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Poltica de Negocios IN 79P

Magister en Ingeniera de Negocios con TI

Primavera 2003

Anlisis Estratgico 2003 -2007


Gerencia Logstica

Telefnica Gestin de Servicios Compartidos S.A

Profesor :

lvaro de la Barra

Auxiliar

Rafael Loyola

Alumnos :

Paola Cajiao
Cristina Scheide
Heriberto Keim

-1-

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Primavera 2003

INDICE
1

LA ORGANIZACIN Y SU MISIN

VISIN OPERACIONAL 2003 2007

ANLISIS ESTRATGICO 2003 2007

3.1

VARIABLES CLAVES ANLISIS DEL ENTORNO Y SU PROYECCIN

3.2

VARIABLES CLAVES DIAGNSTICO INTERNO Y SU PROYECCIN

ESTRATEGIAS Y POLTICAS

VALOR PARA EL DUEO

11

PRESUPUESTO MULTI-ANUAL

12

INDICADORES Y METAS

14

ANEXO 1: ORGANIZACIN LOGSTICA EN TELEFNICA

15

ANEXO 2: CLIENTES Y SERVICIOS

24

10

ANEXO 3: COMPETENCIA

32

11

ANEXO 4: VENTAS 2002 Y PRESUPUESTO 2003

36

12

ANEXO 5: EL ENTORNO

37

13

ANEXO 4: DIAGNOSTICO INTERNO

50

14

ANEXO 6: VISION OPERACIONAL

62

15 ANEXO 7 : INVERSIN EN TI DURANTE EL 2002: CHILE Y AMRICA


LATINA

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INFORME EJECUTIVO
1 LA ORGANIZACIN Y SU MISIN
La Gerencia Logstica de Telefnica Gestin de Servicios Compartidos tiene como
misin:
-

Satisfacer las necesidades de logstica integral, tanto de las empresas del


Grupo como de otras empresas en Chile con niveles de calidad, servicio y
precios de mercado.

Ofertar a los negocios un apoyo especializado para los procesos operativos (no
core) basados en sinergia y eficiencia.

Concentrar la actividad logstica de las empresas del Grupo Telefnica en Chile


de acuerdo a las directrices de la Direccin Telefnica Gestin de Servicios
Compartidos Espaa.

Variabilizar los costos logsticos para los negocios, en funcin del volumen de
operaciones y del nivel de servicio requerido.

Transparentar los costos logsticos de cada Unidad Estratgica de Negocio


para optimizar su eficiencia.

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2 VISIN OPERACIONAL 2003 2007


La visin operacional de la organizacin para el 2007 muestra donde estar la
empresa en trminos de qu servicios ofertar al mercado, cuales sern sus
clientes y su competencia, as como los volmenes de venta proyectados.
Para la elaboracin de la visin operacional se plante una segmentacin de
clientes que clasifica a stos en dos grandes grupos: Clientes Grupo Telefnica
(G.T.) y Clientes Externos (C.E.), y para cada grupo, a su vez, se subsegment
segn se muestra en la matriz de visin operacional. Sin embargo, para realizar el
anlisis respecto a los volmenes de venta y competencia se trabaj a nivel de los
segmentos Grupo Telefnica (GT) y Clientes Externos (CE).
Por otra parte, en este anlisis se identificaron nuevos servicios, para el Grupo
Telefnica: Comercio
Exterior, Correspondencia y para Clientes Externos:
Logstica Inversa, Administracin de Almacenes y Centros Distribucin,
Almacenamiento & Distribucin. Los volmenes de venta proyectados para estos
nuevos negocios no son tan atractivos en relacin a los servicios de Logstica
Integral y los Servicios de valor Agregado entregados al Segmento Grupo
Telefnica, sin embargo representan la meta planteada de penetracin de
mercado para el perodo, obteniendo al final del 2007 una composicin de
ingresos con un 15% generado por negocios con empresas externas al Grupo
Telefnica. Se debi considerar para la elaboracin de sta matriz los
lineamientos o directrices que son provistos por Telefnica Espaa.
El detalle de este anlisis se encuentra en el Anexo 2: Clientes y Servicios.

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1.895.000

Logstica

Admin.Almacenes y Centros Distribucin

& -

23.000
0

Servicios de Valor 484.000


Agregado

340.000

0
Correspondencia

Logstica

23.000

210.000

Exterior

COMPETENCIA:
QTRADE,
TRILOGIC,
LOGINSA, TW, LAN
COURIER

0
616.000

Comercio

T.I.
-

Almacenamiento
Distribucin

Telco

2.410.000

Integral (Pack de
todos los servicios
actuales)

Retail

SERVICIOS

Internet

Residencial

2003 / 2007

Telefnica

C.E.

Grupo

G.T.
Proveedores

EXTERNOS

Empresas

EMPRESAS GRUPO TELEFONICA

Mvil

CLIENTES

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23.000
CORREOS DE CHILE

30.000

Inversa

(Cifras en Miles de Pesos Chilenos)

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45.000

COMPETENCIA:
QTRADE,
TRILOGIC,
LOGINSA, TW, LAN

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3 ANLISIS ESTRATGICO 2003 2007


En el anlisis estratgico realizado se desarrollaron los siguientes conceptos
Anlisis del entorno: Se revisaron los factores de Influencia del entorno,
identificando las variables claves y a la luz de este anlisis se estableci una
proyeccin de las mismas. ( PEST, Anlisis de Escenario). Reconociendo adems
el marco competitivo en que se desenvuelve la empresa, identificando las fuerzas
competitivas claves y la posicin competitiva de la empresa.
Diagnstico de la Empresa: Se identificaron las fortalezas y debilidades de la
empresa, se realiz el anlisis de la capacidad estratgica, considerando la
auditora de recursos y la definicin del ncleo de competencias, donde se analiz
la cadena de valor y se identific el ncleo de competencias para garantizar el
buen ajuste entre estas competencias y la naturaleza cambiante del mercado y
entorno y contar con una base sobre la cual la organizacin extienda sus
competencias y cree nuevas oportunidades

3.1 Variables Claves Anlisis del Entorno y su Proyeccin


El cuadro mostrado a continuacin resume el resultado del anlisis del entorno
realizado. Informacin detallada de este anlisis se muestra en los anexos
Anexo 1: Organizacin Logstica En Telefnica
Anexo 3: Competencia
Anexo 5: El Entorno (Anlisis PEST, Variables Claves del Sector, Razones
inherentes de ventaja competitiva, Anlisis de Escenarios, Entorno Competitivo,
Identificacin de la Posicin Competitiva de la Organizacin, Variables Claves
Anlisis del Entorno y su Proyeccin)
Algunos puntos que debemos destacar son:
-

En el marco Poltico y Econmico, los TLC refuerzan la externalizacin


de la Logstica en Chile, fomentado la tercerizacin de los procesos no
esenciales en cada industria,

Respecto al mbito social el nivel de desempleo sigue siendo una


variable relevante. Esto en conjunto con la tendencia a la baja de los
salarios hace esperar que las empresas reciclen, a precios ms
competitivos, mano de obra ms capacitada, con vistas a mejorar los
niveles productivos y calidad de productos y servicios.

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En marco tecnolgico representa un generador de ventajas


competitivas, las TI son consideradas apalancadoras de la eficiencia,
mejora de estndares e implican una disminucin en los costos de
mano de obra.

El mbito regulatorio es de vital importancia ya que un resultado


adverso en el proceso Decreto Tarifario del principal cliente de la
organizacin puede afectar los volmenes de operacin, ya que las
restricciones tarifarias existentes han marcado el bajo nivel de inversin,
lo cual incidira directamente en los ingresos de las unidades de apoyo,
como por ejemplo Logstica.

Por otra parte la Influencia del la Direccin Telefnica Gestin de


Servicios Compartidos Espaa ejerce el control de variables respecto
a la eficiencia del manejo de los activos de las empresas del grupo y los
gastos, la cantidad de RR.HH. involucrados, el ndice de eficiencia de
los activos logsticos, ratio de actividad externa y el grado de
optimizacin de los recursos dedicados a la operacin logstica.

Como conclusin del anlisis, se estim que los generadores claves de cambio a
tomar en cuenta para la elaboracin de los escenarios futuros, son los marcos
econmico, tecnolgico y regulatorio.

Variable Clave
Crecimiento Econmico

Proyeccin
Favorable:
Cercano al 5, 5% para los prximo 4 aos.

Tendencia a la Externalizacin Favorable:


de la Logstica en Chile
Aumento de ventas al Mercado Externo al Grupo
Telefnica cercano al 10 % de los Ingresos
Agresividad
Competencia

de

Decreto
Tarifario
Telecomunicaciones

la Desfavorable:
Rentabilidad entre un 11 14%
Sector Favorable a Telefnica:
Aumento de ventas al Grupo Telefnica cercano a un
8%

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3.2 Variables Claves Diagnstico Interno y su Proyeccin


El cuadro Variables Clave Diagnstico y su Proyeccin que se muestra a
continuacin, resume el resultado de los anlisis de las capacidades internas de la
organizacin: Auditoria de Recursos, el Anlisis DAFO, cuyo detalle se encuentra
en el Anexo 4.
Fortaleza / Debilidad

Variable Clave

Proyeccin

Fortaleza

Ventaja en
Costos

Crtica a futuro, si los precios van a la baja


por la alta competitividad esperada en el
sector, la ventaja en costos permitir
mrgenes razonables

Fortaleza

Calidad de
Servicio y
Personalizacin

Mercado presenta necesidades crecientes,


con clientes ms exigentes, desarrollo de
nichos de especializacin

Debilidad

Agresividad
Comercial

Se espera que la competencia adopte


estrategias comerciales depredadoras para
lograr participacin de mercado.

Fuerza de Venta
Debilidad

Competitividad
en Precios

Operar con mrgenes inadecuadas ser


crtico

Debilidad

Tecnologas de
Informacin

Tendencia de las TI en el mercado


Logstico es de convertirse en una
competencia umbral.

La organizacin presenta como fortaleza, la capacidad de generar y gestionar


procesos eficientes en trminos de costos, asociados a un nivel de calidad de
servicio, personalizacin y, principalmente, flexibilidad, considerados satisfactorios
por los clientes. Cuando se compara la organizacin con su competencia, queda
en evidencia un importante nivel de compromiso con el xito de los negocios de su
principal cliente (Grupo Telefnica) lo que la distingue de sus competidores; estas
fortalezas, adems, se encuentran alineadas con la tendencia del mercado
externo en trminos de necesidades crecientes de calidad y personalizacin de
servicios logsticos.
Las debilidades ms importantes guardan relacin con la competitividad en trminos de
precios en el mercado externo, donde se detecta la necesidad de ajustar los mrgenes de
utilidad a un mercado cuya competitividad es cada vez mayor, reforzando la estrategia
comercial y aumentando su agresividad. Finalmente, se observa una debilidad referente a
la competitividad de las Tecnologas de Informacin de la organizacin, tenindose en
cuenta que los actores del mercado siguen invirtiendo en herramientas y plataformas
tecnolgicas que promuevan una disminucin de los costos de operacin, aumento de la
calidad de servicio e integracin con clientes y proveedores.

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4 ESTRATEGIAS Y POLTICAS
Las estrategias y polticas propuestas representan la direccin a que la
organizacin debe apuntar para lograr la Visin Operacional, teniendo en cuenta
las Oportunidades y Amenazas del Entorno bien como de las Fortalezas y
Debilidades de la organizacin.

Estrategia

Objetivo

Concentrar la actividad logstica de las empresas


del Grupo Telefnica en Chile

Alineamiento estratgico con la


Logstica Corporativa

Diversificar cartera de clientes.

Aumentar participacin en el
Mercado, cambiando la distribucin
de la participacin del mercado.

Eficiencia en costos asociados a calidad adecuada

Agregar valor a los Clientes Grupo


Telefnica y Clientes Externos.

Completar cartera de servicios con foco en la


personalizacin y flexibilidad

Profundizar ventaja competitiva

Utilizar las Tecnologas de Informacin para mejorar Apoyar y generar ventaja


los atributos de los servicios brindados.
competitiva.

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Las polticas que soportarn las estrategias sugeridas son:


Objetivo
Estratgico
Alineamiento
estratgico con la
Logstica
Corporativa

Poltica
Concentrar toda la actividad logstica de las empresas del Grupo
Telefnica en Chile : incorporar el cien por ciento de los negocios de
T-Mvil y Banda Ancha.

Comercial:
Competir con precios de mercado, ofreciendo servicios con una
calidad levemente superior a la ofrecida por la competencia.
Operar con mrgenes agresivos.
Penetrar en sectores afines para aprovechas infraestructura y knowhow
Publicitar la empresa en medios logsticos.
Penetracin en mercado a travs de los nichos: Proveedores del
Grupo Telefonica, Retail, Tecnologa y Telecomunicaciones
Recursos Humanos:
Fortalecer equipo de ventas a segmentos externos.
Operacional:
Certificar todos los procesos logsticos.
Agregar valor a los Recursos Humanos
Mantener variabilidad en los costos de RR.HH. operacionales,
Clientes Grupo
asocindolos a la demanda.
Telefnica
Potenciar excelencia de RR.HH. vinculados a las Operaciones.
Relacin con Proveedores:
Colaborar con proveedores para mejorar calidad y precios: cambiar
modelo de transporte: migrar de proveedores a socio estratgico
(colaboracin)
Convertir calidad y precio del recurso transporte en ventaja
competitiva
Cartera de Servicios:
Profundizar
ventaja competitiva Completar cartera de servicios con foco en la personalizacin y
flexibilidad.
Incluir en cartera de servicios Comercio Exterior y Servicios de
Correspondencia.
Generar y apoyar Tecnologas de Informacin:
Sobrepasar el umbral competitivo y alcanzar TI que refuercen ventaja
la ventaja
competitiva (calidad y flexibilidad de servicios asociados a precios
competitiva.
competitivos)
Completar plataforma tecnolgica, presencia en la Web, transformar
la rapidez y transparencia de la informacin al cliente en atributo de
los servicios.
Aumentar
participacin en el
Mercado,
cambiando la
distribucin de la
participacin del
mercado.

