BAB I

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Dalam memberikan kepuasan pelayanan kesehatan kepada pasien
ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya adalah
manajemen rumah sakit yang baik. Manajemen ini diterapkan demi
terciptanya keadaan yang sehat pada masyarakt. Terpenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara
wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma dan etika yang baik merupakan suatu mutu
pelayanan kesehatan yang baik. Diperlukan juga suatu pengukuran dan
penilaian mutu pelayanan melalui rekam medis. Hal ini untuk mengetahui
derajat kesehatan masyarakat, mengetahui kepuasaan pasien terhadap
pelayanan di rumah sakit, serta mengetahui kompetensi, kredibilitas dan
pengetahuan para staf terhadap pelayanan kesehatan.
Selain itu juga, sistem informasi rekam medis dan sistem informasi
rumah sakit perlu dikelola dengan baik karena berdampak terhadap sistem
informasi manajemen rumah sakit yang dapat membantu dalam menilai
mutu pelayanan yang sebenarnya.

Seluruh staf rumah sakit dapat menjaga dan meningkatkan mutu

pelayanan yang dapat memuaskan pasien dengan menerapkan konsep
manajemen mutu terpadu atau total quality management (TQM). Dalam
makalah ini, akan dibahas mengenai hal-hal tersebut.
1.2

Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi
salah satu tugas BHBP 5 ( Health Management ).

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Sistem Informasi Kesehatan
Sistem informasi menurut Rommey (1997:16) yang dialihbahasakan oleh
Krismiaji

(2002;

12)

adalah

cara-cara

yang

diorganisasi

untuk

mengumpulkan, memasukkan, mengolah, dan menyimpan data dan cara-cara

yang diorganisasi untuk menyimpan, mengelola, mengendalikan dan
melaporkan informasi sedemikian rupa sehingga sebuah organisasi dapat
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah cara tertentu untuk

menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh suatu organisasi untuk
membuat organisasi tersebut sukses.
Unsur unsur sistem informasi yang pertama adalah adanya data yang
diolah menjadi informasi. Kedua, penyajian & pemanfaatan informasi untuk
tindakan. Ketiga, umpan balik untuk pengolahan data lebih lanjut. Yang
terakhir adalah terus berlanjut sebagai siklus.
Sistem informasi kesehatan merupakan suatu pengelolaan informasi di
seluruh seluruh tingkat pemerintah secara sistematis dalam rangka
penyelengggaraan

pelayanan

kesehatan

kepada

masyarakat.

Sistem

Informasi Kesehatan (SIK) adalah integrasi antara perangkat, prosedur

dan kebijakan yang digunakan untuk mengelola siklus informasi secara
sistematis untuk mendukung pelaksanaan manajemen kesehatan yang terpadu
dan menyeluruh dalam kerangka pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Informasi kesehatan selalu diperlukan dalam pembuatan program kesehatan
mulai dari analisis situasi, penentuan prioritas, pembuatan alternatif solusi,
pengembangan program, pelaksanaan dan pemantauan hingga proses evaluasi
terhadap pelaksanaan program-program kesehatan
Beberapa sistem informasi kesehatan yang ada di rumah sakit antara lain,
sistem informasi rumah sakit, sistem informasi rekam medis dan sistem
informasi manajemen rekam medis.
2.1.1. Rekam Medis

Rekam Medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen

tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan
lain yang telah diberikan kepada pasien (Pasal 46 ayat 1 UU Praktik
Kedokteran).
PERMENKES No 269/MENKES/III/2008 yang dimaksud rekam
medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen antara lain identitas
pasien, hasil pemeriksaan, pengobatan yang telah diberikan serta tindakan
dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien.
1. Macam Rekam Medis
Rekam medis memiliki 2 bentuk berupa manual, yaitu yang
tertulis lengkap dan jelas, dan dalam bentuk elektronik sesuai
ketentuan. Rekam medis manual adalah objek atau produk yang
dapat dipindah-pindahkan menurut kebutuhan dalam rumah sakit.
Rekam medis elektronik gudang penyimpanan informasi secara
elektronik mengenai status kesehatan yang diperoleh pasien
sepanjang hidupnya, tersimpan sedemikian hingga dapat melayani
berbagai penggunaan rekam yang sah (Shortliffe, 2001).
2. Prinsip Rekam Medis
Pencatatan dalam rekam medis pada setiap rumah sakit
memiliki aturan tersendiri. Akan tetapi, pada dasarnya memiliki
prinsip yang sama di antaranya sebagai berikut (Soeparto dkk.,

2006).

1) Catat secara tepat

Tenaga kesehatan sesuai dengan kompetensinya
harus

melakukan

mungkindengan

pencatatan

pelaksana

dalam

observasi

waktu
dan

secepat

pemberian

tindakan secara tepat. Jika pencatatan dilaksanakan pada

akhir dinas,dikhawatirkan akan terlupakan dan informasi
yang didapat tidak akurat.
2) Hindari pencatatan dengan sistem blok
Kebiasaan mencatat semua informasi pasien dalam
satu waktu atau dikenal sistem blok memiliki banyak
kelemahanseperti kehilangan banyak informasi, tidak
akurat, dan waktu pencatatan tidak terstruktur. Oleh karena
itu, kebiasaanmencatat laporan perkembangan pasien
dengan menggunakan sistem blok perlu dihindari.
3) Catat segera setelah pemberian tindakan
Pencatatan

dalam

rekam

medis

seharusnya

dilakukan setelah pemberian tindakan pada pasien. Hal ini

dilakukanuntuk menghindari adanya informasi yang bias
dan tidak akurat karena pencatatan yang lama tidak
mencerminkanrespons secara langusng pada pasien.
4) Isi bagian format pencatatan yang masih kosong

Pencatatan harus ditulis selengkap mungkin untuk

menghindari munculnya pertanyaan seperti sudahkah data
diperoleh atau dikaji untuk menghindari interpretasi dalam
pencatatan yang kosong. Oleh karenanya, beberapa fasilitas
atau tempat pelayanan kesehatan memiliki aturan tersendiri,
seperti pencantuman garis datar atau lainnya.
3. Kelebihan dan Kekurangan Rekam Medis
1) Kelebihan Rekam Medis Manual
(1) Tidak tergantung listrik
(2) Operasional mudah
(3) Tidak
memerlukan

tenaga

yang

dapat

mengoperasikan komputer
2) Kekurangan Rekam Medis Manual
(1) Memerlukan

proses

pencarian,

pengurutan,

penyisiran dan akses yang cukup lama

(2) Memerlukan beberapa orang untuk mengakses
(3) Banyak tumpukan kertas
(4) Resiko kertas terbakar, kebanjiran dan lain-lain
3) Kelebihan Rekam Medis Elektronik
(1) Tidak memerlukan tempat yang luas
(2) Dalam pelayanan tidak membutuhkan banyak orang
(3) Tidak banyak kertas menumpuk
(4) Mudah dan cepat diakses

(5) Tidak memerlukan proses pencarian, penyisiran dan

pengurusan secara manual
4) Kekurangan Rekam Medis Elektronik
(1) Sangat tergantung pada teknologi informasi
(2) Membutuhkan operator yang dapat mengoperasikan
komputer
(3) Sangat tergantung listrik, apabila listrik mati
pelayanan terganggu
(4) Biaya awal tinggi
(5) Bahaya jika terkena virus computer

4. Informasi yang diperoleh dari Rekam Medis

1) Data pasien rawat jalan atau inap.

2.1.2

2)
3)
4)
5)

Pasien akses dan non akses.

Distribusi pasien per alamat.
Distribusi pasien per pembayaran.
Distribusi pasien masuk rawat inap berdasarkan asal :

6)
7)
8)
9)

rawat jalan, gawat darurat dan rujukan keluar.

Jumlah pasien rujukan dan distribusi asal rujukan
Jumlah pasien rawat inap akses-non akses
Kegiatan kamar operasi
Morbiditas dan mortalitas

Sistem Informasi Rekam Medis

Sistem informasi rekam medik merupakan perangkat lunak yang

biasa digunakan untuk merekam riwayat kesehatan pasien dalam bentuk

basis data (database). Basis data merupakan kumpulan dari data yang

saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan di perangkat

keras komputer dan digunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya.
Data perlu disimpan di dalam basis data untuk keperluan
penyedian informasi lebih lanjut. Data didalam basis data perlu
diorganisasikan sedemikian rupa supaya informasi yang dihasilkan
berkualitas. Pada sistem informasi rekam medik terdapat berbagai aturan
yang cukup kompleks tentang data-data pasien dan bagaimana menjamin
keamanannya. Sistem data yang penting pada sistem ini perlu dilindungi
semaksimal mungkin, terutama untuk menjamin kebenaran data dan
ketersediaan data.

