Centro Universitario Hispano Mexicano

Maestra en Tecnologas de Informacin

Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios
segn Acuerdo de la Secretara de Educacin
de Veracruz nmero ES/200/2010,
de fecha 20 de agosto de 2010.

Caso Prctico

Implementacin de una metodologa

de procesos para la mejora de las TI
en una empresa
Que presenta:

Agustn Antonio Hernndez Martnez

H. Veracruz, Ver., enero de 2015

Agradecimientos

2 | Pgina

ndice
Agradecimientos........................................................................................................ II
Introduccin............................................................................................................. 1
Objetivos............................................................................................................... 2
Captulo 1. Diagnstico Situacional...............................................................................1
Distribuidora de Autopartes Pescador SA de CV........................................................5
Misin empresarial................................................................................................ 6
Visin................................................................................................................... 6
Problemtica empresarial...................................................................................... 6
Estndares de mejores prcticas como solucin.....................................................9
CMMI............................................................................................................... 10

ndice de ilustraciones
Ilustracin 1: DAPESA matriz...................................................................................................5

Numera los apartados de cada captulo en el cuerpo del trabajo y en el ndice.

3 | Pgina

Introduccin
La rpida evolucin de las Tecnologas de la Informacin y su implantacin en las
empresas, no se produce de manera correcta en ciertas ocasiones. A veces, es
debido a la falta de previsin, en otras ocasiones, a un crecimiento muy rpido de la
propia empresa y por tanto, de sus sistemas de informacin para soportar su
infraestructura.
Las Tecnologas de la Informacin avanzan a una velocidad desmesurada. Desde el
desembarco de Internet y la bajada del precio del hardware, esa velocidad se ha
acelerado an ms. Tanto es as, que se ha instalado en nuestras vidas en silencio y
sin que nos diramos cuenta, nuestra dependencia de la informtica se ha hecho
evidente.
Las grandes, medianas y pequeas empresas no han estado ajenas al proceso. La
dependencia de la tecnologa y el valor de la informacin se ha ido incrementando
paulatinamente en las organizaciones, hasta tal punto, que lo que hace aos
provocaba un gasto residual en el mantenimiento de la infraestructura, actualmente
es una parte del proceso productivo y estratgico de la empresa, y el coste asociado
a las tecnologas de la informacin, se considera una inversin en la organizacin.
Por diversas razones, es frecuente en la pequea y mediana empresa dedica a los
servicios y a las tecnologas de la informacin, encontrar problemas en la
organizacin de sus sistemas y la utilizacin en exceso del mtodo apagafuegos,
donde pararse a pensar y la planificacin, no est en sus procesos frecuentes.
Con este proyecto se presenta una gua inicial para la implementacin de mejores
prcticas que ayuden a la organizacin de las TI en la empresa, planteando nombre
completo (ITIL) como una herramienta, no como una norma a seguir, y estableciendo
las actividades ms importantes donde hacer hincapi para no fracasar en el
proceso.

1 | Pgina

Describe el final de la introduccin la descripcin general del documento sealando

el contenido de cada uno de los captulos.

2 | Pgina

Objetivos
Los objetivos del presente proyecto es:

Implementar la Metodologa ITIL (nombre completo) a la empresa DAPESA

con el fin de evolucionar sus procesos actuales.

Aprovechar los beneficios de los procesos que ya dispone y se pueden
mejorar buscando en todo momento la alineacin de la tecnologa con el
negocio.

Es decir, mediante el anlisis de los procesos que utiliza Distribuidora de Autopartes

Pescador SA de CV (DAPESA), la empresa en la que se implanta la metodologa
ITIL, se marca como objetivo definir e implementar los procesos de ITIL y la funcin
de Service Desk, para con ellos evolucionar la operativa del departamento TI de
DAPESA y ayudar a cumplir los objetivos marcados por la direccin.
Mediante la implantacin de ITIL en DAPESA se pretende formalizar los procesos de
los departamentos de TI y facilitar que todo el personal de trabaje unificada y
conjuntamente en la provisin y el soporte de los servicios para sus clientes. De
manera que se proporcione el alineamiento de TI con los objetivos y polticas de la
organizacin y posibilitar la mejor estrategia de TI y la cartera de servicios para
optimizar la aportacin de valor de TI a la organizacin.
Las actividades principales de este proyecto contemplan:

Anlisis del estado del arte de ITIL

El estudio y definicin exhaustiva de los procesos ITIL
El anlisis del caso de estudio. DAPESA desde el punto de vista de estado de

los procesos.
Anlisis y definicin del plan para la implementacin de cada uno de los

procesos
Anlisis de los beneficios y problemas encontrados en la implementacin de la
metodologa ITIL.

