Está en la página 1de 9

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

Universidad José Carlos Mariátegui

Carrera Profesional de Ingenierí a Comercial

Curso:

Gerencia Estratégica

Docente:

Mg. Oscar Mory Ugarelly

Alumnas:

Zaida Salaz Lazo

Cintya Casilla Apaza

Rosmary Choque Peñaloza

Katia Juárez Alvares

Natividad Apaza Quizo

Zaida Salaz Lazo Cintya Casilla Apaza Rosmary Choque Peñaloza Katia Juárez Alvares Natividad Apaza Quizo

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

La

gestión

comercial

y

la

estrategia

comercial

La gestión comercial es una de las tradicionales áreas funcionales de la gestión, que se encuentra en cualquier organización y que se ajustan a la ejecución de tareas de ámbito de ventas y marketing, incluyendo:

El estudio del ambiente externo y de las capacidades de la propia organización con el fin de alcanzar las previsiones de ventas a fin de determinar las principales amenazas y oportunidades que se presentan a la organización y a fin de determinar sus fortalezas y debilidades.

La organización y control de las actividades comerciales y de marketing, incluyendo la definición de estrategias comerciales y políticas de actuación.

La relación con el cliente incluyendo la definición de la forma de recaudación de fondos, la definición de servicios complementarios y servicios post-venta y gestión de reclamaciones.

La gestión de la fuerza de ventas, incluyendo su tamaño y la configuración de la estructuración.

Las tres grandes decisiones de la gestión comercial son:

ESTRATEGIA COMERCIAL: ¿qué montaña va a conquistar?

ESTRATEGIA DE VENTAS: ¿qué va a hacer para lograrlo?

TÉCNICA DE VENTA: ¿cómo, cuándo y con quién hará lo que definió en el punto 2?

La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo. Sin un plan, fácilmente podemos perder el rumbo y perder el negocio.

Esta estrategia comercial o estrategia de marketing, es una combinación de herramientas que le permitirán llegar al mercado que usted busca. Estas herramientas se resumen en las "5 P" del marketing:

Al elaborar esta estrategia, se supone que están definidos los temas más amplios y prioritarios: la razón de ser del negocio, los objetivos generales y de largo plazo que se espera alcanzar, etc.

pág. 1

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

Nosotros aplicaremos un modelo basado en 4 etapas:

1. Diagnóstico: Análisis interno y externo (FODA)

2. Diseño: Definir la estrategia (5P)

3. Implementación: Hacer realidad las decisiones tomadas

4. Medición de resultados: Control de gestión para evaluar el éxito de nuestra

estrategia

La estrategia de ventas o táctica comercial

La estrategia competitiva tiene como propósito definir qué acciones se deben emprender para obtener mejores resultados en cada uno de los negocios en los que interviene la empresa.

Tema que en esencia nos lleva a plantear qué productos se deben manejar y qué características deben reunir para aspirar el éxito.

En cierto sentido el producto juega un papel de enlace entre oferta y demanda, por lo que el éxito al que se hace referencia está condicionado por la capacidad de la empresa para superar a la competencia y desde luego, por la bondad del producto desde la perspectiva del cliente.

En estos términos, la concepción de la estrategia competitiva descansa en el análisis de tres partes clave:

Sector industrial: Naturaleza de los rivales y capacidad competitiva

Mercado: Necesidades y preferencias del consumidor

Perfil del producto: Precio, calidad, servicio, etc.

La fidelización de clientes

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha

adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro

producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a

comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende

nuestro producto o servicio a otros consumidores.

pág. 2

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar

nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más

rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un

consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en

administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos

operaciones en el proceso de venta).

El Tercero de los tres pasos para construir clientes fieles y fanáticos.

El gran objetivo de una empresa es generar valor económico, el gran propósito de un líder es hacer que esa empresa valgan más, y la forma más fácil de hacerlo es creando y retenerlo de forma rentable. Por ello es clave reducir la tasa de deserción, para así elevar la vida media de los estos en la empresa.

Muchas empresas desarrollan sus planes comerciales poniendo foco en la captación de nuevos clientes y olvidando que es mucho más fácil y menos costoso seguir obteniendo ingresos de los clientes actuales.

Lograr el cambio de resultado en indicadores de retención, frecuencia de compra y satisfacción de clientes, entre otros, requiere cambiar conductas y para ello es necesario rediseñar procesos, modelos y protocolos de atención al cliente y ventas, modificar sistemas de medición, premiación, conducción y desarrollo de competencia. Todo con el objetivo de cambiar formas de pensar actuar.