2.1.3

Sistem Informasi Manajemen Rekam Medis

Sistem informasi manajemen rekam medik adalah sistem

penyimpanan informasi mengenai status kesehatan serta pelayanan

kesehatan,yang diperoleh pasien sepanjang hidupnya dan tersimpan
sedemikian hingga dapat melayani berbagai pengguna rekam yang sah.
Sistem informasi rekam medik elektronik kini telah banyak diterapkan
oleh Rumah Sakit-Rumah Sakit yang ada di Indonesia sebab telah terbukti
memberi

kemudahan

pada

petugas

pelayanan

kesehatan,sehingga

mempercepat proses yang akan diperlukan baik bagi pihak rumah sakit
maupun bagi pihak pasien tersebut.
Sistem informasi rekam medik eletronik pada era saat ini sangat
membantu kinerja petugas pelayanan kesehatan karena memberi

kemudahan-kemudahan dalam mendata segala sesuatu tentang pasien

untuk

dibutuhkan

dengan

cara

yang

cepat.

Namun dibalik kemudahan-kemudahan yang terdapat dalam sistem

informasi rekam medik elektronik terdapat pula kelemahan-kelemahan
dalam

mengoperasikannya,seperti:membutuhkan

biaya

yang

tidak

sedikit,diperlukan sistem jaringan serta sistem keamanan yang kuat.

2.1.4

Sistem Informasi Rumah Sakit

Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS) adalah suatu proses

pengumpulan, pengolahan dan penyajian data rumah sakit se Indonesia.

Sistem informasi ini mencakup semua Rumah Sakit umum maupun
khusus, baik yang dikelola secara publik maupun privat sebagaimana
diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit. SIRS ini merupakan penyempurnaan dari SIRS
Revisi V yang disusun berdasarkan masukan dari tiap direktorat dan
sekretariat di lingkungan Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Hal
ini diperlukan agar dapat menunjang pemanfaatan data yang optimal serta
semakin meningkatnya kebutuhan data saat ini dan yang akan datang.

2.2. Manajemen Rumah Sakit

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat ( Permenkes no. 147 tahun 2010).
Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh
Indonesia (PERSI) BAB I Pasal 1 adalah suatu lembaga dalam mata rantai Sistem
Kesehatan Nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh
masyarakat ( Iskandar 1998). Rumah Sakit adalah sarana yang merupakan bagian
dari sitem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat jalan, dan
rahabilitasi berikut segala penunjangnya ( Astuti, 2009)
Menurut American Hospital Association dalam Aditama (2003), rumah
sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah mjemberikan pelayanan
pada pasien. Pelayanan tersebut merupakan diagnostik dan terapeutik untuk
berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik yang bersifat bedah maupun non
bedah.
2.2.1

Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan UU no. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa tugas

rumah sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara paripurna.

Sedangkan fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut:
1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan

dan

pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit

2) Pemelihraan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis
3) Penyelengaraaan pendidikan

dan

pelatihan

sumberdaya

manusia dalam memberikan pelatihan pelayanan kesehatan

4) Penyelengaraan penelitian dan pengembangan serta
penampisan

teknologi

bidang

kesehatan

dalam

rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika

ilmu pengetahuan bidang kesahatan

Rumah sakit menurut Aditama, 2000 dalam Sobirin, 2003

setidaknya memiliki 5 ( lima) fungsi sebagai berikut :
1) Menyediakan rawat inap dengan dasilitas diagnosik dan
terapeutiknya
2) Memiliki pelayanan rawat jalan
3) Melakukan pendidikan dan pelatihan
4) Melakukan penelitian dan dibidang

kedokteran

dan

kekesehatan
5) Melaksanakan program pencegahan penyakit dan penyuluhan
kesehatan bagi populasi disekitarnya

2.2.2

Konsep Manajemen Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Fungsi manajemen yang dilakukan di rumah sakit secara garis

besar meliputi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan pelaksanaan,

pengawasan dan pengendalian.
1) Perencanaan merupakan salah satu fungsi manajemen yang
penting, karena perencanaan memegang peranan yang sangat
strategis dalam keberhasilan upaya pelayanan kesehatan di RS.
Terdapat

beberapa

jenis

perencanaan spesifik yang

dilaksanakan di RS, yaitu : (1) perencanaan pengadaan obat

dan logistik, yang disusun berdasarkan pola konsumsi dan pola
epidemiologi, (2) perencanaan tenaga professional kesehatan,
dalam menentukan kebutuhan tenaga tersebut misalnya ; tenaga
perawat dan bidan, menggunakan beberapa pendekatan, antara
lain ; ketergantungan pasen, beban kerja, dll.

2) Pengorganisasian merupakan upaya untuk menghimpun semua

sumber daya yang dimiliki RS dan memanfaatkannya secara
efisien untuk mencapai tujuannya. Pengorganisasian dalam
manajemen pelayanan kesehatan di rumah sakit, sama hal
dengan di organisasi lainnya.
3) Penggerakan pelaksanaan, manajemen rumah sakit hampir
sama dengan hotel atau penginapan, hanya pengunjungnya
adalah orang sakit (pasen) dan keluarganya, serta pada
umumnya mempunyai beban sosial-psikologis akibat penyakit
yang diderita oleh anggota keluarganya yang sedang dirawat.
Kompleksitas fungsi penggerakan pelaksanaan di RS sangat
dipengaruhi oleh dua aspek, yaitu : (1) sifat pelayanan
kesehatan yang berorientasi kepada konsumen penerima jasa
pelayanan

kesehatan (customer

service),

dengan

hasil

pelayanan kemungkinan ; sembuh dengan sempurna, sembuh

dengan cacat dan meninggal. Apapun hasilnya kualitas
pelayanan diarahkan untuk kepuasan pasen dan keluarganya.
(2) Pelaksanaan fungsi actuating ini sangat kompleks,karena
tenaga yang bekerja di RS terdiri dari berbagai jenis profesi.
4) Pengawasan dan pengendalian, merupakan proses untuk
mengamati

secara

pelaksanaan

rencana

terus
kerja

menerus
yang

(bekesinambungan)
sudah

disusun

dan

mengadakan koreksi (perbaikan) terhadap penyimpangan yang

terjadi. Untuk menjalankan fungsi ini diperlukan adanya

standar kinerja yang jelas.

Dari standar tersebut dapat

ditentukan indikator kinerja yang akan dijadikan dasar untuk

menilai hasil kerja (kinerja) pegawai. Penilaian kinerja pegawai
di RS meliputi tenaga yang memberikan pelayanan langsung
kepada pasen, seperti ; perawat, bidan dan dokter maupun
tenaga

administratif.

memudahkan

dalam

Adanya

indikator

melakukan

koreksi

kinerja,
apabila

akan
ada

penyimpangan.
2.2.3

Tujuan Manajemen Rumah Sakit

Rumah Sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan

menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan

kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup
pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat
darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap.
Dalam perkembangannya, pelayanan rumah sakit tidak terlepas
dari pembangunan ekonomi masyarakat. Perkembangan ini tercermin pada
perubahan fungsi klasik RS yang pada awalnya hanya memberi pelayanan
yang bersifat penyembuhan (kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap.
Pelayanan RS kemudian bergeser karena kemajuan ilmu pengetahuan
khususnya teknologi kedokteran, peningkatan pendapatan dan pendidikan
masyarakat. Pelayanan kesehatan di RS saat ini tidak saja bersifat kuratif,
tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitatif). Keduanya dilaksanakan

secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan

pencegahan (preventif). Dengan demikian sasaran pelayanan kesehatan RS
tidak hanya untuk individu pasien, tetapi juga berkembang untuk keluarga
pasien dan masyarakat umum. Fokus perhatiannya memang pasien yang
datang atau yang dirawat sebagai individu dan bagian dari keluarga. Atas
dasar sikap itu, pelayanan kesehatan di RS merupakan pelayanan
kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik).
Pelayanan RS di Indonesia saat ini sudah bersifat padat modal,
padat karya, dan padat teknologi dalam menghadapi persaingan global.
Dalam hal rujukan medik, RS juga diandalkan untuk memberikan
pengayoman medik (pusat rujukan) untuk pusat-pusat pelayanan yang ada
di wilayah kerjanya. Sifat pengayoman sangat erat kaitannya dengan
klasifikasi Rumah Sakit.

2.3. Total Quality Management (TQM)

2.3.1

Sejarah Manajemen Mutu

Di Amerika, gerakan pengembangan mutu dimulai tahun 1930.

