Marco Terico

La teora de colas es el estudio de la espera en todas estas diversas situaciones. Usa

modelos de colas para representar los diversos tipos de sistemas de colas (sistemas que
significan hacer cola de algn tipo) que pueden surgir en la prctica. Las frmulas de cada
modelo indican cmo se debe desempear el sistema de colas correspondiente, incluyendo el
tiempo promedio de espera que ocurrir en diversas circunstancias. Por lo tanto, estos
modelos de colas son muy tiles para determinar la forma en que un sistema de colas opera
de la manera ms eficaz. Ofrecer demasiada capacidad de servicio para el sistema significa
costos excesivos; pero no ofrecer la suficiente resulta en esperas excesivas y todas las
consecuencias desafortunadas. Los modelos permiten encontrar un equilibrio apropiado entre
el costo del servicio y la duracin de la espera.
Un sistema de colas bsico.
En la figura se muestra un sistema de colas tpico. Los clientes llegan en forma
individual para recibir alguna clase de servicio. Si un cliente no puede ser atendido de
inmediato, entonces ese cliente forma una cola (fila de espera) hasta que lo atiendan. (La cola
no incluye a los clientes que ya estn siendo atendidos.) Uno o ms servidores en la
instalacin de servicio son los que dan el servicio. Cada cliente es atendido en forma
individual por uno de los servidores y luego se va.
Clientes atendidos
Sistema de colas

Cola
Clientes

CCCCC CC

C
C
C
C

Clientes atendidos

S
S
S
S

Instalacin de
servicio

En algunos sistemas de colas, los clientes son personas. Sin embargo, en otros casos
podran ser vehculos (por ejemplo, aeroplanos que esperan despegar en una pista), mquinas
(que esperan ser reparadas) o algn otro objeto (trabajos que esperan en un proceso de
manufactura).
Por lo general, un servidor es un individuo. Sin embargo, podra ser una cuadrilla de
empleados que trabaja junta para atender a cada cliente. El servidor tambin puede ser una
mquina, un vehculo, un dispositivo electrnico, etctera.
En la mayora de los casos, la cola es simplemente una fila ordinaria de espera. Sin
embargo, no es necesario que los clientes estn esperando en fila en una estructura fsica, que
constituye la instalacin de servicio. Podran estar en una sala de espera. Incluso podran estar
dispersos en un rea esperando que un servidor llegue a ellos (por ejemplo, las mquinas
estacionarias que necesitan reparacin).
Elementos de un modelo de colas.
Taha (2012) menciona que los actores principales en una situacin de colas son el
cliente y el servidor. Los clientes llegan a una instalacin (servicio) desde de una fuente.
Desde el punto de vista del anlisis de colas, la llegada de los clientes est
representada por el tiempo entre llegadas (tiempo entre llegadas sucesivas), y el servicio se
mide por el tiempo de servicio por cliente. Por lo general, los tiempos entre llegadas y de
servicio son probabilsticos (por ejemplo, la operacin de una dependencia oficial) o
determinsticos (digamos la llegada de solicitantes para una entrevista de trabajo o para una
cita con un mdico).
El tamao de la cola desempea un papel en el anlisis de colas. Puede ser finito
(como en el rea intermedia entre dos mquinas sucesivas), o, para todos los propsitos
prcticos, infinita (como en las instalaciones de pedidos por correo).

La disciplina en colas, la cual representa el orden en que se seleccionan los clientes en

una cola, es un factor importante en el anlisis de modelos de colas. La disciplina ms comn
es la de primero en llegar, primero en ser atendido (FCFS, por sus siglas en ingls). Entre
otras disciplinas esta ltimo en llegar primero en ser atendido (LCFS, por sus siglas en ingls)
y la de servicio en orden aleatorio (SIRO, por sus siglas en ingls). Los clientes tambin
pueden ser seleccionados de entre la cola, con base en algn orden de prioridad.
El comportamiento en colas desempea un papel en el anlisis de lneas de espera.
Los clientes pueden cambiarse de una cola ms larga a una ms corta para reducir el tiempo
de espera, pueden desistir del todo de hacer cola debido a la larga tardanza anticipada, o
salirse de una cola porque han estado esperando demasiado.
El diseo de la instalacin de servicio puede incluir servidores paralelos (por ejemplo
la operacin de una dependencia oficial o un banco). Los servidores tambin pueden estar
dispuestos en serie (a saber, los trabajos procesados en mquinas sucesivas) o estar dispuestos
en red (como los ruteadores en una red de computadoras). La fuente de la cual se generan los
clientes puede ser finita o infinita. Una fuente finita limita la cantidad de clientes que llegan
(por ejemplo las mquinas que solicitan el servicio de un tcnico en mantenimiento). Una
fuente infinita es, para todo propsito prctico, por siempre abundante (como las llamadas
que entran a un conmutador telefnico).
La distribucin de poisson.
De acuerdo a Daniel (2002), esta distribucin es muy frecuente en los problemas
relacionados con la investigacin operativa, sobre todo en el rea de la gestin de colas. Suele
describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una centralita
telefnica, la llegada de coches a un tnel de lavado, el nmero de accidentes en un cruce,
etc. Todos estos ejemplos tienen un punto en comn: todos ellos pueden ser descritos por una
variable aleatoria discreta que tiene valores no negativos enteros (0,1,2,3,4).

Bibliografa
Daniel, S. (2002). Mtodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones. Mxico: Gestin
2000.
Hillier, F. S. (2008). Mtodos cuantitativos para administracin (3a ed.). Mxico: McGrawHill.
Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones (9a ed.). Mxico: Pearson.
Thompson, I. (2007). Definicin de Logstica. Obtenido de
http://www.promonegocios.net/distribucion/definicion-logistica.html.
Zandin, K. (2005). Manual del ingeniero industrial (5a ed.). Mxico: McGraw-Hill.