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MDULO 5:

PERSUASIN Y CONVENCIMIENTO
Mag. Ps. FANNY WONG MIN
C.Ps.P. 9161


El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar
como en el de convencer; ya que los hombres se
gobiernan ms por el capricho que por la razn.
(Blaise Pascal)

MDULO 5:
PERSUASIN Y CONVENCIMIENTO

CONTENIDOS
Persuasin
aspectos
generales.
Asociacin de acciones a
la persuasin
Comunicacin:
caractersticas
del
mensaje en la persuasin
(Google ,2013)
Mag. Ps. Fanny Wong Min. C Pts.
9161.

MDULO 5:
PERSUASIN Y CONVENCIMIENTO

Impacto , iniciativa ,
organizacin y
servicio al cliente
Elementos
de
entrenamiento

(Google ,2013)
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CAPACIDAD

ADQUIRIR HABILIDADES
DE PERSUASIN Y
CONVENCIMIENTO PARA
CON LOS CLIENTES.
Usar
los aspectos
generales persuasin.
Utilizar la comunicacin:
caractersticas
del
mensaje en la persuasin
Aplicar
tipos
de
convencimiento
en el
servicio al cliente

(Google ,2013)

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INDICADOR DE LOGRO

elaborando
organizador
de
informacin
,
ejemplos
y
respondiendo a la
hoja de evaluacin 5
(Google ,2013)
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CONTENIDO TERICO

MDULO 5: PERSUASIN Y
CONVENCIMIENTO
Persuasin
aspectos
generales.
Asociacin de acciones a
la persuasin
Comunicacin:
caractersticas
del
mensaje en la persuasin
Impacto , iniciativa ,
organizacin y servicio al
cliente
Elementos
de
entrenamiento
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(Google ,2013)
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CONTENIDO PRCTICO

Discrimina los

conceptos
bsicos relacionados a las
habilidades persuasivas y de
convencimiento elaborando
organizador de informacin ,
ejemplos y respondiendo a la
hoja de evaluacin 5

(Google ,2013)
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(Google ,2013)

El arte de persuadir consiste tanto en el de agradar como en el


de convencer; ya que los hombres se gobiernan ms por el
capricho que por la razn.
Blaise Pascal
(1623-1662) Cientfico, filsofo y escritor francs

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REFLEXIONEMOS

Cmo nos persuaden?


Cmo

conseguir que
las actitudes dirijan la
conducta?

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REFLEXIONEMOS

Por qu es tan difcil


persuadir a la gente?

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REFLEXIONEMOS
QU ES LA PERSUASIN?

Diariamente nos vemos


influenciamos pero solo
algunas
veces
logran
persuadimos.
La
diferencia entre ambos
conceptos tiene que ver
con nuestra voluntad
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CUESTIONES PREVIAS
QU ES LA PERSUASIN?

(Google ,2013)

La persuasin consiste en
la utilizacin deliberada de
la
comunicacin
para
cambiar, formar o reforzar
las actitudes de las
personas, siendo estas
ltimas representaciones
mentales que resumen lo
que opinamos de las
cosas, personas, grupos,
acciones o ideas: si
preferimos una marca a
otra, si estamos a favor o
en contra de un objeto en
particular-

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QU SE ENTIENDE POR
PERSUACIN?

(Google ,2013)

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QU ES LA PERSUASIN?
DEFINICION

Capacidad
de
convencer a alguien:

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QU ES LA PERSUASIN?

Las actitudes juegan un


papel importante en la
forma de comportarse, un
cambio en ellas debera
dar lugar a un cambio en
nuestro comportamiento,
que es lo que, en ltima
instancia, se pretende con
la persuasin.
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QU ES LA PERSUASIN?

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ASOCIACIN DE ACCIONES A LA
PERSUASIN

HABILIDAD
Es la capacidad de
hacer algo bien (leer un
balance)

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ASOCIACIN DE ACCIONES A LA
PERSUASIN

CONOCIMIENTO
Es lo que una persona
sabe de un rea particular
(principios de contadura)
80 por ciento de la
influencia que se tiene
sobre un cliente depende
de ti. Del respeto y la
confianza
que la otra
persona deposita en Ud.

20 80%

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ASOCIACIN DE ACCIONES A LA
PERSUASIN

ROL SOCIAL

Es la imagen que proyecta


la persona; lo que cree que
es importante hacer en un
momento determinado en
funcin de su rol (ser lder)

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ASOCIACIN DE ACCIONES A LA
PERSUASIN

IMAGEN DE S MISMO,
Se refiere al concepto
interno de identidad y
valor (verse como un
maestro)
RASGOS

Son pautas conductuales


(ser buen oyente)
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

APELAR A LA EMOCIN.
Se trata de asociar un
determinado objeto con
algo agradable, de manera
que luego ese objeto sea
capaz, por s slo, de
evocar
esos
mismos
sentimientos.
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN LA


