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Diagnstico y resolucin de fallas

Capacitacin Regional Presencial - Nivel 2, Mdulo 8


CRP N2M8

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Tiempo estimado de duracin :

Equipamiento de instruccin
Estaciones de trabajo para revisin y troubleshootings

Videos:
Ninguno

de zona 1 (Decodificadores, TV, Controles con fallas)

Tableros de fallas
Handout: Gua de asistencias tcnicas

Notas:

Audio:
Escucha Caso AT Colombia (archivo externo)

Diagnstico y resolucin de fallas


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Leccin 8.1

Diagnstico de Fallas

Haz las cosas bien


desde el principio

Al finalizar esta leccin podrs:


Identificar las zonas de una

asistencia tcnica profesional


Establecer los puntos de calidad

de cada una de las zonas


Usar la gua de asistencia

tcnica para revisar una


instalacin

Ser que es el
alternador?

La importancia de un buen
diagnstico
Alguna vez te ha pasado que has
contratado a alguien para que arregle
algo en tu casa o en tu auto y termina
cambiando una pieza totalmente
innecesaria que no te soluciona el
problema o te hace un trabajo a medias?

Cuales crees que son los errores que se cometen ms a menudo al hacer
un diagnostico de una falla? (en un auto, electrodomesticos ..etc)

Tomar el camino ms corto, asumir, no usar instrumentos, no escuchar al


cliente, no saber el funcionamiento de los equipos...etc.

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Facilitador: Reproduce el audio de llamada a


call center
Escuchemos este caso

Es por esto que ahora te


presentamos un procedimiento
estandarizado que utiliza las
herramientas apropiadas para
encontrar la verdadera causa de
una falla y que te da las pautas
para realizar un mantenimiento
preventivo.

Cul era el estado de nimo


del cliente?
Crees que DIRECTV ha hecho
un buen trabajo identificando y
cumpliendo con las necesidades
del cliente?
Cuales son los errores que cometemos ms a
menudo al hacer un diagnostico de una falla en una
instalacin? Cmo podramos evitarlos?

Para facilitar tu tarea hemos definido 4 zonas de trabajo y


diseado una gua o checklist que te ayudar a hacer una
revisin INTEGRAL en cada una de las instalaciones que
te sean asignadas.

Zona 1:

Zona 2:

Decodificador

Cableado

Zona 3:
Componentes
de
distribucin

Zona 4:
Antena y LNB

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Hace casi ochenta aos, el accidente de un avin en


la base militar de Dayton, EE.UU, fue el detonante
para idear un sistema de seguridad sencillo pero
capaz de proteger vidas: El checklist, o lista de
verificacin.

Trabajo en equipo
Te parece si construimos juntos el checklist de
diagnstico?
Sigue las instrucciones de tu instructor para esta
actividad.

Te atreves a volar uno de estos sin un checklist?


Por qu utilizar un checklist?

Permite condensar la informacin crtica


Ayuda a reducir los errores de omisin
Mejora los estndares de calidad y el uso de buenas
prcticas
Facilitador: Divide el aula en grupos y asigna una zona
a cada uno. Asgnales una estacin de trabajo para
que construyan el checklist. Gualos a las respuestas
correctas y despus muestra las respuestas en pantalla.

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Zona 1: Decodificador
Proceso de Revisin
La zona 1 cumple con la calidad DIRECTV cuando:
Enciende Decodificador y TV
Sube y baja volumen
Cambia de canal
Cambia de entrada con botninput

Mejor conexin de video (HD-HDMI SD -AV compuesto)


Cables visualmente en buen estado
Botones funcionando
Voltajes de 13 y 18 volts

Acta inmediatamente
Cambia cualquier conector no
homologado.

Arma de nuevo correctores


defectuosos (dielctrico no al ras
de anillo, pin muy largo/corto)

Con seal de video


Todos los transponders con seal ptima para la zona
Sin extensiones ni OSDs

Conector homologado DIRECTV


Correctamente armado
Cable y conectores sin presencia de sulfato/oxido
Torque de 20 lb/in

Cambia conectores y cable


sulfatados/oxidados.

