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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

GERENCIA DE SERVICO
Mario Robalino.
23/01/2015
PROYECTO DE FIN DE SEMESTE
Organizacin:
The Paint Bull (taller de enderezada y pintura automotriz)

Descripcin de la organizacin:
-

Asamblea de accionistas: la asamblea de accionistas se encuentra


formada por varios miembros de la familia Baroja, estos son los
encargados de controlar las inversiones y gastos del taller en nuevos

equipos y planificar el crecimiento del taller.


Gerente general: el gerente general es el encargado de monitorear
las actividades dentro de las diferentes reas del taller y recibe
informacin importante para tomar decisiones de suma importancia
del director de taller, de recursos humanos, el gerente de finanzas y
el gerente de mercadotecnia.

Director de taller: el director de taller es el encargado de manejar


las dos subdivisiones del taller que son enderezada y pintura, a su
cargo tiene varios subordinados y este es el encargado de transmitir

informacin concerniente a la prestacin del servicio a su superior.


Tcnicos de enderezada, pintura y ayudantes: los tcnicos son
personal capacitado en sistemas de enderezada y pintura de ltima
generacin y entrenados para trabajar de forma organizada y
sistemtica, los ayudantes son capacitados para brindar el mayor

apoyo posible a los tcnicos.


Recursos humanos: planifica, organiza, dirige y controla los
programas de clasificacin y remuneracin de cargos; reclutamiento y
seleccin, evaluacin del desempeo, acciones de personal,
capacitacin y desarrollo; planillas, bienestar social y relaciones

laborales en base a las leyes y reglamentos universitarios vigentes.


Finanzas: La funcin principal del Departamento Financiero es

la administracin general de los recursos econmicos de la


empresa. Para ello tendr que tomar decisiones de como
asignar los recursos disponibles en las diferentes reas
funcionales de la empresa mediante proyectos de inversin, con
el objetivo econmico de maximizar los beneficios.
-

Mercadotecnia: el gerente de mercadotecnia es el encargado de


manejar los departamentos de ventas y publicidad dentro de la
organizacin, su funcin es muy importante porque el correcto
funcionamiento de su departamento viene muy ligada al beneficio

econmico.
Ventas:
La funcin del departamento de ventas es planear,
ejecutar y controlar las actividades en este campo; el departamento
de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las

actividades de venta.
Publicidad: El objetivo de este departamento es ubicar y posicionar
la empresa en el mercado, e incrementar las ventas o los ingresos.

Descripcin del servicio:


-

Cuando el vehculo ingresa primero es recibido por el director del


taller, con la ayuda del cual se realiza una hoja de trabajo.

Despus el cliente es remitido al departamento de ventas donde se le


presentan diferentes opciones y sistemas de trabajo con los cuales se
puede solucionar los problemas presentes en el vehculo y se le

presentan valores para que el cliente escoja el que ms le convenga.


En el siguiente paso el cliente es atendido por un miembro del
departamento financiero donde se realiza el cobro del servicio el cual
puede ser pagado en efectivo, y con tarjeta de crdito al contado y a
crdito quedando como constancia un registro que es llenado en
presencia del cliente y la respectiva factura.

En el siguiente paso el vehculo es ingresado en el sistema virtual


donde se encuentra toda la informacin sobre el servicio especifico
que se debe prestar a cada vehculo, a este sistema tienen acceso
todos los involucrados en la prestacin del servicio y tambin el
cliente que puede revisar el estado de su vehculo mediante una
plataforma virtual.

A continuacin el vehculo es limpiado para eliminar cualquier


contaminante externo que pueda afectar la calidad de la pintura.

Luego el vehculo pasa al rea de enderezada donde se empieza el


trabajo de reparacin del vehculo, el tiempo que tome esta etapa
depende de los daos que haya recibido el vehculo.

Cuando el vehculo ha sido corregido y enderezado totalmente pasa a


la cabina de pintura donde se le aplica el sistema de pintura dentro
de un ambiente controlado que no permite el ingreso de impurezas.

Una vez terminada la aplicacin de la pintura y ya que esta se a


curado se procede a realizar un control de calidad para determinar el
nivel de calidad de la pintura aplicada y de la tcnica de aplicacin,
durante este proceso se corrigen errores.