Tahun 1950, DR. Edward E. Demming, seorang konsultan mutu dari

Amerika diundang ke Jepang. Ia memperkenalkan konsep mutu kepada
manajer perusahaan Jepang. Konsep yang diperkenalkan adalah SPC (
Statistical Process Control ) yang sudah digunakan di banyak perusahaan
Jepang untuk memperbaiki mutu proses dan produk akhirnya. Manajemen

perusahaan Jepang kemudian memodifikasinya menjadi Total Quality

Control agar daya saing produk Jepang di pasaran dapat lebih
ditingkatkan. Tahun 1954, konsultan Amerika lainnya Joseph M. Juran
juga diundang ke Jepang dan memperkenalkan kepada para manajer
Jepang konsep tentang kualitas yang tinggi.
Kedua tokoh inilah yang telah mempengaruhi perubahan
paradigma perusahaan Jepang dari konsep standar produk (Product out
concept ) ke konsep produk berdasarkan kebutuhan pasar ( market in
product ). Persaingan di pasar global semakin ketat di era tahun 1960-an
dengan munculnya empat macam negara Asia ( Hongkong, Singapura,
Korea, dan Taiwan ). Mereka muncul sebagai kekuatan ekonomi baru di
Asia. Negara ini meniru produk dan teknologi Jepang, tetapi dengan
menggunakan upah buruh yang lebih murah sehingga produknya
merupakan pesaing baru bagi Jepang. Jepang tidak tinggal diam
menghadapi persaingan global seperti ini. Mereka terus meningkatkan
proses produksinya dengan mengembangkan teknologi yang lebih
produktif dan inovatif. Konsep TQC-Kaizen-Just In Time (JIT)
dikembangkan melalui pembentukan gugus kendali mutu di setiap
perusahaan. Untuk lebih memberdayakan SDM sebagai aset, perusahaan
di Jepang mengembangkan kebijakan untuk memberikan pelatihan kepada
stafnya sehingga mereka mampu meningkatkan terus mutu proses
produksi dan bisnis mereka. Dengan selalu inovatif dan menjaga mutu,
perusahaan Jepang mampu bertahan dalam persaingan global. Biaya

produksinya terus ditekan dan proses distribusi

produknya lebih

dipercepat sampai ke pasar dunia. Proses seperti ini dapat berkembang

karena pimpinan perusahaan Jepang selalu mempunyai komitmen tinggi
terhadap

peningkatan

proses

dan

mutu

produknya

termasuk

memberdayakan stafnya sehingga mereka mampu diajak berpikir kreatif,

inovatif, dan produktif.
Banyak negara menyaksikan kecepatan pemulihan perekonomian
Jepang setelah kalah dari Perang Dunia II. Sistem TQC yang
dikembangkan di Jepang segera menyebar ke banyak negara dan
dimodifikasi penerapannya sesuai dengan kebutuhan lokal. Dari sinilah
muncul banyak istilah tentang manajemen mutu antara lain total quality
manajemen (TQM). TQM adalah sebuah sistem manajemen untuk
meningkatkan mutu jasa dan produk.
2.3.2

Pengertian Mutu
Beberapa pengertian mengenai mutu di antaranya adalah sebagai

berikut :
1.) Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby
1984).
2.) Sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980.)
3.) Totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian
akan adanya rasa aman dan atau terpenuhinya kebutuhan para

pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO

1986).
4.) Ukuran terpenting dalam mutu adalah kesamaan terhadap
standar yang telah ditetapkan. Jadi barang atau jasa dikatakan
bermutu jika barang atau jasa tersebut mempunyai derajat
kesempurnaan yang sesuai dengan standar yang ada.
5.) Menurut Deming (1980), mutu dapat dilihat dari : (1) aspek
konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu
produk atau jasa; (2) persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian
subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dipengaruhi hal-hal
seperti iklan, reputasi produk atau jasa yag dihasilkan,
pengalaman, dan sebagainya; dan (3) kebutuhan dan keinginan
pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan
2.3.3

oleh pelanggan.
Dimensi Mutu
Menurut

Parasuraman,

Zeithaml,

dan

Berry

(1985),

mengidentifikasi sepuluh dimensi mutu, yaitu : daya tanggap, kehandalan,

kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan
memahani pelanggan, keamanan, dan bukti fisik.
Mutu

merupakan

konsep

yang

komprehensif

dan

multidimensional, sehingga dipengaruhi oleh beberapa dimensi mutu.

Semakin banyak dimensi mutu atau cara pandang yang dinilai maka akan
semakin

bermutu

pelayanan

yang

diberikan

pelanggan/pasien yang menerima pelayanan

dan

semakin

puas

1. Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk ( 1988 ), terdapat lima dimensi
mutu pelayanan ( service quality = SERVQUAL ), diantaranya sebagai
berikut :
1) Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep
SERVQUAL adalah berwujud tangible yaitu kemampuan
perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dll),
teknologi, serta penampilan pegawai
2) Dimensi kedua yaitu kehandalan (reliability), yaitu dimensi
yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapa pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. Dimensi ini paling sering
dianggap paling penting bagi pelanggan dari industri jasa.
3) Dimensi ketiga, ketanggapn (responsiveness) yaitu suatu
kebijakan yang membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat pada pelanggan, dengan menyampaikan
informasi yang jelas.
4) Dimensi keempat, jaminan dan kepastian (assurance), yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini meliputi komponen

komunikasi, kredibilitas, kompetensi, dan sopan santun.
5) Dimensi kelima, empati, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2. Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Roberts & Prevost
(1987)
1) Health Consumer
Terkait Memenuhi

kebutuhan

pasien,

kelancaran

komunikasi,keprihatinan, ramah tamah petugas, kesembuhan

penyakit.
2) Health Provider
Kesesuaian pelayanan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi dan otonomi profesi sesuai keinginan pasien.
3) Health Financing
Efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan kesehatan, kemampuan pelayanan kesehatan,
mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
2.3.4 Pengertian Mutu Pelayanan
2.3.5 Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan
1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azrul Azwar, mutu pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di
satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengaan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Institute

of Medicine (IOM), mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke

arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun
populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan
dan sesuai dengan pengetahuan professional terkini. Pemberian
pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan
pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal,
manual, kognitif, organisasi dan unsur-unsur manajemen pelayanan
kesehatan
Secara umum, pengertian pelayanan mutu kesehatan adalah
desain kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan yang menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,
etika, hukum, dan sosial budaya masyarakat konsumen.
2. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Dilihat dari Beberapa
Dimensi
Pengertian mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari pasien,
petugas kesehatan, manajer pelayanan

kesehatan dan pemilik

pelayanan kesehatan.
1.) Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang
bermutu

sebagai suatu layanan

kesehatan

yang

dapat

memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan

dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta
mampu

menyembuhkan

keluhan

serta

mencegah

berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang
merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang
berobat kembali.
2.) Menurut petugas kesehatan

Pemberi

layanan

kesehatan

mengaitkan

layanan

kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan ,

prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap
melakukan

layanan

kesehatan

sesuai

dengan

teknologi

kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan

kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan
mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan
layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
3.) Menurut manajer / administrator

Administrator

layanan

kesehatan

tidak

langsung

memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab

dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan
supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan
suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan
kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan
dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan
membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun
prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan
dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.
4.) Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa
layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan
yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat ,
yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien
masyarakat.
3. Batasan Kepuasan Pasien Terkait Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Safri yang dikutip Nani (2006), kepuasan pasien
adalah tingkat pelayanan pasien dari persepsi pasien dan keluarga

terdekat pasien. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil

yang

optimal

bagi

setiap

pasien

dan

pelayanan

kesehatan

memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya, memperhatikan

setiap

keluhan

kondisi

lingkungan

fisik

dan

tenaga

serta

memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan

yang sebaik-baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih
payah yang telah dan harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.
Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan
kesehatan bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah
tidak mungkin untuk mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain
pertimbangan

kode

etik

dan

standar

pelayanan

profesi

dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan kesehatan yang

demikian itu akan merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi
masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan
mutu pelayanan kesehatan, yaitu:
1.) Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pembatasan

ini

dimaksudkan

untuk

menghindari

adanya unsur subjektivitas yang dapat mempersulit pelaksaan

program jaminan mutu. Sehingga ditetapkan bahwa meski yang
dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi individual,
tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yaitu
dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan
kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap

pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan
tersebut.
2.) Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan
dalam menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien untuk
melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan
yang pada awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkan
upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai dengan kode
etik serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan
sekalipun dinilai dapat memuaskan pasien, tetapi apabila
penyelenggaraannya tidak sesuai dengan standar serta kode etik
profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu, mutu
suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik
profesi yang telah ditetapkan.

