Integrantes: NathalieArancibia

Patricia Lpez
Alejandra Pimentel
Asignatura: Administracin de Cartera
de Clientes
Profesor:

Francisco Camus

Fecha de Entrega: 3 de Noviembre, 2014

Introduccin

El presente informe tiene como objetivo analizar profundamente los mtodos

utilizados por Avon para lograr gran posicionamiento dentro del mercado de
cosmticos y otros accesorios que se hacen visible a travs de sus diversos
medios de masificacin de sus productos alrededor del mundo, con ms de 125
aos dentro del mercado.
Durante el desarrollo de este informe se observar cules son las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, adems de las variables
de segmentacin que nos permite profundizar ms all. De esta forma, lograr
conocer la cantidad de clientes fidelizados a la empresa.
Las estrategias son fundamentales en la vida de cada organizacin, es por ello
que vamos a analizar a detalle cuales son las estrategias que se han llevado a
cabo durante su trayectoria, as como tambin el liderazgo que poseen las
consultoras para adquirir da a da nuevos clientes.
La competencia de Avon son todas aquellas empresas que se dedican a la
seccin de cosmticos y al cuidado de higiene personal, la competencia es muy
importante debido a que la oportunidad de ventas y resultados estn relacionados
con la potencialidad de la empresa para obtener resultados pero tambin con la
participacin que tienen en el mercado las empresas competidoras, que cada vez
son ms fuertes debido a las nuevas tecnologas, las innovaciones en cuantos a
nuevos productos.
Hoy, es necesario que los productos que se lanzan al mercado tengan una mayor
tecnologa respecto al cuidado de la piel ante las adversidades del medio
ambiente.
Por otra parte, tambin es importante estar a la vanguardia en los mtodos de
venta, ya que como se explic anteriormente, la competencia cada vez utiliza
mejores procedimientos y canales de distribucin y para ello es necesario que la
empresa se encuentre actualizada y preparada para hacer frente a cualquier tipo
de situacin.

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Misin y Visin

Hace ms de 125 aos, en 1886 David McConnell, un visionario neoyorquino

fund la empresa California Perfume Company y cambi la historia de la belleza
de la mujer para siempre.
Con los aos, la empresa prosper y el Sr. McConnell decidi comenzar a formar
su propia fuerza de ventas, reclutando as la primera mujer Consejera de la
historia, la seora Florence Albee. No obstante, McConnell obsequiaba a sus
clientes una fragancia, creada por el mismo, en la compra de cada libro.
Las fragancias de McConnell fueron ganando tanta popularidad en el gusto de las
mujeres, que con el paso del tiempo sus ventas se incrementaron debido a que el
principal inters era la adquisicin de las fragancias y no de los libros.
Fue entonces que en 1939 California Perfume Company se convirti en Avon
Products Inc., nombre inspirado en el pueblo natal del escritor favorito McConnell,
William Shakespeare.
Durante ms de un siglo Avon ha tocado la puerta de millones de hogares en ms
de 100 pases, se ha pronunciado a favor de la belleza, la innovacin, el
optimismo y por sobre todo, el AMOR y COMPROMISO por la mujer.
Su visin est basada en ser la empresa que mejor entiende y satisface aquellas
necesidades de las mujeres, a travs de sus productos.
Su misin es ser la compaa lder en belleza, ser la eleccin de compra de la
mujer y ser la compaa ms admirada dentro del mercado de cosmticos, ser el
vendedor directo premier.
El logro de objetivos no solo representa una herramienta para la medicin de
resultados, tambin ofrece un estmulo motivacional muy poderoso para quien se
desempea en nivel individual.
Avon se caracteriza por ser una marca con diversos productos entre los productos
que se comercializan se encuentran; cremas para todo tipo de rostros, cremas
anti-edad, fragancias, maquillaje, shampoo para el cabello, cuidado de la piel,
cuidado personal, artculos de belleza, etc.
El enfoque principal de Avon permanece como algo ntimo, y el catalogo, es el
medio principal de la representante para comunicarse y nunca se enva por correo,
se entrega personalmente.

