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ITIL: Fundamentos I
Gestin de TI basada en Procesos

Julio 2007
Miguel Angel Lancha Aguado

malancha@indra.es
ITIL: Fundamentos
Agenda
Agenda
Qu es ITIL?
Por qu adoptar ITIL?
Procesos de Soporte al Servicio
Funcin Service Desk
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de la Entrega
Procesos de Provisin de Servicio

Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
Gestin Financiera
Resumen y Caso Prctico

Ruegos y Preguntas
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Definicin
ITIL = Information Technology Infrastructure Library

ITIL es una librera que compendia una extensa lista
de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades
NO es una Metodologa, sino el marco de trabajo para
la adopcin de buenas prcticas en la Gestin de
Servicios de TI ms aceptado (estndar de facto)
Utilizado por cientos de organizaciones en el mundo
Ajustado a estndares de calidad (ISO20000,
BS15000)
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Estructura de la Biblioteca ITIL
Provee de una serie de procesos que ayudan a los departamentos de TI

a conseguir alinearse con la estrategia de negocio
Organizados en cinco grandes grupos
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Procesos de Soporte y Provisin del Servicio
Procesos relacionados con el

aspecto operativo del Servicio
* funcin
Procesos que alinean la

operativa del Servicio con los
requerimientos del Negocio
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Definiciones
FUNCION: rea organizativa con recursos humanos y
tcnicos, atribuciones, responsabilidades, presupuesto
asignados y encuadrada dentro de la estructura jerrquica
de la empresa
PROCESO: Conjunto de acciones, actividades,
procedimientos, etc. conectados y ejecutados para
satisfacer un propsito y alcanzar un objetivo comn. Los
procesos se describen mediante procedimientos e
instrucciones de trabajo. El proceso indica qu debe
hacerse, pero no indica cmo
PROCEDIMIENTO: Descripcin de las actividades
lgicamente relacionadas, y de la persona que se encarga
de realizarlas. Un procedimiento puede incluir etapas de
distintos procesos. Un procedimiento define quin hace
qu cosa, y vara dependiendo de la organizacin
Un grupo de Instrucciones de Trabajo delimita cmo se
deben llevar a cabo una o ms actividades en un
procedimiento
ROL: Conjunto de responsabilidades, actividades y
autorizaciones. Pueden ser llevadas a cabo por personas
o herramientas software (herr. Monitorizacin )
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Objetivos
Estandarizar los procesos de TI y construir y utilizar un lenguaje

comn
Ofrecer unos servicios adecuados al negocio, medibles, de alta
disponibilidad y ajustados en coste
Conseguir la provisin de Servicios de alta calidad
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Asegurar la Calidad: Mejora Continua y Consolidacin
El Modelo de Deming muestra un modelo simple

y eficaz de controlar la calidad:
Planificar (Plan): Que se debe hacer,
cuando, quien debe hacerlo, cmo, y
utilizando qu?
Hacer (Do): Se llevan a cabo las actividades
programadas
Verificar (Check):Determinar si las
actividades dan los resultados esperados
Actuar (Act): Ajustar los planes basndose en
la informacin recogida.
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ITIL: Fundamentos
Qu es ITIL?
Asegurar la Calidad: Mejora Continua y Consolidacin
El Modelo de Deming muestra un modelo simple

y eficaz de controlar la calidad:
Planificar (Plan): Que se debe hacer,
cuando, quien debe hacerlo, cmo, y
utilizando qu?
Hacer (Do): Se llevan a cabo las actividades
programadas
Verificar (Check):Determinar si las
actividades dan los resultados esperados
Actuar (Act): Ajustar los planes basndose en
la informacin recogida.
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ITIL: Fundamentos
Agenda
Agenda
Qu es ITIL?
Funcin Service Desk
Gestin del Problema
Gestin del Cambio

Gestin Financiera

Ruegos y Preguntas
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ITIL: Fundamentos

Beneficios para el Negocio y el Cliente
Dota de un lenguaje y terminologa comn a toda la
organizacin
Formaliza la obtencin de mtricas de los servicios
Permite mejorar la gestin financiera de los
servicios TI, as como un mejor ajuste de estos
servicios a las verdaderas necesidades de la
organizacin
Incrementa la satisfaccin de los clientes debido a la mejora incorporada al
rendimiento de los procesos
Mejora la relacin entre el departamento TI y la organizacin a la cual presta
servicio, y aumentan la reputacin del departamento de TI en la compaa
Los procesos ITIL mejoran la eficiencia del personal del departamento de TI
Contribuye activamente a la estabilizacin del entorno productivo
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ITIL: Fundamentos

Beneficios para el personal de TI
Hace el trabajo ms facil

Flujos de Trabajo claros
Actividades y Procedimientos Estandarizados
Impulsa la incorporacin y uso de herramientas de soporte y de conocimiento
Hace que el trabajo sea ms eficaz

Lenguaje y Filosofa comunes
Crea y mejora los canales de comunicacin entre los grupos
Posibilita gestionar de forma ms eficiente las capacidades del personal
Mayor implicacin en la gestin de la TI

Facilita la comunicacin jerrquica (escalados, informes, mejoras)
Control de los Niveles de Servicio
Identificacin de carencias y necesidades en los usuarios / clientes
Beneficio Personal
ITIL est de moda
Certificaciones
Experiencia directa en implantacin
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ITIL: Fundamentos

Posibles problemas
Supone un cambio de cultura
Sobrecarga del personal
Su introduccin lleva tiempo

y bastante esfuerzo por parte
de todos
Devorador de recursos
Aislamiento de los
especialistas del proyecto
Falta de implicacin de alguno de los

niveles organizativos
Foco en la estructura de
procesos, no en el objetivo
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ITIL: Fundamentos

Riesgos en la Implantacin:
Resistencia al cambio
Roles limitados
por la jerarqua
Disponibilidad de responsable y
coordinadores para ejercer sus roles
Bsqueda de alternativas
para incumplir los procesos
Expectativa de mejoras inmediatas

Falta de apoyo y compromiso
por parte de los estamentos
de direccin
Herramientas que no
soportan los procesos
Falta de gestin como proyecto
Compromiso insuficiente
(direccin, equipo, organizacin)
Burocratizar tareas sencillas

Formacin
Conformarse con el sabor ITIL

obtenido en la fase de consultora
Calendario de implantacin
poco realista
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ITIL: Fundamentos

Integracin con la TI
La Gestin de Servicios ITIL organiza las actividades en procesos horizontales,
extremo a extremo
Los procesos ITIL fuerzan la aparicin de roles funcionales transversales que
permiten llegar a todos los grupos de TI, mejorando la eficiencia del servicio
Operaciones TI
ORGANIZACIN
BBDD
Redes
TTSS
Operacin
ERP
Soporte
operaciones
Planning
Control
Gestin de Entradas
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin
Gestin de Versiones
PROCESOS
Gestin de ANSs
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ITIL: Fundamentos
Agenda
Agenda
Qu es ITIL?
Funcin Service Desk
Gestin del Problema
Gestin del Cambio

Gestin Financiera

Ruegos y Preguntas
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ITIL: Fundamentos

Modelo de Soporte al Servicio
Soporte al Servicio
Empresa, Usuarios y Clientes
Herramientas
De Gestin
Incidencias
Gestin
Incidencias
Cambios
(*)
Distribuciones
(*)
Centro de Servicio al Usuario (CSU)
Incidencias
Informes de
Encuestas a
Clientes
Gestin
Problemas
Informes de Servicio
Estadsticas de Incidencias
Informes Auditoria
Gestin
Cambios
Estadsticas de Problemas
Anlisis de Tendencias
Informes de Problemas
Revisin de Problemas
Ayudas al Diagnstico
Informes Auditoria
Incidencias
Comunicaciones
Actualizaciones
Soluciones
Temporales
Incidencias
Peticiones
Preguntas
Problemas
Errores Conocidos
Planificacin de Cambios
Actuaciones CdC
Estadsticas de Cambios
Revisin de Cambios
Informes Auditoria
Gestin
Distribuciones
Plan de Distribucin
Estadsticas de distribuciones
Revisin de Distribuciones
Biblioteca Segura
Pruebas de estndares
Informes Auditoria
Cambios
Distribuciones
Gestin
Configuracin
Informes CMDB
Estadsticas de CMDB
Poltica / estndares
Informes Auditoria
CIs Relaciones
Base de Datos de Configuracin (CMDB)

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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Service Desk
(Centro de Servicio al Usuario)
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Objetivos
Actuar como punto nico de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios de
TI, tratando incidentes y peticiones y actuando de interfaz para el resto de actividades de
soporte y provisin de servicios de TI
Facilitar la restauracin de un nivel de servicio operativo normal, con un impacto
mnimo en el Cliente, atendiendo a las prioridades del Negocio y segn los Niveles de
Servicio acordados
Mejorar la percepcin positiva y el nivel de satisfaccin de los Clientes
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Call Centre
Help Desk
Service Desk
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Centro de Llamadas (Call Centre)
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Centro de Atencin al Usuario (Help Desk)
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Tipos de Estructura del Service Desk
Service Desk Local

Centros de soporte locales para cumplir las necesidades locales
del negocio.
Service Desk Centralizado

Ante una empresa con muchas localizaciones, reduce duplicar
tareas y recursos. Todas las solicitudes de servicio estn
registradas en una localizacin fsica central, con un centro de
soporte central (aunque siempre ser necesario presencia fsica en
cada localizacin).
Service Desk Virtual