4. Komponen Pelayanan yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Pelayanan kesehatan di puskesmas, rumah sakit, ataupun
institusi pelayanan kesehatan lain merupakan suatu sistem yang terdiri
dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan
saling mempengaruhi. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan
rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan

yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan.

Donabedian (1980) mengemukakan bahwa komponen pelayanan
tersebut dapat terdiri dari:
1.) Masukan (Input), yaitu perlengkapan dan peralatan,
organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya
manusia dan sumber daya lain di puskesmas dan rumah
sakit. Aspek penting yang harus diperhatikan adalah
kejujuran, efektivitas dan efisiensi, kuantitas, dan kualitas
dari masukan yang ada.Pelayanan kesehatan yang bermutu
memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Semua
sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan dikelola
sesuai dengan ketentuan peraturan perunang-undangan dan
prosedur kerja yang berlaku dengan maksud pelayanan
kesehatan tersebut dapat diterima oleh pelanggan secara
baik
2.) Proses yang dilakukan. Proses adalah semua kegiatan atau
akitivitas dari seluruh karyawan dan tenaga profesi dalam
interaksinya dengan pelanggan: pelanggan internal (sesama
karyawan) atau pelanggan eksternal (pasien, pemasok
barang, masyarakat yang datang untuk maksud tertentu).
pengukuran baik/tidak proses yang dilakukan di puskesmas
atau rumah sakit dapat diukur dari relevan/tidaknya proses
yang diterima oleh pelanggan, efektif/tidak proses yang

dilakukan, dan mutu proses yang dilakukan. Semakin patuh

petugas terhadap standar pelayanan, semakin bermutu
pelayanan kesehatan yang diberikan.
3.) Hasil yang dicapai (outcome), yaitu tindak lanjut dari
keluaran berupa hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga
profesi serta seluruh karyawan terhadap pelanggan. Hasil
yang diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi pada
pelanggan (secara fisik-fisiologis, atau sosial-psikologis
termasuk kepuasan pelanggan). Hasil ini merupakan
pendekatan tidak langsung tapi bermanfaat untuk mengukur
mutu pelayanan di puskesmas, rumah sakit, atau institusi
pelayanan kesehatan lainnya.
5. Faktor Utama yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Perceived service merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa yang diterima terhadap harapan jasa yang akan
diterima dari rumah sakit. Faktorfaktor yang mempengaruhi perceived
service dari pasien menurut Zeithaml, 2000, ada empat yaitu : (1).
Service encounters adalah tempat pelayanan yang meliputi rumah
tunggu, toilet, ruang pemeriksaan, jika ruang tunggu rumah sakit
dalam keadaan bersih maka akan mempengaruhi penilaian pasien
terhadap pelayanan rumah sakit. (2) Evidence service adalah bukti dari
pelayanan, yakni misalnya pelayanan yang diberikan cepat, akurat,
tanggap, petugas yang sopan dan ramah, serta fasilitas fisik yang
disediakan rumah sakit yang memadai akan mempengaruhi penilaian

pasien terhadap pelayanan rumah sakit. (3) Image adalah reputasi

rumah sakit yang baik dari sudut pandang pasien rumah sakit, hal
tersebut akan mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan
rumah sakit; (4) Price adalah harga jasa pelayanan yang meliputi harga
berobat yang mahal dan murah menurut pasien, hal tersebut akan
mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Expected service adalah keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Olson dan Bover dalam
Zeithaml, 2000), faktor-faktor yang mempengaruhi dari pengguna jasa
ada sebelas, ada tujuh faktor yang relevan dengan rumah sakit, yaitu :
(1) Personal needs adalah kebutuhan dari individu, misalnya pasien
yang memilih menggunakan jasa rumah sakit karena memiliki
kebutuhan akan kenyamanan dan ketepatan waktu maka pasien
mengharapkan pelayanan rumah sakit dapat memenuhi kebutuhan
tersebut. (2) Perceived service altenatives adalah dengan adanya
beberapa jasa rumah sakit lainnya yang dapat dijadikan alternatif bagi
pasien, maka hal tersebut akan mempengaruhi harapan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit. (3) Predicted services adalah jika pasien rumah
sakit memprediksi jasa yang akan diberikan itu baik, maka harapan
pasien rumah sakit akan tinggi. (4) Implisit service promises adalah
dengan harga pengobatan yang mahal maka harapan pasien rumah
sakit akan tinggi terhadap pelayanan rumah sakit. (5) Word of mouth

adalah pernyataan dari pasien rumah sakit lainnya mengenai pelayanan

rumah sakit tersebut, baik atau buruk akan mempengaruhi harapan dari
pasien rumah sakit. (6) Past experience adalah pengalaman masa lalu
dari pasien terhadap pelayanan rumah sakit, akan mempengaruhi
harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut selanjutnya.
(7) Situasional factors adalah segala situasi yang mempengaruhi
kinerja jasa, diluar kendali penyedia jasa, yakni rumah sakit. Biasanya
jika hari senin dan kamis RSUD dr.Abdul Aziz mengalami
peningkatan kunjungan, maka pada hari tersebut pasien akan
menurunkan harapannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit.
6. Tahapan Perkembangan Konsep Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan
Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu. Tahap pertama
dikenal sebagai era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18
dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini
mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli)
Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai.
Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN
sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya
sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon
sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal
dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.

Kedua, era Inspeksi (Quality by Inspection). Era ini mulai

berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir
dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke
konsumen. Tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke
departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi
sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain,
biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah
bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait
menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum
diperiksa oleh petugas inspeksi.
Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era
(Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh
Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen
Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi
penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen
produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk
melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
Tahap keempat, Quality Assurance Era. Era ini mulai
berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas tahap
produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan
departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai
terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu

mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi

pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain
yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau
instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi
biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.
Tahap

kelima,

dikenal

sebagai

Strategic

Quality

Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan

manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai
modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan
kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen
strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan
serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar
dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini
adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan
2008.
2.3.6 Mengukur dan Menilai Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Standar , Standar Pelayanan Kesehatan, Protokol, SOP
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah bila pelayanan
tersebut dilaksanakan sesuai dengan standar yang ada. Suatu standar
pelayanan haruslah valid, artinya ada kaitan yang kuat antara standar
dengan hasil yang diinginkan. Apa yang tercantum dalam standar

pelayanan harus realistis, artinya tidak terlalu sulit untuk dilaksanakan

oleh petugas.
Untuk dapat melakukan pendekatan penjaminan mutu dalam
pelayanan kesehatan, maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan
standar. Berdasarkan batasan yang dikemukakan oleh para ahli, dapat
dijelaskan bahwa standar menunjuk pada tingkat ketercapaian ideal
yang diinginkan dan merupakan tujuan yang ingin dicapai. Dalam
pelayanan, standar harus berkembang sesuai dengan konsep Kaizen
(continuous improvement), artinya jika suatu standar yang sudah
ditetapkan tercapai dengan baik, maka standar harus terus ditingkatkan
sehingga ketercapaian ideal dapat diwujudkan.
Pernyataan suatu standar yang ideal harus memenuhi unsurunsur berikut.
1.) Audience, yaitu subjek harus melakukan sesuatu atau pihak
yang harus melaksanakan dan mencapai isi standar.
2.) Behaviour, yaitu apa yang harus dilakukan, diukur, dicapai,
atau dibuktikan.
3.) Competence,yaitukompetensi/kemampuan/spesifikasi/target
atau kriteria yang harus dicapai.
4.) Degree, yaitu tingkat/periode/frekuensi atau waktu yang
dibutuhkan.
Standar dapat dibedakan atas:
1.) Standar masukan

Standar masukan dapat berupa tenaga, peralatan,

fasilitas, sumber dana, bahan, organisasi, dsb. Misalnya syringe
dan jarum steril untuk setiap kegiatan imunisasi di suatu
Puskesmas tersedia dalam jumlah yang cukup.
2.) Standar proses
Standar proses berfokus pada interaksi profesi
dengan pasien/konsumen/masyarakat dan digunakan untuk
menilai

pelaksanaan

proses

pelayanan

kesehatan

dan

merupakan kinerja pelayanan kesehatan. Standar proses

biasanya dinyatakan sebagai kebijaksanaan atau prosedur kerja,
misalnya

petugas puskesmas yang ditunjuk melakukan

imunisasi ECG harus melakukan imunisasi dengan cara

intradermal.
3.) Standar keluaran
Standar keluaran merupakan ketentuan ideal yang
menunjuk pada hasil langsung palayanan. Misalnya, target
pencapaian imunisasi BCG untuk bayi di Puskesmas Selangit
pada tahun 2009 sebesar 90% dari jumlah populasi yang ada.
4.) Standar hasil
Standar hasil merupakan ukuran hasil intervensi
pelayanan kesehatan terhadap konsumen/pasien/masyarakat.

