19/11/2014

Explicacin del tema

Explicacindeltema1
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema1.Quesunservicio?
1.1Definicindeservicio
LaOrganizacinInternacionaldeEstndares(ISO),ensunorma900establecequeunservicio:
Eselresultadoderealizaralmenosunaactividadenlasinterfacesentreproveedoryclientesiendo
generalmenteintangible.Laprestacindeunservicioesposiblequeimplique:
Accinarealizarsobreunproductotangibleproporcionadoporelcliente(porejemplo,reparacindeuna
televisin).
Accinarealizarsobreunproductointangiblesuministradoporelcliente(porejemplo,declaracinde
impuestos).
Entregadeunproductointangible(porejemplo,consultadeinformacinreferenteaserviciosdela
empresa).
Creacindeambientacinparaelcliente(porejemplo,restauranteyhoteles).(InternationalStandar
Organization,2009).
YsegnCharlesW.Lamb,"unservicioeselresultadodelaaplicacindeesfuerzoshumanosomecnicos
apersonasuobjetos.Losserviciosserefierenaunhecho,undesempeoounesfuerzoquenoes
posibleposeerfsicamente"
Conlasdefinicionesanteriorespodemosresumirquelosserviciosson
actividadeseconmicasquecreanvaloryproporcionanbeneficiosa
losclientesentiemposylugaresespecficoscomoresultadosde
cambiosdeseadosenelreceptordelmismosiendounactoodesempeo
queofreceunaparte(empresa)aotra(cliente).Aunqueelproceso
regularmenteestvinculadoaunproductofsico,eldesempeoes
esencialmenteintangible.

1.2Caractersticasprincipalesdeservicio
Lasprincipalescaractersticasdeunserviciosonlassiguientes:

Intangibilidad:Nopuedenprobarse,sentirse,olerse,ni
orseantesdelacompranosepuedenpatentarniinventar
inclusomedirsucalidadantesdelaprestacin.

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Explicacin del tema

Heterogeneidad(ovariabilidad):Dosserviciospuedenser
similaresmsnuncasernidnticos,yaquelasentregas
sepuedenrealizarpordiferentesmedios(personal,
electrnico,correo,etc.)yenlugaresdistintos.Inclusoel
estadodenimodelapersonaquerecibeelservicioydel
quelobrindadiferenciaelservicio.

Perecibilidad:Unservicionoprestadonopuedeser
recicladooutilizadoenotromomento,yaquelosservicios
nosealmacenandebidoaquelaproduccinyelconsumo
sonparalelos,esdecir,seejecutanenelmismotiempo.

Inseparabilidad:Debidoalparalelismoentrelaproduccin
yelconsumo,aestaprestacinseagregalaventayse
asociaconlapersonaqueprestaelservicio.

Ausenciadepropiedad:Alcomprarunserviciose
adquiereunderechoarecibirunacceso,prestacin,
alquilerousodealgomsnolapropiedaddelmismo.

1.3.Tiposdeservicio
Laprimeraclasificacinquemencionaremosesladiferenciaentreserviciosesencialesysuplementarios.
Losserviciosesencialessonlosqueelclientecompra,ylossuplementariossonlosqueacompaan
regularmenteaesteservicio.Porejemplo,alcomprarunviajedeavinnosofrecenunasientoparatrasladarnos
dependiendoenqutipodeaerolnealoscompremossernlaclaseenlaquepodamosviajar(turista,primera
claseoejecutivo)osolamenteenunaclaseestndar,sivendenalimentosdentrodelavinostossongratisen
lacompradelvuelo.
Elservicioesencialenelejemploanteriorseraelasientoparaviajar,ylossuplementarioslaclaseenlaque
podamosviajarylosalimentosqueseofrecenenelvuelo.
Otrotipodeclasificacinesenbaseaunadelascaractersticasprincipalesdelservicioqueeslanopropiedad
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Explicacin del tema

delcliente,yaquealadquirirunservicioseformaunaespeciedearrendamientoentreelprestadordelservicioy
elclientequeloadquiere.Teniendoencuentaesto,tenemoscincocategorasgeneralesdentrodelesquemade
lanopropiedad:

1. Serviciodebienesarrendados.Permitea
losclientesobtenerelderechotemporaly
exclusivodeusarunbienfsicoqueprefieren
noposeer.Unejemploeslarentadecarros,
ropaformalparaunaboda,rentadepelculas,
etc.

2. Arrendamientodeespaciosylugares
definidos.Losclientesobtienenelusodeuna
porcindeunespaciograndeenunedificio,
vehculouotrareacompartiendoelusocon
otrosclientesbajodistintosnivelesde
privacidad.Unejemploeslacompradeun
asientoparaunafuncindeteatroocine.

3. Arrendamientodemanodeobray
pericia.Secontrataaotrapersonapara
realizaruntrabajoquedecidieronnohacerpor
smismosoporquenocuentanconlapericia,
conocimientoyexperienciapararealizarlo.

4. Accesoaambientesfsicoscompartidos.
Acambiodeunacuotalosclientesarriendanel
derechodecompartirelusodelambientecon
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Explicacin del tema

otrosclientes,estosaccesospuedenubicarse
enespacioscerradosoabiertos.Porejemplo
museos,gimnasios,carreterasdepeaje,etc.

5.Sistemasyredes:accesoyuso.Se
arriendaelderechoaparticiparenunared
especfica,siendolosproveedoreslosquea
menudocreanunverdaderomendetrminos
deaccesoyusoenbasealosrequerimientos
delosclientes.Porejemplo
telecomunicaciones,serviciospblicos,
serviciosbancarios,etc.

Muchasvecesunserviciopuedecombinarunaovariasdeestas
caractersticas,porejemplocuandocontratasuncirujanoplsticolo
realizasenbaseasupericia,sinembargotambincontratarasel
accesofsicoalhospitalyasusistemadeInternet.

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Explicacin del tema

Explicacindeltema2
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema2.Quesunservicio?
2.1Losserviciosvistoscomociencia
Enlaactualidadvivimosenunmercadodeservicios,desdela
consultadiariaenInternetdelasnoticiasdelda,alascomprasde
lalistadecomidamensualenlnea.Todaslasempresashan
incorporadoasusprocesosdenegocioselservicioaplicadoa
susclientes.Unejemploclarolotenemosenlabancaenlnea,
conprcticamentetodoslosbancosofreciendoelaccesoasus
serviciosvaremota.
Laimportanciadeestembitonoessolamentecomoventaja
competitiva,sinocomoreaeconmicaquehaimpulsadoalas
empresasaestablecerprocesosclarosdemanejodeinformacin,
naciendoaslacienciadelservicio.
2.2Serviciosenlaactualidad

Laaplicacindeserviciosentodoslosprocesosdelaempresa,sehaimplementado
desdequehaexistidolacompraventadebienes.Enlaactualidad,estosprocesos
sehanenfocadoenmsinteraccinconelclienteysutotalsatisfaccin.
Cmologramosesteobjetivo?Unadelastendenciasmsimportanteseselusode
Internetparalaconsulta,adquisicinyutilizacindeserviciosqueofrecefsicamente
laempresa,brindandolaoportunidaddeutilizarlosservicioseneltiempoprecisoy
haciendoeltiempodeesperaprcticamenteinexistente.

Accedealavideotecadigitalhttp://prod01ws.ruv.itesm.mx/VideotecaDigital/,eligela
opcinTodaslaspalabrasyescribelaspalabrasFuturodelastecnologas.
HazclicenlaligadelvideoconelnombreFuturodelastecnologasde
informacinyconlasiguientedescripcin:Cpsuladelavisualizacindelfuturo,
lastecnologasalserviciodelasorganizaciones,larevolucinyelimpactoque
tendrenlavidadelasorganizacionesconunaduracinde04m45.24s

Otraopcinmanejadasonloscallcentres,quesoncentrosdeatencintelefnicaquerecibenlaspeticionesde
ayudayofrecenatencininmediatavatelefnicadebidoalosavancestecnolgicos,actualmenteelcliente
puederealizarunallamadadesdeNuevaYorkylapersonaofrecindoleasistencialopuedeestaratendiendo
desdeNuevaDelhi.
2.3Procesodecompradeunservicio

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Laadquisicindeunservicioesenbasealtipodeservicioqueadquirimos,porejemplo
aladquirirropaexclusivarealizadaalamedida,compramosunboletoparaunviajeo
realizamosunatransaccinbancarialaspreferencias,necesidadesyprioridadesdel
clientedefinirnlacomprafinal.
Sinembargolasexperienciasquecomoclientesseobtienenconlaadquisicindeun
servicioserndeterminantes,porejemplorealizarasunatransaccinbancariaenun
bancoenelcualhaymuchasquejasporesteservicio?,comprarasunCDenlatienda
dediscosdondesupersonaltehatratadodemaneraprepotente?

Alrealizarlacompradeunproductolasgarantas,atencionesy
asistenciasquesebrindenalclientedespusdesucompra,sernun
factorvitalenlasfuturasadquisicionesdeproductososerviciosdela
empresa.

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Explicacin del tema

Explicacindeltema3
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema3.Informacinenlosservicios
3.1Administracindelainformacinenlosservicios
Paracomprendercmoadministraradecuadamentelainformacinresultantedelosprocesosdeservicios,es
importanteconocerlaformaderecabarla.Parapodermedirefectivamentecualquierproceso,esnecesario
estableceradecuadamentelainformacinconlacualsebasarsuevaluacin.Enelcasodeinformacin
referenteaservicios,esimportantecontarconinformacinconfiabledurantetodoelproceso.
Lagranmayoradeestainformacinserrecabadadirectamenteoindirectamentedelcliente,pormediodelas
siguientesformas:
1.TIC(Tcnicade
IncidentesCrticos).Son
llamadosencuentroscrticos
entreelclienteylos
prestadoresdelservicio,en
loscualessellevauna
recopilacindelmanejodelos
incidentesenlosencuentros
deservicio.Yaspoderrepetir
lasexperienciassatisfactorias
ydetectarlasreasde
oportunidad.

