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Técnicas y trucos prácticos

LA ENTREVISTA
DE VENTAS

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La entrevista de ventas

índice
1- PREPARA LA ENTREVISTA...................................................................................... 3
Planifica la entrevista ........................................................................................................ 4
Llega al que decide ............................................................................................................ 6
El lugar si importa .............................................................................................................. 8
Lo fundamental: debes transmitir confianza ......................................................... 10

2- ENTRADA Y PRIMER CONTACTO.......................................................................... 12
El acercamiento en la venta ......................................................................................... 13
¿Cómo “romper el hielo”? ............................................................................................. 15
Presentarse como es debido ........................................................................................ 17

3- AVERIGUA Y PRESENTA....................................................................................... 19
S.P.I.N. el método Xerox............................................................................................... 20
Saber preguntar para vender más............................................................................. 22
Comprender: escucha activa para vender más .................................................... 25
Vender beneficios, no características ....................................................................... 27

4- SUPERA LAS DIFICULTADES ................................................................................. 29
Superar barreras............................................................................................................... 30
Reconducir la entrevista, recuperar la iniciativa .................................................. 32
Desatascar una negociación......................................................................................... 35

5- REBATE TODAS LAS OBJECIONES......................................................................... 37
Rebate todas las objeciones......................................................................................... 38
¿Objeciones insuperables?............................................................................................ 41

6- VENDE EL PRECIO ............................................................................................... 43
Tanteando los precios ..................................................................................................... 44
¿Cómo conquistar con el precio?................................................................................ 46

7- CIERRA LA VENTA ............................................................................................... 48
La técnica KISS ................................................................................................................. 49
Cómo desbloquear una negociación.......................................................................... 51
Convencer a clientes que dudan................................................................................. 53
Tratar con el “cliente insaciable” ................................................................................ 55

8- ERRORES DE VENTA ............................................................................................ 57
8 formas de perder una venta..................................................................................... 58
Errores de vendedor novato......................................................................................... 60
5 mentiras habituales respecto a las ventas ......................................................... 62
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La entrevista de ventas

1- PREPARA LA ENTREVISTA
El éxito en una venta comienza con una preparación
cuidadosa

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repasa su historial con la empresa y habla con otros compañeros que hayan tratado con esta persona.La entrevista de ventas Planifica la entrevista ¿Tienes que ir a ver a un cliente? Si dedicas un poco de tiempo a planificar la entrevista. su empresa. 3) Inspecciona el terreno: no está de más dar un paseo cerca de su oficina o cotillear las fotos que encuentres en su web para hacerte una idea de cómo es el estilo de la empresa y la persona con la que vas a hablar. verás cómo acudes con mucha más confianza y logras manejar la visita de acuerdo con tus intereses. etc. sus planes de crecimiento. lo que esperas conseguir (un contacto inicial positivo. Evita invadir la mesa con un montón de papeles. Sólo tienes que seguir los siete pasos que te contamos a continuación. una buena frase para entrar y la información bien estructurada. tener acceso a la persona que decide las compras. Si es un comprador habitual. determina cuáles serán tus objetivos máximos y mínimos para la visita. organiza los documentos para irlos sacando a medida que sea necesario. Eso te quita la etiqueta de “desconocido”. 2) Busca vínculos comunes: una forma excelente de “entrarle” a un cliente es investigar si tenéis alguna conexión.com Página 4 .) 5) Prepara tu kit de visita: acude a la entrevista con un guión claro de cómo vas a enfocarla. afinidades geográficas o culturales. aunque sea remota. el tiempo que lleva en el mercado. Así te ahorrarás muchas sorpresas inesperadas.venmas. Con Internet es fácil descubrir contactos comunes. 4) Fija tu posición: a partir de la información que has obtenido sobre el cliente. una venta. www. etc. 1) Documéntate: procura averiguar todo lo que puedas sobre el cliente. etc.

logística. Este “entrenamiento” te dará seguridad. Así mismo. las posibles reacciones del cliente y qué actitud mostrarás en cada momento.venmas.La entrevista de ventas 6) Elabora tus respuestas: intenta anticipar todas las objeciones que te puedan plantear y cómo responderlas. plantillas y modelos totalmente modificables que puedes usar. copiar o adaptar Disponibles en venmas. etc. HERRAMIENTAS MUY ÚTILES: GESTIÓN DE CONTACTOS Y CLIENTES Sistemas de gestión profesional de los contactos y los clientes fáciles de usar y totalmente personalizables Modelos de FICHA de CLIENTE Modelos de formularios de SEGUIMIENTO Modelos de informes de PROSPECTING Herramientas para la creación de bases de datos comerciales. con los pasos anteriores es como si hubieras “estado” allí. ten perfectamente clara la información sobre plazos y formas de pago. Visualiza en tu mente el desarrollo de la entrevista.com www.com Página 5 . modalidades de entrega. ¡No sea que un detalle te arruine la venta! 7) Mentalízate: aunque aún no has ido a la visita.

etc. En lugar de empezar diciendo que quieres venderle algo. así que averigua qué tienes en común con quien quieres hablar. Busca contactos comunes Una buena forma de entrarle a un contacto VIP es a través de algún conocido común. esas cenas de compromiso a las que todos odiamos asistir… En estas situaciones resulta más fácil contactar con personas a las que generalmente cuesta acceder. no metas la pata. Investiga No haya nada peor que llamar por teléfono o presentarte en una empresa y decir: “quiero hablar con el que manda.com Página 6 . como si fuera lo más normal del mundo.venmas. conferencias. Muévete por sus círculos Aprovecha cualquier ocasión que se presente para relacionarte con la gente que te interesa: ferias. contactar con la persona que manda en una empresa o decide las compras es una carrera de obstáculos. Actúa con confianza No reveles lo importante que es para ti contactar con esta persona. Te damos unos cuantos consejos para llegar fácilmente a los “peces gordos”. es fácil que fracases. pero no sé quién es”. en directorios.La entrevista de ventas Llega al que decide A menudo. Según la teoría de los seis grados de separación. todos estamos conectados entre nosotros por menos de seis personas. sólo es que les tenemos “miedo”. Plantea una propuesta Cuando por fin consigas hablar con ese contacto que te interesa tanto. revistas especializadas. simplemente cuando lo intentes hazlo con naturalidad. www. Mejor averigua antes su nombre. cargo y todo lo que puedas con una buena búsqueda en Internet. A menudo los que mandan no son tan inaccesibles como parecen. Si encima lo ves como un ser superior al resto.

No tengas prisa A menudo conseguir un buen contacto requiere tiempo y esfuerzo.venmas. www. pero los negocios siempre interesan.com Página 7 .La entrevista de ventas explícale que deseas proponerle un negocio. encontrarás la forma de acceder a esa persona y presentarle tu propuesta de una forma más favorable que pillándole por sorpresa. Si sigues los consejos anteriores. Todos rehúyen a los vendedores. no te impacientes y sobre todo no le acoses.

venmas. procura que te lleve a su despacho o puesto de trabajo. barcos. Si el cliente lo puede ver y tocar. Te damos consejos sobre el mejor lugar para vender en cada situación. Si tienes que dirigirte a varias personas. En el punto de venta En la tienda. Sin embargo. En estos espacios familiares las personas se relajan. están más dispuestas a escucharte y te será más fácil realizar una demostración o captar información valiosa sobre el cliente en su entorno. Si no. es el peor sitio para hacer una presentación comercial. coches.La entrevista de ventas El lugar sí importa El sitio donde atiendas a tu cliente puede incrementar tus posibilidades de venta. En la oficina Cuando vayas a ver a un cliente de empresa evita presentar tu propuesta en el vestíbulo. entonces lleva al cliente a verlos. es más fácil y natural hablar sobre algo que tienes delante que repetir de memoria un argumentario. Y si se trata de casas. sácalo y deja que lo toque o lo examine de cerca. etc. así que intenta que te inviten a acceder al comedor o la cocina. En espacios públicos A veces no te queda más remedio que atender a tu cliente en un espacio que no controlas. un restaurante o incluso en la www. En el domicilio Hoy en día resulta difícil pasar de la puerta en una venta a domicilio.com Página 8 . como el stand de una feria. su interés aumenta. Si el producto está detrás de una vitrina. al menos intenta que la reunión tenga lugar en una sala donde el cliente pueda hablar a gusto (a veces la presencia de los compañeros intimida). Así que debes intentar controlar al máximo este factor. Además. la presentación de ventas debes hacerla delante del producto. procura que se sienten frente a ti. no alrededor.