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Zona 2: Cableado
Proceso de Revisin
La zona 2 cumple con la calidad DIRECTV cuando:
El cable no presenta deformaciones o cortes
No est doblado en ngulos rectos
Est fijado cada 70 cm y en curvas
Las curvas respetan los 10 cm de dimetro

Su recorrido exterior e interior es esttico


La entrada al domicilio esta hecha con cable de goteo
y pasamuro.

Conectores homologado DIRECTV


Correctamente armados
Cables y conectores sin presencia de sulfato/oxido
Torque de 20 lb/in

Acta inmediatamente
Cambia el cable si presenta
cualquier tipo de dao o no
cumple con las normas de
calidad.

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Zona 3: Componentes
Proceso de Revisin
La zona 3 cumple con la calidad DIRECTV cuando:

Componentes homologados DIRECTV

Protegidos dentro de un gabinete en exterior


Fijados estticamente en interior

Entradas y salidas estn libres de oxido/sulfato


Correctamente conectados a la red (polaridades y diseo).
Salidas libres con cargas correspondientes
Torque de 20 lb/in

Acta inmediatamente
Cambia los componentes si
presentan cualquier tipo de
dao o no cumplen con las
normas de calidad.

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Zona 4: Antena
Proceso de Revisin
La zona 4 cumple con la calidad DIRECTV cuando:

Base sobre superficie firme


Fijaciones homologadas en los 4 puntos
Firmemente ensamblada
Vista sin obstrucciones actuales/futuras
Plato sin deformaciones
Correcta elevacin para zona

LNB conectado correctamente


Voltaje de 13 y 18 en coaxial

LNB-W

Nivel de seal ptimo para zona


Niveles Seal/ Ruido (S/N) ptimos

Acta inmediatamente
Cambia Antena/LNB si
evidencias cualquier tipo de
dao.

Orienta la antena de nuevo


si no cuenta con excelentes
valores de seal

Instala en nuevo sitio si el


lugar no es el adecuado (no
firme, obstruccin, paso de
gente)

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Actividad grupo

Ahora vamos a usar la gua para revisar una instalacin.

Auto-examen
Puedes?
FF

Identificar las zonas de una


asistencia tcnica profesional

FF

Establecer los puntos de


calidad de cada una de las
zonas

FF

Usar la gua de asistencia


tcnica para revisar una
instalacin

Facilitador: Asigna un tablero de


fallas a cada grupo y pdeles que
revisen la zona 1 y que escriban los
SQF que tienen en su respectiva
instalacin. Cada grupo debe pasar
al frente y explicar qu fallas en
zona 1 presentan y cul es su seal.
Despus pasarn a hacer los
troubleshootings 1-9 para arreglar
las fallas solo de zona 1. Despus
deben seguir con el checklist
zonas 2-4, presentar al grupo
los problemas que encontraron y
despus aplicar troubleshooting 10.

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Leccin 8.2
Al finalizar esta leccin podrs:
Demostrar los pasos de

solucin de fallas a realizarse


en una asistencia tcnica
profesional

Troubleshooting significa solucionar un


problema o falla.
Como en cualquier situacin de nuestra vida
diaria, si entendemos el origen del problema
podemos darle una solucin.

En nuestras instalaciones tenemos varios tipos de fallas que se pueden


agrupar en 2 categoras:

Fallas puntuales:

Falla de baja seal:

Son aquellos que se


evidencian fcilmente al
seguir nuestra gua de
asistencia tcnica y que tienen
soluciones fciles y prcticas.

El origen de esta falla es


difcil de aislar debido al
recorrido de la seal por
la instalacin.

La mayora de estas fallas


se evidencian en la zona
1 y se solucionan con los
troubleshootings 1- 9

Este tipo de falla se soluciona con


el troubleshooting 10, que nos gua
con mediciones a travs de las 4
zonas de la instalacin.

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Facilitador: demuestra el procedimiento de


destrabar el decodificador

Troubleshooting 1: Problemas con


Control Remoto
Diagnostico de funcionamiento:

El control remoto est programado para operar


el TV y Decodificador
El Modo de ahorro de Energa en TV est
desactivado (Desactivar en caso de encontrarse
activo)

El switch de selector de modos est en posicin


DIRECTV.
Revisar el funcionamiento de las bateras (Medicin
de 1.5 Voltios) .
Puedes visualizar la luz infraroja del control usando
cmara de celular.
Despus de realizar estas pruebas procedemos
a comprobar el funcionamiento con un control
remoto nuevo.

