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N u e v a s
Estudoidaignsctioyestrategaide
comunciaciniterna
Autor: Idalys Rodrguez Temprana
Recursos Humanos
p u b l i c a c i o
N Cultura
u e yvAntropologa
a s Cultural
p u b l i c a c i o
Comunicacin organizacional
Concepcin terica de la Animacin

Sociocultural en Cuba
04-04-2014
Estudio diagnstico y Estrategia de

Comunicacin Interna 2012-2014 de
la Agencia de Viajes Receptiva
Havanatur Tour & Travel
La Quinta Disciplina y la visin sistmica de

Peter Senge
13
Resumen
24
tiene como objetivo primordial

caracterizar la situacin de los procesos
comunicativos internos de la Agencia
Clientes internos y externos en una

organizacin
Outsourcing
El presente estudio se incluye en la

categora de investigaciones aplicadas y
Modelo de gestin econmica financiera para

organizaciones en Cuba
Receptiva Havanatur Tour & Travel, perteneciente al Grupo Internacional de
3 motivos por los que no ests haciendo

dinero con tu negocio en Internet
Discusin del presupuesto nacional 2015 en
Costa Rica
Auditora de calidad en la empresa
Turoperadores y Agencias de Viajes Havanatur S. A., y tiene como resultado la confeccin

de una Estrategia de Comunicacin Interna.
Ley de registro y alistamiento para la defensa

integral de la nacin en Venezuela
Dicha Estrategia est basada en el estudio minucioso del pblico interno de la

organizacin y es la primera aproximacin a la realidad comunicativa de la entidad. Se
V e r
m s
elabora e implementa un Diagnstico de Comunicacin Interna para conocer el estado

actual de la comunicacin entre los miembros de la Agencia Receptiva, y a partir de los
resultados obtenidos en este se trazan las acciones y pautas para mejorar el
funcionamiento de la comunicacin dirigida al pblico interno de la empresa.
Los pblicos internos investigados
conforman una muestra que abarca a los
Directivos de la Casa Matriz del
Receptivo y de las Representaciones
Provinciales, los especialistas del Grupo
de Comunicacin y los trabajadores del
Receptivo. Se emplearon como
instrumentos para la recopilacin de
informacin las entrevistas, encuestas,
observacin no participante y revisin
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de documentos institucionales, con el

fin de lograr un mejor conocimiento de las caractersticas del objeto de estudio de esta
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investigacin.
Introduccin
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La comunicacin es el proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin y

mensajes, en funcin de la conformacin de sentido comn entre los sujetos
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participantes en el intercambio. En los ltimos 150 aos, y en especial en las dos ltimas
dcadas, la reduccin de los tiempos de transmisin de la informacin a distancia y de
acceso a la misma ha supuesto uno de los retos esenciales de nuestra sociedad.
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La comunicacin en las instituciones es el hecho de enviar y recibir la informacin dentro

del marco de una compleja organizacin, incluye a la comunicacin interna, las
relaciones humanas, las relaciones gerenciales, con sindicatos, las comunidades
ascendentes, descendentes y horizontales; las habilidades de de comunicacin (hablar,
escuchar y escribir), y los programas de evaluacin de la comunicacin.
Permitir la participacin de los trabajadores en la toma de decisiones y en la organizacin
de la actividad implica darles informacin adicional y consultarles sobre cmo deben
desarrollarse estas actividades. La clave de una buena comunicacin en las empresas
reside en que la comunicacin fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. No
basta con breves reuniones ni con una transmisin de rdenes de los gestores a los
trabajadores. La participacin activa de los trabajadores requiere la creacin de grupos de
reflexin para solucionar los distintos problemas y reuniones peridicas entre stos y los
gestores de la empresa.
Algunas de las investigaciones que precedieron este estudio son:

Betancourt, Leticia. Diagnstico de Comunicacin Interna en la Compaa
Cubanacn Turismo y Salud S.A. Tesis de Licenciatura en Comunicacin Social.
Universidad de La Habana, 2003.
Cabrera, Iroel. Diagnstico de Comunicacin Interna en la Oficina de Turismo de
Ciudad de La Habana. Tesis de Licenciatura en Comunicacin Social. Universidad de
La Habana, 2005.
Asn Duarte, Ailien. Diagnstico de Comunicacin Interna en la empresa Palacio de
convenciones de la Habana. Tesis de Licenciatura, Facultad de Comunicacin,
Cortina de la Noval, Lisandra. Diagnstico de Comunicacin Interna en el Nivel
Central de la Compaa Cubana de Aviacin S.A. y Propuesta del Plan de
Comunicacin Interna para el perodo julio 2008-julio 2009. Tesis de Licenciatura,
Facultad de Comunicacin, Universidad de La Habana, 2008.
Betancourt Garca, Lisbet. Diagnstico de Comunicacin Interna y Diseo de
Sistema de Comunicacin. Tesis de Licenciatura, Facultad de Comunicacin,
Gmez Carballo, Alejandra; Hana R. Gutirrez Lpez. Diagnstico de Comunicacin
Interna y diseo de un Manual de Gestin de la Comunicacin Interna para el
Banco Exterior de Cuba. Tesis de Licenciatura, Facultad de Comunicacin,
Universidad de La Habana, 2010, entre otras.
Estos trabajos complementan el desarrollo de la disciplina de Comunicacin
Organizacional en la Facultad de Comunicacin de la Universidad de La Habana.
La investigacin tiene un enfoque mayormente cuantitativo, aunque tambin se emplean
mtodos cualitativos que posibilitaron la bsqueda y recopilacin de informacin. Se
persigue con este estudio:
Diagnosticar los procesos de Comunicacin Interna en el Receptivo Havanatur Tour
& Travel.
Disear una Estrategia de Comunicacin que jerarquice presupuestos y acciones
tendientes a la optimizacin de los procesos de Comunicacin Interna.
En el momento en que se realizar esta investigacin, el Grupo Havanatur S.A. no posee
estudios ni diagnsticos de los procesos comunicativos. Por ello la direccin del Grupo
de Comunicacin, solicit la realizacin de un Diagnstico de Comunicacin Interna y una
propuesta de Estrategia de Comunicacin para el Receptivo Havanatur Tour & Travel y a
raz de este estudio, continuar aplicndolo en las dems dependencias del Grupo
Havanatur.
Los resultados de esta investigacin sern utilizados como soporte para la confeccin de
un Estrategia de Comunicacin para el Receptivo Havanatur Tour & Travel, que servir
como gua para la posterior aplicacin de un Diagnstico de Comunicacin Interna con su
respectiva Estrategia en Havanatur Celimar y, finalmente confeccionar la del Grupo
Havanatur. Esta investigacin, y las posteriores de este tipo que se realicen, contribuirn
de manera significativa a la concientizacin de la necesidad de realizar acciones
comunicativas de forma planificada con el pblico interno de la organizacin para obtener
un mejor y ms adecuado funcionamiento del Grupo Internacional de Turoperadores y
Agencias de Viajes Havanatur S.A.
La investigacin se divide en dos fases, una de realizacin de un Diagnstico de
Comunicacin Interna y otra de diseo de una Estrategia de Comunicacin Interna para la
entidad para el perodo 2012-2014.
Para su presentacin, el Trabajo de Diploma se estructur sobre la base de cinco
captulos:
I. Captulo Terico: definiciones tericas de las categoras de anlisis del estudio.
II. Captulo Referencial: elementos del desarrollo histrico de las Agencias de Viajes en
Cuba y del Grupo Havanatur y sus empresas.
III. Captulo Metodolgico: puntualidades metodolgicas del estudio.
IV. Anlisis de los Resultados: situacin actual de los procesos comunicativos dentro de
la Agencia Receptiva Havanatur Tour & Travel.
V. Propuesta de una Estrategia de Comunicacin Interna para el Receptivo Havanatur Tour
& Travel: a partir de los resultados obtenidos en la investigacin se trazan las acciones y
objetivos a seguir en la organizacin para optimizar el desarrollo de los procesos de
comunicacin interna.
En funcin de los resultados obtenidos y la propuesta realizada se definen un conjunto de
Conclusiones y Recomendaciones adems de la Bibliografa consultada y los anexos que
sirven como fundamentos y complementos de los elementos expuestos.
I. Captulo Terico
Epgrafe 1: Comunicacin Organizacional.
Las adquisiciones y fusiones por parte de las empresas a nivel mundial han tomado gran
auge como una forma para afrontar la globalizacin y lograr una mayor competitividad.
Cada uno de estos procesos de cambio exige transformaciones en la vida de la empresa,
en su forma de hacer y pensar, tanto a nivel formal como informal dentro de la
organizacin.
Tanto los individuos como las organizaciones tienen que organizarse y comunicarse. Toda
organizacin constituye una composicin social de seres humanos que obedecen y se
rigen por una estructura o jerarqua que resulta imprescindible para lograr los objetivos
afines.
La Dra. Irene Trelles Rodrguez, en su Tesis Doctoral, plantea su concepto de
organizacin, en el cual engloba las caractersticas fundamentales:
Se trata de agrupacin de personas unidas por un inters comn, cuyos fines han
de estar definidos con precisin y compartidos de una manera colectiva.
Cuentan con unja estructura legitimada entre los integrantes de la agrupacin, que
sirve de marco para actividades de coordinacin e intercambio.
Tiene un sistema de significados compartidos, construidos y reconstruidos
mediante procesos comunicativos desarrollados en la interaccin de sus

miembros y entre la organizacin y su entorno externo, para el logro de objetivos
comunes; este sistema de smbolos o significados conforman un universo cultural
comn, centrado en torno a la identidad de la organizacin.
Pueden diferir en dimensiones y propsitos tanto como lo demande la naturaleza
del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones,
asociaciones gremiales, o grupos ms pequeos, fbricas, cualquier tipo de centro,
con fines lucrativos o no.
Julio Csar Gonzlez expresa en su libro AMBOS. Autoexpresin y comunicacin
interpersonal en la organizacin que resulta difcil imaginar alguna funcin, tarea y
actividad laboral que pueda privarse de su componente comunicacional, presente,
pasado o futuro. La comunicacin est presente siempre, como uno de los soportes
principales de la interaccin social, sustento de las relaciones humanas sociales e
interpersonales, que inevitablemente se establecen en el trabajo, entre los seres que
conforman el todo humano de la organizacin.
La comunicacin organizacional es un proceso que sucede entre individuos que forman
parte de un colectivo social, donde se intercambian informaciones de todo tipo, de modo
formal e informal, entre ellos o de manera externa. Segn Fernndez Collado la
comunicacin organizacional es el conjunto total de mensajes entre los integrantes de
una organizacin, entre sta y su medio.
La comunicacin en las organizaciones denota un sistema peculiar de comunicacin en
el que el intercambio de expresiones entre actores colectivos (como emisores, las
organizaciones; y como receptores, sus pblicos o audiencias), se somete a los procesos
de produccin y consumo de un servicio convertido en mercanca profesional y que
consiste en facilitar, por el intercambio de datos codificados y decodificados por los
actores-agentes sociales, la reproduccin de conocimientos a propsito del acontecer
social y material que compromete a la organizacin, y que es un universo de objetos de
referencia frente al cual los miembros de la organizacin y de la colectividad social
necesitan ajustar sus conductas como agentes y como sujetos con aspiraciones sociales
y materiales.
Tambin es percibida la comunicacin organizacional como el flujo de informacin (el
intercambio de informacin y la transmisin de mensajes con sentido) dentro del marco
de la organizacin.
Carlos Fernndez Collado afirma que la comunicacin organizacional se entiende
tambin por un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la
organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima
cumpla ms rpido y mejor con sus objetivos.
La comunicacin organizacional est integrada por procesos de construccin de
significados compartidos, smbolos e intercambios de informacin, los que se producen
entre los miembros de una empresa y con el entorno que los rodea. Los procesos
comunicativos planificados de forma consciente y acertada permiten mejorar la
competitividad y productividad de la organizacin, consiguiendo un intercambio
oportuno, flexible, claro y preciso entre sus integrantes.
Gerard Goldhaber en su libro Comunicacin Organizacional detecta varios hilos comunes
en los puntos de vista de algunos tericos:
1. La comunicacin organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es
influenciado e influencia al medio ambiente.
2. La comunicacin organizacional implica mensajes, su flujo, su propsito, su direccin y

el medio empleado.
3. La comunicacin organizacional implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus
relaciones y habilidades.
Los procesos comunicativos que tienen lugar en las organizaciones estn mayormente
destinados a relacionar a los pblicos, tanto internos como externos. Adems, la
comunicacin es un proceso constante, por lo tanto la organizacin debe estar dotada de
las herramientas y los mtodos para desarrollar dichos procesos con el propsito de
obtener resultados satisfactorios en la gestin de la comunicacin empresarial.
Afirma Joan Costa que cuando la empresa acta est comunicando y cuando comunica
contina actuando, pero de otro modo. Y todas las diferentes actividades de la empresa,
absolutamente todas, implican accin, comunicacin e interacciones.
La comunicacin empresarial est conformada por un grupo de actividades encaminadas
a proporcionar y acelerar el flujo de mensajes que se dan entre los trabajadores entre s y
con su direccin, as como entre la empresa y su entorno. La comunicacin
correctamente rectorada y planificada en una empresa permite influir en las opiniones,
aptitudes y conductas de los trabajadores y los pblicos externos, con el propsito de
cumplir con mayor eficiencia y rapidez los objetivos de la empresa. En el proceso de
creacin y funcionamiento de una organizacin la comunicacin constituye un elemento
fundamental, as como en las diferentes transformaciones que puedan darse en la
misma, pues representa un factor de cambio y contribuye a fortalecer los valores
culturales de la organizacin y a afianzar las relaciones humanas que ocurren en ella.
Por tanto, resulta imprescindible tener en cuenta que el mejoramiento de la
comunicacin y el aumento de la implicacin de los miembros con la organizacin deben
conducir a los propsitos de un crecimiento humano, todo lo cual redunda en beneficio
de la eficiencia organizacional, es decir, de su propio crecimiento y desarrollo.
1.1. Principales enfoques/perspectivas de la Comunicacin Organizacional

El fenmeno de la comunicacin en las organizaciones ha tenido diferentes
conceptualizaciones que se corresponden con las teoras o escuelas del comportamiento
organizacional con que los autores se identifiquen.
El enfoque mecnico se centra fundamentalmente en las redes formales de
comunicacin, donde el flujo de comunicacin es vertical descendente (desde la
direccin hacia la base de la organizacin). Los procesos comunicativos no estn dirigidos
de manera sinrgica, por lo que cada departamento o rea de comunicacin funciona de
forma aislada. El mensaje circula por numerosos canales y esto conlleva a que la
informacin deforme y modifique paulatinamente. No persiste en inters en el proceso
de retroalimentacin y existe un marcado abandono de los criterios del receptor. El
reducido uso de las redes informales de comunicacin es otra caracterstica del enfoque
mecnico que, adems, presenta una escasa variedad de mensajes. La organizacin
desde este enfoque se aprecia como un todo esttico, con poca flexibilidad, creatividad,
iniciativas, etc. y muy pocas alternativas para adaptarse a los cambios que suceden en el
entorno y en su interior.
La Dra. Hilda Saladrigas plantea que el enfoque mecnico Se concentra en la transmisin
y recepcin acuciosas del mensaje a travs del canal que liga al emisor con el receptor,
considerado generalmente pasivo. Este proceso que se ve como lineal y transitivo pone
poco inters en la retroalimentacin y tiene la funcin de ofrecer la informacin precisa
para lograr la eficiencia organizacional necesaria, pero con flujos verticales descendentes
que refuerzan la autoridad de la administracin. No establece relaciones con el clima

organizacional, ni otros elementos de las relaciones humanas en el marco de las cuales
se desarrolla la comunicacin.
El enfoque psicolgico est basado en las caractersticas que los seres humanos le
impregnan a los procesos comunicativos, por ello tiene su sustento en las relaciones
entre el comportamiento y el conocimiento. Hay elementos persuasivos en este enfoque
y se le confiere reconocimiento al receptor, el cual tiene la oportunidad de definir las
informaciones e interiorizarlas segn sus juicios, criterios y percepciones.
Por su parte, el enfoque sistmico enfatiza sus postulados en el importante papel que
juega la comunicacin en el desarrollo y funcionamiento de la organizacin. La
comunicacin contribuye, desde esta perspectiva, a integrar y sostener a la empresa
como un sistema, es decir, como un todo funcional. Este enfoque critica las teoras
mecanicistas, los enfoques estticos y lineales de comunicacin organizacional. Estn
presentes muchos tipos de mensajes (tcnico-profesionales, organizativo-coordinadores,
poltico-motivacionales, resultados de la empresa y, tico-morales), flujos comunicativos
(ascendentes, descendentes y horizontales) y canales (tanto formales como informales).
El enfoque simblico interpretativo integra algunos aspectos del enfoque sistmico, pero
destaca los valores culturales y su influencia en los procesos comunicativos de las
organizaciones. Muestra la importancia tanto del emisor como del receptor en el
intercambio de roles. Los procesos de percepcin de los individuos estn dados por su
interaccin e intercambio con el entorno y con los procesos culturales que coexisten en
la organizacin.
En general todos estos enfoques comunicativos son considerados funcionalistas toda
vez que concentran sus anlisis en la funcin que dentro de la organizacin desempea
la comunicacin, la cual es vista, con ms o menos matices, como una variable ms que
influye en la productividad o efectividad de la organizacin (sistema social) mediante su
relacin con las motivaciones de los individuos implcitos en ella. Consecuente con su
orientacin han hecho uso de los procedimientos de investigacin que en cada momento
han sido validables de acuerdo a las lgicas de la experimentacin.
1.2. Escuelas del comportamiento organizacional. Funciones de la comunicacin

en las organizaciones
La evolucin de las teoras y las escuelas del comportamiento organizacional han
demostrado una vitalidad y un desarrollo notables, sobre todo a partir del inicio del siglo
con las ideas de Frederick Taylor y Max Weber. De entonces a la fecha, han surgido
contribuciones importantes que cualquier estudioso de las ciencias sociales debe
conocer y valorar, pues de ello depende que su contribucin en el rea sea menos
aleatoria.
El conocimiento de las principales escuelas tericas, sus caractersticas y teoras, resulta
de vital importancia para organizar el trabajo eficientemente y as poder obtener mayor
productividad. Numerosos son los enfoques, escuelas y corrientes dentro de los estudios
organizacionales, pero pueden agruparse en cuatro escuelas tericas fundamentales:
clsica, humanista, de sistemas y contingencial.
La escuela clsica tuvo como fundamentales exponentes a Max Weber, Frederick Taylor y
Henri Fayol. Sus postulados favorecan la escasa interaccin entre los trabajadores de la
organizacin, la concentracin de la toma de decisiones en los directivos y el uso
excesivo de reglamentos y normas. Esta escuela defenda concepciones sobre los
procesos comunicativos lineales y estticos, procesos de comunicacin verticaldescendente, comunicacin enteramente formal, planificada y jerarquizada.
Segn Alberto Martnez de Velasco Arellano la comunicacin organizacional en empresas

con este enfoque es preponderantemente formal, oficial y vertical -sobre todo
descendente-, con poca libertad en cuanto al manejo de contenidos y de relaciones fuera
de lo estipulado. Adems, hay una marcada centralizacin en la toma de decisiones
incluidas en los comunicados oficiales, acerca de qu se debe decir, cmo, cundo, etc.,
y una cercana supervisin y control que este alerta en caso de desviaciones. Esto, como
sabemos, trae consigo dificultades importantes, como excesiva rigidez y formalismo, lo
cual puede provocar una comunicacin lenta e incluso poco oportuna, escasa en
ocasiones y excesiva en otras (normas, reglamentos, manuales) y, sobre todo, orientada
casi exclusivamente a temas de inters para la organizacin decidido desde arriba, sin
dar mucha relevancia a las necesidades reales de los empleados.
La mayora de los estudios realizados por la escuela humanista fueron llevados a cabo
por Elton Mayo, Kurt Lewin, Rensis Likert y Douglas McGregor. Entre sus principios
fundamentales estaba el inters por el ser humano, sus actitudes, valores morales,
relaciones sociales entre los miembros de la organizacin. La base de todo proceso
comunicativo en una institucin son las relaciones humanas, pues constituyen, segn su
mirada terica, la va para lograr la satisfaccin laboral. Inters por estructuras de
direccin flexibles, con un estilo participativo y donde predomine el flujo de
comunicacin ascendente.
La escuela humanista se basa en la importancia de las relaciones humanas en la
organizacin y el papel de la comunicacin en diversos aspectos, como: los estilos de
liderazgo, el anlisis de estructuras y redes de comunicacin, la formacin de grupos
formales e informales y el desarrollo de habilidades comunicativas por parte de la
gerencia como nico medio para conocer a la gente y sus necesidades, infundir confianza
y establecer estilos participativos. En esta escuela, quizs como en ninguna otra, la
comunicacin organizacional es un elemento central y definitivo.
La escuela sistmica estuvo representada fundamentalmente por E. Trist, Daniel Katz y
Robert Kahn. Estos autores le confieren gran relevancia al intercambio de las diferentes
partes de la organizacin con el entorno que la rodea. La institucin constituye un
sistema social determinante en s mismo y abierto, debido a la naturaleza de sus
relaciones. Complementa a la escuela humanista y posee una visin un poco ms
completa de la organizacin. Otorga una marcada importancia a la informacin como una
"entrada" fundamental para el sistema y cualquiera de las partes, y a la retroalimentacin
constante como aspecto determinante en el control, la homeostasis y, en ltima
instancia, la evolucin. () la organizacin deber estar al tanto y cuidar con especial
atencin la informacin recibida del entorno (social, econmico, poltico y cultural).
Los ms destacados representantes de la escuela contingencial fueron Joan Woodward,
Tom Burns, G.M Stalker, Paul Lawrence y Jay Lorsch. Aseveran que la organizacin debe
tener presente siempre que el grado de adaptacin al medio donde se encuentra
depende del conocimiento que tenga de este entorno que la rodea. Las demandas del
contexto deben estar estrechamente relacionadas con la manera en que la institucin
responde a ellas. Sin embargo, no todas las organizaciones responden igual al medio
porque pueden existir factores que no se lo permitan, de ah que los elementos que
indiquen adaptabilidad al entorno sern visibles o no, de acuerdo con las caractersticas
propias de cada organizacin. Aunque percibe a la organizacin como un todo integrado y
en constante intercambio con el entorno, debe enriquecerse de aspectos de
dimensiones humanas y sociales presentes en la teora sistmica.
Por otra parte, las funciones de la comunicacin organizacional han sido definidas por
numerosos autores, entre ellos: Katz y Kahn, Fernando Martn, Carlos Fernndez Collado y
la Dra. Irene Trelles.
Segn Fernndez Collado en su libro La Comunicacin en las organizaciones las tres