2.Encuestas.Aplicacinde
preguntasdeopininpara
conocerelestadodelos
serviciosenbaseala
experienciadelosclientes.
Estasencuestassepueden
aplicarfsicamente,pormedio
deformulariosdeInterneto
pormediodellamadas
telefnicas.

3.Buzonesdequejasy
sugerencias.Forosque
permitenalaempresacontar
conlaopinindelosclientes
yaseademanerafsicao
virtual,sucaractersticaes
queenestetipodemediode
comunicacinserecibe
informacinannima.
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Explicacin del tema

4.Comprasmisteriosas.Las
empresasrealizancompras
conagentesencubiertosque
simulanelpapeldelcliente
envueltoenelprocesodel
servicio.

Unavezqueserecolectatodalainformacin,sedebendeclasificarlosdatosrelevantesparaplasmarloms
realmenteposiblelaopinindelosclientesyaquecomolodijoAlbertEinstennotodoloquecuentasepuede
contar,ynotodoloquesepuedecontar,cuenta.
3.2Tipodeinformacin
Esimportantequeseidentifiquequdatosmedirnlacalidaddelservicio,estosepuedelograrenbaseala
clasedepreguntasqueserealizaronyculeselmotivodesuevaluacin.
Estaclasificacinsemuestraenlasiguientetabla:

Dimensin

Definicin

Credibilidad

Fiabilidad,credibilidad,honestidaddelproveedordelservicio.

Seguridad

Libredepeligros,riesgosoincertidumbre.

Acceso

Accesibilidadyfacilidaddecontacto.

Comunicacin

Escucharalosclientesymantenerlosinformadosenunlenguajecomprensible.

Comprensindel
cliente

Hacerunesfuerzoporconoceralosclientesysusnecesidades.

Tangibles

Aparienciadelasinstalacionesfsicas,equipo,personalymaterialesde
comunicacin.

Confiabilidad

Capacidadparadesempearelservicioprometidoconseguridadyprecisin.

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Explicacin del tema

Respuesta

Disposicinparaayudaralosclientesyproporcionanunserviciorpido.

Habilidad

Posesindelashabilidadesyconocimientosrequeridosparadesempearelservicio.

Cortesa

Amabilidad,respeto,consideracinyuncontactopersonalamistoso.

Unavezquelainformacinhasidoclasificada,elsiguientepasoesverificara
qutipoperteneceyconfirmarsuusoenlacapturaenlabasededatosdela
empresaparasumedicinyuso.
Lostiposdeinformacinutilizadosparaloscamposdelabasededatosson:
Alfabticos.LetrasdelaAZ.
Numricos.Nmerosdelsistemadecimal0al9.
Alfanumricos.Letrasynmeroscombinados.

3.3Medicindeservicios

Esimportantesaberqueloquenosemidenosepuedeadministrar,
porloqueesnecesariodeterminarqutiposdemedicionessedeben
deestablecer.
stasserealizarnenbasealassiguientesclasificaciones:

Medidassuavesdelacalidaddelservicio.Estasmedidasestnenfocadasalclienteyseincluyen
encuestas(demercadostotales,anualesotransnacionales,tarjetasderetroalimentacin,etc.),es
importantellevarlasacaboregularmenteyaqueunaencuestasepuedeconsiderarunafotografa
instantnea.
Medidasdurasdelacalidaddelservicio.Generalmenteserefierenalosprocesosoperativoseincluyen
datoscomoeltiempodeactividad,tiemposderespuestadelservicio,tasasdefracasosycostosde
entrega.
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Explicacin del tema

Explicacindeltema4
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema4.Innovacinenlosservicios
4.1Presentacindelosservicios
Paralaaplicacindelasdiferentestcnicassobrelaobtencindeinformacin,mencionadaseneltemaanterior
(TIC,encuestas,comprasmisteriosas,buzonesdequejasysugerencias),esnecesarioelegirelmediodeentrega
finalparaelcliente.
Losmediosmsutilizadossonlossiguientes:

1.Medioimpresoytrato
personal.Eselms
clsicoyaunquesu
utilizacinyanoestan
frecuente,siguesiendo
muyutilizadodebidoala
garantadequeelcliente
contestepresencialmente
laspreguntas.

2.Grabacintelefnica.
Paramonitorearla
atencinyeltipode
respuestaalos
incidentes,segrabala
conversacinenel
momentodelincidente
(previoavisoalcliente).

3.ForosenInternet.
Estainteraccines
ofrecertotalmentevirtual
yesllevadaacabo
regularmentepormedio
delportaldelaempresa
queofreceelservicio.

4.Formulariosen
Internet.Eslaevolucin
delaaplicacinde
encuestasfsicaspor
mediodeInternet,por
estemedioseleofreceal
clientelaoportunidadde
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Explicacin del tema

externarsuopininconla
facilidaddenotenerque
estarfsicamenteenun
lugarespecfico.

5.Consultavirtualen
tiemporeal.Serealiza
unaplticapormediodel
portaldelaempresacon
unagentequeofrecer
asistenciadirectaal
clienteentiemporeal.

Esimportanterecordarqueelaccesoamediosdepresentacinqueutilicen
Internet,esposiblepormediodecelularesyagendaspersonalesque
cuentenconesteservicio.Elusodeunmedionoexcluyelautilizacinde
otro,alcontrario,muchosdestossecomplementanyserecomiendala
aplicacindevariosparapresentardistintasopcionesdecomunicarseal
cliente.
4.2Serviciocomounsistema
Elobjetivodetodosistemaeslaautomatizacindeprocesosenbasealosrequerimientosymetasdel
usuariofinalenelreadeservicios,elobjetivofundamentaleslabsquedaconstantedelasatisfaccindel
clienteporloqueparapoderdelinearunsistemadeserviciossedebenidentificarsusprincipalescomponentes.

1.Cliente.Eselconsumidor
delservicio,coproductordel
mismo,resultadodesu
retroalimentacinalprestador
eselprincipalcomponentedel
sistemayaquerecordemos
quesinohayclientenohay
servicio.

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Explicacin del tema

2.Soportefsico.Esel
entornomaterialquees
necesarioparalaproduccin
delservicio(objetos,muebles,
expendedoras,localizacin,
decorado,sealizacin,etc.).

3.Personalencontacto.Son
losempleadosquemantienen
contactodirectoconelcliente.

4.Servicio.Eselresultadode
lainteraccindelos3
anteriorescomponentesy
constituyeelbeneficioque
debersatisfacerlanecesidad
delcliente,conlamejor
calidadposible.

5.Sistemadeorganizacin
interna.Sonlosprocesos
internosquenosonvisibles
paraelclienteyqueson
establecidostotalmenteporla
formadeadministrarlas
peticionesdeserviciodela
empresa.

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Explicacin del tema

6.Demsclientes.Esla
retroalimentacinquese
recabaporlaempresaen
baseasuclientela,sta
puedereflejarexpectativas
positivasonegativas.

4.3ServicioenInternet
Internetdesdesusinicioshasidounaherramientaenfocadaabrindarservicios,primerocompartiendorecursos
deinformacin,siguiendoporlaoportunidaddepublicarinformacinyporltimolaimplementacindeprocesos
automatizadosenlasempresas.
Enestembito,laimplementacindeserviciosofrecidosporInternetesunaventajacompetitivaparalas
empresasyaquelainteraccinquepermiteesprcticamenteentiemporealylosclientesousuariospueden
consultarinformacindeacuerdoasusnecesidades.

Porejemploantesdelainsercindelacarteravirtualdelcine,eranecesariocomprar
unperidicoyrevisarlainformacinfsicamenteoenelpeordeloscasosiralcine,
verificarlasfunciones,elegirlapelculaycomprartuboleto.Actualmentesolamente
visitandoelportaldelcinepodemosverificartodaslasfuncionesdisponibleseincluso
comprarlosboletos.
Estaopcinesencasodequequierasfsicamenteaverlapelcula,yaqueincluso
existenportalesqueteofrecenverlapelculaentucomputadorapormediodela
compradelderechoaverlaporuntiempoonmerodevecesdeterminado.

Ejemplo

Paraejemplificarelprocesomencionadoanteriormenteingresaal
portalCineticket(http://ctk.cineticket.com.mx/web.html),donde
puedesconsultarlasfuncionesdetodaslassalasdeCinpolis.

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Explicacin del tema

Yparacomprarpelculasenlnea
puedesvisitarelsitioJaman
(http://www.jaman.com/).

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Explicacin del tema

Explicacindeltema5
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema5.Visinestratgica
5.1Diseodeestrategiadeservicio
Quesunavisin?
Laformamssencilladedefinirlaeselplanteamientodeunfuturoposibleque,segnKotterJohnP.,debede
conteneralmenosalgncomentarioimplcitooexplcitodelosmotivosporlosquesedeseallegaraestefuturoy
define6caractersticasdeunavisinefectiva:
1. Imaginable.Quelosinvolucradospuedanplasmarla.
2. Deseable.Quegeneremotivacineintersenlaspersonasqueparticiparnenella.
3. Alcanzable.Quesearealistayaplicabledentrodelentornodelaempresa.
4. Enfocada.Lomsclarayexplcitaparaserfuncionalenlatomadedecisiones.
5. Flexible.Quepermitaelusodealternativas,criterioseiniciativas.
6. Comunicable.Quesepuedatransmitiryexplicaratodoelentornoalqueafectasuaplicacin.
Unavisindeberesponderalassiguientespreguntas:
Haciadndevamos?
Cmopodemosllegarah?
Qusenecesitaparatenerxito?
Culessonlosvaloresquenosguan?
Quesloqueseconsiderarunxitoycmolomedimos?
Cuntotiemponosllevar?
Unavisinestratgicadetallaladinmicadelaorganizacin,cmosecomunicanyconformanlasdistintas
reasydepartamentosparabuscarcumplirlosobjetivosorganizacionaleseslacapacidaddevermsall,de
estarpendientedelasoportunidadesquesepresentendebidoalarealidadcambiantedelentornodelaempresa
yaladinmicadelaorganizacin.
Enelentornodelosnegociosdeservicios,Heskettplanteacuatroelementosbsicosparauncorrectodesarrollo
deunavisinestratgica.
Acontinuacinsemuestracadaunodeestoselementosbsicos:
1.Segmentodemercado
meta.Aldetallarlavisin
delaempresaes
necesarioestableceraqu
segmentodeclientesest
enfocadoelservicio.Esto
incluyeinformacinsobre
competidores,
proveedores,mercado,
gobierno,servicios
sustitutos,dueosy
accionistas,ascomo
empleados.Porejemplo,
enalgunoscinemasVIP
ofrecenserviciosdebary
restauranteyenlos
cinemasnormales
solamenteofrecendulcera
ycafetera.Estosservicios
estndestinadosa
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Explicacin del tema

diferentessegmentosde
clientesconciertas
necesidades,preferencias
ystatusquo.

