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Manual de Supervisin

Presence CRM OptimizerTM

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HISTRICO DEL DOCUMENTO


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V.

Presence Technology
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e-mail: soporte@presenceco.com
Web:

http://www.presenceco.com/

2
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de 2

ndice
1

INTRODUCCIN ............................................................................................... 11
1.1

Introduccin ........................................................................................................................... 11

1.2

Instalacin y configuracin .................................................................................................... 11

1.3

Descripcin de la interfaz de usuario .................................................................................... 11


Ilustracin 1: Interfaz de Presence Supervisin ................................................................................... 12
Ilustracin 2: Ventanas sin organizar en Presence Supervisin .......................................................... 13
Ilustracin 3: Ventanas organizadas en Cascada en Presence Supervisin ....................................... 14

Monitores ........................................................................................................... 14
2.1

Colas de emisin y finales..................................................................................................... 14


Ilustracin 4: Finales de los servicios de emisin ................................................................................ 18
Ilustracin 5: Finales de los servicios de recepcin ............................................................................. 19

2.2

Estado de las colas ............................................................................................................... 20


Ilustracin 6: Seleccin de un servicio para visualizar el estado de las colas...................................... 21
Ilustracin 7: Estado de las colas de un servicio que an no ha entrado en produccin ..................... 22
Ilustracin 8: Estado de las colas de un servicio que ya ha entrado en produccin ............................ 23

2.3

Estado servicio ...................................................................................................................... 24


Ilustracin 9: Monitor del estado de servicio ........................................................................................ 25
Ilustracin 10: Monitor del estado de servicio ...................................................................................... 26

2.4

Agentes parados ................................................................................................................... 26


Ilustracin 11: Monitor de agentes parados ......................................................................................... 27

2.5

Agentes servicio .................................................................................................................... 28


Ilustracin 12: Seleccin de un servicio para visualizar agentes servicio ............................................ 28
Ilustracin 13: Monitor de agentes servicio .......................................................................................... 29

2.6

Servidor de grabacin ........................................................................................................... 29


Ilustracin 14: Icono del Monitor del servidor de grabacin ................................................................ 29
Ilustracin 15: Monitor del servidor de grabacin................................................................................ 30
Ilustracin 16: Monitor del servidor de grabacin con un canal de grabacin ocupado ...................... 31
Ilustracin 17: Monitor del servidor de grabacin con un canal de reproduccin ocupado ................. 31
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2.7

Backup grabador ................................................................................................................... 32


Ilustracin 18: Icono del Monitor del servidor de Backup .................................................................... 32
Ilustracin 19:Monitor del servidor de Backup en modo no seleccionado........................................... 33
Ilustracin 20:Monitor del servidor de Backup en modo no seleccionado........................................... 34
Ilustracin 21:Monitor del servidor de Backup realizando una restauracin ....................................... 35
Ilustracin 22:Monitor del servidor de Backup realizando un backup.................................................. 36

2.8

Sesiones chat ........................................................................................................................ 36


Ilustracin 23: Seleccin de un servicio para visualizar el monitor de chat.......................................... 37
Ilustracin 24: Monitor de chat con un agente activo ........................................................................... 37
Ilustracin 25: Monitor de chat, conversacin de un agente con un cliente ......................................... 38

2.9

Llamadas ............................................................................................................................... 39
Ilustracin 26: Seleccin de un servicio para visualizar el monitor de llamadas .................................. 39
Ilustracin 27: Monitor de llamadas en un servicio de recepcin ......................................................... 40
Ilustracin 28: Monitor de llamadas en un servicio de emisin ............................................................ 40

2.10

Agentes.................................................................................................................................. 41
Ilustracin 29: Entrada de un agente para visualizar el monitor de agente.......................................... 41
Ilustracin 30: Monitor de agente ......................................................................................................... 41
Ilustracin 31: Informacin de agente inexistente ................................................................................ 42
Ilustracin 32: Monitor de agente ......................................................................................................... 42
Ilustracin 33: Monitor de agente ......................................................................................................... 43
Ilustracin 34: Monitor de agente ......................................................................................................... 44
Ilustracin 35: Monitor de agente ......................................................................................................... 45

Emisin .............................................................................................................. 45
3.1

Modalidades de emisin........................................................................................................ 45

3.2

Edicin de los parmetros de un servicio de emisin ........................................................... 49


Ilustracin 36: Servicios de emisin ..................................................................................................... 50
Ilustracin 37: Seleccin de un servicio de emisin para visualizar y modificar sus parmetros ......... 51

3.2.1

EDICIN DE PARMETROS ....................................................................................... 52

Ilustracin 38: Edicin de los parmetros de un servicio de emisin ................................................... 52

3.3

Gestin de colas en servicios de emisin ............................................................................. 58

3.3.1

INTRODUCCIN........................................................................................................... 58
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Ilustracin 39: Seleccin de un servicio de emisin para movimientos de colas ................................. 61

3.3.2

MXIMOS A INICIALES................................................................................................ 62

Ilustracin 40: Mximos a iniciales....................................................................................................... 63


Ilustracin 41: Confirmacin del movimiento de mximos a iniciales................................................... 64
Ilustracin 42: Confirmacin del nmero de registros a mover de mximos a iniciales ....................... 64

3.3.3

INCIDENCIAS A INICIALES.......................................................................................... 65

Ilustracin 44: Incidencias a iniciales ................................................................................................... 67


Ilustracin 45: Confirmacin del movimiento de incidencias a iniciales ............................................... 68
Ilustracin 46: Confirmacin del nmero de registros a mover de incidencias a iniciales .................... 69

3.3.4

PROGRAMADAS A INICIALES .................................................................................... 70

Ilustracin 48: Programadas a iniciales................................................................................................ 72


Ilustracin 49: Confirmacin del movimiento de programadas a iniciales ............................................ 74
Ilustracin 50: Confirmacin del nmero de registros a mover de programadas a iniciales................. 75
Ilustracin 51: Mximos a iniciales con captura ................................................................................... 76

3.3.5
3.4

OTROS MOVIMIENTOS DE COLAS (DESDE PRESENCE ADMINISTRACIN)....... 77

Gestin de cargas en servicios de emisin........................................................................... 77

3.4.1

INTRODUCCIN........................................................................................................... 77

3.4.2

ACTIVACIN Y DESACTIVACIN DE CARGAS ........................................................ 78

Ilustracin 52: Seleccin de un servicio para modificacin del estado de las cargas .......................... 79
Ilustracin 53: Cargas de un servicio de emisin ................................................................................. 80

INFORMES ........................................................................................................ 81
4.1

Introduccin y caractersticas comunes a todos los informes............................................... 81


Ilustracin 54: Informe genrico ........................................................................................................... 82

4.2

Informes sobre los servicios de emisin ............................................................................... 84


Ilustracin 55: Seleccin de un servicio de emisin para la obtencin de informes ............................. 85
Ilustracin 56: Informes de emisin...................................................................................................... 86

4.2.1

HISTRICO DE UN REGISTRO................................................................................... 87

Ilustracin 57: Obtencin del informe de histrico de un registro......................................................... 88


Ilustracin 58: Informe histrico de un registro .................................................................................... 89

4.2.2

PRODUCCIN POR SERVICIO ................................................................................... 90

Ilustracin 59: Obtencin del informe de produccin por servicio ........................................................ 91


Ilustracin 60: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas horarias de un da ............... 92
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Ilustracin 61: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas de 30 minutos...................... 94


Ilustracin 62: Informe de produccin de servicio, acumulado total ..................................................... 95

4.2.3

PROGRAMACIN DE REGISTROS ............................................................................ 96

Ilustracin 63: Obtencin del informe de programacin de registros ................................................... 97


Ilustracin 64: Informe de programacin de registros incluyendo incidencias y programadas............. 98

4.2.4

PROGRAMACIN DE REGISTROS (DETALLADO) ................................................... 99

Ilustracin 65: Obtencin del informe de programacin de registros (detallado) ............................... 100
Ilustracin 66: Informe de programacin de registros (detallado) con dos programaciones .............. 101
Ilustracin 67: Informe de programacin de registros (detallado) con muchas programaciones ....... 102

4.2.5

ESTADO DE LAS COLAS........................................................................................... 102

Ilustracin 68: Obtencin del informe de estado de las colas ............................................................ 104
Ilustracin 69: Informe de estado de las colas ................................................................................... 105

4.2.6

CONTACTOS POR HORA.......................................................................................... 106

Ilustracin 70: Obtencin del informe de contactos por hora ............................................................ 107
Ilustracin 71: Informe de contactos por hora .................................................................................... 108

4.2.7

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR HORA..................................................... 109

Ilustracin 72: Obtencin del Grfico de contactos tiles por hora .................................................... 110
Ilustracin 73: Grfico de contactos tiles por hora ........................................................................... 112
Ilustracin 74: Obtencin del Grfico de contactos tiles positivos por hora ..................................... 114
Ilustracin 75: Grfico de contactos tiles positivos por hora ............................................................ 115
Ilustracin 76: Obtencin del Grfico de contactos tiles negativos por hora .................................... 117
Ilustracin 77: Grfico de contactos tiles negativos por hora ........................................................... 118
Ilustracin 78: Obtencin del Grfico de contactos no tiles por hora ............................................... 119
Ilustracin 79: Grfico de contactos no tiles por hora ...................................................................... 120

4.2.8

TIEMPO DE ESTADO POR AGENTE ........................................................................ 122

Ilustracin 80: Obtencin del informe de tiempo de estado por agente ............................................. 123
Ilustracin 81: Informe de tiempo estado por agente ......................................................................... 124

4.2.9

REGISTROS CONTACTADOS................................................................................... 124

Ilustracin 82: Obtencin del informe de registros contactados ......................................................... 125


Ilustracin 83: Informe de registros contactados................................................................................ 126

4.2.10

REGISTRO DE EMISIN............................................................................................ 127

Ilustracin 84: Obtencin del informe de registro de emisin............................................................. 128


Ilustracin 85: Informe de registro de emisin ................................................................................... 129

4.2.11

REGISTROS INCOMPLETOS .................................................................................... 130


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Ilustracin 86: Obtencin del informe de registros incompletos ......................................................... 132


Ilustracin 87: Informe de registros incompletos ................................................................................ 132

4.2.12

FICHAS INICIALES QUE HAN SALIDO CADA DA ................................................... 133

Ilustracin 88: Obtencin del informe de fichas iniciales que han salido cada da ............................. 134
Ilustracin 89: Informe de fichas iniciales que han salido cada da.................................................... 135

4.2.13

ESTADO DE LOS CONTADORES DE MXIMO (SLO CARGAS ACTIVAS) ......... 136

Ilustracin 90: Obtencin del informe de estado de los contadores de mximo (slo cargas activas)137
Ilustracin 91: Informe de estado de los contadores de mximo (slo cargas activas) 1 de 2........... 138
Ilustracin 92: Informe de estado de los contadores de mximo (slo cargas activas) 2 de 2........... 139

4.2.14

FINALES DE SERVICIO ............................................................................................. 140

Ilustracin 93: Obtencin del informe de finales del servicio.............................................................. 141


Ilustracin 94: Informe de finales del servicio (1 de 2) ....................................................................... 142
Ilustracin 95: Informe de finales del servicio (2 de 2) ....................................................................... 143

4.2.15

ESTADO DE LAS CARGAS........................................................................................ 144

Ilustracin 96: Obtencin del informe de estado de las cargas.......................................................... 145


Ilustracin 97: Informe de estado de las cargas................................................................................. 146

4.2.16

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR DA ......................................................... 146

Ilustracin 98: Obtencin del Grfico de contactos tiles por da ...................................................... 147
Ilustracin 99: Grfico de contactos tiles por da.............................................................................. 149

4.2.17

CAPTURA DE LLAMADAS POR AGENTE ................................................................ 150

Ilustracin 101: Obtencin del informe de captura de llamadas por agente....................................... 152
Ilustracin 102: Informe de llamadas capturas por agente................................................................. 153

4.2.18
4.3

ESTADO DE LOS REGISTROS ................................................................................. 154

Informes sobre los servicios de recepcin .......................................................................... 154


Ilustracin 103: Seleccin de un servicio de recepcin para la obtencin de informes...................... 154
Ilustracin 104: Informes de recepcin .............................................................................................. 155

4.3.1

PRODUCCIN POR SERVICIO ................................................................................. 156

Ilustracin 105: Obtencin del informe de produccin por servicio .................................................... 157
Ilustracin 106: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas horarias diaria.................. 158
Ilustracin 107: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas horarias de 30 minutos.... 160
Ilustracin 108: Informe de produccin de servicio, acumulado total ................................................. 161
Ilustracin 109: Obtencin del informe de produccin del servicio desglosado por VDN................... 163
Ilustracin 110: Informe de produccin del servicio desglosado por VDN (1 de 3) ............................ 164
Ilustracin 111: Informe de produccin del servicio desglosado por VDN (2 de 3) ............................ 165
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Ilustracin 112: Informe de produccin del servicio desglosado por VDN (3 de 3) ............................ 166

4.3.2

CONTACTOS TILES POR HORA ............................................................................ 167

Ilustracin 113: Obtencin del informe de contactos tiles por hora .................................................. 168
Ilustracin 114: Informe de contactos tiles por hora......................................................................... 169

4.3.3

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR HORA..................................................... 170

Ilustracin 115: Obtencin del Grfico de contactos tiles por hora .................................................. 171
Ilustracin 116: Grfico de contactos tiles por hora ......................................................................... 173
Ilustracin 117: Obtencin del Grfico de contactos tiles positivos por hora ................................... 175
Ilustracin 118: Grfico de contactos tiles positivos por hora .......................................................... 176
Ilustracin 119: Obtencin del Grfico de contactos tiles negativos por hora .................................. 178
Ilustracin 120: Grfico de contactos tiles negativos por hora ......................................................... 178
Ilustracin 121: Obtencin del Grfico de contactos no tiles por hora ............................................. 179
Ilustracin 122: Grfico de contactos no tiles por hora .................................................................... 180

4.3.4

TIEMPO DE ESTADO POR AGENTE ........................................................................ 181

Ilustracin 123: Obtencin del informe de tiempo de estado por agente ........................................... 182
Ilustracin 124: Informe de tiempo medio de contacto....................................................................... 183

4.3.5

REGISTROS INCOMPLETOS .................................................................................... 183

Ilustracin 125: Obtencin del informe de registros incompletos ....................................................... 184


Ilustracin 126: Informe de registros incompletos .............................................................................. 185

4.3.6

REGISTRO DE RECEPCIN ..................................................................................... 186

Ilustracin 127: Obtencin del informe de registro de recepcin ....................................................... 187


Ilustracin 128: Informe de registro de recepcin .............................................................................. 188

4.3.7

FINALES DE SERVICIO ............................................................................................. 190

Ilustracin 129: Obtencin del informe de finales del servicio............................................................ 191


Ilustracin 130: Informe de finales del servicio .................................................................................. 192

4.3.8

LLAMADAS MALICIOSAS .......................................................................................... 193

Ilustracin 131: Obtencin del informe de llamadas maliciosas ......................................................... 194


Ilustracin 132: Informe de llamadas maliciosas................................................................................ 195

4.3.9

LLAMADAS MALICIOSAS POR TELFONO ............................................................. 196

Ilustracin 133: Obtencin del informe de llamadas maliciosas por telfono ..................................... 197
Ilustracin 134: Informe de llamadas maliciosas por telfono............................................................ 198

4.3.10

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR DA ......................................................... 199

Ilustracin 135: Obtencin del grfico de contactos tiles por da ..................................................... 200
Ilustracin 136: Grfico de contactos tiles por da............................................................................ 202
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AGENTES........................................................................................................ 203
5.1

Operadores.......................................................................................................................... 203
Ilustracin 137: Ejecutando por primera vez el comando Operadores............................................... 204
Ilustracin 138: Dando de alta un nuevo operador............................................................................. 205
Ilustracin 139: Comando operadores con varios operadores dados de alta .................................... 206
Ilustracin 140: Asignando logins a operadores ................................................................................ 207
Ilustracin 141: Asignando el ltimo login a operador........................................................................ 208

5.2

Comunicados....................................................................................................................... 209
Ilustracin 142: Ejecutando por primera vez el comando Comunicados............................................ 210
Ilustracin 143: Enviando un comunicado.......................................................................................... 211
Ilustracin 144: Primer comunicado enviado ..................................................................................... 213

5.3

Informes sobre agentes....................................................................................................... 213

5.3.1

PRODUCCIN POR AGENTE ................................................................................... 214

Ilustracin 145: Obtencin del informe de Produccin por agente ..................................................... 215
Ilustracin 146: Informe de produccin por agente ............................................................................ 217

5.3.2

CONEXIN / DESCONEXIN DE AGENTES ........................................................... 217

Ilustracin 147: Obtencin del Informe de Conexin/Desconexin de agentes ................................. 218


Ilustracin 148: Informe de Conexin/Desconexin de agentes ........................................................ 219

5.3.3

INFORME DE TIEMPO DE ESTADO ......................................................................... 221

Ilustracin 149: Obtencin del Informe de tiempos de estado por agente ......................................... 222
Ilustracin 150: Informe de tiempo de estado por agente ................................................................. 223
Ilustracin 151: Obtencin del Informe de tiempo de estado de agente ............................................ 223
Ilustracin 152: Informe de tiempo de estado agente ........................................................................ 224

5.3.4

COMUNICADOS LEDOS POR AGENTE .................................................................. 225

Ilustracin 153: Obtencin del Informe de Comunicados ledos por agente ...................................... 225
Ilustracin 154: Informe de Comunicados ledos por agente ............................................................. 226

CORREO ......................................................................................................... 226


Ilustracin 155: Seleccin del servicio de correo que queremos visualizar........................................ 227
Ilustracin 156: Visualizacin de un servicio de correo...................................................................... 228
Ilustracin 157: Visualizacin de un correo no atendido .................................................................... 229
Ilustracin 158: Visualizacin de un correo no atendido .................................................................... 230
Ilustracin 159: Detalles de un correo no atendido ............................................................................ 230
Ilustracin 160: Detalles de un correo que est siendo atendido ....................................................... 231
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Ilustracin 161: Detalles de un correo que est suspendido.............................................................. 232


Ilustracin 162: Respuesta de un agente de un correo que est suspendido.................................... 233
Ilustracin 163: Detalles de una respuesta de un agente de un correo que est suspendido ........... 234
Ilustracin 164: Herramienta de bsqueda de correos....................................................................... 235
Ilustracin 165: Ejemplo de bsqueda de un correo .......................................................................... 236
Ilustracin 166: Ejemplo de bsqueda de un correo .......................................................................... 237

GRABACIONES............................................................................................... 238
7.1

Planes.................................................................................................................................. 238
Ilustracin 167: Planes de grabacin ................................................................................................. 239
Ilustracin 168: Nuevo plan de grabacin .......................................................................................... 239
Ilustracin 169: Nuevo plan de grabacin .......................................................................................... 240

7.2

Reproducir ........................................................................................................................... 241


Ilustracin 170: Nueva consulta de reproducir grabaciones............................................................... 242
Ilustracin 171: Consulta de grabaciones meses de Junio-Julio........................................................ 243
Ilustracin 172: Seleccin de los servicios para realiza la consulta ................................................... 244
Ilustracin 173: Seleccin de agentes para realiza la consulta.......................................................... 245
Ilustracin 174: Seleccin de finales para realiza la consulta ............................................................ 246
Ilustracin 175: Listado de grabaciones segn la consulta realizada................................................. 247
Ilustracin 176: Para escuchar grabaciones hay que marcar la extensin ........................................ 248
Ilustracin 177: conversin a wav de una grabacin......................................................................... 249

7.3

Informes sobre grabaciones ................................................................................................ 250

7.3.1

Llamadas que no han podido ser grabadas ................................................................ 250

Ilustracin 178: Obtencin del informe de llamadas que no han podido ser grabadas ...................... 252
Ilustracin 179: Informe de llamadas que no han podido ser grabadas ............................................. 253

GLOSARIO ...................................................................................................... 254

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1 INTRODUCCIN
1.1

Introduccin

El objeto del presente manual es una descripcin de todos los comandos incluidos en el
mdulo Presence Supervisin. El mdulo Presence Supervisin es usado por los coordinadores
y supervisores del Contact Center para controlar la produccin de los agentes. Se asumen
en algunos momentos conocimientos de los conceptos bsicos del Contact Center, como
servicio, emisin predictiva, contacto, etc. Para profundizar en el conocimiento de estos
conceptos, consltese el Glosario al final de este documento, o bien el manual de
Administracin del sistema.
Desde l mdulo de Presence Supervisin se pueden realizar movimientos en las colas de
emisin, controlar en tiempo real los registros de emisin, monitorizar programaciones e
incidencias, extraer informes, activar y desactivar cargas, enviar comunicados a los agentes,
etc. Al arrancar Presence Supervisin intenta conectarse al Servidor Presence que tenga
configurado con el programa de configuracin de Presence Supervisin. Si la conexin al
Servidor Presence no se puede realizar porque el Servidor Presence no est arrancado o
porque no se pueda conectar con l, Presence Supervisin dar el error correspondiente y
no arrancar.

1.2

Instalacin y configuracin

Para instalar y configurar Presence Supervisin en un equipo, consulte el documento


Instalacin Clientes Presence.

1.3

Descripcin de la interfaz de usuario

Una vez configurado Presence Supervisin, podemos entrar en el programa. La pantalla que
se nos muestra es parecida a la siguiente:

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Ilustracin 1: Interfaz de Presence Supervisin

Como vemos, en la barra de estado se nos muestra el nombre del servidor al que estamos
conectados, que en nuestro ejemplo es PRESENCE_SERVER1.
Observamos tambin que en la zona lateral izquierda tenemos cuatro barras desplegables
de botones tituladas Monitores, Emisin, Recepcin y Agentes. En la ilustracin aparece
desplegada la barra de Agentes, pero pulsando sobre el ttulo de cualquiera de ellas
desplegamos la barra correspondiente. Todos los comandos del programa de supervisin se
ejecutan desde los botones de estas barras laterales expansibles. En los siguientes captulos
iremos describiendo todos estos comandos.
Las ventanas asociadas a los comandos del programa de supervisin se ubican en la zona
lateral derecha (en la ilustracin anterior aparece vaca), mucho ms ancha que el rea
lateral izquierda de las barras de botones. A medida que vamos ejecutando comandos, se
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nos irn abriendo ventanas en ste rea. Podemos tener simultneamente abiertas todas las
ventanas que deseemos. Los comandos del men Ventana nos permiten cambiarnos entre
ellas y organizar estas ventanas en Mosaico Horizontal, Mosaico Vertical o en Cascada. A
continuacin ilustramos la apariencia del programa de supervisin con varias ventanas
abiertas.

Ilustracin 2: Ventanas sin organizar en Presence Supervisin

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Ilustracin 3: Ventanas organizadas en Cascada en Presence Supervisin

Por ltimo, en el men Acerca de podemos consultar la fecha y versin exactas del
programa de supervisin, y en el men Archivo tenemos el comando Salir para cerrar el
programa.

2 Monitores
2.1

Colas de emisin y finales

A continuacin describiremos el comando Estado colas de la barra de botones Monitores.