Se puede situar y es accesible para los usuarios desde cualquier
parte del mundo. Este Service Desk puede estar formado por
mltiples Service Desk que comparten la CMDB y procedimientos
de actuacin. Cualquiera de estos SD podr atender a los usuarios
(siendo transparente para estos ltimos), en funcin de horario o
de localizacin del usuario (follow Sun)
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Tipos de Estructura del Service Desk
Service Desk Local
Service Desk Centralizado
Service Desk Virtual
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Funciones
Ser el Punto nico de Contacto entre Clientes, Usuarios, Servicios TI y soporte de terceros
Recepcin de llamadas, servir de enlace de primera lnea con el cliente / usuario (informacin,
comunicacin )
Registrar y efectuar el seguimiento de TODOS los Incidentes (Incidencias, Peticiones, Consultas y
Reclamaciones)
Mantener a los usuarios informados del estado y el progreso del aviso/notificacin
Hacer una evaluacin inicial de las notificaciones, intentando resolverlas o remitirlas a alguien que
pueda hacerlo, basndose en los Niveles de Servicio acordados
Monitorizar y ejecutar los procedimientos de escalado relativos al ANS apropiado
Gestionar el ciclo de vida del aviso / notificacin, incluyendo el cierre y la comprobacin
Gestionar el Escalado de Incidentes
Comunicar a los usuarios y Clientes los cambios en los Niveles de Servicio, planificados o a corto
plazo
Coordinar a los grupos de segunda lnea de soporte y a los externos
Proporcionar informacin de gestin y recomendaciones para mejorar el Servicio
Identificar Problemas existentes y contribuir a la identificacin de Problemas potenciales
Detectar necesidades de formacin de los usuarios, haciendo nfasis en ello
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Requisitos para la Puesta en Marcha del Servicio
Un catlogo de servicios actualizado
Procesos, procedimientos y documentacin actualizados
Formacin del personal de soporte tcnico al nivel requerido, incluyendo herramientas
Los clientes / usuarios deben haber sido informados con antelacin de los procedimientos a seguir
para notificar Incidentes y de las ventajas directas que tiene seguirlos
Puntos de contacto con el Cliente (p.e. superUsuarios)
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs) y los Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) deben ser
conocidos por el S.D.
Procedimiento de escalados (funcionales y jerrquicos) en vigor
Comprobaciones previas requeridas por la segunda lnea de soporte y lista de errores conocidos
Detalles de todos los defectos y errores conocidos
La programacin de los Cambios que afecten a la disponibilidad del servicio
Descripcin clara de las funciones y aptitudes de cada grupo de soporte
Detalle de terceras organizaciones de soporte tcnico, y los Contratos de Soporte (Underpinning
Contracts) pactados
Informacin de contacto y detalles de los contratos con terceras partes
Todas las partes implicadas estn al corriente de los procedimientos y procesos de funcionamiento
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Aptitudes del Personal
Estar enfocado hacia el Cliente
Ser flexible y metdico
Tcnicas de Atencin Telefnica
Hablar varios idiomas (si fuese necesario)
Capaz de entender los objetivos del Negocio
los problemas del Cliente afectan al Negocio
no hay departamento de soporte tcnico si no hay Cliente
el cliente / usuario es un experto en su propio campo
Querer proporcionar un servicio de primera clase
Empata con los usuarios
Trabajar en equipo
Escucha activa
Ser Proactivo
Ser capaz de gestionar quejas y situaciones de estrs
Ser responsable
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Beneficios y Posibles Problemas
Beneficios
Posibles problemas
Mejora el servicio al usuario, su percepcin
El servicio al usuario no se considere una

prioridad.
y satisfaccin
Mejora el acceso del usuario al Servicio, a

travs de un nico punto de contacto.
Mejora la calidad y se consigue un menor

tiempo de respuesta a las peticiones de los
usuarios.
Mejora el trabajo en equipo y la

comunicacin.
Resistencia a cambiar los mtodos de

trabajo.
Incorrectos o insuficientes recursos.
Insuficiente o inadecuado marketing del
Service Desk.
Insuficientes fondos y presupuesto
Mas efectividad y eficiencia en el uso de los

recursos.
Se reduce el coste de operacin y recursos.
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Resumen
DEFINICION: Unidad funcional que acta como punto central y nico de contacto diario entre los clientes y
usuarios, los servicios de TI y las organizaciones de apoyo externas
ENTRADAS
Comunicaciones
(incidentes,
peticiones y
consultas)
SLAs, OLAs, UCs
CMDB (Usuarios,
CIs)
ACTIVIDADES
Recepcin y registro de todas las comunicaciones de
usuarios
Identificacin del usuario y mantenimiento actualizado de la
base de datos de usuarios.
Soporte de primera lnea: Clasificacin inicial de los
incidentes, resolucin o escalado.
Informacin al usuario de la evolucin y estado de sus
incidentes y peticiones.
Seguimiento de incidentes hasta su resolucin que cerrar
tras la confirmacin del usuario
Marketing del Service Desk.
Revisin de documentacin.
Proporcionar informacin de gestin y recomendaciones
para la mejora del servicio.
Destacar las necesidades de formacin y educacin del
cliente.
Contribuir a la identificacin de problemas.
SALIDAS
Base de datos de
usuarios.
Informes sobre el estado
respecto a los SLAs.
Peticiones de escalado.
Comunicacin a los
usuarios sobre
incidentes.
Problemas detectados.
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Preguntas Service Desk (1/3)
[1]. Cul de las siguientes afirmaciones describe de mejor manera las

caractersticas clave necesarias para el personal del Service Desk?
A.
Buenas capacidades interpersonales, tenacidad, firme y con aptitudes tcnicas
B.
Conocedor del negocio, articulado, metdico, tolerante y buenas capacidades

interpersonales.
C.
Lgico, metdico, tenaz, analtico y franco
D.
Buena presencia, especialista tcnico, conocimientos de aritmtica y buenas

capacidades interpersonales.
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
[2]. Qu incidentes deberan ser registrados por el Service Desk?

A.
B.
C.
D.
Slo incidentes no resueltos en el registro

Slo incidentes de clientes oficiales
Todos los incidentes salvo las preguntas simples
Todos los incidentes
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
[3]. Considerando estas mtricas:

-Nmero de incidentes cerrados escalados
-Nmero de incidentes categorizados correctamente en el registro
-Nmero de fallos de HW reportados
Cuales de ellas son correctas como indicadores vlidos del
funcionamiento del Service Desk?
A.
B.
C.
D.
Las tres
La primera y la segunda
La primera y la tercera
La segunda y la tercera
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ITIL: Fundamentos
Service Desk
Respuestas Service Desk
Pregunta 1: B
Explicacin:
Una de las caractersticas fundamentales en el personal que componga el Service Desk es conocer
el Negocio, sus necesidades y objetivos
Pregunta 2: D
Explicacin:
Todos los incidentes deben de ser registrados por Service Desk, tanto resueltos como no resueltos,
peticiones de servicio, preguntas/solicitudes de informacin, independientemente del cliente
solicitante.
Pregunta 3: B
Explicacin:
La primera mtrica muestra cuntos incidentes son resueltos en Service Desk y
cuntos son escalados a un segundo nivel (Capacidad de resolucin del SD). La
segunda muestra el ndice de error que presenta Service Desk en la categorizacin
(Capacidad de categorizacin precisa). Por ltimo, la tercera mtrica no muestra un
valor preciso de funcionamiento de SD, simplemente muestra el hecho de cuntos
fallos HW son reportados.
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ITIL: Fundamentos

(Incident Management)
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ITIL: Fundamentos

Objetivo
Restaurar la operativa normal del servicio, definido en

los ANSs lo ms rpidamente posible, minimizando el
impacto en el negocio y asegurando que se mantienen
los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad
del servicio
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ITIL: Fundamentos

Definiciones
Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y
que causa, o puede causar, una interrupcin o reduccin en la calidad del mismo
Incidente = Incidencias + Peticiones de Servicio
Solucin Temporal (Work-Arround): Mtodo alternativo para solucionar un incidente, de uso temporal,
que se aplica una o varias veces hasta que la causa raz del incidente ha sido resuelta.
Solicitud de Servicio (o Peticin de Servicio): Incidente que no supone un fallo en la infraestructura de

TI. En general se tratar de cualquier peticin de un usuario pidiendo/reclamando informacin o
solicitando un cambio estndar.
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ITIL: Fundamentos

Responsabilidades
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ITIL: Fundamentos

Entradas - Salidas
Entradas:
Datos del Incidente, que pueden venir del Service Desk, de las redes o de operaciones informticas
Datos de configuracin de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
Comparacin del Incidente respecto a Problemas o Errores Conocidos
Datos de la resolucin
Respuesta de la Peticin de Cambio (RFC)
Salidas
RFC para la resolucin del Incidente
Registro actualizado del Incidente, incluyendo resolucin y/o Workarounds
Comunicacin a los Usuarios / Clientes
Informacin de Gestin (Informes)
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ITIL: Fundamentos

Actividades
CICLO DE VIDA
Deteccin y Registro
Registrar detalles
CMDB
Alerta a especialistas
Inicio de peticiones de servicio
Investigacin y Diagnstico (Gestin del Incidente)

Escalado funcional
Anlisis
Workaround
Resolucin y Restauracin del Servicio (Gestin del incidente)
Solucin o workaround
RFC -> Gestin del Cambio
Acciones de recuperacin
Cierre del Incidente (Service Desk)
Verificar registro
Confirmar solucin con el usuario
Propietario, Monitorizacin, Seguimiento y monitorizacin
Clasificacin y Soporte Inicial (Service Desk)

