TCC - Rodrigo Moura

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
APLICAO DE UMA FERRAMENTA WEB OPEN SOURCE DE

CRM
Rodrigo Moura Gonalves
Florianpolis SC
2007 / 2
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

DEPARTAMENTO DE INFORMTICA E ESTATSTICA
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAO

CRM
Trabalho de concluso de curso

apresentado como parte dos
requisitos para obteno do grau
de Bacharel em Sistemas de Informao
Florianpolis SC
2007 / 2

CRM
Trabalho de concluso de curso apresentado como parte dos

requisitos para obteno do grau de Bacharel em Sistemas de
Informao
Orientadora: Lcia Helena Martins Pacheco
Banca examinadora:
Maria Marta Leite
Roberto Carlos dos Santos Pacheco
AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus pela vida e sade.

A minha famlia que sempre est ao meu lado.
Aos meus amigos pelo apoio e momentos de descontrao.
A professora Lcia Helena Martins Pacheco pela oportunidade de aprendizado,
orientao, ateno, pacincia e dedicao prestadas no decorrer deste
trabalho.
Aos membros da banca, professor Roberto Carlos dos Santos Pacheco e a
professora Maria Marta Leite que contriburam com suas sugestes
enriquecedoras.
Ao meu amigo Matheus Lemes, por fazer parte deste trabalho participando e
ajudando no desenvolvimento.
A todos os professores e funcionrios do INE que me acompanharam nessa
trajetria.
SUMRIO
LISTA DE FIGURAS .......................................................................................... 7

LISTA DE TABELAS ......................................................................................... 8
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ............................................................ 9
RESUMO.......................................................................................................... 10
ABSTRACT...................................................................................................... 11
1. INTRODUO .......................................................................................... 12
1.1
APRESENTAO ............................................................................... 12
1.2
FORMULAO DO PROBLEMA ........................................................ 13
1.3
OBJETIVO GERAL ............................................................................. 13
1.4
OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................... 14
1.5
JUSTIFICATIVA .................................................................................. 14
1.6
CENRIO DE APLICAO ................................................................ 15
1.7
ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................ 15
2. GERNCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE ............................. 16

2.1
DEFINIO ......................................................................................... 16
2.2
CICLO DO PROCESSO DE CRM....................................................... 17
2.3
MOTIVOS E BENEFCIOS DE UM PROCESSO CRM ....................... 18
2.4
TIPOS DE TECNOLOGIA CRM .......................................................... 19
2.5
eCRM OU CRM ON-LINE ................................................................... 22
3. SOFTWARE .............................................................................................. 28
3.1
DEFINIO ......................................................................................... 28
3.2
LICENAS DE SOFTWARE ............................................................... 28
3.3
SOFTWARE LIVRE............................................................................. 29
3.4
SOFTWARE OPEN SOURCE ............................................................ 31
3.5
DIFERENAS ENTRE SOFTWARE LIVRE E CDIGO ABERTO ..... 33
3.6
UTILIZAO DE SOFTWARE LIVRE................................................. 34
4. METODOLOGIA........................................................................................ 36
4.1
PESQUISA BIBLIOGRFICA ............................................................. 36
4.2
ATIVIDADES PRELIMINARES ........................................................... 36
4.3
PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA ..................................... 36
4.4
IMPLANTAO E TREINAMENTO .................................................... 37
5. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ........................................................ 38

5.1
REQUISITOS FUNCIONAIS ............................................................... 39
5.2
REQUISITOS NO FUNCIONAIS ...................................................... 39
5.3
CONTATO INICIAL COM A EMPRESA .............................................. 40
5.4
PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA ..................................... 41
6. SUGAR OPEN SOURCE .......................................................................... 43

6.1
DEFINIO ......................................................................................... 43
6.2
CARACTERSTICAS GERAIS ............................................................ 43
6.3
PRINCIPAIS RECURSOS DO SUGAR OPEN SOURCE ................... 44
6.4
RECURSOS ADMINISTRATIVOS ...................................................... 47
7. IMPLANTANDO A FERRAMENTA SUGAR OPEN SOURCE ................. 49

7.1
PR-IMPLANTAO .......................................................................... 49
7.2
HOSPEDAGEM .................................................................................. 49
7.3
TREINAMENTO .................................................................................. 50
8. CONSIDERAES FINAIS ...................................................................... 52

8.1
RESULTADOS OBTIDOS ................................................................... 53
8.2
TRABALHOS FUTUROS .................................................................... 54
9. GLOSSRIO ............................................................................................. 55
10. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................... 59
APNDICE 1 ARTIGO .................................................................................. 63
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 O processo de gerenciamento de CRM .......................................... 18

Figura 2 Tela inicial do Sugar Open Source .................................................. 45
Figura 3 Grficos de oportunidades. ............................................................. 46
Figura 4 Mdulo Studio que permite personalizao dos demais mdulos ... 48
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Compatibilidade com Sugar Open Source ..................................... 44
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AJAX acrnimo de Asynchronous JavaScript And XML

BZs Below Zeros ou abaixo de zero
CMPs Clientes de Maior Potencial
CMVs Clientes de Maior Valor
CRM Customer Relationship Management
eBRM eletronic Business Relationship Management
eCRM eletronic CRM
ERM Enterprise Relationship Management
ERP Enterprise Resource Planning
FSF Free Software Foundation
GNU acrnimo recursivo de GNU is Not Unix
GPL General Public License
IIS Internet Information Services
PHP acrnimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor
PRM Partner Relationship Management
RIA Rich Internet Applications
RSS Really Simple Syndication
SCA Sales Channel Automation
SFA Sales Force Automation
SPL Sugar Public License
VoIP Voice over Internet Protocol
RESUMO
Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as

informaes a respeito de seus clientes, o que tende a dificultar o
relacionamento da companhia com o cliente e afast-lo.
Considerando a importncia de se manter o relacionamento com o
cliente, este trabalho apresenta a aplicao de uma ferramenta Web open
source de CRM. Deste modo so abordados conceitos de CRM, portal CRM,
software livre e open source.
A utilizao e o desenvolvimento de softwares livres e open source tm
crescido em grande escala nos dias atuais. Diversas solues surgem no
mercado a cada ano e muitas delas na rea de gerenciamento do
relacionamento com o cliente.
Foram pesquisadas e analisadas aplicaes Web open source de CRM,
e dentre as ferramentas, destacou-se o Sugar Open Source. Sendo ento a
aplicao escolhida para este estudo. O sistema dispe de diversos recursos,
tais como: contatos, contas, oportunidades, ocorrncias, campanhas de
marketing, etc.
Palavras-chave: Software livre, open source, CRM, aplicaes Web.
10
ABSTRACT
A lot of companies still find it difficult to manage the information about

their customers, this difficulty tends to hinder the relationship of the company
with the customer and to back him away.
Considering the importance of maintaining the relationship with the
customer, this work presents the application of an open source Web tool for
CRM. Concepts of CRM, portal CRM, free software and open source are
approached.
The use and development of free software and open source have been
growing in large scale in the current days. Several solutions come out at the
market every year and many of them in the area of customer relationship
management.
Open source Web applications of CRM were researched and analyzed,
and among the tools the Sugar Open Source was highlighted, thus it was the
application chosen for this study. The system has many features, such as:
contacts, accounts, opportunities, occurrences, marketing campaigns and so
on.
Keywords: Free software, open source, CRM, Web applications.
11
1. INTRODUO
1.1 APRESENTAO
Antigamente para os estabelecimentos comerciais era fcil conhecer os

seus clientes. O atendente sabia seus nomes, preferncias de produtos e a
freqncia com que costumavam comprar. Eram tratados de forma
individualizada. No era um nmero muito grande de pessoas e todos
moravam nos arredores da loja comercial.
De certa forma o gerenciamento de clientes j era aplicado naturalmente
pelos proprietrios destes pequenos estabelecimentos comerciais. Porm,
atualmente, devido ao crescimento da demanda e das exigncias dos
consumidores fica impraticvel manter essa mesma filosofia.
Nos dias de hoje, conhecer as necessidades, as preferncias e o perfil
dos clientes e a freqncia com que eles adquirem os servios e produtos,
mantendo todas as informaes numa base de dados nica, no tarefa fcil.
Entretanto, fundamental para que a empresa possa se posicionar
adequadamente no mercado e levar at o cliente o que ele realmente quer. No
processo de busca por esse conhecimento surgiu o conceito de Customer
Relationship
Management
(CRM),
traduzido
como
Gerenciamento
do
Relacionamento com o Cliente.

Gerncia
de
Relacionamento
com
Clientes
uma
abordagem
empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes,

por meio de comunicaes significativas para melhorar as compras, a reteno,
a lealdade e a lucratividade deles (SWIFT, 2001).
CRM uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e
antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do
cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados
interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de
contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs
de qualquer ponto de contato com a empresa (PEPPERS & ROGERS, 2004).
12
Segundo GREENBERG (2001), CRM uma estratgia de negcio, que

envolve a mensurao do valor do ciclo de vida dos clientes, para que se possa
estabelecer a ateno que deve ser focada em cada cliente. CRM tambm
engloba funes analticas, operacionais e colaborativas. Envolve no apenas
vendas, mas tambm as parcerias, marketing e servios ao cliente.
1.2 FORMULAO DO PROBLEMA
Claramente, sem a ajuda do computador e diversas ferramentas de

tecnologias de informao, a prtica atual do marketing personalizado (prtica
semelhante da poca dos nossos antecessores) seria invivel para qualquer
companhia com uma carteira de algumas centenas de clientes.
Com as ferramentas atuais de tecnologia de informao, as empresas
tm a possibilidade de interagir com os seus clientes de maneira mais eficaz
(SILVA, 2003).
Dentre as ferramentas destaca-se a Web, que, por ser bidirecional e
totalmente interativa, permite o desenvolvimento de sites que podem ser
personalizados de acordo com os gostos e preferncias de cada um dos
visitantes. um meio perfeito para o desenvolvimento de estratgias one-toone e para a implementao de aplicaes integradas iniciativa corporativa
de CRM.
Sendo assim, este trabalho busca encontrar e implantar uma soluo de
software open source de CRM na Web que atenda os requisitos da empresa
neste estudo de caso. Uma aplicao CRM em que as informaes seriam
centralizadas e padronizadas para uma melhor utilizao por parte dos
funcionrios da empresa.
1.3 OBJETIVO GERAL

Realizar uma anlise e a implantao de uma ferramenta de CRM Web,
Open Source (cdigo aberto) e livre, para a utilizao em uma empresa. A
aplicao ser utilizada para centralizar e distribuir as informaes sobre os
clientes, histrico de atividades, acompanhamento de obras, gerenciamento de
13
contas e contatos, histrico de vendas, definio de tticas e estratgias entre

outros dados.
1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS
Pretende-se alcanar os seguintes objetivos:
a) Centralizar em um banco de dados relacional as informaes

sobre os clientes;
b) Facilitar o acesso aos dados e sua atualizao atravs da Web
para os funcionrios;
c) Transformar os dados armazenados em informaes que visam
auxiliar o desenvolvimento da negociao de venda com um
cliente;
d) Compartilhamento de informaes e experincias.
1.5 JUSTIFICATIVA
Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as

informaes a respeito de seus clientes, o que acaba afastando o
relacionamento da companhia com o cliente. Assim, no possvel conheclos melhor e oferecer um tratamento mais personalizado. Segundo SWIFT
(2001), os clientes leais que indicam outro cliente geram negcios a um custo
muito baixo (ou sem custo). E geralmente os clientes indicados permanecem
mais tempo, utilizam mais produtos e tornam-se clientes lucrativos mais
rapidamente.
Utilizando a Web como tecnologia e a personalizao, as empresas
podero realizar uma relao mais prxima com seus clientes. Do ponto de
vista tecnolgico, a integrao dos dados o grande desafio. Assim para os
fins deste trabalho, pretende-se implementar um site que no apenas substitua
uma planilha ou tabela, mas sim criar uma nova forma de relacionar e aprender
com os clientes (PEPPERS & ROGERS, 2004).
14
1.6 CENRIO DE APLICAO