Sin embargo, previamente hemos de comentar algunos conceptos relativos a las colas de
emisin.
Las colas son una caracterstica exclusiva de los servicios de emisin, es decir, de los servicios
en los que nosotros realizamos las llamadas. En este tipo de servicios se realizan llamadas a
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los registros de emisin, que contienen entre otros campos el nombre y telfono del pblico
objetivo del servicio.
Las colas de emisin son bloques de registros de emisin que el Servidor Presence va
cargando en memoria para ir sirvindoselos a los agentes conectados desde Presence
Produccin. A medida que estos bloques de registros se van agotando porque todos han
sido transferidos a los agentes, el Servidor Presence los va recargando desde la base de
datos de registros de emisin de forma automtica. Tambin se les suele llamar Colas de
emisin. Existen tres tipos de colas de emisin:
Iniciales: En esta cola se van almacenando los registros que an no han sido
llamados en ninguna ocasin.
Incidencias: En esta cola se van almacenando los registros que ya han sido
llamados en alguna ocasin con resultado de incidencia y van a volver a ser
llamados.
Programados: En esta cola se van almacenando los registros programados por
los agentes desde el programa de produccin.
A medida que el sistema va procesando registros y se van realizando contactos, los registros
iniciales van saliendo de la cola de iniciales y se van codificando con diferentes finales, de
manera que van pasando a los siguientes estados:
Finalizados definitivamente: Registros finalizados con algn final especfico del
servicio (venta, no interesa) o con algn final ilocalizable
Incidencia: Registros que ya han sido llamados en alguna ocasin con
resultado de incidencia (comunica, no contesta, contestador, etc.) y van a
volver a ser llamados tras ser programados automticamente por el sistema.
Programado: Registros programados por los agentes desde el programa de
produccin.
Mximo: Registros que ya han superado el nmero mximo de llamadas con
resultado de incidencia.
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Los finales son el mecanismo mediante el cual el Sistema Presence implementa la


codificacin del resultado de cada contacto.
Existen dos tipos de finales, los Finales comunes y los Finales especficos del servicio:
Finales comunes: Son finales comunes a todos los servicios ya que codifican
circunstancias que se considera que pueden darse en cualquier servicio de
emisin o de recepcin. Para todos los servicios de emisin existe un conjunto de
finales comunes denominados Resultados de emisin y para todos los servicios
de recepcin existe otro conjunto de finales comunes diferente denominados
Resultados de recepcin. Estos finales no hay que definirlos en ningn servicio ya
que por defecto estn definidos por el sistema en todos los servicios. La
codificacin numrica de estos finales comunes vara en el rango de 1 a 99,
reservndose valores superiores a 100 para los finales especficos de cada servicio.
Tanto la lista de los resultados de emisin como la lista de los resultados de
recepcin se pueden consultar desde el programa de administracin en el men
Ayuda.
En la tabla siguiente se describen los diferentes resultados de emisin, incluyendo
el cdigo de cada final, la descripcin, el tipo de final (si es incidencia,
programado o ilocalizable) y si es asignado por el agente desde el programa de
produccin al procesar el contacto o por el Sistema Presence de forma
automtica durante el desarrollo del servicio. Estos ltimos son asignados por el
sistema sobre todo aprovechando las funcionalidades avanzadas del ACD como
son la posibilidad de detectar los tonos de no contesta, comunica, contestadores
automticos, etc.
Ntese tambin que estos resultados de emisin son todos Contactos no tiles.
Los finales correspondientes a contactos tiles se definen dentro de los finales
especficos del servicio, como veremos a continuacin.
Finales especficos del servicio: Estos finales son los que se utilizan para definir los
contactos tiles en cada servicio; obligatoriamente hay que definir al menos uno
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de 16

para poder activar el correspondiente servicio de emisin o de recepcin. Los


finales especficos del servicio se asignan para cada servicio desde Presence
Administracin. Adems, estos finales pueden ser Positivos o Negativos. Esta
caracterstica de los finales especficos hay que suministrarla obligatoriamente
desde el programa de administracin y se utiliza para definir si el final se considera
un resultado definido como favorable desde el punto de vista de la produccin
(final positivo) o desfavorable (final negativo).
Para asignar o modificar los finales especficos de un servicio desde el programa
de administracin el servicio puede estar activado o desactivado.
En un servicio de emisin, un registro finalizado con un final especfico del servicio
no vuelve a ser procesado en el sistema, ya que se considera el contacto como
finalizado definitivamente. Por tanto, los finales definitivos en un servicio de emisin
son aquellos que tienen cdigo de final mayor o igual a 92: ilocalizables,
incompletos y especficos del servicio.
Igual que los finales comunes se agrupan en incidencias, programadas e
ilocalizables, los finales especficos se pueden tambin agrupar creando grupos
de finales de acuerdo al criterio que se considere ms oportuno dentro de cada
servicio de emisin o de recepcin.
Al agente desde el programa de produccin se le muestran juntos todos los
grupos de finales, los comunes y los especficos del servicio, para que elija el final
correspondiente al codificar el contacto. En el caso de servicios de emisin, los
grupos de finales comunes son Incidencia, Ilocalizable y Programar, y en el
caso de servicios de recepcin, slo Incidencia. En ambos casos, los grupos de
finales especficos del servicio aparecen bajo la denominacin Interlocutor
vlido.

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A continuacin se listan los finales comunes a todos los servicios de emisin. Los finales
comunes a los servicios de recepcin son diferentes a los de emisin y se listan en otra tabla.

CDIGO

DESCRIPCIN

TIPO

ASIGNADO POR

No contesta

INCIDENCIA

SISTEMA

Comunica

INCIDENCIA

SISTEMA

Contestador

INCIDENCIA

SISTEMA

Fax/modem

INCIDENCIA

SISTEMA

Cliente cuelga en espera

INCIDENCIA

SISTEMA

20

Llamada cancelada por incidencia INCIDENCIA

SISTEMA

del CTI
80

Operador marca comunica

INCIDENCIA

OPERADOR

81

Operador marca no contesta

INCIDENCIA

OPERADOR

82

Operador marca contestador

INCIDENCIA

OPERADOR

83

Operador marca Fax/Modem

INCIDENCIA

OPERADOR

84

Llamada cortada

INCIDENCIA

OPERADOR

90

La llamada ha sido programada

PROGRAMADA

OPERADOR

91

La llamada ha sido programada a otro PROGRAMADA

OPERADOR

telfono
92

Ilocalizable: el telfono no existe

ILOCALIZABLE

OPERADOR

93

Ilocalizable: telfono equivocado

ILOCALIZABLE

OPERADOR

94

Ilocalizable: domicilio incorrecto

ILOCALIZABLE

OPERADOR

95

Ilocalizable: no se puede localizar al ILOCALIZABLE

OPERADOR

cliente por horarios


96

Ilocalizable: el cliente ha fallecido

ILOCALIZABLE

OPERADOR

97

Contacto incompleto

--

SISTEMA

100

Finales especficos del servicio

--

--

Ilustracin 4: Finales de los servicios de emisin

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CDIGO

DESCRIPCIN

TIPO

ASIGNADO POR

Llamada muda

INCIDENCIA

OPERADOR

Llamada cortada

INCIDENCIA

OPERADOR

Telfono equivocado

INCIDENCIA

OPERADOR

Broma

INCIDENCIA

OPERADOR

Fax/Modem

INCIDENCIA

OPERADOR

Otros

INCIDENCIA

OPERADOR

97

Contacto incompleto

--

SISTEMA

100

Finales especficos del servicio

--

--

Ilustracin 5: Finales de los servicios de recepcin

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Todos los contactos realizados en el Sistema Presence se van codificando con alguno de
estos finales comunes de emisin o de recepcin, o bien con algn final especfico del
servicio.
Los finales de emisin con cdigo menor o igual a 21 son incidencias y son asignados por el
sistema de manera automtica cuando realizamos emisin en modo predictivo.
El final de emisin 6 (Cliente cuelga en espera) se produce cuando realizando emisin en
modo predictivo configuramos el sistema de manera que realice ms llamadas que agentes
disponibles, de manera que es posible que no haya suficientes agentes para atender las
llamadas generadas y algunas de stas entren en espera. Cuando el cliente cuelga en esta
situacin, se produce un cliente cuelga en espera.
Los finales de emisin con cdigos 80, 81, 82, 83, 84 son incidencias marcadas por el
operador.
Los finales de emisin 90, 91 son marcados por el operador cuando programa un contacto a
otra hora y opcionalmente a otro telfono diferente.
Los finales de emisin 92, 93, 94, 95, 96 son ilocalizables y son marcados por el operador. En
los servicios de recepcin, como vemos, no se consideran finales ilocalizables ni tampoco
programadas, ya que al recibirse las llamadas no tendra mucho sentido.
El final 97 (Contacto incompleto), que aparece tanto en el caso de emisin como en el caso
de recepcin, se utiliza por el sistema para codificar automticamente los contactos que
por algn error tcnico no se han podido codificar correctamente. Es tambin un final
definitivo, los registros marcados con este final no vuelven a ser procesados

2.2

Estado de las colas

El comando Estado colas de la barra de botones Monitores nos muestra el nmero total de
registros en cada uno de los estados iniciales, programadas e incidencias. Es importante
resaltar que slo se nos muestran los totales de registros en cada uno de esos tres estados de
las cargas que estn activadas en ese momento. Los registros de cargas desactivadas no se
suman en el grfico ni en los totales de estado de las colas.
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Para ejecutar el comando Estado colas slo tenemos que hacer clic sobre el ttulo de la
barra de botones Monitores y luego sobre el icono del comando Estado colas. A
continuacin se nos mostrar la lista de servicios de emisin activados en ese momento, con
el cdigo de servicio, nombre, tipo (todos sern de emisin) y estado (todos estarn
activados):

Ilustracin 6: Seleccin de un servicio para visualizar el estado de las colas

Es importante que tengamos en cuenta que aqu slo se nos muestran los servicios
activados. Cuando un servicio est desactivado los agentes no se pueden conectar a l
desde el programa de produccin. Los servicios slo se pueden activar y desactivar desde el
programa de administracin, como se describe en Administracin del sistema.
A continuacin, seleccionamos el servicio del cual queremos monitorizar el estado de las
colas, en nuestro ejemplo ser DEMO OTBOUND VOICE. Se nos mostrar la siguiente pantalla:

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Ilustracin 7: Estado de las colas de un servicio que an no ha entrado en produccin

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Como vemos, se nos muestran los totales de registros de las cargas activadas en los estados
inicial, programada e incidencia. Si los agentes estn trabajando en ese momento
conectados al servicio, el nmero de registros en cada cola ir variando; por lo general, el
nmero de registros en iniciales ir disminuyendo y las programadas e incidencias irn
aumentando.
Podemos especificar cada cuantos segundos queremos que se nos actualice sta
informacin, con el parmetro Cada 60 segundos, aunque podemos forzar dicha
actualizacin en cualquier momento pulsando el botn Actualizar.
A continuacin se muestra un ejemplo del estado de las colas para un servicio que ya ha
sido trabajado en produccin, EMISIN:

Ilustracin 8: Estado de las colas de un servicio que ya ha entrado en produccin

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Como vemos, este servicio ya tiene ms registros en incidencias y programadas.


Podemos tener simultneamente abiertos los estados de las colas de cuantos servicios
queramos.
Aunque un servicio slo se puede activar y desactivar desde el programa de administracin,
las cargas de un servicio se pueden activar o desactivar tanto desde el programa de
administracin como desde el programa de supervisin, como veremos en Cargas.

2.3

Estado servicio

El comando Estado servicio de la barra de botones Monitores nos muestra informacin del
estado de los agentes conectados y de las llamadas actuales de un servicio en concreto.
As los estados que tenemos son:
Llamadas: contactos en espera, contactos en ring, contactos en atendida,
contactos en ACW (After Call Work, o Trabajo tras llamada).
Agentes: agentes disponibles, agentes en llamada, agentes en ACW, Agentes en
Otros.

As si seleccionamos el monitor de estado de servicio, se nos muestra el monitor de la


siguiente forma:

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Ilustracin 9: Monitor del estado de servicio

Este monitor nos est mostrando que en el momento de realizar la consulta hay 3 agentes
conectados al servicio seleccionado, donde 2 estn en llamada y uno en ACW. Nos muestra
de color lila los agentes que estn en ese momento en llamada y en azul los que estn en
ACW. En llamadas nos muestra 4 en total donde una de ellas est en espera.
El monitor se puede actualizar manualmente dndole al botn Actualizar o si no se
actualizar cada 15 segundos como pone en la parte izquierda inferior, este valor se puede
modificar.
Si le damos al botn actualizar el monitor se nos muestra de la siguiente forma:

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Ilustracin 10: Monitor del estado de servicio

Ahora vemos que el Agente que estaba en ACW ha colgado la llamada y le ha entrado la
llamada que antes estaba en espera. Podemos ver a los tres agentes en llamada y las 3
llamadas en estado atendida.

2.4

Agentes parados

Este monitor nos muestra los agentes que estn en estado parado, es decir estan
conectados al sistema presence, pero no han iniciado su trabajo en ningn servicio.
Veamos el siguiente ejemplo:

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Ilustracin 11: Monitor de agentes parados

El monitor nos muestra todos los agentes que estan parados en el sistema Presence. Nos da
informacin acerca del tiempo que llevan parados, la extensin telefnica del agente, el
motivo de parada y la direccin IP del pc del agente.
Podemos especificar cada cuantos segundos queremos que se nos actualice sta
informacin con el parmetro Cada 15 segundos, aunque podemos forzar dicha
actualizacin en cualquier momento pulsando el botn Actualizar.

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2.5

Agentes servicio

El comando Agentes servicio de la barra de botones Monitores nos muestra los agentes que
estn trabajando en un servicio en concreto, con el estado de actual de cada agente
(disponible, trabajo tras llamada, hablando u otros). Tenemos informacin sobre el tiempo
que lleva cada uno de los agentes conectados en el estado actual y el tiempo total de
conexin desde que inicio el programa de produccin. Si hacemos doble clic sobre alguno
de los agentes se nos mostrar un monitor especfico para ese agente, donde nos mostrar
ms informacin, este monitor se ver con ms detalle en el apartado 3.10.
Vamos a ver un ejemplo, primero seleccionamos la campaa de la cual queremos ver el
estado de los diferentes agentes:

Ilustracin 12: Seleccin de un servicio para visualizar agentes servicio


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Una vez seleccionada la campaa le damos a aceptar y obtenemos el monitor:

Ilustracin 13: Monitor de agentes servicio

Como podemos observar en el servicio Prueba hay 3 agentes conectados en el momento


de ejecutar el monitor, de los cuales uno est en trabajo tras llamada, otro hablando y otro
disponible.
El primer campo y el campo Estado muestran la misma informacin, uno en modo grfico y
el otro en modo texto. Se puede ordenar el monitor por cualquiera de los campos realizando
un clic en el ttulo. Inicialmente el campo se ordena de manera ascendentemente,

si

volvemos a hacer clic se invierte el orden.

2.6

Servidor de grabacin

El comando servidor de grabacin de la barra de botones Monitores se nos muestra


nicamente cuando el servidor de grabacin de Presence est instalado y activo. El icono
se nos muestra con el siguiente aspecto:

Ilustracin 14: Icono del Monitor del servidor de grabacin

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Este monitor nos muestra el estado de los canales del servidor de grabacin. Nos informa del
estado de cada canal en el momento de visualizar el monitor. Si hay algn canal ocupado
en

grabacin nos informa sobre: agente, estacin telefnica, servicio, identificador de

grabacin y tiempo que lleva grabando. Si hay algn canal en reproduccin nos informa
de la direccin Ip del supervisor que esta escuchando la grabacin y del identificador de la
grabacin.
Veamos un ejemplo con tres canales, dos para grabacin y uno para reproduccin:

Ilustracin 15: Monitor del servidor de grabacin

En este primer ejemplo los tres canales aparecen libres, con el color verde se representa que
el canal est libre y con rojo que est ocupado .
En el siguiente ejemplo se muestra un canal ocupado en modo grabacin, donde nos
detalla que la grabacin se est realizando sobre la estacin 50040, agente 93002, servicio
203, el identificador de la grabacin es la 296 y lleva 23 segundos realizando la grabacin.

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Ilustracin 16: Monitor del servidor de grabacin con un canal de grabacin ocupado

En el tercer ejemplo del monitor de grabacin se muestra un canal ocupado en


reproduccin.

Ilustracin 17: Monitor del servidor de grabacin con un canal de reproduccin ocupado
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2.7

Backup grabador

El comando Backup grabador de la barra de botones Monitores se nos muestra cuando el


servidor de backup est instalado y activo. El icono se nos muestra con el siguiente aspecto:

Ilustracin 18: Icono del Monitor del servidor de Backup

Este monitor muestra el estado actual del servidor de backup. Se puede ver el modo en el
que est trabajando (backup, restauracin, no seleccionado), dependiendo del modo de
trabajo se muestra diferentes estados (pausa, realizando backup, realizando restauracin).
El proceso de backup consiste en almacenar las grabaciones realizadas por el grabador en
una cinta formato DDS, para as mantener una copia de seguridad de todas las grabaciones
realizadas.
El proceso de restauracin consiste en obtener una grabacin (que ya no esta disponible en
disco) desde una cinta y volverla a almacenar en disco para as poder reproducirla.
Cuando se est realizando un backup el estado muestra el identificador de la grabacin
sobre la que se est haciendo el backup.
Cuando se est realizando una restauracin de una grabacin de cinta a disco, el estado
muestra el identificador de dicha grabacin.
Tanto en modo backup como en modo restauracin si el servidor no est realizando ninguna
accin el estado que se muestra es Esperando.
Si hay una cinta introducida en el lector dat, el monitor muestra el identificador y el espacio
disponible en la cinta, como se muestra en la siguiente imagen.

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Ilustracin 19:Monitor del servidor de Backup en modo no seleccionado

En la parte inferior del monitor se muestra una lista con las grabaciones pendientes de ser
restauradas, se muestra el identificador de la cinta, el identificador de la grabacin y el
tamao de la grabacin.
Ahora realizamos una recuperacin de las grabaciones pendientes que se encuentran en la
cinta 1, para ello sacamos la cinta actual e introducimos la cinta 1.

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Ilustracin 20:Monitor del servidor de Backup en modo no seleccionado

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Entonces cambiamos el modo del servidor de backup de no seleccionado a a modo


restauracin, para as comenzar con el proceso de restauracin de las grabaciones
pendientes.

Ilustracin 21:Monitor del servidor de Backup realizando una restauracin

Como se puede apreciar en la imagen est restaurando la grabacin nmero 7, que es la


primera que haba en cola. A partir de ahora el supervisor que ha mandado realizar la
restauracin ya puede escuchar la grabacin nmero 7.
Para activar el backup ponemos el servidor de backup en modo backup. Entonces pueden
ocurrir dos cosas: que hayan grabaciones que no se hayan grabado en cinta, con lo cual
automticamente el servidor de backup empezar a hacer copias de seguridad de estas
grabaciones, pasar a estado Grabando, o que todas las grabaciones actuales ya estn en
cinta, pasar a estado Esperando y permanecer en este estado hasta que hayan nuevas
grabaciones para copiar.
En la siguiente ilustracin se puede observar como el grabador de backup est realizando
una copia de seguridad de la grabacin nmero 181 en la cinta nmero 17. La grabacin
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tambin se mantiene en el disco duro mientras haya espacio libre, si el espacio disminuye el
servidor de grabacin se encargar de eliminar las grabaciones por orden de antigedad
que estn en disco y que esten copiadas en cinta. Nunca se eliminar una grabacin que
no tenga un backup realizado.

Ilustracin 22:Monitor del servidor de Backup realizando un backup

2.8

Sesiones chat

El monitor de sesiones chat informa acerca de las sesiones activas de chat que hay sobre un
servicio. El primer paso es seleccionar la campaa sobre la que queremos ver las sesiones de
chat.

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Ilustracin 23: Seleccin de un servicio para visualizar el monitor de chat

Una vez seleccionada la campaa deseada obtenemos los agentes que estn realizando
una sesin de chat con algn cliente.

Ilustracin 24: Monitor de chat con un agente activo

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Como se puede apreciar en el ejemplo, el agente 99996 es el nico que est realizando una
conversacin de chat, si hacemos doble clic en el agente podremos ver, en tiempo real, la
conversin que estn manteniendo el agente y el cliente.

Ilustracin 25: Monitor de chat, conversacin de un agente con un cliente

La conversacin se va actualizando automticamente a medida que el agente y el cliente


van introduciendo las frases.

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2.9

Llamadas

El monitor de llamadas proporciona informacin acerca de las llamadas que hay en curso
en un servicio.
Simplemente hay que seleccionar uno de los servicios activos y el monitor nos mostrar
informacin acerca de todas las llamadas.
El monitor nos mostrar la siguiente informacin para cada llamada:
Id Registro: Identificador interno de Presence para la llamada.
Call Id: identificador de la llamada en el ACD.
VDN/CDN: VDN (Avaya) / CDN (Nortel) en el que ha entrado la llamada.
Telfono: telfono del cliente que ha llamado o estamos llamando.
Estado: Indica el estado de la llamada. Los estados pueden ser: atendida, acw,
espera o ring.

Ilustracin 26: Seleccin de un servicio para visualizar el monitor de llamadas


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Ilustracin 27: Monitor de llamadas en un servicio de recepcin

Si la campaa es de emisin en modo predictivo se muestran algunos datos ms, tal y como
vemos en el siguiente ejemplo:

Ilustracin 28: Monitor de llamadas en un servicio de emisin

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2.10 Agentes
El monitor de agente nos muestra informacin de un agente en concreto. As si hacemos clic
en el monitor de agente el programa nos pedir que introduzcamos el identificador del
agente que queremos monitorizar:

Ilustracin 29: Entrada de un agente para visualizar el monitor de agente

Si el agente no est conectado se nos mostrar un mensaje informandonos de esta


situacin:

Ilustracin 30: Monitor de agente

Si el identificador de agente introducido no existe nos mostrar el siguiente mensaje:

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Ilustracin 31: Informacin de agente inexistente

Si el agente existe y esta conectado se mostrar su informacin:

Ilustracin 32: Monitor de agente

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Ahora vemos que el agente 92002 Juan Garca se acaba de conectar al sistema pero an
no ha iniciado la sesin porque su estado actual es Parado. Adicionalmente vemos que el
tiempo de conexin es de 1 minuto y 44 segundos. Cuando el agente inicie su sesin de
trabajo el monitor nos mostrar, adems del nuevo estado del Agente, los servicios a los que
est conectado.

Ilustracin 33: Monitor de agente

Ahora podemos observar que el agente Juan Garca se ha conectado a los servicios 100 y
101 ambos de recepcin y que su estado actual es En espera.

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Ilustracin 34: Monitor de agente

En este ejemplo vemos que lo nico que ha cambiado es el estado del agente (hablando) y
que el tiempo el en estado actual es de 5 segundos. Tanto en este ejemplo como en el
anterior se puede apreciar que el monitor muestra la hora de inicio de trabajo en el servicio
y el tiempo que lleva trabajando en el.
Por ltimo mostramos el monitor de agente con el agente en estado ACW.

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Ilustracin 35: Monitor de agente

3 Emisin
3.1

Modalidades de emisin

A continuacin se describirn algunas caractersticas de las diferentes modalidades de


emisin soportadas por Presence y en particular del modo de emisin predictiva.
La emisin predictiva es el modo en el que se puede alcanzar mayor productividad, ya que
aprovecha mejor las funcionalidades avanzadas de las centralitas telefnicas en los Contact
Centers.
Cada campaa de emisin se puede configurar desde Presence Administracin en uno de
estos cuatro modos de emisin:
1.- Modo manual -> En este modo el agente debe marcar en el telfono el nmero al
que llama de manera manual. Si el agente no marca el nmero en el telfono, la
llamada no se realiza aunque en la pantalla del ordenador tenga la ficha con la
informacin del cliente. Este modo de funcionamiento habitualmente se utiliza para

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formacin o bien para cuando hay algn problema tcnico que afecte a la
integracin CTI de Presence con la centralita.
2.- Modo automtico -> En este modo el agente no tiene que manipular el telfono
para nada. Cuando le entra la ficha del cliente, al mismo tiempo el sistema le lanza
la llamada desde su telfono. Segn el resultado de la llamada, el agente codifica el
contacto como incidencia (comunica, no contesta, contestador, fax, etc.), como
contacto til negativo (no le interesa, ha fallecido, etc.) o como contacto til positivo
(alta, concertar visita, etc.). Cuando el agente termina de hablar con el cliente,
cuelga la llamada y finaliza el contacto.
3.- Modo aviso previo -> En este modo el agente no tiene que manipular el telfono
para nada. La modalidad aviso previo permite a un agente trabajar en emisin de
tal forma, que cuando el sistema detecta que se ha de llamar a un cliente se enva
un aviso al agente (mediante una llamada fantasma) y ser el agente quien, al
descolgar la llamada y aparecerle la ficha del cliente, generar la llamada saliente
(pulsando el botn de llamar). Este modo de emisin es muy til para que un mismo
agente atienda servicios de recepcin junto con servicios de emisin (por ejemplo
para llamadas de seguimiento o happy calls).
4.- Modo predictivo -> El agente tampoco tiene que tocar el telfono para nada. En
el modo predictivo tambin se va sincronizando el estado del telfono con el estado
que el agente va marcando en el ordenador como en el modo automtico. La
diferencia est en que en el modo predictivo, el sistema es el que se encarga de
verificar si la llamada es una incidencia (comunica, no contesta, contestador, fax,
etc.) en cuyo caso el mismo sistema acaba la llamada y la marca con el final
adecuado automticamente. Slo le pasa la llamada al agente cuando la
descuelga una persona con la que se puede hablar, por lo que el agente en
condiciones normales slo marcar como final contactos tiles positivos negativos.
Este es el modo de funcionamiento ms ptimo.