Standar ini biasanya ditentukan oleh pihak ketiga, bukan oleh

pemberi pelayanan atau sarana pelayanan kesehatan. Misalnya,
tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Sukamaju pada tahun
2009 adalah sebesar 80%.
Dalam rangka memandu petugas agar tetap mematuhi standar
pelayanan kesehatan yang ada, maka diperlukan pedoman pelaksanaan.
Pedoman ini biasa disebut dengan protocol, prosedur tetap (protap), atau
standard operating procedur (SOP), yaitu suatu pernyataan tertulis yang
disusun secara sistematis dan digunakan sebagai panduan/pedoman pada
saat menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Dalam menetapkan standar, perlu diingat bahwa setiap orang
termotivasi untuk memenuhi standar, standar harus mudah dimengerti
dan dipahami, serta harus ada tolak ukur terhadap penyimpangan
standar.
Pengukuran mutu

pelayanan

kesehatan

pada

prinsipnya

membandingkan pelayanan kesehatan terhadap Standar yang telah

disepakati dan ditetapkan sebelum dilakukan pengukuran mutu. Pada
awal upaya pengukuran mutu Donabedian (1980) mengusulkan tiga
kategori terhadap mana pelayanan kesehatan dapat digolongkan, yaitu :
1.) Standar Struktur

Standar struktur adalah standar yang menjelaskan

peraturan dari sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai
Masukan atau Struktur. Termasuk kedalamnya antara lain
hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan,
perbekalan, obat, dan fasilitas. Standar Struktur merupakan
rules of the game.
2.) Standar Proses
Standar proses adalah yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur
dan kebijaksanaan. Standar proses akan menjelaskan apa yang
harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana
sistem bekerja.
3.) Standar Luaran
Standar luaran atau outcome adalah hasil akhir atau
akibat

dari

pelayanan

kesehatan.

Standar

luaran

akan

menunjukkan apakah pelayanan kesehatan berhasil atau gagal.

Setiap orang atau kelompok yang berkepentingan akan menilai
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Standar Pelayanan
Kesehatan dan Kriteria yang berbeda. Oleh sebab itu, perlu

diketahui siapa yang menyusun Standar Pelayanan Kesehatan,

sebagai berikut :
(1.)Perorangan
Profesi kesehatan, petugas kesehatan, pasien dan
keluarganya
(2.)Kelompok
Kelompok profesi kesehatan, organisasi profesi
kesehatan, Lembaga Konsumen, LSM, Masyarakat,
politisi, Asuransi Kesehatan, Komite Akreditasi
(3.)Otoritas Kesehatan
Tingkat Kabupaten/Kota, Provinsi, Nasional dan
Internasional (WHO)
2. Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan
Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat
dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar atau adalah
Ukuran Kepatuhan Terhadap Standar yang Telah ditetapkan. Indikator
dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu standar pelayanan
yang sudah ditetapkan. Indikator harus valid, reliable, jelas, realistic,
dan dapat diukur. Indikator terdiri atas:
1.) Indikator persyaratan minimal
Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya
standar masukan, standar lingkungan, dan standar proses.
Indikator ini meliputi indikator masukan, indikator lingkungan,
dan indikator proses. Indikator masukan merupakan tolak ukur
yang menunjuk pada ukuran sumber daya manusia (tenaga

pelaksana), sarana dan alat yang tersedia, serta dana (budget)

yang mendukung untuk pelaksanaan kegiatan. Indikator
lingkungan

merupakan

tolak

ukur

tentang

organisasi,

kebijakan, dan manajemen dari organisasi pelayanan kesehatan

tersebut. Indikator proses adalah tolak ukur yang menunjuk
pada ukuran standar proses yang dimaksud.
2.) Indikator penampilan minimal
Indikator penampilan minimal (output indicator)
yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu
pelayanan kesehatan. Indikator ini menunjuk pada keluaran
minimal berdasarkan standar yang ada. Misalnya, presentasi
ibu yang mengerti kapan dan di mana imunisasi berikutnya bisa
ia dapatkan.
3. Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Dalam mengukur mutu atau menilai mutu pelayanan kesehatan,
perlu dilakukan analisis penyebab masalah, apakah terletak pada
masukan atau proses, termasuk sikap dan perilaku pelanggan (internal
atau eksternal) untuk selanjutnya dilakukan tindakan koreksi yang
mengatasi masalah melalui penyebab yang ada.
Tindakan koreksi yang dilaksanakan haruslah dilaksanakan
berdasarkan penyebab masalah yang ditemukan. Penyebab masalah
dapat saja terletak pada pengetahuan, sikap dan perilaku petugas

kesehatan (provider), kelemahan sistem yang dianut, dan sebagainya.

Tindakan koreksi yang dilaksanakan harus ditindak lanjuti dengan
mengadakan evaluasi berikutnya. Ini dilaksanakan untuk mengetahui
apakah peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan berhasil
atau tidak. Ada beberapa ukuran mutu pelayanan yang harus
dievaluasi, yaitu:
1.) Proses Pelayanan Sesuai Prosedur Pelayanan Yang Standar
(1.)Petugas Pelayanan memiliki Kompetisi yang
diperlukan
(2.)Pelaksanaan Pelayanan di dukung teknologi, sarana
dan prasarana yang memadai.
(3.)Tidak bertentangan dengan kode etik.
(4.)Dapat memuaskan pelanggan.
(5.)Memuaskan petugas pelayanan.
(6.)Pelaksanaan pelayananan mendapatkan keuntungan
bagi lembaga penyedia pelayanan.
4. Teknik Pengukuran Mutu
Setelah penyusunan layanan standar kesehatan dan criteria
selesai,

selanjutnya

adalah

pembahasan

bagaimna

cara

pemantauannya. Apabila kriterianya rumit akan diperlukan suatu

tehnik pengukuran yang lebih kompleks.
Mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui tiga cara, yaitu
pengukuran

mutu

prospektif,

pengukuran

pengukuran mutu konkuren.

1.) Pengukuran mutu prospektif

mutu

retrospektif,

Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran

terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum
layanan

kesehatan

diselenggarakan.

Oleh

sebab

itu,pengukurannya akan ditujukan terhadap struktur atau

masukan layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan
kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat
menghasilkan suatu layanan kesehatan yang bermutu seperti :
(1.)Pendidikan profesi kesehatan
Pendidikan profesi layanan kesehatan ditujukan
untuk menghasilkan profesi layanan kesehatan yang
mempunyai pengetahuan,keterampilan dan perilaku yang
dapat mendukung layanan kesehatan yang bermutu.
(2.)Perizinan atau licensure
Perizinan merupakan salah satu mekanisme untuk
menjamin mutu layanan kesehatan. SID (surat ijin dokter)
dan SIP (surat ijin praktek) yang diberikan merupakan suatu
pengakuan bahwa seorang dokter telah memenuhi syarat
untuk melakukan profesi dokter. Demikian pula dengan
profesi lain, harus mempunyai ijin keja sesuai dengan
profesinya. Rumah sakit dan fasilitas kesehatan lain akan
mendapat ijin operasional setelah emmenuhi persyaratan
tertentu dan ijin itu harus diperbarui dalam kurun waktu
tertentu. Mekanisme perijinan belum menjamin sepenuhnya

kompetensi profesi layanan kesehatan yang ada atau mutu

layanan kesehatan fasilitas layanan kesehatan tersebut.
(3.)Standarisasi
Dengan menerapkan standarisasi seperti standarisasi
peralatan, tenaga, gedung, system,organisasi,anggaran dll,
setiap fasilitas layanan kesehatan yang memiliki standar
layanan yang sama dapat menyelenggarakan layanan
kesehatan

yang

sama

mutunya.