Este trabalho ser aplicado em uma filial da empresa TRANE do Brasil
localizada na cidade de Braslia.
1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO
Para uma melhor compreenso, este trabalho organiza-se em oito

captulos conforme a estrutura abaixo:
No primeiro captulo apresenta-se a introduo do trabalho, trazendo
uma apresentao sobre o tema. Neste captulo definem-se tambm os
objetivos gerais e especficos e a justificativa.
O segundo captulo apresenta os conceitos relacionados a gerncia de
relacionamento com o cliente.
O terceiro captulo trata a respeito de software livre e software cdigo
aberto.
No quarto captulo apresenta-se a metodologia do trabalho.
O quinto captulo trata sobre o levantamento de requisitos de software
que possibilite a aplicao de um sistema CRM na empresa.
O sexto captulo apresenta o software proposto e suas caractersticas
tcnicas.
O stimo captulo trata sobre a implantao do sistema e treinamento
aos funcionrios da empresa.
No oitavo captulo so apresentadas as consideraes finais, resultados
obtidos e sugestes de trabalhos futuros.
15
2. GERNCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE
2.1 DEFINIO
Conway presidente da PeopleSoft define CRM da seguinte forma: Cada

vez que um consumidor procura uma empresa, ele chega com alguma
expectativa. Pode ser a necessidade de um servio, ou o interesse em um
novo produto, mas de qualquer modo, ele tem uma expectativa que
acompanha o interesse dele pela empresa. O que pode acontecer em seguida
ser uma experincia que vai determinar seu comportamento. Uma boa
experincia
vai
fortalecer
sua
fidelidade
tendncia
de
comprar
posteriormente. Uma experincia ruim pode lev-lo aos concorrentes. A

capacidade de reconhecer esse processo e de geri-lo ativamente constitui a
base da gesto de relacionamento com o cliente, ou CRM. (GREENBERG,
2001).
PricewaterhouseCoopers (PRICEWATERHOUSECOOPERS, 1999 apud
GUMMESSON, 2002, p. 297), define CRM como:
CRM uma estratgia de negcios uma postura para empregados e clientes
que suportada por certos processos e sistemas. O objetivo construir
relacionamentos de longo prazo atravs da compreenso de necessidades e
preferncias individuais e desta maneira adicionar valor para a empresa e
para os clientes.
SWIFT (2001) diz que CRM um processo interativo que transforma
informaes que as empresas possuem sobre os clientes em relacionamentos
positivos com os mesmos.
SWIFT (2001) ainda afirma que CRM um processo interativo que
transforma informaes sobre os clientes em relacionamentos com clientes por
meio da utilizao ativa e da aprendizagem a partir das informaes. Inicia-se
CRM construindo-se conhecimento sobre o cliente o que resulta em interaes
com maior intensidade com ele. Isto permite a empresas ou agncias
governamentais estabelecer relacionamentos lucrativos e de longo prazo com o
cliente e que gerenciem os recursos.
16
2.2 CICLO DO PROCESSO DE CRM

CRM um ciclo de processo que visa a englobar os principais
elementos de processo ou grupo de aes (SWIFT, 2001):
Descoberta do conhecimento processo de anlise das

informaes do cliente para identificar oportunidades de mercado
e estratgias especficas de investimento. A anlise feita por
meio de processo de identificao, segmentao e predio de
clientes. A descoberta do conhecimento capacita a equipe de
marketing com acesso a informaes detalhadas de clientes, o
que possibilita melhor anlise de informaes histricas e das
caractersticas dos clientes, e gerando tomadas de deciso mais
adequadas. Um ambiente de data warehouse com informaes
histricas dos clientes oferece condies de combinar as diversas
informaes, junto a ferramentas de minerao de dados para
melhorar as taxas de resposta.
Planejamento de mercado define ofertas especficas para os
clientes, os canais de distribuio, programas e dependncias. O
planejamento de mercado permite o desenvolvimento de planos
ou programas de comunicaes estratgicas, define previamente
os tipos de campanha especficos, preferncias de canal e planos
de tratamento e seleciona ou desenvolve acionadores de eventos
para colocar em prtica os planos a partir do conhecimento
obtido.
Interao com clientes importante fase de ao em que se
estabelecem e se gerenciam comunicaes com clientes
existentes/em potencial com informaes e ofertas relevantes e
convenientes. Para isso so utilizados diversos canais de
interao e aplicaes administrativas, incluindo as aplicaes de
atendimento ao cliente. a fase de ao sobre os planos e
mensagens criados com base na descoberta do conhecimento e
no planejamento do mercado.
17
Anlise e refinamento a fase do processo de aprendizagem

contnua a partir de dilogos com os clientes. Nesta fase,
capturam-se
se e analisam-se
analisam se dados de interaes de clientes,
refinando-se
se
mensagens,
comunicaes,
preos,
volumes,
localizaes, abordagens
abordagens e cronogramas e procura-se
procura
entender
as respostas aos estmulos dados aos clientes.
Figura 1 O processo de gerenciamento de CRM. Fonte: SWIFT (2001, p. 36)
2.3 MOTIVOS E BENEFCIOS DE UM PROCESSO CRM
Alguns dos principais motivos que levam uma empresa a implantar um

processo de CRM so: a necessidade de descobrir,, conhecer e manter
comunicao com os clientes.
clientes
Um processo de CRM se destaca na sua importncia porque adquirir
clientes, em geral, muito mais oneroso para as organizaes do que manter
uma clientela j existente (STONE; WOODCOCK; MACHTYNGER, 2001).
SWIFT (2001) afirma que at dez vezes mais caro gerar receitas a partir de
um novo cliente que de um cliente existente.
Segundo STONE (2001) a prtica de um processo
so CRM traz a empresa
os seguintes benefcios:
18
Melhor reteno e fidelidade do cliente os clientes permanecem

mais tempo, compram mais e com mais freqncia ou seja,
maior valor em longo prazo.
Maior lucratividade dos clientes no apenas porque cada um
deles compra mais, mas tambm por causa dos menores custos
para recrut-los e da no necessidade de recrutar um nmero
grande de clientes para manter constante o volume de negcios.
Custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes, em geral,
respondem mais.
Outros benefcios da gerncia de relacionamento segundo SWIFT (2001):
No necessrio conseguir muitos clientes para manter um

grande volume de negcios (especialmente em ambientes de
marketing voltados para empresas).
Avaliao da lucratividade do cliente sabendo que clientes so
realmente lucrativos, os clientes devem ser avaliados e separados
por classes. Classes de clientes que no do lucro ou que do
lucro baixo, classe de clientes lucrativos, classe de clientes que
nunca sero lucrativos e classe de clientes que devem render
futuros negcios.
Menores custos de recrutamento de clientes economia em
marketing, mala-direta, contato, acompanhamento, desempenho,
servios e outros.
2.4 TIPOS DE TECNOLOGIA CRM
De acordo com GREENBERG (2001) existem trs segmentos de

tecnologia CRM: operacional, analtico e colaborativo. A arquitetura dessa
tecnologia um encadeamento entre o operacional e o analtico. CRM
operacional so os aplicativos voltados para o cliente como os de automao
de fora de vendas, automao de marketing empresarial, e pacotes para linha
de frente de atendimento, que englobam tudo isso simultaneamente. O
19
segmento analtico inclui programas de armazenamento e processamento de

dados, como os que so utilizados por aplicativos que empregam algoritmos
para minerar os dados e apresent-los de maneira utilizvel para o usurio.
CRM colaborativo, que alcana todos os pontos de toque dos consumidores
(todos os diferentes meios de comunicao pelos quais um consumidor pode
interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, site), inclui aplicativos
como os programas de PRM (Gerncia de Relacionamento de Parcerias).
CRM operacional
CRM operacional a denominao adotada para o conjunto de

ferramentas e processos que envolvem atividades de atendimento ao cliente, o
registro dos seus contatos e encaminhamento destas s reas verticais que
cuidam de sua resoluo, dentro ou fora da empresa, abastecendo uma base
de conhecimentos deste cliente atravs da formao do histrico do seu
relacionamento com a companhia, nas suas mais variadas formas, por
qualquer meio de contato (PERES, 2003).
Segundo PEPPERS & ROGERS GROUP, a aplicao da tecnologia
de informao para melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e
a empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de
automao de fora de vendas (SFA), automao de canais de venda (SCA),
sistemas de comrcio eletrnico e call centers. O CRM operacional prev a
integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor
atendimento ao cliente.
GREENBERG (2001) afirma que um segmento que se assemelha ao
ERP
(Enterprise
envolvendo
Resource
servios
ao
Planning).
consumidor,
Funes
empresariais
gerenciamento
de
tpicas,
pedidos,
faturamento/contabilidade, ou automao de marketing e vendas, todas essas

funes cabe no espectro do segmento de CRM operacional. GREENBERG
(2001) ainda diz que um dos aspectos peculiares do CRM operacional sua
possibilidade de integrao com os aplicativos destinados s funes de
finanas e recursos humanos do planejamento de recursos empresariais
(ERP), como PeopleSoft e SAP.
20
CRM analtico
CRM analtico diz respeito captao, armazenagem, acesso,

processamento, interpretao e transmisso de dados dos clientes para o
usurio do programa. A vantagem de aplicaes desse tipo no est somente
nos algoritmos de armazenamento, mas tambm na capacidade de
personalizar a utilizao dos dados (GREENBERG, 2001).
Segundo PEPPERS & ROGERS GROUP CRM analtico um
componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de
clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de clientes de
uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual estratgia seguir
para
atender
as
diferentes
necessidades
dos
clientes
identificados.
Normalmente utiliza recursos de minerao de dados para localizar padres de

diferenciao entre os clientes
To ou mais importante que implementar o processo de CRM, saber
extrair o mximo de informaes do cliente, que possam ser usadas no
negcio. A partir desse ponto que o CRM deixa de ser simplesmente.
operacional para ganhar uma dimenso extra passa a ser analtico,
permitindo ao usurio pensar em novas formas de oferecer um produto ou
servio ao seu cliente. O CRM analtico permite que se faa uma radiografia do
cliente para atend-lo de forma personalizada. Isso cria um crculo de valor
com o cliente e ajuda a construir a lealdade com ele (PERES, 2003).
CRM colaborativo
De acordo com o PEPPERS & ROGERS GROUP a aplicao da

tecnologia de informao que permite a automao e a integrao entre todos
os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato
devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as
informaes levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
GREENBERG (2001) afirma que pode significar canais de comunicao
como a Web ou o e-mail, canal de voz, ou correio convencional. Pode consistir
de uma estratgia sobre canais. Em outras palavras, qualquer funo de
21
CRM que oferea um ponto de interao entre o consumidor e o canal de

comunicao.
2.5 eCRM OU CRM ON-LINE
Segundo PEPPERS & ROGERS GROUP:
eCRM o conceito que envolve o CRM e e-commerce, permitindo que