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5 VALOR PARA EL DUEO


Para estimar la valorizacin de la empresa para el dueo, se plantearon dos
escenarios con tasas de descuento patrimoniales (TDP) distintas, con la cual se
descontaron las utilidades anuales en cada caso. El primer escenario (mas
optimista), considera una TDP de 0,09 y el segundo una TDP de 0,11.

MAS OPTIMISTA
AO
UTILIDAD AO J

M: VALOR DE MERCADO DE LAS ACCIONES (M$)

MAS CONSERVADOR
AO
UTILIDAD AO J

M: VALOR DE MERCADO DE LAS ACCIONES (M$)

TDP=

0,09

2.003
7.500
6.881

2.004
18.812
18.812

2.005
40.731
44.397

2.006
56.175
66.742

2.007
68.097
88.188

2.005
40.731
45.211

2.006
56.175
69.213

2.007
68.097
93.132

225.019

TDP=

0,11

2.003
7.500
6.757

2.004
18.812
18.812

233.125

Estos escenarios suponen que solo la TDP impacta en la definicin de la


estructura de valorizacin en la empresa.
Por otra parte el WACC calculado para Logstica (que valoriza las nuevas
inversiones), es de 9,15% siendo optimista y 10,29% con una mirada
conservadora.
Para Telefnica, el WACC es de un 12,2% consolidado1, por lo que en una mirada
comparativa, Logstica para Telefnica posee un valor mayor relativo como
negocio.

Fuente : http://www.telefonicadechile.cl/inversionistas/resultados/files/pdf/comunicado_1t00.pdf

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6 PRESUPUESTO MULTI-ANUAL
Para construir el presupuesto multianual de la Gerencia Logstica, se us la tasa de crecimiento de ingresos por negocios
generados por el segmento Grupo Telefnica proyectada por Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Chile S.A.:
Ao

2004

2005

2006

2007

Proyeccin Aumento Ingresos

8,4 %

8,3%

6,1%

5,1%

Para establecer la proporcin de los ingresos entre los segmentos, se utiliz el compromiso del rea Comercial de la
Gerencia Logstica respecto a la composicin futura de ingresos de la Gerencia Logstica:
Ao
Participacin
segmento
Telefonica en los Ingresos
Participacin
segmento
Externos en los Ingresos

2004

2005

2006

2007

Grupo

95%

90%

87%

85%

Clientes

5%

10%

13%

15%

Con respecto a los Gastos estos fueron proyectados considerando los gastos que se incurrirn para la generacin de los
ingresos, basndose para tal efecto en el crecimiento proyectado de los Ingresos para el segmento Grupo Telefnica y,
para el segmento Clientes Externos los gastos proyectados son 15% inferiores al segmento Grupo Telefnica, ya que
sern provistos utilizando la misma infraestructura actual. Los gastos de mano de obra se mantienen alrededor del 34%,
debido a que se la disminucin de la cantidad de recursos ser compensada por una mejor remuneracin con el objeto de
lograr una mejora de la calidad de los recursos humanos dedicados a la operacin.

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Las inversiones se explican por aquellas requeridas en la Plataforma Tecnolgica, necesarias en el apoyo de la ventaja
comparativa de la organizacin en trminos de flexibilidad y calidad de servicios, siendo stos hoy percibidos por los
clientes como un mayor grado de informacin asociados a los servicios y mayor integracin tecnolgica.
Las inversiones estn asociadas a:
-

Mejora de la plataforma de radio frecuencia del Centro de Distribucin de Logstica en Santiago.

Implementacin de Sistema de Pedidos e Informacin de Inventarios en la Web.

Implementacin de Sistema de Transporte (Ruteo y Cubicaje) en el Centro de Distribucin de Logstica en


Santiago.

Ao

2003
GT

Ingresos por Venta


Gastos
Remuneraciones
Adquisiciones
Servicios Externos
Margen
Inversiones
Infraestructura
Tecnologa

2004
SE

2.379.675

GT

50.000

2005
SE

2.429.675

2.508.319
2.633.735

2.422.175

2.614.922

825.718

891.426

125.416

GT

2006
SE

2.715.381
2.986.919

271.538

GT

2007
SE

2.880.747

374.497

GT

SE

3.026.512

3.255.244

3.480.489

2.946.188

3.199.069

3.412.393

1.004.354

1.090.561

1.163.283

359.406

388.007

437.160

474.683

506.337

1.237.050

1.335.490

1.504.673

1.633.825

1.742.773

56.175

68.097

7.500

18.812

40.731

11.000

25.000

22.000

11.000

25.000

22.000

- 13 -

40.000
60.000

40.000

453.977

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7 INDICADORES Y METAS
Los indicadores establecidos para medir los niveles de operacin, se dividieron en tres grupos: Indicadores G.T.,
Indicadores C.E. e indicadores funcionales. Para el Caso de G.T. y C.E. se estableci que el nivel de facturacin a cada
grupo de negocios es el mas representativo y se fijaron metas multianuales en cada caso (mostradas en la tabla).
Para el caso de la operacin, se consider: % de ingresos externos, %cumplimiento de SLA (standars comprometidos
frente al cliente e internamente). Adems el EBITADO y el % de gastos en RRHH en que incurre Logstica.

Ao
Indicador Negocios GT
Indicador Negocios SE
Indicadores Funcionales
Comerciales

2003

2004

2005

2006

2007

Facturacin = MM$ 2.380

Facturacin = MM$ 2.500 Facturacin = MM$ 2.715 Facturacin = MM$ 2.880 Facturacin = MM$ 3.030

Facturacin = MM$ 50

Facturacin = MM$ 125

Facturacin = MM$ 270

Facturacin = MM$ 375

Facturacin = MM$ 455

% Ingresos Externos = 2,4%

% Ingresos Externos = 5,0%% Ingresos Externos =


10,0%
95% Cumplimiento STD
95% Cumplimiento STD
Comprometidos
Comprometidos

% Ingresos Externos =
13,0%
95% Cumplimiento STD
Comprometidos

% Ingresos Externos =
15,0%
95% Cumplimiento STD
Comprometidos

Operaciones

95% Cumplimiento STD


Comprometidos

Tecnolgicos

1. Cierre Pedidos OnLine


2. Control Inventario en Intranet
Corporativa

1. Presencia en la Web (Toma Presencia en la Web (ReportesSistema Gestin de TransporteSistema Gestin Documental
Pedidos y Tracking)
de Gestin y Control Inventario)
2. G.D./Boleta/Factura
Electrnica

Financieros
RR.HH.

EBTIDA0 >=1%

EBTIDA0 >=1%

EBTIDA0 >= 2,4%

Gastos en RR.HH<=34%
Gastos

Gastos en RR.HH<=34%
Gastos

Gastos en RR.HH<=34% Gastos en RR.HH<=34% Gastos en RR.HH<=34%


Gastos
Gastos
Gastos

EBTIDA0 >= 3%

EBTIDA0 >= 3,3%

Con estos indicadores se deja establecido los correspondientes puntos de comparacin para exigir y operacionalizar el
presupuesto multianual mencionado anteriormente.

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8 ANEXO 1: ORGANIZACIN LOGSTICA EN TELEFNICA


El mbito de la Funcin Logstica en las Empresas del Grupo Telefnica,
comprende la gestin eficiente a lo largo de la Cadena de Suministro2 de los flujos
fsicos y de informacin de los materiales necesarios para la prestacin de los
servicios.

Empresas del
Grupo
Telefnica

Proveedor

Proveedor
del

Cliente

Cliente del
Cliente

Relacin con Clientes:


MARKETING Y VENTAS
Flujos de informacin

LOGSTICA
Flujos fsicos

Relacin con
Proveedores:
COMPRAS

Provisin de Servicios

Soporte : RR.HH, Admn y Finanzas, OSI, etc

Cadena de valor tpica de las empresas de


servicios

En el contexto organizativo analizaremos los siguientes puntos:

8.1 El Grupo Telefnica


El Modelo Organizativo del Grupo Telefnica est orientado a la diversificacin de
negocios y pases y tiene entre sus objetivos la captura y mximo
aprovechamiento de las sinergias producidas por su grupo de empresas. Con esta
estrategia, la organizacin vigente en el Grupo es la siguiente:

Cadena de Suministro: red de organizaciones involucradas (con vnculos aguas arriba y


aguas abajo) en los procesos y actividades que generan valor al cliente final a travs de
productos y servicios.

- 15 -

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Estructura:

Objetivos:

Centro Corporativo del Grupo

Consolidar a Telefnica como un Grupo en el


mercado, manteniendo una imagen nica frente
a Inversores, Clientes, Empleados, Operadores
y dems entidades.

Centros Corporativos de las Lneas de Negocio

Implantar la estrategia de cada negocio a nivel


global y dirigir la actividad de las empresas
adscritas que operan en diferentes geografas.

Centros Corporativos Pas

Mantener la presencia unitaria de Telefnica a


nivel de cada pas, adaptndose a sus
caractersticas

Iniciativas Corporativas Horizontales

Unidades de apoyo especializadas en procesos


operativos por pas.

Empresas

Unidades especializadas por Lnea de Negocio.

8.1.1 El Centro Corporativo del Grupo


El Centro Corporativo del Grupo, en el cual est encuadrada la Direccin General
Adjunta Corporativa de Logstica, tiene la siguiente Misin y Estructura:

8.1.1.1 Misin
-

Marcar las fronteras entre lneas de actividad

Maximizar las sinergias por actuacin conjunta

Identificar y controlar riesgos derivados de las actuaciones de los


negocios.

Formular una visin y valores compartidos y crear una identidad fuerte


con respecto a cada pblico objetivo.

8.1.1.2 Estructura
-

Auditoria Interna y Comunicacin

Control de Gestin

Finanzas

Medios, Marketing y Contenidos

Planificacin Estratgica y Regulacin

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Planificacin Operativa

Recursos (Compras, Inmobiliario, Logstica y OSI)

Recursos Humanos

Secretara General

En este marco, para cumplir con su misin cada Direccin General Corporativa
determina su propio Modelo de funcionamiento.

8.1.2 Las Iniciativas Horizontales


Integradas en los Centros Corporativos Pas, en los Centros de Servicios
Compartidos o de forma independiente, con distintos grados de desarrollo e
implantacin segn el avance de los procesos de segregacin, existen varias
Iniciativas Horizontales cuyo fin es apoyar a los negocios en sus procesos
operativos poniendo en valor para el Grupo esa actividad.

8.1.2.1 Objetivos
-

Ofertar a los negocios un apoyo especializado para los procesos operativos (no
core) basados en sinergia, eficiencia, calidad y precios de mercado

Variabilizar los costos para los negocios, en funcin del volumen de


operaciones y del nivel de servicio requerido.

Asegurar una estructura nica y comn que evite la multiplicacin de


organizaciones en el marco pas.

8.1.3 Iniciativas Corporativas Horizontales


-

Centros de Servicios Compartidos

Compras

Inmobiliario

Logstica

Organizacin de Sistemas de Informacin (OSI)

8.1.3.1 Caractersticas
-

Integran la demanda de servicios operativos de las diferentes


empresas, servicios no core para los negocios y que se realizan de
modo repetitivo y estandarizado sin que su autoprestacin pueda
proveer ventajas competitivas sustanciales.

- 17 -

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Prestan sus servicios a todas las empresas ubicadas en su mbito


territorial, articulndose dicha relacin mediante el oportuno contrato de
prestacin de servicios.

El costo de los servicios deber estar previamente definido a partir de


los volmenes estimados y del nivel de servicio requerido y se adecuar
a los niveles de calidad y precios del mercado.

rea

Mercado

Corporativ
a

Clientes
Externos

Direccin

Funciones

Genera Adj. d
l
e
Logstica

rea

Operativa
Grupo)

(Empresas

del

2 COLS
1 CCLS
Centrosde Control
Logstico

Zeleris / Pas
Funciones

Funciones

8.1.4 Direccin General Adjunta Corporativa de Logstica (DGACL)


La direccin General Adjunta Corporativa de Logstica estn encuadrada en la
Direccin General de Recursos, a quien reporta. Es la encargada de optimizar la
Funcin Logstica en el Grupo y su ascendencia funcional alcanza a las reas de
Logstica de todas las Empresas de todas Lneas de Negocios, Pases e Iniciativas
Horizontales.
La optimizacin de la Funcin Logstica tiene entre sus premisas fundamentales
alcanzar la mxima homogeneizacin posible en los Modelos, Procesos,
Indicadores de Gestin y Sistemas, manteniendo la flexibilidad y adaptacin
necesaria para cada caso.
Entre las principales estrategias de la DGACL est la concentracin de las
capacidades y necesidades logsticas del Grupo, resueltas con niveles de calidad,
servicio y precios de mercado.

- 18 -

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Los agentes con los que , en el desempeo de su actividad, establece


bsicamente sus relaciones son los Centros de Operacin Logstica (COLs) y los
Centros de Control Logstico de las Empresas del Grupo (CCLs).
Zeleris Holding se ha configurado como el brazo ejecutivo de la DGACL, tanto
para el cumplimiento de su Misin como para el pleno desarrollo de sus
Funciones.

8.1.4.1 Visin de Logstica Corporativa:


-

Misin: Liderar la transformacin e integracin de la Gestin de la


Cadena de Suministro en el Grupo Telefnica, generando valor para
clientes, accionistas, empleados y sociedad a travs de la permanente
mejora en la eficiencia.

