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Universidad de Concepcin

Escuela de Administracin

Campus Chilln

y Negocios (EAN)

Chile

Sistemas de Informacin para la Gestin (SIG)

Proyecto SIG: Implementacin de sistemas de informacin en empresa SPA CHILLAN


Gerente de Proyecto: Pedro Segura
Equipo Desarrollador: Dionisio Mendoza-Fernando Zapata
: Camilo Gutirrez-Camilo Mendoza

Justificacin

Al ser una empresa nueva en el rubro, no cuenta con sistemas de


informacin eficientes que mejoren el servicio a entregar por la empresa,
por lo cual se analizara sus procesos de negocios y se buscaran las mejoras
alternativas a implementar.

Objetivos:

Suministrar los mejores productos de belleza para el cuidado


de la esttica de nuestros clientes.
Brindar a nuestros clientes la sensacin de tranquilidad que se
tiene en un ambiente natural pero encontrndolo
directamente en nuestra ciudad.
Lograr la fidelidad de nuestros clientes por medio de un fuerte
compromiso hacia ellos, un servicio de calidad, un trato
humano por parte de nuestros trabajadores generando una
conexin emptica y positiva.
Despertar en la comunidad el deseo de preocuparse por su
salud tanto fsica como mental por medio de un spa.

mbito

Empresa:

SPA CHILLAN

Tiempo

Mximo: 6 meses

Alcance

Mnimo: 4 meses

Analizar e implementar sistemas de informacin en la empresa, se llevara a


cabo mediante el anlisis de los procesos de negocios para buscar mejoras
mediante los SI, luego se implementaran, para ms tarde capacitar al
personal.

Introduccin
Uno de los negocios ms importantes de la actualidad, es la industria del bienestar, ya que
la gente busca verse y sentirse bien. Cada vez crece ms la dedicacin de tiempo a
cuidado personal, a tomar vacaciones, al entretenimiento, etc., y es aqu donde han
surgido variedad de gimnasios, spas y distintos productos de belleza y cuidado corporal,
adems tratamientos de relajacin y embellecimiento.
La evolucin ha hecho que lugares que normalmente se conocan como centros de
descanso, hoy se hayan convertido en espacios para la salud.
Los spas en particular, se ubicaban generalmente alrededor de aguas termales, lo que est
relacionado directamente con su etimologa. Este vocablo proviene del latn Solus per
aqua (salud mediante el agua). Desde su nacimiento hasta el da de hoy han transcurrido
muchos aos y stos han ido evolucionando hasta identificarse como lugares donde los
clientes buscan mejorar su calidad de vida, sentirse relajados y revitalizados, adems de
ser incitados a perfeccionar su figura a travs de los distintos tratamiento que los spas
ofrecen, donde podemos encontrar servicios de masajes, reflexologa, tratamientos
faciales y corporales, entre otros.
Hoy en da, la ciudad de Chilln no cuenta con este tipo de servicios de forma integrada. Si
bien existen distintos lugares donde encontrar algunos de estos servicios, no existe uno en
particular, al menos en 100 kilmetros a la redonda, donde un cliente pueda suplir todas
las necesidades que un spa puede ofrecer. El proyecto que se presentar a continuacin
corresponde a un servicio de spa, con mxima tranquilidad y beneficios para sus
potenciales clientes.

1. Descripcin del proyecto: Spa Chilln


El proyecto consiste en la implementacin de sistemas de informacin en SPA CHILLAN,
para optimizar el rendimiento de los recursos actuales, mejorar la satisfaccin del cliente y
maximizar las ganancias del negocio.
La idea de negocio surge por la creciente necesidad de las personas hoy en da de
tener un momento de relajo, un momento para renovar energas, desconectarse y quitar
el estrs de la agitante vida en las que nos vemos inmersos en la ciudad de Chillan.
La necesidad se encuentra insatisfecha puesto que no existe un lugar en nuestra
ciudad que brinde este tipo de servicios a las personas. La necesidad de sentirse y verse
bien ha existido desde siempre, es por esto que un spa que entregue una experiencia
nica, en donde las personas puedan encontrar un momento de paz, mejorar su esttica y
belleza, contribuira en gran medida a mejorar la calidad de vida de las personas.

2. Objetivos:

General:

Ofrecer una alternativa de esparcimiento y recreacin de las personas en la ciudad


de Chilln, brindando una solucin al problema de la salud, tanto fsica como
mental, y la esttica de las personas, mediante un servicio de calidad y con un
personal que este siempre al servicio de nuestros clientes.

Especficos:

Suministrar los mejores productos de belleza para el cuidado de la esttica de


nuestros clientes.
Brindar a nuestros clientes la sensacin de tranquilidad que se tiene en un
ambiente natural pero encontrndolo directamente en nuestra ciudad.
Lograr la fidelidad de nuestros clientes por medio de un fuerte compromiso hacia
ellos, un servicio de calidad, un trato humano por parte de nuestros trabajadores
generando una conexin emptica y positiva.
Despertar en la comunidad el deseo de preocuparse por su salud tanto fsica como
mental por medio de un spa.

