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ESPECIALISTAS EN TALENTO HUMANO

GERENCIA DE
RESTAURANTES

Mdulo V
ATENCIN AL CLIENTE

MATERIAL REPRODUCIDO CON FINES DE CAPACITACIN

INDICE

ATENCION AL CLIENTE
La Relacin con el Cliente
La Calidad en la atencin al cliente
Importancia del cliente
El punto de vista del cliente
Preparacin para atender al cliente
Los tipos de clientes
Clientes con actitud dominante
Clientes con actitud sumisa
Cliente con actitud indiferente
Cliente con actitud amistosa
Costes de una mala atencin al cliente
La Calidad excelente es ms rentable que la
baja calidad.
Costes de la mala calidad
Costes directos
Costes Indirectos
Momentos de la verdad en la Atencin al
cliente
Concepto de momento de la verdad en la
prestacin de un servicio
Actitudes positivas en la relacin con el cliente
Escucha activa
Dialogo
Confianza
Empata
Manejo del lenguaje
Recursos lingsticos
Como informar al cliente
La acogida y la presentacin
Conocimiento del cliente
Argumentacin de productos
Tcnicas ms adecuadas en la argumentacin
Atencin de las reclamaciones
Importancia de las reclamaciones
Proceso de atencin de las reclamaciones
Aspectos comunicativos de la atencin del
cliente por telfono
Caractersticas de la atencin telefona
Componentes de la atencin telefnica
Emisin de llamada
Recepcin de llamadas

1
1
3
8
9
9
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13
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43
45

Las Diez Dimensiones de la calidad en la


atencin al cliente
Las diez dimensiones de la calidad
Fiabilidad
Profesionalidad
Accesibilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
cortesa
Comunicacin
Credibilidad
Conocimiento de los clientes
Elementos tangibles

47
47
47
48
48
48
48
49
50
50
50

Cuestionario

51

LA RELACION CON EL CLIENTE

1.La calidad en la atencin al cliente


El mundo esta lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente. El
cliente es el rey, el cliente siempre tiene razn, lo primero son los
clientes. Pero si hay algo de lo que el mundo est sobrado es de clientes
descontentos.
Te has planteado alguna vez por qu es tan importante la atencin al
cliente? A todos nos gusta un buen trato y una relacin de calidad,
especialmente cuando no nos la esperamos. No hace mucho tiempo,
cuando necesitbamos un servicio, acudamos al proveedor de siempre,
recibamos el trato de siempre y todo suceda de la misma manera.
Afortunadamente, las cosas han cambiado y lo harn ms en el futuro.
Hoy en da podemos elegir entre una infinidad de proveedores para un
mismo servicio. Esto qu quiere decir? Pues sencillamente que acabamos
acudiendo aquellos que nos ofrecen un mejor servicio siempre y cuando
los dems factores sean similares.
Partimos de una premisa fundamental para nosotros: de una o de otra
forma, todos tenemos una relacin con los clientes de nuestra empresa.
No slo los profesionales que se dedican a la venta directa de productos o
servicios han de ver la importancia de la calidad en el trato al cliente.
Cualquier profesional que trabaje en la empresa privada o en la empresa
pblica debe tomar conciencia de todos aquellos aspectos que hace que
un cliente est o no satisfecho.
2. Importancia del cliente
Desde un punto de vista estrictamente personal, los clientes de nuestra
empresa son, en ltima instancia, los que pagan nuestros gastos
(vivienda, cesta de la compra, colegios, vacaciones,)

En este sentido, debemos tener presente el siguiente proceso:


Necesitamos al cliente

Dependemos del cliente

Para mantener la fuerza de la


empresa y nuestros puestos
de trabajo

Mientras que el cliente puede


acudir en cualquier momento
a otra empresa

El cliente debe estar


siempre satisfecho

El cliente es el fin de
nuestro trabajo

As evitaremos perderlo

Por ello, tiene que recibir


nuestra mejor atencin
siempre

La consecuencia ms directa de este planteamiento para nuestro trabajo


cotidiano es que debemos:

Ofrecer a los clientes productos y servicios con claras ventajas sobre


los productos y servicios que ofrece la competencia
Construir y desarrollar un estilo de atencin eficaz y atractivo, para
conseguir que el cliente nos identifique con claridad, agrado y
satisfaccin.
No basta con que nuestros productos y servicios tengan ventajas
sobre los de la competencia; hay que conseguir que el cliente lo
sepa y lo aprecie
La imagen que el cliente se forma de la empresa, tanto si es buena
como mala, depende directamente de la atencin que le prestemos.

Estamos hablando de dar calidad en la atencin para conseguir que el


cliente prefiera nuestra empresa antes que a cualquier competidor.
Pero no es una tarea sencilla porque el cliente es cada da ms exigente.
Nuestra propia experiencia como clientes de otras empresas nos sirve de
ejemplo: A la mayora de nosotros no nos gusta esperar ni tener que
realizar desplazamientos molestos e innecesarios; apreciamos cuando nos
atienden con esmero y amabilidad y normalmente elegimos aquellos
productos y servicios que nos ofrecen confianza, se adaptan mejor a
nuestras necesidades y tienen un precio razonable.
Esta experiencia como clientes debe servirnos como reflexin inicial sobre
cul debe ser nuestra actitud ante los clientes de nuestra empresa en las
actuales circunstancias del mercado. Hay que tener en cuenta que
nuestros clientes van a reaccionar de forma similar a como lo hacemos
nosotros.

Premisas bsicas:

El cliente tiene el privilegio de comprar o no.


El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
El cliente nos da la oportunidad de ayudarle
El cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino que es la razn de
nuestro trabajo
El cliente no es secundario sino la parte fundamental
El cliente no es alguien con quien discutir, sino la persona que nos
trae sus necesidades para que se las solucionemos.
El cliente no es quien debe callar, comprar y pagar, sino a quien
nosotros debemos adaptarnos

3. El punto de vista del cliente


Para saber cmo debemos atender a los clientes de forma que se sientan
satisfechos, es preciso tener muy en cuenta su punto de vista; es decir, la
forma como nos perciben. Para ello debemos considerar los siguientes
aspectos:

La calidad percibida por el cliente


Relacin entre la prestacin del servicio y las expectativas de los
clientes
Factores que determinan las expectativas de los clientes

La calidad percibida por el cliente


Hasta ahora hemos venido hablando sobre la importancia del cliente para
nuestra empresa y en ltima instancia para nosotros mismos. Pero
pongmonos en la piel de nuestro cliente y comprobaremos qu es lo
que percibe cuando se pone en contacto con nosotros.
Hoy en da se habla mucho en las empresas de establecer y consolidar un
servicio excedente; es decir, un servicio de muy alta calidad. Pero qu
entendemos por un servicio de calidad? Lograr una definicin concluyente
de calidad es difcil. Existen demasiados matices que intervienen en dicho
concepto. Tambin son mltiples los enfoques y puntos de vista con que
ha sido analizado.
Sin embargo, existen fundamentalmente, dos formas bsicas de concebir
la calidad:

Desde la ptica de la empresa, que se traduce en que un servicio de


calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido
diseado; es decir, que no se han cometido errores respecto al
procedimiento inicialmente establecido para la prestacin del
servicio.

Desde la ptica del cliente, que se traduce en considerar que el


nico juez vlido para certificar la calidad de un servicio es el cliente
que lo recibe.

Como podemos imaginar, nuestro punto de vista se centra en el segundo


punto. Por eso, la definicin de calidad que compartimos es muy sencilla:
CALIDAD es igual a satisfaccin total de los clientes
En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de
satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
Cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se alejara del
objetivo fundamental: ser aceptado, preferido y comprado por los
clientes.
Ahora bien, para comprender en su totalidad este punto de vista es
necesario que veamos dos nuevos conceptos:

CALIDAD
INTERNA

CALIDAD
EXTERNA

Calidad interna. En los productos, por ejemplo, de consumo


masivo, los consumidores evalan fundamentalmente los aspectos
funcionales de los productos, sus prestaciones fsicas y tangibles; en
otras palabras, lo que hacen los productos. Es lo que se ha
denominado como Calidad interna (tambin llamada Calidad
Tcnica), y que tambin, debe ser tomada en consideracin en los
servicios.

En teora una empresa de consumo masivo puede llegar a conocer con


precisin las necesidades y deseos de los consumidores, disear un
producto que responda a las mismas y, luego, adecuar con exactitud sus
procesos de produccin para que cumplan con esas especificaciones. De
esta forma, las empresas que elaboran productos de consumo masivo,
pueden controlar, por anticipado, la calidad de sus productos.

Calidad externa. Sin embargo, en los servicios, la percepcin de la


calidad que hacen los clientes incluye un ingrediente adicional que,
en muchos casos, puede llegar a ser tan importante como la calidad
interna, y que se origina en la simultaneidad produccinconsumo que es propia de los servicios

La percepcin de la calidad en un servicio, depender del nivel de


excelencia que se alcance en dos dimensiones:

Primero: en los servicios bsicos que ofrecen, es decir, que todos los
productos y servicios empresariales tengan las caractersticas
necesarias para poder satisfacer las necesidades de los clientes,
igual o mejor que la competencia. Calidad interna.
Segundo: En la calidad externa. La atencin al cliente que
prestemos.

En el sector de servicios, no existe otra forma de concebir el concepto de


CALIDAD.

Relacin entre la prestacin del servicio y las expectativas de los clientes


Hemos visto que:

La calidad de un servicio se juzga en funcin de dos dimensiones; la


calidad externa y la calidad interna
La calidad de un servicio se juzga en funcin de cmo lo perciben los
clientes en el momento que entran en contacto con nuestro servicio.
Los clientes llegan al momento de la prestacin con una serie de
expectativas respecto a lo que esperan del servicio

Esto implica que, en el momento del encuentro o prestacin del


servicio, pueden producirse tres posibles situaciones:

Primero: La prestacin no satisface la totalidad de las expectativas


del cliente
Segundo: La prestacin satisface las expectativas del cliente
Tercero: La prestacin supera las expectativas del cliente.

En cada uno de estos casos, la calificacin de la calidad ser diferente.


EL NIVEL DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE consiste en la
diferencia (positiva o negativa) que se produce entre la prestacin del
servicio y las expectativas de los clientes.

