Captulo II: MARCO TERICO

2.1.

Antecedentes de la Investigacin

Lpez Solrzano, Raquel (2010), en su tesis titulada Gestin del

servicio de mesa de ayuda bajo la metodologa ITIL para Automotores
Continental. Pontificia Universidad Catlica del Ecuador. La presente
investigacin tiene como objetivo realizar un anlisis de los procesos del servicio
de mesa de ayuda de la empresa Automotores Continental para mejorar
aplicando las buenas prcticas de ITIL.
La metodologa que fue utilizada fue la investigacin descriptiva, por lo que ve
evaluaron las necesidades del cliente a travs de encuestas de satisfaccin del
servicio las cuales fueron evaluadas a travs de mtodos estadsticos para
identificar la existencia o evidencia que permitan realizar las mejoras del servicio.
La poblacin fue de 158 usuarios, de las cuales se tomo como muestra a 92
usuarios para ser encuestados.
Se analizaron los procesos de las primeras fases de la metodologa ITIL y en
base a ello se definieron aquellos procesos que sern implementados para
redisear el servicio de mesa de ayuda.
Luego de haber realizado las encuestas, tabulacin y su respectivo anlisis
estadstico se evidencia que existe una insatisfaccin en el servicio de impresin.
Oblitas Callirgo, Milton Bladimir (2012), en su tesis titulada
Optimizacin del proceso de gestin de incidentes TIC mediante la utilizacin de
un sistema de informacin en la empresa Lado Virtual EIRL. Universidad Privada
del Norte. La presente investigacin se ha centrado en la optimizacin del proceso
de gestin de incidentes segn ITIL v3.0 soportndose en el uso de un sistema de
informacin. La presente investigacin es de tipo tecnolgica y segn el diseo de
investigacin es pre-experimental.
La poblacin tomada fue de 65 incidentes en el mes de setiembre del 2012, la
muestra fue de 28 incidentes obtenida de manera probabilstico.
Para obtener la informacin necesaria para realizar las mediciones de
contrastacin se utiliza la herramienta SIPOC que permitir obtener los pasos de
los procesos(Actual y Propuesto) as como los tiempos que toma cada gestin de
incidente indicado utilizando la metodologa ITIL.
Se concluye que la optimizacin del proceso haciendo uso de las mejores
prcticas de ITIL v3.0, garantiza la reduccin en un 37%, entonces la hiptesis es
aceptada.

Gamarra Muro, Luis Carlos (2013), en su tesis titulado Diseo e

implementacin de una aplicacin mvil para la presentacin de estadsticas del
modulo de incidencias de un sistema de gestin de servicios. Universidad
Catlica del Per.
La presente tesis tuvo como objetivo analizar, disear e implementar una
aplicacin mvil con el propsito de coadyuvar al proceso de Gestin de
Incidencia de la Gestin de Servicios en una empresa que cuenta con el mismo.
Para lograr esto la aplicacin se concentr en la automatizacin, centralizacin,
presentacin y disposicin de cuadros de resumen de indicadores del proceso de
Gestin de Incidencias.
Se concluye que la aplicacin ha logrado automatizar el proceso de generacin de
cuadros de resumen, ya que los datos del proceso de Gestin de Incidencias
solamente son manipulados por la aplicacin durante todo el proceso. El usuario
slo visualiza el resultado final a travs de grficos estadsticos.

2.2. Bases Tericas

2.2.1. Gestin de Servicios
Un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para otorgarle valor al
cliente en forma de servicios.
Estas habilidades:

Pueden existir como procesos y funciones que dirigen los servicios a travs
del ciclo de vida, especializndose en estrategia, diseo, transicin,
operacin y mejoramiento continuo.
Representan la capacidad de una organizacin de servicios, competitividad
y la certidumbre en la accin.
Estn moldeadas por los desafos que tienen que superar.
Sin estas habilidades, una organizacin de servicios no es ms que un
conjunto de recursos con poco valor intrnseco para los clientes.

2.2.2. El ciclo de vida de los servicios TI

ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de
Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un
servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los
detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin
del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo
como una capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da
a da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.

2.3. Definiciones conceptuales

2.3.1. Estandarizacin de procesos
2.3.2. ITIL
ITIL (Biblioteca de infraestructura de Tl) es una serie de publicaciones
exhaustivas y consistentes que se utilizan para describir y optimizar un marco de
trabajo para la Gestin de calidad de Servicio Tl dentro de una organizacin,
alineado con el Standard internacional, ISO/IEC 20000. La filosofa de ITIL es
globalmente reconocida como la fundacin de las mejores prcticas de la Gestin
de Servicio Tl, respaldado por un programa de calificacin profesional.
La ltima versin de ITIL (v3) consiste en un ncleo de cinco publicaciones que
reemplaza la versin previa de ITIL (publicada en el 2000). Las publicaciones
ncleo, que proveen la gua necesaria para un acercamiento integrado como lo
requiere el Standard internacional ISO/IEC20000, son:

Estrategia de Servicio
Diseo de Servicio
Transicin de Servicio
Operacin de Servicio
Mejoramiento Continuo de Servicio

Los volmenes centrales vienen acompaados de ttulos complementarios,

personalizados para mercados particulares o contextos tecnolgicos.
Mientras que los servicios Tl se vuelven ms estrechamente alineados e
integrados a los negocios, ITIL v3 asiste en establecer un acercamiento de
gestin de negocios y de una disciplina para la Gestin de Servicio Tl, acentuando
los aspectos complementarios de ejecutar Tl como un negocio. La Gestin de
Servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas en proveer

valor para los clientes en forma de servicios. El ncleo de la Gestin de Servicio

es transformar los recursos en servicios de valor.
Estas habilidades toman la forma de funciones y procesos para manejar los
servicios a travs del ciclo de vida, por medio de estrategia, diseo, transicin,
operacin, y mejoramiento continuo. Sin estas habilidades, que implican
capacidad, competitividad, y confiabilidad en la accin, una organizacin de
servicios es meramente un paquete de recursos que en s mismo no tiene valor
intrnseco para los clientes.
2.3.3. Servicio
Una manera de proveer valor a los clientes facilitndole resultados que quieren
obtener evitando asumir costos y riesgos especficos.
Facilitar resultados:
Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas y reducir el efecto de las
restricciones
La consecuencia es un aumento en las posibilidades de alcanzar los
resultados deseados
El efecto puede ser:
Directamente sobre los recursos y las habilidades asociadas a las tareas y
las restricciones
El rendimiento en la tarea de un cliente Ej. Procesos de negocio
En la Gestin de Servicio Tl (ITIL v3), el cliente es cualquiera que haga uso
de un servicio (Tl) para alcanzar sus propios resultados, y puede ser un
cliente comercial del negocio o el negocio en si mismo. La diferencia entre
un cliente y un usuario esta bsicamente en que el cliente PAGA (directa o
indirectamente) por el servicio en nombre del usuario. Un cliente puede ser
tambin un usuario.
2.3.4. Proceso
Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y
habilidades con el fin de lograr un resultado, que directa o indirectamente,
comporta valor para el cliente externo o accionista.
Proceso:
Un conjunto estructurado de actividades diseado para alcanzar un
objetivo.
Toma una o varias entradas y las transforma en resultados definidos.
Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de
gestin requeridos para entregar esos resultados.
Tambin, si lo necesitara, puede definir o revisar las polticas, Standard,
procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo.
Procedimientos e Instrucciones de Trabajos:
Los procesos usualmente se los describe utilizando procedimientos e
instrucciones de trabajo.

Un procedimiento es una descripcin de actividades relacionadas que este

lleva adelante. Un procedimiento puede incluir etapas de distintos procesos.
Define quien hace que cosa, y eso vara dependiendo de cada
organizacin.
Un conjunto de instrucciones de trabajo define como una o varias
actividades de un procedimiento deberan ser llevadas a cabo.
2.3.5. Mesa de ayuda
2.3.6. KPI

Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPIs) se utilizan para evaluar si los
procesos de una organizacin de TI los procesos de ITIL funcionan segn las
expectativas.
Definir los KPIs adecuados es sobre todo decidir exactamente qu se considera
una "ejecucin exitosa de un proceso". Una vez queda esto establecido, es posible
determinar y medir indicadores especficos. Los Propietarios y Controladores de
los Procesos estn preparados para evaluar la calidad de sus procesos, que a su
vez es la base para optimizar y afinar continuamente los diseos de los procesos.
Generalmente, las definiciones exactas de los KPIs ITIL variarn dependiendo de
la naturaleza de la organizacin. Existen, sin embargo, una cantidad de KPIs
tpicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL.
Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes pginas como una
coleccin completa de KPIs para los procesos ms importantes de ITIL V3. Los
KPIs cumplen con las recomendaciones de ITIL y han sido mejorados con
elementos de COBIT.
Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPI's deben ser SMART:

especfico (Specific)
medible (Measurable)
alcanzable (Achievable)
orientado a resultados (Result-oriented)
a tiempo (Timely)

2.4. Formulacin de la hiptesis

2.4.1. Hiptesis General
La estandarizacin del proceso de gestin de mesa de ayuda de la
empresa CAE Datamine SA se encuentra en un nivel aceptable.
2.4.2. Hiptesis Especificas

El proceso de gestin de incidencias de la mesa de ayuda de la

empresa CAE Datamine SA se encuentra en un nivel aceptable.
El proceso de gestin de problemas de la mesa de ayuda de la
empresa CAE Datamine SA se encuentra en un nivel aceptable.