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El Sistema Presence en los servicios de emisin en modo aviso previo tiene adems una
modalidad opcional de funcionamiento:
Tiempo mximo para llamada: est opcin es opcional y si se marca se tiene
que poner un nmero de segundos, que sern los segundos que se tardar en
llamar al cliente de manera automtica (tiempo de preview), sin que el
agente tenga que apretar al botn de llamar. Digamos que si se activa el
tiempo mximo para la llamada y se le pone que el valor es 0, se llamar
directamente cuando al agente le entre la ficha, en este caso tendremos el
mismo funcionamiento que en emisin en modo automtico. Las diferencias
entre emisin en modo automtico y modo aviso previo, adems de que se
pueda concretar el tiempo que se tardar en llamar de manera automtica
son:

Con el modo aviso previo se puede realizar call blending, trabajar con
ms de un servicio al mismo tiempo, es decir, que un mismo agente podra
trabajar en uno o ms servicios de inbound y outbound (predictivo y/o
aviso previo) simultneamente. Cosa que con el automtico no se puede
realizar. Adems que para call blending de inbound y outbound es
recomendable realizar la emisin con aviso previo que con predictivo, ya
que trabajar con predictivo e inbound al mismo tiempo probablemente
generamos llamadas en espera.

Con el modo aviso previo se pueden visualizar ms monitores que con el


modo automtico, ya que en el modo automtico no se pueden realizar
monitores sobre el estado de las llamadas activas y los estados de los
agentes.

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El Sistema Presence en los servicios de emisin en modo predictivo tiene adems varias
modalidades de funcionamiento:
1.- Predictivo por aplicacin: Cada vez que un agente finaliza una ficha o un nuevo
agente se conecta al servicio desde Presence Produccin, el sistema empieza a
buscar una llamada para l y slo cuando encuentra una que la conteste una
persona, se la transfiere. El sistema tiene capacidades para discriminar contestadores
automticos, comunica, no contesta, fax, mdem, etc. de una voz de humana.
Dependiendo de la calidad de los registros, del horario, de si hay vacaciones, etc. el
sistema puede encontrar una llamada vlida al cabo de pocas (a la primera) o de
muchas llamadas (8, 10, ...). Por tanto, los agentes pueden estar poco o mucho
tiempo esperando que les entre una llamada. En el modo predictivo por aplicacin
el sistema va generando una llamada nueva por cada uno de los agentes que va
quedando disponible, pero nunca habr ms llamadas en curso que el nmero de
agentes disponibles. En esta modalidad de trabajo normalmente no se dan llamadas
en espera sino que ms bien suelen haber demasiados agentes en espera de que les
entren.
2.- Predictivo por tiempo: el sistema no espera a que un agente quede disponible
para empezar a buscarle una llamada, sino que al cabo de X segundos de que un
agente recibe una llamada, el sistema empieza a buscarle una llamada
independientemente de que el agente an no haya acabado la actual, est en
trabajo tras llamada cumplimentando la ficha o haga ya un rato que est esperando
llamada nueva. Este parmetro de tiempo X se puede ajustar tanto desde Presence
Supervisin como desde Presence Administracin. Este modo de funcionamiento es
muy ventajoso cuando el parmetro de tiempo se ajusta adecuadamente, ya que el
agente no tiene que esperar a que el sistema le encuentre una nueva llamada
buena cuando acaba una ficha, sino que probablemente el sistema ya le tendr
preparada alguna en pocos instantes, o incluso puede ya haber alguna en espera.
Por otra parte, un mal ajuste puede resultar negativo, ya que si el parmetro de
tiempo se ajusta muy corto, habr muchas llamadas en espera, y si se ajusta muy
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largo, los agentes estarn demasiado tiempo disponibles entre llamada y llamada. En
este modo de funcionamiento s puede haber ms llamadas en curso que el nmero
de agentes disponibles, por lo que es posible que se den llamadas en espera. Las
llamadas contestadas que el sistema no puede pasar a ningn agente porque ya no
hay ninguno disponible, se ponen en espera hasta que quede algn agente
disponible.
Es conveniente iniciar un servicio en modo predictivo por aplicacin, e ir viendo con
los monitores en tiempo real la duracin media de las llamadas y la disponibilidad de
los agentes. Cuando este parmetro se estabilice, sumndo el tiempo medio de
conversacin y el tiempo medio de trabajo tras llamada obtendramos un buen valor
inicial para poner la campaa en predictivo por tiempo. Luego ya podemos ir
rectificando a medida que vayamos viendo el resultado. Siempre intentar cambiar
este parmetro poco a poco, no ms de 10 15 segundos de una vez. Cada vez
que lo cambiemos, hay que esperar unos 5 10 minutos a que el sistema se estabilice
con el nuevo valor para ver el resultado.

3.2

Edicin de los parmetros de un servicio de emisin

A continuacin describiremos cmo podemos visualizar y modificar desde el programa de


Supervisin los parmetros operativos de un servicio de emisin. Esta posibilidad slo est
disponible para los servicios de emisin; los servicios de recepcin (as como otras
caractersticas avanzadas de los servicios de emisin) slo se pueden modificar desde el
programa de administracin.
Mediante los parmetros de los servicios de emisin podemos controlar el nmero de veces
que se va a llamar a cada registro segn el resultado de la llamada, los intervalos de
programacin de las incidencias, etc.
Para modificar los parmetros de un servicio de emisin, ejecutamos el comando Servicios
en la barra de botones desplegable denominada Emisin:

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Ilustracin 36: Servicios de emisin

A continuacin se nos mostrar la lista de servicios de emisin. Es importante que tengamos


en cuenta que aqu se nos muestran tanto los servicios activados como los desactivados.
Cuando un servicio est desactivado los agentes no se pueden conectar a l desde el
programa de produccin. Los servicios slo se pueden activar y desactivar desde el
programa de administracin. La lista de servicios tendr una apariencia como la siguiente:

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Ilustracin 37: Seleccin de un servicio de emisin para visualizar y modificar sus parmetros

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Ntese que se muestra el cdigo y la descripcin del servicio, as como su estado


(Activado/Desactivado).
Seleccionamos el servicio de emisin cuyos parmetros queremos editar, en nuestro ejemplo
el servicio 103 OUTBOUND PRESENCE DEMO, y se nos mostrar la pantalla de edicin de
parmetros.

3.2.1

EDICIN DE PARMETROS

La pantalla de edicin de parmetros de un servicio de emisin tendr una apariencia


parecida a la siguiente:

Ilustracin 38: Edicin de los parmetros de un servicio de emisin

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Como vemos, el cuadro de edicin de parmetros est dividido en tres pestaas: Mximos,
Intervalos de Programacin y Otros. A continuacin describiremos los parmetros del servicio
en cada una de stas pestaas.
A travs de los parmetros del rea Mximos especificamos los diferentes parmetros de
mximos de emisin asociados al servicio.
Estos parmetros indican el nmero mximo de llamadas, con una serie de resultados
determinados, que en principio permitiremos realizar a cada registro de la base de datos
dentro de este servicio de emisin.
Esta posibilidad de limitar el nmero mximo de llamadas realizadas a cada registro la
contempla el sistema porque es habitual que se tengan que realizar varias llamadas a un
determinado registro hasta poder contactar, ya que se dan comunica, no contesta,
contestador automtico, fax/modem e incidencias CTI. Este tipo de resultados en la
realizacin de una llamada en los que no se llega a establecer comunicacin con el
interlocutor deseado se denominan genricamente Incidencias. Las llamadas en las que
se establece contacto con algn interlocutor pero no con la persona deseada se
denominan Ilocalizables. Las incidencias y los ilocalizables se denominan genricamente
Contactos no tiles, para diferenciarlos de los Contactos tiles que son aquellos en los
que se llega a establecer comunicacin con el interlocutor deseado.
A continuacin se definen los diferentes parmetros de mximos de emisin.
Nmero mximo de llamadas: Es el nmero mximo de llamadas finalizadas
como incidencia que permitiremos realizar a cada registro. El valor por defecto es
de 10, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
Nmero mximo de llamadas da: Es el nmero mximo de llamadas finalizadas
como incidencia que permitiremos realizar a cada registro cada da. El valor por
defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
Nmero mximo comunica: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos
realizar a cada registro con resultado comunica. El valor por defecto es de 5,
aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
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Nmero mximo no contesta: Es el nmero mximo de llamadas que


permitiremos realizar a cada registro con resultado no contesta. El valor por
defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
Nmero mximo contestador: Es el nmero mximo de llamadas que
permitiremos realizar a cada registro con resultado contestador automtico. El
valor por defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
Nmero mximo FAX: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos
realizar

cada

registro

con

resultado

fax,

modem

dispositivo

de

comunicaciones similar. El valor por defecto es de 5, aunque se le puede asignar


cualquier valor entre 0 y 99.
Nmero mximo incidencias CTI: Es el nmero mximo de llamadas que
permitiremos realizar a cada registro con resultado incidencia CTI. Las incidencias
CTI son contactos no tiles por incidencia tcnica en el sistema de CTI, en la
centralita o en la compaa telfonica por la que realizamos las llamadas. El valor
por defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.

Ntese que para el resultado Llamada cortada, que es un resultado asignado por el
agente desde el programa de produccin, no se define mximo de emisin. Ello es porque
la Llamada cortada es una incidencia un poco especial, ya que en la mayora de los
casos habr sido contacto til, es decir, la llamada se habr cortado cuando ya se haba
contactado con un interlocutor.
Cada registro de emisin tiene asociada unas variables en el Repositorio del sistema
Presence que controlan el nmero de llamadas realizadas al registro con cada uno de los
resultados asociados a un mximo de emisin. Estas variables se denominan genricamente
Contadores de mximos. Los contadores de mximos son utilizados por el sistema para
controlar cundo un registro ha pasado a estado mximo.
Un registro se dice que pasa a mximos cuando cualquiera de sus contadores de mximos
ha alcanzado (o superado) el valor asignado al parmetro de mximo de emisin
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correspondiente. Esos registros no vuelven a ser rellamados mientras que permanezcan en


ese estado. Ntese que esos contadores de mximos se incrementan de dos formas:
Cuando en el modo de emisin predictiva el sistema automticamente codifica
llamadas con alguno de los finales con parmetros de mximos de emisin.
Cuando en cualquier modalidad de emisin las llamadas son codificadas por los
agentes con alguno de los finales con parmetros de mximos de emisin.
Es decir, los contadores de mximos pueden ser incrementados por el sistema de forma
automtica cuando el servicio se configura en modo predictivo o por los agentes cuando
marcan un final de llamada del grupo incidencias desde el programa de produccin.
Tambin es importante considerar que una vez que los contadores de mximos han
alcanzado un valor no nulo y se modifica algn parmetro de mximo de emisin, no por
ello se inicializa a cero el contador de mximo correspondiente, sino que todos los
contadores de mximos conservarn los valores alcanzados hasta ese momento. Ello puede
causar, segn se disminuyan o aumenten los parmetros de mximos de emisin, que algn
registro pueda tener el valor del contador superior al valor mximo pasando a mximo al
realizarse la siguiente llamada, o que registros que estaban prximos a pasar a mximos ya
no lo estn tanto.
Nosotros en nuestro ejemplo dejaremos todos estos parmetros con sus valores por defecto,
es decir, el Nmero mximo de llamadas igual a 10 y Nmero mximo de llamadas da
igual a 3, Nmero mximo comunica igual a 10, Nmero mximo no contesta igual a 6,
Nmero mximo contestador igual a 6, Nmero mximo FAX, y Nmero mximo
incidencias CTI igual a 5.
Si seleccionamos la opcin Alternar colas, se nos activa la opcin Intercalar __ fichas
iniciales cada __ incidencias. Las fichas iniciales son registros de la base de datos de
emisin a los que an no se les ha llamado ninguna vez. Las incidencias como ya se ha
comentado son registros de la base de datos de emisin a los que se ha llamado y el ltimo
resultado ha sido de incidencia.

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La opcin Alternar colas se usa para priorizar las llamadas a fichas iniciales frente a las
fichas en incidencia, o al contrario. Si se marca dicha opcin, el sistema por defecto intenta
llamar a 5 iniciales cada 10 incidencias. Ambos parmetros oscilan entre 1 y 99. Esta opcin
es til cuando se quiere llamar al menos una vez a todos los registros de la base de datos de
emisin en el mnimo tiempo posible (en cuyo caso se priorizaran las fichas iniciales frente a
las incidencias). Si queremos reservar iniciales, lo mejor es no seleccionar esta opcin.
El parmetro Alternar colas es opcional. En nuestro ejemplo priorizaremos 5 fichas iniciales
por cada 10 incidencias.
Los Intervalos de programacin se utilizan para especificar el tiempo al cabo del cual el
sistema va a intentar volver a llamar a un registro tras una llamada con un resultado de
incidencia, es decir, tras los resultados Comunica, No contesta, Contestador,
Fax/modem, e Incidencia CTI. Ntese que al igual que no se defina parmetro de
mximo de emisin para el resultado Llamada cortada, tampoco se define intervalo de
programacin. Las llamadas cortadas las programa el sistema para fecha/hora inmediata,
es decir, el sistema programa las llamadas cortadas inmediatamente con intervalo de
programacin igual a cero.
Es importante no confundir esta programacin de incidencias que el sistema realiza
automticamente cada vez que se produce una incidencia con las programaciones que los
agentes

realizan

manualmente

desde

el

programa

de

produccin.

Aunque

conceptualmente en ambos casos se d una programacin del registro de emisin, en un


caso esta programacin es automtica y en el caso de las programaciones realizadas por el
agente, la programacin es manual. Adems, unos registros y otros se almacenan en colas o
buffers de emisin diferentes.
Nosotros en nuestro ejemplo hemos modificado los valores por defecto, que son:
Comunica, 10 minutos, No contesta, 120 minutos; Contestador, 120 minutos; Fax, 60
minutos; Incidencia CTI, 15 minutos.
En Intervalos de programacin se definen tambin los intervalos de programacin para
llamadas con resultado Cuelga en espera. Este resultado se produce cuando el Sistema
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Presence, trabajando el servicio en modo de emisin predictivo, realiza ms llamadas con


resultado de contacto til de las que los agentes pueden atender, con lo que el sistema ha
de ir dejando en espera llamadas ya contestadas por un interlocutor. Esta situacin puede
producirse porque haya relativamente pocos agentes conectados y el servicio de emisin
este funcionando en modo predictivo por tiempo con un valor de tiempo relativamente
corto. En nuestro ejemplo, dejaremos este parmetro en su valor por defecto, 360 minutos.
En

Intervalos

de

programacin

se

define

tambin

el

parmetro

Caducidad

programadas. Este parmetro indica el tiempo que el sistema va a seguir intentando llamar
a un registro programado a partir de la fecha y hora en la que haya sido programado,
suponiendo que no haya podido realizar la llamada exactamente a esa hora.
El parmetro Caducidad programadas slo afecta a las llamadas programadas por los
agentes de forma manual, no a las programaciones de las incidencias que realiza el sistema
de forma automtica.
Es relativamente habitual que el sistema no pueda llamar a todos los registros programados
exactamente a la hora a la que han sido programados, sobre todo si a una hora dada el
nmero de registros programados para esa hora es muy superior al nmero de agentes
conectados al servicio, ya que en ese caso si se llamara a todos los registros programados a
esa hora seguramente se daran muchos cuelga en espera, al no haber suficientes agentes
para atender todas las llamadas.
Cuando una llamada programada por un agente caduca, es decir, cuando ha
transcurrido la hora para la que estaba programada ms el tiempo especificado en el
parmetro Caducidad programadas sin que la llamada haya tenido ocasin de
producirse, dicha llamada automticamente se programa para el da siguiente a la misma
hora. En el caso de las programaciones de las incidencias que realiza el sistema de forma
automtica, no se programan para el da siguiente sino que el sistema las deja en cola e
intenta hacer esas llamadas lo antes posible.
Dejaremos el parmetro Caducidad programadas en nuestro ejemplo en su valor por
defecto, 60 minutos. Este parmetro es requerido.
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En Otros, tenemos el parmetro N Rings no contesta, mediante el cual indicamos


cuantos rings tiene que aguantar una llamada el sistema para que se considere un No
Contesta. En nuestro ejemplo lo dejaremos en su valor por defecto que es 6, aunque este
parmetro puede oscilar entre 1 y 15.
En Otros, tenemos tambin la opcin Detectar Contestador, con el cual indicamos si
queremos que el sistema aproveche las funcionalidades del sistema para detectar
contestadores automticos, marcando estas llamadas como incidencias de contestador
automtico y no pasndolas a los operadores, o si por el contrario queremos que estas
llamadas se le pasen a los operadores para que ellos las procesen dejando un mensaje en el
contestador y marcando desde el programa de produccin el final Contestador
automtico, o finalizndolas de cualquier otra manera.
Es importante hacer constar aqu que si bien la fiabilidad del sistema en la deteccin de los
tonos de comunica y no contesta se puede considerar muy cercano al 100%, no es as en el
caso de los contestadores automticos que esta alrededor de un 80%.

3.3

Gestin de colas en servicios de emisin

3.3.1

INTRODUCCIN

La caracterstica de movimientos de colas slo est presente en los servicios de emisin. El


comando se encuentra en la barra de botones desplegable denominada Emisin bajo el
comando Colas.
Los movimientos de colas se realizan cuando queremos modificar manualmente el ciclo de
vida de los registros de emisin. Por regla general cuando los registros de emisin son
cargados en el servicio desde el programa de Administracin, estn en estado inicial. A
medida que los registros van siendo contactados durante el desarrollo del servicio, se van
finalizando o van pasando a los estados de incidencia, programados y mximos. Mediante
los movimientos de colas podemos hacer que registros que han pasado a incidencia,
programado y mximo vuelvan a ser iniciales. Tambin podemos mover registros entre
cargas, o incluso entre servicios. No todos estos movimientos de colas estn disponibles
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desde el programa de Supervisin, tenindose que realizar alguno de ellos desde el


programa de Administracin.
El servicio de emisin correspondiente puede estar activado o desactivado, en ambos casos
el sistema permite realizar movimientos de colas. Sin embargo, es recomendable aprovechar
los tiempos de parada de la produccin para realizar los movimientos de colas, siempre que
esto sea posible, ya que cuando se mueven un gran nmero de registros el rendimiento del
sistema puede bajar, afectando a los agentes conectados al sistema desde el programa de
produccin.
En el caso de que el servicio de emisin est activado, el sistema automticamente pausa el
servicio antes de realizar el movimiento de colas correspondiente, luego realiza dicho
movimiento y por ltimo reanuda el servicio. Con ello se evita tener que desactivar el
servicio, lo cual implicara desconectar a los agentes y por tanto parar la produccin.
Mientras el servicio est pausado, las colas estn congeladas y el sistema deja de realizar
llamadas, pero los agentes conectados desde el programa de produccin pueden finalizar
el contacto que estn procesando en ese momento.
Las colas de emisin son bloques de registros de emisin que el Servidor Presence va
cargando en memoria para ir sirvindoselos a los agentes conectados desde Presence
Produccin. A medida que estos bloques de registros se van agotando porque todos han
sido transferidos a los agentes, el Servidor Presence los va recargando desde las cargas
definidas en el servicio de emisin de forma automtica. Existen tres colas bsicas de
registros de emisin:
Iniciales: En esta cola se van almacenando los registros que an no han sido
llamados en ninguna ocasin.
Incidencias: En esta cola se van almacenando los registros que ya han sido
llamados en alguna ocasin con resultado de incidencia y han sido programados
automticamente por el sistema.
Programadas: En esta cola se van almacenando los registros programados por los
agentes desde el programa de produccin.
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Adicionalmente, un registro se dice que pasa a mximos cuando uno cualquiera de sus
contadores de mximos ha alcanzado el valor asignado al parmetro de mximo de
emisin correspondiente. Esos registros no vuelven a ser llamados mientras que permanezcan
en ese estado. Ntese que esos contadores de mximos se incrementan de dos formas:
Cuando en el modo de emisin predictiva el sistema automticamente codifica
llamadas con alguno de los finales con parmetros de mximos de emisin.
Cuando en cualquier modalidad de emisin las llamadas son codificadas por los
agentes con alguno de los finales con parmetros de mximos de emisin.
A continuacin describiremos los diferentes movimientos de colas que se pueden realizar
desde el comando Colas. Los ilustraremos con nuestro servicio de emisin de ejemplo
definido previamente OUTBOUND PRESENCE DEMO. Ntese que las cargas, el nmero de
registros procesados en los ejemplos, etc. es arbitrario y que en cada caso real estos
parmetros variarn. Tambin hay que tener en cuenta como se ha definido el servicio
desde administracin, ya que dependiendo si el servicio de emisin tiene activada la opcin
de activar captura de llamadas o no, esta opcin tambin aparecer en el movimiento de
colas, pudiendo seleccionar o no si el movimiento tambin afecta a registros con captura.
Para ms informacin sobre llamadas capturadas vase Administracin del sistema. Al
ejecutar el comando Colas, se nos muestra la lista de servicios desde la que se realizan los
movimientos de colas:

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Ilustracin 39: Seleccin de un servicio de emisin para movimientos de colas

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3.3.2

MXIMOS A INICIALES

El movimiento Mximos a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los
registros cuyos contadores de mximos ya han superado alguno de sus parmetros de
mximos de emisin y por tanto dichos registros han pasado a estado mximo. Ntese que
los registros que han pasado a este estado, slo tienen dos posibilidades para volver a ser
procesados: pasarlos a iniciales con esta opcin de Mximos a iniciales o pasarlos a otro
servicio con la opcin Mximos a otro servicio, disponible slo desde el programa de
administracin.
Para pasar los mximos de una carga a iniciales, dicha carga ha de estar activada. Slo se
realizar el movimiento de mximos a iniciales sobre cargas que estn activadas.
Se pueden pasar a iniciales los mximos de las cargas que seleccionemos. Como mnimo se
pasarn a iniciales todos los mximos de una carga. Como mximo, se pasarn a iniciales
todos los mximos de todas las cargas activadas en ese momento en el servicio de emisin.
Al mover los mximos a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros.
Cuando se realiza este tipo de movimiento, los registros siempre permanecen en la misma
carga, slo se les cambia su estado; es como si no se hubiera llamado nunca al registro
(aunque esto no implica que se borre el historial de llamadas de ese registro).
Para realizar un movimiento de mximos a iniciales, slo tenemos que seleccionar el servicio
de emisin correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men Servicio o
bien desde la barra de botones. El servicio puede estar activado o desactivado. Se nos
mostrar una pantalla parecida a la siguiente:

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Ilustracin 40: Mximos a iniciales

En el panel superior titulado Seleccione el movimiento:, seleccionamos la opcin


Mximos a iniciales. A continuacin, en el panel inferior marcamos la opcin Aplicar slo
a las cargas:. Si no seleccionamos esta opcin, el movimiento de mximos a iniciales se
aplicar a todas las cargas activadas del servicio. Si este servicio tuviera marcado desde
administracin la opcin de llamadas capturadas aparecera tambin una casilla Aplicar
movimiento a registros con captura, para poder seleccionar si queremos aplicar tambien el
movimiento a los registros capturados.
Si marcamos la opcin Aplicar slo a las cargas: en la lista inferior se nos muestran las
cargas activadas en ese momento en el servicio. El movimiento de mximos a iniciales se
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realizar sobre las cargas que seleccionemos de dicha lista. En nuestro ejemplo
seleccionamos la carga 2 CARGA PRUEBA 2. Tras seleccionar dicha carga y aceptar se nos
presenta el siguiente mensaje de confirmacin:

Ilustracin 41: Confirmacin del movimiento de mximos a iniciales

Tras aceptar este mensaje, se nos indica cuntos registros se van a mover y se nos pide la
ltima confirmacin:

Ilustracin 42: Confirmacin del nmero de registros a mover de mximos a iniciales

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Al aceptar aqu, se realizar el movimiento de mximos a iniciales. Si pulsamos No,


anulamos dicho movimiento.
Ahora supongamos que se activa desde administracin la opcin de llamadas capturadas,
entonces nos aparecera en este movimiento una nueva opcin para aplicar tambien el
movimiento a los registros capturados:

Ilustracin 43: Mximos a iniciales con captura


Si realizamos el movimiento tal como est en la ilustracin anterior, lo que haramos sera el
movimiento de mximos a iniciales de todas las cargas activadas del servicio seleccionado,
incluyendo los registros con captura.

