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CURSO DE ADMINISTRAO
Bauru
Dezembro / 2012
Bauru
Dezembro / 2012
______________________________________________________
Orientador/Presidente da Banca Examinadora
Prof . Especialista Vinicius Rafael Bianchi
______________________________________________________
Prof. Ms. Alessa Berretini Rodrigues
______________________________________________________
Bel. Adm. Gerente Geral de Ag./ Banco do Brasil. Sr. Luiz Niquerito
AGRADECIMENTOS
Ao Diretor Marcos Antnio Torres pela intensa dedicao e apoio que nos deu
atravs da Faculdade Anhanguera.
s nossas famlias, por nos dar apoio em todas as ocasies e por ser um grande
alicerce na construo de nossas vidas.
Aos nossos amigos por terem divido 4 anos de momentos bons e ruins, o que de
fato a verdadeira amizade.
AGRADECIMENTOS ESPECIAIS
Agradeo e dedico esse trabalho aos meus filhos, maior razo de tudo. Aos
meus amigos e familiares pela fora sempre!
RESUMO
Apresentamos este artigo com objetivo de trazer aos interessados uma
leitura contextualizada em forma de perspectivas das dimenses da internet na
gesto de relacionamento com o cliente sob a luz dos conceitos do marketing de
relacionamento e CRM Customer Relationship Management. A problematizao
decorre do fato de que o CRM tornou-se no apenas uma ferramenta, mas tambm
um padro de qualidade nas organizaes, o que tende a colocar em risco sua
implantao. O CRM Social, forma de atuao do CRM nas mdias sociais vem
agudizar a situao, no sentido de que as organizaes chegam at o cliente,
ouvem o cliente porem no conseguem influir no processo decisrio deste, o que
uma das premissas bsica do CRM A reviso bibliogrfica buscou alicerces nas
obras dos mais renomados nomes do marketing, tais como Philip Kotler, Gary
Armstrong, dos quais sintetizamos os princpios de marketing e fixamos os principais
conceitos. Convergimos posteriormente para o marketing de relacionamento,
analisando e contextualizando os princpios de Ian Gordon sobre o tema,
destacando neste a relao com cliente como o principal bem da empresa.
Realizando ainda a construo do problema acerca do CRM, sob anlise da obra de
Ronaldo Swift e finalizando o referencial terico estudando os conceitos do
marketing de relacionamento e CRM aplicados no mercado brasileiro por Miriam
Bretzke. Obtivemos como resultados a perspectiva primeiramente que a internet
detm uma grande dimenso e poder no que tange a relao com o cliente, tanto
em resultados como em potencial. Para complementar a pesquisa e apontar novos
horizontes, relacionamos e apresentamos algumas tendncias com relao ao papel
do CRM Social no setor automotivo, um dos pioneiros no uso da internet na gesto
de relacionamento com o cliente. Analisamos os dados e as estatsticas da
FENABRAVE Federao Nacional da Distribuio de Veculos Automotivos e da
ANFAVEA Associao Nacional dos Fabricantes de Veculos Automotivos, que. O
Estudo se apresenta sob forma de anlises mensuradas em ticas tendentes e
perspectivas.
ABSTRACT
study is presented
LISTA DE ILUSTRAES
FIGURA 1 Marketing atravs do processo de troca ............................................... 17
FIGURA 2 Um sistema simples de marketing ........................................................ 32
FIGURA 3 Sistema Central de Marketing............................................................... 33
GRFICO 1 Controle sobre as redes sociais ......................................................... 65
GRFICO 2 Monitoramento da opinio do cliente ................................................. 66
GRFICO 3 Monitoramento eficaz dos canais de CRM ........................................ 67
GRFICO 4 Controle sobre as redes sociais ......................................................... 67
GRFICO 5 Grau de interesse do consumidor na internet .................................... 71
GRFICO 6 Perspectivas de colaborao nas redes sociais ................................ 72
GRFICO 7 Modo de relacionamento atravs das mdias sociais......................... 73
GRFICO 8 Participao dos consumidores nas redes sociais............................. 77
LISTA DE TABELAS
SUMRIO
1. INTRODUO ...................................................................................................... 12
2 FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................ 15
2.1. Marketing .......................................................................................................... .15
2.1.1.
2.1.1.1.
2.1.1.2.
Necessidades ........................................................................................... 17
2.1.1.3.
