UNIVERSIDAD MARIO PELEZ BAZN

ESCUELA DE INGENIERA MECNICA

DOCENTE: Hugo Mori Llacta

ESTUDIANTE: Izquierdo Daz, Jess Abraham
CURSO: tica

BAGUA GRANDE DICIEMBRE 2014-PER

I.

INTRODUCCIN

Hoy en da se habla mucho de servicio al cliente, pero Realmente que significa

servicio? Servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes.
En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces
no estn completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor
para alguno y ste no est en el producto en s, est en la mente de la persona que lo
necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor.
Adems da con da los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se les
brinda, no slo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud
y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el
cliente dndole calidad, atencin, orden, buenos precios y un excelente trato.
En la actualidad se ve en el Per muchos beneficios en las reas de los
departamentos de servicios, mantenimiento y reparaciones; sin embargo no existe un
personal adecuado para poder ocupar este puesto con el respectivo perfil en las
empresas, se dar un hecho imponible en las reas ocupacionales llevadas a cabo.

El Departamento de Servicios Generales tiene como objetivo atender de forma

coordinada una serie de funciones de carcter no administrativo que permitan que los
distintos centros de la Universidad disfruten de un adecuado funcionamiento de su
infraestructura.

Mejorar la calidad, eficiencia y eficacia de las actividades que tiene encomendadas el

departamento de Servicios, Mantenimiento y Obras, en la ejecucin de sus procesos
de autorizacin presupuestal para la contratacin de servicios y trmite de pago,
mediante la formalizacin y estandarizacin de los mtodos y procedimientos de
trabajo y la difusin de las polticas que regulan su aplicacin.

El diseo e implementacin de cualquier sistema organizativo y su posterior

informatizacin debe siempre tener presente que est al servicio de unos
determinados objetivos. Cualquier sofisticacin del sistema debe ser contemplada con
gran prudencia en evitar, precisamente, de que se enmascaren dichos objetivos o se
dificulte su consecucin.

II.

MARCO TERICO

Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las

actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que
los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la complejidad de su
estudio:
Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es ms bien
un beneficio que compra el usuario.
Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quin lo lleve a cabo y de las
circunstancias bajo las que se genera; su percepcin depende de la persona que lo
contrata.
Inseparabilidad: este concepto implica que la produccin y el consumo del servicio
ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.

Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuacin tienen por

objeto comprender las diferentes dimensiones de anlisis necesarias para el diseo,
organizacin y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el anlisis de los
distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema de servicios
eficaz y eficiente que responda a las necesidades estratgicas de la organizacin.
Servicios individuales / colectivos
Los primeros se refieren a aquellos servicios que se prestan en forma individual (una
sola persona o cosa), mientras que los segundos describen sv. que son prestados en
forma grupal (varias personas o entidades)

Servicios estandarizados / personalizados

Los servicios estndares son prestados de la misma forma a todos los consumidores
(se utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variacin
en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los sv. estandarizados
constituyen una oferta minuciosamente focalizada
Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos
especficos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho ms flexibles que los
estandarizados.
Algunos servicios pueden ser considerados de personalizacin masiva, tales como
los servicios de comidas rpidas, los servicios telefnicos o algunos servicios
bancarios (cuenta clsica, clsica plus, gold o semejantes)
Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo
Se refieren a la proporcin en la utilizacin de mano de obra respecto a la necesidad
de capital.

El mantenimiento no es una funcin miscelnea, produce un bien real, que puede

resumirse en: capacidad de producir con calidad, seguridad y rentabilidad.
Para nadie es un secreto la exigencia que plantea una economa globalizada,
mercados altamente competitivos y un entorno variable donde la velocidad de cambio
sobrepasa en mucho nuestra capacidad de respuesta. En este panorama estamos
inmersos y vale la pena considerar algunas posibilidades que siempre han estado
pero ahora cobran mayor relevancia.
Caractersticas del Personal de Mantenimiento
El personal que labora en el departamento de mantenimiento, se ha formado una
imagen, como una persona tosca, uniforme sucio, lleno de grasa, mal hablado, lo cual
ha trado como consecuencia problemas en la comunicacin entre las reas
operativas y este departamento y un ms concepto de la imagen generando poca
confianza.
Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecucin permite alcanzar
un mayor grado de confiabilidad en los equipos, mquinas, construcciones civiles,
instalaciones.

Sistema Integral de Gestin de

Mantenimiento

Informacin
tcnica de
mantenimiento

Informacin
sistema
mantenimiento
correctivo

Informacin
sistema
preventivo
predictivo

Informacin
sistema de
parada
programada

Informacin
seguimiento y
control gestin
mantenimiento

Otras
aplicaciones
informticas

Objetivos del Mantenimiento

Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.
Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.
Evitar detenciones intiles o para de mquinas.
Evitar accidentes.
Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.
Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de
operacin.
Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro cesante.
Alcanzar o prolongar la vida til de los bienes.

