CAPITULO IV

MODELO INTEGRADO DE ADMINISTRACIN Y

GESTIN DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
PARA LA CIUDAD DE CUENCA.
Al realizar el estudio de la administracin de un centro de servicio
automotriz (capitulo II) nos enfocamos a ofrecer una visin
empresarial para el manejo de los negocios, convirtiendo un
conjunto de recursos en una empresa til y efectiva, tomando la
responsabilidad de realizar acciones que permitan que las personas
hagan sus mejores aportaciones a los objetivos del grupo, as como
de todos los conocimiento de administracin de empresas que son
absolutamente necesarios para el desarrollo del centro.
Con respecto a la gestin para el manejo de un centro de servicio
automotriz (capitulo III), nos enfocamos al anlisis de los procesos
que implican el manejo tcnico de un centro, siendo uno de los
principales soportes para el desarrollo empresarial.
El modelo integrado nos permitir tener el completo control del
centro, conociendo el cundo, cmo y quin de todas las
operaciones efectuadas.
Para tener una visin global del modelo nos ayudaremos de un
organigrama de trabajo en el centro de servicio, en el que estn los
pasos que va recorriendo un vehiculo desde que llega al centro para
ser revisado hasta que sale del mismo.

Luego se describir cada parte del organigrama y se sabr cuales

son los conocimientos (capitulo II y III) aplicados para mantener la
organizacin, en este capitulo tambin se darn modelos de
formatos que sern necesarios en el centro de servicio.

ORGANIGRAMA DE TRABAJO.
El organigrama lo hemos dividido en seis partes, como se explico
anteriormente, se indica el proceso que tiene el vehiculo en la empresa, desde
que entra hasta que sale del centro. Las seis partes como se puede observar en
la grafica 4.1, son:
1. Cliente/vehculo y el centro de servicio automotriz.
2. Recepcin del vehiculo y el presupuesto.
3. Distribucin del trabajo.
4. Realizacin del trabajo.
5. Finalizacin del trabajo.
6. Entrega del vehiculo al cliente.

ORGANIGRAMA DE TRABAJO

Grafica 4.1

CLIENTE/VEHICULO Y CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ.

El cliente/vehiculo son los elementos bsicos de la empresa, ya que sin estos no tiene
sentido, las caractersticas principales por las cuales los clientes llegan por primera vez al
centro de servicio o retornan para un trabajo son:

La promocin del centro de servicio (Capitulo II, punto 2.7).

Las estrategias administrativas (Capitulo II, punto 2.1.3).

Satisfaccin del cliente por el trabajo realizado.

El ltimo punto es el resultado de una buena aplicacin de los dos captulos (II y III), ya
que uno de los objetivos principales de un centro es el brindar el mejor servicio para
obtener el mayor ndice de satisfaccin al cliente, mientras sigamos con la descripcin del
organigrama nos daremos cuenta de que el cliente/vehiculo es el primero de los puntos
tratados y tambin el ltimo.
El centro de servicio automotriz es la estructura de la empresa, tanto administrativa como
de gestin, conceptos que nos permiten realizar la estructura son:

Planeacin (Capitulo II, punto 2.1).

Organizacin (Capitulo II, punto 2.2).

Integracin del personal (Capitulo II, punto 2.3)

Infraestructura del centro (Capitulo III, punto 3.1).

Los dems elementos se explicaran a medida que se vaya describiendo el organigrama de

trabajo.
Para la integracin del personal nos ayudaremos del formato de proceso para pedir el
personal, daremos consideraciones para los avisos de cargos para vacantes internas y
externas, pasos de la entrevista de la preseleccin del personal, consideraciones para la
elaboracin de informes de la preseleccin y las preguntas para la entrevista de seleccin,
para que con la ayuda de los datos obtenidos aplicar todos los conceptos de integracin de
personal (Capitulo II, punto 2.3).
El formato 1 que es el del proceso para pedir el personal contiene los siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Datos del solicitante: Nombre y cargo de la persona que solicita el personal a

contratar as como la fecha en la que se realiza la solicitud.