Desejos .................................................................................................... 18
2.1.1.4.
Produtos ................................................................................................... 19
2.1.1.5.
Mercados .................................................................................................. 19
2.1.2.
2.1.2.1.
2.1.2.2.
2.1.2.3.
2.1.2.4.
2.1.3.
2.1.3.1.
2.1.3.2.
2.1.4.
2.1.4.1.
2.1.4.3.
Pblico ..................................................................................................... 35
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.4.1.
Clientes .................................................................................................... 40
2.2.4.2.
Categorias ................................................................................................ 41
2.2.4.3.
Capacidades ............................................................................................ 41
2.2.4.4.
2.2.4.5.
2.2.4.6.
Customizao ........................................................................................... 43
2.2.4.7.
Posicionamento ........................................................................................ 44
2.2.4.8.
2.2.4.9.
2.2.4.9.
2.3.
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.4.
2.4.1.
2.4.2.
2.4.3.
2.4.4.
3.
METODOLOGIA ...................................................................................... 58
4.
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4.
4.1.5.
5.
REFERNCIAS ......................................................................................................... 82
12
1 .INTRODUO
A presente
veculos
automotivos
produzidos.
(anfavea.com.br/anurio:
13
14
vantagens
competitivas
sustentveis
oferecidas
pelo
potencial
de
15
ferramenta tem origem quanto a sua eficcia na relao com cliente, citando
novamente que a ferramenta no atende sozinha e depende de um prvio
planejamento para a sua aplicao, indagamos se ela realmente tem sido eficaz
ou apenas eficiente na gesto de relacionamento com o cliente e quais so as
perspectivas da gesto do relacionamento com cliente atravs da internet.
16
2. FUNDAMENTAO TERICA
2.1. Marketing
2.1.1.1.Origem do Marketing
Segundo Theodore Levitt (1990, p. 67), Marketing obter e manter
clientes.
De acordo com Peter Drucker (1989, p. 45), O Marketing to bsico que
no pode ser considerado uma funo isolada. o negcio todo visto do ponto
de vista do resultado final, isto , do cliente.
Para a American Marketing Association (2005), Marketing uma funo
organizacional, um conjunto de processos que envolvem a criao e a entrega
de valores a seus clientes, bem como administrao do relacionamento.
Para Philip Kotler (2005, pg. 27), O Marketing a funo empresarial que
identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e
seu potencial de rentabilidade.
Para Al Ries (2006, pg. 46), Marketing uma guerra mental. So as ideias
que esto nas cabeas das pessoas que determinam se um produto ter
sucesso ou no.
17
18
2.1.1.2. Necessidades
De acordo com Kotler (2005, p. 65), marketing a atividade humana
dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, atravs do processo de
troca, conforme figura 1.
NECESSIDADES
DESEJOSDESEJ
O
TROCA
PRODUTOS E SERVIOS
EMPRESA
bsicas
fsicas
de
alimentao,
roupas,
calor,
segurana,
19
2.1.1.3. Desejos
2.1.1.4. Produto
20
2.1.1.5. Mercados
GRUPO DE CLIENTES
Mercado de Necessidades
Empresas de Sade
Mercado de Produtos
Eletrnicos de consumo
Mercado Demogrfico
Como
adolescentes
gerao
Ps-
Mercado Financeiro
Instituies
Bancrias
Autarquias
financeiras,
Mercado de Trabalho
Agncias
de
recursos,
humanos
organizaes em geral
Mercado Filantrpico
Tabela 1: Tipos de mercados
FONTE: Autor
21
Dentro do
22
AO
TIPO DE MARKETING
Corrigir a demanda
Marketing de
Converso
2.Demanda Inexistente
Criar demanda
Marketing de Estmulo
3.Demanda latente
Desenvolver a
Marketing de
demanda
desenvolvimento
Revitalizar a demanda
Marketing de
4.Demanda declinante
Revitalizao
5.Demanda irregular
Sincronizar demanda
Marketing de
sincronizao
6 Demanda plena
Manter a demanda
Marketing de
manuteno
7.Demanda excessiva
Reduzir a demanda
Marketing de reduo
8.Demanda indesejada
Destruir a demanda
Marketing de
eliminao
FONTE: Autor
23
Destacamos na citao acima que produto descrito pelos autores como algo
dentro de um mercado, para satisfazer o desejo e a necessidade do cliente,
conforme o conceituado no item 2.1.1.5, o conhecimento dos mercados e do cliente
so bases importantes para se chegar ao produto. Tabela de nveis de produto:
NVEL
PRODUTO
Produto tangvel
Constituido
embalagem.
