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38953 del2-2-2000

Djeme
Pensarlo...
(La objecin ms temida por los
vendedores)
Las Tcnicas De Venta 2008.
El manejo de las objeciones y la Llave Nelson
de Cierre, armas eficaces para la venta personal,
la venta telefnica, Telemarketing, la venta por
mailings, por e-mail o en sitios de Internet o la
Venta en Saln.
Matas J. Calandrelli

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versin 10/05/09
Este libro llega a usted por gentileza de www.GanarOpciones.com
La mayor fuente en espaol de estrategias, tcticas y secretos para Vender Ms

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PROLOGO
La profesin de Ventas es la nica en la que uno determina
cuanto quiere ganar, cuantas horas por da quiere trabajar y
cuantos das por semana desea dedicar.
Hay otras formas de hacer fortuna pero el arte y ciencia de la Venta
es una ruta infalible.
Siempre que haya un producto o servicio nuevo, de cierta
complejidad, se requerir un vendedor profesional, en un saln de
ventas, por telfono, por correo, por Internet o
visitando
personalmente al cliente.
La gente no compra caractersticas de un producto. Compra sus
beneficios.
Siempre que haya un producto o servicio nuevo habr que
determinar cuales son sus caractersticas diferenciales y que
beneficios aporta al comprador. El vendedor profesional domina
esta habilidad.
La idea de este libro es adems de formar Profesionales de
Venta, la de formar Profesionales del Trato.
Los primeros harn una carrera exitosa econmicamente en el
campo comercial; los Profesionales del Trato, adems de triunfar
en el campo de las ventas vern mejorar las relaciones personales
con sus amigos, su familia, con sus jefes y sus subordinados y se
destacarn del resto de la gente.
Sern elegidos siempre para representar al grupo al que
pertenezcan, para dirigir los equipos deportivos, ocupar la
presidencia de los clubes y las instituciones en que acten.
La venta es un oficio que requiere una gran flexibilidad de
comportamiento. Cada cliente es diferente y los argumentos a favor
de un producto no sern percibidos de la misma manera por todos.
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Cuando un vendedor aprende e memoria su argumentacin,
solamente tendr xito con una parte de la clientela, aquella que se
dejara convencer tambin por una grabacin, y se perder todo el
resto.
Despus de ms de 30 aos de experiencia en la formacin y
conduccin de equipos de venta, he aprendido a reconocer y
clasificar las caractersticas de estos lderes adems de reconocer,
casi a primera vista, a un vendedor profesional.
La diferencia entre un vendedor profesional y un vendedor de
profesin es abismal.
Es la misma diferencia que existe entre el campen de tenis de su
club, que a lo mejor tiene 20 aos y parece jugar maravillosamente,
y cualquiera de los Top 1000 del tenis profesional que lo derrotara
fcilmente.
Si tomamos un fuerte jugador de rugby y medimos el impacto de
una trompada, medida en un aparato especialmente diseado para
esto, que se encuentra en todos los clubes de box, veremos que su
golpe rara vez llega a las 20 libras. Casi cualquier boxeador
profesional golpea ms de 80 libras.
Seguramente usted maneja su auto desde hace muchos aos y se
considera un buen volante. Cmo se sentira tomando una curva
cerrada a ms de 300 Km. por hora?
Y cmo se llega a ser un Profesional de algo? Cualquiera de los
que hemos catalogado como profesionales, entrena de 4 a 6 horas
diarias para practicar todas las tcnicas que necesita para
incorporarlas en forma automtica, para no tener que pensarlas
cada vez!
Cuando aprendimos a manejar un auto seguramente tenamos que
pensar cada movimiento.

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Pisar el embriague, poner la primera (dnde estaba?), pisar
lentamente el acelerador a medida que aflojamos el embriague.... y
al mismo tiempo mirar el trfico de adelante, vigilar el trafico de
atrs y de los costados por los espejos, no olvidar las luces, los
guios, los peatones que cruzan la calle, los semforos, anticipar
los movimientos bruscos de los otros conductores, leer los carteles
indicadores en la calle y los indicadores internos del auto, y todo a
la vez! Pareca imposible.
Sin embargo, despus de muchas horas de manejo en ciudad o
rutas podemos hacer todo a la vez y adems ir conversando
inteligentemente con nuestro acompaante, a la vez que
escuchamos msica.
Porque ya hemos incorporado a nuestro comportamiento todas las
tcnicas necesarias. No somos conductores profesionales de
frmula uno pero manejamos bien.
En Ventas hay unas 50 tcnicas que se utilizan, ms otras 20
tcnicas para completar al Profesional del Trato.
En este libro veremos solo una parte de estas tcnicas, para hacer
este libro ms digerible.
Pero como en todas las cosas, si dominamos a la perfeccin las
tcnicas ms importantes y las practicamos, puedo asegurar al
lector que nunca volver a ser el mismo.
Si quiere vender, aprenda a preguntar
A pesar de las frmulas mgicas pregonadas por muchos
especialistas que recorren el mundo, no hay una nica manera
correcta de vender. Cada venta es un proceso creativo nico. La
gente tiene diferentes necesidades, tendencias y experiencias.
Thomas A. Freese, consultor, fundador y presidente de QBS
Research Inc. , una consultora especializada en metodologa de
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ventas, motivacin del comprador y estrategia comercial, tiene
tambin su recomendacin. Sin embargo, Secrets of Question
Based Selling (QBS, o Los secretos de la venta basada en
preguntas), el libro que acaba de sacar a la venta, no presenta una
frmula rgida o inflexible sino el esqueleto de una estructura de
procedimiento que usa la pregunta como principal herramienta y
disminuye el riesgo de fracaso.
El proceso de venta, dice, tiene un solo objetivo: cerrar la venta. Si
lo que usted hace motiva al candidato a responder favorablemente,
usted se acerca a su meta. Si lo que usted hace motiva al candidato
a responder desfavorablemente, usted se aleja de su meta.
Las preguntas pueden reducir los riesgos
La hbil utilizacin de las preguntas puede ayudar a mejorar la tasa
de xitos, dice Freese. El libro introduce una metodologa, que
llama de estratificacin conversacional, que utiliza el poder de las
preguntas. En sntesis, analiza cmo usar preguntas para reducir
dos de los mayores riesgos que atentan contra una venta: el rechazo
y la discrepancia.
Rechazo. Una forma de reducir el riesgo de rechazo es usar la
teora del termmetro, o sea enviar sensores y ver el tipo de
respuesta que se obtiene. Sera, por ejemplo algo as como
preguntar: Le puedo hacer una pregunta? Si la persona contesta
que s, entonces ya se obtuvo permiso para proseguir,
Otro ejemplo, tomado del extremo final del proceso de venta, o sea
del momento cuando el vendedor est tratando de llegar al cierre.
En lugar de exigir un s o un no a la propuesta que podra
empujar al candidato a responder con un no, el vendedor podra
decir algo as: Sr. Fulano, usted ya ha estado estudiando nuestra
propuesta durante algn tiempo. Le parecera sensato que
pensemos en sentarnos a resumir los detalles?
Discrepancia. La palabra alude a la tendencia de la gente a
contradecir automticamente lo que otra persona dice. Y se es otro
obstculo para el xito de una venta. Y en este caso, tanto vendedor
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como candidato pueden ser culpables de discrepancia, con
resultados igualmente desastrosos.
Discrepancia que el autor define como una tendencia instintiva
de las personas a resistir, rechazar o responder de manera
contraria parece ser un reflejo emocional casi universal.
Y la discrepancia tambin ocurre en la venta. Si usted pregunta a
alguien: Lo agarro en un buen momento? Probablemente
contestar cautelosamente con algo como : Eso depende de lo que
necesite. Pero si usted se anticipa a la discrepancia, formular la
pregunta de esta forma Lo agarro en un mal momento?, que
tiene muchas ms probabilidades de obtener como respuesta No,
est bien. qu necesita? Esta es una tcnica conocida como
revertir lo positivo. Al formular la pregunta en negativo, se pone
a la gente en actitud de responder de manera positiva.
Otras estrategias para desarmar este reflejo de discrepancia son:
Hacer ms preguntas y menos afirmaciones. Las preguntas son ms
difciles de refutar que las afirmaciones porque invitan a la gente a
hacer un aporte a la conversacin. Esto le ayuda a ampliar su
dilogo con el cliente.
Crearse credibilidad. Los candidatos son por naturaleza muy
cautelosos con los vendedores que no conocen. Si usted aumenta su
credibilidad, reducir en el otro la necesidad de resistir.
Aprovechar la curiosidad. Si alguien es curioso, querr saber ms.
La curiosidad neutraliza el reflejo de discrepancia. QBS se
diferencia de otros mtodos de ventas porque trata de crear una
conversacin de beneficio mutuo entre comprador y vendedor. Al
tomarse el tiempo que hace falta para provocar la curiosidad del
candidato, hasta la venta ms comn va a tener mucho ms
impacto.

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He ordenado este libro en los siguientes temas:
Consideraciones Generales
El Proceso De Una Venta
LAS TCNICAS DE VENTA
1. Los Entornos
2. Los Beneficios
3. La Tcnica del SI
4. La Tcnica de Los Acuerdos Parciales
5. La Tcnica del Nombre
6. La Tcnica de la Reputacin que Justificar
7. La Estructura y desarrollo de una Venta (AIDA)
8. El cierre de la Venta
9. El Manejo de Objeciones
10. Tipos de Objeciones
11. Cuando manejar las objeciones
12. El Loop Simple de la Venta
13. El Umbral de Resistencia a la Venta
14. El Loop Completo
15. Mecanismos de Reaccin
16. La Venta Telefnica
17. Algunos Consejos para mailings, Internet, etc
18. El laboratorio de Ventas
19. La Venta en Saln
20. Datos del Autor
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CONSIDERACIONES GENERALES
Antes de entrar de lleno en las tcnicas de venta, veamos como es
el mercado con el que seguramente nos vamos a encontrar.
En ms de 30 aos de analizar resultados de ventas, mis propias
ventas, las de mis vendedores, la de los vendedores de mis clientes
de consultora y el intercambio con otros colegas he llegado a la
conclusin de que al enfrentar a un posible cliente (prospecto)
vamos a encontrarnos con alguna de estas cinco aproximadas
tipologas
5% NUNCA
5% SIEMPRE
20% QNP
20% PNQ
50% OBJETIVO
5% NUNCA
Hay un 5 % del mercado que se compone de personas que nunca o
rara vez compran algo.
Odian comprar y odian aun ms que les vendan. Son esas personas
que hasta la ropa, los trajes , las corbatas se la compran sus esposas.
El vendedor profesional los reconoce y no pierde su tiempo
5% SIEMPRE
Hay otro 5% del mercado que se compone de personas que gozan
comprando. Compran cuando pueden, casi cualquier cosa que les
pongan delante. Compran para s y para los dems. Todos
conocemos a alguna de estas personas. Por ejemplo los vendedores
generalmente son grandes compradores. Se tientan fcilmente.
20% QNP
QNP en la jerga de los vendedores profesionales, significa
QUIERO PERO NO PUEDO.
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Lo importante a tener en cuenta con este segmento, es que significa
quiero pero no puedo HOY. Hay una tendencia en los vendedores
en no volver a contactar a este tipo de prospecto pues lo dan por
perdido. Grave error.
No puedo HOY porque estoy cambiando el auto, tengo una
inspeccin impositiva, se me casa una hija... puede haber mil
razones. El prospecto dir quiero pero no puedo y en realidad
est diciendo quiero pero no puedo ahora.
Es responsabilidad del vendedor l o de su supervisor asegurarse que
pasado un tiempo se lo vuelva a contactar.
20% PNQ
Este grupo es muy similar al anterior. Realmente dice puedo pero
no quiero HOY.
No quiero hoy porque tengo un problema de familia, societario, de
salud, de viaje, hay algo que necesita toda mi concentracin.
Es responsabilidad del vendedor o de su supervisor asegurarse que
pasado un tiempo se lo vuelva a contactar.
50% OBJETIVO
Finalmente nos queda este 50% de los prospectos, ya sean
empresas o personas, sobre los que tendremos que vender.
Sumado al 5% que compra siempre, tenemos un segmento del
55% sobre el cual trabajar.
Por eso cuando un vendedor se jacta de que cierra 8 ventas de cada
10 visitas (Factor de Conversin del 80%) no se lo creo.
Estadsticamente es casi imposible.
Un vendedor est frente a un cliente, vendiendo, que es lo que
mejor sabe hacer, menos de un 20% de su tiempo. El otro 80% del

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tiempo se invierte en conseguir la entrevista, prepararla, preparando
informes, capacitndose, etc.
Las empresas modernas utilizan las tcnicas que ofrece el
Marketing Directo (mailings, telemarketing, Internet, inserts,
catlogos, etc. o combinaciones de estas herramientas) para revertir
esos porcentajes y conseguir que el vendedor est un 80%
vendiendo y un 20% ocupado en el resto.
Slo as se puede obtener un factor de conversin del 80% o ms.
Esto nos ha permitido en algunos casos triplicar o cuadruplicar la
venta con la misma cantidad de vendedores!

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EL PROCESO DE UNA VENTA

VENTA

N
e
c
e
s
i
d
a
d

Conocimiento
Para que se produzca la venta de algo, tiene que haber una
combinacin de dos factores bsicos que son: el Conocimiento del
producto o servicio y la Necesidad.
Es funcin del vendedor, a medida que transcurre la relacin, de
hacer Conocer al prospecto las caractersticas y beneficios del
producto y detectar o crear la Necesidad del mismo.
Normalmente, estos dos factores se ejecutan simultneamente. Se
va explicando el producto, y en el dilogo se crea o detecta la
necesidad.
A veces la mera existencia del producto o servicio crea la
necesidad.
Hace 10 aos no tenamos necesidad de un telfono celular, porque
todava no se haba inventado. Una vez inventado, se empezaron a

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descubrir sus beneficios y hoy da es necesario, y para algunos,
imprescindible.
Hace 20 aos no necesitbamos una PC porque prcticamente no
exista. Y as gran cantidad de productos.

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QU VENDO?
Esta es una pregunta clave que muchas empresas no saben
responder y que no reflejan en su publicidad o en sus
comunicaciones.
Si vendo Colchones, no vendo 2500 resortes helicoidales, como
proclaman algunos fabricantes. Vendo Descanso, vendo
despertarme sin dolor de espalda o tal vez vendo buen dormir.
Cuando vendo un VOLVO estoy vendiendo seguridad. Si vendo
un Mercedes Benz vendo Prestigio, Lujo, Comodidad
Por eso, lo primero que debe hacer un vendedor profesional es
establecer y definir con claridad QUE VENDO?. Para esto es de
gran utilidad juntarse con los vendedores en lo que llamamos un
Laboratorio de Ventas, donde analizaremos este y otros temas.

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LAS TECNICAS DE VENTA
1.- LOS ENTORNOS
El Entorno GEOGRAFICO
El concepto de territorio personal suena como un concepto
aplicable nicamente a los animales. Todos los animales marcan
su territorio, lo patrullan y lo defienden de otros machos de su
especie.
El tamao del territorio depende fundamentalmente del hbitat en
que el animal se ha criado. Un len en cautiverio marca como
propio un territorio de unos pocos metros a la redonda. Un len
salvaje en el Africa, marca un territorio de un radio de 50 Km. Lo
patrulla permanentemente y lo defiende con su vida ante la
invasin de otros machos ajenos a su manada.
Los seres humanos tenemos la misma inclinacin biolgica a
delimitar nuestro territorio y el vendedor debe esto tener muy claro
para no despertar sentimientos de agresin o antagonizar a su
prospecto.
Tambin el tamao del territorio depende del hbitat natural de
cada persona. As en las ciudades de muchos habitantes, nuestro
territorio es mucho ms pequeo que el del habitante del campo.
En la ciudad, para saludar estrechando la mano, nos acercamos
bastante a la otra persona e incluso a veces tocamos su brazo con la
mano libre.
En las ciudades del interior del pas esa distancia es bastante mayor
y en el campo, el vendedor rural sabe que no debe bajar de su
vehculo hasta que el puestero lo invite a ingresar a su territorio.

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Los nios, los objetos, los animales,
Los seres humanos tenemos la inclinacin instintiva a definir
ciertos objetos como parte de nuestro territorio. As en nuestra casa
tenemos nuestro silln predilecto y en nuestro escritorio tenemos
algunos objetos que no podemos soportar que alguien los toque.
Curiosamente, en general no nos damos cuenta de qu es lo que nos
molesta de algunas personas y bien puede haber sido la sensacin
generada al sentirnos invadidos por su intrusin en nuestro
territorio.
Hay madres que no se molestan cuando alguien acaricia a su nio.
Hay otras que no les gusta. Lo mismo con nuestras mascotas,
perros o gatos.
Lo mismo sucede con algunos objetos de nuestro escritorio.
La invasin de un territorio provoca en el invadido una variacin
importante en lo que se llama el Campo Vital.
Un Campo Vital Positivo es indispensable para establecer una
buena relacin y crear un ambiente propicio para el cierre de un
negocio.
Al sentirse invadido se producen cambios fisiolgicos importantes.
Se aumenta la frecuencia de los latidos del corazn, se aumenta la
secrecin de adrenalina porque el cuerpo se prepara para luchar o
para huir, aumenta la frecuencia del parpadeo, la presin sangunea
y todos esos cambios afectan negativamente al Campo Vital.
Es lo que los jvenes denominan tirar buenas o malas ondas,
buenas vibraciones, etc.
El hacinamiento aumenta el estrs y el estrs
propensin a la violencia.

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aumenta la

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La polica, que sabe esto, la primera medida que toma ante una
turba enardecida es intentar disgregarla, deshacer los grupos para
disminuir el estrs y en consecuencia el nivel de violencia.
Por eso el ser humano ha desarrollado normas de conducta para los
espacios necesariamente hacinados como los subterrneos,
colectivos o ascensores.
Instintivamente las personas reclamamos el espacio del centro.
Cuando entramos a un cine, y hay un asiento ocupado en el medio
de la fila, buscamos un lugar equidistante entre el asiento ocupado
y el pasillo; estamos marcando un territorio y nos molesta cuando
alguien ocupa el asiento vecino, an cuando la buena educacin
nos impide demostrarlo.
A veces nos levantamos y buscamos otro asiento.
Cuando vamos a colgar alguna prenda en un perchero, tratamos de
buscar un gancho que tenga los vecinos libres. Nuevamente
buscamos distancia.
Las zonas de espacio se dividen aproximadamente en:
La Zona Intima reservada a nuestros amigos y parientes: hasta
0,50 m.
La Zona Personal para gente que conocemos: de 0,50 m hasta 1
m.
La Zona Social: clientes, proveedores (plomero, electricista, etc.)
de 1 m a 3 ms.
La Zona Pblica: ms de 3 metros.
El vendedor profesional sabe reconocer los sntomas de invasin y
los evita cuidadosamente a fin de lograr un Campo Vital Positivo.
La nocin de Territorio

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Como lo ensea Edward Hall en su obra, ciertos lugares
representan para nosotros territorios seguros o inseguros.
Cuando actuamos en el territorio del cliente nos encontramos en
una situacin de inseguridad, y esto a veces nos hace adoptar una
actitud un poco agresiva. Cuando el vendedor pide permiso para
colgar su abrigo en la percha, en realidad est solicitando permiso
para compartir el territorio de su cliente. Si se instala colocando
pertenencias o documentos sin permiso, ser percibido como
invasor
En la venta puerta a puerta, el vendedor da un paso atrs en
cuanto le abren la puerta. En primer lugar retroceder ayuda a no
intimidar al cliente y por otra parte se lo est invitando
gestualmente a salir de su territorio y si franquea el umbral de su
perta es una buena seal de interes o curiosidad.
En las tiendas
En una tienda o comercio, la situacin territorial es inversa y
debemos esforzarnos por dar seguridad, aunque es obvio que en
principio es ms conveniente concluir la venta en el territorio del
vendedor y no en el del cliente, donde su atencin y su inters
pueden ser fcilmente distradas.
Las vidrieras de las tiendas deberan estar preparadas de tal manera,
colocando artculos o prendas en el umbral, que ya no se sabr muy
bien cul es el adentro y cul es el afuera del establecimiento.
La eliminacin de esa frontera consigue ms fcilmente que el
cliente, que est mirando la vidriera, se encuentre sin darse cuenta
adentro de la tienda ( territorio del vendedor)

2.- LOS BENEFICIOS


He dicho que la gente compra beneficios.

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Entonces es importante saber detectar los beneficios de un
producto o servicio.
El primer paso es analizar las caractersticas de un producto y
transformarlas en beneficios para el comprador.
Veamos un ejemplo que se utiliza en casi todos los cursos de
venta en todo el mundo.
Consiste en hacer el siguiente ejercicio entre varios aspirantes a
vendedores:
1. Se elige como producto un lpiz. Un clsico lpiz de madera,
con mina negra y goma en la punta.
2. Se van pasando el lpiz de mano en mano y cada uno enumera
una caracterstica (y debe recordarla) tal como:

Es de madera
Tiene mina negra adentro
Tiene goma de borrar en el otro extremo
Es cilndrico
El exterior es de color negro
Etc.

Inevitablemente en algn momento, uno de los participantes va a


cometer el clsico error de confundir Caracterstica con Opinin.
La opinin de un vendedor sobre un producto no vende. Una
opinin puede generar un debate, es discutible, el cliente puede no
estar de acuerdo. Los beneficios venden. Y los beneficios surgen
de las caractersticas del producto y no de las opiniones, porque
las opiniones son subjetivas y pueden ser debatidas.
Por ejemplo:
Caso 1
este lpiz es liviano (concepto subjetivo = opinin)
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el prospecto puede pensar: para m es muy pesado
Caso 2
el lpiz es corto (concepto subjetivo = opinin)
el prospecto puede pensar: Para m el lpiz es largo
Caso 3
Tiene un trazo muy fino (concepto subjetivo = opinin)
El prospecto puede pensar: Para m el trazo es grueso
Entonces
CMO SE TRANSFORMA UNA OPININ EN UN DATO
O CARACTERSTICA NO DISCUTIBLE?
Caso 1
Este lpiz pesa 9 gramos (dato concreto no discutible)
Caso 2
Este lpiz mide 8 centmetros (dato concreto no discutible)
Caso 3
Tiene un trazo de 0,5 milmetros (dato concreto no discutible)
COMO SE OBTIENE EL BENEFICIO DE UNA
CARACTERISTICA?
Cada uno de los participantes debe transformar en beneficio la
caracterstica que describi.
Beneficio 1
Como pesa 9 gramos, puedo llevar varios en el bolsillo sin
deformarlo, o bien
Puedo llevar varios lpices en el bolsillo porque slo pesan 9
gramos
No me cansa la mano al escribir porque el lpiz pesa slo 9
gramos
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Como vemos, de una sola caracterstica pueden surgir varios
beneficios.
Podemos dar el dato y luego el beneficio o dar el beneficio y
despus aclarar el dato.
Esta forma de frasear los beneficios lo llamamos Beneficio
porque Dato
Beneficio 2
Lo reconozco fcilmente porque sobresale del portalpices.
Mide 8 cms.
Me sirve como apuntador porque mide 8 cms.
Va a durar bastante tiempo porque mide 8 cms (sera mejor un
dato ms concreto, como puede escribir una lnea de 2675
metros de longitud porque tiene una mina de 8 cms. de
largo)
Beneficio 3
Puedo escribir en letra ms pequea porque su trazo es de 0,5
milmetros
Hay que decir el beneficio y el dato, porque el prospecto no se va
a detener a pensar en qu podr beneficiarme esta caracterstica?
La importancia de los datos precisos es enorme.
En la venta inmobiliaria se cae muchas veces en el error llamado
pensar con el bolsillo del vendedor.
He escuchado decir Tiene un saln grande o bien el dormitorio
principal es enorme
Qu quiere decir grande o enorme?

