avec le soutien financier du Ministre de lconomie

et du Commerce extrieur

Tirage: 3e dition 2012

EN SAVOIR PLUS
SUR VOS DROITS
ET VOS OBLIGATIONS
POUR MIEUX VOYAGER
Le voyage est gnralement associ linsouciance, la
libert de se dplacer, au plaisir dtre en cong. Or, il
existe une srie de droits et obligations inhrents au
monde du voyage et auxquels il sagit de rendre le
voyageur attentif.
Quil soit en route pour le plaisir ou les affaires, le voyageur
est protg par des lois et des rglements qui clarient
les relations entre les prestataires de services et les
voyageurs.
Nous avons choisi le thme fdrateur A vos droits, prt,
partez ! pour marquer le bon dpart pour les vacances.
En effet, comme vous pourrez le constatez la lecture de
cette brochure, un voyageur averti en vaut deux!

(*)

DROITS DES
PASSAGERS
ARIENS

Rglement CE 261/2004 du Parlement europen et du Conseil du 11 fvrier 2004

tablissant des rgles communes en matire dindemnisation et dassistance
des passagers en cas de refus dembarquement et dannulation ou de retard
important dun vol.

QUI BNFICIE DES DISPOSITIONS DU RGLEMENT ?

> les passagers en partance dun aroport situ sur le territoire de lUnion
europenne (UE) ;
> les passagers en partance dun aroport situ en dehors de lUnion europenne et destination dun aroport de lUE, si le vol est assur par un
transporteur communautaire.
Condition : Disposer dune rservation conrme et avoir accompli les formalits
denregistrement temps.

CHAMPS DAPPLICATION DU RGLEMENT

Le rglement sapplique dans trois cas de gure :
> le refus dembarquement ;
> lannulation ;
> les retards.
Dans les trois cas, le transporteur arien effectif doit prsenter chaque passager
concern une notice crite linformant des rgles dindemnisation et dassistance.

1. Refus dembarquement
On parle de refus dembarquement si un transporteur arien refuse un passager
sur un vol mme si celui-ci sest prsent temps et a une rservation conrme.

Si vous tes dans une telle situation, vous avez deux possibilits :
A. Vous porter volontaire et renoncer votre rservation en change de certaines
prestations, suivant les modalits convenir entre les passagers et le transporteur
arien effectif. La compagnie arienne doit en plus vous rembourser le billet
(avec, le cas chant un vol gratuit vers le point de dpart) ou vous acheminer
vers votre destination nale par un vol de remplacement.
B. Si vous ne vous portez pas volontaire, vous avez droit une indemnisation de :
> 250 pour les vols jusqu 1500 km ;
> 400 pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous
les autres vols de 1500 3500 km ;
> de 600 pour tous les autres vols.
Vous avez en plus galement le choix entre le remboursement de votre billet (avec,
le cas chant, un vol gratuit vers le point de dpart) ou un acheminement vers
votre destination nale par un vol de remplacement.
Finalement, le transporteur arien doit vous proposer des repas et des rafrachissements, ainsi que deux appels tlphoniques, respectivement tlex, tlcopies
ou messages lectroniques et un hbergement lhtel (avec prise en charge des
transferts), si cela savre ncessaire.

2. Annulation
On parle dannulation si un vol qui tait initialement prvu et sur lequel au moins
une place a t rserve, na pas t effectu.
Si votre vol a t annul, la compagnie arienne doit :
> vous donner le choix entre le remboursement de votre billet (avec, le cas
chant, un vol gratuit vers le point de dpart) ou un acheminement vers
votre destination nale par un vol de remplacement ;
> vous proposer des repas et des rafrachissements, ainsi que deux appels
tlphoniques, respectivement tlex, tlcopies ou messages lectroniques et un hbergement lhtel (avec prise encharge des transferts),
si cela savre ncessaire.
Si lannulation a t faite tardivement (moins de sept jours avant lheure de dpart
prvue et sans mesures de racheminement dans des dlais raisonnables vers
votre destination nale), vous avez galement droit une indemnisation de :
> 250 pour les vols jusqu 1500 km ;
> 400 pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous
les autres vols de 1500 3500 km ;
> de 600 pour tous les autres vols.
Attention : Le transporteur arien effectif nest pas tenu de verser cette indemni-

sation sil est en mesure de prouver que lannulation est due des circonstances
extraordinaires telles que des conditions mtorologiques difciles, des risques
lis la scurit ou des grves rendant impossible le vol en question.

