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MODULO 1

El papel del

Representante de Servicio Tcnico

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MDULO 1
EL PAPEL DEL REPRESENTANTE DE SERVICIO TCNICO

CONTENIDO

PGINA

Seccin 1

Gua de Estudio

Seccin 2

Objetivos para el Mdulo 1

Seccin 3

Introduccin

5-7

Seccin 4

El papel del Representante de Servicio Tcnico

8-20

Seccin 5

Puntos Clave de Aprendizaje y Casos de Estudio para el Mdulo 1

21-22

Seccin 6

Respuestas y Comentario PET

23

Apndices

(1) Tpica Carta de Renuncia de Responsabilidades

24-25

(2) Formato de Reporte de Excepcin en blanco

26-27

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SECCIN 1

GUA DE ESTUDIO
1.1

El mdulo 1 consta solamente del libro de trabajo, el cual incluye tres pequeos casos de estudio.

1.2

El presente libro de trabajo tiene como prefacio un grupo de objetivos de aprendizaje los cuales debe alcanzar. Lea
estos objetivos y despus regrese a ellos cuando haya terminado el texto y est completando los casos de estudio.

1.3

A medida que trabaja con el texto, encontrar algunas Preguntas en Texto (PETs) las cuales tienen como objetivo
revisar que usted haya comprendido el material. Las PETs deben ser completadas en el momento en que las
encuentre, en el espacio destinado para tal fin. Las respuestas correctas se proporcionan al final del texto como
referencia.

1.4

Al final del libro de trabajo encontrar los puntos clave de aprendizaje y tres casos de estudio. Los casos de estudio
se basan en situaciones tpicas de trabajo a las que se enfrentan los representantes de servicio tcnico y se
relacionan directamente con los objetivos de capacitacin. Debe mantener estos objetivos en mente al momento de
responder las preguntas.

1.5

Cuando todos los casos de estudio para este mdulo hayan sido completados, debern ser enviados al Gerente de
Servicio Tcnico para que los califique. l tendr un grupo de respuestas modelo y podr ayudarlo si tiene algn
problema. No dude en pedir su ayuda si existe algo que no entienda.

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SECCIN 2

OBJETIVOS PARA EL MDULO 1


Cuando haya completado el Mdulo 1, usted ser capaz de:
1.

Describir dos de las principales funciones que los armadores esperan de los representantes de servicio
tcnico.

2.

Listar dos de las cualidades personales principales que se requieren para ser representante de servicio
tcnico.

3.

Explicar cmo puede asegurar que todos los involucrados en el astillero entiendan y estn de acuerdo acerca
de los requisitos de pintado.

4.

Describir dos mtodos que pueda utilizar para controlar los estndares de pintado cuando no tiene autoridad
directa para controlar a los trabajadores.

5.

Explicar cuando y porqu debe recomendar cambios a la especificacin de pintura.

6.

Listar cinco situaciones donde su asesora puede ser requerida con respecto a la preparacin de superficie y
aplicacin de pintura.

7.

Explicar porqu el buen control de calidad requiere un monitoreo constante.

8.

Listar tres razones por las que es importante completar meticulosamente el reporte del Dataplan.

9.

Describir cuatro mtodos para cuidar los intereses de International Paint y proteger a la empresa contra
reclamos.

10.

Identificar situaciones en las que se requieren Renuncias de Responsabilidad o Reportes de Excepcin y


aplicar los procedimientos de Renuncia de Responsabilidades o Reportes de Excepcin a estas situaciones.

11.

Describir las principales funciones de apoyo a ventas por parte del representante.

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SECCIN 3

INTRODUCCIN
Hace algunos aos, una encuesta a armadores realizada por International Paint mostr que consideran la buena calidad del
servicio tcnico como un aspecto extremadamente importante. Su visin era que en muchos casos, la mayora de los
productos suministrados por las diferentes compaas son mas o menos equivalentes (es decir, se les considera bienes de
consumo o commodities). A menudo es slo el precio del producto y la calidad del servicio tcnico lo que diferencia una
empresa de otra.
La armadora se basa en gran medida en el representante de servicio tcnico por dos razones:
(i)

Para proporcionarles asesora tcnica adecuada.

(ii)

Para ayudarles a obtener un trabajo de pintado de buena calidad.

