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MINISTERIO DE

RELACIONES EXTERIORES

MANUAL DE AUDITORIA
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD

DIRECCION NACIONAL DE FRONTERAS Y


LMITES DEL ESTADO

Elaborado por: Coordinador de Calidad

Aprobado por: Representante de la Direccin

MANUAL DE AUDITORA INTERNA

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Manual de Auditora Interna Direccin Nacional de Fronteras y Lmites del Estado

NDICE

CAPTULO 1 ________________________________________________________3
1. Calidad y las Normas ISO 9000. ______________________________________________________3
1.1 Calidad y su relacin con las Normas ISO 9000. _____________________________________3
1.1.1 Fundamento Bsico del Aseguramiento de la Calidad._________________________________3
1.2 Las Normas de la Serie ISO 9000. _________________________________________________4
1.3 Los Captulos de la Norma ISO 9001: 2008 _________________________________________4
1.4 Descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad ___________________________________4

CAPTULO 2 ________________________________________________________8
2. INTRODUCCIN ____________________________________________________________________8
2.1. Anlisis de la definicin ___________________________________________________________8
2.2 Clasificacin de la Auditora. ______________________________________________________9

CAPTULO 3 _______________________________________________________12
3. EL PROCESO DE AUDITORA ______________________________________________________12
3.1 Apoyo necesario para una Auditora Eficiente. ______________________________________12
3.2 Razones para Auditar.___________________________________________________________12
3.3 Planificacin de la Auditora ______________________________________________________13
3.4 Definicin del Objetivo y Alcance de la Auditora ____________________________________13
3.5 Seleccin del Equipo Auditor _____________________________________________________14
3.6 Primera Recoleccin de Datos. ___________________________________________________15
3.7 Revisin Preliminar de Documentos _______________________________________________16

CAPTULO 4 _______________________________________________________17
4. Planificacin de la Auditora. _______________________________________________________17
4.1 Programa de Auditora. __________________________________________________________17
4.2 El Plan de Auditora _____________________________________________________________17
4.3 Auditoria Horizontal Vertical.____________________________________________________18
4.4 Listas de Verificacin. ___________________________________________________________18

CAPTULO 5 _______________________________________________________20
5. Ejecucin de la Auditora. ____________________________________________________________20
5.1 Reunin de Inicio con el Auditado. ________________________________________________20
5.2 Visita de Reconocimiento. _______________________________________________________21
5.3 Estudio de la documentacin. ____________________________________________________21
5.4 Auditora de terreno. ____________________________________________________________21
5.5 Reunin del Grupo Auditor. ______________________________________________________22
5.6 Reunin Final con el Auditado. ___________________________________________________23

CAPTULO 6 _______________________________________________________26

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6. La Auditora Eficiente. _____________________________________________________________26


6.1 Mtodos de Planificacin y La Lista de Verificacin. _________________________________26
6.2 Puntos Importantes al Auditar.____________________________________________________26
6.2.1 Requisitos Gerenciales. __________________________________________________________27
6.2.2 Registros de la Calidad. __________________________________________________________27
6.2.4 Los Planes de Capacitacin _______________________________________________________27
6.3 Preparacin del Plan de Auditora. ________________________________________________28

CAPTULO 7 _______________________________________________________29
7. Ejecutando una Auditora. __________________________________________________________29
7.1 La Evidencia de la auditora. _____________________________________________________29
7.2 Evaluacin de un Proceso. _______________________________________________________29
7.3 La Adecuacin del Sistema. ______________________________________________________30
7.4 Tcnicas de Obstruccin. ________________________________________________________31
7.5 Tcnicas de Reunin Final. ______________________________________________________32

CAPTULO 8 _______________________________________________________33
8. El Auditor Efectivo. ________________________________________________________________33
8.1 Cmo preguntar en una Auditora. ________________________________________________33
8.2 Las Preguntas Abiertas y sus Ventajas y Desventajas. ______________________________33
8.3 Las Preguntas Cerradas y Directas, Ventajas y Desventajas. _________________________34
8.4 Las Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas. ____________________________________35
8.5 Las Preguntas que Sugieren Respuestas. _________________________________________36
8.6 Las Preguntas Antagnicas. _____________________________________________________37
8.7 Resumiendo. ___________________________________________________________________38

CAPTULO 9 _______________________________________________________39
9. Cmo ser un Buen Escucha. _______________________________________________________39
9.1 Oyente Activo. _________________________________________________________________39
9.2 Por qu resulta difcil escuchar bien? ____________________________________________39
9.3 Los Seis Principios del Oyente Activo. _____________________________________________40

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CAPTULO 1
1.

Calidad y las Normas ISO 9000.

1.1

Calidad y su relacin con las Normas ISO 9000.

La definicin ms actual del concepto de Calidad se encuentra en la norma ISO 9000,


revisin del ao 2000, donde se define como:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Y luego la misma Norma define la palabra REQUISITO como:
Necesidad o expectativa, generalmente implcita u obligatoria.
La Norma da algunos ejemplos:
-

Una Actividad o un Proceso

Un Producto

Una Organizacin, un Sistema o una Persona

Combinaciones de stos

Esta definicin conceptual demuestra que la Calidad puede estar en Organizaciones,


procesos, productos y personas. Es decir en cualquier ENTE (Ente es todo aquello que
puede ser independizado por si mismo, es decir todo lo que puede ser individualmente
descrito y considerado).
1.1.1 Fundamento Bsico del Aseguramiento de la Calidad.
El fundamento bsico nace al considerar que todo proceso tiene como resultado un bien,
un servicio o un software y que si el proceso es bien ejecutado, su resultado lgicamente
tiene que ser bueno, lo que en teora hara innecesaria la inspeccin del resultado del
proceso, cuestin que obviamente redunda en una disminucin de uso de recursos y un
aumento de la Productividad.
Si consideramos este principio bsico, se ve que el Aseguramiento de la Calidad no es
ms que asegurar los procesos que tienen relacin e impacto con la calidad en las
Organizaciones.
Los principales procesos que una Institucin enfrenta en su proceso de implementacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad, han sido listados y comentados en la serie de la
Norma ISO 9001:2008.
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1.2

Las Normas de la Serie ISO 9000.

Las normas de la serie ISO 9000 son un conjunto de normas agrupadas en tres conjuntos:
o

Vocabulario (ISO 9000:2000 donde se ha reunido las principales definiciones de los


conceptos usados).

Modelo certificable (ISO 9001:2008).

Guas como documentos de apoyo para el desarrollo e implementacin del Sistema de


Gestin de la Calidad. Como parte de las guas se destaca la Gua para el
Mejoramiento Continuo (ISO 9004:2000).

1.3

Los Captulos de la Norma ISO 9001: 2008

La Norma ISO 9001:2008 consta de 8 captulos que son los siguientes:


1.

Objeto y campo de aplicacin.

2.

Referencias normativas.

3.

Trminos y definiciones.

4.

Sistema de gestin de la calidad.

5.

Responsabilidades de la Direccin.

6.

Gestin de los recursos.

7.

Realizacin del producto.

8.

Medicin, anlisis y mejora.

1.4

Descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad

DIFROL ha establecido e implementado un Sistema de Gestin de la Calidad, el cual es


documentado, se mantiene y se mejora de manera continua sobre la base de la Norma
ISO 9001:2008.
La Gestin de la Calidad de DIFROL se realiza de acuerdo a las recomendaciones
generales de Organizacin Internacional de Normalizacin (Organizacin ISO) y los
requisitos del modelo ISO 9001:2008, considerando 4 grandes actividades:

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1.
2.
3.
4.

Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de Recursos.
Realizacin del Producto.
Medicin, Anlisis y Mejora.

Mediante el siguiente grfico se muestra la interrelacin entre los requisitos de la Norma,


considerando al cliente como inicio y trmino del proceso de gestin de la empresa.

C
L

V H

GESTIN DE RECURSOS

I
GESTIN DE PROCESOS

E
N

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

INPUT

PROCESOS

E
N

OUTPUT

REQUISITOS DEL CLIENTE

MEDIDA & ANALISIS, MEJORA

SATISFACCION DEL CLIENTE

DOCUMENTACIN

Estas actividades se realizan teniendo en cuenta el Modelo de Procesos Cliente Proveedor, lo que permite identificar claramente cul es el resultado de la gestin
(producto), para quin (cliente), cules son las actividades que realizo (proceso), qu
necesito para producir (insumos), quin me los provee (proveedor).

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CADENA CLIENTE - PROVEEDOR

Qu necesito
para producir

Qu es lo que
aporto como valor
agregado

Cul es el resultado
que entrego

Quien requiere mi
produccin y
cmo la necesita

PROVEEDOR

INSUMOS

PROCESOS

PRODUCTO

CLIENTE

Qu necesito de
mis proveedores

Atributo de
los insumos

Proceso capaz
de entregar el
producto o
servicio

Atributo del
producto o
Servicio

Qu prefieren
los clientes

Quin me lo
proporciona

El Sistema de Gestin de la Calidad de DIFROL se ha implementado, se mantiene y se


mejora teniendo en cuenta los siguientes principios generales recomendados por la
Organizacin ISO:

Orientacin al cliente.
Liderazgo y colaboracin.
Compromiso personal.
Gestin basada en procesos.
Gestin sistmica.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Mejoramiento contino.
Relaciones de mutuo beneficio entre clientes y proveedores.