Pedido de personal: Los datos que se requieren para poder saber si se tiene
candidatos en la base de datos o para poder realizar el anuncio de trabajo, estos
datos son: rea donde se solicita el trabajo, nombre del cargo, tipo de puesto,
educacin, experiencia, idiomas, habilidades tcnicas, habilidades especiales,
deberes y responsabilidades del cargo.

FORMATO DE RECLUTAMIENTO Nro. 1

"PROCESO PARA PEDIR PERSONAL"
Formato Nro:
00001

Direccin:
Telfono:

DATOS DEL SOLICITANTE

CARGO:

NOMBRE:
FECHA:

PEDIDO DE PERSONAL
REA:
ADMINSTRATIVA
TALLER

(
(

)
)

(
(

)
)

NOMBRE DEL CARGO:

TIPO DE PUESTO:
TEMPORAL
REGULAR
EDUCACION:
EXPERIENCIA:
IDIOMAS:

HABILIDADES TCNICAS:

HABILIDADES ESPECIALES:

DEBERES Y RESPONSABILIDADES:

FIRMA DE LA PERSONA SOLICITANTE

Formato 1

Las consideraciones que tenemos para las vacantes internas y externas son:
Para las vacantes internas:

El nombre del cargo

Nivel de clasificacin

Departamento o Unidad de trabajo

Tipo de puesto (temporal o regular)

Lista de los deberes y las responsabilidades

Requisitos del puesto:

Educacin

Experiencia

Idiomas

Habilidades tcnicas

Habilidades especiales

Antigedad en la organizacin

Forma de participacin

Documentos que deben ser enviados y el nombre de la unidad a la que

deben ser remitidos.

Para las vacantes externas:

El nombre del cargo.

Logotipo de la empresa.

Nombre de la empresa.

Ttulo del cargo.

Nivel de preparacin acadmica.

Aos de experiencia.

Idiomas.

Forma cmo se recibirn las ofertas.

Documentos que deben enviarse.

Los pasos que debemos seguir para la preseleccin del personal son:

Informacin general: Se considera, el Nombre, nacionalidad, estado civil, edad,

cdula, lugar de residencia, nmero telefnico.

Informacin especifica: Se considera;

Informacin previa: descripcin del puesto, perfil del candidato, oferta de

servicios.

Desarrollo acadmico y profesional: preparacin acadmica, experiencia

profesional.

Historia laboral.

Historia personal.

Actividades e intereses actuales.

Resumen de mritos.

Resumen de deficiencias.

Sabiendo que los informes de la preseleccin nos da los resultados de la entrevista y de la

preseleccin. El informe se debe presentar con los datos de los postulantes agrupados de la
siguiente forma:

Efectividad y eficiencia en la ejecucin de las labores.

Datos personales.

Historial educacional; en este punto se debe contemplar adems de las reas de

desempeo, las metas (de corto, mediano o largo plazo), las expectativas del
aspirante.

Anlisis de la experiencia profesional.

Comportamiento durante la entrevista y fluidez verbal.

Aspiracin salarial.

Disponibilidad.

Fortalezas y debilidades del candidato.

Observaciones y anotaciones generales.

Para la entrevista de seleccin consideramos las siguientes preguntas:

EN CUANTO A LA PERSONALIDAD:

Qu gana la empresa si te contrata a ti en lugar de a otro?

Prefieres trabajar con gente o prefieres trabajar solo?

Qu has aprendido de tus errores?

Si todos los trabajos tuvieran la misma remuneracin y la misma consideracin

social, qu es lo que realmente te gustara hacer?

Si fueras Gerente General del centro qu poltica, en cuanto al empleo, disearas?

Qu impresin crees que he sacado de ti en la entrevista?

EN CUANTO A LA FORMACIN:

Por qu estudiaste mecnica automotriz, administracin de empresas, etc.?

Hblame de tus calificaciones durante tus estudios. Qu asignaturas te gustaban

ms?, En cules sacabas mejores notas?

Por qu abandonaste los estudios?

Dnde aprendiste ingls?

Tuviste algn puesto representativo durante tu tiempo de estudiante (delegado de

curso, presidente de federacin, etc.?