En cuanto a los objetivos que se deben implementar para lograr una mejora en el negocio
de SPA Chilln se encuentran los siguientes:

Mejorar la gestin de clientes y ampliar la cartera de estos.

Implementar un proceso de mejorar continua.

Optimizar el uso de los recursos humanos y de capital.

Establecer una reingeniera de negocios

3. Definicin de una empresa (producto y servicio) y su modelo de negocio.

Los servicios ofrecidos por este spa en general son reducidos por lo tanto su
estrategia se centra en ofrecer una reducida variedad de servicios pero de la mejor
forma posible, es decir, un producto de alta calidad que genera la fidelidad del cliente
hacia la empresa, captar al cliente a travs de la entrega de un excelente servicio.
Es este punto el que se desea adoptar como estrategia en spa Chilln, entregar un
servicio de excelente calidad para competir con el principal competidor a travs del uso de
especialistas en el rea de masajes, etc. Debidamente certificados.
Adems spa chillan dedicara parte de su estrategia a satisfacer necesidades no cubiertas
actualmente dentro de la demanda de los usuarios dentro de lo que es la ciudad de chillan
con servicios como:

Limpiezas faciales.
Hidratacin profunda.
Baos sauna.
Hidromasajes.
Bronceado.
Masajes (de relajacin, piedras calientes, aromaterapia, craneal)

Los puntos destacados son productos que sern nuevos dentro del mercado de spas
en la ciudad de chillan. Los cuales reforzados con la esperanza de entregar un servicio de
calidad generara una excelente recepcin por parte de los usuarios los cuales son cada
vez ms sofisticados al momento de elegir un producto y/o servicio.

Nuestros servicios sern entregados por masajistas, esteticista, etc. Todos con la
debida certificacin y calificacin necesarias.
En pareja: Ya es tiempo de revivir el romance celebrando tus ocasiones ms
importantes con una experiencia que los conecte de manera sensorial y espiritual con un
programa especialmente creado para ellos.
Un ao ms para ti, uno menos para tu cuerpo: Promocin especial de servicio
completo hecho especialmente para que las mujeres celebren su cumpleaos de una
manera totalmente distinta y puedan sentirse renovadas, bellas y relajadas ante tan
importante evento. Una oportunidad de otorgar un regalo especial a la mujer ms
especial.
Convenios con empresas: Descuentos para nuestros beneficiarios. Ante la
creciente necesidad de entregar una mayor cobertura de beneficios para sus trabajadores,
este servicio se muestra como una importante alternativa que a travs de todos sus
beneficios otorgara a los clientes una mayor satisfaccin laboral que tendr un impacto
positivo en su desempeo laboral.
El modelo de negocios de la empresa consistir principalmente en una segmentacin
de mercado y con ello en una especializacin y concentracin de todos los esfuerzos de la
empresa en mantener y ganar permanente cuota de mercado en nuestro mercado meta,
concentrando los esfuerzos de marketing, diseo de producto, calidad de servicios, etc. En
mantener a dicho mercado meta lo ms fidelizado posible a travs de la satisfaccin total
de sus necesidades. Con ello lograremos mantener nuestra ventaja competitiva en el
tiempo que radica esencialmente en entregar un servicios de mxima calidad y al mismo
tiempo varios servicios relacionados con la el bienestar y la salud de nuestros clientes. Con
ello consolidaremos un modelo de negocios exitoso que se centra totalmente es su
mercado objetivo a travs de un amplio paquete de servicios de la ms alta calidad.
Dentro de la consolidacin del sistema y con la finalidad de tener dominio del
mercado, SPA Chilln utilizar una estrategia de amplitud horizontal, es decir, satisfacer
todas las necesidades del cliente en un nico lugar. Para el caso especfico de SPA Chilln,
el enfoque se centrar principalmente en tres productos: aguas termales artificiales,
masajes de relajacin y tratamientos de belleza. Todo esto lo convierte en un servicio
integral y cumple con lo que se espera de este tipo de empresa.
Luego, dentro de las soluciones integrales al cliente y con el objetivo de ofrecer al
cliente una solucin que responda a sus necesidades ms urgentes, el SPA apuntar a una
estrategia de redefinir la relacin con el cliente, para que sea una experiencia nica a lo
largo de todo el ciclo del servicio. Esto corresponde a la principal ventaja competitiva del

SPA, que es por un lado la certificacin del personal, calificndolos como los mejores, y
por otro lado las maquinarias e insumos que se utilizar para la prestacin de los servicios,
las cuales son nuevas e irn renovndose antes de la expiracin de su garanta.
Por ltimo, dentro del concepto de mejor producto y con el objetivo de atraer al
cliente por la superioridad del producto, se encontrar la estrategia de diferenciacin, es
decir, la oferta de un servicio nico que le permita tener un precio mayor. Dado el
conjunto de estrategias escogidas para este negocio, se considera que el servicio ser de
muy alta calidad, y si se consideran los altos costos, principalmente de inversin, que este
tendra, el precio sera relativamente alto.