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Para efectos de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, DIFROL ha:
a) Identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su
aplicacin a travs del Servicio,
b) Determinado la secuencia e interaccin de estos procesos (ver captulo 7.1,
Planificacin de la Realizacin del Producto),
c) Determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurado la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizado el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
f) Implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
continua mejora de estos procesos.
Los procesos necesarios para cumplir con el alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) de DIFROL y con las actividades orientadas a lograr la Misin, Polticas y
Objetivos de la Calidad han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados
en las siguientes categoras de procesos:

Familia de Procesos de DIFROL


Direccin (DIR)
Obligatorios de la Norma (OBL)
Consejo de la Calidad (CDC)
Planificacin y Control de Gestin (PCG)
Capacitacin (CAP)
Evaluacin del Desempeo (SED)
Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo (HYSMAT)
Compras y Contrataciones del Sector Pblico (SCCP)
Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC)
Sistema Auditora Interna (SAI)

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CAPTULO 2
2.

INTRODUCCIN

En todos los modelos planteados por las Normas ISO de la Serie 9000 e ISO 14000, se
contempla la Auditora como una herramienta de gestin para el seguimiento y
verificacin de la implantacin eficaz de una poltica de organizacin para la gestin de la
calidad. Las auditoras son tambin una parte esencial de las actividades de evaluacin
de la conformidad, tal como la certificacin/registro, y de la evaluacin y vigilancia de la
cadena de suministros.
En las normas presentadas por ISO en su triloga ISO 19011:2002, partes 1, 2 y 3, se
habla del objetivo y campo de aplicacin, normas para consulta, trminos y definiciones
de tal forma de acreditar un Sistema como vlido, completo y eficaz.
En la Norma ISO 19011, parte 3, se define Auditora como:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora, para evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin
en que se cumplen los criterios de auditora.
2.1.

Anlisis de la definicin

La definicin planteada en la Norma ISO 19011 es muy completa y hay que destacar los
siguientes prrafos:
-

Proceso sistemtico, independiente y documentado.....

Esto implica que la auditoria debe obedecer a una planificacin previa, lo que demuestra
que no existen las auditoras sorpresa o, en otras palabras, no se espera que las
auditoras sean un medio de sancin.
Las auditoras son independientes, es decir, no tiene validez la auto-auditoria o la
auditora efectuada por quien est involucrado en el rea o Institucin auditada.
Documentado, es decir, que se pueda demostrar la implantacin del programa de
auditoria
La definicin contina diciendo:
-

... para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva...

Esto refuerza lo anterior, ya que indica el objetivo que tiene la auditora, es decir,
evidenciar que los resultados derivados de actividades con relacin a la calidad se estn
efectuando y an ms, que se efectan de acuerdo a lo que previamente se ha
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establecido, o sea, implica la existencia documentada de un sistema y conocido por


quienes deben ejecutar y se los puede evaluar.
Luego la definicin agrega:
... con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
auditora.
En resumen, las auditoras de cualquier tipo que ellas sean, deben tener las siguientes
caractersticas:

2.2

Ser Sistemticas

Ser Independientes

Ser Evaluatorias

Clasificacin de la Auditora.

Las auditoras se pueden clasificar en dos grupos:


-

Auditoras Internas

Auditoras Externas

Las auditoras externas a su vez se clasifican en:


-

Auditoras efectuadas por Clientes.

Auditoras efectuadas por Organismos Acreditados.

Auditoras Internas: Este tipo de auditora es el comnmente llamado Auditoria de


primera parte y es el examen sistemtico que efecta el Servicio internamente para
verificar como marcha su propio sistema. Este tipo de auditora es de hecho obligatorio,
ya que en todos los modelos de las Normas ISO 9000 est indicado a lo menos como una
de las responsabilidades de la Direccin, por lo tanto, una Organizacin que ha
desarrollado un SGC y pretende mantenerlo debe tener internamente algunas personas
capacitadas para efectuar estas auditorias internas de primera parte.
Auditoras Externas:

En este tipo de auditora hay dos posibilidades:

- Auditoria efectuada directamente por un cliente.


- Auditoria efectuada por organismos externos.

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En las auditoras efectuadas directamente por un Cliente el objetivo principal es el de


evaluar si un proveedor que dice tener un SGC efectivamente lo tiene, y es efectivo para
cumplir el objetivo propuesto. Esta auditora que tambin se denomina Auditora de
Segunda Parte es efectuada por auditores del Cliente que efectan la evaluacin en las
instalaciones del proveedor.
En este punto es necesario hacer notar que, tanto en Auditorias de Primera Parte como
en Auditorias de Segunda parte, el alcance de la auditoria puede estar circunscrito a slo
un rea o a un proceso o incluso a un solo procedimiento.
Auditorias efectuadas por organismos externos: Este tipo de auditora puede ser
generado por dos caminos:
-

Consensualmente entre proveedor y cliente.

Directamente por una empresa que desea tener el reconocimiento.

Este tipo de auditora es llamada Auditora de Tercera Parte, lo que implica que el
auditor o grupo auditor no tiene relacin con el auditado ni con el cliente.
Si la auditora se ha acordado de mutuo consenso entre un proveedor y un cliente, estos
nombran un grupo auditor y definen el alcance que la auditora ha de tener. El grupo
auditor, adems de efectuar la auditora segn las normas, emitir un informe final
confidencial a ambas partes y guardar completa reserva de los hechos.
Si la auditora es solicitada por un Servicio con fines de obtener una acreditacin que le
permita presentar a sus clientes evidencia de la existencia de su Sistema de Calidad apto
para cumplir requisitos acordados, el resultado final perseguido es un sello de certificacin
dado por un organismo de prestigio. Este tipo de auditoria es tambin una Auditora de
Tercera Parte y se efecta sobre el Sistema completo. La mantencin de la acreditacin
implica auditoras peridicas de verificacin efectuadas por el organismo que otorg el
sello.
Clasificacin de acuerdo a finalidad: Las auditoras, si bien son siempre una
evaluacin, pueden dirigirse en forma diferente segn sea el caso.

Evaluacin de un Sistema de la Calidad, lo que es generalmente hecho por


organismos externos y con fines de acreditacin.

Evaluacin de un proceso, esta auditora se efecta para verificar si los recursos,


tanto materiales como humanos destinados al proceso, son suficientes y adecuados.

Evaluacin del producto, esta auditora enfatiza especialmente la parte de


inspeccin y ensayos, as como la ejecucin de anlisis y la mantencin de registros.

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Otra finalidad de la Auditora es verificar si un cambio, nuevo orden, ha sido realmente


asimilado y est siendo practicado.
Debe tenerse en cuenta que la auditora que se hace para verificar la buena implantacin
de un procedimiento, no es una evidencia considerada como auditora interna ya que ella
solo tiene carcter de refinamiento de un procedimiento.

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CAPTULO 3
3.

EL PROCESO DE AUDITORA

3.1

Apoyo necesario para una Auditora Eficiente.

La Auditora es siempre una distorsin al proceso normal, ya que siempre implica tiempo y
recurso humano involucrado, motivo por el cual es necesario optimizar la auditora
mediante una buena planificacin.
Como en todo orden de cosas, en el Servicio una Auditora Eficiente requiere de un
decidido apoyo de la parte gerencial y luego de la buena planificacin de la auditora,
planificacin que se refleja en la distribucin de funciones, disponibilidad de tiempo,
fijacin del alcance de la auditoria y cooperacin del rea o empresa auditada.
El apoyo gerencial se debe manifestar en el deseo y participacin de la gerencia en la
formulacin de planes de Auditoria, as como en la asignacin de recursos y en el inters
de conocer los resultados obtenidos.
La planificacin corre por cuenta del grupo de personas que deben efectuar la auditora,
quienes deben estar entrenadas en las tcnicas necesarias para efectuarla.
Cooperacin del rea o empresa auditada, implica dar las posibilidades para efectuar la
auditora, facilidades que se manifiestan en la disponibilidad del personal en el acceso a
los documentos necesarios y a las reas que se auditan.
3.2

Razones para Auditar.

Las razones de las auditoras de Tercera Parte y de Segunda Parte son bastante claras,
pero es necesario dar algunas indicaciones con respecto a las Auditoras de Primera
Parte o internas.
La primera razn para efectuar este tipo de auditora interna es que en el modelo ISO
9001, de la serie ISO 9000 se menciona como requisitos, las auditoras peridicas,
planificadas y con resultados documentados.
La segunda razn es que la deteccin de no conformidades del sistema es preferible
encontrarlas antes de que ellas afecten al producto y se tengan problemas con los
clientes.
La tercera razn debera radicar en la gerencia, que al tener un conocimiento claro del
cmo est el SGC y de cmo est respondiendo a las necesidades evolutivas de la
Institucin puede proyectar el futuro hacia un horizonte exitoso.