Produto Ampliado
FONTE: Autor
24
CLIENTE
Produto ao consumidor
Usurios finais.
Produtos Industriais
Bens de convnincia
Bens de Impulso
Bens de emergncia
Bens de especialidade
Bens no procurados
Bens perecveis
Bens Durveis
Bens no duraveis
Bens de capital
Partes e Materiais
Abastecimento e servio
Commodities
Produtos Intermedirios
FONTE: Autor
25
26
oportunidades, escolhas de
objetivos,
desenvolvimento de
estratgias,
27
II CRESCIMENTO
III CRESCIMENTO
INTEGRADO
DIVERSIFICADO
Penetrao de mercado
A. Diversificao concntrica
Desenvolvimento de Mercado
B. Diversificao Horizontal
Desenvolvimento de produto
C. Integrao horizontal
C, Diversificao
conglomerada
28
29
30
EMPRESA
DEFINIO
DEFINIO
ORIENTADA PARA
ORIENTADA PARA O
PRODUTO
MERCADO
Fazemos cosmticos
sucesso e status;
lembranas esperana e
sonhos
31
Oferecemos fantasia e
Disney
Temos parques
diverso - Um lugar
temticos
Wal Mart
Temos supercentros
Fazemos copiadoras,
Ajudando a escanear,
faxes, e outras
armazenar, resgatar,
mquinas de escritrio
reavisar, distribuir,
Xerox
imprimir e publicar
documentos
Oferecemos reas
O.M.Scott
Vendemos sementes de
grama e fertilizantes
saudvel
Oferecemos conselhos e
Home Depot
Vendemos ferramentas
solues que
transformam donos de
caseiros
casa desajeitados em Sr
e Sr Faz-Tudo
32
33
34
Com base na afirmao acima temos uma rede de instituies que interagem
durante o processo. Os intermedirios (revendedores, agentes, corretores,
empresas de transporte, armazns, empresas de credito e agncias de propaganda)
so instituies que aparecem para facilitar o trabalho de se consumarem as trocas.
Os intermedirios executam pelo menos quatro funes dentre as quais so a
procura de mercado, distribuio fsica, comunicao e negociao.
Para Kotler (1980, p. 52) A empresa essencialmente uma mquina de
converso de recursos que transforma matria-prima, mquinas, mo de obra e
provises em produtos teis.
2.1.4.3. Pblico
Conforme Kotler (1980, p. 59), Um pblico qualquer grupo distinto que
possui um interesse ou cause um impacto real ou potencial em uma organizao.
35
Outro
fator
importante
em
conceitos
de
pblicos
so
os
orgos
36
Marketing de Relacionamento ou ps
Uma vida de parceria com o cliente isso que se espera quando tangimos
pelo marketing de relacionamento, focando toda a administrao do esforo de
marketing em funo de compreender e se concentrar nas necessidades e desejos
destes. Sobre tudo o marketing de relacionamento procura alm de criar novos
valores, reconhecer o cliente de forma individual, exigindo das organizaes
elaborar estratgias eficazes de atuao, alinhamento dos seus processos de
negcios, suas comunicaes, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor
individual que cada cliente deseja.
37
38
PERFIL
Experimentadores
Compradores
Clientes Eventuais
Cliente Regulares
Fonte: Autor
39
NVEIS DE VNCULO
VNCULO
Vnculo Estrutural
empresa
cliente
esto
ligados
operacionalmente.
Vnculo de Valor de Marca
Vnculos Comportamental
Vnculos Pessoal
Cliente
gosta
interagir
com
pessoas
Vnculos de Valor
regulatrio
Ex:
Servios
de
Fonte: Autor
40
2.2.4.1. Cliente
41
2.2.4.2. Categorias
2.2.4.3 Capacidades
42
A tecnologia deve ter a funo de garantir que os valores que esto sendo
criado para os clientes esto sendo cumpridos. O controle ttico tem como objetivos
garantir que o processo esteja sendo executado de acordo como foi elaborada, j
em relao aos controles estratgicos, este porm tem como foco garantir que
novos procedimentos sejam acompanhados. Os controles estratgicos tomam lugar
que vo alm de medidas financeiras, essa forma de utilizar o controle estratgico
prev que sejam requeridos objetivos providncias.
rastreamento de
O uso de certos recursos tecnolgicos permite que haja uma parceria entre a
organizao (fornecedor) e o cliente, e que tal d seu feedback em tempo real,
adquira produtos de qualidade e tenha seu tempo de atendimento, espera e compra
reduzidos. Para a empresa, tal utilizao torna possvel a formao do histrico do
comportamento do consumidor para uma anlise posterior. (Gordon, 2001).