Una vez terminado el proceso el vehculo es otra vez limpiado y


lustrado para realizar su entrega al cliente, la cual la realiza el
gerente en persona.

Segmento:
-

Demogrficas:

El servicio es prestado mayoritariamente a hombres de entre 35 a 55


aos de nivel de estudio superior en adelante.
-

Geogrficas:

Los clientes mayormente tienen su domicilio en los sectores aledaos al


parque de la Carolina como el Batan, Bellavista, Av. Granados, etc.

Sociales:

Los clientes se encuentran ubicados en las clases media, media alta y


alta.
Medicin de la satisfaccin:
La satisfaccin del cliente se mide a travs de encuestas realizadas en la
plataforma web de la compaa donde incluso los clientes pueden hacer un
seguimiento de su vehculo por las diferentes estaciones de trabajo.

Las preguntas realizadas en la encuesta de medicin de satisfaccin se


realizan las siguientes preguntas:

1) Producto:
- Modelo molecular:
Antes del servicio: El cliente tiene buenas expectativas a cerca del
taller puesto que es un taller con trayectoria que se encuentra en
constante innovacin y que cumple con estrictos cronogramas para
realizar y entregar los trabajos a tiempo.
Durante el servicio: los empleados del taller son constantemente
capacitados en nuevos e innovadores procesos de pintura automotriz y
se les impone calendarios y cronogramas de trabajo para evitar que los
trabajos no se entreguen a tiempo.

Despus del servicio: mediante encuestas realizadas a travs del


portal de la empresa se realizan percepciones del nivel de satisfaccin
del cliente con el servicio que recibi.
-

Caractersticas del servicio:

Intangibilidad: para afrontar la intangibilidad se ha implementado que


mediante un software se ingresan fotos del vehculo y en ese se puede
cambiar el color a los diferentes tonos de la gama que ofrece el taller,
adems la imagen que presenta la empresa a los clientes da una imagen
de seriedad y confianza.
Inseparabilidad: para afrontar la inseparabilidad el personal de ventas
es constantemente capacitado en nuevos procesos de atencin al cliente
y son trabajadores con una larga y exitosa trayectoria en el mercado; los
clientes pueden hacer n seguimiento del estado de su vehculo dentro
del taller y en cualquier momento puede comunicar sus inquietudes.
Heterogeneidad: para afrontar la heterogeneidad el servicio prestado
se encuentra regido por procesos bien definidos pero gracias a los
nuevos sistemas se puede personalizar ms los trabajos de acuerdo al
gusto del cliente.
Perecibilidad: afrontar la Perecibilidad es muy importante debido a que
la pintura es un sistema a base agua los productos no se pueden
almacenar por ms de dos semanas despus de haberlos usado, por lo
cual se realizan compras de los productos cada 2 semanas y en las
cantidades necesarias para cubrir los trabajos.
-

Post venta:

La empresa realiza un control de postventa del servicio al monitorear


constantemente al cliente y a su nivel de satisfaccin, al darle una
garanta de dos aos el cliente en caso de percibir un problema en los
resultados del servicio reclamara para recibir su garanta, a la vez la
empresa usa esta informacin para corregir los errores que llevaron en
primer lugar a la aparicin del problema.
2) Precio:
- Diferenciacin: la estrategia empleada para la diferenciacin de
precios es la diferenciacin por innovacin Este es el tipo de
estrategia utilizado por marcas cuyos productos tienen un alto
componente tecnolgico (electrnica, automocin, software...).
Requiere una inversin constante y un enfoque de los recursos que
permita atraer al mejor talento en cada mercado.
- Flexibilidad: la flexibilidad del precio del servicio est determinada
por la estrategia de la reaccin de la competencia que consiste en
determinar un precio similar al de la competencia que se enfoca al
mismo segmento.

Nivel de precios: el nivel de los precios se encuentra determinado


de acuerdo a la estrategia de la correcta segmentacin que nos
permite fijar un precio que sea accesible a nuestro segmento pero
que adems de una imagen de exclusividad.
Facilidades de pago: la facilidad de pago es una estrategia que
permite que el cliente no tenga que desembolsar grandes cantidades
de dinero de golpe y que la cancelacin del servicio se haga
paulatinamente.