3.3.3

INCIDENCIAS A INICIALES

El movimiento Incidencias a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales
los registros que ya han sido llamados y el ltimo resultado ha sido incidencia y por tanto el
sistema los ha programado automticamente en la cola de incidencias. Los contadores de
mximos de estos registros an no han superado ninguno de sus parmetros de mximos de
emisin y por tanto los registros an no han llegado a mximos.
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Al mover las incidencias a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros.
Cuando se realiza un movimiento de incidencias a iniciales, los registros siempre
permanecen en la misma carga, slo se les cambia su estado de incidencia a inicial; es
como si no se hubiera llamado nunca al registro.
Para pasar las incidencias de una carga a iniciales, dicha carga ha de estar activada. Slo
se pueden realizar movimientos de incidencias a iniciales de los registros cuyas cargas estn
activadas.
Se pueden pasar a iniciales las incidencias de las cargas que seleccionemos. Como mnimo
se pasarn a iniciales todas las incidencias de una carga. Como mximo, se pasarn a
iniciales todas las incidencias de todas las cargas activadas en ese momento en el servicio
de emisin.
Para realizar un movimiento de incidencias a iniciales, slo tenemos que seleccionar el
servicio de emisin correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men
Servicio o bien desde la barra de botones. El servicio puede estar activado o desactivado.
Se nos mostrar una pantalla parecida a la siguiente:

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Ilustracin 44: Incidencias a iniciales

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En el panel superior titulado Seleccione el movimiento:, seleccionamos la opcin


Incidencias a iniciales. A continuacin, seleccionamos la opcin Aplicar slo a las
cargas:. Si no seleccionamos esta opcin, el movimiento de incidencias a iniciales se
aplicar a todas las cargas activadas del servicio. Si este servicio tuviera marcado desde
administracin la opcin de llamadas capturadas aparecera tambin una casilla Aplicar
movimiento a registros con captura, para poder seleccionar si queremos aplicar tambien el
movimiento a los registros capturados.
Si marcamos la opcin Aplicar slo a las cargas: en la lista inferior se nos muestran las
cargas activadas en ese momento en el servicio. El movimiento de incidencias a iniciales se
realizar sobre las cargas que seleccionemos de dicha lista. En nuestro ejemplo
seleccionamos la carga 2 CARGA PRUEBA 2.
En el panel inferior tambin nos aparecen siete opciones bajo el ttulo Incidencias
denominados Comunica, No contesta, Contestador, Fax, Incidencia del CTI,
Cuelga en espera, y Llamada cortada. Estas son las siete incidencias que contempla el
Sistema. El movimiento de incidencias a iniciales se aplicar sobre los tipos de incidencias
que aqu seleccionemos. En nuestro ejemplo las seleccionaremos todas.
Tras seleccionar dichos parmetros y aceptar se nos presenta el siguiente mensaje de
confirmacin:

Ilustracin 45: Confirmacin del movimiento de incidencias a iniciales

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Tras aceptar este mensaje, se nos indica cuntos registros se van a mover y se nos pide la
ltima confirmacin:

Ilustracin 46: Confirmacin del nmero de registros a mover de incidencias a iniciales

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Al aceptar aqu, se realizar el movimiento de mximos a iniciales. Si pulsamos No,


anulamos dicho movimiento.
Ahora supongamos que se activa desde administracin la opcin de llamadas capturadas,
entonces nos aparecera en este movimiento una nueva opcin para aplicar tambien el
movimiento a los registros capturados:

Ilustracin 47: Incidencias a iniciales con captura


Si realizamos el movimiento tal como est en la ilustracin anterior, lo que haramos sera el
movimiento de todas las incidencias a iniciales de todas las cargas activadas del servicio
seleccionado, incluyendo los registros con captura.

3.3.4

PROGRAMADAS A INICIALES
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El movimiento Programadas a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a


iniciales los registros que han sido programados manualmente por los agentes desde el
programa de produccin.
Al mover las programadas a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros. Adems, la programacin de dichos registros se pierde, pero si que se conserva las
observaciones que se hayan indicado para el registro.
Cuando se realiza un movimiento de programadas a iniciales, los registros siempre
permanecen en la misma carga, slo se les cambia su estado de programada a inicial, es
como si no se hubiera llamado nunca al registro.
Para pasar las programadas de una carga a iniciales, dicha carga ha de estar activada.
Slo se pueden realizar movimientos de programadas a iniciales de los registros cuyas cargas
estn activadas.
Se pueden pasar a iniciales las programadas de las cargas que seleccionemos. Como
mnimo se pasarn a iniciales todas las programadas de una carga. Como mximo, se
pasarn a iniciales todas las programadas de todas las cargas activadas en ese momento
en el servicio de emisin.
Al realizar un movimiento de programadas a iniciales podemos restringir dicho movimiento,
adems de por carga, por rango de fecha y por intervalo horario de la programacin.
Para realizar un movimiento de programadas a iniciales, slo tenemos que seleccionar el
servicio de emisin correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men
Servicio o bien desde la barra de botones. El servicio puede estar activado o desactivado.
Se nos mostrar una pantalla parecida a la siguiente:

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Ilustracin 48: Programadas a iniciales

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En el panel superior titulado Seleccione el movimiento:, seleccionamos la opcin


Programadas a iniciales. A continuacin, seleccionamos la opcin Aplicar slo a las
cargas:. Si no seleccionamos esta opcin, el movimiento de programadas a iniciales se
aplicar a todas las cargas activadas del servicio. Si este servicio tuviera marcado desde
administracin la opcin de llamadas capturadas aparecera tambin una casilla Aplicar
movimiento a registros con captura, para poder seleccionar si queremos aplicar tambien el
movimiento a los registros capturados.
Si marcamos la opcin Aplicar slo a las cargas: en la lista inferior se nos muestran las
cargas activadas en ese momento en el servicio. El movimiento de programadas a iniciales
se realizar sobre las cargas que seleccionemos de dicha lista. En nuestro ejemplo
seleccionamos la carga 2 CARGA PRUEBA 2.
En la zona inferior tambin nos aparece otro panel con el ttulo Datos programada. Dentro
de ese panel tenemos la opcin Aplicar a periodo:. Si marcamos esta opcin, en el
parmetro Inicio: podemos especificar una fecha mnima para filtrar las programadas que
vamos a pasar a iniciales. En nuestro ejemplo especificamos la fecha 01/01/2002. Marcando
la opcin Final: tambin podemos especificar una fecha mxima para filtrar las
programadas que vamos a pasar a iniciales. En nuestro ejemplo especificamos la fecha
08/01/2002. Slo se pasarn a iniciales las programadas cuya fecha de programacin est
en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio: y la fecha
especificada en Final:. Si se especifica Inicio: pero no Final:, se pasarn a iniciales las
programadas para cualquier fecha posterior a la fecha especificada en el parmetro
Inicio:. En nuestro ejemplo, slo se pasarn a iniciales los registros que se hayan
programado para el perodo 01/01/2002-08/01/2002.
Ntese que el filtro del rango de fechas que especificamos con los parmetros Inicio: y
Final: se aplica sobre las fechas para las que se han realizado las programaciones, y no
sobre las fechas en las que los agentes han gestionado el contacto por ltima vez y
realizado las programaciones. Por tanto, los parmetros Inicio: y Final: pueden tener
valores pasados, iguales o futuros respecto de la fecha actual del sistema. En nuestro
ejemplo, una programacin realizada por un agente el da 06/01/2002 para el da
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23/01/2002 estara fuera del rango especificado 01/01/2002-08/01/2002 y por tanto no se


pasara a inicial.
En el panel Datos programada tambin tenemos la opcin Aplicar a franja horaria:. Si
marcamos esta opcin, podemos especificar un rango horario de programacin con los
parmetros Hora inicio: y Hora fin: para filtrar las programadas que queremos pasar a
iniciales. Slo se pasarn a iniciales las programadas cuya hora de programacin est
comprendida en esta franja horaria. En nuestro ejemplo, especificamos la franja horaria 2024.
De nuevo es importante considerar que el filtro de esta franja horaria que especificamos con
los parmetros Hora inicio: y Hora fin: se aplica sobre las horas para las que se han
realizado las programaciones, y no sobre las horas en las que los agentes han gestionado el
contacto por ltima vez y realizado las programaciones.
Por tanto, en nuestro ejemplo, y teniendo en cuenta todos los parmetros especificados, se
pasarn a iniciales todas las programadas de la carga 2 CARGA PRUEBA 2 para cualquier
hora de la franja horaria 20-24 de cualquier da del rango de fechas 01/01/2002-08/01/2002.
Tras seleccionar dichos parmetros y aceptar se nos presenta el siguiente mensaje de
confirmacin:

Ilustracin 49: Confirmacin del movimiento de programadas a iniciales

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Tras aceptar este mensaje, se nos indica cuntos registros se van a mover y se nos pide la
ltima confirmacin:

Ilustracin 50: Confirmacin del nmero de registros a mover de programadas a iniciales

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Al aceptar aqu, se realizar el movimiento de programadas a iniciales. Si pulsamos No,


anulamos dicho movimiento.
Ahora supongamos que se activa desde administracin la opcin de llamadas capturadas,
entonces nos aparecera en este movimiento una nueva opcin para aplicar tambien el
movimiento a los registros capturados:

Ilustracin 51: Mximos a iniciales con captura

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Si realizamos el movimiento tal como est en la ilustracin anterior, lo que haramos sera el
movimiento de programadas a iniciales de todas las cargas activadas del servicio
seleccionado que cumplan el criterio marcado, incluyendo los registros con captura.

3.3.5

OTROS

MOVIMIENTOS

DE

COLAS

(DESDE

PRESENCE

ADMINISTRACIN)
Desde el programa de administracin de Presence se dispone de ms movimientos de colas,
para una descripcin detallada de estos movimientos consltese el manual Administracin
del Sistema.

3.4

Gestin de cargas en servicios de emisin

3.4.1

INTRODUCCIN

La caracterstica de cargas de un servicio slo existe en los servicios de emisin.


Una carga es un bloque de registros de emisin (de clientes) a los que el sistema Presence
debe llamar. Estos registros contienen la siguiente informacin bsica:
Nombre: Nombre del interlocutor con el que intentaremos contactar.
Telfono: Telfono al que llamaremos para intentar contactar.
IDFUENTE: Identificacin nica del registro de emisin en la base de datos.
La base de datos de registros de emisin ha de contener al menos estos tres campos en su
estructura; estos campos deben de tener valores no nulos y correctos en todos los registros. Si
un registro de emisin tiene un valor incorrecto en el campo Nombre, el agente no sabr
por quien preguntar al contactar. Si un registro de emisin tiene un valor incorrecto en el
campo Telfono, todas las llamadas realizadas a ese registro darn como resultado
incidencia. Si un registro de emisin tiene un valor incorrecto en el campo IDFUENTE, el

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Sistema Presence no sabr localizar el registro correctamente en la base de datos de


registros de emisin.
Cuando el Sistema Presence en el desarrollo de un servicio de emisin llama a todos los
registros contenidos en las cargas que este activas en ese momento.
Las cargas se crean en los servicios de emisin desde Presence Administracin.
Una propiedad importante de las cargas es que, una vez creadas en el servicio
correspondiente, pueden estar Activadas o Desactivadas. Cuando una carga est
activada, ese bloque de registros ser incluidos en el sistema para ser llamados en el
desarrollo del servicio. Cuando una carga est desactivada, en ningn caso el sistema va a
realizar ninguna llamada a ningn registro de esa carga.
Habitualmente existe una criterio comn entre todos los registros pertenecientes a una
misma carga. Por ejemplo, en un determinado servicio de emisin en el que se vayan a
realizar llamadas a empresas de diferentes provincias, puede interesar crear una carga por
cada bloque de registros pertenecientes a cada provincia, con la finalidad de que los das
que sean festivos en una determinada provincia, pero no en el resto, se pueda desactivar la
carga correspondiente a esa provincia pero seguir trabajando con el resto de cargas. Si se
creara una nica carga con todos los registros de la base de datos de registros de emisin
esto no sera posible, de manera que se tendra que trabajar con todos los registros de la
base de datos de registros de emisin asumiendo que posiblemente se realicen llamadas
con poca probabilidad de contactar a la provincia en la que es fiesta.

3.4.2

ACTIVACIN Y DESACTIVACIN DE CARGAS

Desde Presence Supervisin las nicas operaciones que se pueden realizar con las cargas
son activarlas o desactivarlas. El resto de las operaciones con cargas (creacin, eliminacin,
exportacin, etc.) slo se pueden realizar desde el programa de administracin.
El comando Cargas se encuentra en la barra de botones desplegable titulada Emisin.
Al

ejecutarlo,

se

nos

muestra

la

lista

de

servicios,

indicando

su

estado

(Activado/desactivado):
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Ilustracin 52: Seleccin de un servicio para modificacin del estado de las cargas

Si seleccionamos por ejemplo el primero, 103 OUTBOUND PRESENCE DEMO, y pulsamos


Aceptar, se nos mostrarn la lista de cargas del servicio seleccionado:

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Ilustracin 53: Cargas de un servicio de emisin

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Como vemos, se nos muestran todas las cargas definidas en el servicio indicando el nombre
o descripcin, el cdigo, el estado y el nmero de registros. Haciendo clic sobre los ttulos de
las columnas podemos ordenar la lista de cargas por el campo correspondiente; en la
ilustracin aparecen ordenadas por cdigo. Con los dos botones superiores podemos
activar o desactivar las cargas a nuestra voluntad.

4 INFORMES
4.1

Introduccin y caractersticas comunes a todos los informes

Una de las principales funcionalidades de Presence Supervisin es la posibilidad de obtener


diversos informes sobre los servicios de emisin y recepcin, bien para visualizarlos en
pantalla, imprimirlos o guardarlos en un fichero de texto plano. Para que los informes se
puedan visualizar, imprimir y guardar correctamente, debemos de tener al menos una
impresora instalada y configurada correctamente en la estacin de trabajo desde la que
ejecutemos el programa de supervisin.
Todos los informes de Presence Supervisin se muestran en una ventana tpica con unas
caractersticas comunes. Las ilustraremos con un informe ejemplo de produccin por
servicio:

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Ilustracin 54: Informe genrico

Como vemos, los informes se muestran en una ventana tpica con una barra de botones que
describimos a continuacin:

Ajustar pgina: Muestra una pgina entera, en este modo de visualizacin es


como si alejramos el papel de nuestra vista.

Zoom: Acerca el papel a nuestra vista hasta que se ve a un tamao mayor


que con la vista anterior de ajustar pgina.

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Ajustar ancho: Acerca an ms el papel a nuestra vista hasta donde el ancho


del mismo permite. Es el mayor tamao relativo al que podemos acercar el papel.

Primera pgina: Nos desplaza a la primera pgina del informe.

Anterior pgina: Nos desplaza a la pgina anterior de la actual.

Siguiente pgina: Nos desplaza a la pgina siguiente de la actual.

Ultima pgina: Nos desplaza a la ltima pgina del informe.

Configurar impresora: Abre el cuadro de dilogo de configuracin de


impresoras.

Imprimir: Imprime el informe en la impresora seleccionada.

Guardar: Abre el cuadro de dilogo Guardar como para guardar el


informe en formato .qrp, .txt o .htm.

Salir: Cierra la ventana del informe.

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Adicionalmente, todos los informes presentan en el encabezado el ttulo del informe, el


nombre del servicio sobre el que se ejecuta el informe, la fecha y hora de obtencin del
informe, el nombre del Servidor Presence, y opcionalmente algn parmetro adicional
especificado en la obtencin del informe, como produccin de todo el servicio en nuestro
ejemplo.
Todos los informes de Presence Supervisin se pueden obtener en cualquier momento
independientemente de que el servicio correspondiente est activado o desactivado, o
que haya agentes trabajando conectados desde el programa de produccin.
A continuacin se describirn uno a uno todos los informes de los servicios de emisin y de
recepcin.

4.2

Informes sobre los servicios de emisin

Para obtener un informe de un servicio de emisin, debemos ejecutar el comando


Informes de la barra de botones desplegable titulada Emisin. Primero se muestra la lista
de servicios de emisin para que seleccionemos el servicio sobre el que deseamos obtener
el informe:

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Ilustracin 55: Seleccin de un servicio de emisin para la obtencin de informes

A continuacin, tras seleccionar el servicio y aceptar, se nos muestra una lista con todos los
informes de emisin para que seleccionemos el que queremos generar:

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Ilustracin 56: Informes de emisin

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Aqu slo nos resta especificar los parmetros que en cada caso se nos soliciten y a
continuacin pulsar el botn Generar, con lo que se nos generar el informe para visualizarlo
en pantalla. Posteriormente lo podemos imprimir.
A continuacin describiremos los parmetros de entrada y la apariencia de estos informes
uno a uno.

4.2.1

HISTRICO DE UN REGISTRO

El informe Histrico de un registro nos muestra todas las llamadas que se han realizado a un
registro concreto. Slo hay que suministrar un parmetro que es el identificador del registro o
IDFUENTE:

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Ilustracin 57: Obtencin del informe de histrico de un registro

Tras especificar el IDFUENTE del registro, 1 en nuestro ejemplo, y pulsar el botn Generar, se
nos presenta el informe:

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Ilustracin 58: Informe histrico de un registro

En el encabezado del informe tenemos el identificador o IDFUENTE del registro, adems de la


fecha y hora y dems campos comunes a todos los informes.
Como vemos, se nos muestran por orden cronolgico todas las llamadas realizadas al
registro con la fecha y hora de la misma, el login del agente que lo proces, el nombre del
agente, el cdigo de resultado, la descripcin del resultado y la siguiente programacin.
Las llamadas realizadas por el login 99999 son llamadas realizadas y codificadas
automticamente por el sistema en modo predictivo. Este login est reservado y no puede
ser asignado a ningn servicio y por tanto tampoco a ningn agente. Se puede observar
que estos contactos tienen final<20, estos son cdigos de final que slo pueden darse en
modo predictivo. Estas llamadas vemos que en nuestro ejemplo son todas incidencias, por
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tanto han sido reprogramadas automticamente por el sistema de acuerdo a los intervalos
de programacin definidos en Parmetros_ de emisin.
Por ltimo, comentar que los agentes pueden acceder desde el programa de produccin a
una versin reducida de este informe del registro que estn procesando a travs del botn
Histrico.

4.2.2

PRODUCCIN POR SERVICIO

Este informe es uno de los que se utilizan con ms frecuencia; en muchos casos es enviado
peridicamente a los clientes para reportar la produccin del servicio.
El informe nos muestra el nmero de registros finalizados para un perodo de tiempo dado,
agrupados por final.
Adems, podemos agrupar el informe por franjas de tiempo de media hora, de una hora o
de un da, as como obtener la produccin total del servicio, tambin se puede seleccionar
una carga en concreto sobre la que obtener el informe:
En primer lugar ilustraremos el informe por franjas de un da en el perodo de tiempo del
1/1/2001 al 31/12/2001:

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Ilustracin 59: Obtencin del informe de produccin por servicio

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El valor del parmetro Intervalo nos indica cada cuanto tiempo queremos agrupar el
informe, por 1 da en este primer ejemplo.
Al ser la produccin de todo un ao, el informe contienen bastantes pginas, una por cada
da en el que ha habido produccin del servicio seleccionado; si observamos un da
cualquiera, por ejemplo el 29/05/2001:

Ilustracin 60: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas horarias de un da

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En el encabezado del informe tenemos tanto el rango de fechas para el cual lo hemos
obtenido como la fecha de la pgina actual.
Vemos que para cada final del servicio (incluyendo tanto los finales comunes a los servicios
de emisin como los especficos del servicio) se nos muestra el nmero de registros con ese
final y el porcentaje sobre el total de registros finalizados ese da; los finales para los que se
hayan cerrado cero registros no aparecen. Para cada da en el que haya habido
produccin tendremos una pgina parecida a sta.
El nmero de registros cerrados con cada final se muestra en valor absoluto del total de
registros y en porcentaje relativo al total de registros finalizados.
Los finales especficos del servicio aparecen con un (+) o con un (-) segn sean positivos o
negativos, respectivamente.
Si queremos estudiar el comportamiento de la produccin segn la hora del da, conviene
marcar para el parmetro Intervalo la opcin 1 hora 30 minutos; en este ltimo caso el
informe se desglosa por intervalos de 30 minutos:

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Ilustracin 61: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas de 30 minutos

Tambin podemos obtener un informe de la produccin total acumulada entre Da inicial


y Da final sin desglosar por intervalos, seleccionando para el parmetro Intervalo el valor
Acumulado del perodo.
Tambin podemos obtener un informe de la produccin total acumulada sin desglosar por
intervalos, seleccionando para el parmetro Intervalo el valor Acumulado total; en este
caso se ignoran los valores de los parmetros Da inicial y Da final:

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Ilustracin 62: Informe de produccin de servicio, acumulado total

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El servicio del que estamos obteniendo el informe tiene los siguientes finales especficos del
servicio: Encuestable (+), Fuera de estrato (-) y luego dos grupos denominados No desea
realizarla y No encuestable dentro de los cuales se han incluido respectivamente los finales
no desea contestar (-), Muy larga (-) y no facilita datos (-) en el primer grupo y
Empresa/Soho (-) y no encuestable (-) en el segundo grupo. Como vemos, los finales
pertenecientes a un grupo se listan sangrados.
Tambin todos los informes que acabamos de ver los podemos obtener filtrando por una
carga especfica, as podremos todos los datos anteriormente mencionados pero
nicamente teniendo en cuenta la carga seleccionada.

4.2.3

PROGRAMACIN DE REGISTROS

El informe de programacin de registros nos lista el nmero de registros programados para


un intervalo de fechas dado, en nuestro ejemplo del 01/01/2001 al 31/08/2002.
El informe lo podemos agrupar por intervalos de 15 minutos, 30 minutos, 1 hora o un da;
nosotros lo obtendremos para intervalos de 1 hora. As se puede estudiar fcilmente si hay
una franja horaria con muchas programaciones acumuladas.
El parmetro Tipo de registros que se desean visualizar contiene dos opciones, Incidencias y
Programadas. Ello es debido a que las programaciones de registros pueden realizarse de
forma automtica por el sistema cuando el contacto finaliza como incidencia (opcin
Incidencias) o manualmente por los agentes (opcin Programadas). Nosotros en nuestro
ejemplo visualizaremos los dos tipos de programaciones:

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Ilustracin 63: Obtencin del informe de programacin de registros

La apariencia del informe es la siguiente:

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Ilustracin 64: Informe de programacin de registros incluyendo incidencias y programadas

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En el encabezado del informe se nos muestra el intervalo de fechas y los tipos de


programadas que estamos listando (Incidencias y Programadas).
Como vemos, tambin se nos distingue por cada tipo de programada o de incidencia.
Este informe se suele consultar antes de realizar movimientos de colas de programadas y/o
de incidencias a iniciales.
La limitacin de ste informe es que slo nos dice cuntos registros hay programados con
cada final en cada franja horaria, pero no nos dice cules son esos registros. En el caso de
que estemos interesados en saber en detalle cules son esos registros, podemos utilizar el
siguiente informe.

4.2.4

PROGRAMACIN DE REGISTROS (DETALLADO)

Este informe nos lista para un da dado todos los registros programados manualmente por los
agentes indicando el IDFUENTE del registro, telfono al que se ha programado, final,
descripcin del ltimo resultado y fecha y hora de la programacin.
Ntese que los registros programados automticamente por el sistema cuando un contacto
finaliza como incidencia no son mostrados en este informe; este informe slo muestra los
registros programados manualmente por los agentes (con cdigos de final 90 y 91).
El informe muestra las programaciones manuales para un da dado, 09/01/2002 en nuestro
ejemplo, y se puede restringir el rango horario dentro de ese da. Si se quieren todas las
programadas de ese da, hay que especificar en el rango horario Hora inicio: 0 y Hora final:
24; as lo ilustraremos en nuestro ejemplo:

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Ilustracin 65: Obtencin del informe de programacin de registros (detallado)

El informe tiene la siguiente apariencia:

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Ilustracin 66: Informe de programacin de registros (detallado) con dos programaciones

En el encabezado del informe se muestra la fecha de las programadas y el intervalo horario


dentro de esa fecha seleccionado al solicitar el informe. En nuestro ejemplo slo hay dos
programadas en esa fecha. Comprese este informe con el anterior (no detallado) del
mismo servicio y fecha en el que tambin se mostraban adems de estas dos
programaciones otras programaciones automticas de incidencias.
El informe no agrupa las programadas por intervalos horarios, slo las lista por orden de hora
de programacin como podemos ver en otro ejemplo con ms programadas:

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Ilustracin 67: Informe de programacin de registros (detallado) con muchas programaciones

4.2.5

ESTADO DE LAS COLAS

Este informe es uno de los ms utilizados. En muchos casos es enviado peridicamente a los
clientes para que supervisen el desarrollo del servicio.
Nos muestra el desglose de los registros del servicio entre iniciales, programadas, incidencias,
incompletos y finalizados. Dentro de los finalizados se incluyen a los ilocalizables adems de
los finalizados con algn final especfico del servicio.
El nmero de registros en cada uno de los grupos anteriores se expresa en valor absoluto de
nmero de registros y en porcentaje sobre el total de registros.
Este informe no solicita fecha, intervalos de tiempo ni rangos horarios. El desglose de registros
entre las diferentes colas se muestra en tiempo real, es decir, que si el servicio est en
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produccin y al rato volvemos a obtener el informe habr registros que habrn cambiado
de estado.
El informe slo tiene un parmetro: Seleccin de cargas a incluir en el informe, que tiene los
siguientes valores:
Mostrar todas las cargas: Obtiene el informe sobre todas las cargas del servicio
independientemente de cuales estn activadas. Elegiremos esta opcin en
nuestro ejemplo.
Mostrar slo las activadas: Obtiene el informe slo sobre las cargas activadas.
Mostrar slo las desactivadas: Obtiene el informe slo sobre las cargas
desactivadas.
Seleccionar una carga: Obtiene el informe slo sobre una carga a elegir de entre
todas las cargas del servicio, tanto activadas como desactivadas.