Oferta Bsica: Promover la transformacin y gestin del cambio en la


Cadena de Suministro del Grupo Telefnica. Establecer estrategia y
directrices de gestin de la Cadena de Suministro del Grupo Telefnica.
Facilitar la optimizacin de los recursos y capacidades logsticas del
Grupo.

mbitos Estratgicos
Actuacin

de Objetivos

Gestin Integrada de la Cadena de


Suministro

- Gestin Integrada de la Cadena de Suministro del Grupo


- Mejora de la posicin competitiva de las empresas del Grupo
Telefnica a travs de la gestin de la Cadena de Suministro

Funcin Logstica Corporativa

- Consolidacin de una organizacin logstica transversal con visin


global en el Grupo Telefnica

Centros de Operacin Logstica

- Concentracin de capacidades logsticas


- Desarrollo de competencias
- Gestin enfocada a la rentabilidad y excelencia y orientacin al
mercado externo

Centros de Control Logstico

- Concentracin de necesidades logsticas en cada empresa, resueltas


a precios de mercado
- Desarrollo de competencias

Gestin del
Informacin

Conocimiento

Soporte
de
Tecnologas
Informacin y Comunicacin

la

- Visibilidad de la actividad logstica en el Grupo


- Obtener el mximo rendimiento de la informacin, transformndola en
conocimiento y facilitando el aprendizaje
- Captar, retener y motivar el talento

de

- Homogeneizacin y Mejora Continua


- Configuracin como factor diferencial en cada mercado y soporte a la
innovacin (gestin, servicios y operaciones)

- 19 -

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8.1.5 Centros de Operacin Logstica (COLs)


Son unidades de mbito pas con capacidad de satisfacer las necesidades de
logstica integral, tanto de las empresas del Grupo como externas al mismo, a
niveles de calidad, servicio y precios de mercado. Actualmente son:
-

Zeleris Espaa


rea de Logstica de Telefnica Espaa

reas de Logstica de los CSC de Amrica

8.1.5.1 Principales Aspectos Estratgicos de los COLs


-

Concentran todas las operaciones logsticas en su pas

Se orientan a la captacin de negocio externo al Grupo

Evolucin de todos los COLs a empresas filiales de Zeleris Soluciones


Integrales SL

8.1.6 Organizacin en Chile: Gerencia Logstica de Telefnica Gestin


de Servicios Compartidos Chile S.A.
Telefnica Gestin de Servicios Compartidos es una empresa especializada en
proveer servicios profesionales en las reas:
-

Contabilidad

Personal

Logstica

Administracin de Fondos

Seguridad

Inmobiliaria

Servicios

Con sedes en Argentina, Per, Brasil, EE.UU., Espaa, Mxico y Chile, los
Centros de Servicios Compartidos ofrecen gestin de servicios de soporte a las
empresas del grupo Telefnica, posibilitando a sus clientes la disminucin de sus
costos operativos y ampliar la utilizacin de nuevas tecnologas de alto
rendimiento. La sinergia que produce la externalizacin de los servicios que
provee el Centro de Servicios Compartidos permite, a las empresas del grupo
Telefnica y a sus ejecutivos, enfocarse con mayor fuerza hacia su core business
Las actividades de la empresa en Chile se inician en Septiembre del 2001.
El presente trabajo se centrar en la Gerencia de Logstica, cuyo objetivo
fundacional es satisfacer las necesidades logsticas de las empresas del grupo
Telefnica, y una vez, consolidado este mercado, optar a presentar su oferta
logstica al mercado externo.

- 20 -

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Gerencia CSC
Julio Covarrubias F.

Administracin
de Fondos
Isabel Margarita
Bravo

Servicios de
RR.HH.
Loreto
Mandujano

Logstica
Erwin Ide

Primavera 2003

GERENCIA NEGOCIO

Gestin
Inmobiliaria Y
Servicios
Ricardo Montero

Sub-Direccin y
Procesos
Reinaldo Neira

Prevencin de
Riesgos

Rol Privado

GERENCIA

Remuneraciones
Amador Iturrieta
Recaudacin
Marcela Moya

Atencin y Aseguramiento
Servicio al Clientes
H. Galleguillos

Seguros
Sabina Herrera

Logstica y Distribucin
Sergio Parvex F.
Formacin y
Entrenamiento.
Juan C. Lepe

Tesorera
Patricio Espinoza

Control y Clientes
Mauro Rivas

Seguridad y
Vigilancia

Bienestar
Ma. Teresa Eterovic

Servicios Generales.
Rodrigo Barraza

Teleatencin y Proyectos
Sara Narbona

Gestin Inmob.
Sergio Yaez

Servicios Tributarios
Maclovio Moenne-Loccoz

SUBGERENCIA

COORDINACION

Gerencia Corporativa de Personas

8.1.6.1 Contacto Interno


Erwin Ide A., Gerente Logstica t-Gestiona (eide@ctc.cl).

8.1.6.2 Estructura Organizativa


La estructura de la plantilla est compuesta por personal directivo, profesional,
tcnico, administrativo y operativo. En este plantel hay personal de planta
permanente y personal contratado , en cantidades variables segn las
necesidades operacionales del COL.
La poltica definida para el plantel es que el personal de planta permanente se
orienta a desempear las funciones claves del negocio. Las funciones operativas
se realizan con Personal de empresas externas.
Personal de Planta:

39 (30 en Santiago y 9 en Zonas)

Ejecutivos:

Profesionales:

Tcnicos:
Administrativos:

14
2

Operativos:

11

Personal Externo:

64 (Santiago)

Administrativos:
Operativos:

4
60
- 21 -

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Gerencia de Logstica
PLANTA: 2

Sub-Gerencia Atencin y
Aseguramiento de
Servicio al Cliente
PLANTA: 20
EXTERNOS: 4

Sub-Gerencia
Logstica y
Distribucin

Des. De Clientes y
Nuevos Servicios

PLANTA: 1

Gestin de Procesos
y Nuevos Desarrollos

PLANTA: 2

Almacenes

Distribucin

PLANTA: 5
EXTERNOS: 33

PLANTA: 1
EXTERNOS: 6

PLANTA: 2

Aseguramiento de Calidad
PLANTA: 6
EXTERNOS: 21

8.1.6.3 Principales Accionistas


Telefnica Internacional Chile S.A.:

43,64%

Citibank NA:

20,38%

AFP Prvida S.A. para fondo de pensin C:

4,91%

AFP Habitat S.A. para fondo de pensin C:

4,77%

AFP Cuprum S.A. para fondo de pensin C:

2,68%

AFP Santa Maria S.A. para fondo de pensin C:

2,43%

AFP Summabansander S.A. para fondo de pensin C:

2,21%

AFP Provida S.A. para fondo de pensin B:

1,53%

AFP Habitat S.A. para fondo de pensin tipo B:

1,29%

Banco Sudameris

0,77%

AFP Cuprum S.A. para fondo de pensin tipo B:

0,67%

AFP Summabansander para fondo de pensin tipo B:

0,65%

8.1.6.4 Qu hace esta organizacin interesante?


Desde el punto de vista interno del grupo Telefnica, la Gerencia Logstica es una
organizacin que ha experimentado cambios profundos en los ltimos 5 aos. En
1998, como Gerencia de Suministros de la entonces Compaa de Telfonos de
Chile, fue una de las reas cuyos procesos fueron totalmente rediseados con el
objeto de enfocarlos hacia un proceso logstico innovador y con servicios de alto
valor agregado para sus clientes internos. En el 2001, en conjunto con otras reas
internas de Telefnica CTC Chile S.A., se constituyen en una plataforma para

- 22 -

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brindar servicios de apoyo a todas las empresas del grupo, formando as


Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Chile S.A.
Desde el punto de vista del entorno, lo relevante para esta organizacin es que el
mercado logstico se ha ido desarrollando rpidamente en los ltimos 3 aos
(cerca de un 10% anual entre el 2000 y el 2002), con una apreciable tendencia de
las empresas de otros rubros a externalizar sus servicios logsticos.
En vista de las habilidades adquiridas a nivel interno, flexibilidad de la cartera de
servicios y de la oportunidad de negocio existente en el entorno, la organizacin
hoy se plantea como un operador logstico a nivel nacional, habiendo incorporado
en el ao 2002 su primer cliente externo.

8.1.6.5 Modelo de Negocio


El modelo de la Gerencia Logstica est inserto en el modelo global de la filial
Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Chile S.A..
Es un modelo con dos etapas de desarrollo:
-

Consolidacin de los servicios de apoyo del grupo en Chile: se refleja en la


centralizacin de esos servicios en una filial, con los siguientes objetivos:
- Permitir que las U.E.N. de la corporacin se dediquen a sus core business
- Eliminar duplicidad de las actividades de apoyo que antes estaban
esparcidas en cada U.E.N.
- Eliminar los costos ocultos que estas actividades representaban cuando
estaban insertas en las unidades de negocio.
- Afianzar la experiencia y experticia en los servicios
- Eliminar grasa en los costos para alcanzar precios de mercado.
- Operativizar los servicios con criterios de eficiencia en costos, calidad
acordada de servicio, estndares de mercado y orientacin a cliente, esos
factores permiten pasar a la prxima etapa.
- Desde el punto de vista financiero, en esta primera etapa del modelo, el
objetivo no es generar utilidad, pero tener un EBITDA igual o mayor al 1% de
los Ingresos Operacionales, los ingresos son generados por negocios
generados al interior del grupo.

Adquirir presencia en el Mercado: en esta etapa (incluida este ao en los


Objetivos de la Gerencia) el modelo es ofrecer los servicios de la empresa en el
mercado chileno, cambiando, gradualmente, la composicin de los ingresos de la
empresa. En este escenario, el precio de los servicios brindados son los de
mercado y, consecuentemente, son competitivos.

- 23 -

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9 ANEXO 2: CLIENTES Y SERVICIOS


9.1 Matriz Cliente-Servicios Actual (consolidado 2002):
VENTAS POR CLIENTE-SERVICIO (M$)
CLIENTES

Telefnica
Matriz

Globus
120

CTC
Mundo

T.A.S.

CTC
Equipos

Telefni
Tca
Empresas

Terra
Lycos

Mvil

2002
SERVICIOS

Gestin
de
Inventarios

471.922

135

2.735

12.148

333.681

60732

120105

5.989

Distribucin

684.890

105

49.059

80.002

293.544

39.425

200.387

3.141

96.890

122

2.037

43.359

159.568

22005

210.269

Aseguramiento
de Calidad
Recuperacin
de Activos

9.1.1 Caracterizacin Clientes de la Organizacin


Los principales clientes actuales de la organizacin son empresas relacionadas a
las telecomunicaciones, pertenecientes al grupo Telefnica en Chile. Los clientes
de la Gerencia de Logstica se estructuran segn el siguiente detalle:

9.1.1.1 Comunicaciones Masivas y Pymes


 Telefnica CTC Chile: es la principal compaa de telecomunicaciones del
pas, es el lder indiscutible en telefona fija con ms de un 80% de
participacin de mercado, atiende las necesidades de comunicaciones
bsicas e integrales de 2,7 millones de clientes.
 CTC-Globus 120 S.A.: Es una empresa orientada a desarrollar actividades en
el mercado de larga distancia, sector de la industria de las
telecomunicaciones.

- 24 -

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 CTC Transmisiones Regionales S.A.: 188 Telefnica Mundo es una de las


principales empresas portadoras de larga distancia de Chile, que cuenta con
redes propias y una gran variedad de servicios y tecnologa de punta.
 Telefnica Asistencia y Seguridad S.A.: Tecnologa y desarrollo se anan
para brindar soluciones tecnolgicas de vanguardia en el campo de la
Seguridad Electrnica,
 CTC Equipos y Servicios de Telecomunicaciones S.A.: filial que abarca tres
reas de negocio: Telefona Pblica (TTPP), Equipos Terminales e
Instalaciones Telefnicas Interiores (ITI), se encarga de la instalacin y
explotacin de telfonos pblicos propios en las principales avenidas y calles
del pas, as como en ubicaciones interiores, constituidas por aeropuertos,
centros comerciales y estaciones de servicio, entre otros.

9.1.1.2 Comunicaciones Mviles




Telefnica Mvil S.A.: es la empresa de telefona mvil que entrega


soluciones inalmbricas desde 1989, por medio de una amplia gama de
productos y servicios orientados a satisfacer las ms variadas necesidades
en comunicacin mvil de sus clientes. Con ms de 1 milln de clientes, es
uno de los lderes del mercado.

9.1.1.3 Comunicaciones Empresariales




T-Empresas CTC Chile S.A.: ofrece soluciones de comunicacin, completas y


personalizadas, satisfaciendo las necesidades de comunicaciones de datos y
conexin a Internet, hosting, housing, consultora, integracin y diseo de las
plataformas Internet y Servicios Internacionales. Es el principal proveedor de
servicios globales de comunicacin en el pas, sirviendo a la mayora de las
grandes y medianas corporaciones.

9.1.1.4 Comunicaciones Internet




Terra Lycos: Terra es lder como proveedor de contenido y como ISP para
ms de 250.000 clientes. Terra Chile mantiene diversos acuerdos con
importantes compaas y proveedores de contenido, con el fin de ofrecer ms
y mejores contenidos, desarrollar el comercio electrnico y aumentar los
ingresos por publicidad en lnea.

NOTA: durante el ao 2002 se prest servicio de Almacenamiento a D&S, el valor


facturado por este servicio alcanz un 1% de la facturacin total del ao 2002. El
21 de Noviembre del 2003 se empez a dar servicio de Almacenamiento a la
empresa Servimad, con una proyeccin de 1.000 posiciones de pallets al mes.

- 25 -

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9.1.2 Servicios
9.1.2.1 Descripcin
A continuacin, se detallan los servicios que la Gerencia Logstica presta a sus
clientes:

A. Gestin de Inventarios
B. Distribucin
C. Recuperacin de Activos
D. Aseguramiento de Calidad

- 26 -

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A.- Servicio de Gestin de Inventarios


Subservicio

Descripcin

Planificacin de demanda: consiste en presentar una demanda estimada


de las necesidades para un periodo determinado, sobre la base de
consumos histricos, encuestas a clientes, proyecciones de venta.
Aseguramiento : consiste en administrar la disponibilidad de los materiales
y equipos, asegurando un flujo permanente desde el proveedor hacia
nuestro centro logstico, de tal forma de garantizar el suministro, de acuerdo
GESTIN
DE
a la demanda definida o acordada con el cliente.
EXISTENCIAS
Enajenacin de materiales: consiste en buscar alternativas de venta de los
materiales que corresponden a excedentes de inventario y/o activos
inmovilizados, y proponer las diferentes ofertas al cliente, para que defina la
mejor alternativa. Coordinar el proceso de entrega de los equipos y/o
materiales al comprador, registrando dichos movimientos en la cuenta de
inventario de nuestro cliente.
Recepcin: contempla la inspeccin visual de los productos, chequeo de
documentacin e ingreso de informacin al sistema de materiales.
OPERACIN
LOGSTICA

Almacenamiento: traslado interno de los materiales y/o equipos hasta su


ubicacin fsica final. Almacenaje de acuerdo a las especificaciones tcnicas
de cada uno de stos (piso, racks, estanteras)

Corresponde al control de las existencias fsicas de materiales depositados


en bodegas del cliente o de un tercero, verificando que los registros
contables correspondan realmente a los bienes fsicos. Las principales
CONTROL
DE actividades son: efectuar inventarios fsicos de materiales en bodegas
INVENTARIOS
(cclicos a totales), analizar y controlar las diferencias encontradas, informar
las diferencias que permitan realizar los ajustes contables que procedan y la
emisin del informe de cada inventario, analizando y sugiriendo las medidas
correctivas respecto de los mtodos y procedimientos utilizados.
AUTORIZACIN
DE PAGO

Consiste en obtener toda la documentacin que se requiere para poder


certificar que el pago al proveedor se pueda efectuar conforme. Incluye
confirmar que las facturas correspondan a lo estipulado en los contratos y
que se ha dado cumplimiento a lo acordado.

