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DEL PERU
MAESTRIA EN INGENIERIA DE
SISTEMAS
Mencin : Ciencias de la Computacin e Informtica
Proceso
NOTIFICACIN Y COBRO A LOS CONTRIBUYENTES MOROSOS
EN LA MDCH
CURSO DE:
SISTEMAS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS
AUTOR :
Elvis Guillermo Huarcaya Quispe
2005
Huancayo Per
CAPITULO I
DESCRIPCIN DE LA INSTITUCIN
La Municipalidad Distrital de Chilca, es un rgano de gobierno local, est calificada,
respecto a su estructura organizativa interna, como una Municipalidad mediana a
nivel Nacional.
La Municipalidad Distrital de Chilca fu creado debido fundamentalmente a la falta
de un Organismo que administrara los diferentes recursos de la poblacin
chilquense, hechos que motivaron en los altos niveles de Gobierno la creacin del
Distrito de Chilca como categora de pueblo (dentro de la calificacin poltica) el 02
de Mayo de 1957, mediante Ley N 12829.
1.1 VISION DE LA MUNICIPALIDAD
Ciudad acogedora, ordenada, limpia y segura, lder del desarrollo
y la
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Divisin DEMUNA
Defensora de la Mujer del Nio y el Adolescente est a asu
cargo el desarrollo de programas de asesora, orientacin y
tratamiento a problemas familiares.
CAPITULO II
DEFINICIN DEL PROBLEMA
El caso que se escogi es el
NOTIFICACIN Y COBRO
A LOS
CONTRIBUYENTES MOROSOS POR FALTA DE PAGO DE SUS RENTAS MUNICIPALES
EN LA MDCH este proceso se da en el rea de rentas de la MDCH debido a diversos
factores uno de por que no existe un sistema integral en dicho rea, no existe la adecuada
notificacin de a los contribuyentes esto causa malestar dentro de la comunidad y los
contribuyentes.
Tampoco existe una cultura de contribucin de los ciudadanos, que a la larga
contribuye a los mismos vecinos.
2.1 FORMULACIN SMART DEL PROBELM
Grfico Smart
Como es:
30%
25%
Debera ser
15%
Problema!
Proyecto de mejora
Es muy tentador por que se si logramos obtener mas recursos por ingresos propios y por
concepto de recaudacin existe liquidez en el municipio.
PROVEEDORES:
Usuarios que viene a ser los vecinos y los ciudadanos que tiene un inmueble un
negocio o una actividad comercial en el distrito de chilca
INSUMOS:
TRANSFORMACIN:
OUTPUT( SALIDAS)
CLIENTE
Procesos Vinculados
- Estadstica de Recaudacin por impuestos
- Estadstica de Contribuyentes Morosos
- Estrategias para sensibilizacin de los vecinos para que realicen sus pagos por
concepto de tributos y rentas .
GRFICO DE PITOC
Proveedores
Pequea
Empresas
Contribuyentes
Vecinos
Empieza con:
Necesidad de notificar al
contribuyente e incentivar
al pago de .
Transformacin
Insumos
Registro total de
contribuyentes
Nuevo
contribuyentes
Registro
total
contribuyentes
morosos
Sistema de
de cobro de rentas
en
la MDCH
Desarrollar un adecuado
proceso
de
cobro
de
Impuesto a los contribuyentes
Ouput
Disminuc
in del porcentaje
de Morosidad
Recaudac
in de recursos
Lista de
contribuyentes
morosos
Clientes
Contribuye
ntes
Vecinos,
Empresas,
contribuyen
tes
CAPITULO III
Las estrategias mas importantes que se tiene que considerar para la construccin
del cast son los siguientes:
Relacin que tiene que existir
se realiza
3.2. IDENTIFICACIN
DE
LOS
BIENES,
SERVICIOS,
BENEFICIOS
A LOS
3.2.1. BIENES:
3.2.2. SERVICIOS:
3.2.3.BENEFICIOS:
EL
Existe una admistia para que puedan realizar sus pagos por concepto de
impuesto y tributos.
3.2.3.CONCEPTO:
Segmento
-Contribuyentes
del distrito de
Chilca.
- Contribuyentes
morosos del
distrito de Chilca
cronograma
-Sectores de
escaso recurso.
Concepto
- Aranceles
justos y
equitativos
-Facilidad de
pago fraccionado
-Incremento de
contribuyentes
que pagan
puntualmente
-Disminucin de
contribuciones
morosos.