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Ilustracin 68: Obtencin del informe de estado de las colas

El informe tiene la siguiente apariencia:

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Ilustracin 69: Informe de estado de las colas

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Dentro de las programadas, de las finales ilocalizables y de las incidencias se desglosan el


nmero de registros por cada final.

4.2.6

CONTACTOS POR HORA

Este informe muestra para un intervalo de tiempo entre dos fechas y por cada agente que
ha trabajado en el servicio en ese intervalo de tiempo los siguientes parmetros:
El tiempo de conexin incluye el tiempo desde que el usuario abre el programa
de produccin y se conecta al sistema, hasta que sale del programa.
El tiempo de trabajo es el tiempo que ha trabajado el agente, sumando los
intervalos de tiempo desde que inicia su sesin (pulsando el botn Iniciar) desde
el programa de produccin hasta que la para (pulsando el botn Parar).
El nmero de contactos (tanto tiles como no tiles).
El nmero de contactos tiles procesados por el agente.
El nmero de contactos tiles por hora de conexin procesados por el agente en
promedio, resultado de dividir los contactos tiles procesados entre el tiempo total
de conexin en horas.
El nmero de contactos tiles por hora de trabajo procesados por el agente en
promedio, resultado de dividir los contactos tiles procesados entre el tiempo total
de trabajo en horas.
El nmero de contactos tiles positivos procesados por el agente.
El nmero de contactos tiles positivos por hora de conexin procesados por el
agente en promedio, resultado de dividir los contactos tiles positivos procesados
entre el tiempo total de conexin en horas.
El nmero de contactos tiles positivos por hora procesados por el agente en
promedio, resultado de dividir los contactos tiles positivos procesados entre el
tiempo total trabajado en horas.

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Este informe es muy til a los supervisores para comparar el rendimiento de los agentes, ya
que los parmetros Contactos tiles por hora (tanto de conexin como de trabajo) y
Contactos tiles positivos por hora (tanto de conexin como de trabajo) dan una medida
bastante fidedigna de la productividad de cada agente.
Para obtener el informe slo hay que suministrar el Da inicial y el Da final, en nuestro
ejemplo del 01/01/2001 al 16/07/2003:

Ilustracin 70: Obtencin del informe de contactos por hora

El informe tiene la siguiente apariencia:

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Ilustracin 71: Informe de contactos por hora

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El listado de agentes que han trabajado en el servicio sale ordenado por el login de agente.
Cuanto mayor sean los parmetros Contactos tiles por hora y Contactos tiles positivos por
hora mayor es la productividad del agente.
Se define en este contexto la Conversin como la razn del nmero de Contactos tiles
positivos entre el nmero de Contactos tiles totales gestionados durante un perodo de
tiempo dado. La conversin suele expresarse como una magnitud porcentual, de modo que
decir que durante una semana determinada se ha dado una conversin del 25% quiere
decir que de cada cuatro contactos tiles se ha cerrado uno como positivo.

4.2.7

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR HORA

Los grficos de contactos por hora se utilizan sobre todo para estudiar cuales son las franjas
horarias del da en las que la productividad de un servicio de emisin es mayor.
El grfico representa el nmero de contactos realizados frente a la hora del da, agrupando
por el rango de das que especifiquemos y tambin por los tipos contactos que
seleccionemos:

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Ilustracin 72: Obtencin del Grfico de contactos tiles por hora

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Con los parmetros Da Inicial y Da Final (en nuestros ejemplos 01/01/2001-09/01/2002)


especificamos el rango de das para el que calcularemos los valores de la grfica.
Con los parmetros Hora inicio y Hora final (en nuestros ejemplos 00-24) especificamos el
intervalo horario que representaremos en el eje de abscisas de la grfica.
En el rea inferior denominada Seleccin de resultados a visualizar en la grfica
seleccionamos los tipos de contactos que queremos representar en la grfica. En el eje de
ordenadas del grfico se representar para cada hora la media de la suma del nmero de
estos contactos realizados entre Da Inicial y Da Final (en nuestros ejemplos 01/01/200109/01/2002).
Es importante considerar que estos grficos representan valores estadsticos de la
produccin, medias de todos los agentes, no pudindose representar la produccin de un
agente concreto por separado.
Podemos seleccionar los tipos de contactos que deseemos individualmente o utilizar los
botones inferiores del rea Seleccin de resultados a visualizar en la grfica para
automticamente seleccionar:
Todos: Todos los tipos de contactos incluyendo incidencias, programadas,
ilocalizables, contactos tiles, etc.
C. Utiles: Slo los contactos tiles o finales especficos del servicio.
C. U. Positivos: Slo los contactos tiles positivos o finales positivos especficos del
servicio.
C. U. Negativos: Slo los contactos tiles negativos o finales negativos especficos
del servicio
Ninguno: Elimina cualquier seleccin anterior para realizar una nueva seleccin de
tipos de contactos.
En nuestro ejemplo seleccionaremos primero los contactos tiles pulsando el botn C. Utiles
con la intencin de visualizar durante el ltimo ao cual fue la franja horaria en la que se
consiguieron en promedio un mayor nmero de contactos tiles.
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Con estos valores de los parmetros, el grfico de nuestro servicio de ejemplo tiene la
siguiente apariencia:

Ilustracin 73: Grfico de contactos tiles por hora

Ntese que al pie del grfico se listan los tipos de contactos seleccionados previamente
para representar.
Como vemos, desde las 00:00h hasta las 10:00h el nmero de contactos tiles es cero. Ello es
porque el horario del servicio (definido desde el programa de administracin) es de 10:00h a
24:00h, por lo que de 00:00h a 10:00h no hay produccin. Dado que por la noche no hay
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produccin, nos interesa volver a sacar una grfica del servicio tomando los parmetros
Hora inicio y Hora final en vez de con los valores 00-24, con los valores 09-24 para centrarnos
en el horario de produccin.
Vemos que a partir de las 11h el nmero de contactos tiles se mantiene ms o menos
constante hasta las 17h, donde se presenta una pequea cada. Posteriormente a las 23h
hay una espectacular subida, para volver a caer a las 24h que es la hora a la que termina la
produccin. Interesa estudiar si esa subida en el nmero de contactos tiles a las 23h se
corresponde con una subida del nmero de contactos tiles positivos a esa misma hora,
para si es as, potenciar el nmero de agentes en produccin a esa hora.
Con los considerandos anteriores, volvemos a sacar el grfico representando slo los
contactos tiles positivos y con los parmetros Hora inicio y Hora final en vez de con los
valores 00-24, con los valores 09-24:

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Ilustracin 74: Obtencin del Grfico de contactos tiles positivos por hora

Como vemos, en este servicio hay un nico contacto til positivo: Encuestable. Lo
seleccionamos pulsando el botn C.U. Positivos. Ahora el grfico tiene la siguiente
apariencia:

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Ilustracin 75: Grfico de contactos tiles positivos por hora

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Lo primero que observamos es que de nuevo tenemos el pico a las 23h, por lo que no nos
cabe ya duda de que tenemos que potenciar el dimensionamiento de la campaa a esa
hora, ya que es la hora a la que hay un mayor nmero de contactos y especialmente de
contactos tiles positivos.
Ahora que la grfica la vemos con ms detalle al no representar las horas nocturnas en las
que no hay produccin, observamos unos pequeos valles de contactos tiles positivos a las
12-13h y a las 17-18h. Para estudiar que es lo que est pasando en esas horas, sacaremos la
grfica de contactos tiles negativos:

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Ilustracin 76: Obtencin del Grfico de contactos tiles negativos por hora

Vemos que en el servicio hay varios contactos tiles negativos, los seleccionamos todos
pulsando el botn C.U. Negativos y generamos el informe. Ahora la grfica tiene esta
apariencia:

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Ilustracin 77: Grfico de contactos tiles negativos por hora

Vemos que la franja horaria de 12-13h con valle de contactos tiles positivos se corresponde
aqu con un pequeos pico de contactos tiles negativos. Esto es razonable que ocurra ya
que si volvemos a la primera grfica, la de contactos tiles (incluyendo positivos y negativos)
no observamos ningn valle, por lo que el valle de los contactos tiles positivos tena que
compensarse por fuerza con una subida de los contactos tiles negativos. Ya sabemos que
a esa hora la conversin de los agentes disminuye, bien por cansancio o por alguna otra
razn que habr que estudiar.
Por otra parte, el valle de contactos tiles positivos a las 17-18h tambin se corresponde con
una cada de contactos tiles negativos; de hecho, si miramos la primera grfica, la de
contactos tiles (incluyendo positivos y negativos), observamos una cada de los contactos
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tiles, por lo que sin duda si sacamos una grfica de los contactos no tiles a esta hora
observaremos la correspondiente subida:

Ilustracin 78: Obtencin del Grfico de contactos no tiles por hora

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Ahora tenemos que seleccionar todos los contactos no tiles de uno en uno, ya que no hay
ningn botn con esta funcin. Generamos el informe, y su apariencia ahora es la siguiente:

Ilustracin 79: Grfico de contactos no tiles por hora

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Efectivamente, a las 17-18h observamos una importante subida de los contactos no tiles;
podemos deducir que a esa hora es ms difcil contactar con el pblico y por tanto quizs
interesa en esa franja horaria disminuir el dimensionamiento de la campaa.
Como vemos, este tipo de estudios sobre las grficas de contactos por hora pueden servir
para afinar el dimensionamiento de los servicios en las diferentes franjas horarias del da. Sin
embargo, habitualmente se hace necesario un seguimiento continuo de estos parmetros
ya que las condiciones de produccin pueden variar de una semana a otra por das
festivos, poca del ao, clima, y todo tipo de factores colaterales.

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4.2.8

TIEMPO DE ESTADO POR AGENTE

Este informe lista los tiempos de contacto que han realizado todos los agentes asociados al
servicio seleccionado, separndolo en tiempo hablando, tiempo medio hablando, tiempo
ACW(After Call Work), tiempo medio ACW y tiempo medio de contacto. Mostrando tambin
la media de todos los tiempos medios y la suma de los tiempos totales de todos los agentes
asociados al servicio.
Se puede realizar el informe por un intervalo de tiempo determinado seleccionado un Da
inicial y un Da Final, y marcando en intervalo 1 da o acumulado del perodo, dependiendo
si lo que se quiere es un informe detallado por cada da o el total del perodo seleccionado.
Si se prefiere, se puede realizar el informe de los tiempos de estado desde que se gener el
primer contacto, hasta el ltimo contacto realizado seleccionando la opcin Intervalo
Acumulado total.
En el siguiente ejemplo seleccionamos la opcin Intervalo acumulado del periodo con los
parmetros Da inicial(02/02/2002) y un Da Final(29/07/2003):

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Ilustracin 80: Obtencin del informe de tiempo de estado por agente

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Una vez generado el informe se nos muestra de la siguiente forma:

Ilustracin 81: Informe de tiempo estado por agente

El informe aparece ordenado por el Login del agente, luego se muestra el Nombre del
agente si se ha dado de alta en el apartado agentes, sino aparecer Operador Login,
luego el Tiempo hablando, el Tiempo medio hablando, el Tiempo ACW, el Tiempo medio
ACW y por ltimo el Tiempo medio contacto. Y al final del informe aparecer la media de los
tiempos medios y la suma de los tiempos hablando y de los tiempos ACW de todos los
agentes mostrados.

4.2.9

REGISTROS CONTACTADOS

El informe de registros contactados nos permite obtener, para el servicio seleccionado, un


informe sobre los registros (clientes) diferentes con los que hemos contactado, en un da
concreto, un periodo de tiempo o el total desde que se cre el servicio. Tambin se puede
filtrar por una carga en concreto.
Para obtener el informe seleccionaremos obligatoriamente un Da Inicial (01/07/2003 en
nuestro ejemplo), entonces en Intervalo podemos seleccionar 1 da, Acumulado del perodo
teniendo que seleccionar tambin un Da Final (30/07/2003 en nuestro ejemplo) o
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Acumulado total. Se podra filtrar por una carga marcando el check carga y seleccionando
de la lista la carga deseada.
En nuestro ejemplo seleccionando los parmetros anteriormente enunciados:

Ilustracin 82: Obtencin del informe de registros contactados

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Entonces el informe que obtendremos ser el siguiente:

Ilustracin 83: Informe de registros contactados

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En el informe se nos muestran 3 columnas donde la primera muestra el ltimo estado de los
registros, la segundo muestra el nmero de registros que hay con ese estado y el tercero el
porcentaje de registros con ese estado respecto al total de registros nuevos. Al final del
informe se nos muestra el total de registros(clientes) llamados en el periodo seleccionado.

4.2.10

REGISTRO DE EMISIN

El informe de registro de emisin nos permite obtener para una franja horaria de un da
determinado un informe detallado de todos los contactos que se han gestionado en el
servicio.
Los parmetros solicitados son el Da (08/06/2001 en nuestro ejemplo), la Hora Inicio, la Hora
Final (00:00-24:00 en nuestro ejemplo) y en el rea inferior denominada Seleccin de
resultados a visualizar en el informe seleccionamos los tipos de contactos que queremos
representar ( Los contactos tiles en nuestro ejemplo):

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Ilustracin 84: Obtencin del informe de registro de emisin

Una vez especificados los parmetros, generamos el informe:

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Ilustracin 85: Informe de registro de emisin

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Como vemos, se nos listan todos los contactos tiles desarrollados en el servicio para la
fecha y rango de horas seleccionados, ordenados por hora. Las columnas del informe
representan, por orden:
Hora: Hora del contacto.
Id. Fuente: IDFUENTE del registro de la base de datos de registros de emisin.
Login: Login del agente. El login 99999 est reservado por el sistema y se asigna a
los contactos realizados por el sistema de forma automtica; tambin es llamado
a veces Operador CTI.
Estacin: Estacin de telfono desde donde se ha codificado la llamada.
Nombre Operador: Nombre del agente, si lo tiene asignado.
C. Res: Cdigo de resultado del contacto o Final del contacto.
Resultado: Descripcin del final.
Telfono: Telfono del cliente al que se ha llamado.
Programada: Fecha y hora de la siguiente programacin del registro caso de que
el mismo no haya sido cerrado definitivamente como ilocalizable o con un final
especfico del servicio.
Este informe, como necesita una lnea de detalle por cada llamada o intento de llamada,
puede llegar a ser muy extenso si se obtiene sobre un servicio con muchos agentes en
produccin. Al final de todo del informe nos informa del total de registros de emisin del
informe obtenido.

4.2.11

REGISTROS INCOMPLETOS

Los registros incompletos son registros que por alguna incidencia tcnica no han podido ser
cerrados correctamente por el sistema. Si el error no ha sido demasiado grave, el sistema los
marca con el final 97 Ficha incompleta.
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Los registros incompletos suelen ser en muchos casos un problema, ya que al quedar en un
estado errneo no vuelven a ser procesados a no ser que se pasen a iniciales. Adems,
pueden descuadrar los balances de registros procesados.
Los supervisores deben de revisar peridicamente este informe para verificar los registros
incompletos que inevitablemente se van acumulando en el sistema y decidir qu hacer con
ellos.
El informe de registros incompletos no solicita ningn parmetro (slo el nombre del servicio,
seleccionado previamente):

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Ilustracin 86: Obtencin del informe de registros incompletos

Y la apariencia del informe es la siguiente:

Ilustracin 87: Informe de registros incompletos

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Como vemos, se listan las siguientes columnas en el informe:


Id. Fuente: IDFUENTE del registro de la base de datos de registros de emisin.
Telfono: Telfono al que se llam en el ltimo contacto.
Login: Login del agente que realiz el ltimo contacto. El login 99999 est
reservado por el sistema y se asigna a los contactos realizados por el sistema de
forma automtica; tambin es llamado a veces Operador CTI.
Nombre Ultimo Operador: Nombre del operador que realiz el ltimo contacto, si
lo tiene asignado.
C. Res: Cdigo de resultado del ltimo contacto o Final del ltimo contacto.
Ultimo Resultado: Descripcin del final del ltimo resultado.
Ultimo proceso: Fecha y hora del ltimo proceso, momento cuando el registro
pas a incompleto.

4.2.12

FICHAS INICIALES QUE HAN SALIDO CADA DA

Este informe nos muestra para un intervalo de fechas dado el nmero de registros que han
pasado de iniciales a cualquier otro estado cada da. Digamos que el informe nos cuenta
cuantos iniciales se han consumido cada da.
El informe slo pide como parmetros el Da Inicial y el Da Final (01/01/2001-30/06/2001 en
nuestro ejemplo). Si no se especifica el da final el informe se obtiene hasta el da actual:

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Ilustracin 88: Obtencin del informe de fichas iniciales que han salido cada da

Si marcamos la opcin De todo el servicio se ignoran los parmetros Da Inicial y el Da Final y


se obtiene el informe extendido a todos los das en los que el servicio ha estado en
produccin.

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Ilustracin 89: Informe de fichas iniciales que han salido cada da

Como vemos el informe nos muestra los registros iniciales que han salido cada da por orden
cronolgico, y al final el total de registros iniciales gastados entre todos los das.
Si un determinado da no ha habido produccin o no se han gastado iniciales, ese da no
aparece en el informe.
Un parmetro que puede incidir bastante en el ritmo al que se gastan los iniciales es el
checkbox Alternar colas, con la opcin Intercalar __ fichas iniciales cada __ incidencias,
tratado en Parmetros_ de emisin. Si activamos este parmetro y especificamos un nmero
mucho mayor en Intercalar __ fichas iniciales que en cada __ incidencias, las fichas iniciales
se consumirn a un ritmo mayor. Por el contrario, si activamos el checkbox y especificamos
un nmero mucho mayor en cada __ incidencias que en Intercalar __ fichas iniciales, las
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fichas iniciales se consumirn a un ritmo menor y el sistema procesar preferentemente las


incidencias programadas automticamente por el sistema.
En cualquier caso, siempre que se activa esta opcin se consumen ms iniciales. Cuando no
se activa, se consumen ms incidencias que iniciales.

4.2.13

ESTADO

DE

LOS

CONTADORES

DE

MXIMO

(SLO

CARGAS ACTIVAS)
Este informe nos muestra para cada uno de los contadores de mximo (comunica, no
contesta, contestador, fax, incidencia CTI, contador total incidencias) cuantos registros hay
con cada valor del contador entre cero y su valor mximo. Los valores mximos de los
contadores de mximos se establecen editando los parmetros del servicio, como se vio en
Parmetros_ de emisin.
El informe slo solicita que se seleccionen los contadores que se desean visualizar de entre
los seis anteriores; en nuestro ejemplo los seleccionaremos todos:

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Ilustracin 90: Obtencin del informe de estado de los contadores de mximo (slo cargas activas)

Y si generamos el informe, se nos muestra el estado de los contadores:

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Ilustracin 91: Informe de estado de los contadores de mximo (slo cargas activas) 1 de 2

Podemos observar que para cada uno de los seis contadores se nos muestra cul es el valor
mximo actual, y luego cuantos registros hay a los que se han realizado 0 llamadas, 1
llamada, 2 llamadas, hasta llegar a una unidad menos que el valor mximo
correspondiente.
Cuando se llega al nmero mximo de llamadas a un registro en cualquiera de sus
contadores de mximo, dicho registro pasa a mximos y mientras que no se realice un
movimiento de colas que lo saque de dicho estado, ese registro no vuelve a ser rellamado.
En nuestro ejemplo vemos que la distribucin de registros en cada contador de mximo es
tal que a la mayora de los registros se le han realizado 0 llamadas con resultado incidencia;
esto es porque se trata de un servicio con pocas horas de produccin, con muchos registros
iniciales (esto se puede verificar con el informe de estado de las colas). A medida que la
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produccin del servicio se vaya desarrollando, la distribucin de llamadas se ir alejando de


0 llamadas y se ir acercando al valor mximo gradualmente en todos los contadores de
mximos.
Este informe puede ser til si se est planteando la posibilidad de modificar algn parmetro
de mximo de emisin. Recordemos que los contadores de mximos de los registros no se
alteran cuando se aumenta o disminuye un parmetro de mximo de emisin, como ya se
coment en Parmetros de emisin.

Ilustracin 92: Informe de estado de los contadores de mximo (slo cargas activas) 2 de 2

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4.2.14

FINALES DE SERVICIO

Este informe nos lista todos los finales del servicio, incluyendo los finales generales de emisin
y los finales especficos del servicio, con el cdigo de final, descripcin y agrupacin y tipo (+
-) en el caso de los finales especficos.
El informe no solicita ningn parmetro, salvo especificar seleccionando de la lista de
servicios de qu servicio se quieren obtener los finales:

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Ilustracin 93: Obtencin del informe de finales del servicio

La apariencia del informe es la siguiente:

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Ilustracin 94: Informe de finales del servicio (1 de 2)

Como vemos, en primer lugar se listan los finales genricos de emisin, comunes a todos los
servicios de emisin. A continuacin, y separados por lneas horizontales, se listan los finales
especficos del servicio agrupados por los grupos a los que pertenecen en su caso e
indicando si son de tipo positivo o de tipo negativo.
Los finales especficos de un servicio se definen desde Presence Administracin. Los finales
comunes a todos los servicios de emisin no hay que definirlos en ningn sitio ya que
implcitamente estn asignados a todos los servicios de emisin
Los finales comunes a todos los servicios de emisin se listan al principio ordenados por
cdigo de final; los especficos, sin embargo, se listan en el orden en el que hayan
introducido desde el programa de administracin, que es tambin el orden en el que se
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muestran a los agentes desde el programa de produccin bajo el botn de Interlocutor


vlido.

Ilustracin 95: Informe de finales del servicio (2 de 2)

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4.2.15

ESTADO DE LAS CARGAS

Este informe nos lista todas las cargas de un servicio, mostrndonos el cdigo de carga, la
fecha de creacin, la descripcin, el estado (activada o desactivada) y el nmero de
registros de cada carga.
Las cargas de un servicio de emisin se crean desde Presence Administracin, aunque
desde Presence Supervisin se pueden activar y desactivar como vimos en Cargas.
Este informe muestra informacin adicional de las cargas como la fecha y hora de creacin.
El informe no requiere ningn parmetro salvo especificar el servicio del que lo queremos
obtener:

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Ilustracin 96: Obtencin del informe de estado de las cargas

La apariencia del informe es la siguiente:

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Ilustracin 97: Informe de estado de las cargas

Como vemos, las cargas se listan por orden de cdigo de carga. El cdigo de carga es
nico para cada carga perteneciente a un mismo servicio de emisin, aunque cargas de
diferentes servicios pueden tener el mismo cdigo de carga. El cdigo de carga es
numrico y se asigna manualmente desde el programa de administracin al crear la carga,
as como su descripcin.