43
2.2.4.6. Customizao
44
45
Outra
facilidade
possibilitada
pela
Integrao
de
Telefonia
46
47
Explorar o histrico que o cliente tem com a empresa pode evitar a perda de
tempo e muitos aborrecimentos. O ideal que o colaborador responsvel por
realizar o atendimento parta do ltimo contato com o consumidor, que se sente
reconhecido e proporciona a continuidade da relao j existente.
Essa deciso muda o foco dos custos para a busca pela lealdade do
consumidor. Isso pode ser alcanado se algumas medidas forem tomadas, como dar
autonomia aos atendentes de Call Centers e realizar a compilao de dados em
uma nica tela, disponibilizada a todos os departamentos, fazendo com que todos os
setores da empresa sejam um canal de relacionamento com o consumidor.
48
Tal tecnologia, no que diz respeito aos negcios, pode ser til para a
construo de um relacionamento estvel e duradouro com o cliente por meio de
experincias positivas. A mesma permite que uma ao atinja um grande nmero de
pessoas visando estimular os provveis clientes a desejarem um produto e no
outro.
A internet possibilita que o consumidor busque informaes sobre itens que
despertem seu interesse, realize a compra aps a comparao de preos e
benefcios oferecidos pelo produto e seus similares e se relacione com a empresa,
garantindo uma continuidade desta relao.
49
50
Usar o gerenciamento do relacionamento com o cliente aliado ao ecommerce pode ser muito til para a transposio de barreiras que ameaam esse
segmento, como a insegurana que o consumidor tem em passar seus dados
pessoais pela Web e o risco de adquirir algo que no atenda as suas necessidades,
pois na loja o produto pode ser tocado, testado e sentido, o que j uma prtica
cultural, e no meio on-line isso ainda no possvel.
Para que a compra seja realizada pela internet preciso que o cliente tenha
informaes em nmero adequado sobre o item e conhea previamente a marca.
Em uma loja convencional, o poder de persuaso do vendedor pode influenciar o
consumidor, o que no existe no meio virtual. Porm, nem todas as pessoas
possuem acesso a internet, minimizando a possibilidade de compra atravs da Web
(Bretzke, 2000).
51
O cliente tem sua percepo de valor focada no retorno obtido por meio do
investimento de tempo e dinheiro realizado para uma aquisio. Ou seja, a avaliao
dos benefcios que o produto oferece, atendimento recebido, servios oferecidos,
imagem associada ao item, expectativas e prazos de entrega em relao ao que foi
pago por tal.
52
do
relacionamento
com
cliente
possibilita,
atravs
do
53
proporciona
ao
consumidor
oportunidade
de
crescimento
desenvolvimento.
54
sendo um cliente fiel a empresa, essa soma de vida til a organizao representa o
valor de cliente, todas ou a maior parte das empresas tratam o valor de clientes
como primordial aos valores da empresa, sabendo que alguns clientes no so o
valor total da empresa, mas se toda empresa mensurar e trabalhar os valores de
todos os clientes isso se torna de suma importncia para a tomada de deciso
dando a empresa uma vantagem competitiva entre seus concorrentes. O valor de
cliente relacionado forma continua de relao cliente com a organizao onde
atinge a satisfao pessoal e lucro para a empresa, no geral cada cliente direto com
seus interesses realizados se torna fundamental para a empresa e perante a
sociedade criando valores multiplicadores da empresa (Rust, 2001).
Qualquer consumidor pode ter uma definio de marca, como por exemplo, o
cliente que emocionalmente e irracionalmente associa a um produto, por exemplo,
isso considera que o cliente tem uma percepo de uma marca tal que no se
explica pelos atributos da organizao em que o produto faz parte, isso se torna
valor de cliente quando o mesmo, faz uma avaliao positiva da marca de valor da
empresa, quando reagem favoravelmente a tal produto identificando a marca de
forma inconsciente.
