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SERVUCCION

Juan David Lasso Zapata


Luis Antonio Girn Gue
Andrs David Veloza Garca

Universidad Libre Seccional Cali


Facultad de Ingeniera
Programa: Ingeniera Industrial
Aprendizaje Autnomo Introduccin a la Ingeniera
Cali
2014

SERVUCCION

Juan David Lasso Zapata


Luis Antonio Girn Gue
Andrs David Veloza Garca

Ing. Mara Mercedes Sinisterra


Ing. Freddy Wilson Londoo

Universidad Libre Seccional Cali


Facultad de Ingeniera
Programa: Ingeniera Industrial
Aprendizaje Autnomo Introduccin a la Ingeniera
Cali
2014

MARCO TEORICO

Hablar de clientes, servicios y de calidad implica toda una serie de elementos


los cuales deben de estar en sinergia ya que todos tienen un objeto comn el
cual conduce a la satisfaccin del cliente, siendo este un consumidor y
productor de un servicio.
La elaboracin o produccin de un servicio no es familiar para la mayora de
las personas y por ello se empleara el termino SERVUCCION. Esta
herramienta de gestin, est ligada a los elementos que implica crear un
servicio, y de qu manera es intervenido para su prestacin final, en donde
siendo esta una reingeniera, estar enfocada a la utilizacin y manejo de los
recursos, evaluando recursos inadecuados o recursos utilizados
innecesariamente en los procesos siendo definida como la organizacin
sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la
relacin cliente empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido
determinados. segn Pierre Eiglier y Eric Langeard.1
Una compaa a la hora de prestar un servicio debe de tener presente unos
interrogantes claves que le permitirn realizar la mejora en su servicio los
cuales son:
Cunto tiempo toma rehacer lo que en su momento no fue hecho
correctamente desde la primera vez?
Cunto tiempo toma la elaboracin del servicio en la compaa?
Es el servicio esperado por el cliente o es el objeto diseado para superar
unos objetivos?
Se ha llegado a pensar que el cliente es consumidor y productor a la vez?
Al analizar estas preguntas, las compaas lograran obtener la percepcin de
su desempeo, que contribuir a reducir costos, generar favoritismo para con
los clientes, cumplir con expectativas y necesidades, establecer estndares de
calidad y como objeto final cumplir las metas propuestas.
La servuccion est constituida por una organizacin sistemtica de elementos
fsicos y humanos en relacin con cliente empresa, necesarios para la
prestacin de un servicio de calidad.

Profesores Franceses, creadores del concepto SERVUCCION en el ao 1987, en su libro Servuccion el


Marketing de los servicios Mc.Graw Gill/Interamericana de Espaa SA. 1999.

La servuccion es un instrumento basado en la teora de sistemas, en donde el


autor L. Von Bertalanffy 2introduce unas propiedades vitales:

El sistema est constituido por elementos identificables.


Sinergia (Elementos unidos entre s).
Objetivo y/o finalidad.
Sistema abierto o cerrado con una barrera identificable.
Tendencia a un sistema de equilibrio
Cambios de los elementos generando alteraciones. (Causa efecto).

Diagrama de fabricacin de servicios:


FABRICACION DE UN SERVICIO
Servicio: Intangible
Agentes interactivos:
Personal directo de cara al cliente
Estructura fsica
Sistema riguroso indispensable desde su concepcin hasta la
prestacin de un servicio de calidad.
Cliente: Productor y Consumidor
Si no hay cliente no hay servicio
No consta de almacenamiento.
PRODUCCION = CONSUMO
Requiere de capital, saber, hacer y tiempo.

Karl Ludwig von Bertalanffy fue bilogo y filsofo austraco, creador del libro General System
Theory.New York.C.Braziller.1968.