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Calidad Turstica

Proceso decisivo para la


competitividad del turismo
colombiano
Cartagena de Indias
Repblica de Colombia
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Viceministerio de Turismo

Calidad: Proceso decisivo


para la competitividad del
turismo colombiano
1.
2.

Fundamentos de la Poltica de Calidad


Poltica de Calidad
Objetivo general
Lneas estratgicas
- Calidad en los destinos tursticos
- Calidad en los prestadores de servicios
tursticos

Calidad:
Fundamentos
Calidad turstica como meta del Plan
Nacional de Desarrollo 2007 - 2010 Estado
Comunitario: Desarrollo para todos.
Calidad como parte del Plan Sectorial de
Turismo 2007- 2010: Colombia destino de
clase mundial.
Calidad en el CONPES 3397 de 2005.
Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo
Calidad en la construccin de la visin 2020
del turismo.

Calidad en el Plan Nacional de


Desarrollo Plan Sectorial de
Turismo
Se implementarn siete estrategias, que se
desarrollarn en el Plan Sectorial de
Turismo 2007-2010.
1.El mejoramiento y consolidacin de la
competitividad, incluyendo la calidad de los
destinos y productos tursticos.
2. Propender por el mejoramiento de la
infraestructura turstica.
3. El fortalecimiento del mercadeo, la
promocin y la comercializacin.

Calidad en el Plan Nacional de


Desarrollo Plan Sectorial de
Turismo
4. La creacin de un sistema de informacin
turstica.
5. La bsqueda de una mejor y mayor
conexin de nuestros destinos tursticos por
va area.
6. La implementacin de estmulos a la
demanda y a la oferta turstica,
7. Las bsqueda de recursos para apoyar
iniciativas productivas tursticas de las
comunidades; y la educacin para cimentar
una cultura turstica.

Calidad en el documento
Conpes 3397 de 2005
Ministerio debe promover procesos de
calidad para el sector.
Desarrollar y fomentar programas de
aseguramiento y de gestin de calidad, de
acuerdo con NTS impulsadas por las USN.
Establecer estndares mnimos de calidad
para los prestadores de servicios tursticos
que deseen acceder a recursos o
programas de apoyo pblicos.

Calidad en la Ley 300 de 1996


Artculo 69 de la Ley 300 de 1996, El
Ministerio fomentar el mejoramiento de l
calidad de los servicios tursticos prestados a
la comunidad, para lo cual promover la
creacin de USN con cada de los
subsectores.
Artculo 70 de la Ley 300 de 1996. Control
de las certificadoras de Calidad

GESTIN DEL DESTINO TURSTICO

Calidad:
Enfoque general del desarrollo
turstico
GOBIERNO

EMPRESAS
COMUNIDAD LOCAL
GESTIN DE LOS ACTORES TURSTICOS

2. Poltica de Calidad Turstica


Objetivo General
Mejorar la prestacin de los servicios
tursticos
ofrecidos
a
los
turistas,
fortaleciendo la gestin de calidad en las
empresas y destinos tursticos, como
estrategia para generar una cultura de
excelencia, que permita posicionar a
Colombia como un destino de calidad,
diferenciado, sostenible y competitivo en los
mercados tursticos.

Lnea estratgica:
Calidad en los destinos tursticos
Diseo y aplicacin un modelo
de
indicadores
de
sosteniblidad para el turismo.
Aplicacin del concepto del
certificado de calidad turstica
a destinos.
Desarrollo de herramientas
prcticas para la gestin
turstica sostenible en los
destinos.