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3.3

Planificacin de la Auditora

La Auditora es tambin un proceso, y como tal, debe ser cuidadosamente planificado,


cumpliendo ciertas etapas que ayudarn a tener buenos resultados.
Las etapas de un proceso de Auditora son:
Definicin del objetivo y alcance de la Auditora.
Seleccin del equipo Auditor.
Primera recoleccin de datos.
Revisin preliminar de Documentos.
Planificacin de la Auditora.
Ejecucin de la Auditora.
El Informe de auditora.
El Seguimiento.
3.4

Definicin del Objetivo y Alcance de la Auditora

Definir claramente el objetivo que tendr la auditora puede ahorrar mucha prdida de
tiempo posterior, ya que sin una clara definicin de este, la auditora podra perder su
finalidad.
En algunos casos el objetivo est predefinido y forma parte de la planificacin general que
una vez al ao se hace de cada parte del Sistema, indicando las reas que se auditarn
de modo de cubrir todas las reas.
En algunos casos la auditora podra haber sido generada por motivos no sujetos al plan
general, en este caso, se debe definir muy claramente el alcance y como ya se dijo, ste
puede referirse a un proceso, a un conjunto de procedimientos o a toda un rea.
Si la auditora es interna o de Primera Parte y est basada en el programa anual, estar
ya predefinido:
-

Las reas, los lugares fsicos y la frecuencia con que se auditar.

Los elementos del sistema que se debern auditar en esa oportunidad.

Los objetivos de la auditora, ya sea verificar el uso de documentos, la


adecuacin de un conjunto de procesos, etc.

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Si la Auditora no es una auditora programada, es necesario definir estas situaciones y


ponerlas en un documento para recordarlo peridicamente durante los pasos siguientes.
Si la Auditora es del tipo Segunda Parte, los objetivos y el alcance pueden variar ya que
se podra estar interesado en una evaluacin de un nuevo proveedor o una simple
auditora de rutina en una empresa conocida. En este tipo de auditora lo que interesa es
el producto obtenido de un Sistema y condiciones de cumplimiento de un contrato, luego
los objetivos y alcance de la auditora se definen basados en estos puntos.
Si la Auditora es del tipo Tercera Parte, lo normal es que su alcance sea todo el SGC ya
que el objetivo es el registro del Servicio. En este caso la auditora se divide claramente
en:
-

Anlisis de la documentacin del Sistema de Calidad.

Verificacin fsica de la efectiva implementacin del Sistema.

3.5

Seleccin del Equipo Auditor

La seleccin del Equipo de personas que harn la auditora requiere de algunas


consideraciones especficas que deben tomarse en cuenta. La Norma ISO 19011, en su
parte 4, define las condiciones que debe reunir la persona que hace auditoras y por lo
tanto no se analizarn en este documento.
El equipo auditor estar formado por 2 y hasta 6 personas dependiendo de la magnitud
rea auditada, as como del alcance de la auditora. El equipo es dirigido por un auditor
lder, quien representa al equipo, si se estima necesario se incluye un tcnico conocedor
del proceso parra que apoye en lo tcnico al grupo auditor.
Todos los auditores deben ser independientes de las reas auditadas, deben estar libres
de sesgos e influencias que podran afectar la objetividad de la auditora. Todos lo
auditores deben ser aceptables para el auditado y reconocidos y respetados por l. Los
auditores deben haber tenido un entrenamiento comprobado y, en el caso de auditoras
externas de tercera parte, deben haber obtenido la certificacin de auditor o auditor lder.
Los auditores, a su vez, deben reunir algunos atributos que es recomendable tener en
cuenta al seleccionar a las personas:
-

Ser flexible y capaz de mantener buenas relaciones con las personas.

Ser sistemtico, analtico y persistente.

Tener la habilidad de comunicacin verbal y por escrito.

Ser organizado y puntual.

Saber trabajar en equipo.

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3.6

Reconocer que su posicin es asesorar y no policial.

Ser calmo, tolerante, corts y educado.

Primera Recoleccin de Datos.

La recoleccin de datos o primer anlisis vara en su alcance cuando se trata de


Auditoras por Primeras, Segundas o Terceras partes.
- Auditoras Internas.
En este caso los datos que se estudiarn generalmente consistirn en la parte del Manual
de Calidad, aplicable segn el alcance definido, que servir de gua para seleccionar los
procedimientos que forman parte del Sistema y los documentos que sern objeto de la
revisin.
- Auditoras Externas de Segunda y Tercera parte.
En este tipo de auditora el conocimiento necesario es ms profundo, por lo que es normal
organizar una visita de pre-auditora. Esta visita de pre-auditora tiende a cumplir los
siguientes objetivos:
-

Establecer el contacto con la Alta Gerencia del auditado.

Identificar la norma que sirvi de base para el Sistema de la Calidad,

Determinar los lugares, la cantidad de plantas y empleados a auditar y, si es


posible, un flujo de proceso para una mejor comprensin global de ellos.

Definir el alcance de productos y/o servicios de la empresa y lo que el Sistema de


la Calidad comprende.

Obtener un organigrama con nombres y, si es posible, descripcin de los cargos


claves.

Obtener una lista de los departamentos o divisiones.

Obtener una lista de los principales procesos y tecnologas con flujogramas,


especificaciones de productos, literatura y folletos sobre la empresa.

Es recomendable recorrer previamente la Institucin, lo que har ms fcil la auditora.


Muchas veces ya se puede verificar durante esta visita si la documentacin de la calidad
(manuales, procedimientos, instrucciones, etc.) existen. En caso que no exista la
documentacin de calidad, el proceso puede terminar aqu, con la notificacin de la
empresa indicando que falta. En caso que exista, se recogen los principales documentos
para la prxima etapa, la revisin preliminar.
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3.7

Revisin Preliminar de Documentos

Auditoras Internas y Externas de Segunda y Tercera Parte: La revisin consiste


bsicamente en:
-

Verificar si la documentacin est completa, es decir si todos los elementos del


Sistema de la Calidad estn documentados, y si han sido consideradas las
secciones que tienen aplicacin.

Verificar si los requisitos prescritos en la norma fueron atendidos por los


documentos y si stos describen en forma completa lo que deben contener.

Actitudes en el caso de no cumplimiento en auditorias de segunda y tercera parte.


Si la revisin de la documentacin indica que:
-

Ciertos elementos del Sistema de la Calidad no fueron documentados.

Ciertos requisitos de la norma no fueron atendidos.

Entonces el proceso puede terminar aqu y la Institucin a ser auditada es notificada.


En el caso de auditoras internas se notificar a la Unidad que tiene responsabilidad
sobre la parte auditada y al encargado del SGC, para que se decida sobre como
continuar.

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CAPTULO 4
4.

Planificacin de la Auditora.

4.1

Programa de Auditora.

Se traduce en un documento en el que se menciona lo que se ejecutar. El programa de


auditora debe contener la siguiente informacin:
-

El alcance y los objetivos de la auditora.

Las unidades que sern auditadas.

Los documentos de referencia para la auditora.

Los nombres y calificaciones de los miembros del grupo auditor.

El Programa de Auditora deber ser flexible para permitir cambios producidos por
informacin obtenida durante la ejecucin. El Programa de Auditora debe ser aprobado
por el cliente y conocido por auditores y auditados, en los casos de auditoras de segunda
y tercera parte.
4.2

El Plan de Auditora

El programa de la Auditora es uno de los puntos ms importantes y debe ser realizado


por el equipo auditor y sometido al auditado para su conocimiento.
Un buen plan debe contener a lo menos los siguientes elementos:
-

Los tiempos necesarios para cada actividad.

La cantidad de unidades, departamentos que sern auditados.

El muestreo necesario de documentos y actividades que sern verificados.

La cantidad de elementos del SGC que sern auditados.

Si el plan de auditora ha sido bien estudiado debera responder a los siguientes puntos:
-

Quin audita, qu se audita, cundo y dnde se efectuar la auditora?

Fecha de la auditora, hora de inicio y su duracin estimada.

Para auditar y aprovechar al mximo las capacidades del equipo auditor, normalmente, se
suelen emplear una de dos modalidades.
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4.3

Auditoria Horizontal Vertical.

La Auditora Horizontal, donde un auditor verifica uno o varios elementos en


todos los Departamentos y slo se dedica a ellos.
La Auditora Vertical, donde un auditor evala todos los elementos, pero en
slo uno o varios Departamentos.
4.4

Listas de Verificacin.

Otro punto importante de tener en cuenta al planificar la auditora es la Preparacin de


Documentos de Trabajo, esto es una gran ayuda que permite dar un orden a la auditora
y cubrir sistemticamente todo lo que el alcance dice que se cubrir. Tres son los
documentos principales:
-

Una lista de Verificacin.

Formulario para informar lo observado.

Formulario para documentar la evidencia que respalda las conclusiones del


auditor.

Las listas de verificacin pueden ser preparadas en distintos niveles:


-

A nivel del sistema, basada en la Norma y el Manual de la Calidad.

A nivel de un departamento.

A nivel de un proceso.