Categorizar
Matching (BBDD Incidencias, Problemas y Errores Conocidos)
Prioridad= f(Impacto, Urgencia)
Soporte Inicial
Solucin o escalado
Deteccin y Registro
Clasificacinl y Soporte Inicial
Si
Solicitud
Servicio
Procedimiento de Gestin
de Solicitud de Servicio
No
Investigacin y Diagnstico
Resolucin y Restauracin
Cierre del Incidente
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ITIL: Fundamentos

Priorizacin de Incidentes
La Prioridad es un valor que viene determinado por el Impacto del Incidente sobre el negocio (cunto
dao causar?) y la Urgencia con que se necesite una solucin, ya sea permanente o temporal (con
qu rapidez se debe resolver?)
Representa el tiempo y el
esfuerzo que se emplear en la
resolucin
Mide el grado de deterioro que puede

producir el Incidente en el Servicio.
Criterio primero para establecer la
prioridad.
Valora la rapidez con la que hay

que resolver un incidente
Asignar una prioridad a los Incidentes nos permitir identificar el orden en que debemos acomer
su solucin para restaurar el servicio cumpliendo los Niveles de Servicio acordados
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ITIL: Fundamentos

Impacto y Urgencia
A cual debemos dar prioridad?
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ITIL: Fundamentos

Impacto y Urgencia
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ITIL: Fundamentos

Impacto y Urgencia
44 / 230
ITIL: Fundamentos

Impacto y Urgencia
45 / 230
ITIL: Fundamentos

Escalado Funcional vs. Jerrquico
Escalado
jerrquico
Escalado funcional
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ITIL: Fundamentos

Transferencia de Incidentes (Escalado Funcional)
Primera Lnea
(Service Desk)
Deteccin y
Registro
Solicitud
de
Servicio
Si
Service Request
procedure
No
Clasificacin y
Soporte Inicial
Si
Solucinoado
Resolucin y
recuperacin
Cierre del
Incidente
No
Segunda Lnea
Investigacin y
Diagnstico
Solucionado
Si
Resolucin y
recuperacin
No
Tercera Lnea
Investigacin
y Diagnstico
Si
Solucionado
Resolucin y
recuperacin
No
n Lnea
Etctera
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ITIL: Fundamentos

Roles y Responsabilidades
Gerente de Gestin del Incidente
Gestionar la eficiencia y efectividad del proceso

Generar informes sobre la gestin
Coordinar el trabajo del equipo (primer y segundo nivel)
Monitorizar la eficiencia de G. Incidente y realizar recomendaciones para su mejora
Desarrollar y mantener los procedimientos del proceso
Personal de Tratamiento de Incidentes

Primera Lnea de Soporte (Service Desk)
Registrar incidentes
Dirigir los incidentes a los grupos de soporte si no se pueden resolver
Clasificacin y soporte inicial
Titularidad (ownership) monitorizacin, seguimiento y comunicacin hasta el cierre
Mantener informado a los usuarios sobre el progreso
Segunda Lnea de Soporte (Grupos de especialistas, que pueden formar parte del S.D.)
Resolver peticiones de servicio
Monitorizar detalles de incidentes, incluyendo los CIs afectados
Investigacin y diagnosis de incidentes (resolviendo si es posible)
Deteccin de posibles problemas y asignacin a la G. del Problema
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ITIL: Fundamentos

Mtricas
KPIs (Key Performance Indicators) (Indicadores Clave de rendimiento)

Nmero total de incidentes tratados
Tiempo medio de resolucin de incidentes segn impacto
Porcentaje de incidentes resueltos dentro de los tiempos de respuesta
acordados
Coste medio por incidente
Porcentaje de incidentes cerrados directamente por el Service Desk sin
tener que recurrir a otras lneas de soporte
Incidentes procesados por puesto de trabajo del Service Desk
Nmero y porcentaje de incidentes resueltos remotamente (sin necesidad
de visitas)
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ITIL: Fundamentos

Resumen
OBJETIVO: Restablecer la operativa normal del servicio lo antes posible minimizando el impacto sobre el negocio
y asegurando el nivel de calidad y disponibilidad de acuerdo con los SLAs
ENTRADAS
Incidentes del
Service Desk
Informacin de
configuracin
(CMDB)
ACTIVIDADES
Registro de detalles bsicos de los incidentes comunicados
y clasificacin.
Asignacin de impacto, urgencia y prioridad.
SALIDAS
Peticiones de cambio
(RFC).
Aviso a grupos especializados de soporte si es necesario.

Bsqueda de problemas o errores conocidos similares o
relacionados.
Informar a Gestin del Problema de nuevos problemas.
Emparejamientos
de incidentes a
problemas o KE
Valoracin de detalles de configuracin y aviso de errores en

la CMDB.
Resolucin de
incidentes iguales
o similares.
Escalado.
Respuesta sobre
RFC.
Ejecucin de acciones de recuperacin.
Soporte inicial: bsqueda de una solucin rpida.
Registro de incidentes
actualizado.
Comunicacin a
usuarios.
Registro del proceso de resolucin.

Aplicacin de la solucin o lanzamiento de un RFC.
Seguimiento, cierre de incidentes y notificacin al usuario.
Reapertura de incidentes.
Informes de gestin
(resultados y
rendimiento del
proceso)..
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ITIL: Fundamentos

Beneficios
Reduccin del impacto de los incidentes en

el negocio
Identificacin proactiva de mejoras

Disponibilidad de informacin relativa al
cumplimiento de los ANSs
Mejorar la eficiencia del personal

Eliminar incidentes y peticiones de servicio
perdidas
Posibles problemas
Inexistencia de ANSs
Falta de conocimientos o recursos para
resolver incidentes
Procesos no implementados o no
integrados
Falta de herramientas de software
Personal y usuarios que se saltan el
proceso
Obtener informacin precisa para actualizar

la CMDB
Mejorar la satisfaccin del usuario
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ITIL: Fundamentos

Preguntas Gestin del Incidente (1/3)
[1]. Cul de los siguientes datos va a ser menos utilizado en el proceso

de control del incidente
A.
B.
C.
D.
Categora del incidente

Marca/Modelo del tem defectuoso
Cdigo del impacto
Coste del tem defectuoso
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ITIL: Fundamentos

[2]. Cul es la descripcin correcta de Impacto?

A. El grado en el que la disponibilidad de los servicios se ve interrumpida y
la rapidez con la cual esto debe ser remediado
B. La rapidez con que el usuario nos indica que se debe resolver el
incidente
C. El efecto que un incidente tiene en la infraestructura de TI, incluidas las
consecuencias para el servicio que se ha acordado
D. El efecto que un incidente tiene en las actividades de los usuarios y la
repidez con que los incidentes deben ser resueltos
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ITIL: Fundamentos

[3]. Un incidente grave se ha producido. El equipo asignado para

solucionarlo es incapaz de hacerlo en el tiempo acordado en el
ANS, por lo que se contacta con el Gerente de Gestin del
Incidente. Qu tipo de escalado describe mejor la anterior
secuencia?
A. Formal
B. Funcional
C. Jerrquico
D. Operacional
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ITIL: Fundamentos

Respuestas Gestin del Incidente
Pregunta 1: D
Explicacin:
La categora es utilizada para la asignacin del incidente a un grupo de resolucin. La
marca o el modelo, son necesarios para resolver el incidente. El cdigo del impacto es
necesario para conocer entre otras cosas la prioridad. Sin embargo, el coste del tem
no se utiliza en el proceso de control del incidente.
Pregunta 2: C
Explicacin:
El Impacto mide el grado de deterioro que un incidente puede tener en la
infraestructura Ti y por lo tanto el Servicio (cunto dao causar?).
Pregunta 3: C
Explicacin:
El escalado Jerrquico implica involucrar niveles de autoridad superiores que sean
capces de tomar decisiones de gestin para solventar posibles o ya acaecidos
incumplimento de los Niveles de Servicio Acordados
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema
Gestin del Problema

(Problem Management)
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Objetivo
Minimizar el impacto de las Incidencias y Problemas,

identificando la causa raz de los mismos
Prevenir la repeticin de Incidencias, Problemas y
Errores
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Definiciones
Un Problema es la causa raz subyaciente de uno o mas Incidentes
Un Error es un Incidente o Problema cuya causa se desconoce
Un Error Conocido (Know Error KE) es un Problema que ha sido diagnosticado con xito y para el
cual se ha identificado una solucin temporal
Una Peticin de Cambio (Request for Change RFC) es una peticin formal para realizar un cambio
sobre cualquier componente de la infraestructura de TI, procedimientosy elementos asociados a la misma
o sobre algn aspecto de los servicios de TI
Error en la
Infrastructura
Incidente
Problema
Error Conocido
RFC
Solucin
Estructural
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Responsabilidades
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Entradas - Salidas
Entradas:
Detalles de incidentes
Informacin de configuracin (CMDB).
Workarounds
Informes de la monitorizacin
Salidas
Errores conocidos (KE)
Solicitud de cambio (RFC)
Registro actualizado de problemas (incluidos workarounds y/o soluciones).
Respuesta a G. Del Incidente a partir del emparejamiento.
Informes de la gestin del proceso
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Actividades
CICLO DE VIDA
Identificacin y
registro del Problema
Control del Problema (Problem Control): Identificacin y registro

del Problema, anlisis de la causa raz y publicacin del Error
Conocido y Solucin Temporal
Clasificacin del
Problema
Investigacin y
Diagnstico del
Problema
Identificacin y
Registro del Error
Conocido
Error Conocido
BBDD de
Errores
Conocidos
Investigacin Solucin
Definitiva
Definicin de la
Solucin
Control del Error (Error Control): Identificacin y registro del

error, definicin de Solucin Definitiva y RFC, Revisin post
Implantacin (Post Implementation Review PIR) y Cierre del
Error y los Problemas asociados a el.
Revisin Post
Implementacin (PIR)
Cierre del
Problema
RFC
Gestin del
Cambio
Cambio OK?
BBDD de
Problemas
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Control del Problema (Problem Control)
Identificacin y Registro
Incidentes sin problema asociado.
Incidentes recurrentes.
Incidentes importantes.
Potencial fuente de incidentes
Detalles de Problemas -> CMDB
Clasificacin
Categorizacin
Prioridad=Impacto+Urgencia
Investigacin y Diagnstico
Identificar la causa raz del problema
Identificar un workaround
Estableciemiento KE
Registrar KE
Publicar Solucin Temporal
Seguimiento y monitorizacin de problemas
Identificar la causa raz de los incidentes para

prevenir su repeticin.
Identificacin y
Registro
Clasificacin
Investigacin y
Diagnstico
Establecimiento
del Error
Conocido
(Control del Error)

