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APLICACIN DE LA TCNICA DE BENCHMARKING EN EL SISTEMA DE

INFORMACIN DE LA UNIVERSIDAD DE LA HABANA.


Magda Len Santos
Tania Otero Baxter
Gloria Ponjun Dante
Este trabajo constituye una versin resumida del trabajo de diploma
de la Licenciatura en Informacin Cientfico Tcnica y Bibliotecologa de las autoras

INTRODUCCION.
Tradicionalmente los sistemas que atienden las necesidades de informacin de las
organizaciones, no logran una respuesta satisfactoria y adecuada a las nuevas tendencias de
las demandas informativas, por lo que se hace indispensable el surgimiento de un nuevo
paradigma de gestin de informacin.
En el mundo contemporneo se vienen utilizando diversas tcnicas gerenciales como el
Benchmarking con el propsito de realizar mejoras continuas en las organizaciones y lograr
resultados de calidad que eleven los resultados de las organizaciones y sus indicadores de
eficiencia o determinen la satisfaccin del cliente.
El Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo que permite evaluar productos,
servicios y procesos de trabajo en las organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prcticas y que tienen como objetivo realizar mejoras
organizacionales.(1). Este consiste en comparar las prcticas de su propia actividad con las de

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las organizaciones que se identifican como lderes o innovadoras en sus funciones y


finalmente conduce al logro esencial de sus objetivos.
Por lo anteriormente expuesto podemos afirmar que su aplicacin en los sistemas de
informacin resulta una herramienta til para recopilar informacin en las diferentes reas,
generar cambios, buscar nuevas oportunidades e incorporar los resultados obtenidos a los
procesos de toma de decisiones en estas unidades de informacin.
Igualmente posibilita a los responsables de las organizaciones que la aplican comenzar a
enfrentar, desde una nueva perspectiva, los problemas del comportamiento de sus funciones,
crear mecanismos que conlleven a una mayor y ms eficiente gestin , e incluso, lograr una
cooperacin continua entre los elementos que conforman el sistema.
A causa de la importancia del tema desde el punto de vista conceptual y prctico, y teniendo
en cuenta los beneficios que reporta; nos decidimos a realizar una investigacin de
Benchmarking en el Sistema de Informacin de la Universidad de La Habana. Esta fue,
adems, la primera experiencia cubana al respecto y consideramos que sent las bases para
su posterior difusin.

MATERIAL Y METODO
Para la realizacin de esta investigacin, se decidi para una primera experiencia en el tema
realizar un Benchmarking interno con el objetivo de:
Identificar los estndares de desarrollo interno de las entidades objeto de estudio.
Conocer las debilidades y fortalezas con el fin de alcanzar el mejoramiento de los
servicios, antes de lanzarse a una investigacin fuera del contexto universitario.

Comparar con otros centros del sistema que por previas investigaciones se estim que
aunque tal vez no eran lderes en su clase, contaban con un mejor desenvolvimiento de sus
funciones.
Se utiliz el modelo de las cinco etapas elaborado por M. J. Spendolini (2), que cuenta con
los siguientes pasos:
1. Identificar a que se le va a hacer Benchmarking, o sea determinar quien o quienes sern
los beneficiarios de los resultados de la investigacin.
2. Formar el equipo de Benchmarking. Esta etapa tiene como objetivo formar, orientar y
dirigir al equipo que efectuar la investigacin.
3. Identificar a los socios de Benchmarking. Esta etapa comprende la identificacin de las
fuentes que permitan recopilar la informacin de Benchmarking.
4. Recopilar y analizar la informacin de Benchmarking. Se aplican las tcnicas de
investigacin que se recomiendan para estos procesos.
5. Actuar. En esta etapa se ponen en prctica los resultados del proceso.
Se tom como cliente a una de las bibliotecas del sistema de informacin de la Universidad
de La Habana ( Biblioteca A), que habitualmente presentaba problemas en la eficiencia de
los servicios.
Los objetivos estratgicos de la Universidad de La Habana para el ao 2000 son los
siguientes:

Organizar los fondos de una manera ptima.

Automatizar los fondos para poner las Bases de Datos a disposicin de la


red universitaria.

Crear nuevos servicios.(3)

A partir de estos objetivos se determinaron los Factores Crticos del xito, o sea aquellos
factores que se consider provocan el mayor impacto en el desempeo de las organizaciones
los cuales se mencionan a continuacin:

1. PROCESOS
Plazo de tiempo de puesta al servicio de documentos adquiridos directamente por la
institucin
Plazo de tiempo de puesta al servicio de documentos que llegan procesados.

2. SELECCIN Y ADQUISICIN
% de documentos adquiridos en la institucin por las diferentes vas.
% de documentos que pasan a formar parte del fondo de la biblioteca, con el fin de
ponerlos a disposicin de los usuarios
% de correspondencia de documentos adquiridos con el perfil temtico de la
Tiempo empleado en la confeccin de listados de nuevas adquisiciones.

3.

SERVICIOS.

Tiempo de devoluciones. (Prstamo Externo).


Tiempo de entrega del documento en sala.
% de consultas no resueltas.
% de consultas resueltas.

institucin.

Promedio de usuarios atendidos por trabajador.