funciones fundamentales de la comunicacin organizacional son: produccin, innovacin
y mantenimiento.
Produccin: La comunicacin organizacional se preocupa par la eficiencia,
racionalidad y cuidadosa programacin de actividades de los bienes y servicios; se
orienta hacia la produccin. Algunos ejemplos incluyen mensajes sobre los
presupuestos, mejorar la calidad de las productos o del servicio, el mercado, etc.
Innovacin: Una innovacin es una idea, una prctica o un objeto que se perciben
como nuevos dentro de la organizacin. () La innovacin incluye a toda la
organizacin, pues requiere de un cambio en la actitud de los individuos, desde Ios
directivos hasta los obreros, hacia ella para Iograr metas organizacionales.
Mantenimiento: La comunicacin de mantenimiento se ocupa de la informacin y
confirma la relacin de la persona con el ambiente fsico y humano. () La
comunicacin de mantenimiento se ocupa de recompensar y motivar al personal
para integrar las metas individuales y los objetivos organizacionales. Slo a travs
de esta, los individuos pueden intervenir en las metas de cualquier organizacin.
Epgrafe 2: Comunicacin Interna.
La comunicacin interna propicia el conocimiento, por parte de los trabajadores y
directivos, de las principales misiones, objetivos y valores de la organizacin; condiciona
el establecimiento de relaciones de direccin participativa y el conocimiento de los
directivos de las inquietudes, motivaciones y criterios de los trabajadores.
La comunicacin interna, segn Horacio Andrade, es el conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de
comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
En una empresa los procesos comunicativos internos tienen una singular importancia,
pues permiten el establecimiento de relaciones de direccin participativa, el
conocimiento de los trabajadores del contenido de las principales misiones, valores y
objetivos a alcanzar en la empresa. Tambin favorecen la comprensin de la direccin, de
los criterios, opiniones y propuestas de los trabajadores en beneficio de la gestin, la
mejora de las condiciones de trabajo, seguridad y salud, control interno y la eficiencia.
Segn Lucas Marn Los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema
organizativo constituyen la comunicacin interna, dirigida a conseguir una estabilidad en
la organizacin con vistas a que se alcancen sus fines. Por medio de la comunicacin se
logra crear y mantener la cultura de la organizacin. Igualmente la comunicacin es el
modo fundamental de transmitir la cultura y conseguir la socializacin de los miembros.
Las actividades de comunicacin interna de una empresa generan en sus miembros
compromiso con la organizacin y aumentan la motivacin de estos, as como el
incremento del sentido de pertenencia y la implicacin con la entidad. Todo esto
conlleva a la obtencin de altos rendimientos y al desarrollo de una cultura
organizacional que est en correspondencia con el sistema de valores de la institucin.
Tambin clasifica Lucas Marn la comunicacin interna en cinco formas fundamentales:
formal, informal, descendente, horizontal y ascendente.
La comunicacin formal est presente en organizaciones que dividen racionalmente el
trabajo y los miembros que la componen se encuentran clasificados y diferenciados
segn los juicios de los directivos. La planificacin est presente en todo momento y las
informaciones son aprobadas, en su mayora, por la direccin y transmitidas a travs de
manuales, comunicados, de reglas y procedimientos. Sin embargo, toda esta trayectoria

que deben seguir los canales formales de comunicacin interna, provocan en la mayora
de los casos atrasos en las informaciones, no agilizan el proceso comunicativo por tener
que pasar por demasiadas estructuras para poder llegar a los trabajadores de la empresa
que constituyen el ltimo eslabn de esta cadena.
Al seguir la estructura exacta del organigrama empresarial este proceso de envo y
recepcin de informacin interna se complejiza y puede resultar ineficaz en muchas
ocasiones. As lo expresa Lucas Marn la comunicacin formal viene perfectamente
definida, incluso dibujada, ya que es la que sigue las lneas del organigrama, que nos da
una visin clara de los cauces de traslado de informacin planeados para la organizacin.
Por su parte, la comunicacin informal es aquella que se forma a partir del surgimiento
de grupos informales que, como es lgico, no aparecen en la estructura del organigrama
empresarial, o pueden surgir tambin a partir de las relaciones amistosas o no de los
miembros de la organizacin. Los intercambios informales dentro de una empresa
provienen de interacciones y relaciones sociales entre los miembros ubicados en
diferentes posiciones de la organizacin formal.
Se considera organizacin informal a la fundada en relaciones espontneas de simpata,
que dan lugar a una interrelacin personal de naturaleza afectiva y duradera. La creacin
de esta es espontnea; surge de unas relaciones psicolgicas y sociales no previstas, sin
objetivos muy definidos, con una estructura elemental en la que se aprecian normas de
conducta y situaciones de poder de las que no hay una plena conciencia individual.
La comunicacin informal encierra los aspectos del sistema empresarial que no han sido
planeados pero que, sin embargo, brotan abiertamente en las actividades de los
trabajadores. Su contenido transita por canales no oficiales, a pesar de tocar aspectos
laborales. Se le han otorgado en numerosas ocasiones aspectos negativos porque no se
comprende en los lmites racionales y establecidos para lograr los objetivos propuestos
por la organizacin; no obstante, aunque sus canales no son los ms adecuados, es
mucho ms veloz que la comunicacin formal. La comunicacin formal, al igual que la
informal, puede ser horizontal, descendente y ascendente, sin embargo, Lucas Marn,
considera que tambin en la comunicacin informal podramos referirnos a estas tres
formas de comunicacin, pero tiene menos sentido por las tendencias igualitarias
(horizontales) que la impulsan.
La comunicacin descendente se dirige de superior a subordinado, es decir, de los
directivos de la organizacin a las unidades inferiores. Se valora como la va idnea para
transmitir las informaciones en la empresa, quizs porque es mucho ms viable que los
miembros subordinados estn atentos a las indicaciones de los directivos. Los mensajes
de comunicacin descendente generalmente contienen rdenes, instrucciones,
normativas, etc.
La comunicacin descendente es la que va desde la direccin a los dems miembros de
la organizacin siguiendo la lnea jerrquica. Tiende a ser considerada como la forma
natural o espontnea de transmitir informacin en las organizaciones, hasta el punto de
que no es fcil pensar en que pudiera no existir, aunque solo sea por el carcter
ordinariamente piramidal del organigrama. Es ms fcil que el subordinado este atento a
recibir informacin del jefe- una sola persona- que lo contrario. Este tipo de
comunicacin puede presentar problemas de contradicciones en las informaciones que
se enven y se puede constatar adems la ineficacia de los canales por lo cuales transita
debido a la frecuencia en la utilizacin de estos.
La comunicacin ascendente representa un elemento fundamental en los procesos
comunicativos de una organizacin, pues va dirigida de los subordinados a los directivos
o superiores, por tanto es contraria a la comunicacin descendente. Los mensajes de

comunicacin ascendente son producidos por los trabajadores de la empresa y son la va
que estos ltimos poseen para expresar sus criterios y juicios acerca de cmo ven el
desarrollo de las tareas de la institucin.
La comunicacin ascendente fluye desde los miembros de ms bajo nivel hacia los de
ms alto nivel (a menudo directivo). Suele ir acompaada de multitud de pequeas
dificultades que la hacen en la prctica inexistente, si su forma no est claramente
prevista. En cada nuevo escaln de ascenso de una informacin se encuentra con una
competencia de mensajes, que intentan subir por un cauce progresivamente ms
estrecho, con lo que hay una continua criba. Este tipo de comunicacin constituye la va
a travs de la cual los miembros de la empresa de niveles inferiores pueden sugerir o
alertar a la direccin de la organizacin con respecto a posibles problemas que se
pueden originar o existen ya. En ocasiones puede estar acompaada de dificultades y
trabas que no la hacen funcionar correctamente si los canales por las que debe circular
no estn previa y claramente instaurados.
La comunicacin horizontal tiene lugar entre personas de igual nivel jerrquico,
generalmente transita en la organizacin entre trabajadores de un mismo nivel o
jerarqua administrativa, los que intercambian informacin necesaria para desarrollar las
tareas. Es empleada para organizar y planificar acciones y tareas entre los miembros de la
empresa, facilitando an ms las relaciones entre estos; constituye un canal muy
efectivo para resolver problemas que tengan lugar en la organizacin y, finalmente,
permite una cooperacin y apoyo mutuo dentro de la entidad.
2.1. Elementos integradores de los procesos comunicativos

2.1.1. Pblicos
Los seres humanos pueden asumir roles tanto de receptor como de emisor pero siempre
sern la base y el componente fundamental de todo proceso comunicativo. Los grupos
sociales que integran el organigrama de la empresa son los pblicos internos
(accionistas, directivos, funcionarios, empleados, etc.), a ellos van dirigidos los mensajes.
Con relacin a los pblicos internos de una organizacin, siempre se prioriza la
integracin, o sea, que todos los miembros de la organizacin constituyan una unidad y
que compartan los mismos objetivos y aspiraciones empresariales.
Los pblicos internos estn formados por las personas que se encuentran directamente
vinculadas a la institucin en virtud de que la constituyen a manera de componentes
individuales. Estos pblicos se ubican, por lo tanto, en lo que pudiera concebirse como el
interior de la institucin. Este proceso de intercambio de los mismos propsitos, est
condicionado por la evolucin y desarrollo de los procesos comunicativos en la
organizacin, pues la comunicacin es la va fundamental para aglutinar a los trabajadores
y que tengan el mismo objetivo comn y trabajen en aras de cumplirlo.
De acuerdo con las estructuras formales de la empresa los pblicos internos se clasifican
en directivos y subordinados. El xito de una institucin depende, en gran medida, del
sentido de pertenencia a la organizacin y la elevacin del grado de satisfaccin que se
logre con los pblicos internos. Si esto se obtiene, los dems objetivos empresariales
devendrn como consecuencia de conformar a la organizacin como una unidad. La
institucin nunca podr prescindir del apoyo de su pblico interno, en pos de esto se
trazan acciones para obtener su satisfaccin y as mejores resultados en la produccin de
bienes o servicios, en correspondencia con el tipo de empresa. La efectividad de la
comunicacin entre la institucin y sus pblicos internos depender en gran medida de
que exista entre ellos una relacin satisfactoria. Esta a su vez, se dar cuando las
necesidades de los componentes individuales; es decir, de sus pblicos internos, sean
satisfechas.
La caracterizacin de los pblicos internos de las organizaciones es de vital importancia
para los especialistas o encargados de la comunicacin pues de esta forma puede
contribuir al mantenimiento de mejores relaciones entre los directivos y subordinados y
a una comunicacin mucho mejor pensada pues tendra como base las necesidades,
expectativas, aspiraciones y caractersticas de esos propios pblicos.
2.1.2. Flujos
La comunicacin fluye en distintas direcciones y niveles; puede darse entre personas de
igual estatus, entre superiores y subordinados y entre personas de distinto nivel
jerrquico que desempeen distintas funciones. Los flujos de comunicacin pueden ser
horizontales, verticales (ascendente y descendente) y diagonales.
Los flujos descendentes se emplean generalmente para transmitir indicaciones, explicar
propsitos, comunicar sobre reglamentos y procedimientos, comentar metas y objetivos
de la empresa.
Los flujos ascendentes son utilizados en su mayora para dar a conocer resultados o
efectos de las tareas o las acciones que se ejecutan, opiniones y criterios acerca de las
polticas de la organizacin, sugerencias, necesidades, insatisfacciones o logros.
Los flujos horizontales permiten la organizacin del trabajo, la coordinacin de
actividades, posibilita la interaccin entre trabajadores de los mismos niveles y favorece
el trabajo en equipo. Predomina el intercambio de informacin de manera ms informal.
Segn Goldhaber, las comunicaciones descendentes son aquellos mensajes que fluyen
desde los superiores hasta los subordinados. La mayora de las comunicaciones
descendentes implican a mensajes de tarea o mantenimiento, relacionados con
directrices, objetivos, disciplina, rdenes o preguntas. Las comunicaciones ascendentes
son aquellos mensajes que fluyen desde los subordinados hasta los superiores y
normalmente sirven para formular preguntas, recibir feedback, o hacer sugerencias. Las
comunicaciones ascendentes tienen el efecto de mejorar la moral y las actitudes de los
empleados; por consiguiente, los mensajes que son directamente ascendentes se
incluyen en los mensajes humanos o de integracin. La comunicacin horizontal es el
intercambio lateral de mensajes entre individuos que se encuentran en el mismo nivel
de autoridad dentro de la organizacin. Los mensajes comunicados horizontalmente
estn relacionados con la resolucin de problemas, con la coordinacin, resolucin de
conflictos, y rumores
La situacin o el clima interno de la organizacin puede provocar el origen de
comunicaciones de tipo defensivo, es decir, los trabajadores pueden distorsionar la
informacin y crear rumores. El flujo de mensajes dentro de la empresa y la frecuencia
con que se emiten est determinado por factores estructurales y psicolgicos. El flujo de
informacin puede obstruirse en ocasiones producto de la escasez de informacin,
inseguridad en las decisiones que se toman, gran cmulo de mensajes enviados o
vacilacin en la transmisin de la informacin.
2.1.3. Mensajes
Los mensajes son el contenido de la informacin, un conjunto de ideas, criterios,
sucesos, etc. formulados por el emisor con el objetivo de transmitirlo y que se esperan
sean captados de la mejor manera. El mensaje es el estmulo que la fuente trasmite al
receptor; es la idea o sentimiento que se comunica. Los mensajes se componen de
smbolos que tienen un significado comn para la fuente y el receptor. La codificacin es
la traduccin de una idea ya concebida a un mensaje apropiado para ser trasmitido por la
fuente. Representa una informacin debidamente codificada pues constituye el producto

real de la fuente codificadora. Es toda la informacin transmitida y si se consigue una
buena comunicacin, ser tambin todo lo que llegue al receptor. El mensaje es el
producto fsico real de la codificacin de la fuente.
Segn el Dr. Alfredo Morales Cartaya los mensajes pueden clasificarse en:
1. Tcnico-profesionales: metas, procedimientos, mtodos y vas para el logro de los
objetivos (qu, cmo, por qu y para qu hacerlo).
2. Organizativo-coordinadores: interrelacin entre las reas de trabajo, las prioridades y
cohesin del colectivo en el tratamiento de las tareas y la solucin de los problemas
(quin trabaja, dnde y cundo, qu hace en relacin con los dems).
3. Poltico-motivacionales: la necesaria motivacin laboral y poltica del capital humano
para producir y prestar servicios con calidad, eficiencia, alta participacin y compromiso
(quines somos, qu pretendemos, hacia dnde vamos, cul es nuestra historia y
tradiciones, quines han trabajado en este lugar, qu aportes se han hecho a la
Revolucin).
4. tico-morales: inculcar hbitos, valores, respeto al cumplimiento de las normas,
sentido del deber, colectivismo y solidaridad (normas de comportamiento, disciplina, lo
que se espera de cada integrante).
5. Resultados de la empresa: movilizacin de los trabajadores y dirigentes para
incrementar la participacin, el enfrentamiento a los problemas y la lucha por la
eficiencia (xitos y fracasos, avances y dificultades, resultados y experiencias).
2.1.4. Canales
El canal de comunicacin constituye una va por la que se transmite la comunicacin. A
travs de un canal de comunicacin transitan las informaciones, estableciendo un enlace
entre el emisor y el receptor. El canal de comunicacin es el vehculo que transporta los
mensajes de la fuente al receptor; el eslabn fsico entre quien enva el mensaje y el
receptor del mismo.
Segn Mara Luisa Muriel y Gilda Rota Los medios o canales, de comunicacin son el
mtodo de difusin que se emplea para enviar el mensaje. Estos pueden dividirse a
grandes rasgos: mediatizados y directos. Los canales mediatizados son los que requieren
de algn tipo de tecnologa para la produccin de mensajes y el contacto entre la fuente y
el receptor o receptores, no es directo, sino a travs de algn vehiculo fsico externo. Los
canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con
otros cara a cara. Por ejemplo, hablar, escuchar, indicios no verbales, etc.
En las organizaciones es de gran importancia seleccionar el medio ms conveniente para
enviar la informacin con el objetivo de que quienes la reciban puedan tener un mayor
entendimiento de lo que se desea transmitir. Esto depende en gran medida del tipo de
informacin, de los trabajadores que la reciban, del grado de implicacin con lo que se
transmite, entre otros aspectos.
El canal es el medio por el cual viaja el mensaje. Es seleccionado por la fuente, que
debe determinar qu canal es formal y cul es informal. La organizacin establece los
canales formales y transmite mensajes que se vinculan con las actividades relacionadas
con los puestos de los miembros. En un esquema tradicional, los canales formales
siguen la estructura de autoridad dentro de la organizacin. Otras formas de mensajes,
como los personales o sociales, siguen los canales informales en la organizacin.
2.1.5. Retroalimentacin
La retroalimentacin es muy necesaria para que en los procesos comunicativos exista la
interaccin y el intercambio necesarios para el cierre del proceso. Si se fomenta y
gestiona, se habla de comunicacin, si esto no ocurre y se interrumpe la comunicacin o
no se le presta a la informacin la atencin requerida, entonces slo se estar en
presencia de mera transmisin de informacin.
La retroalimentacin es la respuesta del receptor al mensaje emitido por la fuente; esta
puede tomarla en cuenta y modificar mensajes posteriores. La retroalimentacin permite
que la comunicacin sea un proceso dinmico y bidireccional. Cuando es positiva,
informa a la fuente el efecto logrado; si es negativa, le informar lo contrario.
Las instituciones miden si las informaciones llegan adecuadamente si se obtiene
respuestas ante el envo o transmisin; si esto no ocurre o se obtienen respuestas
incoherentes o inapropiadas sucede que en el proceso comunicativo estn interviniendo
elementos distorsionadores como pueden ser la codificacin descuidada, errores en el
contexto de los mensajes transmitidos, seleccin inadecuada de smbolos o cdigos para
transmitir, eleccin de canales incorrectos, altos niveles de ruido, etc.
Horacio Andrade considera que la retroalimentacin es la verificacin del xito que
hemos tenido al transmitir nuestro mensaje como haba sido nuestra intencin original.
Determina si se ha logrado su comprensin.
Epgrafe 3: Valores Intangibles
3.1. Clima Organizacional

El clima organizacional de una empresa es un conjunto de elementos relacionados con el
comportamiento de la comunicacin, ambiente de la organizacin y estilo de direccin.
Goldhaber plantea que idealmente, el clima y el medio ambiente de la organizacin
debera ser tal que permitiese el establecimiento de relaciones que beneficien a los
individuos y a la organizacin.
El clima empresarial es un elemento relevante dentro del funcionamiento de las
organizaciones para obtener el mejoramiento de las relaciones interpersonales entre sus
miembros y aumentar la produccin de bienes o servicios. Para que exista un clima de
tolerancia y apoyo, es necesario un elemento comn, para as poder mantener y mejorar
las efectivas relaciones interpersonales.
El clima organizacional se percibe en el comportamiento de los trabajadores y estn
basadas estas posturas en las caractersticas del medio ambiente laboral. Tanto los
factores internos como externos inciden de diferentes maneras en el clima
organizacional de cada empresa, y a su vez en la manera de proceder de los trabajadores.
Aunque muchas veces se considera que el clima est influido solamente por elementos
internos de la institucin no es as, hay factores externos que pueden incidir en las
percepciones de los miembros. Dichos factores pueden ser condiciones laborales,
estructuras jerrquicas, prcticas de direccin, factores personales, sociales y
econmicos, entre otros.
La colaboracin entre los miembros de la organizacin est mediada en muchas
ocasiones por el clima que prevalezca entre algunos factores del sistema organizacional y
las percepciones de los trabajadores. De ah que un clima favorable pueda incidir
satisfactoriamente en los resultados productivos de la empresa y un clima empresarial
negativo acte desfavorablemente en el desempeo de la organizacin. Goldhaber se
acoge al concepto de Redding que seala que el clima de la organizacin es ms crucial
que las habilidades o tcnicas de comunicacin (por s mismas) para crear una
organizacin eficaz.
No todos los climas presentes en las organizaciones son favorables, estos varan en
dependencia del estilo de direccin de la empresa y la forma en que esta proyecta estos
estilos. Es probable observar climas participativos, con buenas relaciones entre los
trabajadores, con intercambios dinmicos de informacin entre estos; o, por otro lado
climas autoritarios, donde exista la desconfianza y la poca credibilidad dentro del
colectivo laboral e inseguridad en la toma de decisiones. Un clima organizacional
participativo ofrece buenas relaciones de trabajo, cordialidad y respeto entre los
trabajadores, as como un ambiente de cordialidad que beneficie a los miembros y a la
institucin.
3.2. Cultura Organizacional

Horacio Andrade define la cultura como el conjunto de valores y creencias comnmente
aceptados, consciente o inconscientemente, por los miembros de un sistema cultural.
Por su parte, Edgar H. Schein considera que la cultura est conformada por un conjunto de
presunciones bsicas y creencias que comparten los miembros de una empresa, las
cuales operan inconscientemente y definen en tanto que interpretacin bsica la visin
que la empresa tiene de s misma y de su entorno. Estas presunciones y creencias son
repuestas que ha aprendido el grupo ante sus problemas de subsistencia en su medio
externo, y ante sus problemas de integracin interna.
La cultura organizacional puede ir evolucionando con el paso de tiempo y los
protagonistas de las modificaciones que sufra sern, fundamentalmente, los miembros
de la organizacin, aunque tambin pueden incidir en ella factores como el entorno, los
competidores de la empresa, los objetivos estratgicos y las metas y propsitos de la
organizacin. Robins seala que la cultura est conformada por la percepcin de
conocimiento compartido que tienen los miembros respecto de la organizacin, la forma
como se realizan las cosas y la forma como se supone deben comportarse los
miembros.
La cultura es intangible, sin embargo, evidencia los valores y las pautas que sigue la
organizacin. Cada institucin tiene su propia cultura, ninguna es igual a otra, y es que los
procedimientos, hbitos, formas de direccin y visiones de cada empresa son nicos.
Logra verse afectada la cultura empresarial por situaciones de crisis, por cambios del
entorno que rodea a la organizacin, fusin de la empresa con otra u otras. Todos estos
factores pueden incidir negativamente en la cultura organizacional si no son tratados con
la profesionalidad y profundidad que requiere el momento.
La Dra. Irene Trelles considera fundamental el enfoque cultural de comunicacin
empresarial en el cual la organizacin es percibida como construccin simblica y esa
construccin se realiza a travs de la comunicacin, concebida a su vez como proceso
mediante el cual se conforman, se trasmiten y se desarrollan los significados.
Tambin contina diciendo que la interrelacin entre la cultura nacional y la de
entidades u organizaciones, sectores incluso, puede constituirse en una fuente
enriquecedora para ambas partes, de modo que la cultura a nivel macro, nutra y sirva de
fuente a la particular, pero esta a su vez retroalimente a la primera, la dinamice y
mantenga en movimiento y desarrollo.
La cultura de la organizacin est conformada por creencias y valores, colectivos e
individuales, que constituyen un conjunto de ideas que se demuestran objetivamente en
cada miembro de la organizacin; por tanto resulta de gran importancia que la entidad
refuerce los elementos integradores de la cultura estas creencias y valores.
Los valores y creencias tienen una relacin de estrecha correspondencia con las
opiniones, expectativas, juicios, imagen y cultura de la empresa. Los valores son ideas
comunes de los miembros de la organizacin que estn presentes y provocan el
condicionamiento de la proyeccin de la conducta y el comportamiento de estos. La
consolidacin de la cultura en una organizacin influye satisfactoriamente en la
realizacin de las actividades y contribuye al logro de los objetivos empresariales.
La cultura de una empresa constituye un elemento fundamental del clima y est
presente en cada proceso o acontecimiento que ocurra en la empresa, sea del tipo que
fuere. Edgar H. Schein menciona algunos elementos que reflejan claramente la cultura de
las organizaciones:
Comportamientos habituales en la relacin entre individuos.
Normas que se desarrollan en los grupos de trabajo.
Valores dominantes aceptados por la empresa.
Filosofa que rige la poltica de la empresa con respecto a sus empleados y/o
clientes.
Reglas a seguir para progresar y ser aceptado en la empresa.
El ambiente o clima que se establece en la empresa debido a la distribucin fsica
y la forma de relacionarse sus miembros entre s o con terceros.
En su Tesis Doctoral Irene Trelles afirma que en relacin con la asuncin de la cultura
como eje organizacional, se presentan dos tendencias:
la que concibe la cultura como variable que influye en el comportamiento de la
organizacin, del mismo modo que podra influir el clima, los conflictos o el
liderazgo.
la que identifica a la cultura como esencia de la organizacin, la conformadora de
sentido, y que ms que una variable o atributo, ofrece una interpretacin
compartida de la realidad que facilita la habilidad de organizarse. La cultura desde
esta ptica, promueve el sentido del orden y la lgica que simblicamente
constituye la organizacin.
El conocimiento de la cultura empresarial por parte de los nuevos trabajadores influye en
la adaptacin de estos a la empresa y, por tanto, incide en la obtencin de logros y metas
comunes de todos los miembros. La cultura organizacional representa una percepcin
comn de los miembros de la organizacin. Esto se vuelve explcito cuando definimos a
la cultura como un sistema de significados compartidos.
Finalmente y de manera muy acertada, Horacio Andrade asevera que una organizacin
con una cultura fuerte, es casi seguro que tendr como consecuencia una comunicacin
de contexto alto. En virtud de que sus valores y creencias fundamentales son
compartidos y asumidos por sus integrantes, estos cuentan con una especie de brjula
que orienta su accin, y con directrices para su comportamiento diario, de manera que es
el espritu, ms que las reglas organizacionales, el que se observa.
La cultura y el clima organizacional estn estrechamente relacionados en las
instituciones, y es que la cultura funge como base del clima, lo antecede. El clima, en
cambio, es mucho ms variable que la cultura, esta ltima es ms constante y
permanente y de ella se deriva el clima.
Epgrafe 4: Sistema de Gestin de la Comunicacin.
Una organizacin con buena comunicacin tiende a generar una mayor satisfaccin
laboral e incluso un mejor desempeo en sus empleados. Haciendo uso de ella las
personas comprendern mejor su trabajo, se sentirn ms identificados y participarn
ms en las estrategias trazadas para el alcance de sus metas particulares.
La estrategia empresarial subraya la importancia de la relacin individual frente a las