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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Control del Error (Error Control)
Resolucin y Cierre de los Errores y Problemas

asociados
Evaluacin del Error

Evaluacin de la actuacin a realizar
Resolucin del Error

RFC -> Gestin del Cambio
Detalles de la solucin -> KE db
Cierre del Error
PIR (Post Implementation Review)
Cierre error, problema e incidentes
asociados.
Registro del
Error
Seguimiento y monitorizacin de errores
Registro del Error

Fuentes de KE: produccin + desarrollo
Detalles de Errores-> CMDB
(Control del Problema)
Evaluacin del
Error
Resolucin del
Error (RFC)
PIR
RFC
Cambio
implementado
con xito
Cierre del
Error y
Problemas
asociados
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Gestin Proactiva de Problemas
Tiene como objetivo identificar y resolver problemas y errores conocidos antes
de que ocurran incidentes.
Anlisis de Tendencias (Trend analysis)
Permite realizar estudios para la identificacin de componentes de TI con riesgo de fallar e investigar los
motivos. Por ejemplo:
Los problemas ocurridos en un sistema pueden aparecer en otro sistema similar
Cambios en las tendencias tras la implantacin de un cambio.
Necesidad de mayor formacin de los usuarios o mejorar la documentacin.
Elaboracin de acciones preventivas (Targeting preventive action )
El anlisis de tendencia lleva a identificar reas que:
Requieren una mayor atencin por parte de soporte y
tomar acciones que se realizarn en funcin del impacto en el negocio (nmero de usuarios que se
pueden ver afectados, tiempo necesario para la resolucin de los incidentes y problemas que surjan,
sistemas afectados, etc.).
Revisin de problemas graves ( Major Problem Reviews)
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Gerente de Gestin del Problema
Desarrollar y mantener el proceso

Revisar la eficiencia y efectividad del proceso de control de problemas
Generar informes sobre la gestin
Distribuir los recursos necesarios para realizar el soporte
Monitorizar la eficiencia y realizar recomendaciones para su mejora
Revisar la efectividad y eficiencia de las actividades proactivas
Personal de soporte a Problemas

Responsabilidades Reactivas
Identificacin de problemas
Identificacin de la causa raz del error
Investigacin de problemas, establecer el impacto del error
Redactar RFCs para la resolucin de errores
Monitorizacin del progreso en la resolucin de errores conocidos
Informar a G. del Incidente sobre los workaround para los problemas o errores conocidos que no son
resueltos
Responsabilidades Proactivas
Identificar tendencias y fuente de problemas potenciales

Redactar RFCs para prevenir la ocurrencia de problemas
Prevenir la repeticin de problemas en otros sistemas
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Mtricas

Nmero de RFCs y el impacto sobre la disponibilidad y la fiabilidad en los
servicios cubiertos
Tiempo dedicado a la investigacin y diagnstico por unidad de soporte y
proveedores, separado por tipo de problemas
Nmero e impacto de incidentes ocurridos antes de resolver un problema o
encontrar un error conocido
Ratio de soporte reactivo por soporte planificado
Nmero de problemas y errores separados por: estado, servicio, impacto,
categora, grupo de usuarios
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Resumen
OBJETIVO: Minimizar el impacto adverso en el negocio de incidentes y problemas causados por errores en la
infraestructura de TIC y prevenir su recurrencia, buscando la causa raz e iniciando las acciones que mejoren o
corrijan la situacin.
ENTRADAS
Detalles de
incidentes
ACTIVIDADES
Control de problemas:
Identificacin y registro de problemas
Errores conocidos (KE)
Clasificacin de problemas
Investigacin (anlisis de tendencias y causas raz) y
diagnosis de problemas
Control de errores:
Informacin de
configuracin
(CMDB).
SALIDAS
Solicitud de cambio
(RFC)
Identificacin y registro de errores

Genera RFCs para eliminar errores conocidos
Registro de la resolucin de errores y cierre
Mantenimiento de la base de datos de errores
conocidos/workaround.
Registro actualizado de
problemas (incluidos
workarounds y/o
soluciones).
Monitorizacin de la resolucin de problemas y errores
Workarounds
Gestin proactiva de problemas:

Anlisis e identificacin de tendencias
Identificacin de acciones de soporte
Respuesta a G. Del
Incidente a partir del
emparejamiento.
Revisin de problemas importantes

Comunicacin y generacin de informes
Informes de la
monitorizacin
Revisin posterior a la resolucin de un problema (PIR)

Revisin del proceso
Informes de la gestin
del proceso
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Beneficios
Mejora de la calidad del servicio de TI:

Beneficia al cliente final y a la productividad
de TI.
Reduce el nmero de incidentes que
interrumpen el negocio.
Reduce el nmero e impacto de problemas
y errores conocidos.
Mejora el aprendizaje de la organizacin
basandose en la experiencia.
Aumento de la resolucin de incidentes
desde el Service Desk, a travs de
informacin y workarounds registrados
desde gestin del problema
Posibles problemas
La ausencia de un proceso de control de
incidentes y detallado histrico de
incidentes.
Deficiencia en asociar problemas y errores
con incidentes.
Escasos acuerdos para que el equipo de
soporte dedique mayor tiempo a la
resolucin de problemas estructurales.
La indeterminacin del papel del Service
Desk -Aparecen peticiones desde mltiples
lugares, informes y repetidas.
No reservar tiempo para construir y
mantener la base de datos de conocimiento.
No ser capaces de determinar la urgencia e
impacto de incidentes y problemas.
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Preguntas Gestin del Problema (1/2)
[1]. Qu diferencia existe entre un Problema y un Error Conocido?

A.
B.
C.
D.
Un Error Conocido siempre es el resultado de una incidencia, mientras que un

Problema no
No hay diferencia real entre un Problema y un Error Conocido
En el caso de un Error Conocido, hay un fallo en la infraestructura de TI, en un
Problema no existe dicho fallo
En el caso de un Error Conocido, la causa subyacente al Problema se conoce
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Preguntas Gestin del Problema (2/2)
[2]. Se han recibido mensajes de error procedentes de un proceso batch que solicita
material para el proceso de fabricacin. Este error se debe probablemente a un
cambio incorrecto del software. El cambio inclua la ampliacin del campo que
almacena el nmero de inventario en dos dgitos. Este cambio tambin se ha
includo en un programa mensual que an no ha sido ejecutado. La situacin debe
corregirse muy rpidamente para no afectar al proceso de fabricacin. Cul es la
mejor solucin posible que debe adoptar la Gestin del Problema al manejar el error?
A.
B.
C.
D.
Los errores estn notificados y, como la causa subyacente es conocida, se tratan por Gestin de Cambios
como una Peticin de Cambio (RFC) con estado Urgente
Los errores se notifican como problemas en el Service Desk, y como el proceso de fabricacin est
involucrado, se convierten automticamente en Cambios
Los errores se notifican como Incidencias al Service Desk y despus de alguna investigacin se identifican
como Errores Conocidos. A partir de ah pueden ser corregidos
Los errores se notifican como Incidencias y se abre un Problema. Despus de que la causa del error haya
sido establecida y se haya determinado un Workaround que solvente la Incidencia, se etiqueta como Error
Conocido que puede ser corregido mediante una Peticin de Cambio (RFC)
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Problema

Respuestas Gestin del Problema
Pregunta 1: D
Explicacin:
La correcta es la opcin D. El Error conocido implica haber investigado el problema y ya conocer la
causa raz (subyacente)
Pregunta 2: D
Explicacin:
Es la opcin que cumple con el ciclo de vida de Gestin del Problema
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ITIL: Fundamentos
(Configuration Management)
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ITIL: Fundamentos
Objetivo
Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura de