La forma en que el representante se presenta y la forma en que lleva a cabo sus tareas es, por lo tanto, de gran importancia
tanto para la armadora como para International Paint. El trabajo requiere gente que posea ciertas cualidades personales, as
como habilidad tcnica, para ser capaz de realizarlo de forma efectiva.
Lo anterior se puede resumir como sigue:
3.1

MADUREZ
Como Representante de Servicio Tcnico usted necesitar ser una persona madura y con mentalidad de alto nivel.
Se enfrentar a una gran variedad de situaciones durante el curso de su trabajo y encontrar que:
3.1.1 Tiene un alto grado de libertad e independencia para organizar su propio trabajo y para tomar decisiones con
base en su propio juicio y experiencia.
3.1.2 Puede ser necesario que viaje continuamente y trabaje en diferentes lugares, incluyendo en algunos casos,
diferentes pases.
3.1.3 A menudo tendr que trabajar muchas horas ya que las industrias de trabajos de construccin y reparacin de
barcos a menudo trabajan 24 horas al da los 7 das de la semana.
3.1.4 Algunas veces tendr que trabajar en condiciones desagradables y sucias, aunque la naturaleza de trabajo al
aire libre puede tambin ofrecer compensaciones.
La combinacin de independencia, responsabilidad, viajes y trabajo al aire libre puede hacer del trabajo una opcin
muy atractiva para mucha gente. Sin embargo, existe un lado negativo de trabajar en esas condiciones, el trabajo
durante muchas horas puede imponer un alto grado de estrs en muchos Representantes de Servicio Tcnico. Slo
aquellos con una actitud madura sern capaces de lidiar con este tipo de trabajo en una base continua.

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3.2

DIPLOMACIA
El papel del Representante de Servicio Tcnico es tanto poltico como tcnico y una comprensin bsica de esto es
esencial para todos lo que trabajan en el servicio tcnico.
Conocer a mucha gente diferente durante el curso de su trabajo y debe ser capaz de comunicarse efectivamente a
todos los niveles, desde el trabajador del astillero hasta el superintendente del armador.
Algunas veces se encontrar en situaciones adversas o de confrontacin y a menudo se encontrar en medio de
una discusin entre el superintendente del propietario y el contratista pintor del astillero. En esos casos debe ser
capaz de manejar bien las cosas. Deben verlo actuar con firmeza pero con justicia sin mostrar favoritismo hacia
ninguna de las partes.
Esto es quizs la parte ms difcil de su trabajo en cierta forma y, aunque debe tener algunas habilidades sociales
naturales, esto slo puede ser desarrollado a travs de la experiencia y con ayuda y gua del Gerente de Servicio
Tcnico.

3.3

HABILIDAD TCNICA
Requerir de habilidades especficas de inspeccin y conocimiento de los procedimientos y de nuestros productos
para ser capaz de hacer el trabajo de forma apropiada. El Curso de Capacitacin Modular de Servicio Tcnico
Marino le proporcionar suficientes conocimientos y habilidades base para permitirle representar de forma
competente a la empresa en los astilleros.
Sin embargo, estas habilidades y nivel de conocimiento del producto slo sern desarrolladas con la experiencia y
esta combinacin de capacitacin y experiencia es la forma ms efectiva de adquirir habilidad tcnica.

PET 1
Mencione las cualidades requeridas por los Representantes de Servicio Tcnico.
Respuesta

El objetivo de este primer mdulo en el Curso de Capacitacin Modular de Servicio Tcnico es aclarar el papel del
Representante de Servicio Tcnico al proporcionarle una descripcin del puesto.
El trabajo es de amplio rango y variar dependiendo de los diferentes requisitos situacionales. Sin embargo, pueden
ser clasificados en las siguientes cinco categoras:
(i)

Coordinacin entre International Paint, el representante del armador, el astillero y sus contratistas.

(ii)

Proporcionar asesora tcnica.

(iii)

Inspecciones y emisin de reportes

(iv)

Proteger los intereses de la empresa (International Paint).

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(v)

Proporcionar soporte de ventas.

Cada uno de estos temas se cubre brevemente en este mdulo pero otros mdulos en el curso cubren reas
especficas con mayor profundidad.
Es de particular importancia que este mdulo se estudie junto con el Mdulo No. 9 Manteniendo a la empresa
Segura. Esto le ayudar a evitar cualquier obligacin financiera innecesaria para International Paint.

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SECCIN 4

EL PAPEL DEL REPRESENTANTE DE SERVICIO TCNICO


4.1

COORDINACIN
Para evitar cualquier confusin es importante aclarar que usted no puede cumplir con su papel si acta como
supervisor del astillero. Usted no se encuentra ah para organizar directamente el trabajo en el astillero o supervisar
la aplicacin del recubrimiento, ni es su responsabilidad hacerlo. Ese es el trabajo del astillero y sus subcontratistas.
Como Representante de Servicio Tcnico usted apoya en controlar la calidad del pintado al participar en las
inspecciones y dar recomendaciones. Sin embargo, la autoridad para reforzar estas recomendaciones recae ya sea
en el superintendente de la armadora o la gerencia del astillero. Es su trabajo asegurar que todas las partes
involucradas en el astillero entiendan y estn de acuerdo acerca de los requisitos de pintado y la nica forma de
hacerlo es coordinndolos.
Su efectividad y habilidad para realizar este trabajo depender de las relaciones personales que construya y de qu
tan bien se comunique con todos, desde la gerencia hasta los trabajadores. Siembre debe evitar desarrollar
relaciones de confrontacin con el astillero y sus contratistas ya que eso lo llevar inevitablemente a que su consejo
sea ignorado o que se lleve a cabo con poca seriedad, lo que resultar en un mal trabajo. Si usted es justo, y sus
objeciones y sugerencias son adecuadas, se puede desarrollar una buena relacin, lo que lo llevar a buena calidad
en el pintado, beneficiando a todos los involucrados. El papel de coordinador se describe con detalle en la Seccin
3 del mdulo de Procedimientos Generales de Dique Seco.