PERSUASIN

Es lo que se conoce con el


nombre
de
condicionamiento clsico.
En publicidad se utiliza a
menudo esta estrategia:
nios o cachorros que nos
despierten
sentimientos
de
ternura,
msica
agradable,
personas
atractivas,
imgenes
sensuales, bellos paisajes
Google (2011)

CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN LA


PERSUASIN

EL MIEDO
Pero no slo se puede
apelar a emociones
positivas .
En general, cuanto
mayor sea el miedo
evocado, mayor es la
capacidad persuasiva
del mensaje
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN LA PERSUASIN


TENGAN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

Mostrar
las
consecuencias
temidas (por ejemplo,
ceguera
tras
un
accidente de trfico)
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN LA PERSUASIN


TENGAN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

Mostrar la manera de
evitar esas consecuencias
(uso del casco);
Que la persona a quien va
dirigido el mensaje se crea
capaz de llevar a cabo las
acciones necesarias para
evitar
dichas
consecuencias.
Google (2013)
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

REPETICIN
Un poco de repeticin
aumenta la persuasin,
pero demasiada repeticin
puede
llevar
a
la
frustracin e incluso al
enfado.
Cuanto ms se repita el
mensaje
(hasta
cierto
punto)
mejor
se
comprender
o
se
considerar
con
ms
detalle.
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Google (2013)

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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

No hay una norma que


nos
diga
cundo
la
repeticin empieza a ser
excesiva, por lo que suele
seguirse la regla de
continuar repitiendo hasta
que algunas personas
empiecen a enfadarse.
Google (2013)

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CARACTERSTICAS DEL
MENSAJE EN LA PERSUASIN

MENSAJES UNILATERALES
En
los
mensajes
unilaterales se presentan
slo las ventajas de lo que
estamos
defendiendo,
mientras que en los
bilaterales se presentan
tambin las desventajas o
la posicin contraria a la
defendida (tratando de
refutarla).
Google (2011)

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CARACTERSTICAS DEL
MENSAJE EN LA PERSUASIN

MENSAJES BILATERALES
Los
bilaterales
suelen
funcionar
mejor
porque
parecen
ms
justos
y
equilibrados, haciendo la
fuente ms creble. Tambin
pueden
empujar
a
los
pensadores sistemticos a
analizar la situacin con ms
detalle y a cuestionar la
validez de la parte contraria.
Google (2013)

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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

PREGUNTAS RETRICAS
Sirven para conseguir la
atencin
de
nuestra
cliente" de la persuasin.
No se trata de verdaderas
preguntas sino ms bien
de argumentos: "a todos
nos
gusta
sentirnos
seguros en nuestra casa,
no es as?".
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

Si estamos algo distrados


y de repente escuchamos
un
tono
interrogante,
nuestra atencin aumenta,
como bien saben los
profesores que hacen
preguntas a sus alumnos
constantemente.
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

MARCOS
Consiste en ofrecer una
perspectiva determinada
de la situacin, resaltando
ciertos
aspectos
e
ignorando
otros,
o
plantendola desde un
determinado punto de
vista para influir en el
juicio acerca de ella.
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CARACTERSTICAS DEL MENSAJE EN


LA PERSUASIN

Por ejemplo, decir que un


alimento est libre de
grasa en un 75 % o decir
que contiene un 25 % de
grasa es exactamente lo
mismo pero no produce el
mismo efecto en las
personas.
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COMPETENCIA DE LA PERSUASIN

La persuasin de una
persona puede ser exitosa
en una organizacin pero
no en otra, por lo tanto,
dependen del contexto y
en
qu
medida
esa
organizacin le da la
posibilidad
de
desplegarlas.

SABER
SABER HACER
SABER ESTAR
QUERER
HACER
PODER HACER

COMPETENCIA DE LA PERSUASIN

Tambin depender de la
capacidad de la persona
para demostrarlas.
En el contexto laboral
altamente
competitivo,
cambiante y dinmico en
el que estamos inmersos,
toda persona que no sea
capaz de adaptarse a la
organizacin desplegando
sus competencias, estar
mucho ms expuesta a
sucumbir.

SABER
SABER HACER
SABER ESTAR
QUERER

HACER
PODER HACER

ELEMENTOS DE LA PERSUASIN

CONOCIMIENTOS (SABER)
EXPERIENCIA
(SABER HACER)

SABER ACTUAR

ACTITUDES (EL. AFECTIVO)


COMPORTAMIENTOS
(EL. CONDUCTUAL)

CONOCIMIENTO+ACTITUD

QUERER ACTUAR

RECURSOS
ELEMENTOS MOTIVADORES

ACTUAR CON
PERSUASIN

PODER ACTUAR

TIPOLOGA DE LA PERSUASIN
VS.

