PLAN DE MARKETING DE SERVICICOS

Pollos y Parrilladas EL MESN

Capitulo I:
ANLISIS DE LA EMPRESA
1.1 ANLISIS SITUACIONAL
1.1.1
Historia de la empresa
Pollos y Parrillas EL MESON llega formar parte de la historia de Huancayo a
inicios de los aos 1990 todo se dio origen cuando el Seor ARNOLDO
MALLMA MEZA realizaba trabajos en una Pollera en donde aprendi al
manejo integral del negocio y as adquiri la experiencia para que aos
despus plasme todo lo aprendido en un negocio propio el cual forjo a base a
sacrificio y perseverancia. Actualmente pollos el MESON cuenta con cuatro
locales dos en la ciudad de Huancayo, uno en Jauja y otro en la cuidad de Lima

Nombre del servicio:

Visin:
En Pollos y Parrillas EL MESON buscamos Reunir gente de todas las edades y

estratos sociales a

disfrutar y comer de los pollos a la brasa y parrillas ms gustosos, deliciosos y llenos de sabor, a un
precio justo y razonable en un ambiente sano, higinico, cordial y amistoso.

Misin:
Asegurar que cada cliente recibe un servicio rpido, profesional, amable y corts. Mantendremos
un lugar limpio, cmodo y bien mantenido para nuestros clientes y nuestro personal.
Proporcionaremos un precio justo Serviremos pollo deliciosos, siempre bien preparados utilizando slo ingredientes de calidad. Para garantizar que todos los clientes y el personal son
tratados con el respeto y la dignidad que merecen. Por el mantenimiento de estos objetivos vamos a
tener la seguridad de un beneficio justo que nos permita contribuir a la comunidad que servimos.

1.1.2

Descripcin del servicio Matriz (Atributos Beneficios)

ATRIBUTOS

1. Restaurant de pollos y parrillas

BENEFICIOS

1. Satisfacer una necesidad fisiolgica con la sensacin de degustar una comida

exquisita.

2. Mesas

2. Dispuestas de manera ordenada y bien proporcionados usando de manera

adecuada los espacios.

3. Talento humano
4. Personal de vigilancia

3. Uniformados, con una cultura de servicio al cliente.

4. 2 en la sala de comidas que deberan estar en la puerta recepcionando a los
clientes.

5. Infraestructura

5. Ambiente adecuado, ambientacin que provoca la sensacin de bienestar y

comodidad en constante mantenimiento.

6. Productos a base de pollo

6. Variedad de productos, adems de los necesariamente ofrecidos como por

ejemplo helados.

7. Atencin adecuada

7. Atencin respetuosa, y amable.

8. Comodidad y confort del cliente.

8. Orden apropiada y limpieza

9. Calidad de producto
10. Rapidez en la atencin.

9. Satisfaccin del cliente.

10. Desarrolla una mejor percepcin del servicio.

1.1.3 Anlisis FODA

Para este anlisis, desarrollaremos por reas de acuerdo a estructura de la empresa.
AREA DE CONTABILIDAD

FORTALEZAS
-cuenta con personal especialista en temas
contables
-personal capacitado
-constante auditoria
DEBILIDADES
Personal muy antiguo
-personal montono
AREA DE LOGISTICA
FORTALEZAS
-Coordinacin permanente
-cuenta con movilidades propias
-almacenes adecuados
DEBILIDADES
-falta de capacitaciones a los personales
- poco conocimiento en temas de logstica

OPORTUNIDADES
- Capacitacin permanente
-nuevos temas contables en el rubro

AMENAZAS
- aparicin de software muchos modernos

OPORTUNIDADES
Adquisicin de mas locales
-nuevas tendencias en logstica
- constante cursos de capacitacin
AMENAZAS
-Incremento de costos ms altos
-constante variac ion ce fletes

AREA DE ADMNISTRACION
FORTALEZAS
Personal de primera
-personal joven
-personal de alto grado de confianza

