Está en la página 1de 50

CRM NO ES TECNOLOGA.

CustomerRelationshipManagement

UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

DEFINICIN

UAI
2008

DEFINICIN DE CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

Integracin de los procesos de marketing,


ventas y servicios dentro de una organizacin

orientado a gestionar el Principal ACTIVO


de la Empresa: La Informacin

de sus

Clientes; con el fin de, optimizando el ciclo


de vida total de cada uno, retenerlos

rentabilizarlos.

y
UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA

CRM NO ES TECNOLOGA.

CRM es un concepto mediante el cul las


Organizaciones centran toda su actividad en los
clientes buscando aprender todo sobre ellos,
conocerlos en profundidad, saber donde estn, que
consumen, cundo lo harn y de que manera, y as
lograr anticiparse a sus necesidades.
Es totalmente necesario incorporar tecnologa para
administrar y gestionar esa estrategia y hasta es casi
imposible hacerlo sin su contribucin, pero esto no
convierte a CRM en tecnologa, solo le permite
apoyarse en ella.

UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

OBJETIVOS

UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

El objetivo de un sistema CRM es entender a sus


clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a
desarrollar relaciones con el cliente ms
rentables y de ms largo plazo. Estos beneficios
incluyen:
Incremento en la lealtad del cliente
Mercadeo ms efectivo
Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente
Reduccin de Costos y Ganancia en Eficiencia UAI
2008

CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

HISTORIA

UAI
2008

ANTES DE CRM SIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

Anlisis y evaluacin basada en productos.

BASE DE PIVOTEO = PRODUCTOS


Buscar clientes que consuman mis productos.
UAI
2008

CRM ANTES DE CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

LIBRETA DE ALMACN.

UAI
2008

DE DONDE VIENE CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

Evolucin y mejora del Marketing 1 to 1 (one to one)


El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta
Comercial.
Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos.
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente.
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva,
ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente).
Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones
duraderas en el tiempo.
UAI
2008

A TENER EN CUENTA

CRM NO ES TECNOLOGA.

Algunas consideraciones
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al ao
10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede incrementar la
rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%.
La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad
de Vender a un Cliente propio es del 35%.

Un cliente bien atendido recomendar su empresa a 5 de sus conocidos, uno


ptimamente atendido la recomendar a 10 de sus allegados, mientras que un
cliente mal atendido lo comentar a 50 personas.
UAI
2008

AHORA CON CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

Anlisis y evaluacin basada en clientes.

CENTRICIDAD EN EL CLIENTE
Buscar productos que satisfagan la demanda y las UAI
Necesidades de mis clientes.

2008

CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

Qu es lo nuevo?
LA INTEGRACIN DE LOS PROCESOS
EL ENFOQUE DE LOS PROCESOS
EN EL CLIENTE
UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

CONCEPTO

UAI
2008

ESTO ES CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

ESTO ES CRM
Acercarnos al
cliente todo lo
que podamos.

Obtener la mayor
cantidad posible de
informacin.

CRM NO ES TECNOLOGA.

Saber quin es. Dnde est. Qu hace.


Cul es su negocio. Qu compra. Cundo
comprar la prxima vez. Como quiere ser
atendido. De qu manera. ESCUCHARLO.

INFORMACION DEL CLIENTE


Analizarla.

Entenderla.

Ejecutar acciones.

Segmentar clientes. Definir acciones


de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuando
lo necesita. Anticiparnos a sus necesidades.
Up Sell & Cross Sell. VENDER MS Y MEJOR.

EJECUCIN ENFOCADA EN EL CLIENTE


Aumentar la satisfaccin de los clientes.

Mantener al cliente contento. Satisfacer


sus necesidades. Optimizar tiempos.
Reducir costos. Mejorar la rentabilidad.
FIDELIZARLO.
UAI

Rentabilizar la relacin.
RESULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAA

2008

ESTO NO ES CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

La desintegracin y desalineacin de los procesos no debe existir.


La visin y gestin del cliente debe ser centralizada, NO INDEPENDIENTE POR
DEPARTAMENTO O AREA.

UAI
2008

PROCESOS DESALINEADOS
CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

ESTO ES CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

CRM
CRM es
es ver
ver aa sus clientes
clientes como
como el
el centro
centro de
de su
su negocio
negocio yy
generar
generar actividades
actividades de
de manera
manera proactivas,
proactivas, en
en base
base aa la
lainformacin
informacinde
delos
los
mismos.
mismos.

UAI
2008

UN BUEN CASO

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

COMO LO HAGO?
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente

CRM NO ES TECNOLOGA.

Cambio Cultura Enfoque en el cliente


Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
MUCHACultura
IMAGINACIN
Cambio
Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente
Cambio Cultura Enfoque en el cliente

UAI
2008

UN BUEN CASO

CRM NO ES TECNOLOGA.

EL IDIOMA Y EL LENGUAJE DEL CLIENTE

UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

TECNOLOGA

UAI
2008

ECOSISTEMA CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

TECNOLOGA: TIPOS CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

OPERATIVO
INTERACTIVO /
COLABORATIVO

ANALITICO

ATENCIN Y SOPORTE
E-BUSINESS
MARKETING E-COMMERCETELEMARKETING
CALL CENTER

VENTAS

WEB TELFONO FAX EVENTOS


IVR SELF SERVICE
CTI
MAIL SMS
CHAT
OFICINAS
MINERA DE DATOS DATA WAREHOUSE
ANLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA
PREDICCIN
DATA MARTS
UAI
2008

CRM Operativo

CRM NO ES TECNOLOGA.