% de correspondencia entre Fondo Activo y Fondo Pasivo.
% de documentos extraviados.
% de documentos mutilados.
% de utilizacin de los servicios por las diferentes categoras de usuarios.
Profesores- Estudiantes- Otros.
% de satisfaccin de las necesidades de los usuarios.
% de acceso directo a la informacin por medios tecnolgicos.
Tiempo invertido en servicios.
Cantidad de servicios.
Resulta importante sealar que no se analizaron factores como costos y precios teniendo en
cuenta que el presupuesto del sistema universitario es centralizado.
Estas investigaciones generalmente se realizan en equipos por diferentes razones, por
ejemplo, cantidad de trabajo que representa y las diferentes perspectivas, habilidades y
variedad de relaciones que cada uno de los miembros pueda aportar. Por este motivo se cre
el equipo y se organiz el trabajo con el objetivo de lograr una investigacin exitosa.
A travs de la orientacin de la Direccin de Informacin Cientfico Tcnica de la
Universidad de La Habana se identificaron los socios que actuaron como Benchmark en la
investigacin basados en los siguientes criterios de seleccin:
Objetivos trazados.
Resultados de trabajo.

Nivel de Satisfaccin de los usuarios.


Fueron seleccionados tres bibliotecas de centros de investigacin (Bibliotecas B, C, D.), dos
bibliotecas de facultades ( Bibliotecas E, F ) y la Biblioteca Central como punto de
referencia; ya que esta es centro rector del Sistema de Informacin de la Universidad de La
Habana.
Para la ejecucin de este proyecto se utilizaron varias de las tcnicas de investigacin que se
emplean en un proceso de Benchmarking; entre ellas: el anlisis documental, la entrevista, la
observacin y la encuesta.
Se tomaron muestras aleatorias de algunos aspectos puesto que las organizaciones no
contaban con los datos suficientes para la realizacin de una investigacin de este tipo.

RESULTADOS
Al concluir la recopilacin de los datos se elaboraron las matrices de informacin en las
cuales se reflejaron los indicadores que se obtuvieron durante el proceso investigativo
referente a los Factores Crticos del xito.
Se realiz un estudio pormenorizado de los datos obtenidos, lo cual demostr en que medida
los socios realizaban las mejores prcticas en relacin con el cliente; adems se detect no
solo quien lo haca mejor, sino como lo hacan.
Los indicadores de las bibliotecas que actuaron como socios quedaron por encima del propio
cliente, lo que permiti ofrecer soluciones a los Factores Crticos de xito dentro del propio
sistema.
As mismo la aplicacin de un Benchmarking Interno permiti al equipo desarrollar la base
fundamental del tema estudiado que con la colaboracin de colegas hubo menos reservas en

compartir la informacin deseada. En la misma medida posibilit una total comprensin de


los procesos internos del sistema en general e igualmente ayud a eliminar diferencias que
pudieran existir y llegar a soluciones conjuntas de los problemas.
Lo antes expuesto confirm una vez mas la eficacia del mtodo ya que permiti lograr la
culminacin exitosa de la investigacin y reiter las ventajas de un trabajo en equipo.
A partir del diagnstico de la investigacin se lleg a conclusiones y se elabor un conjunto
de recomendaciones que pudieran aportar a las organizaciones que estuvieron involucradas
en el proceso aspectos tiles para optimizar el funcionamiento interno de cada una de ellas.
Finalmente como conclusiones a los efectos del Benchmarking se relacionaron las
organizaciones que realizan las mejores prcticas con el objetivo de brindar soluciones a los
Factores Crticos del xito que fueron demandados por el cliente.
A modo de ejemplo se citan algunas de ellas.

CONCLUSIONES DEL BENCHMARKING.


En cuanto al plazo de tiempo de puesta al servicio de los documentos adquiridos
directamente por la institucin se recomienda tomar como modelo a las bibliotecas B, C,
F.
Referente a la adquisicin por compra, canje y donativo se recomienda emplear los
mtodos utilizados por las bibliotecas C, D, F y la Biblioteca Central.
Referente a la correspondencia entre Fondo Activo y Fondo Pasivo se recomienda
introducir las prcticas de las bibliotecas B, D, E.
En cuanto al nivel satisfaccin de los usuarios, se pueden valorar las prcticas de las
bibliotecas B, D.

En el acceso a la informacin por medios tecnolgicos se pueden observar los mtodos de


las bibliotecas B, C, D, E.
Se recomienda emplear en lo que a cantidad de servicios se refiere los mtodos de las
bibliotecas B, C, D y la Biblioteca Central.

RECOMENDACIONES

Aplicar los resultados obtenidos en la investigacin de Benchmarking en la biblioteca A


como cliente del proceso.

Aplicar los resultados de la investigacin en las entidades que actuaron como socios
adecundolos a sus necesidades con el objetivo de realizar mejoras en los servicios.

Realizar investigaciones posteriores de Benchmarking tomando como cliente al Sistema


de Informacin de la Universidad de La Habana para continuar evaluando los servicios e
incluir adems, productos y procesos de trabajo con el objetivo de perfeccionar el mismo.
Esta investigacin recomendamos llevarla a cabo tomando como socios a otras
instituciones universitarias del pas.

Exhortamos a la continuidad en este tipo de estudio en aras de contribuir al mejoramiento


y bsqueda de nuevas oportunidades en las organizaciones informativas del pas.

REFERENCIA
(1) Spendolini, Michael J. Benchmarking / Michael J. Spendolini. Colombia: Norma S.A,
1994. p. 11
(2) Op.cit., p.p. 55-57
(3) Universidad de La Habana. Biblioteca Central Ruben Martnez Villena. Documentos de
trabajo.--1992-1994, nov.-dic.--h.2