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La Gestin Logstica en la percepcin del nivel de servicio al cliente

en el sistema hotelero
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Resumen
Introduccin
Consideraciones tericas generales sobre la Gestin de Empresas Tursticas
La Gestin en las Empresas Tursticas
Definicin e importancia de la Gestin Logstica en la Gestin Turstica en general
Actividades claves
Principales desafos de la gestin logstica en el desarrollo del turismo actual
Necesidad de elaborar un sistema de gestin logstico en la restauracin hotelera
Ventajas competitivas de la gestin logstica
Los indicadores dentro de la implementacin de la gestin logstica
Conclusiones
Bibliografa

Resumen
En el mundo de hoy, con el vertiginoso desarrollo de la ciencia aplicada a la Gestin y a los soportes
tecnolgicos de la produccin, el comercio y los servicios, se han transformado las relaciones
empresariales, buscando flexibilidad y respuestas rpidas a las crecientes necesidades de todos los
sectores, lo que no ha escapado a los diferentes elementos componentes de la logstica en toda su
amplitud, tocados por las profundas transformaciones que han introducido la computacin y las
comunicaciones y la necesidad de lograr una disminucin en los costos asociados a la produccin de bienes
y servicios. En esencia, la gestin logstica, debe ser apreciada como protagonista, incluso considerada el
centro fundamental de un entorno que se dirige hacia la meta de la competitividad y la excelencia.
PALABRAS CLAVES: Gestin Logstica, Gestin de la Cadena de Suministros.

Introduccin
En Cuba, con un esquema de desarrollo que requiere elevar al mximo la eficiencia y eficacia en la gestin
empresarial y partiendo de la necesidad de lograr los niveles organizativos y tecnolgicos a que debe
aspirarse, se tiene la obligacin de desarrollar y alcanzar en la logstica las tcnicas y conocimientos que
permitan el rigor que esta disciplina requiere. Esta afirmacin se complementa con el clima competitivo que
en la esfera del turismo se ha multiplicado notablemente, si se tiene en cuenta las caractersticas
particulares que se han devenido con la apertura de nuestra economa y la presencia de ciclos de negocios
cada vez ms cortos y ms an considerando las condiciones impuestas por el bloqueo de los Estados
Unidos contra nuestra nacin.
As, el empresariado cubano y el resto de las instituciones se han visto precisados a apropiarse de esos
conocimientos y tcnicas y prepararse adecuadamente, determinando cada vez ms la necesidad de la
formacin de cuadros y especialistas en esta disciplina para el pas.
Tambin para las empresas tursticas esta situacin ha exigido un cambio de mentalidad en la forma de
administrar y gestionar sus procesos productivos, por lo que mediante la introduccin de tcnicas modernas
de gestin y administracin, se busca elevar la eficiencia y la eficacia como objetivos claves de todas las
empresas que participan en el sector turstico en el pas, convirtindose los sistemas logsticos, en conjunto
con la planificacin como actividad principal de la direccin, en un arma esencial para el logro de los
objetivos.
Es por esto que el papel del dirigente es el de crear, mantener y articular una visin del futuro para su
empresa que le permita no solo mantenerse sino avanzar a posiciones de vanguardia en medio de un
mercado competitivamente hostil. Pero l no puede trabajar en el futuro, solo puede hacerlo en el presente.
Por eso, de lo que se trata, es de visualizar diferentes maneras de abordar los procesos empresariales de
trabajo y desarrollar las habilidades necesarias para enfrentar la gestin de stos.
La experiencia est demostrando que la direccin de un organismo complejo no puede ejercerse
eficazmente ms que a travs de una Gestin que propicie el mejor uso de los recursos para alcanzar o
superar los resultados esperados y que posibilite, oportunamente, tomar las medidas necesarias para las
acciones correctivas que se requieran realizar.

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Una de las herramientas fundamentales de este sistema de Gestin es la planificacin, que permite que las
empresas puedan obtener productos y servicios con una eficiencia relevante y el acceso al mundo
competitivo de hoy. Los Sistemas Logsticos como uno de sus instrumentos se han convertido en un tema
de gran actualidad.
En este sentido una tarea importante de las empresas en la actualidad es la elaboracin, ejecucin y
seguimiento adecuado de su sistema logstico con el fin de conseguir la gestin efectiva de sus negocios.
Todo esto ha dado lugar a que se requiera cada vez ms de herramientas de gestin que faciliten las
decisiones que se toman y que constituyan una gua a seguir en la forma de actuar en el futuro.
El objetivo de la investigacin es:
Realizar una valoracin de la importancia de la gestin logstica en la percepcin del nivel de servicio al
cliente en el sistema hotelero cubano.
DESARROLLO