4.1.1

RELACIONES CONTRACTUALES
La situacin contractual en el astillero puede ser compleja y se muestran dos variaciones en las
situaciones A y B descritas a continuacin. Debe asegurarse de entender las relaciones en cualquier
contrato bajo el cual est trabajando, de forma que pueda actuar de acuerdo con l.
Situacin A

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En la situacin A est presente como apoyo de servicio para el contrato de suministro de pintura con el
Propietario. Debe asegurarse de que los estndares de pintado se cumplan al realizar inspecciones y dar
recomendaciones, pero no tiene autoridad en lnea directa para implementar las recomendaciones a
menos que se le delegue por parte del Propietario. En muchos casos no ser un problema, las buenas
relaciones y buena coordinacin le ayudarn a realizar el trabajo. Esta es la situacin contractual en la
mayora de los astilleros.
Situacin B

En la situacin B el contrato de International Paint es para suministrar pintura al astillero, quien a su vez
tiene un contrato con el Propietario para suministrar y aplicar la pintura en su barco, Usted est ah como
apoyo del servicio para el Propietario, quien es el cliente final, pero tambin debe cuidar los intereses del
astillero. De nuevo, usted no tiene autoridad en lnea directa para implementar sus recomendaciones a
menos que se estipule en el contrato del Propietario con el astillero; en cuyo caso normalmente se
involucran garantas de pintura. Esto es de hecho la situacin ms comn en nueva construccin.

PET 2
Cmo puede controlar los estndares de pintado en el astillero cuando no tiene autoridad en lnea
directa para controlar el trabajo?
Respuesta

Si tiene dudas de donde se encuentra usted en esta situacin. Por ejemplo, usted puede estar inseguro de
su autoridad en un contrato de recubrimiento de tanque o de nueva construccin, debe contactar al
Gerente o al responsable Ejecutivo de Cuenta para aclarar la situacin. Si no lo hace puede afectar las
obligaciones de Internacional Saint, y eso seguramente minar su confianza y habilidad para realizar el
trabajo correctamente.

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4.2

ASESORA TCNICA
Como Representante de Servicio Tcnico, debe ser capaza de ofrecer ayuda y asesora tcnica al astillero,
contratista y Propietario. Esto es puede dividir en dos reas:
(i)

Las especificaciones

(ii)

Preparacin de superficie y aplicacin de la pintura

4.2.1

ESPECIFICACIN
Aunque la especificacin de pintura generalmente se acordar entre el Propietario y el Ejecutivo de cuenta
de International Paint antes de la llegada del barco al muelle, la inspeccin final slo puede ser confirmada
despus de la inspeccin una vez en el muelle. La condicin de las reas bajo el agua ser generalmente
desconocida y depende de usted evaluar la condicin del barco durante su inspeccin en muelle y
aconsejar al Propietario sobre cualquier cambio en la especificacin de pintura que usted considere
necesario o recomendable. Este tema se cubre en su totalidad en la Seccin 4 del mdulo de
Procedimientos Generales de Dique Seco Su consejo puede o no ser aplicado, debido a que el
Propietario tiene que considerar limitaciones presupuestarias y de otro tipo, pero usted debe ofrecer su
mejor recomendacin para beneficio del Propietario. Si el Propietario no acepta este mejor consejo, el
ejecutivo de cuenta involucrado debe ser avisado y se debe registrar una nota en el reporte del Dataplan
para cubrir a International Paint en caso de mal desempeo o falla en el recubrimiento. En algunas
circunstancias se debe tambin dirigir una carta de Renuncia de Responsabilidades al Propietario
indicando que Internacional Paint no aceptar responsabilidad por cualquier falla que pueda ocurrir si
insiste en usar una especificacin las cual consideramos tcnicamente inadecuada. Esto normalmente
ser emitido a travs del Ejecutivo de Cuenta y debe ser realizado solamente con su consentimiento.
Una tpica carta de Renuncia de Responsabilidades se muestra en el Apndice No. 1

4.2.2

PREPARACIN DE SUPERFICIE Y APLICACIN DE PINTURA


La pintura no es un producto terminado hasta que ha sido aplicado a la superficie y ha curado. Por lo
tanto, cualquier responsabilidad que International Paint acepte para los recubrimientos terminados
depende de forma crucial de una adecuada preparacin de superficie y aplicacin. Es su responsabilidad
recomendar sobre la correcta preparacin del sustrato y aplicacin de pintura. Tanto el astillero como el
Propietario esperarn que todos los Representantes de Servicio Tcnico tengan conocimiento detallado
sobre los estndares de preparacin de superficie, pinturas y su aplicacin y sus recomendaciones se
tomarn con seriedad.
Se puede requerir asesora sobre lo siguiente:
1.