OPORTUNIDADES
-cursos en actualizacin
-estudios en el extranjero

DEBILIDADES
-trabajadores familiares
-poca auditoria

AMENAZAS
-cambios constantes
-nuevas herramientas de gerencia

AREA DE RRHH
FORTALEZAS
-Personal motivado
-Demanda de mano de obra
- mano de obra barata
DEBILIDADES
-personal no capacitado
-falta de superacin
-no cuenta con certificaciones

OPORTUNIDADES
-Incruento de mano de obra mejorada

AMENAZAS
Incremento de mano de obra barata
-falta de cursos relacionados

AREA DE GERENCIA
FORTALEZAS
-negocio familiar
-mucha comunicacin
-reuniones constantes
-Gerentes eficaces
DEBILIDADES
-falta de buenos gerentes
-personal limitado
-falta de estudios

OPORTUNIDADES
-constante preparacin
-viajes a estudios al extranjero

AMENAZAS
-familias muy ambiciosos
-egosmo
Falta de divisin de trabajo

1.1.4 Cruz de PORTER

Entre los competidores potenciales, estn las polleras mencionadas que se dedican al
mismo rubro de restaurantes, que cuentan con las mismas variedades de productos y
estn ubicados en esta misma ciudad.

En el poder de negociacin, la empresa se provee con a avcola la chacra, que es uno de

los proveedores principales, luego con los proveedores de papas que son informales, de
igual para los preparativos de las ensaladas.

Rivalidad que existe entre los competidores actuales son, con las mismas empresas que
ofrecen los mismo productos.

Poder de negociacin con los clientes, son a base de reuniones y celebraciones entre
organizaciones o familias mismas, as mismo cuenta con cartera de clientes como
ejecutivos, turistas etc.

Amenazas de productos sustitutos, son las empresas que ofrecen el mismo producto pero
se diferencias solo por el sazn, que tambin cuentas con variadas de clientes que los
prefieren, por ello son una amenaza para este tipo de empresa.

COMPETIDORES POTENCIALES

PODER DE
NEGOCIACION DE
PROVEEDORES

NORKYS
CAF GIRALDEZ
EL CROCANTE
EL CARAMBA

RIVALIDAD ENTRE
COMPETIDORES
ACTUALES

LA CHACRA
PAPAS
(INFORMALES)
ENSADAS

CAF
GIRALDEZ
EL CROCANTE
EL CARAMBA

AMENAZAS DE PRODUCTOS
SUSTITUTOS

EL VIEJO MADERO.
POLLOS A LA LEA

PODER DE
NEGOCIACION DE
CLIENTES

EJECUTIVOS
FAMILIAS
CENAS
ESPECIALES

1.1.5 Anlisis PEST

FACTORES
MACRO

VARIABLES

FORTALEZAS - DEBILIDADES

OPORTUNIDADES - AMENAZAS

F Pollos y Parrilladas EL MESN posee infraestructura propia O El ingreso per cpita del consumidor huancano,
Ingreso per
cpita

Econmico

Empleo

Liberalizacin de
las CTS

Oferta de tarjetas
de consumo
Innovacin de
equipos.

Tecnologa
Oferta de
tecnologas.

e imagen solvente para crditos financieros, con los cuales

podra desarrollar mercados e incursionar en otros
segmentos de la poblacin. Ya que esta relacionada a los
ingresos personales.

D Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con un rea de

desarrollo del talento humano.

supera a los de otras ciudades importantes del pas

y se ha catalogado a Huancayo como uno de los
lugares que ms facilidades proporcionan para la
generacin de negocios.

A Existe mano de obra no calificada y barata.

D Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con una O Poseer mayor disponibilidad de efectivo permitir
planificacin gerencial para desarrollar estrategias que
fidelic al cliente.

D Pollos y Parrilladas EL MESN cuenta con sistema de

tarjetas electrnicas para los clientes con tarjeta de crdito
o debito.

el dinamismo del consumo.

A Las tiendas por departamentos ofrecen tarjetas de

crdito cada vez con menores tasas de inters.

D Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con equipos para O El desarrollo de pases como la India y Japn
el mantenimiento de la frescura de los ingredientes.

D Pollos y Parrilladas EL MESN no cuenta con tecnologas

como CRM o software de servicio al cliente.

permite mayores ofertas para el acceso a equipos

de refrigerado, conservacin de producto y
tecnologas de informacin que permita brindar un
servicio diferenciado.

FACTORES
MACRO

Socio

VARIABLES

FORTALEZAS - DEBILIDADES

OPORTUNIDADES - AMENAZAS

Estilos de vida

D La falta de un rea de marketing tiene como

efecto el desconocimiento de los segmentos
huancanos.

O Sociedad consumista que gusta probar nuevos productos y en un

lugar donde la dieta principal la constituye el pollo lo cual
propone el desarrollo de productos.
O La aparicin de centros comerciales en Huancayo permite nuevos
estilos de vida.

Nivel de
educacin

D Colaboradores con poca interiorizacin de la

cultura organizacional.

O Huancayo presenta uno de los mayores niveles de educacin a

nivel nacional, con universitaria completa en un 16 % de la
poblacin en edad estudiantil superior.

Polticas
Municipales

D El servicio de restaurantes en pollo a la brasa

huancano no desarrolla barreras de entrada
a los nuevos competidores.

A La municipalidad de Huancayo es flexible en los procedimientos

necesarios para el establecimiento de los negocios. Puesto que,
ofrece mejores condiciones para obtener licencia de
funcionamiento e instalar anuncios publicitarios.

Ley N 28015

F Es una fortaleza, para eta empresa, ya que,

desarrolla una cultura tributaria excelente con
una formalizacin adecuada y con los
estndares que la ley exige.

O La ley tiene por objeto la promocin de la competitividad, la

formalizacin y desarrollo de las micro y pequeas empresas para
incrementar el empleo de manera sostenida, su productividad y
rentabilidad, su contribucin al Producto Bruto Interno, la
ampliacin del mercado interno y las exportaciones y su
contribucin a la recaudacin tributaria.

Cultural

Poltico
Legal

1.1.6 Ciclo de vida del servicio con respecto al mercado

Mercado en crecimiento
Creciente tendencia en funcin a factores culturales (la Globalizacin), tecnolgicos
(Estndares, tcnicas procedimientos operaciones y equipos)- recursos naturales y mixtura
de alimentos.
El Mesn como empresa trata de elevar sus ventas mediante una mayor explotacin del
mercado actual y con los mismos productos. Ha desarrollado la penetracin de mercados
mejorando la atencin y servicio.

1.1.7 Anlisis de la competencia con respecto al mercado

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)
El Mesn
FACTOR EXTERNO CLAVE

PESO

Norkys

Caf Giraldez

El Crocante

El Caramba

CLAS.

P.P.

CLAS.

P.P.

CLAS.

P.P.

CLAS.

P.P.

CLAS.

P.P.

Talento humano

0.12

0.24

0.36

0.24

0.24

0.36

Infraestructura - Ambiente

0.08

0.24

0.32

0.16

0.32

0.24

Posicionamiento de la marca

0.08

0.24

0.32

0.24

0.24

0.24

Experiencia

0.05

0.2

0.2

0.2

0.15

0.2

Cultura organizacional

0.15

0.3

0.6

0.3

0.3

0.3

Tiempo de atencin

0.12

0.36

0.36

0.36

0.24

0.12

Orden apropiada

0.08

0.24

0.24

0.16

0.16

0.16

Limpieza

0.12

0.36

0.48

0.36

0.36

0.36

Amabilidad

0.05

0.1

0.15

0.1

0.2

0.2

Calidad de producto

0.05

0.15

0.15

0.15

0.15

0.2

Venta sugestiva

0.05

0.05

0.15

0.05

0.05

0.05

Variedad de productos

0.05

0.2

0.15

0.15

0.15

0.15

TOTAL

1.00

2.68

3.48

2.47

2.56

2.58

La matriz MPC nos permite realizar una comparacin en ciertos factores con los competidores del sector de este tipo de servicios, en la cual
podemos observar que pollos y parrilladas Norkys presenta el mayor puntaje del rubro. Lo cual hace a esta empresa competitiva.
Pollos y Parrillas El Mesn es una empresa que posee algunas debilidades como el desarrollo del talento humano y los factores relacionados a
una cultura organizacional solida la cual trabajada de manera adecuada le permitir a esta empresa potencializar sus debilidades.