El mantenimiento adecuado, tiende a prolongar la vida til de los bienes, a obtener un

rendimiento aceptable de los mismos durante ms tiempo y a reducir el nmero de fallas.
Decimos que algo falla cuando deja de brindarnos el servicio que deba darnos o cuando
aparecen efectos indeseables, segn las especificaciones de diseo con las que fue
construido o instalado el bien en cuestin.

Clasificacin de las Fallas

FALLAS

Tempranas

Adultas

Tardas

Fallas Tempranas
Ocurren al principio de la vida til y constituyen un porcentaje pequeo del total de fallas.
Pueden ser causadas por problemas de materiales, de diseo o de montaje.

Fallas adultas
Son las fallas que presentan mayor frecuencia durante la vida til. Son derivadas de las
condiciones de operacin y se presentan ms lentamente que las anteriores (suciedad en
un filtro de aire, cambios de rodamientos de una mquina, etc.).

Fallas tardas
Representan una pequea fraccin de las fallas totales, aparecen en forma lenta y
ocurren en la etapa final de la vida del bien (envejecimiento de la aislacin de un pequeo
motor elctrico, perdida de flujo luminoso de una lampara, etc.

Tipos de Mantenimiento

Mantenimiento

Usuario

Correctivo

Preventivo

Predictivo

Productivo
total

Mantenimiento para Usuario

En este tipo de mantenimiento se responsabiliza del primer nivel de mantenimiento a los
propios operarios de mquinas.
Es trabajo del departamento de mantenimiento delimitar hasta donde se debe formar y
orientar al personal, para que las intervenciones efectuadas por ellos sean eficaces.

Mantenimiento correctivo
Es aquel que se ocupa de la reparacion una vez se ha producido el fallo y el paro sbito
de la mquina o instalacin. Dentro de este tipo de mantenimiento podramos contemplar
dos tipos de enfoques:

Mantenimiento paliativo o de campo (de arreglo)

Este se encarga de la reposicin del funcionamiento, aunque no quede eliminada la
fuente que provoco la falla.

Mantenimiento curativo (de reparacin)

Este se encarga de la reparacin propiamente pero eliminando las causas que han
producido la falla.
Suelen tener un almacn de recambio, sin control, de algunas cosas hay demasiado y de
otras quizs de ms influencia no hay piezas, por lo tanto es caro y con un alto riesgo de
falla.
Mientras se prioriza la reparacin sobre la gestin, no se puede prever, analizar,
planificar, controlar, rebajar costos.

Ventajas

Si el equipo esta preparado la intervencin en el fallo es rpida y la reposicin en

la mayora de los casos ser con el mnimo tiempo.

No se necesita una infraestructura excesiva, un grupo de operarios competentes

ser suficiente, por lo tanto el costo de mano de obra ser mnimo, ser ms
prioritaria la experiencia y la pericia de los operarios, que la capacidad de anlisis
o de estudio del tipo de problema que se produzca.

Es rentable en equipos que no intervienen de manera instantanea en la

produccin, donde la implantacion de otro sistema resultara poco econmico.

Desventajas

Se producen paradas y daos imprevisibles en la produccion que afectan a la

planifiacion de manera incontrolada.

Se cuele producir una baja calidad en las reparaciones debido a la rapidez en la

intervencin, y a la prioridad de reponer antes que reparar definitivamente, por lo
que produce un hbito a trabajar defectuosamente, sensacin de insatisfaccin e
impotencia, ya que este tipo de intervenciones a menudo generan otras al cabo del
tiempo por mala reparacin por lo tanto ser muy difcil romper con esta inercia.

III.

CONLUSIONES

El mantenimiento de equipos, infraestructuras, herramientas, maquinaria, etc.

representa una inversin que a mediano y largo plazo acarrear ganancias no
slo para el empresario quien a quien esta inversin se le revertir en mejoras
en su produccin, sino tambin el ahorro que representa tener un trabajadores
sanos e ndices de accidentalidad bajos.
El mantenimiento representa un arma importante en seguridad laboral, ya que
un gran porcentaje de accidentes son causados por desperfectos en los
equipos que pueden ser prevenidos. Tambin el mantener las reas y
ambientes de trabajo con adecuado orden, limpieza, iluminacin, etc. es parte
del mantenimiento preventivo de los sitios de trabajo.
El mantenimiento no solo debe ser realizado por el departamento encargado
de esto. El trabajador debe ser concientizado a mantener en buenas
condiciones los equipos, herramienta, maquinarias, esto permitir mayor
responsabilidad del trabajador y prevencin de accidentes.