Universidad Abierta y a Distancia

de Mxico
Unidad 2: Autorreflexiones

Alumno:
Facilitadora:

Puebla, Pue., Mxico

Agosto, 2014

Unidad 2. Cuestionario de Autorreflexin 2

Hola. Bienvenido a tu cuestionario de Autorreflexin correspondiente a la Unidad 2.
Procesos de comunicacin y relaciones humanas. Enseguida encontrars 10
preguntas, que debes contestar sin recurrir a tus apuntes o documentos, ya que la
idea es que t mismo evales lo aprendido. Con tus respuestas yo podr valorar tu
avance, pero por sobre todo, t tendrs una medida de lo que conociste, lo que
reafirmaste y de lo que, en su caso, requieres revisar nuevamente.
Te invito tambin a que revises el apartado de Asignacin a cargo del facilitador, en
donde encontrars actividades (una por cada unidad) que se ha generado
especialmente para tu grupo y que te ayudan a complementar lo visto en la plataforma,
adems de que tienen un valor del 10% de tu calificacin final (las calificaciones se
suman y promedian).
NOTA: MAESTRA, USO COLOR DIFERENTE
Preguntas de Autorreflexin
1. Segn Escudero (2002), comunicarse implica:

PARA DISTINGUIR LAS RESPUESTAS.

SLO AQU, NO LO USAR EN LA
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE DE LA
SIGUIENTE UNIDAD. GRACIAS.

a. Definicin: Ponerse en contacto un emisor con un receptor logrando la interaccin

de unos sobre otros en un contexto dado.
b. Estado del contacto: Debe ser consciente
c. Quin es el emisor?: Es quien enva el mensaje
d. Quin es el receptor?: Es el que recibe el mensaje A qu nos referimos cuando
hablamos de interaccin?: Se refiere a la influencia de cada uno sobre los dems A
que nos referimos cuando hablamos del contexto?: Son las caractersticas y
condiciones previas y actuales
e. Qu es el canal?: El Canal es el medio fsico a travs del cual se transmite la
comunicacin.
f. Cul es la importancia de la retroalimentacin? Es de suma importancia porque es
la forma de darnos cuenta que el mensaje fue recibido con la intensin con que se
emiti.
2. Cmo interviene el lder en los procesos de comunicacin? Elabora tu respuesta.
(Mnimo 125 palabras). Un lder que se comunica adecuadamente es ms efectivo en
su entorno. Es obvio que para establecer un proceso de comunicacin adecuado debe
tener amplio conocimiento de la misin y visin de la empresa, del perfil de cada uno
de los puestos bajo su direccin.
Aunque muchos lderes son natos, siempre es importante la preparacin, que debera
ser mayor a la de sus subordinados. Los lderes que se expresan con barbarismos
causan hilaridad, falta de respeto y poca atencin de parte de quien los oye, as que
un lenguaje claro, bien matizado y buen dominio del pblico ayudan mucho.
Lo recomendable es, independiente de la preparacin necesaria para el puesto que
ocupa, es tomar un curso de hablar en pblico. En dichos cursos se aprende que el
contenido de lo que se dice es importante, pero ms an lo es la forma cmo se

expresa. Si juntamos los dos aspectos: contenido y modo de enunciar el mensaje,

habremos logrado una combinacin perfecta para causar un alto impacto en quien nos
escucha.
Es natural que no siempre se genere empata, pero es muy cierto que, si procedemos
adecuadamente en el marco de las reglas, objetivos y metas de la empresa, amn de
lograr un buen ambiente de trabajo, el resultado ser satisfactorio.
Mucho se habl en tiempos pasados de lderes, maestros (sobre todo) y profesionales
(no profesionistas) que saban poco y enseaban mucho, sin embargo, no es algo con
lo que comulgue personalmente. Para ensear se requiere haber aprendido, de lo
contrario, no tendremos qu ensear, para ser un lder excelente, no basta con el
talento natural, se requiere el estudio que nos mantenga bien posicionados en el
puesto.
Un lder o nace o se hace, las dos cosas, pero un lder que habla en forma
inadecuada, que no se prepara, que no se sujeta a los cambios que exige la
modernidad, en breve ser desplazado por cualquier otro que (an sin talento) se est
preparando para suplirlo.
3.