relaciones colectivas entre gestores o directivos y trabajadores. La comunicacin en una
organizacin se refiere a una actividad que depende menos de las jerarquas, rdenes y
mandatos, y seala la importancia de una participacin activa, as como una buena
comunicacin de todos los trabajadores de la empresa. El objetivo es fomentar una
relacin de cooperacin entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes
enfrentamientos derivados de una relacin jerrquica tradicional. Cuando esta
comunicacin es gestionada coherentemente, los empleados se comprometen con los
objetivos a largo plazo de la organizacin, trabajan mejor, rinden mucho ms, lo que
permite que sta se adapte mejor a los cambios en los mercados.
La gestin de la comunicacin empresarial supone contar con una plataforma conceptual
slida que vele por la orientacin certera del quehacer comunicacional; el diseo de
objetivos y estrategias que tributen a su desarrollo tanto funcional como formal y su
ejecucin mediada por el control y evaluacin sistemticos.
Cada una de las acciones que se desarrollen dentro de la organizacin, ya sean campaas,
planes, estrategias, entre otras, de Publicidad, Relaciones Pblicas, Promocin de Ventas,
deben estar debidamente gestionadas y en correspondencia con las estrategias y
polticas globales de la organizacin. Por ello la necesidad de que exista un enfoque
sinrgico de la organizacin con sus pblicos, tanto internos como externos.
Segn Torquato, Tal enfoque sinrgico se consigue mediante la aplicacin de un modelo
general de gestin de comunicacin empresarial, que debe ser diseado en funcin de
las caractersticas de cada organizacin. Y a travs de la planificacin o programacin de
la acciones comunicativas. Con ello se contribuye al fortalecimiento de la identidad; y los
valores de la cultura de la organizacin, y se influye en el desarrollo del sentido de
pertenencia de los integrantes de las entidades, de modo que puedan llevarse al mximo
las potencialidades de los recursos humanos; se generalice un sentido de lealtad grupal,
eficaces tcnicas de interaccin y altas metas de desempeo.
La gestin de la comunicacin resulta imprescindible para estimular el trabajo en equipo,
el sentido de pertenencia de los trabajadores con su empresa, la participacin en la toma
de decisiones y en sentido general, en todas las actividades, laborales o no, que se
lleven a cabo en la organizacin.
La Direccin de Comunicacin de toda empresa debe estar junto a la Direccin General
en la ubicacin del organigrama empresarial, lo que se traduce en que el Director de
Comunicacin debe estar respaldado y supervisado por el Director General, y este a su
vez, tendr una permanente asesora de la Direccin de Comunicacin. Este
Departamento o rea de Comunicacin debe estar integrado por uno o varios
especialistas, en dependencia de las dimensiones de la empresa y el nmero de los
recursos humanos que la componen. Adems, los especialistas de Comunicacin deben
elaborar y poner en prctica un plan o estrategia de Comunicacin que rija las acciones a
desarrollar dentro y fuera de la empresa, teniendo en cuenta las caractersticas del
entorno y del personal de la organizacin.
Las acciones elaboradas y planificadas por la Direccin de Comunicacin de la entidad
deben estar encaminadas a fortalecer y consolidar el clima, la cultura y la identidad de la
empresa, para ello ser elaborado el Manual de Gestin de la Comunicacin, tanto
Externa como Interna. En este Manual estarn regidos todos los procesos comunicativos
de la entidad, con acciones concretas a desarrollar y una previa planificacin de estas que
permita el desarrollo y la evolucin satisfactoria, requeridas para un buen funcionamiento
de todos los procesos comunicativos en la organizacin.
La Dra. Irene Trelles nos aproxima de manera muy acertada a este proceso de gestin de
la comunicacin cuando expresa que la mayor virtud de este modo de concebir y

organizar la comunicacin consistira en el aprovechamiento del papel catalizador de la
comunicacin en la eficiencia y la calidad de las empresas; el ahorro de tiempo en la
consecucin de los objetivos de la organizacin, el enriquecimiento de los valores de la
identidad, la cultura y el clima, y por ende el logro de una slida imagen corporativa.
4.1. Direccin de Comunicacin: DIRCOM

La necesidad de que exista en las organizaciones un dispositivo que gestione la
comunicacin, con el transcurrir de los aos, se ha hecho ms latente; entonces surge el
DIRCOM, como otra de las reas que integran la estructura interna de una empresa.
Las responsabilidades del director de comunicaciones empiezan por comprender el
funcionamiento y la cultura de la empresa. Y por entender el proyecto corporativo, el plan
estratgico, para participar en l y hacerlo comunicable. Uno de los objetivos de la
gestin de las comunicaciones es conseguir e implantar una nica voz, una nica imagen
y un discurso nico en la diversidad y la continuidad de la empresa.
Las Relaciones Pblicas y la Publicidad son herramientas indispensables que conforman
el DIRCOM, adems de otras disciplinas que convergen dentro de esta rea en cualquier
organizacin. A travs de este dispositivo empresarial se anan las funciones
comunicativas internas de la organizacin, con el fin de lograr una nica imagen y una
misma lnea a seguir por el colectivo laboral.
En el caso cubano el DIRCOM se denomina Grupo de de Comunicacin, o Grupo de
Gestin de la Comunicacin Empresarial, Institucional, etc., tiene varias acepciones, pero
finalmente las funciones que desempean son las mismas, o al menos todas
encaminadas por la lnea de la gestin de todos los procesos comunicativos dentro de la
organizacin.
El Grupo de Comunicacin es el encargado de disear polticas, planificar acciones y
objetivos, perfilar el uso de mensajes, canales, vas para retroalimentarse acerca de
todos los procesos que ocurren y se desarrollan en la entidad y en mbitos relacionados
con esta.
Sus funciones son recogidas y explicitadas por Fernando Martn:
Realizar todo tipo de actividades que le sean delegadas directamente por la
Presidencia o el Director General.
Dirigir la integracin y potenciacin de los empleados pertenecientes al Gabinete
(Comunicacin, Medios Audiovisuales y Publicidad), en cuanto a recursos de
comunicacin, motivacin y delegacin de funciones.
Proponer a la Presidencia o Direccin General, y en consecuencia a la Direccin de
Personal todo tipo de: ascensos, traslados, premios, sanciones oportunos.
Comunicar al Director de Personal, las necesidades de Formacin que detecta en
sus empleados.
Vigilar el cumplimiento de las normas de disciplina, asistencia adoptando las
medidas que de ello se deriven, canalizando hacia la Presidencia o D. General los
asuntos de personal que por su gravedad o importancia lo requieran.
Conceder permisos a sus empleados, de acuerdo con las normas establecidas, as
como dirigir y controlar sus cuadros de vacaciones.
Este enfoque de Fernando Martn se centra en las funciones de un Grupo de
Comunicacin dependiente o con desempeos similares a las direcciones de personal, o
Recursos Humanos en el caso Cuba. Estas funciones no se basan en el funcionamiento de
una comunicacin integrada dentro de la organizacin, sino que limitan el desarrollo de
las acciones de comunicacin externa, imprescindibles para la evolucin satisfactoria de
cualquier entidad.
Mucho ms acertadas son las funciones otorgadas al DIRCOM por Joan Costa:
Entender el proyecto empresarial y plan estratgico para extraer de l los
elementos que han de configurar la Imagen Corporativa, y para elaborar con ellos- y
con otras funciones internas y externas que deber buscar- el Modelo de la Imagen
que convendr a la empresa, explotando sus valores fuertes y diferenciales.
Contribuir a la definicin de la cultura organizacional y del sistema de
comunicacin interno necesario para vehicular y desarrollar esa cultura.
Interpretar la poltica institucional y convertirla en estrategia que ser a la vez
ejecutada, eficazmente comunicada. El director de comunicacin deber disear
las Estrategias de Comunicacin, en funcin de la Cultura, la Identidad y el modelo
de la Imagen.
Ser asesor del mximo ejecutivo cuando este deba asumir como tal el rol
irremplazable de portavoz de la institucin, interlocutor entre la empresa y los
lderes de opinin y con otras instituciones.
Deber implicar a los principales responsables en la comprensin de los objetivos
globales de la empresa, escucharles y motivarles en su participacin. Esta tarea
tiene como objetivo ltimo evitar ejercer controles y censuras, y por el contrario,
estimular la creatividad dentro de la estrategia definida.
Tendr que ejecutar el Plan estratgico de Comunicacin que antes dise, y
ejercer la supervisin y control del mismo.
Ser el Guardin de la Imagen Corporativa. El abogado del pblico dentro de la
empresa, (y el aliado de la empresa ante los pblicos estratgicos).
Para que los procesos comunicativos internos de una organizacin sean verdaderamente
eficaces, se debe realizar un estudio que prescriba cules son las funciones de la
comunicacin en la empresa y cul es el estado de los procesos comunicativos que
tienen lugar en ella. Dicho estudio se traza teniendo en cuenta los objetivos propuestos,
donde se evidencie su lnea a seguir, desde la planificacin de los canales y vas de
comunicacin, hasta la consolidacin de la cultura empresarial. Continuamente deben
planificarse acciones, acopiadas en estrategias o planes de comunicacin, con sus
respectivas evaluaciones del cumplimiento de las metas establecidas.
4.2. Diagnstico de Comunicacin Interna

La comunicacin es una actividad inherente y propia de los seres humanos. La
interaccin constante entre los miembros de una organizacin y sus directivos demanda
estudios, diagnsticos y evaluaciones de estos procesos comunicativos para obtener una
mayor eficiencia y eficacia, as como un mejor intercambio de ideas y criterios entre sus
trabajadores y entre estos y el entorno que circunda a al empresa.
Para Mara Luisa Muriel y Gilda Rota la investigacin de la Comunicacin Interna se
desarrolla bsicamente a travs de lo que se denomina el "diagnstico organizacional" o
"diagnstico de comunicacin interna". Este instrumento, () permite determinar la
forma como fluye, la comunicacin a travs de la estructura de la institucin; quin se
comunica con quin, por qu motivo, durante cunto tiempo, a travs de qu canales,
etc. Comparando estos flujos de comunicacin con los que seran deseables de acuerdo
con las polticas de comunicacin intra-institucional fijadas, se puede proceder a disear
planes, programas y campaas cuyo objetivo fundamental ser el de optimizar la
comunicacin interna.
El Diagnstico de Comunicacin Interna propicia el conocimiento, por parte de los
directivos de la organizacin y los especialistas de comunicacin, acerca de la efectividad
en el intercambio de informaciones y si los canales utilizados son los adecuados o no.
Tambin ayuda a conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en el
mbito de la comunicacin y a partir de esto disear sus estrategias a seguir en pos del
mejoramiento y mejor funcionamiento de la organizacin en la bsqueda constante de
mejores resultados.
El estudio de los procesos comunicativos internos de la empresa contribuye a que la
empresa tenga nocin de cmo convertir los niveles de ruido y las fuentes que los
originan en instrumentos que fortalezcan a la organizacin y la impulsen hacia el
cumplimiento de los objetivos estratgicos. En el Diagnstico se utilizan instrumentos
de acuerdo con las caractersticas propias de cada institucin. Estos pueden ser:
entrevistas, encuestas, observacin del modo en que trabajan sus miembros, revisin y
anlisis de documentos institucionales, etc. Estos instrumentos y tcnicas de
investigacin se aplican de forma tal que causen la menos prdida de tiempo de los
trabajadores.
El Diagnstico de Comunicacin Interna presenta un carcter subjetivo porque los
resultados obtenidos dependen de la interpretacin de la informacin, es aqu donde
incide la subjetividad del que investiga y procesa estos resultados. La informacin
obtenida puede ser muy confiable, sin embargo, se trata de elementos intangibles como
las opiniones, percepciones, representaciones, smbolos y signos que pueden ser
analizados de diferentes maneras y puntos de vista. Mediante la aplicacin de los
diferentes mtodos y tcnicas de investigacin cientfica se obtendrn datos e
informaciones finales que pueden variar, pues no existen reglamentos generales ni
especficos que expresen cmo traducir las caractersticas de los procesos
comunicativos de la organizacin obtenidas en los resultados finales de la investigacin
que se lleve a cabo.
El desarrollo de los diagnsticos y auditoras de comunicacin ha sido paralelo al auge de
la comunicacin organizacional como elemento clave para el desarrollo, supervivencia y
adaptacin de las organizaciones a nivel internacional. En Cuba han adquirido una
importancia vital, al ser incluida la comunicacin empresarial como uno de los requisitos
indispensables para la implementacin del Perfeccionamiento Empresarial. El
Diagnstico de Comunicacin Interna no solamente favorece el conocimiento de las
caractersticas de los procesos comunicativos de la organizacin, sino que permite estar
al tanto de las necesidades de informacin y comunicacin de los miembros de la
empresa, as como de los directivos para que, a raz de esto, se cree un sistema de
comunicacin planificada, controlado y evaluado por los especialistas o encargados de la
comunicacin en cada institucin.
El diagnstico posibilita saber las quejas, las inquietudes y planteamientos del pblico
interno, y con toda esta informacin trazar estrategias encaminadas a dar solucin a
estos problemas. La recoleccin de informacin para un Diagnstico de Comunicacin
Interna se realiza, en la mayora de los casos mediante las encuestas, entrevistas,
revisin bibliogrfico- documental, la observacin y los grupos focales. Se pueden utilizar
mtodos tanto cualitativos como cuantitativos, as como al imbricacin de estos dos para
la obtencin de resultados, siempre en correspondencia con los objetivos del
investigador.
4.3. Estrategia de Comunicacin

La estrategia de comunicacin es determinante porque de sus tres dimensiones
(institucional, organizacional y Mercadolgica) emana en realidad la forma en que
suceden las relaciones de la empresa y sus pblicos, que segn el modelo de Laswell, se
realiza mediante la combinacin bsica de cuatro parmetros: quin comunica, qu, a
quines y por qu medios y que este autor ha convertido en tres preguntas: con qu
objetivos?, con qu inversin?, y con qu resultados? Que hacen posible disea un Plan
Estratgico de Comunicacin que sirva como modelo para verificar los efectos y medir los
resultados punto a punto y accin por accin.

La estrategia de comunicacin se establece una vez que se determinen los objetivos a
alcanzar. Est conformada por los objetivos, planes, metas que quiere obtener la
organizacin. La estrategia implica la utilizacin y profunda integracin del poder
econmico, poltico, cultural, social, moral, espiritual y psicolgico , lo que en el plano
empresarial implica la integracin de todos los componentes, herramientas y recursos de
la organizacin.
Rafael Alberto Prez, define algunas funciones de las estrategias de comunicacin:
1. Obliga a una reflexin y a un anlisis peridico sobre la relacin de una organizacin o
de una marca con sus pblicos: Bsicamente se trata de establecer si las relaciones de
una organizacin con su entorno son las ms adecuadas, y, en concreto, si el
componente simblico de esa relacin es el que ms se adecua para la misin y los fines
que dicha organizacin pretende alcanzar.
2. Define una lnea directriz de la comunicacin: : Precisa qu sistemas conviene utilizar
y qu peso relativo ha de tener cada uno en razn de los objetivos asignados, los pblico
objetivo, las rentabilidades comparadas y las posibles sinergias.
3. Establece los diferentes territorios de aplicacin, debiendo precisar si hay que
intervenir y con qu intensidad en la comunicacin interna o externa.
4. Da coherencia a la pluralidad de comunicaciones de una organizacin: La Estrategia de
comunicacin se convierte as en el marco unitario de referencia al que se remiten todos
los actores de la organizacin, encauzando de facto una misma lectura de los problemas
y oportunidades; poniendo en comn unos mismos valores y un lenguaje compartido, y,
sobre todo, dando coherencia a la pluralidad de voluntades y a la tremenda complejidad
de las actuaciones que pueden darse en una institucin.
5. Determina los criterios de evaluacin de resultados.
La Estrategia de Comunicacin Interna en una organizacin partir de un estudio o
diagnstico previo de los procesos comunicativos de la entidad donde se definan los
objetivos. Tambin este diagnstico arroja las condiciones en que se encuentra la
comunicacin de la empresa, sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades,
entre otros aspectos del mbito de la comunicacin interna.
A partir de esto se disea una estrategia de comunicacin que puede ser defensiva,
ofensiva, de supervivencia o de reorientacin, de acuerdo con los problemas
comunicativos que se hayan detectado en el diagnstico. Es fundamental establecer los
mtodos para evaluar de manera sistemtica la forma en que se llevarn a cabo las
acciones planificadas con antelacin y si resultan efectivas, apropiadas y adecuadas a lo
que la empresa desea obtener como resultado. Los resultados obtenidos se evaluarn
estableciendo la correspondencia con los objetivos propuestos por la organizacin.
II. Captulo Referencial

2.1. Turoperadores y Agencias de Viajes
Muchos aos atrs los viajes de vacaciones solamente formaron parte del estilo de vida
de las clases sociales ms altas, no tenan grandes requerimientos porque simplemente
buscaban hoteles lujosos que se ubicaran en centros urbanos reconocidos, eran
trasladados en transfers de limosinas y solicitaban excursiones con gua privado para
visitar restaurantes de lujo. El transporte areo, por su parte comenz a desarrollarse
paulatinamente y aparejado a esto ocurri una disminucin de las tarifas y con ello se
abri y expandi el turismo y se convirti en un fenmeno mucho ms masivo.
Comenzaron a construirse paquetes de ofertas a la medida, con diferentes precios,

aparecieron nuevos hoteles y facilidades para los clientes; sin embargo, seguidamente
ocurri un fenmeno muy peculiar que fue la poca diversidad existente entre las ofertas
de estos destinos, entonces la fidelidad de los clientes hacia estos decae y es cuando se
hace necesario ofrecer productos ms elaborados, desarrollados y con ms atributos.
En el caso Cuba, la instauracin de la Repblica Neocolonial en 1902 trajo aparejada una
serie de dificultades para Cuba, dentro de ellas, un gran vaco en lo que al sector turstico
se refiere; y al igual que en el mundo, comienza atener auge a partir de los aos 50. En
esa poca, cuando el desarrollo turstico en la mayor de las Antillas estuvo muy ligado a
la presencia de la mafia norteamericana en la Isla, Estados Unidos era el mercado
principal, y el juego y la prostitucin eran las principales ofertas del pas. Este turismo de
ciudad condicion el poco desarrollo de nuestro producto natural en esa etapa. Con el
triunfo de la Revolucin comenz la poltica norteamericana de bloqueo y se elimin el
turismo proveniente de Estados Unidos. A partir de 1959, el desarrollo de la economa
estuvo dirigido a otros programas importantes del pas, por lo cual el turismo era
entonces fundamentalmente nacional, hecho que condicion una estructura habitacional
poco competitiva como producto internacional.
En los aos 80 comienza la reapertura al turismo internacional, pero es en 1990 que se
produce un nuevo enfoque del desarrollo de este sector, se crean las primeras empresas
mixtas y hay un crecimiento acelerado en los arribos de visitantes y en los ingresos.
Desde 1996, cuando se logr por primera vez sobrepasar el milln de visitantes, Cuba se
ha propuesto consolidarse como destino mundial y del Caribe. Para comercializar su
producto turstico, la mayor de las Antillas cuenta, principalmente, con la hospitalidad
popular y calidad de su pueblo, excepcionales atractivos naturales, un patrimonio
histrico autctono, prolfica vida artstica y cultural, un desarrollo sanitario nico, la
estabilidad poltica y la seguridad para los turistas.
El sector turstico cubano se complejiza y segmenta, por lo que presumi la integracin
total de una variedad de actores y organizaciones que componen el actual Ministerio de
Turismo y que tienen el compromiso y la responsabilidad de planificar, gestionar y
comercializar las ofertas del destino turstico.
Toda la informacin y promocin turstica de Cuba en Internet se puede encontrar en
www.cubatravel.cu el Portal del Turismo en Cuba, que con una actualizacin diaria en los
idiomas de ingls, espaol, alemn y prximamente en ruso y francs, brinda a quienes
lo visiten detalles precisos de los atractivos, productos, modalidades, alojamiento y
dems detalles del turismo en la Isla.
El proceso de comercializacin de los productos tursticos se lleva a cabo mediante las
vas existentes que conforman un gran aparato bien organizado y establecido que es
capaz de mover cientos y ciento de turistas al ao, es decir, las agencias de viaje. Tiene
como funcin esencial intermediar entre los clientes que desean viajar y determinados
proveedores de viajes como aerolneas, hoteles, cruceros, etc. Su objetivo final es vender
productos y servicios relacionados con viajes a un precio y condiciones ventajosas con
respecto a las que podran conseguir dirigindose directamente a los proveedores.
Una funcin tambin de las agencias de viajes es la de turoperadores, generalmente
estos ofrecen de forma cerrada los planes de viaje en forma de paquetes vacacionales. La
principal utilidad de una agencia radica en los viajes cortos en el extranjero, ya que
facilitan los trmites con las compaas de otros pases, resolviendo problemas
derivados del alojamiento y de guas tursticos.
La modalidad de paquetes tursticos es mucho ms rentable para los agentes de viajes
que los servicios de manera independiente, sin embargo, esta ventaja en la mayora de
los casos es tambin para los clientes. Dichos paquetes tursticos son confeccionados
por los turoperadores o vendedores mayoristas que conocen mucho ms las
caractersticas del mercado emisor y a partir de ah los elaboran con mayor calidad.
Tienen mayores facilidades para satisfacer las demandas y exigencias y complementarlas
con los servicios y actividades adicionales adecuadas con cada mercado y venden sus
productos finales ya elaborados a travs de las agencias de viajes.
Los turoperadores forman parte de los llamados canales de distribucin indirecta pues
estructuran y confeccionan los viajes. La venta al pblico normalmente no la hacen de
forma directa, sino que crean, planifican, estructuran bien todo el paquete y lo
comercializan. Pueden trabajar con cualquier mercado pero no pueden tratar con muchos
proveedores a la vez en un destino, entonces, para poder operar establecen contratos
con las agencias receptivas locales. Las agencias receptivas est encargadas de coordinar
la transportacin, el alojamiento, los programas de visitas y atracciones, entre otros
servicios y acciones que requiere la prctica de actividades especializadas.
Los turoperadores integran de manera vertical todos los componentes y servicios que
componen un paquete turstico demandado por los turistas donde se vean satisfechas la
mayora de los gustos, preferencias y necesidades de estos. La contratacin del
alojamiento de los paquetes tursticos se realiza en dependencia de la capacidad para
abarcar grandes grupos de clientes a bajos precios, lo que est influido por el tipo, las
condiciones geogrficas y la categora de los establecimientos escogidos. La mayora de
estos paquetes no van dirigidos al mercado temtico y suelen ser genricos, se
comercializan de forma nica y que contienen dos o ms servicios de carcter turstico
(alojamiento, manutencin y transporte), por el que se abona un precio, dentro del cual el
cliente no es capaz de establecer una tarifa individual para cada servicio que se le presta.
Los turoperadores no corren el riesgo de introducir nuevos productos si no estn seguros
de que sern rentables, o sea, que pueden ser vendidos con facilidad a travs de sus
canales. La estructuracin de los viajes debe comenzar desde el propio destino turstico,
y estos destinos deben trabajar en pos de que los turoperadores especializados los
incluyan en los folletos, catlogos o confeccionar paquetes que puedan ser vendidos y
comercializados directamente o a travs de agencias de viajes.
Las Agencias de Viajes Receptivas y sus operadores juegan un importante papel en el
sentido de explorar en los diferentes destinos tursticos, pues operan localmente y
comercializan el producto de los mayoristas vendindolo directamente al usuario
turstico. As tambin proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de
servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a
travs de otros servicios. En el caso de Cuba existen varias agencias de viajes receptivas:
Cubatur, Viajes Cubanacn, Gaviota Tours, Viajes San Cristbal, Havanatur Tour & Travel,
etc.
Los receptivos ofrecen todo lo que sea necesario para la operacin y eficacia del viaje,
tratan con el turoperador internacional y adems, subcontratan los servicios de
operadores de receptivo en zonas y lugares especficos del destino, con proveedores
locales y otros prestatarios. Los agentes en el destino se encargan de atraer turistas hacia
una regin o zona especfica y posibilitan que otras pequeas empresas del destino
hagan negocio. En Cuba, las actividades relacionadas con las Agencias de Viajes
(mayoristas, minoristas y nacionales) y los turoperadores, estn reguladas por la
Resolucin Conjunta No.1 de 1998 dictada por el Ministerio de Turismo y el Ministerio
del Comercio Exterior.
Las agencias de viajes son las encargadas de asesorar e informar al viajero sobre las
caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes; adems,
ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.
Las agencias gestionan e intermedian la reserva, la distribucin y venta de productos

