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LA GESTION DEL CONOCIMIENTO

El buen vendedor de agua no ofrece de entrada agua a sus clientes, sino que les
ayuda a entender que tienen sed y despus les ofrece el agua para saciarla. ste
es un ejemplo clsico en muchos cursos de gestin empresarial.
Los profesionales de la informacin podemos ayudar hoy, a la alta direccin de
empresas y todo tipo de corporaciones, a entender el papel determinante que la
gestin del conocimiento puede jugar para garantizar el futuro de sus
organizaciones.
En efecto, la gestin del conocimiento (GdC), es una gran oportunidad para todos
los que trabajamos en el mundo de lainformacin documental, porque nos
permite ofrecer a nuestros clientes-empleadores, unas tcnicas y unas
herramientas que aumentarn su capacidad de liderazgo en sus respectivos
mercados.
Debemos ser, pues, los primeros abanderados e impulsores de la gestin del
conocimiento, y parte imprescindible de su puesta en prctica en todo lo que
comporta gestin de la informacin documental que, sin duda, constituye uno de
los pilares bsicos de la gestin del conocimiento.

Qu es la gestin del conocimiento?


Digamos que es un nuevo mtodo de gestin empresarial que se asocia a los que
se han ido desarrollando en las ltimas dcadas:

Poltica de innovacin permanente

Marketing estratgico

Poltica de recursos humanos

Direccin por objetivos

Calidad total

Reingeniera de procesos.

La GdC podra resumirse en: informacin + gestin de recursos humanos. ste


puede ser el binomio del nuevo paradigma de gestin de las corporaciones en los
inicios del nuevo siglo.
En este contexto, nos referimos a una concepcin de gestin de recursos
humanos
que
comporta:
participacin,
compromiso,
motivacin
y
corresponsabilizacin de los trabajadores, que, asociada con las nuevas
tecnologas de la informacin, crean las condiciones para este nuevo avance en la
cultura empresarial.
La aportacin de empresas y profesionales especializados es la mejor
garanta de que los resultados se correspondern con las expectativas

Partiendo de estas premisas, se trata de desarrollar un conjunto de actuaciones y


procesos que aporten valor aadido a las actividades de la empresa y generalicen
las mejores prcticas, en cada uno de los procesos de su actividad.
Para ello, es necesario hacer asequible, de manera sistemtica y organizada, al
conjunto de la organizacin, la informacin corporativa y los conocimientos y
opiniones de los trabajadores.

Objetivo
La mejora de los resultados de la accin de las organizaciones, sea cual sea el
mbito de su actividad. Es decir:

Aumentar la productividad de las empresas y las corporaciones.

Aumentar la competitividad.

Aumentar la capacidad de liderazgo de las organizaciones en sus respectivos


mercados.

Incrementar las oportunidades de negocio.

Cmo gestionar el conocimiento?


En la medida que estamos hablando de conocimiento vivo, es
decirpermanentemente actualizable, para hacerlo til es necesario establecer
pautas de trabajo que incluyan:

Definicin de objetivos.

Metodologa para realizar los objetivos definidos.

Prever y organizar los instrumentos para su realizacin.

Organizar su puesta en prctica.

Evaluar resultados.

Generalizar resultados.

Generalizar las mejores prcticas.

A modo de sntesis, se tratara de pasar de una situacin en que, segn opinin


generalizada de los expertos, la informacin de las corporaciones est distribuida
de la siguiente forma:

el 10% est en formatos informticos estructurados,

el 20% est en formatos informticos no estructurados,

el 70% est en soporte papel,

un volumen indeterminado, pero muy importante, est en la memoria de los


trabajadores.

A una situacin en la que toda la informacin, incluida la mayor parte posible de la


que est en la memoria, sea asequible, utilizable y renovable, en cualquier
momento y lugar, por cualquiera de las personas de la organizacin.
Algunas premisas bsicas para abordar con posibilidades de xito un proyecto de
gestin del conocimiento son:

Tener bien definida la misin corporativa.

El liderazgo de la direccin.

Una clara motivacin del personal que asegure su participacin activa.