Describe amplia y claramente a qu nos referimos al hablar de:

a. Conducta pasiva: Es la forma de tratar a una persona, permitindole que aplaste

nuestros derechos, sin exigir. Algunos lo hacen porque en verdad son buenas
personas y actan de corazn, pero otros, se quedan con el sentimiento y no son
capaces de actuar para evitar que los traten en forma inadecuada
b. Conducta agresiva: Es la forma ofensiva o violenta de tratar a una persona ya sea
cuando acudimos a ella o cuando ella acude a nosotros. Por lo regular esta forma
deriva de traumas personales y aunque consigue muchos logros por miedo o por
falso respeto de parte de los dems, en breve, son destituidos, acusados o
maltratados, regresndoles su conducta en forma an ms agresiva.
c. Conducta asertiva: Es el tipo de conducta correcta que debemos usar para
conducirnos. En estas conductas se evitan las palabras altisonantes, se evita el
abordar a alguien con la palabra disculpe., y en general es la forma que nos
permite una correcta comunicacin.
4. Elabora tres narraciones (mximo 150 palabras cada una), en las que se puedan
observar los tipos de conducta pasiva, agresiva y asertiva (una historia para cada
conducta).
Conducta Pasiva
Va una persona humilde a arreglar un trmite a Sistema de Agua Potable (en Puebla
se llama SOAPAP), ya que se ha retrasado por muchos meses en el pago debido a
que no le ha llegado el recibo respectivo.
Actualmente no cuenta con trabajo y el pago le es un problema, ya que prefiere gastar
en alimentos y renta de su casa lo poco que consigue.

Al llegar a ventanilla, acta como siempre lo ha hecho, en forma pasiva, e inicia su

discurso:
Disculpe, seorita, vengo a ver si me puede ayudar a arreglar lo de mi pago del
agua, ya que no cuento con trabajo y me he retrasado.
Desafortunadamente, este tipo de conducta, es la que esperan muchos funcionarios
pblicos para maltratar a la gente y le contesta:
Aqu slo se reciben pagos, no hay prrrogas, ni mucho menos convenios, as que,
por favor, dirjase al rea respectiva o venga cuando tenga dinero.
La seora se retira llorando, con el pensamiento de que las circunstancias y el mundo
estn en su contra. La empleada atiende un caso ms.
Nota: aqu considero ms acertado acercarse a la ventanilla, saludar y explicar el
problema sin usar palabras como Perdone, Disculpe.,etc.
Conducta Agresiva
En el banco hay una fila de ms de 50 personas. Llega una persona con prisa e
intenta meterse hasta adelante para que le den servicio rpido.
De inmediato, una persona que est adelante le dice:
Seor, pase a formarse, ya estamos formados desde hace media hora y Ud. muy
campante llega y quiere pasar primero, tenga ms respeto, Qu no tiene educacin?
El seor intenta explicar su problema ya que lleva un depsito cuantioso y no quiere
arriesgarse a estar en la fila y ser asaltado. Adems, piensa que con por ir a depositar
deberan atenderlo rpido. Pero los nimos se caldean y empiezan a intervenir las
dems personas dicindole lo clsico:
A la cola! Nosotros llegamos primero! Levntese temprano!
Despus de un rato de discusin, el seor opta por retirarse sin haber hecho su
depsito.
Nota: Aqu considero que la persona que est formada, puede plantearle al seor que
ya estn formados y que por respeto, ser mejor que espere su turno o que hable con
un ejecutivo para que le auxilie.
Conducta Asertiva
En un restaurante, el mesero no atiende a una mesa. Las personas que se encuentran
sentadas pertenecen a una empresa que les permite dos horas para comer.
Despus de 15 minutos en que el mesero no se acerca a la mesa, los empleados
empiezan a impacientarse, saben que si no les sirven lo ms pronto posible, no
checarn su tarjeta de regreso de turno.