3 | Pgina

Captulo 1.
Diagnstico
Situacional

Distribuidora de Autopartes Pescador SA de CV

DAPESA, Distribuidora de Autopartes Pescador S.A. de C.V. es una compaa
comercializadora de productos autopartes como lo son suspensin, direccin,
transmisin, diferencial, motor, etctera, bajo las marcas lderes en el mercado
nacional.
DAPESA tiene inicio como mayorista de autopartes en 1995 caracterizndose por ser
una empresa que maneja toda la gama de productos en las mejores marcas de
equipo original, a precios competitivos, con un nivel de surtido muy alto, pensando en
satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes, para que ellos a su vez logren
lo mismo con el ultimo consumidor.
La matriz se encuentra en la ciudad de San Rafael, municipio del Estado de
Veracruz,

Ilustracin 1: DAPESA matriz

5 | Pgina

Len en el estado de Guanajuato y en Tlanepantla de Baz, Estado de Mxico

Misin empresarial.
Satisfacer las necesidades de los clientes mediante la comercializacin de
refacciones automotrices; ofreciendo productos de la mejor calidad a precios
competitivos, otorgando un alto nivel de servicio. a fin de generar riquezas a los
socios, personal de la empresa, clientes y proveedores.

Ilustracin 2: DAPESA Len

Visin
Ser el grupo distribuidor de autopartes ms grande, de ms prestigio y de ms
reconocimiento

en

el

mercado

nacional

teniendo

sucursales

de

mayoreo

independientes en las principales ciudades del pas; desarrollando personal

profesional, calificado y comprometido con la empresa y consigo mismo; capaz de
contribuir al engrandecimiento del pas.
6 | Pgina

Problemtica empresarial
El constante crecimiento que ha presentado el departamento de Tecnologas de
Informacin de Distribuidora de Autopartes Pescador SA de CV, se ha elevado de sde
hace 2 aos a la fecha actual, ocasionando que los procesos administrativos para la
evaluacin y seguimiento de los eventos, contingencias y cambios que se han
presentado dentro de la infraestructura, departamento y polticas para el manejo y
solucin de las mismas.
Es por ello que el gerente del departamento de TI decide buscar elaborar un plan de
accin para la implementacin de mejores prcticas y mesa de ayuda dirigida a los
clientes (usuarios de los diversos sistemas y soluciones que se utilizan de forma
diaria en la operacin de DAPESA), que facilite la administracin de incidentes,
mejoras y solicitudes de cambios soportados por los modelos de mejores prcticas
(ITIL, CoBIT, CMMI, PMBOK) que le permitan al departamento mejorar los procesos
con los que opera para otorgar una mejor calidad y entrega de servicios al cliente.

7 | Pgina

El captulo II se titula y refiere a las problemticas detectadas, que es lo del prrafo

anterior, muvelo a este captulo, incluso te sugiero elabores un anlisis FODA, para
que lo ilustres ms claramente.

El captulo III refiere a las alternativas de solucin, as se llamara este captulo

con la informacin que est aqu, donde sealas 3 modelos y los comparas.
Adems agrega en este mismo captulo tu Propuesta de implementacin,
solamente enunciada en pasos para ello o fechas, no la debes llevar a cabo
para fines del presente documento, pero s mencionar cmo se hara.
Captulo II. ITIL como solucin de mejores prcticas.

AGREGA UN PRRAFO INTRODUCTORIO AL TEMA CON TUS PALABRAS

NUMERAR TODOS LOS APARTADOS Estndares de mejores prcticas

como solucin.
Dados los innumerables problemas que se presentan en la gestin de las TI, se
crearon en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prcticas para intentar
eliminar, o en su defecto, reducir el impacto de los problemas surgidos. Los
problemas ms comunes que se presentan en las empresas suelen ir desde la mala
gestin de los proyectos (falta de planificacin, improvisacin, mala toma de
requerimientos, carencia de sistemas de control de cambios, etc..), pasando por la
mala gestin de los servicios (infraestructuras no adecuadas a nuevos proyectos o
servicios, falta de monitorizacin, SLAs1 inadecuados, etc.) y acabando en la toma
incorrecta de decisiones debido a la falta de alineacin del negocio con los servicios
e infraestructuras TI.
Para estos problemas, entre otros, existen modelos y estndares que permiten
resolverlos o minimizarlos, pudiendo elegir la empresa, cul de ellos se adapta mejor
a la organizacin. Para cada problema en cuestin, puede existir ms de un modelo
a aplicar, por lo que es importante conocer el mbito de actuacin en la empresa y lo
que es ms importante an, se necesita que la direccin de la empresa est
implicada en el proceso y abogue por su implantacin al resto de la organizacin.
En esta seccin, se presentan varios modelos que pueden ayudar a la empresa
presentada a solucionar sus problemas o al menos a minimizar los efectos negativos
ocasionados.

SLA. es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de
dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al
servicio, etc.

9 | Pgina

NUMERAR COMO SUBTEMA CMMI

CMMI es el acrnimo de Capability Maturity Model Integration y se refiere a
los modelos que contienen las mejores prcticas que ayudan a las organizaciones a
mejorar sus procesos (Software Engineering Institute, 2010).
Han sido desarrollados por equipos de trabajo formados por especialistas de la
industria, el gobierno y el Software Engineering Institute (SEI) que transfiri los
derechos al CMMI Institute para su operacin y comercializacin.
El enfoque del modelo permite evolucionar desde un proceso en crisis a un proceso
controlado, estandarizado, medido y optimizado que sienta las bases de la mejora
continua y permite a la organizacin adoptar nuevas prcticas sobre un proceso
estable y controlado que est institucionalizado.
Segn el modelo que se utilice se puede obtener el documento con un conjunto de
guas que ayudan en:

Desarrollo y mantenimiento de productos y servicios (CMMI DEV),

Adquisicin de productos y servicios (CMMI ACQ) y
Establecimiento, entrega y gestin de los servicios (CMMI SVC).

