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  Principales Diferencias Entre Modelo COPC® PSIC 5.1, E-PSIC 5.1, y GMD 5.1   Tema
 

Principales Diferencias Entre Modelo COPC® PSIC 5.1, E-PSIC 5.1, y GMD 5.1

 

Tema Asociado a los Requisitos

Norma COPC PSIC

Norma COPC E-PSIC

Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD)

Objetivo principal del Modelo

Demostrar el manejo de las Mejores Prácticas para Operaciones de Contacto con Clientes

Demostrar el manejo de las Mejores Prácticas para Operaciones a cargo de Proveedores de Servicios Tercerizados

Demostrar el manejo de Prácticas Mínimas para diferenciar a una operación y mejorar sus resultados

 

Debe existir una Declaración de la Dirección documentada (con aspectos de servicio, calidad, costos, ingresos o satisfacción) y comportamiento alineado del personal.

Debe existir una Declaración de la Dirección documentada (con aspectos de servicio, calidad, costos, ingresos o satisfacción) y comportamiento alineado del personal.

Debe existir una Declaración de la Dirección documentada (con aspectos de servicio, calidad, costos, ingresos o satisfacción) y comportamiento alineado del personal.

Liderazgo y Planeamiento

Se deben demostrar metas y acciones alineadas a la DDD y efectivas.

Se deben demostrar metas y acciones alineadas a la DDD y efectivas.

No aplica requisito adicional.

Requisitos específicos para el desarrollo de Planes Anuales de Negocio y para canales virtuales como Redes Sociales.

Requisitos específicos para el desarrollo de Planes Anuales de Negocio y para canales virtuales como Redes Sociales.

No aplican requisitos respecto del desarrollo de planes de negocio.

 

Deben existir procedimientos claros y los procesos deben ejecutarse consistentemente según la forma en que se propusieron y a través de los diferentes equipos de trabajo.

Deben existir procedimientos claros y los procesos deben ejecutarse consistentemente según la forma en que se propusieron y a través de los diferentes equipos de trabajo.

Deben existir procedimientos claros y los procesos deben ejecutarse consistentemente según la forma en que se propusieron y a través de los diferentes equipos de trabajo.

Procesos, Procedimientos y Metodología

Se debe minimizar la variación (gestión de la variación) y mejorar los procesos a través de un enfoque estructurado.

Se debe minimizar la variación (gestión de la variación) y mejorar los procesos a través de un enfoque estructurado.

No aplica requisito de medición de variación.

Se deben auditar anualmente de manera formal todos los procesos clave del centro.

Se deben auditar anualmente de manera formal todos los procesos clave del centro.

No aplica requisito de auditoría de procesos.

 

El centro debe utilizar un enfoque estructurado para identificar y resolver las causas raíz del bajo desempeño para aquellas métricas que no alcanzan objetivos.

El

centro debe utilizar un enfoque estructurado para

El centro debe utilizar un enfoque estructurado para identificar y resolver las causas raíz del bajo desempeño para aquellas métricas que no alcanzan objetivos.

identificar y resolver las causas raíz del bajo desempeño para aquellas métricas que no alcanzan objetivos.

Acciones Correctivas y Mejora de Procesos

El centro debe usar un proceso estructurado de priorización para tomar acciones en aquellos indicadores de mayor impacto y debe ser capaz de demostrar que el desempeño ha mejorado como resultado de sus esfuerzos .

El

centro debe usar un proceso estructurado de priorización

 

para tomar acciones en aquellos indicadores de mayor impacto y debe ser capaz de demostrar que el desempeño ha mejorado como resultado de sus esfuerzos .

No aplica requisito de priorización de acciones.

 

El centro debe comprender sus patrones históricos de volumen y medir la precisión de pronóstico de transacciones a nivel del intervalo y la precisión de pronóstico de TMO a nivel diario.

El

centro debe comprender sus patrones históricos de

 

volumen y medir la precisión de pronóstico de transacciones

El centro debe comprender sus patrones históricos de volumen y medir la precisión de pronóstico de transacciones a nivel diario como mínimo.

nivel del intervalo y la precisión de pronóstico de TMO a nivel diario.

a

El centro debe utilizar dos modelos cuantitativos: uno para crear el plan de capacidad y otro para crear programaciones. Las programaciones deben minimizar el sobre y sub- dimensionamiento y deben evaluarse semestralmente las reglas de programación que permiten hacer esto.