Sin embargo, con ellos va el jefe y es una persona asertiva que no permitir ninguna
grosera al mesero, as que les pide un poco de paciencia y l mismo se levanta a
hablar con el mesero.
Lo saluda amablemente y le comenta:
Buenas tardes, veo que hoy hay mucha gente en el restaurante, me imagino que es
por el buen servicio que tienen, tanto en comida como en atencin.
Tenemos poco tiempo, y me gustara saber si tardar mucho en tomarnos la orden.
El mesero, que no se haba percatado de que no se haba atendido esa mesa, se
disculp y prometi atenderlos de inmediato. Lo cual ocurri y los empleados se
retiraron dejndole una buena propina.
Nota: Por lo regular la forma asertiva produce buenos resultados porque, en este
ltimo caso, si los empleados de la empresa le gritan o le ofenden, pueden provocar
que el mesero los mal atienda, les retrase el servicio o escupa en sus alimentos.
5. En el entorno del trabajo, la conducta o comunicacin asertiva, por definicin es:
(Elabora tu respuesta, no des respuestas cortas).
Es un tipo de habilidad que se posee en determinada medida y que consiste en
establecer una forma de comunicacin en los grupos de trabajo de forma que la
informacin fluya de manera entendible y que permita resolver con ms de una
solucin los problemas laborales que vayan surgiendo da a da.
Los problemas surgen por la convivencia y discrepancias entre el personal, que por lo
regular quieren hacer valer sus puntos de vista. El papel de un lder asertivo es el de
encontrar las mejores soluciones de acuerdo a su experiencia y conocimiento. La
mejor solucin a un conflicto es la que deja a ambas partes satisfechas. Es quiz algo
difcil de lograr, pero en eso consiste precisamente el papel de un lder de calidad.
6. Segn Baena (2003), hay varios tipos de decisiones que el ejecutivo debe tomar y
estos son:
Decisiones rutinarias, que son las que se presentan cotidianamente y que se toman
experiencias previas para resolver el problema que se ha presentado.
Decisiones de emergencia, que se toman al momento de acuerdo a los sucesos que
se van presentando.
Decisiones estratgicas, son decisiones en que por lo regular estn involucrados
metas y objetivos, se toman a corto, mediano y largo plazo.
Decisiones funcionales, son las que se presentan por problemas momentneos con el
personal y deben ser tratadas con mucho tacto.
7. As como hay tipos de decisiones en cuanto al momento, tambin hay tipos de
decisiones en funcin de la eleccin y del impacto. Define y da un ejemplo de cada
una:

a. Decisin irreversible. Una vez tomada, no puede ser anulada. Por ejemplo cuando
el lder decide realizar un despido de alguien que ha causado problemas y que en un
momento determinado comete otra falta, la medida tomada no puede ser cambiada,
porque por lo regular, ya tiene antecedentes y arrepentirse significa mostrar poco
carcter.
b. Decisin experimental. Algunas empresas deciden contratar personal eventual para
enriquecer algunas lneas de produccin. Son experimentos que pueden tener buenos
resultados porque por lo regular las personas trabajan adecuadamente para obtener
un puesto fijo.
c. Decisin de ensayo y error. Se eligen con la conciencia plena de que los resultados
indicarn si es posible el cambio. Por ejemplo cuando la empresa Coca-Cola sac un
nuevo producto basado en el primero: Se trata de la Nueva Coca-Cola y que sustituye
a la tradicional o anterior, proyecto que no funcion y que fue retirado despus de
unos meses.
d. Decisin en etapas. Es una serie de decisiones que van tomndose conforme se
van viendo avances. Por ejemplo, en Puebla, se est iniciando un proyecto de la
empresa Audi. En un inicio se proyect slo una pequea planta armadora. Despus
de ver los excelentes resultados de la empresa hermana de Audi, VolksWagen, los
empresarios fueron ampliando la inversin hasta llegar a construir un complejo
automotriz similar al de la armadora anterior.
e. Decisin cautelosa. Son decisiones que se toman considerando los problemas que
se vayan presentado. Por ejemplo, la decisin de abrir una sucursal de un negocio. Se
le da un tiempo y de acuerdo a la respuesta del pblico, a la seguridad de la zona, se
cimenta lo necesario para permanecer o no en el lugar.
f. Decisiones condicionales. Son decisiones que se cambian si surgen imprevistos.
Tambin son dependientes de situaciones, por ejemplo, la ampliacin de un lugar, o el
alquiler de bodegas cuando la seguridad en la direccin fiscal de la empresa es baja.
g. Decisin retrasada. Son decisiones donde se esperan los momentos adecuados.
Por ejemplo, muchas empresas modificaron su giro al surgir la facturacin electrnica.
Antes se dedicaban a imprimir facturas y ahora se dedican a obtener nmeros fiscales.
8. Dimensiones del riesgo - Como recuerdas, una situacin difcil est determinada por
el tipo de riesgo que puede darse. El papel del lder es identificar el tipo de situacin
en la que se tiene que tomar la decisin y enfrentarla y para ello se ha establecido que
existen cuatro dimensiones de riesgo y peligro que pueden presentarse en una
situacin laboral, independientemente del tipo que sea. Explica cada una y da un
ejemplo:
a. La dimensin corporal. Son los aspectos ms frecuentes en un trabajo ya que
representan la seguridad de la empresa y, por ende, la continuidad despus de un
accidente de trabajo. Ejemplos de problemas corporales son las empresas dedicadas
al corte de papel, los empleados despus de un tiempo, adquieren confianza que les
hace introducir sus manos en reas peligrosas y producindose el accidente.