Contiene elementos esenciales de un proceso efectivo y propone una forma de

adopcin para la organizacin que permite incrementar la calidad y productividad, al
tiempo que controla el presupuesto y los compromisos establecidos.
Cada una debe interpretar, adoptar y aplicar aquellas prcticas que le apoyan en el
logro de sus objetivos y cumplimiento de sus necesidades de manera eficiente.

10 | P g i n a

PMBOK

Desarrollada por el Project Management Institute (PMI), la Gua del PMBOK es el

conjunto de conocimientos en Direccin/Gestin/Administracin de Proyectos
generalmente reconocidos como buenas prcticas, y que se constituye como
estndar de Administracin de proyectos.
El PMBOK es una coleccin de procesos y reas de conocimiento generalmente
aceptadas como las mejores prcticas dentro de la gestin de proyectos. El PMBOK
es un estndar reconocido internacionalmente (IEEE Std 1490-2003) que provee los
fundamentos de la gestin de proyectos que son aplicables a un amplio rango de
proyectos, incluyendo construccin, software, ingeniera, etc.
El 'PMBOK' reconoce 5 grupos de procesos bsicos y 10 reas de conocimiento (la
quinta edicin incluye una rea de conocimiento adicional, hasta la 4 edicin se
consideraron 9) comunes a casi todos los proyectos.
Los procesos se traslapan e interactan a travs de un proyecto o fase y son
descritos en trminos de:

Entradas (documentos, planes, diseos, etc.)

Herramientas y Tcnicas (mecanismos aplicados a las entradas)
Salidas (documentos, productos, etc.).

La finalidad principal de la Gua del PMBOK es identificar el subconjunto de

Fundamentos de la Direccin de Proyectos generalmente reconocido como buenas
prcticas. ( Project Management Institute, 2009)
Identificar significa proporcionar una descripcin general en contraposicin a una
descripcin exhaustiva.

11 | P g i n a

Generalmente reconocido significa que los conocimientos y las prcticas descritos

son aplicables a la mayora de los proyectos, la mayor parte del tiempo, y que existe
un amplio consenso sobre su valor y utilidad.
Buenas prcticas significa que existe un acuerdo general en que la correcta
aplicacin de estas habilidades, herramientas y tcnicas puede aumentar las
posibilidades de xito de una amplia variedad de proyectos diferentes.
Buenas prcticas no quiere decir que los conocimientos descritos deban aplicarse
siempre de forma uniforme en todos los proyectos; el equipo de direccin del
proyecto es responsable de determinar lo que es apropiado para cada proyecto
determinado.

12 | P g i n a

ITIL
La definicin ms convincente que se ha podido encontrar de ITIL, es la siguiente:
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas
destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su
objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI
ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en
caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para
que estos sean solucionados con el menor impacto y a la
mayor brevedad posible. (Pink Elephant, 2012)
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y
gestin de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los aos 1980 por la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico como
respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de la informacin y al
reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos de las agencias estatales
y del sector privado creaban independientemente sus propias prcticas de gestin de
TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores
comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea
especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure
Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas registradas del Office of
Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una
divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como
organizacin separada. En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una
actualizacin a ITIL,2 conocida comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada
para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007.

13 | P g i n a

Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluyera cinco libros principales,

concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI,
Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los
Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2
en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un
glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo
glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3.

Ilustracin 3: Modelo ITIL v3

La ltima versin de ITIL es la versin 3 que consta de 5 libros, los cuales conforman
una estructura muy articulada en torno al ciclo de vida del servicio de la TI.

Libro 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo

como una capacidad sino como un activo estratgico.

Libro 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.

14 | P g i n a

Libro 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la

implementacin de nuevos servicios o su mejora.

Libro 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del

da a da en la operacin del servicio.

Libro 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a travs de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.

15 | P g i n a

Comparativa de modelos
El resultado de este tema es til, ya que fundamentar la eleccin por ITIL, te sugiero
utilizar un cuadro como el siguiente u otro similar que permita ubicar los elementos
comunes en los que resulta mejor un modelo:

Aspectos
Aaaaaaaaaaaaaaa
Bbbbbbbbbbbbbbb
Cccccccccccccccc

CMMI
X

PMBOK

ITIL

La idea es que represente cul es la metodologa ms completa para implementar en

la empresa

Agrega finalmente las conclusiones, referencias y anexos. En conclusiones describe

las ventajas del modelo ITIL y sus beneficios para la empresa, as como la manera
en que se realizarn los procesos de la empresa. Las referencias acorde a los
lineamientos APA y anexos, algunas ilustraciones que complementen la informacin
del documento o la aclaren, es opcional este ltimo apartado.

16 | P g i n a