la regla básica es buscar la máxima intimidad posible (llévatelo a un rincón o un reservado) y vigilar al máximo el entorno para anticiparte a las distracciones que puedan reducir su atención.com www.La entrevista de ventas calle. ¡Mantén siempre controlada la situación! HERRAMIENTAS MUY ÚTILES: GESTIÓN DE CONTACTOS Y CLIENTES Sistemas de gestión profesional de los contactos y los clientes fáciles de usar y totalmente personalizables Modelos de FICHA de CLIENTE Modelos de formularios de SEGUIMIENTO Modelos de informes de PROSPECTING Herramientas para la creación de bases de datos comerciales. plantillas y modelos totalmente modificables que puedes usar. En esos casos.venmas.com Página 9 . copiar o adaptar Disponibles en venmas.

afronta cada venta como una oportunidad. Para lograrlo. Presenta pruebas y testimonios Justifica todo lo que afirmas con datos. ensaya tu presentación hasta que te salga sola. resultados y testimonios de otros www. Eso incluye el vestuario. puedes conseguir que tus clientes sientan que eres un vendedor realmente de fiar siguiendo unos sencillos consejos básicos. Adopta una actitud positiva El primer paso para transmitir confianza es tener seguridad en ti mismo. Adáptala a las características del cliente al que vas a ver y sé flexible para modificarla según cómo transcurra la visita. la higiene corporal y la forma de comportarte delante de los clientes.com Página 10 . Personaliza tu discurso No te limites a repetir la misma charla de ventas una y otra vez. Como verás en este artículo. visualiza tus éxitos anteriores y relájate antes de la acción. titubear o quedarte sin resuello a media frase son signos de intranquilidad que generan recelo. documéntate a fondo sobre el tema. No des señales de nerviosismo Hablar deprisa. Prepárate adecuadamente Antes de ir a ver al cliente. prevé todo lo que pueda salir mal y piensa respuestas a las objeciones. Cuida tu imagen Una primera impresión favorable es imprescindible para empezar a generar confianza. Habla despacio.venmas. respira hondo y ten siempre a mano un botellín de agua.La entrevista de ventas Lo fundamental: transmitir confianza Inspirar confianza al cliente es un requisito indispensable para cerrar una venta.

De esta forma quien te escucha tendrá más elementos objetivos para valorar tu propuesta.com Página 11 .La entrevista de ventas clientes satisfechos. Eso incluye tanto no mostrar falsa modestia como evitar enzarzarte en discusiones acaloradas con el cliente. Reacciona de forma profesional Ante los elogios o las críticas de los clientes. www.venmas. Toma nota de la respuesta para el futuro. Nunca te rebajes a rogar que te compren. Antes de iniciar la negociación ya debes tener previsto hasta dónde puedes llegar. No supliques la venta Si te piden un descuento. Analiza tus éxitos Una pregunta sencilla pero muy reveladora que puedes hacer tras cerrar cada venta es porqué el cliente ha elegido tu propuesta entre las demás. intenta obtener alguna contrapartida. responde de forma profesional.

ENTRADA Y PRIMER CONTACTO Las ventas se ganan al final pero se pierden al principio www.La entrevista de ventas 2.com Página 12 .venmas.

reforzar el desodorante y el maquillaje si hace calor o llevas muchas horas fuera (pero sin pasarte). Igual con hombres y mujeres Saluda de la misma forma a los hombres y a las mujeres. que en el taller o en el vestíbulo. Tu saludo debe ser natural y decidido. Así evitarás la típica confusión de no encontrar el tarjetero. le saludas. Así que siempre que vayas a visitar a un cliente debes cuidar al máximo la fase de “acercamiento”: lo que haces cuando llegas al punto de encuentro. sembrar el suelo de tarjetas de www. pues si no te corresponden… ¡te llevarás un chasco! Memoriza el nombre del cliente. etc. Cuida el saludo En general.com Página 13 . para saludar lo mejor es decir “Encantad@” y entregar tu tarjeta de visita. te presentas… Estudia el entorno Llega un poco antes para evaluar la situación. Adapta la presentación que pensabas hacer en función de los recursos disponibles. los zapatos. Vigila los detalles Obviamente debes acudir a la cita aseado y con el vestuario adecuado. la bragueta.venmas. Ojo con la tarjeta Ten la tarjeta de visita preparada. a mano o en un bolsillo. Olvídate de abrazos y tampoco es recomendable dar la mano. No es lo mismo celebrar el encuentro en un despacho o una sala de reuniones. controlar el aliento.La entrevista de ventas El acercamiento en la venta La primera impresión es la que vende. los dientes. practícalo hasta que te salga sin pensar. No es recomendable dar la mano a ellos y dos besos a ellas (a menos que te ofrezcan la mejilla). el pelo.

Memoriza una entrada Lo primero que digas es muy importante.com Página 14 . tienes que haber preparado bien todo lo que sigue a partir de aquí.La entrevista de ventas otros clientes. Suelta un elogio Siempre que suene natural. ¡Buena suerte! www. El cliente quiere escuchar qué le ofreces. descubrir que se te han acabado las tarjetas con el teléfono nuevo. Entra en materia Procura ir al grano enseguida y empezar a exponer tu propuesta. así que apréndete una frase de presentación natural y que despierte el interés. Evidentemente. soy X de la empresa X y he venido a presentarles una propuesta que seguro les interesa” (tampoco te pases). etc.venmas. su buena ubicación… O bien expresar tu agradecimiento por dedicarte unos minutos. del tipo: “Hola. antes de empezar tu exposición puedes comentar lo agradables que son las oficinas. no comentar el tiempo ni las noticias. Siempre ayuda a caer simpático.

lo cual te da pie a empezar a exponer tu argumentario. aunque no sea la primera vez que ves a este cliente (puede que no recuerde tu nombre y esto le hará sentirse incómodo).com Página 15 . No existe una fórmula mágica para ello.” -Escucha su respuesta demostrando interés y luego continúa contestando con otras preguntas o comentarios que le hagan seguir hablando.venmas. ¡Ya habéis establecido una conversación! www. ¿En qué consiste? Se trata de una entrada sencilla mediante la cual te presentas al cliente y le “obligas” en cierta forma a responder. -Haz una pregunta o un comentario que obligue al cliente a responder. “¿Y ahora qué le digo?” Es una pregunta que te harás a menudo cuando te quedas plantado ante un cliente potencial y no sabes cómo iniciar la conversación con esta persona. incluso puedes usar un poco de humor. no te preocupes: en este artículo te damos algunas recomendaciones muy sencillas para entablar una charla cordial aunque no tengas una gran facilidad de palabra. pero puedes seguir las siguientes recomendaciones: -Establece la comunicación sonriendo y mirando al cliente a los ojos para captar su atención.La entrevista de ventas ¿Cómo “romper el hielo”? Si te cuesta iniciar una conversación con un cliente potencial o un contacto que acabas de conocer. -A continuación di tu nombre y la empresa para la que trabajas. Lo que necesitas en estos casos es lo que en la jerga comercial se conoce como un “rompehielos”. -Explica para qué has venido de una forma amable. del tipo: “¿A qué se dedica su empresa exactamente?” o “Me gustaría saber qué le preocupa más en su negocio.