2.Conceptodeservicio.
Estligadoaldiseodel
servicioysedebedetener
claroelobjetivodel
servicio,secopiarn
serviciosexistentes?ose
disearnservicios
totalmentenuevosenel
mercado?Esimportante
detallarlomsposiblelos
procesos,objetivosyel
diseodelosserviciosque
seofrecern.

3.Estrategiaoperativa.
Enestepuntosedetallan
todaslastransacciones
operacionales,la
infraestructuratecnolgica,
humanayfsicaquese
necesitapararealizarel
serviciocorrectamente.

4.Sistemadeentregadel
servicio.Esimportante
quetodaslasestrategias
quesehayanplanteado
estnligadasalas
capacidadesquela
empresatienepara
ejecutarlas
adecuadamente.Se
especificarqutiposde
entregasutilizarel
servicioparapresentarloal
cliente.

5.2Implementacindelaestrategia
Alculminareldiseodelavisinestratgica,elsiguientepasoesdetallarlaimplementacindetodoslos
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Explicacin del tema

requisitosparacumplirla.Porejemplo,silavisinestratgicadelnegociodeservicioincluyeuntipodeentrega
callcenterylaorganizacinactualmentenocuentaconlainfraestructuraadecuada,sedebedeconsultartodas
lasopcionesdisponibles.
Sisecontrataunaempresaespecialistaenellocomooutsorcing,sisecontratapersonalysecreaeste
departamentodeservicioosisereestructuralavisinparaeliminarestetipodeentrega.
Esimportantequeenlaimplementacinsetomenencuentalossiguientesaspectos:

1.Administracindel
cliente.Especificarel
manejodelastransacciones
solicitadasporelclienteyel
impactoquestastendrn
enlosprocesosdela
empresa.

2.Calendarizacinde
actividades.Todaslas
actividadesderivadasdela
implementacindelavisin
estratgicadebenestar
calendarizadas.

3.Especificacinderoles.
Pararealizartodaslas
actividadesespecificadasen
lavisinestratgicadel
negociodelservicio,es
importantedefinirqu
responsabilidadestendr
cadareayeldominiode
cadaproceso.

Referenciasbibliogrficas
Kotter,J.(1992).Unafuerzaparaelcambio:enquesediferencianliderazgoydireccin.EdicionesDazde
Santos.Espaa.
ISBN:8479780401
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Explicacin del tema

Heskett,J.(1986).ManagingintheServiceEconomy,HarvardBusinessSchool,pag.30

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Explicacin del tema

Explicacindeltema6
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema6.Automatizacindeservicios
6.1Automatizacindeprocesosdenegociosdeservicios
Laautomatizacinesunaherramientaporlacuallasorganizacioneseindividuosrealizanaccionesyprocesos
pormediodeundispositivofsicoylgicodeunamaneramsfcil,funcionalyautomtica.
Laautomatizacinnospermiteeficientizarlostiemposdeespera,nuestrosprocesosyobteneruna
solucinmsrpidaycorrectamente.Parapoderautomatizarprocesosdenegociosdeservicio,esnecesario
identificarqutiposdeserviciosestamosofertandoalcliente.
Porejemplo,lassucursalesbancariasidentificaronque
dentrodesusservicioselprocesoderetirarefectivodeuna
cuentanonecesitabaqueelclientehicierafilaparapasara
ventanillayesperaraqueunaventanillaopersonaldel
bancoloatendiera,sinoqueconlainstalacindecajeros
automticospodranbrindarleesteservicioalcliente
prcticamentedemanerainstantnea,sinafectarlosniveles
decalidadenelservicioybrindandoseguridadenla
ejecucindelproceso.
Sinembargoencasodequeelclienteelijaseratendidopor
personaldelbancoenunasucursalelserviciosesigue
ofreciendoeinclusopararetirarmsdinerodeunacantidad
establecidaesnecesariosolicitaresteservicioenlasucursal.
Enesteejemplosepuedenobservarlassiguientescaractersticas:
Laautomatizacinredujotiempodeesperaalcliente.
Noseperdicalidadenlaentregadelservicio.
Existendistintostiposdeentregaaeleccindelcliente.
Elprocesologrunaautomatizacindebidoasunaturaleza,esdecir,elclientealllegaralasucursal
solamenteselesolicitasucuentaeidentificarsetodaestatransaccinsepuedeadministrarytransportar
efectivamenteaunsistema.
Seespecificaronloslmitesdelaautomatizacin(cantidadaretirardiariamente).
Paraautomatizarprocesosenlosnegociosdeservicio,se
debeidentificareltipodetransaccinqueseestrealizando.
Recordemosquelosserviciossonelresultadoderealizaral
menosunaactividadenlasinterfacesentreproveedory
clientesiendogeneralmenteintangible.Porloqueel
procesoparaadquirirunbienobeneficiospuedeincluir
diferentestiposdetransacciones,porejemplo:
Consultadeinformacin.
Procesodecomprayentregadebienes.
Quejas.
Etc.
6.2DiseoypersonalizacindesolucionesdeTI
Alreconocerlosprocesosdenegociosdeservicioquepodemosautomatizar,elsiguientepasoesempezarel
diseoyporlotantolapersonalizacindelsistemaTI.ParadisearunasolucindeTIesnecesariomencionarel
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Explicacin del tema

procesoconocidocomociclodevidadelsistemayquecontienelassiguientesetapas:

1.Planificacin.Enesta
etapaserealizanlas
siguientesacciones:
viabilidaddelproyecto,
anlisisdelriesgo,
estimacin,planificacin
temporalyseasignanlos
recursosparala
elaboracindelsistema.

2.Anlisis.Enestaetapa
sedetallaqusevaa
hacer?Pormediodeuna
especificacinde
requerimientosyun
modeladodedatosy
procesos.

3.Diseo.Sedetalla
cmosevaahacerlo
analizadoyplaneado?
Pormediodeestudiode
alternativasexistentesen
losmercadosydiseos
arquitectnicosdelas
basesdedatosylas
aplicaciones.
Enesteapartadose
diseanlosdiagramasdel
servicioyloslibretosde
empleadosyclientes.

4.Implementacin.Se
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Explicacin del tema

adquierentodoslos
componentes
especificadosdelsistema
ysecreaneintegranpara
queelsistemafuncione.

5.Pruebas.Serealizan
todaslaspruebas
necesariaspara
comprobarqueelsistema
funcioneadecuadamente.
Algunostiposdepruebas
son:pruebasdeunidad,
pruebasdeintegracin,
pruebasalfa,pruebas
beta,testdeaceptacin,
etc.

6.Instalacin/
Despliegue.Seprograma
lainstalacindelsistemay
losposiblesproblemasde
adaptacinyculturaenla
empresa.

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Explicacin del tema

7.Usoymantenimiento.
Seregistrarla
retroalimentacindelos
usuariosconformese
utiliceelsistema.

6.3Elclienteysuimportanciaenelproceso
Elclienteesunadelaspartesvitalesdetodoelprocesodeautomatizacindelprocesodenegociosdeservicio,
yaqueesaquienvadirigidoelsistema,porloquesuopininysuperspectivadelservicioenlaorganizacin
clarificarnyseutilizarparamodelaradecuadamentelaautomatizacin.
Analizaelsiguientevideoelcualtemuestraalgunosejemplosdeconflictosentrelosclientesylosprestadoresde
servicio.

Accedealavideotecadigitalhttp://prod01ws.ruv.itesm.mx/VideotecaDigital/,eligela
opcinTodaslaspalabrasyescribelapalabraServicio.Hazclicenlaligadel
videoconelnombreMercadotecniadeserviciosyconlasiguientedescripcin:
Cpsulasobrelasconductasdelosprestadoresdeservicioenlasorganizaciones
conunaduracinde02m46.60s

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Explicacin del tema

Explicacindeltema7
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema7.Integracindesolucionestecnolgicas
7.1Reutilizacinderecursos

Aldisearelsistemaseestablecieronlosrequerimientos
mnimosparaquetodalainfraestructuranecesaria
pudieraserfuncional.Deacuerdoaestos
requerimientossetomarladecisindereutilizar
infraestructuraexistenteoadquirirnuevomaterial.
Encasodequelascaractersticasdelosequiposno
cumplanconlosrequerimientosmnimosestablecidos,es
necesarioadquirirnuevosequipos.

Poresto,esimportanteestablecerantesdeldiseodelsistema,lasprioridadesdelaorganizacinysabersiest
autorizadaalgunainversinparalaaplicacindelsistemaosisolamenteseutilizarnlosrecursosexistentesen
laorganizacin.
7.2Reingenieradeprocesos
Lareingenieraesunaherramientaporlacualserediseantodoslosprocesosprincipalesdelaempresade
inicioafinyseenfocaalosprocesosconbaseenlanuevaestrategia.Lasprincipalescaractersticasdela
reingenierasonlassiguientes:

1.Empezardecero.Seentiendeque
todolorealizadoanteriormenteno
funcionayserediseantodoslos
procesos.

2.Soncambiossubstanciales,
radicales.Nosonpequeoscambios,
representanuncambiobrutalal100%en
losprocesosdelaempresa.

