MAESTRA EN INGENIERA DE SISTEMAS Y

COMPUTACIN CON MENCIN EN

DIRECCIN ESTRATGICA DE TI

Nombre de la asignatura

: SEMINARIO DE TESIS I

Docente

: Mgtr. PEDRO MIGUEL JACINTO

MEJIA

Alumno

: Daz Espino, Miguel Angel

Fecha de presentacin

: 24 de Noviembre del 2014

IEEE COMPUTER SOCIATY

1. THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF PROCESS ENGINE SUPPORTING ABSOLUTE
CUSTOMIZATION BASED ON ITSM
Link:
http://ieeexplore.ieee.org/xpl/articleDetails.jsp?tp=&arnumber=5696942&queryText%3Ditsm
Con la llegada de la era de la informacin, los procesos de negocio han jugado un papel clave en el
funcionamiento de la empresa. No slo es la descripcin de los negocios clave de la empresa, sino que
tambin tiene gran importancia en guiar el funcionamiento de la empresa, lo que se refleja en la
optimizacin de los recursos y de las organizaciones. Para ser el contenedor de la integracin de
procesos de negocio, sistema de gestin de procesos se ha utilizado en muchas empresas grandes y
medianas. Sin embargo, la mayora de los motores de los procesos tradicionales no pueden satisfacer las
necesidades de la gestin moderna de procesos de negocio ms. Ellos no proporcionan apoyo suficiente
para el usuario la personalizacin porque carecen de la agilidad y la interoperabilidad. En este trabajo,
un motor de proceso ser diseado que es totalmente compatible con el usuario la personalizacin de
acuerdo a su demanda. Los principales contribuye son las siguientes: En primer lugar, el diseo del
motor de proceso se dio a luz, incluyendo el diseo del modelo, diseo de base de datos. En segundo
lugar, vamos a proponer la arquitectura de este motor. Por ltimo, vamos a demostrar la aplicacin de
este motor en ITSM sistema (IT Service Management).
Base de datos cientfica: IEEE
Ttulo: The Design and Implementation of Process Engine Supporting Absolute Customization

Based on ITSM
Autores: Feng Qi ; Yiguo Yuan ; Xue Gong ; Zhiqiang Zhan
Ao: 2010
2.

AUTOMATING ITSM INCIDENT MANGEMENT PROCESS

Link: http://www.computer.org/csdl/proceedings/icac/2008/3175/00/3175a141-abs.html
El Help Desk es utilizado por los usuarios para reportar problemas de TI. La mayora de estas
solicitudes de servicio se resuelven por nivel-1 personas (asistentes de la recepcin de
servicios). Para cada solicitud de servicio, el personal de nivel-1 a travs de palabras clave
importantes identifica y ve si la solicitud entrante es similar a cualquier incidente histrico. De
lo contrario, se crea un ticket de incidente y, con la otra informacin relacionada y se transmite
al experto en la materia del incidente (SME). Este Proceso de gestin de incidentes se utiliza
para controlar el ciclo de vida de todos los incidentes. Una organizacin gasta una gran
cantidad de recursos en la atencin de incidentes. Actualmente, el proceso de gestin de
incidentes es en gran parte manual, propenso a errores y consume mucho tiempo. Este trabajo,
nos muestra algunas tcnicas de integracin de informacin y de aprendizaje automtico para
automatizar diversos procesos en el flujo de trabajo de gestin de incidentes. Se da un mtodo
para correlacionar el incidente entrante con elementos de configuracin (CI) almacenados en la
base de datos de gestin de configuraciones (CMDB). Esta correlacin se puede utilizar para
encaminar correctamente el incidente en la empresa asi como la investigacin de incidentes y
anlisis de su causa raz. En nuestra tcnica, descubrimos IC (Item de configuracin) relevantes
por la explotacin de la informacin estructurada y no estructurada disponible en el ticket de
incidente. A travs de este artculo podremos tener una aproximacin de una tcnica
automatizada y poder adecuarla a nuestro caso de estudio.

Base de datos cientfica: IEEE Computer Sociaty

Ttulo: Automating ITSM Incident Mangement Process
Autores: Rajeev Gupta, K Hima Prasad y Mukesh Mohania
Ao: 2008

3.