3. Retards
Si la compagnie arienne prvoit un retard :
> de 2 heures ou plus pour les vols jusqu 1500 km ou
> de 3 heures ou plus pour les vols intracommunautaires de plus de 1500
km et pour tous les autres vols de 1500 3500 km ou
> de 4 heures ou plus pour tous les autres vols, elle doit vous proposer des
repas et des rafrachissements, ainsi que deux appels tlphoniques,
respectivement tlex, tlcopies ou messages lectroniques.
Si le retard ncessite un sjour dattente incluant une nuit, la compagnie arienne
doit en plus vous offrir un hbergement lhtel avec prise en charge des transferts.
En cas dun retard dau moins 5 heures, vous avez droit au remboursement de
votre billet (avec, le cas chant, un vol gratuit vers votre point de dpart).
La Cour de Justice de lUnion europenne a dcid que les indemnisations prvues en cas dannulation ou de refus dembarquement par le rglement doivent
galement tre alloues aux passagers dont le vol est retard de trois heures ou
plus, moins que le transporteur napporte la preuve que le retard est d des
circonstances extraordinaires.

COMMENT PROCDER ?
En cas de refus dembarquement, dannulation ou de retard important, mettezvous immdiatement en contact avec un reprsentant de la compagnie arienne
assurant le vol.
Si la compagnie arienne ne respecte pas ses obligations, dposez plainte auprs
de lautorit nationale comptente.
Pour le Luxembourg, cette autorit est le Ministre de lEconomie et du Commerce
extrieur.
Adresse postale : L-2914 Luxembourg
Tl. : (00352) 478 41 35
e-mail : passagersaeriens@eco.etat.lu

(*)

VOYAGES
FORFAITAIRES :
VOTRE DROIT DE
CONSOMMATEUR

Bien que la grande majorit des voyages forfait se droulent sans problme,
il se peut que vous soyez victime dun scnario catastrophe .
Le problme nest pas nouveau et la situation est bien connue : aprs avoir intensment tudi tous les catalogues de vacances disponibles, vous avez rserv
un voyage de rve et maintenant vous vous retrouvez avec armes et bagages
laroport, heureux de partir et attendant lannonce de votre vol.
Mais voil dj la premire contrarit : votre machine aura un retard denviron
trente minutes. Le caf que vous consommez maintenant la caftria de
laroport na pas bon got, et en plus de a, il a le mrite de vous rendre nerveux. Lhumeur devient morose, car le retard effectif savre tre de 50 minutes.
Vous ressentez donc une certaine irritation lorsque vous pouvez enn procder
lenregistrement.
Arriv sur place, vous ne dcouvrez le bus de lhtel qu la troisime tentative,
car il est gar dans un endroit impossible. Une temprature de 50C rgne dans
ce mme bus (vous vous rappelez vaguement que dans la brochure, il tait question dun bus climatis !) qui vous conduit lhtel. Et l, les surprises se
multiplient :
> le personnel de lhtel se montre peu aimable et na que peu de temps
consacrer ses clients. Aprs tout ce nest pas grave, car vous avez dj
t confront cette attitude dans les commerces locaux ;
> mais il y a pire : la vue mer promise depuis votre chambre se limite
quelques mtres. Pour en voir davantage, il faut agrandir son angle de
vue, de prfrence en se penchant au-dessus de la balustrade ;
> cette occasion, vous constatez galement que le parking de lhtel
voisin est encore ltat de chantier. Le calme rgnant ce moment-l est
trompeur :

> aprs la sieste, le bruit des machines reprend dans toute son ampleur ;
> les repas sont de mauvaise qualit: parfois ils sont presque froids, parfois
trop gras voire carrment immangeables ;
> et ensuite la plage : le service la plage est mal organis voire inexistant,
on y trouve plus de pierres que de sable (dans le catalogue, ils avaient
oubli de le mentionner), les fauteuils et les chaises longues sont rapprochs lextrme et le matin, il faut partir de bonne heure - encore avant le
petit djeuner - pour rserver sa place en y dposant ses nouveaux draps
de plage ;
> le comble : la voiture de location rserve avec le voyage auprs du touroprateur (une vieille automobile que le reprsentant local a simplement
gare devant lhtel) refuse le service, alors que vous vous trouvez sur
lautoroute et 200 kilomtres de lhtel. Une voiture de remplacement
nest pas immdiatement disponible, et le taxi appel vous dpose dans
un motel proximit de lautoroute, o lon passe vous prendre laprsmidi suivant. La nuite au motel ainsi que le repas de midi sont bien sr
votre charge.
Vous en avez dnitivement ras le bol, et votre retour au Luxembourg, vous rclamez des dommages et intrts lorganisateur.
Mais qui est le responsable dans cette affaire ? Lagence de voyages, le tour-oprateur, son correspondant sur place, la direction de lhtel ? Et pour la voiture de
location dfectueuse ?