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Explicacin del tema

3.Enfocadaalosprocesos.Enla
reingenieranosetomanencuenta
departamentos,empleadosoestructuras.

4.Visinholstica.Sevedeunamanera
global,noenpartesseparadas.

5.Asignacindeactividadesqueyano
funcionan.Lastareassereasignanylos
actoresdelareingenieradebenser
capacesdedesempearvariosroles.

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Explicacin del tema

6.Esmultiespecializacin,lastareas
deespecialistasnoaplican.Serequiere
flexibilidadentodaslasactividadesylos
empleadosdebendesempearvarias
actividades.

7.Esapoyadaporlateoradelcaos.Se
administralaincertidumbre,yaqueno
haynadaestablecidonipredeterminado.
8.Seutilizaladestruccincreativa.Es
necesarioterminarconloqueest
previamenteestablecido,porloquehay
quedestruirloperodeunamanera
creativaydiseandolosnuevos
procesos.

9.Nohayunplanniunmodelo
establecidodereingeniera.Laidea
principaleselmodeloesquenohay
modelo,todoslosintegrantesdebende
realizarsuspropuestasdereingeniera.

10.Esvitaluncambiodementalidado
deenfoque.Sepiensaenprocesos
integradosnoentareasseparadas.

11.Seiniciadelosnivelesmsaltosy
sedistribuyealosnivelesmsbajos.
Losnivelesmsaltosdelaorganizacin
debendeestarconvencidosdela
implantacinparaqueseasignenlos
recursos.

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Explicacin del tema

12.Posteriormenteseaplicaen
sentidoinversodelosnivelesdeabajo
haciaarriba.Sedebedeconvencera
todoslosnivelesdelaempresadeeste
nuevoenfoqueydeestosnuevos
procesos.

13.Todoslosintegrantesdebende
estarconvencidosdesuaplicacin,de
noseras,nofunciona.

7.3Integracincomoopcindecambio
Otraopcinparalosnegociosdeservicioeslaintegracinderecursosexistentes,estaopcinresultams
econmicayaquetodoslosrecursosyaexistenysolamenteesnecesarioidentificaryadministrarelprocesode
integracinderecursos.Estaopcinsolamenteesviablesilosrecursosexistentescumplenconlos
requerimientosyobjetivosplanteadoseneldiseodelsistema.

7.4Creacindesoluciones
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Explicacin del tema

Alexplorartodaslasopcionesyverificarquelosrecursos
disponiblesnosatisfacenlosobjetivosymetasdelosprocesos
delosnegociosdeservicios,sedebeconsiderarlacreacinde
unsistemapersonalizado..Esvitalquesereviseeldiseodel
sistemayquesecumplaconlasetapasdelciclodevidapara
quereflejecompletamentelasnecesidadesdelaorganizacin.

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Explicacin del tema

Explicacindeltema8
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema8.Consultora
8.1Definicindeconsultora
Laconsultorainformticaesunserviciodeasesoramiento
profesionalindependienterealizadoporunaorganizacin
especializadaparalaintegracinoimplementacindeun
sistema,actualizacindeinfraestructuraexistente,etc.que
ayudaalasempresasaconocersusreasdeoportunidady
explotarsusfortalezas.
Laconsultoraesunaopcinespecializadaquepermitealas
organizacionesdiagnosticarelestatusdesusprocesosydesu
entornoparatomardecisionesquepermitanexplotar
adecuadamentesusfortalezasyreduciroinclusoeliminarlas
reasdeoportunidad.
8.2TIcomoagentedecambio

Laimpresindequelasolainstalacindeinfraestructuratecnolgicasolucionary
facilitarlosprocesosdelnegocioestanerradacomolaideadequepatearun
balntehacejugadordeftbol.Paraquelainfraestructuratecnolgicasea
aprovechadaadecuadamente,debedeexistirtodounprocesodemodeladoy
diseoadecuadoparaquelaimplementacinyelusodelsistemadeTIrefleje
fielmentelasoperacionesdelaorganizacin.
LaaplicacindeinfraestructuradeTIylaimplementacindeunsistemade
automatizacinquenorepresentefielmentelasoperacionesdelosmodelosdelos
negociosdeserviciodelaorganizacin,serdetantautilidadcomouncubode
hieloenelPoloNorte.

8.3Ambientedeaprendizaje
Unodelosaspectosmsimportantesenlosmodelosdeprocesosdenegocioeslarecoleccindelainformacin
resultantedelosmomentosdeverdadconlosclientesparaidentificarlaretroalimentacinsurgenlassiguientes
fuentesdeconflicto:

1.Conflictoentrela
personayelpapel.
Sucedeconelpersonal
queatiendedirectamente
laspeticionesy
requerimientosdelcliente.

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Explicacin del tema

2.Conflictoentrela
organizacinyelcliente.
Sucedecuandolos
prestadoresdelserviciose
encuentraneneldilemade
satisfaceralclienteo
seguirlasreglasdela
empresa,elmayor
problemaesconlas
organizacionesqueno
estncentradasalservicio
delcliente.

3.Conflictoentre
clientes.Problemasque
sucedenenlainteraccin
conotrosusuariosdel
servicio.

Elmanejodelconflictoyentornodelasorganizacionesdeservicios,determinanalasempresasenlossiguientes
tresciclos:
1. Ciclodelfracaso.Elempleadonoestmotivadoadecuadamente,norealizalosprocesosdeserviciode
unamaneraeficazyeldiseodelosroleseslimitadoporloqueelservicionoseofertaadecuadamente.
Nosetomanencuentalasquejasdelcliente,porloqueelservicionomejora.
2. Ciclodemediocridad.Sonlosprocesosqueestndemasiadonormalizadosytodoslospasosparalograr
elserviciodebendepasarporunaburocracialentaytorpequerepresentaalclienteprdidadetiempoe
inters.
3. Ciclodelxito.Enestetipodeciclos,tantolosempleadoscomolosprocesos,estnadecuadamente
diseadospararetomarlaretroalimentacindelclienteylosempleadoscuentanconpaquetesde
compensacinquelomotivanadarunexcelenteservicio.
Laretroalimentacinquelosclientesyusuariosnosbrindendel
sistemaesunaherramientavaliosaparaelperfeccionamientodel
sistema.Estaretroalimentacinysuaplicacinreflejarn
efectivamentelasnecesidadesdelcliente.
Laadministracindelaretroalimentacindeestosconflictosesla
baseparalamejoradelosprocesosdemodelosdenegociosde
servicios.
Debemosrecordarquelosclientesaltenerunconflictoloreportarn
exagerandoelmalfuncionamientoylosdetallesequivocados.
Porlotanto,esnecesarioquesetomeencuentatodalainformacindelconflicto.Todoslosprocedimientosde
recopilacindebendeestardetalladosyespecificadosclaramente,lashabilidadesderecuperacinde
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Explicacin del tema

retroalimentacindebendeserenseadasunapartedelainformacinrecabadaserdelainformacindel
incidentedelempleadoporloqueserdevitalimportanciaqueseacapacitado.
8.4AspectostcnicosdeTI
Laadquisicindelainfraestructuraseracordealasnecesidadesestablecidasenlosrequerimientosyalos
diferentesmediosdeentregaalclienteporejemplo,sielmediodeentregasersolamenteportelfono,se
puedetomarlaopcindecontrataresteserviciocomooutsourcingocreareldepartamentocomprandotodala
infraestructurayverificandolosproveedoresdeesteservicio.
Laimportanciadecomprarlainfraestructuraadecuadaesvitalparaqueelsistemafuncioneapropiadamentey
sobretodoqueseaautorizadoelpresupuesto.
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Explicacin del tema

Explicacindeltema9
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema9.QuesunSLA?
QuesunSLA?
Esunaherramientaquepermitealosproveedoresdelservicioyalosclientes,
establecerconsensosparadefinirlosnivelesdeserviciosrequeridosparaquelas
necesidadesdelnegociotenganunabaseclarayespecfica,losSLAsecaracterizan
por:
1. Procesoestructurado.
2. Instrumentoqueestimulalaconvergenciaorganizacional.
3. Seutilizanparahacerbenchmarkinginterno.
4. Tieneunavisinmultidimensionaldelasrelacionesentrelosservicios.
5. Seestablecenlospuntosdereferenciaparaelmejoramientocontinuodebidoa
lamedicinadecuadadelosnivelesdeservicio,aumentandoporendela
calidad.
9.1Contratoclienteproveedor
ParalacreacindeunSLAesnecesariorealizaruncontratoentrelaspartesinvolucradas,queenestecaso
seranlosproveedoresyclientesdelservicio.
Paralacreacindeuncontratoquecontengatodaslasespecificacionesnecesariasserecomienda:

1.Asegurarsequetodaslaspartes
comprendanladiferenciaentrelas
obligacionesdetrabajoylos
requerimientosestablecidosenlos
SLAs.

2.ClasificarlosSLAsporniveles
deimportanciaenlasmediciones
yporprocesos.Tomarencuenta
entodomomentolaspropuestas
delproveedordelservicio.

3.ClasificarlosSLAsestablecidos
enelpasoanterioren3tipos:
a.Nivelesdeserviciogenerales.
Sonmonitoreadosyreportados
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Explicacin del tema

regularmente,tienenunestndar
derendimientomnimo,encaso
defalloresultaenunamejoradel
procesodelproveedorde
servicios.
b.Medicionesclavesde
rendimiento.Sonmonitoreadasy
reportadasregularmente,tienen
tantoestndarderendimiento
ptimo(oesperado)comoun
estndarderendimientomnimo,
encasodenocumplirconel
estndarmnimoelproveedordel
serviciopodrahacerseacreedora
unamulta.
c.Nivelesdeserviciocrticos.Son
monitoreadasyreportadas
regularmente,tienenambos
estndaresdemedicin(mnimos
yptimos),generalmenteson
aquellosquetienenundao
inmediatoydirectoalcliente.

4.Establecerlostiempos,las
herramientasylosestndaresde
medicin.

