Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
Introduccin
Este documento es para definir y estar de acuerdo las dos partes, de los servicios que
brinda el departamento de Sistemas al Departamento de Servicio al Cliente
El principal objetivo del presente documento es documentar los servicios a presentar y
los procesos asociados al mismo para que de esta manera podamos asegurar que se
presenten en el tiempo y la forma que se encuentran previstos.
Partes
Las partes afectadas en este acuerdo son
Departamento de Servicio al Cliente: Claudia Jara- Operativo del Departamento
Departamento de Sistemas: Maria del Cisne Torres Jefe de Sistemas
Contexto
A continuacin se describe el servicio que se da departe del departamento de
sistemas al departamento de Servicio al Cliente.
Pgina 1 de 6
Pgina 2 de 6
<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>
<Departamento de Sistemas>
Mara del Cisne
Torres
Jefe de Sistemas
mtorres@lorente.fi
n.ec
2571135 ext. 219
<Nombre>
<Cargo>
<E-mail>
<Telfono>
Horarios
De: 8:00
A: 17:00
Nivel de servicio
Metas
El Departamento de Sistemas dar respuesta inmediata a todos los requerimientos solicitados por parte del
departamento de Servicio al Cliente, dentro del siguiente tiempo:
Pgina 3 de 6
Tiempo de
respuesta
1 hora
2 horas
4 horas
8 horas
Tiempo de
escalamiento
30 minutos
1 hora
2 hora
4 horas
Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta
Servicios soportados
A continuacin se explica los servicios que se brinda por parte el departamento
de sistemas al departamento de Servicio al Cliente.
Soport Help
e Desk
Base de Datos
ComunicacionRedes y
es
Servicio
Correo Electrnico
Internet
Conectividad a la red
Pgina 4 de 6
Sistemas
Tcnico
Habilitacin de USB
Medicin y Reportes
Informe
Nivel de
Servicio
Evaluacin
del servicio
Contenido
Correo Electrnico
Internet
Conectividad a la red
Generacin de Reportes con informacin,
adicional a la presentada por el Fit-Coop
Generacin de nuevos reportes con
informacin adicional a la mostrada en el
sistema Fit-Coop
Servicios de Soporte de Base de Datos
Actualizacin de informacin desde la Base
de Datos
Soporte a nivel operativo del sistema Fit-Coop
Instalacin de software
Habilitacin y accesos a las cuentas de
usuarios
Habilitacin de USB
Soporte especializado para equipos
computacionales
Mantener el servicio activo del sistema FitCoop
Frecuencia
Diario
Diario
Diario
Diario
Eventual
Eventual
Eventual
Diario
Eventual
Diario
Diario
Diario
Diario
Pgina 5 de 6
Firmas
<Sistemas>
.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello
.......................................................
Cargo
.........................................
Lugar y Fecha
.......................................................
Cargo
.........................................
Lugar y Fecha
.........................................................................................
Firma y aclaracin o sello
Pgina 6 de 6