55
Em um contexto geral valor de cliente, a livre escolha que tem para realizar
seus negcios com qualquer empresa, neste momento onde a empresa tem o
objetivo de reter seus clientes antigos atividades de relacionamento prximo
indispensvel que se torna importante para a manuteno da empresa ser escolhida
em uma nova oportunidade, o valor de cliente obtido na reteno e
desenvolvimento do valor da reteno da empresa.
Conquistar novos clientes pode custar em mdia de cinco a seis vezes mais
reter clientes, por este fator reteno dos clientes aumenta a lucratividade da
organizao no perodo da permanncia do cliente com a empresa, qualquer
reduo de perdas de clientes pode aumentar os lucros de 25% 85% ao longo do
tempo.
Com esta nova realidade encarada pelas empresas observou-se que lucros e
receitas eram deixados de lado, faltava uma viso de lucratividade dirigida
especificamente a relao com o cliente em longo prazo no somente a curto prazo,
o mais importante em um contexto geral so as vendas futuras que podero ocorrer,
o foco lucratividade, satisfao e tambm a reteno de clientes, toda organizao
pode e deve avaliar sua relao com clientes projetando o valor dos clientes por
56
toda vida, essa avaliao por toda vida faz se necessria para receitas em longo
prazo e lucros ao longo do tempo (Zeithaml, 2001).
Uma central de dados pode acompanhar todo lucro com seus clientes, mas
na empresa difcil manter com os custos gerados que no so relacionados aos
clientes de forma geral, tornando o acompanhamento por cliente de sua
lucratividade muito difcil, mas no geral empresas trabalham com receita obtida do
cliente, subtraindo o custo pelo atendimento, nada mais que receita de cliente por
transao e custos diretos por transao.
em
relao
expectativas
do
57
aumente sua satisfao com os clientes baixando o preo de seus produtos, por
exemplo, o resultado esperado pelo lucro pode no ser atingido, a empresa pode ter
seu lucro aumentado no pela maior satisfao e sim com um melhor processo de
produo ou investindo na organizao, disponibilizar recursos para satisfao de
clientes pode criar um desconforto ou desvio referentes satisfao de parceiros
como fornecedores, funcionrios.
3.1. METODOLOGIA
58
59
PERSPECTIVAS
Segmentao de mercado
Clientes Individuais
Planejamento de Produtos
Customizao em Massa
e Servios
Pesquisa de Mercado
Conhecimento ao Cliente
Cadeia de Relacionamentos
Comunicaes em Marketing
Atendimento ao Cliente
Fonte: Autor
O 4 Ps no Marketing de Relacionamento
Tabela 13: Revendo os 4 Ps de Marketing
Produto
Preo
Promoo
Praa
Fonte: Autor
O Marketing de relacionamento surge como soluo para o marketing,
permitindo aos profissionais de marketing uma plataforma para revisarem seu
60
No Brasil o
mercado de CRM cresceu 27,7% fechando 2010, com um total R$ 907 milhes. A
participao no mercado brasileiro chega a 14%, um total de RS 126,9 milhes.
(Fonte: E-Consulting). A abordagem do marketing um a um est includa na base
dos processos tticos e estratgicos e nas estruturas de suporte dos processos do
marketing de relacionamento.
61
polticas,
arquitetura
padres
62
BENEFCIOS
RESULTADOS
Altos Retornos
Desempenho
da
Recuperao
Perfil de
Clientes
Marketing
Inteligente
Orientao de
Modelos para
novos lucros
cruzadas.
Velocidade
competitiva
Fonte: Autor
63
A internet tem potencial para permitir que informaes sejam enviadas paras
os clientes tanto de forma quantitativa como de forma qualitativa vrios perfis de
clientes, permitindo interagir com este no seu processo decisrio.
A quantidade de
- Vantagens de custo
- Diferenciao de produtos e servios
- Facilitao da entrada em outros mercados
- Criao de barreiras de entrada
64
65
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ORGANIZAES
SEM CONTROLE
DE CRM SOCIAL
ORGANIZAES
COM CONTROLE
DO CRM SOCIAL
Srie 2
66
25%
75%
67
MONITORAMENTO EFICAZ
DOS CANAIS DE CRM
120%
100%
67%
80%
60%
ORGANIZAES QUE NO
MONITARAM O CANAIS DE
CRM SOCIAL
40%
ORGANIZAES QUE
MONITORAM OS CANAIS DE
CRM SOCIAL
33%
20%
0%
0%
-20%
68
ele est influenciando, como a informao est sendo compreendida pelos usurios
e quais as principais decorrncias em relao ao cliente e a organizao.
