UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

Curso Acadmico. Gestin de Calidad - 301104

ACTIVIDAD 6: TRABAJO COLABORATIVO NO. 1

GESTIN DE CALIDAD - 301104

PRESENTADO POR:
GLORIA STEFANNY GIRALDO QUITIAN
CC: 1.056.781.527

GRUPO: 107

PRESENTADO A TUTOR:
ESP. YIMY ALEXANDER HERNANDEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIAS (ECBTI)
PROGRAMA - INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOT (CUNDINAMARCA)
2014

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INTRODUCCIN

Con la gestin por procesos se intenta evitar un problema que puede

aparecer en las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la
empresa se entienda y funcione como un conjunto de departamentos o funciones
insuficientemente comunicados entre s, en los que se tiende a perder la imagen
clara y global de qu se est haciendo y para quien. Por tanto, una forma de
organizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima la
visin del cliente sobre las actividades de la organizacin. Los procesos as
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la propia organizacin. Se centra en los distintos aspectos de cada proceso.
Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta
representacin grfica ayuda a todas las personas que desarrollan tareas
relacionadas con el proceso. En la representacin de un proceso se identifican las
entradas de materiales e informacin, las operaciones que se efectan, las
salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas
operaciones.
El mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los
distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos
que constituyen la empresa.
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el
conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de
obrar para conseguir un resultado. Un proceso define qu es lo que se hace, y un
procedimiento, cmo hacerlo.
La gestin de procesos aporta una visin y unas herramientas con las que
se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y
adaptado a las necesidades de los clientes.

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OBJETIVOS

Identificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan

ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del
cliente y partes interesadas implementando medios como el mapa de
proceso.
Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y
una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Identificar los procesos que desarrolla la organizacin
Analizar los procesos de direccin y procesos fundamentales dentro de la
organizacin.

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1. Los procesos que desarrolla la organizacin

PROCESOS ESTRATGICOS: aquellos que proporcionan directrices a todos los
dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen
referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por
el mismo. Los procesos estratgicos de la Oficina de Gestin de la Calidad son:
Plan Estratgico de calidad, Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las
Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Poltica de
Calidad de las Normas UNE/EN/ISO
PROCESOS CLAVE: ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el
cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su
razn de ser. Los procesos fundamentales de la Oficina de Gestin de la Calidad
son: Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades y el
grado de satisfaccin de la comunidad y clientes; Facilita informacin sobre la
calidad de la informacin, la investigacin y los servicios de la organizacin; Presta
asesoramiento tcnico a los grupos de mejora formados por el personal;
Monitorizacin de los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad; Realiza
auditoras de calidad; Elabora propuestas de mejora; Colabora en el diseo o
rediseo de nuevos servicios o productos; Apoya tcnicamente los sistemas de
autoevaluacin basados en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total;
Evaluacin de los productos y los servicios; Registra, conserva, analiza y da
respuesta a las reclamaciones y sugerencias del entorno.
PROCESOS DE SOPORTE: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza
un Servicio. Son los procesos que realizan otros Servicios de la organizacin y
que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos fundamentales. Los
procesos de soporte de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Contratacin y
promocin del personal; Compras; Formacin; Sistemas de informacin; Control
de gestin; Mantenimiento.

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2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:

- PROCESOS DE DIRECCIN
COLOMBINA cuenta con un alto grado de formalidad, ya que tiene plenamente
identificado, documentado y divulgado sus planes, su misin, su visin, sus
objetivos y sus polticas. Cuenta con un plan estratgico corporativo el cual es
formulado y revisado por el nivel estratgico de la Compaa.
La organizacin posee una estructura matricial dividida en Unidades Estratgicas
de Negocio y Unidades de Apoyo y Servicio. Este enfoque pretende lograr una
sinergia permanente entre los equipos de trabajo
- PROCESOS FUNDAMENTALES
Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto o
servicio e inciden directamente sobre la satisfaccin del cliente, dentro de estos
proceso se encuentran actividades como: identificacin de las necesidades y
expectativas del cliente, transformacin de stas en requisitos del producto o
servicio, procesos de elaboracin del producto o servicio, comercializacin,
estudio del nivel de satisfaccin del cliente, entre otras.
IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
COLOMBINA S.A. es una empresa de alimentos que durante dcadas ha logrado
mantener su presencia en los mercados extranjeros, gracias a que ha fijado su
atencin en la constante innovacin de su labor creativa; la cual ha consistido en
desarrollar nuevos productos y en modificar los ya existentes, con el propsito de
satisfacer las diferentes necesidades de sus clientes y consumidores de todo el
mundo, adems la Compaa permite conocer muy bien las necesidades de los
clientes finales y asegura que los productos estn exhibidos en la mayor cantidad
de puntos de venta.
En el futuro se espera que a medida que el portafolio de clientes de cada uno de
los pases aumente, la Compaa empiece a distribuir directamente a travs de su
sistema TAT que ha implementado en Colombia y en el cual ya tiene una
experiencia importante. La Compaa espera que esta estrategia le permita lograr
una posicin de liderazgo en cada pas y un mayor conocimiento de las
necesidades del cliente.
PROCESOS DE SOPORTE
Estos representan la actividad interna generalmente horizontal que asegura el
buen funcionamiento de la empresa Colombina del cauca S.A. Los procesos de
soporte generalmente son invisibles para el cliente (beneficiario). Ya que es una

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Compaa Global fundamentada en un modelo sostenible comprometida con el

bienestar de nuestro capital humano y el entorno.
GESTIN DE LA CALIDAD.
Implementar, mantener, controlar y mejorar continuamente el Sistema de Gestin
de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9002.

Gestin del Talento Humano

Asegurar la competencia del personal que labora en la empresa Colombina del
Cauca y el clima organizacional que facilite la prestacin del Servicio.
Gestin Financiera.
Crear valor de largo plazo para los Accionistas, mediante un crecimiento constante
y de eficiencia econmica. Administrar los recursos financieros institucionales que
aseguren la prestacin del Servicio y el mejoramiento de acuerdo con la
normatividad vigente y las polticas administrativas.
Gestin de Compras y Suministros
Garantizar que las compras que se realicen cumplan con los requisitos y
especificaciones de Calidad, establecidos por la empresa Colombina del Cauca
para asegurar la prestacin del servicio, para ofrecer unos productos de excelente

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calidad para cautivar a los consumidores ofreciendo alta cobertura y lograr una
penetracin en los mercados con unos precios razonables.
Servicios Generales.
Mantener y adecuar la infraestructura para el funcionamiento y prestacin del
Servicio.
Los Procesos de Soporte sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo a los
procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran actividades como:
procesos operativos, administracin del cliente, recepcin del material, procesos
de terminado de los productos, innovacin en el mercado entre otros.
Interpretar adecuadamente el momento actual y las demandas que implica para la
organizacin, es la forma de cumplir la misin de la misma; lograr descifrar cules
sern los movimientos de cambios y las demandas que aparecern, el Enfocados
en el capital humano, capital organizacional y capital tecnolgico.

3. Determinar la secuencia (orden de los procesos) e interaccin de los

procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de
otro proceso.

Identificar los procesos necesarios.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Determinar los criterios y mtodos necesarios.

Disponibilidad de recursos y de informacin.

Monitorear, medir y analizar.

Implementar las acciones necesarias.

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4. De acuerdo con l clasificacin de los procesos y su interaccin realice

el mapa de procesos de la organizacin.

MOTIVOS PARA REALIZAR EL MAPEO DE PROCESOS:

1. Reducir costos 84%
2. Mejorar la calidad 79%
3. Incrementar velocidad 62%
4. Enfrentar a la competencia 50%
5. Contribuir al mejoramiento 35%
6. Otros 9%

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