El

centro debe utilizar dos modelos cuantitativos: uno para

 

Proceso de Pronóstico de Transacciones y Planificación y Programación del Personal

crear el plan de capacidad y otro para crear programaciones. Las programaciones deben minimizar el sobre y sub- dimensionamiento y deben evaluarse semestralmente las reglas de programación que permiten hacer esto.

El centro debe utilizar dos modelos cuantitativos: uno para crear el plan de capacidad y otro para crear programaciones. Las programaciones deben minimizar el sobre y sub- dimensionamiento. No aplica requisito adicional.

El centro debe medir y gestionar la Adhesión a la Programación a nivel del intervalo.

El

centro debe medir y gestionar la Adhesión a la

El centro debe gestionar la Adhesión a la Programación a nivel del intervalo.

Programación a nivel del intervalo.

Se definen requisitos específicos de Asignación de Transacciones y métricas asociadas.

Se definen requisitos específicos de Asignación de Transacciones y métricas asociadas.

No aplican requisitos adicionales.

  Se debe medir: Se debe medir:     - Precisión Error Crítico del Usuario
 

Se debe medir:

Se debe medir:

   

- Precisión Error Crítico del Usuario Final

- Precisión Error Crítico del Usuario Final

Se debe medir:

- Precisión Error Crítico del Negocio

- Precisión Error Crítico del Negocio

-

Precisión Error Crítico del Usuario Final

- Precisión Error Crítico de Cumplimiento

- Precisión Error Crítico de Cumplimiento

Proceso de Monitoreo de Transacciones y Gestión de la Calidad

El centro debe debe poder demostrar la relación entre su desempeño en Precisión Error Crítico para el Usuario Final y los resultados de Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final

El centro debe debe poder demostrar la relación entre su desempeño en Precisión Error Crítico para el Usuario Final y los resultados de Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final

 

No aplica requisito adicional.

Los Errores Críticos para el Negocio deben estar relacionados con otras mediciones de resultados del negocio

Los Errores Críticos para el Negocio deben estar relacionados con otras mediciones de resultados del negocio

 

No aplica requisito adicional.

Se deben realizar calibraciones trimestrales cuantitativas a nivel de los atributos.

Se deben realizar calibraciones trimestrales cuantitativas a nivel de los atributos.

 

Se deben realizar calibraciones cuantitativas a nivel de los atributos, pero no se exige frecuencia mínima.

   

Se definen 7 puestos clave a los cuales les aplican requisitos:

   

Se definen 6 puestos clave a los cuales les aplican requisitos:

 

- RAC

 

- RAC

 

Reclutamiento y Selección de Personal

- Jefe del RAC

- Personal que ejecuta monitoreo de transacciones

- Personal que ejecuta capacitaciones y entrenamientos

- Personal de Planificación y Programación

- Personal de Gestión en Tiempo Real

- Jefe del RAC

- Personal que ejecuta monitoreo de transacciones

- Personal que ejecuta capacitaciones y entrenamientos

- Personal de Planificación y Programación

- Personal de Gestión en Tiempo Real

- Personal que ejecuta las Relaciones con los Clientes

Se definen 2 puestos clave a los cuales les aplican requisitos:

- RAC

- Jefe del RAC

Debe medirse:

Debe medirse:

 

Debe medirse:

- Puntualidad del Reclutamiento

- Puntualidad del Reclutamiento

-

Calidad del Reclutamiento

- Calidad del Reclutamiento

- Calidad del Reclutamiento

No aplica medición de Puntualidad.

Formación y Verificación de Habilidades del Personal

Se requiere un listado de Habilidades Mínimas para las cuales brindar formación y verificación.

Se requiere un listado de Habilidades Mínimas para las cuales brindar formación y verificación.

 

No se mencionan específicamente las habilidades mínimas para cada puesto.

Debe medirse:

Debe medirse:

 

No se requiere esta medición.

-

Calidad de la Capacitación

-

Calidad de la Capacitación

Rotación y Ausentismo del Personal

Se debe medir y gestionar la rotación del personal para los RACs y Supervisores y el ausentismo para RACs.

Se debe medir y gestionar la rotación del personal para los RACs y Supervisores y el ausentismo para RACs.

 

Se debe medir y gestionar la rotación del personal para los RACs. No se mencionan requisitos de medición de Ausentismo.

 

Se requiere medición mensual de la Satisfacción e Insatisfacción del UF a nivel global y por atributos y un análisis trimestral.