¿Le interesa?” Practica tu rompehielos hasta dominarlo y verás cómo te resulta más fácil empezar a vender.La entrevista de ventas Ahora sólo tienes que ir llevando la charla hacia el tema que te interesa con objeto de empezar a exponer tu argumentario. Para el cliente será una transición natural. lo cual genera mucho menos rechazo que empezar diciendo: “He venido a venderle esto.venmas. ¡Pruébalo! www.com Página 16 .

el cliente ya se estará preguntando cuánto rato le vas a entretener. los detalles ya vendrán luego. Vamos a ver cómo puedes hacer la presentación de ventas perfecta que lo cuenta todo en 60 segundos. vas mal: los clientes raramente te dedicarán su atención durante más tiempo que ése. Di el nombre de tu empresa y algo que la defina claramente: “Trabajo para IVN. es posible que tu cliente potencial se pregunte qué tiene que ver lo que le cuentas con su empresa. Déjate de títulos largos La mayoría de los cargos no dicen nada: ¿qué es un “ingeniero de ventas de soluciones B2B”? Mejor di tu nombre y luego define lo que haces de una forma que despierte el interés: “Soy Juan López y me dedico a hacer que las empresas vendan más y mejor a otras empresas”.La entrevista de ventas Presentarse como es debido ¿Eres capaz de explicar quién eres y qué ofreces en 1 minuto? Si no.com Página 17 . que es una empresa de soluciones de venta en Internet”. La mejor forma es que concretes a qué tipo de clientes te enfocas: “Nuestras soluciones están dirigidas a pequeñas y medianas empresas industriales que quieren empezar a vender en Internet”. Di por qué estás aquí En este punto. Con eso te bastará para iniciar el contacto con el cliente.venmas. Explica a quién te diriges En seguida debes dejar claro por qué tu oferta interesa a la persona con quien hablas. así que es el momento de mostrar tus cartas: “Tenemos una nueva solución que pensamos que puede ayudarle a aumentar las ventas de su empresa”. Plantea tus objetivos A estas alturas. así que lo mejor es que acabes tu introducción explicando qué www. Explica brevemente lo que haces Cualquier profesión se puede explicar en una frase.

quitar lo superfluo. sólo tienes que ponerlo por escrito.La entrevista de ventas pretendes hacer: “Si le parece bien.com Plantillas y modelos profesionales para usar.venmas. copiar o adaptar www. Si consigues explicar todo esto en menos de un minuto y en 5 ó 6 frases. No es tan difícil. ya tendrás la puerta abierta para la venta. memorizarlo y practicarlo hasta que consigas realizar la entrada perfecta. primero analizaremos las necesidades de su negocio y luego le explicaré cómo podemos ayudarle”.com Página 18 . ¡Pruébalo! RECOMENDACIÓN: Apóyate en un argumentario escrito para perfeccionar tus técnicas Encontrarás modelos de argumentario listos para usar o copiar en venmas.

para hacerlo. antes debes averiguar www.AVERIGUA Y PRESENTA Sólo tendrás éxito si vendes beneficios y.La entrevista de ventas 3.com Página 19 .venmas.

Esto requiere preguntarle por sus consecuencias (“¿Hasta qué punto esto reduce sus beneficios?” o “¿Cuántos www. Se basa en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuación los beneficios de tu producto o servicio que las resuelven. -Implicación: has detectado el problema. etc. que cada vez cuenta con más seguidores. si hace falta mediante preguntas cerradas (“¿Diría que es por esto?”) o de confirmación (“¿Entonces el problema son los costes del transporte?”). Por ejemplo: “¿En qué áreas del negocio encuentra más limitaciones?” o “¿Cómo valoraría la situación de este aspecto?”.) que te permita determinar su coyuntura. -Problema: una vez has averiguado la situación general del cliente. de nuevo también mediante preguntas. el método Xerox Te presentamos un método de venta llamado SPIN. ¿Qué es? El método SPIN es una técnica de venta desarrollada a principios de los años 90 y que puso de moda la compañía Xerox.P. debes identificar cuál es la dificultad que afronta. Procura acotar cuál es el problema.venmas. tamaño.N.com Página 20 .I. tendencia de ventas.La entrevista de ventas S. ¿Cómo funciona? SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que componen este método: -Situación: tienes que obtener la información básica sobre el cliente (actividad de la empresa. ahora debes averiguar la importancia que tiene para el cliente. Consiste en analizar la situación del cliente mediante preguntas para detectar qué necesita y presentarle los beneficios de tu oferta que satisfacen ese requisito. La mayor parte de este trabajo puedes hacerla con una prospección previa y plantear al cliente sólo las preguntas concretas que no hayas podido responder por ti mismo (así verá que te has preparado).

habrás conseguido despertar el interés del cliente y conocer sus necesidades reales.venmas. -Necesidad de beneficio: el último paso de este método consiste en que hagas preguntas que sugieran cómo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente. por lo que podrás presentarle una oferta a medida con garantías de éxito. www.com Página 21 . Llegado a este punto.La entrevista de ventas clientes han perdido por esto?” Además de ajustar mejor tu oferta. esto hará que el cliente sea más consciente de la necesidad de resolver el problema. Son cuestiones del tipo: “¿Qué le parecería una solución que reduzca un 30% sus costes de transporte?”.

en las llamadas telefónicas.com Página 22 . -Tomar el control de la conversación y llevarla por donde quieres. hacer preguntas aumenta tus posibilidades de detectar una oportunidad y convertirla en una venta. En cualquier interacción con el cliente. consigues cuatro cosas muy positivas: -Transformar un monólogo de venta en una negociación. -Lograr que el cliente sienta que le interesas y quieres ayudarle.venmas. pero no se trata de bombardear al cliente con preguntas. Puedes preparar un cuestionario como guía. en los e-mails. Te explicamos los diferentes tipos de preguntas que puedes usar en una venta y la forma de obtener el máximo partido de cada pregunta. ¿Cuándo hay que preguntar? Siempre.La entrevista de ventas Saber preguntar para vender más La pregunta es una de las herramientas de venta más poderosas: te permite tomar el control de la situación. conocer al cliente y hacer que te perciba como un asesor. en los faxes. ¿Por qué es importante preguntar? Al preguntar. www. en las charlas informales… El único momento en el que NO debes preguntar es cuando el cliente está hablando: entonces debes ESCUCHAR. Debes preguntar en las visitas. sino de elegir la pregunta y la forma de preguntar que sean más adecuadas en cada momento. ¿Cómo preguntar? Las preguntas que hagas deben formar parte de una estrategia diseñada para detectar. en función de la situación. para avanzar hacia tus objetivos. analizar y aprovechar una posible oportunidad de venta. -Obtener información sobre las necesidades y percepciones del cliente. no como un vendedor. Las respuestas del cliente son la mejor pista para saber qué preguntar a continuación.

-Preguntas conductoras: las preguntas conductoras empujan al cliente a tomar la decisión que tú deseas.com Página 23 . Se trata de pedirle su opinión sobre algo. www. para que no parezca una manipulación. y los efectos que producen son diferentes. Son útiles para ir al grano. Así que debes aprender a elegir la clase de pregunta más válida para cada caso. aceleran la negociación y comprometen al cliente. Se trata de una pequeña “trampa” en la que tú preguntas algo de forma que la respuesta natural del cliente sea dar la razón a tus argumentos… con lo que después le será más difícil retractarse. Son ideales para empezar con un cliente nuevo. -Preguntas de reflexión: sirven para conocer los pensamientos del cliente y aprovecharlos en tu beneficio.La entrevista de ventas Tipos de preguntas Existen diversos tipos de preguntas. -Preguntas cerradas: son las preguntas cuya única respuesta es un “sí”. se acabó todo. un “no” o un dato concreto.venmas. Utilízalas al principio de la venta y luego ve avanzando hacia preguntas más acotadas. -Preguntas de elección: las preguntas de elección permiten escoger la respuesta entre un número limitado de opciones. Son ideales para preparar un cierre. Éstos son los seis principales tipos de pregunta que se emplean en ventas: -Preguntas abiertas: se utilizan para obtener información y permiten al cliente contestar de la forma que desee. Debes demostrar un interés sincero cuando hagas estas preguntas. pero tienen el peligro de que las respuestas sean poco concretas. Ten en cuenta que el abanico de respuestas que ofrezcas debe ser suficientemente amplio para que el comprador se identifique con alguna. aunque el cliente no se haya decidido. de forma que su respuesta le lleve al terreno que querías. Pero nunca debes preguntar de forma cerrada si le interesa el producto o está dispuesto a comprar: si responde “no”.