Resetea el decodificador
Solo si el decodificador no responde despus
de estos pasos, debes cambiarlo por uno nuevo.

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Troubleshooting 2:
Decodificador no enciende
Si identificas que el decodificador no enciende al
presionar los botones de su panel central, procede al
siguiente diagnostico:
Diagnostico de funcionamiento:
El cable de poder est correctamente conectado al
decodificador y a la toma de energa.
El cable presenta continuidad (Tono de multimetro
en modo continuidad)
El voltaje de la toma de energa es de ______ volts
(utilizando multimetro en modo Voltimetro AC)

Solo si el problema se soluciona al conectar otro


decodificador, debes cambiar el decodificador
original (debes activar el nuevo).

Troubleshooting 3:
Sin video (SD)
Si el decodificador y el televisor encienden pero
no tenemos video, procedemos al proceso de
diagnostico:
Diagnostico de funcionamiento:
La entrada de video (Input) en pantalla del TV
coincide con entrada fsica del cable video (panel
trasero TV).
El cable de video est correctamente conectado
en la salida correspondiente en el el decodificador.

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El cable amarillo (video) est corectamente


conectado a entrada TV u otro componente.
Amarillo:
Video

Blanco:
Audio L

Rojo:
Audio R

Solo si el problema se soluciona al conectar otro


decodificador, debes cambiar el decodificador
original (debes activar el nuevo).
Si despus de realizar estas pruebas (y cambios
cuando sea necesario) los problemas persisten,
debes informar a tu cliente que su TV no est
funcionando correctamente.

El cable presenta continuidad (Tono de multimetro


en modo continuidad)
Las entrada de video del TV funciona
correctamente ( Probar con otro decodificador u
otro componente)
El decodificador no presenta problemas de video
cuando se conecta a otro TV.

En caso de conexin RF debes cambiar a conexin


RCA*
*Si no es posible, asegrate de que la conexin este
correctamente realizada (conector correctamente
comprimido y cable en perfecto estado) y de estar
en canal 3 o 4

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Troubleshooting 4:
Pobre calidad de video
(sombras o interferencias)
Este problema ocurre cuando se utiliza la entrada
RF y existe algn canal 3 o 4 en la zona o hay un
problema con la toma de energa del cliente.

Solo si el problema se soluciona al conectar otro


decodificador, debes cambiar el decodificador
original (debes activar el nuevo).
Si despus de realizar estas pruebas los
problemas persisten, debes informar a tu cliente
del problema.

Diagnostico de funcionamiento:
El cable presenta continuidad (Tono de
multimetro en modo continuidad)
Los conectores estn correctamente armados.
Al conectar el decodificador en una entrada AV
funciona correctamente.
La medicin de la toma de energa (entre tierra y
neutro) es de aproximadamente _______voltios.
(Si es superior a 2.3 es evidencia de problema)
Al conectar un supresor de polo a tierra se
soluciona el problema.

La seal DIRECTV es digital y cuando presenta


problemas se manifiesta en pixelacin o perdida
completa, ms no en forma de sombras o
interferencias.
Los problemas de polo a tierra tambin pueden
producir un zumbido en la TV del cliente.

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Troubleshooting 5:
Sin video (HD)
Un decodificador HD puede estar conectado al TV de
tu cliente por medio de cable HDMI o componente
(verde, azul, rojo)

La entrada de video (input) en TV muestra HDMI o


componente (segn la conexin).
La configuracin de resolucione del receptor es
correcta (escanear usando el botn RES del panel
frontal del decodificador).

Diagnostico de funcionamiento:
El cable HDMI est correctamente conectado al
decodificador y TV.
En caso de conexin por componente, las
conexiones de video (azul, rojo y verde) y las
de audio (rojo y blanco) estn correctamente
conectadas.