5.Paraniveldeservicioa
contratar,revisarydesarrollares
necesarioquelasdescripcionesy
definicionesacercadelas
mtricasutilizadasysuproceso
demedicin/clculosea
totalmenteclaro.

Esimportantequealestablecerlosestndaresdemedicin(ptimosymnimos)setomenencuentalas
caractersticasdelosprocesosysobretodoelniveldelacalidadquenuestroserviciodebecumplir.
9.2Importanciadelacalidad
Unavezqueseestablecieronlosnivelesdemedicinconlosqueseidentificarelfuncionamientoadecuadode
losservicios,esimportanterecalcarque:Lacalidadnuncaesunaccidentesiempreeselresultadodeun
esfuerzodelainteligencia(JohnRuskins,18191900).
Alestablecerlaimportanciadelosnivelesdemedicin,seimplantaasuvezcmosemanejanlasbrechasentre
losnivelesptimosylosnivelesactualesdelosprocesosdeservicio.
Recuerdaqueunapartevitaldecalidadenlosservicios,sonlosempleadosencargadosdelaadministracinde
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Explicacin del tema

losprocesosdeserviciocaberecalcarlafrasedeArturoIllia(19001983),dondemencionaque:Laestabilidad
yelprogresodelasociedaddependenengradodecisivodelacalidadhumanadesuscomponentes.
Recuerdaque:EldiseoadecuadoeinnovadordeserviciosdeTI,incluyesusarquitecturas,procesos,polticas
ydocumentacin,parasatisfacerlosrequerimientosactualesyfuturosdeacuerdoalnegocio(ITIL,2009).
9.3Mejoramientocontinuo
Elmanejodelaretroalimentacineslaclaveparaquelosacuerdosenlosnivelesdeserviciosecumplan
conformealoestablecidoenelcontratoyenlosnivelesdemedicin.Esimportanterecordarqueelclientees
solamenteunapartedelaretroalimentacinquelosserviciosrecibirn,yaquetodoslosdepartamentos
involucradosenelprocesopuedenproveerinformacindetalladadelfuncionamientodelosservicios.
Laaplicacindelaretroalimentacinserealizademaneraconstantehastaquetodoslosnivelesdemedicinen
losSLAsecumplantotalmente.
Referenciasbibliogrficas
ITIL,InformationTechnologyInfrastructureLibrary,2009.ITILv3.Recuperadoel14deSeptiembredel2009,de
http://www.itil.com.mx
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Explicacin del tema

Explicacindeltema10
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema10.Serviciosentregados
10.1Especificacindelosprocesosdeservicios
Paraespecificaradecuadamentelosprocesosdeservicio,esnecesarioqueserealiceunaGestindeNiveles
deServiciodondeseestablecenlassiguientescaractersticas:
1.Catlogodeservicios
Estaherramientaayudaa
comprenderlacomunicacincon
elclienteyesdegranayudapara
laorganizacininternayla
proyeccinexteriordela
infraestructuradeTIenla
organizacin.Susprincipales
objetivosson:
a. Representarpuntualmente
ydemanerafcily
entendibleparaclientesy
personalnoespecializado,
losserviciosaofrecer.
b. Sepodrutilizarcomo
guaparadirigiryorientar
alosclientes.
c. Resumirlosnivelesde
servicioqueseasocian
concadaunodelos
serviciosqueseofrecen.
d. Tenerlahabilidadpara
estaradisposicindel
personaldeservicioyel
personalquetengatrato
directoconclientes.

2.RequisitosdeNivelde
Servicio(SLR)
Seespecificadetalladamente
todalainformacinrecabada
sobrelasnecesidadesdelcliente,
expectativasderendimientoyel
niveldeservicios.Sonlabase
paralarealizacindelosSLA.

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Explicacin del tema

3.Hojasdeespecificacin
Enestosdocumentosse
establecenloslineamientos
tcnicosinternosquedelimitarn
yprecisanlosserviciosquese
ofrecenalcliente.
Evalanlosrecursosquese
necesitanparaofrecerelservicio
conelniveldecalidadsuficiente
ydeterminar,encasodeser
necesario,eloutsorcingen
ciertosprocesos.

4.ProgramadeCalidaddel
Servicio(SQP)
Recopilatodalainformacinque
esobligatoriaparafacilitaruna
gestineficientedelosnivelesde
lacalidaddelservicio,algunas
caractersticasquedeberecopilar
son:
a. Objetivosdeservicios.
b. Estimacinderecursos.
c. Indicadoresclavesde
rendimiento.
d. Procesosde
monitorizacinde
proveedores.
ElSQPcontendrlainformacin
necesariaparaquela
infraestructuradeTIenla
organizacinconozcalos
procesosyprocedimientosque
seinvolucranenelsuministrode
losserviciosprestadosascomo
tambin,seasegurandequese
alineenconlosprocesosde
negociosmanteniendolosniveles
decalidadadecuados.

5.AcuerdodeNiveldeServicio
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Explicacin del tema

Deberecogerenunlenguaje
comnynotcnicoparael
clientetrasfirmarsese
considerarcomoundocumento
dereferenciaenlarelacinconel
cliente.

6.AcuerdodeNivelde
operacin(OLA)
Documentodeorigeninternoen
laorganizacin,queespecifica
loscompromisosy
responsabilidadesdelos
departamentosdelaorganizacin
TIenlaprestacindediferentes
servicios.

7.ContratodeSoporte
Acuerdoconproveedorexterno
paralaprestacindeservicios
quenosoncubiertosporla
organizacinTI.

8.Programademejoradel
servicio(SIP)
Abarcarlasmedidascorrectivas
afallasdetectadasenlosniveles
deservicioylaspropuestasde
mejoraquesebasarnenel
avancedelatecnologa.
Espartedeladocumentacin
baseparalaactualizacinde
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Explicacin del tema

SLAs.

10.2Modosdeentrega
Unavezestablecidoslosprocesosytodassuscaractersticas,elsiguientepasoeselegirelmododeentregadel
servicioalcliente,comosemencionanteriormentelostiposdepresentacindeunserviciosonlossiguientes:
1. Medioimpresoytratopersonal.
2. Grabacintelefnica.
3. ForosenInternet.
4. FormulariosenInternet.
5. Consultavirtualentiemporeal.
Laeleccindelmtododeentregafinaldebedetomarencuentatodaslascaractersticas,necesidadesy
prioridadesdelclientepararecibirelservicio,ascomolainfraestructuraespecificadaparasufuncionamiento.
Recuerdaqueestosmtodosdeentregasepuedenutilizarparacomplementarseunosaotrosyquecadaunova
dirigidoauntipodeclienteespecfico.
Referenciasbibliogrficas
ITIL,InformationTechnologyInfrastructureLibrary,2009.ITILv3.Recuperadoel14deSeptiembredel2009,de
http://www.itil.com.mx
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Explicacin del tema

Explicacindeltema11
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema11.Medicinderendimiento
11.1Mtricas
Elusodemtricasesvitalparatodaslasorganizaciones,yaqueloquenosepuedemedirnosepuedemejorar,
lasmedicionesdelmundofsicoseenglobanendoscategoras:
1.Directas.Costo,esfuerzo,lneasproductivas,tiempoderespuesta,erroresendeterminado
periododetiempo.
2.Indirectas.Calidad,funcionalidad,complejidad,eficiencia,etc.
Algunasdelasfuncionesdelasmtricasson:
Versiseestcumpliendoconlosobjetivosestablecidos.
Establecerelcosto/beneficiodelestablecimientodelosSLAs
Determinareltiempoquesernecesariocumplirconloestablecido.
Lasmtricasnosayudanareducirlaincertidumbre,conocerlabrechaqueexisteentreelniveldecalidaddel
servicioofrecidoactualmenteyelnivelptimoqueesdeseadoencadaservicio.
Enbasealasituacinactualdelineadaporlasmtricas,setomandecisionesparareajustarlosSLAsorealizar
accionesdentrodelosprocesosdelosnegociosdeserviciosparaquefuncionendeacuerdoaloestablecido.
Enresumen,lasmtricasenlosSLAsnossirvenparaconocerlasituacinactualenlosnivelesdeserviciosy
podertomarlasaccionesnecesariasparamejorarlacalidadoencasodequeestenelnivelptimo,
mantenerla.
11.2Benchmarking
Elbenchmarkingesunaherramientacuyoobjetivofinalesla
excelenciadeprocesosyservicios,estoselograpormedio
decomparacionesconlasempresaslderesenelramoyla
conjuncindelasmejoresprcticas.
Elbenchmarkingnosayudaa:
1. Establecermetasusandonormasobjetivasyexternas,
aprendiendodelasmejoresorganizaciones.
2. Aprendiendocuntoyaprendiendocmo.
Debidoaqueelbenchmarkingsepuederealizarenvariasreasdelaempresaoenunasolaqueserelacionen
enunproceso,sumetodologadetrabajocubrelossiguientesaspectos:
Eleccindeactividadesenlascualesserealizar
benchmarking.
Seleccindefactoresclavesparasumedicin.
Identificacindelasempresaslderesenestasprcticas.
Desarrollodeindicadores.
Medicindelasituacinactualdelasempresaslderes.
Medicindelasituacinactualdelapropiaempresa.
Informesdeconclusionesdelosresultadosparaempresas
participantes.
Planificarreunionesparadifundirloscmoenlasmejores
prcticasprofesionales.
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Explicacin del tema

Planearlacontinuidaddelprocesodebenchmarkingcon
objetivosnuevosqueseansuperioresalnivelalcanzado.

Podemoscategorizaralbenchmarkingdelasiguientemanera:

1.BenchmarkingInterno.En
estecasosecomparanlas
mejoresprcticasconlas
operacionesinternasdelas
organizaciones,porejemplo,
filialesenotrospasesque
ejecutanlosmismosprocesos
conestndaresdiferentes.Ya
queapesardeformarpartedela
mismaorganizacinlas
diferenciasdecultura,enfoque
organizacionalydiferencias
geogrficasseplasmanenlos
procesoslaborales
provocandoinnovaciones
locales.