SOBRE LA EXPERIENCIA LABORAL ANTERIOR:

Cul de tus trabajos previos te gust ms/menos? Por qu?

Realizaste algn trabajo en tu poca de estudiante? Clases, trabajos de verano,

prcticas, etc.?

Cmo conseguiste ese trabajo, esas prcticas?

EN CUANTO AL EMPLEO EN CUESTIN:

Qu sabes de nuestra empresa?

Qu te atrae de ella?

Estaras dispuesto a trasladarte a vivir a otra ciudad, a otro pas, a viajar con
frecuencia?

Tienes alguna preferencia geogrfica?

Cules son tus objetivos a largo plazo? Cmo crees que podrs lograrlo?

Puedes resumirme el texto del anuncio?

Estaras dispuesto a dedicar seis meses realizando un curso de formacin a cargo

de la empresa, antes de ser contratado?

Cunto quieres ganar ahora? Y dentro de cinco aos?

SOBRE LA VIDA PRIVADA:

Eres independiente?

Por qu decidiste serlo?

Cul es tu estado civil?

Cules son tus aficiones preferidas?

OTRAS CUESTIONES:

Cundo podras incorporarte al trabajo?

Qu tiempo necesitas para despedirte de tu actual empresa?

Participas en otros procesos de seleccin?

Quieres hacerme alguna pregunta?

RECEPCIN DEL VEHICULO Y EL PRESUPUESTO.

La llegada del cliente con su vehiculo genera la primera actividad en el CSA, para esto
aplicaremos los conceptos la orden de trabajo (Capitulo III, punto 3.3.1).
Para la orden de trabajo nos ayudamos del formato 1, el cual contiene los siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato que estamos utilizando.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Datos del cliente: Datos del propietario del vehiculo, as como la fecha.

Datos del vehiculo: Toda la identificacin pertinente del vehiculo.

Constatacin fsica del vehculo: Es muy importante ya que se puede tener el

documento como respaldo por algn tipo de reclamo luego de entregado el trabajo.

Detalle del servicio solicitado: El trabajo que vamos a realizar, explicando todo lo
necesario para tener una buena comprensin.

Autorizaciones y condiciones clusulas: Es la parte mas importante en la orden

de trabajo, ya que se explican todos los puntos los cuales el dueo da la
autorizacin as como se apega a las normas de trabajo del centro.

Firma del cliente: Como un documento de respaldo, debe estar firmado por el
cliente para que sea validado.

Luego de tomar los datos a los clientes, estos sern copiados al software (Capitulo V,
punto 5.10).

ORDEN DE TRABAJO
Centro de Servicio Automotriz
Nombre
Direccin
Telfono

NOMBRE:
DIRECCION
Nro. CEDULA:
Telf.
DOMICILIO:
TRABAJO:

MARCA:
MODELO:
MOTOR:
CHASIS:
COLOR:

Nro. 000001

FECHA DE RECEP:
FECHA DE ENTREGA:
PLACA:
KILOMETRAJE:
CODIGO:
CONSTANCIA FISICA DEL VEHICULO

BUENO

MALO

TAPACUBOS
PLUMAS
TAPA DE
GASOLINA
ESPEJOS
LUCES
VIDRIOS

BUENO
OTROS

PINTURA
ANTENA

MALO

RADIO
PERILLAS
ENCENDEDOR
DE CIGARRILLO
MOQUETAS
INSTRUMENTOS
LLANTA DE
EMERGENCIA
HERRAMIENTAS
GATA Y
PALANCA
TRABAJOS A REALIZAR

-La presente autorizacin expreso que siendo el

propietario o actuando como representante del mismo
estoy en condiciones de autorizar los servicios anotados,
as como el reemplazo de las piezas que fueren
pertinentes para la ejecucin de los mismos.

Sealar con un X lugares con rayones y golpes.