LAS EXPECTATIVAS: CLAVE EN LA ATENCIN AL CLIENTE


Si el resultado del encuentro del servicio es que:
1. La prestacin no satisface las expectativas del cliente
El servicio ser considerado: La atencin al cliente MALA, pobre,
deficiente.
Si el resultado del encuentro del servicio es que:
2. La prestacin satisface las expectativas del cliente
El servicio ser considerado: La atencin al cliente BUENA, aceptable,
correcta, satisfactorio, adecuada
Si el resultado del encuentro del servicio es que:
3. La prestacin supera las expectativas del cliente
El servicio ser considerado: La atencin al cliente EXCELENTE, hace las
delicias del cliente

Factores que determinan las expectativas de los clientes

A. CONTROLABLES DIRECTAMENTE POR LA EMPRESA


1. Comunicacin de
marketing
2.
Otras
comunicaciones

Publicidad, promociones de venta, argumentos de


venta.
Tratamiento de reclamaciones, instalaciones
fsicas, profesionalidad, apariencia del personal

B. CONTROLABLES INDIRECTAMENTE POR LA EMPRESA

3.
Experiencia Encuentros con el servicio que han tenido en el
personal
con
la pasado los clientes con la empresa y que han
propia empresa
condicionado
su
percepcin
sobre
las
caractersticas de los servicios recibidos de ella
4.
Comunicacin Comentarios, opiniones, crticas, consejos que se
boca a boca
transmiten verbalmente de persona a persona
sobre nuestra empresa

C. NO CONTROLABLES POR LA EMPRESA

5.Experiencia
Encuentros o relaciones que han tenido los clientes
personal con otras en el pasado con los servicios de otras empresas y
empresas
que han condicionado su percepcin sobre las
caractersticas que deben tener estos servicios en
una nueva empresa
Salvo casos realmente excepcionales, las expectativas de los clientes no
surgen de la nada, como tampoco son el resultado de los caprichos de los
clientes. Existen cinco factores bsicos que inciden en su formacin. Dos
factores pueden ser controlables directamente por la empresa, otros dos
factores pueden ser controlables de forma indirecta por la organizacin y
un quinto factor escapa a todo control por parte de la empresa.

4. Preparacin para atender al cliente


La preparacin previa es uno de los elementos imprescindibles para que
podamos ofrecer al cliente el nivel de calidad excelente.
Esta preparacin es una tarea previa que, en primer lugar, consiste en
conocer bien nuestro trabajo, as como los productos y servicios que
ofrecemos, las tarifas, servicios adicionales, es decir la oferta global que
proporcionamos e igualmente dominar los distintos criterios y habilidades
de atencin que se recomiendan.
Dominar todos los aspectos de la calidad Interna y Externa
Lo que debemos hacer:
Debemos trasmitir al cliente la sensacin de que poseemos un
conocimiento preciso y completo de su problema y de su situacin, as
como que nuestros productos y servicios satisfacen plenamente su
necesidad.
Lo que no debemos hacer:
Recurrir a la improvisacin y comunicar al cliente una sensacin de duda o
incertidumbre, o desatendemos del problema planteado, achacando la
responsabilidad a terceros o al funcionamiento de la empresa.

LOS TIPOS DE CLIENTES

Un aspecto a tener en cuenta es que debemos personalizar la atencin al


cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo,
imprescindible, es conocer al tipo de cliente que tenemos enfrente.
En principio, cada cliente al que atendemos es una incgnita para
nosotros. Lo nico que podemos saber seguro es que si no acertamos con
la forma de atencin que espera recibir, la imagen que se formar de
nosotros y de la empresa ser negativa.
El profesional atiende diariamente a clientes dominantes, reservados,
inseguros, indecisos, etc. y cada uno de ellos existe algo distinto: que le
den la razn en todo, que le orientes, que le ayuden a decidirse, que le
tranquilicen...
Consecuentemente, nuestro primer paso al recibir a un nuevo cliente ser
tratar de identificar a qu tipo pertenece. Para ello en esta unidad
presentamos una breve tipologa de los caracteres que ms
frecuentemente vamos a encontrar. Esta tipologa nos servir de
orientacin para identificar cada tipo de cliente y darle la atencin
adecuada.

Nosotros somos los que nos tenemos que adaptar al cliente, no el


cliente a nosotros.

Los tipos principales de clientes son:

Clientes
Clientes
Clientes
Clientes

con
con
con
con

actitud
actitud
actitud
actitud

dominante
sumisa
indiferente
amistosa

1. Clientes con actitud dominante


Cmo se manifiesta:

Se siente (o demuestra sentirse) superior.


Su tono de voz es alto
Sus expresiones verbales y gestuales son duras e incluso ofensivas
Provoca la discusin con facilidad
9

Siempre piensa que tiene razn

No acepta argumentaciones en contra

No solamente piensa que el cliente tiene razn, sino que adems


piensa que l est ms en lo cierto que cualquier otro cliente

TIPOS DE
1. Aquel que tiende a
demostrar que sabe ms
de nuestro producto o
servicio que nosotros
mismos
2. El que parece que su
mal es genio es
permanente

3. El que siempre
encuentra algn defecto
en el producto o servicio
que le ofrecemos
4. El que discute
constantemente

5. El que se muestra
escptico ante nuestras
palabras o nuestros
servicios

ACTITUDES DOMINANTES
Parece que no sirve de nada que le
expliquemos las caractersticas o beneficios
de nuestros servicios, ya que l sabe ms
que nosotros mismos

Parece que es irrelevante que le tratemos


bien o mal, que cuidemos nuestra forma de
estar y nuestro tono de voz. Todo le sienta
mal y esto ocasiona situaciones de conflicto
Cuando pensamos que le hemos demostrado
que no existe tal defecto, tiende a buscar
otro
La aceptacin de nuestros servicios la tiene
que hacer despus de una lucha verbal,
porque lo dems es ceder a nuestras
primeras palabras. Y esto va en contra de su
dignidad
Nos da la sensacin de que, ms
escucharnos, est intentando pillarnos. Su
escepticismo puede estar basado en una
caracterstica del servicio o en una
desconfianza hacia nuestra figura. El
tratamiento ser diferente dependiendo del
origen de la duda

SOLUCIONES A LA ACTITUD DOMINANTE

1. Hay que dejarle hablar

2. Manifestar compresin
por lo que dice

3. Tener calma y
conservar el buen humor

Para conseguir su atencin y que podamos


hablar sin entrar en conflicto con l es
fundamental dejarle hablar. Para ello, el
cliente deber percibir que le escuchemos y
que mostramos un inters por lo que nos dice
Al manifestar comprensin le estamos diciendo
al cliente que consideramos importante lo que
nos dice. Expresiones del tipo estoy de
acuerdo, tiene razn sobre, son tiles con
estos clientes
Se dice que no hay nada ms eficaz ante las
ofensas o los tonos de voz duros que utilizar
las armas contrarias; el buen humor y un tono
de voz bajo

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2. Clientes con actitud sumisa


Como se manifiesta:

Tmido
Con complejo de inferioridad
Frases cortas, telegrficas
Vacilaciones
Gestos desvalidos
Postura hundida
Tics a la hora de expresarse

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TIPOS DE ACTITUDES SUMISAS

1. El que parece que nunca


se decide por nadie

2. El cliente lento de
movimiento y palabras,
suele serlo tambin al
pensar
3. El cliente reservado se
mantiene en su mutismo y
apenas contesta a las
preguntas que se le hacen
4. El cliente inestable se
muestra impaciente y
agitado

5. Aquel que tiene un


carcter ms dbil tal vez
acepte nuestros servicios si
nosotros le presionamos un
poco

Nos crea la inquietud de no saber si le


interesa o no el servicio que le ofrecemos.
Sus verbalizaciones no nos aclaran mucho y
a la hora de atenderle no recibimos
respuestas ni positivas ni negativas
Pedir tiempo para reflexionar. Nos har
pocas preguntas y expresar poco su inters
o curiosidad sobre lo que le estamos
ofreciendo
Da la impresin de no entender lo que se le
dice. La falta de confianza y si va
acompaado tender a dejarse llevar por lo
que dice el otro.
Tiende a cerrar la entrevista antes de
tiempo. Todas las dudas se le ocurrirn
cuando se encuentre a solas, por lo que se
pondr en contacto con nosotros en
repetidas ocasiones
Sin embargo, puede que deje de ser un
cliente, porque se siente humillado por la
actitud dominante del profesional. Adems,
tal vez el producto no sea del todo de su
agrado, pero no supo decir que no

SOLUCIONES A LA ACTITUD SUMISA


1. Arropemos al
cliente

2. Cmo
tratamos la
indecisin

3. Demostrar al
cliente el valor
de sus palabras

Con nuestra actitud hemos de comenzar por dar


seguridad y confianza al cliente. Es mejor tomarnos
tiempo para que el cliente se encuentre en un ambiente
agradable
Lo ms importante es saber por qu el cliente est
indeciso: si es porque le cuesta decidirse, porque hay
algn aspecto que no entiende, porque tiene poca
informacin. Para saberlo deberemos preguntarle. El
sondeo ser cerrado ya que este tipo de cliente es
reacio a contestar preguntas abiertas
A los clientes que les cuesta expresarse, porque les
parece que van a decir todo mal, hay que demostrarles
lo contrario; que sus palabras tienen valor. Si
conseguimos que este tipo d clientes se sienta seguro
tendremos un cliente para toda la vida

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3. Clientes con actitud indiferente


Se manifiesta como:
Un cliente aparentemente fcil
No muestra inters ni curiosidad por lo que decimos
No realiza ningn tipo de preguntas
Muestra un inters por terminar la entrevista

TIPOS DE ACTITUDES INDIFERENTES

1. El cliente
manifiesta falta de
inters
2. El cliente
muestra una
indiferencia
extrema

El cliente no percibe la necesidades que satisfacen


los beneficios de nuestro producto, estn satisfechos
con el producto de la competencia
Esto no ocurre cuando, despus de darle toda la
informacin necesaria y haber realizado una buena
estrategia, no podemos descubrir una oportunidad
sobre la que trabajar

SOLUCIONES A LA ACTITUD INDIFERENTE


1. Ante este tipo de clientes
lo que tenemos que hacer
es crearle inquietud

2. Sondear al cliente hasta


descubrir las pegas o
insatisfacciones que tiene el
servicio de la competencia

Muchos de los s servicios que nos ofrecen


no creemos necesitarlos hasta que no nos
exponen los beneficios que dicho servicio
tiene para nosotros. Es por ello, que
tendremos que personalizar lo ms posible
nuestro servicio
Cuando el cliente est satisfecho con el
servicio que le da nuestra competencia, nos
centraremos en destacar la ventaja
diferencial de nuestros servicios frente a los
de la competencia

4. Clientes con actitud amistosa


Se manifiesta como:

Un cliente fcil
Parece que el ofrecimiento del servicio hay que trabajarlo poco.
Su actitud es cordial, amable, afectiva
Su tono de voz es normal y, mantiene un contacto ocular con
nosotros
Se muestra seguro de lo que quiere
Muestra inters y curiosidad por lo que le decimos y/o mostramos
La retroalimentacin o feed-back con estos clientes es rica y
provechosa