1.1.8 Evolucin de las ventas

CUADRO PROYECTADO EVOLUCIN DE LAS VENTAS--EL MESON

Aos

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Precio promedio
S/.

por porcin del plato

Tasa de crecimiento
Ventas/ao promedio

3.00

S/.

3.30

S/. 11,520.00

S/.

12,672.00

S/.

3.63

S/.

3.99

S/. 13,939.20

S/.

15,333.12

S/.

4.39

S/.

4.83

S/.

5.31

5.85

S/.

6.43

S/.

7.07

S/.

7.78

1.1
S/. 16,866.43

S/. 18,553.08

S/. 20,408.38

Ventas crec. Del sector

Ventas totales

S/.

S/. 11,520.00

S/.

12,672.00

S/. 13,939.20

S/.

15,333.12

S/. 16,866.43

S/. 18,553.08

S/. 20,408.38

S/. 22,449.22

S/. 24,694.14

S/. 27,163.56

S/. 29,879.91

S/. 50,510.75

S/. 55,561.82

S/. 61,118.00

S/. 67,229.80

S/. 72,959.97

S/. 80,255.97

S/. 88,281.56

S/. 97,109.72

1.1.9 Evolucin del mercado del servicio

RESPECTO AL MERCADO son los consumidores las cuales han desarrollado nuevos usos, existe una prosperidad de los consumidores
(en uso y disponibilidad de empaques, aumento del consumo promedio y sugestivo), consumidores con aprendizaje largo, necesidad de
satisfaccin personal (importancia-simpata-orden y rapidez y manejo de quejas)

Anlisis de la competencia y generacin de valor

El caramba

Norkys

Caf Girldez

Generacin de valor

Actual

Actual

Uniforme: pantaln negro y saco

blanco, slo la cajera est con
ropa de vestir normal.

Uniforme: camisa blanca con

el bordado de norkys en la
parte posterior y pantaln
negro.

Uniforme: camisa blanca y

pantaln negro.

El uniforme de los mozos debe poseer diseos

diferenciados, adems se debe disear planes de
capacitacin para generar una cultura de atencin
clida, amable y servicial ya que por lo general no se
observa ello en nuestros competidores. Ver modelo
de uniforme (anexo 1).

Uniforme: pantaln negro y

camisa blanca, todos los
empleados llevan uniforme.

Tiene un ambiente amplio y con

mantenimiento.

El ambiente es bastante serio,

tiene una iluminacin tenue, es un
lugar acogedor con playa de
estacionamiento.

El ambiente se encuentra
fuertemente iluminado, con
mesas y sillas bien dispuestas.

La infraestructura es
iluminada, sin embargo las
mesas y sillas no las han
renovado por buen tiempo,
asimismo el ambiente no es
muy acogedor.

En cuanto a la infraestructura se debe implementar

una ambientacin ms amplia y cmoda.

Cultura organizacional

No se observa un cdigo de
valores, la misin, o la visin en la
sala de la pollera.

Existe una cultura orientada al

servicio, si cuentan con misin y
visin.

En el Norkys de la ciudad no
se nota la cultura
organizacional en la atencin,
a pesar que la empresa si
cuenta con una misin y
visin.

No se observa un cdigo de
valores, la misin, o la visin
en la sala de la pollera.

Interiorizar la cultura organizacional de la sonrisa,

capacitar a los trabajadores para que siempre
muestren una actitud positiva a los clientes, buscar
colaboradores carismticos.

Tiempo de atencin

El tiempo que tardan para tomar

el pedido y el que usan para hacer
llegar el pedido es aceptable. Lo
cual no significa que se podra
mejorar los mrgenes de tiempo.