4. Definicin de la estrategia organizacional

Visin Organizacional:
Ser el Spa lder dentro de la ciudad Chillan, con un fiel compromiso del bienestar de
nuestros clientes, generando valor para los usuarios, trabajadores y socios.
Misin Organizacional:
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes a travs de nuestros
servicios de excelencia, por medio de una alta calidad tanto en los procesos como en las
instalaciones. Aportar en la salud, fsica y mental, de nuestros clientes.
Objetivos organizacionales:
En el mediano y largo plazo agregar nuevas unidades de negocios, tales como salones
de belleza y gimnasios para ampliar nuestra gama de productos y nuestros mercados.
Valores:
Integridad
Confianza
Honestidad
Transparencia
Agradecimiento
Disciplina

Responsabilidad
Pro actividad
Estrategia organizacional:
Para el logro de nuestros objetivos corporativos y alinear nuestras actividades con
nuestra visin corporativa, se utilizaran estrategias tanto de concentracin como de
diversificacin, en el caso de las estrategias de concentracin pretendemos llevar a cabo
una del tipo horizontal por medio de un aumento en nuestra gama de servicios de la
industria del Wellness, contemplando iniciar nuevas actividades como yoga y Pilates y
gimnasio, esto a travs de un crecimiento inorgnico generando una alianza con un
gimnasio para contar con las instalaciones fsicas sin llevar a cabo una inversin
importante.
Por otra parte tambin se llevara a cabo una estrategia de crecimiento por medio de
diversificacin, esto mediante un crecimiento orgnico, esto quiere decir desarrollar una
inversin con fondos propios generado por los ejercicios anteriores de la empresa en el
mbito de la esttica y belleza, aprovechando nuestra marca y prestigio y adems se
podran aprovechar nuestro recursos humanos tales como nuestros asesores de belleza
que podran trabajar en esta nueva unidad de negocios y tambin las instalaciones fsicas
que ya poseer el spa, dado que se construir de forma estratgica a una posible
conversin total o parcial a un centro de belleza, tomando esto como un plan alternativo
que no desperdicie ningn recursos invertido y a la vez busque minimizar el riesgo
asociado al negocio. El aprovechamiento efectivo de la marca generara un efecto de
sombrilla por lo que nuestros potenciales clientes en el mbito de la belleza se sentirn
respaldados por una marca de prestigio y experiencia, adems de sentirse seguros por la
calidad del servicio asociado al negocio de spa.

5. Descripcin de la situacin del mercado


Mercado objetivo:
El segmento de clientes de nuestro proyecto est acotado a las mujeres de ms de 30
aos del segmento socio-econmico ABC1. Dentro de este segmento se encuentran 2556
personas aproximadamente, segn datos arrojados por la ltima encuesta ADIMARC y el
INE, y proyecciones realizadas por esta ltima entidad desde el ao 1990.

Mercado potencial:
Para este mercado se encuentra incluido, adems del segmento anterior, el segmento
socio-econmico C2, que cumplan con la condicin de ser mujer mayor de 30 aos, segn
las mismas estadsticas del segmento anterior, el mercado potencial se encuentra
constituido por aproximadamente 8814 personas a la fecha de hoy.
Mercado total:
Dentro de este mercado se encuentran todas las mujeres mayores de 30 aos que
presentan necesidades que puedan ser satisfechas por la oferta de nuestra empresa,
segn las proyecciones realizadas por el INE, en la ciudad de Chilln a la fecha, la cantidad
de personas dentro de este mercado es de 44074.

Mercado real:
Este segmento lo conformaran las personas que realmente desean adquirir el servicio
y que cuentan con los medios financieros, de las 2556 personas detectadas en el mercado
objetivo, por medio de una comparacin con la demanda real de una empresa similar en
la ciudad de Concepcin (Spa Neptuno), concluimos que la demanda real de nuestro spa
sera de 29 personas. Esta comparacin se hizo por medio de una entrevista concedida por
Mara Soto Valencia, trabajadora del rea de rejuvenecimiento facial del Spa Neptuno, en
la cual se nos indic que la demanda promedio diaria ascenda a 40 personas en
concepcin, tomando estos datos y por medio de una relacin porcentual entre la
cantidad de personas atendidas diariamente y el mercado objetivo.

Anlisis externo, modelo de Porter:


Poder de negociacin de los compradores o clientes:
El poder de negociacin de los consumidores de los servicios que entrega Spa Chilln
se puede catalogar como bajo, esto debido a la alta diversidad de servicios que entrega
nuestro Spa y al alto nmero de consumidores que se espera tener en cada uno de los
servicios, al no depender de un nico gran comprador el poder de negociacin del cliente
se hace ms bajo provocando que no sea una gran amenaza competitiva ya que estos no
pueden bajar el precio de los servicios entregados. Una de las estrategias a seguir es
mantener satisfechos a los consumidores mediante una alta calidad en los servicios
entregados para neutralizar este tipo de amenazas.