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Lo que para el vendedor es grande o enorme, para el posible
comprador puede ser muy chico o gigantesco, segn adonde est
acostumbrado a vivir.
La manera correcta de informar sera el saln tiene 11 metros por
8 o bien tiene 88 metros cuadrados, o acomoda
holgadamente una reunin de 45 personas.
El interesado sacar su propia conclusin acerca del tamao.
Otra clsica es cuando el vendedor dice A m me encanta! Y el
prospecto piensa Y a m que me importa
Es muy difcil improvisar los beneficios de un producto o servicio
cuando no se ha hecho este trabajo previo, a pesar de que es lo que
hacen la mayora de los vendedores.
Ese trabajo previo es lo que denominamos Laboratorio de
Ventas del cual hablaremos un poco ms detenidamente al final.
Me ha sucedido en reuniones de ventas con un grupo de
vendedores,
que parece muy difcil encontrar muchas
caractersticas al producto o servicio analizado.
Aprovecho este punto para comentar que el lpiz se usa como
ejemplo en casi todos los cursos de venta del mundo. Hasta hace un
par de aos ya se haban encontrado 59 caractersticas de un lpiz
y una mayor cantidad de beneficios. (de una caracterstica puede
surgir ms de un beneficio)
En 1999, en un curso de Ventas en Boston,USA y en otro curso de
Ventas en Sidney, Australia se agregaron 2 caractersticas ms al
famoso lpiz.
Dato 1
Uno ve como se va gastando el lpiz

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Beneficio 1
No me sorprende dejando de escribir sbitamente (como una
lapicera a un bolgrafo)
Dato 2
Se parte con facilidad
Beneficio 2
Se puede compartir con un amigo
Esta novedad me ha servido para estimular la creatividad de los
vendedores a la hora de hallar datos y beneficios de un producto o
servicio.
Porque si un simple lpiz tiene 61 caractersticas y muchos ms
beneficios, el producto que estamos analizando tiene que tener
muchos ms que los 15 o 20 que habitualmente se encuentran.
DATO vs. OPINION
Hay que tener cuidado en no confundir DATO CON OPINION
Hay que tener cuidado en no confundir DESEO CON
NECESIDAD
DESEO sin NECESIDAD
Ejemplo: deseo tener un quinto televisor pero realmente no lo
necesito
NECESIDAD SIN DESEO
Ejemplo: necesito tomar este horrible
ciertamente no lo deseo.

remedio

pero

LA NECESIDAD NO ES SIEMPRE SUFICIENTE PARA


DECIDIR COMPRAR.
Puede no ser mi mejor momento, puedo aguantar y empezar el
tratamiento el mes que viene en lugar de ahora mismo, no tengo
dinero, etc.

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EL DESEO NO ES SIEMPRE SUFICIENTE PARA DECIDIR
COMPRAR.
Puede no ser mi mejor momento, puedo aguantar y empezar
A disfrutar de lo que deseo un poco ms adelante.
Necesito, si es posible, generar ambas cosas:
DEBO DETECTAR O CREAR LA NECESIDAD Y GENERAR
EL DESEO.
Recordemos que no existe una compra, an la de necesidad donde
no intervenga un impulso de compra.
Le seal de un impulso llega al cerebro 3000 veces ms rpido que
una seal racional.
Ms adelante veremos tcnicas para generar el deseo.
NECESIDAD IMPLICITA VS. EXPLICITA
Muchas veces, el prospecto nos revela alguna de sus necesidades,
pero lo hace de una manera ambigua, no especfica. Lo que s nos
est manifestando claramente es que existe una necesidad.
Cuando esta manifestacin no es clara, la llamamos necesidad
IMPLCITA.
Cuando conseguimos aclararla e identificarla ms claramente, la
llamamos una necesidad EXPLICITA.
Cmo conseguimos la transformacin?
Como siempre, en ventas, con una pregunta. Por ejemplo:
- No estoy conforme con el servicio que me presta mi Banco!
Obviamente, ah hay una necesidad para satisfacer. Pero cul?
- Qu es lo que no le satisface del servicio de su Banco?

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- Los resmenes de cuenta me llegan demasiado tarde. Siempre
despus del da 5 o 6 de cada mes!
(Ya hemos transformado la necesidad implcita en explcita.)
-En ese caso, nuestro soft de Gestin sera su solucin ideal
porque... etc., etc.
Todos los beneficios tienen el mismo impacto de Venta?
No. Depende del prospecto que tenemos delante.
Antes de reunirnos con el prospecto, deberamos elegir el tipo de
beneficio que consideremos ms apropiado para esa persona.
Y si no lo conocemos o no sabemos mucho de l, o es una venta
telefnica, el vendedor debe estar atento a las reacciones del
prospecto cuando enumeramos beneficios.
No solamente depende del prospecto sino tambin del medio que
estamos utilizando para vender.
Si la venta la est realizando una carta de un mailing, algunos
beneficios suenan diferentes o son ms fciles de explicar que si es
una oferta por televisin, Internet o venta personal.
Vamos a enumerar todos los beneficios?
Normalmente no tendremos tiempo o espacio. Por eso al armar un
desarrollo de ventas tipo, en el Laboratorio de Ventas, debemos
seleccionar cuidadosamente cuales son los principales, los ms
aplicables al mercado objetivo, etc.
Un criterio de seleccin de beneficios es:
Si pudiera decir un solo beneficio, cual sera?
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Y si pudiera agregar un segundo beneficio, cual sera?
Y as ir armando un ranking de beneficios
Y vamos a disparar los beneficios elegidos uno atrs de otro?
No. Enumeraremos algunos, surgir alguna objecin (despus
veremos como se maneja) y as a lo largo del dilogo con el cliente
posible, iremos ampliando la lista de beneficios.
Siempre nos vamos a guardar algunos para cuando se inicie el
Cierre de la Venta.
Y siempre que un beneficio sea oferta especial, debemos
presentarlo diciendo:
Esta semana, podemos ofrecerle..., o bien El precio, hoy, es
de...
Nos va a servir ms adelante, en el cierre de la venta.
BENEFICIO PARA QUIEN?
Muchas veces los vendedores caen en el error de pensar en lo que a
ellos les atrae del producto, en vez de tener presente en todo
momento, que el beneficio que ser apreciado es el beneficio para
el prospecto.
En USA se vende una traba de corbata que dice WIIIFM
Y significa What Is In It For Me?
En espaol debera decir QHEEPM
Y significa Qu Hay En Esto Para M?

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Es una caracterstica esencial del ser humano que nadie se
mueve, ninguna accin se inicia, nada se compra o se vende si no
se satisface este requerimiento.
Porque todos los actos se realizan para cumplir con un objetivo
personal, ya sean actos comerciales, culturales, afectivos o actos de
caridad.
Si detrs de la accin no se vislumbra ningn objetivo acorde con
las necesidades individuales, la accin no se realiza, excepto bajo
enorme presin.
Recordemos este principio cuando destacamos o elegimos
beneficios.
El beneficio debe ser siempre para el comprador, no para el
vendedor.
Y no pensemos con el bolsillo del vendedor
Dale Carnegie, en su famoso libro de Cmo ganar Amigos,
utilizaba esta ancdota para ilustrar la importancia de que el
beneficio fuera claramente percibido como para el cliente. Deca
as:
A m me encanta pescar.
A m me encantan las frutillas con crema.
Sin embargo, cuando voy a pescar, en lugar de poner frutillas
con crema en el anzuelo (que me encantan), pongo lombrices que
me parecen repugnantes

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3.- LA TECNICA DEL SI
Para hablar no slo movemos los msculos de la lengua sino que
utilizamos todo el cuerpo.
Es necesario mover unos 700 msculos para decir NO
Slo se mueven unos 70 msculos para decir SI.
O sea el esfuerzo de decir SI es 10 veces menor.
Decir NO constantemente es agotador.
Y si no, preguntmosle a cualquier madre, al fin del da; ya no tiene
fuerzas para decir NO a sus hijos y termina con ganas de decir SI a
cualquier cosa que le pidan.
Pero la vida nos ensea, y a las mujeres mucho antes, que decir que
SI a todo es muy peligroso.
Por eso, antes de salir de casa, nos armamos para decir NO y
ponemos todos los msculos necesarios en tensin.
Y estamos preparados para decir NO a todo. No s de que se trata
pero NO
La tcnica del SI se basa en este principio:
por aquello de que los msculos que no se usan se ablandan y si no
se usan nunca se atrofian, debemos hacer que una persona diga SI
varias veces para que le resulte ms trabajoso decir NO.
Esta tcnica se conoce como Buscar el cuarto SI
Hay dos clases de SI. El SI tcito y el SI explcito.
Obviamente en el SI explcito la persona abordada debe pronunciar
la palabra SI.
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En el SI tcito la persona asiente internamente, est de acuerdo, sin
necesariamente decir la palabra SI.
Los vendedores utilizan esta tcnica, generalmente para obtener los
primeros minutos de una entrevista.
Vendedor - Buenos das, es usted el Sr. Gonzlez? (primer SI
explcito)
Vendedor - Usted es el Gerente de esta Empresa (segundo SI
explcito)
Vendedor - Que linda oficina! (tercer SI, tcito)
Vendedor - Puede concederme 5 minutos de su tiempo? (buscamos
el cuarto SI)
Esta tcnica se utiliza a lo largo de todo el desarrollo de una venta
Y funciona siempre?
No. A veces no funciona.
Funciona muchas veces?
Si. Absolutamente!
En la empresa editorial Grolliers, que tiene ms de 100.000
vendedores, utilizan como prctica permanente la tcnica del SI.
Ningn empleado de esta empresa contesta que SI a nada, si antes
no le hacen decir SI por lo menos 3 veces.
Basado en el principio de que las tcnicas se automatizan
solamente cuando se usan permanentemente, es que en todos los
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equipos de venta que he formado, dirigido o asesorado, he
instaurado o intentado instaurar LA SEMANA DEL SI.
Esto significa que cada tanto tiempo se decreta la SEMANA DEL
SI y todos exigimos que cada empleado haga lo mismo que en
Grolliers.
O sea NO REGALAR EL SI, que los vendedores automaticen la
bsqueda del cuarto SI.

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4.- LA TECNICA DE
LOS ACUERDOS PARCIALES
Cuando lo que debemos explicar es muy extenso o lo que
debemos explicar es muy complejo, sucede que al final de la
explicacin, cuando intentemos obtener el cierre de la venta, el
cliente no recuerda nada de todas las explicaciones que le
dimos.
Uno de los servicios ms difciles de vender es el Tiempo
Compartido.
El Sistema de Tiempo Compartido es de por s muy complicado.
A la persona que no domina el tema le cuesta mucho entender el
concepto de comprar una semana.
Qu significa comprar una semana?. Qu estoy comprando?
Cmo que una semana flotante?
Adems de aclarar esto, hay que explicar al comprador el concepto
de Intercambio
Qu significa eso de ceder mi semana en una poca y utilizar esa
semana en otro perodo y en otro lugar?
No todos los vendedores entienden claramente el concepto de
Intercambio, mucho menos los posibles clientes.
Y por si esto fuera poco, los complejos de Tiempo Compartido que
se venden, estn casi siempre en Lugares remotos, que el cliente
no siempre conoce, y que hay que explicar.
Por ejemplo donde queda Cancn, como es, como son las playas,
donde se puede alquilar un auto, que vida nocturna tiene, qu hay
cerca de este Complejo y donde hacer las compras, etc. etc.

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Adems de todos, el Complejo en s mismo debe ser explicado.
Con fotos, videos y explicaciones, debemos transmitir como son las
habitaciones, el servicio, la comida, la pileta de natacin, canchas
de tenis, salones, seguridad, servicio de mucamas, equipamiento de
cada unidad... no termina nunca!
Cuando termina mi desarrollo de venta, que puede durar de 2 a 3
horas, el cliente ya no recuerda nada de lo que se le dijo y por lo
tanto no puede tomar una decisin.
La tcnica de los Acuerdos Parciales funciona de esta manera:
Cuando termino de explicar como funciona el Sistema de Tiempo
Compartido, busco un acuerdo parcial, un acuerdo de lo que
expliqu hasta ahora.
Estamos de acuerdo en que el Sistema es ingenioso? Que uno
puede comprar solamente el tiempo que va a utilizar, una, dos o
tres semanas
Luego pasamos a explicar el concepto de Intercambio. Cuando
termino busco otro acuerdo parcial de lo que acabo de explicar.
Verdad que es bueno no tener que vacacionar siempre en el
mismo lugar o en la misma poca del ao gracias al
Intercambio?
Luego pasamos a explicar como es el lugar. Cuando termino busco
otro acuerdo parcial de lo que acabo de explicar y mostrarle.
Coincide conmigo en que Cancn es un lugar paradisaco? Y
que es ideal para descansar y disfrutar de la naturaleza?
Luego pasamos a explicar como es el Complejo. Cuando termino
busco otro acuerdo parcial de lo que acabo de explicar y
mostrarle.

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Estamos de acuerdo que es muy agradable descansar en un
Complejo 5 estrellas? Y que suerte que tiene 4 canchas de tenis,
a Ud. Que le gusta tanto!
Cuando he terminado EL CLIENTE NO RECUERDA TODO
LO QUE SE DIJO, PERO RECUERDA QUE ESTUVO DE
ACUERDO CON TODO!
Y entonces est ms preparado para tomar una decisin.
Esta tcnica es absolutamente indispensable cuando el producto o
servicio que vendemos es complejo o muy extenso y se compone
de varias partes o etapas, como en el caso del tiempo compartido.
Esta tcnica es sumamente til aunque el tema no sea muy extenso
o complejo, porque de todos modos el cliente nunca va a recordar
todos los beneficios que le hemos mencionado.
Pero podr recordar que siempre estuvo de acuerdo en que eran
beneficios importantes!

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5.- LA TECNICA DEL NOMBRE
En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona,
animal o planta
EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO
NOMBRE.
El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su
propio universo, que comienza y termina con l mismo.
Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su
familia es la que ms le importa, su salud, su fortuna, sus
problemas.
Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas,
primero se ubica a si mismo y despus observa a los dems
personajes de la foto.
El Vendedor Profesional, que por supuesto conoce esto, utiliza el
Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de un desarrollo
de venta.
Y consigue tres efectos importantes.
1.- El uso del Nombre predispone positivamente.
Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su
nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria,
dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descorts.
Es como esas cartas de mailing que comienzan:
Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender
etc. etc. ..
Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone
favorablemente, la ablanda.
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Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts.
Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido
y que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando
la otra persona recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien que
el otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuestro nombre
A muchos nos da un poco de vergenza volver a preguntar el
nombre de una persona recin presentada, cuando no lo hemos
entendido bien de entrada.
Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni
que le pregunten como se deletrea o de que origen es.
Peor es continuar una conversacin sin poder nombrarlo y ms aun,
si el que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.
Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de
mailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12
veces, de tal forma que el cliente termina pensando me parece que
voy a tener que cambiarme el nombre
2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.
Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro lxico, debemos
utilizarlo por lo menos 10 veces.
A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un
locutor empieza a utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece
haberse enamorado de esas palabra.
Lo que est haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello
la repite muchas veces.
Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra
persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra
memoria, y seguramente lo recordaremos con ms facilidad cuando
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lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el mismo
contexto.
3.- El poder del Nombre
El nombre es un stopper.
Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una
reunin (generalmente hablan las dos a la vez) una manera de
cortar la discusin para intercalar una idea o una palabra es
gritando ms fuerte que los dos juntos.
La otra manera, mucho ms efectiva, es pronunciar el nombre de
una de las personas que discuten y veremos que en la mayora de
los casos esta persona se detiene y nos mira.
Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y
palabras y ruidos simultneamente. Pero si alguien pronuncia
nuestro nombre lo distinguimos de entre todos los ruidos y es
posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunque no
se estn dirigiendo a nosotros.
Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un
perro se dirige amenazadoramente y gruendo hacia nosotros, nos
encantara saber como se llama.
Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.
4.- Los sustitutos del Nombre
Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre.
Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin
rpida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una
persona 10 o 15 aos mayor.
Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas
incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jvenes.

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Desde las ms inocentes Maestro, Jefe, To, hasta las ms
elaboradas como Fiera, Mquina, Chabn, Turbina, etc.
A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no
sustitutos.
5.- Y que pasa con el Tuteo?
Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se
conozcan.
En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a
todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.
Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.
A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados
de Usted los envejece o les indica que han sido percibidos como
viejos.
Entonces, Cul es el mejor tratamiento?
Est bien el tuteo entre muy jvenes.
A la gente mayor hay que tratarla de Usted, excepto cuando esta
persona nos dice No me trates de Usted que haces sentir viejo
En este ltimo caso, debemos cambiar el trato rpidamente.
Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no
puedo tratarlo de Vos. Me cuesta mucho en cuyo caso estamos
reconociendo decididamente que el cliente nos parece viejsimo.
6.- La semana del NOMBRE
Como recomendamos con otras tcnicas, la mejor forma de
incorporarlas es la utilizacin frecuente, la prctica.

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En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir LA
SEMANA DEL NOMBRE, cada tanto tiempo.
Cada vez que se dirijan a otra persona, debern utilizar su nombre.
Si no lo pronuncian, la otra persona no debe responder.
Hay sistemas mnemotcnicos para recordar nombres y
apellidos. Esto est fuera del alcance de este manual prctico, pero
se recomienda su aprendizaje y prctica.

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6.- LA TECNICA DE
LA REPUTACION QUE JUSTIFICAR
El ser humano necesita la aprobacin de los dems.
Y esa necesidad de aprobacin lo hace actuar de acuerdo a su
reputacin.
Todos tratamos de justificar la reputacin que nos atribuyen. Sea
Buena o Mala.
Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos
digan Vos que tens fuerza, no me llevaras esta valija? Y ah
salimos nosotros arrastrando bultos enormes.
Nosotros hacemos lo mismo con los chicos Vos que sos joven y
gil, no subiras de una corrida que me dej las llaves en el
segundo piso?
Y ellos hacen lo mismo con nosotros Vos que sos buenito, no me
compras un xxx?
Y tambin simulamos una excesiva torpeza con las tareas de la casa
porque son las mujeres las que tienen la reputacin de saber de esas
cosas.
Como profesor de Marketing en la Universidad de Belgrano, haba
una parte de la materia que trataba Estadstica, para calcular el
tamao mnimo representativo de una muestra, para proyectar el
resultado de un test, para calcular los punto de equilibrio o sea
cunto debe vender un vendedor para amortizar la suma los gastos
Fijos que me genera (sueldo o viticos, aportes, et.) ms los gastos
Variables (comisiones, premios, etc.)
Me llevaba tres o cuatro clases, es decir tres o cuatro semanas,
cubrir este puntoUn da pens: si yo enseo una tcnica para que los clientes se
concentren y compren ms, por que no aplicar la misma tcnica de
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la Reputacin que justificar para que se enfoquen, se esfuercen
y as poder ensearles lo mismo pero en menos tiempo.
Entonces, prepar un discursito para conseguir ese resultado,
aplicando esta tcnica.
Ustedes que ya estn por recibirse, estn en un momento de su
potencia mental como probablemente nunca ms vuelvan a
igualar.
Tienen una capacidad de concentracin extraordinaria porque
estn entrenando su cerebro desde hace casi o ms de 20 aos,
en el jardn de infantes, la primaria, el secundario y los ltimos 4
aos de esta carrera.
La capacidad de concentracin o de atencin de un adulto
normal es de no ms de 45 minutos seguidos, sin descansar, pero
Ustedes, hoy, pueden concentrarse hasta 4 horas seguidas sin
parar.
Adems ya han tenido Anlisis Matemtico I y II, en los primeros
aos, Contabilidad, Matemticas Financieras por que son muy
buenos en el manejo de los nmeros, Entonces si se concentran
como me consta que pueden en lugar de estar cuatro semanas
con el mismo tema, podemos aprehenderlo en una sola clase de
mxima concentracin. Estoy seguro que esto que viene lo van a
entender al vuelo
Invariablemente observo que los alumnos se enderezan, se sientan
ms al borde del asiento y es como si viera antenas que se levantan
y les salen de sus cabezas.
Y he podido comprobarlo, en los exmenes parciales o finales, que
la comprensin de este tema era mucho ms profunda y clara que
cuando se desarrollaba en varias clases, porque a la semana haba
que repasar la primera clase, en la siguiente ya se haban olvidado
cosas de la primera y les resultaba ms difcil entender, etc.
Los banqueros tienen reputacin de ser muy fros y calculadores y
por eso actan con mucha frialdad en el Banco. Seguramente en

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sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus
esposas y sus amigos. Estn justificando su reputacin.
Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los
gritos. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y
afectuosos con sus esposas y sus amigos. Estn justificando su
reputacin.
El Vendedor Profesional utiliza esta tcnica para reforzar la
atencin de un cliente, para estimularlo a que tome una decisin,
etc. por ejemplo:
Usted que entiende de nmeros, seguramente apreciar este
beneficio...
Usted que est acostumbrado a tomar decisiones importantes
con mucha rapidez...
Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...
He mencionado que el ser humano trata de justificar la reputacin
sea buena o sea mala.
Por eso lo peor que podemos hacer con un chico es presentarlo
como este es el vago de la casa. Seguramente ser un vago toda
su vida.
Hubo un famoso criminal llamado John Dillinger, declarado en
USA como El Enemigo Pblico Numero 1
El FBI lo persigui durante muchos aos y finalmente lo mataron a
la salida de un cine. Muri en los brazos del agente del FBI que lo
persigui desde el principio, diciendo: Nunca hice mal a nadie.
Fue la sociedad la que me oblig
Dillinger asaltaba Bancos.

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A veces en el momento de salir del Banco con el dinero robado, se
acordaba que era el enemigo pblico Nmero 1, el ms malo,
entonces retroceda y ametrallaba a todos los presentes.
Tena que justificar su reputacin.
Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :
Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...
Sospecho que debe muy difcil venderle algo a usted..
Seguramente no tendr mucho tiempo para atenderme, siendo
Usted una persona tan ocupada
El cliente tratar de justificar todas estas reputaciones que
ciertamente no nos convienen.

