ADMINISTRACIN POR PROCESOS

2012

UNIVERSIDAD POLITECNICA NACIONAL

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CURSO DE ADMINISTRACIN POR PROCESOS

PREFESOR: ING. DIEGO GONZALEZ SEGOVIA

REALIZADO POR: REN FERNANDO LOZADA

ADMINISTRACIN POR PROCESOS

2012

INDICE

1. GENERALIDADES....Er
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2. DESCRIPCIN.3

3. OBJETIVOS.4

4. ALCANCE4

5. DESARROLLO4

6. ANEXOS...9

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1. GENERALIDADES
La gestin por procesos, es la piedra angular tanto de las normas ISO 9000 del ao
2000, como del modelo EFQM1 de la calidad. Su implantacin puede ayudar a una mejora
significativa, en todos los mbitos de las organizaciones.2
La gestin por procesos, es un conjunto de actividades, que permiten establecer; la
metodologa, las responsabilidades, y los recursos necesarios, para lograr los objetivos
planificados en los procesos de una organizacin3
A partir de estos dos fundamentos, se definirn a los procesos como conjuntos de
actividades, que cumplen con una funcin especfica, en un tiempo determinado,
ejecutadas por los responsables designados, utilizando mtodos (procedimientos,
normativas), mecanismos y referencias tcnicas, dando como resultado un producto de
valor intrnseco para su usuario o cliente. De modo que, en un contexto general podra
decirse que; Los procesos son conjuntos de actividades interrelacionadas entre s, y que
transforman elementos de entrada, en elementos de salida

2. DESCRIPCIN
Esta elaboracin tiene por objeto, aplicar un modelo de Gestin Por Procesos, en alguna
organizacin, con este fin, se ha tomado como referencia, a la empresa CRONIX. CIA.
LTDA, a la que se le agradece, por la apertura que supo brindar, a la realizacin de este
trabajo. Ubicada en la ciudad de Quito Ecuador, esta empresa est especializada en
servicios de Telesalud, Telemedicina, y soluciones de servicio al cliente a travs de las
telecomunicaciones (telefona, e-mail), teniendo como principal objetivo brindar servicios
de calidad. Es actualmente el Call Center con mayor infraestructura, a nivel pas, adems
de ser el nico en contar con profesionales certificados en la norma internacional COPC4,
y tener certificacin ISO 9001-20085. Ha sido reconocida internacionalmente, por
organizaciones como MICROSOFT TM, quien premia a sus partners, por desarrollar
sistemas de alta capacidad y desempeo, con productos MICROSOFT. Ya que Cronix, ha
desarrollado su propio sistema de interaccin (CRM) con los usuarios. Y tambin por
organizaciones dedicadas a analizar las empresas con SGC y su eficacia como la

organizacin BID (Business Initiatives Directions), en la cual Cronix ha sido

Galardonada con este premio Internacional a la Calidad.
1
2

EFQM: European Foundation For Quality Management

INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGA- MADRID ESPAA SEPTIEMBRE 2002

3
Audicana Uriarte A. Letona Jon, Prez M.J., San Martn A., Snchez E., Gua de gestin por procesos e ISO
9001:2000, Osakidetza 2004
4
COPC: Customer Operations Performance Center, es un conjunto de prcticas de gestin y capacitacin para operaciones
de servicio centradas en el cliente; es decir que brindan un marco de trabajo para el cuidado y la satisfaccin de los
mismos.
5
ISO 9001-2008: Versin ao 2008 norma adaptada a los Sistemas de Gestin de Calidad, enfocados en el cumplimiento
de los requisitos, nombre tcnico de la norma REQUISITOS. International Standard Organization.

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3. OBJETIVOS.

3.1 REPRESENTAR
UN
MAPA
DE
MACROPROCESOS
INTERRELACIONADO Y SU MATRIZ DE INDUCTORES
3.2 CARACTERIZAR GRAFICAMENTE UN MACROPROCESO EN
PROCESOS, CON SU MATRIZ DE ENTRADAS, SALIDAS E
INDICADORES.
3.3 REPRESENTAR EL FLUJOGRAMA DE UN PROCEDMIENTO,
DEFINIENDO RESPONSABLES, TIEMPOS, COSTOS.
3.4 REPRESENTAR UNA MATRIZ DE PRIORIZACIN.

4. ALCANCE.

Desde, identificar los procesos en nivel cero (macroprocesos), y representarlos en

un mapa de procesos N0. Hasta, representar un procedimiento, a travs de un
flujo grama, describiendo, responsables, tiempos y costos de prdida nivel 1.1.

5. DESARROLLO
a. Identificacin de los macroprocesos de la empresa Cronix. Ca. Ltda.

La empresa Cronix Ca. Ltda. Obtuvo la certificacin ISO 9001-2008, en el mes de

Diciembre del ao 2010. La versin del SGC6, obtenida por la empresa tiene un
enfoque al cumplimiento de los Requisitos del cliente, como el mismo nombre de
la norma lo identifica. Para esto se identificaron las actividades, y procesos de
mayor impacto y relevancia, para ubicarlos en el mapa de macroprocesos. Por
respeto a la propiedad intelectual, de la persona que desarrollo el esquema, los
formatos, y a la misma empresa, se presentar una adaptacin del mapa original,
que contiene la informacin legtima, pero expuesta, utilizando otras formas, y
variando ligeramente la ubicacin de los procesos dentro del mapa, pero an
siendo veraz, y lo ms pegada a la realidad actual, de la organizacin.
6

SGC: Sistema de Gestin de Calidad

4

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Figura 1, mapa de Macroprocesos de Cronix.

b. Identificacin de los macroprocesos de la empresa Cronix. Ca. Ltda.,

interrelacionados, y su matriz de inductores de cambio.

Figura 1.1, mapa de Macroprocesos de Cronix interrelacionados.

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Cuadro 1, matriz de inductores de cambio, NIVEL CERO.

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c.

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Identificacin y caracterizacin grfica de un macroproceso, en

procesos.

Nombre del Macroproceso: GESTIN DE CALL CENTER

PROPSITO ESTRATEGICO: Dar cumplimiento a los requisitos establecidos por el cliente,

en el acuerdo de nivel de servicio y los TDR, a travs de la atencin a los usuarios, que
proporcionan los agentes del Call center.
ALCANCE: Desde la recepcion y la gestin de las llamadas inbound / outbound
HASTA: La entrega de los resultados del anlisis de los niveles de servicio y producto no

conforme
COMPETENCIA CORPORATIVA:

-Administracin y manejo de la informacin provista por el cliente

-Administracin de la infraestructura de la informacin del Call center
-Administracin de los niveles de servicio
-Administracin de la calidad y producto no conforme
-Administracin de la productividad y eficiencia de agentes
-Provisin de retroalimentacin y emisin de sanciones
-Administracin de productividad de supervisores
RESPONSABLE: Administrador De Niveles De Servicio

Figura 2, caracterizacin de macroproceso.

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Cuadro 2.1, matriz de indicadores.

Cuadro 2.2, matriz de entradas.

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