Las listas de verificacin1 sirven de gua para los auditores y constituyen, despus de ser
llenadas, las evidencias de que se ejecutaron todas las actividades de auditora que se
planificaron.
La auditoria no debe basarse solamente en listas de verificacin, la experiencia e
imaginacin del auditor agregar otros aspectos, pero mantenindose dentro del alcance
previamente definido.
El auditor lder, en el intertanto, debe tambin cumplir algunas tareas que le son propias,
como instruir a los auditores en los tpicos a auditar y pasar toda la informacin que se
obtenga en la visita de pre-auditora, si se trata de auditoria de segunda o tercera parte, y
discutir en el equipo, hasta entender completamente el Programa y Plan de Auditora.

Cabe consignar que en el caso de DIFROL el uso de las listas de verificacin es opcional.

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Eso debe hacerse con bastante anticipacin, en reunin corta, permitiendo a los auditores
prepararse adecuadamente. Debern aclararse las dudas antes de la auditora, y el
auditor lder debe asegurarse que los auditores estn preparados para sus tareas.
El rea o Unidad auditada debe ser notificada con anticipacin de la ejecucin de la
auditora2 y si es necesario deben recibir el Programa y Plan de Auditora.
Si el auditado tiene objeciones, se lo debe hacer saber al auditor lder. Tales objeciones
debern resolverse entre el auditor lder y el auditado en la reunin de inicio de auditora.

Con una antelacin deseable de 10 das hbiles.

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CAPTULO 5
5. Ejecucin de la Auditora.
Hasta este momento las actividades de la Auditoria han sido slo de tipo documental ya
que lo que ha hecho el equipo de auditores es preparar la auditoria sin haber tomado
contacto con el auditado.
En las actividades siguientes se inicia el contacto con el auditado para lo cual es
necesario efectuar los siguientes pasos:
* Reunin de Inicio con el Auditado.
* Visita de reconocimiento (slo si se estima necesaria).
* Estudio de la documentacin.
* Auditora de terreno.
* Reunin del Grupo Auditor.
* Reunin Final con el Auditado.
* Seguimiento de la Auditora.
5.1

Reunin de Inicio con el Auditado.

La ejecucin de la Auditora empieza con la Reunin de Inicio, la cual tiene por objeto
presentar al equipo auditor y conversar el Plan de Auditora. (Antes de la reunin el
auditor lder debe asegurarse que no existan dudas de parte de los auditores y que cada
uno tenga su plan de trabajo listo).
La reunin empieza con la presentacin de los miembros del grupo auditor; se explicarn
sus funciones y especialidades. Las personas del auditado tambin se presentan e
indican sus funciones en el Servicio, designando al interlocutor vlido.
-

Se registran los nombres de los participantes de la reunin.

Se revisar el alcance y los objetivos de la auditora, mencionando la norma de


referencia.

Se har un resumen de los mtodos y procedimientos usados durante la ejecucin


de la auditoria.

Se establecer las lneas de comunicacin entre los auditores y el auditado.

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Se nombrar a los acompaantes de los auditores (cada auditor deber tener un


acompaante con suficiente autoridad para conseguir lo que el auditor necesita).

Se verificar si los recursos e instalaciones que los auditores necesitan estn


disponibles.
-

Se aclararn dudas en cuanto al Programa y Plan de Auditora, as como tambin


sobre los mtodos y procedimientos.

Se confirmar tiempo y fecha de la reunin final.

Est claro que parte de este ritual no es totalmente aplicable cuando se efectan
auditoras internas (no se justifica).
5.2

Visita de Reconocimiento.

La visita de reconocimiento, que puede ser omitida si hay buen conocimiento del rea ha
auditar por parte de los auditores. Consiste en observar las instalaciones que se auditarn
con la finalidad de formarse una idea de los procesos que en esta se efectan y el estado
de orden que el rea en general presenta. En esta visita los auditores con capacidad de
observacin podrn darse cuenta del orden general existente y de la actitud de trabajo en
general.
5.3

Estudio de la documentacin.

Esta actividad es efectuada por los auditores en un lugar que les permita revisar los
documentos que aplican al rea que se ha decidido auditar, con la finalidad de revisarlos y
detectar si estn bien redactados, si son completos y si cubren las actividades que deben
cubrir. Durante esta actividad se prepararn las listas de verificacin, documentos que
servirn de gua al auditor durante la visita al terreno.
Una funcin importante en esta actividad es recordar que no ser posible verificarlo todo,
por ello el auditor debe priorizar descubriendo cuales son los puntos importantes de
verificar y de esa manera tener claro cmo se aplica el sistema y si este es efectivo para
cumplir el objetivo.
5.4

Auditora de terreno.

Ejecucin de la Auditora propiamente tal.


Auditar consiste en verificar si el SGC de DIFROL existe a travs del anlisis de la
documentacin y si est usado, a travs de la verificacin de la implementacin.
Las evidencias son recolectadas a travs de entrevistas, examen de documentos,
observacin de actividades y condiciones en las reas que interesan.

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La informacin recibida en las entrevistas deber ser comprobada adquirindose la misma


informacin de otras fuentes, tales como observacin fsica, mediciones y registros.
Cualquier indicio que sugiera una no conformidad deber ser investigado an cuando no
est incluido en la lista de verificaciones.
Un sistema de buen resultado para hacer una evaluacin de un elemento de la norma
puede ser:
-

Analizar los documentos existentes para verificar su revisin, autorizacin y contenido


en estructura, verificando si cubre todos los procesos del rea (actividad efectuada al
hacer el anlisis de los documentos).

Entrevistar al o los responsables de actuar segn lo descrito en los documentos, para


informarse de cmo se ejecutan las acciones y comprobar cuan apegadas estn al
procedimiento.

No debe olvidarse que toda observacin hecha durante la auditora debe ser
documentada ya que las no conformidades deben ser demostrables.
Al efectuar una Auditora es necesario tener presente:
-

Auditorias, especialmente de segunda y tercera parte, no tienen como objetivo evaluar


la eficiencia de mtodos y equipos.

Las no conformidades no deben ser clasificadas durante la auditora; es


responsabilidad del auditor lder hacerlo al final.

Siempre tomar en consideracin que auditar es investigar por muestreo ya que ser
imposible en corto tiempo verificarlo todo, el muestreo debe ser representativo pero es
limitado, lo que implica que si hay algunas no conformidades en un rea, es
sospechable que se repitan en otras reas.

Si existen condiciones contractuales, stas pueden sobrepasar los requisitos del


modelo ISO 9001:2008.

5.5

Reunin del Grupo Auditor.

Finalizada la auditora, el grupo auditor debe reunirse a evaluar las observaciones hechas,
la documentacin obtenida y a clasificar las no conformidades. Los resultados de esta
reunin constituyen la base para la reunin final.
La base para evaluar las no conformidades son los requisitos de la norma aplicable u
otros documentos de referencia.

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Clasificacin de No Conformidades3.

No Conformidad Mayor: Es la falta de uno de los elementos del sistema (falla del
sistema) o falta del uso de un elemento (falla de implementacin), que no permite que
la actividad total sea efectuada, por lo que un procedimiento o proceso del sistema no
puede ser efectuado.

No Conformidad Menor: Es la desviacin que pone en peligro el cumplimiento del


objetivo de un procedimiento, proceso o elemento del sistema.

Observacin: Hallazgo que de materializarse en el futuro podra ser una No


Conformidad, representa una situacin potencial.

Oportunidad de Mejora: Es aquella que no presenta consecuencias graves para al


sistema, sino ms bien, son recomendaciones que le dan mayor solidez al sistema.
Corresponden a oportunidad de mejora, sta podra evitar una futura No Conformidad

Una vez que el equipo auditor tiene su borrador de informe se debe propiciar la Reunin
Final.
5.6

Reunin Final con el Auditado.

El propsito principal de la reunin final es presentar las observaciones hechas durante la


auditora.
Normalmente, cada auditor presenta sus observaciones, no conformidades y
recomendaciones. El auditor lder conduce cualquier discusin con los auditados. El
resumen de observaciones, no conformidades y recomendaciones se entrega por escrito
al auditado. Los resultados debern ser acordados con el representante del auditado.
Las recomendaciones son slo eso, recomendaciones y no es obligacin para el auditado
actuar segn estas recomendaciones, ste tendr que decidir sobre las medidas
correctivas ya que ello es su responsabilidad. En auditoras de tercera parte no es
costumbre presentar recomendaciones.
De esta reunin debe quedar un documento respaldo del Informe Final, por ltimo se
agradece la cooperacin y se registran los nombres de los participantes.
El Informe de Auditora.
El Informe de Auditora es el documento final en el cual el equipo auditor deja constancia
escrita de todo lo efectuado durante el proceso de auditora. El Informe de Auditora es

Cada empresa certificadora establece su criterio respecto al tipo de No Conformidades o Desviaciones.

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responsabilidad del Auditor Lder y debe contener a lo menos los siguientes datos e
informaciones:
-

Identificacin del informe.

Datos de rea auditada y fechas de la auditora.

Nombres y funciones de los miembros del grupo auditor y de los representantes del
auditado.

Alcance y objetivos de la auditora.

Documentos de referencia: norma aplicable, manual de calidad etc.

Plan de auditora.