o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicaes disponveis via
Internet, como disponibilidade 24x7, auto-servio e cooperao com outros
sistemas de eCRM. Alguns fornecedores oferecem outros nomes para este
conceito, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise
Relationship
Management)
eBRM
(eletronic
Business
Relationship
Management).
GREENBERG (2001) afirma que eCRM a parte do CRM que funciona
como uma interface com o cliente na Internet. Isto inclui capacidades como
base de dados de auto-servio, respostas automatizadas de e-mail,
personalizao do contedo do Web site, entre outras funes.
A diferena essencial entre CRM tradicional e eCRM est na forma de
aplicao do sistema. No instalado nenhum software cliente de aplicativo
puro para a Internet. O navegador o software cliente. A arquitetura um
modelo verdadeiramente multi-plataforma, centralizado em um servidor, na
qual se separa a apresentao (tela mostrada para o usurio), a lgica de
negcios e o gerenciamento de dados.
Portal CRM
De acordo com GREENBERG (2001), um portal a entrada para uma

grande diversidade de servios e funcionalidades. um ponto de ingresso
centralizado, geralmente centrado em um servidor Web, que faz a ligao entre
diversas fontes de interatividade e informaes, permitindo assim uma viso
personalizada dos servios, de acordo com o interesse e a necessidade do
usurio. A personalizao possvel por meio de uma identificao e uma
22
senha. Cada usurio pode ter uma viso diferente das informaes, servios e
bens disponveis na rede. Cada pessoa que usuria do portal personaliza a
sua viso de acordo com suas necessidades, interesses e limitaes de
acesso. A totalidade dessas informaes, servios e bens disponveis na rede
universal e est disponvel em diversos servidores que esto por trs dos
portais.
Um bom portal de CRM agrega as informaes relevantes dos clientes
dentro um nico aplicativo, em formato personalizado pelo departamento de
uma empresa ou um usurio que interage com a aplicao.
Um portal ideal no apenas fornece o acesso aos dados dos clientes,
mas torna-se uma base de conhecimentos adequada s necessidades de cada
pblico que ir utilizar o portal. Seja a necessidade uma ferramenta, materiais
de referncias, informaes detalhadas, enfim qualquer atributo que possa ser
usado pelos grupos de atendimento ao cliente para melhorar seu entendimento
da experincia e necessidades dos clientes.
Itens que so importantes para o sucesso de uma estratgia de portal
CRM:
O sistema precisa ser planejado e elaborado em torno do cliente, em vez

de em torno de uma funo especfica. Ao se colocar o cliente na base
do aplicativo, no importa quem esteja examinando, usando ou
compartilhando as informaes, a organizao assegura um processo
de interao sem rupturas com o cliente.
Desenvolver um portal CRM em apenas um departamento da
organizao no vai trazer os mesmos resultados de uma soluo
abrangente para toda a empresa, que proporciona a todos os
funcionrios o acesso a importantes dados dos clientes e base de
conhecimentos.
Um sistema de portal de terminais ou baseado na Web pode trazer uma
economia de milhes de reais em tempo, rotatividade de funcionrios e
demais custos, por reduzir muito o tempo de implementao e
gerenciamento dos sistemas. Embora ainda exista a necessidade do
ambiente cliente/servidor o futuro das aplicaes est presente na Web,
onde as instalaes e expanses podem ser gerenciadas de um local,
23
em um servidor, e tudo o que os usurios finais precisam de um

navegador para poder acessar o sistema.
Pblicos diferentes requerem vises diferentes e diferentes tipos de
informao, tornando assim necessrio adequar o contedo e a
estrutura de cada caso. Esse universo pode ser dividido em trs grupos
principais: clientes, funcionrios e parceiros. Esses trs principais
pblicos podem ser depois segmentados em departamentos, divises,
funes at alcanar o indivduo, para que todos que interajam com o
sistema CRM acessem apenas a informao que lhes relevante, no
melhor formato para cada um, de modo que propicie um uso mais
eficiente.
Tipos de Portais
Portal de Funcionrios
Um portal de funcionrios uma soluo para a Web abrangente a toda

organizao, que combina a funcionalidade CRM com aplicativos adicionais e
contedos relevantes da Internet. O seu propsito maximizar a eficincia das
equipes de vendas, servios e marketing, o que consegue com sucesso.
Algumas funes de CRM proporcionadas pelo portal de funcionrios:
Vendas possvel rever a historia completa de cada conta, gerenciar

as rotas e oportunidades de vendas, fazer previses e rever dados de
ganhos e perdas.
Marketing pode-se criar listas de clientes e clientes potenciais,
conduzir campanhas de marketing e gerenciar contatos via fax, e-mail
ou correio.
Servio ao consumidor pode resolver as questes dos clientes, e
gerenciar, sem interrupes, filas de espera por servios; e monitorar a
satisfao dos clientes.
Contedo relevante da Internet links com sites da Internet que esto
diretamente integrados na interface, dando aos funcionrios um acesso
24
instantneo a informaes sobre o mercado de aes, concorrncia,

mapas, previso meteorolgica entre outros.
Aplicativos adicionais integrados a uma nica interface, para que os
usurios no precisem ficar abrindo e fechando aplicativos mltiplos
para acessar as informaes de que necessitam.
Portal de Clientes
Portal de clientes visa atender os clientes atuais e potenciais da

empresa por meio de mltiplos canais. As capacidades do e-marketing
proporcionam s empresas a possibilidade de adequar seus esforos de
marketing s necessidades individuais de cada segmento da clientela. Abaixo
algumas funes oferecidas:
Catlogos on-line organizados por necessidades, ajudam os clientes

a pesquisar os produtos, acessando todas as informaes de que
necessitam de acordo com o seu interesse.
Captura e anlise de contatos captura informaes dos clientes
potenciais no Web site da companhia e permite a empresa manipular as
informaes para dar continuidade aos contatos.
Pesquisas on-line coletam informaes sobre preferncias. Isso pode
ser usado para qualificar potenciais clientes.
Remesse de material impresso providencia a remessa automtica de
pedidos de material de divulgao por parte dos clientes atuais e
potenciais, seja por e-mail, fax ou correio.
Marketing por e-mail proporciona quaisquer tipos de mensagens
personalizadas, com base nas informaes sobre o destinatrio.
Configurao on-line de produtos capacita os clientes a desenhar e
configurar os produtos para que esses possam atender s suas
necessidades especificas.
Processamento on-line de pedidos disponibiliza as informaes
sobre as transaes on-line para os funcionrios de vendas e servios,
para vendas cruzadas e melhoria do atendimento ao cliente.
25
E, o mais importante de um eCRM, a capacitao de auto-servio para

os clientes, que possibilita a utilizao de um canal mais conveniente para a
interao. As caractersticas de auto-servio, essenciais para um eCRM
adequado, so as seguintes:
Auto-ajuda da Web d aos clientes a capacidade de resolver seus

prprios problemas, 24 horas por dia e sete dias da semana, utilizando
uma base de solues de conhecimento disponvel on-line.
Servio on-line permite que os usurios relatem e busquem
informaes sobre servios e suporte disponveis em toda a rede.
Gerenciamento de e-mail encaminha, prioriza e escalona os e-mails
que chegam aos clientes.
Gerenciamento de informaes pessoais permite que os clientes
atualizem seus prprios dados pessoais.
Registro de produtos capacita os clientes a registrarem produtos online, de modo fcil e rpido.
Portal de Parceiros
Um portal de parceiros visa auxiliar a gesto do relacionamento de

interesses mtuos com outras empresas, como marcas, produtos, revenda e
distribuio. Segue abaixo, importantes elementos de PRM presentes nas
capacidades de um portal de parceiros, tais como:
Venda colaborativa capacitar os parceiros a tornarem-se membros

virtuais da equipe e vendas da companhia, oferecendo assim as seguintes
funes:
Entrada de contatos coleta informaes detalhadas entre os

parceiros de novas oportunidades de vendas.
Distribuio de contatos faz o encaminhamento dos contatos entre
os
parceiros,
utilizando
regras
baseadas
em
roteamento
escalonamento.
26
Gerenciamento de fluxo de dados administra e monitora os canais

de processo de vendas, para melhoria do planejamento e das previses.
Catlogo on-line gerencia os pedidos de treinamento para autoservio por parte dos parceiros.
Comrcio
eletrnico
colaborativo
as
diversas
alternativas
disponveis para os parceiros esto em um formato ligeiramente diferente, mas

com a mesma tecnologia para os consumidores. Como segue abaixo:
Remessa de material capacita os parceiros a fazerem pedidos de

vendas e marketing colateral desde a Web.
Configurao on-line de produtos capacita os parceiros a
personalizar produtos para seus clientes on-line.
Processamento on-line de pedidos permite os parceiros colocar
facilmente os seus pedidos na Web.
Servio colaborativo uma verso do auto-servio do cliente para o
auto-servio do parceiro. As caractersticas incluem:
Auto-ajuda na Web possibilita que os parceiros resolvam os

problemas de seus clientes.
Servio on-line permite que os parceiros relatem e busquem
informaes sobre servios e suporte aos clientes em toda a Web.
Pesquisa com consumidores possibilita que os parceiros enviem
informaes sobre preferncias e nome de seus clientes.
Histrico de registro de produtos e pedidos dos clientes capacita
os parceiros a registrar produtos de modo on-line e pesquisar o histrico
de pedidos em nome de seus clientes.
27
3. SOFTWARE
3.1 DEFINIO
Software um conjunto de instrues escrita em uma linguagem

computacional, na qual existe uma mquina (hardware) capaz de interpret-la.
Estas instrues quando interpretadas pela mquina realizam tarefas
especificamente
planejadas,
para
as
quais
software
foi
projetado
(FERNANDES, 2002).
3.2 LICENAS DE SOFTWARE
A comercializao e a distribuio de softwares dividida em diversos

tipos de licenas. Para uma melhor compreenso lista-se as principais
utilizadas.
Freeware software que permite a redistribuio mas no a

modificao, logo seu cdigo fonte no disponibilizado.
Shareware software disponibilizado com a permisso para que seja
redistribudo, mas a sua utilizao implica no pagamento pela sua licena.
Geralmente, o cdigo fonte no disponibilizado, portanto no possvel
realizar modificaes.
Software Proprietrio software cuja cpia, redistribuio ou
modificao so em alguma medida proibidos pelo seu proprietrio. Para usar,
copiar ou redistribuir deve-se solicitar permisso ao proprietrio, ou pagar para
poder faz-lo.
Software Comercial software desenvolvido por uma empresa com o
objetivo de lucrar com sua utilizao. Software Comercial e Software
Proprietrio no o mesmo tipo de licena. A maioria do software comercial
proprietrio, mas existe software livre que comercial, e existe software nolivre no-comercial.
GNU General Public License (GNU GPL) a Licena Pblica Geral
GNU a licena que acompanha os pacotes distribudos pelo Projeto GNU, e
28
mais uma grande variedade de software, incluindo o ncleo do sistema

operacional Linux. A formulao da GPL impede que um software seja
integrado em software proprietrio.
Copyleft o copyleft diz que quando um software distribudo, com ou
sem modificaes, tem que passar adiante a liberdade de copiar e modificar
novamente o programa. A licena de software livre GNU GPL um exemplo de
licena copyleft.
As licenas de Software Livre e Software Open Source sero
apresentadas nos Subitens 3.3 e 3.4 respectivamente.
3.3 SOFTWARE LIVRE
Software Livre (free software) o software disponvel com a permisso

para qualquer um us-lo, copi-lo, e distribu-lo, seja na sua forma original ou
com modificaes, seja gratuitamente ou com custo. Em especial, a
possibilidade de modificaes implica em que o cdigo fonte esteja disponvel.
Se um programa livre, potencialmente ele pode ser includo em um sistema
operacional tambm livre. importante no confundir software livre com
software grtis porque a liberdade associada ao software livre de copiar,
modificar e redistribuir, independe de gratuidade. Existem programas que
podem ser obtidos gratuitamente mas que no podem ser modificados, nem
redistribudos (HEXSEL, 2002).
O Software Livre como movimento organizado teve incio em 1983,
quando Richard Stallman deu incio ao Projeto GNU e, posteriormente, Free
Software Foundation.
Segundo a Free Software Foundation, software livre uma questo de
liberdade, no de preo. Para entender melhor esse conceito deve-se pensar
em liberdade de expresso, no em cerveja grtis (do ingls: free software
versus free beer).
Software livre se refere liberdade dos usurios poderem executar,
copiar, distribuir, estudar, modificar e aperfeioar o software. Um software
considerado como livre quando atende aos quatro tipos de liberdade para os
usurios do software definidas pela Free Software Foundation, so elas:
29
A liberdade de executar o programa, para qualquer propsito (liberdade

n 0).
A liberdade de estudar como o programa funciona, e adapt-lo para as
suas necessidades (liberdade n 1). Acesso ao cdigo fonte um prrequisito para esta liberdade.
A liberdade de redistribuir cpias de modo que o usurio possa ajudar o
seu prximo (liberdade n 2).
A
liberdade
de
aperfeioar
programa,
publicar
os
seus
aperfeioamentos, de modo que toda a comunidade se beneficie