Lnea estratgica:
Calidad en los prestadores de
servicios tursticos
Promover la normalizacin del sector a
travs de las Unidades Sectoriales de
Normalizacin, USN.
Liderar los procesos de certificacin
turstica en los prestadores de servicios

Actividad
colectiva

NORMALIZACIN

Establece soluciones
a situaciones
repetitivas

Consiste en elaborar,
difundir y aplicar normas
tcnicas

Normalizacin
Organismo Nacional de Normalizacin:
entidad reconocida por el gobierno nacional
y cuya funcin es la adopcin y publicacin
de las NTC. ICONTEC.
Unidad
Sectorial
de
normalizacin:
reconocidas por el MCIT e ICONTEC,
tienen como funcin la preparacin de
normas propias de un sector (NTS), dentro
de
lineamientos
internacionales
establecidos, con la posibilidad de ser
sometidas ante el ONN, al proceso de
adopcin y publicacin como NTC.

Calidad en los prestadores de


servicios tursticos
Normalizacin
Normativa concertada con sector privado,
consensuada, voluntaria y promovida por
el sector.
Aplicacin voluntaria, compatible con
procesos de cada subsector y sistemas de
gestin de calidad (ISO y NTC).

SISTEMA NACIONAL DE NORMALIZACIN, CERTIFICACIN Y


METROLOGA
(decreto 2269)
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

ORGANISMO NACIONAL DE
NORMALIZACION

ORGANISMO
DE ACREDITACIN

UNIDADES SECTORIALES
DE NORMALIZACIN

ORGANISMOS
DE
INSPECCIN

LABORATORIOS
DE PRUEBA Y
ENSAYO

CONSEJO
TCNICO ASESOR

LABORATORIOS
DE
METROLOGA

ORGANISMOS
DE
CERTIFICACIN

Norma tcnica
Documento normativo voluntario, elaborado
por consenso, aprobado y publicado por un
organismo reconocido y que establece
especificaciones y procedimientos para
asegurar que un material, producto o
servicio es adecuado para el propsito y
desempeo previstos.

USN ACTUALES

USN DEL
CONSEJO
PROFESIONAL
DE GUIAS
DE TURISMO
USN
ACODRES

USN
DE COTELCO

UNIDADES
SECTORIALES
DE
NORMALIZACION
USN

USN DE
TIEMPO
COMPARTIDO
ASTIEMPO

USN
DE TURISMO
SOSTENIBLEUNIVERSIDAD
EXTERNADO
DE COLOMBIA

USN
DEL CONSEJO
PROFESIONAL DE
AGENTES
DE VIAJE

Proceso de Normalizacin
Sectorial
Estudio prenormativo
Aplicacin
Estudio Comit Tcnico
Divulgacin
Consulta Pblica
Ratificacin
Consejo Directivo USN

Calidad en los prestadores de


servicios tursticos
NORMAS TECNICAS SECTORIALES:

USN

NMERO

ESTABLECIMIENTOS
DE
ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

10

AGENCIAS DE VIAJES

13

RESTAURANTES

10

GUIAS DE TURISMO

TIEMPO COMPARTIDO

TURISMO SOSTENIBLE

TOTAL

48

Normalizacin sectorial

H
O
T
E
L
E
S

No
TITULO
NTSH 001 Realizacin de actividades bsicas para la prestacin
del servicio
NTSH 002 Informacin a clientes, atencin de sugerencias y
reclamaciones de acuerdo a polticas de servicio
NTSH 003 Prestacin de servicio de recepcin y reservas
conforme a manuales existentes
NTSH 004 Atencin del rea de conserjera de acuerdo al manual
de procedimientos
NTSH 005 Manejo de valores e ingresos relacionados con la
operacin del establecimiento
NTSH 006 Categorizacin por estrellas de hoteles y
establecimientos de alojamiento y hospedaje
NTSH 007 Posadas turisticas: requitos de planta y servicios