El tipo ms adecuado de preparacin de superficie para un tipo de pintura en particular.


Puede ser mediante lavado y desengrasado seguido de limpieza a chorro de abrasivo o mediante
herramienta elctrica. Detalles completos sobre los diferentes mtodos de preparacin de superficie
se proporcionan en el mdulo de Preparacin de Superficie, y se pueden encontrar los requisitos
especficos para cada producto en las Hojas Tcnicas de Producto.

2.

El mejor mtodo de aplicacin de pintura para un producto en particular.


Puede ser mediante brocha, rodillo, aspersin convencional o aspersin sin aire (airless)
Se dan algunas recomendaciones en nuestras Hojas Tcnicas de Producto, y los mtodos de
aplicacin se cubre en su totalidad en el mdulo de Aplicacin de Pintura

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3.

Tamaos de punta y presin de salida para la aspersin sin aire (airless).


Detalles para cada producto se muestran en las Hojas Tcnicas de Producto.

4.

El correcto uso y tipo de disolventes para las diversas pinturas. Esto se incluye en las Hojas Tcnicas
de Producto.

5.

Tiempos mximos y mnimos de recubrimiento entre capas para temperaturas en particular y tiempos
mximos y mnimos de inmersin para las pinturas antivegetativas.

De nuevo, esta informacin puede encontrarse en las Hojas Tcnicas de Producto.


Una combinacin de capacitacin y experiencia puede, eventualmente permitirle enfrentarse a la mayora
de las situaciones. Sin embargo, si tiene alguna duda debe contactar a su Gerente de Servicio Tcnico. Si
l no puede proporcionarle la informacin que requiere l la obtendr de su Departamento Regional de
Soporte Tcnico.
Nunca debe adivinar o tratar de inventar una respuesta si no la tiene. Esto ser rpidamente detectado
por parte de los superintendentes y el equipo del astillero o los contratistas lo que puede ocasionar que
pierda el respeto y la autoridad. Es mucho mejor que sea honesto y admita que no tiene la respuesta pero
que obtendr una tan pronto como le sea posible.

PET 3
Existe un problema con la aspersin de un producto en particular y el encargado de pintado le
ha pedido consejo sobre la presin de salida correcta para aspersin sin aire (airless) y el
tamao de punta. Dnde puede encontrar esta informacin?
Respuesta

4.3

INSPECCIONES Y EMISIN DE REPORTES


Una parte importante de su papel como representante es la inspeccin y emisin de reportes. Este tema se cubre
en su totalidad en mdulos subsecuentes. Las inspecciones son necesarias por dos razones:
(i)

Para asegurar que los recubrimientos sean correctamente aplicados sobre superficies preparadas
adecuadamente.

(ii)

Para mantener un registro meticuloso y permanente del pintado del barco.

4.3.1

INSPECCIONES
Una buena inspeccin de recubrimiento se basa en el concepto de control de calidad en-proceso. Esto
significa que cada paso del proyecto de recubrimiento, desde la preparacin de superficie hasta el secado
o curado final, es monitoreado para asegurar su conformidad con la especificacin. Esta inspeccin
continua es importante, porque asegura la calidad del producto final y es esencial para los recubrimientos
de alto valor y alta responsabilidad tales como los recubrimientos de tanques de carga y de lastre y los
antivegetativos SPC.

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Obviamente deber estar presente cuando estas operaciones se estn realizando. Si no lo est y slo
puede hacer revisiones breves, el control de calidad en-proceso no ocurrir y los estndares necesarios
pueden no mantenerse. Una consecuencia de esto pueden ser reclamos futuros por mal desempeo del
producto presentados en contra de Internacional Paint.
Las inspecciones se pueden dividir en las siguientes tres reas. Inspecciones de preparacin de superficie
Inspecciones de monitoreo ambiental
Inspecciones de aplicacin de pintura
Estas inspecciones se describen en el mdulo de Procedimientos Generales de Dique Seco y en el
mdulo de Equipo de Inspeccin.
Durante el trabajo de inspeccin debe, sobre todo, estar consciente del objetivo de la especificacin y ya
que usted puede ser el responsable de escribirla, debe ser suficientemente poltico para ser flexible en
aspectos de pocas consecuencias pero mantener con firmeza aquellos que son importantes.
Ejemplo
Usted puede aceptar la limpieza con disco en lugar de la limpieza a chorro para pequeas reas, a pesar
de que la limpieza a chorro se ha mencionado en la especificacin, debido a que usted sabe que esto no
afectar negativamente el desempeo del recubrimiento. Sin embargo, nunca deber permitir que el
astillero elimine aspectos como el desengrasado de la especificacin debido a que usted sabe que pintar
sobre contaminacin por aceite o grasa llevar inevitablemente al fallo del recubrimiento.