2.Benchmarkingcompetitivo.
Seorientahacialosservicios,
productosyprocesosde
trabajodelasorganizaciones
quesoncompetidoras
directas.
Laventajadeestetipode
benchmarkingesquetodaslas
organizacionesutilizan
procesosytecnologasmuy
parecidasporloqueel
aprendizajedetodaslas
organizacionesinvolucradasser
muyfcildecomunicaryadaptar
paracualquierorganizacin.

3.BenchmarkingFuncional
(Genrico).Seorientahacialos
servicios,productosyprocesos
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Explicacin del tema

detrabajo,sinembargo,a
diferenciadelbenchmarking
competitivo,lasorganizaciones
acompararnoson
necesariamentecompetidores
directos.
Estetipodebenchmarkingse
utilizamuchoenorganizaciones
enprocesodereingeniera,que
alcompararvarias
organizacionesconprocesos
parecidosenunavariedadde
organizaciones,puedentener
muchasopcionesparallevara
cabolareingeniera.

Paraaplicarunbenchmarkingenunaempresa,secuentacon5etapasquesontotalmenteflexiblesparacada
tipodeorganizacin(basadoenelmodeloXerox),lascualesson:
Planeacin.Sedeterminaelobjetivopararealizarelbenchmarking,seidentificanlasprcticasms
importantesdelaorganizacinyseseleccionaodesarrollalacoleccindedatosmsadecuada.
Anlisis.Secomparanlasfortalezasdeloscompetidoresconelrendimientodelaorganizacinyse
establecelabrechaparaalcanzarlaexcelencia.EnesteapartadoseutilizalamatrizFODA(Fortalezas,
Oportunidades,DebilidadesyAmenazas).
Integracin.Seestablecenlasmetasnecesariasparaintegrarlasalprocesodeplaneacindela
organizacin.Esteprocesodeterminalasnuevasmetasyobjetivosquesedebencomunicaratravsde
todalaorganizacin.
Accin.Seimplementanlosplanesestablecidosysemidenregularmenteparadeterminarsiseest
cumpliendoconlosobjetivos.
Madurez.Sedeterminasilaorganizacinhaalcanzadounnivelderendimientosuperior.
11.3Metas
Lasmetasdentrodenuestrosserviciosafectarndirectamentelapercepcindesi
losprocesosdelnegociodeservicioestndesarrollndoseadecuadamenteporlo
queesnecesarioquetodaslasmetasseanrealistasyquelaorganizacinpueda
cumplirlascabalmente.Porejemplo:porqulaempresadepizzasDominostiene
comogarantaquesinoentregantucomidaen30minutosesgratis?,porquse
establecieronexactamente30minutos?
Paraestablecerestametasetomaronlossiguientesfactores:
Tiempodehechuradelapizza.
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Explicacin del tema

Tiempodedesplazamientodelrepartidor.
Ubicacindelapizzera(sinohablasaunlocalcercadetudomiciliote
comunicanconellocalmscercano).
Tipodedomicilio,yaquesiseordenalapizzaendepartamentos,lagaranta
noesvlida.
Clima,encasodelluviasodesastresnaturaleslagarantanoesvlida.

Parapoderestablecermetasrealesyquenoafectenanuestromodelodenegociodeservicio,esnecesario
tomarencuentacualquiercaractersticadelentornoylosprocesosqueintervienenensudesarrollo.

Accedealavideotecadigitalhttp://prod01ws.ruv.itesm.mx/VideotecaDigital/,eligela
opcinTodaslaspalabrasyescribelapalabraServicio.Hazclicenlaligadel
videoconelnombreMercadotecniadeserviciosyconlasiguientedescripcin:
Cpsuladelacalidaddelclientesepuedemediratravsdelamedicindelcliente,
consultandolasdistintasetapasdelclienteconunaduracinde02m35.80s

Referenciasbibliogrficas
ITIL,InformationTechnologyInfrastructureLibrary,2009.ITILv3.Recuperadoel14deSeptiembredel2009,de
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Explicacin del tema

Explicacindeltema12
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema12.Administracindeproblemas
12.1Incidentes
Elincidenteesunasituacinquenoesnormal,esuncasodelquese
desconocesucausayqueesatpico,porlotantosedesconocecmose
genero,porloquesehacemsarduasusolucin.
Elreadeadministracindelosincidentesseencargaderesolverdela
maneramsrpidalasituacinyrestablecerelservicioenelmenortiempo
posibleparaqueelclientenoseveaafectado,aestacaractersticasele
denominadisponibilidad.Estasincidenciassedebendocumentarpara
que,encasodeaparecerotraigual,saberquaccionesrealizar.
Asuvez,unproblemaesunsucesoqueyaseharesueltoconanterioridadyqueporestoseencuentran
documentadaslasaccionesquesedebenderealizarparabrindarunasolucincerteradeacuerdoalospasosy
estndaresdocumentados.
Laadministracindeproblemaseselreaencargadadepreveniryreduciralmximolosincidentes,
reduciendolarepeticin.Asuvez,proporcionasolucionesefectivasyrpidasasegurndosequetodoslos
recursosseutilicenadecuadamente.Suobjetivoprimordialestenerplenocontroldelproblemapormediodeun
monitoreoyseguimientoconstante.
Enresumen,unincidenteesunproblemaanormalyatpicoqueencasode
volveraocurrir,seconvierteenunproblema,elcualdesdelaprimera
incidenciasedebededocumentar.
12.2Prevencin
ParaprevenircualquiertipodeincidentesserecomiendaunaestrategiaenTI
querealicelosiguiente:
1. Administracindeloscambiosdelascondicionesdelasamenazas.
2. Quesoportelacontinuidaddelaentregadelosservicios.
Algunosmtodosdeprevencindeincidentesson:
1.Estaractualizadoencuanto
ainformacindemalware.

2.Mantenerelsoftware
vulnerableactualizado
instalandoparchesde
seguridadytodaslas
actualizacionesqueel
proveedorrecomiendepor
mediodeInternet.

3.Mantenerelfirewall
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Explicacin del tema

actualizadoyconfirmarquela
configuracinsealaadecuada
paratodalainfraestructura
tecnolgica.

4.Notificaralosusuariosla
realizacindelassiguientes
acciones:
a. Noabrirarchivos
aadidosencorreosde
fuentesdesconocidaso
noconfiables.
b. Novisitarsitiosweb
quenoseanconfiables.
c. Cualquierarchivo
aadidodeberdeser
escaneado
regularmenteporun
antivirusactualizado.

5.Elusuariodebede
comprenderquesilospasos
anterioresnosonseguidos
adecuadamente,elriesgode
posiblesdaosseincrementa
potencialmente.

6.Actualizarregularmentela
documentacindelos
incidentesyproblemas.

7.Administrardemanera
adecuadatodalainformacin
resultantedelaresolucinde
incidentesyproblemas.

12.3Procesosderesolucin
Laresolucindeincidentesestablecelassiguientesfases:
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Explicacin del tema

1. Deteccindelincidente.Sepresentaalgunaanomalaofallaenelsistemaysetraduceenunerroro
simplementeelusuarionopuederealizarelprocesoysolicitaayuda.
2. Clasificacindelincidente.Severificasihayunaincidenciaconocida.
3. Soporteinicial.Contactoinicialdelclienteparalasolicituddeayuda.
4. Procedimientodesolicituddeservicio.Sihayunaincidenciadocumentadaserealizanlas
especificacionesdeldocumento.
5. Documentacinycontabilizacin(paraverificarincidencia).
6. AlmacenamientoenlaKnowledgeDataBase.Encasosersolucionadosedocumentaenlabasede
datosdondeestntodaslassolucionesdelosincidentes.
Todaslasfasesmanejanestoscuatropasosbsicos:propiedad,monitoreo,manejodesecuenciasy
comunicacin.
Resolucindeproblemas.Esteprocesoestablecedosfases:
1. Laprimerafaseestenfocadaalcontroldelproblema,yestdivididaenlassiguientesacciones:
a. Identificacindelproblemadeacuerdoaalgunasintomatologa.
b. Clasificacindelproblema,severificalaincidenciadelproblema.
c. Solicituddelservicio.Seaplicaladocumentacinrecopiladaencasodeincidencia.
d. Fasedeinvestigacin.Sellevaacabosolamenteencasodenohaberincidencia.
e. Sehaceunasolicituddecambio(RFC).Implicalaaplicacindelasolucin.
f. Evaluacin.Severificasielproblemasesoluciontotalmente.
g. Documentacin.Encasodesolucionarse,sedocumentantodaslasincidenciasdelproblema.
2. Lasegundafaseseenfocaenelcontroldelerroryestdivididaenlassiguientesacciones:
a. Identificacindelerrorengeneral.
b. Registroyclasificacindelerror.
c. Evaluacindedaos.
d. Resolucinocorreccindelerror.
e. Determinacindeproblemasasociados,esdeciralmomentoderealizaruncambioenlosprocesos
quefueronafectadosporloserrores,sedebenpreveerlosposibleserroresquesurjanal
actualizarlos.
Recuerdaqueladisponibilidaddelservicioesunacaractersticaquelosclientesvaloran,inclusomsquela
presentacindelproducto.
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Explicacin del tema

Explicacindeltema13
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema13.Recuperacindedesastres
13.1Tiposdedesastres
Losdesastressoninterrupcionesquecausanquelosrecursosdeinformacinpuedanresultarinoperantes
porunperododetiempodeterminado,impactandodemaneranegativalasoperacionesorganizacionales.
Lasinterrupcionespuedendurardesdevariashorasavariosdas,dependiendodelaextensindeldaoalos
recursosinformticos.Alrepresentarundaotanimportantealaorganizacin,lgicamentelosdesastres
requierenplaneacin,preparacinyesfuerzopararecuperaryrestaurarelstatusoperacional.