Oferta
Sistema de Prestacin
- Limpieza publica
- Seguridad
ciudadana
- Admistia de pagos
por mora o por pago
extemporneo
- Pagos fraccionado
ala medid del
contribuyente.
- Reembolso de
tributos en obras
publicas.
-Oficina de Rentas
- Oficina de
servicios
comunales
- Sistema de
informacin de
Contribuyente.
- Equipo de
computo
- TUPA
- Inspectoria
Cliente:
Paquete de beneficios
Elementos de oferta
Como se presta
Quienes gustos
para proveer
de bienes y serv.
El servicio
Facilidad
2. Parcial
3. Beneficioso
4. Efectividad
5. Legalidad de la notificacin a los
contribuyentes
6. Eficiente
7. Facilidad de pago
8. Comunicacin adecuada
9. Monto de pago equitativo
10. Trato amable
11. Facilidad de fraccionamiento de
deuda
12. Constancia de p ago por derecho.
13. Actualizaron de deuda
14. comunicacin de cronograma de
pago
14.
7
3
Beneficios no esperados
por el cliente
12
2.
8
13
11
5
4
10
Beneficios
esperados por el
cliente(mercado)
Concreta
Rpido
Claro
equitativo
oportuno
Clasificacin y
emisin del tipo
de contribucin
Rpido
Rapido
Cronograma de
pago y Exoneracin
de pago por moras o
extemporneo
Simplif
efectivo
Elaboracin de
notificacin segn
registro de contrib.
Legal
verdico
Sin errores
Directo
Oportuno
flexible
efectivo
Rpido
Rapido
Oportuno
Distribucin
de las notf.
Simplif
Directo
Envi y
entrega del
personal
notificador
Amable
Claridad
Pago de
contribuci
n
y cada uno
de las
Amable
Personal amable
Oportuno
Claro
Efectivo
Claro
Rpido
Directo
Rpido
Directo
Horario adecuado
Sin errores
Flexible
Elaboracin de
notificaciones segn registro
de contribuyentes
Equitativo justo
Cronograma de pago y
exoneraciones de pago
por moras o
extemporneo
Concreto
oportuno
Efectivo
Verdico
Legal
Simplificado
Rpido
Distribucin del
notificador
Confiable
Pago de contribuciones y
reduccin de morosidad
Atencin rpido
Pago
personalizado
Rpido
Rpido
Simplificado
Oportuno
Envi a los
contribuyentes
Elaboracin de la
notificacin
Clasificacin del
tipo de impuesto
Rpido
20
Act. De registro de
contribuyentes
Registro de
contribuyentes
oportuno
20
Reparto de
notificacin
Registro de
contribuyentes
Envi de
notificaciones
Emisin de
notificacin .
Notificacin del
contribuyente
Envi del
notificador.
Comunicacin de
notificacin
Notificacin
personalizado
simplificado
10
Reparto a puertas
Confiable
5
Identificacin del
personal
Emisin de
notificaciones
Cobro de impuesto
Actualizacin de
tasa de cobro
Personal fijo en
notificacin
Horario establecido
Personalizado
10
Cronograma de
pagos
Equitativo y legal
5
Clasificacin en tipo
de contribuyente
Actualizacin de
registros de
contribuyentes
Veracidad en a
notificaciones
Atencin amable
Los clasificacin se hizo segn un criterio definido por el personal del area de rentas
y algunas consultas a los contribuyentes dando mayor nfasis de OPORTUNO
RAPIDO mientras que los dems criterios no tienen mayor prioridad.
Procesamiento, emisin
de informe, anlisis de
estadstica de pagos
Emisin y
notificacin a los
contribuyentes
Registro de
contribuyentes, nuevos y
morosos
Equipos Informaticos,
oficina, rea de rentas
distribucin
notificaciones
CONFIABLE
OPORTUNO
EQUIPOS
INFORMATICOS,
ESCRITORIO
EQUITATIVO Y
JUSTO
NOTIFICACIN Y
COBRO A LOS
CONTRIBUYENTES
MOROSOS DE LA
MDCH
PERSONALIZADO
RAPIDO
REGISTRO DE
CONTRIBUYENTES
O BASE DE DATOS
PAGO ONLINE
CAPITULO IV
4.1 MODELO INTEGRADOR HESKETT 97
Relaciones detalladas en la cadena de ganancias de lo servicios
Fig 4.1Para el desarrollo el cadena de ganancias de los servicios
MEDICIONES
CAS
Rpido
20
Oportuno
20
Simplificado
CAQ1
CAQ2
N de notificaciones no entregados
CAQ3
CAQ4
CAQ5
CAT1
CAT2
CAC1
CAC2
10
QUE?
