CALL CENTER TCNICO ARGUMENTARIO SERVICIO BANDA ANCHA

Direccin de Clientes y Operaciones

(4.2) Verificar estado del Modem.

Un RAC debe verificar el estado de los Leds del MODEM. En los casos de modem tipo
USB revisar el estado de los drivers instalados en el PC, desconectar y conectar los
cables, apagar y encender el MODEM.
Consultar al Cliente sobre los Leds del MODEM que estn encendidos, de acuerdo a la
marca y modelo descritos en la siguiente tabla.

Los led DSL, LINK, @, LINE SYNC, PPP, representan el extremo WAN de una conexin
ADSL (desde la central y hasta el modem, no considera la red del Cliente que es la
LAN).
Estos leds debe estar encendidos y fijo, cuando este se encuentra intermitente es
cuando existe un problema de modem desincronizado.
Cuando un modem presenta todos los leds encendidos y fijos (WAN y LAN) es porque
hay una falla en este y se debe generar un ticket a terreno para su reemplazo.

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o Detectando problemas en el Servicio Multiusuario

Para determinar correctamente el inconveniente tcnico en un servicio multiusuario,
se debe indagar en algunos detalles importantes:

Consultar los sistemas comerciales (MAC o Unifica, cliente activo con plan
contratado).
Consultar en sistemas tcnicos (@VPI, PCBA).
Consultar el estado fsico de la instalacin (Cables correctamente
conectados).
Consultar el estado del Modem (Encendido/Apagado, luces encendidas).
Consultar el estado de la lnea telefnica (Lnea con Tono o interferencia por
ruido).

o Solucionar problema de Red WiFi

El servicio WIFI corresponde a un servicio de valor agregado (SVA) que permite al
cliente dar acceso a ms de un PC a su conexin a Internet, puede ser contratada en
modalidad Multiusuario IP fija o bien, monousuario IP dinmica, en ambos servicios los
inconvenientes tcnicos pueden ser similares.

Modem No sincroniza: En este caso el modem WIFI (Thomson, Zyxel 650,

Zyxel 660) presentarn parpadeo de Led DSL (En Thomson : Broadband)
Intermitencia con parmetros Malos: Cliente reclamar intermitencia de
su servicio y en base a la medicin en PCBA los parmetros no coinciden con
los estndares mnimo /mximo que establece Movistar, adems, aplicacin
Radian registrar la intermitencia reclamada por el cliente.
Intermitencia con parmetros buenos: Tambin podemos revisar
aplicacin PCBA para determinar los parmetros y as contrastar la
informacin con Radian respecto a la intermitencia reclamada, es importante
solicitar al cliente la revisin de sincrona del modem.
Modem desconfigurado: Modem presenta Led Internet (PPP) apagado o
parpadeando y no logra establecer navegacin, se deben utilizar comandos
de MS-DOS para comprobar disponibilidad del servicio, Ej. Ping (a puerta de
enlace, Ping a IP pblica, etc.).
Falla en Splitter: Se presenta ruido en la lnea telefnica, intermitencia de
conexin, prdida de sincrona al levantar auricular o cortar llamada.
Sin recurso ADSL: La informacin contenida en @VPI no muestra la
ubicacin del cliente en MDF y cliente no tiene sincrona en el Modem ADSL.
Lentitud, perfil con problemas: Cliente registra plan en MAC o Unifica y
en PCBA no coincide la informacin del perfil de lnea ADSL. (Line Profile).
Reposicin del servicio: Cliente est bloqueado en Dslam pero activo en
Unifica o MAC (Descartar bloqueo en Dslam por falla masiva).
Portal cautivo: No se logra desbloqueo de portal desde Customer Care
luego de la reposicin del servicio y desbloqueo en el CCTBA (Call Center
Tcnico de Banda Ancha).

Se deben utilizar las herramientas de diagnstico y consulta para saber si el cliente

est activo comercialmente, si no hay rdenes de servicio (@VPI) pendientes y el

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estado del servicio mediante PCBA, de esta forma descartamos inconvenientes por
peticiones realizadas por el cliente y podemos realizar un diagnstico certero de la
consulta del cliente.
Los inconvenientes de conexin a la seal WIFI tambin pueden ser causa de un PC
mal configurado, en ese sentido corresponder realizar algunas sencillas pruebas para
detectar alguna falla en el equipo.

Cliente no tiene un adaptador WIFI instalado: Se debe confirmar en el

administrador de dispositivos si el adaptador WIFI est correctamente
instalado y no presenta conflictos de instalacin.

PC no muestra redes inalmbricas disponibles: Confirmar que el

modem est encendido, confirmar que la luz Wlan est encendida, revisar
correcto funcionamiento del adaptador inalmbrico, en algunos porttiles
existe un switch que permite apagar el adaptador y luego encenderlo,
revisar que este dispositivo est encendido al momento de realizar la
bsqueda de redes inalmbricas.
Clave de red errnea: Se debe confirmar con el cliente si est escribiendo
correctamente la informacin entregada por el tcnico que hizo la
configuracin del modem.
Conecta a la red WIFI pero no navega: Revisar configuracin TCP/IP que
el PC tiene una IP vlida.

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