PET 4
Qu hara si el astillero le preguntara si puede dejar de lado el segundo retoque anticorrosivo a
la cubierta para ayudarlos a cumplir con su itinerario?
Respuesta

4.3.2

EMISIN DE REPORTES
Llevar registros y emitir reportes son parte esencial del proceso de inspeccin y como representante de
servicio tcnico tiene tres tareas clave por completar.(i)

Completar y despachar pronto el reporte del Dataplan.

(ii)

La toma de fotografas adecuadas.

(iii)

Llevar un cuaderno de notas meticuloso.

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4.3.2.1

DATAPLAN

Figura 1 : Dataplan M&R Reporte de Inspeccin y Recubrimiento

En International Paint tenemos nuestro propio sistema de registro computarizado Dataplan el


cual se describe en la Seccin 2 del mdulo de Procedimientos Generales de Dique Seco.
Debe tomar nota de los siguientes tres puntos.-

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(i)

Todos los reportes de inspeccin y comentarios deben ser registrados en escritura


legible en el reporte de Dataplan y tambin se deben llenar la Parte 1, Parte II y el
Diario de Recubrimiento.

(ii)

El reporte completo del Dataplan debe ser enviado a Felling inmediatamente


despus de que se termine el pintado.

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(iii) El llenado meticuloso del reporte de Dataplan es importante por las siguientes razones. Tanto International Paint como el Propietario utilizarn la informacin para evaluar el
desempeo de los sistemas de pintura.
Es una herramienta poderosa de ventas y mercadotecnia.
Adems de su cuaderno de notas puede ser la nica fuente de informacin disponible para
International en caso de fallo del recubrimiento.
Cuando la informacin no est disponible, por ejemplo cuando se ha faltado a las inspecciones,
los espacios correspondientes en el reporte del Dataplan y el Diario de Recubrimiento deben
dejarse en blanco. No debe tratar de inventar la informacin faltante pero debe incluir una nota
dando las razones por las cuales no est disponible la informacin.
4.3.2.2

FOTOGRAFAS
El procedimiento de inspeccin requiere un registro fotogrfico para todos los barcos de ms de
4000 toneladas.
Tomar fotografas debe ser considerado como parte de la prctica normal de inspeccin y la
cmara como un artculo esencial en el equipo de inspeccin. Existirn, por supuesto, lugares
donde el uso de cmaras est prohibido o sea inseguro utilizarlas. Si tiene alguna duda, revise
la informacin al respecto.

4.3.2.3

CUADERNO DE NOTAS DEL REPRESENTANTE DE SERVICIO TCNICO


Debe tener un cuaderno de notas o diario en el cual registre todos los detalles del sitio
diariamente. La informacin importante puede ser transferida al reporte del Dataplan en una
fecha posterior pero el resto de la informacin debe permanecer en el cuaderno en caso de que
se necesite para referencia futura.
La informacin registrada es invaluable, por lo que los cuadernos viejos deben ser almacenados
por el Gerente de Servicio Tcnico. Siempre debe tener su cuaderno actualizado.
Ya que deben ser llevados al sitio de trabajo, los cuadernos deben ser suficientemente
pequeos para caber en los bolsillos del overol.
Las libretas para bitcora de Proyectos de Servicio Tcnico que miden 200 mm x 100mm estn
disponibles y deben ser usadas como cuaderno de notas en los diques de Mantenimiento y
Reparacin.
stas contienen cierto nmero de pginas pre-impresas as como pginas en blanco, y tambin
una lista de verificacin de puntos clave relacionados con el dique seco.
Se debe usar una por separado para cada dique seco y debe ser guardada por el Gerente de
Servicio Tcnico en el archivo del barco.
Todas las bitcoras de Proyecto y otros cuadernos de notas deben ser guardados al menos
hasta el siguiente dique seco programado de forma que est disponible la informacin
importante en caso de un reclamo o queja que se presente en contra de International.
La libreta para Bitcora de Proyecto de Servicio Tcnico se muestra en la Figura 2.