(liberdade n 3). Acesso ao cdigo fonte um pr-requisito a esta
liberdade.
A liberdade de executar o programa significa a liberdade para qualquer

tipo de pessoa fsica ou jurdica utilizar o software em qualquer tipo de sistema
computacional, para qualquer tipo de trabalho ou atividade, sem que seja
necessrio atender a alguma restrio imposta pelo fornecedor.
A liberdade de redistribuir deve incluir a possibilidade de se repassar os
cdigos fonte bem como, quando possvel, os arquivos binrios gerados da
compilao desses cdigos, seja em sua verso original ou modificada. No
necessria a autorizao do autor ou do distribuidor do software para que ele
possa ser redistribudo, j que as licenas de software livre assim o permitem.
Para que seja possvel estudar ou modificar o software (para uso
particular ou para distribuir) necessrio ter acesso ao cdigo fonte. Por isso a
disponibilidade desses arquivos pr-requisito para a liberdade do software.
Cada licena determina como ser feito o fornecimento do cdigo fonte para
distribuies tpicas, como o caso de distribuies em mdia porttil somente
com os cdigos binrios j finalizados (sem o cdigo fonte). No caso da licena
GPL, a fonte deve ser disponibilizada em local de onde possa ser acessado, ou
deve ser entregue ao usurio, se solicitado, sem custos adicionais (exceto
transporte e mdia).
Para que essas liberdades sejam reais, elas devem ser irrevogveis.
Caso o desenvolvedor do software tenha o poder de revogar a licena, o
software no livre. Tais liberdades no fazem referncia aos custos
envolvidos. possvel que um software livre no seja gratuito. Quando gratuito,
30
as empresas podem explor-lo comercialmente por meio de servios

(principalmente suporte ao software). A maioria dos softwares livres
licenciada por uma licena de software livre, como a GNU GPL, a mais
conhecida.
Finalmente, qualquer programa de livre distribuio ameaado
constantemente por patentes de software. Busca-se evitar o perigo de que
distribuidores destes programas obtenham patentes individuais sobre o
software, tornando-se assim software proprietrio. Para prevenir isso, foram
feitas declaraes expressas de qualquer solicitao de patente tem que ser
feita permitindo o uso por qualquer usurio, sem a necessidade de licena de
uso.
3.4 SOFTWARE OPEN SOURCE
Segundo a Open Source Initiative, open source (cdigo aberto) um

mtodo de desenvolvimento de software que aproveita todo o poder de
distribuio, reviso e transparncia do processo. A promessa de um software
open source uma melhor qualidade, maior confiabilidade, mais flexibilidade e
menor custo.
A licena de um software open source contm critrios para a
distribuio que incluem, alm da exigncia da publicao do cdigo fonte.
Critrios de definio de software open source segundo a Open Source
Initiative:
Redistribuio livre A licena no pode restringir a venda ou a

cesso do software como um componente de uma distribuio, ou pacote,
contendo programas de vrias origens distintas. A licena no pode exigir o
pagamento de royalties, ou em moeda, neste tipo de venda.
Cdigo Fonte O programa deve incluir o cdigo fonte, e a licena
deve permitir a distribuio do cdigo fonte, bem como do cdigo compilado
(binrio). Quando alguma forma de um produto no distribuda com o cdigo
fonte, deve existir um meio bem-conhecido de se obter o cdigo fonte, a custo
no maior que o da reproduo, mas preferencialmente sem custo pela
31
Internet. O cdigo fonte deve ser a forma preferencial a partir da qual um

programador modificaria o programa. Cdigo escrito deliberadamente de forma
confusa no permitido. Formas intermedirias, tais como a sada de um prprocessador ou tradutor, no so permitidas.
Trabalhos derivados A licena deve permitir modificaes e a
produo de trabalhos derivados, e deve permitir que estes sejam
redistribudos sob os mesmos termos da licena do software original.
Integridade do cdigo fonte do autor A licena pode restringir a
distribuio de cdigo fonte modificado, somente se a licena permite a
distribuio de patch files juntamente com o cdigo fonte, permitindo assim
que o programa modificado seja produzido durante a sua construo. A licena
deve explicitamente permitir a distribuio de software construdo a partir do
cdigo fonte modificado. A licena pode exigir que as verses derivadas
possuam um nome distinto do original ou um nmero de verso distinto
daquele do software original.
No discriminao contra pessoas ou grupos A licena no pode
discriminar contra qualquer pessoa ou grupo de pessoas.
No discriminao contra forma de utilizao A licena no pode
restringir a forma de utilizao do programa. Por exemplo, a licena no pode
restringir a utilizao do programa em uma empresa, ou na pesquisa em
gentica.
Distribuio da licena Os direitos associados a um programa devem
se aplicar a todos a quem o programa redistribudo sem necessidade da
emisso de uma licena adicional.
Licena no pode ser especfica a um produto Os direitos
associados ao programa no podem depender de o programa pertencer a uma
distribuio em particular. Se o programa extrado da distribuio e usado ou
distribudo de acordo com os termos da licena do programa, todos aqueles a
quem o programa redistribudo possuem os mesmos direitos outorgados
quando da distribuio do software original.
Licena no pode restringir outro software A licena no pode
impor restries a outros programas que so distribudos juntamente com o
software licenciado. Por exemplo, a licena no pode insistir em que todos os
32
programas distribudos em um mesmo meio fsico sejam software de cdigo

aberto.
Licena deve ser neutra quanto a tecnologia Nenhum fornecimento
da licena deve se basear em qualquer tecnologia particular ou estilo de
interface.
3.5 DIFERENAS ENTRE SOFTWARE LIVRE E CDIGO ABERTO
Em 1998, um grupo de pessoas da comunidade de software livre,

comeou a utilizar o termo software open source (software cdigo aberto) em
vez de software livre para descrever o que faziam. O termo open source
logo foi rapidamente associado a diferentes valores e diferentes filosofias. O
grupo insatisfeito com a postura filosfica do movimento existente e
acreditando que a condenao do uso de software proprietrio um
instrumento que atrasa, ao invs de acelerar a adoo e o apoio ao software
livre no ambiente corporativo, criou a Open Source Initiative, que adota o termo
Open Source (Cdigo Aberto) para se referir aos softwares livres, e tem uma
postura voltada ao pragmatismo visando adoo do software de cdigo
aberto como uma soluo vivel, com menor tendncia ideolgica que a Free
Software Foundation.
De acordo com CAMPOS (2006), ao contrrio do que se imagina,
Cdigo Aberto no quer dizer somente ter acesso ao cdigo fonte dos
softwares. Para uma licena ou software ser considerado como Cdigo Aberto
pela Open Source Initiative, eles devem atender aos 10 critrios da Definio
de Cdigo Aberto vistos no Subitem 3.4 deste captulo.
No h diferenas substanciais entre o que os termos software livre e
cdigo aberto pretendem definir. Ambos estabelecem praticamente os mesmos
parmetros que uma licena de software deve conter para ser considerada livre
ou aberta (EVANGELISTA, 2005).
De modo geral, as licenas que atendem a Definio de Software Livre
(Free Software Foundation) tambm atendem Definio de Cdigo Aberto
(Open Source Initiative), e assim pode-se dizer (na ampla maioria dos casos,
ao menos) que se um determinado software livre, ele tambm de cdigo
33
aberto, e vice-versa. A diferena prtica entre as duas entidades est em seus

objetivos, filosofia e modo de agir, e no nos softwares ou licenas.
Richard Stallman diz que, em termos de idias, software livre e cdigo
aberto so totalmente diferentes. Software livre um movimento social; cdigo
aberto um modelo de desenvolvimento (IDG NOW, 2007).
Os defensores do Cdigo Aberto argumentam a respeito das virtudes
pragmticas do Software Livre ao invs das questes morais. A discordncia
bsica do Movimento Open Source Initiative com a Free Software Foundation
a condenao que essa faz do software proprietrio. Existem muitos
programadores que usam e contribuem software livre, mas que ganham
dinheiro desenvolvendo software proprietrio, e no consideram suas aes
imorais.
Para o Movimento do Software Livre, que um movimento social, no
tico aprisionar conhecimento cientfico, que deve estar disponvel sempre,
para permitir assim a evoluo da humanidade. J o Movimento pelo Cdigo
Aberto, que no um movimento social, mas voltado ao Mercado, prega que o
software desse tipo traz diversas vantagens tcnicas e econmicas. Este
segundo movimento surgiu para levar as empresas a adotarem o modelo de
desenvolvimento de Software Livre. O Movimento do Cdigo Aberto fez com
que os empresrios percebessem que o software livre tambm pode ser
comercializado.
O Movimento de Software Livre e o movimento Open Source so hoje
movimentos totalmente separados com vises e objetivos diferentes, embora
os dois movimentos podem e trabalham juntos em alguns projetos prticos.
3.6 UTILIZAO DE SOFTWARE LIVRE
Vantagens
Dentre as vantagens decorrentes da utilizao de software livre

destacam-se aquelas listadas abaixo:
Custo social baixo;

34
No se fica refm de tecnologia proprietria;

Independncia de fornecedor nico;
Desembolso inicial prximo de zero;
No obsolescncia do hardware;
Robustez e segurana;
Possibilidade de adequar aplicativos e redistribuir verso alterada;
Suporte abundante e gratuito; e
Sistemas e aplicativos geralmente muito configurveis.
Desvantagens
Dentre as desvantagens decorrentes da utilizao de software livre

destacam-se aquelas listadas abaixo:
Interface de usurio no uniforme nos aplicativos;

Instalao e configurao pode ser difcil; e
Mo de obra escassa e/ou custosa para desenvolvimento e/ou suporte.
Desvantagens Imaginrias
Dentre as caractersticas de software livre que so imaginadas como

desvantagens salientam-se os aspectos listados abaixo:
Ausncia de proprietrio ou responsvel legal;

Suporte segundo o modelo tradicional inexistente;
Instabilidade, devido existncia da falsa crena que software livre no
pode ter boa qualidade; e
Poucos aplicativos comerciais.
35
4. METODOLOGIA
A metodologia, segundo TEIXEIRA1, quer dizer o estudo dos caminhos,

dos instrumentos usados para se fazer pesquisa cientfica, os quais respondem
o como faz-la de forma eficiente.
O estudo de caso em questo dividido em quatro fases com escopos
definidos: Pesquisa Bibliogrfica, Atividades Preliminares, Pesquisa de
Ferramenta, Implantao e Treinamento.
Este captulo destaca os procedimentos metodolgicos aplicados neste
trabalho.
4.1 PESQUISA BIBLIOGRFICA
Foram realizadas pesquisas bibliogrficas em livros, teses, dissertaes,

monografias, artigos, redes eletrnicas e dicionrios para poder desenvolver a
fundamentao terica do tema proposto no trabalho.
4.2 ATIVIDADES PRELIMINARES
Consiste na realizao de uma entrevista informal para um melhor

conhecimento sobre a empresa e para conhecer as suas necessidades em ter
um sistema CRM. Nesta etapa tambm foi feito o levantamento de requisitos
que ser abordado mais frente no Captulo 5.
4.3 PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA
Nesta etapa foram realizadas pesquisas na Internet para localizar

aplicaes Web de CRM. As ferramentas foram avaliadas de acordo com os
http://www.serprofessoruniversitario.pro.br/ler.php?modulo=21&texto=1338. Acesso em: 12 ago.

