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CustomerRelationshipManagement
UAI
2008
CRM NO ES TECNOLOGA.
DEFINICIN
UAI
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DEFINICIN DE CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
de sus
rentabilizarlos.
y
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CRM NO ES TECNOLOGA
CRM NO ES TECNOLOGA.
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CRM NO ES TECNOLOGA.
OBJETIVOS
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CRM NO ES TECNOLOGA.
CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
HISTORIA
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CRM NO ES TECNOLOGA.
CRM NO ES TECNOLOGA.
LIBRETA DE ALMACN.
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CRM NO ES TECNOLOGA.
A TENER EN CUENTA
CRM NO ES TECNOLOGA.
Algunas consideraciones
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al ao
10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede incrementar la
rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%.
La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad
de Vender a un Cliente propio es del 35%.
CRM NO ES TECNOLOGA.
CENTRICIDAD EN EL CLIENTE
Buscar productos que satisfagan la demanda y las UAI
Necesidades de mis clientes.
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CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
Qu es lo nuevo?
LA INTEGRACIN DE LOS PROCESOS
EL ENFOQUE DE LOS PROCESOS
EN EL CLIENTE
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CONCEPTO
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ESTO ES CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
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ESTO ES CRM
Acercarnos al
cliente todo lo
que podamos.
Obtener la mayor
cantidad posible de
informacin.
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Entenderla.
Ejecutar acciones.
Rentabilizar la relacin.
RESULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAA
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ESTO NO ES CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
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PROCESOS DESALINEADOS
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ESTO ES CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
CRM
CRM es
es ver
ver aa sus clientes
clientes como
como el
el centro
centro de
de su
su negocio
negocio yy
generar
generar actividades
actividades de
de manera
manera proactivas,
proactivas, en
en base
base aa la
lainformacin
informacinde
delos
los
mismos.
mismos.
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UN BUEN CASO
CRM NO ES TECNOLOGA.
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COMO LO HAGO?
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
Gente
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UN BUEN CASO
CRM NO ES TECNOLOGA.
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CRM NO ES TECNOLOGA.
TECNOLOGA
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ECOSISTEMA CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
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CRM NO ES TECNOLOGA.
OPERATIVO
INTERACTIVO /
COLABORATIVO
ANALITICO
ATENCIN Y SOPORTE
E-BUSINESS
MARKETING E-COMMERCETELEMARKETING
CALL CENTER
VENTAS
CRM Operativo
CRM NO ES TECNOLOGA.
CRM
TECNOLOGA: ej.
OPERATIVO
CRM NO ES TECNOLOGA.
ATENCIN Y SOPORTE
E-BUSINESS
MARKETING E-COMMERCETELEMARKETING
CALL CENTER
VENTAS
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TECNOLOGA: ej.
OPERATIVO
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ATENCIN Y SOPORTE
E-BUSINESS
MARKETING E-COMMERCETELEMARKETING
CALL CENTER
VENTAS
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CRM Colaborativo
CRM NO ES TECNOLOGA.
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TECNOLOGA: ej.
INTERACTIVO /
COLABORATIVO
CRM NO ES TECNOLOGA.
ANALITICO
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CRM Analtico
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CRM
TECNOLOGA: ej.
ANALTICO
CRM NO ES TECNOLOGA.
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TECNOLOGA: ej.
ANALTICO
CRM NO ES TECNOLOGA.
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TECNOLOGA: ej.
ANALTICO
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CRM NO ES TECNOLOGA.
EJECUCIN
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CRM NO ES TECNOLOGA.
8 REAS DE ANLISIS
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EJECUCIN CRM
CRM NO ES TECNOLOGA.
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EJECUCIN CRM
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EJECUCIN CRM
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EJECUCIN CRM
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EJECUCIN CRM
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EJECUCIN CRM
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CRM 2.0
ANTES
CRM NO ES TECNOLOGA.
En la web
Unos pocos
- Escriban
- Generaban contenidos
- Administraban la web
AHORA
Unos muchos
- Escriben
- Generan contenidos
- Administran la web
Consumidores
Unos pocos
- Accedan a la informacin
- Generaban contenidos
- Tomaban decisiones
Unos muchos
- Acceden
- Leen
Unos muchos
- DECIDEN
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- INTERACTAN
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- MANDAN en las empresas
CRM 2.0
CRM NO ES TECNOLOGA.
GENERADORES
DE CONTENIDO
CONDUCTORES
DE TV
EXPERTOS
NETWORKERS
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CRM 2.0
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COMUNIDADES
CRM NO ES TECNOLOGA.
C-O-M-U-N-I-D-A-D
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