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7.- EL DESARROLLO DE UNA VENTA
A.I.D.A.
No existe ninguna venta, ya sea

Por vendedor
Por carta
Por telfono
Por catlogo
Por radio
Por televisin
Por autoservicio
Por Internet
Por grfica
Por va pblica

que no deba cumplir los cuatro pasos que plantea AIDA.


AIDA es una de las estructuras ms antiguas y ms probadamente
eficaces sobre las cuales estructurar el desarrollo necesario para
cerrar una venta.
Los cuatro pasos del AIDA son
A TENCION
I NTERES
D ESEO
A CCION
En la venta personal hay un paso previo , del que nos ocuparemos
al tratar la VENTA EN SALON, en el Captulo 17
Este paso previo es el de SONDEO, con lo cual el AIDA se
transformar en SAIDA (Sondeo, Atencin, Inters, Accin)
ATENCION

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La venta se parece mucho a la seduccin de una pareja, de un
hombre hacia una mujer o viceversa.
Si un hombre entra en una reunin y divisa una mujer que no
conoce y le atrae mucho, se esforzar por acercarse, y tratar
finalmente de conquistarla.
Pero lo primero que tiene que hacer es atraer su Atencin pues si
no se conecta, nada suceder.
Si no atraemos la atencin de la otra persona, jams
entablaremos ni siquiera un dilogo. Y entonces ni hablar de
conquista.
El hombre tratar de atraer la atencin de esa mujer, de la manera
que a l le parece que ser ms atractivo: Diciendo frases
inteligentes, exhibiendo sus msculos o su elegancia o revoleando
las llaves de su Porsche. Tratar de mostrar, lucir o exhibir lo que
l piensa que es su mayor atractivo.
Y la mujer har otro tanto. Exhibir su simpata, su radiante
sonrisa, su figura estupenda o sus lindas piernas. La minifalda ms
corta o la frase ms inteligente.
Tratar de lucir lo que ella considera que es su mayor atractivo.
En ventas sucede lo mismo.
Un aviso de TV debe llamar la Atencin antes que nada. Los
primeros 5 segundos son claves. Si no miramos el televisor, todo
lo que sigue se perder.
En una carta de mailing, el primer prrafo debe llamar nuestra
atencin, de lo contrario no seguiremos leyendo y el mailing ir al
canasto.
Las primeras 25 palabras del vendedor sellarn su suerte frente a
un cliente.
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En la venta por telfono la primera frase decidir si el cliente
seguir escuchando o colgar.
En Ventas, para llamar la atencin se pueden usar muchas
tcnicas pero la ms simple y efectiva es: Una promesa de
beneficio importante.
Si practican lo que enseamos en este curso NUNCA SERAN
LOS MISMOS
Saba Ud. que podemos bajar sus costos a la mitad?
Lo llamo para confirmarle que desde ahora su empresa puede
comunicarse por la mitad de precio
Esta carta le explicar cmo duplicar sus ventas. Por favor, lea
atentamente
En muchas Agencias de Publicidad, algunos avisos TV y Radio se
prueban ante un auditorio de chicos que estn distrados jugando y
que son ajenos al producto que se publicitar.
Si el aviso no consigue que los chicos levanten la mirada hacia la
TV o paren la oreja hacia la radio, entonces ese aviso no llama
la atencin y los primeros 5 segundos deben ser modificados.
En grfica, sabemos que la mirada del lector entra por la parte
superior derecha y sale de la pgina por la parte inferior derecha.
Por eso los diarios y revistas cobran ms por las pginas impares.
Los avisos de grfica tambin deben cumplir los 4 pasos mnimos
de AIDA, pero el primero es conseguir la ATENCION.
Cinco formas de provocar curiosidad:

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1. Preguntas provocativas. No desestime el poder de frases como
Sabe qu?. Ese tipo de preguntas, por naturaleza, hacen que la
gente se detenga y se pregunte porqu dice usted eso.
2. Informacin incompleta. Transmita slo la informacin
suficiente como para que los candidatos quieran hacerle ms
preguntas.
3. Vaga sugerencia del valor. Si su producto o servicio podra ser
usado para ayudar al candidato a ahorrar dinero o reducir plazos,
sugiera esta solucin sin dar demasiados detalles.
4. Novedad y exclusividad. As como la teora del rebao se
apoya en el hecho que a nadie le gusta quedarse afuera, mostrar
algo nuevo y brillante tiene un atractivo tremendo.
La teora del rebao
Un mtodo efectivo de crear curiosidad utiliza lo que Freese llama
la teora del rebao. Esta teora est basada en el miedo bsico
que los humanos sienten a que los dejen afuera.
Si la mayora de las empresas en una industria parecen interesarse
en un determinado producto o servicio, otras empresas tambin se
van a interesar. Use entonces sus ventas a otras empresas de la
misma industria como punto de partida mostrando que usted ha
resuelto problemas similares en otra organizacin. En lugar de
confiar en los testimonios del consumidor feliz, QBS transmite la
sensacin de esto se viene con todo al indicar que si tantos otros
estn interesados en su producto, debe ser porque hay una buena
razn.
Demuestre su credibilidad
Una vez que ha logrado despertar la curiosidad de su interlocutor y
que consigui su tiempo y su atencin, podr fijar un foro de venta
QBS, o sea un momento y un lugar para reunirse con el candidato y
comenzar la verdadera venta de su producto o servicio. El foro de
venta es, entonces, el lugar donde se produce la accin.
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En ese foro, su primera prioridad ser demostrar su credibilidad; es
decir, transmitir una impresin favorable al candidato sobre su
confiabilidad, credibilidad y competencia. La credibilidad es clave
para su xito como vendedor /a, porque si usted es incapaz de
establecer credibilidad al principio del proceso, es improbable que
logre cerrar la venta. QBS muestra cmo hacer esto: estrechando el
alcance de sus preguntas al principio de la relacin, y luego
amplindolo una vez que ha ganado la confianza del candidato.
Veamos esto con un ejemplo.
Pregunta equivocada para el comienzo.
Hola, seor Fulano, mi nombre es Juan Prez, de Financial
Planners of America. Cules son sus objetivos y metas financieras
para los prximos cinco aos? (La pregunta est mal porque es de
muy amplio alcance y no tiene una contestacin fcil).
La primera pregunta debera ser siempre: Puedo hacerle una
pregunta?. Si el candidato dice s, entonces puede comenzar a
disparar
preguntas
de
diagnstico.
Veamos una conversacin de muestra:
Vendedor: Cuntos servidores de archivos tiene instalados
actualmente?
Candidato: Tenemos 22 servidores en el centro y siete en el
anexo.
Vendedor: Su topologa de red es Ethernet o Token Ring?
Candidato: Ethernet.
Vendedor: Est usando Microsoft NT o Novell?
Cantidado: Microsoft.
Vendedor: Versin 3.X o 4.X?
La conversacin ya est enganchada. Esas preguntas de diagnstico
permiten que la conversacin contine sin presionar a los
candidatos a que divulguen ms de lo que quieren.
Descubra las necesidades de los compradores

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Al comenzar haciendo preguntas que requieren respuestas cortas,
usted se gana el derecho de hacer preguntas ms directas, probando
con preguntas que le permitan descubrir las necesidades de sus
candidatos. La gente compra un producto cuando lo ven como una
solucin a sus necesidades. Su deber es descubrir esas necesidades.
Cmo hacerlo? A medida que va avanzando de las preguntas
generales hacia las ms especficas, usted acerca el enfoque de su
interrogatorio para hacer blanco en las necesidades del candidato.
Para poder identificar esas necesidades, usted debe comprender la
diferencia entre necesidades latentes y activas. Las necesidades
activas ocurren cuando los candidatos se dan cuenta de que ya no
estn satisfechos con el status quo; las necesidades latentes son
aquellas que el candidato todava no ha reconocido. Si usted logra
descubrir las necesidades latentes y transformarlas en activas,
aumentar su probabilidad de xito.
Presentar soluciones
Entonces habr llegado el momento de presentar soluciones. ste
es un momento de vital importancia en el proceso de la venta, en el
cual usted educa a su candidato sobre el valor de la solucin de su
producto o servicio. Por lo general esto tiene lugar en una
presentacin de ventas ante varias personas.
Cuando usted hace una presentacin de ventas, el mtodo que
propone Freese sugiere que use al pblico para que le ayude a
definir problemas. Y esto lo conseguir hacindoles una pregunta
disparadora: Hasta qu punto es esto importante?. Si todos estn
de acuerdo en que ese tema es importante, usted lo coloca en la
pizarra. Luego de definir dos o tres temas importantes, ya est la
agenda comn. Y de ah en adelante sus planteos apuntarn a
solucionar aspectos de esa agenda comn.

INTERES

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En Ventas, el Inters se despierta Enumerando Los Beneficios
Para El Cliente.
En este punto es donde el conocimiento del producto es
importante.
Cuando un vendedor conoce su producto profundamente, sabe los
precios de memoria y conoce a la competencia

Parece ms profesional
Maneja mejor las objeciones
Acta con ms seguridad y aplomo
Descubre ms beneficios
Combina mejor el rango de precios del cliente
Puede detectar artculos marcados errneamente
Puede comparar precios con la competencia
Puede comparar mercadera, marcas, productos, servicios
Atiende al cliente mejor que sus competidores

Nadie es ms duro con un vendedor que un cliente que conoce


el producto mejor que el vendedor
El vendedor que sabe TODO de su producto es un EXPERTO.
El que lo DICE TODO es UN PLOMO.
Esta enfermedad de abrumar al cliente con datos tcnicos no
solicitados se llama Tecnsis
Ya hemos visto todo lo referente a los beneficios de modo que no
insistiremos en el tema, pero recordemos que la gente compra
beneficios (QHEEPM)
DESEO

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Con los beneficios yo puedo despertar el inters de una persona
hacia mi producto o servicio, pero eso no significa que la persona
siente el deseo de disfrutar de esos beneficios.
La nica manera de despertar ese deseo es conseguir que la persona
se imagine disfrutando de esos beneficios.
Ac la palabra clave es IMAGINESE
Supongamos que yo estoy vendiendo una estada en el hotel en un
centro invernal. Tengo dos maneras de decirlo.
Dilogo 1
Ud. podr instalarse en el saln del hotel, frente a la chimenea
hogar que queda al lado del bar y observar a los esquiadores por
la ventana.
Dilogo 2
Imagnese cuando est sentado frente a chimenea mirando el
fuego, que tiene esa cosa hipntica que uno no puede sacar la
vista, sintiendo ese calorcito en las mejillas, ese agradable olor de
la lea encendida, oyendo el chisporroteo de la madera y el clin
clin del hielo en su vaso de whisky...
Habrn observado que es mucho ms fcil excitar la imaginacin
cuando apelamos a los 5 sentidos.
Voy a repetir la frase del dilogo 2, marcando la apelacin a cada
sentido.
Imagnese cuando est sentado frente a chimenea mirando el
fuego que tiene esa cosa hipntica (vista) que uno no puede sacar
la vista, sintiendo ese calorcito en las mejillas (tacto), ese
agradable olor de la lea (olfato) encendida, oyendo el
chisporroteo (odo) de la madera y el clin clin del hielo (odo)
en su vaso de whisky...

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Obviamente no con todos los producto o servicios se puede apelar a
los 5 sentidos. Apelaremos entonces a los ms que podamos.
Debemos conseguir
que el cliente nos acompae
imaginariamente a vivir el producto que le estamos vendiendo.
Para vender una computadora en una oficina no podramos apelar a
los 5 sentidos (imagnese el olorcito a plstico, el ruidito de las
teclas, etc.) pero s le podemos hacer imaginar una situacin:
-

Sr. Prez. Imagnese que son las 5 de la tarde, Ud. est a


punto de salir de su trabajo, lo llama su jefe y le dice:
Prez, necesito que me prepare un Flujo de Caja con
un plan Financiero y de Ventas para los prximos 24
meses y con unos Grficos, porque maana a las 8
a.m. tengo que presentarlo ante el Directorio de la
Empresa.
Y Usted NO TIENE ESTA COMPUTADORA. Ud., slo dispone
de un bolgrafo y papel. Qu va a pasar?
Ud. va a trabajar toda la noche y a la maana siguiente, sin
haber dormido y con los ojos inyectados en sangre, va a entregar
un trabajo desprolijo, seguramente lleno de errores y con grficos
inexactos.
Pero ahora imagine que USTED S TIENE ESTA
COMPUTADORA.
Abre su laptop, abre el programa Excel, disea unas columnas y
unas filas, escribe algunas frmulas repetitivas, unas macros,
una tabla dinmica, y a las 6,30 de la tarde est en su casa,
habiendo entregado un trabajo espectacular. Y al da siguiente
llega bien descansado, a tiempo para escuchar los aplausos en
sala del Directorio.
En este ltimo ejemplo, no solamente le hemos hecho imaginar los
beneficios de poseer el producto sino tambin los perjuicios de
NO tenerlo

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Slo si conseguimos que el cliente se imagine disfrutando del
producto o sufriendo por no tenerlo, entonces podremos despertar
el deseo.
8 El cierre de la Venta
ACCION
Estrategias de cierre QBS
(QBS = Question Based Selling = Venta basada en Preguntas)
sta es una de las etapas ms riesgosas en el proceso de venta,
porque la mayora de los vendedores /as piden una definicin
demasiado pronto en el proceso de la venta. QBS no cree en la
conveniencia de usar tcticas de alta presin para lograr que los
clientes compren algo que en realidad no quieren. Los clientes son
ms inteligentes que nunca y se van a retirar si se sienten
presionados o abrumados. El proceso de QBS es lograr que el
cliente vaya avanzando en el proceso sin que el vendedor lo tenga
que arrastrar.
Secrets of Question Based Selling
Thomas A. Freese
Sourcebooks Inc.
En este ltimo paso del Cierre se definir el resultado de la venta.
Hay un gran mito con el cierre de la Venta. Se usan muchas frases
para describir el cierre o la falta de cierre de venta.
A este vendedor le falta remate.
Vende muy bien pero no sabe cerrar (sino sabe cerrar una venta
no sabe vender)
La venta de este producto es fcil, pero es muy difcil de
rematar

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Veamos algunas verdades:
LA ACCION EMPIEZA CON UNA PREGUNTA DE
CIERRE
Ya veremos ms adelante como se hace la pregunta de Cierre
SI EL DESARROLLO PREVIO EST BIEN EJECUTADO,
EL CIERRE DE LA VENTA ES UNA SUAVE TRANSICIN,
SE PRODUCE AUTOMTICAMENTE.
Si los pasos de conseguir la Atencin, enumerar los beneficios para
el Cliente (Inters) y hacerle imaginar el disfrute de los beneficios
(Deseo) se han ejecutado bien, el cierre de la venta es la
consecuencia natural a la que se llega suavemente, casi sin
presin, solamente con una adecuada pregunta de Cierre
(Accin).
Lo que sucede en la mayora de los casos, es que el vendedor, por
inexperiencia o falta de entrenamiento adecuado, llega a esta
instancia a los tropezones.
Tal vez no aprovech las tcnicas del SI y del NOMBRE para
ablandar la relacin con el cliente, no supo llegar al final con una
serie de ACUERDOS PARCIALES en cada etapa del desarrollo,
no enumer los BENEFICIOS adecuados y no dio ejemplos para
clarificarlos, no utiliz la REPUTACION QUE JUSTIFICAR
para prepararlo para el cierre.
Seguramente quedaron algunos puntos oscuros, quedaron
algunas dudas que no saltaron durante el desarrollo, el cliente no
est convencido, no recuerda todo lo que se dijo y por lo tanto no
puede tomar una decisin.

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Tratar a un cliente en el momento de cierre es como tener un
pajarillo aprisionado en nuestras manos. Si apretamos fuerte lo
ahogamos. Si apretamos demasiado poco, se vuela.
Recordemos la ancdota del viejo cacique que tenia gran fama de
sabio. Un guerrero, dispuesto a desacreditarlo, con las manos atrs
de su espalda, le pregunt frente al resto de la tribu:
Tengo en mis manos un pichn de gorrin. Ya que eres tan
sabio, dime si est vivo o est muerto
Por supuesto si el cacique deca vivo pensaba estrujarlo con sus
manos hasta matarlo y si deca muerto pensaba mostrarlo intacto.
Y el sabio jefe respondi:
la vida de ese pjaro est en tus manos
El resultado del cierre con nuestros clientes est en nuestras manos!
Hay algunas recomendaciones para el cierre, que son conocidas
como:

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LAS REGLAS DE ORO DEL CIERRE
1. Haga la pregunta de CIERRE
2.- La pregunta ste o aquel?
3.- El martillo de terciopelo
4.- Salga
5.- El primero que habla pierde.
6.- No modifique su actitud.
7.- La tcnica de la solicitud.
1. Haga la pregunta de CIERRE
Cuando en los cursos de venta, preguntamos:
Por qu creen que a tantos vendedores les cuesta cerrar una
venta?, la respuesta es:
Por que los vendedores no se atreven a hacer la pregunta de
cierre
Y por qu tantos vendedores no se atreven a hacer la pregunta
de cierre?
Por temor al rechazo!
Y por qu hay tanto temor al rechazo?
Por que cuanto mayor ha sido el esfuerzo fsico, psquico y en
tiempo invertido en el desarrollo, tanto mayor es el temor al
rechazo.
He comparado la venta con la seduccin amorosa donde tambin
existe el temor al rechazo que impide la pregunta de cierre.
Cuanto mayor ha sido el esfuerzo invertido en parecer inteligente,
agradable, ingenioso y sexy, tanto mayor ser el temor al rechazo.
Hay una sola manera infalible de que no nos rechacen.
...Es no hacer la pregunta de cierre.

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-Cmo te fue en tu cita? Te rechazaron?
No. Para Nada! (cmo me iban a rechazar si no ped nada)
En muchas de mis clases, las chicas sonren al llegar a esta parte.
El vendedor profesional est preparado para el RECHAZO
ESTADSTICO.
Hemos visto al principio que slo un 55% de nuestros desarrollos
se realiza frente a clientes posibles, de modo que es evidente que
nunca vamos a poder cerrar el 100% de las ventas.
El vendedor profesional no toma el rechazo como algo personal
Cuando hemos analizado los motivos de rechazo ms comunes
vemos que los primeros 6 son:
El producto
El precio
La empresa
Las facilidades de pago
La situacin econmica
Otras razones
Como vemos ninguna de estas razones incluye al vendedor.
Entonces Por qu tomar el rechazo como algo personal?
2.- La pregunta ste o aquel?
Va a pagar en efectivo o con tarjeta?
Quiere que se lo entreguemos hoy o el lunes?
Prefiere la heladera blanca o la azul?
Tu departamento o el mo?
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La pregunta de cierre hecha como alternativa cumple dos
funciones:
a).- Una funcin es la de evitar que el cliente piense en comprar o
no comprar sino incitarlo a que piense en comprar la variante A
o comprar la variante B, pero siempre en comprar.
b) - La segunda funcin es que con este tipo de frase, ya estamos
dando por sentado que la decisin ha sido tomada.
Es lo que en ingls se conoce como el sistema Give it done o sea
delo por hecho
Debo destacar que la pregunta de cierre de dos opciones, debe
incluir razones importantes para optar por alguna de ellas.
En realidad si yo lo planteo como: prefiere recibirlo el viernes o
el lunes?, lo ms probable es que al cliente le de lo mismo, con lo
que no consigo obligarlo a concentrarse en las opciones.
Pero si yo lo planteo de una manera ms elaborada, que lo obligue
a detenerse a pensar, lo sumerjo en la decisin de comprar A o
comprar B, pero siempre en comprar. Por ejemplo:
- Prefiere recibirlo el viernes, as tiene todo el fin de semana por
delante para estudiar y adaptarse a este producto, o prefiere
recibirlo el lunes que ya estar de vuelta su socio y pueden
aprender a usarlo juntos y adems le entra la factura en el
ejercicio del mes siguiente?
3.- El martillo de terciopelo
Cuando hablamos del martillo de terciopelo, lo hacemos para
diferenciarlo del concepto brusco de Un palo y a la bolsa! que
propugnan algunos vendedores.
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Utilizamos un martillito, pero de terciopelo.
En efecto, el momento del cierre requiere de un cierto grado de
determinacin del vendedor, de un pequeo empujoncito. Esto se
conoce en la jerga de ventas como el principio de autoridad
El hecho de hacer la pregunta en el modo S o S ya implica una
cierta dosis de presin.
Una de las razones ms importantes para usar esta forma de actuar
es que el cliente necesita compartir la responsabilidad de la
decisin con alguien, en este caso con el vendedor.
El compartir parte de la decisin con alguien, facilita el cierre y
adems le da al comprador el derecho de tener quin reclamar si no
recibe la satisfaccin prometida.
4.- Salga
He visto caerse muchas operaciones ya cerradas porque el
vendedor no se retir en cuanto se cerr la venta.
El comprador, mentalmente, no da por cerrada la venta hasta
que el vendedor se retira y desaparece el pedido o la orden de
trabajo o el cheque de la sea.
A veces el cliente, una vez tomada la decisin, desea celebrarlo con
el vendedor tomando un caf, un whisky o algo por el estilo. En
ese caso el vendedor debe decir:
Encantado de celebrar esta operacin con Ud., pero ahora me
espera un cliente a pocas cuadras de ac; le entrego una
informacin que le promet y regreso en 15 minutos.
Cuando el vendedor se retira con todos los papeles, recin entonces
el cliente, mentalmente, da por cerrada la operacin.
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Mientras el vendedor est delante del cliente con todos los papeles
se corre el riesgo de arrepentimiento, de que surja una nueva duda,
de que se cometa el error de sobreventa que ya explicaremos ms
adelante.
Por supuesto que cuando la venta transcurre en un comercio o
saln de venta, el vendedor no puede salir y dejar al cliente a cargo
del negocio. En este caso, de todos modos debe hacer desaparecer
todos los papeles de la compra y llevarlos a la administracin para
que el cliente d mentalmente la compra por hecha.
5.- El primero que habla pierde.
Este es un axioma conocido en la jerga de los vendedores
profesionales:
Una efectuada la pregunta de cierre, el primero que habla
pierde.
Es tremenda la presin que ejerce el silencio. Si el vendedor no
habla, el cliente despus de unos minutos se ve en la necesidad de
decir algo.
Y en ese instante, ante la presin del silencio, el cliente se siente
ms inclinado a decidirse que en cualquier otro momento.
He presenciado situaciones reales en que el silencio se mantuvo
durante casi un minuto. Y en verdad ese minuto parece una
eternidad.
Cuando el primero en hablar es el vendedor, denotar su ansiedad
por cerrar, y eso espanta al cliente y le demuestra que su posicin
es ms fuerte.
6.- No modifique su actitud.