“¿a que sí?”.com Página 24 . Se trata de un recurso que puedes usar para romper el hielo y captar la atención del cliente. cuando expones tu argumentación de ventas puedes intercalar preguntas como “¿verdad?”. www.venmas.La entrevista de ventas -Preguntas retóricas: en realidad no son verdaderas preguntas. Por último… No olvides que la pregunta es la herramienta que diferencia al vendedor activo del pasivo: el secreto de vender consiste en saber hacer las preguntas adecuadas. porque no buscan una respuesta. Por ejemplo.

No le interrumpas sacando tus propias conclusiones ni con expresiones acuciantes para que acabe. ya que te permite comprender las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones realmente a medida. consultar los mensajes del teléfono.com Página 25 . di cosas como “Claro”. juguetear con el bolígrafo. www. No te distraigas Evita los gestos típicos que provocan distracción como mirar hacia otro lado.La entrevista de ventas Comprender: escucha activa para vender más ¿Escuchas realmente a tus clientes. “Entiendo” y cambia de cara cuando toque. No le metas prisa Aunque ya sepas a dónde quiere llegar el cliente. confírmale con palabras. Te explicamos cómo potenciar la escucha activa. no tienes más remedio que oírle. Hacen que el cliente se sienta ignorado.venmas. gestos y expresiones que le sigues: asiente con la cabeza. déjale que se exprese. o sólo les oyes? La escucha activa es una habilidad clave para la venta. pero eso no significa que le estés escuchando. Da feedback positivo A medida que el cliente te hable. Escucha de verdad Si un cliente te habla. Eso demuestra que te interesas por lo que dice. Haz preguntas No tengas miedo a interrumpir al cliente de vez en cuando para hacerle una pregunta relacionada con lo que te está contando. Escuchar de verdad significa poner toda tu atención en lo que te explica. etc.

sintetiza con tus propias palabras lo que te ha contado para confirmar que lo has entendido.com Página 26 .La entrevista de ventas Toma nota Pregúntale al cliente si le importa que tomes notas mientras te habla. De esta formas evitarás los típicos equívocos. copiar o adaptar www. procura que lo primero que digas esté relacionado con lo que te ha contado. Además de ser la mejor forma de acordarte de las cosas.com Plantillas y modelos profesionales para usar. RECOMENDACIÓN: Apóyate en un argumentario escrito para perfeccionar tus técnicas Encontrarás modelos de argumentario listos para usar o copiar en venmas. y luego lo vas llevando a tu terreno.venmas. confiere a la conversación una mayor importancia. Conecta tu discurso En lugar de aprovechar que el cliente se calla para soltarle tu charla de ventas. Resume al final Cuando el cliente acabe de hablar.

se paga a plazos = no exige una gran inversión. y las visitas o materiales de marketing que cautivan y entusiasman a los clientes. Por ejemplo: pesa 0. 3) Después. www.venmas. Ésta es la diferencia que existe entre una presentación o un folleto aburrido. vincula cada ventaja con un beneficio. Aprende a convertir las características en beneficios y triunfarás. no características Un error frecuente de los comerciales que empiezan es bombardear al cliente con un chorreo de características y prestaciones. algo que resuelva una necesidad del cliente.La entrevista de ventas Vender beneficios. La clave del marketing y las ventas es conseguir transformar las características de los productos en beneficios que resuelven las necesidades del cliente. 4) Haz un listado sólo con los beneficios y basa tu material y tus argumentaciones de ventas en esos beneficios.2 kg = es ligero.com Página 27 . sólo los beneficios que le ofrece. El proceso para convertir características en beneficios es muy sencillo: 1) Haz una lista con las principales características o prestaciones del producto o servicio que ofrece tu empresa. Por ejemplo: pesa poco = clientes que viajan. 2) Intenta asociar cada característica con una ventaja. es decir. Pero al comprador no le interesa conocer los detalles del producto.

Este ejercicio lo puedes hacer con cualquier producto o servicio. se trata de convertir la venta en un servicio que resuelve una necesidad que tenía el cliente.venmas. En definitiva. como detalles técnicos.). Así mismo. etc.com Página 28 . Ten en cuenta asimismo que un mismo beneficio puede resolver varias necesidades del cliente (es pequeño = es ligero. La clave es ponerte en la piel del cliente y entender qué necesidades tiene y cómo lo que ofreces puede ayudarle a resolverlas. ¡Verás qué eficaz resulta! www. es discreto. no importa lo técnico que sea.La entrevista de ventas 5) Descarta las características que no se pueden asociar a beneficios/necesidades y déjalas en segundo plano. fácil de transportar y de guardar. los distintos clientes pueden tener necesidades diferentes que responden a un mismo beneficio.

SUPERA LAS DIFICULTADES Hay una buena solución para cada situación www.com Página 29 .La entrevista de ventas 4.venmas.

La entrevista de ventas Superar barreras ¿Alguna vez has tenido la impresión de que es imposible entenderte con un cliente? Tal vez existe un obstáculo que no ves. o con algún producto parecido. -Malentendidos: nunca des por supuesto lo que sabe el cliente. pero que dificulta vuestra comunicación. -Lenguaje: puede que el tono o el nivel de complejidad de tu presentación no sea el más adecuado para los conocimientos o las expectativas de tu cliente. ¿Cómo superarlas? www. Puede ser un malentendido o un gesto involuntario. etc. -Antecedentes: puede que el cliente haya tenido una mala experiencia anterior con tu empresa. Existen muchos tipos de barreras de comunicación. -Falta de química: a veces dos personas no conectan por motivos de edad. pero si no lo detectas y eliminas a tiempo… ¡ya puedes dar tu venta por perdida! Una barrera de comunicación es cualquier obstáculo que impide que la información y la conversación fluyan correctamente entre el cliente y tú.com Página 30 . Por eso. las más habituales son: -Interferencias: cualquier ruido o distracción provoca que se pierda la atención.venmas. ni saques conclusiones a partir de información incompleta (¿no contesta = no le interesa?). Pero eso no significa que no puedan hablar de temas profesionales. procura realizar las llamadas y reuniones de ventas en condiciones adecuadas. lenguaje. actitud.

trata de superarla adaptando tu comunicación y tu actitud. la sinceridad y la empatía son las claves para superar cualquier obstáculo en la comunicación. www. aunque no estés de acuerdo con la opinión del cliente. para de hablar e intenta averiguar qué sucede. etc. no pregunta cuando debería. “miedo”.La entrevista de ventas Cuando veas que algo no funciona en la conversación.. etc.com Página 31 . Evita convertir el problema en algo personal y sé respetuoso. El interés. nunca uses preguntas cerradas cuya respuesta pueda significar el fin de la conversación (por ejemplo: “¿Le parece interesante? Pues no”) y evita expresiones negativas como “problema”. No tiene sentido continuar si no os estáis entendiendo.venmas. Sobre todo. tipo: “¿Qué le parece?”. La mejor manera de afrontar el asunto es que le plantees una pregunta abierta. que el cliente reacciona de forma inesperada. “falso”. Una vez detectes cuál es la barrera.