TI, identificando, controlando, manteniendo y
verificando las versiones de todos los elementos de la
configuracin existente y las relaciones entre ellos
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ITIL: Fundamentos
Definiciones
Un Elemento de Configuracin (Configuration Item - CI) es cualquier componente de la Infraestructura
de TI (HW, SW, Documentacin, ) controlado bajo la Gestin de la Configuracin
La Base de Datos de Gestin de la Configuracin (Configuration Management Data Base - CMDB)

contiene toda la informacin sobre detalles y relaciones de los elementos de la configuracin (CI) y debe
ser accesible por todos los procesos
Lnea Base de Configuracin (Baseline)
Es la Configuracin (atributos y relaciones) de un producto o sistema establecido en un momento
concreto del tiempo, que contiene los componentes y detalles del producto o sistema, y que va a
servir como referencia para otras actividades (por ejemplo, permite que el producto o sistema se
reconstruya mas adelante).
Es, por tanto, una instantnea del producto (CMDB), que se registra, que permanece sin
cambiar,y disponible como referencia y comparacin
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ITIL: Fundamentos
Elemento de Configuracin
Un Elemento de Configuracin:
Es nico en cuanto a su identificacin
Es necesario para prestar el servicio
Est sujeto a cambios
Un CI debe tener, al menos:

Una Categora: Tipo de CI (software, hardware, mobiliario, persona, documentacin,
etc.
Relaciones Definen la conexin que hay entre CIs (ejemplo: Es un componente de,
es una copia de, se utiliza por, etc. )
Atributos Informacin adicional sobre el CI que se ha considerado til, ejemplo:
Nmero de serie, Nmero de modelo, etc.
Un estado Etapa del ciclo de vida del CI (Planificado, Encargado,
prueba, almacn, En mantenimiento, Archivado, etc.)
desarrollo,
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ITIL: Fundamentos
Alcance y Profundidad (Detalle)
Alcance de la CMDB: Qu parte de la infraestructura de TI va a ser controlada por el proceso de
Profundidad de la CMDB: Hasta que nivel de detalle jerrquico de los CIs se quiere llegar
Cuantos ms niveles haya, ms informacin se debe mantener
Profundidad
Cuantos menos niveles haya, menos control e informacin habr sobre la infraestructura de
TI
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ITIL: Fundamentos
Actividades (I)
Planificacin
Identificacin
Control
Informes
Auditora
Planificacin del proceso (Configuration Management Planing)

Debe establecer cual es el objetivo y el alcance del proceso
Definir procedimientos para el acceso, modificacin y consulta para otros procesos
Definir roles y responsabilidades
Establecer la nomenclatura para los CIs
Definir los procedimientos para llevar a cabo las actividades del proceso: Identificacin de los CIs,
control, registro y actualizacin, verificacin y auditorias
Control de acceso - procedimientos para el acceso de gestin del cambio
Diseo de la CMDB, relaciones entre CIs, ubicaciones de las bibliotecas y datos
Definir las herramientas para la gestin
Definir el mantenimiento: polticas de backup de la CMDB, retencin y archivado de los CIs
Registrar lneas base.
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ITIL: Fundamentos
Actividades (II)
Planificacin
Identificacin
Control
Informes
Auditora
Identificacin del contenido (Configuration identification )

Identificar que CIs deben ser recogidos. Por ejemplo: hardware, software, aplicaciones
desarrolladas, paquetes de software, bases de datos, entornos, lneas base, versiones,
documentacin, cambios (incluido rechazo y desviaciones), usuarios, proveedores, contratos,
procesos de negocio, procedimientos, incidentes, problemas, errores conocidos, RFCs, etc.
Definir la estructura de la CMDB y las relaciones entre los CIs
Clasificar los CIs por categoras y definir el ciclo de vida de los CIs
Definir las relaciones entre los CIs
el Cix es parte de otro CIy (ej: modulo A es parte del Programa SGA)
el CIx esta conectado con otro CIy (ej: servidor A conectado a la LAN 1)
el CIx usa otro CIy (ej: OCEN utiliza el servidor de correo)
Identificar las lneas base
Nomenclatura de los CIs
Etiquetar los CIs
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ITIL: Fundamentos
Actividades (III)
Planificacin
Identificacin
Control
Informes
Auditora
Control de CIs
Registrar todos los CIs nuevos y sus versiones.
Actualizacin de los CIs
Cambio de estados (a travs de una RFC)
Cambios de propietarios y roles
Nuevas versiones de documentacin
Control de licencias
Cambios autorizados y los CIs afectados
Archivar CIs al ser eliminados o retirados
Proteger la integridad de las configuraciones
Protegerlo de cambios no autorizados
Disponer de un plan de recuperacin
Disponer de copias de seguridad de software y datos
Disponer de antivirus actualizado
Actualizar la CMDB despus de detectar la existencia de elementos no registrados
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ITIL: Fundamentos
Actividades (IV)
Planificacin
Identificacin
Control
Informes
Auditora
Elaboracin de Informes de Configuracin (Configuration Status Accouinting)

Listados de los CIs (versin e historia de cambios)
Informe sobre un CI determinado que incluya:
Identificador nico
Lneas base, versiones y estado
Persona responsable de su ltimo estado (bajo pruebas, etc.)
Historia del cambio
Problemas y peticiones abiertas
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ITIL: Fundamentos
Actividades (V)
Planificacin
Identificacin
Control
Informes
Auditora
Auditora y Verificacin de la Configuracin (Configuration Verification and Audit)

Establecer planes para la realizacin de auditorias, que deben verificar:
El contenido actual de la infraestructura y el estado de los CIs se corresponde con el
contenido de la CMDB.
Investigar los CIs encontrados que no estn registrados o autorizados y tomar las acciones
correctoras.
Revisar los registros de cambios y entregas para comprobar que han sido autorizados por
Gestin del Cambio.
Ejecutar auditorias peridicamente y:
Antes y despus de grandes cambios en la infraestructura de TI.
Antes de la implantacin de una nueva release.
Despus de una vuelta a la normalidad tras una recuperacin debida a un fallo grave.
Aleatoriamente.
Como respuesta a la deteccin de elementos desconocidos o no autorizados.
Implantar herramientas que automaticen la realizacin de auditoras.
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ITIL: Fundamentos
Gerente de la Configuracin
Responsable de la implementacin de la poltica de Gestin de la
Configuracin y los estndares, define el alcance del proceso.
Evaluar y recomendar herramientas para la Gestin de Configuracin
Responsable de la creacin del Plan de Gestin de la Configuracin,
establece criterios de identificacin de configuraciones, define la relacin
con otros procesos, actualiza la CMDB.
Genera informes sobre la gestin del proceso
Ayuda en el anlisis de impacto como resultado de una RFC.
Ayuda a identificar CIs afectados por el fallo en otro.
Realiza auditorias para garantizar que la infraestructura de TI
corresponde con el contenido de la CMDB
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ITIL: Fundamentos
Mtricas

RFCs que no fueron completadas con xito porque los datos en la CMDB
eran incorrectos
Nmero de fallos detectados en el proceso de auditoria
Componentes de IT en uso no autorizados ni registrados en la CMDB
Nmero de cambios al mes en la CMDB debido a errores en la CMDB
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ITIL: Fundamentos
Relaciones con otros procesos
Comienzo
Incidente
Error Conocido
Peticin de Cambio
CMDB
Problema
Cambio Autorizado
Cambio probado,
Implementado y
Distribuido
Fin
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ITIL: Fundamentos
Resumen
OBJETIVO: Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura y servicios e identificar, controlar, mantener y
verificar la informacin y versiones de los elementos de configuracin (CIs).
ENTRADAS
Elementos de
Configuracin
(CIs).
CMDB
Polticas y
estndares de la
compaa
Peticiones de
cambios en la
CMDB.
ACTIVIDADES
Planificacin y control del proceso.
Seleccin de estructuras de configuracin, identificacin de
CIs y de su ciclo de vida (estados).
Registro de las relaciones entre CIs.
Identificacin de libreras de software.
Identificacin de lneas base.
Aplicacin de convenciones de denominacin (CIs)
Registro y etiquetado de CIs.
Registro de nuevos CIs y de sus versiones.
Actualizacin de registros de CIs.
Control de la informacin de la CMDB
Actualizacin de la CMDB tras discrepancias con la
realidad.
Generacin de informes de inventario.
Verificacin de CIs antes de su aceptacin o paso a
produccin.
Auditora de la CMDB.
Registro o retirada de CIs no registrados.
Mantenimiento de la CMDB
SALIDAS
Polticas y estndares
del proceso
Informes de inventario
Informes de auditora
CMDB
DSL / DHS
Incidentes, RFC
Estructuras de
configuracin
Lneas base
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ITIL: Fundamentos
Beneficios
Disponibilidad de informacin precisa

sobre activos de la configuracin
Mayor control sobre los activos de valor
Soporte para el cumplimiento de
obligaciones legales
Mejor control de costes de licencias y
servicios de mantenimiento
Mejora en la recuperacin de servicios
informticos tras una catstrofe
Mejora en la gestin de la entrega
Mejor control de versiones de los activos,
mejorando la seguridad
Reduccin en el uso de software no
autorizado
Facilidades para analizar el impacto de
cambios
Facilidades para analizar tendencias de
problemas asociados a activos concretos
Posibles problemas
Demasiada o demasiada poca profundidad
La implementacin se realice sin un
adecuado anlisis y diseo
La gestin de la configuracin llegue a ser
un cuello de botella para otros procesos
El proceso es demasiado burocrtico o
riguroso
El proceso es saltado o esquivado
El proceso es ineficiente y propenso a
errores
Las expectativas de la capacidad de la
herramienta son irreales o poco flexible
La gestin de la configuracin ha sido
implementada de forma aislada
Ineficiente sistema de mantenimiento
(contenido de la CMDB irreal)
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ITIL: Fundamentos
Preguntas Gestin de la Configuracin (1/4)
[1] Que informacin proporciona la Gestin de la Configuracin a la

Gestin de TI de una organizacin?
A.
B.
C.
D.
Variaciones de los Niveles de Servicio acordados