Las entrada de video del TV funciona correctamente


( Probar con otro decodificador u otro componente)
El decodificador no presenta problemas de video
cuando se conecta a otro TV.
Solo si el problema se soluciona al conectar otro
decodificador, debes cambiar el decodificador
original (debes activar el nuevo).
Si despus de realizar estas pruebas (y cambios
cuando sea necesario) los problemas persisten,
debes informar a tu cliente que su TV no est
funcionando correctamente.
En ciertas televisiones tipo Smart TV pueden presentarse
problemas de incompatibilidad con el decodificacador, las cuales se
reflejan con pedida de audio o video. En estos casos se debe solicitar
al cliente actualizar el FIRMWARE de su TV

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Troubleshooting 6:
Mala calidad de imagen (HD)
Esta falla se da principalmente por una mala
configuracin de resoluciones.
Diagnostico de funcionamiento:

En ocasiones se presentan reclamos de clientes


por la pixelacin o calidad de imagen que se
presenta en algunos canales estndar.

Para solucionar este problema debemos balancear


el brillo contraste y nitidez en las configuraciones
del TV del cliente:

El decodificador est configurado para enviar


la mayor resolucin que el TV acepte.

Si el TV tiene opciones de temperatura de color


(fro, medio, clido) es recomendable escoger
medio para TV de ms de 36 y fro para TV de
20 a 32.

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Troubleshooting 7:
Falla en la gama de colores
Esta falla se produce cuando existe una conexin
con cables componente (tres colores) que no estn
produciendo el espectro de los 3 colores.
Diagnostico de funcionamiento:
Los cables componente estn conectados
correctamente tanto en el decodificador como
en el TV.
El cable presenta continuidad (Tono de
multimetro en modo continuidad)
Las entrada de video del TV funciona
correctamente ( Probar con otro decodificador
u otro componente)
El decodificador no presenta problemas de
video cuando se conecta a otro TV.

Solo si el problema se soluciona al conectar otro


decodificador, debes cambiar el decodificador
original (debes activar el nuevo).
Si despus de realizar estas pruebas (y cambios
cuando sea necesario) los problemas persisten,
debes informar a tu cliente que su TV no est
funcionando correctamente.

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Troubleshooting 8:
Problemas de Audio

El cable HDMI / componente presenta


continuidad (Tono de multimetro en modo
continuidad)

La conexin de audio puede darse por medio de los


cables AUDIO (rojo y blanco), HDMI o RF (ver nota).

Las entrada de video de audio funciona


correctamente ( Probar con otro decodificador
u otro componente)

Diagnostico de funcionamiento:

El decodificador no presenta problemas de


video cuando se conecta a otro TV.

El TV se encuentre con volumen y no en


funcin mute
Los cables de audio (rojo y blanco) o
HDMI estn correctamente conectados al
decodificador y TV (o equipo de audio).

Solo si el problema se soluciona al conectar otro


decodificador, debes cambiar el decodificador
original (debes activar el nuevo).
Si despus de realizar estas pruebas (y cambios
cuando sea necesario) los problemas persisten,
debes informar a tu cliente que su TV no est
funcionando correctamente.

En caso de conexin RF debes cambiar a conexin RCA*


*Si no es posible, asegrate de que la conexin este
correctamente realizada (conector correctamente
comprimido y cable en perfecto estado) y de estar en
canal 3 o 4

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Diagnostico de funcionamiento:

Audio y video no sincronizados


Este problema se da cuando el audio se escucha
unas fracciones de segundo ms tarde.
Si al cambiar el canal, el nuevo canal sintonizado no
presenta este problema, la falla puede ser de origen.

El sistema debe estar correctamente conectado


mediante un cable HDMI o un cable Optico o
COAX.
El sistema este encendido
Los parlantes estn conectados

Debes explicar al cliente este problema.

El canal sintonizado emite sonido en Dolby Digital


5.1 ( Ver logo en banner de Info del canal)

Troubleshooting 9:
No hay sonido dolby digital
El cliente debe tener una consola central de sonido,
5 parlantes y un bajo para poder disfrutar de esta
calidad de sonido.

Al conectar el decodificador directamente al TV


el sonido funciona correctamente.
Si el audio funciona al conectar el decodificador
directamente al TV, debes informar al cliente
que su sistema de audio no est funcionando
correctamente.

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Troubleshooting 10:
Problema de baja seal

Mensaje Recibiendo informacin del satlite


cuando el decodificador ha sido reiniciado (intento
de asistencia telefonica previa a visita).