El diseño del modelo de atención y ventas

El entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable, ha convertido a la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un lugar en al mercado. Existen muchas formas en las que las empresas se pueden apoyar para prosperar, sin embargo, hay tres pilares estratégicos: precio, calidad y plazo.

La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de las empresas en el pasado, pero todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio. Esto no lo hace ver menos importante pero es un hecho estandarizado en la actualidad. Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: calidad y precio. Hoy día, en la mayoría de los mercados se puede afirmar que tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el mismo. Por ello la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de este. Esto se logra a través de las mejoras en la

pág. 3

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

organización de la empresa y por ende en el resultado final del producto o servicio que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

Servicio a ofrecer; es necesario realizar encuestas periódicas que les permita identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que da el consumidor a cada uno. Deben estar conscientes de que aunque los servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca será una ventaja competitiva, por ello, el aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, deben tratar de comparar con la competencia más cercana, así se detectan verdaderas oportunidades para adelantarse a los mejores.

Nivel del Servicio; Al conocer los servicios que requieren los clientes de las pequeñas empresas, ahora tienen que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:

Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Todos estos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en que se está fallando.

Forma de ofrecer los servicios; Es necesario que decidan el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de computadoras tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto a otras empresas podrían contar con una persona para ofrecer mantenimiento y reparaciones a los equipos que adquieren los clientes.

Una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.

Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, con las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitoso, lo constituye el trato interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera no puede esperarse que traten bien a los clientes. Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.

pág. 4

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

Calidad del servicio al cliente

Es importante entender la necesidad de dar un buen servicio al cliente, pero ¿cómo se puede lograr que los empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado?

Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un servicio de calidad al cliente es el resultado de la felicidad de los empleados. Si los empleados no se sienten como si fueran dueños del negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera del negocio. Sin embargo, existen una serie de factores que pueden producir ese ambiente apropiado.

- Liderazgo y propiedad: Es importante generar el ambiente donde todo mundo se

sienta relajado, respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario

de su operación.

- Seguridad estabilidad: Se necesitan empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que saben lo que se tiene que hacer y pueden hacerlo a su manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo.

- Limpieza y orden: Siguiendo las reglas simples, la gente aprende a disfrutar la satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y ordenado.

- Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan, deben

respaldarse con un buen seguimiento de la supervisión y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a

mejorar aún más.

Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y todos están contentos con él.

La construcción de un plan de ruta para cada uno de los siete pasos clave

¿Cuáles son los pasos que recomiendo?

Los siete pasos de la hoja de ruta de la innovación son muy sencillos:

1. Entender: el mercado ha cambiado y los consumidores también. Tenemos que

conseguir pensar en el mercado actual y en las necesidades de los nuevos

consumidores y olvidar aquel mercado en el que trabajábamos y los clientes

que teníamos. Nuevos tiempos exigen nuevas formas de trabajar y lo primero

es entender al mercado y a los clientes.

2. Observar: las tendencias que triunfan y las empresas que tienen éxito.

pág. 5

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

Es importante ver qué tendencias triunfan y analizar el por qué, además de ver

qué están haciendo las empresas que tienen éxito para intentar descifrar cómo adaptar nuestra empresa a los nuevos tiempos.

3. Definir: las herramientas que me pueden ayudar a decidir mi estrategia de innovación (de los ejercicios de creatividad al Canvas, pasando por el mapa de

la empatía).

Una vez analizado el nuevo mercado, los consumidores actuales y las tendencias llega el momento de comenzar a definir y para ello es bueno ayudarse de las metodologías existentes, acompañadas de buenas dosis de creatividad. Si no tenéis mucho tiempo limitaros a dos que forman una combinación muy potente (el business model generation o Canvas y el mapa de

la empatía).

4. Prototipar: desarrollar nuestra estrategia innovadora. El gran cambio actual es la velocidad, no hay tiempo para diseñar un lanzamiento a medio plazo, hay que prototipar y probar, el mercado es el único que nos puede decir si nuestra propuesta es adecuada.

5. Evaluar y modificar: herramientas express que nos ayudan a adaptarnos a los

cambios. Tenemos que probar nuestro prototipo con clientes reales y ser capaz de medir los resultados de forma rápida, la capacidad de adaptación es uno de los elementos que distinguen a los triunfadores en esta nueva época.

6. Romper las barreras: trabajar el equipo humano. Pero no podemos olvidar la resistencia al cambio y todo este proceso no se puede llevar a cabo sin profundizar en como romper esas barreras y conseguir que el equipo humano no sólo acompañe el proceso de cambio sino que lidere

la innovación.