LA SITUATION JURIDIQUE
Le Code de la Consommation en son chapitre 5 impose une srie dobligations
aux organisateurs de voyages forfait ainsi que la responsabilit de lagent
de voyage.
Un forfait est une prestation rsultant de la combinaison pralable dau moins
deux oprations portant respectivement sur le transport , le logement ou dautres
services touristiques non accessoires au transport ou au logement et reprsentant
une part signicative dans le forfait, lorsque cette prestation dpasse vingt-quatre
heures ou inclut une nuite et quelle est vendue ou offerte la vente un prix
tout compris, mme si les diverses oprations constituant le forfait sont factures
sparment au client .
Larticle L-225-19 du Code de la Consommation traite de la responsabilit juridique de lagence de voyages. Le prdit article dispose que lagent de voyages est
juridiquement responsable lgard de lacheteur pour la bonne excution de
tous les engagements pris dans le contrat du voyage prix forfaitaire, indpendamment du fait que le respect de ces engagements incombe lui-mme ou
dautres prestataires de services (p.ex. au tour-oprateur, la direction de lhtel,
dautres correspondants) impliqus dans lexcution du contrat.

Autrement dit, lagence de voyages avec laquelle le contrat a t conclu est responsable pour tous les manquements de tous les prestataires intervenant dans
lorganisation, la ralisation de votre voyage et de votre sjour, donc galement
pour la voiture de location rserve par contrat et paye lavance, par exemple.
Ce texte de loi simplie vraiment la recherche juridique des responsabilits. En
mme temps, il oblige dune certaine faon lagence de voyages collaborer avec
des tour-oprateurs et des hteliers srieux, car cest bien cette agence de
voyages et elle seule que le client mcontent devra demander des comptes,
tant donn quil ne sera pas tenu dagir lencontre des diffrents partenaires
commerciaux de lagence. Le client ne sera pas concern par la procdure que
lagence de voyages pourra, le cas chant, engager contre ses partenaires commerciaux.
Mais cest au client ls quincombe lobligation de documenter dune manire
suffisante sa demande de dommages et intrts. Il doit donc par contre se plaindre
immdiatement, sur place, auprs des prdits partenaires commerciaux, de la direction de ltablissement htelier par exemple, envoyer une lettre avec tous les
dtails lagence de voyages, faire des photos, rechercher des tmoins parmi les
autres vacanciers etc.
Sil nobtient pas satisfaction, il pourra alors se retourner contre lagence de
voyage.
Signalons en outre que toute documentation (catalogues, prospectus, photos, ...)
se rapportant au contenu du contrat de voyage est juridiquement une partie constituante du contrat, moins que des modications naient t portes la connaissance du client par crit avant la conclusion du contrat.
Tous ces documents doivent tre conformes au contenu du contrat et en cas de
rclamation, il pourra y tre fait appel.
Un dernier conseil : rglez sur place ce qui peut ltre (une autre chambre, dautres
menus, un meilleur nettoyage...). Dans bien des cas, il suft de sadresser au responsable de lhtel.
Les plaintes relevant plutt de lapprciation personnelle ne sont pas toujours
prises en compte sur place et ne donneront nanmoins pas lieu indemnisation:
des repas trop lourds, un poussetage insufsant, du personnel peu aimable ...
Attention : il nexiste aucune responsabilit lgale pour un lment essentiel,
savoir le beau temps!
Une msaventure ne doit pas ncessairement entraner une querelle juridique.
LULC et les organisations runissant les agences de voyages ont cet effet fond
la Commission de litiges des voyages . Dans bien des litiges portant sur des
voyages forfaitaires, la mdiation gratuite de cette instance composition paritaire
a t couronne de succs.
Bon voyage !