Observaciones y no conformidades, exactamente como las presentadas durante la


reunin final con referencias a los prrafos correspondientes de la norma.

Juicio del grupo auditor de la extensin del cumplimiento del auditado con la norma
aplicable.

La capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad definidos. Esto es un
resumen de todas las actividades, indicando puntos positivos y negativos.

El informe, en caso de auditoras de segunda y tercera parte es un documento


confidencial que ser entregado al cliente que a su vez lo entrega al auditado.
En las auditoras de primera parte, el informe emitido por los auditores, es responsabilidad
del auditor lder y debe ser tratado segn se disponga en el procedimiento de auditora,
considerando que este informe ser parte del informe que a su vez el Representante de la
Direccin tendr que presentar para la revisin del SGC.
Todos los documentos, inclusive de actividades posteriores a la auditora, debern ser
mantenidos en archivo durante un perodo definido, ya que son registros probatorios de lo
efectuado.
As como se indica qu debe contener un informe de auditora es importante tambin
indicar qu NO DEBE CONTENER. El informe de auditora no debe contener informacin
trivial ni informacin negativa ya que es un documento positivo que ayudar al rea
auditada a mejorar, por lo tanto hay que abstenerse de expresar:
-

Opiniones subjetivas.

Informacin Confidencial.

Crticas a personas.

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5.7

Declaraciones ambiguas o de doble interpretacin.

Observaciones o resultados que no se discutieron en la reunin final.

Seguimiento de la Auditora4.

Tanto el auditado como la entidad auditada debern tener un sistema de seguimiento para
las acciones posteriores a la auditora. El proceso, a partir del informe de auditora,
consiste en las siguientes actividades:
-

El auditado propone acciones correctivas

Las acciones propuestas son evaluadas.

El auditado implementa la mejor proposicin.

El auditor verifica los resultados.

Se repetir el ciclo, si es necesario.

El auditor registra el proceso.

Como se puede deducir del proceso, es el auditado el que tiene la responsabilidad sobre
la determinacin e iniciacin de las acciones correctivas.
En auditoras externas de segunda parte, es el cliente el que acuerda con el auditado,
proveedor, el plazo para la implementacin de la accin correctiva y el auditado se
entiende con el auditor para definir la auditora de seguimiento.
En auditoras externas de tercera parte, los organismos de certificacin definen las
actividades de seguimiento. Una auditora de certificacin con resultados positivos ser
seguida de 1 a 4 auditoras anuales parciales y una auditora completa para
recertificacin, que se ejecuta regularmente cada 3 aos. Las auditorias parciales pueden
ser notificadas o no.

En el caso de DIFROL, el seguimiento se efecta a travs del procedimiento Acciones Correctivas / Preventivas

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CAPTULO 6
6.

La Auditora Eficiente.

Objetivos:
El presente captulo intenta comunicar algunas experiencias, consejos y modos de actuar
que ayuden al auditor a hacer su trabajo en forma ms eficiente y como ya se dijo con la
menor distorsin posible.
6.1

Mtodos de Planificacin y La Lista de Verificacin.

Ya se habl anteriormente de lo importante que resulta la planificacin de las auditoras,


sta es primordialmente importante cuando se trata de auditoras internas, ya que estas
auditoras de Primera Parte deben formar parte del SGC y deben retroalimentar al sistema
para efectuar mejoras o simplemente para mantenerlo operativo, es por estos motivos que
preparar bien la auditora redundar en una ganancia de tiempo y en la obtencin de los
mejores resultados.
La Lista de Verificacin es una excelente ayuda para el auditor, es evidente que la
auditora puede ser hecha sin la lista de verificacin, pero incluso para auditores
experimentados resulta de mucha utilidad actuar con una lista que le permita no olvidar
nada, actuar con un orden pre-establecido aprovechando el tiempo al mximo. Si se trata
de una auditora a un Departamento donde deben actuar ms de dos auditores, la lista de
verificacin es indispensable ya que de no existir, es muy posible que dos auditores
hagan el mismo trabajo ms de una vez. La lista de Verificacin ha demostrado ser til en:
-

Asegurar la continuidad y profundidad de la Auditora.

Obligar al auditor a investigar todos los requisitos.

Ayudar al Auditor Jefe a identificar y planificar todas las reas y asignarlas a cada
auditor.

Ayuda a visualizar los progresos efectuados en cada rea y a poder redistribuir reas
si es necesario.

Suministrar un registro de ejecucin de la auditora.

6.2

Puntos Importantes al Auditar.

La experiencia ha demostrado que en todo sistema hay algunos puntos que se destacan
por ser los que presentan mayores ndices de fallas y que por ello es necesario que se
verifiquen en lo posible en todas las auditoras internas que se hagan.

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6.2.1 Requisitos Gerenciales.


Los requisitos enunciados en esta seccin deben ser palpables a travs de todas las
reas que se verifican, debe existir una respuesta clara y satisfactoria para preguntas
como las siguientes:
-

Es conocida la poltica de la calidad?

Cules son los objetivos y metas del rea, derivados de la poltica?

Cmo es difundido este conocimiento dentro del rea auditada?

6.2.2 Registros de la Calidad.


Este es otro de los requisitos con mayor posibilidad de fallas y por lo tanto es necesario
investigar en cada auditora sobre los registros verificando:
- Si estn completos y han sido bien llenados
- Si las enmiendas ha los datos son muy frecuentes
- Si quien debe llenar entiende como hacerlo y
- Si son guardados como se ha indicado
6.2.3 Los Documentos.
Una de las secciones que produce problemas en los sistemas es el control adecuado de
los documentos, por ello el auditor debe investigar cuidadosamente la situacin de los
documentos verificando:
-

Revisin, verificando que cada documento est al da.

Los documentos estn debidamente aprobados por la persona adecuada.

Estn los documentos disponibles a los usuarios.

Existencia de copias no controladas.

Existencia de correcciones no autorizadas en los documentos en uso.

Disponibilidad de los documentos para los usuarios.

6.2.4 Los Planes de Capacitacin


Otro de los tpicos al que no se le presta mayor atencin es la capacitacin de las
personas. Recurdese que personal no capacitado puede generar problemas al
desempear funciones no conocidas, por lo tanto el auditor debe verificar:
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Qu cursos de perfeccionamiento tiene cada funcionario?

Qu planes de capacitacin existen en las secciones o rea auditada?

Dnde hay constancia de la capacitacin?

Situaciones como las indicadas podran figurar en una lista de verificacin. Esta lista
puede ser complementada con indicaciones de muestreo para verificar documentos o
registros, en caso de ser estos muy voluminosos y encontrar que no resulta prctico
revisarlos todos. Es tambin bueno recordar que una lista de auditora no puede ser
considerada como un plan rgido ya que en ocasiones, debido al desarrollo, podra ser
aconsejable improvisar o desviarse un tanto de la lista establecida, teniendo presente no
perder de visita el objetivo.
6.3

Preparacin del Plan de Auditora.

El plan de auditora si bien es responsabilidad del Auditor Lder, y como tal debe ser
preparado por ste, es recomendable que sea preparado por el equipo, lo que dar la
ventaja de que los miembros tendrn un mejor conocimiento de ste, y por lo tanto, cada
uno actuar ms de acuerdo a lo general, se podr discutir las habilidades de cada
miembro del grupo para as asignarlo a las tareas que le son ms familiares y que podr
ejecutar mejor.

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CAPTULO 7
7.

Ejecutando una Auditora.

Al ejecutar una auditora el auditor se enfrenta a un dilogo en el que debe tener siempre
presente que su papel es investigar y no debe perder el control ni criticar acciones ni
operaciones, ya que ese no es su papel, su funcin es crear un clima abierto, que le
permita profundizar en las acciones y obtener realmente la informacin que requiere.
7.1

La Evidencia de la auditora.

Las No Conformidades debe documentarlas con evidencia de la auditora. En la norma


ISO 19011-3.3 se encuentra la definicin de Evidencia de la auditora y dice:
"Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de la auditora y que son verificables."
Esto significa que el auditor debe obtener, sin lugar a duda, ya sea por observacin o por
documento, una evidencia que verifique que algo no est cumpliendo como debe, un
ejemplo clsico para el auditor es encontrarse con un documento, procedimiento, plano,
nota de pedido, etc., y luego verificar que no corresponde a la revisin actualizada o no ha
sido aprobado por quien debera haberlo hecho. En otras palabras, la evidencia objetiva
debe ser adquirida entrevistando a las personas y revisando personalmente la
documentacin, registros, actividades, procesos, equipos, materiales, medio ambiente,
etc. Esto implica que el auditor debe usar frecuentemente la expresin "Mustreme
cmo...."
7.2

Evaluacin de un Proceso.

La evaluacin de un proceso puede ser hecha desde 5 puntos de vista, lo que


proporcionar una buena idea del proceso, estos puntos son:
Personal: La evaluacin puede consistir en verificar los siguientes parmetros, que
indicarn como cada persona involucrada en el proceso, reacciona o contribuye con la
calidad.
-

Identificado con el Servicio, con su trabajo, con su jefatura...

Competente, posee las habilidades requeridas para el cargo...