2007.
36
seus recursos e com o atendimento dos requisitos funcionais e no funcionais.

Este tpico ser apresentado com mais detalhes no Captulo 5.
4.4 IMPLANTAO E TREINAMENTO
Esta etapa consiste na aplicao prtica da ferramenta na empresa. Foi

feita a hospedagem da aplicao em um servidor Web e realizado um
treinamento por meio de udio conferncia utilizando o software de VoIP
Skype. O treinamento se deu desta forma devido distncia geogrfica
existente.
A etapa de Implantao ser abordada mais frente no Captulo 7.
37
5. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
A sobrevivncia das organizaes no competitivo mercado atual

depende diretamente da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa
dizer que o dinamismo e a crescente competitividade no mundo dos negcios
colocam em risco a vida das empresas ao no questionar seus mtodos
tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos produtos e servios,
produo, controle da qualidade (CARVALHO; TAVARES) 2.
A demanda por qualidade tem estimulado a comunidade de software
para o desenvolvimento de modelos que conduzam a qualidade dos sistemas.
Existe uma forte ligao entre requisitos e qualidade. O foco aqui est em
prevenir a insatisfao do cliente por meio de um melhor entendimento dos
requisitos estabelecidos, para ento, utiliz-los no projeto do software.
Um gerenciamento de requisitos cuidadoso pr-requisito de grande
importncia para o sucesso do projeto e a produo de um software de
qualidade. Todos os projetos, independente do seu tamanho, podem se
beneficiar da ateno dada aos requisitos (CARVALHO; TAVARES) 2.
Entretanto, para muitos projetos, os esforos com requisitos so
praticamente inexistentes. Os requisitos so fornecidos de modo verbal e no
so completamente documentados. Mesmo para pequenos projetos, essa
abordagem conduz a erros e produtos que no cumprem o que deveriam.
Requisitos de um sistema definem os servios que o sistema deve
oferecer e as restries aplicveis sua operao. Tradicionalmente, os
requisitos de software so classificados em:
Requisitos funcionais (RF): so as declaraes das funes que o

sistema deve oferecer, de como o sistema se comporta. O termo funo
usado no sentido genrico da operao que pode ser realizada pelo
sistema, seja por meio de comandos dos usurios ou pela ocorrncia de
eventos internos ou externos ao sistema.
http://www.serpro.gov.br/publicacao/tematec/2002/ttec60. Acesso em: 11 ago. 2007.
38
Requisitos no-funcionais (RNF): so as restries nas funes

oferecidas pelo sistema. Incluem restries de tempo, restries no
processo de desenvolvimento, padres e qualidades globais de um
software, como manutenibilidade, usabilidade, desempenho, custos.
A necessidade de definir os requisitos de forma mais precisa crtica na

medida em que o tamanho e a complexidade do software aumentam. Os
requisitos exercem influncia uns sobre os outros. Por exemplo, o requisito de
que o software deve ter grande portabilidade pode implicar em que o requisito
desempenho no seja satisfeito.
Em seguida veremos os requisitos levantados para a aplicao de CRM.
Tais requisitos foram identificados por meio de entrevistas informais com o
Gerente de Contas do escritrio da empresa TRANE em Braslia.
5.1 REQUISITOS FUNCIONAIS
RF01: Para acessar a aplicao ser necessrio efetuar o logon no

sistema por um usurio e senha.
RF02: A aplicao dever permitir o cadastro de informaes a respeito
de contas, clientes, oportunidades, leads, contatos, tarefas, agenda,
obras, mercado.
RF03: A aplicao dever gerar grficos de vendas, oportunidades,
obras, participao de mercado.
RF04: A aplicao dever permitir personalizao de mdulos, criao e
edio de campos, abas e rtulos.
RF05: A aplicao dever ser internacionalizada e localizada.
RF06: A aplicao dever permitir armazenar documentos (PDF, textos,
planilhas etc.).
5.2 REQUISITOS NO FUNCIONAIS
39
RNF01: Deve ser executado em um servidor Web e estar hospedado em

um provedor de sites.
RNF02: O custo inicial para colocar a aplicao em funcionamento deve
ser baixo.
RNF03: Deve ser utilizada uma aplicao com boa portabilidade e ser
cdigo aberto ou software livre.
RNF04: O banco de dados e o servidor Web utilizados devero possuir
boa portabilidade e serem software livre ou cdigo aberto.
RNF05: Os dados devero estar armazenados em um banco de dados
relacional e centralizado.
RNF06: A aplicao deve ser de fcil utilizao.
5.3 CONTATO INICIAL COM A EMPRESA
Foi realizada uma entrevista inicial com o Gerente de Contas da filial da

empresa para ter um conhecimento um pouco melhor sobre a empresa e sua
atuao no mercado.
1) Qual o ramo de atuao da empresa?
Manufatura de Ar Condicionado e Automao para Controle Predial e

Industrial; rea Comercial de Equipamentos e Servios.
2) Quem so os clientes da empresa?
Todo setor de mercado que precise de condicionamento de ar para

conforto de pessoas ou de condies controladas para processos.
3) O mercado que a empresa atua tem sido muito competitivo?
Sim, tem sido predatrio e poucas empresas conseguem agregar valor a

seus produtos/servios.
40
4) Atualmente qual a situao de mercado da empresa?
Relativamente boa.
5) Porque a empresa precisa de um CRM?
Para
acompanhamento
de
obras,
desenvolvimento
de
clientes,
centralizao e distribuio do conhecimento, para auxiliar nos

processos de manuteno de clientes assim como conquista de novos.
Aumentar ordenadamente o market share, dividindo informaes e
experincias, priorizando para fechamento de mais obras no mercado.
6) A empresa j realizou algum CRM anteriormente?
Sim de modo muito precrio.
7) De que forma a empresa mantm e trata os dados de seus clientes?
Relacionamento e conhecimento detido por pessoas e bancos de dados

particulares e descentralizados.
8) O que a empresa espera de benefcios ao utilizar um aplicativo Web

Open Source de CRM?
Para poder personalizar a aplicao de acordo com as necessidades da

empresa, alm de promover a formao profissional de futuros
colaboradores, ou mesmo, ampliar com isto o setor de desenvolvimento
na empresa futuramente.
5.4 PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA
Foram realizadas pesquisas na Internet para localizar aplicaes Web

de CRM. As ferramentas encontradas so as seguintes:
41
Sugar Open Source

vTiger
hipergate
Enterprise Groupware System
Compiere
AbsoluteBUSY
BrowserCRM
V-CRM
Firefly I.T. CRM
A primeira escolha foi selecionar as aplicaes de Cdigo Aberto e ou
Software Livre. So elas: Sugar Open Source, vTiger, hipergate, Enterprise
Groupware System e Compiere.
Dentre o grupo de ferramentas selecionadas, a aplicao escolhida foi a
Sugar Open Source por se adequar de maneira mais prxima as necessidades
atuais da empresa. Dentre os motivos da escolha da aplicao destacam-se:
Os mdulos de CRM presentes atendem a maioria dos requisitos

da empresa;
Boa usabilidade e bastante personalizvel;
Gratuito;
Ter uma grande comunidade utilizando e desenvolvendo,
facilitando dessa forma a troca de informaes e de mdulos
desenvolvidos por demais usurios;
Constante atualizao. O lanamento de novos releases ocorre
em maior freqncia que os demais softwares analisados;
A prxima verso (5.0) vai ter como licena a GPL verso 3,
passando ento a ser software livre;
Oferecer a possibilidade de o usurio realizar modificaes e
personalizao sem precisar necessariamente alterar seu cdigo
fonte, pois os mdulos de administrador permitem essa funo.
42
6. SUGAR OPEN SOURCE
6.1 DEFINIO
Sugar Open Source uma verso de distribuio gratuita e de cdigo

aberto do software SugarCRM. um sistema CRM apoiado pela Sugar
Community e SugarCRM Inc., companhia criadora do Sugar Open Source. At
a verso atual 4.5.1e (Build 1049), licenciada pela Sugar Public License
(SPL) na qual se baseia pela Mozilla Public License 1.1. Seus usurios so
livres para realizar o download, modificar e redistribuir o Sugar Open Source.
A partir da verso 5.0 o Sugar Open Source se chamar Sugar
Community Edition e ser adotado o GNU General Public License (GPL)
version 3, no sendo mais utilizado o Sugar Public License. O lanamento do
Sugar Community Edition 5.0 verso beta ocorreu em setembro de 2007.
A companhia SugarCRM Inc. tambm oferece outras duas edies do
software SugarCRM: Sugar Professional e Sugar Enterprise. Estas edies so
edies tambm open source, porm comerciais. Possuem todos os recursos
presentes no Sugar Open Source e se destacam por dispor de funcionalidades
mais avanadas de CRM. Essas edies podem ser obtidas por meio de
licenas anuais ou utilizao por demanda (utilizaes mensais por usurio).
6.2 CARACTERSTICAS GERAIS
Sugar Open Source uma aplicao Web de cdigo aberto, multiplataforma e desenvolvida em PHP juntamente com recursos AJAX. De modo
nativo utiliza banco de dados MySQL, mas por uma extenso da prpria
SugarCRM pode ser utilizado tambm o banco SQL Server da Microsoft. Para
rodar necessrio o servidor Web Apache ou o IIS (Internet Information
Services) da Microsoft. Veja mais detalhes de compatibilidade e requisitos para
funcionamento na Tabela 1.
O Sugar Open Source uma ferramenta internacionalizada e localizada
para diversos idiomas, na qual os pacotes de linguagens podem ser obtidos
43
gratuitamente no site da companhia SugarCRM. Tambm possvel aplicar

vrios temas de telas (themes) que podem ser baixados gratuitamente.
A aplicao possui diversos mdulos para gerenciamento de empresas e
divises,
entre
eles
destacam-se
os
mdulos
de:
contatos,
contas,
oportunidades, ocorrncias, campanhas de marketing, atividades, documentos,

agenda e histrico.
Ferramentas
Plataforma
Linux
Windows
Mac OS
PHP
Verses suportadas
Qualquer verso que suporte PHP
2000, XP, 2003
X
4.3.11
4.4.1 - 4.4.2, 4.4.4 - 4.4.6
5.0.1 5.0.5
5.1.0 - 5.1.2, 5.1.4, 5.16, 5.2.0
Banco de Dados
MySQL
SQL Server
Servidor Web
Apache
IIS
Sugar Plugins
Sugar Plug-In para Microsoft Outlook
Sugar Plug-In para Microsoft Word
Navegador
4.1.2 ou posterior
2005
1.3.x, 2.0.x, 2.2.x
5.x, 6.0
2000, 2002(XP), 2003
XP, 2003
Firefox 2.0.x
Internet Explorer 6.0, Internet Explorer 7.0
Tabela 1 Compatibilidade com Sugar Open Source. Fonte: Sugar Open Source Release Notes
3
4.5.1e
6.3 PRINCIPAIS RECURSOS DO SUGAR OPEN SOURCE
A seguir veremos os principais recursos presentes na aplicao Sugar