ISSUES IN IMPLEMENTING IT GOVERNANCE IN SMALL IN MEDIUM ENTERPRISES

Link: http://doi.ieeecomputersociety.org/10.1109/ISMS.2011.40
En este artculo se plasma un modelo de IT Governance aplicado a empresas medianas y
pequeas, cuya aproximacin nos puede servir de base para nuestro proyecto de tesis.
Base de datos cientfica: IEEE Computer Sociaty
Ttulo: Issues In Implementing It Governance In Small In Medium Enterprises
Autores: Masarat Ayat, Maslin Masrom, Shamsul Sahibuddin y Mohammad Sharifi
Ao: 2011

EBSCO
4. A FIVE-STEP METHOD TO TUNE YOUR ITSM PROCESS
INTRODUCCIN
Un estudio reciente de Gartner encontr que los servicios de TI se ven afectados en un 80% por
falla en los procesos y en un 20% por fallas de tecnologas. Es por ello que las organizaciones
eficientes y eficaces en sus procesos y con empleados debidamente capacitados hacen la
diferencia con el resto de organizaciones. Lo cual se ve reflejado en un menor costo de
propiedad y una mayor calidad en los servicios prestados.
En este artculo se emplean anlisis de red dinmica (ADN), una tcnica de modelado analtico,
capaz de identificar los conocimientos necesarios por parte de los empleados segn las
actividades de los procesos que ejecutan de manera de ser ms eficaz y eficiente ("tuning
proceso").
La siguiente seccin proporciona informacin bsica sobre temas de importancia para el
proceso de sintonizacin: Information Technology Service Management (ITSM), mejora de
procesos, y algunos otros mtodos de optimizacin de procesos.
Hay varios marcos de ITSM utilizados por las organizaciones de las TIC, como la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL), Microsoft Operacin Framework (MOF),
Proceso de Modelo de referencia para la Tecnologa de la Informacin (PRM-IT), y los Objetivos
de Control para la Informacin y Tecnologas Relacionadas (COBIT).
Luego, desarrollamos un mtodo de cinco pasos para analizar el personal, las funciones y los
conocimientos involucrados en el proceso con el fin de ajustar el proceso. Este mtodo de cinco
pasos se ilustra con un ejemplo.

Step 1: Definen los procesos

Step 2: Definen los Roles

Step 3: Construccin de un modelo DNA para el proceso

Step 4: Analiza el Modelo DNA
Step 5: Sugerir mejoras en el proceso

Base de datos cientfica: EBSCO

Ttulo: A Five-Step Method to Tune Your ITSM Processes
Autores: Stuart D. Galup y Ronald Dattero
Ao: 2010

5. GESTION DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN: MODELO DE

APORTE DE VALOR BASADO EN ITIL E ISO/IEC 20000
INTRODUCCIN
Este artculo propone la descripcin de un modelo de indicadores de gestin de los servicios de
tecnologas de la informacin (TI) proporcionados a una organizacin, basado en los
indicadores de gestin tangibles e intangibles obtenidos de los 13 procesos que componen la
norma ISO/IEC 20000 e ITIL (Information technology infrastructure library o marcos de trabajo
de referencia de la gestin de TI). El modelo se ha contrastado empricamente sobre los ms de
90 servicios de TI que se prestan desde la Direccin de Sistemas Internos de Indra a los dems
departamentos.
Los resultados obtenidos ponen de manifiesto una vez ms que para aportar valor a una
organizacin los servicios de TI deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y
capacidad de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de
resolucin de los incidentes, y procurar la satisfaccin del cliente.
Base de datos cientfica: EBSCO
Ttulo: Gestin de los servicios de tecnologas de informacin: modelo de aporte de valor
basado en ITIL e ISO/IEC 20000
Autores: Mara Carmen Bausett Carbonell y Manuel Rodenes Adam
Ao: 2012