7. Claves del proceso: reflexión, estrategia y acción.

Y para no olvidar las claves del proceso, es importante tenerlas siempre

presentes y elaborar una hoja de ruta que nos indique dónde estamos, dónde queremos llegar y, sobre todo, nos avise si hay señales de peligro. Ser agente de cambio en una empresa es complicado, pero este plan, de puro sencillo funciona, así que te animamos a seguirlo y si quieres profundizar en él, ven al programa de formación práctica que sigue este mismo esquema en el Instituto Tecnológico de Aragón.

pág. 6

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

¿Qué es lo que tiene que hacer una empresa que quiera iniciar este proceso de innovación?

Analizar los cambios del mercado y de los consumidores

Definir las tendencias que triunfan

Fijar las premisas con la que tenemos que fijar nuestra estrategia de innovación

Poner en marcha nuestras claves para innovar

Parece sencillo y lo es, pero exige un cambio de mentalidad, de estar centrado en

mejorar mi producto o mi servicio a pensar en el cliente, sus necesidades y cómo

responder a sus problemas de la forma que ellos quieren.

La productividad de ventas

conceptos

Como

fundamentales;

su

nombre

lo

indica,

la

productividad

está

relacionada

a

dos

Los Ingresos: entendidos como el producto de las operaciones comerciales de venta o renta de los productos o servicios

Los Costos: entendidos como las erogaciones que se hacen por los diferentes conceptos, siendo el principal, el costo de ventas.

Si fuera una tarea sencilla, simplemente restar los ingresos de los costos y aparecerá la UTILIDAD que entendida en términos de mediada significa que se hizo una labor Productiva ya que genero un excedente del costo, sin embargo no podemos deducir así la productividad por la evolución de las ganancias.

Para poder conocer nuestra productividad, debemos diagnosticar cual es la producción actual, a cuanto lo tengo que llegar para alcanzar las metas establecidas, que está haciendo los colaboradores, que deben hacer para cumplir la meta, para reducir el gasto entre lo que estoy logrando y lo que debería lograr, para lograr mis objetivos.

Debemos priorizar, ordenar lo primordial que debemos hacer, porque sabemos que si haceos correctamente las actividades mejorara el resultado too ello podemos medirlo mediante indicadores explicativos como lo son los resultados, productividad y promedio de venta

Que debe hacer el gerente, ejecutivo de venta o vendedor para realizar más actividades en el día y mejores tasa de conversión que nos permita saber el porcentaje que equivale a los clientes captados del universo de clientes potenciales

Mejorar la productividad, es focalizar la actividad actual el promedio de tasa de conversión y ventas actual para poder diseñar un plan de tareas que se ajusten al objetivo que deseamos llegar sin emplear más recursos, podemos emplear los tres drivers de la productividad de ventas:

pág. 7

Pc

GESTION COMERCIAL EFECTIVA EN TIEMPOS DE CAMBIO

PRIMER DRIVER: DEFINIR A QUIEN CONTARLE LA HISTORIA, aquí debemos

identificar la calidad de los contactos que tenemos construir nuestra base de datos o cartera de clientes y clasificarlos para cuando se realice las negociaciones se tenga una estrategia base para el cliente.

SEGUNDO DRIVER: DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN, cuando se clasifiquen los

clientes, se debe asignar una programación y plan para cada grupo o segmento en el cual se concrete un plan diario de objetivos que se deben cumplir.

TERCER DRIVER: COMO HACER QUE EL PERSONAL SEA EFECTIVO EN LOS

CONTACTOS, segmentada la cartera de clientes, se debe alinear de acuerdo a la fuerza de ventas que disponemos para ser más eficaces en la hora de elaborar la oferta, ya que los segmentos son distintos y los vendedores deben aplicar estrategias y modelos de oferta referido a sus características.

El gerente que puede llevar adelante el proceso transformacional de aumentar la productividad comercial

La función del gerente y en este caso del gerente comercial es mejorar la productividad y cumplir con los objetivos es por ello que los gerentes tiene la información como lo que vendió, si embargo la mayoría de estos gerentes desconocen cuánto más podría haber vendido si se emplea eficazmente los recursos de la empresa, si emplearíamos la segunda opción las ventas y el gerente, se consideran como más eficientes y más productivos.

Detectar en qué engranajes de la MHN como indica Adres Frydman están las oportunidades de diagnosticar, realizar feeback y retroalimentar para poder ajustar algunos engranajes, implementar el cambio y mejorar la productividad sin embargo no es un camino fácil un promedio de 80% de los que realizan estos cambios no suele traer los resultados esperados. Por ello el trabajo no solo está en la planeación y la programación sino en saber en qué engranaje ejecutar la medida analizando previamente donde está la solución correcta.

pág. 8