Poder de negociacin de los proveedores:


El poder de negociacin de los proveedores seria bajo puesto que existe una gran
cantidad de empresas que entregan los productos que se requieren para llevar a cabo el
funcionamiento de un spa, como por ejemplo proveedores de renombre mundial como lo
es Lessonia, o dentro de Chile existe importantes empresas que venden productos y
maquinarias para spa, como por ejemplo Espresso Chile, Spa equipos, Maravill, entre
otros. Dentro de estos productos se encuentran las camillas para masajes, kit de piedras,
equipos faciales y diversos tipos de calentadores.
Amenazas de la entrada de nuevos competidores:
Este tipo de negocios presenta un bajo nivel de amenaza de productos sustitutos, esto
debido a dos grandes caractersticas propias de Spa Chillan, la primera es que al apuntar a
un mercado objetivo tan acotado no sera viable para otros emprendedores ingresar al
mercado de los spa, y en segundo lugar la alta inversin que se debe realizar en equipos,
productos, personal capacitado, entre otros.
Amenazas del ingreso de productos sustitutos:
El principal valor que entrega a sus clientes Spa Chilln, es la satisfaccin de las
necesidades de relajacin, esttica y salud mental y fsica, es por esto que existen
productos que logren sustituir la satisfaccin de estas necesidades como por ejemplo el
uso de sales minerales de venta en distintas tiendas de chillan para realizar baos de tina
en casa, o productos masajeadores que se pueden obtener mediante internet o en tiendas
especializadas. En base a esto se puede concluir que existe un alto nivel de amenazas de
productos sustitutos para el Spa Chilln.

Rivalidad entre los competidores:


El grado de rivalidad varia dentro de los servicios entregados, puesto que para los
masajes de relajacin y tratamientos de belleza se encuentra una rivalidad alta por el gran
nmero de competidores, pero por el contrario, los servicios propios de Spa, como por
ejemplo aguas termales e hidromasajes, no poseen mayor competencia por lo que la
rivalidad entre competidores ser baja o escaza.

6. Detalles de los procesos de negocios de la empresas

Comprar y preparar insumos: Para el proceso de compras el principal encargado es el


administrador que debe cotizar y asegurar la ptima calidad de los insumos adquiridos, de
manera que se asegure un servicio de la ms alta calidad. Como administrador de la
empresa es tambin quien debe realizar los pagos y presupuestos, gestionando los
procesos de aprovisionamiento y bodegaje. En cuanto a la preparacin de los insumos
corresponde al junior y a los especialistas que deben tener todo preparado y en las
mejores condiciones para recibir a los clientes y entregar un servicio ptimo, al mismo
tiempo deben manifestar al administrador cualquier necesidad de nuevos productos para
mejorar o complementar el servicio.
Entrega del servicio: Cuando el cliente acuda a la hora que coordin previamente debe
cancelar los servicios que va a usar utilizando variados medios de pago como efectivo o
tarjetas de crdito y dbito. Luego se entregar la boleta que registre la venta del servicio.
Una vez preparada toda la indumentaria y realizados los procesos previos se pone en
marcha la entrega del servicio de Spa. Esto consiste en ejecutar las mltiples actividades
que puede ofrecer la empresa tales como aguas termales, solrium, jacuzzi y sauna, entre
otros. De esta forma el cliente podr disfrutar de los servicios de acuerdo a su necesidad.
Gestin de clientes: Este proceso de negocio se subdivide en algunos subprocesos como lo
son:
- Captacin de clientes: siempre es importante enfatizar un proceso de captacin
segmentada y con propuestas de valor para cada uno de los segmentos objetivo. Se debe
evitar las malas prcticas en esta fase e intentar utilizar algn software de apoyo.
- Establecer acuerdos con el cliente: se refiere principalmente a dejar en claro y de forma
consistente, los procesos que se realizarn al momento de la entrega del servicio,
reduciendo
al
mnimo
los
posibles
problemas
futuros.
- Comunicacin con el cliente: corresponde a las tareas de comunicacin durante la
evolucin del servicio. Debe tratarse de un proceso efectivo, simple y no intrusiva
Gestin de Personal: Para el correcto funcionamiento de la organizacin es de suma
importancia que el personal este alineado con los objetivos de la organizacin, por lo
estos deben estar en conocimientos de ellos en primera instancia, y adems cada uno de
ellos
debe
desempear
su
trabajo
de
manera
eficiente.
Los empleados con los que contara la empresa ser una persona encargada del aseado del
espacio, el cual tendr un horario de 45 horas semanales. Dos masajistas que tiene un
horario de 45 horas semanales y debern contar con certificados que acrediten su

capacidad en el rubro. Una secretaria con un horario de 45 horas semanales que se


encargara a la vez de desempear el rol de recepcionista de los clientes. El administrador
que deber cumplir el rol de velar por el correcto funcionamiento de la organizacin y de
su
mejora
continua.
Este personal funcionando de manera adecuada asegura un funcionamiento eficiente y la
entrega de un servicio de excelencia a cada uno de los clientes a los cuales se apunta.
Servicio post venta: Para ser una empresa exitosa y sostenible en el tiempo se debe poner
especial cuidado en el servicio post venta. Es por esto que Spa Chilln dedica gran parte de
sus esfuerzos a mantener una relacin ntima con el cliente que sea duradera, para lograr
esto se dispone de una atencin rpida y eficiente por medio de su plataforma web en
donde los clientes pueden informar de los problemas que puede presentar el servicio
otorgado y sugerir los nuevos procesos que les gustara que se implementaran. Adems de
esto se espera tener un equipo de la ms alta calidad para que no se presenten problemas
que a futuro los clientes puedan lamentar.