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Anlisis Situacional FODA

Fortalezas
Amplia Cartera de Clientes: contamos con una alta gama de
consultoras quienes buscan llegar ms all de las necesidades de las
mujeres que hagan usos de cosmticos.
Diversas lneas de Productos: dentro de las cuales se encuentran;
perfumera, maquillaje, accesorios y utensilios para el hogar, y prendas
de vestir.
Larga trayectoria en el Mercado: lleva a bordo ms de 125 aos
aproximadamente dentro del mercado.
Cuidar del medio ambiente: fomentada en una campaa publicitaria
bosques sanos un mundo bello
Comprometida con la violencia domstica: mediante la campaa
publicitaria Alza la voz.
Apoya la lucha contra el cncer de mamas: a travs de la campaa
publicitaria chequate, inducida en que las mujeres se preocupen ms
saludablemente de su cuerpo.
Fundacin Avon para la mujer: fue basada mayoritariamente para
prevenir la violencia hacia la mujer.
Trabaja con materias primas de calidad y tecnologa: desarrollada
en productos cosmticos de alta gama para mantener tu cara saludable
y libre de estereotipos o qumicos que daen tu piel.
Se compromete a vender productos saludables: cumpliendo con la
normativa aplicable para cada pas, a su vez, mantener tu vida y piel
sana.
Se ha pronunciado a favor de la belleza, innovacin, de optimismo
y por sobre todo, el amor y el compromiso de la mujer: enfocado
para que las mujeres se sientan ms bellas al realizar el uso de los
productos Avon, dndole la seguridad de cuidado de su piel y lograr que
ests se quieran as misma. Como empresa, se busca que la mujer se
sienta linda, as como las modelos que aparecen dentro de las revistas.
Ventas online: Busca la oportunidad para aquellas consultoras que no
solo tienen como emprendimiento el trabajar en Avon sino tambin en
otros rubras os los cuales les favorece netamente con el tiempo.

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 Oportunidades
Promocionar el aumento dentro del mercado: aumentar la gama de
consultoras para que Avon abarque ms all de las expectativas
especuladas.
Tener alianzas estratgicas con grandes rostros: lograr que la mujer
pueda sentirse como las modelos que aparecen en las revistas, a su
vez, no tan solo como grandes modelos internacionales, sino que hacer
sentir ms bella a la duea de casa.
Nuevas tecnologas: diversificar a travs de medios tecnolgicos y que
los productos puedan ser visualizados ms all de las revistas, sino que
tambin, este sea accesible en el computador de una oficina, del celular,
etc.
Consultores de gran arraigo dentro del Mercado: buscar la
posibilidad de llegar ms all a nuestros clientes, ampliar nuestra gama
de consultoras para aumentar el posicionamiento de Avon dentro del
mercado.
Estrategias para que la mujer se preocupe de su salud: por ejemplo,
la clnica mvil instaurada para que la mujer cree conciencia sobre lo
importante que es chequearse su cuerpo, ya sea, a travs de una
realizacin de controles mamarios anuales y brindar mamografas
gratuitas a mujeres sin recursos.
La oportunidad de ser tu propio jefe: Avon da la oportunidad de surgir
con un negocio con tu vida personal y llegar a un liderazgo de
emprendedor.
Call center: para agilizar la elaboracin de pedidos.
Reclutamiento de personal: para desarrollar el programa de
Oportunidades de Liderazgo Avon con las cuales se incentiva a las
representantes a alcanzar ciertas metas.

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 Debilidades
Proceso de seleccin poco eficiente: Suele pasar que muchas veces
al hacer una eleccin de consultoras, llegan personas con poco
compromiso laboral.
Bajo uso de internet como apoyo a actividades de ventas y
operacin: El no usar una herramienta que tiene al 95% de la poblacin
sometida, hace que los clientes busquen otros servicios para acceder a
la compra por internet.
Modernizar la venta directa: La idea es no solo llegar y entregar el
folleto con los productos, si no tambin tener que convencer al cliente de
lo que debe comprar.
Alta tasa de rotacin de revendedoras: Con tantos cambios de
vendedores, se pierde la fidelizacin del cliente.
Tiempo de entrega del producto: Pierde la credibilidad de compromiso
de la empresa hacia el cliente ya que esta se demora en algunas
oportunidades para que lleguen los productos a sus respectivos canales
de distribucin.
La misma lnea de productos: los productos que ofrece Avon en su
mayora son los mismos que ha ofrecido por aos, son pocas las
innovaciones que ha hecho y an faltan productos por desarrollar
destinado a otros tipos de consumidores.
No se toma en cuenta la opinin del cliente: el cual tiene ciertas
necesidades insatisfechas, por lo que en muchas de las ocasiones no se
logra su satisfaccin o no se cumple con las expectativas de los
consumidores.