Open Source.
3
http://www.sugarcrm.com/network/help/OS/4.5.1/Release_Notes/Sugar_Open_Source_Release_Notes
_4.5.1e/Sugar_OpenSource_ReleaseNotes_4.5.1e.html. Acesso em: 05 ago. 2007.
44
Criao e gerenciamento de contas,

contas, com qualquer nmero de contatos,
associado a cada conta;
Histrico das atividades
tividades (Reunies, Telefonemas, Assuntos, Notas com
arquivos anexados
exados e e-mails) realizadas com Contatos, Contas, Leads,
Oportunidades e Casos;
Tarefas podem ser atribudas aos usurios, e notificaes automticas
via e-mail podem ser opcionalmente enviadas para avisar os usurios de
novas tarefas;
Figura 2 Tela inicial do Sugar Open Source. Fonte: Sugar Open Source
Automao da Fora de Vendas:
Visualizao
resumida
dos
dos
prximos
compromissos
compromissos,
melhores
oportunidades, casos
c
abertos, leads,, tarefas abertas, problemas
atribudos, grfico
rfico de planejamento de vendas, calendrio
alendrio mensal, e
facilidade de rpida entrada aos contatos;
45
Criao e acompanhamento
companhamento de leads de venda, e converso de leads
de venda em oportunidades;
Display de painel
ainel grfico de planejamento de oportunidades,
portunidades, fontes de
lead e resultados.
esultados.
Figura 3 Grficos de oportunidades. Fonte: Sugar Open Source
Acompanhamento
nhamento de Servio ao Cliente:
Um sistema de gerenciamento de casos que permite o usurio a

acompanhar os problemas dos clientes e suas resolues. Permite que
cada problema tenha um ciclo de vida de informaes para melhorar a
satisfao do cliente;
Cada caso ligado a Conta relacionada, Contatos, Notas, Arquivos
associados, histrico de telefonemas e reunies.
Um sistema de deteco de problemas (bug
(
tracking)) para gerenciar
problemas apontados a diferentes releases/verses
/verses do software.
46
Calendrio Corporativo:
Visualizao de calendrio (por dia, semana, ms ou ano) de todas as

atividades corporativas, com uma lista de tarefas associadas;
Calendrio compartilhado para visualizao de calendrios de outros
usurios para evitar conflitos de programao e agendamento.
Demais Servios:
Um mdulo de novas notcias RSS permite que o usurio selecione e

gerencie suas notcias favoritas;
O mdulo Portal permite que administradores e usurios faam links de
sites externos e aplicaes da Web dentro da interface do usurio do
Sugar Open Source, permitindo que a aplicao se torne uma interface
de informao unificada para seus usurios.
6.4 RECURSOS ADMINISTRATIVOS
A aplicao Sugar Open Source oferece diversas opes para

personalizar os mdulos e gerenciar o sistema como um todo. Vejamos os
principais recursos administrativos disponveis:
Studio:
Criar, editar e excluir novos campos,

Alterar os rtulos dos campos,
Modificar o layout dos mdulos,
Configurar e editar as guias que sero exibidas no sistema.
Sistema:
Realizar diagnsticos da configurao do sistema (banco de dados, PHP

etc.),
47
Configuraes de localidade,
localidade
Execuo de backup do sistema,
Gerenciador para instalao e remoo de mdulos,
Assistentes para atualizao quando uma nova verso da aplicao
lanada.
Usurios:
Gerenciamento de usurios,
usurios
Gerenciamento de perfis de usurios.
E-mails:
Configurao, leitura e envio de e-mails;

Gerenciamento de envio de e-mails em lotes
Figura 4 Mdulo Studio que permite personalizao dos demais mdulos.

mdulos Fonte: Sugar Open
Source
48
7. IMPLANTANDO A FERRAMENTA SUGAR OPEN

SOURCE
7.1 PR-IMPLANTAO
Nesta etapa foi realizada localmente uma pr-implantao de testes para

poder analisar de uma forma mais aprofundada a ferramenta Sugar Open
Source. Foram observados os seguintes aspectos:
Compatibilidade entre os principais navegadores do mercado.

Estabilidade da aplicao.
Flexibilidade para a personalizao da ferramenta.
Funcionalidades e recursos disponveis.
Esta etapa foi de grande importncia para que se pudesse ter um
conhecimento prvio e mais detalhado da aplicao.
A pr-implantao foi realizada em um computador com as seguintes
aplicaes instaladas:
Sistema Operacional Windows XP Professional

Servidor Web Apache 2.2.3
PHP 5.2.0
Banco de dados MySQL 5.0.27
7.2 HOSPEDAGEM
Para que a aplicao Sugar Open Source pudesse ser utilizada pela
empresa, foi feita a contratao de um servio de hospedagem de sites de uma
empresa localizada na cidade de So Paulo.
Caractersticas do servidor na qual a aplicao est rodando:
Sistema Operacional Linux RedHat

Servidor Web Apache 2.2.4
49
PHP 5.1.6
Banco de dados MySQL 5.0.27
Devido a portabilidade da aplicao, foi escolhido um servidor rodando o
sistema operacional Linux para otimizar os custos de hospedagem.
7.3 TREINAMENTO
O curso de treinamento de utilizao da ferramenta foi realizado por

meio de udio conferncias utilizando o software de VoIP, Skype, devido
impossibilidade de locomoo at a cidade na qual a filial est instalada.
O treinamento foi composto por duas etapas:
Etapa I treinamento dos mdulos gerais (no-administrativos).

Etapa II treinamento dos mdulos administrativos.
Na Etapa I foram apresentados de modo prtico e detalhado os recursos
presentes em cada mdulo do Sugar Open Source.
Aps,
na
Etapa
II, foi realizado
treinamento
dos mdulos
administrativos para o funcionrio que ficar responsvel em administrar a

aplicao.
Suas
funes
incluem:
gerenciar
os
usurios,
definir
as
configuraes gerais do sistema e personalizao dos mdulos. Neste estudo

de caso, o treinamento foi aplicado a um nico funcionrio da empresa que far
tambm o papel de administrador da aplicao.
Entre os mdulos administrativos presentes no curso de treinamento,
destaca-se o mdulo Builder Wizard, na qual permite que o prprio usurio final
crie um mdulo personalizado sem a necessidade de alterar ou criar qualquer
cdigo fonte. O mdulo Builder Wizard desenvolvimento por membros da
comunidade do Sugar Open Source e pode ser obtido separadamente e de
modo gratuito acessando o site da comunidade.
O treinamento do Sugar Open Source foi realizado em um total de dois
dias de udio conferncias.
50
A documentao oficial da aplicao, composta pelo Guia do Usurio e o

Guia do Administrador tambm foram fornecidas no final do treinamento para
assegurar uma melhor utilizao do sistema.
51
8. CONSIDERAES FINAIS
A proposta deste trabalho era em aplicar uma ferramenta open source

de CRM na Web. Conceitos de software livre, software open source e de portal
CRM foram abordados na reviso bibliogrfica, servindo de base para o
levantamento de requisitos para a implantao da ferramenta escolhida.
Nas organizaes as informaes organizadas de modo centralizado e
de fcil acesso colaboram para uma melhor distribuio do conhecimento a
respeito dos clientes e do acompanhamento de obras. Neste estudo de caso,
era de grande importncia para a empresa que este objetivo fosse alcanado.
Informaes sobre clientes e potenciais clientes so valiosas de modo que
contribuem para a criao e o desenvolvimento de relacionamentos com a
empresa.
A bibliografia diz que a utilizao da prtica de CRM e de um bom
software CRM facilita as pessoas na empresa a tomarem decises de maneira
mais rpida e melhor.
Percebemos tambm, durante este trabalho, que a comunidade que
desenvolve e utiliza software livre tem crescido em grande escala a cada ano,
contribuindo desta forma, para a evoluo de aplicaes a exemplo do Sugar
Open Source.
Vimos tambm que os desenvolvedores e usurios de software livre
contribuem de forma com que as aplicaes recebam melhorias constantes em
relao compatibilidade, facilidade de uso, robustez e segurana. As boas
aplicaes de software livre possuem diversas extenses e mdulos
desenvolvidos tambm de modo livre pela comunidade, e que aumentam de
maneira significante os recursos dos softwares livres em geral.
Outro fator importante a ser observado a variedade de fornecedores de
software livre CRM Web para o estudo proposto. Contribuindo de modo que os
usurios no fiquem refns de determinada tecnologia ou fornecedor. Cada
software tem sua comunidade de desenvolvedores e usurios que contribuem
para o amadurecimento destas aplicaes.
Vale lembrar que a implantao de um software livre ou software open
source, apesar de na maioria das vezes no possuir um custo de licena,
52
possui gastos posteriores que precisam ser considerados pelas empresas.

Como, por exemplo, despesas com treinamento, manutenes corretivas e
suporte especializado. Isto deve ser levado em considerao ao adotar a
utilizao de software livre e open source.
Em se tratando da garantia do produto, do ponto de vista das empresas,
um dos problemas mais srios com a adoo de software livre a inexistncia
de uma entidade com identidade jurdica definida e que seja legalmente
responsvel pelos programas. Pois em casos de prejuzos decorrentes de erros
no software, no h nenhuma entidade que possa ser responsabilizada civil ou
criminalmente por eventuais perdas ou danos. Mas vale salientar que, o
simples fato de existir um proprietrio do software, legalmente atribudo, no
prov necessariamente garantia sobre prejuzos decorrentes de erros ou falhas
nos sistemas. Freqentemente o proprietrio do software se exime de qualquer
responsabilidade por danos ou prejuzos decorrentes da utilizao de modo
correto de seu produto.
importante observar tambm, que diversas aplicaes utilizadas pelos
usurios h longo tempo em modo desktop, tem surgindo de forma crescente
para a Web. Essas aplicaes so conhecidas como RIA (Rich Internet
Applications), ou aplicaes ricas para Internet. So softwares que possuem
diversos recursos e caractersticas como os softwares verso para desktop.
Sendo sua maior vantagem, estar presente em qualquer computador que
tenha acesso a Internet e um navegador instalado.
Por fim, a implantao e a utilizao da ferramenta de CRM open source
escolhida, atingiu os objetivos especficos propostos neste trabalho.
8.1 RESULTADOS OBTIDOS
prematuro at o momento trazer resultados prticos da implantao do

software Sugar Open Source. Isto se deve ao curto perodo de utilizao da
ferramenta por parte da empresa at a concluso deste trabalho. Ocorreram
dificuldades em relao a disponibilidade do funcionrio para a realizao do
curso de treinamento, devido a viagens que ocorreram e no estavam
53
programadas inicialmente. Assim, houve um atraso no comeo da utilizao do

software.
8.2 TRABALHOS FUTUROS
Como sugesto de trabalhos futuros, interessante um estudo para a