CONDICIONES:
-Toda reparacin o servicio ser cancelada el valor de la factura correspondiente al contado, al retirar el vehculo.
- Que el vehculo permanezca en Nombre hasta la cancelacin de la respectiva factura.
- Cualquier reclamo, relacionada con los servicios obtenidos deber ser presentada dentro de un plazo de 4 das, a contar
de la fecha de haber recibido el vehiculo.
- Autorizar el personal especfico de Nombre Para que mi vehculo sea PROBADO EN LA VA PBLICA.
- Exonerar a Nombre, y a su personal de toda responsabilidad por prdida, robo, incendio o accidentes y de los riesgos
que estn fuera de su control.
- AFIRMO QUE CONOZCO Y ACEPTO LAS CONDICIONES, POR LO QUE FIRMO AL PIE DE LAS
MISMAS
FIRMAS:
RESPONSABLE DE RECEPCION:

PROPIETARIO:

Formato 1.

En el presupuesto nos referimos al momento de realizar la orden de trabajo al cliente le

damos un valor aproximado de cuanto costara el trabajo a realizar, para esto nos basamos
en los estudios realizados en:
-

Determinacin de procesos y tiempos de trabajo (Capitulo III, punto 3.2).

Inventario de repuestos (Capitulo III, punto 3.1.1.3, punto e).

Costo de produccin (Capitulo II, puntos 2.9).

Para realizar el inventario de bodega vamos a considerar un formato el cual nos ayude a
realizar un inventario rotativo, siendo el mas conveniente como ya se explico en el capitulo
III. Por lo que tenemos los siguientes datos:

Control: Datos de la persona que realiza el control, pudiendo ser el jefe de taller,
administrador de servicio, etc. as como la fecha en la que se realiza el control.

Descripcin del producto: El nombre del producto y si tiene alguna norma extra
ej; aceite de motor 10W 40, API SJ/CF.

Cdigo: Este va deacuerdo a lo estudiado en el Capitulo III, punto 3.1.1.3, punto g,

que es la distribucin de productos y zonas.

Inventario: Vamos a considerar la fecha de cada da para tener una informacin

mas ordenada, luego procedemos a realizar el conteo del producto y el clculo del
costo del producto total en cada uno de los datos, recordando la formula 3.15 del
capitulo III.

cantidad existentes = stock inicial + (cantidades vendidas cantidades compradas)

Los valores totales son los valores monetarios de cada uno de los conteos del producto. As
al final de la semana podremos saber la cantidad exacta que tenemos del producto como su
respectivo valor.
Este tipo de formato ser utilizado en el software en el capitulo 5, ya que no es conveniente
tener informacin traspapelada si podemos almacenarlos en una PC.

DISTRIBUCIN DE TRABAJO.
Para la distribucin de trabajo nos basamos en los conceptos de la distribucin de reas
(Capitulo III, punto 3.1.2), aqu tambin se da el trabajo a la persona calificada para la
reparacin o mantenimiento, esto en base al estudio del organigrama.

REALIZACIN DEL TRABAJO.

La realizacin del trabajo es la parte ms importante del organigrama, ya que de ste
depende si el cliente regresa al centro, aplicaremos los conceptos siguientes:
-

Determinacin de procesos y tiempos de trabajo (Capitulo III, punto 3.2).

Orden de pedido de repuestos (Capitulo III, punto 3.3.2).

Planes de mantenimiento para los equipos y herramientas (Capitulo III, punto 3.5).

Para la orden de pedido de repuestos vamos a utilizar el formato 2, el cual contiene los
siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Fecha de pedido: Nos ayuda al control de la salida de productos de la bodega.

Identificacin de vehiculo: Datos del vehiculo, el cual nos ayuda luego para la
facturacin de los repuestos al momento de cobrar por el trabajo realizado.

Cantidad y descripcin del repuestos: Detallando los repuestos para el control.

Firmas: Para validar el pedido de repuestos.

ORDEN DEL PEDIDO DE REPUESTOS

Centro de Servicio Automotriz
Nombre
Direccin
Telfono

Nro. 000001

MARCA:

FECHA:

MODELO:

PLACA:

MOTOR:

KILOMETRAJE:

CHASIS:

CODIGO:

COLOR:

NUMERO DE ORDEN DE TRABAJO:

DESCRIPCION DEL REPUESTO

CDIGO

CANTIDAD

FIRMAS:

MECNICO SOLICITANTE

JEFE DE TALLER
Formato 2

Teniendo en cuenta que sin el funcionamiento adecuado de la herramienta no podremos

realizar un trabajo eficiente consideramos los siguientes formatos:
-

El primero es el formato del histrico de la mquina, el cual tiene los datos ya

descritos en el capitulo III punto 3.5.1. El nmero de este formato es el 3.