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El vendedor sabe que el proceso de ventas AIDA lo lleva
inevitablemente a la pregunta de Cierre. Y eso lo pone tenso.
Y esa tensin se transmite al cliente.
Siempre recomiendo a los vendedores que tengan a mano todos los
elementos de cierre.
Desde el comienzo de la entrevista, es conveniente que los
elementos de cierre tales como planos, folletos, en especial la
Solicitud de Pedido estn a la vista.
Una seal de compra que da un cliente es cuando toma en sus
manos el producto, o el folleto y la mejor seal es cuando toma la
solicitud de reserva o la orden de trabajo.
La misma lapicera con la que llenarn la solicitud de pedido,
deben tenerla en la mano todo el tiempo, usarla para sealar
cosas del folleto o del pedido.
Esto impide que cuando se aproxima el momento de cierre,
introduzcan la mano en el saco para sacar la lapicera como si fuera
un arma. Esto espanta al cliente.

7.- La Tcnica de la Solicitud


El llenado de la solicitud, es en si mismo una tcnica o pregunta de
cierre.
-Ponemos la solicitud a su nombre o al de la Empresa?
-Su inicial del medio es F?
-El tipo de sociedad es S.A. o es SRL?
8.- Cundo debemos actuar?

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Cuando el cliente Afirma......

Acte

Antes de terminar con el AIDA, suele suceder que el cliente ya


conoce el producto o servicio, y a medida que hablamos afirma
entusiasmado cada beneficio que mencionamos.
En ese momento podemos intentar un Cierre. En realidad se llama
un Mini Cierre.
Adelantemos una pregunta de Cierre: Cul prefiere llevar?
La heladera celeste o la blanca?
Cuando el cliente Vende.... Acte
Suele tambin suceder con el cliente que ya conoce el producto o
servicio, que en cuanto empezamos a enumerar beneficios, nos
empieza a vender a nosotros!
Obviamente, le compraremos.
En ese momento debemos intentar un Mini Cierre.
Cuando el cliente Pregunta.....

Contestar Solo lo Necesario.

Cuando ya hemos desarrollado la venta y estamos firmando, el


cliente puede ir haciendo preguntas aisladas
Debemos contestar slo lo necesario. De lo contrario corremos el
peligro de la sobreventa.
-Este precio incluye el IVA?
-Si. Est incluido.
Pero si contestamos de ms, corremos ste peligro de sobreventa:
-Este precio incluye el IVA?

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-Si. Est incluido. Y adems puede deducirlo del impuesto a las
ganancias y olvid decirle que puede incluirlo en el balance
anual como Pasivo no corriente
-Ah!. Yo de eso no entiendo nada. Mejor esperemos a que lo
consulte con mi contador!
Cuando el cliente discute con su pareja o socio... No intervenir!
Cuando le estamos vendiendo a una pareja, pueden ser esposos,
pareja, socios, hermanos, amigos, que discute entre s por la
compra, obviamente hay uno que est a favor de la compra y otro
que est en contra.
Es obvio que si los dos desean comprar ya estaramos negociando
el cierre de la venta
Es obvio que si los dos estn de acuerdo en NO comprar, ya me
habran echado o se habran ido.
ES CASI IRRESISTIBLE LA TENTACIN DE APOYAR AL
QUE NOS CONVIENE.
Hay que morderse la lengua y no intervenir de ninguna
manera.
Al primer amago de intervencin, estamos tomando partido por
uno de los dos, contra el otro. Inmediatamente estrecharn filas y
tendremos a los dos en contra nuestro!
En estos casos hay que hacer como los polticos, o sea hablar sin
decir nada ni comprometerse.
Los dos tienen razn, Es algo que deben resolver entre
ustedes, etc.
Hay una ancdota famosa de un presidente de Mjico, el
Licenciado Echeverra, que fue abordado por los periodistas al
bajar de un avin, llegando del extranjero.
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Mientras el Presidente estaba en el exterior, haba sucedido una
pequea catstrofe que afectaba a los cultivos de arroz, y el
Presidente no estaba enterado.
Presionado por los periodistas deba emitir una opinin. Y con esa
seguridad que caracteriza a los polticos emiti sonoramente su
famosa frase:
Ni nos perjudica ni nos beneficia, sino todo lo contrario!!!
Esa frase estaba al da siguiente en la primera plana de todos los
diarios de Mjico.
Este es el tipo de actitud del vendedor frente a una pareja en
desacuerdo acerca de la compra.
Resumen 1
Hasta ahora hemos visto la Estructura de una presentacin de
Ventas
ATENCION
INTERES
DESEO
ACCION

promesa de beneficios
enumeracin de beneficios
imagnese, apelando 5 sentidos
pregunta de cierre

Y a lo largo de la presentacin utilizando las tcnicas del

Nombre
S
Acuerdos Parciales
Reputacin que justificar
Siempre con Beneficios para el cliente
La Venta empieza cuando despus de la Pregunta de Cierre
aparece la primera OBJECION
Y RECIEN ACA ES DONDE EMPIEZA LA VENTA
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Los pasos que hemos visto ahora, se pueden graficar de esta
manera:

Manejo Profesional de las OBJECIONES

ATENCION
INTERES
DESEO

ACCION
Pregunta de Cierre

SI

NO
Si a la pregunta de Cierre la respuesta es positiva (SI) entonces la
Venta est cerrada.

Aparece la primera OBJECION

Si la respuesta no es positiva, ser porque aparece una OBJECION


Ya veremos cmo se maneja profesionalmente.

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9.- EL MANEJO PROFESIONAL DE OBJECIONES

La primera objecin aparece en general en forma de una


pregunta

Y este autito es rpido?


Mi personal aprender a usar esta nueva mquina?
Me temo que este servicio no es para m
No es un poco caro?

La objecin es una buena seal de Compra

Si me ofrecen un producto que no tiene ningn inters para m, que


no tiene nada que ver conmigo, no me interesa objetar ni preguntar
nada.
No voy a discutir si el precio es alto o la financiacin es cara, o por
el plazo de entrega.
Simplemente no me interesa.
Solamente si tengo algn inters comenzar a pelear por mis
beneficios.
De manera que antes de continuar con el proceso de la Venta
veremos como se manejan las Objeciones.

Cuando el cliente compra despus de presentar varias


objeciones se queda ms tranquilo.

Est ms seguro de su compra, es improbable que se arrepienta


cuando aparezca una duda despus de haberse ido el vendedor.

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Podr defender su decisin ante la crtica, a veces envidiosa de sus
amigos o parientes.

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Los 7 pasos del Manejo de Objeciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Escuchar atentamente sin interrumpir


Clarificar
Repreguntar
Aceptar enfticamente
Contestar la objecin
(condicionar la respuesta, Llave Nelson)
Loop

1.- Escuchar atentamente sin interrumpir


Esta la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad
es que en general NO SABEMOS ESCUCHAR.

Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar

Escuchar no es esperar turno para hablar!

Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra


por palabra!
Para demostrar que hemos escuchado bien
Para descubrir cul es la verdadera objecin
Para ponernos del mismo lado del cliente

Winston Churchill, uno de los polticos ms importantes del


siglo XX, deca:

No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta


Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando.
Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior
abandonado a la fuerza de la gravedad...
El cliente tambin se da cuenta.

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Dir.Nac.Derechos de Autor Exp.38953 del2-2-2000


Est demostrado que

A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos


atentamente
A los 30 das se recuerda slo un 10%.

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe


ser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos
slo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%.

Escuchar bien es Calidad de Atencin


ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

En los buenos restaurantes de calidad el


mozo se
ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes
de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca


un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un
encendedor.

No podremos manejar bien una objecin sino la hemos


escuchado bien.

porque

La agencia Walter Thompson realiz un estudio entre 100 personas


que haban seguido en su totalidad una serie de TV llamada
Vientos de Guerra, que si bien en la Argentina no tuvo
demasiado xito, fue un boom en Europa y USA.
El estudio consista en preguntar (sin ayuda, recordacin no
asistida) qu empresas haban hecho publicidad dentro de esta
serie.
El resultado fue
Avisos de Volkswagen
19%
Avisos de Kodak
32%
Avisos de Prudential Seguros
32%
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Avisos de Budweiser
28%
Avisos de American Express
Avisos de Mobil Oil
26%

18%

Lo ms curioso de este resultado fue


Ninguna de estas empresas haba tenido publicidad dentro de
esta serie!
Esto significa que no slo no sabemos escuchar y ver sino que
tampoco sabemos adonde lo hemos escuchado o visto!
Cuntas veces nos sucede que un amigo viene a contarnos una gran
novedad o un chiste nuevo, y no recuerda que fuimos nosotros
quien se lo contamos primero.
Vamos a practicar un pequeo ejercicio; es bueno para hacerlo a un
grupo de personas, para verificar si saben escuchar
Planteo:
Cada uno de ustedes est a cargo de un barco en altamar, en
medio del Mediterrneo.
El barco avanza 500 millas hacia el Norte. Luego hace 700 millas
hacia el Sur. Y luego otras 200 millas hacia el Norte.
La pregunta: cuntos aos tiene el capitn del barco?
Si alguno de los presentes no contesta rpidamente es la mejor
prueba de que no sabe escuchar. La respuesta la dimos en el
planteo al decir cada uno de ustedes, o sea cada uno debe responder
su propia edad.
Los que no contestan bien es porque todava estn sacando cuentas
de las millas y no han sabido escuchar.
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Tenemos la tendencia de quedarnos con lo ltimo que escuchamos.
Segn un prestigioso especialista que nos visit en la Argentina,
uno de los accidentes areos ms grandes en la historia de la
aviacin mundial fue un choque de aviones en Tenerife.
Los aviones chocaron de frente mientras uno estaba cruzando la
pista para decolar y el otro estaba aterrizando en la misma pista, al
mismo tiempo.
El desastre fue enorme y murieron todos los ocupantes de los dos
aviones.
Cuando se analiz la caja negra del avin que estaba aterrizando, la
conversacin del piloto del avin que estaba por aterrizar, con la
Torre de Control. fue algo as como:
- Quisiramos aterrizar en la pista 8
- Estn decolando. Utilicen la pista 7
- Quisiramos aterrizar en la pista 8
- Entonces esperen. Ya les daremos el OK
Cuando se revis la Caja Negra estaba
grabada la
conversacin de la cabina y los pilotos se quedaron con ltimo
que escucharon, que fue el OK.
Se escuch que el Piloto le deca a su compaero, Nos dieron el
OK
2.- Clarificar
Por clarificar entendemos asegurarnos de que hemos entendido
bien cul es la objecin y demostrar que hemos sabido escuchar,
que el cliente nos interesa, que estamos para asesorarlo y aclarar
sus dudas. Que estamos de su lado. Como ya hemos visto

Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra


por palabra!
Para demostrar que hemos escuchado bien
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Para descubrir cul es la verdadera objecin
Para ponernos del mismo lado del cliente
La mejor forma de asegurarnos es repetir la objecin lo ms
textualmente posible, palabra por palabra.
Lo que Ud. desea saber es si... (Repetimos la objecin)
A ver si le he entendido bien: a Usted le preocupa.... (Repetimos
la objecin)
Muy buena pregunta. Ud. piensa que.... (Repetimos la
objecin)
Excelente. Se ve que Ud. conoce el tema! Su duda es....
(Repetimos la objecin)
Un ejercicio que recomendamos a los equipos de venta es que
cuando se renen para hacer lo que he llamado Laboratorio
Comercial, practiquen ejercitar la memoria auditiva.
Esto se logra cuando alguien lee un largo prrafo de un diario o
revista y todos los participantes lo escriben, reproduciendo lo ms
fielmente posible todo lo que se ley.
La otro forma de practicar y verificar el progreso es el famoso
juego del telfono roto, donde el prrafo se le susurra al odo del
primer participante, quien a su vez se lo susurra al vecino y as
hasta llegar al ltimo.
Es cmico ver el grado de deformacin que sufre el prrafo inicial
despus de transmitirse a travs de 5 o 6 personas, porque no
sabemos escuchar..
La disminucin de esa deformacin, despus de cierta prctica, ser
la medida de nuestra mejora en aprender a escuchar.

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Una buena de manera de que el cliente ample los motivos de su
objecin, es repetir la ltima parte de la objecin pero en tono
de pregunta!
No puedo decidir nada. Estar fuera de la ciudad
.... estar fuera de la ciudad?
Si. Lo que pasa es que maana estoy saliendo para Jujuy por
trabajo y estar fuera un mes! (hemos conseguido ms
informacin sobre la objecin)
No estoy seguro con esta mquina sofisticada si mi personal
sabr manejar este equipo
...si su personal sabr manejar este equipo?
Claro. No tengo personal tcnico en mi empresa y yo no me doy
mucha maa (Hemos conseguido ms informacin sobre la
objecin)
Me parece muy caro!
Le parece caro?
Si. En este momento no podra contar con todo el dinero
(hemos conseguido ms informacin y adems es una objecin
diferente)
Tambin el clarificar le permite a veces, al cliente, ajustar la
objecin.
- Todos los comercios son unos vivos que cobran dems!
- Todos los comercios cobran dems?
- Bueno, no todos pero muchos lo hacen.

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El cliente ajust la objecin.
3.- Repreguntar
La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn libro de
ventas. Es el resultado de la prctica en el manejo de objeciones de
ventas, elaborada con cientos de vendedores, a lo largo de muchos
aos.
Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una
objecin agresiva o muy tajante.
Tambin es indispensable en la atencin de quejas o reclamos.
La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas
guestlticos para llegar al ncleo del problema..
Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?
Se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo que
usaba Scrates con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la
verdad, por medio de una larga serie de preguntas.
La forma ms fcil de explicar esta parte es con algunos ejemplos.
Vamos a imaginar dos escenarios; uno sin repregunta y otro con
repregunta.
La escena transcurre en un saln de venta de autos. Hay un
auto Fat 600, un vendedor y un comprador que est con la
lapicera en la mano, a punto de firmar un cheque.
Escenario 1 (sin repregunta)
Comprador una ltima preguntita. Este autito es rpido?
Vendedor Por favor. As como lo ve, tiene un motorcito que
es un balazo. No vio que siempre andan rapidsimo con gran
agilidad como lauchas, por entre los autos grandes!!
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Comprador Ay! Sabe que me lo tema? No lo voy a comprar
porque es para mi hija!
Y qu puede hacer el vendedor. Desmentirse? Decir que se
equivoc? Decir que minti?
La venta est perdida!
Escenario 2 (con repregunta)
Comprador una ltima preguntita. Este autito es rpido?
Vendedor Por qu le preocupa la velocidad?
O bien
La velocidad es muy importante para Usted?
Comprador Es que es para mi hija!
Vendedor Bueno. Es un Fat 600. No da ms de 80Kms por
hora en una ruta. Pero para moverse por la ciudad es ideal y es lo
suficientemente gil como para que no lo aplasten desde atrs
Veamos otros ejemplos tomados de la realidad.
Est por cerrarse la venta de una semana de Tiempo
Compartido en Bariloche, en un Complejo de 24
departamentos, ubicado en el KM. 24, cerca del Llao Llao.
La compradora, una mujer sola est por firmar el contrato, los
dlares estn sobre el escritorio, est todo listo y la compradora
pregunta:
Compradora Dgame Mara. Son 24 departamentos. Es un
lugar tranquilo?

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Vendedora (SIN HACER LA REPREGUNTA) Por supuesto
Anglica! Si bien son 24 departamentos, son 6 mdulos de 4
departamentos cada uno.
Adems como es un terreno en pendiente, estn en 4 niveles
distintos. Usted ni se entera que hay otra gente!
Compradora Ay Mara. Sabe que me lo tema? Yo soy sola y
tengo muchos problemas para relacionarme con otra gente. No lo
voy a comprar
La venta se perdi. Mara era una de las mejores vendedoras y era
las ms sorprendida de haber olvidado de hacer la repregunta.
El escenario como debi haber sido:
Compradora Dgame Mara. Son 24 departamentos. Es un
lugar tranquilo?
Vendedora (HACIENDO LA REPREGUNTA) Anglica,
Es importante para usted la tranquilidad?
Compradora Sabe que pasa Mara. Yo soy sola y tengo
muchos problemas para relacionarme con otra gente
Vendedora Vea Anglica. Los 24 departamentos son de 2
dormitorios para 4 personas, o sea siempre hay unas 80 o 100
personas.
Todos los martes se hace una reunin en saln del Club House
para que los propietarios se conozcan y se hagan amigos Con el
tiempo, la mayora comienza a verse en Buenos Aires y
profundizan las relaciones de amistad.
Podra utilizar cientos de ejemplos de xitos por usar la repregunta
y fracasos como el de recin, por no usarla.
Otro caso real:

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La repregunta, es particularmente importante en la Venta
Telefnica
Comprador No estoy seguro de que ese Country sea el
indicado para m.
Vendedor Mire. Si decide la compra ahora mismo le
regalamos dos raquetas de tenis.
Comprador No juego tenis. Estoy en silla de ruedas...
Hasta 1989 yo presid una comercializadora de Tiempo
Compartido. La empresa fue lder en ventas durante 8 aos
seguidos, hasta que la vend a uno de mis clientes.
Insista tanto en la repregunta y todos lo tenan tan incorporado,
que si le preguntaba la hora a uno de mis vendedores me contestaba
Por qu me lo pregunta?
Para manejar objeciones AGRESIVAS, LA REPREGUNTA ES
LA NICA MANERA DE DESACTIVAR.
En los cursos de venta a empresas inmobiliarias, antes de
ensearles la tcnica de la repregunta, les planteaba a los
vendedores la siguiente situacin:
Comprador (agresivo): Todas las inmobiliarias son unos
ladrones! As que seguramente Ud. tambin lo es!
Obtena distintos tipos de respuesta de los vendedores, pero en
general todos coincidan en que lo primero que haba que hacer era
voltearlo de una trompada, o similar.
En realidad este tipo de objecin es de las ms fciles de manejar,
usando la tcnica de la repregunta, adems de la siguiente regla
que es
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4.- Aceptar enfticamente


Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber
una discusin. Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto
del escritorio.
Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede
haber una discusin. Estn de acuerdo.
Cuando un cliente presenta una objecin, generalmente es por
alguna razn, algn temor, alguna duda.
El peor error de un vendedor es demostrar que considera que la
objecin es absurda o infundada o que no es una objecin
importante.
LA OBJECION ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL
CLIENTE.
Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya
sabemos cul es la duda o la objecin del cliente.
Entonces hay que aceptar la objecin. Y eso significa ponerse en
el lugar del cliente.
Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus temores
o dudas.
.
Hacer empata con el cliente.
A veces el cliente dice:
Mis empleados sabrn manejar esta computadora?
En realidad est pensando Yo sabr manejarla?
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Pero no se trata solamente de aceptar la objecin. Hablamos de
aceptar enfticamente.
Esto significa demostrar que estamos totalmente de acuerdo con
sus dudas, que en su lugar nos pasara lo mismo! Que es muy
razonable que lo plantee!
Cuando nos ponemos en el lugar del cliente y nos ponemos de
acuerdo con su objecin, entonces los dos estamos del mismo lado
y eso lo predispone a escuchar nuestra aclaracin.
Volviendo al ejemplo anterior de ese cliente agresivo:
Comprador (agresivo): Todas las inmobiliarias son unos
ladrones! As que Ud. seguramente tambin lo es!
Vendedor Profesional.- (LA REPREGUNTA)Porqu piensa
eso de las inmobiliarias? Cunteme qu le pas, porqu piensa
as?"
Comprador.- Lo que pas es que yo compr un lote
supuestamente fabuloso, con ttulos perfectos, y result ser un
lote bajo el agua, con los papeles mal. Una estafa!
Vendedor Profesional.- (ACEPTANDO ENFATICAMENTE)
Realmente Ud. debe tener nervios de acero y un control total. Si
a m me hubiera pasado esto creo que hoy no estara ac. Estara
preso por homicidio! Les hubiera quemado la inmobiliaria!
Pero qudese tranquilo. El presidente de esta empresa es el Dr.
XX, y este proyecto est respaldado por el Banco NN.
Cul de los lotes le gustara elegir?
Al aceptar enfticamente desactivamos casi cualquier objecin,
casi cualquier reclamo.

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Cuando hago Teatro de Ventas con los vendedores (Role Playing),
trato permanentemente de hacer objeciones en forma de preguntas,
para verificar si se acuerdan de repreguntar, Comprador.- aunque
la objecin sea un poco absurda y rebuscada. Ejemplo:
Comprador.- Dgame, las ventanas del Hotel tienen rejas?
Vendedor.- No. En San Martn de los Andes no hacen falta
rejas!
Comprador.- Ay! Me lo tema. Es que estuve preso 15 aos y
extrao tanto las rejas...
5.- Contestar la objecin
Nosotros debemos Contestar la objecin
Esto significa que vamos a intentar aclarar la duda del cliente con
una explicacin, con una demostracin, con un ejemplo.
Y entonces intentaremos nuevamente cerrar la venta.
Pero aparecer otra objecin.
Nuevamente cumpliremos todos los pasos hasta contestar, aclarar o
refutar la objecin, e intentaremos nuevamente cerrar la venta.
No debemos ir directamente a la pregunta de cierre (ver AIDA)
sino un poco antes, recordndole algn beneficio que pareci
gustarle, y luego haremos nuevamente la pregunta de cierre.
Pero aparecer otra objecin.
Nuevamente cumpliremos todos los pasos hasta contestar, aclarar o
refutar la objecin, e intentaremos nuevamente cerrar la venta.
Pero aparecer otra objecin. Y as hasta cuando?