Corresponde a las aplicaciones que


apoyan el trabajo diario en las
diferentes reas de aplicacin del
software
(Ventas,
Mercadeo,
Servicios, Centros de Contacto)
UAI
2008

CRM

TECNOLOGA: ej.
OPERATIVO

CRM NO ES TECNOLOGA.

ATENCIN Y SOPORTE
E-BUSINESS
MARKETING E-COMMERCETELEMARKETING
CALL CENTER

VENTAS

UAI
2008

TECNOLOGA: ej.
OPERATIVO

CRM NO ES TECNOLOGA.

ATENCIN Y SOPORTE
E-BUSINESS
MARKETING E-COMMERCETELEMARKETING
CALL CENTER

VENTAS

UAI
2008

CRM Colaborativo

CRM NO ES TECNOLOGA.

Corresponde a las herramientas que


permiten la integracin de los aplicativos
con
los
diferentes
canales
de
comunicacin que utiliza la empresa con
sus clientes. Los sistemas CRM deben ser
muy eficientes en el manejo de
comunicaciones utilizando mltiples
canales. Se entienden como canales
elementos como voz, fax, Internet, e-mail,
visita directa.
CRM

UAI
2008

TECNOLOGA: ej.

INTERACTIVO /
COLABORATIVO

CRM NO ES TECNOLOGA.

WEB TELFONO FAX EVENTOS


IVR SELF SERVICE
CTI
MAIL SMS
CHAT
OFICINAS

ANALITICO
UAI
2008

CRM Analtico

CRM NO ES TECNOLOGA.

Corresponde a las herramientas


utilizadas para anlisis y se basa en el
concepto de Data Warehouse, reportes
y OLAP. Fundamentalmente consiste en
una serie de herramientas de software
que permiten evaluar tendencias,
resultados, estadsticas y en general
informacin para toma de decisiones.

UAI
2008

CRM

TECNOLOGA: ej.
ANALTICO

CRM NO ES TECNOLOGA.

MINERA DE DATOS DATA WAREHOUSE


ANLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA
PREDICCIN
DATA MARTS

UAI
2008

TECNOLOGA: ej.
ANALTICO

CRM NO ES TECNOLOGA.

MINERA DE DATOS DATA WAREHOUSE


ANLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA
PREDICCIN
DATA MARTS

UAI
2008

TECNOLOGA: ej.
ANALTICO

CRM NO ES TECNOLOGA.

MINERA DE DATOS DATA WAREHOUSE


ANLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA
PREDICCIN
DATA MARTS

UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

EJECUCIN

UAI
2008

CRM COMO ESTRATEGIA

CRM NO ES TECNOLOGA.

8 REAS DE ANLISIS

( by Jesus Hoyos | Blog: www.crmenlatinoamerica.com)

CLIENTES DEFINCIONES Y PROPIEDAD. Lead? Prospecto? Cliente? OWNER?


PRODUCTOS Y CANALES

Definicin de productos, catlogo, canales.

MTRICAS Resultados. Metodologas y Objetivos.


PROCESOS Alineacin de procesos. Enfoque en el cliente.
ORGANIZACIN

Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales.

GENTE Cultura. Gestin de cambio. Estrategia. Confiabilidad.


UAI

TECNOLOGA Operativa, analtica, interactiva. Centralizacin. Integracin.

2008

EJECUCIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

EJECUCIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

EJECUCIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

EJECUCIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

EJECUCIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

EJECUCIN CRM

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

CRM NO ES TECNOLOGA.

CRM + Web + 2.0 = CRM 2.0

UAI
2008

CRM 2.0
ANTES

CRM NO ES TECNOLOGA.

En la web

Unos pocos
- Escriban
- Generaban contenidos
- Administraban la web

Unos pocos (cantidad) muchos (%)


- Accedan a los contenidos
- Lean

AHORA

Unos muchos
- Escriben
- Generan contenidos
- Administran la web

Consumidores
Unos pocos
- Accedan a la informacin
- Generaban contenidos
- Tomaban decisiones

Unos muchos
- Acceden
- Leen

Unos muchos
- DECIDEN
UAI
- INTERACTAN
2008
- MANDAN en las empresas

CRM 2.0

CRM NO ES TECNOLOGA.

HOY LOS CONSUMIDORES SON...

GENERADORES
DE CONTENIDO

CONDUCTORES
DE TV

EXPERTOS

NETWORKERS

UAI
2008

CRM 2.0

CRM NO ES TECNOLOGA.

LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN CONVERSACIONES.

LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE


NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS SERVICIOS,
DE NUESTRAS EMPRESAS.

ELLOS TIENEN EL CONTROL.

PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS


ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.

UAI
2008

COMUNIDADES

CRM NO ES TECNOLOGA.

Bajar hasta los clientes

C-O-M-U-N-I-D-A-D

UAI
2008

CRM 2.0

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

CRM 2.0

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

CRM 2.0

CRM NO ES TECNOLOGA.

UAI
2008

También podría gustarte