4.2.16

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR DA

Este es un grfico muy parecido al grfico de contactos tiles por hora explicado en el
apartado 6.2.7, la diferencia es que mientras el anterior informe se utiliza sobre todo para
estudiar cuales son las franjas horarias del da en las que la productividad de un servicio de

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emisin es mayor en este se estudia cual es el da o das donde la produccin es mayor, en


un servicio de emisin.
El grfico representa el nmero de contactos realizados cada da durante el rango de das
seleccionado y teniendo en cuenta los contactos seleccionados:

Ilustracin 98: Obtencin del Grfico de contactos tiles por da

Con los parmetros Da Inicial y Da Final (en nuestros ejemplos 27/05/2001-01/07/2001)


especificamos el rango de das para el que calcularemos los valores de la grfica.
En el rea inferior denominada Seleccin de resultados a visualizar en la grfica
seleccionamos los tipos de contactos que queremos representar en la grfica (en nuestro
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ejemplo los contactos tiles). En el eje de ordenadas del grfico se representar el nmero
de estos contactos realizados cada da entre las fechas de Da Inicial y Da Final (en nuestros
ejemplos 27/05/2001-01/07/2001).
Es importante considerar que estos grficos representan valores estadsticos de la
produccin, medias de todos los agentes, no pudindose representar la produccin de un
agente concreto por separado.
Podemos seleccionar los tipos de contactos que deseemos individualmente o utilizar los
botones inferiores del rea Seleccin de resultados a visualizar en la grfica para
automticamente seleccionar:
Todos: Todos los tipos de contactos incluyendo incidencias, programadas,
ilocalizables, contactos tiles, etc.
C. Utiles: Slo los contactos tiles o finales especficos del servicio.
C. U. Positivos: Slo los contactos tiles positivos o finales positivos especficos del
servicio.
C. U. Negativos: Slo los contactos tiles negativos o finales negativos especficos
del servicio
Ninguno: Elimina cualquier seleccin anterior para realizar una nueva seleccin de
tipos de contactos.
En nuestro ejemplo seleccionaremos primero los contactos tiles pulsando el botn C. tiles
con la intencin de visualizar durante las fechas 27/05/2001-01/07/2001 cual ha sido el da o
das con el mayor nmero de contactos tiles.
Con estos valores de los parmetros, el grfico de nuestro servicio de ejemplo tiene la
siguiente apariencia:

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Ilustracin 99: Grfico de contactos tiles por da

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Ntese que al pie del grfico se listan los tipos de contactos seleccionados previamente
para representar.
Es una herramienta muy til para ver rpidamente cuales han sido los das de mxima
produccin. Como se puede comprobar en el grfico el da de mxima produccin ha sido
el da 28/06/2001.

4.2.17

CAPTURA DE LLAMADAS POR AGENTE

Este informe lista las llamadas capturas por los agentes en el servicio seleccionado,
ordenando por agente las llamadas capturadas existentes y mostrando el id fuente del
registro, el telfono, el estado del registro, la descripcin del estado y la fecha para la que
ha sido programada.
Para realizar el informe hay que seleccionar como fecha inicial siempre una fecha igual o
superior a la actual, el campo fecha inicial es el nico campo obligatorio, que por defecto
es la fecha actual.
Se puede seleccionar una fecha limite para listar las llamadas capturadas entre una franja
diaria seleccionando como fecha final una fecha mayor o igual a fecha inicial, sino se
indica fecha final el informe solo se realizar sobre el da de la fecha inicial.
Se puede realizar el informe para un agente en concreto seleccionando el check login y
seleccionando un agente de la lista que aparece. Si no se selecciona ningn agente el
informe se realizar sobre todos los agentes que tengan llamadas capturas en la franja diaria
seleccionada y en el servicio seleccionado.
Ahora veamos un ejemplo, seleccionando primero de todo el servicio sobre el cual
queremos realizar el informe, para realizar este informe el servicio no tiene que estar
activado, pero el informe solo mostrar las cargas que estn activas.

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Ilustracin 100: Seleccin del servicio sobre el que se realizar el informe


Luego seleccionamos el informe deseado, as como el Da Inicial como el Da Final, en
nuestro ejemplo el 27/11/2002 y el 27/11/2003 respectivamente. No seleccionamos ningn
Login por lo tanto el informe se realizar para todos los logins.

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Ilustracin 101: Obtencin del informe de captura de llamadas por agente

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Le damos a generar y el informe que obtenemos es el siguiente:

Ilustracin 102: Informe de llamadas capturas por agente

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4.2.18

ESTADO DE LOS REGISTROS

Este informe lista todos los registros de una campaa informando del estado de cada
registro, este informe permite filtrar por carga, marcando el check carga y seleccionando la
carga deseada. Ya que este informe puede ser muy extenso permite ordenarlo por Agente
capturada, Estado, Fecha ltima proceso, Id cliente y Prioridad.
Para obtener este informe

4.3

Informes sobre los servicios de recepcin

Para obtener un informe de un servicio de recepcin, debemos ejecutar el comando


Informes de la barra de botones desplegable titulada Recepcin. Primero se muestra la
lista de servicios de recepcin para que seleccionemos el servicio sobre el que deseamos
obtener el informe:

Ilustracin 103: Seleccin de un servicio de recepcin para la obtencin de informes


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A continuacin, tras seleccionar el servicio y aceptar, se nos muestra una lista con todos los
informes de recepcin para que seleccionemos el que queremos obtener:

Ilustracin 104: Informes de recepcin

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Aqu slo nos resta especificar los parmetros que en cada caso se nos soliciten y a
continuacin pulsar el botn Generar, con lo que se nos generar el informe para visualizarlo
en pantalla. Posteriormente lo podemos imprimir.
A continuacin describiremos los parmetros de entrada y la apariencia de los informes de
recepcin uno a uno.

4.3.1

PRODUCCIN POR SERVICIO

Este informe es uno de los que se utilizan con ms frecuencia; en muchos casos es enviado
peridicamente a los clientes para reportar la produccin del servicio. Es muy parecido al de
produccin por servicio de los servicios de emisin.
El informe nos muestra el nmero de registros finalizados para un perodo de tiempo dado,
especificado a travs de los parmetros Da Inicial y Da Final, agrupados por final. Adems,
podemos agrupar el informe por franjas de tiempo de media hora, de una hora o de un da,
as como obtener la produccin total del servicio:
En primer lugar ilustraremos el informe por franjas de un da en el perodo de tiempo del
1/1/2001 al 31/12/2001:

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Ilustracin 105: Obtencin del informe de produccin por servicio

El valor del parmetro Intervalo nos indica cada cuanto tiempo queremos agrupar el
informe, por 1 da en este primer ejemplo.
Si no marcramos el parmetro Da final, parmetro que es opcional, el informe nos
incluira toda la produccin hasta el da actual. Al ser la produccin de todo un ao, el
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informe contienen bastantes pginas, una por cada da en el que ha habido produccin
del servicio seleccionado; observamos un da cualquiera, por ejemplo el 03/05/2001:

Ilustracin 106: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas horarias diaria

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En el encabezado del informe tenemos tanto el rango de fechas para el cual lo hemos
obtenido como la fecha de la pgina actual.
Vemos que para cada final del servicio (incluyendo tanto los finales comunes a los servicios
de recepcin como los especficos del servicio) se nos muestra el nmero de registros
finalizados y el porcentaje sobre el total de registros finalizados ese da; los finales para los
que se hayan cerrado cero registros no aparecen. Para cada da en el que haya habido
produccin tendremos una pgina parecida a sta.
El nmero de registros cerrados con cada final se muestra en valor absoluto del total de
registros y en porcentaje relativo al total de registros finalizados.
Los finales especficos del servicio aparecen con un (+) o con un (-) segn sean positivos o
negativos, respectivamente.
Por otra parte, en la ltima lnea del informe aparece el final Final desconocido: 6668. Ello es
debido a que este final de cdigo 6668 se defini en el servicio, se estuvo trabajando en
produccin y se lleg a cerrar algn registro con ste final; posteriormente se elimin dicho
final del servicio (esto slo se puede hacer desde el programa de administracin) y por tanto
la descripcin y el tipo de final (+ -) se perdi.
Si queremos estudiar el comportamiento de la produccin segn la hora del da, conviene
marcar para el parmetro Intervalo la opcin 1 hora 30 minutos; en este ltimo caso se
desglosa por intervalos de 30 minutos:

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Ilustracin 107: Informe de produccin de servicio, agrupado por franjas horarias de 30 minutos

Tambin podemos obtener un informe de la produccin total acumulada entre Da inicial


y Da final sin desglosar por intervalos, seleccionando para el parmetro Intervalo el valor
Acumulado del perodo.
Por ltimo, tambin podemos obtener un informe de la produccin total acumulada sin
desglosar por intervalos, seleccionando para el parmetro Intervalo el valor Acumulado
total; en este caso se ignoran los valores de los parmetros Da inicial y Da final:

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Ilustracin 108: Informe de produccin de servicio, acumulado total

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Como vemos, al principio se listan los totales de registros cerrados con finales comunes a los
servicios de recepcin y a continuacin totales de registros con finales especficos del
servicio, que son aquellos en los que se indica entre parntesis el tipo de final (+ -) y los
finales desconocidos. Estos ltimos son finales que por alguna razn han sido eliminados del
servicio tras haber permanecido un tiempo en produccin.
El informe adicionalmente nos presenta la posibilidad de desglosar el informe por VDN; un
servicio de recepcin puede tener asociado ms de un VDN, por ejemplo si en cada VDN se
reciben llamadas de un nmero telefnico de cabecera diferente. En este caso, activando
la opcin de desglosar el informe por VDN podemos saber cuantas llamadas se han recibido
por cada numero telefnico de cabecera.
Al activar la opcin de Desglose por VDN se activa la lista de los VDNs asociados al servicio y
los botones Ninguno y Todos, con los cuales seleccionamos los VDN que queremos que se
nos representen en el informe. Tambin podemos seleccionar individualmente los VDN que
deseemos. En nuestro ejemplo los seleccionaremos todos pulsando el botn Todos para
obtener la produccin total del servicio desglosada por VDN:

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Ilustracin 109: Obtencin del informe de produccin del servicio desglosado por VDN

La apariencia del informe es la siguiente:

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Ilustracin 110: Informe de produccin del servicio desglosado por VDN (1 de 3)

Vemos que en la cabecera del informe nos aparece el VDN correspondiente; en nuestro
ejemplo tenamos tres VDN cuyos informes de produccin se generan ordenados por la
extensin del VDN. Los otros dos VDN generan pginas similares:

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Ilustracin 111: Informe de produccin del servicio desglosado por VDN (2 de 3)

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Ilustracin 112: Informe de produccin del servicio desglosado por VDN (3 de 3)

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4.3.2

CONTACTOS TILES POR HORA

Este informe muestra para un intervalo de tiempo entre dos fechas y por cada agente que
ha trabajado en el servicio en ese intervalo de tiempo los siguientes parmetros:
El tiempo total que ha trabajado el agente, sumando los intervalos de tiempo
desde que ha pulsado el botn Iniciar desde el programa de produccin hasta
que puls el botn Parar.
El nmero de contactos tiles procesados por el agente.
El nmero de contactos tiles por hora procesados por el agente en promedio,
resultado de dividir los contactos tiles procesados entre el tiempo total trabajado
en horas.
El nmero de contactos tiles positivos procesados por el agente.
El nmero de contactos tiles positivos por hora procesados por el agente en
promedio, resultado de dividir los contactos tiles positivos procesados entre el
tiempo total trabajado en horas.
Es prcticamente idntico al informe de contactos tiles por hora de los servicios de emisin.
Para obtener el informe slo hay que suministrar el Da inicial y el Da final, en nuestro
ejemplo del 01/01/2001 al 10/01/2002:

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Ilustracin 113: Obtencin del informe de contactos tiles por hora

El informe tiene la siguiente apariencia:

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Ilustracin 114: Informe de contactos tiles por hora

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Como vemos, el listado de agentes que han trabajado en el servicio sale ordenado por el
login de agente. Cuanto mayor sean los parmetros Contactos tiles por hora y Contactos
tiles positivos por hora mayor es la productividad del agente.
Los Contactos tiles por hora pueden aumentar principalmente porque el agente limite al
mnimo la duracin de cada contacto, con lo cual tendr la oportunidad de atender ms
llamadas por unidad de tiempo.
Los Contactos tiles positivos por hora pueden aumentar principalmente porque el agente
consiga finalizar con resultado positivo el mximo porcentaje de contactos tiles. Se
consideran como resultados positivos los finales especficos del servicio definidos como
finales positivos desde el programa de administracin.
Se define en este contexto la Conversin como la razn del nmero de Contactos tiles
positivos entre el nmero de Contactos tiles totales gestionados durante un perodo de
tiempo dado. La conversin suele expresarse como una magnitud porcentual, de modo que
decir que durante una semana determinada se ha dado una conversin del 25% quiere
decir que de cada cuatro contactos tiles se ha cerrado uno como positivo. El caso ideal
sera una conversin del 100%, pero dependiendo del tipo de servicio el objetivo de
conversin real suele ir entre el 20% y el 50% como mucho.

4.3.3

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR HORA

Los grficos de contactos por hora en servicios de recepcin se utilizan sobre todo para
estudiar cuales son las franjas horarias del da en las que la produccin del servicio es mayor.
Este informe es muy similar al correspondiente grfico de contactos tiles por hora de los
servicios de emisin.
El grfico representa el nmero de contactos realizados frente a la hora del da, agrupando
por el rango de das que especifiquemos y tambin por los tipos contactos que
seleccionemos:

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Ilustracin 115: Obtencin del Grfico de contactos tiles por hora

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Con los parmetros Da Inicial y Da Final (en nuestros ejemplos 01/01/2001-10/01/2002)


especificamos el rango de das para el que calcularemos los valores de la grfica.
Con los parmetros Hora inicio y Hora final (en nuestros ejemplos 00-24) especificamos el
intervalo horario que representaremos en el eje de abscisas de la grfica.
En el rea inferior denominada Seleccin de resultados a visualizar en la grfica
seleccionamos los tipos de contactos que queremos representar en la grfica. En el eje de
ordenadas del grfico se representar para cada hora la media de la suma del nmero de
estos contactos realizados entre Da Inicial y Da Final (en nuestros ejemplos 01/01/200110/01/2002).
Es importante considerar que estos grficos representan valores estadsticos de la
produccin, medias de todos los agentes, no pudindose representar la produccin de un
agente concreto por separado.
Podemos seleccionar los tipos de contactos que deseemos individualmente o utilizar los
botones inferiores del rea Seleccin de resultados a visualizar en la grfica para
automticamente seleccionar:
Todos:

Todos

los

tipos

de

contactos

incluyendo

incidencias,

telfonos

equivocados, contactos tiles, etc.


C. Utiles: Slo los contactos tiles o finales especficos del servicio.
C. U. Positivos: Slo los contactos tiles positivos o finales positivos especficos del
servicio.
C. U. Negativos: Slo los contactos tiles negativos o finales negativos especficos
del servicio
Ninguno: Elimina cualquier seleccin anterior para realizar una nueva seleccin de
tipos de contactos.
En nuestro ejemplo seleccionaremos primero los contactos tiles pulsando el botn C. Utiles
(en nuestro ejemplo slo hay dos) con la intencin de visualizar durante el ltimo ao cual

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fue la franja horaria en la que se consiguieron en promedio un mayor nmero de contactos


tiles.
Con estos valores de los parmetros, el grfico de nuestro servicio de ejemplo tiene la
siguiente apariencia:

Ilustracin 116: Grfico de contactos tiles por hora

Ntese que al pie del grfico se listan los tipos de contactos seleccionados previamente
para representar.
Como vemos, por la noche desde las 21:00h hasta las 08:00h el nmero de contactos tiles
es cero. Ello es porque el horario del servicio es de 08:00h a 21:00h, por lo que de 21:00h
hasta las 08:00h no hay produccin y por tanto el nmero de contactos es cero. Ntese que
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en los servicios de recepcin no hay que especificar horario para el servicio, cosa que s se
haca en los servicios de emisin desde el programa de administracin sobre todo para
controlar cuando pueden programar los agentes las llamadas.
Si hubiramos seleccionado en vez de slo los contactos tiles, todos los contactos,
igualmente de 21:00h hasta las 08:00h el nmero de contactos nos hubiera salido nulo. Dado
que por la noche no hay produccin, nos interesa volver a sacar una grfica del servicio
tomando los parmetros Hora inicio y Hora final en vez de con los valores 00-24, con los
valores 08-21 para centrarnos en el horario de produccin.
Vemos que de 8h a 11h el nmero de contactos tiles aumenta hasta que a partir de las 11h
se mantiene ms o menos constante hasta las 16h, donde se presenta una brusca cada.
Posteriormente a las 18h hay una subida, para volver a caer a las 21h que es la hora a la que
termina la produccin. Interesa estudiar si esa bajada en el nmero de contactos tiles a las
16h se corresponde con una bajada del nmero de contactos tiles positivos a esa misma
hora. Si es as, ello seguramente no nos permitir reducir el nmero de agentes en
produccin a esa hora, ya que en un servicio de recepcin normalmente hay que garantizar
un porcentaje mnimo de llamadas atendidas o Nivel de servicio, pero lo que s podremos
hacer es a esa hora dimensionar la campaa con agentes de un perfil determinado.
Con los considerandos anteriores, volvemos a sacar el grfico representando slo los
contactos tiles positivos y con los parmetros Hora inicio y Hora final en vez de con los
valores 00-24, con los valores restringidos 08-21:

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Ilustracin 117: Obtencin del Grfico de contactos tiles positivos por hora

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Como vemos, en este servicio hay un nico contacto til positivo: Final positivo. Lo
seleccionamos pulsando el botn C.U. Positivos. Ahora el grfico tiene la siguiente
apariencia:

Ilustracin 118: Grfico de contactos tiles positivos por hora

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Lo primero que observamos es que de nuevo tenemos la cada a las 16h, por lo que no nos
cabe ya duda de que tenemos que modificar el dimensionamiento de la campaa a esa
hora, ya que es la hora a la que hay un menor nmero de contactos y especialmente es
cuando hay menos contactos tiles positivos.
Para continuar con el estudio del desarrollo del servicio a lo largo del da, sacaremos la
grfica de contactos tiles negativos:

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Ilustracin 119: Obtencin del Grfico de contactos tiles negativos por hora

Vemos que en el servicio hay slo un contacto til negativo: Llamada prueba sala. Lo
seleccionamos pulsando el botn C.U. Negativos y generamos el informe. Ahora la grfica
tiene esta apariencia:

Ilustracin 120: Grfico de contactos tiles negativos por hora

Vemos que la grfica de contactos tiles negativos presenta un comportamiento tan


irregular que difcilmente podemos sacar ninguna conclusin. Slo vemos de nuevo una
cada a las 16h, coincidiendo con las grficas anteriores.
Este comportamiento tan irregular es debido a que en nuestro servicio de ejemplo el final
Llamada prueba sala representa llamadas de prueba para testear el servicio, y por tanto es
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un tipo de contacto que no es representativo del flujo de llamadas reales del servicio.
Adems, si observamos en el eje de ordenadas el nmero de llamadas, vemos que es del
orden de 0,1 contactos/hora, un nmero muy pequeo.
Por ltimo, obtendremos la grfica de los contactos no tiles, entre los que se incluyen
llamadas de broma, equivocaciones, etc:

Ilustracin 121: Obtencin del Grfico de contactos no tiles por hora


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Ahora tenemos que seleccionar todos los contactos no tiles de uno en uno, ya que no hay
ningn botn con esta funcin. Generamos el informe, y su apariencia ahora es la siguiente:

Ilustracin 122: Grfico de contactos no tiles por hora

Vemos que por la maana el nmero de contactos no tiles es mayor que por la tarde; un
estudio ms detallado de los contactos no tiles uno a uno podra darnos alguna pista
adicional de si esta desviacin es debida a algn tipo de llamadas en particular.
Como vemos, este tipo de estudios sobre las grficas de contactos por hora pueden servir
para afinar el dimensionamiento de los servicios en las diferentes franjas horarias del da. Sin
embargo, habitualmente se hace necesario un seguimiento continuo de estos parmetros
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ya que las condiciones de produccin pueden variar de una semana a otra por das
festivos, poca del ao, clima, y todo tipo de factores colaterales.
En las campaas de recepcin soportadas por planes de medios en prensa, anuncios de
radio y televisin, etc. adems hay que tener en cuenta el planning de medios para
interpretar estas grficas correctamente y sobre todo para prevenir por anticipado el
dimensionamiento del servicio.

4.3.4

TIEMPO DE ESTADO POR AGENTE

Este informe lista los tiempos de contacto que han realizado todos los agentes asociados al
servicio seleccionado, separndolo en tiempo hablando, tiempo medio hablando, tiempo
ACW(After Call Work), tiempo medio ACW y tiempo medio contacto. Mostrando tambin la
media de todos los tiempos medios y la suma de los tiempos hablando y de los tiempos ACW
de todos los agentes asociados al servicio.
Se puede realizar el informe por un intervalo de tiempo determinado seleccionado un Da
inicial y un Da Final, y marcando en intervalo 1 da o acumulado del perodo, dependiendo
si lo que se quiere es un informe detallado por cada da o el total del perodo seleccionado.
Si se prefiere, se puede realizar el informe de los tiempos de estado desde que se gener el
primer contacto, hasta el ltimo contacto realizado seleccionando la opcin Intervalo
Acumulado total.
En el siguiente ejemplo seleccionamos la opcin Intervalo acumulado del periodo con los
parmetros Da inicial(02/02/2002) y un Da Final(29/07/2003):

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Ilustracin 123: Obtencin del informe de tiempo de estado por agente

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Una vez generado el informe se nos muestra de la siguiente forma:

Ilustracin 124: Informe de tiempo medio de contacto

El informe aparece ordenado por el Login del agente, luego se muestra el Nombre del
agente si se ha dado de alta en el apartado agentes, sino aparecer Operador Login,
luego el Tiempo hablando, el Tiempo medio hablando, el Tiempo ACW, el Tiempo medio
ACW y por ltimo el Tiempo medio contacto. Al final del informe aparecer la media de los
tiempos medios y la suma de los tiempos hablado y tiempos ACW de todos los agentes
mostrados.

4.3.5

REGISTROS INCOMPLETOS

Los registros incompletos son registros que por alguna incidencia tcnica no han podido ser
cerrados correctamente por el agente. Si el error no ha sido demasiado grave, el sistema los
marca con el final 97 Ficha incompleta.
Los registros incompletos en los servicios de recepcin suelen ser en muchos casos un
problema, ya al quedar en un estado errneo pueden descuadrar los balances de registros
procesados.
El informe de registros incompletos no solicita ningn parmetro (slo el nombre del servicio,
seleccionado previamente):

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Ilustracin 125: Obtencin del informe de registros incompletos

Y la apariencia del informe es la siguiente:

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Ilustracin 126: Informe de registros incompletos

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Como vemos, se listan las siguientes columnas en el informe:


Fecha: Fecha y hora en la que se recibi la llamada que gener el registro
incompleto. Los registros se listan por orden descendiente de este campo.
Login: Login del agente que recibi el contacto.
Nombre Operador: Nombre del operador que gestion el contacto, si lo tiene
asignado.
Telfono: Telfono cabecera de la llamada entrante (telfono del cliente), caso
de que ste se enve.
Tiempo conversacin: Tiempo de conversacin de la llamada.

4.3.6

REGISTRO DE RECEPCIN

El informe de registro de recepcin nos permite obtener para una franja horaria de un da
determinado un informe detallado de todos las llamadas que se han recibido en el servicio.
Los parmetros solicitados son el Da (29/07/2003 en nuestro ejemplo), la Hora Inicio, la Hora
Final (12:00-14:00 en nuestro ejemplo) y en el rea inferior denominada Seleccin de
resultados a visualizar en la grfica seleccionamos los tipos de contactos que queremos
representar (contactos tiles en nuestro ejemplo):

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Ilustracin 127: Obtencin del informe de registro de recepcin

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Una vez especificados los parmetros, generamos el informe:

Ilustracin 128: Informe de registro de recepcin

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Como vemos, se nos listan todos los contactos desarrollados en el servicio para la fecha y
rango de horas seleccionados, ordenados por hora. Las columnas del informe representan,
por orden:
Hora: Hora del contacto.
Login: Login del agente.
Estacin: Estacin desde donde se codifica la llamada.
Nombre Operador: Nombre del operador, si lo tiene asignado.
C. Res: Cdigo de resultado del contacto o Final del contacto. Vase finales para
consultar una lista de todos los finales genricos de recepcin, o el informe de
finales del servicio descrito a continuacin.
Resultado: Descripcin del final.
Telfono: Telfono cabecera de la llamada entrante, caso de que ste se enve.
Cuando ste no est disponible, aparece un asterisco como se puede observar
en la ilustracin.
Duracin llamada: Tiempo de conversacin de la llamada.
Este informe, como necesita una lnea de detalle por cada llamada recibida, puede llegar a
ser muy extenso si se obtiene sobre un servicio con muchas llamadas entrantes. Al final del
informe se nos informa del nmero total de registros que hay listados en el informe.

