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Customer Experience: el desafo competitivo y tecnolgico para las

empresas peruanas en el 2015


Las empresas ms exitosas prestan especial atencin a las relaciones con sus consumidores y
utilizan la tecnologa para desarrollar una estrategia integral de Customer Experience (CX).
Entender e implementar correctamente el concepto de CX es el mayor diferencial del mercado
actual, afirma Pablo Lieker, Director Comercial de AKTIO Per. Aqu te presentamos la
tendencia empresarial ms importante para el 2015.
En una sociedad cada vez ms conectada, donde los tiempos de decisin se acortan y donde
la exposicin masiva a la informacin nos convierte en consumidores ms selectivos, Customer
Experience es una tendencia que se abre paso entre las empresas lderes, y durante el 2015
marcar la pauta en el mercado latinoamericano y peruano. As lo considera Pablo Lieker,
Director Comercial de AKTIO Per, principal mayorista tecnolgico de la regin.
Qu es Customer Experience Management?
Es la suma de todas las experiencias de un cliente con un determinado proveedor, sea de
productos o de servicios. Bsicamente se ocupa de cmo genero y sostengo el contacto con el
cliente en el tiempo, a travs de la aplicacin de sistemas que resguardan informacin obtenida
en la interaccin con el cliente, para luego desarrollar ofertas muy segmentadas, creadas para
cada cliente, gracias al aprovechamiento de la velocidad de tecnologa y la inteligencia de las
reas de mercadeo, explica el especialista.
La tendencia es global. De acuerdo con el ltimo estudio de Avaya (The Autonomous Customer
Survey), el porcentaje de empresas que estn implementando programas de CX se increment
exponencialmente el ao pasado en pases como China (84%), Estados Unidos (73%) e India
(72%). El 95% de los lderes de negocios encuestados cree que el CX ser importante para su
organizacin en el prximo periodo.
El contexto es propicio para el desarrollo de esta tendencia. Segn la reciente encuesta
mundial de la consultora Ovum (entre 6500 ejecutivos de TI), el sector telecomunicaciones
invertir 60 mil millones de dlares hasta el 2017, en infraestructura relacionada con el soporte
de servicios al cliente demandados por todas las empresas. Esto indica que la estrategia de
gestin de la experiencia del cliente representa uno de los principales retos del mercado.
El consumidor ya no es pasivo sino que interacta constantemente, sobre todo usando el canal
digital, redes y plataformas mviles, desde donde recibe mucha informacin. Cada vez ms
compaas comprenden que monitorear, gestionar y fortalecer los vnculos de relacionamiento
con sus clientes significa apostar decisivamente por el crecimiento propio. Pero cmo
gestionar adecuadamente esta relacin?
Hoy en da el mercado ofrece una batera muy completa de soluciones de Customer
Experience que permiten a las empresas tomar acciones concretas a travs de la

implementacin de tecnologas adecuadas que les permitan detectar a los potenciales


consumidores de sus productos o servicios, realizar un anlisis de sus comportamientos y as
poder llegar a los mismos con las ofertas adecuadas en el tiempo y la forma esperados. Estas
soluciones se aplican bsicamente a mbito de B2C (Business to Consumer) en los sectores
de consumo masivo, banca y todos aquellos negocios que tienen llegada al cliente final,
detalla Pablo Lieker.
Objetivo: la satisfaccin del cliente
Pero el gran valor que ofrece la tecnologa asociada a CX, no se centra en la compra. El
objetivo es que el cliente est bien atendido, que sienta que la empresa lo entiende, lo cuida y
que le ofrece productos a su medida. La segmentacin se vuelve tan precisa que cada cliente
es un mercado y puedes generar una campaa personalizada, algo que resulta imposible sin la
tecnologa. Con el empleo del software adecuado, las organizaciones podrn ser ms efectivas.
En el mercado peruano muchas empresas dudan sobre el mejor momento para invertir en
tecnologa. Para el director comercial de AKTIO Per, el tiempo clave no existe: cuanto antes
la empresa entienda este concepto, antes lograr un mejor posicionamiento en el mercado. No
existe un momento predefinido para implementar estas soluciones, sino que para cada
empresa existir el momento ms adecuado, basado en su estrategia y urgencia de
posicionamiento de cada producto/servicio, as como de la madurez de la organizacin para
llevar adelante este proceso. Las compaas que entiendan esto a la mayor brevedad y
apliquen CX, tendrn ventajas competitivas en su segmento y con su producto/servicio.
Segn el estudio realizado por Avaya antes citado, el 82% de los consumidores compran ms a
aquellas empresas que les facilitan las transacciones. Los clientes ya no buscan slo el mejor
producto al precio ms accesible, sino que adems demandan un buen servicio en todos los
procesos que se relacionan con la empresa. Crear una experiencia integral de calidad debe ser
prioridad para toda empresa de jerarqua, as se construyen los negocios que conducen al
xito.