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 Amenazas
Fuerte competencia a nivel de marcas, precios, y canales de
distribucin: Ya sea como natura, Esika, l-bel, Cy-zone, entre otras.
El aumento de materias primas importadas: Ya que esto hace que
suban los costos de los productos, y la gente decline la compra.
Menor calidad de productos contra otras empresas: ya que existen
otras marcas, ms apegado a productos naturales.
Baja de ventas: Esto ocurre ya que salen cada vez ms servicios de
ventas nuevos.
Nuevos productos y nuevas marcas con imgenes ms
sofisticadas: Debido a que se muestran otros productos ms modernos
que a la gente le llama mucho la atencin que lo comn que presentan
siempre.
Prejuicio y desconfianza de los consumidores: Muchas veces se
vende y no se paga el producto y la consultora debe reponer esos
gastos.
Poder adquisitivo y economa: al ser ms barato es ms bajo el costo
para sus bolsillos (escasez de ganancias).
Catlogos obsoletos y poco atractivos: los catlogos no son
llamativos a la vista y generalmente no cambian las imgenes grficas.
Una imagen muy anticuada de Avon: la imagen que presenta es de
productos antiguos y con diseos poco negociables.
Elaboracin de pedidos ineficientes: se utiliza el mtodo de llenado
de hojas, dentro del catlogo, en la que generalmente surgen errores y
confusiones con respecto a que producto requiere tal y tal cliente.

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Variables de Segmentacin

Variables Geogrficas
Pas: Chile
Regin: Desde la I regin hasta la XII
Variables Demogrficas

Edad: para adultos jvenes y adultos

Gnero: femenino y masculino
Ocupacin: Estudiantes, duea de casas, profesionales.
Ciclo de Vida Familiar: Madres, padres, hijas(os)
Ingresos: $220.000 (sueldo mnimo)
Profesin: no necesariamente requiere de gente profesional, est
basado a la utilidad de todos quienes puedan acceder a los ingresos del
producto
Estatus Socioeconmico: Clase social media baja
Variables Psicogrfica
Personalidad: para aquellas mujeres que les gusta verse lindas, de alta
autoestima y cuidan de su piel.
Estilo de vida: el querer verse bien siempre con un cuidado personal
grato, ya sea, gente moderna y conservadores con su vida personal
Valores: confianza, respeto, creencia, humildad e integridad
Actitudes: querer verse bien a diario.
Conductual
-

Ocasin de compra: al momento de dar conocimiento de una nueva

campaa o lanzamiento de alguna lnea de producto que ofrece AVON
las personas tienden adquirir este producto y la compra se mantiene

Grado de lealtad: tiene un alto grado de lealtad, ya que esta marca

est posicionado, tanto en el mercado como en la mente de los
consumidores y consejeras de Avon para incentivar a nuevos clientes.
Tasa de uso: se habla de un uso frecuente, habitual y ocasional.

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Tipos de Clientes

Clientes Actuales
Clientes Activos: Clientes que compran cada 15 das sus productos
Clientes Inactivos: Clientes que compraron hace ms de 1 mes
productos.
Segn posible frecuencia de compra
Frecuente: Cada 15 das (ya sea, a lo que se demora en llegar los
productos)
Habitual: 1 vez al mes.
Ocasional: 1 vez cada 3 meses.
Segn posible volumen de compra
Alta: tiendas de cosmticos
Promedio: consultoras
Baja: dueas de casas
Segn grado de influencia
Altamente: Reese Witherspoon
Regular: consultoras
Familiar: amigas, parientes, entre otras.

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Ciclo de Vida del Cliente

Adquisicin
Aquellos clientes que adquieren productos AVON por primera vez, como
por ejemplo, personas que han odo hablar de productos pero jams
haban adquirido alguno, debido a que solo tenan conocimientos de
Avon por fuera y gracias a nuestras consultoras podrn obtener por
primera vez los productos, segn lo que ofrece el catlogo.
Conversin
Clientes que gust de nuestro producto que tenan similitudes con la
competencia, pero con la diferencia que este se encuentra a un precio ms
accesible y con mayores opciones de promocin en cuanto al producto que
el cliente escoja

Crecimiento
Gracias a nuestras consultoras que van captando clientes y estos
clientes llegan a expandir la informacin de los productos y precios, lo
cual llama la atencin de los clientes potenciales para lograr fidelizacin
de nuevos clientes hacia nuestra empresa.