6. IMPLEMENTACION DE PROCESOS DE ITIL RESISTENCIA AL CAMBIO

RESUMEN
Este trabajo presenta los resultados preliminares de una investigacin acadmica sobre la
implementacin de un proceso de Information Technology Infrastructure Library (ITIL),
realizado en 2012 en una organizacin pblica portugus llamado Cultura, Turismo y
Transporte del Departamento Regional de la Regin Autnoma de Madeira. Durante el proceso
nos encontramos resistencia contra ITIL y la adversidad para cambiar. Tambin es cierto que
otros factores ocurrieron en este proyecto como el cambio de las condiciones econmicas o
recursos limitados. Con este estudio se puede concluir que ITIL es til para aumentar la calidad
general de los servicios de TI, reduccin de costes, la mejora de la satisfaccin del cliente, la
mejora de la productividad y la entrega, pero nos pareci que todo en el sector pblico hay una
resistencia natural al cambio. Esta resistencia es el tema ms importante para la
implementacin de las prcticas de ITIL en el sector pblico debido a que los procesos formales
y burocrticos estn asentados en la cultura de las organizaciones.
Base de datos cientfica: EBSCO
Ttulo: Implementation of an Information Technology Infrastructure Library Process The
Resistance to Change
Autores: Rui Esteves y Pablo Alves

Ao: 2013

7. UNA VISION GENERAL DE LA GESTION DE SERVICIOS DE TI

RESUMEN
Las TIC desempean un papel fundamental en el apoyo a las funciones de negocio y la
satisfaccin de los requisitos del negocio. Como todos los sectores y disciplinas se mueven
hacia una orientacin de servicio, ITSM ofrece direccin en que se mueven por las operaciones
de TI. Industria en su conjunto puede aplicar mejores prcticas de ITSM para optimizar los
servicios de TI. El foco de ITSM es proporcionar procedimientos especficos, mtricas y
orientacin a permitir y gestionar la evaluacin, planificacin y ejecucin de los procesos de
servicios de TI para optimizar tctica y estratgica de activos de TI usar. Esta investigacin
plantea la conciencia de ITSM a causa de la evidente importancia de esta nueva disciplina
emergente. ITSM es una disciplina emergente se centra en un conjunto de procesos bien
establecidos. Estos procesos se ajustan a normas como la ISO / IEC 20000 y las mejores
prcticas como ITIL. El objetivo de ITSM es optimizar los servicios de TI con el fin de satisfacer
los requerimientos del negocio y administrar la infraestructura de TI, mientras mejor alineacin
de TI con los objetivos organizacionalesLas TIC desempean un papel fundamental en el apoyo
a las funciones de negocio y la satisfaccin de negocio requisitos. Como todos los sectores y
disciplinas se mueven hacia una orientacin de servicio, ITSM ofrece direccin en que se
mueven por las operaciones de TI. Industria en su conjunto puede aplicar mejores prcticas de
ITSM para optimizar los servicios de TI. El foco de ITSM es proporcionar procedimientos
especficos, mtricas y orientacin a permitir y gestionar la evaluacin, planificacin y ejecucin
de los procesos de servicios de TI para optimizar tctica y estratgica de activos de TI usar. Esta
investigacin plantea la conciencia de ITSM a causa de la evidente importancia de esta nueva
disciplina emergente. ITSM es una disciplina emergente se centra en un conjunto de procesos
bien establecidos. Estos procesos se ajustan a normas como la ISO / IEC 20000 y las mejores
prcticas como ITIL. El objetivo de ITSM es optimizar los servicios de TI con el fin de satisfacer
los requerimientos del negocio y administrar la infraestructura de TI, mientras mejor alineacin
de TI con los objetivos organizacionales.
Base de datos cientfica: EBSCO
Ttulo: An Overview of IT Service Management
Autores: Stuart D. Galup, Ronald Dattero, Jim J. Quan and Sue Conger
Ao: 2009

8. LANZAMIENTOS ACTUALES EN LA GESTION DE SERVICIOS DE TI

RESUMEN
ITSM (Information Technology Service Management) comprende un conjunto de mtodos,
procesos, actividades, funciones y roles que permiten a un proveedor de servicios ofrecer un
servicio especfico, proporcionando valor y retorno de la inversin. Por lo tanto, el objetivo
principal de los procesos de ITSM es contribuir a la calidad de los Servicios de TI.
Para lograr el objetivo fundamental de ITSM cuatro dimensiones significativas (cuatro pilares de
ITSM) se deben considerar de forma simultnea.

La primera dimensin es la gente (clientes, proveedores, suministradores, usuarios),

que desempean el papel principal en ITSM.
La organizacin es la segunda dimensin. Las organizaciones deben ser bien
administrados: retorno de la inversin, la reduccin del costo total de propiedad, la
sincronizacin y la integracin de la informtica, los requerimientos del negocio y los
costos, los objetivos de la estrategia de negocio, gestin / control de los cambios.