Unas estructuras que permitan compartir y sintetizar la informacin y aseguren


la transferencia continua de las mejores prcticas.

Con qu herramientas?
Es muy importante que los directores corporativos aborden la realizacin de
procesos de gestin de la informacin y el conocimiento en sus organizaciones.
La aportacin de empresas y profesionales especializados es la mejor garanta de
que los resultados se correspondern con las expectativas.
Hacer accesible la informacin necesaria a los trabajadores de una empresa
mediante una intranet, a clientes, colaboradores y proveedores mediante una
extranet, y a la sociedad en general, mediante internet
Desde el mbito de la informacin documental, adems de los conocimientos y la
experiencia profesional, disponemos de herramientas de primer orden:
1. Programas de gestin de la documentacin y la imagen, que permiten:
o

La creacin de bases de datos con referencias de documentos y sus


contenidos.

Informatizar y hacer accesible la informacin que hoy est disponible


slo en papel.

La creacin de bases de datos de conocimiento en diferentes reas,


en la medida que sus capacidades de bsqueda por campos y a texto
completo permiten un tratamiento muy verstil de la informacin.

Estos programas hacen posible tambin enlazar, mediante un proceso


de asociacin, la informacin contenida en un registro, con los
documentos asociados a esta informacin, y que estn situados en
otros programas ofimticos (Word, Excel...) de la Red o la intranet

Sistemas de edicin electrnica, que nos permiten editar cualquier tipo


de informacin de manera rpida y a bajo coste para difundir la
informacin en cd-rom, en intranets, extranets e internet. Con ellos
podemos hacer accesible la informacin necesaria a los trabajadores
de una empresa mediante una intranet, a clientes, colaboradores y
proveedores mediante una extranet, y a la sociedad en general,
mediante internet.

Motores de bsqueda, que permiten:

La bsqueda de informacin, mediante sesiones de exploracin, en


direcciones internet (proveedores, empresas de la competencia,
bsquedas temticas...), en la propia web, y tambin en los programas
ofimticos de la corporacin.

Indizar la informacin recogida y hacerla accesible segn parmetros


previamente definidos.

La creacin de bases de datos con la informacin obtenida.


Muchos de los resultados de la GdC pueden obtenerse con bajas
inversiones y con tasas de devolucin que, en numerosas ocasiones,
no llegan al ao

Programas de integracin de informacin.

Con ellos es posible integrar informacin procedente de diferentes


programas y soportes para crear grandes depsitos de contenidos.

Estos contenidos pueden tratarse para dar homogeneidad a su


acceso.

Los accesos a la informacin pueden hacerse segn perfiles de


usuario.

Con estos programas podemos tambin dar acceso nico y


simultneo a informaciones procedentes, indistintamente, tanto de
bases de datos documentales como relacionales.

Sistemas interactivos. Para definir documentos tales como encuestas


y formularios, para hacerlos accesibles, mediante navegador web, en
intranets o internet.

Los usuarios pueden rellenar estos documentos, y sus respuestas son


directa e inmediatamente remitidas al servidor.

En el servidor las respuestas se integran en bases de datos definidas.

Con estas bases de datos puede realizarse un tratamiento estadstico


de las respuestas, organizar el envo de mailings o listas de e-mail...

Qu resultados?
Algunas de las ventajas competitivas de la gestin del conocimiento, y de cmo
influye en la obtencin de resultados en las corporaciones, son:

Mejora de la calidad en productos y servicios.

Mejora de la atencin a los clientes.

Mejora de las relaciones con los proveedores.

Crea condiciones para mejorar el ambiente de trabajo.

Mejora la comunicacin interpersonal.

Mejorando la informacin y la comunicacin, estimula la participacin de los


trabajadores.

Reduccin del nmero de procesos de gestin/produccin.

Simplificacin de los procesos de gestin/produccin.

Permite una mayor eficiencia en el uso de los recursos.

Proporciona mejores herramientas para la gestin de la direccin

Muchos de estos resultados pueden obtenerse con bajas inversiones y con tasas
de devolucin que, en numerosas ocasiones, no llegan al ao.