ASESORA
LOGSTICA

Consiste en entregar apoyo e informacin necesaria al cliente en diferentes


temas logsticos, como por ejemplo: relacin con proveedores, condiciones
de suministros, modelo operacional de almacenamiento y distribucin.

- 27 -

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ARRIENDO
BODEGA

DE

Primavera 2003

Consiste en entregar a requerimiento del cliente una bodega para la


administracin propia. Se excluye de este servicio la implementacin de
estantes, racks, etc.

B.- Servicio de Distribucin


Subservicio

ATENCIN
PREPARACIN
PEDIDOS

Descripcin

Comprende la recepcin de pedidos de clientes, la validacin de la


informacin contenida y la preparacin de los paquetes y/o bultos ,
Y
mediante las actividades de picking y packing de los materiales y/o
DE
equipos, tanto para entrega en mesn como para transporte.
Opcionalmente considera consolidar y desconsolidar productos.
Comprende transporte de carga segn los estndares acordados,
registro de las entregas e incidencias, transporte de productos para el
proceso de logstica de retorno y tracking para cada paquete
transportado en todo momento a travs de la web.
En forma opcional puede considerar el cobro contra entrega.

Servicio normal : comprende las entregas de materiales y/o equipos


segn reas geogrficas con los siguientes estndares:
Regin Metropolitana: da siguiente de recibido el pedido
Zonas Intermedias (III V y VI X regiones): da subsiguiente de
recibido el pedido.
TRANSPORTE

Zonas Extremas (I, II, XI y XII regiones): al cuarto da de recibido el


pedido.

Servicio expreso : Comprende la entrega de productos dentro de seis


horas para pedidos recibidos entre las 8:00 y 15:00 horas, luego de este
horario, la entrega se realiza en la maana siguiente.
Disponible slo en Regin Metropolitana.

Servicio agendado : comprende entregas con compromiso en fecha y


hora de entrega. Disponible para Tacs en R. M. , V y VI regiones.
Servicio plus : Corresponde a las entregas urgentes, vale decir en el
ms breve plazo. Disponible slo en zonas urbanas.

- 28 -

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MAILING

Primavera 2003

Corresponde al servicio de distribucin de materiales y/o equipos


asociados a campaas de marketing directo. Incluye entrega certificada.

- 29 -

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Cobertura Geogrfica Servicio de Distribucin


Proceso
Procesode
deTransporte
Transporte
Cobertura
CoberturaGeogrfica
Geogrfica
Arica,
Iquique,
Antofagasta

Tocopilla
Chaaral
Vallenar
Vicua,Illapel
La Ligua
La Calera

ZONA EXTREMA
NORTE

La Serena
Valparaso
Via del Mar
Quilpu
Quillota
San Antonio

CIUDADES
INTERMEDIAS

Promesas
24 HORAS

Santiago
Cauquenes
Parral, Angol
Victoria

CABECERAS
DE REGION

SANTIAGO

Rancagua
San Fernando
Curic, Talca
Linares, Chilln
Concepcin
Talcahuano
Los Angeles
Temuco, Valdivia
Osorno, Pto. Montt

48 HORAS
CIUDADES
INTERMEDIAS

CABECERAS
DE REGION

72 HORAS

Ancud, Castro
Coihayque
Punta Arenas

ZONA EXTREMA SUR

C.- Servicio de Recuperacin de Activos


SubServicio

Descripcin

CLASIFICACIN

Corresponde a la separacin de los equipos retirados de clientes segn


estado y modelo.
Opcionalmente puede incluir el retiro y transporte.

RECUPERACIN DE
ACTIVOS

Recuperacin funcional y esttica de equipos terminales retirados a


clientes, dejndolos en condiciones de nuevos

Considera determinar los equipos que son sujetos de garanta tcnica por
GARANTA TCNICA parte del proveedor y su seguimiento hasta la entrega de los equipos
segn las condiciones estipuladas.
Se aplica a productos en poder de clientes en un plazo menor de 30 das.

- 30 -

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D.- Aseguramiento de Calidad


SubServicio
EVALUACIN
PROVEEDORES

Descripcin
DE

Considera evaluar la capacidad de fabricacin de un proveedor, que


postula a ser incorporado al registro de proveedores del cliente.

DESARROLLO
DE
ESPECIFICACIONES
TCNICAS

Incluye la realizacin del desarrollo y/o emisin de las especificaciones


tcnicas y/o planos de un producto, necesarios para su fabricacin y
controles del respectivo proceso de fabricacin y del prototipo si
corresponden.

HOMOLOGACIN
PRODUCTOS

Considera la realizacin de anlisis y pruebas de laboratorio y/o campo


de un material o equipo, con el objeto de disponer de un producto de
acuerdo a normas o especificaciones.

CONTROL
PRODUCTO
TERMINADO

DE

Comprende la verificacin mediante la inspeccin tcnica por muestreo


DE estadstico, mediciones y/o ensayos de laboratorio y/o campo, del grado
de cumplimiento de los atributos de cada uno de los individuos de la
muestra segn protocolo, norma, especificacin o estndar definido por
el cliente.

AUDITORIA
DE
PROCESOS A OBRAS

Revisin de un proceso de construccin con la finalidad de determinar


el nivel de calidad de cumplimiento de las especificaciones contractuales
que tiene un contratista con el cliente.

- 31 -

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10 ANEXO 3: COMPETENCIA

10.1 Por Servicios


10.1.1

Distribucin y Logstica de Almacenaje

10.1.1.1

Operadores Nacionales

Operador
Logstico

Principales Clientes

Fortalezas Competitivas

TRILOGIC

Sony

Almacenaje
y
administracin
de
inventarios, Distribucin nacional y
Entrega a domicilio

Aiwa
Pronto Copec
Kenmore
LOGINSA

Evercrisp
Snack Entrega de servicios in house y ext
Productos de Chile S.A. house o mix de ambas
Rowenta
Tefal
Via Santa Rita

BODENOR

Unilever
Black & Decker
Kimberly Clark Chile

Entrega soluciones integrales (desde


definir un proyecto de construccin de
un Centro de Distribucin Logstico,
construirlo hasta operarlo)

TW LOGSTICA

Shell, Dupont, Bayer

LANCOURIER

Delirio.com, Almacenes Entrega servicios de outsourcing en


Paris, Toro Rojo
distribucin, almacenaje, gestin y
administracin de inventarios.
Cav, Ingram Micro

- 32 -

Desde almacenamiento hasta una


integracin absoluta desde el punto de
origen (operaciones de comercio
exterior) hasta la puesta del producto en
el punto de consumo final (distribucin)

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10.1.1.2

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Operadores Internacionales

Operador Logstico

Clientes

APL LOGISTIC

Procter
Gamble;

Fortalezas Competitivas
& Gran Infraestructura. 30.000 m2

T Supremo
EXEL

Ford
Volkswagen

QTRADE

Compaq (B2C)

DANZAS

Hewlett Packard

Excelente Ubicacin
Aos de experiencia en el Negocio
Presente en ms de 120 pases en los 6
continentes

Experiencia en logstica en Europa y


EEUU.
Almacenaje,
Control
de
Celulosa Arauco, Inventario y distribucin Expresa a nivel
SIMCE
Nacional

Ericsson
Compaq (B2B)

Operador Internacional, presente en 150


pases
Pertenece al mismo grupo de DHL,
instalado en Chile slo en el ao 2002

Kodak

10.1.1.3

Operadores de Nicho (Telecomunicaciones y Tecnologa)

Cell Star es un operador logstico que atiende a empresas del sector de telefona
celular. No trabaja con Telefnica Mvil.

- 33 -

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10.1.2

Primavera 2003

Servicios de Almacenamiento

Por otra parte, al fragmentar el negocio logstico, se aprecia la existencia de


mltiples empresas del rubro almacenaje, las que son potenciales proveedores de
servicios logsticos integrales y por ende podran ser competencia, ya sea a travs
de alianzas con empresas logsticas internacionales que hoy no estn presente en
Chile o bien extendiendo sus servicios:
EMPRESA
Bodegas San Francisco

SUPERFICIE TOTAL
(M)

SUPERFICIE DE
BODEGAS (M)

1.100.00

220.000

Bodegas Integrales San Francisco 216.000

100.000

Bodegal

135.000

85.000

Bodenor

122.000

64.000

Flexcenter

115.000

60.000

Cosan

173.000

27.000

Bodegas Industriales Lo Ruiz

50.000

26.000

Cargo Park

60.000

Condominios Industriales

81.000

25.400

Boinsa
TOTAL

70.000
2.062.000

25.000
692.400

10.1.3

Servicios de Recuperacin de Activos

10.1.3.1

Operadores Internacionales

Nombre

Clientes

Maxus Technology

TELUS CORPORATION CANADA


TELSTRA AUSTRALIA
NEW EDGE NETWORKS USA
CANTV VENEZUELA
SASKTEL CANADA
LUCENT TECHNOLOGIES CANADA

- 34 -

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10.1.3.2

Primavera 2003

Operadores Nacionales

Nombres

Clientes

North Suply

Telefnica CTC Chile

EMS

Telefnica CTC Chile

Omega

VTR, ENTEL, TELEFONICA DEL SUR

10.1.4

Servicios de Control de Calidad

Nombres

Clientes

Direccin de Investigaciones Cientficas y


Tecnolgicas de la Pontificia Universidad
Catlica de Chile (DICTUC)

- 35 -

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Primavera 2003

11 ANEXO 4: VENTAS 2002 Y PRESUPUESTO 2003

SERVICIO

Facturacin 2002

Presupuesto 2003

(M$)

(M$)

Gestin de Inventario

1.044.565

1.181.515

Distribucin

1.348.010

919.249

Aseguramiento de Calidad

323.827

173.672

Recuperacin de Activos

210.157

105.239

2.926.559

2.379.675

TOTALES

Podemos observar que en la composicin de los ingresos, los servicios de Gestin


de Inventario y Distribucin representaron en el 2002 el 81,8% y en el 2003 el
88,3%.

Balance y Resultados 2002 (M$):


Ingresos

2.926.559

Costos

2.028.000

Resultados

898.559

- 36 -

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12 ANEXO 5: EL ENTORNO
12.1 Anlisis del Entorno
12.1.1

Valorizacin de la Naturaleza del Entorno

La naturaleza del entorno de la organizacin es dinmica como se explica en los


prximos apartados, razn por la cual el anlisis tomar en cuenta el
comportamiento pasado y tambin las proyecciones respecto a distintos
escenarios futuros para la elaboracin de la estrategia.

12.1.2

Anlisis PEST

12.1.2.1

Marco Poltico

Un eventual cambio de signo en el prximo gobierno no debiera generar cambios


dramticos en la actual poltica macroeconmica. Los esfuerzos de generar
tratados de libre comercio debern seguir en la misma lnea, una posibilidad es
que, una vez establecidos y afianzados los tratados con los peces gordos
(EE.UU.A y Europa), se siga profundizando las relaciones con los mercados
cercanos de Latino Amrica.

12.1.2.2

Marco Econmico

TLC puede reforzar tendencia a la externalizacin de la Logstica en Chile, ya que


con el libre comercio aumentar la competitividad, con lo que las empresas se
veran forzadas a tener precios de mercado (global) y conservar un margen
suficientemente atractivo, para tal efecto se vern obligadas a transparentar y
mejorar costos y tercerizar los procesos que no hacen parte de sus core business,
esto implicara en un aumento de la demanda de servicios logsticos por el
mercado. Sin embargo, el lento calentamiento de la economa mundial y chilena,
puede seguir retrasando las decisiones de inversin en el sector de servicios
logsticos, los cuales requieren inversiones en infraestructura y tecnologa.

12.1.2.3

Marco Social

Un factor relevante en el entorno social sigue siendo el nivel de desempleo y la


tendencia a la baja de los salarios, lo anterior hace que exista mano de obra
calificada disponible, con lo que se podra esperar que las empresas reciclen los
trabajadores menos calificados, contratando a precios ms competitivos mano de
obra ms capacitada, con vistas a mejorar los niveles productivos y calidad de
productos y servicios.

- 37 -

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12.1.2.4

Primavera 2003

Marco Tecnolgico

Se observa en pases de Europa y en Estados Unidos un aumento del uso de las


Tecnologas de Informacin (TI) en los proceso Logsticos que son intensivos en
mano de obra, las TI son consideradas apalancadoras de la eficiencia, mejora
de estndares e implican una disminucin en los costos de mano de obra,
convirtindose en una ventaja competitiva para las empresas que las aplican.
Esas tecnologas permiten que grandes operadores logsticos internacionales
tengan presencia a nivel mundial debido a la caracterstica robusta de sus
infraestructuras tecnolgicas. Sin embargo, respecto a la inversin en TI se
observ una cada importante en el ao 2002 (Anexo 7), respecto al crecimiento
sostenido que vena mostrando en los ltimos aos. Lo anterior puede retrasar el
desarrollo de negocios e-commerce de tipo Business to Consumer, que estn
ntimamente ligados con el sector logstico.
A los anlisis anteriores se agregaron los siguientes, con carcter
complementario, con el objeto de determinar su posible efecto en el entorno del
rubro logstico y/o de la organizacin:

12.1.2.5

Marco Laboral

En un escenario en que el gobierno fije restricciones ms fuertes respecto a la


contratacin de servicios de terceros y flexibilidad laboral, la organizacin que se
est estudiando se puede ver afectada, ya que parte importante de sus recursos
humanos provienen de esta fuente.
12.1.2.6

Marco Regulatorio / Legal

El resultado adverso del proceso tarifario del principal cliente de la organizacin


puede afectar los volmenes de operacin, ya que es la existencia de restricciones
tarifarias las que han mantenido un bajo nivel de inversin, lo cual incidira
directamente en los ingresos de las unidades de apoyo, como por ejemplo
Logstica. Del punto de vista de la regulacin vial, las empresas con instalaciones
en Santiago y que estn fuera del anillo de Amrico Vespucio estarn en mejores
condiciones de competitividad, debido a la actual restriccin para los das de
emergencia y pre-emergencia y, posiblemente en el futuro, no existir ingreso de
camiones de alta tonelaje al interior del anillo.