b. dimensin moral. Es cuando existe un menosprecio a la autoridad. Por ejemplo, los

casos de personas que hacen mofa del jefe porque viste de determinada forma o
porque tiene alguna forma peculiar de hablar. Tambin se da cuando, por el contrario,
es el jefe el que hacer burla de determinada situacin a algn miembro de su personal
y que provoca descontento y posteriormente falta de entusiasmo por el trabajo.
c. dimensin legal. Ocurre cuando se comente algn delito. Ejemplos de esta situacin
son los encargados de almacn, que, por llevar el control, roban mercanca. Otro caso
lo tenemos en los dependientes o cajeros de las tiendas que meten a sus familiares a
sustraer mercanca y les cobran slo una parte.
d. dimensin fsica. Ocurre cuando hay un dao a instalaciones o equipo. Este ejemplo
lo viv cuando dos camiones de gas, por ganar la posicin de venta en el
fraccionamiento corrieron con sus camiones, provocando la volcadura de uno de ellos
y la movilizacin de toda la colonia. Resultado: la empresa fue multada con varios
miles de pesos y se despidi al personal que operaba con los dos camiones.
9. Consecuencias - Desde una perspectiva eminentemente prctica e inmediata, hay
dos tipos de consecuencias que el lder debe considerar en la toma de decisiones.
Explica cules son y presenta ejemplos:
a. El impacto y los efectos inmediatos sobre las personas y sobre los objetos. Se
refiere al cuidado que debe tenerse con el personal, con la persona a cargo y con las
instalaciones y bienes de la empresa. En muchos trabajos existen factores de riesgo
que ponen en peligro no slo las instalaciones, sino tambin la integridad de la
persona. En la empresa VolksWagen, una broma mat a un operario de una
troqueladora. Se introdujo en la troqueladora para acomodar el material y el
compaero accion la mquina esperando detenerla antes de que llegara hasta la
vctima. Pero no apret el botn oportunamente y el troquel cay de peso en el obrero
causndole la muerte de inmediato.
b. Las repercusiones que puede tener sobre el lder cuando decide un curso de accin.
El papel del lder no slo es vigilar que se respeten las normas de la empresa, tambin
en ocasiones deber tomar decisiones que, si se hacen en el marco de la normatividad
existente, no tendrn repercusiones futuras. Muchos lderes ven problemas, como
obreros drogadictos, como obreros que consumen alcohol o mantiene relaciones
dentro de la empresa. Y para ganarse su amistad, les dicen: no quiero perjudicarte,
as que no te voy a reportar. Sin embargo esta situacin por lo regular se repite en
virtud de que el responsable no ha sabido actuar de acuerdo a las normas de la
empresa.
10. Responde detalladamente las siguientes preguntas:
a. De todo lo que revisamos, qu me interes ms? Me parece interesante que la
SEP se preocupe por conocimientos como asertividad, como liderazgo, que son
relevantes para nuestra formacin. No slo son informativos, son formativos y bien
llevados. Me parece un acierto que cada uno de los facilitadores que nos han tocado
son personas asertivas, justas y motivantes.

b. Qu actividades me permitieron un mejor aprendizaje? Me gust mucho la revisin

del material que nos proporcionaron: los videos, sobre todo el de Nick, las lecturas y
los enlaces que nos compartieron.
Me parece muy interesante la aplicacin de la WebQuest en este tipo de cursos,
porque no slo se limitan a la informacin recopilada para llevar la asignatura, sino que
buscan material de apoyo que enriquece el contenido de la misma.
c. Qu me falta por aprender? Es un poco difcil de definir lo que falta, pero lo que s
puedo agregar es que el aprender nos vislumbra todo un mundo por conocer.
Particularmente me gustara la ampliacin del curso de asertividad, que aunque ya lo
he tomado varias veces (en cursos de formacin personal y de mi trabajo), siempre
contiene elementos que nos ayudan a mejorar nuestra relacin con los dems.

Bibliografa
Coli, J. C. (Julio de 2011). Contribucin a las Ciencias Sociales. Recuperado el 18 de
Agosto de 2014, de http://www.eumed.net/rev/cccss/13/smm.htm
line, P. o. (s.f.). Psicologa OnLine. Recuperado el 18 de Agosto de 2014, de
http://www.psicologia-online.com/autoayuda/hhss/HHSS4.htm
SEP. (2011). Programa Desarrollado de la materia Liderazgo y Trabajo en Equipo.
Mxico, D. F.: SEP.