criao de mdulos personalizados que possam, futuramente, ser necessrios
para o uso da empresa. Como por exemplo, o desenvolvimento de um mdulo
para cadastramento e acompanhamento das obras em andamento. O
desenvolvimento deste e de outros mdulos podem ser realizados por meio do
mdulo administrativo Builder Wizard que hoje se encontra em fase beta de
desenvolvimento.
Identificou-se tambm a necessidade de oferecer uma maior variedade
de opes de grficos a serem gerados pela aplicao. Hoje o Sugar Open
Source fornece grficos sobre o estgio de vendas, oportunidades de vendas
versus resultado final e origem, resultado de vendas no ms, e oportunidades
de vendas versus fonte de origem. Tambm interessante para a empresa,
obter grficos de vendas por tipo de segmento, tais como, bancos, hospitais,
hotis, lojas, etc.
Outro estudo interessante a atualizao do Sugar Open Source para a
sua futura verso release, o Sugar Community Edition 5.0 que ao final deste
trabalho se encontra em fase beta de desenvolvimento. interessante a sua
atualizao para poder ter um aproveitamento dos novos recursos da verso e
tambm por ser licenciada pela recente GPL v3 da Free Software Foundation.
54
9. GLOSSRIO
AJAX (acrnimo de Asynchronous JavaScript And XML): o uso

sistemtico de tecnologias providas por navegadores, como JavaScript e XML,
para tornar pginas mais interativas com o usurio, utilizando-se de
solicitaes assncronas de informaes. AJAX no somente um novo
modelo, tambm uma iniciativa na construo de aplicaes Web mais
dinmicas e criativas. AJAX no uma tecnologia, mas sim vrias tecnologias
trabalhando juntas, cada uma fazendo sua parte, oferecendo novas
funcionalidades.
Below Zero (BZ) Abaixo de Zero: Cliente para o qual o custo da ateno
maior que seu valor real e potencial cliente que d prejuzo para a empresa.
Exemplos: Um BZ pode ser algum que aceita muitos servios gratuitos, mas
no gera receita suficiente para pagar por esses servios. Tambm pode ser
algum que reclamou de algo, mas a reclamao nunca foi resolvida e,
portanto, no faz mais negcios com a empresa. Essa pessoa no somente
vale zero nessa conta, na verdade tem valor abaixo de zero, pois ir prejudicar
a reputao da empresa, falando mal dela para outros clientes.
Clientes de Maior Potencial (CMP): Aqueles clientes nos quais o Valor

Potencial - que o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real. So
os clientes que tm o maior potencial de crescimento - crescimento que pode
ser alcanado por meio de vendas cruzadas, da manuteno do cliente por um
longo perodo de tempo ou talvez pela alterao do comportamento dele,
fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa.
Cliente de Maior Valor (CMV): Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa - os que fazem a maior parte dos negcios, geram as mais altas
margens, so mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiis. Os
CMVs so aqueles nos quais a empresa, tem a mais alta participao (share of
customer). O objetivo de uma empresa para seus CMPs a reteno.
55
GPL (General Public License): a designao da licena para software livre

idealizada por Richard Stallman no final da dcada de 1980, no mbito do
projeto GNU da Free Software Foundation (FSF). A GPL a licena com maior
utilizao por parte de projetos de software livre, em grande parte devido sua
adoo para o Linux.
Linux: um sistema operacional que foi desenvolvido por Linus Torvalds a

partir do cdigo fonte do sistema Minix, que por sua vez uma simplificao do
Unix, um sistema operacional mais antigo. um dos mais proeminentes
exemplos de desenvolvimento com cdigo aberto e de software livre. O seu
cdigo fonte est disponvel sob licena GPL para qualquer pessoa utilizar,
estudar, modificar e distribuir livremente.
MySQL: um sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD), que

utiliza a linguagem SQL (Structured Query Language - Linguagem de Consulta
Estruturada) como interface. atualmente um dos bancos de dados mais
populares no mundo.
PHP
(acrnimo
recursivo
para
PHP:
Hypertext
Preprocessor):
Linguagem de programao de computadores interpretada, livre e muito

utilizada para gerar contedo dinmico na Web. Apesar de ser uma linguagem
de fcil aprendizagem e de utilizao para pequenos scripts dinmicos simples,
o PHP uma linguagem poderosa orientada a objetos.
PRM (Partner Relationship Management): Metodologia e ferramentas que

uma corporao emprega para auxiliar na gesto do relacionamento de
interesses mtuos com outras empresas, como co-propriedade de marcas,
produtos e patentes, parceria OEM, revenda ou distribuio e co-patrocnio.
PRM tem muito em comum com o CRM e, como este, pode utilizar tecnologia
de informao para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento.
RIA (Rich Internet Applications): Aplicao Web que contm caractersticas e

funcionalidades de uma aplicao desktop tradicional. Tipicamente uma
aplicao RIA transfere a necessidade de processamento do cliente (numa
56
arquitetura cliente-servidor) para o navegador mas, mantm o processamento

mais pesado no servidor de aplicao.
RSS (Really Simple Syndication): um formato de distribuio de

informaes pela Internet, como notcias atravs de um arquivo XML. A
tecnologia do RSS permite aos usurios da internet se inscrever em sites que
fornecem feeds (fontes) RSS. Estes so tipicamente sites que mudam ou
atualizam o seu contedo regularmente. Para isso, so utilizados Feeds RSS
que recebem estas atualizaes, desta maneira o usurio pode permanecer
informado de diversas atualizaes em diversos sites sem precisar visit-los
um a um.
SCA (Sales Channel Automation): Componente de solues de CRM, onde

uma empresa estabelece uma extranet e uma aplicao SCA para
automatizar o canal de vendas indiretas. Distribuidores, revendas e seus
agentes ganham acesso a informaes como posio de pedidos, histrico de
vendas, posio de envio de material, recursos de marketing, formulrio de
pedidos, mensagens entre empresas, atendimento on-line, contato e
treinamento para produtos e novidades da empresa.
SFA (Sales Force Automation): o software para automao de fora de

vendas que inclui: gesto de contatos, previso de vendas, gesto de vendas e
vendas em grupo. O SFA est se tornando parte integrante das solues de
CRM.
Servidor Apache: o servidor Apache (Apache Server) o mais bem sucedido

servidor Web livre. Estima-se que o servidor Apache seja utilizado em 60% dos
servidores ativos no mundo.
Skype: Skype um software que permite comunicao grtis pela Internet por
meio de conexes sobre VoIP (Voz Sobre IP).
VoIP (Voice over IP): Voz sobre IP, tambm chamado VoIP, telefonia IP,
telefonia Internet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga o
57
roteamento de conversao humana usando a Internet ou qualquer outra rede

de computadores baseada no protocolo de Internet, tornando a transmisso de
voz mais um dos servios suportados pela rede de dados.
Web (World Wide Web): uma rede de computadores na Internet que fornece
informao em forma de hipermdia, como vdeos, sons, hipertextos e figuras.
Para ver a informao, pode-se usar um software chamado navegador
(browser)
para
descarregar
informaes
(chamadas
documentos
ou
pginas) de servidores de Internet (ou sites) e mostr-los na tela do usurio.

O usurio pode ento seguir os links na pagina para outros documentos ou
mesmo enviar informaes de volta para o servidor para interagir com ele. O
ato de seguir links e comumente chamado de navegar ou surfar na Web.
58
10.
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62
APNDICE 1 ARTIGO
Aplicao de uma Ferramenta Web Open Source de CRM

Universidade Federal de Santa Catarina
Sistemas de Informao
moura@inf.ufsc.br
Resumo
Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as informaes a
respeito de seus clientes, o que tende a dificultar o relacionamento da companhia com o
cliente e afast-lo.
Considerando a importncia de se manter o relacionamento com o cliente, este
artigo apresenta a aplicao de uma ferramenta Web open source de CRM. Deste modo
so abordados conceitos de CRM, software livre e open source.
A utilizao e o desenvolvimento de softwares livres e open source tm crescido
em grande escala nos dias atuais. Diversas solues surgem no mercado a cada ano e
muitas delas na rea de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Foram
pesquisadas e analisadas aplicaes Web open source de CRM, e dentre as
ferramentas, destacou-se o Sugar Open Source. Sendo ento a aplicao escolhida
para este estudo. O sistema dispe de diversos recursos, tais como: contatos, contas,
oportunidades, ocorrncias, campanhas de marketing, etc.
Palavras-chave: Software livre, open source, CRM, aplicaes Web.
1. Introduo
Antigamente para os estabelecimentos comerciais era fcil conhecer os seus
clientes. O atendente sabia seus nomes, preferncias de produtos e a freqncia com que
costumavam comprar. Eram tratados de forma individualizada. No era um nmero
muito grande de pessoas e todos moravam nos arredores da loja comercial.
De certa forma o gerenciamento de clientes j era aplicado naturalmente pelos
proprietrios destes pequenos estabelecimentos comerciais. Porm, atualmente, devido
ao crescimento da demanda e das exigncias dos consumidores fica impraticvel manter
essa mesma filosofia.
Nos dias de hoje, conhecer as necessidades, as preferncias e o perfil dos
clientes e a freqncia com que eles adquirem os servios e produtos, mantendo todas as
informaes numa base de dados nica, no tarefa fcil. Entretanto, fundamental
para que a empresa possa se posicionar adequadamente no mercado e levar at o cliente
o que ele realmente quer. No processo de busca por esse conhecimento surgiu o
conceito de Customer Relationship Management (CRM), traduzido como
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
Gerncia de Relacionamento com Clientes uma abordagem empresarial
destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de
63
comunicaes significativas para melhorar as compras, a reteno, a lealdade e a

lucratividade deles (SWIFT, 2001).
2. Gerncia de Relacionamento com Cliente

Conway presidente da PeopleSoft define CRM da seguinte forma: Cada vez que
um consumidor procura uma empresa, ele chega com alguma expectativa. Pode ser a
necessidade de um servio, ou o interesse em um novo produto, mas de qualquer modo,
ele tem uma expectativa que acompanha o interesse dele pela empresa. O que pode
acontecer em seguida ser uma experincia que vai determinar seu comportamento.
Uma boa experincia vai fortalecer sua fidelidade e tendncia de comprar
posteriormente. Uma experincia ruim pode lev-lo aos concorrentes. A capacidade de
reconhecer esse processo e de geri-lo ativamente constitui a base da gesto de
relacionamento com o cliente, ou CRM. (GREENBERG, 2001).
3. Software
Software um conjunto de instrues escrita em uma linguagem computacional,
na qual existe uma mquina (hardware) capaz de interpret-la. Estas instrues quando
interpretadas pela mquina realizam tarefas especificamente planejadas, para as quais o
software foi projetado (FERNANDES, 2002).
3.1 Software Livre

Software Livre (free software) o software disponvel com a permisso para
qualquer um us-lo, copi-lo, e distribu-lo, seja na sua forma original ou com
modificaes, seja gratuitamente ou com custo. Em especial, a possibilidade de
modificaes implica em que o cdigo fonte esteja disponvel. Se um programa livre,
potencialmente ele pode ser includo em um sistema operacional tambm livre.
importante no confundir software livre com software grtis porque a liberdade
associada ao software livre de copiar, modificar e redistribuir, independe de
gratuidade. Existem programas que podem ser obtidos gratuitamente mas que no
podem ser modificados, nem redistribudos (HEXSEL, 2002).
3.2 Software Open Source

Segundo a Open Source Initiative, open source (cdigo aberto) um mtodo de
desenvolvimento de software que aproveita todo o poder de distribuio, reviso e
transparncia do processo. A promessa de um software open source uma melhor
qualidade, maior confiabilidade, mais flexibilidade e menor custo.
3.3 Diferenas entre Software Livre e Cdigo Aberto