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En aviacin, el LOOP consiste en dejar caer en picada al avin
y volver pasar por el mismo lugar varias veces.
Tengo un amigo aviador que me lo hizo probar. No lo recomiendo!
En programacin de computadoras se llama LOOP o ITERACION
a repetir muchas veces los mismos pasos de un programa, hasta que
cambie alguna condicin que nos permita salir del LOOP.
En ventas, el saltar del AIDA al manejo de objeciones y otra vez al
AIDA y otra vez al manejo de objeciones y otra vez al AIDA y
otra vez al manejo de objeciones es lo que llamamos entrar en un
LOOP o VENTA POR ITERACION..
La forma de cortar ste LOOP, este crculo interminable de
objeciones y aclaraciones es lo que llamamos
6.- (Condicionar la respuesta o aplicar la Llave Nelson)
Porqu est entre parntesis lo de condicionar la respuesta?
Porque no vamos a utilizar esta tcnica con la primera objecin
ni con la segunda o la tercera.
Porque no vamos a manejar una sola objecin. Vamos a
manejar varias objeciones antes de poder cerrar una venta.
La vamos a utilizar, despus de haber resuelto varias objeciones,
cuando decidamos cortar el
LOOP, AUNQUE YA
TENGAMOS LA RESPUESTA PARA LA OBJECION.
As como para despertar el deseo (ver AIDA) la palabra clave era
IMAGNESE, la palabra clave para Condicionar La Respuesta
es SUPONGAMOS o alguna palabra equivalente.
Veamos un ejemplo tpico:

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Ya hemos procesado varias objeciones, hemos hecho varios
LOOPS y queremos cortarla.
Comprador (con una nueva objecin).- Me preocupa tener que
pagar un anticipo del 20%. Es muy alto!
A LO MEJOR NOSOTROS YA TENEMOS LA RESPUESTA Y
ESTAMOS AUTORIZADOS A OFRECERLE PAGAR EN
TRES VECES
Pero no se lo vamos a decir gratuitamente.
Para cortar el LOOP vamos a Condicionar nuestra respuesta
al Cierre
Por ejemplo:
Vendedor.- (condicionando la respuesta) Veo que para Usted
es importante poder pagar el anticipo en tres veces. Por lo visto es
lo nico que se interpone en su decisin de comprar.
SUPONGAMOS que yo le consiguiera este pago en tres veces.
Le interesa? y luego vamos a la pregunta de de cierre final
alternativa
Lo que hemos hecho es no regalar la respuesta.
La respuesta ya la tenamos pero en vez de regalarla, la hemos
vendido, la hemos condicionado.
Te lo resuelvo pero solamente si cerramos el trato
Veamos algunos ejemplos de condicionar la respuesta al cierre

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Para usted es muy importante la fecha de entrega. Supongamos
que yo consiguiera que se lo entreguen antes del lunes, entonces
llenamos la solicitud ahora?..
El producto le gusta y me ha reconocido que le es muy til.
Solamente est indeciso porque no esta muy seguro de nuestro
servicio tcnico.
Si yo le pudiera conseguir una garanta del fabricante y la casa
matriz adems de la de nuestra sucursal, podemos definir la
operacin ahora?
Supongamos que puedo demostrarle que el consumo de este
auto es de 9 litros cada 100 Kms., se lleva el auto esta tarde?
Este mecanismo que se utiliza para cortar el Loop, llega al punto
que en algunos equipos de venta, los vendedores simulan llamar a
la oficina para pedir autorizacin, aunque no la necesiten.
Simulando consultar al Gerente de Ventas, el llamado lo suelen
frasear as:
Sr. Gerente. Habla Guillermo. Estoy con un cliente, el Lic.
Gonzlez que est muy entusiasmado con nuestro servicio, pero
me dice que solamente si le podemos resolver el problema de la
capacitacin de su personal nos firma el pedido ahora mismo.
Podremos hacer la excepcin?
.........
Esplndido! Muchas gracias. S. Lo felicitar de su parte!
Esta manera de simular una consulta para condicionar una venta,
compromete an ms al comprador, que nos est escuchando
mientras pedimos una excepcin para su caso.
La llave Nelson Completa
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Analicemos cuando hacemos la Llave Nelson de esta manera:
El cliente nos hizo una objecin, ya la hemos procesado y estamos
a punto para aplicarle una Llave Nelson, porque tenemos la
solucin.
Supongamos que nos hizo la siguiente objecin
"yo necesito un descuento adicional de otro 5%"
Y nosotros estamos autorizados para hacerlo, pero no se lo daremos
gratis y deicidmos aplicarle una llave
1. Este obstculo es muy importante para Usted?
Que es lo primero que piensa el cliente? El cliente piensa, en
cuanto escucha esta frase, "este vendedor NO PUEDE otorgarme
ese descuento y por eso me pregunta si es muy importante para
mi"
De modo que lo ms probable es que conteste algo parecido a: "Si,
efectivamente este punto es MUY IMPORTANTE PARA MI"
Entonces el vendedor, para comprometerlo aun ms, dice:
2. Esta objecin que Ud. tiene, pesa ms que todos los
beneficios que le he presentado?
Que es lo que piensa el cliente ahora? El cliente piensa, en cuanto
escucha esta frase "Ahora si estoy seguro de que no puede
otorgarme el descuento!"
Y el vendedor lo completa con otro compromiso ms:
3.-Parece ser que esto es lo nico que se interpone entre
nosotros para su decisin?
Es probable, que a esta altura el cliente est convencido que no
podemos otorgarle lo que pide y por lo tanto se pone ms firme que
nunca: "Si. Definitivamente esto es lo ms importante!!"
Entonces cuando le aplicamos la Llave Nelson bsica la presin del
compromiso es enorme.
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Bueno, no es seguro, pero supongamos que yo (llave Nelson
). entonces en ese caso Le interesara? Cerraramos
trato?
Las Distintas llaves dependen del producto del tipo de cliente, etc.
Pero obviamente son un producto de laboratorio

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10.- TIPOS DE OBJECIONES
Las objeciones se han clasificado de muchas maneras y hay una
gran cantidad y variedad.
No vale la pena analizar tanto el tipo de objeciones existentes, sino
realizar un buen Laboratorio de Ventas, entre los vendedores y
prepararse para las ms importantes y frecuentes.
Veamos algunos tipos de objeciones:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Refutables
Irrefutables
Prejuiciosas
Ocultas
Falsas
Ridculas

1.- Las objeciones Refutables


Hasta ahora, casi todos los ejemplos han sido objeciones que tienen
una explicacin, una demostracin o un ejemplo que aclara y refuta
la objecin. Este es el tipo de objeciones para las que uno se
prepara en el Laboratorio de Ventas.
2.- Las objeciones Irrefutables
Hay objeciones que por su naturaleza no se pueden refutar.
Bariloche est muy lejos. Son 1700 kms.
Sabemos como se debe procesar. (Escuchar,
repreguntar, etc.)

aclarar,

Pero no la podremos refutar.


Tal vez la repregunta nos aclare si esta objecin es a la distancia
en Km., al costo del pasaje en avin, porque el dolor de espalda no

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le permite manejar tanta distancia o tiene miedo de volar. Pero no
la podremos refutar.
Entonces despus de aceptarla enfticamente lo nico que
podemos hacer es minimizarla.
Si es por el costo, hablaremos del pasaje en mnibus fuera de
temporada.
Si es miedo de volar, hablaremos del viaje en mnibus.
Si es el dolor de espalda hablaremos del avin, pagado en cuotas.
Este auto es para 4 pasajeros y nosotros somos 6 de familia
Slo podemos buscar otra solucin. Cambiarle el auto que le
estamos ofreciendo. Y si no tenemos otro modelo no le vamos a
poder vender.
$30 por mes todos los meses es mucha plata
Las objeciones de dinero son bastante ms fciles de minimizar.
Piense que $30 por mes es $1 por da. Un caf cuesta ms o
menos $1, de modo que suprimiendo un caf por da puede
conectarse a nuestro servicio!
3.- Prejuiciosas
El tratamiento siempre ser el de procesarlas como ya sabemos.
Pero con este tipo de objeciones debemos ser cuidadosos por una
razn muy especial:
Un prejuicio es un preconcepto que tarda muchos aos en
formarse. Toda una vida.
Y no lo vamos a cambiar en una charla de ventas.

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De modo que debemos aceptarlo
minimizar el problema.

y nuevamente tratar de

Veamos un ejercicio que utilizo para demostrar a un grupo de


gente que todos tenemos prejuicios.
Ocurre un terrible accidente de auto. El padre y su hijito de 8
aos son llevados inmediatamente al Hospital.
El padre es internado en Terapia Intensiva y el nio es llevado al
quirfano con el crneo destrozado.
En el quirfano, el estado del nio es tan delicado que los
mdicos no se atreven a operar su cerebro y dicen: esta
operacin slo puede ser realizada por una Eminencia en
Neurociruga de Cerebro.
En nuestro pas hay una sola Eminencia en Neurociruga de
Cerebro y debe intervenir ya mismo.
Una vez en el quirfano, la eminencia en Neurociruga de
Cerebro da su dictamen:
Yo podra operar el cerebro de este nio. Pero no lo puedo
hacer porque es mi hijo
Cmo se explica esto?
Cuando hago este ejercicio entre muchas personas les pido que
levanten la mano los que encuentren la explicacin lgica a este
dilema, sin decirlo en voz alta. Slo unas pocas personas levantan
la mano.
La explicacin es muy simple. La eminencia en Neurociruga de
Cerebro es la madre del nio. Pero muy pocos aciertan. Nuestro
prejuicio machista, incrustado en hombres y mujeres, no nos
permite aceptar que eminencia en Neurociruga de Cerebro pueda
ser una mujer.
Los que siempre aciertan, si escuchan este cuento, son los chicos.
Porque todava no tienen tanto prejuicio y para ellos tanto el padre
como la madre son seres superiores e infalibles.

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4.-Ocultas
Vimos algn ejemplo de objecin oculta en el caso del cliente que
preguntaba:
Mis empleados sabrn manejar esta computadora?
Y en realidad estaba pensando Yo sabr manejarla?
A veces escucharemos No me convence la calidad de este
producto y lo dicen para no admitir que es bastante ms dinero del
que pensaban y no quieren admitir que no pueden.
En la venta de productos que tienen varias versiones del mismo
producto pero de distinto precio, como las semanas de Tiempo
Compartido, es preferible empezar ofreciendo productos de precio
intermedio.
Porque sino corremos el riesgo de que el cliente no quiera admitir
que no puede pero tampoco quiera reconocerlo y entonces dir
No me gusta No es lo que buscaba o simplemente No me
interesa.
5.- Falsas
El cliente est mal informado o simplemente equivocado.
Se procesan, pero cuidando de no humillar al cliente.
Preferentemente admitiendo que es posible que uno est mal
informado, pero teniendo a mano testimonios de otros clientes,
ejemplos, notas de revistas o diarios.
Recordemos que no se trata de ganar una discusin.
No queremos ganar la discusin y perder la venta.
6.- Ridculas
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A veces, unos instantes de silencio, como si la tomramos en serio,
pone la objecin en evidencia, y o el mismo cliente la minimiza o
la pospone, o nosotros le decimos al cliente:
Dejemos sta duda por ahora; no parece muy importante.
Averiguar y ms adelante le contesto.
Mientras tanto, sigamos con nuestro razonamiento..
A veces podemos sonrer y simular que lo interpretamos como una
broma del cliente.

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11. CUANDO TRATAR LA OBJECION
Hay varias oportunidades para tratar una objecin:

Antes de que aparezca


En cuanto aparece
Despus de un cierto tiempo
Nunca

Veamos las distintas oportunidades


Antes de que aparezca
A veces conviene anticiparse a la objecin.
Pero solamente cuando estamos absolutamente seguros de que la
objecin aparecer,
porque siempre aparece
porque es la ms comn
No queremos poner ideas negativas en la cabeza del cliente ni
generar objeciones que tal vez nunca hubieran aparecido. En
general es preferible esperar a que aparezca.
En algunos casos debemos hacerlo porque el vendedor no estar
presente para contestarla, como:

en una carta de mailing


en un folleto
en un fax
en un aviso de grfica
en una pgina de Internet

Es bastante comn incluir una serie de preguntas posibles y sus


respuestas en forma de cuadernillo aparte. En internet son los
clsicos FAQ (Frequently Asked Questions) o Las Preguntas ms
Frecuentes.
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Tambin se incluyen FAQ en los manuales de instruccin que
vienen con los equipos elctricos o electrnicos.
En cuanto aparece
Este es el mtodo ms seguro. La duda se desactiva en cuanto
aparece.
Es el sistema indicado en la venta personal, la venta telefnica, el
chateo en internet.
Despus de un cierto tiempo

Cuando la explicacin no es indispensable en ese momento


Cul es la edad promedio de sus clientes?

Cuando es muy extensa o compleja


Cmo funciona el circuito electrnico de este telfono?

Cuando no tenemos la informacin disponible en ese momento


Cul es la antigedad promedio de los mdicos de esa
Clnica?

Cuando la pregunta (en general lo aclara el cliente) es slo por


curiosidad
Cmo funciona el circuito electrnico de este telfono?

Nunca
Es el caso de las objeciones ridculas. En general nos olvidamos de
contestarlas y el cliente se olvida lo que pregunt.
A veces tambin sucede con las objeciones serias pero sobre las
que no tenamos los datos en ese momento.
Pasa un tiempo, la compra ya se efectu y ambos nos olvidamos.
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12.- EL LOOP SIMPLE DE VENTAS
La forma de graficar un proceso de venta, con lo que hemos visto
hasta ahora, sera como sigue:

Ya hemos repasado cada uno de los conceptos, desde el

A
I
D
A
S

Pregunta de cierre
No. Aparece objecin

Loop

Escuchar
Clarificar
Repreguntar
Aceptar enfticamente
Contestar, resolver
(condicionar)
AIDA, hasta la forma de procesar las objeciones.
Y haremos el Loop varias veces hasta que se presente la
oportunidad de cortarlo con el condicionamiento de la
respuesta o lo que en la jerga de los vendedores se cono ce como
una llave Nelson (aunque en realidad es una media Nelson).
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ACTITUD EN LA ENTREVISTA
Analicemos un poco como debe ser la actitud en la entrevista de
ventas.
Entusiasta
El entusiasmo es uno de los dos estados de nimo ms
contagiosos. El otro estado de nimo igualmente contagioso, es la
depresin.
He conocido a vendedores que no eran tcnicamente buenos pero
que obtenan muchos resultados posit ivos porque su act itud era un
entusiasmo desbordante por su producto.
El entusiasmo tambin se transmite por telfo no. como la sonrisa.
Del mis mo modo en que
el estado de nimo modifica la actitud del cuerpo,
la actitud del cuerpo modifica el estado de nimo.
Habrn notado que muchos po lt icos y oradores profesio nales
suben hasta el escenario corriendo.
Actan as, porque la agitacin de una act ividad fsica provoca
resultados muy parecidos al entusiasmo. Aumenta le frecuencia
cardaca, la secreci n de adrenalina, la velocidad de circulaci n de
la sangre, la irrigaci n cerebral, etc.
En muchas empresas de Japn, por ejemplo en Honda, antes de
entrar a la fbrica se renen todos los obreros y realizan una serie
de vio lentos ejercicios. Esto hace que entren en la fabrica con
entusiasmo.
A las operadoras de telemarket ing siempre les recomiendo que para
vender por telfo no salten a la cuerda o suban por las escaleras
antes de hablar con los clientes.
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Y que si estn deprimidas, es preferible que pospongan las
llamadas de venta, porque ese estado se transmite por telfono.
Cordial
Cuando nos levantamos por la maana, ya podemos decidir cul
ser nuestro estado de nimo.
La cordialidad crea un ambiente de buena onda y se recuerda con
simpat a.
La sonrisa tambin se transmite por telfono, como el entusiasmo.
Dicen un proverbio chino:
El que no sabe sonrer, no debe abrir un comercio
Asesoramiento gratuito
La actitud frente al cliente durante un desarrollo de venta deber ser
No Vendedora.
La Atencin de Nivel deja una agradable sensaci n en el cliente,
que aunque aun no se haya decidido a comprar, seguramente lo
har volver.
Se sentir agradecido y ligeramente comprometido cuando lo
dejamos con la sensacin de haber recibido un Asesoramiento
Gratuito, sin la sensacin de sentirse presionado para comprar.

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13.- UMBRAL DE RESISTENCIA A LA COMPRA
Esta es la justificacin terica de venta diferida, venta perdida"
Excitacin
de Compra

A
B

Umbral
1
Umbral
2

Tiempo

Cuando comenzamos un desarrollo de ventas tipo AIDA, a medida


que transcurre el tiempo, vamos generando en el cliente una
sensacin que se conoce como excitacin de compra
En la primera entrevista (1) vamos a llegar al pico ms alto de
excitacin (A), porque la primera vez sucede slo una vez.
Muchos argumentos logran su mximo impacto cuando se
escuchan por primera vez.
Si por alguna razn externa, o por la ndole del producto nos
viramos obligados a diferir el desarrollo de la venta, y no
regresramos ms, el entusiasmo o la excitacin de compra
conseguido en la primera reunin se ira extinguiendo hasta
desaparecer.

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Si retomamos la reunin al poco tiempo (2) podremos volver a
levantar el grado de excitacin de compra hasta (B).
Pero el punto (B) siempre ser menor que (A), salvo una
excepcin que ya veremos.
No podremos volver a alcanzar el nivel de excitacin de la
primera vez.
Y eso que significa?
Significa que cuando el cliente tiene un Umbral de Resistencia a la
Compra bastante alto (Umbral 1), si no conseguimos cerrar la
venta en la primera entrevista, ya no podremos cerrarla nunca ms.
En cambio si el cliente tiene un Umbral de Resistencia a la Compra
ms bajo (Umbral 2), podremos cerrar la venta en la entrevista
posterior (2) con slo llegar al nivel (B)
En este caso, si el Umbral de resistencia fuera el caso Umbral 2,
incluso hubieramos podido cerrar la venta mucho antes de llegar a
la excitacin A.
Entonces debemos tratar de cerrar la venta en la primera
entrevista?
No necesariamente. Cuando decimos primera entrevista a lo
mejor estamos hablando de una serie de reuniones ms o menos
seguidas, sin grandes intervalos de tiempo entre una y otra.
Depende del producto, de la cantidad de gente involucrada en la
decisin de compra, en la profundidad del estudio previo necesario
Hay algn caso en que en la segunda entrevista se logre un
nivel de excitacin ms alto que en la primera, o sea B ms alto
que A?

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Si. Cuando ha habido alguna modificacin favorable en el
producto, en el precio, en la financiacin o en el mercado.
Y cmo sabemos cul es y si hemos traspuesto el umbral de
resistencia?
Para eso estn los intentos de cierre.
A veces en el cine observamos una parejita que salen por primera
vez. Tal vez el muchacho toma la mano de la chica.. Eso es un
intento de mini cierre. Es para medir cul es el umbral de
resistencia.
Si es rechazado, bueno, no era el momento aun.
Si ese avance es aceptado, seguramente pasar el brazo por el
hombro de la chica en otro pasito para medir el umbral de
resistencia, otro intento de cierre. Y as siguiendo.
En la venta hacemos lo mismo. Si nos rechazan, seguimos adelante
con el AIDA.
Si aceptan nuestra pregunta de cierre, cerramos la venta.

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14.- LA OBJECIN MS TEMIDA
Djemelo pensar
Lo pensar detenidamente
Este tipo de objecin es la ms temida de todas las posibles, porque
a diferencia de todas las dems, el vendedor no puede repreguntar
al cliente :
- Porqu quiere pensarlo?
El vendedor no puede invadir al cliente, provocara una
reaccin muy negativa! (por ejemplo: A Ud. que le importa! Es
asunto mo!")
El cliente, no interesa ahora por cul razn, se refugia en este tipo
de excusa. Y como se trata de una excusa muy razonable, no
debemos invadir.
Tampoco podemos repetirle de nuevo todos los beneficios ni
recordarle los acuerdos parciales que hemos hecho hasta ese
momento, porque el cliente puede sentir que se lo toma por tonto u
olvidadizo y por eso queremos repetirlo todo de nuevo.
Pueden pasar tres cosas:

Sabe que le qued una objecin o duda, pero no sabe cul, algo
no le cierra.
No sabe si necesita tiempo para decidir o si le qued una
objecin no identificada.
Es un indeciso por naturaleza.

Todas las tcnicas y las reglas que vamos a explicar tienen el


siguiente objetivo:
1. Hacer aparecer o saltar la objecin, porque esas ya sabemos
como procesarlas.
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2. Ayudarlo a decidirse, sin invadir,
Paso 1.
a) NO INVADIR.
Ya la he explicado.
Es un error decir Estoy totalmente de acuerdo (o me parece muy
bien) en que se tome todo el tiempo necesario para pensarlo
Suena demasiado a le doy permiso para que lo piense. Es
preferible una frase algo ms neutra, como
Entiendo perfectamente que se tome su tiempo para pensarlo,
o bien, No lo pensara si no estuviera interesado
Pero hay otras dos cosas ms, preguntas claves, que se deben
formular.
b) Cunto tiempo necesita para tomar ESTA DECISION?
Frasear la pregunta de esta manera es sumamente importante.
Puede ser un error fatal, y sucede con bastante frecuencia,
preguntar: Cunto tiempo necesita para pensarlo? Pensarlo no es
lo mismo que tomar una decisin. Yo puedo decidir pensarlo el ao
que viene. Este ao tengo otras cosas en la cabeza.
Pero no puedo decir que voy a tomar una decisin el ao que viene.
Se supone que nuestro prospecto es una persona ejecutiva y
acostumbrada a tomar decisiones, y no puede decir que va a tardar
un mes o dos para tomar una decisin. Despus de todo slo se
trata de comprar algo sencillo, donde no le va la vida.
Esta pregunta acorta el plazo de pensarlo a pocos das, a veces
apenas horas.
Solamente puede suceder que la decisin deba ser compartida con
otros, algn jefe, algn comit o directorio, algn socio. Por eso se
debe hace la pregunta c).
b) Quines ms participan en la toma de sta decisin?
Si nosotros le preguntamos Ud. est autorizado a tomar esta
decisin? Puede sonar agresiva, despreciativa, y probablemente nos
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dir que s puede tomar la decisin l solo, aunque no sea cierto,
para despus ir a pedirle una decisin a otro u otros.
En cambio, fraseando la pregunta de sta manera, asumimos,
damos por sentado, que hay otros que participan en la decisin, por
lo cual puede respondernos, sin avergonzarse, quienes ms
participan de la decisin.
Esto nos permite incluso averiguar quienes son, si podemos
ayudarlo y hasta si le molesta que les hagamos una presentacin
adicional a esos otros.
- En muchos de mis clientes, son varias las personas que
participan en la toma de decisiones: Quines seran en este
caso?
Paso 2.
El Proceso de Eliminacin (tambin llamado acuerdo parcial
inverso)
En qu consiste?
Nosotros no podemos volver a repetir los acuerdos parciales. El
cliente recuerda que estuvo de acuerdo pero algo no le cierra. Si
comenzamos a repetir beneficios o acuerdos parciales el cliente
puede decirnos:
- No me repita las cosas! No soy tonto!
Pero cuando algo no es malo, entonces es bueno! Por eso, en vez
de buscar el S, en este caso buscamos el No. Cada vez que el
cliente dice No, en realidad est diciendo S.
El Proceso de Eliminacin consiste en repasar algunos aspectos
importantes, tales como

El producto
La empresa
El vendedor
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Por ejemplo, para el PRODUCTO:
- Entiendo que se tome su tiempo para pensarlo. De todos modos
quisiera quedarme tranquilo de que tiene todos los elementos de
juicio para tomar una buena decisin:
Hay algo en el producto que le disgusta, que le molesta, que le
parece malo, poco til, confuso, etc.?
Pueden pasar dos cosas:
Que salte una objecin del producto (ya sabemos procesarla)
Que eliminemos esa posibilidad porque nos contesta:
-No. No hay nada en particular que no me guste! Slo quiero
pensarlo
Por ejemplo, para la EMPRESA:
-

Tal vez tiene una mala opinin de la empresa que


represento? Tal vez le parece que nuestra Empresa no
tiene suficiente experiencia u honestidad profesional, etc.
No conviene preguntar: Ha tenido alguna vez algn problema
con nuestra empresa? Si el cliente ha tenido antes algn
problema, se va encargar de mencionarlo sin necesidad de que
le preguntemos. En ese caso hemos identificado la objecin y
quien sabe, a lo mejor todava se puede solucionar o darle
algn tipo de compensacin, adems de las disculpas y
excusas necesarias.

