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Comunicaciones

Ecaces
Lic. Adrian Nelso Lomello

Titulo: Comunicaciones ecaces


Autor: Lic. Adrian Nelso Lomello
Fecha: Febrero 2009

Derechos cedidos por el autor a la Confederacin Argentina de la Mediana Empresa


(CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO
PARA EL DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA.
CAME, 2008
ISBN en trmite
Queda hecho el depsito que dispone la Ley 11.723.
Primera edicin: noviembre de 2008
Direccin de CAME. Florida 15, 3er. Piso. (C1005AAA) Ciudad de Buenos Aires.
Fotografa de cubierta: Gettyimages
Prohibida la reproduccin parcial o total de este libro, su tratamiento informtico y la transmisin por cualquier forma o medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de CAME.
IMPRESO EN ARGENTINA

Introduccin general
PRESENTACIN
Aspiramos en este curso, especialmente elaborado para
, a remarcar
algunas perspectivas tericas y prcticas para desarrollar mecanismos e instrumentos de comunicacin que permitan al participante, mediante tcnicas efectivas, generar una adecuada vinculacin con otras personas.
Comenzaremos haciendo algunas distinciones conceptuales. La comunicacin
se presenta cada da ms como un fenmeno multiforme, que hoy se aborda
desde diversas perspectivas y el estudio de esta disciplina presenta una doble
interpretacin. Intervenimos investigando los fenmenos comunicacionales de
los cuales tambin somos actores. Por eso hay que distinguir:

El carcter esencial de la comunicacin, como constituyente de las relaciones y organizaciones sociales.

El carcter instrumental de las comunicaciones, como elemento mediador


en las prcticas sociales.

En el primer carcter, el esencial, el objeto de una teora de la comunicacin se


confunde con las humanidades. Etimolgicamente, comunicacin quiere decir
poner en comn, y signica la actitud de compartir, una interaccin en la cual
los actores participan de la construccin de un consaber que establece entre
ellos una relacin de comunidad y los identica como personas diferentes. Por
eso, la comunicacin es constitutiva de lo social y su estudio se ubica en el campo
de las humanidades, de la cultura y la losofa. Las organizaciones tambin se
constituyen en una densa trama de comunicaciones que da sentido y cohesin a
la misin y visin de una entidad.
Abordando el carcter instrumental, estudiaremos la comunicacin como actos
a travs de los cuales se transmiten informaciones de un sujeto (individual o colectivo) a otro. Este objeto de estudio remite al nivel de las operaciones tcnicas
y las tecnolgicas. Es un acto de mediacin por el cual un sujeto transmite su
conocimiento y otro lo asimila en un contexto comunicacional.

Esta es una accin destinada a inuir, determinar conductas, imponer criterios.


Estamos aqu en presencia de ciertas tcnicas, cdigos, habilidades, de la comunicacin como instrumento operativo para cumplir una nalidad.
Bsicamente en este curso trataremos de trabajar sobre el segundo nivel de comunicaciones, ofreciendo una serie de herramientas y tcnicas para mejorar la
comunicacin en el mbito laboral o profesional.
Lo saludamos fraternalmente.

Lic. Adrian Nelso Lomello

Objetivos generales
En este curso aspiramos a lograr:
Que los participantes generen habilidades para lograr vinculaciones comunicacionales efectivas.
Que los participantes mejoren las destrezas comunicativas individuales.
Que reexionen acerca de la importancia de una comunicacin ecaz.

Orientaciones para el estudio


ICONOS QUE ENCONTRAR EN ESTA UNIDAD DIDACTICA

Recuerde

Ejemplos

Resumen

Actividad de Aprendizaje

ndice de contenidos
Unidad 1 : La comunicacin

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Introduccin: la palabra entre los hombres.


La comunicacin: dos vertientes antropolgicas.
1.1. El proceso de la comunicacin
1.2. Elementos integrantes del sistema comunicativo.
1.3. Clases de comunicacin
Niveles de la comunicacin
Clases de comunicacin
1.4. Axiomas fundamentales de la comunicacin.
Es imposible no comunicar.
Los niveles de contenido y relacin en la comunicacin.
Interaccin simtrica y asimtrica
Comunicacin asertiva
Etapas de la conducta asertiva

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Unidad 2 : Habilidades comunicacionales

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2.1 HABILIDADES COMUNICACIONALES


La comunicacin personal
Comunicacin verbal
La comunicacin no verbal
ESCUCHA ACTIVA
Que es un Cliente?
Mapa de Pblicos o Clientes
Reglas de la Comunicacin Ecaz
NO ES POSIBLE LA NO COMUNICACIN
Discutir problemas y llegar a acuerdos
Habilidades para escuchar
Pasos para una buena relacin comunicacional
Necesidades de los clientes

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Unidad 3 : El receptor como eje de la comunicacin

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3.1 El receptor como eje de la comunicacin


El receptor como eje de la comunicacin
El paradigma del EMISOR
A cambiar el Paradigma
Cambiar el eje de la comunicacin
Comunicacin en clave de emocin
Actividad de aprendizaje
Comunicacin y Marketing
Manejo de la queja y el reclamo
Por qu se quejan los que se quejan?
Cuntos clientes insatisfechos volveran a comprarnos?
Modelo de atencin de las quejas y reclamos

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BIBLIOGRAFIA DE CONSULTA

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