El segundo formato es el plan de mantenimiento el cual tiene los datos que ya se

explicaron en el capitulo III punto 3.5.1. El nmero del formato es el 4, ste
formato tiene una tercera pgina que son los planos de la maquina.

HISTORICO DE LAS MAQUINAS

DATOS DEL CENTRO
Direccin:
Telfono:

Formato Nro:

CONTROL
NOMBRE:
FECHA:
HISTORICO DE LA MAQUINA
MAQUINA
FECHA:
DIAGNOSTICO:

FECHA DE INICIO:
FECHA FINAL:
REALIZACIN:
M
E
O

(
(
(

)
)
)

(
(

)
)

REGISTROS:
TIEMPO DE USO:
CGIDO:
MANTENIMIENTO:
PREVENTIVO
PROGRAMADO
DESCRIPCIN DEL TRABAJO:

COSTO:
Mat.
M de O.

.
.

TOTAL

.
FIRMA DEL RESPONSABLE
Formato 3

..

00001

PLAN DE MANTENIMIENTO
DATOS DEL CENTRO
Direccin:
Telfono:

CONTROL
NOMBRE:
FECHA:
DATOS TCNICOS DE LA MQUINA
Marca:
Modelo:
Capacidad:
Potencia:
Presin:
Voltaje:
Amperaje:
Presin de trabajo:
DESCRIPCION TECNICA

PAGINA 1

Formato Nro:

00001

LISTA DE ACCIONES PREVENTIVAS

SINTOMAS

CAUSAS

LISTA DE ACCIONES CURATIVAS

SINTOMAS

CAUSAS

PAGINA 2
Formato 4

Contamos con fichas para el mantenimiento, el cual tienen los siguientes datos:
Para el cdigo de las fichas se utilizara el nombre de la parte en donde se va a trabajar, y el
trabajo que se va a realizar

COR/14
Parte
Trabajo a realizar
Descripcin del segundo cdigo para el formato:
1.-Revisin y calibracin.
2.-Limpieza.
3.-Control de mecanismo.
4.-Control de desgaste.
5.-Control de tensin.
6.-Engrase y lubricacin.
7.-Verificacin.
8.- Verificacin de nivel.
9.- Verificacin de funcionamiento.
10.-Verificacin de prdida.
11.-Verificacin de fijacin.
12.-Verificacin de partes.
13.-Cambio.

El cuadro de registro se colocara el nmero de la hoja para poder poner en el formato

histrico de las maquinas para que cuando se desee realizar una revisin se pueda llegar
fcilmente a la ficha de registro.
Significado de las siglas de la ficha:

A.- Avera, en caso de que se encuentra

D.- Diario

S.- Semanal

Esta ficha se utilizara en el mantenimiento diario y semanal.

FICHA DE REGISTRO TCNICA

DATOS DEL CENTRO
Formato Nro:

Direccin:

00001

Telfono:

CONTROL
NOMBRE:
FECHA:
EQUIPO:
FABRICANTE:
ITEMS

CDIGO

FICHA DE REGISTRO TCNICA

CDIGO:
CODIGO DE FABRICANTE:
CDIGO
ESPECIFICACIONES TCNICAS

SERVICIO A
EJECUTAR

TIEMPO
PREVISTO

INSPECCIN
D
S

Registro

FIRMA SUPERVISOR

FIRMA EJECUTOR

Formato 5

Tenemos el ltimo formato el cual es cuando se necesita realizar algn ajuste a la maquina,
con los siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Nro.- Se coloca el nmero del trabajo.

Trabajo ejec.-Trabajo ejecutado, aqu se especificara que trabajo se realizo.

Tiempo.- Tiempo en el que se realizo el trabajo.