(*)

COMMISSION
LUXEMBOURGEOISE
DES LITIGES DE
VOYAGE (CLLV)
MISSION ET
COMPTENCE

La CLLV a comme mission de trouver un rglement extrajudiciaire aux plaintes

des consommateurs relatives des voyages, vacances et circuits forfaits conclus
avec, ou via, des agences de voyages situes au Grand-Duch de Luxembourg.
La CLLV sefforce damener lagence de voyages (vendeur) donner directement
satisfaction au consommateur en cas de grief fond. De plus, lorganisateur de
voyages (en cas de responsabilit de sa part) et/ou lassureur en responsabilit civile professionnelle de lagence sont invits ddommager directement le
consommateur dans un dlai raisonnable (voir ci-aprs).

COMMENT PEUT-ON SAISIR LE MDIATEUR ?

La saisine nest recevable que si le consommateur a pralablement soumis (soit
personnellement, soit par lintermdiaire de lULC) une plainte valable lagence
aprs son retour ou en cas de non dpart (par ex. une annulation) et quil na pas
obtenu satisfaction dans un dlai de trois mois. La demande de saisine peut tre
rejete si elle est non fonde, ou insufsamment documente.

QUELLE EST LA PROCDURE SUIVRE ?

Le rle de la CLLV est de trouver une solution quitable dans un dlai de 4 mois
partir de la saisine. La rdaction des projets davis est cone tour de rle aux
dlgus de lULC et ceux du secteur professionnel.
Contrairement un jugement, la dcision de la CLLV ne peut pas tre excute
de force. La saisine se fait obligatoirement par crit sur base du formulaire de
rclamation.

Le traitement du litige par la CLLV est gratuit. Votre rclamation doit comporter :
> une copie de votre contrat de voyage et des conditions gnrales de vente ;
> une copie du formulaire de rservation et de la conrmation, si vous les
dtenez ;
> les brochures/dpliants remis par le professionnel ;
> toute preuve de votre (ventuelle) plainte sur place ou votre retour ;
> la rponse de lintermdiaire ou tour-oprateur ;
> toute la correspondance change ;
> les pices justicatives en photocopies (photos, bandes vido...)
Contact : Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC), c/o CLLV
55, rue des Bruyres L-1274 Howald
Tl. : 49 60 22-205, Fax : 49 49 57, e-mail : cllv@pt.lu, internet : www.ulc.lu

(*)

TIMESHARE

Directive 2008/122/CE du Parlement europen et du Conseil du 14 janvier 2009

relative la protection des consommateurs en ce qui concerne certains aspects
des contrats dutilisation de bien temps partag, des contrats de produits de
vacances long terme et des contrats de revente et dchange, transpose par
le Code de la Consommation, partie lgislative, chapitre 3 et par le Code de la
Consommation, partie rglementaire.

QUEST CE QUE LE TIMESHARE ?

Un contrat timeshare est un contrat qui vous donne droit lutilisation dun hbergement (par exemple un appartement dans une rsidence de vacances, ou une caravane rsidentielle) pendant une priode dtermine ou dterminer de lanne,
et ce pendant une priode dau moins un an.,
Parfois le consommateur achte aussi des services accessoires au timeshare ou
aux produits de vacances long terme. Ces services sont fournis par le professionnel ou par un tiers avec lequel le professionnel a un arrangement contractuel, on
parle de Contrat accessoire.
Sont soumis galement aux dispositions du Code de la Consommation, les
contrats de produits de vacances long terme, cest--dire, les contrats dune
dure de plus dun an par lequel un consommateur acquiert essentiellement,
titre onreux, le droit de bnficier de rductions ou dautres avantages relatifs son hbergement, lexclusion ou non du transport ou dautres services.
De mme, sont couverts par la nouvelle lgislation, les contrats de revente et
dchange de ces droits portant sur lutilisation dun hbergement.

ET SI JE CHANGE DAVIS APRS LA CONCLUSION DU CONTRAT ?

Vous disposez dun dlai de rtractation de 14 jours calendrier, pendant lesquels
vous ne pouvez pas tre oblig un quelconque paiement au professionnel ou

quelquun dautre. Exemples: Paiement dun acompte ou signature dune garantie

par le consommateur, reconnaissance de dette, etc.
Le dlai de rtractation est susceptible dtre plus long, si le professionnel ne
vous a pas fourni toutes les informations et les formulaires quil est tenu de fournir au consommateur en vertu du code de la consommation (le dlai sera alors
prolong jusqu un an et 14 jours, ou jusqu 3 mois et 14 jours, suivant les cas).
Pour tous renseignements complmentaires concernant les conditions et lexercice de ce droit de rtractation, nous vous invitons contacter lULC, le Centre
Europen des Consommateurs GIE du Luxembourg, ou consulter le site du
Ministre de lEconomie (http://www.eco.public.lu/attributions/dg2/d_consommation/protection_consomateurs/Code_de_la_consommation1/index.)