Tiempo empleado por cada grupo de soporte en la investigacin y el
diagnstico
Numero de incidencias y problemas por categora
Detalles e histrico de la Infraestructura TI
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ITIL: Fundamentos
[2] Una Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) puede

contener diferentes elementos de configuracin (CIs). Cual de los
elementos mostrados abajo NO suele considerarse como un CI?
A.
B.
C.
D.
Un nombre de usuario (User Name)

Un monitor de vdeo
Un paquete de Software de terceros
Un procedimiento
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ITIL: Fundamentos
[3] Cual es la principal diferencia entre una CMDB (Base de datos de

Gestin de la Configuracin) y un tpico registro de activos?
A.
B.
C.
D.
Una CMDB es un sistema informtico la mayora de los registros de

activos no
No hay diferencia
Solo el Hardware y el Software se registra en una CMDB
Una CMDB es una base de datos que muestra las relaciones entre los
elementos de configuracin
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ITIL: Fundamentos
[4] Cuales de los siguientes elementos pueden considerarse como

CIs?
1.
2.
3.
4.
5.
A.
B.
C.
D.
Hardware
Documentacin
Personal/Plantilla TI (NO USUARIOS)
Software
Componentes de Red
1,4 y 5
1,2,4 y 5
1y4
Todos ellas
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ITIL: Fundamentos
Respuestas Gestin de la Configuracin
Pregunta 1: D
Explicacin:
La Gestin de la Configuracin proporciona informacin sobre la Infraestructura TI, siendo uno
de sus objetivos, mantener los detalles y el histrico de los elementos de configuracin (CIs)
Pregunta 2: A
Explicacin:
El nombre de usuario (login de usuario) no se suele considerar como un CI ya que cualquier
modificacin en el mismo, supondra generar un RFC y por tanto, ser gestionado a travs de la
Gestin de Cambios, lo que supondra un exceso de burocracia que impedira una gestin eficaz.
Imaginemos ejemplos como los desbloqueos de usuario o los cambios de password.
Por otro lado, este tipo de elementos se gestionan normalmente con otros sistemas de
administracin, por lo que no tendra sentido una doble administracin
Pregunta 3: D
Explicacin:
La principal diferencia entre una CMDB y un registro de activos o Inventario es que en una CMDB
se mantienen las relaciones entre los diferentes elementos de la configuracin que la constituyen.
Este es su valor diferencial
Pregunta 4: D
Explicacin:
La nica opcin que podra plantear alguna duda es la 3 (Personal/Plantilla TI). En el caso de la
Gestin de TI es imprescindible mantener un registro actualizado del staff de soporte y provisin
de los servicios, siendo de hecho, uno de sus objetivos. Por tanto la opcin D es la correcta
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio
Gestin del Cambio

(Change Management)
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Objetivo
Asegurar que se emplean mtodos y procedimientos

estandarizados para una tramitacin eficaz y eficiente de
todos los Cambios, a fin de reducir al mnimo el impacto
sobre el servicio de cualquier incidencia relacionada
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Definiciones
Un Cambio es la introduccin, modificacin o eliminacin de cualquier componente de la infraestructura
de TI (hardware, software, aplicacin, elemento de red, entorno, sistema, documentacin asociada)
previamente aprobado y provisto de soporte o de una lnea base
Una Peticin de Cambio (Request for Change RFC) es una peticin formal para realizar un cambio
sobre cualquier componente de la infraestructura de TI, procedimientosy elementos asociados a la misma
o sobre algn aspecto de los servicios de TI
El Calendario de Cambios (Forward Schedule of Changes FSC) es un calendario que incluye
detalladamente todos los cambios aprobados y las fechas previstas para su implementacin
Comit de cambios (Change Advisory Board - CAB)
El CAB existe para aprobar cambios y participar en la evaluacin y priorizacin de cambios.
Siempre que se convoque el CAB, los miembros elegidos deben ser capaces de evaluar
adecuadamente desde un punto de vista tcnico y de negocio.
Participan: Gerente de cambios, clientes afectados por el cambio, representantes de las principales
reas de gestin de servicios, equipos de desarrollo de aplicaciones, representantes de los
usuarios.
Si el cambio es urgente -> Comit de cambios de Emergencia (Change Advisory
Board/Emergency Committee - CAB/EC)
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Responsabilidades
La Gestin del Cambio tiene que asegurar que todos los cambios estn:
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Actividades
CICLO DE VIDA
RFC: Comienzo del ciclo de vida
RFC
Registro y Clasificacin: Asignacin de categora e

impacto
Autorizacin: Autoriza la difusin del cambio
Registro y
Clasificacin
Planificacin
Rechazo
Aprobacin: Se decide si se cambia

Construccin y Pruebas: Grupos tcnicos
construyen los cambios y apoyados por G. de la
Entrega realizan las pruebas
Gestin de
Proyectos
Aprobacin
Rechazo
Autorizacin de
Implementacin
Implementacin: Asegurar y coordinar la

Implementacin realizada por otros, ej: redes, soporte
Evaluacin: Realizada despus de transcurrido un
tiempo (PIR), y seguimientos de posteriores incidentes
y cambios adicionales
Evaluacin
(PIR)
Monitorizacin del cambio
Planificacin: Plan de cambios (hitos)
Gestin del
Cambio
Construccin
Pruebas
Implementacin
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Procedimiento de Cambios Normales (I)
Peticin de cambio
Prioridad
Basada en el impacto del problema y la urgencia,
debe ser definida con el solicitante y en algunos
casos con el CAB.
Urgente, Alta, Media, Baja
Rechazada
Gestor de Cambios
Revisa y filtra el cambio
Gestor de Conf.
Registro RFC
Acepta
Gestor de Cambios
Fija prioridad inicial
Gestor de Conf.
Actualizacin la CMDB
Urgente
Categora
Examina el impacto del cambio en la organizacin en
trminos de los recursos necesarios que afectan al
cambio
Estndar, Menor, Significativo, Importante
Si
No
Gestor de Cambios
Decide categora y/o el uso de
modelo estndar
Modelo
estndar
Si
Proced.
estndar
No
menor
importante
significativo
Gestor de Cambios
Autoriza, planifica cambios.
Informa al CAB
Aprobacin de cambios
La aprobacin debe incluir tres aprobaciones:
financiera, tcnica y la aprobacin del cliente.
Proced. de
urgencia
Miembros del CAB

Estiman impacto, recursos,
discuten planificaciones etc.
No
Autorizada
Gestor de Cambios
Reparte RFCs a los
miembros del CAB
Puede ser
iterativo
Direccin
Discusin y
aprobacin
Gestor de Conf.
Actualizacin de la CMDB con
planificacin de cambios (FSC)
Gestor de Conf.
Actualizacin de la CMDB
Si
A
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Procedimiento de Cambios Normales (II)
A
Construccin del cambio

Debe incluir (si procede): nuevas versiones de
mdulos de sw, compra de equipos o servicios,
producir nueva documentacin, preparar
formacin, preparar nueva arquitectura.
Grupos tcnicos
Construir cambios, elaborar planes
de vuelta atrs y pruebas
Gestor de Conf.
Actualizar CMDB con
informes del progreso
fallido
Colaborador independiente
Probar los cambios
Gestor de Conf.
Actualizacin de la CMDB
Correcto
Pruebas del cambio

Pruebas de funcionalidad, integradas,
regresin, rendimiento
Pruebas del plan de marcha atrs
Revisin del cambio

PIR de todos los cambios
Gestor de Cambios
Coordina Implementacin del
cambio
Gestor de Conf.
Actualizacin de l a
CMDB
Grupos tcnicos
Implementar plan de
vuelta atrs
No
Correcto
Gestor de Conf.
Actualizacin de l a
CMDB
Si
Tiempo transcurrido
predefinido
Gestor de Cambios
Revisin del cambio
No
Aceptado
Si
Cierre
Comenzar el
proceso
Gestor de Conf.
Actualizacin de la
CMDB
Gestor de Conf.
Cierre RFC en la
CMDB
98 / 230
ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Proced. de urgencia
Tiempo
transcurrido
Procedimiento de Cambios Urgentes
Gestor de Conf.
Registro de la RFC
Gestor de cambios
Convocar reuniones del CAB o CAB/EC
CAB o CAB/EC
Rpidamente evala impacto recursos y
urgencia
CAB/EC - Change Advisory Board

/Emergency Committee
Pequeo grupo con autoridad para tomar
decisiones de emergencia. Este grupo
cambiar en funcin del tipo de cambio.
Debe de estar procedimentado a quien
llamar para cada tipo de cambio.
Siempre debe haber una aprobacin
No
Urgente
Tiempo
transcurrido
Si
Grupos tcnicos
Preparacin urgente del cambio
Tiempo
transcurrido
No
Gestor de Conf.
Actualizacin CMDB
informes del progreso
Tiempo pruebas
Si
Colaborador independiente
Pruebas urgentes
No
Construccin de cambios urgentes