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TIPOS DE ACTITUDES AMISTOSAS

1. Cliente que sabe comprar

2. Cliente que es amable en


su presentacin

3. Cliente que no cesa de


hablar, cliente locuaz

Sabe lo que necesita


Busca lo que realmente satisfaga su
necesidad
Tiene un buen conocimiento de las
caractersticas y de los beneficios de lo que le
ofrecemos
No se conforma con menos de lo que quiere
Escuchar y preguntar
En su amabilidad, no adelanta su postura
Nos podemos sentir desconcertados, porque
no sabemos hasta qu punto est interesado
No tienen prisa, no se muestra impaciente
Ms que una entrevista profesional, parece
una charla cotidiana
Da mucha informacin que no nos da pistas
para saber nada
Tiene el peligro de desviar la conversacin

SOLUCIONES DE LA ACTITUD AMISTOSA


1. Hay que estar atento a
los deseos del cliente y
seguir por donde l quiere

Ante un cliente que sepa realmente lo que


quiere no podemos contradecirle. Lo que s
haremos es pedirle su opinin bajo un
sondeo abierto ya que este tipo de clientes
no se va por las ramas y con una pregunta
del estilo, qu es lo que usted necesita?,
el cliente responder de forma concreta y
clara.
2. Hay veces que el cliente
La amabilidad no va en contra de una
muestra una actitud amable. negativa digna hacia el producto o servicio
Esto puede ser una trampa
que le estamos presentando. Por ello, no
para que nosotros nos
debemos bajar la guardia en ningn
relajemos y pensemos que momento. Hemos de ser tan amables como
es un cliente fcil
l o ms
3. Algunas veces, la
Son esos clientes para los que parece que
amabilidad del cliente se
no pasa el tiempo. Tenemos que
extrema hasta el punto de
escucharles, pero sin animarles a seguir
caer en la verborrea
yndose por las ramas. A fin de centrar la
conversacin es importante que utilicemos
sondeos cerrados y dirigidos

14

COSTES DE UNA MALA ATENCIN AL CLIENTE

La calidad excelente es ms rentable que la baja calidad

Contrariando una creencia muy extendida, todas las investigaciones que


se han hecho al respecto coinciden en afirmar que la calidad no cuesta
ms, y que, muy al contrario, puede generar importantes ahorros. Por
otra parte, la mala calidad genera ms costes de los que ahorra.
Se ha intentado valorar numricamente el coste de no prestar un buen
servicio al cliente. Entre los costes directos provocados por esa
situacin, se incluyen el coste del tratamiento de las reclamaciones, el
coste de las acciones legales, as como el coste de la poltica de relaciones
pblicas orientadas a corregir los errores. Pero los costes indirectos son
probablemente bastante ms elevados. Estos pueden proceder de las
prdidas de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos
otros que tambin se hayan enterado de los fallos y, sobre todo, los
costes de captacin de nuevos clientes que sustituyan a los que se han
perdido.
Se ha dicho que el coste de captacin de clientes nuevos puede ser cinco
veces mayor que el coste necesario para mantener a los que ya existentes
mediante la prestacin de unos buenos servicios.
Errores:

Los clientes son inagotables


No importa que hoy se pierdan dos, tres o ms clientes, maana
siempre aparecern otros que los sustituirn
Mientras podamos seguir captando nuevos clientes, no tendremos
problemas.

Importante:

Es ms fcil vender a un cliente actual que a un cliente nuevo


Captar y vender a un cliente nuevo cuesta cinco veces ms que
vender a un cliente actual
La mejor publicidad es la que hacen, por nosotros, nuestros clientes
satisfechos

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Costes de la mala calidad


I. COSTES DIRECTOS
A. Costes controlables:

Costes de prevencin: gastos que se realizan para evitar que se


cometan errores (recopilacin de la informacin, control de calidad,
formacin del personal, etc.)
Costes de evaluacin: gastos resultantes de la evaluacin de los
servicios antes de ser entregados a los clientes

B. Costes resultantes:

Costes de los errores internos: gastos en que incurre la empresa


como consecuencia de los errores detectados antes de que los
servicios sean aceptados por los clientes, (contratos mal redactados,
etc.)
Costes de los errores externos: gastos en que se incurre porque a
los clientes se le suministren servicios inaceptables, (quejas,
reclamaciones, litigios legales, etc.).

II. COSTES INDIRECTOS


A. Costes en que incurre el cliente: costes que deben afrontar los
clientes cuando un servicio no satisface sus expectativas,
(desplazamientos, tiempo, etc.).
B. Costes de la insatisfaccin del cliente: repercusiones a largo plazo
que tienen en las ventas y en los niveles de rentabilidad de las empresas
los bajos niveles de satisfaccin de los clientes.
C. Costes de la prdida de reputacin: comunicacin boca a boca.

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MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

1. Concepto de momento de la verdad en la prestacin de un


servicio.
Para hablar del valor de cliente en las empresas de servicios necesitamos
adoptar un vocabulario un tanto distinto. En el pasado se nos enseaba a
equipar el valor con las caractersticas objetivas de productos tangibles.
Cuando el producto es un servicio en general y un servicio bancario en
particular, el elemento calidad cambia profundamente. Incluso si la
experiencia incluye algo palpable y fsico, la esencia del valor total
entregado slo depende del estado mental y emocional resultante de la
experiencia.
Esta diferencia ha confundido a muchos ejecutivos y gerentes, aferrados a
baremos tangibles, susceptibles de ser contados y medidos. Esos
ejecutivos tienden a querer algo objetivo, no contaminado por el
elemento humano.
En la empresa tenemos que acostumbrarnos a la idea del valor subjetivo,
y a aprender a medirlo. Para captar esta cuestin del valor subjetivo
necesitamos un mtodo para describir, analizar y evaluar a calidad de la
experiencia del cliente. Debemos identificar los elementos bsicos de esta
experiencia.
Tenemos, en efecto, un elemento bsico de la calidad del servicio: el
concepto de Momento de la verdad. Esta expresin puntualiza la
experiencia fundamental del cliente: un acontecimiento en el que l
percibe la calidad.
El momento de la verdad: Es aquel episodio en el que el cliente entra
en contacto con la organizacin y percibe claramente su servicio.
Cuando el cliente toma contacto con un empleado del banco, llama por
telfono, recibe algo por correo, entra en sus edificios, o algo por el estilo,
se produce un momento de la verdad.
l no sabe nada de departamentos dentro de la empresa, de personal
eficaz o de ejecutivos esforzados. Slo se entera de lo que la empresa
hace por l en ese momento de la verdad. Y eso es lo nico a lo que
recurre para calificar la calidad del servicio que adquiere.

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Ejemplo:

Una empresa entra en contacto permanente con un alto nmero de


clientes.
En cada uno de esos contactos, los clientes reciben una impresin
que depende de la calidad con que se gestione el encuentro del
servicio.
La imagen de calidad que se hacen los clientes sobre la empresa
depende de la impresin que reciban en todos y cada uno de los
encuentros que tienen con la empresa.
De esta imagen depende la predisposicin de los clientes a volver a
utilizar los servicios de la empresa; es decir, determinan si la
empresa tendr xito o fracasar en el futuro.
Pero esos encuentros tambin generan comunicacin boca a boca
(positiva o negativa) sobre la empresa.

Cuando se piensa en trminos de Momentos de la Verdad, se puede


empezar a orientar el pensamiento sobre la calidad.
Definiendo los Momentos de la Verdad, y concentrndose sobre todo en
los momentos ms crticos respecto a la percepcin de la calidad en la
atencin por el cliente, se pueden ver las cosas como las ve ste.
El antiguo lema TLC, que significa Tender Loving Care (atencin
afectuosa y amable), ahora tambin un nuevo significado Think Like a
Customer (piense como un cliente).
En castellano, la idea es:

PCC = Piense como un cliente

Todas las personas de la empresa, desde los ms altos ejecutivos hasta


los empleados de la ventanilla, tienen que centrarse en comprender y
apreciar realmente cmo ve y siente las cosas el cliente.
Tras realizar una tarea durante mucho tiempo, una persona tal vez ya no
tenga la mirada fresca para ver ese trabajo en los trminos del efecto que
produce en el cliente.
Para apreciar realmente la experiencia del cliente, tiene que dejar de lado
sus conocimientos y preguntarse: Si yo fuera el cliente, qu sentira
acerca de esto?

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ACTITUDES POSITIVAS EN LA RELACIN CON EL CLIENTE

Hasta ahora hemos comprobado la importancia de los clientes, la


evaluacin de la calidad que realizan los clientes, en que momentos
perciben la calidad, los costes del mal servicio al cliente y los momentos
concretos en los que entramos en contacto con los clientes. Sin embargo,
a partir de ahora nos vamos a centrar en el contacto cara a cara con el
cliente. Este ha entrado en el banco y a partir de ahora es responsabilidad
nuestra ofrecer una adecuada calidad externa. En esta unidad
analizaremos actitudes positivas que tenemos que tener en cuenta en el
contacto diario con nuestros clientes.
1. Escucha activa
En el acto de escuchar podemos distinguir cuatro partes:
1. Or
2. Comprender el mensaje recibido
3. Evaluar la informacin recibida
4. Respuesta
El problema comienza cuando saltamos del primer punto al cuarto.
Escuchar no es or; no es captar, meramente los sonidos orales.
Lo que ms necesitamos en nuestra actividad es la escucha, actividad
fundamental que no nos ha enseado suficientemente y que tampoco
hemos desarrollado con el tiempo.
En general recibimos muy poca formacin y entretenimiento para mejorar
nuestra capacidad de escucha por lo que es normal ser un mal oyente.
Pero la escucha es una destreza ms que se mejora con la prctica, por
eso, vamos a incluir una serie de sugerencias que os ayuden a aumentar
la calidad de vuestros hbitos de escucha.

19

Escuchar con todos los sentidos


Este tipo de escucha activa se caracteriza por la habilidad de captar y
reflejar adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra persona en
su doble vertiente de: Contenidos (lo que nos quieren comunicar) y
Sentimientos y Emociones (cmo nos comunican esos contenidos).
Se trata de escuchar evitando juicios de valor sobre lo que el cliente est
diciendo, no mostrar nuestros propios sentimientos al hablar, etc. El nico
objetivo que se persigue es evitar muchos obstculos y lograr una actitud
ms positiva ante el cliente.
Pero, Cmo practicar una escucha total?, Cmo percibir no slo
el contenido del mensaje, sino la forma en que se ha comunicado?

Eliminar las barreras fsicas. Escuchar no es una tarea fcil, por


ello es conveniente evitar los lugares bulliciosos, el excesivo ruido
ambiental, las interrupciones constantes, etc.
Es curioso, a veces, observar como algo que hemos dicho no ha sido
entendido en parte o en su totalidad debido a estas barreras.