Nro. personal.- El nmero de personas que ejecutaron el trabajo.

Codig.- Cdigo del material para llevar el registro y poder realizar el inventario
cuando se desee.

Cantidad.- Cuanto material se utilizo para el trabajo.

Encont. (ok).- Encontrado, se colocara con una X en caso de que se encontr la

falla.

Calib.- Calibracin, en caso de que si se lo hizo.

Rep.- Reparacin, en caso de que si se lo hizo.

Camb.- Cambio, en caso de que se lo hizo.

FICHA DE REGISTRO TCNICA

DATOS DEL CENTRO
Formato Nro:

Direccin:
Telfono:

00001

CONTROL
NOMBRE:
FECHA:
FICHA DE REGISTRO TCNICA
CDIGO
CODIGO DE FABRICANTE
CDIGO
ESPECIFICACIONES TCNICAS

EQUIPO:
FABRICANTE:
ITEMS

MATERIALES:

Nro.

Trabajo
ejec.

Tiempo

Nro. Personal

FIRMA SUPERVISOR

Cod.

Cantidad

Encot. (O.K)

Calib.

Rep.

Camb.

FIRMA EJECUTOR
Formato 6

FINALIZACIN DEL TRABAJO.

En este punto vamos a considerar los conceptos de control de calidad (Capitulo III, punto
3.4), el cual nos ayudaremos de los formatos de informe del inspector (nmero 7) y de
informe diario (nmero 8).
El formato 7 contiene los siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Nmero de orden de reparacin: Para tener el control del trabajo que se esta
inspeccionando, evitndonos as escribir los datos del vehiculo.

Nombre del inspector de calidad: Para saber cual es la persona que hizo el
control.

Nombre del tcnico y recepcionista: Es para tener el control del trabajo que
desempea.

Formulacin de preguntas: Estas sern de formato sencillo, con respuesta

afirmativas o negativas.

Problemas identificados: Siendo necesario en este caso volver a realizar el

trabajo.

Firma del inspector y tcnico: Para validar el formato de control.

INFORME DEL INSPECTOR

DATOS DEL CENTRO
Direccin:
Telfono:

Formato Nro:

00001

CONTROL REALIZADO POR EL INSPECTOR DE CALIDAD

NOMBRE:
FECHA:
INFORME
NUMERO DE ORDEN DE REPARACIN:
NOMBRE DEL TCNICO:
NOMBRE DEL RECEPCIONISTA:
SI

NO

Describi la orden de reparacin del problema en forma

clara?

..

..

Se hizo debidamente del trabajo?

..

..

Se termino el trabajo en hora?

..

..

Estaba limpio el interior?

..

..

Se hizo la prueba del vehiculo en la calle?

..

..

Hacen falta reparaciones adicionales?

..

..

Si hacen falta, realizar una lista a continuacin:

Explicar el problema identificado:

El trabajo es:
ACEPTADO

RECHAZADO

FIRMA DEL INSPECTOR

FIRMA DEL TECNICO

Formato 7

Vamos a considerar el formato 8 el cual nos ayude a tener un informe diario de los trabajos
de control de calidad, ste ser sencillo, teniendo los siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Nmero de orden de reparacin: Para tener el control del trabajo que se esta
inspeccionando, evitndonos as escribir los datos del vehiculo.

Nombre del inspector de calidad: Para saber cual es la persona que hizo el
control.

Nombre del tcnico: Es para tener el control del trabajo que desempea.

Resultados del trabajo: Sealando si los trabajos han sido aceptados o no.

INFORME DIARIO DE CONTROL DE CALIDAD

DATOS DEL CENTRO
Direccin:
Telfono:

Formato Nro:

00001

CONTROL REALIZADO POR EL INSPECTOR DE CALIDAD

NOMBRE:
FECHA:
Nro. DE
ORDEN
DE REPARA.

TIPO DE
TRABAJO

INFORME
NOMBRE DEL
TECNICO

FIRMA DEL
INSPECTOR

Formato 8

RESULTADO
ACEPTADO
NO ACEPTA.