Una excelente
servicio de
notificacin a
los
contribuyentes
para disminuir
la morosidad
Confiable
Personalizado
10
Tasas justas,
Equitativas
segn contrib.
Claro y sin
errores
15
Figura 4.1
VAC
LIDERAZGO
Visin estratgica del servicio
Blanco de
pblico
Posicionamento
(sicogrfico
y
demogrfico
Concepto de
servicio
(resultados)
Costo
Ganancias
(para proveedor)
Valor
para
cliente
Ventas
Activos
Resultados
precio
+
+
Otros
costos de
adquisicin
Modelo de ganancias
Activos
Ganancias
Capital
propio
Ventas
Ciclo de capacidad
del empleado
VAG
Sistemas de
prestacin
Cadena de ganancias
Lealtad
Valor
Integracin
Resultados
(valor para cliente)
Ciclo de lealtad
del cliente
Satisfaccin
Estrategias de
Apalancamiento
operacin
Valor
para
empleado
Productividad Capacidad
Valor
Lealta
Satisfaccin d
Ganancias
Capital
propio
COMMUNICATION / INNOVATION
VA
A
9
3
1
CAQ1
510
CAQ2
600
CAQ3
210
315
CAQ4 CAQ5
330
CAT1
360
195
CAT2
Costo de atencin al
contribuyente
Rapidez de la distribucin de
las notificaciones
N de notificaciones no
emitidas por falta de
actualizacin de la base de
datos
N de notificaciones no entregados
Satisfaccin por el
contribuyente por entrega de
notificaciones por el personal
N de Notificaciones no entregados
por el personal
QFD
CASA 1
CAC1
CAC2
360
430
Importancia
de los CAS
Rpido
20
Oportuno
20
Simplificado
10
confiable
5
Personalizado
10
15
Q
u
m
Imprimir
Notificaciones
o
?
Q
Clasificar
las notificaciones segn tributo contribuyente
u
?
Entregar al personal para la notificacin
Una excelente servicio de notificacin a los contribuyentes para disminuir la
morosidad
Distribuir al contribuyente en su domicilios
la
recibe
contribuyente
notificacin
Distribuir al contribuyente en
su domicilios
datos
Imprimir Notificaciones
QFD
CASA 2
DE CASA 1
Importancia
510
15.40
600
18.12
210
6.34
315
9.51
330
5.10
360
9.96
195
5.89
360
10.87
430
12.99
N de notificaciones no entregados
11295
600
341.23 18.12
10350
10185
1540
1695
312.68
307.70
46.52
51.20
3310
100%
CAPITULO V
METODOLOGA DE MEJORA CONTINUA DMAIC
Para el anlisis se escogi un proceso en marcha, actualmente no esta cumpliendo
los objetivo.
La Municipalidad Distrital de Chilca tiene el proceso de Notificacin y cobro a los
contribuyentes morosos que no realizan el pago de sus rentas Municipales (Impuesto
Predial, Limpieza Etc.) que no funciona bien, pero tiene potencial humano adecuado, para
ello se debe implementar el diseo del Mapeo y la metodologa de mejora DMAIC.
5.1 METODOLOGA DE MEJORA DMAIC.
Definir: establecer el alcance del proyecto.
Medir: flujograma, Xs, lnea de fondo.
Analizar: identificacin de los Xs crticos.
Improve (mejorar): lograr un adelanto radical.
Controlar: asegurarse que se guarda la mejora al pasar el testigo.
Para utilizar la metodologa se debe de tener en cuenta las siguientes aspectos:
1. Cast y mediciones del procesos
2. Cast 1 (QFD)
3. formulacin de problema SMART
4. Cuadro donde se identifica las funciones (FAST)
5. Casa2
6. Cuadro de Pitoc
LOS CAST Y LAS MEDICIONES
MEDICIONES
CAS
Rpido
20
Oportuno
20
Simplificado
CAQ1
CAQ2
N de notificaciones no entregados
CAQ3
CAQ4
CAQ5
CAT1
CAT2
CAC1
CAC2
10
QUE?
Una excelente
servicio de
notificacin a
los
contribuyentes
para disminuir
la morosidad
Confiable
Personalizado
10
Tasas justas,
Equitativas
segn contrib.