7. Aplique el proceso de planificacin e implementacin de un sistema de


informacin en la empresa.
A. Cadena de valor
A.1 Actividades primarias:

A.1.1 Logstica interna: Actualmente Spa Chilln para realizar sus actividades de
almacenamiento de los productos y el contacto con los proveedores de los bienes, realiza
compras mediante el uso de pginas web como por ejemplo Alibaba o Ali express entre
otras, en donde mantiene contacto con proveedores chinos, japoneses y coreanos. Los
productos llegan a Chile mediante un acuerdo FOB con el vendedor y llegan a puerto de
destino en la ciudad de Valparaso donde los administradores de Spa Chilln los retiran. El
almacenamiento es en las bodegas del local en donde se mantienen en inventario en
donde un encargado revisa mensualmente si es que se necesita reponer los productos.
A.1.2 Operaciones/Produccin: Dentro del desarrollo de las actividades del negocio,
Spa Chilln una vez que tiene los productos y el personal acorde para realizar sus servicios,
procede a dividir sus trabajos en las distintas reas mediante el uso de planillas Excel en
donde cada trabajador informa el trabajo a realizar y las horas destinadas a cada cliente.
Adems de esto la persona que realice un trabajo debe elaborar un registro de la cantidad
de insumos que utiliz para atender el cliente.
A.1.3 Logstica externa: Spa Chilln al tratarse de una empresa de servicios no posee
una red de distribucin puesto que una vez entregado el servicio no se requiere de
actividades de distribucin de productos. Es por esto, que no se registran actividades de
logstica externa.
A.1.4. Marketing y Ventas: En el rea de marketing y ventas slo se realiza difusin de
los servicios por medio de la publicidad que se ingresa a redes sociales como los son
Facebook y Twitter, potenciando las visitas a la pgina web del Spa adems de contar con
paginas propias detallando los servicios ofrecidos, esto mediante el uso de las
herramientas para crear pginas de Facebook. Por otra parte, el encargado de recepcin y
secretara, realiza los contactos con clientes potenciales y actuales, en donde se relaciona
con empresas que desean asistir a las actividades del spa y clientes individuales.
A.1.5. Servicios post-venta: Actualmente Spa Chilln no realiza servicio de post venta,
puesto que slo se dedica a ofrecer un buen servicio con los mejores profesionales e
insumos y con esto se espera que el cliente quede satisfecho y vuelva a asistir al Spa.

A.2. Actividades de soporte


A.2.1. Infraestructura: Las actividades de esta empresa se desempearan en una propiedad
arrendada, la cual fue adaptada para realizar las actividades de la empresa de forma eficiente y
poder entregar un servicio de excelencia a los clientes y transformarse en el lder de este mercado
en la industria chillaneja.
Esta propiedad adaptada cuenta con una piscina temperada, dos habitaciones para masajes, una
habitacin con sauna y una habitacin con dos mquinas de solrium, adems de una recepcin
para recibir a los clientes y estos pueden realizar reservas toda esta infraestructura permita a la
empresa entregar el mejor servicio de forma rpida fidelizando a cada uno de sus clientes.
A.2.2. Recursos humanos: La organizacin de recursos humanos de la empresa se define en el
siguiente organigrama, donde las funciones de administracin de recursos humanos es realizada
directamente por el administrador.
Administracin

Secretaria

Auxiliar

Supervisor

Asesor de
Belleza

Masajistas

Recepcin

An existen ineficiencias en la administracin del personal, debido a que el administrador debe


realizar otras labores competentes a la empresa y no cuenta con un sistema de administracin
de personal, el cual podra facilitar esta labor.

A.2.3. Desarrollo tecnolgico: Esta es una empresa muy prematura en este mbito debido a que
su entrada a esta industria se realiz hace muy poco tiempo. Esto explica el limitado uso que
realizan de las tecnologas de informacin. Solo cuenta con un computador, donde se
administran los horarios de los clientes con solo una planilla de Excel, o cual cumple con el
objetivo, pero no es completamente eficiente haciendo que el trabajo de la secretaria se vuelva
engorroso.
Cuenta con una pgina web www.spachillan.cl, la que entrega informacin de la empresa como
misin, visin, productos y precios. Si bien esto permite que los clientes puedan comparar
precios con otras empresas y adems conocer ms afondo la organizacin, no es completamente
eficiente debido a que no se pueden realizar pedidos ni contactar a la empresa en lnea.