Consideraciones tericas generales sobre la Gestin de

Empresas Tursticas
El sector turstico es uno de los ms importantes de la economa de nuestro pas, tanto por el nivel de
riqueza que genera como por el empleo que proporciona. Es un sector en continuo crecimiento, donde el
conjunto de procesos y de operaciones de produccin y servicios especficos que tecnolgicamente se
desarrollan en este sector del turismo internacional es muy complejo.
En este proceso se ponen de manifiesto todas las relaciones inter-empresas que se dan en el turismo. Pero
debe tenerse en cuenta como elemento importante que la empresa turstica est insertada en un entorno y
es un sistema abierto que se encuentra en continua interaccin con su ambiente influyendo ste en su
actividad, pero tambin esta actividad en el ambiente. Por tanto en este sector el entorno es ms
determinante para su fracaso o xito que en otros sectores, sobre todo en el entorno social y fsico, que
para otras empresas. (Hernndez y Moya, 2008)
Si se tiene en cuenta que una empresa es una unidad econmica de produccin, la cual tiene como objetivo
primordial crear la utilidad de los bienes, es decir, hacer que los bienes produzcan y sirvan a los fines del
hombre. Entonces, las empresas tursticas son sociedades, u organizaciones estructuradas en variedades
de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar personales de servicios que satisfagan las
necesidades del turista. Por lo tanto, a los fines de esta investigacin, la empresa turstica, cualquiera que
sea su actividad especfica, es aquella que tiene como finalidad satisfacer las necesidades de las personas
en sus desplazamientos temporales fuera de su residencia habitual con motivo de viajes de trabajo o para la
utilizacin del ocio o tiempo libre. (Hernndez y Moya, 2008)
Las caractersticas esenciales de las empresas tursticas pueden sintetizarse fundamentalmente en:
La intangibilidad del servicio que prestan: al ser empresas pertenecientes al sector terciario
producen servicios y por tanto no pueden materializarse.
Imposibilidad de almacenamiento: como consecuencia directa de la caracterstica anterior, lo que
no se venda hoy no se puede almacenar al da siguiente. Caducidad del producto.
El contacto directo y prolongado entre la empresa y los clientes: a travs de sus empleados o
representantes.
Fuerte incidencia del capital humano: tanto econmicamente, pues el gasto en salarios en
algunas empresas llega hasta el 40% de los ingresos; como la incidencia del personal en el xito del
producto.
Alto coste de capital inicial: las empresas tursticas, especialmente las hoteleras y de transportes,
deben realizar una fuerte inversin en inmovilizado material, con el inconveniente de que la
recuperacin econmica de dicha inversin es ms lenta que en otros sectores.
Difcil reconversin: muy relacionado con lo anterior. En especial los hoteles tienen una gran
dificultad para cambiar a otro tipo de explotacin.
Imposibilidad de cambio de ubicacin.
Gran sensibilidad a factores externos: conflictos blicos, valor moneda,
Temporalidad: estn sometidos a fuertes cambios en su demanda.
Hoy en da, la mayor parte de las empresas del mbito del turismo estn convencidas de que existen,
primordialmente, para satisfacer las necesidades de los clientes. Por ello, los puestos de trabajo y los
empleados que los atienden, tienen, como razn de ser, prestar el servicio al cliente de forma personal y

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directa o ayudar a que los que desempean los puestos de contacto puedan realizar su tarea de la manera
ms eficaz posible. (Figuerola, 1990)
De manera general el conjunto de empresas que conforman la actividad turstica responde a los mltiples
servicios que deben prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), es por est razn que se hace
necesario el estudio de cada una ellas. La importancia que tiene las empresas prestatarias de servicios
tursticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la interrelacin entre ellas; ya que su
operacin debe ser en conjunto para responder a las necesidades del turista.

La Gestin en las Empresas Tursticas

En trminos generales los conceptos de administracin, gerencia y gestin, son sinnimos a pesar de los
grandes esfuerzos y discusiones por diferenciarlos. En la prctica se observa que el trmino management
traducido como administracin pero tambin como gerencia. En los libros clsicos se toman como
sinnimos administracin y gerencia. En el glosario del CINDA, por ejemplo, aparece gestin como
equivalente a administracin.
Lo esencial de los conceptos administracin, gestin y gerencia est en que los tres se refieren a un
proceso de "planear, organizar, dirigir, evaluar y controlar" como lo planteara H. Fayol al principio del siglo o
Koontz y Weihrich (2001).
Cabra destacar que en los textos de administracin as como en sus funciones prcticas no aparece la
palabra ejecucin, pues si somos esquemticos se podra decir: unos hacen y otros administran. Pues el
gerente busca que los grupos y personas logren objetivos especficos en desarrollo de la misin de la
organizacin.
El concepto de gestin se mueve en un ambiente en el cual, por lo general, los recursos disponibles
escasean, y en base a esto, la persona encargada de la gestin debe aplicar diferentes frmulas para que
se esta manera se logren persuadir y motivar constantemente a todas las fuentes del capital empresarial,
con el objetivo de lograr que las mismas apoyen todos los proyectos que la empresa planea emprender.
Por lo mismo toda organizacin empresarial debe funcionar sobre la base de un Sistema de Direccin
articulado y coherente para garantizar que cada uno de los subsistemas que lo integran funcione
correctamente y de esta forma alcanzar los objetivos organizacionales.
Entonces se puede decir que un sistema de gestin empresarial es aquel mediante el cual la administracin
desarrolla de forma sistmica y en procesos todos los subsistemas que intervienen en la empresa tales
como: el subsistema de mercadotecnia, finanzas y contabilidad, produccin y servicio, comercializacin,
operaciones logsticas: compras y almacenamiento, investigacin y desarrollo, gestin de los recursos
humanos, gestin de la calidad, informatizacin, entre otros que varan en dependencia del tipo de empresa,
todos coherente y armnicamente entrelazados.
Podemos decir entonces que el concepto de gestin aplicado a la administracin de empresas obliga a que
la misma cumpla con cuatro funciones fundamentales para el desempeo de la empresa; la primera de esas
funciones es la planificacin, que se utiliza para combinar los recursos con el fin de planear nuevos
proyectos que puedan resultar provechosos para la empresa, en trminos ms especficos se refiere a la
planificacin como la visualizacin global de toda la empresa y su entorno correspondiente, realizando la
toma de decisiones concretas que pueden determinar el camino ms directo hacia los objetivos planificados.
La segunda funcin que le corresponde cumplir al concepto de gestin es la organizacin en donde se
agruparan todos los recursos con los que la empresa cuenta, haciendo que trabajen en conjunto, para as
obtener un mayor aprovechamiento de los mismos y tener ms posibilidades de obtener resultados.
La direccin de la empresa en base al concepto de gestin implica un muy elevado nivel se comunicacin
por parte de los administradores para con los empleados, y esto nace a partir de tener el objetivo de crear
un ambiente adecuado de trabajo y as aumentar la eficacia del trabajo de los empleados aumentando las
rentabilidades de la empresa.
El control es la funcin final que debe cumplir el concepto de gestin aplicado a la administracin, ya que
de este modo se podr cuantificar el progreso que ha demostrado el personal empleado en cuanto a los
objetivos que les haban sido marcados desde un principio.
Teniendo todo esto que ha sido mencionado en cuenta, podemos notar la eficiencia que posee el hecho de
llevar a cabo la administracin de empresas en base al concepto de gestin. El mismo aporta un nivel
mucho ms alto de organizacin permitiendo as que la empresa pueda desempearse muy bien en su rea
de trabajo.