Siempre que sea posible deben ser
probados y debe existir un plan de vuelta
atrs.
El gerente del cambio debe asegurarse que
hay equipo tcnico para afrontar cualquier
incidente.
Comenzar el
proceso normal
de cambios
Correctas
Si
Gestor de Cambios
Coordinar Implement. cambios
Tiempo
transcurrido
No
Funciona
Si
Gestor de Cambios
Asegurar que la informacin registrada
es correcta y actualizada
Gestor de Cambios
Implementar plan de
vuelta atrs
Gestor de Conf.
Actualizar la CMDB e
informar a usuarios
Gestor de Conf.
Actualizar la CMDG con
detalles actualizados y
documentacin en orden
Tiempo transcurrido
Gestor de Cambios
Revisar cambios
No
Es correcto
Si
Cerrar
Gestor de Conf.
Cerrar la RFC en CMDB
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Relaciones entre procesos
Gesti
Gestin del
Cambio
Gesti
Gestin del
Cambio
Valoracin de impacto
Gesti
Gestin de la
Capacidad
Gesti
Gestin de la
Configuraci
Configuracin
Valoracin del impacto

sobre el negocio y el
rendimiento de TI
Identificacin de
reas impactadas
Gesti
Gestin
de la
Entrega
Autorizacin del cambio
Gesti
Gestin de la
Configuraci
Configuracin
Control del paso a produccin

de nuevas versiones de sw o hw
si es necesario para implementar
el cambio
Actualizacin de registros
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Gerente de Gestin del Cambio

Registra y asigna prioridad a las RFCs (Rechaza aquellas que son impracticables)
Convoca y preside los comits de cambio (CAB), anteriormente les ha enviado una lista
con todos los cambios previstos
Convoca y preside los comits de cambio urgente (CAB/EC) para los RFCs urgentes
Actualiza el registro del cambio con toda la informacin que se va generando a lo largo
del progreso del cambio
Se pone en contacto con todos aquellos involucrados en el cambio
Revisa los cambios implementados si han cumplido sus objetivos
Revisa las RFCs mas relevantes que estn a la espera de ser lanzadas.
Cierra RFCs
Produce informes peridicos de la gestin del proceso
Comit de Cambios (CAB)

Revisa las RFCs presentadas (recursos necesario, impacto,coste)
Opina sobre que cambios deben realizarse, y participa en la definicin de la planificacin
Estar disponible para consultar si es necesario convocar un cambio urgente
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Gestin del Cambio

Mtricas

Nmero de cambios implementados, total, indicado por CI, tipo de configuracin, servicio,
etc.
Porcentaje y nmero de cambios logrados con xito
Nmero de cambios que fue necesario aplicar el plan de vuelta a tras y la causa
Resultado de otros periodos (para la comparacin)
Nmero de peticiones rechazadas
Proporciones de cambios realizados sin xito
Cambios acumulados
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Gestin del Cambio

Resumen
OBJETIVO: Asegurar que se utilizan mtodos y procedimientos estndares para el tratamiento eficiente y rpido
de todos los cambios, con objeto de minimizar el impacto sobre la calidad del servicio y la continuidad del
negocio.
ENTRADAS
ACTIVIDADES
Registrar y clasificar la peticin del Cambio (RFC)
Asignacin de Prioridades
Solicitudes de
cambio (RFCs).
Planificacin de cambios
aprobados (FSC)
Categorizacin del Cambio

Planificacin de la operativa de cambios
Valoracin de impacto y de recursos necesarios
CMDB
SALIDAS
Aprobacin del cambio.
RFCs
Actas y actuaciones del

comit de cambios
(CAB)
Coordinacin de la construccin pruebas.

Autorizar la implementacin del cambio.
Programa
planificado de
cambios (FSC).
Coordinacin de la implementacin del cambio.

Evaluacin y revisin del cambio (PIR)
Gestin de comits de cambios
Revisin del proceso de gestin de cambios
Estadsticas de cambios
Informes de revisin de
cambios
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Beneficios
Mejor alineacin de los servicio de TI con el

negocio.
Aumento de la comunicacin y
conocimiento de los cambios al cliente y a
los equipos de soporte.
Aumento de la evaluacin de riesgos.
Reducir los impactos adversos de los
cambios en la calidad del servicio y los SLAs
Mejor conocimiento del coste de los
cambios antes de ser realizado
Disminucin de las vueltas atrs debidas a
cambios y mejora de estas en caso de ser
necesarias.
Aumento de la productividad de los
usuarios
Posibles problemas
El alcance de un cambio es demasiado
grande para los recursos disponibles
Los dueos de los sistemas impactados no
estn claros, resultando retrasos y
valoraciones incompletas.
Si en la gestin del cambio no se incluye la
gestin de la configuracin la solucin ser
menos efectiva.
El proceso es demasiado burocrtico,
sirviendo de excusas para no seguirlo.
Cambios ineficientes debido a datos de
configuracin errneos.
No existen procedimientos de vuelta atrs
o no estn probados.
El proceso suele fallar cuando se deben
aplicar cambios urgentes.
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Preguntas Gestin del Cambio (1/3)
[1] Cuando puede empezar el desarrollo, las pruebas y la

implementacin de un cambio?
A.
B.
C.
D.
Si es urgente, tan pronto como la Solicitud de Cambio (RFC) ha sido

clasificada
Tan pronto como hay un plan de marcha atrs para el cambio
Tan pronto como el anlisis del impacto ha sido discutido por los
miembros del CAB (Comit de Cambios)
Tan pronto como la Solicitud de Cambio (RFC) ha sido autorizada
formalmente
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

[ 2] Con que frecuencia debe reunirse el Comit de Cambios de

Emergencia?
A.
B.
C.
D.
Diariamente
Mensualmente
Semanalmente
Cuando sea requerido
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

[3] Considere las siguientes afirmaciones:

1.
Una Gestin eficaz del Cambio tiene en cuenta la urgencia y el impacto

como parmetros clave para realizar la Planificacin de los cambios
2.
La Gestin de Cambios controla todos los aspectos del proceso del

cambio
Cual de estas afirmaciones es cierta?

A.
La 1
B.
Ninguna de ellas
C.
La 2
D.
Las dos
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ITIL: Fundamentos
Gestin del Cambio

Respuestas Gestin del Cambio
Pregunta 1: D
Explicacin:
Las actividades de desarrollo, pruebas e implementacin de un cambio no
se pueden empezar si no se ha aprobado formalmente el cambio
Pregunta 2: D
Explicacin:
Por la propia naturaleza de los cambios urgentes, el Comit de
Emergencia debe reunirse siempre que el gestor de cambios lo requiera
Pregunta 3: D
Explicacin:
Ambas afirmaciones son ciertas, la urgencia y el impacto son aspectos
fundamentales para realizar la planificacin de un cambio. As mismo, la
Gestin del Cambio es el proceso que controla globalmente todos los
aspectos que intervienen en un cambio (aunque no los ejecute)
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ITIL: Fundamentos
(Release Management)
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ITIL: Fundamentos
Objetivo
Garantizar la calidad del entorno de produccin

utilizando procedimientos formales y verificando la
implementacin de nuevas versiones, asegurandose de
que todos los cambios y aspectos (tcnicos y no
tcnicos) de un entrega son considerados
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ITIL: Fundamentos
Definiciones
Una Entrega (Release) es una coleccin de CIs, nuevos y/o modificados, que son conjuntamente
probados e introducidos en el entorno de Produccin Conjunto de Cambios Autorizados
Una Unidad de Entrega (Release Unit) es una parte de la infraestructura de TI que es referida como
una. Esta unidad puede estar formada por software y hardware
Librera definitiva de Software (Definitive Software Library - DSL)

Contiene copias maestras de todo el software controlado y autorizado por la
organizacin, incluyendo software comprado y software desarrollado on site
Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store - DHS)
Es un rea de almacenamiento seguro de repuestos de hardware definitivos. Son componentes y
montajes de repuesto que se mantienen al mismo nivel que los sistemas corporativos en el entorno
vivo, y cuyo inventario est registrado en la CMDB
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ITIL: Fundamentos
Responsabilidades
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ITIL: Fundamentos
Entrega y distribucin
Entorno de
Construccin y
pruebas
V11d
Copia
Entrega
Autoriza
V11
Distribuci
n
Construir y
probar el
software
Distribuir
pruebas
Entorno de pruebas Distribucin

v11d
Entorno de
produccin
v11d
RFC
V10
DE
Entorno de
desarrollo
V11a -d
CLIDAD
CMDB
CONTROL
La gestin de paso a produccin

cubre desde el registro en la
DSL/DHS hasta el archivo.
El Control de Calidad revisa que
es el software pedido, si hay
nuevas versiones de este sw en
desarrollo, si ha sido autorizado
por G. del cambio, y todos los
CIs estn registrados en la
CMDB.
La compilacin y sincronizacin
de cada paso a produccin son
decididas por la Gestin de
cambio.
DHS
DSL
V10 en produccin y DSL

Se autoriza construir V11a
(basada en V!0) en desarrollo
V11d no fiable en pruebas
V11d se distribuye a travs de
la DSL preparada para pruebas
Distribuir

V11d construccin fiable en
DSL
Implementar
Autorizacin para distribuir

V10 archivada en DSL
Cuando todos los componentes estn preparados, el paquete completo pasa a pruebas.
Si hay demasiados errores se devuelve para desarrollo.
Cuando se aprueba el software, el paquete es distribuido para su explotacin.
Las copias de software solo pueden estar presentes en un rea en cada momento (ej: Desarrollo,
pruebas, explotacin, archivos).
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ITIL: Fundamentos
Tipos de Entregas
Unidad de Entrega
Porciones de la infraestructura de TI que normalmente se despliegan a la vez
Entrega Completa (Full)