Entrenando, ha tenido entrenamiento que le permita aumentar o adquirir las


habilidades necesarias.

Ambiente: El ambiente suele ser causa de errores, ya que si le es hostil a la persona,


sta sufrir cansancio prematuro o distracciones.
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- Hmedo, ruidoso, mal iluminado, caluroso...


Informacin: Es un factor importante ya que implica la documentacin del sistema, la
indicacin de cmo se procede.
-

Contenido de la informacin completa, adecuada y bien expresada.

Editada con las aprobaciones y revisiones necesarias e indicadas.

Disponibilidad en los lugares y para las personas que deben tenerlas.

Equipo: Es el otro factor importante en un proceso para obtener la calidad adecuada


-

Mantenimiento del equipo en condiciones de operacin adecuada.

Capacidad bien dimensionada a las exigencias que se hacen al producto


del proceso.

De la evaluacin de estos puntos se puede obtener una muy buena apreciacin de las
condiciones en que se desarrolla el proceso.
7.3

La Adecuacin del Sistema.

Uno de los puntos difciles de evaluar es el cumplimiento que el SGC est dando para
verificar si es o no adecuado, entendindose por adecuado no necesariamente que est
fallando evidentemente, sino tambin si deja sectores no cubiertos y que puedan ser
motivo de fallas, para este efecto el auditor debe concentrarse en :
-

Verificar los procedimientos de traspaso en las interfaces entre secciones,


departamentos, reas en general, existencia de registros.

Verificar si hay documentacin completa de los requisitos de la calidad y si estos estn


soportados por mtodos e instructivos, cuando ello es necesario.

Verificar si hay procedimientos para todas las acciones que necesitan procedimiento y
si estos cubren el total de las actividades del proceso.

Verificar si se formulan programas de la calidad basados en metas y objetivos


derivados de la poltica de calidad.

Verificar si las responsabilidades estn claramente definidas en los documentos

Comnmente se identifican las siguientes deficiencias que un auditor, con alguna


experiencia, puede detectar y seguir la pista para obtener evidencias.
Planificacin de la calidad no evidente, no documentada ni conocida por el rea
auditada.
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Acciones, especialmente ensayos, que se efectan sin instrucciones escritas por


considerarse simples y rutinarias.

Personal no debidamente entrenado y por ello no cumple instrucciones escritas, o


pueden poner en riesgo la actividad.

Correcciones de documentos hechas por personal no autorizado.

Auditorias planificadas, pero no ejecutadas por falta de tiempo.

Capacitaciones planificadas y no efectuadas por olvido u otro motivo.

7.4

Tcnicas de Obstruccin.

Si bien estas acciones no son comunes en el grado que se describen en el prrafo


siguiente, ellas estn muchas veces presentes en mayor o menor grado aunque no tan de
manifiesto y no con un nimo abierto de obstruir o esconder la verdad, sino ms bien
como una lgica reaccin humana.
-

La prdida de tiempo, debido a una persona que habla mucho y no dice gran cosa o
que tiende a contar ancdotas o deriva la conversacin hacia otros temas.

Almuerzos prolongados o invitaciones de media maana o de media tarde a caf o


bebidas, que se continan en conversaciones intranscendentes (caso de auditorias
externas).

No disponibilidad del personal en los momentos en que es requerido o no


disponibilidad de documentos en el momento por estar dichos documentos en
operacin.

Frecuentes interrupciones a la persona que est conversando con el auditor lo que


hace perder el tiempo, produce desconcentracin y prdida de continuidad.

Intentos de manejo al o a los auditores, reflejado en tratar de imponer un plan de


auditora diferente al que los auditores han programado, indicando que ste es ms
racional y efectivo que el propuesto por el equipo auditor.

Probar la fortaleza del carcter o sentimientos del Auditor con frases como "Tenga
piedad de m, esto me significara una mala calificacin", frases de adulacin a la
funcin del auditor o a sus grandes conocimientos en la materia, entre otros.
Respuestas limitadas sin explayarse, manteniendo hermetismo.

En general este tipo de inconvenientes no se manifiestan en las auditoras de Primera


Parte, ni en lo Servicios donde hay seguridad de haber implantado un sistema bien
estructurado y bien mantenido.

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7.5

Tcnicas de Reunin Final.

Como ya se dijo, la auditora termina con el Informe de Auditora, pero previo a ste est
la Reunin Final, cuya finalidad es discutir los resultados obtenidos y dar al auditado la
oportunidad de :
-

Hablar en su defensa por las no conformidades, que estime no estn objetivamente


presentadas.

Comprender el fondo del informe que los auditores estn presentando, aclarando
dudas.

En la reunin final el Auditor lder puede optar por dos modalidades de presentacin:
a) Cada auditor presenta sus propios resultados y defiende sus puntos de vista ante el
auditado.
b) El Auditor lder presenta todo el informe y hace partcipe a los auditores cuando es
necesario dar ms detalles.
Ambas modalidades tienen sus pro y sus contra, en el caso "a)", el auditor es quien tiene
ms claro los puntos y evidencias que observ y por lo tanto puede explicar mejor el
punto, pero no debe olvidarse que es posible que no sea un auditor con mucha
experiencia, por lo que debe ser estrechamente apoyado por el Auditor Lder. En el caso
"b)", prima la experiencia que el Auditor Lder tiene, pero debe ser apoyado por el auditor
que efectu el trabajo para dar la claridad y profundidad de lo observado.
Reglas a tener presente:
El equipo debe estar preparado para esta reunin y por ningn motivo entrar en
discusin entre ellos, ni interrumpir a quien est dando su informe, hasta cuando ste
no solicite ayuda, y si fuese necesario contradecir alguna informacin, sta debe ser
hecha sin resaltar el error, sino ms bien como complemento a la informacin anterior.
El equipo auditor debe ser constructivo, es decir, no slo hacer ver las no
conformidades sino tambin las fortalezas del sistema.
La discusin debe mantenerse en un plano amable, deferente, constructivo e
impersonal, en un lenguaje fcil, comprensible, eliminando frases intranscendentes y
dando al lenguaje la mayor precisin posible.
La reunin debe terminar en forma amigable, cordial y dando el equipo auditor las
gracias por la atencin brindada.

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CAPTULO 8
8.

El Auditor Efectivo.

El auditor es efectivo cuando logra efectuar una auditora eficiente y completa, pero para
llegar a estos objetivos, es necesario desarrollar algunas habilidades que se acentan con
la experiencia. Algunas de estas habilidades son las siguientes:

8.1

Efectuar preguntas que conllevan a su interlocutor a responder lo que se quiere


saber.

Mantener una conversacin activa, o sea preguntar y escuchar las respuestas.


Cmo preguntar en una Auditora.

La primera tcnica que un auditor debe desarrollar es para vencer la normal antipata
contra quien, de alguna manera, indagar en nuestras acciones que consideramos
privadas, y por lo tanto, un buen auditor inicia el dilogo saludando y usando las palabras
"Solicito ayuda...", Solicito Cooperacin..." ya que solicitar es ms positivo que exigir
y que, incluso, pedir. Es importante recordar que a nadie le molesta que le pidan algo
pero s molesta que le ordenen algo.
La funcin ms importante que tienen las preguntas que se formulan es obtener las
respuestas adecuadas que suministren una informacin importante. Existen tres tipos
de preguntas para lograr esto:
Preguntas abiertas.
Preguntas cerradas o directas.
Preguntas de esclarecimiento o reflexivas.
Recurdese que cualquier tipo de preguntas que se formule deber:
Suministrar la informacin requerida.
No sugerir la respuesta.
No contener frases o implicancias emocionales.
8.2

Las Preguntas Abiertas y sus Ventajas y Desventajas.

Este tipo de preguntas tiene por finalidad suministrar una amplia gama de respuestas o
implican una respuesta de varias oraciones o acciones. Las preguntas abiertas requieren
cuidado en su formulacin y presentacin si se quiere evitar la confusin.
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Se usan preguntas abiertas cuando lo que se busca es una opinin, una explicacin sobre
cmo se hace algo, el razonamiento que conduce a una accin, o cuando se quiere
conocer actitudes o sentimientos.
Resultan tiles porque le brindan al auditado un mayor control de la conversacin y la
oportunidad de dar ms informacin.
Las preguntas abiertas no pueden contestarse mediante un simple SI o NO. Se
caracterizan por algunas frases introductorias, a saber:
Se inician normalmente con un podra Ud., informarme.....
-

De dnde proviene este documento?

Cul es su interpretacin de estos resultados?

Cuando se formulan preguntas abiertas que involucren opiniones, se debe tomar la


precaucin de verificar los hechos a la brevedad ya que de esta manera se obtiene la
evidencia objetiva.
Dado que las preguntas abiertas requieren cierto razonamiento, no se tenga temor de
permitir un breve momento de silencio antes de que le brinden la respuesta. Las
preguntas abiertas adems producen los siguientes resultados:
-

Permiten al entrevistado expresar su punto de vista personal.

Permiten que la conversacin derive hacia otros tpicos que podran ser de inters
como informacin adicional.

Desventajas de las Preguntas Abiertas.