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La Gestin es la direccin de las acciones que contribuyan a tomar decisiones encaminadas a alcanzar los
objetivos trazados, medir los resultados obtenidos, para finalmente, orientar la accin hacia la mejora
permanente del sistema.
O sea es la planificacin, organizacin, direccin y control de las acciones que conllevan al logro de los
objetivos trazados.
Por tanto la Gestin de Empresas Tursticas, no es ms que el conjunto de responsabilidades y tareas
que deben ser satisfechas para que las operaciones propiamente tursticas sean realizadas respetando las
condiciones de calidad, de plazo y de coste que se desprenden de los objetivos y de las estrategias de la
empresa turstica. (Hernndez y Moya, 2008)
Se puede concluir de esta primera parte que todo sistema de gestin debe estar orientado hacia el logro de
los objetivos de la organizacin y esto slo es posible mediante la aplicacin de una serie de herramientas
de planificacin, organizacin, direccin y control.
Hoy ms que nunca es necesario contar con instrumentos y metodologas que permitan a los empresarios o
responsables de promover iniciativas de inversin, tener un pronstico lo ms acertado posible de la
rentabilidad de un nuevo producto, donde la gestin de los suministros que una empresa necesita para la
realizacin de estos nuevos productos con los ya existentes, puedan ser administrados con eficiencia y
eficacia en el logra de una mayor productividad y competitividad en la esfera en donde se encuentre
enmarcada la empresa.

Definicin e importancia de la Gestin Logstica en la

Gestin Turstica en general
Cuando se almacena, se transporta y se distribuye una mercanca, se forma una cadena que est
constituida por una sucesin de actividades logsticas que entregan productos, materias primas y auxiliares,
componentes y productos terminados, etc. Precisamente la logstica coordina y planifica diferentes
actividades con el objeto de que el producto llegue a su usuario final en el tiempo, forma adecuada y al
menor costo y efectividad posible.
Todas las empresas hacen logstica, la diferencia entre las exitosas y las no exitosas es que las primeras
saben que la estn haciendo y la toman como una herramienta indispensable para hacerse ms
competitivas
La logstica como actividad empresarial es antigua y se podra decir que es lo que antes se conoca como
distribucin. Tiene sus orgenes en la actividad militar, que desarroll esta herramienta para abastecer a las
tropas con los recursos y pertrechos necesarios para afrontar las largas jornadas y los campamentos en
situacin de guerra. Al mbito empresarial trascendi hace unas cuatro dcadas y ha sido en ste donde ha
encontrado su mayor campo de desarrollo.
La definicin de la logstica ha evolucionado y adquirido matices diferentes, tantos como el nmero de
autores que ha abordado esta temtica, entre los ms desatacados se encuentran:
parte de la Gestin de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y
efectivo de materiales y el almacenamiento de productos, as como la informacin asociada desde el punto
de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores. (Lambert,
1996)
actividades relacionadas con el traslado - almacenamiento de productos que tienen lugar entre los puntos
de adquisicin y los puntos de consumo. Esta definicin implica que la logstica empresarial o
Administracin de la Cadena de Suministros, debe contemplarse como un grupo de actividades
relacionadas entre s, que es necesario administrar coordinadamente. (Ballou, 1991)
es aquella parte de la gestin de la cadena de suministros que planifica, implementa y controla el flujo y
almacenamiento eficiente de bienes, servicios e informacin desde el punto de origen hasta el punto de
consumo para aadir valor al cliente con elevada competitividad y garantizando la preservacin del medio
ambiente. (Knudsen, 2005)
es el proceso de gestionar los flujos material e informativo de materias primas, inventario en proceso,
productos acabados, servicios y residuales desde el suministrador hasta el cliente, transitando por las
etapas de gestin de los aprovisionamientos, produccin, distribucin fsica y de los residuales. (Cespn y
Auxiliadora, 2003)
De forma general, es conveniente acentuar el enfoque descrito en la literatura que considera indistintamente
los trminos Logstica y Administracin de la Cadena de Suministros. Para ello, se brindan a continuacin
algunas definiciones que lo corroboran. (Cespn y Auxiliadora, 2003)