12.1.2.7

Marco Ambiental

con el agravamiento de la contaminacin en Santiago, se puede dibujar un posible


escenario en el cual el gobierno fije restricciones ms fuertes respecto a
contaminacin por vehculos diesel o bencina, la incorporacin de tecnologa
alternativa (ej.: gas) puede reflejarse en una subida de precios en el principal costo
directo de la operacin de la Gerencia Logstica (23%).

- 38 -

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12.1.2.8
Influencia del la Direccin Telefnica Gestin de Servicios
Compartidos Espaa
Ejerce el control de variables respecto a la eficiencia del manejo de los activos de
las empresas del grupo en cada pas (rotacin stock) y los gastos incurridos en la
actividad Logstica, cantidad de RR.HH. involucrados en actividad Logstica, el
ndice de eficiencia de los activos logsticos, ratio de actividad externa y el grado
de optimizacin de los recursos dedicados a la operacin logstica. Tambin
puede influir respecto a temas respecto a arquitectura tecnolgica, cartera de
servicios, modelos de negocio y decisiones relacionadas a la estructura
organizacional.
Como conclusin del anlisis, se estim que los generadores claves de cambio a
tomar en cuenta para la elaboracin de los escenarios futuros, son los marcos
econmico, tecnolgico y regulatorio.

12.1.3

Variables Claves del Sector

Segn la ltima reunin anual del Council of Logistics Management 3(CLM), la


mayor organizacin logstica a nivel mundial que agrupa a 15.000 acadmicos,
ejecutivos de empresas y consultores, las variables claves o ideas fuerza que
guiaron las conversas fueron: externalizacin de servicios, inversiones en
software, velocidad en la cadena de abastecimiento y colaboracin entre los
distintos actores de la cadena de suministros.
Variables Claves

Tendencia Mundial

Chile

Externalizacin de Aumentar: reporta beneficios a las Creciente, pero lenta debido


las
Operaciones empresas,
permitindoles desconfianza de las empresas
Logsticas
concentrarse en su core business,
libera valor oculto de la logstica
Informacin
Inversiones
Software

e Aumentar: la adquisicin de Inversin en sistemas de informacin


en software
destinado
para ms enfocada al mejoramiento interno
perfeccionar
la
cadena
de de las empresas que en la visin de la
abastecimiento
cadena de suministros completa

con
nfasis
en En dficit, se desconoce el valor de la
Velocidad en la Creciente:
cadena
de requerimientos de rapidez en los velocidad, ac el enfoque es eficiencia
abastecimiento
centros de distribucin (tendencia a operacional y costos.
cross-docking), ciclos de las
rdenes se estn acortando
Colaboracin de la Objetivando la eficiencia
cadena logstica

En
dficit,
falta
alineacin
y
transparencia al compartir informacin.

Revista LyD n 19 - Abril 2003

- 39 -

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Principales Servicios de Outsourcing Ofrecidos en la Actualidad y su


Evolucin Futura4 :

HOY
(Servicios Bsicos)
Transporte
Outbound)

(Inbound

A FUTURO
(Servicios Avanzados)
y Integrador de la(s) cadena(s) de suministro a
nivel global y/o local

Almacenaje

Diseo y Consultora Logstica

Tecnologas de Informacin

Tecnologas de Informacin / Comunicacin


va Web

Aduanas

Planeamiento de
abastecimiento

Freigth Forwarding

Manejo de Importaciones / Exportaciones /


Forwarding / Aduanas/ Tracking Tracing de
los embarques

Cross-Docking

Manejo transporte (seleccin, planeamiento,


ejecucin, pagos)

Consolidacin / Distribucin

Manejo de Almacenes y CDs

Logstica Reversa

Logstica Reversa

Control de Inventarios

Manejo de las rdenes Servicio al Cliente

toda

la

cadena

de

Valor Agregado (ensamble de Planeamiento de los Proveedores


Promociones / Etiquetados)

12.1.4

Razones inherentes de ventaja competitiva

Esta organizacin est inserta en el grupo de telecomunicaciones ms poderoso


en el pas y cuarto en el mundo, esto se refleja en la existencia de una importante
espalda financiera a la hora de competir. El dominio del factor

Fuente: APL Logistics Chile

- 40 -

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telecomunicaciones en el negocio logstico es muy relevante, ya que la


implementacin de las Tecnologas de Informacin, habilitadoras de cambios
dramticos en la calidad y estndares de servicio y constituyentes de ventaja
competitiva, requieren plataformas de telecomunicacin amplias y de alto nivel,
como los que cuenta la empresa

12.1.5

Anlisis de Escenarios

Factores de elevada incertidumbre e impacto del entorno

Reactivacin econmica

Tendencia de las empresas a externalizar su logstica interna

Incorporacin de Tecnologa de Informacin al sector

Decreto tarifario en el sector de las telecomunicaciones


Posibles Futuros de cada factor:

A:
B:

(i)

Elevada y sostenida

(ii)

Estancada

(i)

Creciente

(ii)

Lenta

12.1.5.1

C:
D:

(i)

Agresiva

(ii)

Lenta

(i)

Favorable a Telefnica

(ii)

Desfavorable a Telefnica

Escenario 1

Desfavorable. La economa chilena contina presentando crecimientos alrededor


del 3% durante los prximos aos, prevaleciendo una poltica conservadora
respecto a las inversiones de las empresas, la firma de los tratados de libre
comercio no se refleja en un aumento importante de la actividad de sectores
distintos al de los comodities tradicionales (vino, salmn, minera, forestal). La
necesidad de la optimizacin de la actividad logstica sigue sin ser considerada
como un factor de competitividad global y contina siendo vista con una cierta
desconfianza por las empresas. Las T.I. se van incorporando muy lentamente al
sector logstico y solo con foco en la mejora de los procesos internos de las
empresas, sin visin integradora de la cadena de suministros. El decreto tarifario
sigue desfavorable a Telefnica y el volumen de operaciones de servicios
logsticos puede disminuir en vista de ahorros en costos y polticas de inversin
conservadoras.

- 41 -

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12.1.5.2

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Escenario 2

Favorable. La economa chilena crece sostenidamente a tasas superiores al 5,5%,


a raz de la reactivacin econmica mundial y de los negocios que se concretan
con los tratados de libre comercio, convirtiendo a Chile en un centro de
inversiones extranjeras de Latino Amrica, lo anterior hace con que las empresas
se enfrenten a la competencia global de los mercados a travs de la optimizacin
de sus procesos centrales y, externalizando aquellos que no hagan parte de su
core business, incrementado el crecimiento del sector de logstica por encima de
los actuales 10%. Las atractivas tasas de crecimiento impulsan a las inversiones
en T.I. del sector, con miras a la integracin de la cadena de suministro y
competitividad glogal. El decreto tarifario es favorable a Telefnica reactivndose
las inversiones en el sector de telecomunicaciones y una posicin comercial ms
agresiva que beneficia la actividad logstica del grupo.

12.1.6

Entorno Competitivo Inmediato (Anlisis de las 5 Fuerzas)

12.1.6.1

Ingreso de Nuevos Competidores (Amenazas de Entrada)

Medio-bajo con tendencia a medio-medio al 2007

Necesidad de capital para infraestructura en Centro de Distribucin,


equipos, medios de transporte y tecnologa asociada

Tener procesos bien diseados para poder obtener economas de escala


en servicios de distribucin

Cobertura nacional es un factor importante al momento de ofertar los


servicios, principalmente por la geografa del pas.

Presencia de marcas importantes ya instaladas en el sector (ejemplo:


Danzas, APL, etc.)

12.1.6.2

Poder de Compradores

Medio- medio con tendencia a medio-alto al 2007

Baja concentracin de los clientes

El componente logstico en el precio de venta de algunos productos es


importante, con lo cual los compradores estn permanente buscando un
mejor precio

Industria de operadores logsticos fragmentada, con operadores de varios


tamaos y especialidades (industria del fro, tecnologa, minera, etc.)

Los volmenes de algunos clientes son altos, con lo cual su poder de


negociacin es relevante.

Costo de cambio es relativamente bajo


- 42 -

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Clientes pueden integrarse hacia atrs y hacer lo que hizo, por ejemplo,
Telefnica.

Los clientes presentan expectativas crecientes respecto a rapidez y calidad


de servicio, con el factor Informacin asumiendo cada vez ms
importancia en sus requerimientos.

12.1.6.3

Poder de los Proveedores

Bajo-bajo con tendencia a bajo-medio al 2007

Proveedores poco concentrados y en gran nmero

Proveedores de Transporte y de Almacenamiento tienden a integrarse


hacia delante y convertirse en Operadores Logsticos (ejemplo: Lan
Courier)

Costo de cambio de proveedores es bajo

Clientes de proveedores con gran poder de negociacin debido al gran


nmero de proveedores existentes

12.1.6.4

Amenaza de Servicios Sustitutos

Bajo-alto, sin variaciones al 2007

Existen servicios logsticos desintegrados, o sea, empresas que solo


ofrecen almacenamiento, otras solo transporte, constituyendo una
alternativa que compite con el servicio de Operacin Logstica Integral

12.1.6.5

Rivalidad Competidores

Media-media con tendencia a alta-media al 2007

Mercado en crecimiento y con presencia de una importante cantidad de


competidores

La tasa de crecimiento del mercado de operadores logsticos en el pas en


lo ltimos tres aos (2000-2002) es de cerca de un 10% anual,
considerando fusiones, nuevos ingresos y desaparicin de actores.

12.1.6.6

Colaboracin entre Competidores

Baja-baja, con tendencia a baja-alta en el 2007.

En dficit, falta alineacin y transparencia al compartir informacin.

Auque la colaboracin entre competidores de sectores complementarios


como Almacenamiento y Transporte permite que logren importantes

- 43 -

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mejoras en el valor aadido de sus servicios, aprovechamiento de


infraestructura, conocimientos y tecnologas, permitiendo que cada uno se
dedique a su propia competencia nuclear, esta tendencia se ve suavizada
por las desconfianzas entre competidores.

12.1.6.7

Accin del Gobierno

Bajo-alto, sin variaciones al 2007

A parte de lo mencionado anteriormente respecto a regulaciones en el


mbito del transporte y mayor restriccin en la poltica laboral relacionada a
contratacin de RR.HH. a travs de empresas de recursos de mano de
obra externa, este sector no est negativamente afectado por el gobierno,
eso s, el sector algunas reivindicaciones haca el gobierno respecto
mejoras de la infraestructura vial, regulaciones para la circulacin de
productos, etc. En este sentido, el gobierno ha realizado esfuerzos en
ambos aspectos, con una importante mejora en la infraestructura vial del
pas, e iniciativas lideradas por el Estado respecto a implementacin de
documentacin digital (boletas, facturas y guas de despacho).

12.1.6.8

Resumen Tendencias
FUERZAS

BAJO

MEDIO

Ingreso de Nuevos Competidores

ALTO

XX

Poder Compradores

X

Poder Proveedores

X X

Amenaza de Servicios Sustitutos

Rivalidad Competidores

Colaboracin entre Competidores

Accin del Gobierno

- 44 -

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12.1.7
Identificacin
Organizacin

de

Primavera 2003

la

Posicin

Competitiva

de

la

Grupo estratgico de la organizacin


TRILOGIC
Ingresos,
sobre $2.000
millones al
ao

LOGINSA

TW

LAN
COURIER

Servicios

Cobertura

Almacenaje
Admin. Inventarios
Distribucin (B2C)
Cross-Docking
Servicios de Valor Agregado:
- Etiquetado
- Embalaje
- Diseo/consultora logstica
- Ensamblaje
- Envasados productos a granel
- Preparacin de promociones
- Armado de display y otros
- Almacenaje
- Manejo de inventarios
- Recepcin de pedidos
- Picking, packing
- Generacin Doc. de Despacho
- Servicios de Valor Agregado:
- Armado
- Personalizacin de pedidos
- Inserto de garantas, folletos
- Logstica Inversa
- Almacenamiento
- Arriendo de Espacios
- Control de Stock
- Desconsolidacin containers.
- Recepcin
-.Control calidad.
-.Clasificacin de productos.
-.Palletizado de mercadera.
-.Cross Docking
- Servicios de Valor Agregado:
- Embalaje.
- Reempacado de productos
- Etiquetado de Productos.
- Cdigos de Barra.
- Reportes
- Rediseos Logsticos
- Preparacin de pedidos
- Emisin de G.D
- Emisin de facturas.
- Distribucin
- Logstica Inversa
- Comercio Exterior
- Warrants
- Almacenamiento
- Recepcin
- Cross Docking
- Consultora Logstica
- Preparacin de pedidos
- Distribucin (B2B, B2C)

Nacional

Nacional

Segmentos M
en que acta
- Retail
- Calzados
- Construccin
- Muebles
- Colchones
- Qumicos
- Alimentos
- Electrodomsticos
- Lnea blanca
- Higiene/cuidado hogar
- Higiene personal
- Alimentos no perecibles
- Alimentos
- Electrodomsticos
- Vinos

Tecnologa
- Presencia en Internet
WMS
Radio Frecuencia
Control N Serie
GPS
Tracking
Reportes en Internet
Sist.Distribucin
conectado a clientes
- Reposicin pto.a pto.
- Presencia en Internet
- Pedidos Cte. Va WEB
- Informes de gestin y
operacin
- Sistema de Gestin y
Control Inventarios on-line
- Radio Frecuencia

Nacional

- Industria Qumica
- Transformadores
- Productos de Limpieza
- Productos Alimenticios

- Presencia en Internet
- Informacin de Gestin de
Recepcin, Despachos,
Inventario, en la WEB
(Extranet)

Nacional

- Telecomunicaciones
- Automotriz
- T.I.
- Tecnolgico
- Retail
- Supermercados

Presencia en Internet
Tracking

- 45 -

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- Farmacutico

12.1.7.1

Atractivo del Mercado Paquetera y Correspondencia

Tamao del Mercado:


-

Tamao del Mercado de Operadores Logsticos:

Hasta la fecha la informacin existente referente al tema logstico es mnima,


encontrndose informacin slo para algunos de los componentes de la logstica
tales como Almacenaje y Distribucin.
De acuerdo a un estudio realizado el ao 1999 y utilizando informacin respecto
del tamao global del mercado de la distribucin en Chile, se pudo obtener los
valores que a continuacin se indican. Se divide el tamao del negocio en 2 reas,
las que corresponden a Carga Liviana (carga cuyo peso est entre 0 y 70 kilos
ms toda la distribucin postal) y carga pesada (cuyo peso es superior a los 70
kilos)
-

Crecimiento Mercado Operadores Logsticos:

La tasa de crecimiento del mercado de operadores logsticos en el pas en lo


ltimos tres aos (2000-2002) es de cerca de un 10% anual considerando
fusiones, nuevos ingresos y desaparicin de actores.
-

Tamao del Negocio de la Distribucin:

SEGMENTO
Carga Liviana
Carga Pesada

TAMAO (MMUS$)
415
1.316

Fte. Estudio de Herclito ao 1999

La carga liviana est compuesta por dos segmentos, se divide en carga entre 0 y
70 kilos y correspondencia, siendo el primer segmento altamente fragmentado, ya
que el 50% del mercado lo tiene un 11% de los participantes. Carga y paquetera
en general: MMUS$ 1.731.

