INTRODUCCIN

En los negocios, todo el mundo est implicado en el servicio al cliente.

No importa cul sea tu profesin, eres tambin un representante de
servicio al cliente.
Para los que nos desempeamos en una pequea empresa o que
somos propietarios nicos, nuestras capacidades de servicio al cliente
son an ms importantes.
En la mayora de los casos, las pequeas empresas crecen o mueren
sobre la base de las habilidades de atencin al cliente de los
propietarios y empleados.
Hay muchos artculos y libros que hablan sobre la importancia de
brindar un buen servicio de atencin al cliente. Muy poca gente dira
que no es importante, pero cmo puedes ayudar a tus empleados (y ti
misma/o) a aprender las tcnicas de atencin al cliente?
LA EMPATA ES EL RASGO CARACTERSTICO DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EXITOSAS.
En el rea empresarial nos han enseado que la empata significa
ponerse en los zapatos del cliente. Tambin se nos ha dicho que
significa reconocer lo que el cliente desea.
Dichos conceptos son ciertos, sin embargo en este artculo trataremos
de analizar los diversos componentes de la empata.
LA EMPATA NO ES NECESARIAMENTE UN PROCESO LARGO
A veces slo toma un momento para comprender realmente lo que
nuestros clientes estn viniendo. A veces se tarda varios minutos de
escuchar con empata combinado con frases como Yo entiendo por
qu se sientes de esa manera., o tambin me sentira de esa manera
si estuviera en su situacin.
No obstante, recin cuando puedas sentir empata con tu cliente,
estars lista/o para iniciar los otros aspectos de interaccin con el
cliente. Como persona de servicio de atencin al cliente, eres

emptica cuando escuchas el significado oculto de lo que el cliente

est diciendo, al reconocer la emocin, y cuando ofreces asistencia.
IMPORTANCIA
Entender esto cuando tratamos con clientes emocionales, disgustados o
enojados. La empata es un remedio para calmar a una persona
emocional, simplemente reconociendo verdaderamente las emociones
que el cliente siente. La empata es muy poderosa porque difunde la
emocin. Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un cliente
emocional, o si simplemente quiere garantizar que la interaccin no
desemboque en una emocional, recuerde usar la empata.
Cuando se aplican con sinceridad, la empata funciona de forma
maravillosa en muchas situaciones. (Sinceramente es una palabra
clave, la falta de sinceridad o la condescendencia puede exacerbar
una situacin emocionalmente cargada.)
Ejemplo:
Cuando se trata de un cliente que est irritado, enojado o
emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales, es
difcil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que
est estructurado el cerebro humano. Nuestro cerebro emocional, que
es una parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada la
amgdala (en el lbulo temporal), en esencia, secuestra el resto de
nuestro cerebro ms racional y analtico y toma el control.
Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional (la amgdala
de la que hablbamos en el prrafo anterior) y pasar el poder al
cerebro analtico puede ser difcil, pero si mantenemos la calma y la
empata, aumentamos las probabilidades de poder ayudar a la persona
emocional a pensar y actuar de forma ms racional.
Su significado:
La empata significa proporcionar cuidados y servicios personales.
Dictionary.com define la empata como la identificacin intelectual
con los sentimientos, pensamientos o actitudes de otro y debemos
recordar que la empata es uno de los componentes de la inteligencia
emocional.

Bajo este ltimo concepto es entendible que la empata es un estado

emocional y que el mismo puede ayudar a entender a las personas de
mejor manera posible, si alguien logra conectarse con ellos.
La empata es una capacidad que posee una persona de lograr
entender y vivenciar el estado de nimo que tiene la otra persona.
Al lograr esa conexin la persona puede aproximarse al estado de
nimo del otro y de esa manera ayudarle con sus necesidades.
Precaucin con la empata:
Estamos claros en cuanto a la necesidad de conectarse con el estado
de nimo de la otra persona para poder ayudarle, sin embargo se debe
tener el cuidado en no involucrarse y con ello perder la objetividad.
Este es un peligro de la empata.
Si por ejemplo estamos con un cliente que se encuentra deprimido
porque no puede pagar su cuenta, debido a una situacin personal, se
puede perder la objetividad si nos conectamos con ese sentimiento y
debido a ello no logramos nuestro objetivo de buscar una solucin que
ayude no solo al cliente sino a la empresa.
USO DE LA EMPATA EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Puedo sentir lo frustrado que se siente.

Ahora veo lo que le molesta.
Eso es terrible!
Entiendo lo urgente de la situacin.
Tambin me sentira muy mal si eso me sucediera a m.

El meollo de la cuestin es que las personas no quieren realmente el

servicio al cliente sino empata con el cliente. El mismo concepto se
aplica a los incidentes de soporte al cliente
COMO CREAR EMPATIA EN LA ATENCION AL CLIENTE
Mostrar empata: Saber detectar de manera activa las emociones
de los dems es "meterse en su pellejo" y entender sus motivos.
Mostrar empata es reconocerle sus sentimientos y hacerle saber
que "que usted se hace cargo". Intente entender lo que siente esa

persona. No se trata de mostrar alegra si la otra persona est

alegre; pero si de que se es simptico.
Para demostrar esa actitud, puede usar frases como: entiendo lo
que siente, noto que.... Sin embargo, esto no significa
aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Mostrando
empata usted le demuestra que le comprende y eso es algo que
sin duda los dems le agradecern.
Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las
propias palabras lo que parece que el emisor acaba de
decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite
verificar si usted realmente se est entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn
veo, lo que pasaba era que..., Quiere decir que usted
crey...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse
como verbalizaciones que suponen un halago para la otra
persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba y est de acuerdo o comprende lo que se acaba
de decir.
Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debe ser muy bueno jugando al
tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin
para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o
"Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad usted informa a la otra
persona de su grado de comprensin o de necesidad de
mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:
- "Si no le he entendido mal..." - "O sea, que lo que me est
diciendo es..." - "A ver si le he entendido bien...."
Expresiones de aclaracin seran: - "Es correcto?" - "Estoy
en lo cierto?"

Hasta aqu hemos visto como usted puede desarrollar

la habilidad de escuchar de manera activa a sus clientes y
los beneficios que ello conlleva. Ya sabe, un cliente que se
siente escuchado y comprendido es como si sintiese que
tratar con usted le hace a l ms importante; le hace
sentirse bien cuando est con usted. Y con ello su cliente se
dar cuenta de que usted (como persona ante todo) tiene
un valor aadido; lo cual para empezar podemos decir que
es bastante.
CONCLUSION
La empata es la capacidad de ponerte realmente en la posicin de tu
cliente y entender su frustracin. Una vez que verdaderamente
entendemos la frustracin de nuestros clientes, los temores y agravios,
podemos iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para
ellos.
Cuando sientes sinceramente empata con tu cliente, les transmites una
sensacin de atencin y comprensin. En crculos de servicio al cliente
hay una cita que dice: No les importa cunto sabes hasta que saben
cunto te importa. Cuando un cliente cree que t realmente te
preocupas por su situacin o problema, no importa cuntas veces lo
hayas odo antes, ests en el camino para crear un cliente satisfecho