TIPO
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Servicio
Servicio

NTSH 008 Alojamientos rurales

Servicio

NTSH 009 apartamentos turisticos

Servicio

NTSH 010 apartahoteles

Servicio

Normalizacin sectorial

A
G
E
N
C
I
A
S

No
TITULO
NTS AV01 Reservas en agencias de viajes

TIPO
Servicio

NTS AV02 Atencin al cliente en agencias de viajes

Servicio

NTS AV03 Infraestructura en agencias de viajes

Servicio

NTS AV04 Diseo de paquetes tursticos en agencias de viajes

Servicio

NTS AV05 Asesora y venta de servicios y paquetes tursticos

Servicio

NTS AV06 Dirigir el area comercial en agencias de viaje

NTS AV09 Transporte Turistico terrestre

Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Servicio

NTS AV10 Turismo de aventura Rafting

Servicio

NTS AV11 Turismo de aventura. Rapel

Servicio

NTS AV12 Turismo de Aventura. Espeleologa

Servicio

NTS AV13 Turismo de aventura. Parapente

Servicio

NTS AV07 Dirigir el area administrativa en las agencias de viaje


D
E

NTS AV08 Dirigir el area financiera en las agencias de viaje


V
I
A
J
E

Normalizacin sectorial

R
E
S
T
A
U
R
A
N
T
E
S

No
NTS-USNA
001
NTS-USNA
002
NTS-USNA
003
NTS-USNA
004
NTS-USNA
005
NTS-USNA
006
NTS-USNA
007
NTS-USNA
008
NTS-USNA
009
ANTSUSNA 010

TITULO
Preparacin de alimentos de acuerdo con la orden de
NORMALIZACIN
produccin
Servicio a los clientes de acuerdo con estndares
establecidos
Control en el manejo de materia prima e insumos en el
rea de produccin de alimentos conforme a
Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas
por la empresa
Coordinacin de la produccin de acuerdo a los
estandares establecidos
Infraestructura basica en establecimientos de la
industria gastronomica
Categorizacion por tenedores.

TIPO
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Certificacin
personal
Servicio
Servicio

Norma sanitaria de manipulacion de alimentos para


restaurantes
Guia. Seguridad industrial en Restaurantes

Servicio
Servicio

Restaurantes. Establecimientos de comidas rapidas.

Servicio

Normalizacin sectorial
No

G
U
I
A
S
D
E
T
U
R
I
S
M
O

TITULO DE LA NORMA

TIPO

NTS GT001

Norma de competencia laboral. Prestacin del servicio de


guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario

Certificacin
personal

NTS GT002

Norma de competencial laboral. Control del desarrollo de los


programas segn objetivos propuestos

Certificacin
personal

NTS GT003

Norma de competencial laboral. Preparacin de las


actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el
Normai de competencial laboral. Realizacin de procesos

Certificacin
personal

NTS GT004

bsicos para la prestacin del servicio.

Certificacin
personal

NTS GT005

Conduccin de grupos en recorridos ecotursticos

Certificacin
personal

NTS GT006

Conduccin de grupos en recorridos guiados en museos

Certificacin
personal

NTS GT007

Conduccin de grupos en recorridos de buceo a pulmn.

Certificacin
personal

NTS GT008

Conduccin de grupos en recorridos de buceo con tanque

NTS GT009

Certificacin
personal
Conduccin de grupos en recorridos guiados en alta montaa, Certificacin
personal

Normalizacin sectorial

TIEMPO
COMPARTIDO

No

TITULO

NTS - TC Sistema de tiempo compartido turistico. Requisitos


001
del servicio de comercializacin.
NTS - TC
Esquemas de tiempo compartido turstico y
002
multipropiedad requisitos del servicio de postventa

TIPO

Servicio
Servicio

Normalizacin sectorial

T
U
R
I
S
M
O

S
O
S
T
E
N
I
B
L
E

No
NTS TS
001-1
NTS TS
001-2
NTS TS
002
NTC 5133

NTS TS
003
NTS TS
004

TITULO
DESTINOS TURISTICOS DE COLOMBIA.
REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD
DESTINOS TURISTICOS DE PLAYA. REQUISITOS
DE SOSTENIBILIDAD
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIWENTO Y
HOSPEDAJE (EAH). REQUISITOS DE
ETIQUETAS AMBIENTALES TIPO 1. SELLO
AMBIENTAL COLOMBIANO. CRITERIOS PARA
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y
HOSPEDAJE.
AGENCIAS DE VIAJE. REQUISITOS DE
SOSTENIBILIDAD
RESTAURANTES Y ESTABLECIMIENTOS DE LA
INDUSTRIA GASTRONMICA. REQUISITOS DE
SOSTENIBILIDAD

TIPO
Servicio
Servicio
Servicio
Servicio

Servicio
Servicio

Certificacin
Certificacin de tercera parte a
travs
de
organismos
de
certificacin
o
inspeccin,
acreditados
por
la
Superintendencia de Industria y
Comercio.