La atencin es rpida y siempre

tratan a los clientes con mucha
distincin.

La atencin es rpida, slo es

un poco lenta los fines de
semana porque el local se
abarrota de comensales.

La atencin si es lenta,
especialmente cuando se
piden platos a la carta.

Para mejorar los tiempos de atencin, es necesario

que exista mucha coordinacin entre al rea
productiva, segn los estndares de atencin al
cliente el tiempo promedio sin colas debera ser de
3 a 5 minutos, proponemos estandarizar el proceso
de atencin (ver anexo ).

Los mozos estn debidamente

capacitados para atender a los
clientes.

Los mozos estn debidamente

capacitados.

Tratan de atender
rpidamente al cliente lo cual
hace que el servicio sea muy
fro.

Limpieza

Se observa un ambiente limpio, y

los mozos tienen el aspecto
impecable.

El ambiente es bastante limpio y

ordenado, asimismo tiene una
buena disposicin de sus mesas y
sillas.

El ambiente es bastante
limpio y ordenado.

Amabilidad

La amabilidad es un punto
importante, ya que, todos los
colaboradores de esta pollera la
practican.

Los colaboradores son amables,

respetuosos y sobre todo te hacen
sentir la calidez del lugar.

No se ha notado mucha
amabilidad, son muy fros en
la atencin

El Crocante
CARACTERSTICAS
Actual

Talento humano

Infraestructura Ambiente

Orden apropiada

Algunos mozos te atienden

bien otros no, no existe un
estndar de atencin al
cliente.
El local es limpio, sin embargo
hay algunas partes de su local
que se encuentran
desordenadas.
Como se mencion
anteriormente algunos de los
mozos te atienden bien y
otros no.

Hemos planteado un proceso estndar de atencin,

en el cual sugerimos que se aplique la cultura de la
sonrisa.
Debe existir un manual de limpieza sobre todo para
los mozos (cabello limpio, sujetado, etc)
Capacitar al personal para que sea ms amable y
carismtico, sugerimos un plan de incentivos para el
personal que logra la satisfaccin plena del cliente.

Calidad de producto

Tienen una sazn especial, lo cual

es percibido en el sabor del pollo,
ya que es exquisito.

Venta sugestiva

No existe este tipo de venta, los

mozos se limitan a realizar la
orden que se les pida.

Variedad de productos

Adems de los pollos a la brasa

ofrecen otros platos en la carta
como parrilladas.

Su producto estrella es el pollo, as

como carnes, los cuales son
preparados por cheff especialistas.
Si existe una venta sugestiva, los
mozos te ofrecen los platos ms
caros y te explican cmo est
compuesto.
No slo venden pollos, tambin
venden carnes, platos a la carta,
tragos.

Gracias al know how de la

empresa el sabor del
producto estrella es el mismo
a nivel nacional.

Si ofrecen productos
agradables, ya sea en sus
desayunos, almuerzos y
cenas.

No existe una venta sugestiva.

La venta no es sugestiva.

Venden pollos, carnes,

piqueos, ensaladas, comida
criolla y postres

Existe variedad de productos,

atienden desde temprano:
desayunos, jugos, etc.

Para el rea productiva se sugiere implementar un

proceso de manejo de conservacin de alimentos,
asimismo se sugiere aadir a la carta aperitivos para
brindis.
Recomendamos que los mozos estn capacitados
para desarrollar venta sugestiva, que conozcan la
composicin de cada plato, conozcan sobre
maridaje.
Se recomienda agregar a la carta variedad de
ensaladas y piqueos.

1.2

Objetivos

Capitulo II:
MARKETING ESTRATGICO
2.1 CONSUMIDOR
2.1.1 Perfil del consumidor
El consumidor de Pollos y Parrilladas EL MESON que son (hombres o mujeres, 25
a 50 aos, NSE B/C, residentes en Huancayo, que acuden a polleras con cierta
frecuencia (mnima de 2 veces al mes). Adems estos consumidores prefieren ir a
una pollera e lugar de otras opciones de restaurantes que ofrezcan pastas, carnes
rojas, pescado, chancho, chifas, etc. La pollera es lugar de consumo favorito.