Si bien estas preguntas son tiles, tienen sus limitaciones. La conversacin puede
desviarse del tpico principal; puede obtenerse una abrumadora informacin que no se
necesita; o al auditado puede resultarle difcil responder bien por dificultades en el
lenguaje, o bien por tener que dar explicaciones en un lenguaje tcnico que no le es
familiar.
Si el entrevistado resulta ser un buen conversador podra tenerse dificultad para centrar el
tema del que se espera informacin.
8.3

Las Preguntas Cerradas y Directas, Ventajas y Desventajas.

En algunos casos, las preguntas cerradas y directas son ms ventajosas que las
preguntas abiertas. Las primeras pueden contestarse con un simple "SI" o "NO"; las
segundas pueden responderse en pocas palabras. Esta clase de preguntas tienen como
finalidad:
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Obtener informacin especfica.

Brindar a la otra persona una idea de lo que se desea saber.

Eliminar / reducir dudas sobre qu respuesta se solicita.

Dirigir la discusin hacia un tema especfico.

Sin embargo, resultan tiles slo si son utilizadas espordicamente. Si se las utilizara a
menudo, las personas podrn sentirlo como un interrogatorio de tipo inquisidor. Algunos
ejemplos:
-

Tiene Ud. instrucciones de trabajo?

Qu documentos ocupa Ud.?

Las preguntas cerradas o directas pueden utilizarse cuando quien responde tiene la
informacin especfica disponible.
Desventajas de las Preguntas Cerradas o Directas.
Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien responde puede
suministrar informacin muy breve, por ejemplo:
- Ha participado de actividades de formacin del SGC?
Esta pregunta har saber si la persona ha participado o no, pero no ser de utilidad si lo
que Ud. desea saber es qu ha aprendido esa persona.
Las preguntas cerradas y directas pueden tener ciertas desventajas en materia de
comunicacin, pues suenan como si fuese un profesor tomando examen. Por otra parte, y
dependiendo del tono que se utilice, la otra persona puede sentirse "atacada" y ponerse a
la defensiva:
"Quin redact estas recomendaciones?", puede ser una pregunta que se haga en
un tono que sugiera un cumplido, una amenaza o simplemente quiere conocer el nombre
de quin lo hizo. La combinacin del tono de voz y el nfasis en determinadas frases o
palabras, es lo que hace cambiar el significado. Si este tipo de preguntas se usan con
demasiada frecuencia, o se las formula a alguien que no est preparado para contestar,
se tendrn un resultado contraproducente y brindarn menor informacin que la deseada.
8.4

Las Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas.

Estas son preguntas abiertas destinadas principalmente a obtener mayor informacin


sobre un tema determinado.
El propsito de estas preguntas es:
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Lograr informacin completa.

Tratar de evitar malentendidos.

Aclarar determinados temas.

Asegurar que se entienda el significado de lo expresado.

Cortar, informacin no necesaria aportada por un buen conversador a una


pregunta abierta, sin que el auditado se sienta.

La mayora sabe de qu manera formular este tipo de preguntas, pero suele perderse la
oportunidad de hacerlas, por falta de tiempo o por no ser un buen oyente. Ejemplo de este
tipo de preguntas son:
-

Cunteme ms sobre el tema.

Deme algunos ejemplos.

Qu quiere decir?

Estas preguntas harn que la otra persona hable ms, elabore el tema y le suministre
mayores detalles.
Las preguntas esclarecedoras o reflexivas tambin dan tiempo a tomar nota de la
informacin y en muchos casos permiten al auditor permanecer ms tiempo con el
auditado. Es muy fcil mostrar inters y animar al interlocutor, especialmente cuando los
auditados no se sienten cmodos al tener que dar explicaciones. Una vez que el auditor
es visto como si fuera un "cazador" de gente, se reducir notablemente la cooperacin
con l.
Desventajas de este tipo de Preguntas.
Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus dificultades, si se las utiliza muy a
menudo, pueden llevar a la creencia del auditado que no se les est escuchando.
Suelen consumir mucho tiempo, y si no se est preparado para tomarse ese tiempo,
puede dar la impresin que fue un ejercicio intil.
8.5

Las Preguntas que Sugieren Respuestas.

Muchas personas hacen preguntas de tal modo que sugieren la respuesta "correcta", es
decir, la respuesta que ellos desean escuchar. Estas se conocen como Preguntas Gua.
Las preguntas gua pueden afectar severamente el tipo de informacin que se obtiene y,
por lo tanto, deben evitarse, especialmente en la relacin auditor/auditado.
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El auditado puede tratar de proyectar la imagen ms favorable posible, an cuando esta


imagen distorsione o se desve de la verdad.
El modo de comprobar si una pregunta es gua, es determinar si se puede anticipar la
respuesta. Un patrn normal es el terminar con un no es cierto? o verdad? Por
ejemplo
- Ud. siempre trata de completar sus informes de auditora dentro de los 3 das,
verdad?
Las respuestas, en cada caso, est firmemente dirigidas a suministrar la respuesta
"apropiada" y que podra no ser la verdadera.
Otro tipo de preguntas gua son aquellas que llevan implcita una intencin oculta. Estas
preguntas tienden a arrinconar a la gente y hacerla sentir la necesidad de justificar sus
actos, por ejemplo:
-

No est Ud. de acuerdo en que ha olvidado la fecha de entrega por la falta de


una inspeccin adecuada?

No est Ud. de acuerdo en que es su responsabilidad revisar el Plan de la


Calidad a fin de asegurarse que se ha cumplido con todo?

Si Ud. desea hacer estos comentarios, entonces hgalos honestamente y con argumentos
directos. "Creo que olvid la fecha de entrega porque no realiz una inspeccin
adecuada". La mayora de la gente se siente frustrada o enojada porque este tipo de
preguntas no le da lugar a responder libremente. La otra persona sabe que Ud. est
buscando una determinada respuesta, y podr concordar con Ud. slo para dar por
terminada la discusin. De modo que si este fuera el caso, no se habra llegado a ningn
acuerdo, y tampoco se lograra nada positivo.
8.6

Las Preguntas Antagnicas.

Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona en actitud defensiva, es
un modo ms que seguro de obligarlos a negarse a responder o a mentir. Dado que
ninguna de las dos actitudes es aceptable o til, deber evitar formular este tipo de
preguntas. Si logra que el auditado se sienta cmodo, estar en mejor posicin para
escuchar la verdad.
Existen dos formas de evitar este tipo de preguntas:
-

Utilizar palabras neutrales en lugar de palabras emotivas.

Formular preguntas abiertas.

Utilizar palabras neutrales, ya que algunas palabras tienen una carga emocional que
hacen que "disparen" reacciones no deseadas, por ejemplo:
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- ...."Veo que otra vez ha fallado en la entrega del informe"...


El trmino "fallado" tiene connotaciones negativas que no sern de utilidad para
solucionar los problemas que ocasionaron la falla. Si pregunta: "Dnde estuvieron las
dificultades?", es muy probable que obtenga informacin ms til.
Como ya hemos visto anteriormente, las preguntas abiertas suministran una importante
informacin, siempre que quien responda sea capaz de comunicarlo.
8.7

Resumiendo.

Como auditor, se tiene la oportunidad de hacer infinidad de preguntas. Para elegir las ms
apropiadas, en primer lugar, debe identificar que es lo que se desea conocer, y luego
decidir la mejor forma de lograr este propsito. Esta es la clave para formular la pregunta
correcta en cada ocasin. FIJE UN OBJETIVO CADA VEZ QUE NECESITE QUE
ALGUIEN LE SUMINISTRE INFORMACION.
Ningn tipo de preguntas es necesariamente mejor que otra, simplemente se trata de
seleccionar el tipo de pregunta que le brindar el resultado que est buscando. Aprender
a escuchar a uno mismo y a los dems y analizar su comportamiento en materia de
comunicacin, constituye el primer paso para seleccionar las preguntas adecuadas.
Si se es como la mayora de la gente, seguramente formula muchas ms preguntas
antagnicas que las que imagina, y probablemente utilice preguntas cerradas o directas
cuando podra obtener mayor informacin con preguntas abiertas. Lo importante es
hablar menos y escuchar ms.

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CAPTULO 9
9.

Cmo ser un Buen Escucha.

En primer lugar, un auditor debe ser buen Escucha, lo que es distinto a solo or, an
cuando ambos verbos se usan como sinnimos, su significado conceptual es muy distinto.
OIR es simplemente eso, sin interpretar nada ni tratar de entender nada, en cambio
ESCUCHAR es or y entender lo que se est oyendo.
Los auditores deben ser escuchas activos. Si no desarrollan esta cualidad perdern la
oportunidad de explotar muchas oportunidades. Por lo tanto, adems de formular buenas
preguntas, deben ser capaces de escuchar activamente las respuestas.
Escuchar es una cualidad difcil de adquirir, por varias razones entre ellas, porque los
seres humanos pueden pensar al mismo tiempo. Los principales componentes de la
actividad de escuchar, son OIR y ENTENDER.
9.1

Oyente Activo.