Puedes evidenciar este problema por uno o ms


de estos sntomas:

La perdida de calidad en uno o todos los


canales
La perdida total de seal en uno ms canales
El cdigo en pantalla 771- Buscando seal
satlite.
Diagnostico de funcionamiento:
El problema se presenta en un solo decodificador
Verificar que el sistema este encendido
El problema se presenta en varios o todos los
decodificadores
Si el problema es de un solo decodificador puedes
inferir que es un problema aislado y debes
centrarte solo en ese equipo y sus conexiones.

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Si el problema se presenta en varios o todos los


decodificadores esto te indica que la causa del
problema se puede encontrar en cualquier punto
de la instalacin.
Los niveles de seal para el beam sur y norte son
los ptimos para tu zona _________.

En decodificadores HD -DVR debes revisar sus


dos sintonizadores

Qu ocurre cuando tenemos valores de calidad bajos


en unos transpondedores y en otros no? La siguiente
tabla nos puede ayudar en nuestro proceso de
diagnostico.

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Transpondedores de misma polaridad en 0


Las principales causas de este problema son:

Fallas en el decodificador ya que no est entrega


dicha tensin (13 o 18 volts).
Si la instalacin tiene un multiswitch o splitter,
el problema puede estar en la conexin de dicha
polaridad.
Falla del LNB.

Transpondedores del mismo telepuerto bajos o


en 0
El telepuerto de origen puede estar afectado por
lluvias o un problema tcnico.
Debes explicar este problema al cliente.

Transpondedores bajo o en 0 y adyacentes


bajos tambin
El problema puede deberse a:

Interferencia (es comun que afecte las dos


polaridades)
Cableado de la instalacin

Todos los transpondedores tienen baja seal


El problema puede deberse a:

Estado del clima


Mal apuntamiento de la antena
Falla en el LNB
Problemas con el cableado o algn componente
de distribucin

Todos los transpondedores en cero


La falla puede estar en cualquier punto de la
instalacin

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Fallas en cualquier punto de la instalacin.

Verificar el voltaje. Si no existe debes cambiarlo


Si potencia y calidad de seal en medidor de campo es adecuada pero no tienes seal en
el decodificador, debes cambiarlo.
Si la potencia y calidad de seal tiene problemas, debes revisar si este problema ocurre
en todos los decodificadores

Comprueba la tensin. Si no es adecuada o es 0, debes revisar la continuidad del cable


en la lnea de cable coaxial y sus conectores entre este punto y el ltimo punto de
medicin.
Si la potencia y calidad de seal es baja, debes verificar que no hayan ms de 60 metros
de cableado hasta este punto. Continua revisando el resto de la instalacin.
Si la potencia es baja en un solo puerto debes remplazar el componente
Si la potencia es baja en todos los puertos debes seguir revisando la instalacin

Comprueba la tensin que llega desde el decodificador. En caso de ser 0 debes revisar la
continuidad del cable.
Si la potencia y calidad de la seal no son los adecuados debes re-orientar la antena,
Si despus del apuntamiento la seal no mejora, debes cambiar el LNB ya que debe
estar presentando fallas en su funcionamiento.

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Herramientas y mediciones de troubleshooting


Zona
Medicion
Zona 1 -
Decodificador Voltaje en el decodifciador

Zona 1 -
Decodificador Potencia en el decodificador

Zona 2 - Cable

Continuidad Cable

Zona 3-
Componente

Voltaje en la Red

Zona 3 -
Componente

Potencia en la Red

Zona 4 -
Antena

Calidad de Seal en Antena


(C/N)

Instrumento
Lectura
Multimetro en modo Cero
Voltimetro DC
13 V y 18 V (Aprox)

Medidor de Campo

< -23 dBm


> -65 dBm
Entre -55 dBm y -65 dBm
Entre -23 dBm y -55 dBm
Infinita

Multimetro en modo Cero


75 Ohm
Ohmetro
Polaridad 13 V: 10.0 to 14.0 VDC
Polaridad 18 V: 14.7 to 19.0 VDC

Multimetro en modo Polaridades fuera de los rangos


Voltimetro DC
Cero
< -23 dBm
> -65 dBm
Medidor de Campo Entre -23 dBm y -55 dBm

Medidor de Campo

Fuera del rango de la zona


En los rangos de la zona

Problema
El IRD no esta enviando Voltajes
Funcionamiento OK
Potencia elevada
Potencia muy baja
Potencia en el limite
Potencia Normal
El cable presenta problemas de circuito abierto

