Que pueden aprender las empresas de la minera de texto?

Hechos Relevantes:

En el 2007, JetBlue utiliz la minera de datos por parte de la compaa Attensity, para
comprender el descontento de los clientes, que o bombardeaban con miles de
correos, la cual permiti identificar de manera automtica cuales son los puntos,
descontentos, opiniones, puntos problemticos de muchas voces al mismo tiempo.
Las cadenas hoteleras Gaylord Hotels y Choice Hotels utilizan el software de
Clarabridge, el cual recopila opiniones tanto negativas como positivas de los clientes,
las cuales provienen de las encuestas, correo electrnico, mensajera instantnea y el
call center de estos hoteles.
Wendys International, que antes utilizaba una metodologa manual y sumamente
lenta para analizar los comentarios recibidos, ahora utilizan el software de Clarabridge,
o que les facilita intervenir si hay algn problema en la tienda especfica donde se dio.
Clarabridge logr implementar un software de anlisis de datos para empresas ms
pequeas, ya que estos software solo se usaban para empresas gubernamentales o
verdaderamente grandes.
Los software de anlisis de datos estructurados no son obsoletos por el momento, ya
que una empresa lo necesita en complemento con el de datos no estructurados para
tener una mejor visin de la empresa y lo que los clientes opinan.

Problemtica central del caso:

El problema central es qu pueden aprender las empresas de la minera de datos, para
recopilar adecuadamente la informacin; as tener una respuesta efectiva y ms precisa en la
toma de decisiones, sobre los retos que presenta el aumento de los datos no estructurados.

Anlisis:
La repuesta a la pregunta focal del por qu surge el problema, es originalmente el reto que
conlleva procesar y recopilar adecuadamente el aumento de los datos no estructurados en las
empresas. Todas de algn modo se vieron envueltas en mayor o menor grado al hecho de
tener una demanda de informacin de sus clientes, en este caso superaron a sus capacidades
manuales de la recopilacin de informacin.
Por ejemplo:
La aerolnea JetBlue mantena un nivel de procesamiento de 400 correos diarios, sin embargo
en 2007, al verse envuelta en una tormenta de hielo, recibi un excesivo nivel de quejas
(15000 correos) por parte de sus clientes, por lo cual utiliz el software de minera de datos de

la compaa Attensity, el cual permiti extraer con rapidez cuales eran los descontentos,
opiniones y puntos problemticos de muchas voces a tiempo.
As mismo las cadenas hoteleras Choice Hotels y Gaylord Hotels empezaron a utilizar el
software de Clarabridge, que recopila opiniones positivas, as mismo negativas para luego
organizarlos en una variedad de categoras, revelando opiniones no tan obvias que
proporcionan los huspedes, por medio de la retroalimentacin de las encuestas, mensajera
instantnea, correo electrnico, call center y foros en lnea. De este modo el aumento de los
datos es ms fcil de procesar y se puede actuar a tiempo de manera segura en la toma de
decisiones.
Por su parte Wendys International, pas por un proceso de cambio amplio, al utilizar
anteriormente una metodologa de archivamiento manual para el equipo de satisfaccin al
cliente, que consista en el uso de hojas de clculo y bsqueda de palabras clave para la
obtencin de la informacin, la cual era sumamente lenta y poco eficiente para analizar los
comentarios recibidos, por ende adopt el software de Clarabridge, que les permite analizar
los 500 000 mensajes que recolecta anualmente y as intervenir a tiempo en caso de algn
problema, sin importar la tienda en que se presente.
En fin sin importar la empresa, todas se vieron envueltas por el problema de la saturacin de
datos no estructurados, y no fueron capaces por medios manuales dar un adecuado proceso
de captura y respuesta a la informacin, por ende buscaron una mejor herramienta como
software de minera de datos para agilizar el anlisis, detectar los problemas y sealar las reas
problemticas de la empresa a nivel de departamento, regin o rea corporativa para mejorar
el tiempo de respuesta y la correcta toma de decisiones.

Posibles Soluciones

Utilizar de la mejor manera los distribuidores lderes de software para anlisis de

textos que permitan tomar datos, unificarlos con el fin de obtener informacin
oportuna y precisa que sirva para una mejor toma de decisiones que permita crear
valor agregado para la empresa y as una mayor rentabilidad.

Hacer uso de la informacin que los clientes brindan por medio de correos
electrnicos, blogs, llamadas telefnicas, tweets, entre otros, para establecer polticas
de acuerdo a las necesidades de los mismos, y as crear un vnculo ms cercano entre
la organizacin y el cliente.

Para el aprovechamiento de la gran cantidad de conocimiento en la Minera de Datos

es necesario reducir la cantidad de datos, quedndonos slo con la informacin
mnima necesaria, para disminuir el esfuerzo computacional y humano.

Al obtener la nueva informacin se debe difundir y usar el nuevo conocimiento, para

mejorar el sistema, lo cual permita a la empresa intentar resolver conflictos

potenciales. Dicho conocimiento se obtiene para realizar acciones ya sea

incorporndolo dentro de un sistema o simplemente para almacenarlo y reportarlo a
las personas interesadas.

Es aconsejable disear con base a opiniones de expertos, si no hay informacin

adecuada, o utilizar algn sistema de aprendizaje, para el descubrimiento de patrones
y extraer la informacin de la base de datos disponible.

Solucin Seleccionada
Utilizar de la mejor manera los distribuidores lderes de software para anlisis de textos que
permitan tomar datos, unificarlos con el fin de obtener informacin oportuna y precisa que
sirva para una mejor toma de decisiones que permita crear valor agregado para la empresa y
as una mayor rentabilidad.
Solucin, instrumentacin y recomendaciones.
Para los problemas de recoleccin, anlisis y respuestas de la informacin suministrada por los
clientes de una empresa la mejor solucin es implementar adecuadamente lideres de software
para el anlisis de textos, ya que estos disminuyen tanto el tiempo como el costo del anlisis y
su pronta resolucin a las distintas opiniones recibidas; a pesar de que la informacin este
distribuida en distintos medios, el uso de estos tipos de software permite encontrar patrones y
relaciones entre la informacin realizando un anlisis en muy poco tiempo, que permite la
rpida respuesta en la toma de decisiones y resolucin de problemas, si fuese el caso.
Las empresas que toman muy en serio la opinin de sus clientes deben tener en cuenta la
posibilidad de implementar este tipo de software para analizar los datos suministrados por sus
clientes, antes de recopilar gran cantidad de informacin que luego no sea posible de analizar
y sea almacenada sin ningn uso de provecho.
Se recomienda que la eleccin del software a utilizar sea estudiada previamente para que los
resultados sean los deseados para la empresa, dando mayor rentabilidad y un valor agregado a
la empresa que lo utilice. El software ms adecuado es aquel que segn el tipo de mercado
adems de los servicios y productos que la empresa ofrece y que por tanto externa distintas
opiniones de los clientes, analiza rpida y correctamente la informacin, generando una
ventaja a la empresa.

Referencia:

Laudon, Kenneth C. Y Laudon, Jane P. (2012) SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL.

Naucalpan de Jurez, Estado de Mxico: Pearson.