A.2.4. Abastecimiento: Como se mencion anteriormente, la empresa realiza sus pedidos


paginas proveedoras como aliexress.com y alibaba.com donde se renen vendedores chinos,
coreanos y japoneses. Los productos que son comprados mediante este medio son sales
minerales, piedras para masajes, cremas y jabones espaciales para la industria del spa, estos son
almacenados en una bodega pequea donde mensualmente un empleado realiza un inventario
de los bienes, y se concluye cuales son necesarios para el mes siguiente.

B. Resumir las actividades actuales de la empresa y su descripcin (Tabla)

ACTIVIDAD
Recursos Humanos
Nominas
Planificacin de turnos

Induccin

Servicios
Servicios

Marketing y Ventas
Publicidad

DESCRIPCIN
En una planilla Excel se realizan las nminas de
cada trabajador.
A travs de un libro se realiza la planificacin de
turnos segn los horarios disponibles de los
trabajadores.
Uno de los administradores se encarga de
resolver dudas y mostrar como es el rea de
trabajo donde se desempear el nuevo
trabajador.
A travs de una pgina web se realizan las
reservas para utilizar el servicio ofrecido por la
empresa. En la entrada del local la recepcionista
se encarga de indicar la situacin para cada
cliente.
Se contrata una empresa externa para la imagen

Contacto con clientes actuales y potenciales

Contabilidad y Finanzas
Registro contable

Crdito bancario

publicitaria. Se da a conocer el negocio a travs de


una pgina de Facebook y sus herramientas
publicitarias.
La secretaria y recepcionista mantendr contacto
con los clientes en caso de que sea necesario dar
a conocer alguna informacin y contactar
potenciales clientes en empresas.
El administrador se hace cargo de llevar al da el
libro contable. De esta forma se puede saber
cules son los costos, ingresos y dinero disponible
para utilizar en distintas cosas.
El administrador tambin est al tanto de las
cuotas que hay que pagar para el crdito con el
cual se van realizando mejoras en el servicio y de
registrarlas en el libro contable.

C. Objetivos para la implementacin:


Una vez identificada la cadena de valor y los problemas dentro de ella, es necesario tener
en cuenta que la mayora de los problemas radican en logstica interna, actividades de
operacin y servicios de post venta.
En primer lugar, en logstica interna se percibe una deficiencia en materia de costos de
retiro de los productos, esto debido a que los mismos dueos son los encargados de viajar
hasta Valparaso para retirar los pedidos hechos a China. Por otra parte, en materia de
almacenamiento, se encuentra una notable precariedad en aspectos tecnolgicos ya que
un encargado debe realizar un conteo del inventario de manera mensual. Es por esto que
uno de los objetivos para la implementacin es incorporar un sistema de conteo
automtico adems de un convenio con empresas distribuidoras (SCM) que entreguen los
productos necesarios para el Spa en la ciudad de Chilln, en donde se pueda contratar un
servicio de seguimiento en ruta o GPS, para saber con mayor exactitud los tiempo de
demora y la reposicin de los productos.
En segundo lugar, es necesario considerar la integracin de un sistema ERP que logre
generar de manera inmediata la planificacin de turnos, costos por servicio y utilizacin de
materiales. Esto debido a que en la actualidad solo se lleva un registro realizado por el
recepcionista en planilla Excel que toma la informacin entregada por los mismos
trabajadores. La importancia de adquirir este tipo de ERP es para que se pueda generar
una mejor toma de decisiones con reportes realizado por el software.

Por ltimo, es importante adoptar un CRM para mejorar el servicio de post venta, esto
debido a que no se establece ningn tipo de relacin con los clientes una vez que hayan
utilizado el servicio de Spa. Adems con esto se generaran lazos con los clientes al
conocer de mejor manera sus gustos y preferencias puesto que el software podra generar
bases de datos con los clientes potenciales apuntando la publicidad a segmentos ms
especficos.
En base a todo lo anteriormente mencionado, a modo de resumen, se pueden establecer
los siguientes objetivos:

Mejorar el sistema de almacenamiento y establecer un mejor sistema con los


distribuidores mediante un SCM.
Establecer un ERP que logre generar de manera inmediata la planificacin de
turnos, costos por servicio y utilizacin de materiales.
Integrar un CRM que mejore las actividades de marketing realizada por el Spa,
adems de establecer un mejor servicio de post venta.

D. Investigar y proveer una lista de las tecnologas (sistemas de informacin,


aplicaciones, programas, etc.) disponibles en Chile (comerciales, open sources,
outsourcing) y las empresas (vendedoras) Chilenas que proveen estos productos
y/o servicios.

En Chile existe una gran cantidad de proveedores de tecnologas (sistemas de


informacin, aplicaciones, programas, etc.) para empresas, los cuales son en su mayora
extranjeros. Estas empresas extranjeras entregan una gran cantidad de soluciones a los
problemas de gestin en la cadena de valor de las empresas suscriptoras.
Algunas empresas nacionales que proveen este tipo de servicios son:
Manager Software S.A., empresa que provee productos que solucionan problemas de
Gestin, Contabilidad y Finanzas, Factura Electrnica (ACEPTA.com), Abastecimiento,
Existencias, Ventas, Payroll RRHH (para la administracin de personal), Activos Fijos,
CRM, Control de Produccin, Servicio Tcnico, Centro de Informacin y Punto de
Ventas.