Huir del detalle En el caso contrario. Imprescindibles para cerrar una venta con éxito. lo cual obligará al cliente a centrarse.venmas. si el cliente tiende a centrarse en un solo aspecto poco relevante de la cuestión. puedes usar alguna de las técnicas para reconducir charlas de ventas que proponemos a continuación. gracias a tu asertividad y comunicación oral. evitando que el cliente se vaya por las ramas de forma atenta pero firme. de repente “recuerda” que tienes una reunión o visita a continuación y que por lo tanto debéis cerrar el asunto antes. pero el cliente se va por las ramas? Aquí tienes algunas ideas para volver a centrar la conversación en lo que te interesa y evitar que el cliente se despiste. Plazo límite Si ves que el cliente parece disponer de todo el día para charlar.com Página 32 . Acotar el tema Evita que la charla vaya de lo particular a lo general haciendo algún comentario o pregunta muy concreta sobre un aspecto específico de la cuestión.La entrevista de ventas Reconducir la entrevista. Conversador dominante Se trata de que lleves en todo momento las riendas de la conversación. recuperar la iniciativa ¿Llevas media hora intentando concretar una venta. Si quieres evitarlo. responde refiriéndote a su globalidad y así evitarás que se atasque en el detalle. frénale volviéndote a www. Son los que tienden a distraerse con la cháchara o los detalles. Existe una categoría de clientes que podríamos denominar “dispersos”. hasta el punto de alejarse tanto de tu argumentario comercial que luego te resulta imposible cerrar la venta. Cambio de tema Si el cliente se desvía mucho de la conversación.

no intentes tener una respuesta para todo.venmas. Resulta mucho más agradable analizar la situación y llegar a una solución juntos. Asumir que sabes lo que realmente necesita el cliente. Esto le obligará a volver al tema para aclarar el “malentendido”. proponle hablar de eso con más calma una vez hayáis cerrado la operación que os ocupa. Si el cliente percibe que tienes puesto el “piloto automático”. ni siquiera escuchará lo que le ofreces. pon a cero el contador en cada venta y demuestra tu confianza y pasión por lo que ofreces. la venta sólo será un éxito si es el resultado de un acuerdo entre ambos. Soluciones En tercer lugar.La entrevista de ventas referir al tema que te interesa mediante una anécdota o pregunta. Ser humilde y manifestar un interés real son las claves para evitarlo. Esto también lo puedes aplicar a las objeciones: no es necesario que www. Entusiasmo El primer paso para marcar la diferencia respecto a los otros vendedores y ganarte la atención del cliente es la actitud. Respeto En segundo lugar. Aplazamiento Si el cliente pretende tratar aspectos que no están relacionados directamente con la venta. y que podrás convencerle aunque te diga que no. procura mostrar respeto al cliente. Por lo tanto: motívate. Aunque tengas mucha experiencia y el cliente sea un novato. Por ejemplo: “¿Sabe? Esto me recuerda que…” Hechos consumados ¿El cliente insiste en hablar de otro asunto? En un momento dado haz un comentario como si la venta ya estuviera cerrada. Se nota mucho la diferencia entre un comportamiento comercial estándar y un verdadero entusiasmo por vender. es meterte de lleno en la dinámica comercial más tópica y penosa. No hay nada más irritante que negociar con alguien que parece el más listo del mundo.com Página 33 .

no una “presa”. copiar o adaptar www.com Página 34 .com Plantillas y modelos profesionales para usar. expón tus argumentos y deja que el cliente decida si le convencen. pero sí de verlo como un socio de negocio. En lugar de eso. No hay que estar de acuerdo en todo para cerrar un trato.La entrevista de ventas machaques al cliente hasta que acepte que no tiene razón. intenta explicarlo con tus propias palabras y procura establecer una charla natural. en la que puedas ir realizando una presión comercial difusa pero sin que parezca un pulso. Pero sí confiar en la otra persona. Naturalidad Por último. procura mostrar siempre naturalidad . Las exposiciones de ventas que suenan a argumentario recitado de memoria aburren mucho. No se trata de hacerte amigo del cliente.venmas. amigable. ¡Verás como él también te lo agradecerá! RECOMENDACIÓN: Apóyate en un argumentario escrito para perfeccionar tus técnicas Encontrarás modelos de argumentario listos para usar o copiar en venmas.

puedes ceder en algo. Haz concesiones Si no hay más remedio. puedes plantarte con un ultimátum. y dejes que los otros puedan discutir libremente. Haz un descanso Muchas veces. Plantea un ultimátum Si estás seguro de que tienes una posición de fuerza. para hacer una llamada o ir al baño. pero resultan útiles.La entrevista de ventas Desatascar una negociación ¿Llevas horas negociando y no os ponéis de acuerdo? Te presentamos algunas ideas que te pueden ayudar a desbloquear una negociación y encontrar una salida. Replantea tu propuesta A veces sólo tienes que volver a formular tu propuesta de una forma diferente para que la otra parte la acoja mejor. aunque en el fondo estés proponiendo lo mismo. la otra parte también debe hacer una concesión o comprometerse a cerrar el acuerdo. No son recetas mágicas. Pero siempre hay el peligro de que te salga el tiro por la culata. las negociaciones se atascan simplemente porque la gente está cansada. Pero a cambio. propón un descanso o aplaza la decisión al día siguiente. Intercala una actividad informal Otra posibilidad es hacer una pausa para comer o alguna actividad que permita a los participantes relacionarse de una forma más distendida. Quítate de en medio A veces basta con que te ausentes unos instantes de la reunión. En ese caso.venmas. www.com Página 35 .

Haz un puente Si estás seguro de que tu oponente se ha cerrado en banda de una forma irracional. puedes contactar con su superior para exponerle la situación.La entrevista de ventas Cambia al negociador A veces un cambio de caras insufla nueva vida a la negociación.venmas. De todas formas.com Página 36 . Retírate A veces una retirada a tiempo es mejor que un mal acuerdo o una negociación interminable. nunca debe parecer que lo haces para aumentar la presión. Procura tener siempre un “plan B” por su falla la negociación. www.

venmas.com Página 37 .La entrevista de ventas 5.REBATE TODAS LAS OBJECIONES Sin objeciones no hay venta. es fácil aprender a superarlas www.

La idea es que el cliente formalice el pedido. Demostración Es similar a la anterior. Además puede ver el producto en acción. Una vez hayas aislado la objeción. hay muchas maneras de evitar que estas barreras frustren tu venta.com Página 38 . Prueba Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio. sin compromiso. puedes negociar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos. En lugar de marear al cliente con verborrea. pero con la garantía de que podrá anularlo si no queda satisfecho. Aislamiento Intenta separar la objeción del resto de la negociación para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar. pero en este caso demuestras que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto. www.venmas. aprende a conseguir que te proporcione espontáneamente la información que necesitas ¿El cliente se resiste a comprar? No te preocupes: con nuestra recopilación de técnicas para combatir las objeciones. seguro que encuentras una forma de convencerle.La entrevista de ventas Rebate todas las objeciones El buen vendedor habla poco y escucha mucho. citando algún dato o argumento de venta contundente. puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito. lo cual también ayuda. De esta forma. ¡A por ellos! Refutación Consiste en que rebatas la objeción mediante una respuesta concreta y precisa. Como verás. el cliente se queda sin argumentos para sostener su negativa. Es ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente que puedes superar aportando la información adecuada.