O sea, que nuevamente pueden pasar dos cosas:


Que salte una objecin de la empresa (ya sabemos procesarla)
Que eliminemos esa posibilidad porque nos contesta:
-No. Para nada. Tengo una muy buena opinin de su empresa!
Espero no haberle dado esa impresin!
Por ejemplo, para el VENDEDOR:
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- Tal vez he sido poco claro, o poco amable y lo he molestado, o
lo hice sentir presionado?
Pueden pasar dos cosas:
Que salte una objecin sobre el vendedor (ya sabemos
procesarla)
Que eliminemos esa posibilidad porque nos contesta:
-No. Para nada. Ha sido Ud. muy claro y muy amable. Es que
necesito pensarlo un poco
Hasta ahora, si no salt la objecin, hemos eliminado las
principales causas de objecin.
Probablemente estamos frente a un autntico indeciso, que
necesita tomarse su tiempo para decidir.
Entonces nos queda
Paso 3.
Los Elementos de Presin

El precio o la oferta especial


La disponibilidad
Cuadro comparativo
La reserva condicionada

La presin sobre el precio o la oferta especial se frasea como


sigue:
-Est muy bien que se tome un tiempo para pensarlo. Es
preferible que pierda los $500 de rebaja aniversario, pero que se
quede tranquilo con la decisin tomada!
-A veces es msimportante estar seguro de la decisin tomada
aunque pierda el beneficio de la instalacin gratis de esta
semana!
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Este enfoque se llama la NO VENTA o la ANTIVENTA ,
porque se apoya en que estamos recomendando al cliente que NO
COMPRE.
Lo que no debemos hacer jams es presionar con lo que pierde de
descuento en el precio, como
- Mire que se va a perder XXXX pesos
Es probable que el cliente se moleste y nos diga: sabe lo que
puede hacer con XXX pesos..? o Yo no me fijo en monedas.
Solamente quiero pensarlo!
Esta forma de presin resulta siempre?
No. Muchas veces no logra el efecto deseado, porque la oferta
especial o la diferencia de precio no son muy importantes para el
comprador.
Esta presin resulta muchas veces?
Si. Absolutamente! A veces es el cliente que dice:
- Bueno, Pensndolo bien, $500 ser poco para usted pero para
m es importante! Repasemos un poco
La disponibilidad
La presin en este caso se puede frasear as:
-Entiendo muy bien que se tome un tiempo para pensarlo.
Lo nico que lamentara es que Ud. me llame dentro de unos
das, me diga que ya se decidi y que yo tenga que decirle que ya
se vendi la ltima!
A veces, en algunos casos especiales, se puede armar el siguiente
esquema:
La reserva condicionada

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Mire, recin se me acaba de ocurrir. Porqu no hacemos lo
siguiente? Cuntos das necesita para pensarlo? Tres das?
Entonces yo se lo voy reservar por tres das con una mnima
sea.(a veces incluso sin sea, total el NO ya lo tengo) Si luego
decide no hacer la compra puedo reintegrarle la sea, pero por lo
menos no corre el riesgo de perder este producto / servicio que ya
sabemos que le interesa
Esto que sigue, llamada opcin negativa, especula con la inercia de
las personas. Si bien no est permitida legalmente para la venta por
correo o por telfono, porque se ha prestado a abusos, puede usarse
en la venta personal. (enviaban por ejemplo la tarjeta de crdito por
Correo, y si uno no la deseaba, deba devolverla personalmente, en
algn lugar incmodo y dentro de las 24 horas. Si uno se olvidaba,
ya le estaban facturando el resumen de cuenta)
- Y solamente me tiene que avisar si la rechaza (o si su socio la
rechaza, o si su jefe la rechaza, o si el directorio la rechaza, etc),
de lo contrario el trmite ya sigue adelante.
Esto ltimo se denomina la opcin negativa, porque solamente me
avisa si la opcin fue rechazada, que resulta mucho msfcil que
tener que estar avisndome que ha sido aceptada, Es ms fcil no
hacer nada, no actuar, que tener que hacer un llamado de
aceptacin o empezar la firma de una reserva, etc.
El cuadro comparativo
Cada vez que ofrecemos un producto o servicio, tenemos que saber
que el cliente siempre tiene otras opciones para escoger.
Mentalmente estar comparando nuestra oferta con otras opciones.
Fabricar, improvisar en el momento un Cuadro Comparativo es
imposible aun para un vendedor profesional.
El Cuadro Comparativo debe ser preparado previamente en el
Laboratorio de Ventas.

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Daremos como ejemplo el Cuadro Comparativo que armamos para
la venta de Tiempo Compartido.
El cliente, para vacacionar en un centro turstico, tiene solamente 4
opciones:
a)
b)
c)
d)

Ir a un Hotel
Alquilar una casa
Tener una casa propia
Tiempo Compartido

El Cuadro Comparativo consiste en armar un cuadro con estas


opciones y cruzarlo con preguntas tales como:
1)
2)
3)
4)
5)

Puedo venderla?
Me despreocupo el resto del ao?
Me despreocupo de reservar con anticipacin?
Me puede dar renta?
Puedo intercambiarla? Etc. etc.

Hotel
Casa Alquil.
Casa Propia
Tiempo
Comp.

1)
NO
NO
SI
SI

2)
SI
SI
NO
SI

3)
SI
NO
SI
SI

4)
NO
NO
SI
SI

Como vemos, las preguntas estn hechas de tal modo que


solamente el Tiempo Compartido contesta SI a todas las
preguntas.
Este cuadro comparativo, slo un ejemplo, es un tpico producto
del Laboratorio de Ventas, y podemos pedir que lo llene el cliente.
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EL LOOP COMPLETO
LO QUE HEMOS VISTO SE PUEDE GRAFICAR ASI:

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Loop Completo

Quiero Pensarlo

-No invadir
-Cunto tiempo..?
-quines ms..?

- Proceso Elimin.
(Busco el no)

A
I
D
A
Cierre
(Silencio)

Empresa

S (Venta)
Objecin (No)

Producto

Yo

Salta Objecin

L
O
O
P

Escuchar
Clarificar
Repreguntar
Aceptar Enf.
Respuesta
(Llave Nelson)

Indecisin
No Precio
Oferta especial
Presin
Disponibilidad
Balanza, Cuadro Comparativo
Solicitud Condicionada)

15.- MECANISMOS DE REACCION

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Loop
Loo

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En el prestigioso tratado The Psychology of Persuasion, (La
sicologa de la persuasin) se tratan numerosos mecanismos de
reaccin frente a ciertos estmulos, que caracterizan al ser humano.
Afortunadamente para los que estamos en la Venta, las reacciones
del ser humano no se han modificado demasiado en los ltimos
50.000 aos.
Veamos algunos de los principales mecanismos, y cmo se utilizan
en la venta, ya sea personal, por mailings, Internet, etc.
a).- La ley de la Reciprocidad
Esta ley nos dice que el ser humano reacciona de una manera
especial cuando est en deuda.
Desde que somos nios nos ensean que
La deuda crea dependencia
No es bien nacido quien no es agradecido
La independencia econmica nos da soberana poltica
En Marketing y en particular en el Marketing Directo, se aprovecha
mucho este principio.
Casi todos los mailings contienen algn regalo, un cupn de
descuento, una invitacin gratuita a un evento, una muestra sin
cargo de productos, etc.
Casi todas las pginas Web no entregan algo gratuito a cambio de
nuestros datos personales.
Ni que hablar de los almuerzos o desayunos de negocios que se
organizan para predisponer bien al cliente.
Y cuanto mayor es el tamao del negocio mayor es la invitacin.
Puede ser desde viajes al exterior con todo pago, hasta cambiarle el
modelo de auto todos los aos.

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Por qu se inicia as el contacto con el prospecto?
Porque un regalo nos compromete, nos obliga!
Cuando mis asociados deben negociar algo con otra persona les
digo que no acepten ni un vaso de agua hasta no terminar la
negociacin.
Veamos como se aplica este principio en algunos negocios.

Hay un culto o secta llamados Hare Krishna.


Estn en litigio con el IRS (la Direccin Impositiva) de los Estados
Unidos porque les reclaman una diferencia entre lo que
pagaron de impuestos y lo que deban haber pagado. Esta
diferencia es de 500 millones de dlares!
Esta organizacin es inmensamente rica; su mtodo de recolectar
dinero se basa en la Ley de la Reciprocidad.
Operan en los aeropuertos secundarios de USA, que son varios
miles.
Cuando uno baja del avin un hare-krishna nos ofrece una flor.
Nos dice que no nos vende nada. Que es un obsequio. Ya
estamos comprometidos moralmente.
Unos metros ms adelante hay otro hare-krishna que nos pide una
contribucin.
Estamos todava con la flor en la mano. Nadie se puede negar!
Todava unos pasos ms adelante, estamos con el portafolios, el
abrigo, pasajes y la flor.
Nadie tira al suelo una flor, un libro, una estampa religiosa.

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Entonces otro hare-krishna nos ofrece tomar la flor y nos libera
del compromiso, la lleva otra vez atrs y la vuelven a reciclar!
Hacen lo mismo en pueblos chicos, con libros que regalan en un
semforo. En el siguiente semforo hay otro hare-krishna que nos
pide una contribucin.
b).- La ley del Contraste Perceptivo
Tambin conocida como Pedido Mayor, Pedido Menor, se basa
en que tendemos a aceptar como fcil todo lo que se ofrece despus
de algo difcil.
-Puedes prestarme 100 dlares?
-No. No tengo (no quiero, no puedo, ests loco?)
-Entonces me podrs prestar 1 dlar?
Si hubiramos pedido 1 dlar de entrada, el rechazo hubiera sido
muy probable, pero despus de 100, 1 dlar parece un pedido muy
pequeo, ms fcil!
Veamos algunas aplicaciones tpicas de esta ley:
Los adicionales en el auto
Cuando estamos por comprar un auto de $12.000, nos ofrecen los
adicionales
-Por $70 ms le podemos cambiar el estreo por un reproductor
de CD.
Y qu son $70 al lado de $12.000
-Y por $120 ms le podemos poner llantas de aluminio
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Y qu son $120 al lado de $12.000
-Y por $230 ms le podemos poner aire acondicionado
Y qu son $230 al lado de $12.000
Y as nos van agregando adicionales; cuando llegamos al final
estamos gastando un 10% ms de lo pensado.
En las inmobiliarias
Para los dueos de una casa, su casa es mucho mejor y ms valiosa
que las de los dems aunque sean casi idnticas.
Muchas inmobiliarias toman en venta una casa muy sobre valuadas
por su dueo. Saben que nadie va a pagar ese precio tan exagerado.
Pero la usan para mostrarla antes de mostrar otra igual que est a
un precio razonable. La ley de contraste perceptivo hace que esta
ltima casa parezca muy barata!.
En agencia de autos: El auto del marino
Esta aplicacin del contraste perceptivo empez en Espaa en un
momento en que por exceso de pedidos y demora en las fbricas la
entrega de un auto nuevo tardaba de 9 a 12 meses!
Cuando entraba un cliente a la agencia de autos, funcionaba ms o
menos as:
-Buenos das. Quisiera llevarme un Seat 0 Km.
-Bien. El plazo de entrega es de 9 meses
-Qu barbaridad. Me ir a la Ford
-El plazo de ellos es de 12 meses
-Pero. Y ese auto nuevo que est en ese rincn? Porque no me
dan ese?
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-Ah no. Es que ese es el auto del marino
-Qu marino?
-Bueno, es un capitn de barco de ultramar, que est de viaje
por un ao, pero que ya lo haba encargado antes
Y con la astucia caracterstica en estos casos, el cliente deca
-Oiga. Porqu no me entregan a m el auto del marino y tiene
tiempo de prepararle otro hasta que regrese de su viaje?
-Es verdad. No se me haba ocurrido. Slo que el auto del
marino ya tiene aire acondicionado, equipo de CD, llantas de
aluminio...
Y la entrega inmediata parece tan importante al lado de tener que
esperar 9 meses que estamos dispuestos a gastas mucho mas.
Los hijos a los padres: la carta de la hija
En estos das, esta carta sacada del mismo libro, est circulando
por Internet, pero la reproducir porque es sumamente ilustrativa.
Dice as:
Queridos padres:
Desde que vine a la Universidad, no les he escrito ni una lnea, y
ante todo me disculpo por mi falta de consideracin. Con esta
carta los pondr al da.
Antes de leer esta carta les pido por favor que se sienten. No sigan
leyendo hasta no sentarse.
Ahora me va bastante bien. La fractura de crneo y la conmocin
cerebral que sufr al saltar por la ventana, cuando se incendi mi
dormitorio poco despus de llegar aqu, estn ya casi curadas.
Slo estuve dos semanas en el Hospital, ahora ya casi veo bien, y
slo me duele la cabeza una vez al da. Afortunadamente un em113
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pleado de una gasolinera cercana vio el fuego y como salt, y fue
l quien llam a los bomberos y a la ambulancia.
Tambin fue a visitarme al Hospital y como me haba quedado sin
habitacin por el incendio, tuvo la amabilidad de invitarme a
compartir su departamento. En realidad es un stano, pero me
encanta.
El chico es estupendo, estamos profundamente enamorados y
pensamos casarnos. Todava no hemos fijado la fecha, pero por
una pequea enfermedad venrea le esta costando conseguir el
permiso prenupcial.
De todos modos tendr que ser antes de que se empiece a notar mi
embarazo.
S, estoy embarazada. S cunto desean ser abuelos y no tengo
ninguna duda de que recibirn bien al nio y que le ofrecern
tanto amor, dedicacin y ternura, como me dieron a mi de
pequea.
Seguramente a mi amigo lo recibirn en nuestra familia con los
brazos abiertos. Es amable, y no muy educado, pero ambicioso.
Aunque su raza y religin son diferentes de las nuestras, por la
tolerancia que tan a menudo han expresado, se que eso no constituir motivo de preocupacin.
Ahora que ya los he puesto al da, quiero decirles que no se
incendi mi dormitorio, no tuve conmocin cerebral ni fractura de
crneo, que no estoy embarazada ni comprometida, y que no hay
ningn amigo!
En realidad slo me saqu un cero en Qumica y me suspendieron
en Matemticas, pero quera que le dieran a esto su justo valor!!!
c).- La ley del Compromiso y Coherencia
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Este es un principio tico innato, que todos tenemos, que nos
obliga a respetar la palabra dada. En realidad es por respeto a
nosotros mismos.
De hecho, nosotros aplicamos este principio en nuestras tcnicas de
venta en al parte del condicionamiento de la repuesta al cierre,
cuando le decimos al cliente:
Supongamos que la empresa le acepta etc. etc.,.....cerramos el
trato?, estamos especulando con que el cliente ser cumplir su
palabra y que si le aseguramos esa condicin que pide entonces
cerrar el trato.
En casi todos los casos el cliente cumple con su palabra y por eso
esta parte del manejo de objeciones, para salir del Loop, es tan
efectiva.
Veamos algunas aplicaciones tpicas de esta ley a otros productos o
servicios:
Adherir en la lucha contra la droga.
A veces cuando salimos de un cine o un teatro, en saln de acceso,
nos piden que firmemos un petitorio para incrementar la lucha
contra la droga.
Por supuesto que firmamos el petitorio.
Unos metros ms adelante nos piden una pequea contribucin en
dinero.
No podemos negarnos! No es coherente firmar algo contra la
droga y luego negarse a contribuir!.
En las jugueteras El Robot Galctico

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Todos los aos, cuando se aproximan las fiestas de fin de ao,
Navidad, Reyes, etc. las jugueteras inician una campaa
publicitaria fuerte para lanzar un juguete nuevo, al que
genricamente se identifica como El Robot Galctico.
Los nios empiezan a pedirlo a los padres, a los reyes, a Santa
Claus y entonces el padre sale a conseguir el Robot Galctico.
Pero qu pasa cuando llega a las jugueteras? No hay Robot
Galctico. Costaba $!00 pero no hay ms.
Tiene que comprar otro juguete. Entonces qu hace el padre?
Compra un juguete de $100 o por la culpa que siente gasta en algo
mucho ms caro?
Para compensar le compra algo que a lo mejor cuesta $150!
Y qu pasa en febrero?
El pap va caminando con su chico y que hay en todas las
vidrieras? El Robot Galctico!
Y basta que el chico diga Pap, me prometiste!, para que el pap
le compre el famoso Robot Galctico.
Debe respetar su compromiso!
d).- La ley de la Sancin Social
Esta ley se apoya en que el ser humano necesita la aprobacin de
sus semejantes. Necesita que todos aprueben las decisiones que ha
tomado.
Queremos que aplaudan nuestras decisiones
Queremos combatir la incertidumbre
Que alguien diga: hazlo, est bien.

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En la publicidad vemos permanentemente el xito obtenido por el
protagonista que usa el producto ofrecido, cmo la mujeres
admiran al hombre que pasea en el nuevo modelo de auto, etc.
He incorporado esta ley al libro porque me interesa demostrar una
aplicacin diferente.
Es lo que llamamos vacunar contra la crtica
En las operaciones inmobiliarias siempre hay uno que compra y
uno que vende. En mis negocios inmobiliarios acostumbraba a
decirle al comprador y al que vendi su propiedad:
Al comprador
Ud. acaba de comprar esta propiedad en $xxx. En cuanto salga
de ac y lo comente, le van decir que pag mucho ms de lo que
vale, que ellos le hubieran conseguido una propiedad mejor por
menos plata.. etc.
Tenga presente que slo lo hacen por envidia
Al vendedor:
Ud. acaba de vender su propiedad en $xxx. En cuanto salga de
ac y lo comente, le van decir que la vendi por mucho menos de
lo que vale, que ellos le hubieran conseguido un comprador por
ms plata.. etc.
Tenga presente que slo lo hacen por envidia
Y con eso evitaba un montn de reclamos posteriores.
En las peluqueras de mujeres, los clientes entran en general a
buscar un cambio. Cuando el trabajo est terminado ellas se ven
muy bien.

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Pero en cuanto llegan a su casa, entre el marido y los hijos le dicen
cosas horribles y a veces vuelven a la peluquera llorando y
reclamando.
En una conocida cadena de peluqueras que tuvimos como cliente,
para inmunizar contra la crtica hacamos participar de los
elogios vacuna a varios integrantes del equipo de belleza.
Recepcionistas, ayudantes, coloristas, peinadores y manicuras
pasaban en algn momento frente a la cliente y la inmunizaban
contra la crtica.
El porcentaje de reclamos posteriores se redujo a una dcima parte.

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16.- LA VENTA TELEFONICA
No existe ningn vendedor que no tenga que usar el telfo no varias
veces por da, aunque no sea un televendedor
Todos usamos el telfono para

Conseguir una entrevista


Agradecer una compra
Hacer pos venta
Conso lidar una relaci n
Conseguir ms informaci n

Por eso he considerado necesario agregar algunos consejos para


aprovechar la comunicaci n telef nica.
No olvidemos que en este tipo de contacto, la co municaci n
gestual, el lenguaje del cuerpo, que es el msimportante no se
utiliza.
De todos modos, cuando escuchamos una voz por telfono, una
grabaci n o una voz por radio, sin darnos cuenta, en forma refleja,
nos estamos formando una imagen fsica de la persona que habla.
Y por supuesto, si es alguien conocido, lo reconocemos por la
voz.
Ya existen muchos programas de co mputacin para Bancos, Cajas
de Seguridad, Oficinas del gobierno de informaci n confidencial,
que son ut ilizados para reconocer por la voz a la persona que
accede.
Lo que sucede es que, en general, hay una relaci n directa entre la
voz y las caractersticas fs icas. Y hemos aprendido a relacio nar
ambas, por lo cual casi siempre podemos confiar en nuestros
inst intos.
La razn es que el sonido sale de nuestro cuerpo. El tono, el
vo lumen, la resonancia, la ronquera, tienen causas fsicas.
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La gente alta tiene el tracto vocal ms largo, la gente ms vieja
tiene tejidos y cartlagos ms endurecidos, la gente enferma t iene la
garganta inflamada.
Por eso es que nos podemos formar una idea bastante aproximada
de la edad, la altura, el estado de salud, si fuma o si bebe, el tamao
de su boca, si t iene sobrepeso, y como ya he comentado, si est
sonriendo, si est sentada, acostada o de pie y cual es su actitud.
El FBI, tiene un departamento de reconocimie nto de voz para
trazar una especie de ident ikit en el caso de llamados annimos.
El anlisis lo realiza un programa especial de computadora que
disponiendo de una mayor capacidad que el o do humano para
captar matices, puede imprimir un perfil fs ico bastante ms
aproximado del llamador.
La Actitud
Siempre posit iva, se transmite por telfono. Es bueno tener un
espejo delante, no para que la operadora se maquille sino para que
pueda vigilar su actitud fsica, su sonrisa, su ceo.
Saludo inicial
Diga siempre buenos das o buenas tardes, identifquese con su
no mbre y si es un horario marginal (un poco temprano o un poco
tarde) disclpese y o frezca llamar en otro mo mento..
Lea el guin unas 700 veces
Debe haber un gui n, pero debe sonar natural. Algunos detractores
del gui n alegan que no puede sonar natural. Les recuerdo que
todos hemos llorado o emocionado mucho alguna vez en el cine, en
una pelcula. Pero eran actores. No es estaban muriendo de verdad!
Y todo se cien a un guin.
Para vender hay que ser un poco actor.

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Verifique que esta hablando con la persona correcta
He escuchado operadores dar una larga explicaci n de los
beneficios y despus se daban cuenta que estaban hablando con la
mucama o con una visita.
Trate de no dudar, de respuestas seguras: mantenga el guin a
la vista
Cuanto ms sabemo s del producto, ms seguridad tendremos y
transmit iremos una mayor sensaci n de profesio nalismo.
Sonra mientras habla.
Ya lo he co mentado. Est comprobado que la sonrisa se transmit e
por telfo no. Nos damos cuenta cuando una persona est acostada,
sentada o de pie.
Hable ms pausadamente, pero no tanto
Mucho de lo que captamos cuando alguien habla es porque todos
leemo s un poco los labios. El 65% de lo que captamos es por el
lenguaje corporal.
Por telfo no debemos dar al o yente un poco ms de tiempo para
entender lo que decimos.
Pero no tan lento que impaciente al cliente o lo aburra.
Module claramente, y si no usa head-set coloque bien el tubo
Tratemos de usar siempre un headset. Cuando no lo usamos
mo vemos la cabeza de un lado al otro y el sonido que transmit imo s
se acerca y se aleja.
Pero si es el tubo normal tratemos de mantener la boca siempre a la
misma distancia del auricular.
Use su voz para sonar confiable, creble, amigable
Eso tambin se logra. La actitud se transmite.

