http://digilib.its.ac.

id

SUMMARY
USULAN KONSEP PENGEMBANGAN PELAYANAN POS SURAT KILAT
KHUSUS PT. POS INDONESIA DENGAN METODE INTEGRATED CONCEPT
DEVELOPMENT (Studi Kasus di PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan)
Created by PARWATI, CYRILLA INDRI
Subject

: Pelayanan pelanggan

Keyword :

: Metode ICoDe (Integrated Concept Development); analisa conjoint

Description :
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus menempatkan persepsi dan harapan pelanggan pada prioritas tertinggi,
karena dengan melihat hal ini suatu perusahaan akan dapat memberikan kualitas kepada pelanggan dan bila suatu
perusahaan jasa telah dapat memberikan kualitas jasa yang dapat memenuhi atau balikan melebihi harapan pelanggan,
berarti perusahaan tersebut mampu menghasilkan suatu produk atau jasa yang memiliki daya saing yang tinggi.
PT. Pos Indonesia sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas
informasi jasa keuangan, jasa keagenan dan barang, saat ini harus dapat menerapkan suatu konsep jasa pelayanan yang
baik dimana selain berorientasi kepada pelanggan juga harus berorientasi pasar. Dari kondisi ini, maka harus dicari suatu
metode perencanaan dan perancangan produk 7 jasa untuk dapat diterapkan pada permasalahan di atas, salah satu
metode yang dapat digunakan adalah metode ICoDe (Integrated Concept Development).
Pengembangan suatu produk / jasa dimulai dari konsep produk / jasanya. Karena sebelum pengembangan produk / jasa
tersebut diwujudkan, diperlukan suatu konsep produk / jasa yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Untuk mewujudkan kebutuhan pelanggan maka dilakukan identifikasi atribut. Tahap ini bertujuan untuk mencari
atribut-atribut yang diperlukan dalam pengembangan jasa pelayanan berdasarkan karakteristik kebutuhan pelanggan.
Dari hasil perhitungan tingkat kepentingan atribut maka atribut yang mempunyai nilai tmgkat kepentingan tertinggi
merupakan atribut yahg paling dipentkigkan oleh pelanggan.
Penyusunan HoQ 1 dam HoQ 2 dibuat dengan tujuan untuk mengetahui respon teknis apa saja yang diinginkan
pelanggan dilihat dari bobot relativenya, sehingga perlu dikembangkan untuk HoQ selanjutnya yaitu karakteristik desain
dari HoQ tersebut. Dari HoQ 3 dan HoQ 4 akan diperoleh respon teknis yang akan dikembangkan menjadi konsep
pelayanan surat kilat khusus. Respon teknis tersebut yaitu format resi, penyediaan timbangan surat, publikasi jasa
pengiriman serta penyediaan alat angkut.
Pengujian konsep jasa dilakukan untuk menguji konsep jasa pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan, juga
untuk mengetahui bobot kepentingan tiap-tiap respon teknis yang dievaluasi. Metode yang digunakan adalah analisa
conjoint. Dari hasil pengolahan data dapat diketahui level respon teknis yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi
merupakan level respon teknis yang diinginkan pelanggan. Level tersebut adalah : format resi dengan "bar code",
timbangan surat elektrik, publikasi melalui media elektronik dan frekuensi angkut surat ke SPP 2 x sehari. Dari keempat
level tersebut yang paling dipentingkan adalah penimbangan surat elektrik. Maka dalam HoQ 5 dan HoQ 6 merupakan
bahan analisa yang mendasari langkah perusahaan selanjutnya dalam upaya pengembangan konsep jasa pelayanan surat
kilat khusus.

Description Alt:
A service company should put its ettstoraer perception arid expectation on the highest priority beeause, byconsidering
this, a company can provide a quaiity to its customers. And if a service company have been able to provide a quality to
its customers. And if a service company have been able to provide the serviee qualify that can fulfil and even exceed its
customer's expectation, it means thatthe company can produce a product or service that has a highly competitive power.
PT Pos Indonesia as one State-owend company that operates in the service aetivities of the ififormation traffie, fmancial
or monetary service , the agency and goods services, now must be able to apply a consept of good service in which,
besides it must be customers-orieated, it also must be market-oriented. Of this condition, a method of product or service

Page 1

planning and applicable method is the ICoDe (Iutegrated Concept Development).

The product or service developmentbegms in its product or service concept Beeause, before the prodtict or serviee
development is manifested or realized, a concept of produet or service that is really suitable with customer's requirement
is needed. To reaiize customer's needs, the attribut identification is condueted. This phase aims to find the required
attributes in developping the service based on the characteristies of customer's needs. From the results of calculation of
the degree od the attribute importanee, then the attribute of the highest degree of importanee consititutes the atfribttte
that is considered as the most important by customers.
fhe drawing up of HoQ 1 and HoQ 2 is made to know the teehittcal responses that are expected by customers, seen from
tbeir relative weights, otMi the design charaeteastics of the HoQ
should be developed for the later or further HoQ. Technical responses will be obtained from the HoQ 3 and HoQ 45 that
wffi be developed into the service concept of the special express letter. The teehraeai responses are the reeeipt format,
the provision of the transportation meaislffijeans ofconveyance.
The test of the service eoncept is done to test the eonceptof servieethat fulfil oustomer's requirements and to fcnow the
importance vveight bf eaclr technical response which ts evaulaed. The method usedis the ''conjoint analysis. From the
data processing result, we can know that the levels of techical responses that have a high level of importance are the
levels of techical responses white are expected by customers. The levels are the receipt format with bar code the
electrical scale of letter, the publication through the electronic media, and the frequency of letter transportations to SPP
twice a day. Of the four levels, the most important is the electrical sealling of letters Then, HoQ 5 and HoQ 6 are the
analysis materials that provide the basis for the further steps of the company M efforts to develop the concept of the
special express letter service.

Contributor

: Ir. Mokh. Suef M.Sc. <br> Ir. Bustanul Arifin Noer M.Sc.

Date Create

: 02/01/2007

Type

: Text

Format

: pdf ; 175 pages

Language

: Indonesian

Identifier

: ITS-Master-3100001013899

Collection

: 3100001013899

Call Number

: 658.562 Par u

Source

: Theses Industrial Engineering RT 658.562 Par u, 2001

COverage

: ITS Community

Right

: Copyright @2001 by ITS Library. This publication is protected by copyright and permission
should be obtained from the ITS Library prior to any prohibited reproduction, storage in a
retrievel system, or transmission in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying, recording, or likewise. For information regarding permission(s), write to ITS
Library

Full file - Member Only

If You want to view FullText...Please Register as MEMBER

Contact Person :
Administrator (timit_perpus@its.ac.id)
Taufik Rachmanu (taujack@its.ac.id)
Moh. Fandika Aqsa (fandikaaqsa@yahoo.co.id)
Tondo Indra Nyata (tondoindra@gmail.com)

Page 2

Ansi Aflacha Putri (ansi@its.ac.id)

Aprillia Tri Wulansari (rezha_la2@ymail.com)

Thank You,

Nur Hasan ( hassane@its.ac.id )

Supervisor

Page 3