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Integrar y dirigir el flujo material, usando las perspectivas totales del sistema, a travs de las
mltiples filas de suministradores (Hondfield, 1998).
Sincronizacin de los requerimientos del cliente con el flujo material de los suministradores (Steven,
1999).
Estudio del flujo material y su direccin desde los suministradores hasta el usuario final (Lones y
Riley, 1995).
Direccin del flujo material de un canal de distribucin desde el suministrador hasta el ltimo usuario
(Cooper, 1997).
Las actividades logsticas deben coordinarse entre s para lograr mayor eficiencia en todo el sistema
productivo. Por dicha razn, la logstica no debe verse como una funcin aislada, sino como un proceso
global de generacin de valor para el cliente, esto es, un proceso integrado de tareas que ofrezca una
mayor velocidad de respuesta al mercado, con costos mnimos.
Resumiendo estas definiciones, el concepto de Logstica o Cadena de Suministro est dado por el conjunto
o red de varias entidades en donde se conjugan una serie de procesos directamente involucrados en los
flujos de productos, servicios, finanzas e informacin desde una fuente hasta un cliente, aadiendo valor a
este con una elevada competitividad, asegurando la preservacin del medio ambiente.
La logstica, desde el punto de vista gerencial es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la
cadena de suministros, de tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades del cliente y los
recursos disponibles de la empresa y su desempeo debe ser medido a travs del servicio al cliente final.
De unos diez aos hacia ac, la funcin logstica empresarial ha tomado fuerza debido a que los mercados
se han vuelto ms exigentes, la integracin y la globalizacin son un hecho, las firmas tienen que competir
con empresas de todo el mundo y deben atender de la mejor manera a todos y cada uno de los clientes,
adems, la aparicin de nuevas tecnologas de informacin han trado como consecuencia menores tiempos
y costos de transaccin, esto ha obligado a las empresas a tomar ms en serio la gestin logstica si es que
se quieren seguir siendo competitivas.
El trmino gestin logstica est implcito en todas las definiciones, refirindose fundamentalmente a las
funciones del ciclo administrativo de direccin, es decir a la organizacin, la planificacin, la ejecucin y el
control.
Segn (ASULOG, 2001), la gestin logstica de una organizacin es el proceso de planificar, llevar a la
prctica y controlar el movimiento y almacenamiento, de forma eficaz y a costos efectivos, de materias
primas, productos en fabricacin y productos terminados y la informacin con ellas relacionada, desde el
punto de origen hasta el lugar de consumo, con el fin de actuar conforme a las necesidades del cliente.
El concepto de gestin logstica implica una nueva forma de integrar, gestionar y controlar los procesos de la
empresa. Las estructuras organizacionales van conformando sus modelos sobre la base de sus procesos
ms que en sus reas funcionales. Esto permite por un lado el desarrollo de la competitividad empresarial
por parte de las empresas y por otro lado, la creacin y el mantenimiento de las mismas dentro del sistema
econmico. (Lpez, et al., 2003)
La gestin logstica se ocupa bsicamente del control de flujos de suministros. Estos flujos en relacin a una
organizacin o unidad productiva pueden clasificarse en:
Flujo interno: son los que representan las operaciones internas de la organizacin o unidades productivas.
Flujo de distribucin: Representan todas las operaciones relacionadas con la salida del producto.
Flujo de abastecimiento: Representa los procesos operativos necesarios para el abastecimiento de la
materia prima.
Se pudiera considerar entonces como gestin logstica el entorno del sistema logstico el cual se encuentra
integrado por las materias primas, el producto final, las infraestructuras del transporte y distribucin, las
comunicaciones existentes, el sistema de almacenamiento de la empresa y los objetivos a cumplir como
satisfaccin al cliente.
Hay que adoptar decisiones estratgicas, que condicionen e interrelacionen la funcionalidad del sistema
logstico a corto y largo plazo, as como tambin el regular las decisiones operativas sobre cualquier rea de
la empresa que se encuentre en riesgo de afectar el proceso logstico. Finalmente, se debe descartar la
configuracin de la red de materiales e informacin, teniendo en cuenta las interacciones entre los distintos
factores del coste.
La Gestin Logstica por tanto no es ms que la planificacin, organizacin y control de las actividades de la
Cadena de Suministro. En estas actividades est implicada la gestin de flujos monetarios, de productos o
servicios de informacin, a travs de toda la cadena de suministro, con el fin de maximizar, el valor del
producto/servicio entregado al consumidor final a la vez que disminuimos los costes de la organizacin
(Pilot, 2004).
La representacin grfica de esta definicin se ilustra en la figura 1:

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Fabricante
Proveedor

Vendedor

Cliente

Distribuidor

PRODUCTO/ SERVICIO
FLUJO FINANCIERO
FLUJO DE INFORMACIN
Figura 1. Gestin de la Cadena de Suministros. Fuente: elaboracin propia
Partiendo de esta definicin se puede decir que, una Cadena de Suministro es una serie de tres o ms
entidades (organizadas o individuales) directamente involucradas en los flujos hacia arriba y hacia debajo de
productos, servicios, finanzas e informacin desde una fuente a un cliente. Adems se trata de un sistema
que se alimenta en el mercado y que llega al mismo partiendo de la demanda real del producto.
Como plantea Fust, (1999), aplicar la logstica es evitar, como ocurre en la empresa tradicional, que las
diferentes reas que la conforman (compras, produccin, distribucin, transporte, etc.) intenten de manera
independiente optimizar los resultados econmicos. Por el contrario, todos los departamentos trabajando de
forma coordinada con visin de conjunto garantizan lo que se conoce con el trmino de enfoque logstico.
La figura 2 muestra el enfoque de proceso del Sistema Logstico para la gestin empresarial. En el mismo
se abarcan las entradas, transformaciones y salidas que tienen lugar de forma global, as como la
interrelacin existente entre las diferentes partes que conforman la actividad empresarial, infirindose que
cualquier accin desarrollada en una de ellas tendr una influencia directa en las otras incluyendo el entorno
en el cual se desarrolla la entidad, de ah la importancia de un enfoque integral y por procesos que propicie
el buen funcionamiento y competitividad de la organizacin econmica. (Vegas, Domnguez y Cordobs,
2009a).
Segn Ballou, (1991), las actividades empresariales que forman parte de la logstica, varan de empresa a
empresa, dependiendo de caractersticas como: la estructura organizativa, las diferentes opiniones de los
directivos acerca del alcance de la logstica o la importancia de cada actividad dentro del mbito de las
operaciones de la firma. Por ello, las actividades que se relacionan a continuacin, constituyen una lista
global con todas las funciones que la Administracin de la Cadena de Suministros puede abordar,
incluyendo los residuales. Como se puede observar, la lista se encuentra dividida en actividades claves y de
soporte, y se completa con algunas de las decisiones asociadas a cada actividad.

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Figura 2. Enfoque por proceso del Sistema Logstico.

Fuente: Vegas, Domnguez y Cordobs, (2009a)
La cadena logstica est compuesta por actividades claves y de soporte, que se completa con algunas de
las decisiones asociadas a cada actividad: (Cespn y Auxiliadora, 2003)

Actividades claves
Las actividades claves son aquellas que tienen como caracterstica el hecho de estar presentes en todo
sistema logstico. Estas son:
1. Servicio al cliente: Cooperacin con el departamento de ventas mediante:
La determinacin de las necesidades y deseos del usuario en relacin con el servicio logstico.
La determinacin de la respuesta del cliente al servicio que se le ha brindado.
El establecimiento de los niveles de servicio al cliente.
2. Transporte :
Seleccin del modo y medio de transporte.
Consolidacin de envos.
Establecimiento de rutas de transporte.
Distribucin y planificacin de los vehculos de transporte.
3. Gestin de inventarios:
Poltica de inventarios tanto a nivel de materias primas como de produccin final.
Proyeccin de las ventas a corto plazo.
Relacin de productos en los almacenes.
Nmero, tamao y localizacin de los puntos de almacenamiento.
Estrategias de entrada - salida de productos del almacn.
4. Procesamiento de pedidos:
Procedimiento de interaccin entre la gestin de pedidos y la de inventarios.
Mtodos de transmisin de informacin sobre los pedidos.
Reglas para la confeccin de los pedidos.
Cabe anotar que las actividades claves antes mencionadas son analizadas de manera minuciosa en las
restantes partes del presente manual.
Actividades de soporte.
A diferencia de las anteriores, las actividades de soporte tienen como propsito apoyar el correcto
desempeo de las actividades claves. En algunos casos, muchas de estas tareas de soporte estn