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Evite las muletillas
Las clsicas muletillas co mo: bueno, eeeehhhh, este..., etc.
distraen al o yente, hacen parecer inseguro y poco profesio nal al
operador vendedor.
Si esta deprimido posponga los llamados
Ya he comentado que la depresi n es el segundo estado de nimo
ms contagioso. Tambin por telfo no.
Fundamental saber escuchar
Esto ya ni lo comento!
No se deje arrastrar del tema; mantenga el control de la
conversacin
Una tpica manera de perder el control de la conversacin es
preguntarle al cliente:
Cmo est?
Lo ms probable es que nos lo cuente. Y tal vez tarde horas. Y
realmente, salvo que sea un amigo, mucho no nos interesa. Es
preferible hacerla corta, tipo:
-Sr. Prez! Me da mucho gusto hablar con usted. Lo llamaba
para etc. etc.
-Sra. Gonzlez! Por fin tengo el gusto de hablar con Ud.
directamente! La llamaba para.....
No grite que no son sordos
Con las comunicacio nes de ho y, hablamo s a Europa, USA o Africa,
y se escucha como si estuvieran a una cuadra.
Pero tenemos la tendencia a gritar cuando sabemos que e l
interlocutor est lejos!
He visto operadores atender un llamado, comenzar a hablar en un
tono normal, y en cuanto el otro les dice que est llamando del
interior o del extranjero, empiezan a los gritos.

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A veces cuando nosotros no escuchamos muy bien, porque la otra
persona habla despacio, suponemos que el otro tampoco escucha y
hablamo s a los gritos.
Cuando vende a una Empresa, asuma que la decisin es
compartida por varios.
Si Ud. Pregunta al que est tratando de vender:
Ud., est autorizado a tomar la decisin de compra?
Es posible que suene ofensivo, y probablemente cuando no estn
autorizados le respondan:
Si. Yo tomo la decisin, pero djeme pensarlo., mientras va a
pedir la decisi n a su jefe.
Es ms efect ivo, asumir que hay ms gente invo lucrada en la toma
de la decisi n, y por ejemplo, decir:
- En casi todos mis clientes, siempre hay varias personas que
participan en las decisiones de compra. Con quien ms debemos
hablar?
O bien:
- A quin ms en su empresa debemos interesar e impresionar?

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LA VENTA POR MAILING
He comentado que en un mailing, la carta es el vendedor.
Por lo tanto los principios bsicos de AIDA y las tcnicas de venta
tales como el No mbre, la Reputacin Que Just ificar, los Acuerdos
Parciales y el SI son tambin vlidos.
Pero hay alguna diferencia en cuanto al manejo de objecio nes.
Como ya vimo s, nos conviene ant iciparnos a las objecio nes, ya que
el vendedor no estar presente para procesarlas.
La otra gran diferencia es el orden de aparicin de nuestros
argumentos. Cuando estamos frente al cliente o por telfo no
tenemos un guin que ordena nuestra presentacin.
En la carta, sin embargo, es el o jo del cliente el que sigue un
recorrido ms o menos prefijado, lo que nos obliga a ubicar los
argumentos de venta en un orden diferente.
Veamos un ejemplo de carta, y marcaremo s con flechas numeradas
el orden en que el o jo recorre una carta:

LA CARTA (el vendedor)

Sr... Juan Muestra

ESTA CARTA LO
ENRIQUECERA SIN
INVERTIR DINERO

Calle 1234, piso 8

Quito - ECUADOR
Estimado Juan:

Como arquitecto, usted est especialmente capacitado para com-

e Como arquitecto, usted est especialmente capacitado para com,no s


prender este oferta nica y exclusiva.
Juan a esta
pierd nidad Se trata de ,mn,zxb po`p daerte wuiolla en un contexto de
tu
logreimo kllk para arquitectos, de 35 aos.
opor

.......................................
..........................................

Debe utilizar palabras cortas, frases cortas y prrafos cortos.


Acte ya!!
A la espera de su llamado, lo saluda cordialmente
Jos Mailing
Presidente

P.D.: Acte ya para recibir la muestra sin cargo., o llame al


0800-12345, o venga. Tambin puede usar FAX al 123-4567

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1.- El ojo del lector entra por la parte superior derecha de cualquier
impreso. Como el lgico va derecho a leer su nombre.
Si en el camino encuentra un copete, tambin llamado Johnson
Box ser lo primero que lea. Ah debe estar la promesa de
beneficios.
2.- Despus lee su nombre, la da un cierto bienestar y verifica que
est bien escrito.
3.- Despus va a mirar quin firma la carta. Esta firma debe ser
legible, firmada por alguien importante como Gerente, Presidente,
etc. En Market ing Directo en general funcio na mejor el no mbre de
una mujer que el de un ho mbre, pero depende un poco del
producto.
4.- Tal vez por proximidad, el o jo se dirige a la Pos Data. Por eso
es importante que la pos data resuma los principales beneficios de
la oferta.
5.- De ah va a leer el primer prrafo. Y as ah donde se decide el
destino del mailing. O sigue leyendo, o el mailing entero va al
canasto.

LA CARTA ES EL VENDEDOR, Y EL FOLLETO ES LA


MUESTRA.
En el caso de los fo lletos, pasa lo mismo que con las cartas. El o jo
entra por el borde superior derecho Y sale siempre por el borde
inferior derecho.
Por esa razn, es que a veces no se lee el lado izquierdo.
Los diarios y las revistas cobran la publicidad en las pginas
impares (las de la derecha), mucho ms caras en las pginas pares
(la izquierda)
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Por lo tanto es imprescindible atraer al Ojo hacia la otra pgina.
Eso se logra agregando imgenes
atraigan al o jo.

en el lado izquierdo, que

El Folleto ( La muestra)

hlaskfhlkasjhlkjhl k lkjl
kjvlcxkjlj lkjlkjl l lklklk
lbcvx bl lll
lvc lvcb lbvc l

utuytutut kuliuhglkshl llllllll


klllklk
okcv
.ladlkiuglaekngpspob
kncabmbsknnmSDbnSnl
n,bbl`pb

vgdkfjgh lkjlkjlkj
lkjlkjlkjlkjlkjl lkjlkjl lkjlk
lkjlkjlk.
klklklk

lkl PRODUCTO ZXCC


oiuylkjh

jlkjlkjlkjlkj

lll

klklklkk

hgfdiuo

llll
fgdsuytrhgdhgfhg

LLAME YA AL 1234567
lakhlkajhlkjlkjghlskdjglkghlkgh

Hay una especia de ranking de lo que ms atrae al ojo.


En primer lugar las imgenes de personas. Donde vemo s fotos o
caras de personas no podemos resist ir de mirar. Nadie deja de leer
el epgrafe que aparece en letra un poco ms chicas, debajo de
una foto.
El tamao de las letras, en cartas y folletos.
Es muy importante que sea de un tamao legible.

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HAY QUE ATRAER AL OJO

utuytutut kuliuhglkshl llllllll


klllklk
okcv
.ladlkiuglaekngpspob
kncabmbsknnmSDbnSnl
n,bbl`pb
vgdkfjgh lkjlkjlkj
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lkl PRODUCTO ZXCC


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klklklkk
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fgdsuytrhgdhgfhg

hgfdiuo
LLAME YA AL 1234567
lakhlkajhlkjlkjghlskdjglkghlkgh

A veces los diseadores grficos j venes se o lvidan que despus de


los 40, casi todo el mundo necesita un par de anteojos para leer con
comodidad o bien brazos ms largos.
Cuando la lectura se hace difcil, lo que hace el cliente es dejar de
leer!.
Estas son reflexio nes ms propias de un curso de market ing directo,
pero las he incluido porque son decisivas para el resultado de una
venta por correo.

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LA VENTA POR INTERNET
En general, el negocio de la Internet consist a ms en generar
trfico, o sea conseguir que mucha gente visite el Sitio, que en
vender, porque el valor de las accio nes que stas empresas
lanzaban a la Bo lsa, estaban en directa relaci n con el trfico y no
con las ventas, ni tampoco siquiera con las ganancias.
Despus del derrumbe del Nasdaq, los inversores en negocios
virtuales, exigen que el sit io genere ventas y ganancias, al igual que
los negocios tradicio nales, ahora llamados Negocios de Ladrillo s
y Cemento para as simbo lizar que no se refieren a negocios
virtuales.
He analizado algunos sit ios de xito como Cdnow.com,
Amazon.co m, Ebay.co m.
Hay un factor comn a todos. En alguna medida, a veces no en e l
orden exacto, todos estos sit ios siguen los pasos del AIDA.
Como he co mentado, en los Sit ios de Internet no siempre el
objet ivo es vender como se lo entiende tradicionalmente, o sea
ofrecer un producto o servicio a cambio de dinero.
A veces lo que queremos vender ,es que nos d informaci n
personal, llene una encuesta, difunda nuestro Sitio, vaya a algn
lado, o sea, que ACTUE.
Es obvio que la Acci n o Compra por Internet la deciden personas,
seres humanos, que responden a las mismas motivaciones.
Por eso, igual que siempre, independientemente del medio que se
utilice para comunicarse, la gente quiere ahorrar:
tiempo
dinero
incomodidad
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riesgos
trabajo
incertidumbre

Y como en todos los tiempos la gente quiere ganar:

salud
dinero
reconocimiento
confianza
seguridad
disfrute

tiempo
popularidad
avance social
apariencia
esparcimiento
prestigio

Si analizamos las pginas de los sit ios de la Web que he


mencio nado, podremos apreciar que todas renen como mnimo
dos o tres de estos componentes.
He observado que en algunas pginas de la Web hay un esfuerzo
demasiado exagerado para cubrir todas las motivaciones posibles.
Es como los vendedores personales cuando sobre venden.
Creo que no es necesario; as co mo en marketing es bueno
enfocarse y posicionarse en un segmento especfico del
mercado, tambin en Internet es bueno enfocarse no so lo en
un segmento de mercado sino en una determinado objet ivo.
El objet ivo de Amazon, no era vender libros ,como pareca en un
principio, sino generar trfico en sus pginas. Esta empresa
todava genera prdidas pero a principio del 2000, la cotizacin de
sus accio nes supera los 30.000 millo nes de dlares.
Hoy se est ima que aparecen en la Web un milln de sitios nuevos
por da! Es probable que el rit mo de crecimiento se acelere aun
ms.
La venta en Internet es co mo la venta en un comercio; se divide en
tres partes:
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Dir.Nac.Derechos de Autor Exp.38953 del2-2-2000


1.- Tengo que conseguir que el prospecto entre en mi co mercio, mi
pgina principal.
2.- Tengo que poder venderle o hacerlo actuar de alguna manera,
que permanezca mucho tiempo en mi sit io.
3.- Tengo que conseguir que vuelva
Independientemente del factor externo que es el que afecta al punto
1.-, llmese competencia, publicidad del sitio en otros medios,
novedad, utilidad, etc., van a tener xito los que una vez que el
prospecto ha entrado en la pgina, consigan como siempre
Llamar la atenci n, (A) en los primeros segundos, para que uno
siga leyendo o mirando. Las posibilidades mult imedia de
Internet nos facilitan muchas formas de llamar la atencin.
Despertar el inters (I) para que nos concentremos en el tema.
Como siempre conseguiremos este objet ivo enumerando los
beneficios de nuestra oferta.
Crear el deseo (D) para prepararnos a la decisi n de actuar. El
imagnese es fcil de conseguir en Internet por la posibilidad
de incluir imgenes tridimensio nales, videos con sonido, etc.
Invitarnos a la Acci n (A), o sea responder, comprar, vender,
actuar de alguna manera, esencialmente logrando que
vuelvan.
Y no olvidemos que un e-mail cumple las mismas reglas que la
carta de un mailing.
Debemo s personalizarla, utilizar el Nombre, dar una reputacin
que justificar, ant iciparse a procesar las objeciones, (he
mencio nado el FAQ, respuestas a preguntas frecuentes), hacer
resmenes o acuerdos parciales, etc.
Cuando la relaci n se traslada del sit io a una charla entre las partes
(CHAT), como lo tiene armado Garbarino, una empresa de
electrodomsticos en la Argentina, entonces se cumplen todas las
reglas de la venta telefnica.
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EL JURAMENTO DEL VENDEDOR
He elegido ser un profesional en el campo de la venta. Hago esta
eleccin sabiendo que la venta tiene numerosos requerimientos.
LA VENTA REQUIERE VOCACION DE SERVICIO
Para servir a otros, y ayudar a la gente a poseer los productos y
servicios correctos para cubrir sus necesidades. Debo ser cultor del
doble arte de or y escuchar, ya que uno sin el otro son intiles.
LA VENTA REQUIERE PLANIFICACION Y ESTUDIO
Para que mi carrera como vendedor sea exitosa,, debe estar
construida sobre slidas bases de planificacin para el xito a corto y
largo plazo. Debo estudiar los productos y servicios que ofrezco hasta
conocerlos a fondo. Debo saber exactamente de que manera puede
beneficiarse cada cliente con el uso de mis productos o servicios.
Debo estudiar las tcnicas de venta que me permitirn ayudar a mis
clientes a poseer los productos adecuados a sus necesidades.
LA VENTA REQUIERE FORTALEZA DE CARACTER
Habr momentos en los que estar tentado de hacer una venta fcil
que no beneficiar a mi cliente. Es ah donde tendr la fortaleza
suficiente para no hacer la venta y actuar de acuerdo a los intereses
del cliente. Debo ser capaz de poder decir que siempre he aconsejado
al cliente a que acte de la misma forma que yo lo hubiera hecho
estando en su lugar.
LA VENTA REQUIERE DETERMINACION Y
PERSEVERANCIA
Mucha gente de la que llamo, no me comprar. Debo creer a
rajatabla en la ley de causa-efecto ( cada buena accin trae
aparejada una recompensa. Cada mala accin trae su castigo). Si
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hago las suficientes llamadas, con una actitud profesional obtendr
buenos resultados.
LA VENTA INTEGRA EL SISTEMA DE LIBRE EMPRESA
La venta est basada en la premisa que el conocimiento, habilidad y
trabajo de una persona, puede beneficiar a otra. Tambin est
basada en el principio que aquellos que proveen un servicio deben
ser recompensados. Las ganancias son el incentivo que motiva el
progreso. La utilidad, sea econmica u otra es parte de la propiedad
y donde hay propiedad siempre hay responsabilidad.
LA VENTA REQUIERE RESPONSABILIDAD
Debo reconocer mi responsabilidad de servir bien a mis clientes,
sostener los principios de este juramento y de mi profesin, mejorar
el conocimiento de los productos que ofrezco y disfrutar de mi labor.
Ganarme el respeto es mi derecho pues soy un Profesional de la
venta. En la sociedad de hoy, los profesionales no se miden por los
negocios en los que estn, sino por como estn en los negocios.
El famoso Sueo Americano, consisti siempre en comenzar de abajo
y llegar a la cspide. Siempre se ha pensado en que el xito en los
negocios ha sido el largo camino de los ascensos. La experiencia
actual, nos dice que esto no necesariamente es as. El xito
actualmente ha sido redefinido como la obtencin de resultados cada
vez ms importantes.
No hay "abajo" en la venta. Un veterano de 40 aos y un novato de
20 aos estn en el mismo nivel a la hora de ver a un cliente. El nivel
de profesionalismo determina cual de los dos obtiene su venta.
La venta no es un sistema de antigedad adquirida. El solo hecho de
estar en ventas durante mucho tiempo no significa mayor
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profesionalismo que los dems. Algunos veteranos con veinte aos de
antigedad, pueden tener la experiencia de un ao, repetida veinte
veces mientras que otros, crecen cada mes que pasa y alcanzan altos
niveles de profesionalismo en poco tiempo.
Por ltimo, se adjunta un formulario, para que el mismo vendedor se
evale en su actividad. Est escrito en tercera persona para ayudar a
que el vendedor se evale con la misma objetividad con que
evaluara a otro.
Buena suerte!

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AUTO EVALUACION DEL VENDEDOR
Escala de Notas:
5... Excepcional
4... Superior
3... Bueno
2... Regular
1... Deficiente
Conocimiento de Ventas y Desempeo
Manejo De La Situacin De Venta:
Cmo abre la venta el vendedor?
Cmo cierra la venta?
Cmo maneja las objeciones?
Explica en forma evidente los beneficios y
caractersticas del producto?
Sabe romper el hielo con un cliente dubitativo ?
Escucha bien?
Hace preguntas?
Sabe sacar entrevistas con los clientes?
Sabe desarrollar nuevos referidos de ventas?
Proporciona buen servicio y seguimiento?
Puntaje Total:..... de un puntaje mximo posible de 25
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Conocimiento General De Ventas
Cun competente es el conocimiento del vendedor en lo
siguiente:?
Especificaciones y valor del producto o servicio
Necesidades del cliente y cmo el producto cubre esas
necesidades.
Productos o servicios competitivos
Servicios y apoyo que ofrece la empresa al cliente
Caractersticas especiales y ventajas del servicio del producto
(diferenciacin de producto)
Puntaje Total:..... de un puntaje mximo posible de
25
Organizacin y Planificacin de Ventas
Procesa la papelera y los informes prontamente?
Sabe seguir a los contactos obtenidos?
Marca los compromisos / citas en forma eficiente?
Conoce bien su territorio / clientela ?
Sus presentaciones son metdicas y adaptadas
necesidades del cliente?

a las

Aprovecha su experiencia en ventas y utiliza tcnicas


comprobadas?
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Cumple con
telefnicas?

las

visitas

comprometidas

ido

llamadas

Utiliza todas las ayudas visuales y otras herramientas de venta?


Puntaje Total: ..... sobre un puntaje posible de 40 puntos
Evale Al Vendedor En Las Siguientes Areas
(de 1 a 5)

Creatividad (imaginacin y capacidad de inventiva)


Capacidad de ser alerta y habilidoso
Buena expresin oral y escrita
Auto-Motivacin e iniciativa
Confiabilidad
Cooperacin
Empuje y ambicin
Confianza y determinacin
Aplomo y compostura
Buena Salud
Arreglo personal y apariencia
Escrupuloso (Meticulosidad y exactitud)
Relaciones con sus superiores
Relaciones con sus colegas
Resistencia ante la presin
Disposicin para aceptar instrucciones y/ o crticas
Actitud hacia el trabajo y la Empresa.

Puntaje Total: ..... sobre un puntaje posible de 85 puntos


PUNTAJE TOTAL GENERAL: ...............de un total posible de
200
PORCENTAJE x 100 = .......%
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200
Un porcentaje de 50% a 70% es un vendedor normal
Un porcentaje de 70% a 90% es un vendedor muy bueno
Un porcentaje de ms del 90% es un vendedor excepcional.

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18.- EL LABORATORIO DE VENTAS
He definido como Laboratorio de Ventas, a reuniones peridicas que
deben realizarse entre los vendedores junto con los supervisores de venta,
los operadores de telemarketing, todos los que tengan contacto de
venta con clientes y preferentemente un especialista o consultor
especializado en este tipo de reuniones..
Los Temas a tratar, en tantas reuniones como sean necesarias, sern
algunos de los que hemos visto a lo largo de este libro.

Qu Vendo?
Caractersticas Del Producto O Servicio
Transformacin A Beneficios
Imagnese Para Cada Beneficio
Ejemplo Para Cada Beneficio
Preguntas De Cierre Varias, Para Cada Producto
Lista De Objeciones
Respuestas Posibles Para Cada Objecin
Ejemplos, Testimonios, Notas, Etc. Para Cada Objecin.
Mecanismos De Reaccin A Utilizar Para Cada Producto /
Servicio

Hay una tendencia, especialmente entre los buenos vendedores, a guardar


para s y no compartir con los dems vendedores las notas que
encuentran en revistas o diarios, fotos tiles, y otros secretos que van
engrosando su carpeta de ventas.
Desde luego que para aumentar el rendimiento de los vendedores como
equipo, es indispensable que se compartan todos los elementos que
ayudan a cerrar una venta.
Despus de todo, el compartir esa informacin, hace que todos busquen
material til, se sinergiza la bsqueda y lo que no encuentra uno lo
consigue otro.
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Y compartiendo las nuevas objeciones que van apareciendo y cul fue la
mejor manera de rebatirla ,(porque apareci un nuevo competidor, un
producto similar a menor precio, etc.) cada vendedor enriquece a sus
compaeros.
De ese modo todos los vendedores se enriquecen.
El Laboratorio de Ventas es trabajoso, a veces tedioso, a veces
desanima porque estamos viendo objeciones y eso es ver la parte
negativa del producto, es ver las debilidades propias o las fortalezas de
los competidores, pero el resultado final es la profesionalizacin del
vendedor y el aumento enorme en la seguridad frente aun cliente, porque
sabemos que tenemos todas las respuestas.
En realidad los mejores Laboratorios Comerciales son los que conduce
El Supervisor de Ventas, cotidianamente, en las reuniones de venta,
diarias y semanales; pero eso es el tema de mi prximo libro que saldr
con ese ttulo.
19.- LA VENTA EN SALON
La venta de saln
La venta de saln obedece, en principio, las mismas reglas que la
venta personal. En su libro Vender con la PNL (programacin
Neuro Lingstica) , Catherine Cudicio analiza la importancia de
las percepciones sensoriales. Especialmente en la lectura que el
vendedor debe hacer de un cliente desconocido.
La venta de saln, tiene algunas variantes, especialmente en el
contacto.
En la venta personal, casi siempre el contacto se establece
previamente, se conviene una entrevista, las partes ya se conocen y
a veces ya son clientes.

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Esto ltimo es menos frecuente en los comercios o en las grande
tiendas por departamentos, donde la gente no se conoce o hay
mucho movimiento y es difcil que el visitante sea atendido por la
misma persona, aunque ya haya comprador ah antes.
La principal diferencia es que el cliente que entra ya est
vendido en un 50%. Entra al saln porque quiere y en general
entra porque necesita o le interesa algo de lo que hay en ese
lugar.
No quiere decir necesariamente que lo terminar comprando. Puede
no gustarle, exceder sus posibilidades de precio, resultar perdidos
en la comparacin con lo que vio en otros lados, pero solamente la
mitad entra por entrar, por curiosidad o para hacer tiempo. El resto
entra porque algo necesita o le interesa.
Cuando yo toco el timbre de una casa o llamo por telfono para
ofrecer un producto o servicio, la persona que atiende, cuando se
despert esa maana, no tena la menor idea de que yo estaba
planeando venderle algo.
Hay tipos de comercios donde el cliente entra nicamente cuando
est decidido a comprar.
Pocos entran a una peluquera para ver el local.
- Puede mostrarme peluqueros o manicuras?
- Puedo hacer un tour por el saln?
Pocos entran a un Sanatorio para preguntar
- me podra mostrar algunos yesos para huesos rotos?
- Podra mostrarme algunos riones o hgados para
transplantes?
El objetivo del vendedor, como siempre, es aumentar, sobre la base
de su profesionalismo, su Tasa de Conversin, que es la relacin
entre el total de gente atendida y la cantidad de Ventas realizadas
o concretadas.
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Por ejemplo:
Tasa de Conversin:

8 ventas / 32 personas atendidas = 25%

Es un control relativamente bsico de la eficiencia del vendedor,


aunque es obvio que depende del tipo de producto, de lo tentadora
que sea la oferta, de como haya sido publicitado en los medios
previamente, de la poca del ao, etc.
Pero tambin sabemos que hay mejores y peores vendedores,
ofreciendo el mismo producto, al mismo tiempo, en iguales
condiciones, con tasas de conversin sistemticamente diferentes.
Como regla general en las tiendas donde cualquier vendedor
atiende a cualquier cliente, o sea que no estn especializados o
fsicamente separados por secciones o departamentos, estar mas
cerca de la entrada es una ventaja para el vendedor.
En la mayora de los casos, los vendedores se turnan y siguen un
orden para atender a los clientes que van entrando.
La Preparacin para la Venta
Adems de la aplicacin de las Tcnicas de Venta que hemos
aprendido hasta ahora, hay 4 puntos importantes que nos permiten
estar preparados para la venta en un saln.
1.
2.
3.
4.