La tercera dimensin es el proceso. ITSM se acerca al proceso y puede identificar y

gestionar las combinaciones de los vnculos e interacciones de un sistema de procesos
dentro de una organizacin.
La cuarta dimensin es la tecnologa con todas las herramientas que aumentan la
eficiencia de la prestacin de servicios.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), incluye una descripcin completa de las
mejores prcticas de ITSM, siendo considerado una gua para la gestin de la organizacin de
TI. El ncleo de ITIL contiene cinco guas: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin,
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
La Gestin de Servicios (Michael Davies, 2000) se divide en dos elementos principales:

Ayuda Servicio (operacin del da a da) y la prestacin de servicios (planificacin a

largo plazo, las mejoras). Las funciones de la Ayuda Servicio son las siguientes: Service
Desk, Gestin de Incidentes (proporcionado por Service Desk), Gestin de Problemas,
Gestin de la Configuracin, Gestin del Cambio, Gestin de la Entrega.
El servicio de entrega incluye las siguientes funciones: Service Level Management,
Gestin Financiera de Servicios TI, Gestin de la Continuidad, Gestin de la Capacidad,
Gestin de la Disponibilidad.

Base de datos cientfica: EBSCO

Ttulo: Current Challenges of IT Service Management
Autores: L. BOZGA, M. MATEESCU, G.SUBA
Ao: 2013

SPRINGER LINK
9. IMPACT OF IT SERVICE MANAGEMENT FRAMEWORKS ON THE IT ORGANIZATION
Link: http://link.springer.com/article/10.1007/s12599-010-0141-5
RESUMEN
Ms del 90 por ciento de las empresas se estima que usan marcos o framworks para IT Service
Management (ITSM), sin embargo, hay poca investigacin sobre sus beneficios para el
departamento de Tecnologa de la Informacin (TI) y las unidades de negocio. En este artculo
se realiz una encuesta internacional de 491 empresas para evaluar los beneficios de la IT
Infrastructure Library (ITIL), el marco de facto ITSM y especficamente determinar cmo estos
beneficios evolucionan a medida que las empresas aumentan su adopcin del modelo ITIL.
Tambin se estudi sobre la percepcin de los desafos de la implementacin y el nmero de
procesos de ITIL implantados en relacin con el progreso de la adopcin de ITIL. Los resultados
indican que a medida de la madurez de los procesos implantados, la percepcin de los desafos
disminuye. Los resultados tambin muestran que a medida que la madurez en los procesos en
ejecucin aumenta, tambin aumenta el nmero de procesos de ITIL implementadas
Base de datos cientfica: SPRINGER LINK
Ttulo: Impact Of It Service Management Frameworks On The It Organization
Autores: Mauricio Marrone y Lutz M. Kolbe
Ao: 2011

SCIENTIFIC RESEARCH
10. A STUDY OF SERVICE DESK SETUP IN IMPLEMENTING IT SERVICE MANAGEMENT IN
ENTERPRISES
Link: http://www.scirp.org/journal/PaperDownload.aspx?DOI=10.4236/ti.2013.43022
La Gestin de Servicios de TI (ITSM) proporciona un marco para proporcionar servicios de TI e
ITIL es uno de los enfoques ms aceptados a la gestin de servicios de TI en el mundo.
Recientemente, ms y ms empresas implementan un modelo centralizado de gestin de
servicios de TI basado en el marco ITIL. Sin embargo, incluso mediante la adopcin de ITIL, la
mayora de las empresas no mejor su nivel de gestin de servicios de TI. Algunos factores se
convierten en barreras para el xito de la implementacin de ITIL e ITSM. En algunos casos, las
empresas pagan ms atencin a la configuracin de la infraestructura de TI y la operacin pero
descuidan la importancia de Service Desk. En este estudio, se revisa ITSM, ITIL y Service Desk.
En segundo lugar, se identifica una funcin llena de nuevo Centro de Servicios y cmo
establecer una buena Service Desk. Las empresas deben tomar las medidas adecuadas en la
construccin de un Centro de Servicios madura para asegurar la implementacin exitosa de
ITSM.
Base de datos cientfica: SCIENTIFIC RESEARCH
Ttulo: A Study Of Service Desk Setup In Implementing It Service Management In Enterprises
Autores: Xiaojun Tang y Yuki Todo
Ao: 2013