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presentes tambin en otras funciones empresariales, lo cual se deriva de la interseccin de la Logstica con
estas funciones, tal y como fue analizado en la Parte I del presente manual. Ellas son:
1. Almacenamiento :
Determinacin del espacio de almacenamiento.
Diseo del almacn y de los muelles de carga y descarga.
Configuracin del almacn.
Ubicacin de los productos en el almacn.
2. Manejo de las mercancas:
Seleccin del equipo de manipulacin.
Procedimiento de preparacin de pedidos.
Almacenamiento y recuperacin de mercancas.
3. Compras :
Seleccin de las fuentes de suministro.
Clculo de las cantidades a comprar.
Seleccin de los momentos de compra.
4. Planificacin del producto: cooperacin con el departamento de produccin:
Especificando las cantidades de los componentes.
Estableciendo la secuencia y el ciclo de produccin.
5. Gestin de informacin:
Recogida, almacenamiento y manipulacin de informacin.
Anlisis de datos.
Procedimientos de control.
De esta forma se puede ver la gestin logstica como una forma de pensar sobre el futuro de la empresa:
cmo o qu hacer como va para disminuir la incertidumbre y los riesgos, en busca de lograr la eficiencia y
eficacia del proceso productivo o de prestacin de servicio para alcanzar una mayor competitividad en el
mercado donde se desenvuelve.
Habiendo analizado toda esta serie de definiciones podremos llegar a una conclusin acerca de qu es la
gestin logstica, sobre todo teniendo en cuenta aquellos elementos que ms se ajustan a las empresas del
sector turstico.
Por lo tanto el profesional logstico no debe obviar, que el mercado turstico es altamente competitivo, donde
el valor aadido cobra singular fuerza a travs de la experiencia nica, cuestin esta que ha obligado a la
industria turstica a ofrecer un servicio superior, no solamente en trminos de calidad, sino tambin de
creatividad y donde se le impone dejar de ser una economa de servicios para convertirse en una economa
de experiencias.
Ante esta situacin, la Logstica no tiene otra alternativa que garantizar un flujo eficiente de los suministros
requeridos, puesto que la falta de disponibilidad de cualquiera de los cientos de productos (donde la
inmensa mayora son imprescindibles) puede paralizar un servicio turstico, con una afectacin irrecuperable
en la calidad del servicio.
De suceder esta situacin, en el menor de los casos, se puede provocar la insatisfaccin de un cliente, y
quizs la prdida del mismo, tngase en cuenta que para un hotelero, el costo de captar un nuevo cliente es
cinco veces mayor que el costo de conservarlo.
Por lo que en este mbito, la gestin logstica es una respuesta a la necesidad de garantizar en el turismo,
altos y consistentes niveles de servicio al cliente y de mantener relaciones estables y duraderas con los
clientes finales.

Principales desafos de la gestin logstica en el desarrollo

del turismo actual
La industria turstica inmersa en pleno segundo boom turstico iniciado en 1990, est cambiando. El turismo
de masas est en crisis, el marco de referencia se est modificando y las prcticas vinculadas al mismo
debern ser objeto de una rpida transformacin, dando paso a nuevas tecnologas ms productivas y
eficientes. Existen indicios que apuntan hacia una Nueva Era del Turismo en la que imperan la calidad, la
flexibilidad, la sensibilizacin hacia aspectos medioambientales, la individualizacin, la innovacin y
finalmente la integracin vertical, horizontal y diagonal. (Cabeza, 2000)
Ser conveniente entonces, analizar los principales desafos que deber enfrentar el profesional logstico a
la hora de enfrentar un sistema de gestin de una cadena de suministro y que se describen a continuacin:

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1.Transformacin de la demanda turstica. Cambios en el comportamiento y los valores de los

consumidores.
2.Desarrollo de nuevos destinos tursticos y/o potenciacin de los existentes en los pases en vas de
desarrollo.
3.Concentracin espacial y temporal del consumo turstico.
4.Concentracin del sector turstico en zonas de lato valor natural y/o cultural.
5.Transformacin de la gestin logstica como una funcin clave para el mejoramiento de la gestin
hotelera.
6.Mayor sensibilizacin de los clientes y gobiernos por la problemtica ambiental.
1. Oportunidades para el mejoramiento de la gestin logstica en la hotelera
1.Restricciones de espacio en el rea de descargas de mercancas, limitando la descarga de ms de un
proveedor y el movimiento de los medios de transporte.
2.Aumento del nmero de proveedores, al mismo tiempo que manejan un menor volumen de surtidos, lo
que provoca un aumento el nmero de contactos de la cadena logstica con el hotel.
3.Pobre utilizacin de tecnologas de almacenamiento y transporte interno adaptadas a las caractersticas
del negocio hotelero.
4.Violacin de las normas de conservacin y almacenamiento de mercancas.
5.Concentracin de aprovisionamiento a los hoteles en una reducida franja diurna.
6.Limitada formacin logstica del personal que se desempea en la gestin de los suministros.
7.Incremento del stock de insumos obsoletos, la situacin se agudiza con el desconocimiento de la oferta,
por la insuficiente formacin del personal de compras.
8.Aumento del nmero y capacidad de los almacenes, motivado por el aumento de los niveles de stock y
la inestabilidad de los suministros.
9.Limitada introduccin de estrategias que permitan la reduccin del volumen que ocupan los residuos
que se generan y las posibilidades de su reutilizacin o reciclaje.
10. Las reas destinadas al almacenamiento de los residuos de envase y embalajes con destino a la
reutilizacin y el reciclaje, no se contemplan en la etapa de diseo y construccin de la instalacin.
11. Reducida introduccin de las tecnologas informticas (comercio electrnico, EDI, Identificacin
automtica) en la relacin proveedores-hotel y en el flujo de suministro e informacin a los puntos de
consumo internos del hotel.
12. Insuficiente coordinacin de acciones entre los proveedores y el hotel (frecuencia de entrega, formas
y tipos de envase y embalajes y su retorno a las fuentes de emisin, etc.), constituyendo una de las
reservas mas importantes de reduccin de costos en la cadena logstica del turismo.
13. Limitada subcontratacin de los procesos logsticos, principalmente la gestin de almacenes.

