Leading Case COPC en Brasil

Calidad de servicio
Teleperformance Brasil se orienta fuertemente a la cultura de
la calidad e incrementa el valor de sus clientes en el mercado
internacional.

Teleperformance es una compañía internacional, con presencia en más de 30 países
y una importante trayectoria brindando servicios tercerizados de atención al cliente.
De los 132 centros de contacto que posee en el mundo, destacamos hoy la sede de
San Pablo.
Con alrededor de 5000 posiciones de atención al cliente, Teleperformance Brasil es
la filial más importante del Grupo en el continente americano. Ofrece servicios de
soporte técnico, ventas, cobranzas, CRM, retención de clientes y Data Mining, en
tres idiomas.
En los últimos años, el alto nivel de formación de sus representantes y los precios
competitivos en el exterior, llevaron a la filial brasileña a crecer progresivamente y
requerir nuevas herramientas de gestión. Fue así como la compañía decidió
implementar la Norma COPC® con el objetivo de mejorar la calidad de sus servicios
y disminuir los costos asociados. De esta manera, San Pablo se convirtió en la
primera operación de su país en iniciar el proceso.
El desafío
El proyecto comenzó en marzo de 2002, con una auditoria llevada a cabo según
estándares establecidos por la metodología COPC.
Así se plantearon las primeras líneas de acción: definir claramente el plan
estratégico, optimizar los procesos de la compañía para la reducción de costos y
reenfocarlos para lograr excelentes niveles de satisfacción del usuario final. Este
último aspecto tiene especial relevancia, dado que la misión de Teleperformance es
brindar valor agregado a sus clientes en el mercado.
Igualmente desafiante fue el objetivo propuesto en cuanto a la reducción de costos:
lograr ahorros por R$ 350.000 en una de las cuentas de la entidad e implementar
una metodología de planeamiento que garantizara una administración eficaz.
La solución
Con el objetivo de optimizar los recursos, se aplicaron acciones correctivas
referidas a redimensionamientos, cálculos de eficiencia, reestructuración y
rediseño de procesos. De este modo, a sólo seis meses de iniciado el plan,
pudieron observarse ahorros por aproximadamente R$ 120.000. Hoy la compañía
consolida su fuerte orientación a la calidad a través de la medición y control de
absolutamente todas las variables de servicio, tales como: llamadas recibidas y
salientes, tiempos promedio de cada una de las etapas del proceso de atención al

Acerca de Kenwin Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. contáctese con nosotros a: copcLT@kenwin. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc. en América Latina y España.copc. el primero y más completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las operaciones de atención al cliente.net copcES@kenwin. socio director de Teleperformance Brasil. de un 90% a un 99% Marcelo Yelos. precisión y calidad de los procesos. Hoy en día. que simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad.cliente. ha ayudado a más de 1. sigue siendo el único modelo de prácticas a nivel mundial. . porcentaje de llamadas transferidas y tendencias estadísticas. incluyendo la mejora de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente.net copcMX@kenwin.000 organizaciones en 50 países a mejorar la atención al cliente.) es la autoridad líder mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios. monitorear y medir cada uno de los procesos. (COPC Inc. y finalmente contar con estándares y datos comparables para controlar cada site”. Acerca de COPC Inc. COPC Inc. de un 90% a un 96% • Mayor eficiencia de los agentes. visite la página web www. para la industria. centros de contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO).net © 1996 – 2010 Customer Operations Performance Center Inc. de un 73% a un 88% • Puntualidad en el procesamiento de correspondencias. En dicha región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC® Para más información.com.net copcBR@kenwin. concluye: “la Norma COPC® nos aportó el valor agregado de contar con una metodología para entrenar a los agentes antes de colocarlos en línea.) Todos los derechos reservados. de un 89% a un 95% • Incremento de la precisión de respuesta. entre otras. orientado a los resultados. Customer Operations Performance Center Inc. Para más información. (COPC Inc. usando la Familia de Normas COPC. Desde 1996. Ventajas competitivas • Aumento de la calidad percibida.