tursticos; pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como
pueden ser diferentes medios de transporte, alojamientos en establecimientos
hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectculos
culturales o deportivos, alquiler de vehculos, alquiler de salones para eventos o
congresos, venta de guas tursticas, etc. Tambin ofrecen viajes combinados, ofertados
generalmente por mayoristas o turoperadores, servicios subsidiarios como el cambio de
divisas, la modificacin o cancelacin de reservas y la tramitacin de la documentacin
necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.
Las agencias de viajes tambin tienen sus ventajas, adems de asesorar al cliente,
abaratan los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala,
por lo tanto eligen muy bien a los proveedores, que concedern licencias a la agencia y le
exigirn fianzas para que acten en su nombre. Adems, disean, organizan,
comercializan y operan viajes y productos tursticos generados por la combinacin de
distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele
conocer por viajes combinados. Para ello es necesaria la investigacin permanente de los
mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, as como las ofertas
de la competencia; la creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que
permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia; la calidad del servicio, que
en este caso se suele basar en la adecuada eleccin de los proveedores y en el trato
dado a los clientes y una adecuada gestin de los costes.
2.2. Havanatur S.A. Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes

Con tres dcadas de permanencia como lder en la promocin y comercializacin de la
Mayor de Las Antillas, Havanatur ha acrecentado y fortalecido su condicin de
turoperador experimentado, acreditndose ante el mundo como El especialista de Cuba.
A esta condicin se suma su notoriedad y prestigio fundamentado en la excelencia de los
servicios; la especializacin en el diseo de productos y modalidades tursticas; la
elevada cultura organizacional y profesional de sus recursos humanos; su fuerza en la
logstica operacional de la actividad receptiva y sobre todo, su filosofa de satisfaccin al
cliente. Cada uno de estos detalles, adecuados sinrgicamente en un todo, han
convertido a este importante Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes,
creado en el ao 1978, en una carta de garanta que condiciona una estancia sin
imprevistos para la mayora de los clientes que, a travs de ellos, viajan a Cuba.
Su misin es Captar y enviar turistas hacia Cuba y otros destinos brindndoles un
servicio receptivo de excelencia y una asistencia personalizada, que garantizan una alta
satisfaccin del cliente, con el mximo de eficiencia y un crecimiento sostenido de la
operacin. Empleamos tecnologas de punta manejadas por profesionales honestos,
inteligentes y respetuosos que consolidan a Havanatur como el turoperador lder en el
origen y destino Cuba.
El Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes tambin tiene la visin de
que: Somos lderes del Multidestino Cuba en el Caribe y como turoperador y receptivo
en los mercados de Estados Unidos, Mxico, Argentina, Chile, Ecuador, Bahamas, Francia,
y Europa del Este. Contamos con un buen soporte de imagen reconocida entre los
turoperadores que operan el destino Cuba. Mantenemos agencias propias en los
mercados de Francia, Italia, Espaa, Alemania, Inglaterra, Canad, Mxico, Argentina,
Chile, Bahamas, Rusia. Trabajamos con licencias de marcas en Venezuela, Colombia y
Ecuador. Hemos consolidado y aumentado nuestras agencias representadas y receptivas
en China, Pases Bajos, Grecia, Australia, Turqua, Brasil, India, Suiza, Austria, Japn. Nos
reconocen como el turoperador del destino Cuba en los mercados donde estamos
presentes, consolidando nuestra marca y caracterizndonos por la diversidad, cubana y
atractivo de nuestros productos.
La marca Havanatur es hoy en da, sinnimo de autoridad y crdito dentro de la poderosa

industria sin chimeneas como se conoce al turismo. El Grupo est avalado adems, por
organizaciones internacionales de la esfera turstica en las que participa como miembro
afiliado, entre ellas: la Organizacin del Turismo en el Caribe (CTO); Confederacin de
Organizaciones Tursticas de Amrica Latina (COTAL) y la Asociacin Internacional de
Transporte Areo (IATA).
Havanatur ha jugado un rol protagnico en el desarrollo del turismo en el pas, como
agencia de viajes pionera en la bsqueda, exploracin y conservacin de mercados
emisores hacia Cuba. Desde su fundacin, emprendi un proceso de asociaciones con
Turoperadores extranjeros y la creacin de Agencias Propias en los principales pases
emisores de turismo.
Actualmente el Grupo est constituido por ms de 15 agencias y sucursales, en Amrica,
Europa y el Caribe. Posee dos agencias, el Receptivo Tour & Travel (1993) y Celimar (1978)
que sirven de soporte operacional para la recepcin y atencin de los clientes, cuenta
tambin con 10 oficinas de representacin en los principales destinos tursticos del pas.
Havanatur Celimar posee ms de 30 aos de experiencia, especializada en viajes desde y
hacia los Estados Unidos. Ofrece servicios en todo el pas y vuelos directos desde Miami,
New York y Los ngeles a La Habana y otras ciudades como Cienfuegos, Camagey,
Holgun y Santiago de Cuba. Brinda servicios aeronuticos, de aviacin general y carga
area. Ostenta el mayor sistema automatizado de gestin de boletera area de la Isla,
garantizando la venta y asistencia en ms de 20 puntos de venta e informacin turstica
pertenecientes al Grupo Havanatur.
Las Marcas del Grupo Havanatur son:

En Europa:
Tropicana Touristik GMBH (Alemania) (1986)
Havanatour Paris, SARL (Francia) (1982)Havanatur Italia SRL (Italia) (1992)
Havanatur UK Ltda (Reino Unido) (1996)
Havanatur Rusia ( Rusia) (2009)
Guam S.A (Espaa) (1980).
En Amrica:
Havanatur Argentina (Argentina) (1995)
Havanatur Chile S.A (Chile) (1991)
Viajes Divermex S.A (1988) y Taino Tours S.A (1991) (Mxico)
Hola Sun Holiday Limited (1991) y Caribe Sol (1993) (Canad).
Caribe:
Havanatur Bahamas Ltda (Bahamas) (1995).
2.3. Receptivo Havanatur Tour & Travel

Caractersticas y funciones
La experiencia acumulada por ms de una dcada en la organizacin y ejecucin de
servicios receptivos en Cuba y su pertenencia al Grupo Internacional de Turoperadores y
Agencias de Viajes Havanatur S.A. ha condicionado al Receptivo Havanatur Tour & Travel
para satisfacer la creciente demanda de los mercados emisores. Esta empresa, creada en
el ao 1993, dispone de un elevado nivel profesional en la calidad de los servicios,
atencin personalizada y una notoria distincin en el tratamiento de los ms diversos
segmentos de mercado y modalidades tursticas.
Havanatur Tour & Travel ofrece El ms completo servicio para el mejor destino. Su equipo
de apoyo posee ms de 100 guas profesionales y un staff de representantes y
supervisores de alta calificacin y larga experiencia en el destino Cuba. Su especialidad
radica en el diseo de productos y modalidades tursticas respaldadas por una
consecuente organizacin y profesionalidad de sus recursos humanos y una moderna

logstica operacional.
La empresa, con su sede principal en la Ciudad de La Habana, est presente en todos los
polos tursticos del pas y ms de 500 profesionales especializados lo integran, adems,
se caracteriza por poseer un elevado sentido de pertenencia a la marca y a los valores
que conforman la identidad del turismo cubano.
Servicios.
Para la seguridad de un servicio receptivo eficaz Havanatur Tour & Travel cuenta con una
estructura organizativa especializada para cada mercado, sta incluye:
Grupo de supervisores que brindan asistencia personalizada durante toda la
estancia en el pas.
Equipo de guas multilinges con nivel universitario y amplio dominio del producto
cubano.
Especialistas en informtica y comunicacin con conocimiento de tecnologas de
ltima generacin que aseguran los niveles adecuados de la gestin logstica.
Grupo especializado en sistemas automatizados de gestin de reservas para cada
mercado y modalidad turstica.
Especialistas en sistema Amadeus para ventas y reservas areas de aerolneas
nacionales e internacionales.
Especialistas de atencin para la gestin turstica en puntos de ventas y buroes de
hoteles.
Especialistas supervisores de calidad que velan por el riguroso cumplimiento de
los parmetros de calidad de los servicios y garantizan la poltica de proteccin a
los clientes.
El Receptivo Havanatur Tour & Travel ofrece una amplia oferta de actividades opcionales,
tales como: paseos, giras, una amplia oferta de excursiones, as como reservacin de
hoteles, autos, boletera area, una asistencia personalizada y un exclusivo servicio de
guas e intrpretes, entre otras ofertas. Por su especializacin en el mercado cubano,
Havanatur es imprescindible para la planificacin y feliz desarrollo de viajes de placer,
negocios e incentivos en Cuba. Presenta una estructura funcional, modernas tecnologas,
avanzada logstica, know how, alto nivel de satisfaccin a los clientes y en la operacin
turstica general, lo que pone al servicio de representaciones.
Tambin realizan servicios tales como: inscripcin ante la Cmara de Comercio de la
Repblica de Cuba, permisos de trabajo del personal extranjero, trmites migratorios,
entre otros. Numerosas facilidades para el cliente entre las que se encuentran: oficinas,
servicios de comunicaciones (telefona fija y celular, fax, Internet), gestin para la renta o
la adquisicin de autos, las cuales son canalizadas para garantizar el trabajo. Ofrece una
diversificada gama de productos destinados a satisfacer los ms diversos gustos y
preferencias de quienes eligen y visitan Cuba, entre ellos: Hoteles Havanatur Colletion,
Circuitos (Fijos y Combinados), Programas a la medida, Excursiones, Programas de
turismo especializado (Buceo, Ecoturismo, Salud), Incentivos, Eventos y Congresos y
Viajes Multidestinos.
Havanatur Collection.
El Receptivo Havanatur Tour & Travel apoya el placer de la estancia en Cuba con
Havanatur Collection, una marca que pauta la exclusividad, pensando siempre en el
beneficio y la satisfaccin de su cliente. Una cuidadosa seleccin de su planta hotelera
en los ms importantes destinos de la Isla, completan el paquete de una estada
memorable. Concentra hoteles seleccionados de diferentes categoras, ubicados en los
polos tursticos ms importantes de Cuba, adems, es un producto nico del Grupo
Havanatur. La garanta de la exclusividad est avalada por la suma de otros valores y

atributos que contribuyen a facilitar y enriquecer la estancia, entre estos valores aadidos
que ofrecen a sus clientes se cuentan:
Check-in personalizado en el hotel seleccionado.
Cctel de Bienvenida.
Early Check in and Late Check segn disponibilidad.
Reservaciones garantizadas en restaurantes A la Carte.
Invitaciones a cenas especiales.
Asistencia personalizada.
Traslados.
Seguridad, inmediatez y confort son las caractersticas que distinguen el servicio de
traslado, circuitos, programas, giras, paseos y excursiones a cargo de Havanatur. Todos
los traslados incluyen asistencia personalizada a cargo de un gua multilinge.
Traslados Colectivos.
Traslados desde y hasta todos los aeropuertos de Cuba.
Traslados desde y hasta todas las terminales de Cruceros y Marinas de Cuba.
Tranfers interhoteles Habana-Varadero, Habana-Pinar de Ro/ Viales y HabanaTrinidad.
Traslados Exclusivos.
Servicio a solicitud para grupos o clientes VIP con destino a cualquier punto de la
Isla.
Renta de Autos.
Para el disfrute de recorridos libres por toda Cuba, Havanatur proporciona este servicio en
todos los aeropuertos internacionales, hoteles y destinos tursticos del pas. Autos de
reconocidas marcas internacionales, transmisin mecnica y automtica. En las
categoras de: Autos Econmicos, Autos Medios, Autos Familiares y Autos de Lujo.
Turismo Convencional.
Circuitos con salidas fijas.
Para satisfacer los ms diversos gustos, Havanatur ha diseado circuitos con salidas fijas
y sin mnimo de pax, los cuales brindan al cliente la oportunidad de conocer sus
principales ciudades, playas y prdiga naturaleza combinados con el confort de los
hoteles Havanatur Collection.
Tierra, Tabaco y Sol, con visita a las ciudades de La Habana, Viales, Guam,
Cienfuegos, Trinidad, Villa Clara y Varadero.
Cuba te espera, con visita a las ciudades de La Habana, Pinar del Ro y Varadero.
Color Caf, que recorre las ciudades de La Habana, Viales, Cienfuegos, Trinidad,
Topes de Collantes, Remedios, Cayo Santa Maria y Santa Clara.
Recorramos Cuba, brinda una panormica general de la Isla, visitndose las
ciudades de La Habana, Viales, Cienfuegos, Trinidad, Camaguey, Bayamo, Santiago
de Cuba, Baracoa y Varadero.
Oriente Cubano, producto multicultural de inters histrico para visitar las
ciudades patrimoniales, entrar en contacto con su cultura, tradiciones, bondades
naturales y su contagiosa msica.
Circuitos combinados.
Para los clientes que deseen combinar la cautivante Ciudad de La Habana y las bellas
playas cubanas Havanatur ofrece combinados con Varadero, Cayo Coco y Cayo Largo
brindndole la oportunidad de conocer las ms exticas playas de Cuba y a la vez
armonizando con el confort de los hoteles Havanatur Collection.

Turismo especializado.
Buceo.
Para los amantes de las actividades subacuticas estn diseados interesantes
programas de buceo que contempla ms de 28 Centros de Buceo ubicados en las
principales zonas tursticas del pas; el ms moderno equipamiento y un staff de
instructores profesionales altamente calificados. Tambin se ofrecen programas de buceo
flexibles a diferentes intereses y la seguridad de asistencia mdica especializada las 24
horas del da durante todo el ao.
Naturaleza.
Havanatur propicia la interrelacin hombre - naturaleza mediante programas con
itinerarios conservacionista del entorno; propone caminatas por zonas de alto valor
paisajstico; observacin de ecosistemas perfectamente conservados y acercamientos a
culturas y costumbres de las comunidades locales.
Senderismo.
Escalada.
Observacin de Aves.
Cabalgata.
Contemplacin.
Cicloturismo.
En esta modalidad se ofertan paquetes de servicios especializados que incluyen paseos,
visitas, recorridos, actividades deportivas y estancias en entornos naturales de alto valor
paisajstico, as como en sitios de inters histrico-cultural.
Turismo Estudiantil y Acadmico.

Para el desarrollo de esta modalidad, Havanatur tiene convenios con universidades,
instituciones y organizaciones cientficas, pedaggicas y de humanidades, respaldadas
con el desempeo de un personal altamente calificado. Se desarrollan programas
acadmicos de temticas atractivas y diversas como: races culturales, ciudades
patrimoniales, manejo y conservacin de centros culturales, arquitectura, artes plsticas,
artes escnicas, bailes afrocubanos, ballet clsico y danzas folklricas.
Las modalidades incluyen:

Entrenamientos y pasantas para tcnicos y profesionales.
Cursos cortos de postgrados.
Diplomados /Maestras.
Doctorados /Programa de familiarizacin.
Visitas especializadas y de intercambio cientfico-tcnico.
Programas de investigacin /Conferencias a solicitud.
Otras actividades que requieran soporte material acadmico
Turismo Cultural.
En estrecha relacin con instituciones del Ministerio de Cultura, el Instituto de la Msica,
Galera de Arte Gnesis y la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, Havanatur
disea programas sobre cultura cubana. Msica, danza, artes plsticas, teatro y la
sorprendente fusin de razas y culturas se entremezclan con ritmos y tradiciones, cantos
y poemas. Dispone para ello de un grupo de especialistas para ofrecer alternativas de
programas culturales puntuales sobre museologa, arquitectura colonial o la insercin de
manifestaciones culturales en programas afines.
Programas de Turismo Cultural:

Races Culturales Cubanas.
Ciudad y cultura.
Patrimonio Cultural.
Msica y bailes afrocubanos.
Turismo de Salud y Calidad de Vida.
El alto nivel alcanzado por la salud pblica en los ltimos 30 aos, hace de Cuba un
espacio prspero para el desarrollo del Turismo de Salud. Balnearios termales, clnicas
especializadas y centros hospitalarios internacionales, avalados por la calidad de su
personal mdico, equipos y tcnicas novedosas, favorecen una rpida recuperacin y una
estancia reconstituyente. Apoyado en esta estructura y valindose de su vocacin y
experiencia para elaborar programas Havanatur brinda una variada gama de prestaciones
que incluyen:
Tratamientos mdicos y quirrgicos.
Programas de rehabilitacin.
Programas de revitalizacin.
Programas de calidad de vida.
Programas especiales para la tercera edad.
El acceso a los servicios mdicos en Cuba debe estar respaldado por un seguro de viaje
que traer el viajero, el cual se hace efectivo a travs de la agencia cubana de Asistencia
y Seguros (ASISTUR). Cuenta con personal calificado, cobertura en todo el pas, central de
alarma disponible las 24 horas del da todo el ao, proveedor de viajes como tal, extensa
red de servicios hospitalarios y vnculos con importantes compaas de seguros del
mundo, de las cuales acta como corresponsal en Cuba, garantizando entre otros
servicios, las hospitalizaciones y las repatriaciones sanitarias con acompaamiento
mdico.
Viajes de incentivos.
Es el producto estrella de Havanatur con programas exclusivos, confeccionados a la
medida. Directivos y creativos de alto nivel profesional encuentran en estas ofertas el
estmulo para un nuevo comienzo de proyecciones futuras. Productos temticos y
novedosos en las locaciones ms representativas de la Isla, son el aliciente cada vez ms
solicitado por prestigiosas compaas del mundo para sus empresarios.
Se organizan recorridos, convenciones de empresas, actividades sociales, montajes
exclusivos, cenas de gala, actividades ldicas y otras de carcter competitivo, diseadas
de manera personalizada para grupos de empresas. Los paquetes incluye hospedaje en
prestigiosas cadenas y grupos hoteleros; restaurantes de primera categora, con cocina
tpica e internacional; traslados; animacin con msica, tradiciones y una amplia variedad
de actividades sociales.
Eventos y Congresos.
El Receptivo Havanatur Tour & Travel cuenta con una estructura que garantiza
integralmente la organizacin de eventos de todas las temticas en las diferentes
regiones del pas tanto en grandes ciudades como en destinos de playa o enclaves
naturales con hospedaje en modernas instalaciones. La captacin de sedes de
prestigiosos congresos internacionales avala el prestigio alcanzado por Havanatur. La
mayor fortaleza radica en la alianza con todas las sedes y recintos feriales del pas, en
especial con el Palacio de Convenciones de Cuba, ubicado en La Habana, sede de
importantes eventos internacionales; el Centro de Convenciones Plaza Amrica en
Varadero y el Teatro Heredia de Santiago de Cuba.
Viajes Multidestinos.
Como una ventana al Caribe el Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de Viajes
Havanatur S. A. brinda la posibilidad de combinar el viaje a Cuba con otros destinos del
rea. Cancn, Mxico D.F., Mrida, Guatemala, Nassau, Costa Rica, Jamaica, Venezuela,
Nicaragua, Ecuador y Panam son los destinos seleccionados con una atractiva oferta de
diferentes duraciones y categoras hoteleras en la que se conjugan servicios de calidad y
buenas tarifas.
Red de venta de actividades opcionales.
Dispone en todas las regiones tursticas del pas de una amplia red de venta que oferta
excursiones, giras, paseos y vistas a Museos, Galeras, Centros Nocturnos y Recreativos,
espectculos deportivos y Culturales, actividades nuticas como el buceo, la pesca,
paseos en yates, catamaranes, surfing o el snorkelling. Una variada propuesta de
actividades opcionales confeccionada por Havanatur, le permitirn conocer a los clientes
instituciones cientficas, centros histricos, lugares de inters socio cultural, as como el
disfrute de hermosas playas y cayos.
El Receptivo Havanatur Tour & Travel cuenta con 7 Representaciones Provinciales a lo
largo de la Isla:
UEB- Pinar del Ro.
UEB- La Habana.
UEB- Varadero.
UEB- Centro.
UEB- Camaguey.
UEB- Oriente Norte.
UEB- Oriente Sur.
La empresa tiene contratos firmados con varios proveedores entre los que se encuentran
fundamentalmente:
EMPRESA DE PALMARES.
CADENAS HOTELERAS (SOLMELIA, HABAGUANEX, GAVIOTA, ISLAZUL, CUBANACAN,
ACCOR, HOTELES C, BARLOVENTO, IBEROSTAR, NH, etc.).
PALACIO CONVENCIONES.
CITMA.
MARLIN.
CUBATAXI.
TRANSTUR.
CUBANA AVIACION.
AEROCARIBBEAN.
AEROGAVIOTA.
PATRIMONIO.
ECOTUR.
PARADISO.
REX.
CUBACAR.
RENTCAR VIA.
III. Captulo Metodolgico