Necesidad de elaborar un sistema de gestin logstico en la

restauracin hotelera
Se est reconociendo que la Logstica tiene una funcin muy importante en la satisfaccin de los clientes y
la calidad. Tradicionalmente la gente consideraba la logstica como un valor agregado o factor de
rentabilidad, cuando se analiza la cadena completa de suministros, el transporte ms rpido puede
permitirle retener o aumentar la participacin de mercado. En el clima actual del mercado se necesitan
servicios de valor agregado para diferenciar las empresas. El valor agregado en servicios puede
simplemente ayudar a mantener a un cliente, pero puede significar expandirse con clientes existentes y
lograr nuevos clientes.
El turismo esta cambiando y los requisitos de los clientes en la mayor parte de las empresas del sector son
mayores, la tasa de dificultades esta creciendo. Se tiene que aumentar el nivel de servicios para
mantenerse en el mercado hoy en da, para poder negociar con los almacenes de cadena los proveedores
tienen que estar en un continuo programa de reposicin.
La carga administrativa est volviendo
nuevamente a los proveedores.
Son los proveedores los que deben efectuar entregas ms pequeas y ms frecuentemente. Deben
despachar estibas mixtas en vez de entregar estibas completas. Este principio se est convirtiendo en la
norma de la industria y una multitud de empresas estn empeadas en estar al mismo nivel que los
almacenes de cadena, quienes estn cambiando dramticamente sus necesidades y capacidades.
Por lo tanto la logstica, ya no es un trmino nuevo para las empresas gastronmicas. En un entorno cada
vez ms competitivo, ellas apuestan por la diferenciacin, y una de las formas de poder lograrlo y,
consecuentemente, ser rentables, radica precisamente en el estudio y bsquedas de alternativas de las

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principales debilidades que afronta y el control minucioso de sus necesidades, de forma tal que les permitan
disponer de los recursos necesarios en el momento necesario, para el servicio necesario al cliente
necesario.
Segn Guerra (2009) de alguna manera, en muchos de los artculos publicados por los diferentes autores
en la revista especializada en restauracin: www.gestinrestaurantes.com, se han hecho referencia a
mtodos y tcnicas que guardan relacin con la logstica y todos buscan mejorar la gestin del restaurante y
alcanzar altos ratios de eficiencia: financieros, de calidad y aceptacin por parte de los clientes. En resumen
es la integracin entre suministro, transporte, almacn, control de inventarios, produccin, ventas, y como
elemento distintivo el propio servicio.
En el caso particular de los restaurantes, estos indicadores se ven expresados en la generacin de ingresos
a partir de las ofertas que se hagan y la aceptacin que de ellas tengan los clientes. Si l acepta un
producto servicio, el restaurante trabajar por mantenerlo en existencia y/o mejorarlo.
La Ingeniera de Men, por ejemplo, cuando se realiza su anlisis, permite a la organizacin identificar
aquellos platos que son de preferencia para el cliente, al igual que cules estn operando a niveles de
costos y ganancias bajos o altos; pero a la vez, le indica a la organizacin qu materias primas priorizar
para mantener en existencia la oferta y a la vez trabajar por mantener o incrementar el Nivel de Servicio al
cliente.
Asimismo, el Anlisis Costo Margen indica al administrador qu platos estn afectando los indicadores de
costos y cules suavizan stos o se mantienen al nivel de los costos promedios, de esta forma, el
administrador podr tomar decisiones con respecto a cunto ofrecer en cada plato, qu materias primas y a
qu proveedores comprar.
Y como esas tcnicas, muchas otras permiten determinar distintos comportamientos por ndices, variables u
otros indicadores del proceso de gestin de la organizacin.
La empresa gastronmica en todo momento busca impactar en el cliente a travs de la calidad, la variedad,
cantidad, el precio y el tiempo de servicio; pero a su vez busca crecer como empresa aumentando su valor y
posicin en el entorno de la actividad en que se desempea.
El antiguo enfoque de que los productos se procesaban de la cocina al cliente y ya, ha cambiado, hoy la
logstica en cualquier sector, pero con gran influencia sobre el gastronmico busca un enfoque diferenciador.
Ya no solo basta con pensar en producir y vender, sino en cmo garantizar que esa produccin sea
rentable, satisfaga y proporciones beneficios en ambos sentidos: del restaurante al cliente y del cliente al
restaurante. (Guerra, 2009)
Ahora bien, a raz de lo anterior, surgen entonces las clsicas preguntas: Cundo comprar?; A quin
comprar?; Qu cantidades?; Cmo identificar esas necesidades?
Estas pueden resultar preguntas cuyas respuestas ya estn escritas, formuladas y probadas
matemticamente en muchos libros; lo cierto es que a veces en nuestro sector la aplicacin de ellas se
vuelve un poco compleja y hasta intiles, porque determinar, pronosticar, anticiparse a ciertos resultados no
siempre son la solucin, fundamentalmente cuando la demanda de servicios en un restaurante sea
inestable.