GENRICAS O GERENCIALES

Comunes a varias unidades


organizativas
Ligadas a la gestin y
direccin
Ms ligadas a actitudes y
comportamientos
Especialmente apropiado para
directivos
Procedencia directa de
valores y misin

ESPECFICAS O TCNICAS

Propias de las funciones de una


unidad organizativa
Ligadas
al
proceso
y
la
aportacin
Ms ligadas a conocimientos y
habilidades
Especialmente apropiado para
colectivos tcnicos

ESTRATGICAS
INDIVIDUALES
SOCIALES

UMBRAL
PERMITEN DESEMPEO NORMAL O
ADECUADO (REQUISITOS MNIMOS)

VS.

Difciles de transferir,
copiar e imitar

Ej.: Iniciativa
Ej.: Impacto e influencia

Diferenciadoras

DISTINGUEN UN DESEMPEO
NORMAL DE OTRO SOBRESALIENTE

TIPOS DE CONVENCIMIENTO
ENFOQUE BUNK:
CONVENCIMIENTO TECNICA:
Dominio experto de tareas,
conocimientos y destrezas en
el mbito del trabajo.

CONVENCIMIENTO SOCIAL:
Colabora proactivamente con
otros en su grupo, se comunica
efectivamente.

CONVENCIMIENTO METODOLOGICO:
Sabe reaccionar, resuelve situaciones
emergentes en el trabajo y encuentra
nuevas vas de solucin.

CONVENCIMIENTO PARTICIPATIVO:
Sabe organizar y decidir, participa
en la organizacin de su trabajo y
su entorno; esta dispuesto a
aceptar nuevas responsabilidades.
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GESTIN DEL CONVENCIMIENTO


(ETAPAS)

PASO 1. PROSPECCIN Y
VALORACIN
Identificar a clientes interesados
clasificar a los clientes potenciales.

PASO 2. PREAPROXIMACIN
Aprender lo mximo posible sobre el
cliente
potencial
y
sobre
sus
compradores.

GESTIN DEL CONVENCIMIENTO


(ETAPAS)

PASO 3. APROXIMACIN
Determinar cmo entrar en contacto con el
comprador, con objeto de establecer una
relacin que comience bien desde el principio

PASO
4.
PRESENTACIN
DEMOSTRACIN

Determinar cmo entrar en contacto con el


comprador, con
objeto de establecer una
relacin que comience bien desde el principio

GESTIN DE CONVENCIMIENTO
(ETAPAS)

Paso 5. El
tratamiento de
las objeciones
Averiguar,
clarificar y
reflexionar
sobre las
objeciones del
cliente

Paso 6. Cierre

Paso 7.
Seguimiento

Tratar de
cerrar la cita

Hacer un
seguimiento para
saber si el cita ha
sido recibida,
asegurar que la
instalacin ha
sido correcta y
las instrucciones
y el servicio
tambin.

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IMPACTO, INICIATIVA, ORGANIZACIN Y


SERVICIO AL CLIENTE

LA PERSUASIN INTERPERSONAL
PERSUASIN IDENTIFICATIVA
PERSUASIN NORMATIVA
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NORMAS GENERALES:

ESFUERZO DEL EMISOR

RECEPTOR
TIPO DE TRABAJO
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NORMAS GENERALES:

TIPO DE MENSAJE
A mayor nmero de personas a persuadir ser
necesario una menor densidad de conceptos y
que stos sea ms amenos.
Deberemos indicar como fuente de informacin a
aquellas personas o testimonios que gocen del
mejor prestigio
Iniciaremos la charla con las partes ms
agradables o las conclusiones que deseamos que
se mantengan en la memoria de las personas.
Deberemos lograr reacciones de asentimiento.
Deberemos repetir los mensajes importantes o
exponerlos desde diferentes puntos de mira pero
que a la vez sean confluentes.
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CARACTERSTICAS DE LAS
PERSONAS PERSUASIVAS

CREDIBILIDAD.

CALCULADORES

OBSERVADORES

DON DE LA
OPORTUNIDAD

AUTORIDAD.
Google (2013)

CMO SER MS PERSUASIVO

Ser flexibles.

Ser
transparentes

Saber
escuchar

CMO SER MS PERSUASIVO

Atractivo
personal

Buenos
modales

Confianza

CMO SER MS PERSUASIVO

Encontrar
un terreno
comn

Estructurar
sus
argumentos

Mostrar
ambos
lados

CMO SER MS PERSUASIVO

Apelar al
propio
inters

Alimentar su
ego

Apelar a la
autoridad

Crear
consenso

Temporizar
bien su
demanda

Ser
interesante

Ser nico

Tener
confianza en
usted mismo

Ser
razonable

CMO SER MS PERSUASIVO

Ser
diplomtico

Ser
modesto

ACTIVIDAD :

En
grupo
revisa
materiales y responde
hoja de evaluacin

DESARROLLO Y EVALUACIN

Se forman grupos de cinco

integrantes
Discrimina los
conceptos
bsicos relacionados a las
habilidades persuasivas y de
convencimiento elaborando
organizador de informacin

(Google ,2013)
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DESARROLLO Y EVALUACIN

Elabora ejemplos y
respondiendo a la
hoja de evaluacin 5

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