No desconectarse del cliente. En ocasiones nuestra mente se


pierde en otros pensamientos, se abstrae y olvida por completo el
hilo de la conversacin.
Es conveniente concentrarse y no suscitar la agresividad del
interlocutor.

Intentar mantener el contacto visual. Esto produce una


sensacin de contacto y, el contacto visual ayuda a establecer una
comunicacin autntica.
A su vez, esto nos ayuda para poder enjuiciar las reacciones del
cliente e ir evalundolo.
De entrada es importante mirar a los ojos del cliente y, si os resulta
difcil, podis fijar la mirada en el entrecejo del interlocutor.
El contacto visual har que el cliente perciba dos cosas: que le
estamos escuchando y que no tenemos nada que ocultar ni
esconder.
Se cuenta del escritor y poeta Antonio Machado que, en una ocasin
fue invitado a una recepcin y se present en ella con unos viejos y
estropeados zapatos. Cuando uno de los asistentes se fij en ello y
se lo hizo notar, l respondi:
Hay dos tipos de hombres, los que miran a los ojos, y los que
miran a los pies.
20

Evitar juzgar de antemano. Nuestros prejuicios


preconcebidas perturban gravemente una buena escucha.

ideas

Es muy difcil no tener opiniones de antemano sobre cosas y


personas. Hay que evitar la tentacin de sacar conclusiones antes
del contacto con el cliente.

Observar lo que dice el lenguaje corporal. La investigacin en


este campo nos revela que tan slo recibimos un 10% del mensaje
transmitido mediante palabras. Existe un porcentaje de un 50% que
se capta mediante el lenguaje corporal.
Por tanto, si no observamos al cliente, podremos estar pendiendo
una parte importante de lo que realmente quiere decir. No hay nada
misterioso en esto del lenguaje corporal y todos los sabemos
interpretar en un cierto grado.
La parte ms expresiva de nuestro lenguaje corporal es el rostro y
especialmente los ojos. Manteniendo un buen contacto visual con el
cliente podemos corroborar si las expresiones de su cara y de sus
ojos refuerzan lo que est diciendo (o lo que no dice). El rostro
puede demostrar inters o aburrimiento, credulidad o incredulidad,
apetencia o rechazo, con mucha mayor claridad que con las palabras
que se digan. L a postura de todo el cuerpo puede decir si el cliente
est relajado o tenso, impaciente o interesado.

Juzgar el contenido del mensaje, no a quien lo emite. No


critiques al cliente, su forma de vestir o su aspecto externo. Si lo
haces probablemente no prestars atencin a lo que dice.

Huir del egocentrismo. No os convirtis en el punto de atencin,


pues en este caso es difcil ponerse en el lugar del otro. Aprender a
escuchar al cliente sin pensar nicamente en lo que nos atae de lo
que est diciendo permite comprender mejor su pensamiento. A
veces es necesario olvidarse de uno mismo y penetrar en el otro.

21

2. Dilogo
Uno de los principios fundamentales en la atencin al cliente es que se
establezca un dilogo activo entre el cliente y vosotros. Hay muchas
personas que estn en contacto directo con el cliente que porque piensan
que no tienen tiempo de trasmitir todas las informaciones sobre los
servicios que ofrecen, que inundan al cliente con un torrente de palabras,
hacen afirmaciones huecas y argumentan sin conocer lo que realmente
necesita el cliente.
En todo momento debe existir un intercambio de informacin para buscar
la solucin comn.
Hay que evitar exponer los servicios en forma de monlogo porque, qu
ocurre entonces?, el cliente se muestra pasivo, sufre en lugar de
participar, puede que no haya comprendido. El dilogo permite identificar
el problema del cliente y ajustar la oferta a sus necesidades.
Condiciones que favorecen el dilogo.
Hay clientes habladores y extrovertidos, que exponen claramente sus
necesidades, estn abiertos al dilogo. Con estos no existe problema, en
ciertas ocasiones que te dejen hablar. Algunos clientes no estn seguros
de lo que quieren o necesitan. Hay que suponer que en un buen servicio al
cliente hay que ayudarles para que tomen una decisin, lo cual requiere
que se les formulen algunas preguntas. Sin embargo, con los que por
razones diversas no se sienten inclinados a hablar, qu se puede hacer?

Exponer las caractersticas de nuestros servicios y preparar 2 3


preguntas abiertas despus de la presentacin que inviten al cliente
a hablar.

Escuchar, Hablar no es suficiente. Es preciso dejar hablar al cliente.


Cuando este hable, se hallan rezones, necesidades que tiene, si algo
no ha entendido correctamente, etc.

22

3. Confianza
Desde hace tiempo se sabe que los argumentos racionales no son los
nicos mviles de decisin para los clientes. Las prestaciones que ofrecen
las distintas empresas son muy similares, la decisin en muchos casos es
por factores emocionales. No es posible conseguir un cliente sin que exista
cierta complicidad, un clima de confianza y de credibilidad. Esto depende
de nosotros. Nos corresponde transformar la desconfianza natural del
cliente es confianza basada en cualidades reconocidas de experto,
especialista y consejero.
Cmo crear un clima de confianza?
No es algo espontneo, que nazca por azar. La confianza se gana y
aumenta.

Respetar la palabra dada. La credibilidad


mantenimiento de sus compromisos.

Tener confianza en s mismo, en la empresa y los productos que


ofreces.

Conocer la forma de expresin lingstica del cliente. Hay que


utilizar el lenguaje del cliente. Si tu cliente no conoce tu jerga, slo
se conseguir complicar tu oferta, con lo que se sentir excluido y
en lugar de crear esa famosa comunicacin, se alejara. Complicar
puede ser elegante pero no ante el cliente, salvo nicamente
delante de especialistas que dominen ese lenguaje. Conocer la
forma de expresin lingstica del cliente quiere decir que es preciso
adoptar su lenguaje en funcin del nivel de comprensin de nuestro
interlocutor

se

basa

en

el

23

4. Empata
Empatizar es ponerse mentalmente en la piel del interlocutor para
intentar detectar cul es su posicin, su necesidad real y su posible
comportamiento. Tambin se la define como la capacidad de comprender
los sentimientos de la otra persona o la capacidad de adaptarse y
compartir sentimientos con el interlocutor. En realidad es don natural que
no todo el mundo posee.
No es posible convencer a alguien sino se conocen las razones
por las cuales puede ser convencido.

Es necesario comprender exactamente lo que quiere el cliente.


Comportamiento y actitudes que se oponen a la empata

Imponer nuestro punto de vista a toda costa, sin considerar las


opiniones del cliente

Interrumpir y cortar la palabra al cliente

Vencer, imponer y dominar al cliente.

Cmo conseguir empata

Informndose sobre el cliente. Cuantos ms datos tengamos sobre


el cliente, ms podremos personalizar nuestra entrevista.

Interrogndole directamente

Observndole. Mirar es una operacin fsica. Observar es una


operacin mental. El cliente emite continuamente seales que
debemos controlar, frunce el ceo?, repiquetea con sus dedos
sobre la mesa?, etc.

Hablndole sobre el mismo

Imaginar que son un cliente que entra en el banco y que tienen delante un
vendedor que habla y habla sobre l, sus productos, sus excepcionales
condiciones, pero en ningn momento lo habis sentido orientado hacia
vosotros, hacia vuestros problemas. Existe un mtodo muy sencillo para
evitar esto; sustituir el yo por el usted cada vez que sea posible.
Estn las personas cargantes que hablan de ellas mismas; las
murmuradoras que hablan de las dems; y las inteligentes que
te hablan de ti

24

5. Manejo del lenguaje


La persona que est en contacto directo con el cliente deber saber
manejar un lenguaje fluido y expresivo.

Es importante que se dice y cmo se dice

En primer lugar para ser comprendido correctamente y, en segundo lugar,


para ganar la aceptacin de lo que decimos por parte de nuestro
interlocutor. Por ello, ha de procurarse seguir unos criterios:

Hablar siempre de manera positiva: Las distintas formas de


presentar el mismo asunto, pueden provocar una reaccin de
aversin o atraccin.

El condicional. En muchos casos, el condicional, no es lo ms


apropiado para el dilogo con el cliente
A su pregunta le contestara que.
En realidad, no nos preocupa la correccin o incorreccin gramatical,
sino el hecho de que estos modos verbales debilitan la fuerza
persuasiva. En este sentido es ms eficaz (por ser ms directo) el
indicativo:
A su pregunta contestar diciendo que

Las frases delicadas. Cuando existen diferencias de opinin es


ms peligroso utilizar palabras y expresiones que recrudezcan
an ms esas diferencias existentes. Por ese motivo es
fundamental no perder nunca la calma y Pensar antes de
hablar.
Est claro que me ha entendido mal. Est claro que me he
expresado mal.

El lenguaje vacio. Por lenguaje vacio entendemos la


redundancia negativa o, dicho de otra manera, el empacho
basado en elementos superfluos y palabras que no dicen nada.

A decir verdad, tengo que hacer constar, que pensndolo


bien, la respuesta, por decirlo de algn modo, si las
circunstancias lo permiten podra deducirse de la propia
formulacin de la pregunta

25

Est bastante claro que lo que pretendemos es ganar tiempo


para pensar, pero en cualquier caso, el dao puede estar ya
hecho. Probablemente hubiera sido mejor decir algo como:
Ahora no se contestarle, pero ya que es realmente
importante para usted, le llamar esta misma tarde.
Expresiones a evitar
- Preguntas en negativo
- Muletillas
- Expresiones que creen conflicto con el cliente
- Expresiones que denoten inseguridad
- Expresiones que denoten frialdad
- Expresiones que denoten impaciencia
- Y todas aquellas que sean barreras en la comunicacin
6. Recursos lingsticos
Como hemos de utilizarlos dependiendo de la situacin, de la actitud del
cliente, del producto o servicio que estemos ofreciendo
- Tono alto: se utilizar cuando queramos dar importancia a un tema
durante el transcurso de la conversacin.
No se utilizar cuando el objetivo sea hablar ms alto que el cliente, es
decir, taparle con nuestro tono de voz.
- Tono medio: se utilizar durante la mayor parte de la entrevista con el
cliente.
- Tono bajo: se utilizar durante el inicio de la entrevista y cuando
queramos que nuestro cliente se calme o baje el tono de voz.
No se utilizar cuando estemos argumentando algo importante (puede
denotar inseguridad o falta de credibilidad).