Todos los componentes que forman la Unidad de Entrega (Release Unit) son constuidos,
probados, distribuidos e implementados conjuntamente (tanto si han cambiado como si no)
Entrega Delta
Solo incluye aquellos CIs de la Unidad de Entrega que han sido modificados o son nuevos
desde la ltima entrega completa o incremental
Entrega Empaquetada
Las entregas individuales, ya sean incrementales, completas o ambas, son agrupadas para
formar una entrega paquetizada
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ITIL: Fundamentos
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
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ITIL: Fundamentos
Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
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ITIL: Fundamentos
Actividades
Entorno de Desarrollo
Entorno Controlado de Pruebas
Entorno Real
(Produccin)
Poltica
de
Entregas
Diseo y
Aceptacin
desarrollo, o
Planificacin
Desarrollo y Pruebas de
de la
pedido y
de Entregas
Configuracin Adecuacin
Entrega
adquisicin
del sw / hw
Planificacin Comunicacin,
Distribucin e
del
preparacin y
instalacin
despliegue
formacin
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
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ITIL: Fundamentos
Gerente de la Entrega
Requiere experiencia tcnica y conocimientos de la infraestructura de TI
y de los servicios prestados
Buen conocimiento de herramientas y utilidades de soporte
Dominio de los principios y prcticas de la Gestin de Infraestructuras de
TI (especialmente de la Gestin de Cambios y de la de Configuracin).
Conciencia de la estrategia del negocio y habilidades en la gestin de
proyectos y equipos de trabajo.
En organizaciones pequeas suele combinar sus responsabilidades con
las de gerente del cambio y/o de la configuracin.
En organizaciones mayores puede existir uno para cada sistema
importante si no es necesaria la coordinacin entre versiones, y suele
existir un equipo especializado en la distribucin de software
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ITIL: Fundamentos
Mtricas

Porcentaje y nmero de pasos a produccin realizados segn la
planificacin y presupuesto
Nmero y porcentaje de pasos a produccin que fue necesario cancelarlos
y volver al estado inicial.
Software que no ha pasado los chequeos de calidad y que necesit
rehacerse.
Porcentaje de versiones distribuidas correctamente remotamente
Versiones instaladas sin autorizacin
Licencias y mantenimiento que se estn pagando por software que no se
est utilizando
Porcentaje de versiones en produccin que coinciden con la actual (en la
CMDB)
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ITIL: Fundamentos
Resumen
OBJETIVO: Planificar, disear, construir, configurar y probar el hardware y software que conforman un conjunto
de cambios autorizados que va a entrar en produccin como un todo (entrega), y su posterior distribucin a
mltiples usuarios o ubicaciones
ENTRADAS
Solicitudes de
cambio (RFCs).
ACTIVIDADES
Planificacin del proceso
Procedimientos de paso
a produccin
Diseo, construccin y configuracin de versiones

(generacin de ejecutables a partir de cdigo fuente sobre
hardware dedicado, creacin y carga inicial de bases de
datos, generacin de SO y DBMS).
Planificacin del paso a

produccin de la entrega
Aceptacin de versiones
Planificacin del despliegue
CMDB, DSL/DHS
SALIDAS
Auditorias de hardware y software anterior a y despus de

la implentacin de cambios.
Instalacin de hardware nuevo o actualizado.
Estadsticas de los
pasos a produccin de
las entregas
Revisiones de los pasos
a produccin de las
entregas
Comunicacin, preparacin y formacin

DSL / DHS, CMDB
Almacenamiento de software controlado.
Expectativas de
los clientes.
Distribucin e instalacin de software
Estndares de prueba
Auditora
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ITIL: Fundamentos
Beneficios
Mejora la calidad del servicio como

resultado de una mayor fiabilidad en el
cambio de versiones
Asegura que el HW y SW en produccin
son de una calidad controlada, eliminando el
uso de versiones ilegales, erroneas o,
simplemente, no autorizadas
Mejor uso de los recursos: Desarrollo,
Preproduccin y Produccin
Mayor capacidad de la organizacin para
afrontar grandes cambios
Mejora de las expectativas de negocio
Posibles problemas
Resistencia del personal a nuevos
procedimientos
Uso inapropiado de los procedimientos
urgentes
Falta de definicin de responsabilidades y
tareas entre los distintos entornos
Inadecuado testeo de las entregas debido a
insuficientes recursos
Imposibilidad de recrear todos los posibles
entornos
Falta de comprensin de todos los
contenidos de una Entrega o exceso de
presin para lanzarla antes de tiempo
Reticencia a dar marcha atrs en una
Entrega fallida
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ITIL: Fundamentos
Preguntas Gestin de la Entrega (1/3)
[1]. Una de las tareas de Gestin de la Entrega es la puesta en marcha

de un Almacn Definitivo de Hardware (DHS). Qu opcin define
mejor la DHS?
A.
B.
C.
D.
El DHS es un nmero de ubicaciones fsicas donde se almacenan las lneas

base (baselines)
Antes de poner en marcha el DHS debe comprarse una herramienta que permita
desplegar adecuadamente el hardware en el entorno
Un DHS es un espacio reservado para el almacenamiento seguro de repuestos
para el hardware
Un DHS es una base de datos donde registrar todos los Elementos de
Configuracin definitivos
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ITIL: Fundamentos
[2]. Las palabras Delta, Completa y Empaquetada describen diferentes

tipos de entregas. Cul de las siguientes frases es cierta?
A.
B.
C.
D.
Un despliegue de versin Empaquetada contiene hardware y software

Los cambios urgentes son siempre despliegues de versin Delta
Un despliegue de versin Delta siempre forma parte de un despliegue de versin
Empaquetada
Un despliegue de versin Completa libera la unidad de entrega en el entorno
de produccin
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ITIL: Fundamentos
[3]. Los alumnos de un colegio pueden enviar sus trabajos y chequear sus
notas desde los PCs de su casa a travs de la red telefnica. Un alumno
necesita un conjunto de programas especficos para poder seguir un
curso en el que el participa. Qu proceso es el responsable para la
correcta configuracin y transmisin de los programas?
A.
B.
C.
D.
Gestin de Versiones
Gestin de Cambios
Gestin de Red
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ITIL: Fundamentos
Respuestas Gestin de la Entrega
Pregunta 1: C
Explicacin:
Tal y como dice la definicin, es un almacen seguro para repuestos de hardware
Pregunta 2: D
Explicacin:
En un despliegue de versin Completo se incluyen todos los elementos de la unidad de entrega.
Todos los componentes (incluso aquellos que no han sufrido cambios) se construyen, prueban,
distribuyen e implementan juntos en el entorno de produccin. En los despliegues de versin
completos las pruebas son muy meticulosas para minimizar el impacto durante el despliegue y
por ello se suele causar menos incidencias durante su implementacin
Pregunta 3: A
Explicacin:
Gestin de Versiones se encarga de desplegar las configuraciones aprobadas para el servicio.
Para definir las configuraciones aprobadas ya ha intervenido anteriormente Gestin de Cambios
y de Configuracin (opciones B y C). En este caso, la configuracin aprobada es un grupo de
programas que el alumno utilizar en su curso. La opcin D no es relevante
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ITIL: Fundamentos
El valor de la anticipacin
Miguel Angel Lancha Aguado

Direccin de Servicios de Outsourcing
malancha@indra.es
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ITIL: Fundamentos I

Gestin de TI basada en Procesos

Miguel Angel Lancha Aguado

Procesos de Provisin de Servicio

Resumen y Caso Prctico

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

Provee de una serie de procesos que ayudan a los departamentos de TI

Procesos relacionados con el

Procesos que alinean la

Estandarizar los procesos de TI y construir y utilizar un lenguaje

El Modelo de Deming muestra un modelo simple

El Modelo de Deming muestra un modelo simple

Procesos de Provisin de Servicio

Resumen y Caso Prctico

Por qu adoptar ITIL?

Por qu adoptar ITIL?

Hace el trabajo ms facil

Hace que el trabajo sea ms eficaz

Mayor implicacin en la gestin de la TI

Por qu adoptar ITIL?

Sobrecarga del personal

Su introduccin lleva tiempo

Falta de implicacin de alguno de los

Por qu adoptar ITIL?

Expectativa de mejoras inmediatas

Falta de gestin como proyecto

Burocratizar tareas sencillas

Conformarse con el sabor ITIL

Por qu adoptar ITIL?

Procesos de Provisin de Servicio

Resumen y Caso Prctico

Procesos de Soporte al Servicio

Empresa, Usuarios y Clientes

Centro de Servicio al Usuario (CSU)

Base de Datos de Configuracin (CMDB)

Service Desk Local

Service Desk Centralizado

Service Desk Virtual

Service Desk Local

Service Desk Centralizado

Service Desk Virtual

Mejora el servicio al usuario, su percepcin

El servicio al usuario no se considere una

Mejora el acceso del usuario al Servicio, a

Mejora la calidad y se consigue un menor

Mejora el trabajo en equipo y la

Resistencia a cambiar los mtodos de

Mas efectividad y eficiencia en el uso de los

Se reduce el coste de operacin y recursos.

SLAs, OLAs, UCs

[1]. Cul de las siguientes afirmaciones describe de mejor manera las

Buenas capacidades interpersonales, tenacidad, firme y con aptitudes tcnicas

Conocedor del negocio, articulado, metdico, tolerante y buenas capacidades

Lgico, metdico, tenaz, analtico y franco

Buena presencia, especialista tcnico, conocimientos de aritmtica y buenas

[2]. Qu incidentes deberan ser registrados por el Service Desk?

Slo incidentes no resueltos en el registro

[3]. Considerando estas mtricas:

Gestin del Incidente

Gestin del Incidente

Gestin del Incidente

Restaurar la operativa normal del servicio, definido en

Gestin del Incidente