3.1. Tema de investigacin
Diagnstico y Estrategia de Comunicacin Interna 2012-2014 de la Agencia de Viajes
Receptiva Havanatur Tour & Travel.
3.1.1. Justificacin
No es posible imaginar una organizacin sin comunicacin, este proceso se da
naturalmente en toda empresa, cualquiera que sea su tipo o su tamao. Hoy en da las
instituciones y empresas cubanas le dan mayor reconocimiento a la Comunicacin
Organizacional porque para los directivos, fundamentalmente, resulta imprescindible
lograr una comunicacin lo ms eficaz y eficiente posible. Los procesos comunicativos
constituyen un factor fundamental en la resolucin de conflictos y el fortalecimiento de
las relaciones con quienes se involucran en el cumplimiento de sus funciones. Cada
empresa debe organizar y disear el conjunto de acciones comunicativas encaminadas a
lograr un mejor funcionamiento de la entidad y basndose en sus objetivos y
lineamientos estratgicos.
En el Receptivo Havanatur Tour & Travel no existe ninguna investigacin en comunicacin
previamente realizada, es decir, no se cont para esta investigacin con informacin
alguna sobre el estado de la Comunicacin Interna del Receptivo; sin embargo, se
detecta sensibilidad por la utilidad de las estrategias de comunicacin precedidas por
diagnsticos. Las acciones comunicativas del Receptivo Havanatur Tour & Travel hacia el
pblico interno son de mero control y evaluacin, lo que provoca que se realicen de
forma irregular, aisladas y por actores de la comunicacin con conocimientos
mayormente empricos. Debido fundamentalmente a esto, la Direccin de Comunicacin
del Grupo Havanatur solicit la realizacin de un Diagnstico de Comunicacin Interna y
que, a partir de los resultados que se obtuvieran de este, se elaborara una Estrategia de
Comunicacin.
3.2. Problema de investigacin

Qu presupuestos y acciones se pueden tener en cuenta para optimizar la
Comunicacin Interna en el Receptivo Havanatur Tour & Travel?
3.3. Preguntas de Investigacin

Cmo est conceptualizada la comunicacin interna, tanto en documentos
institucionales como en funcin de los criterios de sujetos de la organizacin,
fundamentalmente directivos?
Qu valor le otorgan a la Comunicacin Interna los directivos y dems
trabajadores de la organizacin?
A travs de que estructura(s) son administrados los procesos de comunicacin
interna?
Qu canales, flujos y mensajes se emplean con ms frecuencia en la entidad?
Cmo fluye la retroalimentacin en la organizacin?
Qu caractersticas poseen la cultura y el clima organizacionales en la entidad?
3.4. Objetivos Generales

Diagnosticar los procesos de Comunicacin Interna en el Receptivo Havanatur Tour
& Travel.
Disear una Estrategia de Comunicacin que jerarquice presupuestos y acciones
tendientes a la optimizacin de los procesos de Comunicacin Interna.
3.5. Objetivos Especficos

Caracterizar los procesos comunicativos en el mbito interno de la organizacin.
Definir la concepcin de los directivos y trabajadores de la entidad sobre la
Comunicacin Interna.
Caracterizar los pblicos internos de la entidad.
Determinar los flujos de comunicacin, mensajes y canales de Comunicacin que
se emplean en la empresa.
Identificar las caractersticas fundamentales de la cultura y el clima de la
organizacin que estn incidiendo en la comunicacin interna.
3.6. Hiptesis
La Gestin de la Comunicacin Interna en el Receptivo Havanatur Tour & Travel est
basada en el empirismo, por lo que existen determinados problemas de tipo funcional
que intervienen en el proceso de concepcin/imbricacin de mensajes, pues en su
mayora son de contenido laboral. En cuanto a los canales de comunicacin, existen
algunos que no son utilizados o explotadas todos sus beneficios; los flujos de
comunicacin vertical ascendente no son totalmente efectivos y el flujo horizontal
presenta deficiencias. El clima interno es favorable y los valores y la cultura empresarial
estn bien arraigados en el colectivo laboral. No existen actores de la comunicacin que
laboren de manera directa en el Receptivo, sino que se subordinan a las pautas y
objetivos trazados por el Grupo de Comunicacin del Turoperador Havanatur. Por estas
razones es preciso que la entidad posea los instrumentos y medios para organizar,
planificar, evaluar y controlar las acciones y los procesos comunicativos que tienen lugar
en ella.
3.7. Tipo de investigacin

El estudio se propuso caracterizar la Comunicacin Interna en el Receptivo Havanatur
Tour & Travel, por ello es emprico-descriptiva. Prevaleci el enfoque desde la
perspectiva cuantitativa, sin embargo, tambin se emplearon mtodos cualitativos tales
como: la entrevista y la observacin no participante.
La investigacin es de tipo aplicado y sus resultados sern tenidos en cuenta para futuras
etapas de trabajo. Es, adems, una investigacin para la produccin porque incluye el
diseo de una Estrategia de Comunicacin Interna a partir de los resultados obtenidos en
el Diagnstico de Comunicacin que se realiz.
3.8. Diseo de investigacin

La investigacin es no experimental porque se llev a cabo en un momento real, sin
existir manipulacin en ningn instante. Es transversal porque la recopilacin de datos
para el estudio se realiz en un contexto real y en un solo momento.
3.9. Definicin de la variable

Comunicacin Interna
Definicin conceptual: Los procesos comunicativos realizados en el interior del
sistema organizativo constituyen la comunicacin interna, dirigida a conseguir una
estabilidad en la organizacin con vistas a que se alcancen sus fines. Por medio de
la comunicacin se logra crear y mantener la cultura de la organizacin. Igualmente
la comunicacin es el modo fundamental de transmitir la cultura y conseguir la
socializacin de los miembros.
Definicin real: La Comunicacin Interna se concreta mediante el intercambio o
interacciones que ocurren entre los trabajadores del Receptivo Havanatur Tour &
Travel. Los procesos comunicativos internos, que pueden darse de modo
espontneo, o gestionado, dan lugar a la construccin de significados compartidos
que se originan entre los miembros del Receptivo y que los conlleva a cumplir con
los objetivos estratgicos de la entidad.
Operacionalizacin.
Conceptualizacin de la Comunicacin Interna

Dimensin que propicia el conocimiento de ideas, habilidades, concepciones, mtodos,
herramientas y opiniones de los principales directivos y especialistas del Receptivo
Havanatur Tour & Travel para orientar, regular y coordinar los procesos comunicativos
internos de la organizacin.
Indicadores:
Concepto de comunicacin: Criterios de los directivos acerca de lo que consideran
que significa la Comunicacin Interna.
Flujos: Conocimiento de los flujos de comunicacin. Criterios sobre el
funcionamiento y la importancia de estos flujos.
Mensajes: Opiniones sobre los mensajes que circulan en la organizacin, su
importancia. Criterios sobre toda la informacin que en general se recibe.
Actores de la comunicacin: Opiniones de los directivos en relacin con la
importancia, desempeo o pertinencia de los encargados de gestionar y planificar
las acciones de Comunicacin Interna en la entidad.
Canales: Juicios de los directivos acerca de los canales de comunicacin.
Importancia que le otorgan a su frecuencia, usos y relevancia.
Clima: Criterios sobre el clima laboral interno de la organizacin. Influencia de la
Comunicacin Interna en el clima laboral.
Cultura organizacional: Criterios de los directivos acerca del rol de la comunicacin
en el fortalecimiento o debilitamiento de la cultura de la organizacin. Opiniones
sobre el conocimiento de los valores y creencias en los trabajadores.
Polticas de comunicacin: Conocimiento de las polticas de comunicacin de la
entidad. Relevancia e importancia que se le otorga a las polticas de comunicacin.
Estrategia de Comunicacin Interna: Consideraciones de los directivos acerca de la
pertinencia, importancia y relevancia de la Estrategia de Comunicacin Interna para
la entidad.
Implementacin de la Comunicacin Interna.
Dimensin que permite conocer la realizacin objetiva de los indicadores analizados en
la conceptualizacin.
Indicadores:
Actores de la comunicacin interna.
Directivos.
Caractersticas.
Competencias del recurso humano.
Estilos de direccin.
Implicacin con la organizacin.
Trabajadores.
Caractersticas.
Competencias del recurso humano.
Liderazgo.
Implicacin con la organizacin.
Flujos.
Tipos de flujos.
Horizontal.
Vertical: Descendente / Ascendente.
Transversal.
Mensajes.
Tipos segn el contenido.
Tcnico-profesionales.
Organizativo-coordinadores.
Poltico-motivacionales.
tico-morales.
Resultados de la empresa.
Frecuencia.
Personal implicado.
Canales de comunicacin.
Tipos de canales.
Escritos.
Orales.
Electrnicos.
Utilidad.
Retroalimentacin.
Efectividad.
Frecuencia.
Clima.
Motivaciones.
Necesidades.
Implicacin con metas organizacionales.
Sentido de pertenencia.
Cultura organizacional.
Valores.
Normas.
Creencias.
3.10. Unidades de Anlisis

Esta investigacin determin como unidades de anlisis a:
Documentos Institucionales brindados por el Receptivo Havanatur Tour & Travel.
Gestores de la comunicacin.
Directivos del Receptivo.
Directivos de las Representaciones Provinciales.
Trabajadores de las Representaciones Territoriales.
Se tomaron en cuenta documentos institucionales que contienen las proyecciones
estratgicas del Grupo Havanatur en el rea de la Comunicacin que, aunque no son
estudios de comunicacin propiamente, s poseen informacin al respecto. Se realiz
una revisin del Manual de Identidad Visual del Grupo Havanatur pues este documento
refleja un nmero de acciones comunicativas que se llevan a cabo en la organizacin. Se
utilizaron adems, otros documentos como folletos y catlogos con informaciones de
cada una de las Representaciones Territoriales; resoluciones del Ministerio de Turismo
relacionadas con las lneas a seguir por los actores de la comunicacin, entre otros.
Los gestores de la comunicacin del Grupo Havanatur constituyeron un eslabn
fundamental en la investigacin, pues sus criterios contribuyeron a corroborar aquellos
resultados arrojados en las entrevistas y encuestas realizadas a los dems directivos y
trabajadores respectivamente. Las opiniones de estos especialistas proporcionaron un
matiz ms general y acabado de la situacin y el comportamiento de los procesos
comunicativos en el Receptivo.
Los Directivos del Receptivo Havanatur Tour & Travel tambin forman parte de los actores
de la comunicacin de la organizacin, sin embargo, tienen una caracterstica que los
distingue del resto y es que se encuentran vinculados de manera ms directa al
fenmeno que este estudio investiga.
Los Directivos de las Representaciones Territoriales que integran a Havanatur Tour &
Travel representan un factor esencial dentro del proceso comunicativo, son importantes
actores de la comunicacin del Receptivo, operan como representantes de los dems
que se les subordinan y estn vinculados de manera ms directa con el proceso de
produccin de servicios.
Forman parte de este estudio tambin los trabajadores de las Representaciones
Provinciales del Receptivo, ellos ayudan a obtener una visin ms amplia y concreta de la
comunicacin en la organizacin porque son la base del proceso comunicativo en la
entidad, adems de ser los que, directamente, venden y ofertan los servicios a los
clientes.
3.11. Muestra de la investigacin

Los sujetos a encuestar fueran elegidos de forma no probabilstica, con lo cual no
constituye la muestra seleccionada una cantidad representativa, si bien quedan incluidos
dentro de la cifra final, la Direccin del Receptivo, la de la Casa Matriz y la totalidad de las
Representaciones Territoriales de la organizacin.
En el estudio participaron un total de 94 trabajadores (de ellos 23 fueron entrevistados ,
sobre todo directivos), a todos los cuales se les aplic la encuesta con el fin de obtener
una representacin de todas las actividades laborales de la entidad. Fueron encuestados
y entrevistados los Directivos de las Representaciones Provinciales, as como los de la
Direccin del Receptivo y Especialistas en Comunicacin de la Casa Matriz del Grupo. Los
directivos de las Representaciones Provinciales fueron encuestados en su totalidad as
como figura en la muestra una de directivos de la Casa Matriz del Receptivo.
3.12. Mtodos, Tcnicas y Procedimientos:
Revisin bibliogrfico-documental: Se asent en la bsqueda de la informacin
sobre la teora que sustenta esta investigacin. Se consultaron libros, revistas,
folletos, etc., tanto impresos como en soporte digital, investigando en diferentes
aspectos de la Comunicacin Interna de la organizacin, su proyeccin y
planificacin estratgica. Tambin se recopilaron a travs de esta revisin
informaciones del Receptivo Havanatur Tour & Travel tales como: su historia, su
misin, visin, objeto social, polticas, valores compartidos, sus clientes, sus
servicios, etc.
Entrevistas: Es un proceso comunicativo por el cual un investigador extrae
informacin de una persona. Se realizaron a los Directivos del Receptivo
Havanatur Tour & Travel, al Director General, al Director Comercial, a los
Especialistas del Grupo de Comunicacin, a los Directores de las Representaciones
Territoriales y a sus Especialistas Comerciales, con el objetivo de conocer sus
criterios acerca de la Comunicacin Interna de la empresa. Permiti conocer las
valoraciones acerca de la importancia que le otorgan a las acciones y procesos
comunicativos que se llevan a cabo en la organizacin. Las preguntas se
encuentran encaminadas a averiguar sobre las dimensiones e indicadores de la
categora de anlisis, as como el flujo de mensajes, los canales, el tipo de
comunicacin, etc., para de esta manera describir el estado de la Comunicacin
Interna. Se emplearon entrevistas semi-estructuradas e individuales para la
obtencin de la informacin necesaria para esta investigacin.
Observacin no participante: La observacin consiste en el registro sistemtico,
vlido y confiable de comportamientos o conducta manifiesta. Este mtodo se
utiliz para complementar los resultados obtenidos de las entrevistas y tambin
para detectar cmo se manifiestan los distintos aspectos de la Comunicacin
Interna dentro del Receptivo Havanatur Tour & Travel. A travs de este mtodo de
investigacin se pudieron apreciar los procesos y fenmenos comunicativos de
manera real, justo en el momento en que ocurrieron. Los resultados se
combinaron con los obtenidos por otros mtodos de investigacin y se emple
fundamentalmente para observar comportamientos asociados a diferentes
espacios de comunicacin y estuvo presente hasta el mismo momento de la
elaboracin de los resultados de la investigacin.
Encuesta: Es un mtodo de obtencin de informacin primaria muy generalizado en
este tipo de de investigaciones, se basa en la formulacin de preguntas a las
personas investigadas. Se utiliz con el objetivo de examinar el estado de la
comunicacin en todos los trabajadores de la muestra seleccionada. Para la
realizacin de los cuestionarios se tuvo en cuenta las caractersticas de los
diferentes pblicos a los que se dirigan, y los resultados obtenidos fueron
vinculados igualmente con los obtenidos de los dems mtodos que se emplearon
en la investigacin.
El cuestionario fue enviado a la totalidad de los trabajadores por parte del Director del
Receptivo, fundamentalmente a travs del correo electrnico; por ende, constituye un
cuestionario de tipo auto-administrado, que respondieron de modo voluntario la cantidad
antes referida de 94 personas.
Las encuestas incluyeron preguntas cerradas y abiertas, lo cual enriqueci los criterios
aportados por los encuestados, y fueron procesadas a travs del procesador estadstico
SPSS (Statistical Processor for Social Science) para WINDOWS, Versin 15.0.
IV. Resultados
A travs de los mtodos y tcnicas de recopilacin de informacin se obtuvieron los
datos que, ya interpretados, se exponen en este captulo. Los resultados obtenidos en
esta investigacin no se exponen mecnicamente, sino que son combinados y
triangulados entre s para poder dar una visin lo ms exacta posible de la situacin
actual del fenmeno de estudio.
Se llev a cabo una exhaustiva revisin de los documentos institucionales del Grupo
Havanatur y del Receptivo, haciendo nfasis en los del Grupo de Comunicacin; adems
de las entrevistas realizadas a los directivos y especialistas en el tema y las encuestas
que se aplicaron a 94 trabajadores. El ltimo momento de esta fase investigativa lo
constituye la exposicin del anlisis de los resultados que sigue la lnea de los
indicadores presentados el Captulo Metodolgico.
4.1. Conceptualizacin de la Comunicacin Interna. Criterios de los directivos y

especialistas. Enfoque predominante
Los procesos comunicativos hacia el pblico interno en el Receptivo Havanatur Tour &
Travel fluyen de manera emprica y, por lo tanto sin previa planificacin ni control de los
mismos, es decir, no existen pautas escritas cuyo cumplimiento se exija a sus
responsables en lo que se refiere a metodologa, planificacin, medicin de resultados,
etc. Sin embargo, los directivos y especialistas le conceden una trascendental
importancia a todos los aspectos relacionados con la Comunicacin Interna y en
ocasiones proporcionan respuestas muy acertadas y relacionadas directamente con este
fenmeno.
La comunicacin slo se justifica si contribuye a los resultados de la empresa, o sea, si
moviliza inteligencias y memorias, si asegura la participacin personal, rene los
recursos, mejora los resultados, si sensibiliza y motiva a los trabajadores. Es muy
frecuente la asociacin con flujos de informacin y transmisin de mensajes
generalmente vinculados a las actividades laborales, an cuando fue constatada una
incipiente institucionalidad de los procesos comunicativos en la organizacin. Segn
Jorge Luis Fando, Director del Receptivo, la Direccin del Receptivo considera que la
comunicacin es imprescindible para que la empresa funcione y funcione bien, para que
se lleve a cabo todo proceso que se desarrolle en ella () la comunicacin interna es la
forma en que se trasmiten los mensajes de cualquier tipo que sean estos, encierra todos
los procesos comunicativos que se desarrollan dentro del Receptivo, es decir, entre sus
trabajadores. Sin comunicacin no sera posible jams obtener los resultados que hasta
hoy hemos logrado.
La comunicacin constituye un eslabn fundamental en el proceso de trabajo, pues debe
existir intercambio entre las diferentes reas y departamentos para obtener un
funcionamiento efectivo de la empresa. El Director Comercial expresa que La
comunicacin interna es todo lo que sucede dentro de la entidad, los procesos de
intercambio de ideas e informaciones que se dan dentro del Receptivo.
Algunos especialistas hacen alusin al tema de la retroalimentacin y al de la
comunicacin transversal, no emplean la terminologa exacta, sin embargo, le conceden

real importancia, sobre todo para lograr el cumplimiento del plan de trabajo asignado,
hay que conocer lo que piensan los dems, no es solo transmitir y transmitir
informacin. Las reas de trabajo deben estar conectadas entre s para obtener una
mayor eficacia y eficiencia., segn Esther Gngora, Jefa del Departamento Europa II.
Los directivos hacen alusin tambin al tratamiento del pblico interno como un
elemento primario dentro de la empresa, no podemos estar ms preocupados en
comunicarnos con los pblicos externos que con nuestro pblico interno, los
profesionales que trabajan en la empresa deben desarrollar una atencin equilibrada de
los dos pblicos, uno no es ms importante que otro. Sin satisfaccin laboral no hay
rendimiento posible, afirm Mara Josefa Pea, Jefa de Calidad y Sistemas. Este tema
cobra especial importancia en cualquier organizacin, pero de modo destacado en las
empresas prestatarias de servicios, como lo son por excelencia las Agencias de Viajes;
por lo que se vislumbrar como un rea a trabajar de modo sistemtico para venideras
etapas.
La comunicacin para los profesionales no resulta un proceso o prctica de segundo
orden, sino una herramienta estratgica, un recurso importante para el funcionamiento
de las organizaciones, en este caso tan complejas como una Agencia de Viajes. Los
directivos tienen presente que si sus trabajadores no se encuentran motivados el
correcto funcionamiento de la organizacin se puede ver resquebrajado. No obstante, las
herramientas que poseen y los conocimientos sobre el tema son totalmente empricos y
sesgados, lo que imposibilita un mejor desarrollo de los elementos integradores de los
procesos comunicativos.
La comunicacin interna cumple la funcin de integrar y alinear a las personas con los
objetivos de su empresa. Constituye por s misma un instrumento de gestin que,
combinada con otras, ayuda a conseguir resultados positivos y el xito del proyecto
empresarial. Los directivos, en su mayora, reconocen la comunicacin como un
elemento indispensable para reafirmar el prestigio del Receptivo y alcanzar las metas
propuestas, al decir de la Jefa de Calidad y Sistemas, la comunicacin es el centro de
todo proceso empresarial, sin comunicacin no hay nada, ni un buen desempeo, ni un
alto rendimiento: no pueden haber buenos resultados ni buen funcionamiento sin
comunicacin.
La comunicacin interna est conformada por elementos que dependen de los
departamentos que conforman la organizacin, su filosofa, las relaciones con los jefes
inmediatos (los trabajadores en muchas ocasiones no cambian de empresas sino de
jefes), la relacin con compaeros (ambiente laboral) y el plan de carrera profesional
(nuevos retos y responsabilidades, formacin profesional continua). Al referirse a la
comunicacin interna la mayora de los directivos piensan que todo lo que se mueve y
se hace en el Receptivo est dotado de comunicacin. Es el intercambio de ideas, el flujo
de mensajes que est presente en cada momento del da dentro de la empresa, entre los
trabajadores, segn el criterio de Lissette Rodrguez, Jefa del Departamento de Guas.
Estas opiniones, aunque son muy acertadas, limitan, de cierta forma el vasto campo de
accin de la comunicacin interna, pues no se remiten a tener en cuenta otros
elementos integradores de la disciplina, tales como: el clima, la cultura, la identidad e
imagen de la empresa. Al resumir los criterios expresados se obtiene como resultado
que el Enfoque Sistmico sea el predominante en la Agencia, el intercambio de las
diferentes partes de la organizacin con el entorno que la rodea. La institucin constituye
un sistema social determinante en s mismo y abierto, debido a la naturaleza de sus
relaciones. Este enfoque complementa a la escuela humanista y posee una visin un
poco ms completa de la empresa, otorga una marcada importancia a la informacin
como un elemento fundamental para el sistema y cualquiera de las partes, donde los
directivos de forma general conceden a los procesos comunicativos que se desarrollan

en el Receptivo una importancia mayormente vinculada al proceso de trabajo.
La cuestin no es dnde tiene que estar la comunicacin interna, sino que se deben
desarrollar estrategias que multipliquen y arraigue los valores en los miembros de la
organizacin. La comunicacin interna no es ms que una palanca para mover los
intangibles de las empresas. El Director del Receptivo apunta que necesitamos saber lo
que opinan los especialistas, llegar a un acuerdo unnime, bien discutido porque si no
estamos atentando contra el buen funcionamiento de la empresa. Una buena
comunicacin con el pblico interno es fundamental para que este comparta los valores
de la empresa, se sienta respaldado y, por lo tanto, la organizacin reciba impulsos de
sus miembros y sea ms competitiva.
4.4. Importancia de la Comunicacin Interna