Accion
Cambio el IRD
Ninguna
Revision del cableado y componentes
Anular Amplificacion
Colocar un amplifiacador en la red
Colocar un amplifiacador en la red
Ninguna
Cambio de cable

El cable presenta problemas de corto circuito


Funcionamiento OK
Funcionamiento OK
Funcionamiento OK

Cambio de cable
Ninguna
Ninguna
Ninguna

Caida de tension
No existe tension
Existe un amplificador en la Red
Potencia muy baja
Potencia Normal
Antena mal apuntada
Funcionamiento OK

Tratarde usar menos cantidad de cable en la instalacin


Usar un Multiswitch de 8 salidas con fuente externa, conectado a la red elctrica
Instalar un power inserter cercano a la antena para alimentar el LNB-W
Revisar Continuidad en el cable
Seguir revisando la instalacion
Colocar un amplifiacador en la red
Ninguna
Reorientar Antena con parametros aprobados .
Cambiar LNB
Ninguna

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Otros problemas:
Interferencia solar
La interferencia solar se produce en torno a los
equinoccios, y corresponde al alineamiento del sol
con el satlite y la antena receptora. Lo anterior
ocasiona que la radiacin solar entra de lleno en
la antena, aumentando drsticamente el nivel
de ruido trmico y reduciendo la relacin entre
el nivel de la portadora y el ruido, el tiempo de
perdida de seal es de aprox 10 a 20 minutos
Lo anterior ocasiona que el receptor no pueda
continuar demodulando correctamente la seal.
El fenmeno se presenta una vez al da y se repite
durante ms o menos una semana en torno a los
equinoccios, y la duracin de cada evento depende
del tamao de la antena, la banda de frecuencia y
del da en particular.
En este caso solo debemos explicarle al cliente
que es un corto temporal

Interferencia en la antena
En algunos casos, la utilizacin de nuestra frecuencia
por parte de otros operadores, provoca interferencias.
Otras fuentes de interferencia pueden ser radares
mviles y transformadores que producen frecuencias
armnicas capaces de bloquear nuestra seal.
Diagnostico de funcionamiento:
Al realizar un barrido de 360 grados en forma
horizontal y a 3/4 de escala con un medidor de
campo la aguja se mueve al valor ms bajo de la
escala.

Las interferencias se tratan de evitar con un


objeto material que se interponga entre el
objeto causante de la interferencia y la antena
parablica, por ejemplo, una pared (no debe
tapar la visin al satlite de la antena).

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Problemas 3D

Configuracin horaria

Para disfrutar de programacin en 3D el cliente


debe tener una televisin que soporte este
formato, en caso de no tenerla, al sintonizar un
canal en 3D aparecer esta imagen.

Debes explicarle al cliente la causa de este


problema

La gua de canales se desincroniza en pases donde


existe un cambio de uso horario en algn mes del
ao.
Para solucionar este problema debes ingresar
al men del decodificador y realizar el cambio
respectivo.

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Cdigos de Diagnostico
En ciertos casos puede presentarse que al
encender el decodificador nos aparezca un
pantalla similar a la de la imagen, en la cual nos
indica un cdigo de diagnstico

Fallas DVR
Si al intentar realizar alguna grabacin el
decodificador le presenta una mensaje como la
imagen, significa que el servicio no est activado en
la cuenta del cliente, en estos casos se debe llamar
al nmero de servicio al cliente para que sea resuelto

Debes verificar el espacio que tiene


disponible el cliente en su decodificador.
En este caso debes re iniciar el decodificador,
en caso que siga presentndose debes
cambiarlo.

En caso de que el cliente solo pueda grabar


un programa a la vez, debemos asegurarnos
que tengan las 2 conexiones coaxiales
conectadas.

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Descarga de actualizacin de software


Resetea el decodificador
Espera que aparezca la primera pantalla de bienvenida
Ingresa los nmeros 0-2-4-6-8 usando el control remoto

Auto-examen
Puedes?
FF

Demostrar los pasos de


solucin de fallas a realizarse
en una asistencia tcnica
profesional