SEGMENTO
Servicio Postal
Paquetera entre 0 70 kg.

TAMAO (MUS$)
109
306

Fte. Estudio de Herclito ao 1999

Crecimiento Mercado Distribucin y Paquetera:

La tasa de crecimiento del mercado de distribucin (courier,


paquetera
empresarial y paquetera industrial) en el pas en lo ltimos tres aos (2000-2002)
es de:

AO
2000
2001
2002
- 46 -

CRECIMIENTO (%)
4
4
4.5

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- 47 -

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Tamao del Mercado Correspondencia:

El servicio postal en Chile, ha tenido un crecimiento importante, manteniendo al


actor principal (Correos de Chile), con la mayor cuota de mercado (80%). En el
ltimo trimestre del 2003, Correos de Chile a crecido en un 5% sus envos.

SEGMENTO
Servicio Postal

TAMAO (MUS$)
109

Fte. Estudio de Herclito ao 1999, actualizado

Crecimiento Mercado Correspondencia:

La tasa de crecimiento del mercado de correspondencia en el pas en lo ltimos


tres aos (2000-2002) es la siguiente:

AO
2000
2001
2002

12.1.8

CRECIMIENTO (%)
4
4
4.5

Conclusiones de la Influencia del Entorno

El sector de Operadores Logsticos puede apreciarse como atractivo debido al


crecimiento sostenido de cerca de un 10% al ao por encima de otros sectores de
la economa
Las crecientes necesidades de las empresas en externalizar sus servicios
logsticos, para competir a su vez en sus propios rubros y, en algunos casos a
nivel global por los TLC, podra impulsar an ms el crecimiento del sector.
Si sumamos a lo anterior las barreras de entrada relativamente bajas
comparativamente a otros sectores industriales y de servicios, podra implicar en
el ingreso de nuevos competidores, incluso competidores globales (Danzas-DHL,
UPS y FEDEX) que podran tomar posiciones ms agresivas en la disputa, con
incentivos para que los negocios con los pases del primer mundo sean
canalizados a travs de ellos, ofreciendo precios ms bajos asociados a servicios
de alta calidad, provocando as una reestructuracin de competidores ms dbiles.
Desde otra perspectiva, la tendencia mundial a la adopcin intensiva de
Tecnologa de Informacin en el sector, nos hace estimar que la permanencia en
el mercado requerir de fuertes inversiones para sostener competitividad futura.
La presencia de muchos rivales en un mercado en crecimiento hace posible prever
una fuerte competencia, con tendencia a la baja de los precios y disminucin de la
rentabilidad para aquellos competidores con costo fijo muy alto. Sin embargo, los

- 48 -

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operadores logsticos que logren posiciones importantes en esta etapa, podran


descremar el mercado y retirarse cuando la rentabilidad empiece a disminuir,
tomndose en cuenta que los costos de salida son relativamente bajos,
dependiendo de las inversiones en activo fijo realizadas.
La actual concentracin de los ingresos de esta organizacin en un nico grupo
empresarial, cuyas decisiones de inversin y crecimiento estn supeditadas a un
marco regulatorio, que hasta el momento ha sido desfavorable, hace imperativa la
diversificacin de la cartera de clientes tanto en lo concerniente a la disminucin
del riesgo, bien como para aprovechar el crecimiento del sector.

12.1.9

Variables Claves Anlisis del Entorno y su Proyeccin

Variable Clave

Proyeccin

Crecimiento Econmico

Favorable:
Cercano al 5, 5% para los prximo 4 aos.

Tendencia
a
Externalizacin
de
Logstica en Chile

la Favorable:
la
Aumento de ventas al Mercado Externo al
Grupo Telefnica cercano al 10 % de los
Ingresos

Agresividad
Competencia

la Desfavorable:

de

Rentabilidad entre un 11 14%

Decreto Tarifario Sector Favorable a Telefnica:


Telecomunicaciones
Aumento de ventas al Grupo Telefnica
cercano a un 8%

- 49 -

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13 ANEXO 4: DIAGNOSTICO INTERNO


13.1 Anlisis Interno
13.1.1

Auditoria de Recursos

13.1.1.1

Recursos Humanos

La estructura de la plantilla est compuesta por personal directivo, profesional,


tcnico, administrativo y operativo. En este plantel hay personal de planta
permanente y personal contratado, en cantidades variables segn las necesidades
operacionales y variaciones de la demanda, constituyendo una fortaleza en
trminos de flexibilidad en costos fijos.
La poltica definida para el plantel es que el personal de planta permanente se
orienta a desempear las funciones claves del negocio. Las funciones operativas
se realizan con Personal de empresas externas.
-

Recursos Humanos Permanentes: se encuentran a cargo de todos los


procesos desarrollados. Sus perfiles van desde Ingenieros Civiles
Industriales, Contadores Auditores, Tcnicos en Control de Calidad,
hasta personal de un perfil tcnico especializado en el proceso a su
cargo. Los incentivos econmicos del personal de planta estn
homologados con los de mercado. Personal de Planta: 39 (30 en
Santiago y 9 en Zonas).
-

Ejecutivos:
Profesionales:
Tcnicos:

3
9
14

Administrativos:
Operativos:

2
11

Personal Externo: posee un perfil especfico para el desarrollo de las


actividades operativas del Centro Logstico. Tienen el desarrollo de las
actividades rutinarias y estn siempre supervisados por personal de tgestiona. Este personal mantiene la flexibilidad de la operacin del
Centro Logstico ya que su nmero se adapta a los requerimientos de
perodos peak. Pese a ello, existe un nmero bsico de personal
contratista que permanece los doce meses del ao trabajando para tgestiona. Los recursos humanos as incorporados cumplen con perfiles
precisos acorde a la necesidad del minuto y son administrados
ntegramente a travs de un contrato que se mantiene con una
empresa contratista. Personal Externo: 64 personas (solo Santiago).
-

Administrativos:

- 50 -

Operativos:

60

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Organigrama:

Gerencia de Logstica
PLANTA: 2

Sub-Gerencia Atencin y
Aseguramiento de
Servicio al Cliente

Sub-Gerencia
Logstica y
Distribucin

PLANTA: 20
EXTERNOS: 4

13.1.1.2
-

Des. De Clientes y
Nuevos Servicios

PLANTA: 1

PLANTA: 2

Almacenes

Distribucin

PLANTA: 5
EXTERNOS: 33

PLANTA: 1
EXTERNOS: 6

Gestin de Procesos
y Nuevos Desarrollos
PLANTA: 2

Aseguramiento de Calidad
PLANTA: 6
EXTERNOS: 21

Infraestructura
Almacenes: la situacin de la red logstica es la siguiente:
May-03
inmuebles totales

15

inmuebles propios

14

inmuebles arrendados

superficie cubierta m2

7.701

En Santiago, en el recinto de Bodegas San Francisco localizado en el sector de


Pudahuel, estn las instalaciones del Centro de Distribucin Logstica de TGestiona (CDL), que cuenta con instalaciones de 5.000 m2 de almacn de alta
calidad, con uso de almacenamiento en altura (cinco niveles de almacenamiento),
lo que permite una mejor utilizacin de los espacios.
Este almacn tiene una capacidad de 4.896 posiciones tipo rack (1,2 x 1,0 x 1,35
m), 1.192 posiciones de estanteras, bien como almacenamiento a piso y patio
cubierto (1.000m), las oficinas administrativas ocupan 286 m2 y el Laboratorio de
Control de Calidad 200 m2.
La instalacin cuenta con un completo sistema de seguridad para las instalaciones
conformado por guardias en forma permanente y sistemas de alarmas.

- 51 -

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Por otra parte en regiones disponen de 14 almacenes zonales instalados en 11


localidades del pas, que ocupan en total una superficie de 2.700 m2 cubiertos.
-

Activos Operativos: en cuanto a activos operacionales disponen en el


CDL de:
-

2 Gras elctricas que permiten acceder una a la altura de 8 metros


y la otra a 5 metros.
2 gras horquilla con motor a combustin
3 transpaletas elctricas
TIPO
Rack
Estanteras
Piso
Patio
Promedio

%
59%
64%
80%
67%
67%

Tasa de Ocupacin de Posiciones Almacenamiento 5:

Existen dos factores relevantes respecto a la infraestructura, en primer lugar es


que el CDL, donde estn concentradas la actividades y se generan los mayores
volmenes de ingreso, es una instalacin arrendada a Bodegas San Francisco, lo
que tambin implica en ventajas de costos variables por sobre los fijos. En
segundo lugar las capacidades requeridas en el negocio pueden ser
incrementadas con relativa facilidad, ya que en el almacenamiento existe una
disponibilidad actual de unos 40% y, en caso de requerirse ms, estas pueden ser
arrendadas al mismo proveedor.

13.1.1.3

Transporte

Tambin disponen de una Flota variable de vehculos autnomos que a mayo


constaba de 12 vehculos con capacidad de 1.000 kilos (Kia Besta y Fiat Fiorina),
con antigedad inferior a 5 aos. Esta flota es utilizada para la Distribucin en la
Regin Metropolitana y la V Regin.
En el resto del pas la distribucin, tanto terrestre como area, es realizada por 2
proveedores de servicios de transporte (Lan Courier y Premium Plus), uno
especializado en transporte de paquetera y el otro en transporte de carga pesada.
Adicionalmente, para la Regin Metropolitana y V Regin, en pocas de peack, se
cuenta con un tercer proveedor de servicios especializado en paquetera.

Datos entre Marzo y Junio del 2003

- 52 -

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Tasa Cumplimiento de Entregas de Pedidos en el Plazo Comprometido6:


Promesa =: 95%

M es
E ne
Feb
M ar
A br
M ay
Jun
Jul
Prom edio

Cantidad de Pedidos Despachados7:


MESES
Ene
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Promedio

%
C um plim iento
Com prom iso
98,90%
98,90%
98,30%
98,50%
98,70%
98,60%
97,30%
98,46%

CANTIDAD
14.834
8.112
12.226
13.569
13.290
12.547
13.896
12.639

Cantidad de Pedidos Despachados8:


MESES
TONELADAS
Ene
153
Feb
128
Mar
177
Abr
183
May
133
Jun
173
158
Promedio

Datos perodo 2003


dem
8
dem
7

- 53 -

B2B
B2C

13,60%
86,40%

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Se puede observar respecto al recurso transporte que ste tambin es variable de


acuerdo a la demanda, constituyendo as una ventaja en trminos de la
variabilizacin de los costos. Sin embargo, es importante destacar que la calidad
del servicio brindado por Logstica T-Gestiona est muy relacionada con la que
brindan stos proveedores, constituyendo un aspecto a mejorar en el mediano
plazo, ya que stos actores no cuentan actualmente con los estndares de
servicio y tecnologa necesarios para que la organizacin posicione el servicio de
transporte como una ventaja competitiva.

13.1.1.4

Capacidades Operativas
Volmenes de Operacin

Descripcin

Ao 2002

Proyeccin Ao
2003

121.600

127.848

2.336

2.050

1.768.503

900.446

4.000

3.900

800

1.000

900 9

2.400

77

102

Mensual

20.000

22.000

Distribucin y Control de # de serie de tarjetas


de prepago (miles de udds)10

8.000

14.000

Distribucin
Atencin y Preparacin de Pedidos
Toneladas transportadas

Aseguramiento de calidad
Items Totales (udds.)