Standarisasi

dapat

membangun klasifikasi layanan kesehatan. Contohnya

standarisasi layanan rumah sakit akan mengelompokkan
atau mengklasifikasikan rumah sakit kedalam berbagai
kelas tertentu,misalnya rumah sakit umum kelas A, kelas B,
kelas C dan kelas D, rumah sakit jiwa kelas A dan kelas B
(4.)Sertifikasi
Sertifikasi

adalah

langkah

selanjutnya

dari

perizinan. Pengakuan sebagai dokter spesialis adalah contih

sertifikasi. Di Indonesia perizinan itu dilakukan oleh
departemen kesehatan dan/atau dinas kesehatan sedang
sertifikasi oleh pendidikan profesi.
(5.)Akreditasi
Akreditasi adalah pengakuan bahwa suatu institusi
layanan kesehatan seperti rumah sakit telah memenuhi
beberapa standar layanan kesehatan tertentu. Indonesia
telah melakukan akreditas rumah sakit umum melalui oleh

depatemen kesehata. Pengukuran mutu prospektif berfokus

pada

penilaian

sumber

daya

bukan

pada

kinerja

penyelengaraan layanan kesehatan. Inilah salah satu

kekurangan pengukuran mutu dengan cara prospektif.
2.) Pengukuran mutu retrospektif
Merupakan suatu pengukuran layanan mutu kesehatan
yang dilakukan setelah penyelengaraan layanan kesehatan
selesai dilaksanakan. Pengukran ini biasanya merupakan
gabungan dari beberapa kegiatan berikut :
(1.)Penilaian rekam medik
Pemeriksaan dan penilaian catatan rekam medic
atau catatan lain merupakan kegiatan yang disebut sebagai
audit. Pemeriksaan rekam medic pasien atau catatn lainnya
sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan
mutu layanan kesehatan. Informasi telah tersedia dan
kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan dengan
mudah melakukan pemeriksaan dan penilaian terhadap
hasil pemeriksaan tersebut. Karena penilaian didasarkan
pada catatan, catatan itu harus dapat dipercaya dan akurat.
Catatan yang tidak lengkap dan tidak akurat akan
menghasilkan pengukuran yang tidak akurat pula. Kadang
catatn yang baik tidak berkaitan dengan standar layanan

kesehatan yang diberikan. Layanan kesehatan justru terlalu

buruk karena banyak waktu yang digunakanoleh petugas
kesehatan untuk membuat layanan pencatatan yang
lengkap.
Keuntungan dari audit adalah pencatatan sudah
tersedia audit akan mendorong untuk melakukan pencatatan
yang baik dan akurat. Sedangkan kerugiannya adalah
pencatatan

yang

tidak

lengkap

dan

tidak

akurat

menimbulkan pengukuran yang tidak akurat dan jika waktu

terlalu banyak digunakan untuk pencatatan makan dapat
terjadi waktu yang tersedia untuk melayani pasien akan
berkurang.
(2.)Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pasien dan atau
keluarga,teman,petugas kesehatan. Bergantung pada criteria
yang akan dinilai,wawancara dapat terstruktur dan tidak
terstruktur. Wawancara

yang

terstruktur terdiri

dari

pertanyaan yang sudah mempunyai jawaban mis, apakah

ada pilihan menu jawabannya ya atau tidak. Berapa menu
yang

dipilih

wawancara ;

jawab

dengan

angka.Keuntungan

dari

1.) Dengan wawancara, pertanyaan akan lebih jelas dan

dimengerti sehingga jawabannya pun jelas
2.) Dapat memastikan bahwa pasien yang

akan

memberikan informasi
3.) Pasien merasa terlibat di layanan kesehatan
4.) Pasien mempunyai kesempatan untuk melontarkan
persoalan yang terlupakan dalam menyusun wawancara
Kerugian dari wawancara adalah sebagai berikut:
1.) Pasien merasa sulit memberikan jawaban yang yang
negative
2.) Wawancara membutuhkan waktu sehingga biaya mahal
3.) Pewawancara secara tidak sadar dapat dipengaruhi oleh
jawaban yang diberikan pasien
(3.)Pembuatan kuesioner
Merupakan salah satu tehnik yang biasa digunakan
dalam

jaminan

mutulayanan

kesehatan.

Sayangnya

kuosioner tidak sesuai dengan keadaan atau kelompok

pasien. Keuntungannya adalah :
1.) Mudah disebarkan kepada kelompok sasaran dari
tempat jauh
2.) Hemat waktu dan biaya
3.) Setiap penerima kuesioner dapat pertanyaan yang sama
Kekurangannya adalah:
1.) Jika pertanyaan tidak jelas maka jawaban yang
diberikan menjadi tidak akurat

2.) Corak atau gaya pertanyaan dapat mengarahkan

jawaban responden
3.) Tingkat pengendalian kuosioner rendah
(4.)Penyelengaraan pertemuan
Keuntungannya adalahm melibatkan semua orang yang
relevan, memeriksa semua aspek kriteria dengan luwes.
Kerugiannya adalah memerlukan waktu lama, mengabunggkan
semua pendapat orang terkait, dan esulitan menyimpulkan hasil
diskusi
2.) Pengukuran mutu konkuren
Merupakan pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan
yang

dilakukan

selama

kegiatan

layanan

kesehatan

dilangsungkan. Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan

langsung

dan

kadang

dilengkapi

dengan

rekam

medic,

wawancara dengan pasien, keluarga, petugas kesehatan dan

mengadakn pertemuan. Pengamatan langsung dapat dilakukan
dengan persyaratan pengamat :
(1.)Mengerti terhadap apa yang akan diamati
(2.)Harus low profile, tidak sok pintar
(3.)Mempunyai latar belakang yang berhubungan dgn apa
yng diamati
(4.)Dapat bersifat objektif
Keuntungan dari pengamatan langsung adalah lebih cepat.
Sedangkan kerugiannya adalah terjadinya perilaku pura-pura atau
kepastian, perlu keputusan tentang berapa kali pengamatn harus
dilakukan, dan pencatatan kurang akurat

5. Langkah Pengukuran Mutu

Pengukuran mutu tidak bermanfaat jika tidak dilakukan tindak
lanjut. Penggunaan informasi mengenai kesenjangan antara standar
layanan kesehatan dengan kenyataan layanan kesehatan yang ada
untuk tindak lanjut disebut sebagai suatu kegiatan peningkatan mutu
layanan kesehatan. Di bawah ini merupakan langkah-langkah
pengukuran mutu :
1) Pembentukan kelompok jaminan mutu layanan kesehatan
Kelompok jaminan mutu layanan kesehatan merupakan
sekelompok orang yang secara berkala melakukan rapat
untuk membahas kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan.
Bekerja dalam kelompok pasti ada untung ruginya.
Keuntungannya adalah dapat menyatukan pandangan atau
pendapat

yang

berbeda,

sedangkan

kerugiannya

berhubungan dengan kesulitan yang terjadi dalam membuat

orang untuk dapat bekerja sama dengan efektif ditentukan
dari :
(1) Berapa besarnya kelompok.
(2) Siapa yang akan menjadi anggota kelompok.
(3) Keefektifan kelompok.
(4) Pertemuan atau rapat kelompok.

2) Penyusunan standar layanan kesehatan.

3) Pemilihan tehnik pengukuran mutu.
4) Pengukuran mutu layanan kesehatan
membandingkan

standar

kenyataan yang tercapai.

2.3.7

Menjaga Mutu (Quality Assurance)

layanan

dengan

kesehatan

cara

dengan

1.

Pengertian Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)

Program menjaga mutu merupakan suatu upaya yang

dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan

terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan
saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

2.

Batasan Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)

Batasan program menjaga mutu mencakup tiga rumusan

utama, yakni:
1.) Menetapkan

masalah

mutu

dan

penyebabnya

berdasarkan standar yang telah ditetapkan

2.) Menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia
3.) Menilai hasil yang dicapai

3.

Tujuan Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)

1.) Menyusun standar untuk pelaksanaan kegiatan layanan
kesehatan yang bermutu.
2.) Menetapkan standar kinerja petugas layanan kesehatan
yang lebih baik.
3.) Menentukan instrumen yang sensitif untuk menilai kinerja
petugas

layanan

kesehatan

dalam

proses

kegiatan

pemberian layanan kesehatan.

4.) Memilih indikator yang sensitif dan valid untuk secara
terus-menerus

memantau

dan

mengevaluasi,

serta

mengawasi kemajuan dan outcome layanan kesehatan dan

dampaknya pada kesehatan masyarakat.
5.) Melihat kekurangan yang ada dalam proses pelayanan dan
berusaha memperbaiki.
6.) Melakukan pemrograman

(pemrograman kembali jika

diperlukan), pemantauan dan pengevaluasian bergabai

kegiatan layanan kesehatan untuk mencakup semua hal
tersebut diatas kedalam keseluruhan proses perencanaan.
7.) The American Hospital Association mengemukakan bahwa
tujuan

QA

adalah

upaya

untuk

identifikasi

dan

memecahkan masalah dalam pemberian pelayaan kepada

pasien dan mencari atau memanfaatkan peluang yang ada
untuk meningkatkan mutu pelayanan secara terpadu.
8.) Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.
4.

