INTRODUCCIN A ITIL V3

DICIEMBRE 30, 200924 COMMENTSITIL

Hace un par de meses comenc a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de una buena vez a la
Gestin de TI y es que siento que a mis 23 aos me estoy haciendo viejo y si no entro en el mundo de la
gestin ahora!!, pues. no lo hara nunca. Despus de meses de estudio y una breve parada debido al mes
navideo, llegue a la conclusin que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER
INTERESANTE; as que he decidido compartir algunas cosas en
mi blog sobre ITIL v3.
Mi idea es abarcar los 6 mdulos de un curso de certificacin de
ITIL v3:

Service Operation

Continual Service Improvement

Introduccin a ITIL y ITSM

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca informacin en
espaol, una lastima!. Bueno menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introduccin a ITIL y
ITSM.
Introduccin a ITIL y ITSM
Breve Anlisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado
actual, alguien puede imaginarse un banco sin sistema? pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella
(tiendas importantes en Per) sin un sistema informtico de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL
remarca que IT debe mantenerse competitivo en la econmica global.
- ITIL reorienta la clsica rea de HelpDesk lleno de conocimientos tcnicos hacia proveer servicios que sea
un punto critico en el negocio. Si seores lo que hace el rea de IT es proveer servicios es hora de cambiar la
forma de ver las cosas.
Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algn indicador de
desempeo (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeo de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa,
por ejemplo:

Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el rea de IT)

El tiempo. si seores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un rea de IT

sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.

Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco)

- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineacin entre el
negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la
oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organizacin y no solo ITIL sino tambin: PMI, CMMI e
ISO 27001/27002.

COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX.
[Ms info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Ms info. AQUI]
ITIL v2 vs ITIL v3
El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una
alineacin entre el negocio y IT.

La clsica imagen del modelo de

procesos de ITIL v2 esta al lado
izquierdo y el foco de ITSM (IT
Service Management) se basa solo
en: Service Support y Service
Deilvery, adems cabe aclarar que
ITIL v2 cuenta con 7 libros:

Security Management

ICT Infrastructure Management

Planning to Implement
Service Management

The Business Perspective

Service Support

Service Delivery

Application Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se
logra una integracin del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de
gestin de procesos (ITIL v2) hacia la gestin de Servicios (ITIL v3).
As mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estndares como COBIT.

La clsica imagen del MODELO

DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es
la rueda que se muestra al lado
derecho, cabe resaltar que ITIL v3
cuenta con slo 5 libros:

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service
Improvement

Cada uno de esos 5 puntos los

vamos a tocar en los siguientes
posts.

Certificacin ITIL
Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificacin de ITIL, existen 3 niveles:

ITIL FOUNDATION: La visin general de ITIL

Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice

Service Manager: Focalizado en reas de proceso

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto personas, procesos y
tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio
acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no
debemos olvidar y se llama la mejora continua este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe
todo un debate entre la diferencia entre Best Practice y Good Practice (un debate que en este post no ser
tocado), una Best Practice es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no
olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una
organizacin no lo es para otra y es aqu brilla con mayor intensidad el termino Good Practice ya que esto es
mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.
Qu es un servicio?
Segn ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a travs de facilitar los resultados que
ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administracin y costos especficos.
Creo que esta clarsimo y no resiste mayor anlisis.
Qu es Service Management?
En cristiano (como dira mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es un conjunto de
capacidades que gestionan servicios en el ciclo de vida para entregarle al cliente servicios con un valor
agregado; es decir ITSM es un conjunto de procesos que son usados para administrar (estrategia, diseo,
transicin, operacin y
mejora continua) el
servicio que le vamos a
entregar al cliente.
Qu es un proceso?
Es un conjunto
coordinado de
actividades, que
combinan e implementan
recursos y capacidades
para producir un
resultado que crea un
valor en el cliente. Otras
caractersticas de un
proceso son:
- Cambia una o mas
entradas en salidas bien
definidas.

- Tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin

- Consta de polticas, actividades, estndares, procedimientos e instrucciones
Adems para ITIL todo proceso debe:
- Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y costo para el IT
Manager con el objetivo de imputar costos a distintas reas y debe ser medible en tiempo y productividad para
el usuario y cliente.
- Dar Resultados Especficos: Identificable y contable.
- Debe responder a eventos especficos

El ciclo de vida del Servicio (CV)

El ciclo de vida es un termino
nuevo de ITIL v3 donde el servicio
es retroalimentado por el
conocimiento obtenido para llegar
a un resultado deseado y
mejorado, es obvio que para lograr
esto se necesita un feedback muy
bien documentado, as como un
control y medicin de los procesos.
La imagen muestra claramente
como todo comienza por la
solicitud del cliente, pasa por el
Service Stategy, luego por el
Service Design, Service Transition,
Service Operation y por ultimo el
Servicio de Mejora continua que
retroalimenta a todos los dems
servicios.
Service Strategy: Eje de rotacin del CV y es donde se dan las polticas, estndares y objetivos.
Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos implementan la estrategia y representan el
cambio y transformacin
Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA): Plan,
Do , Check and Act.
Conceptos y Definiciones Genricas para ITIL v3
Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripcin de cada servicio, su status
en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros.
Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios ACTIVOS Y
APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, trminos del servicio, as como polticas y
responsabilidades.
Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y la relacin que tienen
los procesos de negocio con los servicios que ofrece IT.

Technical Service Catalogue: Relacin de servicios, componentes y CI (Item de Configuracin) para soportar
el servicio.

Business Case: Indica el motivo

del servicio, su objetivo y lo que
quiere lograr; justifica si el servicio
debe seguir en curso o como
podemos mejorarlo. Adems debe
presentar costos y los beneficios
esperados.
Riesgo: Presenta oportunidades y
amenazas y define un marco de
trabajo con pasos bien definidos
para analizar y minimizar los
riesgos.
Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma de guardar la informacin generada por los
eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data en informacin para toma de decisiones.
Dueo del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, as como de cumplir las
metas definidas.
Dueo del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciacin, transicin, mantenimiento y soporte del
servicio. Aqu entra en detalle la matriz RACI donde se asignan responsabilidades.

Bueno aqu llega a su fin la primera parte de ITIL, he tratado de resumirlo lo mas que he podido porque sino
no acabara nunca, si deseas obtener mas informacin de ITIL en espaol escrbeme un correo
a omarc320@hotmail.com; en el prximo post comenzaremos con Service Strategy. Saludos a todos.