Para o Movimento do Software Livre, que um movimento social, no tico
aprisionar conhecimento cientfico, que deve estar disponvel sempre, para permitir
assim a evoluo da humanidade. J o Movimento pelo Cdigo Aberto, que no um
movimento social, mas voltado ao Mercado, prega que o software desse tipo traz
diversas vantagens tcnicas e econmicas. Este segundo movimento surgiu para levar as
empresas a adotarem o modelo de desenvolvimento de Software Livre. O Movimento
64
do Cdigo Aberto fez com que os empresrios percebessem que o software livre
tambm pode ser comercializado.
4. Levantamento de Requisitos
A sobrevivncia das organizaes no competitivo mercado atual depende
diretamente da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa dizer que o
dinamismo e a crescente competitividade no mundo dos negcios colocam em risco a
vida das empresas ao no questionar seus mtodos tradicionais de gerenciamento,
desenvolvimento de novos produtos e servios, produo, controle da qualidade
(CARVALHO; TAVARES).
Por meio de entrevistas informais foi realizada a anlise de requisitos. Verificou
a necessidade de conter as seguintes anlises gerenciais: cadastro de contatos, contas,
oportunidades de venda, ocorrncias, campanhas de marketing, atividades, documentos,
agenda e histrico.
5. Pesquisa e escolha das ferramentas

Foram realizadas pesquisas na Internet para localizar aplicaes Web de CRM.
As ferramentas encontradas so as seguintes:
Sugar Open Source

vTiger
hipergate
Enterprise Groupware System
Compiere
AbsoluteBUSY
BrowserCRM
V-CRM
Firefly I.T. CRM
Dentre o grupo de ferramentas selecionadas, a aplicao escolhida foi a Sugar

Open Source por se adequar de maneira mais prxima as necessidades atuais da
empresa. Dentre os motivos da escolha da aplicao destacam-se:
Os mdulos de CRM presentes atendem a maioria dos requisitos da empresa;

Boa usabilidade e bastante personalizvel;
Gratuito;
Ter uma grande comunidade utilizando e desenvolvendo, facilitando dessa
forma a troca de informaes e de mdulos desenvolvidos por demais usurios;
Constante atualizao. O lanamento de novos releases ocorre em maior
freqncia que os demais softwares analisados;
A prxima verso (5.0) vai ter como licena a GPL verso trs, passando ento a
ser software livre;
Oferecer a possibilidade de o usurio realizar modificaes e personalizao sem
precisar necessariamente alterar seu cdigo fonte, pois os mdulos de
administrador permitem essa funo.
65
6. Sugar Open Source

Sugar Open Source uma verso de distribuio gratuita e de cdigo aberto do
software SugarCRM. um sistema CRM apoiado pela Sugar Community e SugarCRM
Inc., companhia criadora do Sugar Open Source. At a verso atual 4.5.1e (Build 1049),
licenciada pela Sugar Public License (SPL) na qual se baseia pela Mozilla Public
License 1.1. Seus usurios so livres para realizar o download, modificar e redistribuir o
Sugar Open Source.
A partir da verso 5.0 o Sugar Open Source se chamar Sugar Community
Edition e ser adotado o GNU General Public License (GPL) version 3, no sendo mais
utilizado o Sugar Public License. O lanamento do Sugar Community Edition 5.0
verso beta ocorreu em setembro de 2007.
A companhia SugarCRM Inc. tambm oferece outras duas edies do software
SugarCRM: Sugar Professional e Sugar Enterprise. Estas edies so edies tambm
open source, porm comerciais. Possuem todos os recursos presentes no Sugar Open
Source e se destacam por dispor de funcionalidades mais avanadas de CRM. Essas
edies podem ser obtidas por meio de licenas anuais ou utilizao por demanda
(utilizaes mensais por usurio).
6.1 Caractersticas Gerais

Sugar Open Source uma aplicao Web de cdigo aberto, multi-plataforma,
internacionalizada e desenvolvida em PHP juntamente com recursos AJAX. De modo
nativo utiliza banco de dados MySQL, mas por uma extenso da prpria SugarCRM
pode ser utilizado tambm o banco SQL Server da Microsoft. Para rodar necessrio o
servidor Web Apache ou o IIS (Internet Information Services) da Microsoft.
A aplicao possui diversos mdulos para gerenciamento de empresas e
divises, entre eles destacam-se os mdulos de: contatos, contas, oportunidades,
ocorrncias, campanhas de marketing, atividades, documentos, agenda e histrico.
7. Implantao do software Sugar Open Source

O treinamento foi composto por duas etapas:
Etapa I treinamento dos mdulos gerais (no-administrativos).
Etapa II treinamento dos mdulos administrativos.
Na Etapa I foram apresentados de modo prtico e detalhado os recursos
presentes em cada mdulo do Sugar Open Source.
Aps, na Etapa II, foi realizado o treinamento dos mdulos administrativos para
o funcionrio que ficar responsvel em administrar a aplicao. Suas funes incluem:
gerenciar os usurios, definir as configuraes gerais do sistema e personalizao dos
mdulos. Neste estudo de caso, o treinamento foi aplicado a um nico funcionrio da
empresa que far tambm o papel de administrador da aplicao.
O treinamento do Sugar Open Source foi realizado em um total de dois dias de
udio conferncias. A documentao oficial da aplicao, composta pelo Guia do
Usurio e o Guia do Administrador tambm foram fornecidas no final do treinamento
para assegurar uma melhor utilizao do sistema.
66
8. Concluses
A proposta deste artigo era apresentar a aplicao de uma ferramenta open
source de CRM na Web.
Nas organizaes as informaes organizadas de modo centralizado e de fcil
acesso colaboram para uma melhor distribuio do conhecimento a respeito dos clientes
e do acompanhamento de obras. Neste estudo de caso, era de grande importncia para a
empresa que este objetivo fosse alcanado. Informaes sobre clientes e potenciais
clientes so valiosas de modo que contribuem para a criao e o desenvolvimento de
relacionamentos com a empresa.
Um fator importante a ser observado a variedade de fornecedores de software
livre CRM Web para o estudo proposto. Contribuindo de modo que os usurios no
fiquem refns de determinada tecnologia ou fornecedor. Cada software tem sua
comunidade de desenvolvedores e usurios que contribuem para o amadurecimento
destas aplicaes.
Vale lembrar que a implantao de um software livre ou software open source,
apesar de na maioria das vezes no possuir um custo de licena, possui gastos
posteriores que precisam ser considerados pelas empresas. Como, por exemplo,
despesas com treinamento, manutenes corretivas e suporte especializado. Isto deve
ser levado em considerao ao adotar a utilizao de software livre e open source.
Em se tratando da garantia do produto, do ponto de vista das empresas, um dos
problemas mais srios com a adoo de software livre a inexistncia de uma entidade
com identidade jurdica definida e que seja legalmente responsvel pelos programas.
Pois em casos de prejuzos decorrentes de erros no software, no h nenhuma entidade
que possa ser responsabilizada civil ou criminalmente por eventuais perdas ou danos.
Mas vale salientar que, o simples fato de existir um proprietrio do software, legalmente
atribudo, no prov necessariamente garantia sobre prejuzos decorrentes de erros ou
falhas nos sistemas. Freqentemente o proprietrio do software se exime de qualquer
responsabilidade por danos ou prejuzos decorrentes da utilizao de modo correto de
seu produto.
9. Referncias
CARVALHO, Ana Elizabete; TAVARES, Helena Cristina. Viso Geral sobre
Requisitos.
Disponvel
em:
<http://www.serpro.gov.br/publicacao/tematec/2002/ttec60>. Acesso em: 11 ago. 2007.
FERNANDES, Jorge Henrique Cabral. O que um Programa (Software)? Maio de
2002.
Disponvel
em:
<http://www.dimap.ufrn.br/~jorge/textos/introdutorios/oqueehsoftware.html>. Acesso
em: 07 set. 2007.
GNU PROJECT - FREE SOFTWARE FOUNDATION. Why Free Software is
better than Open Source. Disponvel em: <http://www.gnu.org/philosophy/freesoftware-for-freedom.html>. Acesso em: 07 ago. 2007.
GREENBERG, Paul. CRM - Customer Relationship Management Na velocidade de
Luz: Conquista e lealdade de clientes em tempo real na Internet. Rio de Janeiro:
Campus, 2001.
67
HEXSEL, Roberto A.. Proposta de Aes de Governo para Incentivar o Uso de

Software Livre. Curitiba: Universidade Federal do Paran, 2002. Disponvel em:
<http://www.inf.ufpr.br/info/techrep/RT_DINF004_2002.pdf>. Acesso em: 01 jul.
2007.
OPEN SOURCE INITIATIVE. The Open Source Definition. Disponvel em:
<http://www.opensource.org/docs/osd>. Acesso em: 07 ago. 2007.
SWIFT, Ronald. CRM - Customer Relationship Management: O Revolucionrio
Marketing de Relacionamento com o Cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
68

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LISTA DE FIGURAS .......................................................................................... 7

FORMULAO DO PROBLEMA ........................................................ 13

OBJETIVO GERAL ............................................................................. 13

OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................... 14

CENRIO DE APLICAO ................................................................ 15

ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................ 15

2. GERNCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE ............................. 16

CICLO DO PROCESSO DE CRM....................................................... 17

MOTIVOS E BENEFCIOS DE UM PROCESSO CRM ....................... 18

TIPOS DE TECNOLOGIA CRM .......................................................... 19

eCRM OU CRM ON-LINE ................................................................... 22

LICENAS DE SOFTWARE ............................................................... 28

SOFTWARE OPEN SOURCE ............................................................ 31

DIFERENAS ENTRE SOFTWARE LIVRE E CDIGO ABERTO ..... 33

UTILIZAO DE SOFTWARE LIVRE................................................. 34

PESQUISA BIBLIOGRFICA ............................................................. 36

ATIVIDADES PRELIMINARES ........................................................... 36

PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA ..................................... 36

IMPLANTAO E TREINAMENTO .................................................... 37

5. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ........................................................ 38

REQUISITOS FUNCIONAIS ............................................................... 39

REQUISITOS NO FUNCIONAIS ...................................................... 39

CONTATO INICIAL COM A EMPRESA .............................................. 40

PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA ..................................... 41

6. SUGAR OPEN SOURCE .......................................................................... 43

CARACTERSTICAS GERAIS ............................................................ 43

PRINCIPAIS RECURSOS DO SUGAR OPEN SOURCE ................... 44

RECURSOS ADMINISTRATIVOS ...................................................... 47

7. IMPLANTANDO A FERRAMENTA SUGAR OPEN SOURCE ................. 49

8. CONSIDERAES FINAIS ...................................................................... 52

RESULTADOS OBTIDOS ................................................................... 53

TRABALHOS FUTUROS .................................................................... 54

Figura 1 O processo de gerenciamento de CRM .......................................... 18

Tabela 1 Compatibilidade com Sugar Open Source ..................................... 44

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AJAX acrnimo de Asynchronous JavaScript And XML

Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as

Palavras-chave: Software livre, open source, CRM, aplicaes Web.

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1.2 FORMULAO DO PROBLEMA

Claramente, sem a ajuda do computador e diversas ferramentas de

1.3 OBJETIVO GERAL

contas e contatos, histrico de vendas, definio de tticas e estratgias entre

1.4 OBJETIVOS ESPECFICOS

Pretende-se alcanar os seguintes objetivos:

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Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as