Boomerang Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta. si cliente dice “No me fío de su empresa” puedes preguntarle: “¿Por qué?”. Por ejemplo. Elipsis Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados.La entrevista de ventas Interrogación En este caso. Es una técnica apta para objeciones difíciles de www. puedes contestar: “Precisamente son grandes para que resulten más cómodas y fáciles de usar”. si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado grandes”.venmas. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante.com Página 39 . Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “Le comprendo. realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción.” Compensación Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera.” Referente Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho. ¿se ha fijado en lo resistente que es?” Paráfrasis Repites la objeción del cliente con tus propias palabras. Por ejemplo: “En la empresa X tampoco lo veían claro y tras probar han quedado encantados. suavizándola de forma que parezca menos importante. Por cierto. Por ejemplo. Por ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted no le gusta el color.

www. pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre. se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir). una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada fecha. también tendría mis dudas. pero piense que el precio incluye todos los accesorios.” Identificación La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te identificas con él.” Compromiso En este caso. pero que no resultan insalvables. pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad. si el pedido no llega a tiempo. Por ejemplo: “Es cierto que es más caro. Esto hará que se replantee su posición.” Apremio Cuando el cliente parece interesado.venmas. yo mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.La entrevista de ventas rebatir. Por ejemplo: “Si yo fuera usted. lo cual hará que levante sus objeciones.com Página 40 . Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que.

Una vez especificadas.La entrevista de ventas ¿Objeciones insuperables? ¿Cómo responder a un cliente que dice que no tiene dinero. “no tengo dinero ahora”. sino comerciales que arrojan demasiado pronto la toalla. “Estoy contento con mi proveedor” Esta objeción supone un obstáculo notable. descuentos o una prueba gratuita por unos días. etc. ¡Verás que siempre hay un camino a intentar! “No tengo dinero” Ante esta objeción muchos vendedores se darían la vuelta a irían a buscar a otro cliente. “No me interesa” Es posiblemente una de las objeciones más dolorosas para un vendedor. estas objeciones se pueden rebatir más fácilmente: basta con ofrecer facilidades de pago. Bueno. tampoco es el fin del mundo: lo más efectivo es que te agarres a la ventaja principal de tu oferta y trates de deshinchar la objeción con una pregunta que obligue al cliente a ser más explícito (y evidenciar la poca consistencia de su respuesta inicial). pero no olvides que los clientes www.venmas. Por ejemplo: “¿No le interesa ahorrar un 30% cada mes?” “¿No le interesa llegar a más clientes?”. “no tendré dinero hasta que aprueben el presupuesto del próximo ejercicio”. Pero si tienes la paciencia de seguir charlando con el cliente para investigar un poco sobre esta objeción. que no le interesa o que ya está contento con su proveedor? Ante estas objeciones aparentemente insuperables tienes que sacar la artillería pesada… Cualquier vendedor de éxito te dirá que no existen objeciones irrefutables. A continuación te explicamos cómo abordar las 3 objeciones más difíciles que puede plantearte un cliente.com Página 41 . Es probable que la posición del cliente se suavice. verás que suelen aparecer matices interesantes: “no tengo tanto dinero”. porque significa que has fracasado en tu intento de despertar el interés del cliente por tu producto.

La entrevista de ventas no se “casan” con nadie y están dispuestos a cambiar de proveedor siempre y cuando les ofrezcas algo más interesante. La idea es que el cliente perciba claramente la ventaja y te tenga en cuenta si cambia de opinión.com Página 42 . Lo más efectivo es que resumas los beneficios de tu oferta y animes al cliente a que la compare con la de su proveedor actual.com Plantillas y modelos profesionales para usar. RECOMENDACIÓN: Usa un ARGUMENTARIO ESCRITO especial para mejorar tu capacidad de superar objeciones Practícalo haciendo sesiones role play con tus compañeros.venmas. copiar o adaptar www. la mejora te sorprenderá Bájate un modelo de argumentario comentado de venmas.

venmas.com Página 43 .VENDE EL PRECIO Vender bien el precio te hará ganar la venta www.La entrevista de ventas 6.

Estudia al cliente Fíjate en cómo viste el cliente. Pregúntale por su presupuesto Consulta directamente al cliente de qué presupuesto dispone para esta partida o qué cantidad tenía previsto gastar. es el sistema más eficaz. Empieza por el producto más caro Esta estrategia la suelen usar algunas tiendas. cómo se expresa. para ajustarla o evitar perder el tiempo. Te desvelamos algunas técnicas con las que puedes intentar averiguarlo. Todo esto puede darte una idea de si busca calidad o más bien precio. A continuación figuran algunas técnicas que puedes usar para hacerlo.com Página 44 .venmas. En estos casos. lo cual hará que te ahorres mucho tiempo y esfuerzo en la venta. etc. Consiste en presentar primero al cliente el artículo más costoso. sobre todo cuando éste se esfuerza en disimular por una estrategia de negociación mal entendida. podrás valorar sus expectativas. qué tal son sus oficinas. La primera impresión suele ser acertada. www. En ocasiones resulta difícil saber realmente qué poder de compra tiene un cliente. Si lo haces con tacto y educación.La entrevista de ventas Tanteando los precios ¿Cuánto dinero está dispuesto a gastar este cliente? Es una pregunta cuya respuesta seguro que te encantaría saber antes de presentar tu oferta. lo más eficiente es que le tantees de buenas a primeras para averiguar qué expectativa de precios tiene en mente. En función de su reacción. y funciona.

también puedes empezar por indicar el precio mínimo a partir del cual se venden tus productos y preguntar al cliente si le parece bien. Marca un rango de precios Otra posibilidad es informar al cliente.venmas.La entrevista de ventas Fija un precio de partida Si temes que la visita sea una pérdida de tiempo.com Página 45 . RECOMENDACIÓN: Apóyate en un argumentario escrito para perfeccionar tus técnicas Encontrarás modelos de argumentario listos para usar o copiar en venmas. Esto le obligará a concretar sus expectativas.com Plantillas y modelos profesionales para usar. de que la gama de precios de tu empresa se mueve entre tal y cual cantidad. copiar o adaptar www. al inicio de la entrevista.

Si un comprador obtiene más de lo que espera por su compra. Fija tu propio precio En el momento de establecer tus precios. Ajusta las expectativas Está bien captar la atención del cliente con una comunicación comercial agresiva.venmas.La entrevista de ventas ¿Cómo conquistar con el precio? ¿Qué define si un producto es caro o barato? No es el coste.com Página 46 . y en los precios cerrados resume todo lo incluido. debes explicarle los beneficios que obtendrá con su compra de forma clara y directa. Defiende tu valor Al presentar el precio de tus productos o servicios. En los presupuestos es buena idea detallar los conceptos. Aprender a manejar este delicado equilibrio es imprescindible para lograr ventas realmente exitosas. Pero no prometas nunca más de lo que realmente puedes dar. debes basarte en los costes y en el margen que deseas obtener. debes explicar por qué valen eso. sino las expectativas del cliente. Visualiza los beneficios Para que el cliente pueda valorar realmente lo que le ofreces a cambio del precio que le pides. en cambio. www. especialmente lo que te diferencia de los demás. se sentirá estafado. o el cliente sufrirá una decepción cuando formalice la compra de tu producto o servicio. de manera que consiga visualizarlos y desearlos. le parecerá barata. si el producto defrauda sus expectativas. Fijar el precio en función de la competencia o de lo que crees que está dispuesta a pagar la gente es un mal comienzo.

www. Cualquier cosa que el comprador obtenga además de lo que espera conseguir.La entrevista de ventas Da siempre un poquito más Es una buena idea que te guardes alguna ventaja. Explica los descuentos Cuando hagas una oferta o descuento. Gestiona bien los precios Cambiar constantemente los precios de tus productos o servicios desconcierta al cliente. obsequio o detalle adicional a lo prometido al cliente. y sólo te permitirá obtener ganancias o ventas adicionales a corto plazo. asegúrate de destacar siempre lo que costaba el producto o servicio antes. Esto hará que el cliente valore realmente el esfuerzo que estás haciendo para conquistarle. y lo que vale ahora. Define una estrategia de precios y descuentos y síguela estrictamente.venmas. hará que considere que el precio pagado es un chollo.com Página 47 .

La entrevista de ventas

7- CIERRA LA VENTA
El cierre culmina la venta

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La entrevista de ventas

La técnica KISS
Uno de los secretos mejor guardados por los vendedores que
triunfan es la técnica KISS (Keep it Simple, Stupid). ¿Qué significa?
Pues nada más ni nada menos que evitar complicarte el cierre de la
venta con rodeos innecesarios. Veamos cómo funciona.