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Figura 2 : Libreta para bitcora de Proyecto de Servicio Tcnico

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PET 5
Cules son los tres mtodos de registro de informacin en el sitio de trabajo?
Respuesta

4.4

PROTEGIENDO LOS INTERESES DE LA EMPRESA (INTERNATIONAL PAINT)


Esta es su principal responsabilidad y se superpone al resto de sus funciones. Usted no trabaja para la armadora, el
astillero o los contratistas del astillero, aunque puede haber ocasiones en las que el armador est pagando a la
empresa por sus servicios en un trabajo en particular. Usted trabaja para International Paint y debe poner los
intereses de la empresa antes que los de los dems. La mejor manera de hacerlo es obedeciendo las siguientes
reglas simples:
(i) Permanezca en el astillero cuando se realicen trabajos importantes Asistencia (ii) Nunca admita ninguna
responsabilidad por un problema de recubrimiento, ya sea verbalmente o por escrito Responsabilidad
(iii) Siempre acte de forma imparcial en caso de discusiones entre el astillero y la armadora Imparcialidad
(iv) Cuando sea absolutamente necesario emita cartas de renuncia de responsabilidades o reportes de excepcin
para proteger los interese de la empresa y evitar responsabilidades.
4.4.1

ASISTENCIA
Las condiciones en los astilleros son rara vez ideales para pintar barcos y existe a menudo falta de
tiempo, cuando se tienen otros trabajos que son prioridad antes que el pintado. Por esta razn el trabajo
puede ser apresurado y puede no realizarse adecuadamente. Este es un hecho con el que tiene que vivir,
pero debe trabajar de lograr el mejor trabajo bajo estas condiciones, y eliminar cualquier causa para una
queja o reclamo contra la empresa.
Para poder lograr esto es importante que est presente en el astillero cuando se est realizando cualquier
trabajo importante. Las estadsticas muestran que aproximadamente el 70% de todos los fallos en
recubrimientos se deben a mala preparacin de superficie y aplicacin y por lo tanto se pueden evitar. El
otro 30% puede deberse a la incorrecta especificacin de producto, la cual a menudo puede evitarse con
una revisin cuidadosa, ocasionalmente puede estar relacionada con el producto y estar fuera de su
control directo.
La asistencia no significa que debe estar presente en el astillero en todo momento. Por ejemplo, no tiene
que estar ah durante las operaciones de limpieza a chorro, pero debe estar ah para las inspecciones de
la limpieza, las cuales se realizarn en momentos pre-establecidos. Sin embargo, debe estar presente en
las operaciones de aplicacin de pintura siempre que sea posible.

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Habr momentos en los que le ser imposible estar en el astillero cuando el pintado se est realizando Si
est involucrado en el negocio costero, cuidando de varios astilleros que estn pintando pequeos
buques, la ausencia ser comn. En esos casos, la nica forma de cuidar su trabajo es informar
brevemente al astillero sobre los requisitos de pintado proporcionando a todo el personal involucrado una
hoja detallada con la especificacin de pintura, tal como se describe en el Mdulo 3. Adems, debe tratar
y programar su trabajo de forma que est presente en las inspecciones crticas.
4.4.2

RESPONSABILIDAD
En situaciones de discusin o reclamos, nunca deber admitir responsabilidad por un problema con el
recubrimiento, de cualquier tipo y sea cual sea la causa. Debe, sin embargo, mantener un registro de
todas las operaciones de recubrimiento y en particular, de cualquier problema con el recubrimiento. Debe
tomar fotografas y muestras de pintura u hojuelas de la misma obtenidas de las reas problemticas, de
forma que el problema pueda ser investigado a fondo y cualquier reclamo subsecuente sea enfrentado por
la empresa de forma apropiada.

4.4.3

IMPARCIALIDAD
Debe tratar y lograr ser imparcial en cualquier discusin entre Propietarios y el astillero, aunque exista una
tendencia natural para favorecer a uno o a otro. Siempre debe tener la visin de que los intereses de
International Paint deben prevalecer y decidir de su reaccin de acuerdo con esto, como se muestra en
los siguientes ejemplos:
4.4.3.1

SITUACIN
Existe un conflicto entre el astillero y el superintendente en relacin con los tiempos para
abandonar el muelle.
El astillero presiona para lograr que el barco del superintendente salga del muelle tan pronto
como sea posible, debido a que otro buque est esperando entrar. Para apresurar las cosas, le
han pedido que acorte los tiempos mnimos de inmersin para el sistema antivegetativo, a pesar
de las objeciones del superintendente. Aunque algunas veces es posible acortar los tiempos de
inmersin, ha consultado con su gerente y se le inform que tcnicamente no es recomendable
en este caso.
Reaccin del Representante.
Debe resistirse a ceder frente a la presin del astillero, ya que acortar los tiempos mnimos de
inmersin sera negativo para el desempeo del sistema antivegetativo y no va de acuerdo con
los intereses de International Paint. Obviamente el astillero se molestar con usted, a pesar de
que haya actuado correctamente.