Ventajas competitivas de la gestin logstica

Podemos intuir que la logstica no es una moda sino una autntica pieza fundamental para la consecucin
de ventajas competitivas, ventajas basadas en la reduccin de costes y en el factor plazo o factor tiempo.
Si adems consideramos el nuevo entorno mundial donde el concepto de globalizacin o mundializacin
nos lleva a que los proveedores puedan estar en cualquier parte del mundo, las fbricas tambin repartidas
por todo el mundo y los clientes sin duda en cualquier parte, es evidente que la funcin logstica cobra una
importancia de primersimo nivel. El coste de la logstica en el entorno internacional puede llegar hasta un
30% del costo del producto.
Podemos empezar aceptando que la empresa de mayor xito es la que es capaz de entregar el mximo
valor, al mnimo costo, en el menor tiempo.
La ventaja competitiva a travs del factor tiempo se puede conseguir genricamente eliminando fases o
actividades intiles y realizando diferentes actividades en paralelo, en vez de realizarlas secuencialmente;
las empresas Japonesas son un buen exponente de cmo conseguirlo.
1. Centrarse en las exigencias de servicio al cliente: es decir enterarse, por el contacto permanente con los
clientes sobre sus expectativas y centrarse en el cumplimiento, realizando las segmentaciones
correspondientes, de tal forma que se cumplan las expectativas de los diferentes tipos de clientes de
forma rentable.

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2. Quitar importancia al objetivo de reduccin de costes, para poner la importancia en el concepto de

optimizacin de los mismos y de retornos de inversin, centrando los esfuerzos ms en el factor plazo
que permita optimizar los ingresos a travs de la captacin y fidelizacin de clientes.
3. Hacer hincapi en la flexibilidad, siendo capaces de adaptar la logstica a las necesidades cambiantes
de los clientes y del mercado.
4. Coordinar todas las funciones de logstica, en referencia al conjunto formado por los tres grupos bsicos
de actividades logsticas: Almacenaje, manipulacin y transpone y al sistema de informacin entre los
diferentes componentes de la cadena logstica.
5. Coordinar con las funciones no logsticas, de tal forma que se consiga una perfecta integracin, desde
la propia concepcin del producto.
6. Desarrollar flujos de informacin rpidos, que permitan sincronizar perfectamente a los diferentes
componentes de la cadena productiva en su conjunto global.
7. Adoptar decisiones ms rpidamente, basado en la facilidad que proveern los flujos de informacin
antes mencionados.

Los indicadores dentro de la implementacin de la gestin

logstica
Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llmese logstico o de produccin, se lleve a cabo
con xito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestin de los mismos, con el
fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratgicas que reflejen un resultado ptimo
en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de informacin que permita medir las diferentes
etapas del proceso logstico.
Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacos en la medicin del desempeo de las actividades
logsticas de abastecimiento y distribucin a nivel interno (procesos) y externo (satisfaccin del cliente final).
Sin duda, lo anterior constituye una barrera para la alta gerencia, en la identificacin de los principales
problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logstica, y que perjudican ostensiblemente la
competitividad de las empresas en los mercados y la prdida paulatina de sus clientes.
Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, all radica el xito de cualquier operacin, no
podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar". El adecuado uso y aplicacin de estos
indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logsticos de las
empresas, sern una base de generacin de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su
posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional.
Objetivo de los Indicadores Logsticos
Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.
Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales.
Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reduccin del tiempo de entrega y la optimizacin del
servicio prestado.
Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la productividad y efectividad en las
diferentes actividades hacia el cliente final.
Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Compararse con las empresas del sector en el mbito local y mundial.
Slo se deben desarrollar indicadores para aquellas actividades o procesos relevantes al objetivo logstico
de la empresa, para lo anterior, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Identificar el proceso logstico a medir.
2. Conceptualizar cada paso del proceso.
3. Definir el objetivo del indicador y cada variable a medir.
4. Recolectar informacin inherente al proceso.
5. Cuantificar y medir las variables.
6. Establecer el indicador a controlar.
7. Comparar con el indicador global y el de la competencia interna.
8. Seguir y retroalimentar las mediciones, y
9. Mejorar continuamente el indicador.

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Conclusiones
Realizada la investigacin y analizado cada uno de los temas, se puede concluir que:
1.El turismo se ha convertido en uno de los sectores lderes a nivel mundial, aumentando sus niveles de
contribucin a la economa mundial.
2.La mayora de los autores coinciden en la importancia y actualidad que hoy tiene para las empresas del
sector, contar con un sistema de gestin logstica.
3.
La direccin, planificacin y gestin logstica, est pasando a ser una funcin de creciente
importancia en todas las organizaciones modernas; estas funciones constan
de mltiples
componentes los que deben ser conducidos tantos por gerentes como por especialistas.
4.El proceso de Perfeccionamiento Empresarial como proceso de mejora contina en Cuba al ser
integrado con otros procesos de mejora como lo es la Logstica Empresarial, constituyen herramientas
que posibilitan aumentar los niveles de eficiencia y eficacia de las organizaciones.
5.El procedimiento propuesto constituye una herramienta valiosa para la toma de decisiones, pues pone
en manos de la direccin de la entidad un sistema de indicadores de gestin que permiten evaluar el
desempeo del Sistema Logstico.
6.La adecuada implementacin de la gestin logstica permite garantizar el producto adecuado, en el
lugar adecuado, en el momento preciso y con la calidad requerida.

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Autor:
Ing. Aliosky Camacho Rodrguez
acamacho@uclv.edu.cu
Diana Rosa Ruiz Torres
dianart@uclv.edu.cu
Centro de Estudios Tursticos.
Universidad Central Marta Abreu de Las Villas
UNIVERSIDAD CENTRAL MARTA ABREU DE LAS VILLAS
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y TURISMO
CENTRO DE ESTUDIOS TURSTICOS

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