El objetivo de cualquier vendedor es conseguir el cierre de una venta. Sin
embargo, al llegar a este punto muchos fracasan porque olvidan la regla
más sencilla, que los americanos llaman KISS. Significa “Keep It Simple,
Stupid.” Es decir: no le pongas trabas al cliente para comprar.

¿A

qué

nos

referimos?

Pues

a

aquellos

procedimientos

o

normas

comerciales sin demasiado sentido que provocan que el cliente deba perder
tiempo o realizar un esfuerzo adicional para comprar, lo cual en muchos
casos provoca que se eche atrás en el último momento.

Algunos ejemplos típicos de estos obstáculos:
-Hacerle

rellenar

un

contrato

interminable

con

un

formulario

incomprensible.
-Obligarle a volver a llamar o enviar un impreso para confirmar el pedido.
-No haber comprobado previamente si quedan productos en stock como el
que quiere.
-Forzarle a elegir entre un conjunto interminable de opciones sin que sepa
cuál necesita.
-Remitirle a otro empleado para realizar el pedido, que le vuelve a pedir la
misma información.
-Dejarle en espera o pendiente de recibir una confirmación del pedido que
tarda en llegar.
-Pedir información adicional que no necesitas o plantearle dificultades con
las formas de pago.
-Seguir hablando de los beneficios del producto cuando ya te ha dicho que
quiere comprar.
-Exponer posibles objeciones que ni siquiera se le habían ocurrido al cliente.
-Empeñarte en seguir al pie de la letra un proceso cuando podrías saltarte
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La entrevista de ventas

algunos pasos.

Todos estos aspectos contradicen la regla KISS y son una excusa estupenda
para que el cliente te acabe diciendo: “¿Sabe? Me lo he pensado mejor y
prefiero dejarlo para más adelante.” Una venta perdida cuando ya tenías la
comisión en el bolsillo. ¡Qué forma de malgastar tu tiempo y energía! Si la
hubieras hecho más simple, más KISS, ya estaría cerrada.

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Normalmente no lo expresa verbalmente. ¿Cuáles son las señales de cierre? No existe un listado infalible de señales de cierre. ¿Qué son? Las señales de cierre son las pistas que te indican cuándo un cliente ha decidido comprar. puedes perder muchas oportunidades que ya tenías prácticamente en el bolsillo. los plazos de envío.La entrevista de ventas Cómo desbloquear una negociación Un aspecto clave para concluir una venta con éxito es detectar el momento en que el cliente ha decidido comprar. -Sonreír. Si sigues intentando convencerle cuando ya se ha decidido. etc. -Dejar de plantear objeciones. -Intentar concluir la conversación amablemente. Pero las más comunes son: -Asentir con la cabeza. -Preguntar detalles como la forma de pago.com Página 51 . ¿Por qué son importantes? Identificar las señales de cierre es básico para saber cuándo debes finalizar tu exposición comercial y encaminarte hacia la finalización de la venta. relajarse. pues varían con cada persona. -Volver a examinar detenidamente las muestras. -Pedir descuentos o condiciones especiales. www. -Hacer preguntas del tipo “¿qué pasaría sí?”. Si no aprendes a detectarlas. mostrarse más amistoso.venmas. pero sí adopta una serie de comportamientos que te permiten confirmar que ha tomado una decisión. puedes aburrirle o meter la pata. Las señales de cierre te indican cuándo debes terminar tu exposición de ventas y encaminarte hacia el pago o la firma del contrato.

Lo más importante es que observes atentamente a tu cliente para descubrir cuándo se produce un cambio de actitud.La entrevista de ventas -Mostrar emoción.com Página 52 .venmas. etc. www. porque ha tomado la decisión de comprar. excitación. intenta alguna de técnicas de cierre clásicas que explicamos aquí y o en nuestra web. Sin embargo. ese momento en el que parece que algo hace “clic” dentro de su cabeza. ante la perspectiva de la compra. no seas demasiado brusco ni triunfalista: puede que hayas malinterpretado al cliente… necesitas un margen para dar marcha atrás. ¿Qué hago cuando detecte señales de cierre? Si percibes indicios de que el cliente ha decidido comprar.

Por lo tanto. -Las respuestas del tipo “tengo que consultarlo”. -Las respuestas del tipo “es que no me ha quedado claro este tema” indican objeciones que debes rebatir insistiendo en tu argumentario con ejemplos. “Tengo que pensarlo”.com Página 53 . La idea es aprovechar que ya estás al final del proceso para cerrar o descartar la venta. “ahora no es buen momento” etc. Eso sí. por www. Te damos algunos consejos para superar estas situaciones con la mayor eficacia.La entrevista de ventas Convencer a clientes que dudan “No estoy seguro”. indican dudas. Prácticamente puedes dar la venta por perdida. así que al menos procura dejarte la puerta abierta para futuros intentos.venmas. sino como un servicial interés. podrás averiguar qué sucede exactamente: -Las respuestas del tipo “es todo el tema lo que no veo claro” indican una negativa encubierta. es posible que no vuelvas a verle. Lo primero que tienes que hacer es averiguar si realmente el cliente tiene dudas/objeciones o sólo es una forma educada de decirte que no quiere comprar. si das tiempo al cliente para que se lo piense. Es más cómodo decir que dudas que negarte. ¿Cómo actuar? En función de la respuesta del cliente a tu pregunta directa. Aquí puede intentar un cierre progresivo. procura que no suene como un reproche. demostraciones y lo que haga falta para asegurarte. pero como vendedor no te puedes permitir el lujo de marcharte sin saber si el cliente finalmente comprará o no. la mejor estrategia ante una respuesta de este tipo es que seas muy directo. Pregúntale: “¿De qué no está seguro?” “¿Qué tiene que pensar exactamente?” “¿Qué es lo que no ve claro?”. “No lo veo claro”… Son frases habituales de los clientes que se resisten a comprar.

¿pagaría al contado o a plazos?” “Dígame en qué color lo querría para ver si quedan” “¿Le gustaría que llevara su logo? La idea es que el cliente vaya acercándose al cierre al imaginar cómo sería tener el producto en sus manos. de forma que la última impresión que dejes resulte clara y positiva.La entrevista de ventas ejemplo proponiendo una prueba. lo ideal es que te lo tomes con mucha calma y vayas avanzando paso a paso. Ante estas situaciones. tanto si cierras la venta como si pospones la decisión para otro día. Averigua dónde está el problema o la duda. a base de desglosar la decisión de compra en múltiples decisiones menores que aparentemente no comprometen al cliente: “Si lo comprara.venmas. propón soluciones y ve acercándote al cierre. antes de irte haz un resumen de lo expuesto y destaca las ventajas para el cliente. una reserva del producto. Finalmente.com Página 54 . www. etc.

