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INTRODUCCION.
Tradicionalmente los sistemas que atienden las necesidades de informacin de las
organizaciones, no logran una respuesta satisfactoria y adecuada a las nuevas tendencias de
las demandas informativas, por lo que se hace indispensable el surgimiento de un nuevo
paradigma de gestin de informacin.
En el mundo contemporneo se vienen utilizando diversas tcnicas gerenciales como el
Benchmarking con el propsito de realizar mejoras continuas en las organizaciones y lograr
resultados de calidad que eleven los resultados de las organizaciones y sus indicadores de
eficiencia o determinen la satisfaccin del cliente.
El Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo que permite evaluar productos,
servicios y procesos de trabajo en las organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prcticas y que tienen como objetivo realizar mejoras
organizacionales.(1). Este consiste en comparar las prcticas de su propia actividad con las de
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MATERIAL Y METODO
Para la realizacin de esta investigacin, se decidi para una primera experiencia en el tema
realizar un Benchmarking interno con el objetivo de:
Identificar los estndares de desarrollo interno de las entidades objeto de estudio.
Conocer las debilidades y fortalezas con el fin de alcanzar el mejoramiento de los
servicios, antes de lanzarse a una investigacin fuera del contexto universitario.
Comparar con otros centros del sistema que por previas investigaciones se estim que
aunque tal vez no eran lderes en su clase, contaban con un mejor desenvolvimiento de sus
funciones.
Se utiliz el modelo de las cinco etapas elaborado por M. J. Spendolini (2), que cuenta con
los siguientes pasos:
1. Identificar a que se le va a hacer Benchmarking, o sea determinar quien o quienes sern
los beneficiarios de los resultados de la investigacin.
2. Formar el equipo de Benchmarking. Esta etapa tiene como objetivo formar, orientar y
dirigir al equipo que efectuar la investigacin.
3. Identificar a los socios de Benchmarking. Esta etapa comprende la identificacin de las
fuentes que permitan recopilar la informacin de Benchmarking.
4. Recopilar y analizar la informacin de Benchmarking. Se aplican las tcnicas de
investigacin que se recomiendan para estos procesos.
5. Actuar. En esta etapa se ponen en prctica los resultados del proceso.
Se tom como cliente a una de las bibliotecas del sistema de informacin de la Universidad
de La Habana ( Biblioteca A), que habitualmente presentaba problemas en la eficiencia de
los servicios.
Los objetivos estratgicos de la Universidad de La Habana para el ao 2000 son los
siguientes:
A partir de estos objetivos se determinaron los Factores Crticos del xito, o sea aquellos
factores que se consider provocan el mayor impacto en el desempeo de las organizaciones
los cuales se mencionan a continuacin:
1. PROCESOS
Plazo de tiempo de puesta al servicio de documentos adquiridos directamente por la
institucin
Plazo de tiempo de puesta al servicio de documentos que llegan procesados.
2. SELECCIN Y ADQUISICIN
% de documentos adquiridos en la institucin por las diferentes vas.
% de documentos que pasan a formar parte del fondo de la biblioteca, con el fin de
ponerlos a disposicin de los usuarios
% de correspondencia de documentos adquiridos con el perfil temtico de la
Tiempo empleado en la confeccin de listados de nuevas adquisiciones.
3.
SERVICIOS.
institucin.
RESULTADOS
Al concluir la recopilacin de los datos se elaboraron las matrices de informacin en las
cuales se reflejaron los indicadores que se obtuvieron durante el proceso investigativo
referente a los Factores Crticos del xito.
Se realiz un estudio pormenorizado de los datos obtenidos, lo cual demostr en que medida
los socios realizaban las mejores prcticas en relacin con el cliente; adems se detect no
solo quien lo haca mejor, sino como lo hacan.
Los indicadores de las bibliotecas que actuaron como socios quedaron por encima del propio
cliente, lo que permiti ofrecer soluciones a los Factores Crticos de xito dentro del propio
sistema.
As mismo la aplicacin de un Benchmarking Interno permiti al equipo desarrollar la base
fundamental del tema estudiado que con la colaboracin de colegas hubo menos reservas en
RECOMENDACIONES
Aplicar los resultados de la investigacin en las entidades que actuaron como socios
adecundolos a sus necesidades con el objetivo de realizar mejoras en los servicios.
REFERENCIA
(1) Spendolini, Michael J. Benchmarking / Michael J. Spendolini. Colombia: Norma S.A,
1994. p. 11
(2) Op.cit., p.p. 55-57
(3) Universidad de La Habana. Biblioteca Central Ruben Martnez Villena. Documentos de
trabajo.--1992-1994, nov.-dic.--h.2