Nubox, quien ofrece soluciones para contabilidad, facturacin electrnica,


remuneraciones, administracin comercial, control de existencias, activos fijos y
gestin.
LAUDUS, quien ofrece su producto LAUDUS ERP, como software de gestin para
PYMEs, ofreciendo toda la potencia de la informacin integral, soporte de normas IFRS,
facturacin electrnica, CRM integrado, reforma previsional, entre otros.
RANDOM ERP, con sus soluciones para produccin y manufactura, logstica y
abastecimiento, gestin de despacho, gestin de arriendo, remuneraciones, gestin
administrativa, contabilidad, facturacin electrnica, control de inventarios, punto de
venta, venta mvil y servicio tcnico
SOFTCHILE, con productos de CRM, contabilidad, facturacin, cobranzas, inventarios,
remuneraciones y sistemas.
Estas son slo algunas de las empresas que ofrecen sus soluciones en Chile, y compiten en
el mercado nacional con grandes empresas internacionales que sern mencionadas en el
siguiente punto.
Los costos de estas soluciones no se encuentran a libre disponibilidad en las pginas web
de los proveedores de servicios, por lo que no pueden ser presentados en este informe.

E. Proveer una lista de las tecnologas (sistemas de informacin, aplicaciones,


programas, etc.) disponibles a nivel internacional (comerciales, open sources,
outsourcing) y las empresas (vendedoras) que proveen estos productos y/o
servicios.
En el plano internacional los proveedores y sus respectivos productos y servicios son:
SAP es un conjunto de programas que permite ejecutar y optimizar distintos aspectos de
las empresas. Entre los cuales podemos encontrar SAP CRM (Gestin de Relaciones con
Clientes), SAP ERP (Planificacin de Recursos Empresariales) y SAP SRM (Gestin de
Relaciones con Proveedores).
Oracle disea sistemas de ingeniera con el fin de reducir costos y la complejidad de las
infraestructuras informticas mientras se aumenta la productividad y el rendimiento.

Oracle Exadata Database Machine: Maquina de base de datos que proporciona un gran
rendimiento para las aplicaciones de base de datos y transacciones en lnea.
Oracle Big Data Appliance: Sistema de ingeniera para adquirir, organizar y cargar datos no
estructurados.
PeopleSoft: Es un sistema de planificacin de recursos empresariales (ERP) que permite
gestionar informacin integrada y automatizar algunos procesos de negocio en la
organizacin.
Microsoft Dynamics ofrece una solucin ERP que se centra en las relaciones con el cliente,
la cadena de abastecimiento y de la gestin financiera. Integra otros productos de
Microsoft como Internet Explorer, Microsoft Office, SharePoint Services y Microsoft SQL
Server.
SAS provee software para la inteligencia empresarial entre los que figura almacenamiento
de datos, minera de datos y software integrado para cada industria y soporte. Entre ellos
se encuentra Big Data y SAS Visual Analytics.
F. Seleccionar las tecnologas (sistemas de informacin, aplicaciones, programas,
etc.) apropiadas para responder a las necesidades (de la empresa) identificadas
en el anlisis de cadena de valor.
Conforme a los problemas detectados y a los objetivos propuestos anteriormente, los que
consisten en:

Mejorar el sistema de almacenamiento y establecer un mejor sistema con los


distribuidores mediante un SCM.
Establecer un ERP que logre generar de manera inmediata la planificacin de
turnos, costos por servicio y utilizacin de materiales.
Integrar un CRM que mejore las actividades de marketing realizada por el Spa,
adems de establecer un mejor servicio de post venta.

Se puede concluir que se necesita un ERP que sea accesible a la capacidad financiera de la
empresa y que pueda realizar varias tareas de manera conjunta.

G. Establecer un set de alternativas de solucin a cada problema identificado en el


anlisis de cadena de valor.

H. Anlisis financiero de las distintas alternativas de solucin.


La siguiente tabla muestra distintas alternativas de programa de Microsoft Dynamics, las
cuales poseen distintas caractersticas a destinos precios, el cual se adecua a cada tipo de
empresa y sus requerimientos.
Nombre del Producto
Microsoft Dynamics
NAV
Microsoft Dynamics GP
Microsoft Dynamics AX

Versin
5.0
2010
AX (2012)

Rango de precios
$8K-$250K
$10K-100K
$20K-750K

En el caso de la empresa Spa Chillan, la alternativa ms adecuada es el software ERP


Microsoft Dynamics NAV, el cual permite automatizar los procesos de negocios. Entrega
flexibilidad para administrar la conexin con los clientes, los empleados y los socios.
Este software al ser el ms econmico, es el ms popular entre las pequeas y medianas
empresas, adems Microsoft posee oficinas de soporte tcnico en Chile, lo cual permite
optar por asesoras en la implementacin con profesionales respaldados por la compaa.

I.