Claro y sin
errores
15
FAST 2
Q
u
m
Imprimir
Notificaciones
o
?
Clasificar
las notificaciones segn tributo contribuyente
Q
u
?
Entregar al personal para la notificacin
Una excelente servicio de notificacin a los contribuyentes para disminuir la
morosidad
Distribuir al contribuyente en su domicilios
Distribuir al
contribuyente en su
domicilios
Debajo de la
puerta
Semanalmente
Mensualmente
Anualmente
Semanal
De acuerdo al
ciclo de
notificacin de
contribuyentes
A cualquier
persona q est en
el domicilio pero
sin cargo de
recepcin
Mensualmente
una vez el
reparto
Una vez al ao
Con cargo de
recepcin
Al final del
reparto de las
notificaciones
Recojo en oficina
rentas
Anualmente
una
vez finalizado el
reparto
MATRIZ DE PUGH
(primera iteracin)
CRITERIOS
DE
COMPARACION
ndice de Morosidad por
pago de impuesto.
Satisfaccin
por
el
contribuyente
por
entrega de notificaciones
por el personal
Costo de atencin a los
contribuyentes
Costo de correccin de
datos del contribuyente
Inversin para disminuir
el numero de
notificaciones que no
llegan al contribuyente
Incremento de la
recaudacin por concepto
de rentas e ingreso
propio.
Personal competente y
calificado.
Compromiso del personal
de la MDCH.
Suma de positivos
Suma de negativos
Suma de iguales
Concepto 1
Concepto 2
Concepto 3
Concepto 4
4
2
2
1
3
4
0
6
2
3
3
-
MATRIZ DE PUGH
(segunda iteracin)
CRITERIOS
DE
COMPARACION
ndice de Morosidad por
pago de impuesto.
Satisfaccin
por
el
contribuyente
por
entrega de notificaciones
por el personal
Costo de atencin a los
contribuyentes
Costo de correccin de
datos del contribuyente
Inversin para disminuir
el numero de
notificaciones que no
legan al contribuyente
Incremento de la
recaudacin por concepto
de rentas e ingreso
propio.
Personal competente y
calificado.
Compromiso del personal
de la MDCH.
Suma de positivos
Suma de negativos
Suma de iguales
Concepto 1
Concepto 5
Concepto 6
0
0
8
CLIENTE
ESPERA
RECIBO DE
MONTO A
PAGAR
30
45
RECIBE
NOTF. CON
EL MONTO
JUSTO A
PAGAR?
T.V.A.
SI
SERVIDOR
30
ATIENDE
RECLAMO
LINEA DE
VISIBILIDAD
IMPRIME
LAS NOTIF.
1
PROVEE
DISEO DE
NOTF.
Oportunidades de mejora
30
FUNCIONES
DE APOYO
DE
PROXIMIDAD
FUNCIONES
DE APOYO
ALEJADAS
30
PROCESA EL
MONTO A
PAGAR DEL
TRIBUTO
REGISTRA El
INMUEBLE Y
EL SERVICIO
T. TOTAL CICLO
RECLAMA
30
NO
7
REGISTRA DATOS
DEL
CONTRIBUYENTE
FIN
PROCESO
1
PROVEE
CONSUMIBLES
IMPRESIN
DISTRIBUYE
LAS NOTIF.
4
PROVEE
TRANSPORTE
LINEA DE
INTERACCION
INTERNA
Ideal: 100%
Word class: 20%
Mediciones
% Eficiencia de cobro
Mquinas
Sociedad
Gobierno central
Estabilidad econmica
Entorno
Mtodos
Material de escritorio
Ley de municipalidades
Recurso Humano
Tasa s de arbitrios
Logstica
Materias
Personal Notificador
Personal MDCH
Mano de obra
Notificacin y cobro a lo
Municipales (Impuesto P
CONTROLABLE
SOLUCION
CONOCIDA
FUERTE
MEDIANO
notificaciones
SOLUCION
NO
CONOCIDA
NO
CONTROLABLE
DEBIL
Servicio de Entrega al
contribuyente
Huelga de transportistas
Siniestrabilidad de los envos.
Problemas climatolgicos
Problemas de acceso
geografico
9. Poka Yokes
PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
QUE NO NPR
SE DETECTE
QUE OCURRA
ACTIVIDADES CRITICAS
(ASPECTOS VITALES)
POKA YOKES
12
24
80
48
Orientar al cliente.
24