Manfaat Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak

manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang

dimaksudkan adalah:
1.) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat
hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat
dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan
diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan
pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan

dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan

secara benar.
2.) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat
hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan
pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya
tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang
dibawah standar akan dapat dicegah.
3.) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan
telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai
jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat
diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam
turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.
4.) Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari
kemungkinan munculnya gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat
pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat serta
diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik,

tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula.

Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum
dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan,
tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan

yang

terjamin

mutunya. Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu

jelas amat penting, karena apabila program menjaga mutu
dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada
peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan .

5.

Sasaran Quality Assurance

Sasaran mutu merupakan suatu pernyataan yang harus

ditetapkan dalam rencana mutu proyek (RMP) maupun rencana mutu

kontrak (RMK) sebagai suatu bentuk komitmen pencapaiannya kinerja
yang terukur dalam penerapan sistem manajemen mutu.
Sasaran mutu tersebut harus dicantumkan dalam dokumen
RMP maupun RMK sebagai upaya untuk mengkomunikasikan kepada
setiap personil yang terlibat dalam pelaksanaan proyek, agar mereka
memiliki tanggungjawab dalam keterlibatannya untuk mencapai
jaminan mutu tersebut dalam

pelaksanaan proyek. Secara umum

sasaran mutu harus dinyatakan dalam bentuk target-target yang

direncanakan bagi pelaksanaan proyek, terutama yang terkait dengan

kendala keterbatasan biaya, mutu dan waktu (BMW) pelaksanaan

proyek. Adapun kriteria bagi penetapan sasaran mutu adalah kegiatan
apa saja yang dapat diukur terkait dengan sistem manajemen mutu,
misalnya: perolehan laba, target pemasaran, target pelaksanaan
pelatihan,

target

perolehan

omzet,

efisiensi

kinerja,

tingkat

kedisiplinan pegawai dan sebagainnya.

Sasaran mutu sebaiknya dibuat secara sistematis, mudah
dipantau, sehingga apabila di suatu saat terjadi perubahan program
atau kontrak karena suatu kondisi tertentu dalam pelaksanaan proyek,
maka RMK atau RMP harus dikaji ulang dan direvisi, dan ditetapkan
sasaran mutu yang baru atau diperbaiki. Faktor-faktor yang harus
diperhatikan

dalam

membuat

sasaran

mutu

harus

memenuhi

persyaratan dalam peristilahan kata: SMART yang selanjutnya

diuraikan sebagai berikut:
1.) Simple, yaitu sederhana dan mudah dimengerti.
2.) Measurable, yaitu dapat diukur pencapaiannya.
3.) Applicable, yaitu dapat diaplikasikan sesuai dengan
kemampuan yang ada.
4.) Reasonable, yaitu memiliki alasan yang jelas bagaimana.
5.) Sasaran tersebut digunakan dan diterapkan.
6.) Timely, yaitu waktu pencapaiaanya jelas, ada batasan waktu
yang ditentukan.
6.

Standar Dalam Program Quality Assurance

Quality assurance tugasnya memahami kostumer dan standar

atau yang berhubungan dengan produk, kemudian membuat/
menentukan

cara

inspeksinya

(berupa

prosedur)

dan

mendokumentasikan hasil inspeksinya (manufacturing data report).

Dalam proyek juga dikenal adanya Project Quality Management yang
terdiri dari beberapa aktivitas, antara lain:
1.) Quality Planning, mengidentifikasi standar kualitas untuk
pelaksanaan proyek dan bagaimana memenuhinya.
2.) Perform Quality Assurance, mengimplementasikan rencana
jaminan

kualitas

agar

proyek

memenuhi

semua

requairement.
3.) Perform Quality Control, memonitor hasil pelaksanaan
proyek apakah memenuhi standar kualitas atau tidak.
7.

Kegiatan Pelaksanaan/ Proses Quality Assurance

Input merupakan sumber-sumber yang digunakan untuk

pelaksanaan aktivitas proses. Input dapat berupa bahan mentah, produk

dan servis yang dihasilkan oleh bagian lain dalam sistem. Contoh:
Dalam sistem penyembuhan malaria, input meliputi obat antimalaria
dan pekerjaan kesehatan terlatih. Bagian lain dari sistem yang
menyediakan kedua input ini adalah: subsistem logistik dan pusat
pelatihan

2.3.8

Konsep Program Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management)

1.

Pengertian dan Batasan TQM

Konsep manajemen mutu terpadu (Total Quality Management/

TQM) merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upayaupaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu dan peningkatan mutu
dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk
yang paling ekonomis serta terpenuhinya kepuasan konsumen.
Pada konsep TQM ini sudah melibatkan semua jajaran
organisasi dan seluruh anggota organisasi, serta lebih menekankan
pada terlibatnya unsur-unsur manajer mulai dari atas (top manager)
sampai manajer paling bawah (lower manager). Terdapat 3 kata kunci
dalam manajemen mutu terpadu (TQM), yaitu:
1) Terpadu (total), berarti mutu menjadi bagian integral dari
setiap fase atau proses dalam organisasi, dengan tumbuhnya
saling keterkaitan dan ketergantungan satu sama lain.
2) Mutu (quality), yaitu inti dari TQM. Apabila kita
mengadopsi

TQM,

maka

mutu

didasarkan

kepada

kebutuhan pelanggan, bukan atas dasar ukuran atau

parameter dari suatu produk. Mutu dirancang ke dalam
produk dari proses, mutu mengalir dari proses, dan
membudaya dalam organisasi. Mutu bukan hasil dari
pengawasan atau memperbaiki kesalahan.

3) Manajemen, adalah bagian yang penting sekali dari konsep

TQM, oleh karena itu dorongan untuk TQM harus datang
dari unsur pimpinan puncak.
2.

Prinsip Dasar TQM

Dalam pelaksanaan TQM, dikenal beberapa prinsip dasar yang

harus

dilaksanakan

oleh

manajemen.

Prinsip-prinsip

tersebut

dijelaskan sebagai berikut:

1) Memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan
pelanggan.
2) Melakukan perbaikan secara berkelanjutan dalam jangka
panjang dan dalam seluruh proses dan output organisasi.
3) Mengambil langkah-langkah untuk melibatkan seluruh
karyawan dalam upaya memperbaiki mutu.
3.

Karakteristik Utama TQM

Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama

(karakteristik) TQM, sebagai berikut:

1) Fokus pada Pelanggan
Dalam

TQM,

baik

pelanggan

internal

maupun

pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal

menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan
kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar
dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2.) Obsesi Terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu

akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan
kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi
untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.
3.) Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan
TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses
pengambilan

keputusan

dan

pemecahan

masalah

yang

berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan

demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun
patok

duga

(benchmark),

memantau

prestasi,

dan

melaksanakan perbaikan.
4.) Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan
bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru
pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting
guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM
dapat berjalan dengan sukses.
5.) Kerjasama Team (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama
tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar
karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembagalembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6.) Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap

produk

atau

jasa

dihasilkan

dengan

memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem

atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu
diperbaiki

secara

terus

menerus

agar

kualitas

yang

dihasilkannya dapat meningkat.

7.) Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan
dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap
orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak
ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar,
setiap

orang

dalam

perusahaan

dapat

meningkatkan

keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8.) Kebebasan Yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan
unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan
tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat.
Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan
pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak
yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan

yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari

pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9.) Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka
perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian
setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun
hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau
kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai
upah dan kondisi kerja.
10.) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan
hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan
sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka
dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.
4.

Kewajiban Pelaksanaan TQM

Menurut pakar mutu Deming, dalam pelaksanaan Manajemen

Mutu Terpadu (Total Quality Management) terdapat 14 butir

kewajiban, yaitu :
1.) Peningkatan produk dan jasa merupakan tujuan yang
secara terus-menerus hendak dicapai. Mutu bukan
tujuan sementara dan untuk meningkatkannya perlu
kesepakatan manajemen.
2.) Menerapkan filosofi yang sepakat terhadap mutu.