Calidad en los prestadores de


servicios tursticos
Certificacin
1.

Promocin de los
certificacin turstica.

procesos

de

2.

Control de certificadoras de calidad del


sector turstico.

3.

Gestin de la certificacin de calidad


para el sector.

Proceso de
Certificacin en calidad turstica

Auditora de
seguimiento
(anual)

Auditora de
renovacin
(3 aos)

Decisin de
implementacin
Formacin y
sensibilizacin

Certificacin

Auditora externa
de certificacin
Acciones
correctivas

Evaluacin
de estado
actual
Auditora interna

Prestadores certificados
PRESTADOR
HOTELES
RESTAURANTES
AGENCIAS DE VIAJES
GUIAS DE TURISMO
TOTAL

NMERO
37
4
281
47
369

Proyecto piloto certificacin


en Sostenibilidad Turstica
PLAYA CRISTAL
ENTIDADES
GESTORAS:
MINCOMERCIO,
UAESPNN,
EXTERNADO

ACTIVIDADES:
VISITA PREAUDITORIA
IMPLANTACIN CRITERIOS
SOSTENIBILIDAD
PROCESO DE CERTIFICACIN

Turismo Sostenible
DIMENSIN ECONMICA

DIMENSIN
SOCIOCULTURAL
CORRESPONSABILIDAD

DIMENSIN
AMBIENTAL

Gestin de la certificacin para el


sector
MARCA DE
CERTIFICACION
DE CALIDAD
TURSTICA
CALIDAD
TURISTICA
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA
Y TURISMO
Norma tcnica sectorial de turismo:
No. versin o actualizacin
Entidad otorgante

Certificacin de Calidad Turstica


Distintivo
o
herramienta
informativa y comercial para
diferenciar,
frente
al
consumidor como con la
competencia,
servicios
tursticos
que
comparativamente presenten
un mejor desempeo.
Marca de certificacin de
propiedad
exclusiva
del
Ministerio
de
comercio,
Industria
y
Turismo,
reconocida
por
la
Superintendencia de Industria
y Comercio

CALIDAD
TURISTICA
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA
Y TURISMO
Norma tcnica sectorial de turismo:
No. versin o actualizacin
Entidad otorgante

Certificacin de Calidad Turstica


Puede ser portado por un
organismo de certificacin o
el organismo de inspeccin
acreditado que cumpla con
los requisitos establecidos
por
el
respectivo
Reglamento de uso.

CALIDAD
TURISTICA
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA
Y TURISMO
Norma tcnica sectorial de turismo:
No. versin o actualizacin
Entidad otorgante

El autorizado tomar la
decisin de otorgar el
derecho de uso del mismo,
previa verificacin de la
conformidad
con
las
Normas
Tcnicas
Sectoriales
de
Turismo
respectivas.

Programa de calidad turstica


Apoyo calidad empresarial
1. FOMIPYME .
2. SENA
Programa
Nacional
de
Aseguramiento y Certificacin de la
Calidad (PNAC).
3. Fondo de Promocin Turstica.
4. Recursos provenientes del impuesto al
turismo (en reglamentacin)

Gestin de la certificacin
para el sector
Gestin ante entidades estatales para que
contraten con empresas certificadas.
Difusin
en
publicaciones
prestadores certificados.
Jornadas de sensibilizacin.

de

los

MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIN

Repblica de Colombia
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Viceministerio de Turismo
2007

Mayor informacin:
www.mincomercio.gov.co
cvives@mincomercio.gov.co

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