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PEP

CASOPHOENIXELECTRICPROVIDER
D E S C RIP CIO N D E L C A S O

ProveedoradeElectricidadPhoenix(PEP)esunaempresaestadounidenseproveedorade
energaelctrica.PEPdistribuyeenergaelctricaaclientesubicadosalnortedePhoenix,
Arizona.PEPfuefundadaen1939comounaempresapblicadeenerga;PEPespropiedadde
susclientesydequienespagansustarifas.PEPtieneutilidadesdemsdeUSA$600millones,
ysirveacasi270,000clientesresidenciales,comercialeseindustrialesenunreadeservicio
de700millascuadradas.PEPnogeneraenerga.Compralaenergaelctricadela
AdministracindeEnergadelreaOccidental,unadelasgrandesgeneradorasde
electricidadenlosEEUU,yladistribuyeaclientesenelreadePhoenix.
UndirectoriodecincomiembrosgobiernaPEP.Losmiembrosdeldirectoriosondesignados
porlosalcaldesdePhoenix,Mesa,TempeyScottsdale.Losconcejosmunicipalesdelas
cuatrociudadesdebenconfirmarladesignacindelosmiembros.
Aunqueesunnegocionolucrativo,PEPcontribuyealasaludeconmicadelosgobiernos
localeshaciendounsustantivopagodeimpuestoslocalesalasciudadesdelreametropolitana
dePhoenixtodoslosaos.PEPoperasegnunjuegodepautasdedesempeo.Porejemplo,
PEPhaceelsiguiente"compromisodeservicio"consusclientesdomsticos:
1. Laslucesdomsticassereparandentrodeloscincodascalendariocontadosapartirdela
fechadeinformedelcliente,encasocontrarioelclienterecibeuncrditodeUSA$10.
2. Lareposicindeserviciosolicitadaporunclientedeunaedificacinexistenteserealizar
dentrodelas24horasdelafechaprometidaodelocontrarioPEPrenunciaalcargode
USA$25dereposicin.
3. Todoslosnuevosserviciosresidencialesderutinaparaviviendasunifamiliaresodplexse
conectarandentrodelas72horasdelarecepcinenPEPdelaautorizacinelctrica
emitidaporelDepartamentoMetropolitanodeCdigos(lagarantaesdecincodassise
requirieradenuevospostes)encasocontrarioPEPrenunciaaloscargosdeconexinde
serviciodeUSA$25o$17.
4. Lareparacindelucesparticularesyreposicindeservicioserealizardentrodellapso
prometido,exceptoporlasreposicionesdebidasatormentas.
5. Todoslospagosdelclienteseregistrarncorrectamenteenlacuentadelclienteyse
despacharnporcorreooelclienterecibiruncrditode$10yPEPrenunciaropagar
cualquiercargoadicional,deseraplicable.
6. Cualquieraerrordedesconexindeservicioauncliente(exceptoportormentaso
reparacionesprogramadasdelsistema)originarlarestauracininmediatadeservicioyun
crditodeUSA$25.
7. PEPrepararoreembolsaralclientelosdaoyperjuiciosoriginadosporfaltasdePEP.