3.) Mengurangi ketergantungan pada pengawasan karena

penekanan di sini adalah pada peningkatan proses.
4.) Hentikan pendapat bahwa harga membawa nama.
5.) Peningkatan terus-menerus pada sistem pelayanan dan
sistem produksi.
6.) Pendidikan dan pelatihan bagi karyawan.
7.) Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu menjadi
katalisator proses perubahan, yaitu sebagai katalisator
bagi karyawan dalam membangkitkan motivasi dan
kebanggaan karyawan terhadap hasil kerja mereka
8.) Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja.
9.) Hilangkan barier / hambatan antara unit kerja.
10.) Batasi penggunaan slogan.
11.) Kurangi penekanan angka pada pencapaian target.
12.) Hilangkan hambatan terhadap kepuasan /
kebanggaan kerja.
13.) Rencanakan dan laksanakan program pendidikan
dan pelatihan yang membangun.
14.) Lakukan sesuatu untuk mencapai proses perubahan.
5.

Manajemen Mutu (Juran)

Manajemen mutu menurut Juran, dilaksanakan dengan

menggunakan 3 proses manajerial yang lebih dikenal dengan Trilogi

Juran, yaitu :
1.) Perencanaan mutu (quality planning)
Merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses
yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (atau
dalam hal ini pasien). Kegiatan ini merupakan suatu rangkaian
langkah universal yang terdiri dari :
(1.) Mengidentifikasi pelanggan / pasien.
(2.) Menentukan kebutuhan pelanggan / pasien.

(3.) Mengembangkan ciri atau karakteristik produk

atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan /
pasien.
(4.) Menetapkan tujuan mutu.
(5.) Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan
(6.) Meningkatkan kapabilitas proses.
2.) Pengendalian mutu (quality control)
Merupakan proses pengawasan yang dilakukan oleh
karyawan dalam menjalankan proses kegiatan untuk mencapai
tujuan produk / jasa pelayanan yang sesuai dengan standard
yang ditetapkan
3.) Peningkatan mutu (quality improvement)
Merupakan sarana untuk meningkatkan produk / jasa
yang dapat bersaing di pasar dengan mengurangi tingkat
kesalahan pada mutu produk / jasa.

2.4. Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pasien atau Pelanggan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk
tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka
konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan
oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami
kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam
konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam
penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien
adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang
ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama
(2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah
sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.

2.4.2. Metode Kepuasan Pelanggan atau Pasien

Menurut Kloter (2005) ada beberapa metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan
cara menerima saran. Keluhan masukan mengenai produk atau jasa
layanan. Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain
untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau
pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan
pendapat mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Survei ini
akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai
sikap pelanggan terhadap jasa yang digunakan. Untuk mengetahui
kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai
penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui
kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.
3. Belanja siluman (Ghost Shopping )
Cara pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura pura
sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal hal yang
berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk
jasa cara pesaing dalam menangani keluhan.
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa
orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi pelayanan
kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat
dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
4. Analisa pelanggan yang hilang.

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa

dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Organisasi
pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
Menurut Umar (2003), ada 6 konsep yang dapat dipakai untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu dengan cara menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa pelayanan.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara mengidentifikasi
dimensi dimensi kunci kepuasan pelanggan. Meminta pelanggan
menilai jasa berdasarkan item item spesifik seperti kecepatan
layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Meminta
pelanggan

menilai

jasa

pesaing.

Meminta

pelanggan

untuk

menentukan dimensi yang penting untuk kepuasan seluruh pelanggan.

3. Konfirmasi harapan, pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung,
namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang diberikan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan di ukur berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang
sama.
5. Kesediaan untuk merekomendasikan. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama,
seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji dengan melihat komplain
pasien.

2.4.3. Keterkaitan Mutu atau Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien atau Pelanggan
Kepuasan

pelanggan

pengguna

jasa

pelayanan

kesehatan

(pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan
penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap
ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (compilance). Untuk bisa berempati, seorang
tenaga kesehatan harus bisa mengamati dan menginterpretasikan
perilaku pasien. Hal ini tergantung pada kemampuan tenaga kesehatan
untuk menginterpretasikan informasi-informasi yang diberikan oleh
pasien tentang situasi internalnya melalui perilaku dan sikap mereka.
Setiap tenaga kesehatan mempunyai kemampuan berbeda-beda dalam
berempati
3. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazard pasien dan keluarganya, yang penting sembuh
sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan
teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya
perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki pihak
pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat
menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat
mengatasi masalah biaya kesehatan.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility). Kenyamanan dalam pelayanan
kesehatan dapat ditunjukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi. Serta kenyamanan tidak hanya yang
menyangkut

fasilitas

menyangkut

sikap

yang
serta

disediakan,
tindakan

menyelenggarakan pelayanan kesehatan

tetapi
para

terpenting

pelaksana

lagi
ketika

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan, dan kunjungan dokter
juga termasuk dalam faktor ini. Jaminan pelayanan kesehatan
merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam
dalam memberi perawatan. Keandalan merupakan tanggapan pasien
terhadap kinerja petugas kesehatan dalam hal akurasi data dan
pelayanan yang sesuai janji sehingga memuaskan.
7. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).

2.4.4. Faktor Utama Kepuasan Pasien yang Berdampak pada Loyalitas

Pasien
Untuk menghindari unsur subjektivitas, ditetapkan bahwa kepuasan
yang dimaksud sekalipun orientasinya tetap individual, tetapi ukuran yang
dipakai bersifat umum (sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan). Jadi, mutu pelayanan
kesehatan dinilai baik jika pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan
kesehatan.

BAB III
PEMBAHASAN KASUS
3.1 Identitas
Drg. Tobi sebagai Direktur Rumah Sakit Gigi dan Mukut di KotaA.
3.2 Identifikasi Masalah
3.1.1 Di rumah sakit ditemukan beberapa dimensi mutu pelayanan tidak
3.1.2

memenuhi kepuasan pasien.

Drg. Tobu belum tahu mutu pelayanan kesehatan yang sebenarnya

3.1.3

di rumah sakit.
Drg. Tobi belum mengukur mutu dan menilai mutu pelayanan

3.1.4

dengan benar.
Sistem informasi rekam medis dan sistem informasi rumah sakit

(SIRS) belum dikelola dengan baik.

3.3 Hipotesis
Drg. Tobi ingin memperbaiki Manajemen Rumah Sakit karena dimensi
mutu pelayanan tidak memenuhi kepuasan pasien.
3.4 Mekanisme
Ketidakpuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan

Sistem informasi rekam medis, sistem informasi rumah sakit, dan sistem
informasi manajemen rumah sakit belum dikelola dengan baik
Drg. Tobi belum mengukur mutu dan menilai mutu pelayanan dengan baik
Drg. Tobi belum tahu mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
Memperbaiki manajemen rumah sakit dengan cara meningkatan mutu pelayanan
kesehatan dan menerapkan konsep manajemen mutu terpadu
Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
Memberi kepuasan pada pasien

BAB IV

DISKUSI
Pada kasus ketiga ini dipaparkan bahwa, banyak pasien yang tidak puas
akan mutu pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut kota A, diantaranya
waktu tunggu yang lama, petugas dan perawat kurang empati. Hal ini disebabkan
karena drg. Tobi belum tahu mutu pelayanan kesehatan yang sebenarnya dari
rumah sakit. Drg. Tobi belum mengukur mutu dan menilai mutu pelayanan
dengan benar, disebabkan oleh sistem informasi rekam medis dan sistem
informasi rumah sakit yang belum dikelola dengan baik sehingga sistem informasi
manajemen rumah sakit pun belum baik.
Karena banyak keluhan dari pasien, drg. Tobi sebagai Direktur Rumah
Sakit Gigi dan Mulut kota A, ingin memperbaiki manajemen rumah sakit
dengan melakukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan (quality assurance) dan
menerapkan konsep manajemen mutu terpadu (total quality management),
sehingga dapat menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan dan memuaskan
pasien.

BAB V
KESIMPULAN

Manajemen rumah sakit pada umumnya memiliki fungsi yang dilakukan

secara garis besar meliputi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan
pelaksanaan, pengawasan dan pengendalian. Seluruh fungsi tersebut sangat erat
hubungannya dengan mutu pelayanan rumah sakit sehingga jika kita ingin
mencapai mutu pelayanan yang baik maka kelima fungsi tersebut harus dapat
tercapai dengan baik pula.
Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik jika pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama
pelayanan kesehatan. Semakin tinggi kepuasan pasien, semakin baik mutu
pelayanan kesehatannya.
Kita menemukan kaitan yang erat antara manajemen rumah sakit, mutu
pelayanan kesehatan, dan kepuasan pasien. Jika kita menginginkan kepuasan
pasien yang tinggi maka dibutuhkan mutu pelayanan kesehatan yang tinggi dan
hal itu dapat dicapai dengan pelaksanaan manajemen rumah sakit yang tinggi
pula.