Conocimiento del producto


Los precios de memoria
Recorrer la tienda todos los das
Conocer datos de la competencia

1.- Conocimiento del producto

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El conocer los productos a fondo, ayuda a vender por las siguientes
razones:

hace que el vendedor luzca ms profesional


inspire ms confianza al cliente cuando lo aconseja.
El vendedor acta ms seguridad y confianza y eso se
transmite
El vendedor descubre cada vez ms beneficios
Nadie es ms duro con un vendedor que el cliente que
conoce el producto ms que l.

Una cosa que ya hemos mencionado, es que el vendedor que


conoce todo de sus productos es un experto. El que lo dice todo es
un pesado y esa enfermedad en el vendedor se conoce como
Tecnsis.
2.- Los precios de memoria
Nuevamente el vendedor luce mucho ms profesional que otro que
tiene que estar consultando una lista, o preguntando a otro, o
gateando para encontrar la etiqueta con el precio.
Tiene la ventaja de que puede detectar rpidamente un artculo que
est marcado errneamente.
Y lo mas importante es que una vez que ha determinado cuanto
puede gastar su cliente o cul es su presupuesto, puede armarle un
paquete de productos (se da mucho en vestimenta y en
computacin a medida) combinando los rangos de precio.
3.- Recorrer la tienda
Las tiendas grandes, cambian de ubicacin los productos con
frecuencia. Entran artculos nuevos, se eliminan lneas enteras de
productos, se desea liquidar stock final de otros, etc.
Es bastante pattico ver a un vendedor tratando de adivinar si el
producto existe o no, adonde est ubicado, si todava queda algo
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remanente y esencialmente puede atender ms rpido a sus
clientes porque no pierde tanto tiempo.
Aprovecha tambin para conocer los artculos nuevos y estudiarlos
en los momentos en que entra poca gente o nadie.
4.-Conocimiento de la competencia
El vendedor profesional, mientras camina desde o hacia su casa, en
los ratos libres, en los das francos, en sus vacaciones, nunca deja
de ser un profesional.
A veces entra en locales de sus competidores para ver comparar
precios:
si son ms altos podr defender sus precios mencionando
que en otros locales este producto se est vendiendo a
tanto.
Si son ms bajos, estar preparado para argumentar el
valor agregado que tiene el comprar ac por la calidad,
la garanta, el servicio, la importancia de la Empresa, los
repuestos y lo ms importante, su propio asesoramiento
personal. Ya hemos visto que la gente est dispuesta a pagar
un poco ms por productos de mayor valor agregado.
Adems ya est ac y le resultar ms cmodo comprar
ahora y sacarse el problema de encima.
A veces entrar en otros locales para evaluar el nivel de atencin al
cliente.
Si el nivel de atencin de la competencia es mejor o ms
profesional, se esforzar por mejorar y capacitarse y advertir a sus
compaeros y superiores.
Si el nivel de atencin de los otros es peor, har hincapi y
destacar que un valor agregado importante en mi empresa es el
trato que le damos a los clientes

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!
!
!

antes de la compra con asesoramiento


profesional
durante la compra con atencin especial
despus de la compra para ayudarlo en
cualquier inconveniente, cambio, reemplazo,
o problema tcnico.

Gracias, slo estoy mirando


Esta frase, es otro beso de la muerte para el vendedor de saln. Es
parecido al djeme pensarlo
En las empresas estimulan a los vendedores a abordar al cliente y
eso es en general negativo.
Por de pronto, es importante, para los clientes que entran
No ver a los vendedores congregados en un lugar.
Es muy ameno estar charlando entre los compaeros,
intercambiando chistes o chismes. Los hace sentir ajenos al grupo y
con ms ganas de estar solos.
Salude a esos clientes con Hola y una sonrisa.
Si se quedan mirndolo, acrquese y ofrzcase. Si no
tranquilo. No lo alarme.

djelo

No precalifique a los clientes por su aspecto.


En un negocio inmobiliario de mi propiedad, entr una pareja con
un aspecto desaliado y fuera de moda. La vendedora que le tocaba
en turno pens estos no pueden comprar nada y con una excusa
cualquiera le cedi el turno a la siguiente vendedora.
Esos clientes terminaron comprando una casa espectacular, de
altsimo precio ( y comisin)
En una importante cadena de peluqueras de Argentina, los
peinadores prejuzgaban la capacidad de pago de una clienta slo
por su aspecto, y le ofrecan el servicio ms bsico y barato.

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Con el tiempo descubrieron que a veces, esas mujeres, haban
ahorrado todo el ao para ese da de su aniversario de casadas,
cumpleaos, una fiesta especial.
A ese cliente que entra, indeciso, solo para mirar, hay dos
maneras de procesarlo.
Se puede procesar mal:
-

Necesita informacin?
NO
Qu puedo hacer por Usted?
DEJARME DAR UNA VUELTA TRANQUILO

Se puede procesar bien, con el viejo mtodo conocido como


EL PASE DE 180 GRADOS

Pase caminando naturalmente al lado y salude


Siga caminando. No pare, salvo que el cliente lo detenga
No camine en el sendero del cliente. No le d la sensacin
de interceptarlo sino de que se est dirigiendo
determinadamente a otro lado
Luego de un lapso de tiempo, d la vuelta, acrquese sin
invadir su espacio geogrfico y diga su FRASE DE
INICIACIN.

Iniciando la Venta
Cuando usted se acerca tiene metas muy claras:

Romper la eterna resistencia inicial


Establecer una relacin persona-persona no una relacin
vendedor- cliente

Cmo se consigue eso? ........ Charlando

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Se deben usar pequeas conversaciones para superar la resistencia
inicial. Lo importante es que esas frases de iniciacin:
No deben tener nada que ver con los negocios
Deben ser preguntas abiertas, para incentivar la
conversacin. Las preguntas abiertas son las que no se
pueden respoder con un SI o NO. (Esas son preguntas
cerradas.)
Deben ser preguntas creativas, nicas y especiales
Lo que hay que tener cuidado es con el tema elegido. Podemos
hablar o mencionar cualquier cosa, aunque hay ciertas cosas con las
que no se debe arriesgar:
Nios (no arriesgue es el sexo de los bebs)
Vestimenta personalizada
(por ejemplo la vestimenta, smbolo o corbata de un Club) Puede
ser un buen tema si es relevante o si merece ser ponderada
Eventos actuales
Pero deben ser importantes como los relativos al Club del cliente,
que acabamos de detectar, Olimpadas, etc., tratando de no
comentar poltica ni religin, por lo menos hasta no saberse
identificado con el cliente.
Clima
El viejo truco del clima hay que usarlo solamente si se estn
atravesando condiciones inusuales, especiales o llamativas. Hace
un calor anormal, o fro, hubo un terremoto o una tormenta.
Actividades locales
Pueden ser acontecimientos o eventos que ocurren en la ciudad o el
pas. Tal vez algn concierto importante, la visita de algn
mandatario, celebridad o deportista conocido, evento deportivo
Seleccin Argentina vs. XX, etc.
Feriados, vacaciones
Viajes cortos, comentario sobre las vacaciones pasadas, actuales o
venideras, etc.
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Atenciones
Solamente si tienen sentido y son sinceras podemos comentar sobre
su vestimenta, su estado atltico, hasta su belleza.
Despus de la breve charla, estamos en el punto en el que
podemos arriesgar un poco., con frases tales como:
-

Tmese su tiempo para mirar lo que le interesa; si


necesita algo voy a estar ah.
Ud. est mirando ese televisor y me pregunto si quiere
saber algo de las novedades que ha incorporado.....
El libro que tiene Ud. en la mano es una obra muy notable
porque

De la Iniciacin al Sondeo
El sondeo, es la etapa en que debemos detectar las necesidades del
cliente. Qu es lo que necesita realmente.
Se deben usar pregunta amplias tales como
-

Qu lo trae a nuestro local?

En este punto hay algunos importantes conceptos que aclarar.


No interrumpa al cliente cuando habla
Adptese al cliente.
Ud. ya sabe como evaluarlo, y sabe que todos los clientes son
diferentes.
Tenga siempre apariencia profesional.
Esto no quiere decir que debe vestirse como un maniqu de
vidriera, sino estar elegante, pero en forma natural..
Slo en la seccin de ropa y accesorios para mujeres, en las
boutiques de muy alto nivel, las vendedoras pueden estar
maquilladas o vestidas con lo ltimo para ser una especie de
modelos
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Venda la mercadera que le gusta y tambin la que


no le gusta
A veces revisando la estadstica de ventas por sector, por vendedor
y por artculo, descubrimos la tendencia de algunos vendedores de
ofrecer nicamente lo que les gusta. A veces no es porque es lo que
ms les gusta sino lo que mejor conocen y con el cual han tenido
ms xito.
Recuerde que todos los clientes son diferentes y lo que a Ud. no
le gusta puede ser exactamente lo que estaba buscando el
cliente.
Si persiste la actitud de Slo estoy mirando

Acepte enfticamente la actitud y refurcela retirndose


como en el pase de 180 grados
Si despus de repreguntar el cliente persiste, pase el
cliente a otro. Tal vez es usted.
O djelo slo y despus vuelva.

Cuando entra otro cliente y no hay nadie para atenderlo


El Contrato Verbal
Generalmente o el vendedor maneja mal la situacin o no sabe
cul es la mejor manera. El cliente nuevo nos ve ocupados y
corremos el riesgo de que se impaciente y se retire.
Si abandonamos al cliente anterior para atender al nuevo, el
anterior seguramente se molesta, se impacienta y se retira
enfadado.
Es muy dificil atender a los dos a la vez, salvo que deseen ver
exactamente lo mismo; de todas maneras el anterior se siente
invadido y el nuevo se siente invasor, y al no personalizar la
atencin atendemos mal a los dos.
El procedimiento ms probado es lo que en la jerga de los
comercios se conoce como el contrato verbal o el contrato de
permiso
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Pasos a seguir:
Pide permiso al cliente actual para recibir por un
instante al otro..... y espera la respuesta.
Agradece al cliente actual por el permiso otorgado
(su paciencia, comprensin)
Saluda al nuevo, le pregunta si lo puede esperar.....y
espera la respuesta (mientras lo puede invitar a
recorrer sin compromiso, etc.)
Le agradece su comprensin
Vuelve al primero y le agradece la gentileza de haberlo
esperado.
Sondeo
El propsito del Sondeo ees averiguar qu es lo que el cliente
quiere, necesita o desea. Es el momento para consolidar la
confianza del cliente en el vendedor.
Adems de descubrir qu quiere, debemos descubrir porqu lo
quiere. Slo as podremos asesorarlo correctamente. No olvidemos
que Vender es ayudar a comprar.
Para conseguir este objetivo debemos hacer preguntas abiertas.
Qu
Quin
Porqu
Cuando
Donde
Cmo
Este tipo de preguntas nos define las razones por la cuales el cliente
compra en nuestro local.
Las razones suelen ser
CONFIANZA
VALOR
NOVEDAD
PRESTIGIO
OTRAS
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Confianza
Es establecida durante el proceso de Sondeo.
La Confianza es una emocin que est anclada en el presente
pero arraigada en el pasado en base a nuestras experiencias
anteriores, buenas o malas, y que por eso normalmente la
proyectamos hacia el futuro.
La imagen que se ofrece en el primer contacto es determinante.
Sucede en casi todos los tipos de relaciones, no solamente con la
relacion cliente- vendedor, sino la del cliente-empresa, clienteproducto, ya sea personal, telefnica, publicitaria, etc.
Es importante que la percepcin del cliente concuerde con
nuestra actitud, si no queremos defraudarlo ( o espantarlo)
Como dice La Fontaine en sus fbulas para nios: si su canto
concuerda con su plumaje.....
La primera impresin nos impacta porque es la ms novedosa,
porque escuchamos ciertos argumentos por primera vez.
Y la primera vez sucede una sola vez. Tenemos una sola
oportunidad de dar una primera impresin.
Frases peligrosas
-

No arriesga nada si echa un vistazo


Necesita alguna pequea informacin?
Disculpe , no le quiero hacer perder tiempo

Las palabras peligrosas encerradas en estas frases, riesgo,


pequeo, perder, etc. generan una sensacin subconsciente de
inseguridad y temor en el cliente.
El Valor
El valor de lo que ofrecemos es establecido cuando finalmente ha
llegado el momento y mostramos el producto, hacemos la
demostracin, o el cliente se prueba una prenda.

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La Curiosidad precede al Inters
-

Acabo de recibir algo que seguramente le a gustar y


sorprender
La nueva coleccin lleg esta maana. Vamos a
descubrirla juntos
El modelo que est mirando tiene una cantidad de nuevas
posibilidades
Tipos de Percepcin Sensorial

Los seres humanos percibimos los conceptos de varias maneras.


Hay tres tipos principales de percepcin, conocidos como

Visual
Auditiva
Kinestsica

Visual
Todos percibimos un poco de la tres maneras, pero siempre hay
alguna que predomina sobre las dems.
El vendedor avezado, est atento, al hablar con un cliente o al
observarlo moverse en el saln, cul es su percepcin
predominante.
Se reconoce porque cuando le hablamos a una persona, y dirige la
mirada hacia arriba o hacia el costado hacia arriba estamos con
alguien en quien predomina la percepcin Visual.
Cuando habla, generalmente se refiere a lo que vi.
-

Estuve viendo en la vidriera que exhiben un producto


nuevo xx.
Ese sof me gusta por su forma, pero no me convence el
tapizado, demasiado claro o demasiado oscuro.
No veo demasiado la diferencia entre estos productos..

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Aqu obviamente la entrada es visual. Ante este tipo de cliente, el
vendedor, debe hacer hincapi en los atractivos visuales del
producto.
-

Cmo ve usted el resultado de este arreglo?


Auditiva

Quisiera un lavarropas mejor que el que tengo. No


pretenda venderme la marca XX.
- No lo satisfizo?
- No del todo. Tcnicamente es buen, pero es un suplicio lo
ruidoso que es, especialmente cuando centrifuga.
- Cundo lo compro?
- Hace 5 aos.
Los fabricantes han hecho grandes esfuerzos por
insonorizar los nuevos modelos, porque efectivamente es
desagradable un aparato ruidoso...
Aqu obviamente la entrada fue auditiva. Ante este tipo de cliente,
el vendedor, hizo hincapi en los atractivos silenciosos del
producto.
-

Escuch decir que el televisor XX es mejor que el YY.


Pues usted ha escuchado perfectamente.
Kinestsica

Es muy sensible a los mbitos y es importante manejar los aspectos


afectivos, las emociones, los sentimientos y las sensaciones del
mundo en que vive.
Suele utilizar trminos como sensacin, accin, movimiento
-

No sigo muy bien sus explicaciones. Dme un ejemplo


concreto.

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El kinestsico verifica sensaciones tocando el producto, oliendo,
gustando y culmina con un dilogo interior, del que sale finalmente
con una decisin.
Si la utilizacin de palabras y las acciones del vendedor han sido
las correctas, la decisin ser positiva.
A veces el cliente vacila.
-

Veo que usted vacila, eso demuestra que es una persona


con criterio. Hay algn punto que desee aclarar?

El cliente que duda, suele estar muy cerca de la decisin.


En general, el buen vendedor de Saln, no se conformar con
demandas genricas: Busco un buen lavarropas Debe descubrir
que entiende el cliente por un buen lavarropas.
Por fin, el cliente kinestsico, se fa muchos ms de nuestros
gestos, posturas, lenguaje corporal que de nuestras palabras.

Del Autor
DATOS PERSONALES DE MATAS J. CALANDRELLI
El Ing. Matas Calandrelli es consultor, conferencista y
capacitador para importantes empresas de Latino Amrica y
Espaa.
Ha capacitado ms de 500 Gerentes, ms de 2000 Supervisores
de Ventas, ms de 20.000 vendedores de distintas
especialidades y ms de 3500 empleados en Atencin del cliente,
en 9 pases, en los ltimos 30 aos.
Es profesor universitario en Direccin de Ventas y en
Marketing Directo, siendo uno de los pocos profesionales en el

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mundo que ha profundizado la disciplina del Marketing
Directo con la de las Ventas.
Autor de artculos y libros de ambas disciplinas, es considerado
un gran referente en Amrica Latina.
Como Empresario participa de exitosos negocios diversos en
distintos pases, en varias Empresas. En una comercializadora
de Tiempo Compartido fue lder de ventas en la Argentina
durante 8 aos consecutivos y en otra conquist el 70% de
market share en Bariloche.
Como Ejecutivo ha sido Gerente General de importantes
empresas. En una de ellas diriga un equipo de 5000 vendedores
y sextuplic la venta en 5 aos.
Entre sus clientes (ver detalle) ha conseguido xitos llamativos,
tales como el Banco BLS de Argentina que decuplic su venta
de tarjetas en 2 aos, en el Department Store Saga Falabella de
Per, donde aument las ventas en un 15% en pocos meses o en
varios complejos de Tiempo Compartido.

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TRAYECTORIA EN ORGANISMOS Y ASOCIACIONES

Actualmente, Presidente Honorario de AMDIA y miembro de


la Comisin Directiva.
Ex Presidente del Jurado de Marketing Directo en AMDIA
Ex Presidente del 1er Congreso Latinoamericano de Marketing
Directo
Ex Presidente del Jurado de Marketing Directo para la
Asociacin de Marketing Bancario (AMBA)
Miembro del Comit de Honor del 2o Congreso
Latinoamericano de Marketing Directo
Fundador y Primer Presidente (1987-1991) de la Asociacin
de Marketing Directo Interactivo de la Argentina (AMDIA).
Participa en AMDIA desde el inicio, del Capitulo de
Comercio Electrnico con el grupo de empresas Telefnica,
Telecom, Oracle, Netpro, IBM, Ciudad Internet, Microsoft
y Star Media

Ha publicado artculos varios sobre estos temas en Revistas


especializadas (Direct Marketing, Ekos de Ecuador, Mercado,
Marketing Directo, Business, etc.)
Ha sido entrevistado por revistas especializadas, a raz de
trabajos especiales ejecutados en clientes de la Consultora.
Se ha editado su libro titulado Nuevas Tcnicas de Venta
(Business Week de Per) y el libro "Dejeme pensarlo.",(la
objecin ms temida por los vendedores), en Argentina

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CURSOS Y SEMINARIOS DICTADOS
Ex Profesor Titular de Marketing Directo en Universidad de
Belgrano, para carreras de Comercio Exterior y
Comercializacin
Ex Profesor Titular de Habilitacin Profesional I (Direccin
Estratgica de Ventas) en Universidad de Belgrano, para la
carrera de Comercializacin
Profesor Honorario de la Universidad de Chiclayo, Per
Profesor del Postgrado Ejecutivo de Marketing Directo,
en Universidad de Belgrano y Universidad de San Andrs.
Seminarios de Direccin Estratgica De Ventas para
Universidades, Fundaciones varias e In- house en
Empresas privadas de Latino Amrica
Disertante en varias Provincias Argentinas organizado por
Cmara Argentina de Turismo.
Disertante en Crdoba para Fundacin de Empresas,
Universidad Siglo XXI y empresas privadas
Seminarios in-house en Direccin Estratgica de Ventas y
Control de Territorio, Gerenciamiento de Equipos de
Venta.
Seminarios de "Marketing Directo como apoyo a los
Equipos de Venta" en varios pases de Latino Amrica.
Disertante en Marketing de Base de Datos en varios
Congresos de Marketing Interactivo.
Expositor en el Consejo Profesional de Ciencias Econmicas,
Enfoque para pequeas y medianas empresas
Estudios Especiales
- Bachelor of Science en Mechanical Engineering, Florida, USA- Ingeniera de Sistemas en IBM Argentina.
- Cursos y seminarios especializados (1980 - 2008) con Don
Schultz, Bob Stone, James Rosenfield, Michael Porter, Stan Rapp,
Edward Nash, John Monocky, Murray Raphel, Brian Woolf y
Otros Cursos y Congresos de Marketing y Ventas en varios pases.

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TRAYECTORIA LABORAL

Presidente de la consultora Marketing Interactivo y Ventas


SA
Consultor de Calandrelli S.A., Agencia de Comunicaciones
Digitales
Presidente de Marshall Tiempo Compartido S.A.(lder en
ventas en Argentina durante 8 aos) hasta vender la empresa.
Editorial Codex S.A., como Gerente General, con 9 pases a su
cargo, (Argentina, Chile, Uruguay, Brasil, Per, Colombia,
Venezuela, Mxico y Espaa) con 5000 vendedores, adems
del staff editorial y administrativo. Sextuplic la cifra de
ventas.
IBM World Trade Corporation, como Ingeniero de Sistemas
y exitoso Representante de Ventas.
Direct Marketing S.A., empresa del grupo Codex, como
Gerente General, con sucursales en Chile, Brasil, Per,
Colombia, Mxico y Espaa.
E-mail: matias@calandrelli.com
Website: mcalandrelli.com.ar
Tel 5411- 4813- 7126
ALGUNOS CLIENTES DE CONSULTORA O CAPACITACION

Adidas de Per y Colombia


Alicorp Distribuidora de Per, factura u$s 500 millones.
Asociart ART de Argentina
Allende y Brea, Estudio de Abogados.
American Express
Audi, Volskwagen
Aval Card (vende un milln tarjetas Visa en 3 pases)
Banco del Austro de Ecuador
Banco del Pichincha de Ecuador
Banco Interbank de Per
Banco Liniers Sudamericano (hoy Deutche Bank)
Banco Scotia Bank Quilmas
Banco Solidario de Ecuador
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Cmara Argentina de Turismo


Costa Cruceros Argentina S.A.
Cooperativa de Crdito Abaco Peruana
Diners de Argentina, Ecuador y Per
Hospital Britnico Plan de Salud
Hotel Sheraton de Lima
Hotel Oro Verde de Ecuador
Hermes Transporte de Caudales (Brinks)
IBM (Ecuador y Per)
La Buenos Aires, Ca. De Seguros
Microsoft de Per
Mercedes Benz y Nissan de Per
Ralston Purina
Readers Digest de Argentina
Recaudadora SA de Per
Stradivarius Soft de Gestin S.A.
Sun & Alliance Seguros (Rimac)
Supermercados Americanos, de Crdoba (70 sucursales)
Saga Falabella Per (Factura u$s 500 millones anuales)
Telecom Personal
Telefnica de Argentina.
Tiempos Compartidos varios en Argentina, Uruguay, Per
Toyota (Per)
Via NetWorks (ISP de Internet)
Wella Argentina
Zeneca (Continental Grains)
ZBV , Estudio de Abogados (internacional)

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Este libro lleg a usted por gentileza de www.GanarOpciones.com


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