PEP
PEPutilizamuchossistemasdeinformacinyserviciosparacumplirconsusobjetivos
estratgicosyoperacionalesglobales.Tresdeloselementosmsimportantesdesu
infraestructuradeTIson:
1. LainfraestructuradesistemasdeinformacindePEPconsisteenmainframesy
tecnologasclienteservidor.Tresaplicacionesprimariasdemainframeresidenenunbur
deservicios.Estasaplicacionessonregistrodeclientes,facturacinygestindecrditosy
lossistemasdeinformacingeogrficos(GIS)queregistranlaslneasdetransmisin,
troncalessubterrneos,subestaciones,etc.Elburdeserviciosesresponsablepor
completodeldesarrolloyadministracindeestostressistemas.Elburdeservicios
proporcionaserviciosdeasistenciatelefnicaeinformatizadadelasoperacionesdePEP,
asistenciaalosclientesyalstaffdeingeniera.Elburdeserviciosnointeracta
directamenteconlosclientesdePEP.HaycontratosdevariosaosentrePEPyelburde
servicios.ElpropiodepartamentodeTIdePEPoperatodoslossistemasclienteservidor.
Estossistemasapoyanunagamaampliadeoperacionesdecontabilidad,apoyoalcliente,
operacionesentiemporealyserviciosespecializadosdeingeniera.Lossistemascliente
servidordePEPtieneninterfaseconelburdeserviciosmediantelosprotocolosde
mensajeraMQdeWebspheredeIBM.
2. PlataformaslocalesUNIXyWindowsejecutanvariossistemasdemisincrtica.PEP
operaelsistemadeseguridadRACFdeIBMyempleavariasplataformastecnolgicas,
entrelasqueseencuentranUNIX,NovellNetWareyOracleDBMS.Estossistemasde
misincrticasonfundamentalesparalaprovisindeservicios.Porejemplo,losinformes
deprdidadeserviciodeclientesyexpedicindecuadrillasderestauracindeserviciose
obtienenenelsistemadedistribucindeoperacionesasistidoporcomputadora
(CADOPS).Estossistemasapoyanalserviciodeayudaalclientequeoperacomohelp
deskconinterfazaclientes.LosrepresentantesdeservicioaclientesdePEPmanejanms
de1.3millonesdellamadasalaoconunavelocidadmediadeatencindemenosde25
segundosporllamada.Esosignificaquecadarepresentantedeservicioalclientecharla
conaproximadamente18,000clientesporao.Adems,aproximadamente75,000clientes
vienenalasoficinasdePEPtodoslosaosparadiscutirasuntosquevandesdela
conexindeunnuevoserviciohastacuestionesdefacturacin.Paraasegurarunarpida
respuestaalasllamadasdelcliente,PEPhainstaladounaunidadderespuestadevoz
automatizada,similaraaqullasusadosporotrasempresasdeserviciosynegociosdel
pas.
3. PEPtambinesunusuarioprincipaldelossistemasdegestinderecursoshumanosde
PeopleSoftconfuncionesdenmina,planeamientoderecursoshumanos,beneficiosy
necesidadesdecapacitacin.PEPusaunsistemaintegradoempresarial(ERP)deun
conocidovendedordesoftwareparaprocesartodaslastransaccionesdesusproveedores.
Unmduloprocesatodaslasactividadesdeadquisiciones.Elmdulofinancieroprocesa
todalacontabilidadylainformacinderecursoshumanos.Alsetransfierela
informacindefacturacindelsistemadeclientesoperadoporelburdeservicios.Los

PEP
sistemasdeoperacin"powergrid1"proporcionandatossobreelconsumodelosclientesy
lascomprasdeenergaelctrica.staesunasuiteseparadadeaplicacionesacargodelos
ingenierosdeldepartamentodeoperaciones.ElstaffdeTImantienetodaslasaplicaciones
empresarialesdesistemas.Elproveedordelsistemaempresarialproporcionalas
actualizacionesdelasuiteempresarialvariasvecesalaosegnsevayannecesitando.El
staffdeTImantieneelsoftwaredeintegracindelaaplicacinempresarialconelsistema
deoperacin"powergrid".Eltrabajodelpersonalincluyeactualizacionesysu
documentacinasociada.

PREGUNTAS

UstedesunauditorexternodePEP.
1. Enrelacinconlosarreglosdeoutsourcingdescritosenelcaso,empleeelprocesoCOBIT
DS2gestionarserviciosdetercerospara:
a. IdentificarculesdelosobjetivosdecontroldeDS2juntoconsusprocesosdecontrol
sonlosmsapropiadosparaqueustedlostomeencuentaaldisearsuplande
auditora.Justifiquesuseleccindelosobjetivosdecontrolpertinentes.
b. Elijatresdelosobjetivosdecontrolde(a),yempleelasdirectricesdeauditorade
COBITdeDS2paradesarrollarunjuegodeprocedimientosdeauditoraparaasegurar
ellogrodeestosobjetivosdecontrol.
2. Conrelacinalossistemasmisincrticospropiosdescritosenelcaso,empleeelproceso
COBITPO9evaluarriesgospara:
a. IdentificarculesdelosobjetivosdecontroldePO9juntoconsusprocesosdecontrol
sonlosmsapropiadosparaqueustedlostomeencuentaaldisearsuplande
auditora.Justifiquesuseleccindelosobjetivosdecontrolpertinentes.
b. Elijatresdelosobjetivosdecontrolde(a),yempleelasdirectricesdeauditorade
COBITdePO9paradesarrollarunjuegodeprocedimientosdeauditoraparaasegurar
ellogrodeestosobjetivosdecontrol.
3. ConrespectoalusodelossistemasERPdescritosarriba,empleeelprocesoCOBITAI2
adquirirymantenersoftwarepara:
a. IdentificarculesdelosobjetivosdecontroldeA12juntoconsusprocesosdecontrol
sonlosmsapropiadosparaqueustedlostomeencuentaaldisearsuplande
auditora.Justifiquesuseleccindelosobjetivosdecontrolpertinentes.
b. Elijatresdelosobjetivosdecontrolde(a),yempleelasdirectricesdeauditorade
COBITdeAI2paradesarrollarunjuegodeprocedimientosdeauditoraparaasegurar
ellogrodeestosobjetivosdecontrol.

Literalmente"rejilladepotenciaoenerga"