Undesastrepuedesercausadopor:
Causasnaturales,
comoinundaciones,
tornados,tormentas
severas,terremotosy
fuego,quepueden
causardaoextensivo
alasinstalaciones
fsicasnecesariaspara
realizarelproceso.

Falladeservicios,
comopoderelctrico,
telecomunicaciones,
gasnaturaluotros
serviciosnecesarios
paraelfuncionamiento
delosprocesosqueno
puedenrecibirseporla
organizacinpor
causasnaturalesu
otras.

Provocadosporseres
humanos,como
ataquesterroristas,
ataquedehacker,virus
oerroreshumanos.

13.2Especificaciones
Notodaslasinterrupcionescrticasenlosserviciossonclasificadascomodesastre,peroanasson
clasificadascomodealtoriesgo,porejemplo:
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Explicacin del tema

Causadasporunerrorenelfuncionamientodelsistema.
Eliminacinaccidentaldearchivosclaves.
Ataquedenegacindelservicio(DoS).
Intrusiones.
Virus.
Estoseventospuedenrequeriraccionespararecuperarlosestatusoperacionalesnecesariospararealizarlos
serviciosstaspuedenrequerirrestauracindehardware,softwareoarchivosdedatos.Porloquees
necesariorealizarunaclasificacinderiesgodesistemasparadeterminarquaccionesrealizarentodoslos
casosposibles.
13.3Planeacinderecuperacin

Laplaneacinderecuperacindedesastresesunaparte
importantedelaplaneacindelacontinuidaddel
negocioysonlasaccionesquesellevarnacaboen
casodeunaprdidatotaldelosserviciosyserealizar
conbaseenlosriesgosquelaorganizacindetecteensus
procesos,ensuentornoambientalyposiblesataques
informticos.

13.4Continuidaddenegocio
Laplaneacindecontinuidaddelnegocioesunprocesodesignadoareducirelriesgodelaorganizacindel
negocioderivadoporlainterrupcininesperadadeoperacionesyfuncionescrticasnecesariasparael
funcionamientodelaorganizacin.Estoincluyetodoslosrecursoshumanosymaterialesquesoportanestas
funcionesyaseguranlacontinuidaddealmenoselnivelmnimodeserviciosnecesariosparasuoperacin.
Elnocontarconestaplaneacinpuedecausardaosirreparablesalaimagen,reputacinymarcadela
organizacin,prdidadeclientespornotenerlosserviciosdisponibles,etc.
Elpropsitodelacontinuidaddenegociosylarecuperacindedesastresesfacilitaralaorganizacinlas
funcionesparaquepuedanseguirofreciendolosservicioscrticosdelnegocioenelcasodeuna
interrupcinyquesussistemasdeinformacinpuedansobreviviraunainterrupcindesastrosa.
Parapoderlograrstepropsito,esnecesarioidentificarlosprocesosestratgicosmsimportantesdel
negocio,loscualessonresponsablesdelcrecimientopermanenteydelcumplimientodelasmetasdelnegocio.
Basadoenestosprocesosclave,esnecesariorealizarunaevaluacinderiesgos,quesebasaenlasiguiente
premisa:Elriesgoesproporcionalmentedirectoalvalordelactivoylaprobabilidaddelaposible
ocurrenciadelaamenaza.
Laevaluacinderiesgosdebedeidentificarlosiguiente:
Recursoshumanosydeinfraestructuraquesoportenlosprocesosclave.
Listadevulnerabilidadespotenciales.
Probabilidaddelaocurrenciadeestasamenazas.
Esdevitalimportanciaquetodalainfraestructuratecnolgicaestalineadaconestospasos,tomandoacciones
comolasquesemencionanacontinuacin:
1. Respaldoscontinuosdeinformacinclave.
2. Comprobacindelineamientosdeseguridadencasodedesastres.
3. Adquirirsolucionesespecializadasderecuperacinycontinuidaddenegocios.
4. Simulacrosenlaorganizacindediferentestiposdedesastresymedirlarespuestadetodoslos
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Explicacin del tema

componentes.
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Explicacin del tema

Explicacindeltema14
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema14.Seguridad
14.1Polticasdeseguridadenlainformacin
Elestablecimientodelasestructurasdelaspolticasdeseguridaddebe
comenzarconunadeclaracindelaaltagerenciabrindandotodoel
apoyoacontinuacinseestablecerlosiguiente:
1.Asignarelvalordelosactivosdeinformacin.
2.Laimportanciaynecesidaddelestablecimientode
seguridad.
3.Laimportanciadedefinirunajerarquadeclasesdeactivos
sensiblesycrticos.
Unavezqueseestablecieronestascaractersticas,sedebenaprobarportodoslosnivelesgerencialesdela
organizacin,estableciendorolesyresponsabilidadesparacadadepartamento.
Elprogramadeseguridaddeinformacinserespecificadoconlossiguienteselementos:
Procedimientos.
Estndaresdedesarrollomnimosparaloslineamientosdeseguridad.
Medicionescrticasymtodosdemedicin.
Prcticasylineamientosespecficos.
Estoselementossonaplicadosalossiguientesrecursos:
Activosdeinformacin.
Recursoshumanos.
SistemaseinfraestructuradeTI.
Lapolticadebeasegurarquelosrecursosestnacordeconlasleyesylasregulacionesvigentes,ydeben
degarantizarlaintegridad,confidencialidadydisponibilidaddelainformacin.
Laspolticasyprocedimientosdeseguridaddebendeactualizarseregularmenteyreflejarlosobjetivosdel
negocio,estndaresyprcticasdeseguridadgeneralmenteaceptadas.
Todaslaspolticasylasresponsabilidadessedebendeinformarydelimitarconbaseenlosrolesdela
organizacin.
Losrolesmscaractersticosdentrodelaorganizacinsonlossiguientes:

1.Comitdeaseguramientodeseguridaden
TI.Laspolticasdeseguridad,lineamientosy
losprocedimientosafectanatodala
organizacinyporlotantodebendetenerel
apoyoyaprobacindelosusuariosfinales,
administradoresejecutivos,auditores,
administradoresdeseguridad,personalde
informticayconsejeroslegales.Portalmotivo,
losrepresentantesdecadaniveldentrodela
organizacin,debernreunirseyformarun
comitparadiscutirestascaractersticas,
estableceryaprobarestasprcticasde
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Explicacin del tema

seguridadyaquetodoslosdepartamentos
estninvolucradosydeberncumplirlas.

2.Administradoresejecutivos.Sonlos
responsablesdelaproteccingeneralde
losactivosdeinformacin,delapublicacin
ymantenimientodelaspolticas.

3.Grupoconsejerodeseguridad.
Responsabledelarevisindelosplanesde
seguridaddelaorganizacindebeproveer
comentariossobrelosproblemasdeseguridad
aloficialenjefedelaseguridadycomunicara
laorganizacinsilosprogramasdeseguridad
cumplenconlosobjetivos.

4.Oficialenjefedeprivacidad(CPO).
Ejecutivodenivelseniorqueesresponsablede
articularyreforzarlaspolticasquela
organizacinutilizaparaprotegertodala
informacinprivadadesusclientesy
empleados.

5.Oficialenjefedeseguridadde
informacin(CISO).Ejecutivodenivelsenior
responsabledearticularyreforzarlaspolticas
quelaorganizacinutilizarparaprotegersus
activosdeinformacin.
6.Propietariosdeprocesos.Cerciorarseque
lasmedidasdeseguridadseanapropiadasy
consistentesconlaspolticasorganizacionales
yqueseactualizancorrectamente.
7.Propietariosdeactivosdeinformaciny
propietariosdelosdatos.Lospropietarios
tienenlaresponsabilidaddemantenertodala
administracindesusactivosdeinformacin.

8.Usuarios.Debendeseguirlos
procedimientosestablecidosenlapolticade
seguridaddelaorganizacinycumplirconlas
regulacionesdeprivacidadydeseguridad.
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Explicacin del tema

9.Sociosexternos.Incluyeproveedoresy
sociosdetransaccionesquerealizan
operacionesconlosactivosdelainformacin
delaorganizacin.

10.Administradordelaseguridad.
Responsabledelaseguridadlgicayfsicade
losprogramasdesistemasdeinformacin,
datoseinfraestructura.

11.DesarrolladoresdeTI.Implementanla
seguridaddelainformacinconsus
aplicaciones.

12.Auditoresdesistemasdeinformacin.
Proveenunaevaluacinindependientedel
funcionamientoadecuadodeloslineamientosy
objetivosdelaspolticasdeinformacin.

Eldesarrollodelaspolticasdeseguridadenlossistemasdeinformacin,requiereherramientasdecontrol
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Explicacin del tema

comoauditoras,monitoreodelosprocesosdeseguridadyevaluacionesdevulnerabilidadestcnicas.

Accedealavideotecadigitalhttp://prod01ws.ruv.itesm.mx/VideotecaDigital/,eligela
opcinTodaslaspalabrasyescribelapalabraAuditora.Hazclicenlaligadel
videoconelnombreRolesenlaauditoriayconlasiguientedescripcin:Cpsula
delaimportanciadelosrolesdecadapersonaenlaauditoraconunaduracinde
01m19.70s

14.2Auditoriasinternas
Laauditorainternaesunaactividadindependientequeserealiza
dentrodelaempresa,encaminadaarevisaroperacionescontablesy
deotranaturaleza,siendosufinalidadprestarunservicioala
direccin.
Bsicamenteesuncontroldedireccin,siendosuobjetola
evaluacinymedicindelaeficienciadetodosloscontroles
establecidosenlaorganizacin.Surgeporlanecesidadde
manteneruncontrolpermanenteymseficazenlaorganizacinpara
quecuandoserealiceunaauditoraexterna,setengatodala
informacinysepuedadarseguimientoatodaslasobservaciones
quedeellasurgen.
Laauditorainternaseutilizacomouncontrolinternoparaasegurarsequetodoelsistemainterno
(mediciones,polticasyprocedimientosestablecidos)funcioneadecuadamente,ycerciorarsedequese
estprotegiendoadecuadamentetodoslosactivosdeinformacin,minimizandolaposibilidaddefraude,
incrementandolaeficienciaoperativayoptimizandolacalidaddetodalainformacinresultantedelosprocesos
delaorganizacin.
Suobjetivoprincipalesauxiliaraladireccinenelcumplimientode
lasfuncionesyresponsabilidades,proporcionandoanlisis
imparciales,evaluaciones,recomendacionesytodotipode
comentariossobretodaslasoperacionesexaminadassusobjetivos
msespecficosson:
1. Verificacindelaconfiabilidaddetodalainformacinresultante
delosprocesosdelaempresa.
2. Vigilarregularmenteelfuncionamientodelsistemadecontrol
interno.
14.3Auditoriasexternas
Estaauditoraevalayexaminalossistemasdeinformacin
deunaorganizacinyformulaunaopinintotalmente
independientesobrelosmismos.Generalmente,las
organizacionesrequierendestasauditorasparavalidarante
sususuarioselfuncionamientodesuscontrolesyprocesos.
Suprincipalobjetivoesverificarlaintegridad,razonabilidady
autenticidaddetodalainformacinresultantedelos
procesosdelaorganizacinsellevaacabocuandosequiere
tenerunpanoramareal,independienteyautnticodelos
procesosdelossistemasdeinformacinytomaras
decisionesconbaseenestainformacin.