- Ritmo rpido: cuando estemos resumiendo una serie de ventajas o


beneficios de nuestro producto o servicio.
- Ritmo lento: cuando queramos que nuestro cliente hable ms despacio y
cuando queramos dar ms importancia a un asunto
- Pausas: se utilizarn cuando queramos que el cliente tenga tiempo para
pensar, cuando pasemos de un tema a otro, despus de decir algo
importante,
26

LAS REGLAS DE ORO EN LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

PREGUNTAR

ESCUCHAR CON LA
MXIMA ATENCIN
PONERSE EN EL
LUGAR DEL
CLIENTE
CAPTAR LAS
SEALES DE LOS
CLIENTES
HABLAR EL MISMO
LENGUAJE

Hacer hablar a su interlocutor para saber que


necesita, utilizando las preguntas abiertas a fin de
poder tener la mxima informacin posible
Sin distraerse por trabajos propios ni por
compaeros, y que lo primero es el cliente.
Dejarle hablar libremente sin interrumpir
Si posees el don de la empata, estupendo. De lo
contrario, intenta preocuparte sinceramente por
los problemas de los clientes
Observar las seales que constantemente emiten
los clientes a travs del lenguaje verbal, la
entonacin de sus palabras, etc.
Huir de los trminos tcnicos complejos,
adaptndose al nivel de comprensin y de
conocimientos del cliente

27

COMO INFORMAR AL CLIENTE


1. La acogida y la presentacin.
Un profesional atiende cada da a numerosos clientes: es algo habitual,
incluso rutinario. Sin embargo, hay que pensar que para cada cliente su
gestin es algo nico e importante. Por ello, debemos esforzarnos para
ayudar y colaborar con el cliente siempre que nos sea posible. El mejor
sistema, sin duda, es la personalizacin de la atencin; es decir,
tratar a cada cliente como si fuera nico, implicndonos personalmente.
En esta unidad vamos a desarrollar la forma de tratar al cliente desde el
momento en que entra en nuestra empresa y la forma de informarle sobre
los productos y servicios que ofrecemos.
Varios aspectos previos a tener en cuenta en la acogida y presentacin del
cliente una vez que entra en la empresa:
- Sonrer. Un rostro sonriente resulta acogedor, inspira confianza y
tendemos a confiarnos a l. Y si es importante al telfono, como veremos
ms adelanta, cunto ms, en el contacto directo. Al saludar, sonra, por
favor
Un antiqusimo proverbio chino afirma que: Si no sabes
sonrer, no abras una tienda

- Comunicacin verbal:
. Saludar al cliente. De igual manera es importante la expresin con que
nos dirigimos al cliente.
. Un saludo con voz trmula y sin entonacin produce, de entrada, una
impresin bastante penosa
. Destierra el hola a secas. Da una gran impresin de pobreza.
. Jams tutees de entrada, aunque en esto influye, indudablemente, quien
sea el cliente. Sin embargo salo como norma con quien te lo permita.
- Comunicacin por gestos: incluyendo todos aquellos que demuestren
el reconocimiento del cliente y confirmen la bienvenida (no darle la
espalda o cerrarle el paso, por ejemplo).

28

2. Conocimiento del cliente.


Antes de exponerle al cliente cualquier producto o servicio es
indispensable evaluar las necesidades de ese cliente, es decir, conocer al
cliente. Una vez detectadas esas necesidades ser ms fcil utilizar los
argumentos en funcin de los deseos del cliente. Gracias al exacto
conocimiento de las necesidades y motivaciones del cliente ser posible
presentar nuestro producto o la solucin hallada bajo el aspecto ms
satisfactorio para l.
Para convencer bien, hay que conocer bien

Cmo conseguir realizar este descubrimiento?

Acumular informacin por medio de la prctica.


Observar todo aquello que pueda ser til para el conocimiento
que se necesita
Y sobre todo hacer hablar. Pero hacer hablar exige el dominio
de una tcnica muy particular el arte de formular preguntas.

El arte de formular preguntas.


A buena pregunta, buena respuesta. Si no obtenemos la respuesta que
esperamos, es que no hemos planteando ninguna pregunta o que la
hemos formulado mal.
A menudo los clientes son reticentes a responder a las preguntas. Tienen
la impresin de que uno es indiscreto o que quiere manipularles. Esto es
cierto. Si las preguntas se planteas se asemejan ms a un interrogatorio
policial que a la bsqueda real de las necesidades del cliente. Si las
preguntas se hacen en un mal momento. Si las preguntas no se formulan
en la forma conveniente. Entonces, es normal que el cliente reaccione
negativamente. Todo el arte reside en su formulacin y en la actitud que
tengamos cuando las formulemos.

3- Argumentacin de productos
Una vez detectadas las expectativas, las motivaciones y las necesidades
del cliente, es necesario elegir el argumento que d en la diaria. Exponer
el conjunto de los argumentos que posee nuestro producto o servicio, es
proporcionar informacin. Las preguntas formuladas en la etapa anterior
nos habrn permitido conocer las posibles necesidades del interlocutor, y
estaremos en condiciones de presentarle nuestra oferta.
Antes de comentar cmo realizar una buena presentacin es interesante
destacar el siguiente punto;
No se compra un producto o servicio sino su funcin, sus
ventajas y las soluciones que aporta

A este respecto hay que destacar las tres diferentes formas de describir
los productos:
29

- Caractersticas
No es lo mismo decir: Este retroproyector tiene una lmpara de 1000
vatios. Que decir: La lmpara de 1000 vatios de este retroproyector da
una luz tan brillante, que las transparencias se proyectan con toda nitidez
Una gran mayora de personas, considerar la segunda descripcin ms
efectiva que la primera. La principal diferencia estriba en que la primera
es una expresin neutra de un detalle del producto: una caracterstica
Una caracterstica describe algn dato o condicin del producto
o servicio

Por este motivo, las caractersticas son bsicamente neutras, tanto en su


contenido, como en el efecto que se producen al cliente.
- Beneficios
Sin embargo, disponemos de un medio para presentar el producto o
servicio que le acerca an ms al cliente. El cliente adquiere un servicio
porque tiene una serie de necesidades.
Si podemos relacionar el servicio especficamente con esas necesidades,
es ms probable que el cliente se decida por nuestra oferta.
Esa relacin entre la necesidad y una caracterstica del servicio, es lo que
se denomina beneficio
Un beneficio describe de qu modo una caracterstica satisface
una necesidad del cliente"

Esto es totalmente aplicable a cualquier producto:


- Averiguar las expectativas del cliente. Qu es lo que quiere el cliente?
- Mostrar el producto con sus caractersticas tcnicas
- Aadir los beneficios que el cliente va a obtener
4. Tcnicas ms adecuadas en la argumentacin

Responder a las expectativas del cliente:


La atencin al cliente ha de inspirar un verdadero inters por las
necesidades del cliente. Slo de esta manera conseguiremos que fije
la atencin en nosotros

Decid al cliente cmo se beneficiar con nuestro producto o


servicio

Toda la argumentacin que presentemos al cliente deber basarse en


satisfacer las necesidades que no ha planteado previamente.

Se expresa en el lenguaje del cliente:


30

Si el cliente no puede seguirte, probablemente es culpa tuya"

- Emplear palabras fciles y breves: Evitar palabras complicadas


- No hablar demasiado deprisa: Es conveniente pensar ms rpido que el
cliente, pero no hablar ms rpido de lo que le permita la capacidad de
- Evitar el uso de las jerga: Se cuenta que en una ocasin, el escritor Mark
Twain recibi la visita de un inventor que le ofreci por una cantidad
modesta (Twain haba dilapidado varias fortunas invirtiendo en proyectos
descabellados) una participacin tan importante como quisiera. El inventor
le mostr el aparato que haba desarrollado y le dio una explicacin tan
tcnica como le fue posible. Lo nico que Twain entendi fue que aquello
tena que ver con la comunicacin por cable, y decidi que era algo sin
pies ni cabeza, no haba entendido nada. Al despedirse del
apesadumbrado inventor, Twain le pregunt: Cmo dijo usted que se
llamaba?. El inventor le contesto: Bell, Alexander Graham Bell. Aquel
aparato era un telfono.

Se apoya en datos y en cifras que aportan la prueba


Es necesario demostrar con cifras concretas lo que el producto o
servicio le puede aportar

Esta sostenido por elementos visuales:


Grficos, folletos, demostraciones o incluso reflejando en un papel
todo lo que le vamos comentando. La demostracin permite
interrumpir la exposicin oral y reemplazar las palabras por accin.
Adems, es conveniente visualizar las frases ya que uno se acuerda
mejor de lo que ha visto y odo que de lo que solamente ha odo.
Hay que recordar las palabras de Confucio:

Uno se acuerda del 10 por 100 de lo que ha ledo


Del 20 por 100 de lo que escucha
Del 30 por 100 de lo que ve
Del 50 por 100 de lo que oye y ve
Del 70 por 100 de lo que dice y hace
Del 90 por 100 de lo que se explica hacindolo
Es necesario apoyar con un elemento visual el argumento que
expongamos. Mostar la pgina del folleto que ilustre la demostracin.
Hacer un esquema. Escribir una cifra.
Segn investigaciones el cerebro humano se compone de:
- El hemisferio izquierdo es el asiento de los procesos o fenmenos lgicos
y matemticos. Aqu se elaboran los smbolos matemticos (nmeros) y
los smbolos lingsticos (palabras). Aqu vive y trabaja el escritor.
- El hemisferio derecho es el asiento de los procesos o fenmenos
creativos y artsticos. Aqu vive y trabaja el pintor.
31

Cuando el escritor, a la izquierda, registra una palabra, surge en la


derecha una figura desarrollada por el pintor. Cuanto mejor colaboren o
trabajen juntos escritor y pintor, tanto ms motivadora ser la
argumentacin.

Produce un impacto permanentemente controlado:


Es conveniente verificar que el cliente nos sigue, que acepta lo que
le decimos. De vez en cuando formula una pregunta de control para
verificar que comprende toda nuestra exposicin.

Se personaliza:
Lo que conduce a un cliente a aceptar no es la seguridad de que el
producto o servicio es bueno; sino la certeza de que es bueno para
l. El cliente siempre busca lo que realmente le satisface. As cuanto
ms personalicemos nuestra informacin ms efectiva ser la
atencin al cliente.

Conclusin:

LA INFORMACIN A LOS CLIENTES DEBE SER:

CLARA

COMPLETA
PRECISA

FIABLE

El cliente debe entender perfectamente la


informacin que recibe; por ello, emplearemos
un lenguaje sencillo y sin tecnicismos, adecuado
a sus caractersticas.
Debemos comunicar todos los datos que tengan
relacin con la informacin solicitada
Las respuestas sern concretas y exactas; para
conseguirlo es necesario haber entendido bien la
pregunta.
Debemos comunicar al cliente seguridad y
credibilidad en lo que decimos

El cliente debe percibir que controla la situacin,


TRANSPARENTE que conoce el proceso, por ello, tambin
debemos explicar y motivar la informacin que
damos
ACTUALIZADA
Nuestra informacin debe estar
permanentemente puesta al da

32

ATENCIN DE LAS RECLAMACIONES

1. Atencin a las reclamaciones


En una empresa con clientes, es inevitable que se produzcan alteraciones
y equivocaciones que, normalmente, desembocan en quejas y
reclamaciones de los clientes. Las reclamaciones podran clasificarse de
diversas formas, incluso en reclamaciones fundadas y reclamaciones sin
fundamentalmente que, como bien sabemos tambin las hay. Sin
embargo, todas ellas deben ser tratadas de la misma manera, puesto que
forman parte de la relacin con el cliente
En este sentido cabra decir que el cliente siempre tiene
razn, an cuando no la tenga.