La comunicacin interna tiene una gran importancia para los directivos en el desarrollo y
eficaz cumplimiento de las tareas y actividades laborales dentro de la institucin.
Consideran que mediante el conocimiento de los procesos comunicativos que se
originan dentro de la organizacin pueden estar informados de las particularidades y
caractersticas de cada trabajador y utilizar estas informaciones para alcanzar los
objetivos propuestos por el Grupo Havanatur y, por ende, del Receptivo. La Jefa del
Departamento Europa I, Gretell Lpez, afirm que se le presta mucha atencin a la
comunicacin porque conocemos la necesidad que hay de estar en constante
intercambio para poder obtener buenos resultados, () sin una buena comunicacin no
se puede llevar a acabo ninguna tarea con xito, es por ello que ocupa un lugar
preponderante en las lneas fundamentales del Receptivo.
Los directivos del Receptivo consideran que las funciones de la comunicacin interna
deben estar enfocadas en el cumplimiento de los objetivos, metas e indicaciones de tipo
laboral. La visin que tienen de los la comunicacin interna es nicamente encaminada a
la produccin y, aunque no es errada esta funcin, debe verse unida indisolublemente a
otra serie de factores que tributen al logro de una mejor identificacin de los trabajadores
con su empresa, de un ambiente favorable entre las diferentes reas de trabajo para
obtener relaciones interpersonales satisfactorias, y un clima interno adecuado que no
atente contra la eficiencia y buen desempeo laboral de ninguno de los miembros que
conforman esta entidad. Ivn Recio del Vallin, Especialista del Grupo de Comunicacin,
constat que es sumamente importante que a todos los niveles de la organizacin se
estudie e interiorice todo lo referente a la Comunicacin Interna. Es vital para una
empresa que sus directivos y trabajadores estn al tanto del proceso productivo y de las
Normas de Relaciones Pblicas que rigen el desarrollo del proceso de la entidad.
Segn los criterios expresados por los dirigentes mximos de la entidad se percibe que
los procesos comunicativos internos se desarrollan y fluyen de manera no planificada y
espontnea, lo que condiciona la no existencia de una comunicacin interna
estratgicamente coherente y bien acertada. No obstante, se refleja claramente, a pesar
de los primarios conocimientos sobre el papel que debe jugar la comunicacin
presentados por la mayora de los directivos de la organizacin, la disposicin e
intenciones de llegar a consolidar una favorable gestin de la comunicacin interna en el
Receptivo Havanatur Tour & Travel.
El proceso de toma de decisiones en el Receptivo es bastante consensuado, la mxima
direccin tiene presente que ya su funcin no es solamente dirigir y administrar (decir
qu se debe hacer y cmo hacerlo operativamente hablando), sino tambin ordenar y el
que administra, o se encuentra de manera ms directa con la comercializacin y venta de
los servicios, es el que ejecuta las acciones (la Direccin dice qu espera lograr y quien
ejecuta tiene la libertad de establecer cmo lograrlo). Es decir, no perfilan sus lneas de
direccin hacia un control impositivo descendente, sino hacia la responsabilidad autocontrolada de las diferentes estructuras. No obstante, la viabilizacin de las
informaciones a veces se ve frustrada por factores como la improvisacin y la
contingencialidad; por ejemplo el Director, expresa que: trato de ser lo ms
comunicativo posible, lo ms participativo y consensuar muchas indicaciones a seguir,
pero no siempre se puede hacer esto porque hay informaciones y actividades que deben
ser cumplidas y sin variaciones, generalmente indicaciones del Ministerio de Turismo.
Las lneas a seguir en la toma de decisiones en el Receptivo, segn los directivos,
apuntan a que los criterios de los miembros de la organizacin se tienen en cuenta. Sin
embargo, los resultados obtenidos no estn en correspondencia directa con estos
criterios, pero no son del todo negativos. Los criterios acerca de la participacin de los
trabajadores en la toma de decisiones se inclinan mucho ms en direccin de un estilo
de liderazgo participativo, aunque los criterios de los entrevistados y encuestados
apuntan tambin a la existencia de un estilo autocrtico en muchas ocasiones,
fundamentalmente cuando se trata de temas relacionados con tareas inmediatas, que es
necesario cumplir al momento. Al referirse a esto, Carlos Alberto Bentez, Director
Comercial, seala que los directivos siempre estn prestos a atender a los trabajadores,
las puertas de mi oficina siempre estn abiertas para que se comuniquen cara a cara
conmigo. No soy partidario del uso excesivo que se hace en el Receptivo del telfono y el
correo electrnico, debe predominar la comunicacin interpersonal, as se pueden
resolver mucho mejor los problemas y situaciones que se presenten.
Los niveles de subordinacin en el Receptivo estn establecidos debidamente, lo que
posibilita que los trabajadores de la base participen en el proceso de toma de decisiones
de la organizacin. Los resultados obtenidos a partir de los cuestionarios realizados se
relacionan con el criterio de los directivos de que las opiniones de los trabajadores se
tienen en cuenta en la toma de decisiones de la empresa. Estas cifras obtenidas no son
las ideales, sin embargo se perciben en los directivos del Receptivo intenciones muy
acertadas acerca de promover y poner en prctica un estilo de direccin participativo, una
poltica de puertas abiertas, donde el elemento primordial sea la accesibilidad, es
decir, el intercambio directo entre los miembros de la entidad y sus jefes, ya sean
inmediatos o no.
El estilo de direccin del Receptivo Havanatur Tour & Travel es de manera general
abierto, con marcadas relaciones de la entidad con su entorno y una interaccin
constante con los organismos superiores y sus clientes. Los directivos conocen la
importancia que poseen los procesos y flujos de comunicacin para lograr una
organizacin representativa del enfoque sistmico que, aunque no conocen totalmente
los elementos integradores de los procesos comunicativos, s presentan actitudes que
favorecen el desarrollo de los mismos.
La toma de decisiones en cuanto a coordinacin del trabajo en el Receptivo Havanatur
Tour & Travel est centralizada en el Consejo de Direccin; los directivos se renen y
llegan entre ellos a un consenso sobre las polticas y acciones de la empresa y estos, a
su vez, las transmiten a los subordinados. Esta centralizacin de la toma de decisiones
provoca desmotivacin en los trabajadores y, por consiguiente, un menor grado de
implicacin con el cumplimiento de las tareas laborales asignadas. El Director del
Receptivo piensa que: Como directivo debo crear una visin para la organizacin basada
en imgenes ideales y nicas de un futuro comn, mejor y diferente. Trato escuchar los
planteamientos de los trabajadores, interacto con ellos, evito ser arrogante prestando
atencin a lo que dems tengan que decir, trato de ser lo ms receptivo posible.
Entre los trabajadores y los directivos del Receptivo existe un intercambio muy cercano,
relaciones de trabajo bastante abiertas, pues el 80,50% de los trabajadores encuestados
consider que la Direccin se encuentra Nada alejada de lo que ocurre en la empresa, y
solamente un 15,90% afirm que se encuentra Poco alejada.

FIGURAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
Fuente: Elaboracin propia.
Tambin los cuestionarios ofrecieron datos que concuerdan con los criterios de los
directivos entrevistados de que A veces las decisiones no estn completamente
centralizadas en la direccin (64,90%), que una vez tomada la decisin, nada puede
cambiarla (50,00%) y que pueden modificarse como resultado de la consulta con los
trabajadores (64,90%).
Esto demuestra que aunque muchos directivos tengan marcadas intenciones de seguir un
estilo de direccin participativo, donde reinen los consensos entre los miembros de la
organizacin, en muchas ocasiones ocurre que el trmino del cumplimiento de las tareas
a realizar, o la forma en que esto debe suceder, no depende nicamente de ellos sino de
instancias superiores.
Con un estilo de direccin abierto y la importancia concedida a las entidades que
conforman su entorno e interactan con ella, se puede afirmar que el Receptivo
Havanatur Tour & Travel es una organizacin que representa al enfoque sistmico y
donde los procesos comunicativos, aunque sus directivos tengan conocimientos
empricos de ellos, se desarrollan de forma tal que contribuyan a mantener y
perfeccionar an ms una institucin emprendedora que se encuentra abierta a cambios
y transformaciones.
4.5. Gestin de la Comunicacin Interna. Polticas y estrategias de

comunicacin. Presupuesto
El Receptivo Havanatur Tour & Travel no cuenta con un departamento o direccin que
tenga como funcin primordial gestionar la comunicacin institucional en la empresa, ni
siquiera cuentan con especialista encargado de asesorar y dirigir las prcticas
comunicativas dentro de la organizacin porque pertenece al Grupo Havanatur y como
empresa a nivel macro s tienen un Grupo de Comunicacin, pero la Agencia Receptiva
no. Sin embargo, a diferencia de otras empresas pertenecientes al Grupo Havanatur, la
Direccin del Receptivo est guiada y orientada de un modo ms directo por el Grupo de
Comunicacin que est subordinado a la Direccin Comercial del Grupo Havanatur; esto
sucede paradjicamente porque la Direccin del Receptivo y la Presidencia del Grupo
Havanatur comparten el mismo inmueble, por lo tanto hay un contacto ms cercano con
los gestores de la comunicacin del Grupo. El pas atraviesa en estos momentos por
grandes cambios y reestructuraciones empresariales, creo que tener un Departamento o
rea de Comunicacin para el Receptivo sera demasiado pedir, pero s creo pertinente la
necesidad de designar un especialista que se encargue de atender los procesos y
acciones comunicativas tienen lugar en el Receptivo
El Grupo de Comunicacin est integrado por la Especialista Principal, Miriam Fillad
Guevara y dos especialistas, Ivn Recio del Vallin y Alexeis Torres Velzquez, ellos son
los encargados de gestionar todas las acciones comunicativas del Grupo Havanatur, con
sus Oficinas en el Exterior, Havanatur Celimar y el Receptivo Havanatur Tour & Travel (que
cuenta con siete Representaciones Territoriales ubicadas en los polos tursticos ms
importantes del pas). Entre sus funciones estn: la elaboracin de todas las
publicaciones de tipo divulgativo, la planeacin de las campaas publicitarias, la
planificacin del presupuesto, dar la bienvenida a los nuevos trabajadores, etc.
Resulta primordial delimitar ntidamente la responsabilidad que cada especialista tiene
en el proceso formal de comunicacin. Esto nicamente no se refiere al personal

dedicado especficamente a estas tareas, sino a todos los trabajadores pertenecientes a
un departamento que deben aportar contenido para comunicados, a la Direccin mxima
del Receptivo y a todos los destinatarios de comunicaciones que deben responder a ellas
adecuadamente.
La comunicacin en la empresa alcanza un carcter fundamental y una importancia
estratgica cuando contribuye a lograr la misin de la organizacin y sus metas,
facilitando el desarrollo de tcticas y estrategias. El Grupo de Comunicacin presenta un
Plan Anual de Comunicacin para el Pblico Interno , el cual incluye Talleres Comerciales,
dos veces al ao generalmente, como acciones de capacitacin al pblico interno de la
organizacin. Al encontrarse subordinado a la Direccin Comercial, el Grupo de
Comunicacin, traza todas sus estrategias y polticas de comunicacin en pos de obtener
resultados relacionados con la comercializacin de la Agencia, es decir, favorecen la
actividad comercial a travs de las acciones comunicativas que desarrollan.
Los Especialistas de Comunicacin en su accionar diario propician el mantenimiento de la
percepcin que del Grupo Havanatur, y las empresas que lo conforman, se tenga a todos
los niveles internos y externos, contribuyendo con ello al logro de los objetivos
comerciales, financieros y de comunicacin. La conducta, modo de expresarse los
trabajadores, el dominio de la terminologa turstica y los criterios que sostengan frente a
otros pblicos, influyen negativa o positivamente en interlocutores externos, en tanto
que los criterios que de su trabajo o del Grupo Havanatur que emitan sern asumidos
como vlidos dada su condicin de protagonistas. De ah que se organicen Talleres
Comerciales con los trabajadores, especialistas y directivos del rea Comercial como
acciones de capacitacin al pblico interno. Sin embargo, no se extienden estos talleres a
los miembros de otras reas de la organizacin, lo cual sera muy fructfero para que
tambin posean herramientas de comunicacin que resultan imprescindibles en todo
momento.
La capacitacin en comunicacin a los trabajadores ayuda a conocer los objetivos
estratgicos de la empresa y su cultura, facilitando que todos sus miembros avancen en
la misma direccin. Tambin crea las oportunidades necesarias para que se compartan
las mejores prcticas y el conocimiento; mejora la toma de decisiones y puede contribuir
notablemente a la realizacin de vigilancia tecnolgica, legal y comercial, que son tres
puntos fundamentales en una empresa competitiva.
Los especialistas de comunicacin conocen que una estrategia de comunicacin interna
efectiva y bien gestionada puede brindar mltiples beneficios a cualquier empresa, los
cuales se traducen en una mayor competitividad de sta. Las acciones comunicativas del
Grupo de Comunicacin no se circunscriben nicamente a la Agencia Receptiva, sino que
se extienden a Havanatur Celimar y hacia otras 13 Representaciones en el Exterior que
tiene el Grupo Havanatur; adems, se encargan de todas las acciones de comunicacin
con el pblico externo, constituyendo todos los organismos que lo conforman
importantes lderes de opinin y decisores con amplia incidencia en el desarrollo del
Sistema de Turismo.
El Director del Receptivo expresa que los trabajadores consideran en muchas ocasiones
que el Grupo de Comunicacin est encargado nicamente de repartir sombreros, bolsas,
pullovers y de planificar el presupuesto. Comunicacin es ms que eso, existen muchas
acciones Relaciones Pblicas, Marketing, Publicidad, Promocin de Ventas que se pueden
desarrollar, muchas ms de las que ya se hacen () eso sera ideal para el Receptivo, para
el Grupo en general.
Los directivos encuestados, en su mayora, no conoce si el Grupo de Comunicacin
cuenta con algn plan o estrategia de comunicacin, consideran que s debe existir, pero
expresan que no lo conocen. Las acciones de comunicacin interna en su mayora estn

planificadas, regidas por resoluciones e indicaciones del Ministerio de Turismo (MINTUR),
y se potencian mucho los recursos humanos de la entidad, en ocasiones las acciones no
suelen tener un alcance ms all de las orientaciones establecidas en las Polticas
Comerciales del organismo rector del turismo en Cuba. Todas las Polticas de la
organizacin las elabora el Consejo de Direccin del Grupo a partir de la poltica trazada
por el MINTUR como estrategia a seguir por todas sus entidades dentro del Organismo,
las discute con los trabajadores en la Asamblea de Afiliados y las implementa con la
Direccin de Sistema y Organizacin.
El Grupo de Comunicacin, adems de colaborar en la preparar los matutinos en las
fechas que les corresponden, participa activamente en los restantes matutinos que se
organizan brindando informacin que permitan a todos los presentes estar actualizados
sobre el quehacer turstico nacional e internacional y las novedades de la Agencia en
cuanto a participacin en Ferias Internacionales, caravanas, atencin a grupos FAM y de
prensa , firma de importantes negociaciones y contratos etc.
Los especialistas que conforman el Grupo de Comunicacin hacen el seguimiento
necesario de los distintos clientes y audiencias, de manera que se entiendan las
cuestiones organizativas, las exigencias de los distintos puestos de trabajo, as como las
actividades de comunicacin. No obstante, lo procesos de gestin de la Comunicacin
Interna deben reforzarse an ms pues una empresa como esta, lder en la recepcin de
turistas, debe concebir la comunicacin con su pblico interno como un proceso de
gestin de gran importancia, y esta debe convertirse en una de las premisas
fundamentales del rea de Comunicacin. Se debe comunicar de forma continua por qu
los miembros de la organizacin rechazan los vacos de informacin y hay que comunicar
no solo lo que est pasando, sino tambin el por qu y el cmo est sucediendo. Un
elemento fundamental para el logro de los objetivos y las metas de la entidad es
relacionar la visin de conjunto con las reas concretas, y en eso juega un papel
fundamental el Grupo de Comunicacin, as como en la comunicacin del horizonte
temporal de la organizacin para que los trabajadores no se sientan en ningn momento
desorientados. Para ello es necesario utilizar al mximo las presentaciones cara a cara,
emplear mltiples y diferentes formas de comunicacin y cuidar con mucho esmero los
canales informales.
El Receptivo no presenta un Plan Anual de Comunicacin donde se expresen las
principales acciones comunicativas a desarrollar en el perodo, mayormente las acciones
que desarrollan estn regidas por procedimientos que vienen establecidos en
Documentos Rectores proporcionados por el Ministerio de Turismo. Cuentan con un
Manual de Relaciones Pblicas que no cabe dudas que puede aportar grandes beneficios
a la gestin de la comunicacin, sin embargo, no recoge en s todos los aspectos que
pudiera abarcar una estrategia de comunicacin con un diseo ajustado a la entidad y una
adecuada implementacin de las acciones establecidas.
Una Estrategia de Comunicacin en el Receptivo permitira desarrollar y sustentar sus
polticas y acciones en un ambiente de comprensin y aceptacin pblica,
principalmente para generar niveles apropiados de credibilidad, capacidad de
convencimiento y legitimidad institucional, con el propsito de obtener el respaldo, la
confianza y el apoyo que requiere la ejecucin de dichas polticas. Para lograr ese
ambiente de comprensin y aceptacin pblica, los esfuerzos deben estar dirigidos a la
consolidacin de un modelo comunicacional que garantice el manejo adecuado y
oportuno de la informacin, por medio de una Estrategia de Comunicacin que se
traduzca en un afn planificado, deliberado y continuo por establecer una buena imagen y
credibilidad del Receptivo ante la sociedad, haciendo pleno reconocimiento de la
importancia o el papel que juega la transmisin de informacin y utilizando modelos
estratgicos de comunicacin, en el marco del Sistema de Turismo en Cuba.
El Grupo Havanatur cuenta con un Manual de Identidad Visual Corporativa que en los
momentos en que se llevaba a cabo la investigacin, se encontraba en revisin. El que
exista hasta el momento cumpla con los parmetros de diseo requeridos, pero se
propusieron algunos cambios con el fin de lograr la optimizacin de la marca Havanatur.
Se hizo una propuesta de cambio de la identidad visual, entre otras razones por el
cambio del organismo rector, en este caso el traspaso del Grupo Havanatur de la
Empresa CIMEX al Ministerio del Turismo (MINTUR); por la posibilidad de reajustes en
funcin de la experiencia ganada por el Grupo en los ms de 30 aos de trabajo y la
adecuacin de la marca a los tiempos modernos.
Tambin cuentan con un documento que titulan Fundamentacin Comercial y Estrategia
del Grupo Havanatur al Plan de Comunicacin 2011 , donde hacen una caracterizacin de
los escenarios para el desarrollo del turismo en Cuba en este ao, un anlisis de las
Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades (DAFO) y plantean los objetivos
estratgicos (generales y especficos) del Grupo Havanatur. Este documento recoge
adems, las metas a alcanzar, la expansin hacia diferentes mercados emisores, los
productos que ms van a potenciar, las redes de distribucin de la turoperacin propia,
los Sistemas Automatizados de Gestin y Nuevas Tecnologas y finalmente, las
principales Acciones de Comunicacin en 2011 que soportan la Estrategia Comercial del
Grupo Havanatur, incluyendo el Presupuesto General para participacin en ferias en Cuba.
Todos estos aspectos que recoge el documento son parte de un Estrategia puramente
comercial del Grupo Havanatur respaldada por acciones de comunicacin que, en
conjunto, contribuyen al cumplimiento de los objetivos comerciales de la Agencia; por lo
que no constituye esta Estrategia Comercial un documento que rija las polticas de
comunicacin de la entidad, ni es tampoco un Plan de Comunicacin que sirva para
monitorear las acciones de comunicacin interna.
Las acciones que desarrolla el Grupo de Comunicacin estn respaldadas por un
Presupuesto de Comunicacin que es aprobado por el Ministerio de Turismo para el
Grupo Havanatur y se divide entre Havanatur Celimar, el Receptivo Tour & Travel y las
Agencias en el Exterior. La mayora de los directivos del Receptivo cree que el
Presupuesto de Comunicacin es una inversin y no un gasto, pues consideran que las
acciones comunicativas que se desarrollan con dicho presupuesto son de gran utilidad y
reportan beneficios sustanciales a la organizacin.
En resumen, en el Receptivo Havanatur Tour & Travel no existe un especialista de
comunicacin que atienda directamente los procesos comunicativos que tienen lugar
dentro de la organizacin porque estn subordinados en materia de comunicacin a las
polticas y procedimientos a seguir por el Grupo de Comunicacin perteneciente al Grupo
Havanatur. Las acciones de comunicacin interna han presentado dificultades en
ocasiones por la cultura de la institucin, el clima laboral reinante, la percepcin que los
directivos tienen sobre el tema y sus estilos de direccin. Constituye una tarea de primer
orden lograr una relacin sinrgica entre las reas y departamentos del Receptivo para
poder alcanzar las metas propuestas entre todos los miembros de la organizacin como
un colectivo unido en el que se encuentren interactuando constantemente cada uno de
sus integrantes; todo esto a partir de una mejor gestin de los procesos comunicativos
que se desarrollan en la entidad.
4.6. Componentes de los procesos comunicativos: flujos, mensajes, canales y

retroalimentacin
4.6.1. Flujos de comunicacin interna
La comunicacin en el Receptivo fluye en todos los sentidos, la comunicacin con los
superiores, con los compaeros y la colaboracin en el trabajo, de manera general, es
Buena, lo que se refleja en el Grfico a continuacin:

Por tanto se puede decir que la comunicacin fluye en sentido vertical ascendente, hacia
todas las reas y niveles de la organizacin, como un medio para expresar ideas,
sugerencias, inquietudes y criterios a niveles superiores. No obstante, por lo observado y
constatado en esta investigacin, el flujo de comunicacin vertical descendente tiene
supremaca sobre el vertical ascendente y el horizontal, puesto que las informaciones
que ms se envan y transmiten en la entidad son de carcter laboral y tienen menos
trabas para llegar a los trabajadores cuando son enviadas por los jefes, sean inmediatos o
no.
En una organizacin como el Receptivo Havanatur Tour & Travel, con un desarrollo de la
actividad turstica tan fortalecido y bien consolidado, las informaciones de tipo laboral
deben estar impregnadas del factor agilidad siempre, simplemente por cuestiones
bsicas de buen funcionamiento de la empresa. Todo esto conlleva a que el flujo de
informacin sea mayormente en direccin descendente y las informaciones estn
relacionadas con contenidos laborales que requieren inmediatez en su cumplimiento.
Tambin se obtuvo a partir de los cuestionarios y las entrevistas que los departamentos
del Receptivo Colaboran entre s (72,30%) y el 13,20% de los trabajadores encuestados
respondi que Colaboran poco. La comunicacin en sentido horizontal fluye con algunas
trabas, lo que atenta contra el buen funcionamiento de la empresa. A partir de los
criterios de los directivos se pudo constatar que entre las reas del Receptivo existen en
ocasiones problemas de comunicacin que, en vez de posibilitar el trabajo eficiente, lo
entorpecen y dificultan en la mayora de los casos. No obstante, tanto trabajadores como
directivos tienen un conocimiento total de la necesidad de optimizar el flujo de
comunicacin horizontal para mantener y mejorar el funcionamiento de la organizacin.
El criterio del Director Comercial sigue la lnea de que tenemos que trabajar muy unidos,
hay que tener conciencia de que somos una unidad inseparable. Si esto no sucede no
pueden haber buenos resultados, las reas tiene que estar conectadas
permanentemente. El trabajo con las Representaciones Territoriales, en este sentido,
debe ser muy fuerte porque ellos se encuentran cara a cara con el cliente. En esto
debemos mejorar.
4.6.2. Mensajes
En ocasiones existen demasiados interlocutores y revisores que se sitan entre el origen
de un mensaje y sus destinatarios, lo que dificulta en exceso su transmisin y disminuye
mucho su efectividad. Segn los resultados de las encuestas realizadas, en el Receptivo
Havanatur Tour & Travel las indicaciones de contenido laboral son emitidas en su mayora
por el jefe superior inmediato. El 74,50% de los trabajadores a los cuales se les aplic el
cuestionario coincidieron en que reciban informacin del jefe de su rea o
departamento.
De acuerdo con la clasificacin planteada en el Captulo Metodolgico de esta
investigacin, siguiendo el criterio del Dr. Alfredo Morales Cartaya, los mensajes
predominantes en la institucin son los tcnico-profesionales , es decir, los relacionados
con mtodos y maneras de llevar a cabo el proceso de trabajo dentro del Receptivo.
Tambin en las reuniones, asambleas y matutinos se observ que estaban presentes los
mensajes organizativo-coordinadores , aquellos que se reflejan en la coordinacin entre
las reas para solucionar problemas laborales o debatir indicaciones. Es vlido aclarar que
los mensajes varan en dependencia de las circunstancias en que se emitan, o sea, segn
las entrevistas y la observacin se pudo constatar que algunos mensajes no siempre

fluan con la mayor claridad y coherencia que requeran en ese momento. Esto lo
constata la opinin de la Jefa de Calidad y Sistemas, cuando afirma que hay que
seleccionar los destinatarios de cada mensaje de forma adecuada. No toda la informacin
es para todo el mundo. Hay mensajes que deben llegar a todo el mundo, slo a
departamentos o reas de trabajo concretas, a determinados puestos o informacin que
debe transmitirse mutuamente entre diversos departamentos, pero no de forma
vertical.
La falta de coherencia es un elemento que a veces est presente en los mensajes, por
ello debe existir un control centralizado de informacin importante que asegure que no
llega por diferentes cauces de forma que se pueda interpretar de maneras distintas en
cada uno. Segn la opinin de los entrevistados y la observacin, la falta de claridad y
precisin en los mensajes, sobre todo en el sentido vertical descendente de los flujos,
es uno de los factores que ms afectan la efectividad de las informaciones que se
transmiten. Esto provoca entre los trabajadores rumores relacionados con el contenido
de trabajo u otros aspectos de tipo laboral, los cuales no siempre llegan a odos de los
directivos del Receptivo. Por ello se debe cuidar la concepcin de los mensajes, su
contenido debe ser comunicado con diligencia, para eliminar la deformacin informativa
que genera el rumor. Adems, es de suma importancia y pertinencia que los directivos
seleccionen correctamente las informaciones que transmiten constantemente a sus
subordinados, para orientarlo hacia los hechos que realmente motivan su eficiencia
laboral.
El exceso de informacin es otro elemento que contribuye a que exista confusin,
prdida de tiempo y de inters por lo que se comunica y, por consiguiente, una
reduccin de la competitividad. Los rumores en la organizacin son algo prcticamente
inevitable y los jefes tienen conocimiento de ellos segn la gravedad o argumento que
est en debate de manera informal. Los directivos perciben los rumores de diferentes
formas, mientras unos creen que son una amenaza para la eficacia y eficiencia, otros
creen que son utilizados como arma de defensa. La observacin no participante
comprob que los rumores existentes en el Receptivo provocan una formacin de
inseguridad entre los miembros de la empresa y en ocasiones de desconfianza. An no
han sido enfrentados por los directivos, por lo que no han surgido soluciones a este
problema que tanto afecta el clima interno de la institucin. Resulta muy pertinente que
existan canales para evacuar los rumores y que los jefes y especialistas del Receptivo los
conozcan y as puedan dar respuestas adecuadas y en tiempo, que los trabajadores
necesitan para poder laborar y convivir en un ambiente de trabajo agradable. A
continuacin se reflejan los principales motivos del surgimiento de los rumores en el
Receptivo, identificados por el personal encuestado:
Las encuestas aplicadas arrojaron resultados que se corresponden con el modo de pensar
de los directivos en cuanto a la cantidad de informacin recibida. El 53,60% de los
encuestados afirmaron que reciben Suficiente informacin y el 28,70% coincidieron en
que reciben Abundante informacin, lo que se traduce en que a los trabajadores llega
diariamente un gran cmulo de informaciones . Los mensajes de tipo laboral fluyen
fundamentalmente a travs del correo electrnico y muchos de los miembros del
Receptivo apuntan que se solicitan las mismas informaciones en reiteradas ocasiones, y
esto, lejos de facilitar el proceso de trabajo, lo entorpece. Estos mensajes, en su
mayora, se transmiten por la va vertical descendente, es decir, los directivos envan
informaciones a los trabajadores constantemente.
Las encuestas aplicadas apuntaron a que la informacin recibida, relacionada con el
proceso de trabajo, era Necesaria (42,60%), Clara (25,50%) y Oportuna (22,10%), no
obstante otro nmero de encuestados, que representan un por ciento menos

significativo, afirm que la informacin recibida era Confusa (6,40%) e Intil (1,10%).
Tambin a travs de las encuestas, entrevistas y la observacin no participante se pudo
llegar a la conclusin de que el momento en que se recibe la informacin era evaluado
por los trabajadores Para ayer (39,40%), Con retraso (20,20%) y En tiempo (38,30%). .
Dichos resultados demuestran que el contenido de los mensajes que se transmiten en el
Receptivo presenta en muchos casos retrasos que se convierten en barreras que
obstruyen el buen desempeo de los trabajadores, los directivos y, como es lgico, de la
organizacin en sentido general.
El contenido de la informacin recibida constituye un factor que puede ser muy positivo
para cualquier institucin, toda vez que se sepa establecer un equilibrio entre la cantidad
de mensajes de tipo laboral (tareas, labores, normativas y modos de hacer las cosas) y
los relacionados con estmulos, felicitaciones, reconocimientos. Los mensajes polticomotivacionales y tico-morales , as como los relacionados con los resultados de la
empresa , constituyen un medio idneo para mantener y fortalecer el equilibrio entre la
cantidad de informaciones transmitidas y la conformidad de los trabajadores.
4.6.3. Canales de comunicacin, retroalimentacin y participacin

Todos los miembros del Receptivo deben disponer de informacin suficiente relacionada
con sus atribuciones (qu deben hacer y por qu), su puesto de trabajo (condiciones,
obligaciones y derechos) y sobre la propia organizacin. Esto evita las incertidumbres, los
rumores y la prdida de orientacin, factores tpicos que atentan contra la productividad.
Canalizar adecuadamente la informacin a travs los espacios formales y en el momento
adecuado reviste especial importancia en las organizaciones. En el Receptivo Havanatur
Tour & Travel los directivos prefieren la comunicacin cara a cara, plantean que de esta
forma los problemas pueden tener mejores soluciones, pues la retroalimentacin es
mucho ms rpida y segura. Estoy totalmente a favor de la comunicacin cara a cara,
pues hay un abuso del telfono y el correo electrnico, es por ello que la mayora de las
informaciones no llegan en tiempo y por esto muchas tareas son incumplidas. Como
mejor se solucionan los problemas es conversndolos y debatindolos frente a frente.
El nivel de compromiso aumenta cuando las dificultades o necesidades se discuten
frente a frente, es mucho mejor la va directa de comunicacin, los problemas deben ser
afrontados en debates y conversaciones, no por telfono o correo electrnico. Se puede
interactuar ms cuando tienes a tu jefe o subordinado delante.
La mayora de los trabajadores a los que se les aplicaron los cuestionarios expresaron
que los canales a travs de los cuales se podan comunicar directamente como tiles o
Muy tiles. Sin embargo, en las entrevistas realizadas y durante el perodo de
observacin qued evidenciado que existe un uso excesivo del correo electrnico, el
telfono y la intranet (Messenger), lo que atenta contra la comunicacin directa dentro de
la organizacin, entre departamento o reas y entre los miembros. El correo electrnico
es fundamental, sin l no se trabaja en la entidad, la mayor parte de las tareas a realizar
vienen orientadas por correo electrnico y por telfono, a veces de una oficina contigua a
otra, pero es as, deberamos comunicarnos ms personalmente. No obstante, estas
vas le proporcionan a los trabajadores, agilidad, rapidez y facilidad para el envo y
recepcin de las informaciones, lo que sucede es que en ocasiones se sobreponen unos
canales de comunicacin por encima de otros que, aunque no menos importantes, no
son tan efectivos para el desarrollo del proceso de trabajo.
Los matutinos de la Direccin del Receptivo se realizan una vez por semana y cada vez le
corresponde a un rea diferente de la empresa. Estn distribuidos de esta forma por el
Departamento de Recursos Humanos para lograr una mayor organizacin de este canal de
comunicacin y a su vez espacio de intercambio de criterios y opiniones de los
trabajadores. Segn los instrumentos de investigacin aplicados, en las Representaciones
Territoriales se estructuran de la misma forma, o sea, semanalmente se desarrollan los
matutinos con la presencia del total o la mayora de los miembros. Jorge Luis Fando,
Director, asevera que No soy partidario de que en este espacio se hagan planteamientos
como inquietudes y debates de problemas, para esto se supone hayan otras instancias y
momentos de discusin; si esto ocurre significa que la comunicacin no fue lo
suficientemente efectiva. No todo lo que se debate son problemas, tambin hay
momentos para dar a conocer buenos resultados y felicitar a quienes lo merecen, pero se
hace muy poco, generalmente nos interesan ms las deficiencias que el reconocimiento
de los logros obtenidos. Este criterio del Director asevera que las vas de comunicacin
con los superiores estn bien establecidas y tienen un buen funcionamiento cuando en
espacios como los matutinos no salen a relucir temas acerca de inquietudes y
sugerencias en el aspecto laboral, pues para ello estn implementados en la organizacin
otros canales a travs de los cuales se pueden evacuar estas dudas o criterios.
En relacin con las fechas conmemorativas la Direccin del Receptivo conjuntamente con
el Sindicato garantiza la realizacin de actividades poltico-culturales para conmemorar
las jornadas: Triunfo de la Revolucin y Da de la Rebelda Nacional, adems de otros
actos para homenajear al colectivo en las fechas siguientes:
Da del Trabajador del Turismo.
Da Internacional de la Mujer.
Da de las Madres.
Da de los Padres.
Da Mundial del Turismo.
Desfile del 1ro de Mayo.
Aniversario de la creacin del Grupo Internacional de Turoperadores y Agencias de
Viajes, Havanatur S.A.
Aniversario de la creacin del Receptivo Havanatur Tour & Travel.
Recibimiento del Visitante 1 milln y 2 millones.
El personal encuestado y entrevistado del Receptivo opin que las asambleas y reuniones
son las vas a travs de las cuales pueden expresar mejor sus criterios, sugerencias e
inquietudes, que se les da solucin en dependencia de la magnitud del planteamiento,
puede ser en el instante o tomarlo como acuerdo para asignarle un responsable y un
tiempo determinado para el cumplimiento.
El Grfico a continuacin refleja que los medios ms utilizados por los trabajadores para
comunicarse, es decir, a los que ms utilidad le confieren es a las asambleas y las
reuniones. Por ello constituyen los canales ms empleados para la retroalimentacin y
los espacios ms propicios para el intercambio.
Las Reuniones de Departamentos se realizan con carcter mensual en el Receptivo,
tambin una vez al mes se efectan las Reuniones Sindicales, las reuniones de las
organizaciones de masas: PCC y UJC. Los Consejos de Direccin a donde asisten los
directores de las Representaciones Territoriales y todos los directivos del Receptivo, se
desarrollan una vez cada mes; quizs por problemas de lejana geogrfica, no puedan
reunirse ms a menudo, pero el intercambio de informacin con las UEB en los
territorios donde el Receptivo est representado es constante, no cesa,
fundamentalmente a travs del correo electrnico y el telfono.
El 73,40% del personal encuestado afirm que los buzones de correo electrnico y las
asambleas sindicales (81,90%) son los canales o mecanismos para recoger sugerencias o
informacin ms utilizados por ellos. Las reuniones son un canal de comunicacin y un
espacio para retroalimentarse con gran utilidad, siempre y cuando no se abuse del
nmero y la duracin. En la preparacin hay que concretar el objetivo, los asistentes, el
lugar y momento de su realizacin, el orden del da, los soportes audiovisuales previstos,
el anlisis previo de posibles choques de intereses, el tono a utilizar, entre otros
elementos fundamentales para que se desarrolle con la calidad requerida y funja como
va para conocer y debatir los intereses y principales opiniones de los miembros de la
organizacin.
El correo electrnico y la intranet son redes de uso interno no cerradas a otros usos
exteriores que aportan ahorro, eficacia organizativa y funcional, bidireccionalidad para
canalizar las comunicaciones internas; adems del intercambio de informacin, permite
acceder de forma remota o local a informacin corporativa, la coordinacin de proyectos
comunes entre departamentos, la autogestin de la informacin, etc. Sin embargo,
tambin posee aspectos negativos que pueden estar condicionados por la saturacin del
canal debido a la gran cantidad de informacin, la dispersin en su uso, la
impersonalizacin, la necesidad de capacitacin del personal para el mximo
aprovechamiento y la ausencia de cdigos complementarios (comunicacin no verbal,
entonaciones, etc.)
Los rumores y encuentros informales de los miembros del Receptivo componen la lista
de canales existentes en la empresa y que son empleados, tanto para comunicarse,
como para retroalimentarse. Un 44,70% destac que eran una va para transmitir
informaciones y, aunque no son los establecidos formalmente por la organizacin, s
estn presentes en todas las instituciones, o sea, canales que no estn oficialmente
determinados, pero que existen y deben contrarrestarse a tiempo las dificultades que
estas vas de transmitir informacin pueden generar.
Las causas por las que muchos trabajadores seleccionaron til (5,30%) los rumores,
fueron mayormente porque la informacin que llega es poco confiable (3,20%) y los
directivos concentran la mayor parte de la informacin (7,40%) ; aunque no constituyen
por cientos representativos, pueden obstruir el proceso de trabajo si no se les da
seguimiento y se les presta la debida atencin. Por otro lado un 73,40% seal que los
rumores y conversaciones informales eran Nada tiles.
En resumen, el flujo de comunicacin horizontal presenta algunas dificultades en el
Receptivo Havanatur Tour & Travel, dado por barreras que dificultan la buena colaboracin
entre las diferentes reas y departamentos de la organizacin.
Se puede precisar que el tipo de mensajes predominantes son los tcnico-profesionales
y los organizativos-coordinadores, relacionados directamente ambos con tareas y labores
a realizar por los trabajadores y con normas, procedimientos y modos de llevar a cabo el
proceso de trabajo. Por esto se debe potenciar la emisin de mensajes de polticomotivacionales, tico-morales y los relacionados con resultados de la organizacin, para
continuar perfeccionando la conformidad de los trabajadores con su ambiente de trabajo
y la satisfaccin de pertenecer a este colectivo. De ah que la cantidad de informacin
que se transmite, generalmente de arriba hacia abajo, es abundante en ocasiones y
provoca un desempeo laboral que, lejos de ser viabilizado, es entorpecido.
Los rumores o comentarios de tipo informal deben ser combatidos y neutralizados a
tiempo para que no exista la posibilidad de resquebrajamientos en el clima laboral e
inquietudes y problemas no resueltos, o al menos consultados y debatidos.
Los canales de comunicacin predominantes en el Receptivo Havanatur Tour & Travel,
son las reuniones (Sindicato, organizaciones polticas, de Departamentos, Consejos de

Direccin), la va telefnica, el correo electrnico y la intranet (Messenger).
Los directivos abogan por la comunicacin directa con los trabajadores pero no se logra
totalmente o como se espera por factores temporales, espaciales y un tanto porque en
ocasiones se necesita constancia de la ejecucin de las tareas y del cumplimiento de
estas, entonces es empleado el correo electrnico como soporte que respalde el
correcto desarrollo de las labores a realizar.
Los espacios que ms declaran que son vas para expresar las inquietudes y sugerencias
son las reuniones, asambleas, el correo electrnico y el telfono. Las Representaciones
Territoriales del Receptivo emplean ms las dos ltimas vas debido a la lejana de la
capital, pero en los Consejos de Direccin de la empresa (generalmente mensuales)
tambin se plantean las opiniones y se toman acuerdos en conjunto.
4.7. Clima, cultura y comunicacin en el Receptivo Havanatur Tour & Travel

Para gestionar de forma eficaz la comunicacin interna hay que crear el marco cultural
adecuado, en el que todos los trabajadores aporten algo, en el que se usen las
herramientas (tecnolgicas o no) adecuadas, y se fomente el flujo de mensajes en todas
las direcciones. Esto ayudar a disminuir la incertidumbre, reforzar las metas de la
empresa convirtindola en un organismo gil, efectivo y por lo tanto ms competitivo.
Conocer el ao de creacin de la organizacin y su misin, constituyen dos elementos
fundamentales que deben ser dominados por todos los trabajadores. A partir de los
cuestionarios aplicados se verific que los resultados en este sentido no fueron los ms
ptimos y ms esperados, pues solamente el 81,9% respondi esta interrogante, de
ellos, el 13,80% coincidi con la fecha correcta de la creacin del Receptivo, un 36,20%
asever no conocer la fecha en que se cre la institucin y el 31,90% afirm que el ao
de la creacin del Grupo Havanatur coincida con la fundacin del Receptivo Havanatur
Tour & Travel, algo que no es verosmil.
En cuanto al conocimiento de la misin de la organizacin, el 54,30% del personal
encuestado concord con la misin, para un 82,10% de respuestas a esta pregunta. A
continuacin se exponen los resultados:
En relacin con la misin de la empresa se obtuvieron respuestas satisfactorias,
destacando el conocimiento o la acertada aproximacin de los trabajadores con la misin
que rige su quehacer diario. Por esta causa es de primer orden para los directivos del
Receptivo potenciar en los trabajadores este aspecto tan fundamental para cualquier
organizacin en lo que a cultura empresarial se refiere.
Los valores y tradiciones histricas de cada entidad constituyen elementos primarios que
componen la cultura empresarial y que estn implcitos de forma permanente en las
prcticas comunicativas que se desarrollan en el Receptivo. El slogan de Havanatur es El
especialista de Cuba, y ms que una simple catalogacin comercial, es una frase que
encierra muchos valores presentes en el colectivo de la empresa, demasiado arraigados
a su modo de actuar y de llevar cabo el proceso de trabajo. Es una organizacin que se
destaca en la actividad de las Agencias de Viajes por su profesionalidad, elegancia,
competencia, inteligencia y un personal altamente calificado. Una entidad no aprueba un
valor cuando ella en s misma no est dispuesta a cumplirlo, no puede fracasar el
compromiso con estos valores o suceder que no se pongan en prctica, lo ideal es que la
empresa y los trabajadores se encaminen hacia la misin y visin establecida para
alcanzar los objetivos.

Los valores enunciados en las encuestas y entrevistas realizadas coinciden en amplio
margen con los establecidos oficialmente por la entidad en sus documentos rectores.
Entre ellos, la profesionalidad, valor destacado por muchos directivos y trabajadores,
entre ellos Mara Josefa Pea, Jefa de Calidad y Sistemas, nos caracteriza la inteligencia,
la elegancia, la sobriedad, la competitividad y la excelente atencin al cliente, pero la
profesionalidad de los trabajadores es el valor que ms resalta () tenemos, para suerte
nuestra, un personal altamente calificado y capacitado para brindar servicios de ptima
calidad. Los valores reconocidos por los trabajadores en las encuestas aplicadas estn
expresados en el siguiente grfico:
Un gran nmero de trabajadores afirm que la labor que realizan es lo que ms los une a
la entidad, o sea, tienen una marcada preferencia por el trabajo en la Agencia, por la
actividad de recepcin de turistas y todo el engranaje de actividades y funciones que esto
trae aparejado. Tambin identificaron otros tales como: el sentido de pertenencia, la
honestidad, responsabilidad y laboriosidad.
Tambin el salario es un factor fundamental dentro del orden de prioridades y
preferencias de los trabajadores, representan un estmulo para contribuir al
cumplimiento de los objetivos estratgicos y lograr obtener buenos resultados como
empresa.
Los trabajadores identificaron a varios lderes formales, de ellos solamente se encuentra
en estos momentos laborando en la institucin Eddy Veloz, al cual reconocen por su
capacidad intelectual, profesionalidad y prestigio que ha otorgado a la empresa. Tambin
reconocieron a otros que, aunque ya no estn dentro del colectivo, fueron en su
momento dignos de admiracin por su desempeo profesional, laboriosidad y
conocimiento de la actividad turstica, como son: Miguel Cisneros y Jorge Luis del Busto.
Las respuestas ofrecidas acerca de lo que ms separa a los miembros de su organizacin,
fueron verdaderamente escasas, lo que puede traducirse en que no existen muchos
factores que los hagan abandonar el trabajo que realizan y a la empresa como tal. La
direccin del Receptivo debe tener un conocimiento pleno de que estas respuestas son
muy favorables para la empresa, y de esta manera afianzar an ms los motivos por los
cuales los trabajadores eligen y optan por la permanencia en su puesto laboral. Sin
embargo, esto puede haber sido provocado por algn tipo de temor que quizs sintieron
los trabajadores, relacionado fundamentalmente con medidas que se pudieran tomar a
raz de este diagnstico en correspondencia con respuestas negativas que fueran
originadas.
El sentido de pertenencia es un valor que resaltan muchos trabajadores en las encuestas
y entrevistas que se aplicaron, adems de que se pudo comprobar en la observacin no
participante efectuada en el perodo que abarc la investigacin. Tanto jefes como
subordinados se encuentran muy comprometidos con la entidad, para algunos resulta un
orgullo pertenecer a una Agencia de Viajes con tanta experiencia, prestigio y consagracin
a la actividad turstica, Lisette Rodrguez, Jefa del Departamento de Guas, seal que
Pertenecer a una Agencia como lo es Havanatur, con tanta autoridad dentro del
Ministerio de Turismo en cuanto a ofertar servicios de excelencia a los clientes, es
verdaderamente un gusto y una satisfaccin muy grande. Los directivos, entre ellos el
Director, piensan que los trabajadores se sienten muy identificados con el Receptivo,
con Havanatur en general, como Agencia de Viajes y como Turoperador, hay casos y
casos, siempre hay personas discordantes y que no tienen ningn tipo de compromiso,
pero de manera general todos se sienten muy identificados, sobre todos en las
Representaciones Territoriales, que estn directamente unidos al proceso de
comercializacin y venta de los servicios que como Receptivo ofrecemos, en realidad hay
que amar esta profesin para poder seguir adelante porque es un trabajo muy sacrificado
para todos.
Como resultado de las encuestas se obtuvo que el 84% de los trabajadores que
respondieron a la pregunta de identificacin con la empresa lo hicieron positivamente, o
sea, que se sentan muy identificados con la organizacin. Este nivel de identificacin
viene desde que la institucin perteneca a CIMEX, constituyendo este un aspecto
transversal a todos los resultados de la investigacin. El compromiso del colectivo del
Receptivo con su organizacin es apropiado, no solo por los datos obtenidos despus de
analizar los cuestionarios, esto tambin se pudo apreciar a travs de la observacin del
comportamiento de los trabajadores en su espacio laboral y a travs de las entrevistas
que se le realizaron a los directivos.
Una de las preguntas claves dentro de la encuesta aplicada fue la de si en igualdad de
condiciones laborales y salariales, se cambiara a otra empresa para desarrollar un
trabajo similar?, y aqu las respuestas obtenidas fueron muy positivas para la Agencia
porque los por cientos ms significativos fueron los de los encuestados que expresaron
Creo que no (25,50%) y No, sin dudas (53,20%). Solamente el 2,10% apunt que S, sin
dudas, se cambiara a otra empresa con las mismas condiciones laborales y salariales, lo
que resulta de especial inters para los directivos del Receptivo, a partir del tratamiento
que deben darle a los recursos humanos para potenciar la permanencia y la estabilidad
en los puestos de trabajo. Esto facilitar la existencia de un clima laboral favorable para
las relaciones interpersonales y una mayor implicacin con la institucin.
Resulta vlido aclarar que el pas se encuentra en una etapa de reordenamiento de la
economa, lo que ha trado como consecuencia una reorganizacin de las estructuras
laborales en todo el Sistema Empresarial cubano. El Grupo Havanatur no qued exento de
dicha reestructuracin y los trabajadores que actualmente laboran en la entidad son los
que resultaron aptos e idneos para ocupar los cargos y puestos que actualmente
poseen, despus de un proceso de seleccin minucioso. Esto trae como consecuencia un
cuidado ms celoso de los miembros de la entidad por sus puestos laborales, lo que
pudiera ser una condicionante de las respuestas de este tipo que arrojaron los resultados
del cuestionario aplicado para la investigacin.
Como seres humanos siempre se tiene un orden de prioridades en el sentido personal,
emocional, laboral, etc., en el cuestionario se incluy una interrogante que les diera a los
trabajadores la oportunidad de reflejar en una escala sus preferencias. Los encuestados
ubicaron en su orden de preferencias, en Primer lugar (36,90%) la seguridad del empleo,
en Segundo lugar (31,70%) el salario recibido y las dems primacas estn reflejadas en el
Grfico siguiente:
El salario y la seguridad del empleo fueron los elementos que obtuvieron la
preponderancia en la escala que los trabajadores construyeron de sus prioridades, lo que
significa que son el mayor estmulo a la hora de llevar a cabo el proceso de trabajo y lo
que posibilita la permanencia dentro de la organizacin, adems de la utilidad del trabajo
y el clima laboral interno. Precisamente, el ambiente interno del Receptivo fue
catalogado como Un grupo de amigos (35,10%), otros sealaron que era Una gran familia
(26,60%), resultados muy favorables en relacin con el clima laboral en que se vive
dentro de la entidad; sin embargo, otro por ciento considerable consider que el
ambiente de trabajo en que se interacta es similar a una Sala de urgencias (24,50%).