3) Plaza:
- Canal de distribucin: el canal de distribucin del servicio es
directo cuando se realiza con cliente particular, en el caso de que se
realice mediante contratos con aseguradoras el canal es mediante un
agente intermediario.
- Distribucin: la distribucin es de tipo selectiva puesto que la
empresa solo trabaja con determinadas empresas aseguradoras.
- Locacin: el taller se encuentra ubicado en la Av. De los Granados y
Av. De las Azucenas detrs de la tienda de bicicletas MyBike.

4) Promocin:
- Publicidad: la publicidad del servicio se realiza semanalmente a
travs de revistas especializadas a nivel provincial; sugiere una oferta
estandarizada. Como muchas personas reciben el mismo mensaje, los
compradores de lugar, nuevos residentes, o visitantes, saben que sus
motivos para elegir el destino sern comprendidos pblicamente.
- Promocin de ventas: la empresa no maneja planes promocionales.
- Relaciones publicas: la empresa para formar una buena imagen a
nivel social siempre se encuentra presente en ferias de exposiciones
de tipo automotriz y en eventos deportivos a nivel nacional
- Personal de ventas: la empresa cuenta con dos personas dentro
del departamento de ventas las cuales han sido capacitadas para
brindar servicios de la forma ms eficiente y agradable posible.

5) Evidencia fsica:
- Instalaciones exteriores: el taller cuenta con una amplia zona de
parqueaderos para los clientes, la entrada al taller es un poco difcil
de encontrar puesto que se encuentra detrs de un almacn de
bicicletas, no cuenta con reas verdes y tiene un letrero muy
llamativo en la entrada del taller.

Instalaciones interiores: el taller se encuentra correctamente


sealizado y dividido por reas especificas para cada zona de trabajo,
los equipos se encuentran correctamente distribuidos, la temperatura
es media debido a la constante ventilacin que a su vez asegura una
buena calidad del aire.

Otros tangibles: todos los empleados excepto los tcnicos cuentan


con tarjetas de presentacin, adems toda la papelera de la empresa
cuenta con el logo impreso, a los empleados se les exige siempre
mantener una imagen presentable y siempre estn bien uniformados.

Servipanorama: Las paredes se encuentran pintadas de color


blanco y azul lo cual da una mayor percepcin del tamao, la
empresa se encuentra ubicada en un buen sector de la ciudad lo cual
ayuda a crear una buena imagen para el taller y aumenta el prestigio,
el letrero se encuentra escrito con letras claras y que contrastan con
el color del fondo, la iluminacin es la necesaria para que los
empleados trabajen sin que esta afecte su desempeo.

6) Procesos:
- Descripcin del proceso de prestacin del servicio:
El vehculo primero ingresa a la zona de limpieza y luego pasa al
sector de enderezada donde se retira la pintura vieja y se endereza el
metal, luego se masilla las pequeas imperfecciones y pasa a la zona
de pintura donde se le aplica primero una capa de pintura base, luego
la capa de color y finalmente la capa de barniz; luego el vehculo es
pulido.
- Mejoras en las operaciones del servicio:
Existen ocasiones en que la prestacin de este servicio se encuentra
saturada, por lo cual se debera contratar empleados eventuales en
los meses donde existe un aumento en los casos de siniestros.
7) Personas:
- Personal de ventas: el personal de ventas es el que se relaciona
directamente con el cliente, es este quien le expone al cliente los
diferentes procesos a realizarse y los costos que estos conllevan, este
personal se enfoca completamente al servicio y al cliente y es
capacitado para poder afrontar momentos de la verdad de la forma
ms idnea y evitando que el cliente se sienta incomodo.
- Prestadores de servicio: el personal dedicado a la prestacin de
servicio es constantemente capacitado en nuevos sistemas de pintura
automotriz.
- Cliente: el tipo d personas que reciben el servicio son generalmente
personas educadas y respetuosas pero que al pagar un costo
considerable por el servicio no piensan dos veces n reclama cuando
creen que la calidad del servicio no es igual al que ellos tenan en sus
expectativa.

Propuestas de mejoramiento:

En mi opinin la manera de prestar el servicio de esta empresa es muy


completa y confiable pero como en este momento se encuentran
aplicando el sistema de pintura a base agua la incidencia de fallas en la
pintura se ha visto en aumento, otro factor que necesitan mejorar es la
sealizacin a la entrada del taller ya que si no se conoce el taller es
muy difcil dar con el por primera vez.