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4.3.7

FINALES DE SERVICIO

Este informe nos lista todos los finales del servicio, incluyendo los finales generales de
recepcin y los finales especficos del servicio, con el cdigo de final, descripcin y
agrupacin y tipo (+ -) en el caso de los finales especficos. Es anlogo al equivalente de
los servicios de emisin.
El informe no solicita ningn parmetro, salvo especificar seleccionando de la lista de
servicios de qu servicio se quieren obtener los finales:

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Ilustracin 129: Obtencin del informe de finales del servicio

La apariencia del informe es la siguiente:

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Ilustracin 130: Informe de finales del servicio

Como vemos, en primer lugar se listan los finales genricos de recepcin, comunes a todos
los servicios de recepcin. A continuacin, y separados por lneas horizontales, se listan los
finales especficos del servicio agrupados por los grupos a los que pertenecen en su caso e
indicando si son de tipo positivo o de tipo negativo.
Los finales especficos de un servicio se definen desde Presence Administracin. Los finales
comunes a todos los servicios de recepcin no hay que definirlos en ningn sitio ya que
implcitamente estn asignados a todos los servicios de recepcin.
Los finales comunes a todos los servicios de recepcin se listan al principio ordenados por
cdigo de final; los especficos, sin embargo, se listan en el orden en el que hayan
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introducido desde el programa de administracin, que es tambin el orden en el que se


muestran a los agentes desde el programa de produccin bajo el botn de Interlocutor
vlido.

4.3.8

LLAMADAS MALICIOSAS

Este informe nos muestra un listado de las llamadas maliciosas que han realizado los
telfonos marcados como malicioso desde un rango de fecha seleccionado en los
parmetros Da inicial y Da final y en a una campaa en concreto seleccionada.
Recordemos que marcar un telfono como malicioso significa que no se volver a pasar a
los agentes ninguna llamada del telfono marcado como malicioso. Para ms informacin
consultar el glosario donde se explica el significado de telfono malicioso.
En el siguiente ejemplo vamos a generar un informe con las llamadas maliciosas realizadas
durante es mes de Junio del 2002, entonces seleccionamos Da inicial: 1/06/2002 y Da
final:30/06/2002.

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Ilustracin 131: Obtencin del informe de llamadas maliciosas

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Y el informe se nos muestra de la siguiente manera:

Ilustracin 132: Informe de llamadas maliciosas

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Este informe consta de tres campos:


Nmero de telfono: se lista todos los telfonos marcados como maliciosos.
Total de llamadas: nmero de llamadas realizadas del telfono malicioso al
servicio a partir de haberse dado de alta en este servicio.
ltima llamada: fecha de la ltima llamada realizada por el telfono malicioso.
Al final del informe se realiza una suma de las llamadas maliciosas recibidas en la campaa
seleccionada.

4.3.9

LLAMADAS MALICIOSAS POR TELFONO

Este informe tambin muestra informacin como el anterior informe acerca de las llamadas
maliciosas, pero este muestra la fecha y la hora de cada una de las llamadas maliciosas que
ha realizado un telfono en concreto.
As los parmetros a seleccionar para realizar el informe son:
Telfono: se muestra una lista de los telfonos marcados como maliciosos y se ha
de escoger uno de estos.
Da inicial y Da final: fecha entre la cual nos interesa obtener datos de las
llamadas realizadas por este telfono.
En el siguiente ejemplo seleccionaremos el telfono 932569868, Da inicial 01/06/2002 y Da
final 30/06/2002

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Ilustracin 133: Obtencin del informe de llamadas maliciosas por telfono

El informe que obtenemos es el siguiente:

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Ilustracin 134: Informe de llamadas maliciosas por telfono

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El informe muestra ordenadas las fechas y hora de las llamadas del telfono malicioso
seleccionado.

4.3.10

GRFICO DE CONTACTOS TILES POR DA

Los grficos de contactos tiles por da en servicios de recepcin se utilizan sobre todo para
estudiar cuales son los das en los que la produccin del servicio es mayor.
Este informe es muy similar al correspondiente grfico de contactos tiles por da de los
servicios de emisin.
El grfico representa el nmero de contactos realizados cada da durante el rango de das
seleccionado y teniendo en cuenta los contactos seleccionados:

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Ilustracin 135: Obtencin del grfico de contactos tiles por da

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Con los parmetros Da Inicial y Da Final (en nuestro ejemplo 01/04/2002-28/06/2002)


especificamos el rango de das para el que calcularemos los valores de la grfica.
En el rea inferior denominada Seleccin de resultados a visualizar en la grfica
seleccionamos los tipos de contactos que queremos representar en la grfica. En el eje de
ordenadas del grfico se representar el nmero de estos contactos realizados durante los
das seleccionados entre Da Inicial y Da Final (en nuestros ejemplos 01/04/2002-28/06/2002).
Es importante considerar que estos grficos representan valores estadsticos de la
produccin, medias de todos los agentes, no pudindose representar la produccin de un
agente concreto por separado.
Podemos seleccionar los tipos de contactos que deseemos individualmente o utilizar los
botones inferiores del rea Seleccin de resultados a visualizar en la grfica para
automticamente seleccionar:
Todos:

Todos

los

tipos

de

contactos

incluyendo

incidencias,

telfonos

equivocados, contactos tiles, etc.


C. Utiles: Slo los contactos tiles o finales especficos del servicio.
C. U. Positivos: Slo los contactos tiles positivos o finales positivos especficos del
servicio.
C. U. Negativos: Slo los contactos tiles negativos o finales negativos especficos
del servicio
Ninguno: Elimina cualquier seleccin anterior para realizar una nueva seleccin de
tipos de contactos.
En nuestro ejemplo seleccionaremos todos los contactos pulsando el botn Todos con la
intencin de visualizar durante la fecha indicada todos los contactos realizados.
Con estos valores de los parmetros, el grfico de nuestro servicio de ejemplo tiene la
siguiente apariencia:

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Ilustracin 136: Grfico de contactos tiles por da

Ntese que al pie del grfico se listan los tipos de contactos seleccionados previamente
para representar. En nuestro ejemplo todos los contactos (contactos tiles y no tiles).

202
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5 AGENTES
5.1

Operadores

En los captulos anteriores hemos observado que en muchos informes aparecen los logins y
los nombres de los agentes. En muchos casos los nombres de los agentes aparecen con el
valor por defecto Operador 64571, donde 64571 es el login del agente.
Estos nombres por defecto los genera el sistema cuando a un login no se le ha asignado
ningn operador. El Sistema Presence permite almacenar los datos personales de los
operadores que trabajan en los diferentes servicios. Posteriormente permite establecer
asignaciones entre los operadores y los logins que dichos agentes utilizarn en los diferentes
servicios.
Una vez que un login ha sido asignado a un operador, en todos los informes en los que
aparezca dicho login se mostrar en el campo nombre del agente el nombre del
operador correspondiente, en vez del valor por defecto Operador 64571.
Adems, cuando los logins son asignados a los operadores, en el programa de produccin
se muestra su nombre de operador adems del login con el que el agente se ha conectado
al sistema.
Es importante considerar que si no se establecen asignaciones de logins a los operadores, o
si ni siquiera se dan de alta los operadores en el sistema, lo nico que ocurrir ser que en los
informes los nombres de los agentes aparecern con valores por defecto del tipo Operador
64571. Sin embargo, todas las funcionalidades del Sistema Presence sern exactamente las
mismas.
A continuacin ilustraremos paso a paso el proceso de dar de alta los operadores en el
sistema y de asignar los logins correspondientes a los operadores.
Partimos de una situacin en la que tenemos creados en el sistema una serie de servicios de
emisin y de recepcin. Los servicios son dados de alta en el sistema desde el programa de
administracin. Asimismo, a todos estos servicios le han sido asignados sus correspondientes
203
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rangos de logins. El proceso de asignacin de logins a los servicios tambin se realiza desde
el programa de administracin.
En primer lugar, tenemos que dar de alta en el sistema los operadores. Esto lo realizamos
ejecutando el comando Operadores de la barra de botones desplegable titulada Agentes.
Inicialmente, si no tenemos dado de alta ningn operador, se nos mostrar la siguiente
pantalla:

Ilustracin 137: Ejecutando por primera vez el comando Operadores

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Como vemos, la lista de operadores al entrar la primera vez nos aparece vaca. En la parte
superior tenemos una serie de botones de comando que a continuacin describimos:
Nuevo: Da de alta un nuevo operador.
Editar: Edita un operador ya existente seleccionado previamente de la lista inferior
de operadores.
Eliminar: Elimina un operador ya existente seleccionado previamente de la lista
inferior de operadores.
Logins: Asigna o quita logins a un operador seleccionado previamente de la lista
inferior de operadores.
Podemos comenzar a dar de alta los operadores con el botn Nuevo. Al pulsarlo se nos abre
un cuadro de dilogo desde el que se recogen los datos personales del operador:

Ilustracin 138: Dando de alta un nuevo operador

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Si tras introducir los datos personales de un operador pulsamos el botn Aplicar, el operador
ser dado de alta y los campos se nos limpiarn para dar de alta uno nuevo. Cuando
queramos volver a la pantalla anterior, pulsamos Cancelar o Aceptar si queremos dar de
alta el ltimo.
Ahora la lista de operadores nos aparecer completa con todos los operadores que
hayamos dado de alta; obviamente no hace falta darlos de alta todos de una vez, se
puede ir haciendo poco a poco incluso cuando los agentes estn conectados al sistema
desde el programa de produccin.

Ilustracin 139: Comando operadores con varios operadores dados de alta

Ahora lo que tenemos que hacer es asignar a cada operador los logins que vaya a utilizar
en los diferentes servicios. Esto lo hacemos seleccionando los operadores uno a uno,
comenzaremos por ejemplo por Juan Lpez, y pulsando el botn Logins:

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Ilustracin 140: Asignando logins a operadores

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A la izquierda nos aparece la lista de logins que an no han sido asignados a ningn
operador (No asignados); estos logins mostrarn nombres por defecto en los informes. A la
derecha tenemos los logins asignados al operador seleccionado, Juan Lpez en nuestro
ejemplo.
Los dos botones > y < los utilizamos para asignar logins a nuestro operador o para quitrselos.
En nuestro ejemplo asignamos a nuestro operador Juan Lpez dos logins, el 79001 y el 99991.
Con cada uno de ellos el agente trabajar en un servicio diferente.
A medida que vayamos asignando logins a operadores, la lista de la izquierda de logins no
asignados ser cada vez ms corta hasta que cuando ya tengamos todos los logins
asignados a operadores, estar vaca:

Ilustracin 141: Asignando el ltimo login a operador

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Si desde el programa de administracin se dan de alta nuevos logins, aparecern


inicialmente como no asignados en la lista de la izquierda hasta que desde aqu los
asignemos a operadores.
Es recomendable mantener actualizada la lista de logins asignados a operadores, ya que as
los informes en los que se muestran logins y nombres de agentes se ven mucho ms claros.

5.2

Comunicados

Los comunicados son un sencillo sistema de mensajera mediante el cual se pueden enviar
mensajes desde Presence Supervisin a los agentes.
Los comunicados se mandan selectivamente a los agentes cuyos logins sean seleccionados
en la lista de remitentes al enviarlos desde el programa de supervisin.
Los agentes acceden a los comunicados desde Presence Produccin; cada vez que un
agente recibe un nuevo mensaje, la interfaz del programa de produccin le avisa mediante
una ventana idntica a la de la llamada pero diciendo tienes un comunicado. El agente
no ha de estar conectado al sistema en el momento en el que se le enva el mensaje. Cada
vez que un agente se conecta al sistema desde el programa de produccin el sistema
comprueba si tiene algn nuevo comunicado pendiente de recibir y si es as lo avisa. A
continuacin el agente puede acceder a su lista de mensajes y abrir el nuevo para leerlo si
lo desea.
Los agentes pueden abrir su lista de comunicados desde el programa de produccin en
cualquier momento, aunque no hayan recibido ningn comunicado nuevo. Cada agente
slo tendr acceso a los comunicados que hayan sido remitidos al login con el que se haya
conectado al programa de produccin.
Para enviar un comunicado desde Presence Supervisin tenemos que ejecutar el comando
Comunicados en la barra de botones desplegable titulada Agentes. Este comando nos
muestra la lista de comunicados enviados en el sistema, que inicialmente aparecer vaca:

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Ilustracin 142: Ejecutando por primera vez el comando Comunicados

En la parte superior tenemos una serie de comandos que a continuacin describimos:


Nuevo: Abre el cuadro de dilogo para crear y enviar un nuevo comunicado.
Reenviar: Reenva un comunicado previamente seleccionado de la lista de
comunicados. Nos abre el mismo cuadro de dilogo que Nuevo pero el asunto y
el cuerpo del comunicado los copia del comunicado que hemos seleccionado
previamente.
Eliminar: Elimina un comunicado de la lista de comunicados. Util para ir eliminando
de vez en cuando los comunicados antiguos.
Salir: Sale del cuadro de dilogo Comunicados.
Para crear un nuevo comunicado, slo tenemos que pulsar sobre Nuevo y se nos abrir el
cuadro de dilogo de nuevo comunicado:

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Ilustracin 143: Enviando un comunicado

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En la zona superior especificamos los destinatarios del comunicado. Como vemos, los
comunicados se pueden enviar a un determinado rango de logins, a todos los logins de un
servicio de emisin o a todos los logins del sistema. Los rangos de logins se especifican con el
formato 22500-22550, separando el primero y el ltimo por un guin; se pueden especificar
varios rangos de logins separndolos con punto y coma. Nosotros en nuestro ejemplo
enviaremos un comunicado a todos los logins del servicio OUTBOUND PRESENCE DATA.
Se puede especificar un Asunto para el comunicado. El asunto suele ser una breve
descripcin del contenido del comunicado.
En el rea inferior es donde escribimos el texto del comunicado. El texto lo podemos
formatear utilizando las herramientas de formato disponibles en la barra de formato, que
son, de izquierda a derecha:
Tipo de letra.
Tamao de letra.
Color del texto.
Texto en Negrita.
Texto en Cursiva.
Texto Subrayado.
Alineacin del prrafo a la izquierda.
Alineacin del prrafo centrada.
Alineacin del prrafo a la derecha.
Estos formatos se aplican al texto que previamente tengamos seleccionado en el cuerpo del
comunicado. Al asunto no se le puede aplicar formato.
Una vez completado el comunicado, para enviarlo slo hay que pulsar el botn Enviar. El
comunicado se enva inmediatamente y se nos almacenar en la lista de comunicados:

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Ilustracin 144: Primer comunicado enviado

En la lista de comunicados enviados vemos que se indica el asunto, el remitente (ms bien el
nombre del PC del remitente), y la fecha y hora en la que se envi el comunicado. No se
muestran, sin embargo, los destinatarios del comunicado.
En el rea inferior se muestra el cuerpo del comunicado que se selecciona en el rea
superior del cuadro de dilogo Comunicados..
La lista de comunicados la podemos ordenar por asunto, por remitente o por fecha slo
pulsando sobre el ttulo de columna correspondiente.
Si queremos ver que agentes han ledo un comunicado podemos ir al apartado 7.3.3 donde
est el informe comunicados ledos por agente.

5.3

Informes sobre agentes

A continuacin describiremos los informes sobre agentes que podemos obtener con
Presence Supervisin. Para ejecutar un informe sobre agentes, hay que ejecutar el comando
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Informes de la barra de botones desplegable titulada Agentes. Ello nos abre el cuadro de
dilogo de Informes de agente.
El cuadro de dilogo de los Informes de agente es similar a los cuadros de dilogos de
informes de emisin y de recepcin ya descritos. Slo hay que seleccionar el informe que
queremos obtener en la lista superior y cumplimentar los parmetros que se nos requieran en
la parte inferior. A continuacin, pulsando el botn Generar se nos generar el informe.

5.3.1

PRODUCCIN POR AGENTE

El informe de produccin por agente nos muestra para un agente especificado mediante el
parmetro Login la produccin que ha tenido dicho agente en un determinado perodo de
tiempo delimitado por los parmetros Da Inicial y Da Final:

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Ilustracin 145: Obtencin del informe de Produccin por agente

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Si no se especifica Da Final se toma la produccin hasta la fecha actual.


La produccin se puede agrupar por periodos de tiempo de 30 minutos, 1 hora o un da
seleccionando los parmetros correspondientes en el rea Intervalo.
Tambin se puede obtener la produccin acumulada en el perodo especificado por Da
Inicial y Da Final sin agrupar por ningn intervalo de tiempo, seleccionando Acumulado del
perodo en el rea Intervalo.
Si se selecciona Acumulado total en el rea Intervalo, se ignoran los parmetros Da Inicial y
Da Final y se obtiene la produccin total acumulada por el agente sin lmite de fechas.
Nosotros en nuestro ejemplo hemos calculado la produccin acumulada del perodo
01/01/2001-11/01/2002 para el login 99998, asignado al agente Juan Lpez.
Ntese que si este agente tuviera asignados otros logins, la produccin que haya generado
con esos otros logins no aparecera en este informe. El informe slo saca la produccin que
el agente haya generado a travs del login seleccionado, 99998 en nuestro ejemplo:

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Ilustracin 146: Informe de produccin por agente

Como vemos, la produccin del agente se expresa indicando el nmero de registros


cerrados con cada final y el porcentaje del nmero de registros con cada final respecto del
nmero total de registros cerrados. Los finales especficos del servicio se muestran con un (+)
o un (-) segn sean positivos o negativos, respectivamente.
Si el mismo login hubiera generado produccin en ms de un servicio, la produccin en
cada servicio se mostrara diferenciada, en pginas diferentes; ntese que en la cabecera
del informe se muestra el nombre del servicio.

5.3.2

CONEXIN / DESCONEXIN DE AGENTES

El informe de conexin / desconexin de agentes nos proporciona para un da determinado


mediante el parmetro Da y un login determinado mediante el parmetro Login la hora de
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cada proceso de conexin y desconexin del agente al sistema desde el programa de


produccin.
Si solicitamos el informe por ejemplo para el agente 92004 y el da 11/07/2002:

Ilustracin 147: Obtencin del Informe de Conexin/Desconexin de agentes

El informe se nos muestra con la siguiente apariencia:

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Ilustracin 148: Informe de Conexin/Desconexin de agentes

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Cada lnea titulada LOGIN nos indica un proceso de conexin del agente al sistema desde
el programa de produccin. La conexin del agente al sistema desde el programa de
produccin se produce cuando el agente introduce el Login y la contrasea opcional y
pulsa aceptar, con lo que entra en el programa de produccin.
Cada lnea titulada LOGOUT nos indica un proceso de desconexin del agente, es decir, el
agente ha cerrado el programa de produccin, y pueden mostrar los denominados Motivos
de desconexin, si estn configurados desde el programa de administracin. Cuando se
configuran los motivos de desconexin desde el programa de administracin, cada vez que
los agentes pulsan el botn Salir en el programa de produccin, el sistema les solicita que
seleccionen el motivo de desconexin de una lista. Posteriormente este motivo de
desconexin que el agente ha seleccionado es el que se muestra en este informe, sino se
configura ninguno aparecer motivo no definido.
Cada lnea titulada ENTRAR representa que el agente ha seleccionado un servicio de
emisin o de recepcin y ha pulsado el botn Iniciar en el programa de produccin.
Obviamente para ello previamente el agente tiene que haber entrado en el programa de
produccin, por lo que previamente habr una lnea de LOGIN en el informe.
Cada lnea SALIR indica que el agente ha pulsado el botn Parar en el programa de
produccin. Con ello el agente deja de trabajar en el servicio en el que estaba conectado
pero an no ha salido del programa de produccin. Las lneas SALIR pueden mostrar los
denominados Motivos de parada, si estn configurados desde el programa de
administracin. Cuando se configuran los motivos de parada desde el programa de
administracin, cada vez que los agentes pulsan el botn Parar en el programa de
produccin, el sistema les solicita que seleccionen el motivo de parada de una lista.
Posteriormente este motivo de parada que el agente ha seleccionado es el que se muestra
en este informe.
Entre cada lnea ENTRAR y SALIR, el informe presenta una lneas con el servicio y cdigo de
servicio en el que ha estado trabajando el agente, hora de conexin (columna Entrar a
trabajar), hora de desconexin (columna Salir de trabajar), y tiempo de trabajo.
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En la ltima lnea del informe se muestran los tiempos totales de conexin al sistema y de
tiempo trabajando; obviamente el primero siempre ser mayor que el segundo ya que el
tiempo trabajando tambin es tiempo de conexin al sistema.
Cuando aparece una lnea LOGOUT a continuacin de una lnea LOGIN, esto quiere decir
que el agente ha entrado en el programa de produccin y luego lo ha cerrado por la razn
que sea sin haber llegado a pulsar el botn Iniciar.

5.3.3

INFORME DE TIEMPO DE ESTADO

Este informe lista los tiempos que han realizado los agentes, separndolo en tiempo medio
hablando, tiempo total hablando, tiempo medio ACW(After Call Work), tiempo total ACW,
tiempo medio contacto, tiempo total contacto y tiempo total disponible.
Se puede realizar el informe por un intervalo de tiempo determinado seleccionado un Da
inicial y un Da Final, y marcando en intervalo 1 da o acumulado del perodo, dependiendo
si lo que se quiere es un informe detallado por cada da o el total del perodo seleccionado.
Si se prefiere, se puede realizar el informe de los tiempos de estado desde que se gener el
primer contacto, hasta el ltimo contacto realizado seleccionando la opcin Intervalo
Acumulado total.
En el campo Agente hay que seleccionar un agente de la lista.
En el siguiente ejemplo seleccionamos la opcin Intervalo acumulado del periodo con los
parmetros Da inicial(02/02/2002), Da Final(10/07/2003) y seleccionaremos el Agente 92004
:

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Ilustracin 149: Obtencin del Informe de tiempos de estado por agente

Con estas opciones seleccionadas el informe que se obtiene es el siguiente:

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Ilustracin 150: Informe de tiempo de estado por agente

El informe ejemplo muestra los tiempos del Agente 92004 en todos los servicios en los que ha
trabajado.
Si seleccionamos en intervalo da en lugar de acumulado del periodo. Se nos mostrar un
informe por cada da que haya habido produccin.
Por ejemplo seleccionaremos la misma fecha que en el anterior ejemplo pero con Intervalo
da:

Ilustracin 151: Obtencin del Informe de tiempo de estado de agente

El informe resultado de est seleccin es la siguiente:

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Ilustracin 152: Informe de tiempo de estado agente

Al seleccionar el intervalo da se nos mostrar tantos informes como das hayan de


produccin. Dndole al icono

veremos los informes de los siguientes das.

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5.3.4

COMUNICADOS LEDOS POR AGENTE

El informe de comunicados ledos por agentes nos proporciona una lista con los agentes
que han ledo un comunicado en concreto, antes de generar el informe debemos de
seleccionar uno de los comunicados que se han enviado a los agentes, como se muestra en
la siguiente ilustracin:

Ilustracin 153: Obtencin del Informe de Comunicados ledos por agente

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Si solicitamos por ejemplo un informe de los agentes que han ledo el comunicado Solo 15
llamadas para completar la cuota con cdigo 61 y enviado a los agentes del rango 9200192007. Vemos que los agentes 92001 y 92002 son los nicos que lo han ledo, el resto de los
agentes aparecen en el informe como comunicado no notificado porque an no han ledo
el comunicado.

Ilustracin 154: Informe de Comunicados ledos por agente

6 CORREO
En el apartado de correo del programa de supervisin se nos muestra un entorno grfico
tipo un cliente de correo, para mostrarnos sobre un servicio de correo toda la informacin
acerca de los correos de entrada y salida relacionados con el servicio seleccionado. Donde
podemos ver dos bandejas una de entrada y otra de salida. En la de entrada se nos
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muestran los correos que: no han sido atendidos, estn en proceso, suspendidos o
finalizados. En la bandeja de salida se nos muestra los no enviados, parciales, enviados y
errneos.
Primero de todo tenemos que seleccionar el servicio de correo que queremos visualizar:

Ilustracin 155: Seleccin del servicio de correo que queremos visualizar

Una vez seleccionado el servicio le damos a aceptar y se nos mostrar de la forma siguiente:

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Ilustracin 156: Visualizacin de un servicio de correo

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Est herramienta nos permite editar los mails y ver por los estados que han pasado.
Vamos a ver un ejemplo de un mail que pasa por diferentes estados, en primer lugar el mail
aparece como no atendido porque ningn agente lo ha ledo.