69
70
Percentual
VANTAGEM COMPETITIVA
11,8%
21%
37%
23,2
7%
71
CRM Social para aes especficas para junto aos seus clientes sociais conseguem
aumento de produtividade da equipe de vendas enquanto outras tem dificuldades
para conseguir informaes sobre em qual rede social est seu cliente e qual sua
opinio diante dos produtos e servios das organizaes e como consequncia no
conseguindo antecipar seus desejos e suas necessidades.
ELETRODOMSTICOS
99%
NOTEBOOKS E PORTATIS
FILMES E VIAGENS
98%
DVDS E CDS
98%
COMIDA
TELEFONIA MVEL
TOTAL 2.440 ENTREVISTADOS
TOTAL 2.440
ENTREVISTADOS
TELEFONIA MVEL
97%
98%
COMIDA
DVDS E CDS
97%
100%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
Grfico 5. Grau de interesse do consumidor na internet, 2012
72
SEM
ENVOLVIMENTO
COM MDIAS
SOCIAIS E NEM
PRETENDE
7%
SEM
ENVOLVIMENTO
COM MDIAS
SOCIAIS MAS
GOSTARIA
8%
PERSPECTIVA COLABORATIVA
NAS MDIAS SOCIAIS
CRIAO DE
CONTEDO
4%
0%
COMPARTILHAR E
COMENTAR
19%
PROCURA DE
INFORMAES
CASUALMENTE
22%
PROCURAR
INFORMAES
40%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
Grfico 6. Perspectiva de colaborao nas redes sociais, 2012
73
cliente. Outro aspecto que destacamos na presente pesquisa esta relacionado com
a maneira pela qual os Clientes Sociais querem se relacionar com as organizaes
Outros
1%
Desenvolver criatividade
1%
2%
5%
7%
9%
13%
Srie 1
15%
21%
Notcias
26%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
Grfico 7. Modo de relacionamento atravs das mdias sociais, 2012
74
Pesquisam de preo
82%
75%
70%
69%
66%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
42%
42%
40%
pessoas responsveis
Fazer compra do produto diretamente no site da fabricante da marca
38%
75
38%
66%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
27%
25%
24%
23%
21%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
76
11%
Compartilhar opinies
26%
Achou legal
22%
28%
15%
15%
Passar tempo
11%
7%
27%
Fonte: Adaptado/EcMetrics/2012
77
Chart Title
YOUTUBE, 69.40%
TWITTER, 73.30%
ORKUT, 76%
100 FACEBOOK, 94.50%
78
5 CONSIDERAES FINAIS
79
80
81
situao sem que haja perdas financeiras nas negociaes. Ter uma forte estratgia
e um forte trabalho nas mdias sociais mais que uma necessidade para as
organizaes na era da internet.
82
REFERNCIAS
LIVROS
KOTLER,
Philip,
ARMSTRONG,
Gary
Princpios
de
Marketing:
anlise,
KOTLER,
Philip,
Administrao
de
Marketing:
anlise,
planejamento,
______, Marketing 3.0: As fontes que esto definindo o novo marketing centrado no
ser humano So Paulo: Elsevier, 2010.
83
.
PEPPERS, Don, ROGERS, Martha CRM Series: Marketing 1 to 1: Um guia
executivo para entender e implantar estratgias de Customer Relationship
Management. 1 ed. Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000.
RIES, Al, TROUT, Jack Marketing de Guerra 14 Ed, M Books Editora, 2006.
RIES, Al, TROUT, Jack Posicionamento: A batalha por sua mente. 1 Ed, M Books
Editora, 2001.
TRALDI, M. C., Dias R., Monografia Passo a Passo: Campinas, Alnea, 2011.
PERODICO
HARVARD BUSSINES REVIEW ANALITIC SERVICES. Pesquisas sobre CRM
Social.
84
SITES
www.ama.org
www.anfavea.com.br
www.fenabrave.com.br
www.hbr.org
www.nucleusresearch.com
www.ecmetrics.com