CE QUIL FAUT SAVOIR

Pendant les priodes o vous nutilisez pas votre rsidence de vacances, dautres
consommateurs, galement acqureurs de droits en timeshare, utilisent le mme
immeuble dhabitation.
Frquemment les contrats de timeshare sont conclus pour une dure de 20 80
ans. En pratique, cela signie par exemple que vous pouvez/devez passer pendant
80 ans vos vacances Las Palmas si vous y avez acquis un droit en timeshare.
Vos frais de voyages et de sjour restent votre charge et doivent galement tre
compts dans votre budget de vacances.

LES DESAVANTAGES
> lacqureur de semaines en timeshare nacquiert aucun droit de proprit :
Ainsi, en cas dinsolvabilit du propritaire, le consommateur acqureur du
timeshare ne disposera daucune garantie ;
> en rgle gnrale, le prix initial du droit dutilisation est beaucoup trop
lev ;
> vous devez vous attendre chaque anne des frais accessoires supplmentaires pouvant slever plusieurs centaines deuros (tels les frais de
gestion et dexploitation du complexe touristique).

DIX CONSEILS POUR GAGNER VOTRE TEMPS ET VOTRE

ARGENT !
1. Si vous gagnez un prix ou un sjour de vacances pour la remise duquel votre
prsence est requise, soyez prudent. Ne le rclamez pas moins que vous ne
soyez prt vous exposer plusieurs heures durant un discours publicitaire
vantant les mrites dun club de vacances ou dune formule de multiproprit.
2. Ne vous laissez pas convaincre par les boniments de vendeurs afrmant quil ne
sagit pas de multiproprit.

3. Si, durant vos vacances vous faites lobjet dun dmarchage, vitez de monter dans le taxi ou le bus que le promoteur mettrait votre disposition pour vous
amener assister une sance dinformation. Insistez pour vous rendre cette
prsentation et en revenir par vos propres moyens. Les socits sont bien souvent
situes loin de votre htel et en dehors de la ville, an quil vous soit plus difcile
de repartir lorsque vous estimerez en avoir entendu assez. Informez quelquun
de lendroit o vous vous rendez et, si vous avez un agent de voyages, coutez ses
conseils.
4. Si la transaction que lon vous propose vous semble douteuse, partez. Ignorez
les afrmations du style cette offre spciale est temporaire .
5. Mez-vous des formules de remboursement si la socit fait faillite avant
que le remboursement nait t effectu, vous ne rcuprerez jamais votre argent.
Certaines socits ne remboursent rien, arguant que des erreurs ont t commises dans la constitution du dossier .
6. Demandez recevoir une information dtaille et crite des cots, des socits impliques et des responsabilits. Prenez le temps de lire ces informations
avant de signer quoi que ce soit. Ne cdez pas aux arguments destins vous faire
signer sur le champ.
7. Si vous changez davis, agissez vite! Lisez les parties de votre contrat imprimes
en petits caractres et relatives au dlai de rexion.
8. Informez-vous des cots additionnels induits avant de parler de vacances
gratuites - lesquelles cotent bien souvent plus chres quun sjour selon une
formule classique tout en offrant moins de possibilits en terme de dates et de
destinations.
9. Si vous dtenez un droit de multiproprit, mez-vous des socits qui
afrment avoir trouv un acqureur pour ce droit. En tout tat de cause, si des
honoraires payer davance vous sont rclams, sachez que larticle L.223-9 du
Code de la Consommation dispose que pour les contrats de revente, le paiement
davances, la constitution de garanties, la rserve dargent sur des comptes, les
reconnaissances explicites de dettes ou toute autre rmunration du professionnel ou dun tiers par le consommateur avant que cette vente nait effectivement eu
lieu ou quil ait t mis fin au contrat de revente par dautres voies sont interdits.
Vous ne devez donc rien payer ce professionnel avant que la revente nait eu
effectivement lieu.
10. Si vous avez un problme concernant un droit de multiproprit, demandez
laide et le conseil du:
Centre Europen des Consommateurs GIE du Luxembourg
55, rue des Bruyres L-1274 Howald
Tl. : (00352) 26 84 64-1, e-mail : info@cecluxembourg.lu