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de procedimientos para la atencin


Proyecto: manual
telefnica a clientes

Conceptos bsicos
La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una
entidad a otra. El trmino medio de comunicacin (del latn medus), lo que est entre dos, en
el centro de algo o entre dos extremos) hace referencia al instrumento o forma de contenido
por el cual se realiza el proceso comunicacional o comunicacin.
Probablemente la primera forma de comunicarse entre humanos fue la de los signos y seales
empleados en la antigedad cuyo reflejo en la cultura material son las distintas manifestaciones
del arte prehistrico. La aparicin de la escritura se toma como hito de inicio de la historia. El
propsito principal de los medios de comunicacin es, precisamente, comunicar, pero segn
su tipo de ideologa pueden especializarse en; informar, educar, transmitir, entretener, formar
opinin, ensear, controlar, etctera.
La comunicacin actual entre dos personas es el resultado de mltiples mtodos de expresin
desarrollados durante siglos. Los gestos, el desarrollo del lenguaje y la necesidad de realizar
acciones conjuntas tienen aqu un papel importante. Para comunicarnos utilizamos un
lenguaje comn con elementos como emisor, mensaje y receptor.

Ofimtica 1
Medios primarios (medios propios): estn ligados al cuerpo humano.
No necesitan el empleo de tcnica alguna para la comunicacin, que a
su vez es sincrnica. Ejemplos: narrador, cura, teatro
Medios secundarios (mquinas): necesitan el empleo de tcnicas
(tecnologas) del lado del productor de contenidos. El receptor de
la informacin no necesita ningn dispositivo para decodificar la
informacin. Ejemplos: peridico, revistas, etctera.
Medios terciarios (medios electrnicos): necesitan el empleo de
tcnicas (tecnologas) del lado del productor de contenidos y del
receptor. Ejemplos: Telegrafa, televisin, discos de msica, etc.
Medios cuaternarios (medios digitales): Permiten tanto la
comunicacin sincrnica como asincrnica (interaccin).
Necesitan el empleo de tcnicas (tecnologas) del lado del
productor de contenidos y del receptor. La divisin de estos
ltimos (productor y receptor) tiende a desaparecer, as como
el tiempo y la distancia. Los medios cuartanarios o medios
digitales son parte de los nuevos medios de comunicacin.
En ofimtica el empleo de una buena tcnica de escritura,
comunicacin, expresin y presentacin son competencias que
fortalecen al nfasis. Para agilizar la comunicacin crearon
la estenotipia. Tambin para una escritura veloz en algunas
ocasiones se cuenta con los diferentes estilos de taquigrafa.
La taquigrafa es todo aquel sistema de escritura rpido y
conciso que permite transcribir.

Taquigrafa
Pitman

Taquigrafa
Gregg

Estenotipia es una mquina computarizada, que traduce simultneamente


cdigos, lo que permite a un profesional trabajar por un tiempo de hasta
seis horas seguidas, sin ningn tipo de ayuda adicional. Adems el sistema
computarizado permite ir corrigiendo los errores en el instante, en milsimas
de segundo, permitiendo que el texto se vea limpio.

Propuesta

Manual de procedimientos para la atencin telefnica a clientes.

Definicin del proyecto


I. Definicin del proyecto. Identificacin y delimitacin del problema
1. Qu es el estilo?

2. Cules son las caractersticas de una buena presentacin?

3. Qu es claridad?

4. Qu es precisin?

5. Qu es propiedad?

6. Qu es sencillez?

7. Cul es el objetivo de la taquigrafa?

8. Cuntos tipos de taquigrafa conoces?

9. En donde funciona la estenotipia?

II. Recoleccin, bsqueda y anlisis de la informacin

Investiga cuales son las acciones para brindar una atencin de calidad presencial o
telefnica al cliente.
1. Haz un borrador con palabras taquigrficas que te permitan abreviar palabras
usuales y que repetimos varias veces en nuestras conversaciones o escritos. Si lo
aprendemos facilita tomar un recado telefnico.

Palabra

Signo

III. Construccin de la imagenobjetivo


El grupo se dividir en equipos:

1. Comenta como ser la construccin de un Manual de procedimientos para la atencin


presencial y telefnica de los clientes. Realiza listados de palabras que con el uso
de la taquigrafa reduzcan el tiempo de escritura. Dentro de los recuadros anota las
palabras que encontraste y escribiste en taquigrafa.

IV. Bsqueda y seleccin de alternativas


1. Busca informacin en libros. (Ficha bibliogrfica)
2. Busca informacin en su libro y cuaderno de grado.
3. Utiliza el buscador en Internet y captura en el procesador de texto.
Escribe los pasos a seguir para elaborar un buen Manual de procedimientos para la
atencin presencial y telefnica con los clientes.

V. Planeacin
1. Expn el contenido del Manual, da presentacin utilizando creatividad, colorido
y forma. Realiza el anlisis de como escribieron la palabras y si es correcta su
transcripcin, que es lo que ms les agrado y como soluciona la necesidad.
2. Una vez obtenida la informacin, en equipos comenten lo investigado y desarrollen
nuevas ideas para entregar el Manual; adems de tcnicas de comunicacin
verbal y escrita la imagen de cada empleado Cmo debe de ser?.
Iniciaste con una idea plasmada en un borrador ahora deben construir su Manual de
procedimientos para la atencin presencial y telefnica con los clientes, dndole la
formalidad de una portada, ndice, temas o captulos, bibliografa.
3. Anoten un listado de las actividades que realiz cada integrante del equipo y el
tiempo que le llev realizarlas.
1.

Lista de
materiales
a usar

2.
3.
4.
5.

1.

Lista de
herramientas
a usar

2.
3.
4.
5.

Al trabajar en equipo es necesario establecer las actividades de cada uno para que
el trabajo sea equitativo.

VI. Ejecucin de la alternativa seleccionada mediante la simulacin


y creacin de modelos o prototipos

Recuerden que la investigacin es una actividad sumamente importante y que las


palabras que no sean habituales las anotemos para despus disipar nuestra duda.
Investigndolas, anoten un listado de las actividades que realiz cada integrante del
equipo y el tiempo que le llevo realizarlas le Manual.
1. Completen la tabla.

Integrante

Comisin

Actividades

Fecha de Fecha de Fecha de


inicio
trmino entrega

VII. Evaluacin
1. La actividad que se plante al principio fue la misma con la que concluiste?
S o no por qu?
2. Los materiales que se plantearon al principio fueron las nicas que se utilizaron?
S o no por qu?
3. Las actividades realizadas fueron equitativas entre los integrantes del equipo?
S o no por qu?
4. Una evaluacin del borrador del Manual de procedimientos para la atencin
presencial y telefnica de los clientes es:
e) Se parece a la primera idea que tuviste? S o no Por qu?
f) Cmo se podra mejorar?

VIII. Comunicacin

La evidencia de trabajo ser el producto entregado a tu maestro(a).