Debido a la importancia que tiene el "entender" es que se denomina a esta cualidad como
de OYENTE ACTIVO.
Escuchar para entender es algo que no se hace nicamente con los odos, sino con todo
el cuerpo. La postura, el soporte verbal y no verbal, la retroalimentacin, la revisin, la
reflexin y el resumen, forman parte de este proceso.
El oyente activo escucha y entiende ideas, motivos, sentimientos y actitudes. Cualquier
otra cualidad del auditor se basa en la aptitud de preguntar y escuchar.
9.2

Por qu resulta difcil escuchar bien?

Por muchos motivos, de los cuales los ms importantes son:


1.

Incapacidad de esperar el total de la informacin.

2.

Atencin a determinada informacin solamente a aquello que deseamos escuchar.

3.

Reacciones prematuras.

4.

Reacciones emocionales.

5.

Pensar a mayor velocidad que aquella con la que habla la otra persona.

6.

Ruidos y distracciones externas.

7.

Tomar notas demasiado extensas.

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8.

Tendencia a desintonizarse cuando el tema es difcil.

9.

Incapacidad para callar y mantener el silencio.

RECORDEMOS QUE COMUNICARSE NO ES LO QUE YO DIGO SINO LO QUE EL


OTRO ENTIENDE.
9.3

Los Seis Principios del Oyente Activo.

1.

Deje de hablar.

No podr escuchar si est hablando. Debemos tener en cuenta dos factores:


-

la mayora de la gente dedica ms tiempo a hablar que a escuchar.

cualquiera puede convertirse en un oyente activo si as se lo propone y lo intenta.

Los estudios realizados nos revelan que el gerente promedio, el 85% del tiempo dedicado
a recopilar informacin, est hablando. A pesar que habla la mayor parte del tiempo, no
estn conscientes que estn hablando. Un estudio reciente revel que un grupo de
gerentes que haban hablado un 90% del tiempo, les pareca que slo lo haban hecho un
50%. Parece ser entonces, que el gerente promedio tiene la costumbre de hablar
demasiado. Esta misma reflexin podra ser aplicada a un auditor.
La segunda leccin que deben aprender es a ser ms activos y atentos en su papel de
oyentes. Lamentablemente, muchos de ellos son Parlantes Hiperactivos y Escuchas
Subactivos.
2.

Nunca le tema al Silencio.

Muchas personas hablan demasiado porque no se sienten cmodas cuando se producen


demasiados silencios. Un ejemplo de esto ocurre cuando tienen lugar reuniones de poca
gente. Qu sucede cuando se produce un silencio total en una conversacin? Muchos
comienzan a sentirse incmodos, e inevitablemente alguien comienza a hablar de
cualquier tema, sea ste importante o no.
Es ms, antes de que alguien logre retomar la conversacin nuevamente, se estima que
el 90% de los presentes est pensando desesperadamente en algo para decir.
La aversin al silencio es algo imperdonable en una persona que est tratando de obtener
informacin. Un Gerente puede preguntarle a algn miembro del personal "qu se puede
hacer para mejorar el rendimiento?". Si esa persona no est preparada para la pregunta,
puede suceder que le lleve algunos instantes organizar sus pensamientos, y este tiempo
puede parecerle largo al Gerente que no es un buen oyente.

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Cuando esto sucede en una auditora el Auditor se siente empujado a decir algo. Si el
Auditor comienza a hablar nuevamente, la otra persona se olvidar de encontrar una
respuesta a la pregunta original, y no insistir en ello, por dos razones:
-

Es ms fcil escuchar al Auditor, que pensar en una respuesta constructiva a la


pregunta y,

Probablemente, el Auditor ya ha comenzado a darle instrucciones y le est


suministrando la respuesta.

Los Auditores deben reconocer que el silencio es como una aspiradora, pues hace que la
gente revele informacin que ellos absorben, y por lo tanto, es una herramienta que se
debe utilizar. Pueden usar esos momentos de silencio para organizar sus propios
pensamientos. La clave de utilizar el silencio como arma, yace en reconocer que las
pausas o silencios prolongados no necesariamente son embarazosos. En resumen, los
Auditores deben utilizar el silencio en lugar de evitarlo.
Una pausa implica que el Auditor, no slo est interesado sino que espera que la otra
persona contribuya con algo importante. Esto sirve para alentar al auditado. Es ms, una
breve pausa en la conversacin puede ayudar a mantener un clima ms informal. A
menudo sucede que la informacin ms significativa y esclarecedora llega despus de
una pausa.
3.

Las Distracciones.

Las distracciones pueden provenir de muchas fuentes, algunas externas, que no siempre
es posible eliminar y otras provocadas por ambos interlocutores.
Son distracciones externas, lugares ruidosos en los que es necesario hablar fuerte y
repetir continuamente las preguntas y/o respuestas, lo que no permite mantener una
conversacin. Ambientes polvorientos, hmedos, contaminados, etc., no deben ser
lugares aceptados para mantener entrevistas.
Entre las fuentes de distraccin provocadas por ambos interlocutores estn: garabatear
en una hoja haciendo dibujos, juguetear o golpear mesa u hojas con lpices, jugar con
elementos de escritorio, etc., lo cual adems puede ser interpretado como impaciencia y
poner nervioso al interlocutor.
Un elemento distractor y retardador es tomar notas demasiado extensas. Si decide no
tomar notas y usar una grabadora, recuerde que es necesario que su interlocutor sepa de
ella y que autorice su uso, en algunos casos la grabadora se transforma en un elemento
distractor o de freno ya que algunas personas no se sienten cmodas ante este elemento
y tienden a ser lacnicas en sus respuestas.

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4. Tratar de formular Preguntas Abiertas.


La principal regla del oyente activo es formular preguntas que alienten al auditado a
hablar. Al formular preguntas abiertas, el auditor no slo gua al auditado hacia un tema
determinado, por ejemplo "Cmo opera el programa de la Calidad?", esta pregunta
puede hacer que el auditado se sienta alentado para hablar sobre el tema.
Si el auditor hace una pregunta abierta y luego se queda callado, puede confiar en el
hecho que el auditado va a sentirse en cierto modo presionado a hablar, al tener que
enfrentarse a ese silencio, si este es el caso, la actitud del auditor debe ser de
complementar la pregunta con algn tipo de gua al tema que desea tratar. Ejemplo a la
pregunta Cmo se efecta la evaluacin de proveedores?, si se prolonga el silencio, el
auditor debera intervenir con "me refiero a la matriz de evaluacin de proveedores del
sistema", esto con seguridad iniciar la conversacin y de ella se podr pasar a otros
temas posteriormente.
5. Ser Coherente.
a)

Lenguaje Corporal o No Verbal.

Otro de los principios del Oyente Activo, es lograr que la otra persona sepa que Ud. quiere
saber de lo que ella habla. La mayora de la gente hablar si el oyente le presta atencin.
La siguiente lista identifica los comportamientos no verbales que los oyentes utilizan.
Estos comportamientos pueden ayudarnos a escuchar, dado que brindan apoyo en
materia de comunicacin a la persona a quien estamos escuchando.
Asentir inclinando la cabeza.
Miradas naturales y no fijar la vista mucho tiempo.
Conservar la misma altura (ambos sentados o de pie).
Inclinado hacia adelante.
Brazos abiertos y no cruzados.
b)

Lenguaje Verbal.

El aliciente verbal se logra con frases muy simples, tales como:


"Ya entiendo", o "Es as", o "Ahora se me aclara".
Este tipo de frases suelen ser an ms efectivas cuando el auditado est en su lugar de
trabajo demostrando la rutina de su tarea.
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6. Reflexionar.
El proceso del Oyente Activo va ms all de las simples frases y del comportamiento
corporal. Se utiliza tambin para ayudar a la gente a elaborar sus ideas y sentimientos.
Este es un aspecto muy importante, pues a veces los sentimientos dan paso a mensajes
no muy claros. En este sentido, el proceso del oyente activo constituye la prueba de que
el oyente realmente ha comprendido. Esta prueba es la que hace que el interlocutor
contine hablando y profundice el tema.

LAS REGLAS BASICAS


NUNCA DISCUTA CON EL AUDITADO,
NO DE OPINIONES SOBRE LA AUDITORIA DURANTE SU EJECUCION,
LOS AUDITORES NO DISCUTEN ENTRE S ANTE EL AUDITADO,
UN AUDITOR NO CONTRADICE A OTRO.

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SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
Historia e Identificacin de los Cambios
Vers.
1.0

2.0

3.0

Fecha

Preparado por:

Revisado por:

Aprobado por:

08.08.08

Coordinador de
Calidad

Representante
de la Direccin

Representante
Primera Versin
de la Direccin

18.01.10

Coordinador de
Calidad

Representante
de la Direccin

Se corrige en el captulo 5 en la
Representante clasificacin de las No Conformidades
de la Direccin las definiciones de observacin y
oportunidad de mejora.

Representante
de la Direccin

Se incorpora trmino de la Calidad


cuando corresponda.
Representante Se hace referencia a la versin 2008 de
de la Direccin la Norma ISO 9001.
Se modifica cuadro de Familia de
Proceso de DIFROL

18.08.10

Coordinador de
Calidad

Elaborado por: Coordinador de Calidad

Cambios Efectuados

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