Dicho de otra forma, en la atencin de las reclamaciones, como en


cualquier otro momento de relacin, debemos buscar en primer lugar la
satisfaccin del cliente.
Lgicamente, el cliente que reclama no suele ser un cliente feliz. Con
bastante frecuencia, el cliente llama o se presenta en un estado de nimo
que vara desde la frustracin hasta diversos grados de enfado, en funcin
de su carcter y de su nivel de descontento. En esta situacin, debemos
tener en cuenta dos consideraciones:
- Aunque sus palabras ser ms o menos desagradables, el cliente que
reclama no tiene nada personal contra nosotros. Por ello, nunca debemos
alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente.
- La atencin de las reclamaciones es, incluso, ms delicada que la propia
gestin de ventas. Si un cliente reclama y entiende que no se le trata con
la necesaria atencin, podemos asegurar que lo hemos perdido.
QUE HACER ANTE UNA RECLAMACIN?
Lo que no debemos hacer:
- Sentirnos culpables
- Sentirnos ofendidos
- Rebatir y aplastar verbalmente al reclamante
- Expresar opiniones personales descalificatorias sobre la empresa o los
compaeros.
- Cambiar de tema
- Pensar que la queja es trivial.

33

Lo que debemos hacer:


- Dar tiempo al cliente para que se desahogue.
- Ayudar a que el cliente exprese la queja y sus sentimientos
- Demostrar inters y deseo de ayudar
- Tratar inicialmente la queja como si fuera justa
- Ser imparciales
- Comprobar la veracidad de la reclamacin. Dirigir la queja a la persona
adecuada, si no podemos solventarla nosotros.
2. Importancia de las reclamaciones
Aunque en una empresa no se produzcan reclamaciones, no quiere decir
que no se produzcan fallos o deficiencias en el servicio. Significa
simplemente que los clientes o bien consideran intil reclamar o
sencillamente cambian de empresa.
Como ya vimos, los estudios sobre el comportamiento general de los
consumidores de cualquier producto o servicio indican que, de cada 100
clientes con alguna, slo cinco presentan reclamaciones. Los dems, el
95%, hablan con sus amigos, familiares, vecinos, etc.,, pero no se lo
dicen a su proveedor! Ese cliente descontento, que no se comunica con
nosotros para que le demos una solucin, que suele exagerar lo que le
ocurre, est destrozando nuestra imagen.
Por ello, debemos agradecer al cliente esa iniciativa que ha tomado de
quejarse ante nosotros, que tampoco para l es una actitud cmoda. A la
empresa, le interesa estimular la expresin de los clientes descontentos y
atender y escuchar atentamente lo que estas personas nos dicen por dos
razones:

Al estudiar las reclamaciones de nuestros clientes podemos


detectar errores y deficiencias, lo que nos permite corregirlos
y mejorar el servicio.
Las quejas pueden ayudarnos a conocer posibles deficiencias en
nuestros productos o servicios. Ante las reclamaciones debemos
tomar nota, estudiar el problema y, si es razonable, tomar las
medidas correctoras que sean necesarias. Esta actitud nos hace
progresar como empresa y nos acerca ms al cliente.

Al atender adecuadamente la reclamacin de un cliente


recuperamos su confianza y evitamos perderlo y/o que
realice comentarios negativos sobre nuestra empresa.
Cuando una persona reclama, est claro que su primer objetivo es
conseguir que le demos una solucin rpida y satisfactoria a su
queja; pero tambin desea que le escuchemos y comprendemos los
perjuicios causados. El cliente que reclama debe percibir:

34

1. Que le escuchamos con atencin e inters


2. Que le comprendemos
3. Que estamos dispuestos a darle una solucin rpida
Es importante que el cliente vea con qu seriedad, disposicin y
resolucin queremos solucionar su problema. Una reclamacin
atendida bajo estas condiciones puede suponer, incluso, un mayor
acercamiento del cliente satisfecho. Es decir, el cliente entiende por
qu se ha producido el fallo y valora positivamente la forma como se
le ha resuelto.
As pues, realmente debemos agradecer al cliente la iniciativa de
reclamar, que en muchos casos tambin para l representa una
situacin incmoda. Y debemos atender las reclamaciones poniendo
nuestro mayor inters y desarrollando al mximo las habilidades de
atencin.

- Al cliente que llama o llega muy irritado debemos procurar que se


tranquilice; en ningn caso minimizar la importancia de su queja, ya
que posiblemente volver a perder la calma.
- Debe evitarse echar la culpa al propio cliente (usted no ha
entendido, usted no se ha enterado, etc.).
- Si le queja se deriva de la falta de informacin del cliente o de su
incomprensin, debemos asumir que no se le ha dado la informacin
precisa y esforzamos para que entienda
- Tampoco es bueno darle la razn en todo, ya que eso puede
reafirmar sus crticas a la empresa. Es mejor dar la razn en alguna
cosa para calmar la conversacin y proceder con tranquilidad a
indagar sobre el problema

35

3. Proceso de atencin de las reclamaciones.


Para atender eficazmente las reclamaciones de los clientes
deberemos actuar con profesionalidad y mostrar inters. El proceso de
atencin consta de seis fases:
1. No ignorar las reclamaciones.
Siempre que atendemos una reclamacin debemos hacer lo
siguiente:
- Mostrar inters y valorar las quejas. Puede suceder que una queja
nos parezca una nimiedad, pero no podemos saber la importancia que
tiene para el cliente.
- Si la reclamacin no pertenece a nuestro mbito, nunca debemos
cortar al cliente. Escucharemos su planteamiento y despus le
explicaremos que el tema pertenece a otro departamento.
- No obligar al cliente que vuelva a llamar o vuelva a venir, sino que
nosotros le dirigiremos a l o a su llamada a la persona o unidad
responsable, a quien daremos una explicacin inicial del motivo de la
queja, para evitar que el cliente repita varias veces la misma historia.
2. Mantener la calma y escuchar al cliente
A la hora de plantear una queja o reclamacin cada cliente lo hace
de una forma distinta. Los hay nerviosos, secos, sarcsticos, irritados pero
educados y los hay, tambin, ofensivos.
Para atenderlos a todos correctamente debemos considerar, en
primer lugar, que el cliente est emocionalmente implicado en la
reclamacin, mientras que nosotros estamos realizando un trabajo. Es
decir, el cliente se siente vctima de una situacin de la que culpabiliza de
una u otra forma a la empresa, pero nosotros no podemos sentirnos
vctimas del cliente.
Debemos evitar enfrentarnos con el cliente

54

36

3. Indagar y pedir disculpas


Lgicamente, cuanta ms informacin tengamos sobre el origen del
problema y sobre las consecuencias o perjuicios que ste supone al
cliente, mejor preparados estaremos para orientar la cuestin hacia una
solucin satisfactoria.
Nuestra actitud debe ser indagar en todas las circunstancias del problema
con el fin de encontrar su origen. Slo as la reclamacin se convertir en
una oportunidad para mejorar realmente y podremos darle al cliente la
solucin que espera.
Es bueno adoptar una actitud moderada. No interrumpir, dejar hablar,
preguntar las veces que sea necesario sobre el problema y centrar la
discusin para aclarar el asunto, entender y buscar la mejor solucin para
el cliente.
Debemos
evitar enfrentarnos
con el cliente
Por supuesto,
es preciso
comprobar tambin
la veracidad de
todos los datos que nos den
4. Ofrecer una solucin rpida.
Hemos visto que las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad
para conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Normalmente no suele
haber una tercera.
Esto quiere decir que, tras las fases anteriores (comprensin, indagacin,
disculpas), debemos ofrecer al cliente una solucin rpida y eficaz para su
problema, especialmente cuando la responsabilidad es manifiestamente
nuestra.
Una reclamacin mal resulta deteriora con gravedad la imagen y, en la
mayora de los casos, suele ser la gota que colma el vaso de la paciencia
del cliente. Actuaremos de la siguiente manera:
- Solucionar el caso
- El cliente debe estar de acuerdo con la solucin ofrecida
- Actuar inmediatamente
5. Despedirse y dar las gracias
Hay que evitar que el cliente sienta que nos lo queremos quitar de encima
cuanto antes. Es decir, no mostraremos prisa ni impaciencia. Cuando la
conversacin llegue a su fin, debemos despedirnos agradecindole su
llamada o visita.
Es bueno que el cliente se d cuenta de que su queja no ha sido percibida
por nosotros como un ataque, frente al que nos defendemos, sino como
una oportunidad para complacerle.

37

6. Controlar la gestin
Finalmente la llamada o visita de reclamacin nos encontraremos ante una
de estas situaciones:
- La queja se solucion sobre la marcha
- La solucin qued pendiente
En el primer caso, deberemos anotar los datos y caractersticas de la
reclamacin. Si la solucin qued aplazada por cualquier motivo,
deberemos tomar las medidas necesarias para solucionara, bien
personalmente, bien a travs del departamento correspondiente, y
siempre de acuerdo con el compromiso que se le haya ofrecido al cliente.
LO QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ATENCIN DE LAS RECLAMACIONES
Expresiones agresivas e impulsivas: Esta usted seguro de lo que est
diciendo?; Me extraa mucho lo que dice usted
Expresiones negativas: No puede ser lo que usted me dice; No me lo
puedo creer
Juicios apresurados: Este cliente no se entera de nada; Me parece que
ste es un liante.
Sentirnos acusados y buscar excusas: Es que estamos desbordados
Minimizar el problema: No es para ponerse as, tampoco es tan grave
Echar la culpa a otro: Eso le ha pasado porque le han informado mal en
la oficina tal, pero aqu no somos responsables.