Este ltimo resultado comprueba la existencia de dificultades en el clima laboral de la
Agencia Receptiva, dadas en su mayora por la contingencia con que hay que resolver
algunas tareas a realizar. Tambin apuntan muchos miembros de la entidad que ha
habido un apreciable aumento de este rasgo contraproducente en el clima laboral interno
a partir del traspaso del Grupo Havanatur al Ministerio de Turismo (MINTUR). El Receptivo
es una entidad dinmica, donde se trabaja constantemente porque lo hacen para
satisfacer al cliente y estos no pueden esperar, pero hay que mantener un margen entre
el cumplimiento de las labores establecidas y la permanente rapidez con que se deben
cumplir otras que surjan en el proceso de trabajo. Es prcticamente inevitable que
existan indicaciones que haya que desempear en el justo momento en que llegan a los
receptores, si embargo, no puede convertirse en una caracterstica habitual y cotidiana, la
inmediatez con que estas deben cumplirse, ya que todas las tareas no pueden ser
prioridades. La improvisacin no debe pasar a ser una lnea de primer orden en el
funcionamiento del Receptivo; y aunque son muy frecuentes estos casos, los directivos
mximos de la organizacin tienen la tarea de crear e implementar los canales
apropiados para mantener un flujo de informaciones permanente y sin trabas que
posibilite un clima laboral apropiado, sin tantas presiones ni obstculos que obstruyan la
eficacia y la eficiencia de la Agencia.
Las principales fortalezas del Receptivo Havanatur Tour & Travel, recaen en los valores
intangibles de su colectivo laboral, en los valores culturales que posee un personal
altamente calificado, con un buen sentido de pertenencia por su organizacin y con la
laboriosidad que los caracteriza en el trabajo de las Agencias de Viajes. Adems de la
existencia de un clima laboral bastante favorable, donde los directivos abogan por un
estilo de direccin participativo que contribuya a mantener y afianzar la colaboracin
existente entre las diferentes reas.
Al verse satisfechas las necesidades laborales de la mayora de los trabajadores, el clima
interno de la entidad se conforma y mantiene prsperamente. Los miembros de esta
organizacin con tanta competitividad y eficiencia en el trabajo que diariamente realizan,
se ven necesitados de cursos que eleven su superacin profesional, partiendo de que el
inters por el trabajo que desarrollan es un valor presente y fundamental en este
colectivo. El Receptivo dedica recursos para elevar el conocimiento y la competitividad
de su personal, por ello en los resultados de las encuestas afirmaron que Siempre la
organizacin destina recursos a la superacin de los trabajadores (59,30%). A
continuacin se enuncian estos resultados:
Los directivos se sienten interesados en potenciar los recursos humanos, el Director del
Receptivo expres que existen numerosos planes de capacitacin, sobre todo a los
cuadros, directivos y ejecutivos, que se realizan mensualmente. En dichos talleres, se
pone todo el empeo por elevar la preparacin del personal, por perfeccionar an ms las
potencialidades de los trabajadores.
Un por ciento considerable (33%) seal que A veces la organizacin destinaba recursos
para este fin, quizs por fines funcionales, en los ltimos tiempos y a raz de todas las
transformaciones que se han estado llevando a cabo en el Sistema Empresarial, se ha
preponderado ms el cumplimiento del horario laboral que las acciones encaminadas a
superar a los cuadros, directivos y trabajadores de la Agencia.
La movilidad en los puestos de trabajo, as como las condiciones indispensables para el
ascenso de los miembros del Receptivo, estn regidas por las polticas de cuadros. Los
miembros de la Agencia pueden ocupar cargos en dependencia de las habilidades y
capacidades que posean y las evaluaciones sistemticas del desempeo laboral que se
les realizan. Las posibilidades de ascenso son relativas, en el sentido de que no todos
los trabajadores pueden o estn aptos para ocupar los mismos cargos de direccin o
subordinacin.
Los resultados de las encuestas testificaron que el 46,80% de los encuestados coincidi
en que Siempre tenan posibilidades de ser promovidos en funcin de los resultados
demostrados y un 40,40% respondi que A veces.
Los trabajadores de la propia organizacin pueden ocupar cargos en dependencia de los
resultados demostrados, sin embargo, ocurre con el personal de las Representaciones
Territoriales que, en dismiles ocasiones renen las condiciones necesarias para obtener
un ascenso a la Direccin del Receptivo, el cual est ubicado en la capital y esto no
puede suceder por cuestiones de vivienda, o sea, la no existencia de inmuebles que le
permitan a estos directivos o cuadros medios, ocupar cargos ms altos en la empresa.
El Director Comercial del Receptivo considera que Ha habido en los ltimos tiempos una
movilidad mucho ms notoria en los puestos de trabajo, pues a raz de la
reestructuracin que se est llevando a cabo en todos los centros laborales del pas,
Havanatur no ha estado aislada de eso y han existido ms movimientos que en etapas
anteriores. Los requisitos son indispensables par ello, pero lo que ms se mide es el
desempeo, es decir, las capacidades que tienen los trabajadores en la plaza anterior y a
partir de ah es que puede suceder o no el cambio hacia otro cargo.
Los directivos concuerdan, en su mayora, en que la movilidad es mayormente interna,
no hacia otras empresas ajenas al Grupo Havanatur, sino dentro de este. Luca
Hechavarra, Especialista Principal de Contratacin refiere que Existe movilidad y
posibilidades de ascenso pero se prioriza mucho el personal interno antes de contratar a
otras personas ajenas a la entidad. Contamos con buenos profesionales, muy capaces y
preparados para sumir cualquier tarea o reto.
De manera general, los miembros de la organizacin entrevistados coinciden en que s
existe la posibilidad de cambiar de puesto de trabajo en funcin de los resultados
demostrados y que la fluctuacin laboral es, en su mayora, del Receptivo hacia
Havanatur Celimar. No existe una marcada movilidad de los trabajadores de la Agencia
Receptiva hacia otras entidades, como apunta Alfredo Hernndez, Programador de
Operaciones, La fluctuacin es ms bien del Receptivo hacia Havanatur Celimar por
cuestiones ms bien econmicas, pero casi nunca es hacia otras empresas.
Resumiendo, en el Receptivo Havanatur Tour & Travel el conocimiento relacionado con el
ao de creacin de la empresa no es satisfactorio, un por ciento representativo de los
trabajadores ellos no conoce el ao exacto en que se cre la organizacin a la cual estn
suscritos. No sucede esto con la misin organizacional, pues lo resultados de los
cuestionarios aplicados revelan que un nmero considerable de miembros la enuncia
correctamente, o al menos se aproximan bastante a la misin real de la entidad.
Entre los valores que ms resaltan en los integrantes de la Agencia Receptiva se
encuentran la profesionalidad, la competitividad, la responsabilidad, laboriosidad y
sentido de pertenencia de los trabajadores con la organizacin. Valores que comparten
no solamente los subordinados sino la casi totalidad de los directivos, lo que demuestra
que los rasgos distintivos de la Agencia estn afianzados y consolidados en el colectivo
laboral.
El estilo de direccin participativo es el predominante en el Receptivo, mezclado con

otras formas de dirigir dinmicas y emprendedoras. Un nmero considerable de
encuestados no respondi la interrogante referida a las caractersticas que ms los
separaban de la entidad; adems, no se reconoci ningn lder informal dentro de la
empresa, los identificados ocupan cargos de direccin, en su mayora, dentro del
Receptivo.
La cultura y el clima laboral constituyen el reflejo de la organizacin y estn conformados
por una serie de valores arraigados a cada uno de los miembros que la integran. Las
relaciones laborales marcan el mbito de la cooperacin y la colaboracin entre los
miembros que componen esta Agencia, lo que evidencia la presencia de un clima laboral
bastante favorable, con tendencias a perfeccionarse an ms, pues este constituye la
aspiracin de muchos directivos que se encuentran comprometidos con la Agencia.
Conclusiones
La realizacin de esta investigacin en el Receptivo Havanatur Tour & Travel propici la
obtencin de resultados relacionados con el estado de la comunicacin interna en la
organizacin. En el Captulo de Resultados se fueron explicando los datos y criterios
obtenidos a partir de la aplicacin de los instrumentos de investigacin y su posterior
triangulacin, ofrecindose, a la vez, una valoracin general que resuma los temas
analizados.
La comunicacin interna en el Receptivo se caracteriza por estar orientada y gestionada
por el Grupo de Comunicacin del Grupo Havanatur, pues el Receptivo no cuenta con
ningn especialista encargado nicamente de gestionar sus procesos comunicativos. Hay
ausencia de un Manual de Gestin de la Comunicacin que articule e involucre los
procesos comunicativos tanto internos como externos, pues en su mayora las acciones
estn encaminadas a fortalecer los vnculos con los pblicos externos. Los temas
relacionados con la Comunicacin Institucional no son tan priorizados por el Grupo de
Comunicacin porque sus acciones van dirigidas al logro de los Objetivos Comerciales de
la empresa por estar subordinados a esta rea.
Los directivos del Receptivo declaran sus intenciones de lograr una gestin de la
comunicacin en la organizacin, de manera tal que se logre un enfoque sinrgico entre
todas las reas y departamentos para mantener y perfeccionar el colectivo laboral que
conforman. Estos conocimientos que poseen los jefes, con respecto al desarrollo de las
prcticas comunicativas, son superficiales, pero se puede apreciar un marcado inters
por favorecer el proceso de gestin de la comunicacin en todas sus fases y etapas.
La importancia concedida por los directivos a la comunicacin es un factor elemental
dentro de este estudio porque limita el alcance de los procesos comunicativos a un
simple intercambio de informacin entre los miembros de la entidad.
El estilo de direccin predominante es el participativo; no obstante, se puede apreciar la
concepcin que mantienen an algunos directivos de estilo puramente transmisivo de
informacin hacia sus subordinados, lo que atenta considerablemente contra la
estabilidad en el clima empresarial y propicia la formacin de actitudes negativas que se
integran a la cultura de la organizacin.
El flujo de comunicacin vertical descendente funciona de modo ms pleno que el
ascendente porque la comunicacin de los subordinados hacia los jefes a veces presenta
trabas que entorpecen y dificultan el proceso de trabajo. El flujo horizontal tambin
presenta algunas barreras, reflejado esto en las relaciones entre reas de trabajo que no
siempre suelen ser ptimas. Por ello consideran pertinente la existencia de un
Especialista de Comunicacin que se encargue directamente de gestionar los procesos
comunicativos dentro del Receptivo.

Los mensajes predominantes en el Receptivo son los organizativo-coordinadores y los
tcnico-profesionales y existe un desequilibrio entre estos y los emitidos de tipo
poltico-motivacionales, tico morales y los relacionados con los resultados de la
empresa. Los directivos y trabajadores afirmaron que los mensajes relacionados con
fechas conmemorativas, logros de la entidad, reconocimientos, etc. son menos
potenciados por la Direccin del Receptivo. Mayormente el cmulo de informacin que
se emite est relacionado con normativas, modos de hacer las cosas, tareas y labores a
realizar; prevalecen en toda la organizacin y fluyen a travs del correo electrnico,
fundamentalmente, aunque tambin pueden fluir a travs de la comunicacin directa.
Generalmente sobresalen los mensajes que estn relacionados con los resultados de la
empresa (en su mayora los resultados negativos) y las indicaciones laborales
(principalmente las que fueron incumplidas). La desmotivacin de los trabajadores es un
rasgo que se presenta en ocasiones en el clima organizacional, dado por la poca
potenciacin de los mensajes poltico-motivacionales.
La mayor parte del pblico interno del Receptivo est conformada por profesionales o
tcnicos, avalando la buena calidad profesional del personal. El tiempo de permanencia
de los trabajadores en la empresa es como promedio entre 1 y 5 aos. Los valores que
ms arraigados estn en los trabajadores, y que los directivos los identifican como tal,
son: la profesionalidad, la laboriosidad, el sentido de pertenencia y la competitividad.
Un nmero significativo de encuestados no seal elementos que lo separaran o hicieran
desfavorable su estancia en la empresa, lo que se puede interpretar como que el
colectivo, de forma general, se siente identificado con lo que Havanatur Tour & Travel,
como Agencia Receptiva representa.
El Receptivo debe lograr el fortalecimiento de la cultura y el clima empresariales a travs
de una gestin integrada de los procesos comunicativos que estos, los cuales
condicionan un discurso coherente hacia el interior de la organizacin, o sea, hacia su
pblico interno. La cultura y el clima laboral del Receptivo Havanatur Tour & Travel estn
bien definidos, caracterizados, mayormente, por la existencia de relaciones de
intercambio, entendimiento y cooperacin. En el orden de prioridades de los trabajadores
se obtuvo que en primer lugar tienen la seguridad del empleo y en segundo lugar el
salario obtenido; preferencias que avalan la permanencia del personal en la Agencia.
Algunas acciones de comunicacin interna son planificadas, pero la mayor parte de ellas
surgen de manera espontnea y en correspondencia con la necesidad existente de que
se realicen acciones de este tipo. Las estrategias a seguir por el Grupo de Comunicacin,
que es el encargado de gestionar los procesos comunicativos en el Receptivo, son sobre
todo de tipo comercial, dirigidas al pblico externo y sin dedicar mucha planificacin al
personal interno de la organizacin. Esto no significa que las acciones de comunicacin
para el pblico interno no se realicen, sino que no son tan potenciadas como las
Estrategias Comerciales y la Planeacin del Presupuesto. Esta es la primera investigacin
en Comunicacin que se realiza en el Receptivo y tambin en el Grupo Havanatur, y
constituye el primer paso dentro de tantos que hay que seguir implementando para
lograr una gestin efectiva de los procesos comunicativos en la empresa.
A partir de los resultados obtenidos en el Diagnstico de comunicacin Interna del
Receptivo Havanatur Tour & Travel, se elabor una Estrategia de Comunicacin para el
Pblico Interno de la entidad. Dicha Estrategia recoge las acciones que se desarrollarn
en un perodo de dos aos en el Receptivo en correspondencia con las caractersticas de
la cultura, el clima y las relaciones interpersonales de los miembros que conforman este
colectivo laboral.
Recomendaciones
1. Discutir y presentar en el Consejo de Direccin del Receptivo los resultados del
Diagnstico de Comunicacin Interna.
2. Informar al OSDE acerca de los principales aspectos arrojados por el Diagnstico de
3. Enviar a la Direccin de Comunicacin del Ministerio de Turismo un breve resumen de
los resultados del estudio, en funcin de solicitar la asesora y colaboracin necesarias
para la implementacin de las recomendaciones y la Estrategia, as como para estudios
posteriores.
4. Asesorarse en temas de comunicacin con profesores de la Facultad de Comunicacin
de la Universidad de La Habana y a especialistas de la Asociacin Cubana de
Comunicadores Sociales (ACCS) para poder realizar las acciones imprescindibles para
mejorar el estado de la comunicacin.
5. Realizar un Diagnstico de Comunicacin Externa para profundizar en las relaciones del
Receptivo con sus pblicos externos.
6. Proponer la creacin del cargo de Especialista de Comunicacin para el Receptivo.
7. Aprobar e implementar la Estrategia de Comunicacin que este estudio propone.
8. Realizar controles peridicos del proceso de implementacin de la Estrategia de
9. Perfilar an ms la Estrategia propuesta en esta investigacin, aadiendo los criterios
de medida y juicios de valor que se consideren pertinentes para la correcta
implementacin de esta.
10. Actualizar a los directivos y trabajadores del Receptivo mediante los Consejos de
Direccin acerca de los logros obtenidos en el proceso de implementacin de las
acciones de comunicacin propuestas.
11. Confeccionar un Manual de Gestin de la Comunicacin donde queden establecidos
los procedimientos para gestionar de una manera mejor todos los procesos
comunicativos del Receptivo.
12. Desarrollar una investigacin similar a esta en Havanatur Celimar y posteriormente en
el Grupo Havanatur.
V. Propuesta de una Estrategia de Comunicacin Interna para el Receptivo

Havanatur Tour & Travel
La Estrategia de Comunicacin Interna ser implementada por el Grupo de Comunicacin
y tiene una proyeccin de dos aos (desde enero de 2012 a enero de 2014). El Consejo
de Direccin del Receptivo debe aprobarla y, conjuntamente con el Grupo de
Comunicacin, debe analizarse cada ao para saber el estado de la comunicacin en la
empresa, conocer el avance de las acciones comunicativas propuestas en ella y si se
considera pertinente, actualizarla o modificarla; adems de evaluar la efectividad de la
misma.
Se hizo un anlisis previo de la Matriz DAFO para conocer las principales debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades de la Agencia y, a partir de estas, poder adquirir un
mayor conocimiento del estado de la comunicacin y trazar las acciones concretas y ms
adecuadas que se incluyen en esta Estrategia, as como para saber de qu forma la
comunicacin interacta con los dems escenarios y funciones.

La Estrategia tributar al logro de los objetivos estratgicos de la empresa, as como tiene
en cuenta los aspectos constatados en el estudio preliminar en torno al estado de la
comunicacin. Para su implementacin se fij un presupuesto que ser debidamente
planificado y distribuido por el Grupo de Comunicacin, pues la Agencia cuenta con un
monto considerable para el desarrollo de las acciones comunicativas.
5.1. Objetivo estratgico

La presente Estrategia se propone lograr una relacin sinrgica y coherente en los
procesos comunicativos del Receptivo Havanatur Tour & Travel, potenciando para ello las
relaciones entre sus miembros, la existencia de un clima laboral y adecuado y
fortaleciendo la cohesin organizacional. Por ello se plantea: Fomentar la gestin
integrada de la comunicacin interna desde la perspectiva de un enfoque sistmicocultural.
5.2. rea de Resultados Claves

El rea de Resultados Claves de esta investigacin es la Comunicacin Interna, pues
precisamente este estudio va dirigido a analizar y diagnosticar el estado de los procesos
de comunicacin interna del Receptivo Havanatur Tour & Travel.
5.3. Objetivos Especficos

5.4. Plan de Acciones para cada Objetivo
5.5. Presupuesto
El Presupuesto del Grupo Havanatur se planifica anualmente y es planificado por el Grupo
de Comunicacin. No es explicitado en este estudio por ser informacin no publicable
del Grupo Havanatur.
Las principales acciones de comunicacin que soportan la Estrategia Comercial del Grupo
Havanatur son :
Presupuesto General para participacin en Ferias en Cuba.
Realizacin de Exposiciones con los artistas de la plstica que soportan la Campaa
Cuba con Havanatur.
Produccin de Objetos Promocionales y Soportes Institucionales para las Acciones
de Comunicacin.
Realizacin y participacin en presentaciones, jornadas, caravanas, talleres,
congresos y seminarios.
Acciones de publicidad en los medios de Prensa, Radio y Televisin.
Imagen de los puntos de Puntos de Venta en toda Cuba.
Produccin de material impreso para acciones de promocin y publicidad, as
como destinados directamente como soporte a las ventas.
Gastos de creatividad para el diseo del stand de FITCUBA, as como diseos de
materiales impresos.
Concursos y sorteos.
Co-marketing con los principales TTOO no propios de Havanatur que estn
representados en Cuba o que trabajan con una licencia de la marca Havanatur, para
la promocin de la imagen Cuba y del Grupo Havanatur en esos mercados.
Realizacin del MEGAFAM de Havanatur y Grupos FAM de otros mercados
Sistema de informacin.
Realizacin del estudio Macario.
Realizacin de estudios de satisfaccin al cliente.
Participacin en los eventos de la Asociacin Cubana de Comunicadores Sociales
(ACCS)
Terminacin del Manual de Identidad.

Pago de Membresas COTAL, CTO, IATA, organizaciones de las cuales son
miembros.
Pago de las marcas de Havanatur en los pases donde estn registradas, as como
para registradas en nuevos mercados donde sea de inters del Grupo Havanatur.
De manera general el Grupo Havanatur planifica adecuadamente su presupuesto
destinado a la implementacin de las acciones de comunicacin, fundamentalmente, las
dirigidas al pblico externo. No establece una divisin del Presupuesto General por reas
o empresas que lo conforman, es decir, el Receptivo no cuenta con un presupuesto
asignado para sus gastos, sino que est comprendido dentro de los gastos del Grupo.
5.6. Evaluacin
Los resultados obtenidos a partir de la implementacin de la Estrategia de Comunicacin
Interna brindarn la retroalimentacin necesaria para que los gestores de la
comunicacin del Receptivo conozcan los errores que se cometieron y trabajen en pos
de eliminarlos. La Estrategia debe tener un seguimiento constante por parte de los
actores de la comunicacin del Grupo Havanatur, que son los encargados de
implementarla casi en su totalidad y a raz de las deficiencias encontradas, proponer
nuevas soluciones que perfeccionen estas acciones planificadas en dicha Estrategia.
La evaluacin se realizar siempre teniendo en cuenta el cumplimiento de los objetivos
trazados y se medir su efectividad segn los resultados alcanzados. Las acciones deben
evaluarse toda vez que son efectuadas y se pueden realizar cortes evaluativos en la
implementacin de la Estrategia, es decir, no es necesario evaluarla con el cierre de una
etapa o un perodo determinado.
La mayor parte de la evaluacin recaer sobre la observacin que realicen los
especialistas del Grupo de Comunicacin, los cuales debern considerar la importancia
de la utilizacin de los mtodos de evaluacin en correspondencia con cada accin.
Tambin cada tres meses se realizarn entrevistas a los trabajadores y directivos del
Receptivo para saber hasta dnde ha sido fructfera la implementacin de la Estrategia. La
evaluacin se llevar a cabo en el perodo establecido en cada accin planificada y en la
fecha correspondiente.
Al transcurrir los dos aos de la implementacin de la Estrategia se ejecutar un nuevo
Diagnstico de Comunicacin Interna para comparar el estado de la comunicacin en la
entidad y saber hasta qu punto fue efectiva y positiva la Estrategia de Comunicacin
Interna.
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Programas de Turismo Cultural:

III. Captulo Metodolgico

3.2. Problema de investigacin

3.3. Preguntas de Investigacin

3.4. Objetivos Generales

3.5. Objetivos Especficos