Sistema a implementar

Dado lo presentado en el punto anterior, se puede concluir que por el tamao pequeo o
mediano de la empresa este ERP concuerda con los objetivos de la empresa por sus costos
y beneficios como por ejemplo el soporte en Chile. Es por esto que Microsoft Dynamics
NAV, es la alternativa ideal de sistema a implementar dada la gran cantidad de soluciones
y servicios que presta y se ajusta de manera perfecta al modelo de la empresa, y por parte
de la cultura organizacional, al ser un producto de Microsoft no sera un gran cambio
debido a que el personal ya maneja conocimientos de Microsoft Office, Internet Explorer,
Windows y manejo de correos, por lo que sera un software ms amigable para el personal
de trabajo. Por ltimo, en comparacin con los otros ERP evaluados, este presenta un
menor costo de implementacin.

J. Formar el equipo de trabajo


Se realizar un pago adicional al contratar los servicios de sistemas de informacin, con lo cual el
administrador recibir una capacitacin con los conocimientos necesarios para operar la
herramienta. De esta forma se ahorrar el costo de alguien externo que lo opere y el negocio
seguir funcionando a raz del mismo encargado.
Esto conllevar a un mejor uso de la informacin y a no externalizar las informaciones importantes
que respectan al rea donde el administrador se desempea.
Teniendo en cuenta esto no habr un equipo de trabajo designado a operar, por ejemplo, el ERP,
si no que estar integrado con el organigrama actual de forma que la informacin siga fluyendo de
forma natural entre los empleados.
Equipo de trabajo:
Administrador

Encargado de Sistemas de informacin


Encargado de recibir y distribuir los resultados

8. Detalle las caractersticas de una tcnica de mejora continua que se podra


implementar en este proyecto.
La mejora continua implica el mejoramiento en este caso de los servicios y procesos. Entre
los que se pueden encontrar acciones preventivas, correctivas y un anlisis de la
satisfaccin de los clientes y los recursos humanos que dispone la organizacin.
Entre los pilares fundamentales encontramos:

Responsabilidad de los empleados en las decisiones.


Involucrar a las personas.
Orientacin hacia el proceso antes que al resultado.
Retroalimentacin constante.
Satisfaccin al cliente
Establecer formas tangibles de medir los resultados.

Todo esto permitir que cada empleado se sienta responsable de sus acciones, que sern
medibles a travs del ERP Microsoft Dynamics a implementar, que la organizacin puede
saber en tiempo real la satisfaccin del cliente ante cada prestacin y que los procesos y
objetivos de largo plazo primen ante los resultados de corto plazo.

9. Detalle el mecanismo de difusin y comunicacin del proyecto en la empresa.


La implementacin de este proyecto ser realizada por un profesional de la compaa de
Microsoft, el cual ser un consultor que realizar las labores de implementacin y puesta en
marcha, adems de realizar una adecuada induccin a cada uno de los empleados sobre el
sistema, la cual ser ms extendida para el administrador.
Antes de la implantacin del sistema, es de vital importancia comunicar a cada uno de los
empleados relacionados con la atencin al cliente, la forma ms fcil, eficiente y aplicable a
esta empresa es realizar una reunin convocada por el administrador, en la cual se
informara sobre el sistema a implementar, los beneficios que este traer para la
organizacin, junto con presentar al profesional que trabajara en la implementacin.

10. Cree un manual de best practices (buenas prcticas) de mantenimiento y


operacin del proyecto.
Las buenas prcticas son actos para prevenir, corregir y mejorar algunas reas del
desarrollo de la actividad de una empresa. Se pueden llevar a cabo en cada una de reas
de servicios y operacin de una organizacin. En el caso de un Spa es muy necesario
contar con un manual de este tipo, ya que los servicios que se prestan pueden ser muchas
veces mal vistos desde la externalidad.
Para el caso especfico de Spa Chilln, por tratarse de una empresa con una pequea
cantidad de integrantes, y considerando que se desempea en el rea de servicios, se crea
este pequeo manual de buenas prcticas.
Buenas prcticas en el rea de servicios:
1. Atencin eficaz: dado que uno de los objetivos de la organizacin es entregar un
servicio de excelencia, es de suma importancia para poder ser reconocidos de esta
forma, que la atencin a los clientes sea eficaz, en el sentido de cumplir a
cabalidad con lo que los clientes esperan de la atencin.
2. Adaptar competencias: los miembros del equipo de trabajo sern seleccionados
bajo un riguroso proceso, sin embargo, una vez dentro de la empresa debern
adaptar sus competencias duras y blandas a los puestos de trabajo y a las distintas
actividades que les sern asignadas.

3. Respetar tiempos: toda buena organizacin, as como tambin sus miembros,


deben respetar los tiempos de trabajo, es decir, horarios de ingreso y egreso al
lugar de trabajo, horario y tiempo de atencin a los clientes, etc.
4. Mejores decisiones: cada uno de los integrantes de la organizacin deber en todo
momento tomar las mejores decisiones, pensando tanto en la organizacin como
en s mismo como persona.
5. Respetar objetivos: los objetivos necesitan claridad para que sean conocidos y
respetados por todos los colaboradores. Debern ser concretados, en la medida de
lo posible, tal cual como se plantearon.