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ASPECTOS COMUNICATIVOS. ATENCIN AL TELFONO

1. Aspectos comunicativos de la atencin del cliente por telfono


Cuando hablamos de atencin al cliente nos referimos a la mejor manera
de atender y satisfacer al cliente, dotando de calidad todo el proceso de
relacin con el mismo.
En esta relacin que establecemos con el cliente, nos podemos encontrar
con dos tipos de atenciones:
- Atencin presencial: el contacto directo con el cliente es el alma del
servicio al cliente. Es el mejor medio de intercambiar informacin, de
sopesar a la otra parte, de negociar, de resolver problemas y de
establecer relaciones duraderas.
- Atencin telefnica: el contacto telefnico con el cliente tanto en la
emisin como en recepcin de llamada.
2. Caractersticas de la atencin telefnica
Al igual que la comunicacin tiene sus reglas, una llamada telefnica
tambin tiene las suyas. Estas pautas o normas son las que se analizarn
en esta unidad, en el cual procuraremos ofrecer un guin sencillo que
permita responder a las llamadas con profesionalidad. Como objetivo
fundamental nos proponemos conseguir la mejora de su calidad de
atencin a travs de un aparato aparentemente fro y distante como es el
telfono.
Cuando nos comunicamos por telfono no slo estamos valorando el
mensaje que nos emiten sino tambin la imagen de la persona y de la
empresa a la que pertenece. Y dicha imagen la interpretamos en funcin
de la calidad de atencin que recibamos.
Estas ideas inciales que hemos destacado pueden resumirse en un
objetivo que da sentido a toda la unidad:
Optimizar el uso del telfono para aumentar la eficacia y
mejorar la imagen de nuestra empresa
Es necesario saber lo qu es y supone una comunicacin telefnica. Solo
si conocemos todos los factores que la determinan estaremos en
disposicin de aumentar la calidad que ofrecemos a nuestros clientes.
Su uso presenta una serie de ventajas e inconvenientes:

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El telfono favorece la rapidez y la fluidez de la informacin. Hoy


podemos solucionar gran nmero de problemas sin salir de la oficina, bien
por e-mail o telfono, lo que repercute en un ahorro considerable de
tiempo. Permite adems una respuesta inmediata.
Ofrece un trato y una atencin personalizada. Est es quiz la
caracterstica ms valorada por nuestro cliente cuando es ejecutada con
diligencia y eficacia.
Se trata de un medio de comunicacin cmodo y flexible. Se
entiende esta caracterstica como un resultado de las dos anteriores. Ello
posibilita una sencilla adaptacin a las necesidades de cada cliente y en
cualquier lugar donde ste se encuentre

La ausencia de elementos no verbales. La principal consideracin que


debemos tener presente es que, en la atencin telefnica, el cliente no
nos ve. Carecemos de la ayuda gestual propia de la atencin presencial,
por lo que debemos suplirla mediante un uso correcto de la voz, el tono,
las palabras, la velocidad y la sonrisa. Slo disponemos de recursos de
lenguajes para captar la atencin del cliente.
Es un medio de comunicacin frio e impersonal. La ausencia de
visin reduce la expresividad y las emociones. El silencio y las pausas
resultan incmodos.
Las interpretaciones errneas por ambas partes son
Puede haber malas interpretaciones de lo hablado. Para
necesario realizar constantes comprobaciones, prestar
atencin, ser ms claros y evitar ambigedades.
recomendable hacer anotaciones o escribir las conclusiones.

ms fciles.
combatirlo es
mucha ms
Tambin es

Es posible que con todo esto no se est diciendo realmente nada nuevo,
ya todo se sabe y ha sido ms que comentado. Sin embargo, una ligera
reflexin acerca de sus ventajas y de las posibilidades que te abren puede
proporcionarte un valor extra para que saques ms partido a este medio
de comunicacin.
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3. Componentes de la atencin telefnica


1. La voz
Mediante la voz transmitimos el mensaje y la primera imagen de la
empresa y es posible expresar multitud de emociones, as como enfatizar
o resaltar determinados aspectos del mensaje. Pensar por un momento
cuantas formas hay de decir lo mismo variando un poco la voz.
En la voz podemos distinguir tres elementos sobre los que trabajar:

- La entonacin: entendemos por entonacin el manejo voluntario del


tono de la voz. Es decir, dar un determinado tono a la voz para conseguir
un efecto concreto.
El tono es el volumen de la voz, la inflexin; dicho con otras palabras, es
un modo particular de decir una cosa segn la intencin del que habla.
Una misma frase, por ejemplo, me voy, puede variar su significado
segn el tono en que se diga. Un tono alto y agresivo la puede convertir
en una frase grosera o insultante; un tono relajado la convertir
simplemente en una informacin.
En la atencin telefnica, la entonacin debe sustituir a la
imagen. Como no podemos mostrarnos amistosos,
comunicaremos amistad por medio del tono de voz

Pocas cosas hay tan aburridas como un tono monocorde, enseguida nos
desconectamos de l. Si queremos llamar la atencin modulemos el tono,
cambimoslo de vez en cuando y hagmoslo sobre aquellos puntos que
queremos resaltar.
La regla es muy sencilla: elevar o cambiar el tono de voz y poner nfasis
en las palabras clave. No es necesario hacerlo gritando, bastar un cambio
de tono en algunas ocasiones o prolongar las palabras importantes
durante ms tiempo. Con carcter general es aconsejable emplear un tono
medio, ni muy alto ni demasiado bajo, que nos permita poner nfasis en
aquellas palabras que queremos destacar o que sean recordadas.
La entonacin demasiado alta produce rechazo en el interlocutor, y la
demasiado baja se escucha con dificultad. Debemos evitar el tono
montono y a que es profundamente aburrido.
En general, la combinacin de tonos en la conversacin consigue
atraer y mantener la atencin de la persona con la que
hablamos. La entonacin, adems, nos permite subrayar los
conceptos e ideas ms interesantes
- La articulacin.
Al carecer de gestos o de otras ayudas complementarias que hagan
comprensibles nuestras palabras tendremos que pronunciarlas bien y
articular todas las vocales y consonantes evitando no comerse los finales
e incluso palabras enteras.
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- La locucin.
Es el modo de hablar, y est determinada por la velocidad y por el ritmo.
Como en el caso del tono, es aconsejable una velocidad normal, ni lenta ni
rpida, que nos permita matizar aquellas cuestiones que nos interese
destacar. En general, la forma de hablar, al margen de la velocidad, debe
ser fluida, continua y sin cambios bruscos.

Como norma, deberemos adaptar la locucin a las circunstancias de la


conversacin: si el cliente est nervioso utilizaremos un ritmo ms lento,
si tiene prisa iremos ms rpidos y evitaremos las pausas. Es decir, el
cliente es quien fija el ritmo de la conversacin.
En definitiva, para lograr que la atencin telefnica resulte
atractiva y nuestros mensajes sean entendidos claramente por
los clientes, es importante utilizar el tono adecuado, con la
pronunciacin correcta y con el ritmo acertado.

2. Los silencios y las pausas


Cuando descolgamos un telfono lo hacemos en principio para escuchar al
otro, sin embargo, la actitud es distinta cuando somos nosotros los que
llamamos. S es as, es necesario, escuchar, preguntar, corroborar,pero,
no interrumpir! Los silencios permiten descansar, reflexionar, pensar,
tomar notas, concentrarse. El correcto uso de las pausas y los silencios
entre palabra y palabra permite; hacer hincapi en la idea clave y
subrayar lo importante.
Escuchar con silencios y llamar la atencin con pausas es necesario para
destacar las palabras que queremos decir. Pero no las hagas demasiado
largas o de lo contrario tu cliente se aburrir al otro lado del hilo
telefnico.
3. La sintona con el cliente
Adems de los recursos estrictamente lingsticos que acabamos de ver,
hay otros factores externos a la forma de hablar que intervienen en la
atencin telefnica y que repercuten favorablemente en llegar a tener una
buena sintona con el cliente.
Las actitudes positivas generan respuestas igualmente positivas

- La postura: al hablar por telfono, debemos procurar mantener una


postura erguida aunque el cliente no pueda vernos. Eso nos facilitar dar
un tono de voz seguro, interesado y activo

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- Concentracin: evitar todo tipo de ruidos o la realizacin de otras tareas


mientras hablamos. La falta de atencin se detecta con facilidad en una
conversacin telefnica. La costumbre de tapar el telfono con la mano
para hablar con otra persona es muy perniciosa, ya que habitualmente la
conversacin se siente al otro lado de la lnea.
- La sonrisa se escucha a travs del telfono
Recomendaciones de utilidad:
ES BUENO EVITAR
- Los tics y las muletillas al hablar: Ah, mmm, bueno, no?, o sea,
entiende?
- Las palabras dramticas: preocupacin, imposible, inconveniente,
difcil, problema
- Las palabras negativas: de ningn modo, no, en absoluto
- Las palabras duras: se equivoca, no tiene usted razn, usted no sabe lo
que dice
- La intransigencia: no insista, as no vamos a ningn lado
4. Emisin de llamada
La emisin de llamadas es cualitativamente muy distinta a la recepcin.
En el segundo caso, el cliente toma la iniciativa de dirigirse a nosotros con
una intencin concreta y unas expectativas determinadas.
En la emisin de llamada somos nosotros los que nos dirigimos a personas
que no han buscado ni esperan nuestra comunicacin.
Lgicamente, en este caso hay que ser todava ms respetuoso y discreto,
ya que en cierta forma estamos invadiendo la privacidad del cliente. En la
emisin podemos distinguir dos clases de llamadas:
- Llamadas activas: se hacen por iniciativa de la empresa, para informar al
cliente, solicitarle alguna informacin o para realizar operaciones de
venta.
- Llamadas pasivas: son aquellas que se hacen para responder a una
llamada previa del cliente, en relacin con cualquier clase de gestin que
ha podido ser solventada sobre la marcha.
Las llamadas pasivas son esperadas por el cliente, por lo que resultan ms
fciles que las activas.