4.4.3.2

SITUACIN
Existe un conflicto entre el superintendente, el astillero y sus subcontratistas acerca de los
estndares de limpieza a chorro. El superintendente le ha pedido que rechace una limpieza
perfectamente bien realizada que cumple tanto con los requisitos de especificacin
contractuales como con los requisitos tcnicos propios de International Paint. (El astillero
sospecha que el superintendente quiere retrasar el barco y reclamar por medio de las clusulas
de demora)

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Reaccin del Representante


Debe aceptar la limpieza como adecuada para el recubrimiento con productos de International
Paint. El rechazo de la limpieza comprometera su integridad y la de International Paint lo cual
no va de acuerdo con sus intereses ni con los de International Paint. El superintendente puede
molestarse, pero usted habr actuado de forma correcta.
Puede haber problemas a corto plazo con el astillero o el superintendente como resultado de las
decisiones descritas anteriormente, pero a largo plazo, su autoridad e integridad personales se
habrn fortalecido y se habr confirmado la imparcialidad de International Paint.

PET 6
Cmo reaccionara si el astillero quisiera continuar pintando despus de que ha comenzado a
llover y el superintendente le pidiera que detuviera el pintado?
Respuesta

4.4.4

RENUNCIAS DE RESPONSABILIDAD Y REPORTES DE EXCEPCIN

Figura 3 : Reporte de Excepcin de International Paint

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En circunstancias en las que no se hayan alcanzado los estndares necesarios de preparacin


de superficie o de aplicacin, y cuando el desempeo del sistema de recubrimiento puede estar
comprometido, debe seguir el procedimiento de reporte de excepcin:
4.4.4.1 Debe discutir la situacin con el gerente de pintura del astillero y el gerente del barco
as como con el superintendente del propietario, sealando las posibles consecuencias de fallo
del recubrimiento y dar recomendaciones de trabajo correctivo para resolver el problema.
4.4.4.2 Si el Propietarios y/o el astillero se rehsa a aceptar las recomendaciones y no realiza
los trabajos correctivos debe informar inmediatamente al Gerente de Servicio Tcnico, quien
discutir la situacin con el Ejecutivo de Cuenta de International Paint quien trabajar para la
empresa asociada del propietario de International Paint. En algunas ocasiones, o en ausencia
del Gerente de Servicio Tcnico puede discutir la situacin directamente con el Ejecutivo de
Cuenta.
4.4.4.3 Si el Ejecutivo de Cuenta est de acuerdo, se debe dirigir un Reporte de Excepcin al
armador, el astillero y cualquier subcontratista involucrado. ste debe mencionar claramente el
problema, el rea que afecta y colocar una excepcin en dicha rea excluyndola de cualquier
responsabilidad de parte de International Paint. Ver Figura 3. Una copia de este Reporte de
Excepcin se anexa a este mdulo para referencia.
4.4.4.4 Si el Ejecutivo de Cuenta, sea cual sea la razn, no quiere que se emita el Reporte de
Excepcin l debe confirmar esto por escrito. Se debe aclarar que el Socio del propietario y no el
socio del Astillero (suponiendo que son diferentes) debe aceptar la responsabilidad por cualquier
reclamo que resulte.
4.4.4.5 El problema debe tambin ser documentado completamente en el reporte del
Dataplan. Una copia de la Parte 1 del reporte de Dataplan es para el Propietario una vez que se
complete el trabajo, pero no se utilizar como medio para atraer la atencin del propietario sobre
el problema ya que la oportunidad de llevar a cabo trabajo correctivo habr pasado.

PET 7
Tanto el Propietario como el astillero estn bajo presin para completar el trabajo e insisten en
aplicar el acabado de antivegetativo cuando las condiciones son adecuadas, por ejemplo, la
temperatura del acero del fondo del buque est por debajo del punto de roco y la superficie est
hmeda. Qu hara en esta situacin?
Respuesta

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4.5

APOYO A VENTAS
En un sentido amplio, el Representante de Servicio Tcnico es definitivamente un vendedor, y en algunas partes de
la empresa los papeles separados de representante tcnico y el vendedor se combinan. La principal diferencia entre
los dos papeles es que el vendedor o Ejecutivo de Cuenta es responsable de determinar los niveles de precio y
descuentos, y el representante no lo es. Como Representante de Servicio Tcnico estar involucrado en otras
actividades relacionadas con las ventas y como trabajo de apoyo tales como. Tomar pedidos de pintura en el astillero y a bordo de los barcos, y en especial verificar si el barco requiere
producto antes de zarpar.
Asegurarse de que la pintura es entregada en el astillero a tiempo y en las cantidades correctas.
Dar asesora al propietario sobre las especificaciones de pintura y revisar las especificaciones existentes cuando
sea necesario.
Obtener firmas de autorizacin para pintura que ha sido utilizada y asegurar que la pintura sin usar sea regresada
a International Paint.
Simplemente por estar en el astillero y estar consciente de lo que sucede debe ser capaz de levantar pedidos
como parte de sus tareas normales, pero en un sentido muy real, un buen representante tcnico es el mejor
vendedor que la empresa tiene. El propietario confa plenamente en usted para que se realice un buen trabajo de
pintado en su barco. Un mal desempeo puede hacer que International pierda un cliente, pero un buen desempeo
traer como resultado varios pedidos y una continuidad en el negocio.