Qu aportamos?
Los profesionales y las empresas especializadas en el tratamiento de los recursos
de informacin aportamos nuestros conocimientos y experiencia en una amplsima
rea del conjunto de actividades multidisciplinares que comporta la GdC.
As, en la medida en que todas las organizaciones precisan para su actividad
de:

utilizacin de fuentes de informacin externa, o inputs de informacin,

gestin de la informacin originada en las propias organizaciones, en sus


diferentes departamentos,

difusin de informacin al exterior, u outputs de informacin,

los especialistas aportamos la capacidad de anlisis de las necesidades


especficas de cada organizacin en estos mbitos, mediante la realizacin de
auditoras de informacin, que permitan:

Evaluacin de las necesidades.

Anlisis de los flujos de informacin.

Realizacin de proyectos de soluciones.

Determinacin y asignacin de recursos.

Diseo de estrategias de implantacin.

Diseo de sistemas de evaluacin y control.

Reingeniera segn resultados obtenidos.

El knowledge manager
En algunas organizaciones se ha creado la figura del knowledge manager o gestor
del conocimiento, como el especialista que tiene la responsabilidad de definir,
impulsar, coordinar, dar coherencia y evaluar los procesos que configuran la GdC.
Esto comporta coordinar equipos de profesionales, dirigir procesos de actividades
y, tambin, conocer y dirigir la implementacin de las tecnologas y herramientas
necesarias para la realizacin prctica.

No hay una profesin concreta que cualifique para esta actividad, pero es evidente
que los profesionales de la informa-cin/documentacin renen unas condiciones
inmejorables de partida si, adems, estn motivados en todos los aspectos de
gestin y tecnologa.
sta es una actividad profesional con unas grandes posibilidades en los prximos
aos, porque todas las organizaciones debern abordar, de una u otra manera, la
realizacin de actuaciones relacionadas con la GdC.

Un ejemplo
Una base de datos de incidencias. En este ejemplo, se trata de una empresa de
servicios que realiza trabajos de consultora, instalacin y soporte de programas
informticos y otras actividades.
Se ha creado, con un programa documental, una base de datos en la que est
definida una serie de campos para cada registro. Cada registro es una incidencia.
No hay una profesin concreta que cualifique para esta actividad, pero es
evidente que los profesionales de la informacin/documentacin renen
unas condiciones inmejorables de partida si, adems, estn motivados en
todos los aspectos de gestin y tecnologa
Cada incidencia es registrada por la persona que la detecta, tanto si procede de un
cliente, de un proveedor o es una incidencia interna. La incidencia,
independientemente de quin la registre, es adjudicada al responsable de su
resolucin.
Con los datos de la incidencia se identifica la misma y, esto es lo ms importante,
se van incorporando en un campo las anotaciones de todo el proceso, tipo de
incidencia, soluciones dadas, fechas, resultados... segn un manual de
procedimientos definido.
Se obtiene as un registro en el que consta todo el proceso desarrollado y en el
que quedan incorporados los conocimientos y experiencia, sobre el tema, de todos
los que han intervenido.
Esta base de datos, adems de ir integrando los problemas aparecidos con las
soluciones dadas, e ir acumulando informacin y conocimiento sobre las mismas,
permite un tratamiento estadstico. De todo ello se obtiene una importante
capacidad de prevencin, que redunda tambin en una mejora de productividad.
Esta base de datos est adems interrelacionada con otras bases de datos de
trabajo de la empresa: clientes, proveedores, asistencia tcnica, presupuestos,
pedidos, etc., y tambin, mediante el motor de bsqueda instalado en la intranet,
con los programas ofimticos de la empresa, lo que permite el acceso directo a
todo tipo de documentos, segn sus contenidos, independientemente de que
conozcamos o no el programa o el fichero en que se encuentran.
Esta combinacin permite una creciente eficiencia en el trabajo de la empresa y
una notable mejora en la atencin a los clientes.
Este sencillo ejemplo pone de manifiesto las grandes ventajas de la gestin del
conocimiento, que nos abre unas estimulantes posibilidades de actuacin

profesional que se irn confirmando y ampliando da a da. Estamos emplazados a


profundizar en ellas con ilusin.