Universidad Catlica Boliviana

Ing. Pablo Ardaya

EL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE

SERVICIO
INTRODUCCIN
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a
determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre
el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva,
laempresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en
llamar calidad del

servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es
necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

MARCO TERICO
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn
tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios
en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a
la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como
resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria
y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el
mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que
aadirle

la

dificultad

derivada

de

la naturaleza intangible

de

los

servicios

An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su bsqueda ha llevado a
numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo
propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que
evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata

Elementos tangibles

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Dimensiones del modelo SERVQUAL

Significado

Elementos tangibles (T)

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados

y materiales de comunicacin

Fiabilidad (RY)

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (R)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida

Seguridad (A)

Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as

como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empata (E)

Atencin individualizada al cliente

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.
El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio
determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar,
en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es
decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las caractersticas descritas en cada
declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin de los clientes
respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones
obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la calidad citadas
anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

Elementos tangibles:

Fiabilidad:

Capacidad de respuesta:

Seguridad:

Items del 14 al 17.

Empata:

Items del 18 al 22.

Items de 1 al 4.
Items del 5 al 9.
Items del 10 al 13.

stas cinco dimensiones se desagregaron en 22 tems que muestra a continuacin como el modelo
SERVQUAL modificado:

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

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Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIN 4: SEGURIDAD

Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y
Confianza

El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSION 5: EMPATIA

Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el
servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente
percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio.

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ESQUEMA DEL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO

Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de
un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se
asume la existencia de cinco deficiencias o gaps en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia:

Deficiencia 5: Esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del
cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido.

Las otras cuatro deficiencias se refieren al mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la
aparicin de la deficiencia 5:

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos.

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Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las
especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y
expectativas de los clientes de la organizacin, su satisfaccin no est asegurada.

Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del
servicio. La calidad del servicio no ser posible si las normas y procedimientos no se cumplen.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa. Para el
modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la formacin de expectativas
sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicacin externa de la organizacin proveedora.

MODELO SERVQUAL MEJORADO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

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Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente nicamente una metodologa de
evaluacin, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.

CONCLUSIONES
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito
imprescindible para competir en lasorganizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivas

para

las empresas envueltas

en

este

tipo

de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja
diferenciadora

perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre
percepcin y expectativas respecto a cada caracterstica del servicio evaluada. La diferencia entre
percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad cuando la puntuacin de expectativas supere a la
de percepcin.

BIBLIOGRAFIA

http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.
pdf&%5d
http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml

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