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Explicacin del tema

Laauditoraexterna,sedebederealizarporunapersonaofirmatotalmente
independientequetengalacapacidadprofesionalreconocidastafirmao
personasercapazdeofrecerunaopininimparcialyexpertasobrelos
resultadosdelaauditora.
Alfinalizarlaauditora,lafirmaopersonas,realizarnundocumentode
observacionesdelosprocesosdesistemasdeinformacinqueseevaluarnenla
organizacinparatomardecisionessobreelseguimientoyadecuacindelosSI.
Esimportanterecordarquelaprivacidadesunadelascaractersticasms
importantesdentrodelaorganizacindeSI,yaqueimplicalaconfianzay
obligacinconcualquierinformacinreferentealosclientesyasus
procesosorganizacionales.LaauditoradeTIayudaaverificarsucumplimiento
conbaseenlassiguientesevaluaciones:

Identificarlanaturalezadetodalainformacinasociadaconlosprocesosdelaorganizacin.
Documentarlacoleccin,uso,cierreydestruccindelainformacinidentificada.
Asegurarquelarendicindecuentasporproblemasdeprivacidadexistenysonrespetadas.
Fundamentarlapublicacindelaspolticasdeoperacinylasdecisionesdediseodesistemasbasadas
enlosriesgosdeprivacidadylasopcionesdisponiblesparamitigarelriesgo.
Identificaryentenderlosrequerimientoslegalesconrespectoalasleyes,regulacionesyacuerdosde
contratosdeprivacidad.
Verificarquelosdatospersonalessonadministradoscorrectamenteconbaseenestosrequerimientos.
Revisarquelagestindelaspolticasdeprivacidadestnbasadasenlasleyesyregulacionesde
privacidad.
Referenciasbibliogrficas:
ISACA(2008).CISAReviewManual2008.IUSA:ISACA.
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Explicacin del tema

Explicacindeltema15
Cienciasdeservicioenlastecnologasdeinformacin
Tema15.Finalizacinyseguimiento
15.1Establecimientodefechas
UnavezqueserealizlarevisindetodoslosprocesosdeSI,pormediodelosdostiposdeauditoria,serealiza
unajuntaendondesediscutenyanalizanlasrecomendacionesdelauditorysedecidecules
recomendacionesseaplicarny,conbaseenellas,seimplantauncalendario.
Esimprescindiblequetodoslosdepartamentosdelaempresaestnrepresentadosenlajuntayqueelacuerdo
establecidosearespetadoportodalaorganizacin.
Alestablecerestecalendario,esimportantetomarencuentalassiguientescaractersticas:
1. Existirnobservacionesqueimplicanmodificartodoelproceso,porloquesedebedeagendarconbase
enloscambiosnecesarios.
2. Habrobservacionesquesolamentenecesitendeunamodificacinmnima,porloquenosernecesario
agendarmuchotiempo.
3. Elestablecimientodelasagendasseestablecerendasdetrabajoconsiderandosolamentedashbiles
yjornadasde8horas.
4. Enestaagendasedebedetomarencuentalainfraestructuradelaorganizacinysudisponibilidad.
15.2Manejoderetroalimentaciones
Laadministracindelaretroalimentacindelosusuariosydelosauditoresesunadelasreasdemayor
importanciaenlaorganizacin,sisereconocenlasreasdeoportunidadenlaorganizacinentoncesse
conocerlamanerademejorarlosprocesosmsfcilmenteparapoderalcanzarlaexcelenciaenla
calidad.
Elprocesoderetroalimentacintienelossiguientespasos:
1.Recopilacinde
informacin.Eslaformacomo
secompilatodalainformacin
recordandoquetenemos3
posiblesfuentesde
retroalimentacin:
Clientes.Todoslos
usuariosquerepresenten
unagananciaparala
empresayqueutilicen
nuestrossistemasde
informacinparamanejar
unserviciodela
organizacin.
Usuariosinternos.Todos
losusuariosdentrodela
organizacinquereporten
todoslosincidentesdelos
sistemasdeinformacin.
Usuariosexternos.Todos
losusuariosquenosonde
laorganizacinperoque
tienentratodirectoconlos
sistemasdeinformacin,
proveedores,posibles
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Explicacin del tema

clientes,etc.

2.Anlisisdelainformacin.
Sedeterminarsilosincidenteso
problemasreportadosson
aplicablesestolorealizarel
departamentoqueseapropietario
delprocesoenelcualserealiza
estaretroalimentacin.Encaso
deserunproblemarepetitivo,se
debededocumentar,cambiarel
statusdelamodificacinypasar
elreportealdepartamento
responsabledelamodificacin.

3.Aplicacinde
retroalimentacin.Encasode
queelanlisisresuelvaqueel
reporteesrealizable,la
informacinsepasaal
departamentoresponsabledela
modificacinalossistemasde
informacin.
4.Reportedeaplicacin.El
departamentodesistemas
realizarunavisodequela
retroalimentacinfuerealizada
exitosamentealdepartamento
responsableyalclienteque
reportlaretroalimentacin.
15.3Polticasparamantenimiento
Paraestablecerlaspolticassedebedeestablecerqutipodemantenimientoserealizarenlossistemasde
informacinlostiposdemantenimientosonlossiguientes:
1.Mantenimientocorrectivo.Tambin
conocidocomomantenimientoreactivo,
solamenteserealizaencasodeexistiruna
fallaoaveraenelsistemaytienelas
siguientesconsecuencias:
Prdidasnoprevistasdehoras
operativasenelsistema.
Losprocesosdelnegociosevern
afectadosalrealizarestaoperacin
sinagendarse.
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Explicacin del tema

Costosnopresupuestadosde
reparacinyrepuestos.
Laplanificacindelaprdidadel
funcionamientodelprocesoenelque
serealizarnoespredecible.
2.Mantenimientopreventivo.Conocido
tambincomomantenimientoplanificado,
ocurreantesdequesereporteunafalla,
efectundosebajocondicionesproyectadas
sinexistirerroralgunoenelsistema.Se
basaenlaexperienciaopericiadelpersonal
queestacargoytienelassiguientes
caractersticas:
Seagendaenunmomentoproductivo
deacuerdoalosprocesosdel
sistema.
Secalendarizantodaslas
operaciones,infraestructuray
recursosnecesariospara
desarrollarlo.
Implicaunaagendaconuntiempode
iniciodelproyectoyunafinalizacin
delproyectoaprobadoporla
empresa.
Sepuedeenfocaraprocesos
especficososepuederealizaren
todoelsistemadeinformacin.

3.Mantenimientopredictivo.Serealizaen
todomomentoestandoenfuncionamientoel
sistemaytienecomoobjetivodisminuirel
tiempoperdidopormantenimientopreventivo
yminimizarloscostos.
4.Mantenimientoproactivo.Tienecomo
baselasolidaridad,iniciativa,trabajoen
equipo,colaboracinysensibilizacin,ya
quetodoslosinvolucradosenlagestindel
mantenimientodebernconocertodoslos
lineamientosdelmantenimientoyencuanto
sepresentetodoscolaboran.
Alestablecerunapolticademantenimientoserequiereunplandeoperacionesquedeberdeserreconocido
yaprobadoportodalaorganizacin.Esteplandesarrollaunaclasedeprograma/actividaddeforma
sistemticaydetalladadebedetenerlossiguientespuntos:
Especificacindepersonalacargodelmantenimiento.
Determinacindequtipodemantenimientosellevaracabo.
Fechaylugardondesedesarrollar.
Tiemposprevistosdelmantenimiento(inicioyfinalizacin).
Especificacindelosmdulosquesernsometidosamantenimiento,ascomolasconsideracionesque
setomaronencuentaparalaeleccindedichosequipos.
reasdetrabajoyalmacenamientodeequipos.
Inventariodeequiposdelalmacn.
Inventariodeequiposyherramientasquesenecesitanparaeltrabajo.
Informacintcnicadelossistemasdeinformacin.
http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/tetramestre/profesional/ti/ti09301/anexos/explica15.htm

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19/11/2014

Explicacin del tema

Planeacindeseguridadencasodefallaoimprevistosenelmantenimiento.
Unavezqueseapliquenlasaccionesdemantenimiento,sellevaracabounreportedeinformesdelo
realizado,elcualdebeincluirlosiguiente:
Losmdulosdelsistemaenlosqueserealizelmantenimiento.
Resultadodelmantenimientoenlossistemas.
Tiemponecesariopararealizarelmantenimiento.
Personalquerealizelmantenimiento.
Inventariodeinfraestructurautilizada.
Respuestadelosmdulosarazdelmantenimiento.
Conclusin.
[cerrarventana]

D.R.UniversidadTecMilenio.

http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/tetramestre/profesional/ti/ti09301/anexos/explica15.htm

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