Se requiere medición mensual de la Satisfacción e Insatisfacción del UF a nivel global y por atributos y un análisis trimestral.

 

Se requiere medición y análisis trimestral de la Satisfacción e Insatisfacción del UF a nivel global y por atributos.

Debe medirse a nivel de la transacción.

Debe medirse a nivel de la transacción.

 

No aplica requisito adicional.

Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final

No aplica requisitos de gestión de quejas.

La insatisfacción debe medirse por encuesta. La gestión de las quejas del UF puede ser incluida en esta evaluación, si el cliente no provee datos de Satisfacción e Insatisfacción del UF.

 

Deben medirse y gestionarse las quejas del UF si el cliente no provee datos de Satisfacción e Insatisfacción del UF.

Desempeño de los Procesos de Apoyo

Hay tres Anexos que juntos enumeran las métricas requeridas para la Norma COPC PSIC: 1- Métricas Requeridas por Proceso Clave Relacionado con el Cliente y 2- Desempeño de los Procesos Clave de Apoyo y 3- Métricas Clave del Negocio

Hay tres Anexos que juntos enumeran las métricas requeridas para la Norma COPC E-PSIC: 1- Métricas Requeridas por Proceso Clave Relacionado con el Cliente y 2- Desempeño de los Procesos Clave de Apoyo y 3- Métricas Clave del Negocio

 

Hay tres Anexos que juntos enumeran las métricas requeridas por la Guía COPC para Mejora de Desempeño: 1- Métricas Requeridas por Proceso Clave Relacionado con el Cliente, 2- Métricas Clave de Apoyo y 3- Métricas Clave del Negocio.

  Los resultados se miden como mínimo para 6 meses de datos Los resultados se
 

Los resultados se miden como mínimo para 6 meses de datos

Los resultados se miden como mínimo para 6 meses de datos

Los resultados se miden como mínimo para 3 meses de datos y deben alcanzarse los objetivos en 2 de los 3 puntos de datos medidos.

y

deben alcanzarse los objetivos en 3/4 partes del tiempo.

y

deben alcanzarse los objetivos en 3/4 partes del tiempo.

Medición de Resultados Alcanzados

El

centro debe alcanzar o exceder los objetivos de nivel de

El

centro debe alcanzar o exceder los objetivos de nivel de

El centro debe alcanzar o exceder los niveles de desempeño o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 65% de las métricas de desempeño.

desempeño para un mínimo del 50% de estas métricas de

desempeño para un mínimo del 50% de estas métricas de desempeño

desempeño

Tendencia Sostenida de Mejora

Una métrica exhibirá una tendencia de mejora sostenida si, dado 6 puntos de datos, cada uno de los 3 puntos de datos más recientes son mejores (no iguales) que el promedio de los 3 primeros puntos de datos, considerando implicancias estadísticas para métricas muestrales.

Una métrica exhibirá una tendencia de mejora sostenida si, dado 6 puntos de datos, cada uno de los 3 puntos de datos más recientes son mejores (no iguales) que el promedio de los 3 primeros puntos de datos, considerando implicancias estadísticas para métricas muestrales.

Una métrica exhibirá una tendencia de mejora sostenida si los 2 puntos de datos más recientes son mejores que el anterior.

Adicionalmente al 50% de resultados logrados, el centro debe mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 25% de estas métricas de desempeño

Adicionalmente al 50% de resultados logrados, el centro debe mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 25% de estas métricas de desempeño

No aplica requisito adicional.

Mejores Prácticas (Benchmarks)

Se presentan mejores prácticas para la ejecución de procesos,

Se presentan mejores prácticas para la ejecución de procesos, y se sugiere fuertemente su aplicación.

No se mencionan.

y

se sugiere fuertemente su aplicación.

Definición de Objetivos de los Indicadores

Es necesario fijar objetivos coherentes con la Declaración de la Dirección definida. Y normalmente, éstos deben ser establecidos según valores de alto desempeño. Se permite incremento progresivo hasta llegar al valor de benchmark, pero si los objetivos requeridos por el cliente son más laxos, el objetivo de benchmark es el que corresponde.