Segn, Alicorp Gran Cocina, una de las divisiones de Alicorp, empresa de

alimentos del grupo Romero. El 50% de los peruanos prefiere el pollo a la brasa al
comer fuera de casa.

Actualmente en el mercado peruano el pollo a la brasa es el plato ms popular y

consumido. A ste le sigue el chifa con 25% de las preferencias, seguido de otras
comidas como las que ofrecen las cevicheras y picanteras, entre otros, dijo el
director de Alicorp Gran Cocina, Fernando Guilln.
Ello explica la masificacin del negocio de polleras en el pas, la cual se presenta
con mayor incidencia en provincias.
En general, el negocio de la gastronoma en Per est creciendo a un ritmo de diez
por ciento anual, y la tendencia para los prximos aos es al alza, coment.
No obstante, indic que un aspecto saltante en este tema es la veloz mortandad de
los restaurantes pues en el primer ao de creados, al menos el 50 por ciento cierran
sus puertas debido a que no encuentran una ventaja competitiva frente a sus
similares, y ello se torna tan complicado que no lo pueden resistir.
En ese sentido, indic que de los 100 mil restaurantes que existen a la fecha en el
pas, al menos 60,000 son formales, mientras que el resto no cuenta con todos sus
papeles en regla.
Entre los establecimientos legales estn las polleras, chifas, restaurantes de men y
cadenas de comida rpida, entre otros.
Asimismo, en el escenario local la tendencia de ir a restaurantes gourmet est cada
vez ms marcada entre los consumidores peruanos, lo que da una seal de que el
consumo del pas se est sofisticando.

2.1.2 Deseos y necesidades

"El pollo a la brasa es como una fogata alrededor de
un pollito a la brasa todos nos conectamos

El pollo es un viaje a mis orgenes, un reencuentro

con mi patria, cuando me como mi pollito a la brasa me
como lo mejor del Per

El pollo a la brasa un pedazo del Per en tu paladar

El pollo a la brasa es una forma de acercarte al pas, es un reencuentro con la patria.

Se pueden elaborar campaas que exploten esta idea mostrando peruanos viajando
al Per, bajando del avin y corriendo a una pollera.
Adems sera crucial contar con pollera en el mismo aeropuerto o en zonas
allegadas.
Se podra elaborar una versin de pollo a la brasa congelada, que se venda en el
aeropuerto para que los peruanos que viajen se la puedan llevar llvate un poco del
Per, contigo
En ese sentido, el pollo a la brasa se transforma en un elemento transicional que te
permite sentirte cerca estando lejos.

2.1.3 Hbitos de uso y actitudes

Cuando como pollo a la brasa saco el nio travieso que
tengo adentro y me permito portarme mal

Con el pollo a la brasa me reconecto conmigo mismo y mi

pasadono slo consumo pollo sino recuerdos!

En suma el pollo a la brasa es

2.1.4 Papeles de la compra

ANEXO1

ANEXO 2

1. RECEPCION DEL CLIENTE

6
2. ENTREGA DE LA CARTA
3. TOMA EL PEDIDO
4. LLEVA EL PEDIDO HACIA LA COCINA
5. PREPARADO Y SERVIDO DEL PLATO

13

6. RECIBE EL PEDIDO DE LA COCINA

7. LLEVA EL PEDIDO A LA MESA
8. SUPERVISA EL AREA
9. SE ACERCA AL CLIENTE Y RECOGE
LOS MENAJES
10. EL CLIENTE PAGA EN CAJA
11. COBRO DE LA CUENTA
12. EMITE EL COMPROBANTE

10

14

13. LLEVA LA CUENTA AL CLIENTE

14. LLEVA LA CUENTA A CAJA
15. LLEVA LA CUENTA Y EL
COMPROBANTE

11

16. EL MOZO DESPIDE AL CLIENTE

12

16

15