Retencin
A los consultores le dan siempre ofertas para mantener incentivacin en
mantenerse dentro del servicio.

Reactivacin
Cuando aparecen consultoras de otros productos con ms ofertas y
cosas ms innovadoras, tratando de hacer concluir la compra.

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Pirmide de Clientes

Clientes Activos: Son las consultoras en donde se realizan reuniones

para fortalecer la red de contactos para aumentar sus ventas como
ejemplo:
-Colegios
- Centro de Madres
Actividades realizadas a nivel nacional en donde podemos clasificar a los clientes
activos como los siguientes:
Superiores: en esta clasificacin encontramos a todos los lugares mencionadas
anteriormente en donde deciden participar para convertirse en consultoras o
simplemente adquirir productos que ofrece AVON.
Grandes: 4% de los clientes que participan vuelven a vivir la experiencia de
aumentar su red de contactos.
Medios: 15% de sus clientes activos son los que con ms frecuencia encargan
productos ya sea para negocios o simplemente para uso personal.
Pequeos: personas naturales en donde deciden participar y adquirir algn
producto q ofrece las diversas lneas de AVON y participar de alguna actividad que
se realice dentro de la zona:
-Charlas motivacionales
-Charlas como fidelizar al cliente.
Charlas como aumentar las ventas y hacer nueva redes de contactos.

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 Clientes Inactivos: Dentro de la clasificacin de los clientes Inactivos

que son los que realizaron una compra ms de un ao como puede ser
el caso de las familias ya que utilizan fechas especficas y estivales en
donde las campaas ofrecen productos en fechas determinadas como:
Da del papa, da de la Mama, da del nio, poca de escolaridad,
navidad; entre otras, y encontramos a:

Clientes Potenciales: personas que no tienen ninguna relacin con

esta marca, pueda vivir una experiencia de satisfaccin en relacin a un
producto, influenciado por algunas de sus atractivas actividades.

Clientes Probables: se puede mencionar uno de los clientes probables

como personas jvenes adultas, que tengan su red de contacto y haya
participado en alguna charla o actividades que realiza constantemente
AVON para sus consejeras y canales de distribucin le haya sido de su
agrado y una muy buena experiencia de ventas que quisiera repetir.

Resto del Mundo: sabemos que son clientes que simplemente no estn
interesados en adquirir el los productos mediante estos catlogos o
participar dentro de alguna actividad que realiza la compaa para sus
consejeras, o no poseen vinculacin alguna con la marca.

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LEY PARETO

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Anexos

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Conclusin

Avon es una empresa enfocada a la creacin de valor de sus productos,

ya que busca que exista una diferencia en su calidad e innovacin a
diferencias de otras empresas.
La calidad es un elemento muy importante para todo tipo de producto,
principalmente si se trata de productos de uso personal, en el que el
consumidor por s mismo puede dar una opinin y tambin de esta
forma, tiene la capacidad de recomendar el producto.
Avon garantiza por si sola de que su producto se consuma de una
manera ptima. Siendo de esta forma apreciable de que conste con
venta directa como sistema de distribucin, permitiendo el acceso a
todos los puntos geogrficos y acercando productos de actualidad, es
decir, hacindolos accesibles y asequibles, brindando una rpida
respuesta a las necesidades de los diferentes nichos de mercado.
Su modelo de negocios contempla a los integrantes de la base de la
pirmide no solo como consumidores con sentido de valor, sino como
empresarios o clientes productivos, al incorporarlos en la estructura de
distribucin como representantes independientes. Esto se ve favorecido
por el vnculo directo establecido con los clientes, que no solo permite
un mayor grado de fidelizacin sino que tambin abre la posibilidad de
que algunos se incorporen a la firma.
Avon pone en relieve la importancia de brindar trabajo, una oportunidad
de ganancia y desarrollo, y por ende de independencia econmica.
Por ltimo, este sistema ha facilitado la constitucin de su propia
fundacin para apoyar el desarrollo integral de las mujeres, recaudando
fondos para las causas con mayor impacto en la vida de las mismas,
erigindose como la mayor fundacin corporativa del mundo dedicado a
la mujer.

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