Es necesario fijar objetivos coherentes con la Declaración de la Dirección definida. Y normalmente, éstos deben ser establecidos según valores de alto desempeño. Se permite incremento progresivo hasta llegar al valor de benchmark, y

Es necesario fijar objetivos coherentes con la Declaración de la Dirección definida. Y normalmente, éstos deben ser establecidos según valores de alto desempeño. Se permite incremento progresivo hasta llegar al valor de benchmark, pero si los objetivos requeridos por el cliente son más laxos, el objetivo de benchmark es el que corresponde.

los objetivos requeridos por el cliente son más laxos, se permite fijar los objetivos requeridos por el cliente.

si

Excepciones a Requisitos

No aplican.

Se permiten excepciones en el 30% de los ítems (11 del total de ítems) de este Modelo. Se focalizan en "responsabilizar" al centro de contacto por los procesos y sistemas que son de su propiedad o tiene el control, (no por aquellos que son responsabilidad del cliente), y en "eximir" al centro en los resultados y acciones de mejora sobre los procesos que no son de su responsabilididad.

No aplican.

  El centro debe tener enfoques para la implementación y gestión de soluciones tecnológicas a
 

El centro debe tener enfoques para la implementación y gestión de soluciones tecnológicas a fin de proveer altos niveles de servicio tanto a usuarios finales como a usuarios internos.

El centro debe tener enfoques para la implementación y gestión de soluciones tecnológicas a fin de proveer altos niveles de servicio tanto a usuarios finales como a usuarios internos.

No se requierenn requisitos de este tema.

Sistemas, Tecnología y Reportes

El centro debe determinar la aplicabilidad de una solución de Redes Sociales reactiva/proactiva para gestionar sus usuarios finales.

El centro debe determinar la aplicabilidad de una solución de Redes Sociales reactiva/proactiva para gestionar sus usuarios finales.

No se requieren requisitos de este tema.

   

7

ítems que comprenden requisitos asociados a:

 

-

Procesos de Venta del E-PSIC (prospectos)

Ítems Exclusivos para Centros Externos

-

Respuestas a Pliegos de Licitación

No aplican.

-

Implementaciones de Clientes, Servicios y Programas

No aplican.

 

-

Gestión y Cierre de las Relaciones con el Cliente

-

Suministro de Informes y Facturación a Clientes

Cantidad de Categorías e Ítems

4 categorías

4

categorías

4 categorías

30 ítems

37 ítems

13 ítems

Se especifican requisitos detallados para todas estas áreas de gestión o ítems:

     

1.2 Desarrollo de Planes de Negocio

1.3 Definición de Objetivos (la U de RUICA)

1.4 Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de

 

RUICA)

1.5

Revisión del Marco de Trabajo COPC®

2.1

Gestión de Cambios

2.6

Cumplimiento

2.7

Tecnología

2.8

Gestión de Proveedores clave

Aplican requisitos detallados y rigurosos para estos ítems.

Aplican requisitos detallados y rigurosos para estos ítems.

No se requieren requisitos especificados para estas áreas de gestión.

2.9

Continuidad del Negocio

2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la R e I de

 
 

RUICA)

3.5

Gestión de Desempeño del Personal

3.6

Gestión de Feedback del Personal

4.2

Satisfacción e Insatisfacción del Cliente

4.3

Desempeño del Servicio

4.4

Desempeño de la Calidad

4.5

Desempeño de las Ventas

4.6

Desempeño de los Costos y Eficiencia

4.7

Desempeño de los PCAs

  19 métricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo, ingresos, rotación, ausentismo y satisfacción.
 

19 métricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo, ingresos, rotación, ausentismo y satisfacción.

19 métricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo, ingresos, rotación, ausentismo y satisfacción.

9 métricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo, ingresos, rotación, ausentismo y satisfacción.

Cantidad de Métricas Requeridas en Procesos de Transacciones en Tiempo Real

Las métricas requeridas por el cliente tienen el mismo rigor que las requeridas por el Modelo y cuentan en la regla del

Las métricas requeridas por el cliente tienen el mismo rigor que las requeridas por el Modelo y cuentan en la regla del

Las métricas requeridas por el cliente tienen el mismo rigor que las requeridas por el Modelo y cuentan en la regla del 65%.

50%.

50%.

Sistema de Puntaje para Certificar

2900/3000 + 100% de enfoques correctos 97% cumplimiento de implementación

3350/3200 + 100% de enfoques correctos 96% cumplimiento de implementación

No prevé un sistema de evaluación por puntaje.

Plazo Promedio Estimado para Alcanzar la Primera Certificación

16 a 24 meses

16 a 24 meses

6 a 12 meses