¿Cómo frenar al cliente insaciable? Existen dos métodos. Sin embargo. sigue pidiendo: “Por cierto. no es problema para que me lo lleven a casa. justo antes pagar. sueles acceder. Pero en este artículo nos centraremos en una variante incluso más peligrosa: el cliente insaciable. que son aquellos que siempre piden una rebaja o descuento. En caso de que insista puedes ceder en algún www. no es posible”. pero en el último momento pide algo que no estaba en el “paquete”.La entrevista de ventas Tratar con el “cliente insaciable” Seguro que te pasa a veces: tienes una venta casi cerrada. Aceptas y surge otra petición. Una vez has cedido por primera vez. Dices que sí y añade otra condición.venmas. vivo fuera de la ciudad.” Si vuelves a ceder. aunque no haya regateado. Es el cliente insaciable: ¡cuidado con ellos! Como vendedor estarás acostumbrado a tratar con los clientes “regateadores”. Pero el problema es que el cliente insaciable raramente se conforma con esto. ¿En qué consiste? El cliente insaciable es aquel comprador que no discute el precio. empieza a pedirte cosas que no están incluidas en el precio.com Página 55 . pero que resultan fáciles de satisfacer: “¿me lo puede envolver en una caja mejor?” “¿No me lo podría enviar a mi domicilio?” “¿Me da unos filtros para usarlos los primeros días?” Como el cliente no te ha regateado el precio y ya te “enseña” el dinero. no voy a perder la venta por unas tazas o unos costes de envío adicionales. así que ya das la venta por cerrada. poco a poco una venta que parecía perfecta va perdiendo rentabilidad porque. El primero es poner tu mejor sonrisa y decirle: “Lo siento. el cliente está conforme. Y tú piensas: “Bueno. el cliente obtiene al final mucho más por lo que paga. ¿verdad?” o “¿No me daría también unas tazas?”.

www. Pregúntate: ¿te interesa vender en estas condiciones?. Se trata de que no des algo más al cliente a cambio de nada. ¿Quiere entrega a domicilio? Pues entonces deberá comprar tantas unidades. Ten en cuenta que en el fondo el cliente insaciable es como el regateador: sólo está buscando algún chollo que llevarse a la boca. La otra estrategia consiste en negociar.La entrevista de ventas aspecto. o pague una caja y le regalo la otra. ¿Quiere un regalo? Entonces compre el modelo superior.com Página 56 .venmas. pero deja claro que es la única concesión que harás (piensa que es como si hicieras un descuento y luego te pidieran otro).

ERRORES DE VENTA Errores comunes que deberás evitar si quieres vender más www.com Página 57 .venmas.La entrevista de ventas 8.

pero el cliente necesita tiempo para reflexionar y tomar www.venmas. el cliente sospechará que le estás engañando y se cerrará en banda. pero también debes mostrarte suficientemente flexible como para conducir la charla con naturalidad hacia tu meta. 4) Discutir con el cliente: a ningún cliente le gusta que le trates de forma paternalista. 2) No adaptarte a la conversación: está bien partir de un argumentario o guión para las visitas.com Página 58 . 5) Perder la concentración: procura que tu discurso de ventas sea coherente y estructurado.La entrevista de ventas 8 formas de perder una venta Seguro que has leído muchos artículos y manuales sobre cómo cerrar una venta con éxito. Ignorarlas o restarles importancia resulta ofensivo. 6) Subestimar las objeciones: asegúrate de aclarar cualquier duda o pega que plantee el cliente. Si en cualquier momento muestras vacilación o inseguridad. ¡Grábatelos en tu cerebro para no cometerlos nunca! 1) No escuchar al cliente: si hablas todo el rato o interrumpes al cliente. le niegues que tiene razón o le plantees ultimátum. 7) Cerrar con prisas innecesarias: tal vez tengas mucha urgencia para conseguir la venta. Estas formas de enfrentamiento conducen generalmente a un fracaso total. sobre todo si facilitas muchos detalles técnicos. te estarás perdiendo una enorme cantidad de información que te facilita sobre sus necesidades. Céntrate en los beneficios del producto o servicio y en cómo resuelve sus necesidades. si es necesario repite tus argumentos en otras palabras. Escúchale atentamente y respóndele. Aquí te recordamos los ocho mayores errores que te pueden hacer perder una oportunidad comercial. 3) Dar demasiados detalles: el exceso de información confunde al cliente.

etc. sino encarrilada. www. por lo tanto procura que el cliente sepa exactamente lo que tiene que hacer para formalizar el pedido.com Página 59 .La entrevista de ventas una decisión.venmas. 8) No concretar el siguiente paso: la venta es un proceso que incluye varias etapas. solicitar un presupuesto. No se trata de salir de cada visita con una venta cerrada.

Intentas demostrar todo lo que dices Temes que el cliente no te crea. de modo que tus respuestas suenan vacías y fuera de contexto.com Página 60 . pero en realidad el problema es que cualquier interrupción te hace perder el hilo de tu discurso. Hablas demasiado deprisa Fruto del nerviosismo. Buscas la aprobación del cliente Abusas de coletillas como “¿verdad?”. los gestos y distancias inadecuadas… Todo delata que eres un principiante. Respondes sin pensar No reflexionas sobre lo que te acaba de preguntar el cliente. El nerviosismo. las reacciones del cliente. así que aportas datos y ejemplos sobre cualquier afirmación. lo cual denota que no estás suficientemente seguro de lo que dices y temes meter la pata. la inseguridad.venmas. Te resumimos los errores más habituales. así que el cliente no te entiende. intenta evitarlos. la diferencia entre un comercial con experiencia y uno que empieza se nota fácilmente. Ignoras el entorno Tu visión se convierte en una especie de túnel que te hace prescindir de la valiosa información que te ofrece el entorno. etc. Te horrorizan las distracciones Quieres que el cliente te preste toda su atención. te limitas a recitar el argumentario de ventas que has memorizado pero no lo estás explicando. hasta el punto de generar desconfianza en el cliente. www. “¿no?”. El cliente acaba pensando que le ignoras.La entrevista de ventas Errores de vendedor novato Ante un cliente. sus gestos.

por lo que has estado perdiendo el tiempo. que te aleja de tu discurso de ventas y le transmite la sensación de que no le estás entendiendo. No usas bien los materiales de venta O bien no los utilizas o abrumas el cliente con un montón de información y documentos innecesarios.venmas. Debes ser más selectivo con los apoyos a la venta. No concretas el siguiente paso Te vas de la reunión sin tener claro si el cliente va a realizar el pedido o quiere que le visites o llames de nuevo.La entrevista de ventas Haces preguntas demasiado generales Esto da pie a una profusa explicación por parte del cliente. www.com Página 61 . Tienes prisa por cerrar Se nota que sientes miedo a que se te escape la venta y eso te lleva a forzar el cierre cuando el cliente aún no ha madurado suficientemente su decisión.

Tener un buen producto ayuda.venmas. pero el papel del vendedor es vital para encontrar a los clientes adecuados y conseguir el máximo volumen de ventas. Cuantas más visitas se hagan. hay que mentir o manipular al cliente En un momento dado. Y si eres comercial. Para vender sólo se necesita buena presencia y don de gentes La venta es una de las profesiones más exigentes que existen: si no consigues resultados a corto plazo.La entrevista de ventas 5 mentiras habituales respecto a las ventas Recopilamos a continuación las 5 creencias falsas más habituales sobre el trabajo de un vendedor. cancelará el pedido y no querrá saber nada de ti. Hacer muchas visitas no sirve sin ese trabajo complementario. Pero cuando el cliente se dé cuenta de que le has vendido algo que no necesita. más vale que descubras hoy mismo la verdad. seguimiento de ofertas. la experiencia y una buena estrategia son los factores que contribuyen a lograr el éxito. La formación. Con un buen producto.com Página 62 . www. más ventas se consiguen Una parte importante del trabajo de un comercial se hace en la oficina: prospección de clientes. puede que un truco de psicología barata o un engaño te sirvan para cerrar un trato. Si te estás planteando dedicarte a este oficio. la empresa no se tomaría la molestia de contratar comerciales. Para cerrar una venta. lo mejor es que te desengañes lo antes posible. te vas a la calle. pero aún te crees estos mitos. etc. las ventas se hacen solas Si un producto se vendiera solo. planificación de rutas. preparación de propuestas.

com Consultas.ditor.La entrevista de ventas Hay clientes a los que es imposible vender nada A veces algunos clientes se resisten.com todos los días a tu disposición www. ideas. Tener flexibilidad para adaptar los argumentarios y las técnicas de venta es imprescindible para convertirte en un comercial todo-terreno. ¿QUIERES MÁS? Bájate: VENTA EFICIENTE Todas las claves para lograr la máxima eficacia en ventas Lo encontrarás en venmas. sugerencias… atencion@e.com Página 63 . pero normalmente es porque no encuentras el enfoque adecuado.venmas.