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FASE
1.
Preparacin

Antes
llamar

LLAMADA ACTIVA
- Identificar el objetivo de la
llamada
(venta,
seguimiento, informacin).
de Averiguar
los
datos
necesarios
sobre
el
destinatario
- Preparar el guin general
de la entrevista en funcin
del
objetivo
perseguido
(actitudes, argumentos para
atender los distintos tipos de
llamadas)
- Preparar los documentos
que vayamos a necesitar
- Disponer los elementos
necesarios para el trabajo
- Elegir el momento ms
oportuno
segn
las
caractersticas de los clientes
(ama de casa, profesional)

FASE

LLAMADA ACTIVA

LLAMADA PASIVA
- Identificar las llamadas
pendientes que debemos
realizar
- Actualizar lo que sabemos
del cliente y estudiar el
motivo de la llamada (si era
una queja, una respuesta a
una
solicitud
de
informacin)
Concretar,
buscar
y
preparar
los
datos
necesarios
- Preparar el guin de lo
que vamos a decir.
- Preparar los materiales y
disponer de los elementos
necesarios.
Elegir
el
momento
oportuno para hacer la
llamada
LLAMADA PASIVA

2. Acogida

- Abandonar cualquier otra actividad y concentrarnos


en lo que vamos a hacer
- Saludo y presentacin: es muy importante, nada ms
identificarnos, solicitar permiso al interlocutor para
ocupar unos minutos de su tiempo y avanzar muy
brevemente el motivo de la llamada
- Si el cliente rechaza la llamada, debemos abandonar.
Aunque hay que intentar que nos autorice a volver a
intentarlo
- Si acepta la llamada, pasaremos a la fase de gestin
3.
Gestin
y - Desarrollar el guin preparado. Esta vez, la iniciativa
conversacin
es nuestra para aprovechar la oportunidad de exponer
nuestros argumentos.
- Dar paso al interlocutor. Como es lgico, daremos la
oportunidad al cliente para que nos formule preguntas,
exprese sus dudas, etc. Estaremos muy atentos para
captar y comprender lo que nos dice.
- Identificaremos el estado del cliente lo antes posible
(animado, indeciso, serio, )
- Tomaremos notas de lo que nos comenta
- Nos aseguraremos, de que el interlocutor ha
comprendido nuestros mensajes y nosotros el suyo
4. El cierre
- Haremos mencin a su amabilidad
- Agradeceremos la atencin dispensada
- Se le ofrecer nuestra disposicin siempre que lo
necesite
- Tras la despedida, esperaremos que sea l quien
cuelgue primero.
5. Despus de - Se har los apuntes y la tramitacin oportuna
la llamada
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5. Recepcin de llamada
La recepcin de las llamadas tiene una serie de etapas:
La preparacin
Antes de descolgar.
- Identificar los tipos de llamada que se pueden recibir (informacin,
reclamaciones, etc.)
- Conocer a fondo el catlogo de productos y servicios propios y el de la
competencia as como tarifas, procedimientos, etc.
- Tener preparado el material de trabajo necesario: elementos de
escritura, ordenador conectado, base de datos accesible.
- Conocer las actitudes que debemos tener en las distintas situaciones que
se pueden plantear, as como los argumentos que esgrimiremos en las
gestiones comerciales.
La acogida
Al descolgar el telfono
- Tener presente el objetivo de la atencin: dar una imagen de
disponibilidad y eficacia.
- Abandonar cualquier otra actividad y centrar todo el inters en la
llamada.
- Descolgar el receptor. Siempre que sea posible, es recomendable
contestar entre la segunda y la tercera llamada; si contestamos a la
primera, produce la sensacin de que estamos inactivos y esperando la
aparicin de un cliente. Si esperamos ms, el cliente empieza a ponerse
nervioso.
- En la toma de contacto:
. Procurar sonrer (recordemos que la sonrisa se escucha el
telfono y aguda a expresar amabilidad y disponibilidad)
. Saludar y presentarnos con cortesa.
. Solicitar al cliente que se identifique y exponga su peticin
La gestin/argumentacin
Durante esta etapa conoceremos al cliente y sus necesidades, y le
daremos respuestas a su demanda.

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Conocer al cliente y lo que necesita


- Escuchar al cliente: en la mayora de los casos el inicio de la llamada
consiste en una exposicin general del cliente sobre el motivo de su
llamada.
- Decidir el destino de su llamada: en funcin de la peticin planteada
deberemos decidir si nos hacemos cargo de la llamada o si debemos
reorientarla haca otra persona
- Utilizar la informacin disponible que tengamos sobre el cliente
- Identificar el estado anmico del interlocutor; si est tranquilo, irritado,
impaciente. As, ajustaremos nuestro discurso al suyo
- Indagar sobre sus necesidades
- Dedicar a la llamada el tiempo que necesite
Dar respuestas a las cuestiones planteadas:
- Si podemos resolver la cuestin, lo haremos, dando adems el resultado
al cliente.
- Si tenemos que recurrir a terceros, lo explicaremos claramente al cliente
y pasaremos la llamada. En este caso debemos informar al compaero
sobre la identidad del cliente y el motivo de su llamada.
- Confirmar que el cliente ha quedado satisfecho.
La despedida o cierre
Aunque parezca que todo est ya hecho, la despedida es una fase con la
misma importancia que la acogida
- Despedirnos de forma breve y cordial

- Agradecer la llamada y ofrecer nuestros servicios siempre que los


necesite.
- Esperar a que el cliente cuelgue primero
- En aquellos casos en los que la solucin se haya diferido, le
aseguraremos que la llamaremos ms tarde para darle la solucin
definitiva y satisfactoria.

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LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE


1. Las diez dimensiones de la calidad
Una vez que hemos visto el tratamiento cara a cara con el cliente y la
forma de atenderlo por telfono, en este mdulo vamos a ver un resumen
de los aspectos ms importantes en la gestin de la atencin al cliente
Estas diez dimensiones hacen referencia a los aspectos que
consideraremos ms importantes y que actan como factores capaces de
atraer y retener a los clientes.
1. Fiabilidad
La empresa que logra un alto grado de fiabilidad es aquella que:

Entrega el servicio correcto desde el primer momento


Cumple siempre las promesas que hace
Entrega siempre el servicio en la fecha y momento acordado

Significa, por ejemplo:

No cometer errores en los documentos de los clientes


Entregar los soportes fsicos en perfecto estado y calidad
Mantener los precios que se han prometido a los clientes

2. Profesionalidad
Es necesario que los empleados, especialmente los que estn en contacto
directo con el cliente, posean las habilidades y conocimientos necesarios
sobre los productos o servicios que ofrecen para:

Prestar, de forma siempre correcta, los servicios que acompaan a


la venta.
Resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes
Aconsejar, de la forma ms eficaz posible, a los clientes
Mantener eficaces y satisfactorias relaciones personales con los
clientes

Significa, por ejemplo:

Mantener constantes programas de formacin y reciclaje del


personal sobre los productos o servicios que ofrece el banco

Mantener constantes programas de formacin sobre las mejores


tcnicas de cmo mantener excelentes relaciones con la clientela.
Que el personal est capacitado para ofrecer eficaces y correctas
recomendaciones y consejos a los clientes sobre aspectos
relacionados con los productos y servicios.

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3. Accesibilidad
Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la empresa, con
los productos y con los servicios que ofrece.
Significa, por ejemplo.

Localizacin de las sucursales


Horarios laborales convenientes y cmodos para los clientes
Posibilidad de establecer contacto fcilmente por telfono
El tiempo de espera para recibir el servicio no es demasiado
prolongado.
Eficaz distribucin interna de los departamentos.

4. Seguridad
La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan siempre
al margen de todo tipo de daos, riesgos y dudas.
Significa, por ejemplo:

Preocuparse por la seguridad fsica de los clientes, (evitar


ascensores en mal estado, deficiente iluminacin, etc.)
Preocuparse por la seguridad financiera de los clientes
Mantener la confidencialidad de las transacciones con los clientes
Preocuparse por la seguridad de los elementos fsicos relacionados
con el servicio, (tarjetas de crdito, dinero, etc.)
Realizar transacciones suficientemente claras y transparentes
Aclarar cualquier duda que tengan los clientes sobre los productos,
servicios, transacciones y trminos

5. Capacidad de Respuesta.
Los directivos y empleados estn siempre dispuestos a prestar los
servicios que requieren los clientes en el momento que lo necesita.
Significa, por ejemplo:

Ofrecer un servicio rpido


Contestar rpidamente las llamadas telefnicas de los clientes
Flexibilidad para adecuarse a las cambiantes necesidades de los
clientes
Suministrar de inmediato la informacin solicitada por los clientes
Conceder las posibles entrevistas en el ms breve plazo posible
Despachar rpidamente, con el fin de evitar que se formen filas
Elaborar con prontitud los presupuestos, propuestas y similares

6. Cortesa
Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atencin, respeto,
consideracin.
Significa, por ejemplo, que:

Los clientes reciben el mismo trato corts por parte de todos los
empleados
Los empleados no mantienen una actitud excesivamente familiar
con los clientes
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7. Comunicacin
Una empresa que logra una buena comunicacin con sus clientes es
aquella que:

Se comunica con ellos en un lenguaje que pueden comprender (la


empresa es capaz de adecuar su lenguaje al nivel de conocimiento
de los distintos clientes)
Su personal est siempre dispuesto a escuchar los problemas,
quejas y reclamaciones de los clientes

Significa, por ejemplo:

Explicar con claridad y sin tecnicismos innecesarios las


caractersticas y funciones de los productos o servicios que ofrece al
banco.
Explicar las posibles opciones que tiene el cliente
Transmitir seguridad al cliente
Mantenerse abierto a los problemas, quejas y reclamaciones, (no
esconderse o delegar en otra persona que no tenga poder para
solucionar la atencin de las situaciones de conflicto).
Enviar a tiempo y correctamente, los estados de cuenta

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8. Credibilidad
Credibilidad quiere decir que el personal de la empresa transmite en todo
momento una sensacin de confianza. Significa, por ejemplo:

Cuidar la reputacin e imagen de la empresa


La ausencia de venta a presin
La ausencia de letras pequeas en los contratos
La explicacin clara de los trminos de cualquier transaccin

9. Conocimiento de los clientes


La empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer
con precisin las necesidades y expectativas de los clientes, sus cambios y
tendencias, sus problemas y aspiraciones, tanto en relacin con los
productos o servicios que ofrece la empresa, como son los servicios de
apoyo que prestan a la clientela.

Realizar sondeos o investigaciones entre los clientes


Tener siempre en mente la ptica de los clientes
Conocer los requerimientos especficos de algunos clientes (por
ejemplo, personas de la tercera edad, jvenes)
Ofrecer atencin personalizada
Establecer mecanismos que estimulen a los clientes a expresar sus
opiniones sobre la empresa

10. Elementos Tangibles


La empresa se preocupa de que las evidencias fsicas del servicio
proyecten siempre una imagen de calidad. Significa, por ejemplo:

Preocuparse y cuidar las instalaciones fsicas


Mantener en perfecto estado de operacin las instalaciones, equipos
e instrumentos
Vigilar la apariencia del personal de la empresa
Cuidar la forma, diseo y calidad de las representaciones fsicas del
servicio (estado de cuentas, cuestionarios, cartas, contratos,
tarjetas).

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Cuestionario

1) Cul es la importancia del cliente?


2) A qu se refiere la calidad es igual a la satisfaccin total de los
clientes?
3) Cmo se manifiesta la actitud del cliente dominante?
4) Qu soluciones se dan para la actitud sumisa?
5) Qu opina?: Cuando la calidad excelente es ms rentable que la
baja calidad.
6) Defina el concepto de momento de la verdad?
7) Qu condiciones favorece el dialogo?
8) Cmo crear un clima de confianza al cliente?
9) Qu no debemos hacer ante una reclamacin?
10) Qu conocimiento debemos tener de los clientes?

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