PET 8
Si el superintendente le pidiera una cotizacin para pintura qu hara?
Respuesta

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SECCIN 5
PUNTOS CLAVE DE APRENDIZAJE Y CASOS DE ESTUDIO
PARA EL MDULO 1
Los puntos clave para este mdulo introductorio son los siguientes:
5.1

Debe estar consciente de que usted es International Paint a los ojos del Propietario y que su papel es por lo tanto
de gran importancia tanto para nuestros clientes como para International.

5.2

Debe asumir un papel de coordinador entre International Paint, el Propietario, el astillero y los contratistas, pero no
actuar directamente como supervisor del astillero.

5.3

Debe proporcionar su mejor asesora tcnica a los propietarios y al astillero.

5.4

Debe llevar a cabo inspecciones y mantener un registro meticuloso.

5.5

Usted trabaja para International Paint y debe poner los intereses de la empresa por encima de los de los
Propietarios o astilleros y proteger a la empresa de posibles reclamos contra ella.

5.6

Debe estar consciente de que hay importantes funciones relacionadas con las ventas en su trabajo.

Ahora resuelva los siguientes casos de estudio.Asegrese de dividir su respuesta en las subsecciones (a), (b), (c), etc., requeridas para cada pregunta.

Caso de Estudio 1 Objetivos 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 11


Soy un propietario a punto de llevar mi barco a dique seco y espero que International Paint me proporcione un representante
de Servicio Tcnico para el periodo que dure el dique. Describa brevemente:
(a) Las dos funciones principales que espero que cumpla el representante.
(b) Cmo espero que lleve a cabo esas dos funciones.
(c) La cobertura que espero que proporcione el representante.
(d) El tipo de persona que espero.

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Caso de Estudio 2 Objetivos 4, 8, 9 y 10


El astillero quiere pintar sobre una superficie limpiada a chorro de arena la cual no se realizo con un estndar aceptable.
Describa cmo se enfrentara a esta situacin.
(a) Cuando cuenta con el apoyo del propietario.
(b) Cuando no tiene el apoyo del propietario.

Caso de Estudio 3 Objetivos 3, 7, 8 y 9


Usted tiene dos barcos diferentes que cuidar en dos ubicaciones. A uno de ellos se le aplicar un sistema de anticorrosivo
Intershield 300 y antivegetativo Intersmooth SPC sobre una superficie limpiada a chorro. Al mismo tiempo otro barco tendr
un retoque de anticorrosivo Intertuf 203 seguido de un sistema antivegetativo Interclene 245. Suponga que ambos barcos son
de clientes igualmente importantes y ambos astilleros igualmente competentes o incompetentes.
(a) Qu barco requiere mayor atencin de su parte y porqu?
(b) Cules son las consecuencias probables de no atender al otro barco?
(c) Cmo puede proteger mejor a International Paint contra estas consecuencias?

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SECCIN 6
RESPUESTAS Y COMENTARIOS PET
PET 1
El Representante de Servicio Tcnico debe ser maduro, de mentalidad de alto nivel, firme, diplomtico y tener habilidad
tcnica.
PET 2
Los estndares pueden ser controlados mediante la realizacin de inspecciones y al dar recomendaciones.
PET 3
La informacin puede obtenerse de la Hoja Tcnica de Producto.
PET 4
No se debe permitir que el astillero pase por alto el retoque de anticorrosivo. El hacerlo llevara a falla en el recubrimiento y
corrosin de las reas a retocar.
PET 5
Los tres mtodos de registro de informacin en el sitio son: Reporte del Dataplan, fotografas y cuadernos de notas o libretas
de bitcora de los inspectores.
PET 6
Se debe evitar que el astillero pinte bajo la lluvia porque no va de acuerdo con los intereses de International Paint ni del
Propietario. Slo se puede hacer con la autoridad del superintendente y una vez que l acepte la responsabilidad de cualquier
fallo en el recubrimiento que resulte.
PET 7
Un Reporte de Excepcin debe ser emitido en esta situacin despus de haber discutido el problema con el Ejecutivo de
Cuenta. La integridad de recubrimiento est definitivamente comprometida porque el antivegetativo puede desprenderse de la
superficie hmeda.
PET 8
La solicitud debe ser enviada al Ejecutivo de Cuenta.

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APNDICE 1
TPICA CARTA DE RENUNCIA DE RESPONSABILIDADES

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APNDICE 1

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APNDICE 2
FORMATO DE REPORTE DE EXCEPCIN EN BLANCO

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