Referencia con movimientos (SKU)


Paquetizaciones diarias
Obtencin Firma de Contratos
efectivos Santiago y V regin)

(contactos

Distribucin Agendada de Celulares a Canales y


Oficinas Comerciales (MUS$)
Inventario
(MUS$)

Promedio

Administrado

El servicio comenz a realizarse en Noviembre 2002

- 54 -

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13.1.1.5
-

Primavera 2003

Tecnologa de Informacin
Software:

Sistema Distribucin Logstica: es un workflow que permite generar pedidos de


distribucin desde las empresas clientes de Logstica a lo largo de todo el pas va
la Intranet corporativa. No est presente en la Web para la toma de pedidos de
clientes externos.
Genera pedidos de ventas, stock, consumo, transporte, inversin etc.- y est
Integrado en tiempo real con la Tienda Virtual de Telefnica CTC Chile.
Permite a los clientes realizar sus pedidos ya sea de solicitud de despacho de
productos almacenados en el Centro Logstico de t-gestiona para su envo a
distintos puntos del pas o bien solicitar transportes de bultos entre dos puntos, sin
tener que pasar necesariamente stos por el CDL. El sistema se encuentra
integrado en tiempo real con la Tienda Virtual de uno de nuestros clientes.
Sistema WMS denominado XTEK: cuya empresa proveedora, de origen
canadiense, es Teklogix, permite apoyar con tecnologa de cdigos de barra y
radio frecuencia la operacin y gestin del Centro de Distribucin Logstico de
Santiago, optimizando los procesos de recepcin, almacenamiento, preparacin
de despachos (Picking y Packing) despacho y seguimiento de despachos de
equipos o materiales con destino a clientes finales y a otras unidades de la
Corporacin. Este sistema provee el control de todo lo que es ingresado y
mantenido en el Centro Logstico, y finalmente lo que sale a distribucin a cliente
final, registrando el resultado de las entregas. El sistema permite almacenar en
modalidad "Catica y Estructurada, dando con ello una amplia facilidad de
utilizacin de los espacios y/o posiciones disponibles en todo momento. Permite
adems la definicin de empresas asociadas a bodegas virtuales, lo que facilita la
mantencin de una clara y precisa relacin entre el stock disponible, su dueo y su
ubicacin al interior del centro. Tcnicamente, el sistema funciona a travs de
seales de radiofrecuencia en banda ancha y angosta, que dan una gran
flexibilidad para el manejo inalmbrico de perifricos para la recepcin, control y
salida de los materiales, a travs de los ms de 40.000 m3 de espacios
disponibles.
Sistema Web de Seguimiento de Pedidos: es un sistema de tracking presente en
la Intratet corporativa y, en la Tienda Virtual de Telefnica, que entrega visibilidad
a los clientes internos y a los consumidores finales de la Tienda Virtual sobre el
estado de sus pedidos. Adems, a quienes contratan los servicios de Logstica T-

10

Este servicio considera el control uno a uno de los nmeros de serie de cada tarjeta de prepago
despachada a puntos de venta de terceros y oficinas comerciales de Telefnica CTC Chile dentro
de todo el territorio nacional.

- 55 -

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Gestiona, el acceso a reportes de gestin que dan visibilidad de la operacin de la


cadena de suministros. Una vez efectuado el pedido, el cliente obtiene un nmero,
el cual le permite realizar el seguimiento del servicio solicitado, indicando el
sistema en la etapa en que ste se encuentra al momento de ser consultado. La
forma de consultar es a travs del RUT del cliente o bien a travs del nmero del
pedido.

Nota: los sistemas de apoyo a la gestin logstica Distribucin Logstica y Web de


Seguimiento estn integrados con el sistema XTEK de acuerdo a la siguiente
arquitectura:
ARQUITECTURA

Win2000
DB
XTek

Sistemas
LEGACY

Stock
rdenes de Compra

UNIX

MAT2000

SIST.
MATERIALES

ACIO

Distr.
Logstica

Of.Central/Presup./
C.Costo/Clave

HOST

SIST. ADM.
PRESUPUESTOS

ACAF

SIST. ADM.
ACTIVO FIJO

Ventas

Webseg
Win2000
DB
Logistica

Pedidos
Generados
Tracking

Tienda
Virtual

Artculos

Hardware
-

Computadores personales y Servidores

PC
PC
SERVIDORES
mediana
alta
NT APL. RF DES. PP
prestacin prestacin
CDL
55
9
2
1
1
1
ADMINISTRACION
7
10
ZONAS
9
IBM
1
1
1
TOTAL
71
19
2
2
1
2
1
Nota:
-

tipos de servidores
NT : servidor NT
APL : servidor de aplicacin
RF : servidor de radio frecuencia
DES : servidor de desarrollo
PP : servidor de pre-produccin

- 56 -

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Equipos de Radio Frecuencia11

CDL

Terminales
9735
14

Terminales Antenas RF
7040
11
3

Bases RF
2

Podemos concluir que la Tecnologa de Informacin existente soporta el negocio


actual en sus aspectos centrales (Almacenamiento y Distribucin), adems, est
integrada con los clientes del grupo Telefnica y, soportada por una robusta red de
telecomunicaciones.
Sin embargo, se requieren inversiones adicionales para alcanzar el umbral de
competencia mnimo en relacin a los competidores, y as obtener un
posicionamiento relevante en el mercado nacional. Las inversiones requeridas
dicen respecto a los siguientes aspectos:
- Presencia en Internet: Toma de Pedidos, Tracking y Reportes de Gestin y
Control de Inventarios
- Sistema de Gestin de Transporte
- Sistema Eficiente de Cierre de Pedidos On-Line
- Sistema de Gestin Documental

13.1.1.6

Procesos

La organizacin cuenta con los procesos centrales rediseados y,


est en proceso de certificacin ISO 9001-2000 de los procesos centrales de la
Operacin Logstica. Esto constituye un factor importante y distintivo, ya que son
muy pocas las empresas logsticas que cuentan con esta certificacin.

11

Equipos Teklogix

- 57 -

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SERVICIOS, SUB-SERVICIOS Y PROCESOS LOGISTICOS

LOGISTICA
PREPARACION
OFERTAS

DISTRIBUCION

GESTION DE
INVENTARIOS
OPERACIN
LOGISTICA

CATALOG. (*)
RECEPCION (*)

ATENCION Y
PREPARACION
DE PEDIDOS

ALMACENAN.(*)

PACKING (*)

REHUBICAC.(*)

BULTO
TRANSITO (*)
TRASLADOS(*)

REPOSICION(*)
TRANSPORTE
GESTION DE
EXISTENCIAS

ADMINISTRAC.
CONTRATOS
ASEGURAM.
PRODUCTOS

CONTROL DE
INVENTARIOS

TOMAS DE
INVENTARIOS(*)

AUTORIZACION
DE PAGOS

AT.CLIENTES
PAGO. PROV.

ASESORIA
LOGISTICA

ASESORIA
LOGISTICA

PROCESOS QUE SE
CERTIFICAN

13.1.1.7

RECUPERACION
DE ACTIVOS
ATENCION
PEDIDOS (*)
PICKING (*)

OBTENCION
FIRMA CONTR.(*)
DISTRIB. A
CTE. FINAL(*)

CLASIFICACION

REMOZAMIENTO

GARANTIA
TCNICA

PROCESOS QUE NO
SE CERTIFICAN

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
CLASIFIC.
TT.PP.
CLASIFIC.
TELEFONOS

REMOZAM.

GARANTIA
TECNICA

PROCESOS NO
DESARROLLADOS

FACTURACION

EVALUACION
DE PROVEEDORES

EVALUACION
PROVEED.

DESARROLLO
ESP.TECNICAS

DESARROLLO
ESP.TECNIC.

HOMOLOGACION
DE PRODUCTOS

HOMOLOG.
DE PRODUCT.(*)

CONTROL DE
PRODUC.TERM.

CONTROL DE
PROD.TERMIN.(*)

AUDITORIA DE
PROCESOS A
OBRAS

AUDITORIA
PROC.OBRAS

(*) ALCANCE PROCES: EN CDL

Recursos Financieros

La organizacin que estamos abordando en el estudio, est inmersa dentro del


mayor grupo de telecomunicaciones de Chile y 4 lugar en el mundo. Este hecho
asegura una importante espalda financiera en el mercado.
La poltica de inversiones de Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Chile
S.A. y, en consecuencia la de la Gerencia Logstica, estn supeditadas a la
poltica de inversiones de la matriz Telefnica CTC Chile, estando sta ltima
sobre el marco regulatorio actual.

13.1.1.8
-

Recursos Comerciales
Recursos:

La organizacin cuenta actualmente con 3 personas que desempean el rol de


Consultor Logstico cuyo objetivo est orientado a esfuerzos comerciales para los
clientes del Grupo, y 2 personas que tienen como objetivo vender servicios de
Logstica en el mercado externo.
-

Estrategias Comerciales Mercado Externo:

En relacin a cmo enfrentar el mercado se ha desarrollado un Plan Comercial


basado en definiciones respecto al Producto, Precio, Plaza y Promocin. A
continuacin se detallan las principales definiciones en cada punto:

- 58 -

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Producto: dentro de la gama de productos / servicios que se entregan a las


empresas del Grupo Telefnica se ha optado por salir hacia el mercado externo
inicialmente con los servicios de Almacenaje y Distribucin. Esto quiere decir que
los esfuerzos comerciales estn orientados a tal oferta, sin embargo, no se
descarta ofrecer otros servicios que hoy se prestan a clientes Internos, tales como
Aseguramiento de Calidad y Remozamiento de Equipos.
Precio: el precio de los servicios estn calculados sobre la base de la metodologa
de ABC (Activity Based Costing) lo que entrega el Costo Medio de cada servicio.
Constantemente, adems, se realiza benchmarking en particular del atributo
precio con algunos de los principales Operadores Logsticos en Chile.
Plaza: considerando este concepto como la forma de hacer llegar el servicio a su
punto de venta, la Organizacin ha definido 2 canales: la venta directa realizada a
travs del rol Consultor Logstico, y a travs de Intermediarios como los
ejecutivos de venta de Telefnica Empresas para el segmento Empresas y
Corporaciones. Tambin se est realizando un esfuerzo de venta de servicios a
travs de visitas a los principales proveedores de Telefnica CTC Chile.
Adicionalmente a esto se realizarn Alianzas de Cooperacin con Atento Chile
(Call-Center).
Promocin: La Organizacin est bajo el paraguas de la marca Telefnica que
tiene un importante peso en el mercado.
La organizacin tambin se a apoyado en los KAM (Key Account Manager) de
Telefnica Empresas, de manera que en sus visitas y/o reuniones con clientes del
segmento Empresas y Corporaciones, den a conocer los servicios que ofrece el
rea Logstica. Por ltimo, se ha adoptado como una prctica comercial, llevar a
potenciales clientes al Centro de Distribucin Logstico de manera que aprecien en
terreno las bondades de los servicios disponibles.

13.1.2

Anlisis DAFO

13.1.2.1

Fortalezas

Flexibilidad: ofertas a la medida del Cliente.

Know How adquirido con el trabajo para el grupo Telefnica

Variabilidad de los Costos de Operacin

En vas de obtener certificacin ISO 9001 - 2000

Sponsorship del grupo Telefnica CTC Chile

Mix de Servicios Integradores con economas de escala en los servicios


estndares (multicliente)

Estndares de cumplimiento y trazabilidad en las operaciones

Amplia cobertura geogrfica de los servicios

- 59 -

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13.1.2.2

Primavera 2003

Oportunidades

Mercado en fuerte desarrollo (crecimiento de +- 10% anual) y en


aumento por aprobacin de tratados de Libre Comercio con incentivo a
sectores que almacenan y distribuyen, no siendo estos sus corebusiness

Ingresar al canal de ventas e-commerce

Presencia en el mercado a travs de cartera de clientes de T- Empresas


y a travs de proveedores de Telefnica

Mercado est enviando seal positiva respecto de la externalizacin de


servicios

Transformacin de la distribucin en un factor clave de xito

Generar nuevos productos que se vendan a terceros a travs de dar el


servicio a empresas del grupo o para t-gestiona (Almacenar
correspondencia)

Proveedores logsticos entregan ofertas estndares de servicio

13.1.2.3

Debilidades

Alta concentracin de servicios en un solo cliente

Fuerza Comercial en formacin

Falta desarrollo en la relacin con el cliente

Proveedores de servicios de distribucin poco flexibles

Falta desarrollar y consolidar el proceso de post venta, especialmente


considerando el proceso de logstica inversa.

13.1.2.4

Amenazas

Variaciones a la baja de la demanda del cliente Telefnica CTC Chile

Integracin vertical de actores participantes de la cadena logstica


(almacenaje, transporte, tecnologa)

Situacin pas an inestable para crecimiento sostenido

Aparicin en el mercado de nuevos sistemas de rpida implementacin


asociados a distribucin

Los clientes estn cada da ms exigentes en cuanto a la calidad y nivel


de servicios, quieren informacin ms detallada del estado de sus
pedidos, quieren seguimiento como el ofrecido en los servicios
internacionales

- 60 -

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13.1.3

Fortaleza /
Debilidad

Primavera 2003

Variables Clave Diagnstico y Proyeccin

Variable Clave

Proyeccin

Fortaleza

Ventaja en Costos

Crtica a futuro, si los precios van a la baja por la alta


competitividad esperada en el sector, la ventaja en costos
permitir mrgenes razonables

Debilidad

Completitud porta- Se convertir en competencia umbral


folio de servicios

Fortaleza

Calidad de Servicio Mercado presenta necesidades crecientes, con cliente s ms


y Personalizacin
exigentes, desarrollo de nichos de especializacin

Debilidad

Agresividad
Comercial

Se espera que la competencia adopte estrategias


comerciales depredadoras para lograr participacin de
mercado.

Fuerza de Venta
Debilidad

Competitividad
Precios

en Operar con mrgenes inadecuadas ser crtico

Debilidad

Tecnologas
Informacin

de Tendencia de las TI en el mercado Logstico es de


convertirse en una competencia umbral.

- 61 -

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14 ANEXO 6: VISION OPERACIONAL


14.1 Variables de la Visin Operacional
14.1.1

Segmentacin del Mercado

Estar dividida en dos grandes bloques: clientes Grupo Telefnica (GT) y clientes
Segmento Externo (SE), con las siguientes composiciones:

14.1.1.1

Grupo Telefnica

La actual segmentacin por empresa se funde en 4 segmentos, debido a la


semejanza de las necesidades de servicios que presentan
-

Residencial: incluye a Telefnica CTC Chile, CTC-Equipos, CTC


Mundo, Globus 120 y, finalmente, Telefnica Asistencia y Seguridad.
Estas empresas exigen servicios relativamente homogneos (telfonos,
tarjetas, equipos de seguridad, etc.)en cuanto a estndares de servicio,
tipos de productos que mueven, gran cantidad de pedidos pero poco
voluminosos por unidad.