Ilustracin 157: Visualizacin de un correo no atendido

Si hacemos doble clic en el mail nos habr una ventana con el mail y tenemos la opcin de
ver detalles si seleccionamos la opcin ms info.

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Ilustracin 158: Visualizacin de un correo no atendido

Al clicar en Ms Info se nos muestra la siguiente ventana:

Ilustracin 159: Detalles de un correo no atendido

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Nos muestra en el campo estado actual que el mail no ha sido atendido y que est en la
cola de espera, cuando algn agente este libre le entrar el mail que est en cola. Nos
indica la fecha de creacin y recepcin, as como si ha habido mails salientes de respuesta.
Ahora vamos a suponer que un agente queda libre y le ha entrado el mail. Entonces el mail
se encontrar en la carpeta de mails en proceso y el estado ser de Est siendo atendido
como muestra la siguiente ilustracin

Ilustracin 160: Detalles de un correo que est siendo atendido

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Ahora supongamos que el agente se da cuenta de que hay una llamada de voz entrante
en cola y como hay que darle prioridad a las llamadas de voz, suspende el mail que estaba
contestando. Entonces el mail se nos mostrar en la carpeta de Suspendidos y si miramos los
detalles del mail se nos mostrar de la manera siguiente:

Ilustracin 161: Detalles de un correo que est suspendido

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Ahora en el estado actual se nos muestra como Mail suspendido por el agente 92002 y se
nos muestra que el agente ya haba empezado a escribir una respuesta si hacemos doble
clic en la respuesta podemos ver lo que ha escrito el agente.

Ilustracin 162: Respuesta de un agente de un correo que est suspendido

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El agente haba empezado a escribir el mensaje pero aun no lo haba contestado, si


queremos ver ms detalles le damos a Ms Info.

Ilustracin 163: Detalles de una respuesta de un agente de un correo que est suspendido

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Se nos muestra que el estado actual es Mail parcial (porque an no est finalizado) y nos
informa que para finalizarlo deber ser recuperado por el agente que lo suspendi, nos
muestra la Fecha redactado e informacin sobre la llamada que gestion el mail, donde nos
informa del servicio, login y el resultado seleccionado por el agente, aparte de la
informacin sobre el mail entrante asociado.
Cuando el agente recupere el mail suspendido y lo finalice entonces el mail aparecer en la
carpeta mails finalizados.
Si miramos la bandeja de salida lo que encontramos es que los mails suspendidos se
encuentran en la carpeta de Parciales y los mails enviados en Enviados. Si hay algn error en
procesar algn mail este se nos mostrar en la carpeta de Errneos.
Este entorno de correo dispone de una herramienta de bsqueda, donde se puede buscar
en una carpeta en concreto seleccionando examinar y seleccionando la carpeta.

Ilustracin 164: Herramienta de bsqueda de correos

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Se puede buscar por cliente, por Asunto, por fecha (seleccionando recibidos despus del y
recibido antes del).
Vamos a mostrar por ltimo una bsqueda en la carpeta mensajes finalizados con el asunto
informacin, que se hayan finalizado despus del 01/06/2002.

Ilustracin 165: Ejemplo de bsqueda de un correo

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Tambin se dispone de un informe de histrico que muestra los estados por los que ha
pasado un mail, mostrando los tiempos que ha tardado el agente en responder al mail.

Para obtener el informe se selecciona el mail y se clickea el icono

, entonces

obtendremos un informe parecido a este:

Ilustracin 166: Ejemplo de bsqueda de un correo

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7 GRABACIONES
El apartado de grabaciones del programa de supervisin sirve tanto para realizar planes de
grabacin, reproducir alguna grabacin o realizar algn informe sobre las grabaciones.

7.1

Planes

Las grabaciones se pueden realizar

bajo demanda desde el programa de produccin

dndole al botn de grabar (si est activada esta opcin en el programa de


administracin), o desde un plan de grabacin.
Un plan de grabacin sirve para realizar las grabaciones automticamente sin que el
agente tenga que apretar ningn botn. Se puede configurar que tanto por ciento de
grabaciones se desean grabar, as como tambin sobre que campaas y agentes se quiere
que actu el plan de grabacin y durante que periodo de tiempo.
La duracin mximas de las grabaciones se configura desde el programa de configuracin
del servidor de grabacin. As si por ejemplo se indica una duracin mxima de 10minutos,
las conversaciones que duren menos de 10 minutos se grabaran enteras pero las que
sobrepasen los 10 minutos se cortaran justo al sobre pasar este tiempo.
El programa de supervisin permite crear, editar, eliminar, activar y desactivar planes de
grabacin como se puede observar en la siguiente imagen.

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Ilustracin 167: Planes de grabacin

As para crear un plan nuevo le damos a Nuevo y se nos muestra la pantalla siguiente:

Ilustracin 168: Nuevo plan de grabacin

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Introducimos los datos donde nombre indica simplemente el nombre del plan, el porcentaje
a grabar es el nmero de grabaciones en porcentaje que deseamos grabar, as si ponemos
un 50% se grabarn la mitad de las conversaciones, un 25% un cuarto , un 100% todas etc..
En Inicio se pondr la fecha a partir del cual el plan es vigente y en Final hasta donde ser
vigente.
En servicios seleccionaremos los servicios en los cuales plan acta.

Ilustracin 169: Nuevo plan de grabacin

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Para aadir un servicio se puede hacer poniendo directamente el cdigo del servicio y
dndole a agregar o dndole al botn de buscar que nos mostrar todas las campaas y
seleccionando las que nos interesa, tambin se puede eliminar una campaa de la lista
dndole al botn de eliminar.
Para aadir los logins es muy parecido a servicios o se introduce el nmero del agente o se
selecciona en buscar.
Despus de crear el plan hay que activarlo, sino aun no se realizaran las grabaciones.

7.2

Reproducir

Esta herramienta nos permite escuchar grabaciones realizadas automticamente mediante


planes de grabacin o realizadas por los agentes bajo demanda.
Para escuchar las grabaciones lo primero es realizar una consulta para ver si la grabacin
que buscamos est en disco o en cinta. Para realizar la consulta seleccionamos nueva
consulta, entonces se nos pedir que indiquemos la descripcin de la consulta, el intervalo
sobre el que queremos realizar la consulta donde hay 6 opciones, ltimos 30 minutos, ltima
hora, ltimo da, ltima semana, ltimos 30 das y por ltimo la opcin personalizado, donde
se personaliza un periodo con fecha inicial, hora inicial, fecha final y hora final. Se puede
especificar un tiempo de duracin mnimo o mximo para realizar la consulta. As como los
Servicios y logins sobre los que va a tener efecto la consulta. En la pestaa otros se puede
especificar los finales, el tipo de llamada (entrante o saliente), y si es saliente los id fuentes.

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Ilustracin 170: Nueva consulta de reproducir grabaciones

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Vamos a realizar un ejemplo de consulta de grabaciones entre la fecha 1/06/2002 y


31/07/2002, con hora inicio 0 y final 24, con la duracin de las grabaciones entre 10 y 120
segundos.

Ilustracin 171: Consulta de grabaciones meses de Junio-Julio

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Seleccionando la pestaa servicios se nos muestra tres opciones, aadir servicio (donde se
pone el nmero de servicio directamente), eliminar servicio (seleccionando servicio) y
buscar servicio donde nos muestra todos los servicios, en nuestro ejemplo seleccionaremos el
100 y el 103.

Ilustracin 172: Seleccin de los servicios para realiza la consulta

Ahora vamos a la pestaa logins y seleccionamos por ejemplo el login 92002.

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Ilustracin 173: Seleccin de agentes para realiza la consulta

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Y en la pestaa Otros seleccionamos el final 1000 (que es de venta) y llamadas entrantes.

Ilustracin 174: Seleccin de finales para realiza la consulta

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Las grabaciones que nos muestra al realizar esta consulta son las siguientes:

Ilustracin 175: Listado de grabaciones segn la consulta realizada

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A continuacin con estas grabaciones podremos:


Escucharlas: dndole al botn de play y llamando a la extensin que nos indique.

Ilustracin 176: Para escuchar grabaciones hay que marcar la extensin

Copiarlas a una carpeta seleccionada: seleccionando en la parte izquierda la


carpeta donde deseamos copiar la grabacin o grabaciones y dndole al botn

Eliminar una grabacin de una carpeta: Seleccionamos la carpeta de donde


queremos eliminar la grabacin le damos a actualizar, sino aparece la grabacin
a eliminar, seleccionamos la grabacin o grabaciones a eliminar y le damos al
botn
Convertir a formato wav: Para convertir una grabacin a formato wav
simplemente tenemos que hacer clic en el botn

, seleccionar donde

queremos guardarlo, los campos que queremos incluir en el nombre del fichero
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como pueden ser id, login, estacin, telefno cliente,etc y si queremos que se nos
guarde un fichero log de la conversin.

Ilustracin 177: conversin a wav de una grabacin.

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Restaurar grabacin: Para restaurar grabaciones desde cinta al disco duro solo
hay que apretar el botn

, y se restaurar la grabacin seleccionada.

Exportar a texto plano: Para exportar las propiedades de la grabacin a un texto


plano basta con apretar el botn

e introducir el nombre del fichero donde

queremos que se exporte.

7.3

Informes sobre grabaciones

A continuacin describiremos los informes sobre grabaciones que podemos obtener con
Presence Supervisin. Para ejecutar un informe sobre grabaciones, hay que ejecutar el
comando Informes de la barra de botones desplegable titulada Grabaciones. Ello nos abre
el cuadro de dilogo de Informes de Grabaciones.
El cuadro de dilogo de los Informes de Grabaciones es similar a los cuadros de dilogos de
informes de emisin, de recepcin y de agentes ya descritos. Slo hay que seleccionar el
informe que queremos obtener en la lista superior y cumplimentar los parmetros que se nos
requieran en la parte inferior. A continuacin, pulsando el botn Generar se nos generar el
informe.

7.3.1

LLAMADAS QUE NO HAN PODIDO SER GRABADAS

El informe de llamadas que no han podido ser grabadas nos muestra un listado de las
llamadas que no han podido ser grabadas y que se tenan que haber grabado, porque no
haban canales libres disponibles.
Se nos muestra ordenadas por la fecha de la llamada y nos muestra los siguientes campos:
Fecha Llamada: Fecha y hora en la que se realizo la llamada que no ha podido
ser grabada.
Servicio: Servicio al cual perteneca la llamada.
Agente: Agente al que perteneca la llamada que intent grabarse.
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Final: Final que selecciono el agente antes de finalizar la llamada.


Al final del informe se nos muestra una estadstica con el nmero de llamadas realizadas, el
nmero de llamadas no grabadas y el porcentaje de llamadas no grabadas.
Para realizar el informe hay que seleccionar como fecha inicial siempre una fecha igual o
inferior a la actual, el campo fecha inicial es el nico campo obligatorio, que por defecto es
la fecha actual.
Se puede seleccionar una fecha limite para listar las grabaciones que no han podido ser
grabadas entre una franja diaria. Seleccionando como fecha final una fecha mayor o igual
a fecha inicial, pero que nunca sea superior a la fecha actual, sino se indica fecha final el
informe solo se realizar sobre el da de la fecha inicial.
A continuacin vamos a ver un ejemplo de las grabaciones que no se han podido realizar
en el da 29/11/2002, para ello seleccionamos informes dentro de la barra de grabaciones y
seleccionamos el informe que deseamos llamadas que no han podido ser grabadas,
seleccionamos 29/11/2002 en fecha inicial y le damos a generar.

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Ilustracin 178: Obtencin del informe de llamadas que no han podido ser grabadas

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Entonces obtenemos el siguiente informe:

Ilustracin 179: Informe de llamadas que no han podido ser grabadas

Como se puede observar en el informe hay dos agentes que no han podido grabar
correctamente algunas grabaciones, en concretos los agentes 92002 y 92001. Al final del
informe se muestra una pequea estadstica donde dice el nmero de grabaciones
realizadas, el nmero de llamadas no grabadas y el porcentaje de llamadas no grabadas,
en el ejemplo son 19, 8 y 29.630% respectivamente.

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8 GLOSARIO
ACD (Automatic Call Distribution): Conjunto de funcionalidades avanzadas de
enrutamiento de llamadas incorporado en los sistemas Definity G3 y Nortel
Meridian, as como en otros sistemas de telefona orientados al Contact Center.
ACW (After Call Wark Trabajo Tras Llamada): Estado del agente que indica que
ha finalizado la llamada pero no est disponible para recibir otra porque est
realizando tareas administrativas referentes a la llamada.
Agente: Personal especializado encargado de atender y gestionar los diversos
contactos que se producen en el Contact Center.
Almacn de datos o repositorio del Sistema Presence: Conjunto de tablas
relacionadas entre s que almacenan toda la informacin gestionada en el
Sistema PRESENCE. Su ubicacin es un esquema denominado PRESENCE en una
base de datos Oracle.
Almacn de datos o repositorio del Tarificador Presence: Conjunto de tablas
relacionadas entre s que almacenan toda la informacin gestionada en el
Tarificador Presence. Su ubicacin es un esquema denominado TARIFICADOR en
una base de datos Oracle que suele ser la misma en la que se ubica el esquema
PRESENCE.
Anuncios: Mensajes o locuciones grabadas en el ACD que pueden ser invocadas
desde un vector.
AUX (Auxiliar): Estado del agente que indica que est presente en el sistema pero
no disponible para trabajar
Carga: En un servicio de emisin, una carga es un bloque de registros a los que se
va a llamar durante el desarrollo del servicio, agrupados por alguna propiedad
comn, como la provincia, la poblacin, el perfil del pblico, nmero de telfono
fijo/mvil, o el valor de cualquier otro campo de la base de datos de registros de
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emisin del servicio. La propiedad ms importante de una carga es que todos sus
registros se pueden activar/desactivar rpidamente, es decir, podemos decirle al
sistema que incluya/excluya, respectivamente, ese bloque de registros del
conjunto de registros susceptibles de ser llamados en el desarrollo del servicio.
CDN (Call Directory Number): En ACDs de NORTEL, se refiere a un objeto definido
administrativamente en la Meridian que se comporta como un nmero de
telfono interno. Redirige las llamadas que le entran a un determinado vector que
procesa la llamada de acuerdo a unas reglas prefijadas.
CMS (Call Management System): Componente opcional de la Definity que se
encarga de efectuar y almacenar mediciones estadsticas detalladas de los
procesos de la Definity. Toda esta informacin se almacena en un servidor de
altas prestaciones conectado a la Definity.
Colas de emisin: Bloques de registros cargados en la memoria del Servidor
Presence de los cuales dicho servidor va extrayendo los registros con los que se va
a intentar contactar en el desarrollo de un determinado servicio de emisin.
Contact Center: Centro de gestin de contactos a travs del cual las empresas
pueden externalizar las comunicaciones masivas con clientes, proveedores, etc.
permitiendo mantener una atencin personalizada a cada uno de ellos. Ello es
posible gracias a la sofisticada tecnologa del Contact Center, as como a la
especializacin de su personal.
Contacto : Cualquier interaccin o intento de interaccin entre un agente y su
interlocutor. Pueden ser llamadas telefnicas, fax, e-mail, navegacin compartida
en una pgina web, solicitud de call-back realizada desde una pgina web,
videoconferencia, etc.
Contacto no til: Contacto en el que no se ha llegado a establecer comunicacin
entre el agente y el interlocutor deseado. Se dividen en dos tipos: las llamadas
telefnicas con resultado de incidencia (comunica, no contesta, contestador,

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etc.) y las llamadas en las que se llega a contactar con un interlocutor pero ste
no es el interlocutor deseado (Ilocalizables).
Contacto til : Contacto en el que se ha llegado a establecer comunicacin entre
el agente y el interlocutor deseado. Por tanto se excluyen las llamadas telefnicas
con resultado de incidencia (comunica, no contesta, contestador, etc.) as como
las llamadas en las que se llega a contactar con un interlocutor que no es el
deseado (Ilocalizables).
Contacto til negativo: Contacto til en el que no se ha conseguido un resultado
definido como favorable desde el punto de vista de la produccin del servicio.
Contacto til positivo: Contacto til en el que s se ha conseguido un resultado
definido como favorable desde el punto de vista de la produccin del servicio.
Conversin: Relacin Contactos tiles positivos/Contactos tiles totales en el
desarrollo de un servicio. Es una variable que oscilar entre cero y uno. Desde el
punto de vista de la produccin, interesa que su valor sea lo ms cercano posible
a uno.
CTI (Computer and Telephony Integration): Tecnologa que permite la integracin
de los sistemas informticos con los sistemas de telefona, de manera que un
evento ocurrido en un terminal informtico puede generar un evento en una
estacin telefnica y viceversa. Por ejemplo, al recibir el PC de un agente un
determinado evento, automticamente la estacin de la posicin del agente
genera una llamada telefnica a un destino prefijado. Esta integracin se
produce a tarvs de un servidor CTI o servidor de Telefona.
Data-Module: En ACDs de AVAYA, dispositivo electrnico de comunicaciones
que conectado al puerto serie de un PC y a una extensin digital de la Definity
configurada adecuadamente permite conectarse desde el PC a la Definity para
realizar tareas administrativas utilizando un software de emulacin adecuado.

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Dialplan: En ACDs de AVAYA, plan de marcacin de la Definity. Es una tabla en la


que se definen qu rangos y qu longitudes van a tomar en el sistema Definity las
extensiones y otros objetos administrativos.
DSA (Definity Site Administration): Software de emulacin en modo grfico
distribuido por Avaya que permite conectarse a la Definity para realizar tareas
administrativas a travs de un mdem o de un Datamodule.
Emisin automtica: Modalidad de emisin de llamadas en la cual el Servidor
Presence va generando las llamadas en las estaciones de los agentes a travs del
servidor TSAPI, el cual gestiona la integracin CTI.
Emisin manual: Modalidad de emisin de llamadas en la cual no se utilizan
funcionalidades CTI y el propio agente es el que se encarga de marcar en su
estacin telefnica los nmeros de telfonos con los que intenta contactar en el
desarrollo de un determinado servicio de emisin.
Emisin predictiva: Modalidad de emisin de llamadas en la cual el Servidor
Presence va generando las llamadas mediante marcacin predictiva, a travs del
Servidor TSAPI, y slo las transfiere a las estaciones de los agentes cuando la
llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes slo
se les transfieren contactos tiles, optimizando de esta manera su tiempo de
produccin. Los comunica, no contesta, contestadores automticos y dems
contactos no tiles no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio
sistema finaliza codificndolos adecuadamente.
Estacin: Objeto creado administrativamente en la el ACD cuya propiedad ms
importante es su capacidad para generar y recibir llamadas.
Final: Codificacin numrica de un contacto que depende de cual haya sido el
resultado de dicho contacto. Todos los contactos realizados en el entorno del
Sistema Presence son debidamente codificados con un final.
Hunt Group: En ACDs de AVAYA, objeto definido administrativamente en la
Definity. Tambin conocido como Split. Es un grupo de agentes gestionando el
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mismo tipo de llamadas. Tambin puede representar un grupo de dispositivos de


telecomunicaciones compartido, como un grupo de modems, un grupo de datamodules, etc.
Ilocalizable: Contacto no til en el que se ha establecido comunicacin con un
interlocutor pero no con el interlocutor deseado, bien porque el telfono es
incorrecto o no existe, por domicilio incorrecto, por horarios, o por fallecimiento.
Incidencia CTI: Contacto no til por incidencia tcnica en el sistema de CTI.
Incidencia: Contacto no til debido a Comunica, No contesta, Contestador,
Fax/modem, Llamada cortada, Cuelga en espera o Incidencia CTI.
Interlocutor: Personas con las cuales los agentes se comunican o establecen
contacto en el desarrollo de los servicios del Contact Center.
LINK TSAPI: Objetos definidos administrativamente en el servidor TSAPI. Representan
un enlace entre el switch y el servidor TSAPI.
Login: Identificacin personal de cada agente en cada servicio requerida para la
autenticacin al acceder al Sistema Presence desde el programa de produccin.
Tambin se denomina login al objeto definido administrativamente en el ACD que
representa a cada agente del Contact Center.
Llamada maliciosa: Una llamada maliciosa es una llamada recibida (Inbound)
con mala intencin y que se marca o del programa de produccin desde
incidencia como llamada maliciosa o desde el programa de administracin se ha
introducido este telfono como telfono malicioso. A partir de que se ha marcado
el telfono como malicioso se har recuento de cuando llama este telfono pero
nunca se pasar la llamada a un agente, se desviar la llamada haca un
mensaje "su llamada es maliciosa" y se le colgar la llamada.
Operador: Vase agente. Un operador es un agente del Call Center dedicado
sobre todo a atender contactos telefnicos; a veces se utilizan ambos trminos
indistintamente.
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PBX: Vase Switch.


Posicin: Cada uno de los puestos de trabajo de los agentes del Contact Center.
Consta al menos de un terminal informtico integrado con una estacin
telefnica con un enlace digital a la centralita telefnica, y opcionalmente
cmara para videoconferencia, escner, fax, etc. Un Contact Center puede
tener desde unas pocas posiciones hasta cientos de ellas.
Programacin: En un servicio de emisin, procedimiento mediante el cual un
agente fija la fecha, hora y nmero de telfono para volver a llamar a un
determinado contacto.
Registros de emisin: Registros objeto de tratamiento en un servicio de emisin.
Servicio : Prestacin profesional que un Contact Center realiza a un determinado
cliente dentro de un marco contractual.
Servicio de Emisin: Servicio en el que las llamadas telefnicas tienen su origen en
el switch del propio Contact-Center.
Servicio de recepcin: Servicio en el que las llamadas telefnicas son generadas
fuera del Contact-Center y a travs de desvos contratados a los operadores de
telefona son recibidas en el switch del Contact-Center.
Servidor de Telefona, Servidor CTI o Servidor TSAPI: Aunque existe algn matiz que
diferencia estas denominaciones, en este documento se estn considerando
como sinnimos. Es un servidor que por un lado se conecta con la red de
ordenadores o LAN del Contact Center y por otro con la centralita telefnica para
gestionar la integracin CTI. Todos los procesos que dependen en alguna medida
de la integracin CTI son gestionados de una manera o de otra a travs de l.
Skill: En ACDs de AVAYA, objeto definido administrativamente en la Definity.
Realmente con el trmino Skill a lo que nos estamos refiriendo es a un Hunt
Group con la propiedad Skill activada. Es decir, los Skill son un tipo de Hunt

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Group. Representa un grupo de agentes con alguna caracterstica comn, por


ejemplo la posibilidad de atender un servicio en un determinado idioma.
Switch: Dispositivo electrnico que procesa llamadas telefnicas entrantes,
salientes e internas y las conecta con sus correspondientes destinos. En primera
aproximacin, un switch es una centralita telefnica convencional.
TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface): Standard creado
por Lucent Technologies y Novell mediante el cual una PBX puede ser conectada
fsicamente a una red de PC a travs de un servidor de telefona.
VDN (Vector Directory Number): En ACDs de AVAYA, se refiere a un objeto
definido administrativamente en la Definity que se comporta como un nmero de
telfono interno. Redirige las llamadas que le entran a un determinado vector que
procesa la llamada de acuerdo a unas reglas prefijadas.
Vector: Objeto definido administrativamente en el ACD. Consiste en una serie de
comandos que definen el procesamiento de una llamada. Van asociados a un
VDN (en Definity) o CDN (en Meridian) y definen el tratamiento que se les dar a
las llamadas entrantes a dicho VDN/CDN.

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Como vemos, se nos listan todos los contactos desarrollados en el servicio para la fecha y
rango de horas seleccionados, ordenados por hora. Las columnas del informe representan,
por orden:
Hora: Hora del contacto.
Login: Login del agente.
Estacin: Estacin desde donde se codifica la llamada.
Nombre Operador: Nombre del operador, si lo tiene asignado.
C. Res: Cdigo de resultado del contacto o Final del contacto. Vase finales para
HTU

UTH

consultar una lista de todos los finales genricos de recepcin, o el informe de


finales del servicio descrito a continuacin.
Resultado: Descripcin del final.
Telfono: Telfono cabecera de la llamada entrante, caso de que ste se enve.
Cuando ste no est disponible, aparece un asterisco como se puede observar
en la ilustracin.
Duracin llamada: Tiempo de conversacin de la llamada.
Este informe, como necesita una lnea de detalle por cada llamada recibida, puede llegar a
ser muy extenso si se obtiene sobre un servicio con muchas llamadas entrantes. Al final del
informe se nos informa del nmero total de registros que hay listados en el informe.

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