ENTREGA AL CLIENTE/VEHICULO.
En este punto es cuando se entrega el vehiculo al cliente, y luego de estos se consideran
los siguientes conceptos:
-

Modelo para asegurar la satisfaccin al cliente (Capitulo II, punto 2.6).

Estado financiero (Capitulo II, punto 2.8).

Estado de prdidas y ganancias (Capitulo II, punto 2.10).

Balance general (Capitulo II, punto 2.11).

ndice de decisiones (Capitulo II, punto 2.12).

Para el seguimiento de la satisfaccin al cliente, tendremos dos formatos, el primero es uno

de registro de quejas y el segundo un formato de tarjetas de sugerencias.
Como podemos observar en el organigrama de trabajo (grafico 4.1), el cliente/vehiculo es
el primero y el ltimo elemento, por lo que debemos considerar un registro de quejas, el
cual ocasiona un retorno del cliente al CSA, el formato 10 contiene los siguientes datos:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el nmero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Control: Datos de la persona que realiza el control, pudiendo ser el jefe de taller,
administrador de servicio, etc. as como la fecha en la que se realiza el control.

Registro de quejas: Anotamos el nombre del cliente, marca del vehiculo, modelo y
numero de chasis (V.I.N), el nmero de reparacin anterior, fecha de reparacin, y
el nombre del tcnico responsable por el trabajo anterior.

Descripcin del problema por parte del cliente: Anotamos la apreciacin del
cliente, el cual dar las razones por la que el trabajo no fue satisfactorio.

Causa del retorno dada por el tcnico: El tcnico responsable del trabajo,
despus de haberse comprobado de que la falla es por responsabilidad del trabajo
hecho en el centro, explicara las posibles razones por la que el vehiculo retorne al
rea de taller.

Evaluacin de la causa dada por el supervisor: El supervisor despus de realizar

el anlisis a la falla, se darn las soluciones para arreglar el problema, en base a la
descripcin del problema por parte del cliente y el anlisis por parte del tcnico.

IDENTIFICACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

FORMATO REGISTRO DE QUEJAS
Formato Nro: 00001
Direccin:
Telfono:
CONTROL
NOMBRE:
FECHA:

CARGO:

REGISTRO DE QUEJAS
NOMBRE DEL
CLIENTE:
MARCA DEL
VEHICULO:
MODELO:
V.I.N
Nro. De orden de reparacin anterior:
FECHA DE REPARACIN
ANTERIOR:
TCNICO
RESPONSABLE:
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA POR PARTE DEL CLIENTE:

CAUSA DEL RETORNO DADA POR EL TCNICO:

EVALUACIN DE LA CAUSA EVALUADA POR EL SUPERVISOR:

FIRMA DEL
SUPERVISOR

FIRMA DEL
CLIENTE

FIRMA DEL TCNICO

Formato 9

Para un segundo formato en la satisfaccin al cliente podemos considerar tarjetas en las

cuales puedan realizar sugerencias para mejorar el trabajo, los datos para las tarjetas
pueden ser:

Nombre del formato: Identificacin del formato con el cual vamos a realizar el
estudio.

Datos del centro de servicio: Direccin, telfono, y el numero del formato as

como debemos considerar el logotipo del centro.

Fecha: En la que se realiza la sugerencia por parte del cliente.

rea en la cual tiene que mejorar el servicio: Se pide sealar el rea donde
consideren los cambios a realizar.

Sugerencias en el rea administrativa y de taller: Pidiendo se describa los

cambios que fuesen necesarios para cada una de las reas.

El tema que nos falta por mencionar es el de direccin (Capitulo II, punto 2.4), el cual
podemos indicar que este se lo aplica en todo el organigrama.

IDENTIFICACIN DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
TARJETAS DE SUGERENCIAS
Direccin:
Telfono:

SUGERENCIAS POR PARTE DEL CLIENTE

FECHA:
REA LA CUAL TIENE QUE MEJORAR EL
SERVICIO:
Administrativa
Taller

(
(

)
)

SUGERENCIAS PARA EL REA ADMINISTRATIVA:

SUGERENCIAS PARA EL REA DE TALLER:

Formato 10