Mvil: incluye a T-Mvil, empresa posee estndar de servicio ms


exigente en trminos de plazos de atencin, horarios de disponibilidad
(7x24), productos de gran volumen y peso (ejemplo: antenas y sitios).

Empresas: incluye a T-Empresas, servicios con mayor valor agregado


(envo y firma de documentacin), con consumidores ms exigentes
(empresas y corporaciones), productos ms heterogneos (ejemplo:
centrales).

Internet : incluye a Terra Lycos, bajo volumen con alto estndar alto de
cumplimiento y personalizacin.

14.1.1.2

Segmento Externo

Los mercados a que se apuntan en esta primera etapa de penetracin en el


mercado, son aquellos en que la organizacin posee ventaja en trminos de
experiencia como son el sector de telecomunicaciones y retail, apuntando
principalmente a los actuales proveedores de productos de las empresas del
grupo, o aquellos que tienen idnticas caractersticas como es el mercado de
tecnologa de informacin (PCs, perifricos). As, la estrategia no incluye
mercados como el de los productos peligrosos, perecibles, u otros en que las
habilidades, infraestructura y tecnologa requeridas van ms all de las
capacidades existentes. Sin embargo, la organizacin no est cerrada a
- 62 -

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experiencias pilotos que sean rentables en stos mercados, principalmente si


puede adquirir know how en otros mbitos.
-

Proveedores de Productos del Grupo Telefnica

Telecomunicaciones

Tecnolgico

Retail

14.1.2

Servicios

Analizando las carteras de servicios ofrecidas por el Grupo Estratgico y las de los
grandes Operadores Internacionales (Danzas-DHL, UPS, QTRADE, APL), y
tomando en cuenta las tendencias futuras, se podra pronosticar que los actuales
servicios que brinda la organizacin, como los de Operacin Logstica
(Almacenamiento y Recepcin), Distribucin (Atencin de Pedidos y Transporte),
Gestin de Existencias, Control de Inventarios sern a futuro un comodity, a
stos servicios los llamamos genricamente Logstica Integral.
A su vez, los servicios como los de Control de Calidad, Recuperacin de Activos,
Autorizacin de Pagos y Asesora Logistica, sumados a otros que estn tomando
fuerza actualmente como por ejemplo Preparacin de Packs, Etiquetados
Especiales, son servicios que poseen un mayor grado personalizacin, con una
gran variacin de acuerdo a las necesidades de los distintos clientes.
El servicio de Logstica Inversa tiende a crecer debido al aumento masivo de
ventas no presenciales (ejemplo: Call-Centers e Internet). Del mismo modo el
servicio de Administracin de Bodegas o Centros de Distribucin, ya que es un
paso intermedio entre la administracin propia y la externalizacin, que muchas
empresas del mercado estn eligiendo como solucin alternativa.
Los servicios de Correspondencia12 (Mailing) y Gestin y Almacenamiento de
Documentos hoy es ejecutado por empresas que no pertenecen al grupo
Telefnica, razn por la cual debieran ser incorporados por la Gerencia Logstica.
Finalmente, respecto a Comercio Exterior, est actualmente en Telefnica CTC
Chile en la Gerencia de Finanzas, brindando servicios solamente a las empresas
del grupo, sin embargo al analizar la competencia observamos que este servicio
est incorporado a la cartera, razn por la cual su incorporacin a los servicios
brindados por la organizacin complementaran su oferta.

12

No incluye envo de la cuenta telefnica

- 63 -

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14.1.3

Primavera 2003

Competencia

La competencia considerada, para lo que denominamos Logstica Integral y para


la Logstica Inversa, son empresas de tamao, cartera de servicios y volumen de
operacin equivalentes, como las sealadas en el punto 13.7. Grupo Estratgico,
entre las cuales se destacan TW, Loginsa, Lan Courier y Trilogic.
En el caso del servicio de Correspondencia, la competencia es Correos de Chile,
quien actualmente satisface el 80-20 de esta necesidad del grupo Telefnica.
Finalmente, para el servicio de Gestin y Almacenamiento de Documentos, la
competencia son los dos ltimos proveedores del grupo: Docu Store y Store Box.

14.1.4

Valor para el Dueo


WACC CALCULATIONS
1 Beta for comparable firms
Similar
business
beta

Information systems
Packaging & Container
Telecom. Services
Trucking
Computer Software/Svcs

D/E
comparables

1,10
0,84
1,62
0,86
1,92

Beta de Empresas Similares


Unlevered
Beta

15,5%
90,0%
84,4%
95,1%
5,5%

Elderly Care
D/E Target
ratio

0,97
0,48
0,95
0,48
1,84

53%
53%
53%
53%
53%
Promedio

Levered
Beta

1,40
0,69
1,37
0,69
2,64
1,36

Fuente: A. Damodaran (NYU Business School)

2 Cost of equity (ke) CAMP


Risk free
rate (Rf)

Equity market
return (Rm)

3,90%

8,90%

Equity market
risk premium
(Rm-Rf)

Cost of
equity
(CAPM)

5,00%

10,70%

Nota: el 3.9% es la tasa de un Treasury Bond en USA, se asume como risk free para CTC ya que se puede endeudar afuera
Cost of equity es el costo de capital, pero lo que corresponde es el WACC (costo de capital promedio,
que tambin incluye la deuda)

4 Total Cost of Equity (ke)

5 Cost of debt

10,70%

7,50%

Esto es el costo de la deuda de CTC, que conservadoramente hoy debe se app. 7.5%

4 Weighted average cost of capital (WACC)


Year

2.003
2.003

ke

10,70%
12,00%

kd

Tax rate

7,50%
8,50%

- 64 -

17%
17%

D/(D+E)

34,64%
34,64%

E/(D+E)

65,36%
65,36%

WACC

9,15% ms optimista
10,29% ms conservador

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14.1.5

Primavera 2003

La brecha 2003-2007

El GAP entre stos perodos se calcul tomando en cuenta los siguientes


aspectos:
-

Crecimiento estimado de los ingresos generados por el segmento Grupo


Telefnica (GT):

2004

2005

2006

2007

8,4%

8,3%

6,1%

5,1%

Estimacin de Ingresos generados por el Segmento Externo (SE),


calculados en forma de porcentaje de los ingresos totales:

2004

2005

2006

2007

5%

10%

13%

15%

- 65 -

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15 ANEXO 7 : INVERSIN EN TI DURANTE EL 2002: CHILE Y


AMRICA LATINA
Estudio realizado por EAN-Chile, Centro de Comercio Electrnico de
la Cmara Nacional de Comercio (CNC) e Internacional Data
Corporation (IDC) Chile
Chile, respecto del 2001:

Cada del 7,5% Muestran Inversiones en


TI durante el 2002
En Amrica Latina, en tanto, el promedio de decrecimiento se centr en torno al
17,6%. Los pases desarrollados como Estados Unidos, Japn y Alemania
mostraron disminuciones entre 12% y 16%.

Este resultado confirma el descenso de Chile en el ranking de competitividad


tecnolgica.

Se proyecta que el 2003 las inversiones se incrementarn en 5,6%, impulsadas en


gran medida por el componente servicios.

Una cada del 7,5% experimentaron las inversiones en Tecnologas de la


Informacin (TI) durante el ao 2002 en el pas, en relacin al ao anterior, segn
se desprende del estudio realizado por International Data Corporation Chile (IDC)
y la Cmara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC). Durante
el 2002, las inversiones habran alcanzado los US$1.042 millones, en tanto el
2001 stas habran cerrado en US$ 1.127 millones, un 2,7% menor que el ao
2000.
Ello revela una desaceleracin considerable respecto de los avances
experimentados en el mercado tecnolgico durante los aos 1997 y 2000, perodo
en el cual la inversin en TI se increment considerablemente promediando una
tasa anual del 5%.

- 66 -

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A juicio del estudio de IDC y la CNC, este resultado decreciente de los


ltimos aos, unidos a los anlisis en ventas de PC y servidores, confirman el
descenso evidente de Chile en el ranking de competitividad tecnolgica realizado
por el Foro Econmico Mundial. Esto demuestra que Chile no est aprovechando
plenamente las posibilidades que le ofrecen las tecnologas de la informacin y
comunicacin, sostiene Alejandro Prieto, gerente general de EAN-Chile, centro de
comercio electrnico de la CNC.
Al respecto agrega que lo anterior adquiere mayor fuerza al verificar la
importancia que este tema tiene en los pases desarrollados, cuyas tasas de
inversin en TI respecto de su PIB estn muy lejos de los ndices de Chile. As,
por ejemplo, mientras nuestro pas invierte en esta materia un 1,6% de su PIB,
Estados Unidos invierte un 3,5% y Alemania un 2,7%.
Dentro de los factores que estn limitando el avance en la adquisicin de TI
est el dbil acceso de las pequeas y medianas empresas (PyME) a las
tecnologas y al poco impacto que stas han tenido a nivel general en la PyME,
sector que an no aprecia las ventajas econmicas que se desprenden de ellas.
Ello ha llevado a que las inversiones se concentren en grandes empresas,
especficamente de los sectores financiero, telecomunicaciones, gran comercio
mayorista y minorista.
Prieto proyect que los acuerdos comerciales que Chile ha suscrito
ltimamente, puede ser un incentivo para aumentar la inversin en este mercado,
ya que las exigencias que los convenios imponen hacen indispensable mejorar la
competitividad nacional y la productividad de las empresas. Para ello, debe existir
una estrategia coordinada entre sector pblico y privado, de manera de tener claro
el diagnstico de la situacin actual para planificar el trabajo a futuro, destaca.

COMPOSICION DE LA INVERSION EN TI Gran parte de la responsabilidad en la


cada de las inversiones en TI se deben a la fuerte contraccin registrada por el
componente de equipamientos (hardware), que represent en trminos monetarios
una baja del 15,6%. Al respecto, Ricardo Stevenson, gerente general de IDC
Chile, afirma que respecto a los otros dos componentes que forman parte de las
TI, estos programas (softwares) y servicios, aumentaron en un 3,2% y 2,8% anual,
respectivamente.
Respecto de los servicios, que mostraban tasas anuales de crecimiento del
10% y que luego se detuvieron en el 2001, empezaron a remontar a partir del ao
pasado, por lo que se espera una recuperacin notoria este ao, con una
expansin nuevamente en torno al 10%, siendo el elemento ms relevante en el
crecimiento previsto para la inversin en TI de este ao que se espera alcance un
5,6%, proyecta.

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Poltica de Negocios IN 79P


Magister en Ingeniera de Negocios con TI

Primavera 2003

Para los otros componentes, esto es, hardware y software, se proyecta un


crecimiento de 3% y 3,8%, respectivamente, estando condicionado al moderado
crecimiento que se observa para este ao en la actividad global, as como a los

Composicin de TI segn Region (%)


Ao 2002
La Gran Diferencia!
100%

75%

40

48

50%

22

34

36

14

12

46

52

52

Asi a/Pa ci f co

A mri ca
La ti na

C hi le

39

15

23
25%

38

29

Baja
Penetracin
Servicios y
Software

0%
Nort e Am ri ca

M und o

Hardwa re

Softwa re

Servicios

I ntern ati onal Data Corp orati on C hi le (I DC) , Depar tamen to de Estu dio s C NC

cambios en los precios relativos de los productos y el dlar.

CONTEXTO REGIONAL Y MUNDIAL La inversin en TI en Amrica Latina


registr un descenso de 5% el ao pasado, en relacin al 2001, cifra inferior a la
de Chile en igual perodo. Sin embargo, si se consideran los principales pases,
esto es, Argentina, Brasil, Colombia, Mxico y Venezuela, el estudio observa una
contraccin ms intensa, con un 18,1%, marcado principalmente por Argentina,
Brasil y Venezuela.
Los resultados de los principales pases de la regin revelaron que, segn
la inversin en TI como porcentaje del PIB respectivo, al nivel del 2002 fue ms
bajo que el ao anterior en Argentina, Brasil y Venezuela. Mxico permaneci
relativamente constante, mientras que en Colombia habra aumentado. Estos
indicadores revelan que si bien durante el ao pasado en Chile disminuy la tasa
de inversin, mantuvo el tercer lugar en el contexto de la regin, antecedido por
Brasil y Colombia.
El caso ms significativo fue el de Argentina que registr una cada del
68,6% respecto del ao anterior, a la que suma la del ao 2001 cuando registr
una baja de 21,1% anual. Respecto de Venezuela, que tambin present una
importante disminucin en los ndices de inversin en TI, se espera que en el
2003 contine mostrando una contraccin. Por su parte, Mxico es un pas que
mantiene cierta estabilidad entre inversin en TI y PIB, con una leve baja el 2002 y
esperando un incremento, aunque discreto, durante este ao.

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Primavera 2003

Los pases desarrollados, como Estados Unidos, Japn y Alemania,


tambin mostraron disminuciones entre 12,2% y 16,3%. No obstante, los pases
emergentes como Repblica Checa y Corea comparables con la realidad chilenaque durante el 2002 destinaron ms recursos a este mercado, presentaron
aumentos respecto del ao anterior de 8,6% y 10,5%, respectivamente.

Inversin en TI en el Mundo

Inversin en TI en el Mundo

(% Variacin 2002/2001)

(% Variacin Proyectada 2003/2002)

16
8,6

10,5

7,7
8
5,6

1,3

4,8
4

-4

Corea

Taiwan

0,4
-12,2

-13,3

-16,3

-17,6
Chile

3,9

1,5

-7,5

-24

3,6

-1,4

Total
Estados
A.Latina Unidos

Japn

Alemania

Rep.
Checa

Corea

Taiwan

-4
Chile

Amrica L at ina incluye Argent ina, Brasil, Chile, Colombia, Mxico y Venezuela
Estudio Worldwide IT Spending Patterns The W orldwide Black Book
Int erna tion al Dat a Cor pora tion Ch il e (IDC), Dep artam ento de Estudi os CNC

Total
Estados
A.L atina Unidos

Japn

Alemania

Rep.
Checa

A mrica Latina incluye A rgentina, Brasil, C hile, C olombia, Mxico y V enezuela


Est udio Worldwide IT Spending Patt erns The Worldwide B lack Book
I ntern ati onal Data Corpo rati on C hi le (I DC) , Depar tament o de Estu dios C NC

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